CURS 6.

MANAGEMENTUL CALITATII *** pentru examen

02.04.2013

PLANIFICAREA CALITATII

Planificarea calitatii reprezinta ansamblul activitatilor prin care se stabilesc obiectivele si

cerintele referitoare la calitate, precum si cerintele privind implementarea elementelor sistemului calitatii. Obiectivele trebuie sa fie: masurabile = sa ia forma unor indicatori, cifre (exemple: scaderea cheltuielilor cu service-ul; scaderea ponderii reclamatiilor clientilor); realiste.

Planificarea are doua forme: { Planificarea strategica se refera la formularea principiilor de baza si orientarii firmei privitoare la calitate, toate acestea concretizandu-se in continutul politicii privind calitatea. O planificare reusita a calitatii se poate realiza decat avand ca premisa realizarea unui diagnostic al calitatii. Etapele procesului de planificare: diagnosticul calitatii; efectuarea de analize previzionale; stabilirea obiectivelor in domeniul calitatii; stabilirea resurselor necesare; stabilirea actiunilor si procedurilor de intreprins.

DIAGNOSTICUL CALITATII Diagnosticul calitatii este metoda ce asigura analizarea firmei si a componentelor sale procesuale si structurale cu ajutorul unui instrumentar specific, in scopul principal de a identifica punctele forte si punctele slabe ale domeniului analizat si, pe aceasta baza, formularea de recomandari cu caracter corectiv sau de dezvoltare (adica, intai ma documentez si pe urma chestionez). 1 -

Diagnosticul calitatii reprezinta o investigare metodica a tuturor activitatilor si proceselor

firmei care au implicatii asupra calitatii produselor realizate cu scopul evaluarii rezultatelor. firmei, in acest domeniu, prin raportare la rezultatele obtinute intr-o anumita perioada sau la performantele concurentilor. Caracteristicile diagnosticului calitatii: 1. Se bazeaza foarte mult pe relatia cauza-efect, atat in depistarea punctelor forte si slabe, precum si pentru formularea recomandarilor. 2. Specific unui diagnostic al calitatii reusit este caracterul lui participativ. Pentru a reusi un diagnostic corect, este necesara formarea unei echipe competente si de implicarea mai multor angajati cu specializari diferite, corespunzatoare naturii problemelor analizate, din care nu trebuie sa lipseasca manangerii si executantii nemijlocit implicat in desfasurarea activitatilor. 3. Diagnosticul calitatii se finalizeaza in recomandari.

PREMISE
Premisele sunt necesare pentru realizarea unui diagnostic al calitatii reusit. Aceste premise sunt: 1. 2. stabilirea obiectivelor diagnosticului calitatii; acestea sunt, de regula, urmatoarele: depistarea punctelor forte si slabe; determinarea potentialului de viabilitate economica; conturarea unor recomandari de amplificare a potentialului firmei; furnizarea elementelor necesare planificarii calitatii in firma; stabilirea pierderilor inregistrate datorate noncalitatii. conturarea echipei ce va efectua diagnosticul calitatii echipa trebuie stabilita din specialisti din afara si din cadrul firmei investigate. In cadrul echipei este necesara o definire riguroasa a rolurilor pe care componentii acesteia le indeplinesc pe parcursul diagnosticarii. 3. pregatirea strangerii informatiilor si insusirea de catre echipa a metodologiei diagnosticului calitatii si a instrumentelor de strangere si analiza a datelor si informatiilor. In acest scop, in cadrul sedintei de lucru, coordonatorul echipei prezinta metodologia cu instrumentele de lucru; dintre acestea, mai importante sunt: chestionarul, interviul, observarea directa, studiul documentelor, diagrama PARETO, diagram cauza-efect, tipuri de grafice analizate, diagrame de proces etc. 4. antrenarea si implicarea personalului firmei in scopul realizarii unui diagnostic complet si corect. - 2 -

ETAPELE DIAGNOSTICULUI CALITATII a) prediagnosticul calitatii; b) analiza critica a situatiei existente (aici intra: implicarea conducerii, proiectare si dezvoltare, aprovizionare, productia sau prestarea serviciului, evaluarea calitatii, informarea si documentarea, comercializarea produselor, formarea si antrenarea personalului); c) evaluarea costurilor calitatii; d) raportul diagnosticului calitatii. Punctul a) - Culegerea de informatii preliminare: statutul juridic al firmei: forma juridica, structura capitalului activ si principal; date financiare: evolutia capitalului, cifra de afaceri, profitul, fondul de salarii, active totale, rata rentabilitatii etc.; mijloace de productie: suprafata ocupata, capacitatea de productie, echipamente, tehnologii, procese tehnologice, situatia investitiilor; resurse umane: efectiv total, efectiv direct productiv, repartizarea pe functii, pregatire, varsta, productivitatea muncii, organigrama, climatul social, sistemul de salarizare; comercial: clienti, furnizori, referinte de la clienti, cifra de afaceri cu cei mai importanti clienti, canale de distributie.

Punctul b) - Implicarea conducerii politica firmei in domeniul calitatii; strategia calitatii; cunoasterea pietei si a concurentilor; informarea si formarea personalului; stabilirea unor obiective clare la nivelul lucratorilor; metode de evaluare a performantelor firmei in domeniul calitatii.

Aceste intrebari sunt adresate conducerii firmei. Proiectare si dezvoltare Se iau in considerare urmatoarele probleme: studierea pietelor de desfacere si a concurentilor; identificarea cerintelor clientilor; analiza proiectelor; elaborarea documentatiei tehnice; studiile de fezabilitate; normele si reglementarile aplicabile; - 3 -

conceptia sistemului calitatii; elaborarea planurilor de inspectie.

Aprovizionarea Se stie ca un produs de calitate se obtine utilizand materii prime de calitate superioara. De aceea trebuie sa se faca o evaluare completa a activitatii de aprovizionare, luandu-se in considerare urmatoarele elemente: selectia furnizorilor; relatia firmei cu furnizorii; sistemul de evaluare a performantelor furnizorilor; planul de supraveghere a calitatii materiei prime si materialelor; costul controlului de receptie; identificarea si depozitarea materiilor prime, materialelor aprovizionate.

Productia sau prestarea serviciului starea cladirilor si a mediilor de lucru; gradul de adecvare a echipamentelor la caracteristicile produsului sau serviciului realizat; stabilirea punctelor de inspectie pe fluxul de fabricatie; identificarea si tinerea sub control a neconformitatilor; actiuni concrete intreprinse si efectele acestora; programul de mentenanta preventiva; cunoasterea costului inspectiilor si a defectarilor.

Evaluarea calitatii etalonarea instrumentelor de masura; identificarea si verificarea acestora in timpul utilizarii; calificarea personalului care efectueaza inspectiile si incercarile; prelucrarea statistica a datelor; inregistrari referitoare la reclamatii.

Informarea si documentarea cunoasterea politicii calitatii in intreprindere; difuzarea documentelor tehnice si tinerea lor sub control; disponibilitatea informatiilor referitoare la produs, in diferitele etape de realizare a acestuia; accesul la informatii.

4 -

Comercializarea produselor numarul si motivele reclamatiilor; frecventa si motivele investigatiilor si actiunilor corective intreprinse; raspunsurile date clientilor; valorificarea informatiilor referitoare la comportarea in utilizare a produselor.

Formarea si antrenarea personalului sistemul de formare si perfectionare a personalului, in corelatie cu dezvoltarea tehnologica a sectoarelor in care-si desfasoara activitatea; cresterea competentei personalului, tinand seama de nevoile intreprinderii, dar si de aspiratiile personale ale angajatilor.

Punctul d) Raportul diagnosticului calitatii se structureaza astfel: obiectivele urmarite prin diagnostic; deficientele constatate; observatii privind costurile referitoare la calitate; concluziile si propunerile echipei de diagnosticare.

Pentru culegerea, inregistrarea si interpretarea datelor si informatiilor referitoare la calitatea activitatilor intreprinderii, se folosesc frecvent metode si tehnici specifice, precum: chestionarul; interviul; studiul documentelor informationale; observarea.

Chestionarul
Este o tehnica axata pe lansarea de intrebari unor angajati (manageri si executanti) ce sunt implicati in activitatile diagnosticate. Intrebarile trebuie sa aiba variante de raspuns cat mai clare si sa acopere toate aspectele ce fac obiectul diagnosticului. Pot fi utilizate mai multe tipuri de chestionare: chestionar cu intrebari inchise acestea contin raspunsuri in mai multe variante; chestionar cu intrebari libere sunt cele in care se raspunde textual; chestionar mixt.

Pentru folosirea acestei tehnici este necesara respectarea unor reguli de concepere a unui chestionar: existenta unui numar relativ mic de intrebari; intrebarile sa fie clare, precise si sa poata fi intelese de catre cei carora li se adreseaza; variantele de raspuns sa fie cat mai transante, cat mai exacte, fara a fi, de asemenea, influentate in sensul dorit de beneficiarii acestora; stabilirea corecta a unei ordini a intrebarilor si prin aceasta, asigurarea unor legaturi logice intre intrebari in succesiunea lor.

Interviul
Este o tehnica de culegere si prelucrare a informatiilor pe baza unei discutii intre doi parteneri, gen intrebari-raspunsuri. Cele mai importante conditii de reusita ale acestei tehnici de investigare se refera la: stabilirea cu atentie a obiectivelor interviului; alegerea persoanelor care detin informatiile necesare diagnosticului calitatii; asigurarea unei compatibilitati intre intervievator si intervievat (in special profesionala); asigurarea unui grad ridicat de ascultare si intelegere a persoanei intervievate, ca premisa a culegerii unui volum cat mai mare de informatii; participarea activa a intervievatorului la discutie; interdictia ignorarii raspunsurilor primite si a discreditarii intervievatului; existenta unui numar rezonabil de intrebari scurte si clare (maxim 20); nu se recomanda desfasurarea interviului in prezenta managerilor de nivel superior pentru a se evita inhibarea si ascunderea unor informatii; evitarea inregistrarii video sau audio a raspunsurilor celui intervievat; este recomandabil ca interviul sa se desfasoare in spatiul de lucru al celui intervievat pentru a se crea o atmosfera de siguranta si incredere; formularea de intrebari cat mai putin tendentioase, care sa conduca la raspunsuri dorite; evitarea unor aprecieri la raspunsurile primite; retinerea faptelor reale, si nu a impresiilor si parerilor celui intervievat; in cazul unor raspunsuri mai ample, cu divagatii, analistul trebuie sa sintetizeze si sa intrebe daca aceasta sinteza este corecta; valorificarea raspunsurilor la intrebari imediat dupa terminarea interviului.

Metoda interviului are avantajul, in comparatie cu chestionarul, ca pot fi culese informatii care in cadrul chestionarului pot fi omise; exprimarea verbala este intotdeauna mai libera si accesibila. Dezavantajul este constituit de consumul mare de timp. 6 -

Analiza documentelor informationale

Insotita de vizite in cadrul intreprinderii, aceasta metoda permite conturarea unei imagini formale privind cadrul organizatoric de desfasurare a activitatilor. De asemenea, permite analistului intelegerea naturii activitatilor investigate si a specificului sarcinilor de lucru, precum si conturarea unei imagini despre rezultate strict cifrice ale activitatilor din intreprindere. Dintre documentele studiate, putem aminti: Regulamentul de Organizare si Functionare; Organigrama; Statutul intreprinderii; Bilantul contabil; Balantele analitice; Contul de profit si pierderi; Fise tehnologice; Fise de manopera; Fise de consum de material etc.

Observarea
Este o metoda de analiza relativ simpla si totodata una din cele mai precise. Aceasta metoda presupune ca pur si simplu analistul sa observe, in cadrul unor vizite in intreprindere, si sa in-registreze aspecte necesare in cadrul diagnosticului calitatii. Analistul trebuie sa stie dinainte aspectele ce urmeaza a fi observate. Dintre aspectele ce fac obiectul observarii in cadrul unui diagnostic al calitatii, enumeram: starea spatiilor de lucru; starea utilajelor si echipamentelor, instrumentelor folosite in diverse activitati; climatul social si ambiental existent; modalitati de desfasurare a unor activitati cu implicatii directe asupra calitatii produselor etc.

Analiza previzionala (pag.125); Avantajul competitiv de prt (pag. 127); Avantajul competitiv de publicitate (pag.127); Analiza SWOT (pag.128); Managementul prin obiective (pag.130); Benchmarking-ul (p 136); 7 -