CAP. 4. Tipuri de comunicare.

Dualismul i deontologia comunicrii in

Tipologia formelor de comunicare Criteriul de structurare Tipuri de comunicare 1. Forma de comunicare Comunicare verbal; Comunicare scris; Comunicare nonverbal. 2. Modul de desfurare alcomunicrii Comunicare direct; Comunicare indirect (mediat). 3. Relaiile cu exteriorul Comunicare intern; Comunicare extern. 4. Numrul persoanelor implicate in procesul decomunicare Comunicare intrapersonal; Comunicare interpersonal; Comunicare la nivel de grup mic; Comunicare de mas; Comunicare global. 5. Spaiul personal Comunicare intim; Comunicare personal; Comunicare social; Comunicare public. 6. Teritoriul comunicrii Comunicare imediat; Comunicare local; Comunicare regional; Comunicare naional; Comunicare european; Comunicare internaional. 7. Frecvena comunicrii Comunicare permanent; Comunicare periodic; Comunicare ocazional. 8. Statutul persoanelor saupoziia instituiilor implicatin procesul de comunicare Comunicare oficial; Comunicare neoficial. 9. Importana comunicrii Comunicare la nivel redus; Comunicare medie; Comunicare strategic. 10. Aria de referin Comunicare politic; Comunicare economic; Comunicare social; Comunicare cultural; Comunicare tehnic; Comunicare biologic. Comunicarea intern poate fi structurat, la randul ei, din punctul de vedere al implicrii unuia sau mai multor departamente/niveluri ierarhice, in: comunicare intraierarhic, care poate fi intradepartamental i interdepartamental;> comunicare interierarhic. Comunicarea extern poate fi realizat cu:S parteneri economici i financiari (furnizori - de materii prime, materiale, resurse umane i financiare, servicii -,clieni, concureni, instituii de asigurrii etc.); S parteneri sociali (sindicate, asociaii i diferite organizaii,comuniti locale i opinia public); f parteneri politici (administraia local, partidele politice,puterea central). Multe din aceste tipuri de comunicri nu necesit explicaii, ins alte tipuri de comunicare suscit ample dezbateri. in aceast ultim categorie se incadreaz i comunicarea intrapersonal. Dup unii specialiti, aceast form decomunicare nu ar exista, sau cel puin tririle interioare ale unei persoane nu pot fi definite astfel. Este ins evident faptul c indivizii comunic, tot timpul, cu eiinii. Vine autobuzul i nu am ajuns inc in staie, Sper s ajung la timp, ,JEste frumoas maina asta, etc. sunt doar cateva din multitudinea gandurilorunui individ. Comunicarea intrapersonal se desfoar in paralele cu alte tipuri de comunicare: interpersonal, de mas, cultural, biologic, tehnic, etc..intotdeauna, comunicarea intrapersonal este: verbal (multe persoane, cand au triri intense, incep s vorbeasc singure) i nonverbal (mimic, gesturi, semne etc.); direct; vertical (comunicarea cu divinitatea) i orizontal (prin intermediul Intemetului, dar i a jurnalului, indivizii ii transmitganduri, mesaje, informaii); permanent, periodic sau ocazional. Aceasta deoarece comunicarea intrapersonal vertical serealizeaz in anumite situaii i la anumite evenimente (nuni, botezuri, cu ocazia unor probleme de sntate, etc.), deci ocazional. Iar, spre exemplu,comunicarea intrapersonal orizontal se realizeaz periodic, dat fiind faptul c, fie zilnic, fie sptmanal, persoanele care in un jurnal il vor completa; strategic sau tactic. Comunicarea intrapersonal este strategic in situaia in care individul ii analizeaz viaa i ii stabilete anumite obiective de atins. De altfel, manifestat in paralele cu cea interpersonal, comunicarea intrapersonal este tactic, deoarece gandurile, ideile, tririle, sentimentele care nu sunt altceva decat elemente ale comunicrii intrapersonale, ii determin comportamentul de comunicare. 4.1. Comunicarea verbal Conform unor specialiti, comunicarea verbal reprezint o component a comunicrii orale, care presupune: > limbajul verbal adic ceea ce se comunic prin rostirea i descifrarea inelesului simbolic al cuvintelor. In cadrul limbajului verbal un rol important este deinut de jargon. Acesta reprezint un limbaj specializat folosit de deintorii unui anumit loc de munc sau membrii unei anumite

organizaii; > limbajul paraverbal, adic ceea ce se comunic prin voce (volum, intonaie, ritm, accent, pauze etc.) i prin manifestri vocale fr coninut verbal, cum ar Intervenia mesajului paraverbal peste coninutul mesajului verbal provoac: intensificarea; slbirea; distorsionarea; anularea semnificaiei cuvintelo Cunoscut este faptul c, puterea limbajului paraverbal depinde de: calitile vocale; stpanirea mecanismelor vorbirii; * tonul i volumul vocii; claritatea exprimrii (dicia); accentul; modulaia vocii; ritmul i pauzele vorbirii; combinaiile vocale (tonul, volumul i ritmul vorbirii). Aceasta inseamn c, in procesul de comunicare, limbajul paraverbal i cel nonverbal ofer informaii despre cuvintele rostite. Comunicarea verbal are o importan major in cadrul comunicrii umane deoarece omul este inainte de toate limbaj (verbal). In comunicarea verbal accentul cade pe cuvant, acesta avand cel puin dou sensuri: > denotaia, adic sensul convenional al unui cuvant gsit indicionar; > conotaia se refer la o palet vag definit de inelesuri colaterale, cu incrctur emoional, subiectiv, pe care fiecare interlocutor in parte o atribuie cuvintelor. Conotaiatrezete inelesuri ce in de trecutul i experiena fiecreipersoane. Conversaia, comunicare verbal in intregime, este centru de interes,deoarece ea reprezint una dintre formele fundamentale de organizare social. Conversaia este un proces ce se deruleaz pe msur ce participanii fac schimb de enunuri verbale sau nonverbale. Chiar dac nu vorbete, doar prin simpla lui prezent, interlocutorul coopereaz la realizarea discursului partenerului de conversaie. Sensul conversaie rezult din munca depus de fiecare participant. metalimbajul. Acest concept se refer la ansamblul cuvintelor i expresiilor care pot releva adevratele atitudini ale unei persoane. Evident, metalimbajul constituie o zon insuficient studiat a comunicrii interpersonale. Dicionarul Macquarie definete metalimbajul ca fiind un limbaj care codific altfel ideile decat limbajul natural[67]. Este vorba despre un limbaj ascuns in interiorul altui limbaj. Ins acesta este absolut necesar, deoarece altfel oamenii ar fi nepoliticoi,insensibili, nepstori i deranjani ceea ce ar conduce la dese comportamenteviolente. Aceasta pentru c metalimbajul amortizeaz duritatea cuvintelor, oferindposibilitatea manipulrii interlocutorului, dar i a exteriorizrii emoiilor, totul intimp ce oamenii rman oameni: manierai, politicoi, sensibili i drgui.Metalimbajul poate fi popular, politic, de afaceri etc.. Conferina de pres, form de comunicare public verbal, reprezint o formul oficial, protocolar, scump i riscant, dar interactiv i deschis decomunicare cu mass-media, util oricrei firmei. Prin intermediul acesteia firma poate: difuza mesaje de maxim importan pentru publicul larg sau, cel puin,pentru un segment de public destul de larg (ex. lansarea unui film, lansareaunei cri de rsunet, deschiderea unei expoziii etc.); anuna un eveniment foarte important (ex. inaugurarea de sedii i obiective, aniversri majore i jubileuri anuna o criz grav (ex. contracarearea unor crize sau a unor scandaluri) Orice conferin de pres care se dorete a fi eficient trebuie realiz pan in cele mai mici detalii, in 3 etape: > pregtirea conferinei, respectiv alegerea momentului, loculuiinvitaiilor, puttorului de cuvant, persoanei care redacteazdiscursul i documentaiei necesare. Specialitii sunt de prere cse pot organiza conferine in zilele de mari, miercuri i joi, intre orele 10 i 12, intr-un loc uor de identificat de ctre jurnaliti. Sala trebuie s aib o bun acustic, izolat de zgomotul strzii, iar mobilierul acesteia trebuie s permit luarea de notie. Deasemenea, sala trebuie s fie dotat cu intregul arsenal de tehnic acustic i video. La conferinele de pres sunt invitai jurnaliti inu ziarele unde acetia lucreaz, deci invitaiile vor fi redactate personalizat, pe o hartie cu antet i numr, fiind trecute data emiterii i titlul invitaiei. in textul invitaiei sunt trecute informaiiprecum: numele managerului sau a firmei care face invitaia;subiectul conferinei; participanii din interiorul i din afara firmei;data, ziua, ora i durata conferinei; adresa exacti detaliat,persoana de contact, telefonul i data limit la care se poateconfirma participarea; meniuni referitoare la cocktail, bufet saugustri; meniuni privind inuta, dac este cazul; numele, funcia, semntura celui care invit i, eventual, tampila firmei;

r desfurarea propriu-zis a conferinei se refer la: primireaziaritilor, deschiderea conferinei, susinerea discursului reprezentantului firmei, dialogul cu presa, inchiderea conferinei icocktail-ul (inclusiv dialogul informai); > evaluarea conferinei vizeaz consemnarea in fiierul de pres a jurnalitilor prezeni, a tipului de intrebri i interpelri la care au recurs acetia. De asemenea, se trag concluzii practice privind derularea conferinei in vederea organizrii unor conferinei mai bune, iar in zilele urmtoare se completeaz fiierul de pres cu noi nume de ziariti, opinii i atitudini fa de firm Lobby-ul reprezint o form de comunicare (public i social) verbal ce ii face loc in peisajul romanesc contemporan, devenind o modalitate legal de influenare a organelor de decizie (trafic de influen). in esen sugereaz eforturile fcute de cineva in direcia influenrii unei decizii prezideniale, guvernamentale,legislative sau administrative prin diverse mijloace de persuasiune sau presiune. Aciunile de lobby in SUA sunt urmrite i controlate de public, prin inregistrarea surselor de venit i a modului in care acestea sunt cheltuite. 4.2. Comunicarea nonverbal Comunicarea nonverbal se realizeaz prin intermediul limbajului nonverbal i reprezint transmiterea mesajelor printr-un alt mijloc decat scrisuli/sau vorbitul[47], in ceea ce privete aspectul structural i esena sa,comunicarea nonverbal reprezint un proces complex, care include: > omul; > mesajul; > starea sufleteasc; > micrile trupului. Omul comunic nonverbal atat prin intermediul corpului, cat i prin manipularea diferitelor obiecte. 4.3. Comunicarea scris in afaceri (Comunicarea on-line Aceste forme ale comunicrii scrise in cadrul firmei pot fi structurate in funcie de destinatar i de nivelul la care se realizeaz in: comunicarea comercial (scrisori comerciale,ofert, cerere de ofert, certificat de garanie, reclama comercial etc.); comunicarea instituional (afie, cii de vizit,declaraie, comunicat de pres, reclamainstituional et comunicarea intern (regulamente afiate, afie,raport de gestiune); comunicare financiar (raport curent, raport anual,situaia fluxurilor de trezorerie, raportul cenzorilor, propunere de repartizare a profitului, raportul auditorilor externi, situaia financiar, bilanul etc.). Toate aceste forme de comunicare scris din cadrul unei firme se intreptrund. Astfel, relaia cu acionarii este apanajul comunicrii financiare, dar dac i unii dintre salariai sunt acionari, atunci se poate vorbi despre o comunicare financiar intern. De fapt, i comunicarea comercial este intern,deoarece i salariaii firmei pot achiziiona produsele firmei. Iar in cadrul comunicrii instituionale, in vederea promovrii unei imagini pozitive a firmei,sunt utilizate informaii financiare (indicatori din contul de profit Comunicarea comercial are drept scop comercializarea produselor i serviciilor firmei i se adreseaz clienilor, consumatorilor, utilizatorilor,prescriptorilor, cumprtorilor. In redactarea scrisorilor comerciale trebuie s fie respectate urmtoareleprincipii:> principiul politeii. Acest principiu reclam furnizarea tuturor informaiilor necesare, o redactare corect, un aspect plcut; > principiul promptitudinii, care presupune transmiterea operativ a unui rspuns la orice scrisoare comercial de natura cererii de ofert; > principiul preciziei i caracterului complet, care contribuie la scurtarea timpului pentai incheierea unei tranzacii i la excluderea interpretrilor greite; > principiul persistenei, care const in informarea permanent a partenerilor cu privire la produsele nou aprute in nomenclatorul de vanzare al ofertantului. Scrisoarea comercial cuprinde urmtoarele: antetul - cuprinde numele firmei, adresa i sediul central, numerele detelefon etc., plasate in colul din dreapta sus al paginii; adresa destinatarului - cuprinde numele destinatarului, calitatea sa,numele companiei sau organizaiei; formula de salut - plasat sub adresa destinatarului, ar trebui sinclud numele persoanei creia i se adreseaz scrisoarea. Formulele acceptabile de salut pentru scrisorile de afaceri includ, de exemplu:Stimate domn sau Stimat doamn, Stimate domnule X sau Stimat doamn (domnioar) X, Stimate domn sau doamn". coninutul scrisorii - cuprinde, de regul, paragraful de introducere,mesajul scrisorii i incheierea. Rareori depete o pagin, textul fiind cat mai concis formula de incheiere i de salut - este plasat de

obicei cu 2-3randuri sub textul scrisorii i cuprinde cel mai frecvent exprimrile: cu respect / un salut cordial / cele mai bune urri / al dumneavoastrsincer etc.; unui rspuns la orice scrisoare comercial de natura cererii de ofert; Comunicarea instituional reprezint totalitatea aciunilor intreprinse de firm in scopul informrii opiniei publice, a autoritilor, a grupurilor de interese,a societii civile, a liderilor de opinie i a massmediei cu privire la produsele i serviciile oferite pieei, dar i la responsabilitile sociale asumate. De regul, incadrul unei firme comunicarea instituional se realizeaz prin intermediulrelaiilor publice. Dosarul de pres reunete o serie de documente i materiale informative destinate difuzrii la scar mare, prin intermediul ziaritilor: comunicate; discursuri ale managerilor sau purttorilor de cuvant; brouri de prezentare; publicaii ale intreprinderii; rapoarte; fie tehnice; prospecte; oferte Evident, dosarul de pres este utilizat pentru a susine un eveniment al firmei i/sau imaginea acesteia, dar i ca suport pentru un comunicat de pres. Deosebirea dintre un comunicat de pres i un dosar de pres const in gradul de detaliere a informaiilor coninute de cele dou forme ale comunicrii scrise publice. Comunicatul de pres este o tire destinat mediatizrii prin pres, dar redactat de oameni din afara redaciei sau a studiourilor radio i TV [77]. Deregul, comunicatul este dat publicitii prin intermediul presei scrise i audiovizualului. Prin intermediul comunicatului de pres firma comunic cu publicul larg i cu clienii fideli. Importana utilizrii unui comunicat de pres deriv din urmtoarele considerente: se adreseaz mulumiri clienilor cu ocazia srbtorilor; se sting scandaluri in care este implicat firma; se atenueaz unele crize; se mediatizeaz oferta firmei; se promoveaz unele idei sau oameni din cadrul firmei; se anun evenimente importante pentru firm (lansarea unorproduse/servicii, lansarea pe anumite piee, evenimente aniversare Literatura de specialitate gestioneaz dou categorii de comunicate de pres: > comunicatul de informare prin intermediul cruia se fac anunuri,comentarii; > comunicatul persuasiv prin intermediul cruia se transmit opiniipro sau contra unei cauze, se fac comentarii i dezminiri. Comunicarea intern are drept scop stimularea, motivarea i crearea fidelitii salariailor fa de obiectivele i aspiraiile firmei. In general,comunicarea intern scris se refer la rapoarte, referate, procese verbale,memorii, dri de seam, regulamente, norme i reguli, scrisori interne etc..Referatul este un raport scris asupra unei activiti, in legtur cu o cerere sau o apreciere critic asupra unei lucrri Comunicare financiar reprezint totalitatea aciunilor intreprinse de companie in scopul creterii notorietii i credibilitii firmei i in vederea atragerii investitorilor in acest sens, comunicarea financiar privete relaia firmei cu: o acionar iatul;o investitorii;o autoritile de reglementare, supraveghere i control al pieei bursiere;o analitii financiari;o instituiile fmanciar-bancare;o presa de specialitate;o publicul larg. Comunicarea financiar este realizat de top-managerii firmei, incepand cupreedintele Consiliului de Administraie i Directorul General. De asemenea, infuncie de destinatarii mesajelor financiare, in cadrul firmei se poate organiza o echip de comunicare financiar, fiecare membru avand responsabiliti precise:relaia cu presa economic i financiar, relaia cu instituiile fmanciar-bancare,relaia cu investitorii Comunicarea online ia forma diferitelor mesaje transmise prin email,pot electronic, site-uri. in general, comunicarea online este o comunicarescris, dar dezvoltarea ITC asigur recuperarea cu pai repezi a terenului pierdut de comunicarea oral in favoarea comunicrii scrise. Conceperea i deschiderea unui site pentru o firm pot avea drept obiective: > prezentarea i consolidarea imaginii identitare a firmei; > creterea prestigiului mrcilor firmei; > promovarea produselor i serviciilor firmei; > prezentarea vanzrilor; > demonstraii; > marketing; > informarea financiar etc.. Comunicarea comercial electronic este cea mai uzitat form de comunicare on-line i se refer la comenzi, oferte, bannere Pregtirea negocierii

Dei succesul unei negocieri depinde de modul in care este pregtit, muliintreprinztori consider inutil s piard prea mult timp cu pregtirea pentru negocieri, bazandu-se pe experien i intuiie, ei se conduc dup ideea neorientm la faa locului. Pregtirea incorect, neadecvat poate duce ins la: prelungirea nedorit a negocierii; pierderea unui partener viabil i profitabil pe termen lung; formarea unei impresii negative; pierderea unei afaceri profitabile; dezamgirea partenerului etc.. in vederea pregtirii pentru negociere pot fi utilizate urmtoarele metodede pregtire: metoda edinelor grupului de lucru. in timpul acestor edine se stabilesc sarcinile i responsabilitile fiecrui individ din cadrul grupului, se stabilesc obiectivele, se alctuiesc planurile de pregtire a negocierii, se analizeaz i se sintetizeaz informaiile culese i inregistrate, se pregtesc documentele necesare susinerii negocierii, se creioneaz proiectul de contract etc.; metoda brainstorming este necesar pentru identificarea soluiilorla problema supus rezolvrii prin negociere; metoda scenariilor este util pentru stabilirea diferitelor reacii, comportamente i atitudini ale partenerului; metoda simulrii poate fi utilizat pentru simularea argumentrii sau a intregului proces al negocierii in vederea dobandiriideprinderilor necesare desfurrii procesului de argumentaie i demonstraie sau al negocierii.in timpul pregtirii negocierii are loc dezvoltarea relaiilor dintre pri,prin interaciunea direct a acestora, prin intermediul consultrilor, al schimbuluide scrisori, faxuri, emailuri, propuneri de ofert, al convorbirilor telefonice Argumentaia trebuie s inceap cu demonstrarea inelegerii clare a punctelor de vedere ale partenerului. Apoi se prezint toate elementele necesaresusinerii argumentelor. Formularea lor se va face astfel incat s fie cat mai uor inelese de partener. Argumentele s fie clare i logic ordonate, pornind de la interesele urmrite. Pentru intrirea argumentelor i creterea forei de convingere se folosesc tactici de persuasiune[78] (mesaje verbale, paraverbale inonverbale): * negative: avertismentul (mesaj verbal: Dac nu acceptai aceast soluie, ne putem adresa unei tere persoane pentru rezolvarea litigiului; mesaj paraverbal:accentuarea cuvantului dac, pauz; mesajnonverbal: palmele deschise, privire sincer,inclinarea capului intr-o parte); ameninarea (mesaj verbal: In situaia in carelivrarea nu va f i fcut la timp, vom apela la un altfurnizor; mesaj paraverbal: accentuarea cuvantului livrarea; mesaj nonverbal:incruntarea privirii ctre interlocutor, piciorul drept in fa, amenintor 11.1. Argumentaia i demonstraia Argumentaia. Conform unor specialiti, argumentaia reprezint o etap din cadrul procesului de negociere. in concepia autorului acestei lucrri,argumentaia reprezint o modalitate eficient de abordare a procesului denegociere. Pentru a fi eficient argumentaia trebuie s fie, in acelai timp, raional,logic i emoional. Argumentaia raional, rece i pragmatic este necesar, dar nu i suficient. Pe de alt parte, a argumenta apeland la sentimente i emoii nu este de ajuns pentru o negociere eficient, deoarece partenerul poate avea senzaia c este hipnotizat. Abordarea negocierii din perspectiva argumentaiei i demonstraiei presupune parcurgerea urmtoarelor etape: stabilirea strategiei de negociere; > stabilirea i identificarea nevoilor clientului; > adaptarea personalitii negociatorului la personalitatea clientului; identificarea i prezentarea avantajelor oferite clientului; > transformarea observaiilor i obieciilor interlocutorului in argumente; *t* demonstraia sau aducerea probelor in procesul de negociere; *t* prezentarea de ctre negociator a soluiilor de rezolvare aproblemei in cauz; finalizarea negocierii decizia Demonstraia reprezint procesul de administrare a probelor i are drept rol susinerea argumentaiei logice[78], atat in plan material, cat i in plan senzorial, prin fapte concrete, cazuri, cifre, imagini, statistici, persoane cheie etc.. in cadrul unui discurs, demonstraia este introdus prin diferite expresii i gesturi care probeaz argumentele ce insoesc prezentarea ofertei negociatorului. Stilul de negociere de tip catig/pierdere reflect abordarea autoritar a negociatorului. Cel care adopt un astfel de stil de negociere se folosete, pentru a-i impune voina, de poziia influent, de puterea deinut in cadrul firmei,acreditri, avere etc.. Acest stil de negociere este determinat de: educaia din familie i din coal a negociatorului; grupurile sociale cu care negociatorul a venit in contact;

 stilul de via al negociatorului; sentimentul de insecuritate al negociatorului; tipul de economie. Stilul de negociere pierdere/catig se manifest la acei negociatori care sunt considerai a fi biei buni. Mentalitatea pierdere/catig e mai negativ decat cea catig/pierdere