Comunicarea cu clientii

Comunicarea eficienta

Comunicarea = proces de stabilire a unitatii ideilor intre emitator si receptor Transfer activ de informatie intre 2 parti
2

Comunicarea

Comunicarea permanenta intre ofertanti si consumatori, despartiti spatial si temporar, reprezinta o necesitate, deoarece o informare corecta si promta poate determina

stimuleaza cererea,
orienteaza catre anumite produse,

influenteaza consumul rational,

provoca modificari in mentalitatile si atitudinile posibililor cumparatori

Vanzarile Profitul
3

Comunicarea eficienta
Elementele comunicarii:

Kotler, identifica 9 elemente:

Componentele comunicarii: emitator, receptor

Instrumente esentiale ale comunicarii: mesajul si mijlocul de transmitere Functii primare ale comunicarii: codificarea, decodificarea, raspunsul, reactia inversa
Zgomotul din sistem: bruiajul
4

Tipuri de comunicare

Procesul de comunicare se mparte n dou:

Comunicare de tip informal - proces prin care firma transmite anumite informaii fr un scop foarte clar de influenare a atitudinii celor care le recepioneaz;
Comunicare de tip formal - proces organizat special de firm prin care informaiile transmise urmresc s influeneze atitudinea celor care le recepioneaz
(comunicare promoional)
5

Procesul de comunicare
Emitor

Mediul
Codificare Construirea de mesaje adaptate activitii Livrarea mesajelor codificate prin intermediul unui suport din mediu Decodificare Emitorul interpreteaz mesajele

Feedback Evaluare: Studierea pieei Rapoartele forelor de vnzare

Receptor (Consumator)
Rspuns

Decizia consumatorului de a cumpra sau de a nu cumpra produsul

6

Elementele procesului de comunicare

Emitentul (emitator):

Are conturata ideea pe care vrea sa o transmita si prin care urmareste o actiune, o schimbare la destinatar.
Trebuie sa codifice ideea

Codificarea:

Procesul de convertire a ideii intr-o forma simbolica ce se poate expedia ulterior (ex.: reclama).
Forma simbol se exprima prin cuvinte rostite, imagini, gesturi ce pot fi intelese atat de emitator, cat si de receptor.
7

Elementele procesului de comunicare

Mesajul:

Ideea, informatia care trebuie transmisa, care a fost codificata intr-un simbol ce poate fi transmis.
Combinatie de imagini, sunete si cuvinte.

Canalul de comunicare (media, mijlocul de transmitere):

Suportul mesajului prin care urmeaza a fi difuzat Pentru o comunicare eficienta este esentiala selectia canalului potrivit.
8

Elementele procesului de comunicare

Decodificarea:

Procesul invers codificarii

Receptorul interpreteaza mesajul, atribuind simbolurilor codificate de emitator un anumit inteles, incercand sa descopere ideea mesajului transmis.

Uneori, receptorul confera mesajului alta semnificatie decat cea transmisa de emitator:

Grad mare de abstractizare; Codificare neclara; Suport inadecvat;

Prezentare prea sofisticate nivelului de intelegere al receptorului

9

Elementele procesului de comunicare

Primitorul (destinatarul, receptorul):

trebuie sa fie pregatit sa primeasca mesajul pentru a-l putea decodifica si intelege. pentru intelegerea mesajului, pe langa cunostinte trebuie sa utilizeze perceptia si capacitatea de ascultare

Lipsa de concentrare, indispozitia pentru ascultare a emitentului receptionarea incorecta a mesajului

10

Elementele procesului de comunicare

Raspunsul:

Maniera in care receptorul reactioneaza la mesaj;

Destinataraul poate sa nu aiba nicio reactie, deoarece: nu il intereseaza produsul, ideea; mesajul este confuz; nu intelege mesajul; este pasiv fata de mesaj. Destinatarul poate sa aiba o reactie de respingere, deoarece il enerveaza mesajul
Poate avea alte raspunsuri (raspuns pozitiv).
11

Elementele procesului de comunicare

Feed-back-ul (reactia inversa):

Esential Emitentul trebuie sa aiba confirmarea ca mesajul a fost receptionat si inteles corect
Ne arata ca prin comunicare se realizeaza un proces in ambele sensuri.

Se concretizeaza prin raspunsuri pe care primitorul le transmite emitatorului

12

Elementele procesului de comunicare

Perturbatiile (zgomotele, spatiul neadecvat etc):

Elemente sau factori care deranjeaza comunicarea

Pot sa se manifeste in toate componentele procesului

pot deranja elaborarea unei idei clare

se pot face codificari gresite (cuvinte ambigue)

intreruperea transmiterii de catre paraziti sau slaba fiabilitate a canalului de comunicare (telefon, fax, email, radio etc.) receptie eronata datorita intelegerii incorecte a cuvintelor sau a simbolurilor

Bruiaj ce apare pe canalul de comunicare decodificarea incorecta

13

Zgomot, interferenta, redundanta

Zgomotul = elementele inconjuratoare care distrag atentia in timpul comunicarii Interferenta = incercari deliberate de a distrage atentia publicului cu ajutorul unor comunicari inteligente

Ex.: atentia soferului care asculta o reclama la radio poate fi distrasa:

de o masina care trece pe langa el = ZGOMOT

de un panou publicitar = INTERFERENTA

Redundanta = trimiterea unui mesaj pe mai multe cai; garanteaza ajungerea mesajului la destinatar.
14

Conditii esentiale pentru dobandirea succesului in comunicare

1.

Mesajul trebuie proiectat si transmis astfel incat sa capteze atentia destinatarului;

Mesajul trebuie sa utilizeze simboluri care sa fie comune sursei si destinatie, astfel incat mesajul sa poata fi receptionat si inteles; Mesajul trebuie sa trezeasca constiinta existentei unei trebuinte; Mesajul trebuie sa sugereze o modalitate de satisfacere nevoii sugerate
15

2.

3.

4.

Alte probleme ale procesului de comunicare

Atenia selectiv: determin remarcarea numai a unei mici pri (ntre 5% -10%) din totalitatea mesajelor care vizeaz inta

Distorsiunea selectiv: receptorul modific mesajele n sensul propriilor sale convingeri

Reinerea selectiv: mesajele trebuie s treac peste o serie de bariere (filtre) pentru a fi memorate
16

Pentru o comunicare eficienta, emitatorul trebuie:

1.

Sa identifice destinatarii vizati si caracteristicile lor;

Sa determine raspunsul, care in final trebuie sa fie cumpararea bunului respectiv;

2.

3.
4. 5.

Sa aleaga cel mai bun mesaj; Sa selecteze canalele de comunicare;

Sa receptioneze feed-back-ul pentru a stabili:
cati consumatori au fost informati; daca au fost satisfacuti etc.

17

Semnele si semnificatia lor in procesul de comunicare

Semnele = orice reprezinta ceva pentru cineva intr-o

anumita privinta
1.

Pictograme semne care arata la fel ca obiectul sau il reprezinta vizual intr-un mod recognoscibil de catre majoritatea oamenilor (ex.: o persoana la plaja vacanta) Indice se leaga de obiect printr-o conexiune cauzala (ex.: un atlet transpirat care intra in vestiar bautura)
Simbol un semn artificial creat in scopul de a sugera o anumita semnificatie

2.

3.

18

Mijloace de comunicare

Impersonale (multiplu-la-multiplu)

Reclama n ziare, reviste, radio, tv, pe mijloace de transport, panouri stradale Vnzrile promoionale Publicitatea prin comunicate de pres, conferine, sponsorizri, literatur de firm, obiecte promoionale Vnzarea personal Telemarketingul Trguri i expoziii ntiinri, rapoarte, note, e-mail
Vnzarea prin pot Internetul (site-uri ale organizaiilor)
19

Personale (unu-la-unu)

Personalizate la receptor (multiplu-la-unu)

Mediile de comunicare tacuta

Numere:

Porsche 911 sugereaza ca masina poate fi ultima dintr-o serie lunga (911 apel de urgenta in SUA)

Spatiu:

Spatiu deschise libertate

Apropierea dintre un barbat si o femeie indragostiti

Artefacte:

Mostrele, cadourile o anumita obligatie a primitorului

Pixurile gratuite primite de la organizatii de caritate donatii succes si energie (pentru nord-americani si europeni) aroganta (africani)

Timp:

Oamenii in graba

Cinetica:

Oameni in mers, fungind

stil de viata activ si sanatos

Oameni care gesticuleaza

discutie intelectuala sau cearta

20

Tipuri de comunicare. Comunicarea nonverbala

21

Tipuri de comunicare
A) Dupa scopurile in care se face comunicarea:

Operationala interna mesajele transmise catre angajati pentru realizarea planului intern. Cuprind:

ordine si instructiuni date de manager,

dialogul oral pe probleme de munca,

situatii intocmite de personalul operativ

Operational externa face legatura intre organizatie si grupuri din afara strict legate de activitatea acesteia: furnizori, clienti, prestatori de servicii (materialele scrise de prezentare a produselor si serviciilor, publicitatea si reclama)
Interpersonala schimb de informatii si sentimente practicate de oameni, fara scop lucrativ. Desi nu face parte din planurile operationale, influenteaza atitudinile salariatilor si indirect succesul 22 acestora

Tipuri de comunicare
B) In raport cu sensul circulatiei mesajelor si pozitia emitentului fata de primitor:

ascendenta mesaje de la subordonati catre sefi (rapoarte, informari)

descendenta informatii de la sefi la subordonati (ordine, dispozitii, directive, instructiuni importante pentru planificarea activitatii si pentru antrenarea personalului)

orizontala sau oblica are loc intre persoane situate la acelasi nivel ierarhic sau la nivele diferite, dar pe linii distincte. Acest schimb de informatii este indispensabil unui management eficient.
23

Tipuri de comunicare

C) Dupa criteriul canalului (media) de transmitere a mesajelor:

Comunicarea orala (individ la individ, telefonica, sedinta, prezentarea)

Comunicarea in scris Comunicarea non-verbala

24

Comunicarea orala

Principala forma de comunicare 75% din schimbul de informatii Majoritatea sunt informale (de la individ la individ) Prezentari formale: cuvantari, rapoarte orale, conferinte

25

Comunicarea orala

Avantaje:

Rapiditate si reactie imediata (feed-back)

Posibilitatea de a pune intrebari si a clarifica probleme

Poate fi observat efectul produs de mesaj Sentimentul importantei acordate interlocutorilor aflati pe o treapta inferioara
Risipa de timp si bani Acuratetea mesajelor nu poate fi foarte ridicata si precis restabilita ulterior
26

Dezavantaje:

a) Comunicarea orala
telefonul comunicarea la distanta
I. Cand sunteti chemat la telefon:
-

Fortati-va sa zambiti inainte de a ridica receptorul. Zambetul are efect pozitiv asupra coardelor vocale vocea devine mai placuta, mai prietenoasa. Atitudinea prietenoasa va fi transmisa prin inaltimea, volumul si inflexiunile vocii Dvs.

Raspundeti imediat la telefon sau la primele 3-4 apeluri

Incepeti convorbirea prin a va prezenta: Salutul, Prenumele, Numele, Organizatia

Intrebati numele interlocutorului, notati-l si folositi-l in conversatie. Daca de nume se leaga un titlu (ex.: dr.), atunci trebuie folosit. Folositi numele obligatoriu la terminarea convorbirii
27

a) Comunicarea orala telefonul comunicarea la distanta

I. Cand sunteti chemat la telefon:
-

Daca trebuie sa puneti telefonul in asteptare, anuntati acest lucru (Puteti astepta ?). La revenire, multumiti pentru asteptare Terminarea convorbirii: Multumesc ca m-ati sunat d-le/d-na Daca e posibil, permiteti celui care v-a sunat sa inchida primul telefonul. Inainte de a raspunde asigurati-va ca aveti creion si caiet de notite Repetati cuvintele cheie spuse de interlocutor, in situatia in care sunteti confruntati cu o transmisie rapida de informatii Nu ezitati sa cereti toate informatiile de care aveti nevoie.
28

a) Comunicarea orala telefonul comunicarea la distanta

II. Cand Dvs. chemati pe cineva la telefon:
-

Scrieti-va numele persoanei si problemele ce trebuie sa le discutati Dupa prezentare, lasati putin timp ca partenerul sa-si dea seama cu cine vorbeste. Puteti apela la referinte: ultima conversatie, cunostinte comune etc. Imediat dupa prezentare, spuneti in termeni concisi si clari motivul apelarii. Nu incepeti dialogul cu scuze pentru deranj. Abordati dialogul in mod liber, ca partener egal. Folositi un ton natural si cu ritm natural (tonul este mai important decat in convorbirile directe si are efecte psihice asupra partenerului)

29

a) Comunicarea orala
telefonul comunicarea la distanta
II. Cand Dvs. chemati pe cineva la telefon:
-

Puneti intrebari, dirijati convorbirea spre scopul urmarit. Cine intreaba, conduce discutia

Fiti calm, vorbiti lejer, si faceti pauze din cand in cand. Telefonul este un mijloc de creare a relatiilor personale
Nu va lasati presati de timp. Propuneti o revenire in 10-20 minute, dar nu luati decizii pripite In afara orelor de lucru, telefonati partenerilor doar pentru probleme importante.

Nu folositi telefonul de serviciu pentru suete sau povesti.

30

a) Comunicarea orala Sedintele

Forme de comunicare directa in cadrul organizatiei Pentru manageri sunt tipice sedintele scurte, informale, cu 2 sau mai multi angajati

31

a) Comunicarea orala Prezentarile

Managerii fac de regula prezentari formale

Are 3 parti: introducere, cuprins, incheiere

Introducerea pregateste auditoriul pentru primirea mesajului, vizand interesul pentru expunere.

Cuprinsul informatiile trebuie expuse cat mai sistematic si coerent Incheierea trebuie sa reafirme scopul comunicarii:

Reamintirea temei Sinteza punctelor cheie

Concluzia principalul mesaj al expunerii

32

a) Comunicarea orala Prezentarile

Cel mai important lucru este continutul mesajului

Este important modul de prezentare:

Prezentarea libera Citirea cand se doreste comunicarea intocmai a unui mesaj

33

a) Comunicarea orala Prezentarile

Inaintea si in timpul prezentarii auditoriul trebuie analizat (pentru a folosi un limbaj adecvat, pentru a urmari daca materialul prezinta interes sau nu, daca sunt intelese ideile, daca este acceptat sau nu mesajul) Conteaza prezenta si imaginea personala a vorbitorului (vorbe, aspect fizic, gesturi, miscari etc.)

Conteaza marimea auditoriului si mediul ambient: spatiul, sonorizare, lumina etc.

34

b) Comunicarea in scris

Transmiterea informatiilor de interes general: mesaje oficiale, formale sau pe termen lung, sau care vizeaza un numar de oameni a caror activitate este interdependenta.

Ideile scrise ii pot ajuta pe oameni sa devina mai sistematici in gandire.

Mesajele scrise pot asigura comunicare pe termen lung, chiar in lipsa managementului, putand fi pastrate.

Amplifica sentimentul raspunderii pentru emitenti si importanta lor pentru cei carora le sunt destinate
35

b) Comunicarea in scris

Se vor utiliza: referate, scrisori, rapoarte, memorii, buletine de informare, circulare, postere, ecrane legate de computer.
Managerul trebuie sa fie abil sa isi prezinte in scris clar si corect ideile.

Mesajul trebuie adaptat la puterea de intelegere a cititorilor.

Vor fi selectate cuvintele potrivite, familiare, cu semnificatie precisa.

Vor fi folosite cuvintele scurte si vor fi evitate expresiile tehnice.

36

b) Comunicarea in scris
Cresterea eficientei

Folosirea cuvintelor simple, scurte, familiare Alcatuirea frazelor scurte si simple Folosirea ilustratiilor, graficelor, exemplelor

Economisirea adjectivelor Eliminarea cuvintelor de prisos Exprimarea logica, directa a ideilor

37

c) Comunicarea non-verbala

Unele studii au aratat ca in comunicarea orala folosim:

7% - cuvinte 38% - paralimbaj (inflexiunile vocii, intonatie, diverse sunete)

55% - limbajul non-verbal (expresia fetei, gesturile, postura corpului)

38

c) Comunicarea non-verbala

Oamenii nu pot pastra un secret nici chiar daca nu vorbesc. Gesturile si actiunile unei persoane releva sentimente ascunse legate de ceva anume

39

c) Comunicarea non-verbala

Poate spirjini, substitui sau contrazice comunicarea verbala, avand in acelasi timp si rol regulator si de control a acesteia:

Incurajarea interlocutorului sa vorbeasca Exprimarea dezaprobarii

Dorinta de a prelua conversatia

Limbajul non-verbal este mai sincer decat cel verbal, oglindind partea cea mai intima de gandire si sentimente, care nu poate fi simulata.
40

c) Comunicarea non-verbala

La primirea unui mesaj, fiecare raspunde cu o anumita replica non-verbala: zambeste sau se incrunta, se inroseste sau devine palid, adopta o anumita pozitie a corpului sau isi modifica tonalitatea vocii.

Ne permite sa depistam la interlocutor, semne ale intelegerii sau neintelegerii mesajului transmis, ale interesului sau neinteresului, semne ale starii in care se gaseste si care nu permit receptionarea mesajului.
41

c) Comunicarea non-verbala

Comunicarea tacita

Expresiile faciale Vocea

Gesturile si pozitia corpului

Prezenta personala
Limbajul spatiului Limbajul lucrurilor si culorilor

Limbajul timpului

42

c) Comunicarea non-verbala Comunicarea tactila

Frecventa atingerii, modul de a da mana, senzatia pe care o ai cand atingi mana interlocutorului, modul de imbratisare, de luare de brat, batutul pe umar etc. Strangerea ferma a mainii afinitate si sentimente calde;

Strangerea prelungita este mai intima disconfort

Strangerea fara vlaga, rece sau moale persoana rezervata, care nu doreste sa se implice, lipsita de afectiune, prieteni

Mentineti contactul vizual cand strangeti ferm mana cuiva sinceritate, respect reciproc

43

c) Comunicarea non-verbala Comunicarea tactila

Strangeti mana tuturor persoanelor aflate in incapare; Nu omite nicio persoana, deoarece ar putea fi considerata ca o respingere; Femeile trebuie sa initieze strangerea mainii si sa ofere mana celorlalte persoane; Neintinzandu-i mana unui barbat european, o femeie de afaceri americana isi va pierde credibilitatea; Europenii isi strang mana de cate ori se intalnesc; Francezii si japonezii strang mana dintr-un singur gest ferm; in Japonia este corelata o usoara inclinare care trebuie inapoiata; In statele arabe si in America latina, strangerea mainii este mai moale si de durata mai lunga Nu va retrageti mana prea repede.
44

c) Comunicarea non-verbala Expresia faciala

Mimica fetei (incruntare, ridicarea sprancenelor, zambet, privire, contactul sau evitarea privirii, directia privirii). Comunicare eficienta contact vizual bun Ochii = oglinda sufletului Vom urmari ochii interlocutorului Zambetul placerea si bucuria interlocutorului de a participa la conversatie
45

c) Comunicarea non-verbala Vocea

Timbrul, tonul, volumul, ritmul transmit prin voce atitudini: caldura, prietenie, suparare, manie

Persoanele cu voci neplacute nu vor fi utilizate in posturi de telefoniste

46

c) Comunicarea non-verbala Gesturile si pozitia corpului

Pozitiile corpului, miscarile mainilor si corpului exprima o serie de stari psihice sau atitudini. Nu suntem constienti de gesturile noastre si de efectele pe care acestea le produc.

Este util sa ne intrebam prietenii daca anumite gesturi sunt suparatoare

47

Tipuri de semnale transmise prin limbajul trupului

Semnale de acceptare Semnale de precautie Semnale de dezaprobare

1) 2)
3)

48

Tipuri de semnale transmise prin limbajul trupului

1) Semnale de acceptare:

Aplecarea in fata denota atentie; Zambetul, expresia placuta, relaxarea, examinrea suporturilor vizuale cu privirea, contactul direct, tonul pozitiv al vocii;
Mainile relaxate, in pozitie deschise; Picioarele neincrucisate
49

Tipuri de semnale transmise prin limbajul trupului

2) Semnale de precautie:

Aplecarea corpului in directie opusa noua; Fata nedumerita, expresie slaba sau deloc, privirea intoarsa, contact vizual redus, tonul vocii neutru sau intrebator; Spune lucruri putine; pune putine intrebari Mainile in miscare (se joaca cu ceva); strangere de mana slaba;

Picioarele in miscoare, incrucisate in pozitie opusa Dvs.

50

Tipuri de semnale transmise prin limbajul trupului

3) Semnale de dezacord:

umeri retrasi, corpul lasat pe spate;

fata incordata, sprancenile incretite, cotact vizual redus, tonuri negative ale vocii, liniste instantanee;

bratele tensionate, incrucisate; mainile inclestate sau in miscare de dezaprobare, slaba strangere de mana
picioarele incrucisate, departe de noi.
51

c) Comunicarea non-verbala Prezenta personala

Prima impresie se formeaza in primele sapte secunde ale intalnirii; Evitati stilurile si culorile excentrice;

Forma corpului, imbracamintea, calitatea acesteia, aspectul, mirosul, bijuteriile, accesoriile vestimentare ne caracterizeaza in ochii interlocutorului
52

c) Comunicarea non-verbala Prezenta personala

Igiena personala este foarte importanta Mirosul poate transmite mesaje, fara a fi constienti de acest lucru. Parfumurile prea puternice sugereaza prost gust

Se va apela la: tunsori conservatoare (la femei pana la umeri), barbierit proaspat

53

c) Comunicarea non-verbala Vestimentatia de afaceri

Costumul:

Pentru barbati:

profesional, conservator, de culori inchise (negru, bleumarin, culoarea carbunelui), eventual cu dungi. trebuie sa fie neprafuit
maneca hainei trebuie sa arate - din manseta camasii

preferabil din lana, cu 2-3 nasturi

haina poate fi inlocuita de una sport daca nu avem o intalnire deosebita in ziua respectiva

Pentru femei:

costumul cu fusta este mai potrivit pentru interviuri (fusta pana la genunchi sau chiar mai jos de genunchi) daca nu aveti o intalnire deosebita: bluza sau pulover asortat cu pantalonii sau fusta care trebuie sa fie maro, negru, bej, bleumarin
54

c) Comunicarea non-verbala Vestimentatia de afaceri

Camasa:

Trebuie sa fie foarte profesionala, sa se potriveasca si sa fie bine calcata;

Pentru barbati: alba, cu maneci lungi, incheiata in fata

Pentru femei: alba sau albastra, din material fin (matase); pentru interviu se recomanda o camasa inchisa in fata.

Cravata:

Conservatoare, din matase simpla sau cu model discret Culoare: rosie sau castanie
55

c) Comunicarea non-verbala Vestimentatia de afaceri

Pantofii

Se poarta curati si lustruiti

Nu trebuie sa fie uzati Barbati: din piele, preferabil cu sireturi, negru sau maro inchis

Femei:

conservator, toc mediu spre jos, inchis in fata si la spate, culoare asortata costumului
ciorapi de culoarea pielii
56

c) Comunicarea non-verbala Vestimentatia de afaceri

Accesoriile:

Barbati (cat mai putine): servieta sau geanta, sosete de culoare inchisa, parfum cat mai putin, unghiile ingrijite, parul pieptanat; ceas de firma, verigheta si/sau inel. Cureaua trebuie asortata cu pantofii Femei:

Servieta, poseta bijuterii simple: 1 pereche de cercei si un singur inel pe deget

nu vor fi folosite accesorii prea stralucitoare sau prea stridente;

nu purtati ceas daca simtiti ca veti verifica ora prea des;

parfumul se va folosi cumpatat;

parul: curat si periat cu grija, nu trebuie sa stea pe fata pentru a evita sa va jucati cu el.
57

c) Comunicarea non-verbala Limbajul spatiului

Relatiile spatiale influenteaza calitatea si cantitatea comunicarii

Spatiul intim: <60 cm

Spatiu personal: 60-120 cm Spatiul social: 120-360 cm

Spatiul public: > 360 cm Apropierea de interlocutor la o distanta < 60 cm incalcarea zonei intime perturbarea convorbirii Distanta optima: 50-120 cm

58

c) Comunicarea non-verbala Limbajul spatiului

Spatiul intim (<60 cm):

Zona rezervata prietenilor apropiati, a celor iubiti;

Apropierea de interlocutor la o distanta < 60 cm incalcarea zonei intime perturbarea convorbirii

59

c) Comunicarea non-verbala Limbajul spatiului

Spatiul personal (60-120 cm):

Zona cea mai apropiata in care este permis unui strain sau partener de afaceri sa patrunda;

Unii clienti se pot simti neconfortabil daca li se patrunde in aceasta zona;

Biroul = bariera care reduce amenintarea patrunderii in aceasta zona

60

c) Comunicarea non-verbala Limbajul spatiului

Spatiul social (120-360 cm):

Zona utilizata in mod curent pentru o prezentare facuta unui client

Spatiul public (> 360 cm):

Zona utilizata pentru o prezentare de grup; Oamenii nu se simti amenintati de cel care prezinta, comunicarea facandu-se la distanta
61

c) Comunicarea non-verbala
Limbajul lucrurilor si al culorilor

Lucrurile personale caracterizeaza posesorul.

Ordinea de pe birou, dispunerea mobilierului, a scaunului destinat vizitatorului, a plantelor decorative ambianta in care vizitatorul se va simti confortabil sau sa perceapa distanta Culorile calde (galben, portocaliu, rosu) stimuleaza comunicarea
Culorile reci (albastru, verde, gri) inhiba comunicarea

Monotonia sau varietatea excesiva de culori inhiba sau distrag vizitatorii 62

c) Comunicarea non-verbala Limbajul timpului

Intarzierea la o intalnire arata lipsa de respect si de interes pentru comunicare

63