SEMINAR Tehnici de negociere

TEST: ABILITI DE COMUNICARE I NEGOCIERE Fiecare dintre urmtoarele ntrebri are un rspuns, care este cel mai bun n termeni de comunicare, ton i atitudine. Alegei cel mai bun rspuns pentru fiecare ntrebare n parte. 1 Timp de trei ani, Sally Plastic a fost cel mai mare client al lui McGuffy Advertising, unde tu ocupi poziia de director executiv. Pe parcursul celor trei ani, Silly Plastic i a crescut cota de pia! i acum este un lider al industriei pe care o reprezint!. Sally Plastic acum dorete s! reduc! costurile cu contractele de pu"licitate, dar s! p!streze nesc#im"ate condiiile. $n director executiv de la Sally Plastic spune% ..&oi credem, c! c#eltuielile cu pu"licitatea sunt prea mari i acum, c! am a'uns (n topul industriei, pentru orice firm! de pu"licitate ar fi ca un premiu dac! ne ar avea drept clieni. C!" de #$%" &o'i co(or) &re'$% con"r*c"$%$i Ce% #*i ($n r+,&$n, *% "+$ *r -i: A. Preul reprezint! numai o parte a relaiei. )umneavoastr! nu acordai suficient! atenie (ntregului pac#et. $itai v! la tot ceea ce facem noi pentru dumneavoastr! i sunt sigur c! vei fi satisf!cui. *. Mai degra"! nu a discuta acest lucru acum. +,nd va expira contractul, vom discuta despre tot ceea ce dorii. +. )a. vom co"or( preul mult mai 'os. -om fi de acord cu tot ceea ce spunei dumneavoastr!. ). Putem discuta despre orice condiie considerai c! este improprie. )umneavoastr! suntei un client important pentru noi i vom face tot ceea ce este posi"il pentru a g!si o soluie rezona"il! i cinstit!. .. +um (ndr!znii s! ne cerei s! reducem preul, dup! tot ceea ce am f!cut pentru )umneavoastr!/ . )e fiecare dat! c,nd menionezi o cretere de pre cert! a unui produs, persoana care negociaz! pentru cealalt! parte se str,m"! (n mod vizi"il, ca i cum ar avea o durere. P,n! acum a f!cut aceast! grimas! de'a de nou! sau de zece ori. Un r+,&$n, ($n *r -i: A. Aceast! cretere de pre pare s! v! deran'eze. 0aidei s! vor"im despre asta i, dac! pot, a dori s! v! explic cu ce este mai "un produsul pe care l o"inei )umneavoastr! la acelai pre. *. $ite ce e, trea"a cu str,m"atul tre"uie s! (nceteze. +. 1neleg c! avei pro"leme cu aceast! cretere de preuri, dar, ca noi s! putem (nc#eia negocierea, ar tre"ui s! v! comportai un pic mai matur. ). 2"inuii v! cu noile preuri. &u am de g,nd s! scad din pre, c#iar dac! acest lucru v! sup!r!. .. 1neleg i simt nepl!cerea dumneavoastr!. +u toii detest!m creterile de preuri i (mi pare sincer r!u c! eu tre"uie s! fiu acela care v! aduce vestea proast!. )ac! dorii, am putea opri negocierile i s! ne aez!m s! "em o cafea mocca espresso, (n timp ce discut!m despre sentimentele noastre i s! vedem unde ar putea duce acest lucru. / 0n*in"e de )nce&ere* $nei negocieri1 &ri#$% &*, *r "re($i ,+ -ie: A. s! (ntre"i dac! cealalt! parte are (ntre"!ri *. s! taci, p,n! c,nd cealalt! parte (i exprim! poziia +. s! dai m,na ). s! o informezi despre oferta competitiv! pe care tu ai primit o .. s! oferi un scurt istoric despre compania ta. 2 T$ *i -+c$" ce* #*i ($n+ o-er"+ 3din &$nc"$% "*$ de 4edere5 ce%ei%*%"e &+r'i1 i*r *ce*,"* * re-$6*" o-er"*. Tu i ai informat, c! aceasta este cea mai "un! ofert! pe care o poi tu face. Tu te ai oferit s! negociezi alte aspecte ale afacerii, astfel (nc,t aceasta s! funcioneze i ei, de asemenea, au refuzat. (n sc#im", au venit cu o ofert! pe care ei o numesc cea mai "un!, dar care nu este (n nici un fel accepta"il! pentru tine. L* *ce," &$nc"1 ce% #*i re6on*(i% r+,&$n, *r -i: A. s! rogi ca cealalt! parte s! se (ntoarc! la masa negocierilor *. dup! o str,ngere de m,ini s! te oferi ca pe viitor s! mai lucrai (mpreun! +. s! accepi oferta lor ). s! te oferi s! analizezi (nc! o dat! diferenele dintre cele dou! oferte .. s! propui ca o a treia parte s! vin! i s! ia o decizie (n locul vostru

7 Ce* #*i i#&or"*n"* 11$ne*%"+88 de co#$nic*re &en"r$ -iec*re negociere e,"e: A. (m"r!c!mintea *. s! asculi +. un modem ). informaia .. educaia 9 C!nd negocie6i1 *r "re($i ,+ *cor6i *"en'ie %*: A. comunicarea ver"al! a celeilalte p!ri *. comunicarea non ver"al! a celeilalte p!ri +. propria ta comunicare non ver"al! ). propriile tale reacii la oferta lor .. toate aspectele enumerate mai sus

: C!nd )n"!%ne;"i ce%+%*%" negoci*"or1 )n *-*r* &roce,$%$i de negociere1 "$ *r "re($i% A. s! discui termenii negocierii *. s! reiei scopul negocierii +. s! oferi o soluie nou! i creativ! ). s! discutai orice altceva, (n afar! de negociere .. s! sta"ilesti o edin!, pentru a g!si alternative pozitive la negociere. < =e o ,c*%+ de %* 1 %* 1> $nde 1> e,"e ce% #*i i#&or"*n" ;i 1 ce% #*i &$'in i#&or"*n"1 $nde *'i ,i"$* co#$nic*re* )n c*dr$% negocierii? A. (ntre 3 i 5 *. 6 7 +. 7 8 ). 8 9 .. : 3; @ T$ e;"i c$#&+r+"or$% $n$i #*g*6in de &ie,e *$"o . Tu ai o relaie de lung! durat! cu furnizorul de componente auto care, (n mod constant, i a oferit cele mai "une piese la cel mai "un pre. .i au fost ateni la cererile tale, au reacionat pozitiv la toate nevoile tale pe parcursul anilor.Tu ai aflat o informaie confidenial!, cum c! ei sunt constr,ni s! semneze un contract de lung! durat! la aproape orice pre. Ce* #*i *dec4*"+ *c'i$ne * "* *r -i: A. s! le spui c! tu ai intrat (n posesia informaiei respective i s! i asiguri c! tu nu vei dep!i limitele *. s! asculi oferta lor f!r! s! dezv!lui ceea ce ai aflat +. s! ceri s! renegociezi toate contractele (nc#eiate cu firma lor c#iar acum, spun,ndu le c! tu tii despre situaia lor ). s! aran'ezi un alt termen pentru a negocia contractul, pentru c! acum ar fi necinstit dac! l ai (nc#eia .. s! le oferi a'utorul t!u (n rezolvarea crizei prin toate mi'loacele posi"ile 1> =er,o*n* c*re negoci*6+ &en"r$ ce*%*%"+ &*r"e e,"e *n"i&*"ic+1 g+%+gio*,+ ;i ,e &o*r"+ $r!" c$ &ro&rii *ng*A*'i Tu te simi personal ofensat de acest comportament, dar (n timpul negocierii aciunile celeilalte p!ri fa! de tine au fost totui profesionale. O ($n+ c*%e de * -*ce -*'+ ,i"$*'iei -+r+ &ro(%e#e e,"e: A. s! i atragi atenia asupra comportamentului nepotrivit i s! 3 (ntre"i dac! nu ar dori s! i respecte mai mult personalul s!u *. s! te compori (n acelai fel (n care el acioneaz!, oferindu i astfel o lecie care s! reflecte comportamentul s!u +. s! ignori acest comportament, p,n! (n momentul (n care acesta afecteaz! negocierea ). s! opreti negocierile cu un ultimatum% ori te pori civilizat si (i ceri scuze de la su"ordonaii t!i. ori nu mai negociem deloc .. s! l iei deoparte i s! i oferi sfaturi despre cum i ar putea (m"un!t!i (ndem,n!rile de comunicare interpersonal!.

<

=aspunsuri intre"ari% 3. d <. a 5. c 6. d 7. d 8. e 9. d :. e >. c 3;. c

An"ren*#en"$% *(i%i"+'i%or de *,c$%"*re

Timp de 25 de ani, celebrul savant i filosof britanic Isaac Newton a fost membru n Camera Lorzilor. e spune c!, n tot acest timp, sin"urul s!u discurs parlamentar a nc!put n dou! propozi#ii care au r!sunat panic n Camer!$ %&omnilor, propun s! nc'idem fereastra( )ine un aer "reu dinspre Tamisa*. ...+i s,a mai n!scut o le"end!. Newton a ascultat discursurile contemporanilor din Camer!, cu r!bdare i "enerozitate, timp de 25 de ani. Cu toate acestea, n istorie, nu pare s! fi r!mas cu nimic mai pre-os dec.t cole"ii mai vorb!re#i( /a c'iar, pe cei mai mul#i dintre vorb!re#i, istoria nu,i mai #ine minte. 0n#elep#ii ascult! mult i vorbesc pu#in. 1i cred c! cei care vorbesc mult fac lucruri mici i cei care ascult! mult fac lucruri mari. Cine vorbete seam!n!, cine ascult! cule"e. T!cerea,i de aur, vorba de ar"int.

A,c$%"*re* dinco%o de c$4in"e

+uvintele conteaz! puin. 1n intimitate, doar 9? dintre sc#im"urile interumane sunt cuvinte. Pe l,ng! cuvintele rostite, comunic!m prin voce, mimic!, gestic! i vi"raiile trupului. Tipic! pentru "unul ascult!tor este fineea spiritului de o"servaie asupra detaliilor (nf!i!rii, inflexiunilor vocii, ritmului respiraiei, dilat!rii pupilelor, mic!rilor involuntare ale oc#ilor, direciei privirii, culorii tenului, umidit!ii "uzelor i oc#ilor, crisp!rii muc#ilor feei, form!rii cutelor pe frunte i gropielor (n o"ra'i, mo"ilit!ii corpului, poziiei pe scaun i a gesturilor de tot felul. Antrenarea a"ilit!ilor de ascultare activ! se face prin contientizarea celor trei etape ale procesului necesar s! fie parcurs (naintea deciziei i aciunii corecte% 3. A auzi i a vedea. <. A imagina. 5. A simi. A *$6i ;i * 4ede* Aceast! faz! primar! a ascult!rii active privete nivelul percepiei "rute a mesa'elor ver"ale i nonver"ale, vizuale i auditive, emise de persoana ascultat!. )e pild!, dac! ar fi s! mi spui povestea vieii tale, (n aceast! faz! a ascult!rii, v!d i aud indicii precise i o"iective, enunate (n genul% @ )!d pupilele tale uor dilatate. 2 )!d o cicatrice vec'e la r!d!cina nasului t!u. @ )!d s!p.ndu,se o cut! ad.nc! pe fruntea ta. @ )!d cum faci "ropi#e n obrazul drept. @ 3ud un uor sc.r#.it n vocea ta. @ 3ud vocea ta mai sonor! i mai plin! ca de obicei etc.

+eea ce v!d sau aud este un indiciu o"iectiv pe care oricine altcineva l ar putea vedea i auzi ca atare. Atenie! .nunurile su"iective de genul A-!d c! eti sup!ratB!CD sau AAud nelinite (n vocea taD exprim! ceea ce mi (nc#ipui c! v!d sau aud. Percepia este oricum su"iectiv!. A i#*gin* Emaginaia se insinueaz! (n ascultare mai tare dec,t aa zisa realitate. 1n tentativa de a descoperi mesa'ul interlocutorului, ascult!torul decodific! cuvinte i semnale nonver"ale. 1n mod omenete intervine (nc#ipuirea. Ascult!torul va imagina i sentimentul subiacent mesa'ului. @ -!d pupilele tale uor dilatate / 0mi ima"inez c! m! placi. @ -!d o cicatrice vec#e la r!d!cina nasului t!u / 0mi ima"inez un accident la -oac!, n copil!rie. 2 Aud un uor sc,r,it (n vocea ta/ 0mi ima"inez c! ai un disconfort, c! te,a deran-at prezen#a mea. Atenie! Aceast! a doua faz! a ascult!rii este una profund su"iectiv!, impregnat! de experiena anterioar! a ascult!torului, influenat! ma'or de atitudinea i starea sa sufleteasc! etc. A ,i#'i 1n aceast! faz!, contient sau nu, ascult!torul Ase ascult!D pe sine, pe din!untru. Edentific! ceea ce simte, ca senzaie i emoie induse de mesa'ul interlocutorului. @ -!d pupilele tale uor dilatate / 1mi imaginez c! m! placi / imt pl!cere. @ -!d o cicatrice vec#e la r!d!cina nasului t!u / 1mi imaginez ca a fost rodul nedorit al unui accident petrecut la 'oac!, (n copil!rie / imt nelinite la ".ndul c! am i eu copii care mer" la -oac!. @ Aud un uor sc,r,it (n vocea ta/ 1mi imaginez c! ai disconfort, c! te a deran'at ceva / imt oarecare n"ri-orare ".ndul c! te,am sup!rat i pu#in! furie la ".ndul c! te superi mult prea uor. A percepe ceea ce se petrece (n corpul nostru poate fi o (ncercare dificil!. Deci6i* ;i *c'i$ne* 1n sf,rit, putem trece la aciune (ntr un fel sau altul. )ac! te am v!zut, auzit, interpretat i simit, voi putea aciona (n consecin!. Aciunea va (nsemna un r!spuns adecvat, (n m!sura (n care te am ascultat corect i te am acceptat aa cum eti. -oi g!si oare destul! (nelegere i r!"dare/ Te voi ignora i i voi (ntoarce spatele/ M! voi aeza (n t!cere l,ng! tine/ -oi z,m"i sau m! voi (ncrunta/

An"ren*#en"$% nr 1 B+d I#*gine6

Si#"

Eat! o mostr! ilustrativ! pentru ceea ce faci ori de c,te ori (nt,lneti pe cineva, adic!% 3. vezi cum arat! i auzi ce spune, <. #i ima"inezi ce se afl! (n spatele a ceea ce vezi i auzi, 5. sim#i o reacie intern! fa! de ceea ce i imaginezi. Antrenamentul repetat uureaz! sta"ilirea unor relaii adecvate cu ceilali. Se 'oac! (n doi, ca i tangoul. )ureaz! 3; <; de minute. &u necesit! alt suport material dec,t dou! scaune, aezate fa! (n fa!. =olurile asumate prin rotaie sunt cele de% ascult!tor Bpersoana AC4 $ povestitor Bpersoana *C. Pasul 1. B+dCA$d Fa semnalul trainerului, Povestitorul (i amintete o (nt,mplare sau (i imagineaz! o experien! viitoare, (mp!rt!it! cu Ascult!torul. )e ce n ar fi exact experiena pe care o parcurgei (mpreun!, acum i aici / Povestitorul poate p!stra t!cerea sau poate vor"i despre experiena amintit! sau imaginat!. Ascult!torul o"serv! i ascult! timp de p,n! la 5 6 minute. +aut! atent detalii vizuale sau auditive cu o semnificaie oarecare. Apoi, spune ce anume vede sau aude la Povestitor Bindicii nonver"aleC, (ntr un enun de sine st!t!tor% Exemple @ Aud adierea uoar!, (n ritm lent a respiraiei tale. @ -!d pupilele tale cum se fac mai mici. @ -!d n!rile tale dilat,ndu se i contract,ndu se (n ritm alert, i -!d c! eti (ncruntatB!C. 6

@ -!d cum (i treci lim"a peste "uzele tale c!rnoase, uor umezite. @ Aud cum freci sp!tarul scaunului cu ung#iile. @ -!d cearc!ne (n 'urul oc#ilor. Pasul !. 0#i i#*gine6 c+ Ascult!torul, care a interpretat cumva coninutul o"iectiv al frazei rostite anterior, o reia (nc! o dat! i adaug! semnificaia pe care i o atri"uie, printr un alt enun de sine st!t!tor. Exemple @ Aud adierea uoar!, (n ritm lent a respiraiei tale/ 0mi nc'ipui c! eti calmB!C, relaxatB!C... @ -!d pupilele tale cum se fac mai mici / 0mi ima"inez c! ceva (i displace sau te incomodeaz!, fie la mine, fie la acest exerciiu... @ -!d cum (i treci lim"a peste "uzele c!rnoase, uor umezite / 0mi ima"inez c! m! placi, m! doreti... Pasul ". Si#" E$ ,i#" Ascult!torul se concentreaz! asupra senzaiilor, sentimentelor i atitudinilor sale celor mai fine, mai su"tile i identific! ce i induce interpretarea din fraza anterioar!. Apoi, reia primele dou! fraze rostite (n pasul anterior i adaug! o a treia fraz!, prin care m!rturisete ceea ce simte% Exemple @ Aud adierea uoar!, (n ritm lent a respiraiei tale/ 1mi (nc#ipui c! eti calmB!C, relaxatB!C/ imt c! asta m! rela4eaz! i pe mine. @ -!d pupilele tale cum se fac mici / 1mi imaginez c! ceva (i displace la mine sau la exerciiu/ imt dorin#a de a evita s! lucrez cu tine n starea asta. @ -!d cum (i treci lim"a peste "uzele c!rnoase, uor umezite / 1mi imaginez c! m! placi, m! doreti/ imt dorin#a de a te s!ruta.

=rinci&i$% og%indirii
2glindirea este o modalitate evoluat! de ascultare care ter"e diferen#ele ntre locutori , reflect,nd Aca oglindaD sau Aca ecoulD mesa'ele vizuale i sonore ale persoanei ascultate. .ste sincronizare. Poate fi postural!, c,nd aliniem privirile la (n!limea unui cop. Poate fi sincronizare de ton i ritm, c,nd evit!m s! ne adres!m calm unei persoane inflamate de furie. Poate fi sincronizare a "esturile mic!rilor, c,nd ne potrivim paii la dans i alc!tuim o perec#e. Reg$%i%e og%indirii 2glindirea (n comunicare devine carag#ioas! c,nd ia forma mimetismului. Adev!rata oglindire nu este imitaie, ci doar o manier! de armonizare discret! i selectiv! cu (ntregul comportament al interlocutorului. Antrenamentul a"ilit!ilor de oglindire (ncepe cu (nsuirea c,torva reguli, aflate la (ndem,n!. Prima regul: -or"ete c,t mai puinG &u vor"i (n timp ce asculiG +omunicarea este controlat! de persoana care ascult! mai mult i vor"ete mai puin. A doua regul: +omunic! nonver"al (n timp ce interlocutorul vor"eteG +e (nseamn! asta/ Eat! doar c,teva exemple ilustrative pentru spiritul ei% @ Privete atent c!tre persoana care vor"eteG )ac! merit! ascultat!, atunci merit! i s! fie privit!. @ 1nclin! uor capul i trupul c!tre vor"itor, l!s,nd impresia c! vrei s! nu i scape nimic din ceea ce spune i semnaleaz!. @ -ino aproape de vor"itor, at,t c,t permit circumstanele, f!r! s! st,n'eneti sau s! (nc,lci protocolul. @ H! o pauz! (nainte de a vor"i dup! ce el a terminat expunerea. +lipele de t!cere las! impresia c! merit! s! reflectezi la ceea ce a spus. +,nd vor"eti imediat, pari ner!"d!tor s! l auzi t!c,nd. @ Pari interesat de ceea ce spuneG )! din cap apro"ator, c#iar i atunci c,nd nu prea eti de acord. 7

A treia regul: Adopt! comportamente pozitive (n timp ce interlocutorul vor"eteG +,teva exemple ilustrative pentru spiritul celei de a treia reguli a ascult!rii% @ .vit! activit!ile care distrag atenia, cum ar fi frunz!ritul #,rtiilor, ap!sarea distrat! a tastaturii, r!sfoitul de c!ri, zi, reviste, documente comerciale. @ I,m"ete (ncura'ator, afi,nd o mimic! optimist! i prietenoas! @ .vit! semnalele ostile% (ncletarea pumnilor, r,n'etul, (ncruntarea, privirea arogant!, ironic!. A patra regul +omunic! selectiv, pe c,t posi"il, dup! Ac#ipul i asem!nareaD interlocutoruluiG @ 2"ine c,t mai multe informaii despre canalul senzorial preferat de persoana ascultat!, lucrurile pe care le ignor! sau le exagereaz! sistematic i modul (n care denatureaz! anumite detalii. @ 2fer! periodic semnale ce indic! faptul c! eti (n contact, pe recepie. Pot fi semnale ver"ale i paraver"ale% A0mmm...D, A)a, da...D, AAa...D, A+#iar aaGD, A*ineGD, A2###GD etc. @ Edentific! cuvintele repetitive i pe cele cu (nc!rc!tur! emoional! special!, (nsoite de sc#im"area intonaiei i a comportamentului. @ Holosete cuvintele interlocutorului c,nd expui propriul punct de vedere Sunt AoglindiriD ver"ale ale canalului senzorial preferat de acea persoan!% vizual% A.ste clarD sau A. limpedeD sau A-!d situaia exact la felD 4 auditiv% A)e acordD, ASun! "ineD sau A1ntru totul de acordD Jinestezic% ASimeam eu...D, A=!m,i "locatD, AAm (nlemnitD sau AMergeD 4 olfactivKgustativ % AAm mirosit de mult asta...D sau AFas! un gust amarD . @ Pune (ntre"!ri care solicit! detalii suplimentare, oferind forme su"tile de m!gulire i dovezi ale interesului acordat% AA putea s! aflu detalii/D sau AAm (neles c!... i a dori preciz!riD. @ 1nlocuiete formul!rile de tipul Ada, darD cu cele de tipul Ada... i...D. +on'uncia AdarD introduce negarea ce (nnoad! nervii i taie c#eful. )r!cuorul de cuvinel face o trea"! murdar!, neg,nd tot ce s a spus (naintea lui% ATe iu"esc, dar...D. @ .vit! cuvintele i expresiile egocentrice, care comut! atenia asupra ta % eu, mie, al meu, a mea, pentru mine. 1nlocuiete le cu magicele% tu, dumneavoastr!, pentru tine, familiei tale, poziia ta, imaginea ta, profitul t!u, avanta'ul t!u etc., care l plaseaz! pe interlocutor (n centrul ateniei. @ Holosete formul!ri specifice eu, tu, noi, voi , i evit! formul!rile impersonale, nespecifice, cu rol de esc#iv!% se spune, nite, se face, cei mai mul#i, este probabil. @ Adreseaz! te direct, pe numele mic, c,t permit circumstanele. Prenumele are o muzic! dulce pentru urec#ile noastre. (n creier, rever"ereaz! un num!r mare de neuroni. A cincea regul: At,t timp c,t ascult!m, interlocutorul are dreptate din punctul s!u de vedere. 1n sf,rit, aceast! ultim! regul! a ascult!rii active sugereaz! supremaia necondiionat! a persoanei ascultate. .a nu are dreptate la modul a"solut, dar are dreptate at,t timp c,t vor"ete i se afl! (n emisie. 1n spiritul marJetingului, pe durata ascult!rii, persoana ascultat! este client. Enterlocutorii vor (mp!rt!i, pe r,nd, acest rol. (n marJeting, cuv,ntul AclientD are dou! c#ei% Prima% Clientul are ntotdeauna dreptate. A doua% &ac! clientul nu are dreptate, se aplic! prima re"ul!. 1n mod implicit, a cincea regul! a ascult!rii active genereaz! le restricii i interdicii. @ A"ine te s! (ntrerupi interlocutorulG *a c#iar roag! l s! mai vor"easc!% AA vrea s! aprofundai ideea...D, AA vrea s! aflu mai multe despre...D. Multe persoane vor fi recunosc!toare c! nu le Atai vor"aD. @ A"ine te s! contrazici c,nd nu este imperios necesarG +u toii t,n'im s! fim acceptai aa cum suntem. @ A"ine te s! exprimi dezacordul p,n! c,nd cel!lalt termin! expunerea G @ .xprim! i acordul (n mod explicitG Spune interlocutorului c,nd eti de acord cu el. . important s! afle acest lucru, de vreme ce oamenilor le plac cei care sunt de acord cu ei. -ei da din cap afirmativ, vei privi Acu (nelesD i vei spune% AAi dreptateD sau ASunt de acord cu tineD. @ .vit! o"sesia de a avea dreptate 3;;?. Poi formula contest!rile mai concesiv % AAi dreptate (n aceast! privin!. Pe de alt! parte, c,nd vei lua (n calcul i faptul c!...D sau A1mi dau seama de ce crezi c! lucrurile stau aa... i B(n locul lui AdarDC dac! ii seama i de...D. 8

@ A"ine te s! sc#im"i su"iectul propus de interlocutor p,n! c,nd el (nsui (l consider! epuizat, oric,t ai fi de ner!"d!tor s! aduci altceva (n discuie.

=rinci&i$% re-or#$%+rii
Practica negocierilor a descoperit i ea c! Aa fi un pic papagalD gr!"ete semnificativ o"inerea acordului. 1n esen!, reformularea const! n reluarea ca un ecou uor infidel a cuvintelor partenerului , oper,nd unele a'ust!ri, omisiuni i ad!ugiri, (n negocieri, a reformula (nseamn! a relua cu propriile cuvinte ceea ce ne convine din ceea ce a spus partenerul. Punctul s!u de vedere este menionat expres, ca s! genereze implicare. Tehnic* &*r*-r*6ei +onst! (n simpla repetare, (n rezumat, ca un ecou uor infidel, a ultimei idei expuse de interlocutor. P(afraza este uor de introdus (n replic!, prin formul!ri de genul% @ A)ac! am (neles eu "ine... Becou a'ustatCD. @ A-rei s! spui c!... Becou a'ustatCD. @ AAa cum "ine ai spus... Tehnic* eco$%$i hiD-i +onst! (n repetarea papagaliceasc! a ultimelor cuvinte din ultima fraz! neterminat! a interlocutorului, ca un ecou de (nalt! fidelitate, pentru psi#ologi i negociatori cu #ar, te#nica este suficient! pentru a induce o stare de a"ureal! Bcontiin! alterat!C, despre care interlocutorul spune ceva de genul% @ AM a cam luat gura pe dinainteD. @ A.ram din ce (n ce mai plin de entuziasm...D......plin de entuziasm i...*. De"$rn*re* *-ir#*'ii%or )n )n"re(+ri )eturn!m afirmaiile (n (ntre"!ri atunci c,nd relu!m cuv,nt cu cuv,nt, la modul interogativ, ultima fraz! afirmativ! a interlocutorului. Afirmaiile devin interogaii, iar o"ieciile devin (ntre"!ri% @ ).nz!torul% A- am oferit un pre "unD. Clientul% A5i,a#i oferit un pre# bun 6 ( D. @ Copilul% ALtiu "ine ce facG D. 7!rintele% %+tii bine ce faci 6 D. @ Clientul% APreul este prea mareG D. ).nz!torul% %7re#ul 8pauz!9 este prea mare 6 *. S$,&en,i* +onst! (n l!sarea unor goluri sau pauze (n interiorul frazei, cu iutenia vag BneCm!rturisit! de a solicita interlocutorului preciz!ri suplimentare i de a l implica s! vor"easc! (n locul nostru % @ 3adar, c.nd ai dat cu oc'ii de el... Burm,nd ca povestitorul s! completezeC. Rec*dr*re* +onst! (n reluarea frazei rostite de interlocutor, modific,nd discret (nelesul acesteia. @ Clientul$ ASuntei de acord cu am,narea termenului de plat! cu zece zile / D. @ ).nz!torul B=ecadrareC% %&e sugerai s! contract!m un credit (n "anc! pe durata am,n!rii pl!ilor / D. Adesea, recadrarea se o"ine doar prin nuanarea sensului unui cuv,nt. @ Clientul% A1mi era (ngrozitor de fric! de...D. @ Terapeutul$...Li pentru c! i era oarecum team! de...D. =ecadrarea provoac! pe clientul povestitor s! continue la un alt nivel emoional, mai sla" sau mai intens. =ecadrarea propriilor replici (n dialogul cu indiferent ce interlocutor ofer! ansa de a influena pozitiv tonul negocierilor, c,nd poziiile sunt contradictorii. .xemplu% ATu nu ai dreptateG D Breplic! conflictual!C. @ :ecadrare$ A1n c#estiunea asta, nu sunt de acord cu tineD, Bsc#im"! direcia negaiei i restr,nge zona de dezacordC. Ei&er(o%i6*re* 0iper"ola este figura de stil care scoate (n relief o idee sau un atri"ut al unui o"iect, folosind o expresie exagerat!, m!rit! peste limitele fireti. @ 7ovestitorul$ AM este agentul perfect de v,nz!ri.. D 9

3scult!torul% A)e acord, poate vinde frigidere esc#imoilorD.

Tehnic* %i"o"ei Litota este figura retoric! ce estompeaz!, minimalizeaz! i "agatelizeaz! o idee sau un o"iect prin negarea contrariului s!u Bdin grecescul litotes, AsimplitateD, AmodestieDC. Holosind litota, ascult!torul nu contrazice, dar sugereaz! totui contrariul, l!s,nd de (neles mai mult dec,t spune. .xemplu% @ Clientul$ AProdusul e scumpG D sau AProdusul este prostD. @ ).nz!torul$ A)e acord, nu i ieftinD sau A)e acord, nu i genial, dar e ieftinD.

=rinci&i$% e#&*"iei
+#eia de "olt! a inteligenei emoionale r!m,ne aptitudinea de a intra n rezonan#! emo#ional! cu alte persoane, fenomen numit empatie. .mpatia face saltul de la raportul social superficial la o interaciune profund! cu interlocutorului. Tr!irile, atitudinile, deciziile trec uor de la o persoan! la cealalt!. Partenerii empatici au revelaii i intuiii care descoper! ce se ascunde dincolo de cuvinte. Prima etap! a empatiei este simpatia resimit! pentru cel!lalt. Te#nici simple de o"inere a empatiei, cum ar fi% @ /.rfe i %taclale* pe su"iecte "anale Bvreme, mod!, "uc!t!rie fot"al, muzic!, cump!r!turiC. 2ricum, nu su"iectul conteaz!, ci faptul c! avem o discuie pl!cut!, prile' pentru armonizarea vocilor, a tr!irilor i g,ndurilor. =egula% ;rice discu#ie reuit! duce la amplificarea empatiei. @ 3ctivit!#i simple desf!urate mpreun!% o salat!, o partid! de a#, ordine (n cas!, (n dosare sau orice altceva care place am"ilor parteneri de relaie. +onteaz! doar ocazia arunc!rii unor puni (ntre parteneri. @ 5ici c!l!torii i escapade mpreun!, cu sc#im"area locului i a peisa'ului. Pot fi ieiri (n spaii pu"lice, cafenea, restaurant, parc, sau c!l!torii (n doi cu maina, (n postura de ascult!tor captiv.