Proiect comportamentul consumatorului Pentru a afla care este oferta cea mai buna de servicii ce o putem scoate pe piata,

servicii de TV, Internet si Telefonie, ne-am propus sa analizam care este importanta acestor servicii pentru utilizator. Mai exact ne propunem sa aplicam acest studi in firma X, firma de pe piata romaneasca ce activeaza la nivel national. Numarul persoanelor care particpa la interviu este de 3 !, in cadrul interviului urmarindu-se urmatoarele aspecte" - in primul rand trebuie sa fie titularul de contract cel ce participa la interviu# - dorim sa aflam daca se utilizeaza internetul, cablu si telefonie si care este motivul pentru care s-a ac$izitionat acest serviciu# - in cazul persoanelor carora le lipseste unul din serviciile care se afla in portofoliu firmei, s-a incercat promovarea acestui%acestor servicii pentru a putea observa in acest fel care este atitudinea clientului fata de produsul respectiv# - pentru cei care au tot portofoliul de serviciii s-au promovat optiunile aferente acestora &'(), Passion, )pt. International, *inemax, '+ etc.,# - interviul a fost adresat clientilor cu atitudine proactive &nu intrau in ma-azine pentru a ac$izitiona ceva anume sau sa se intereseze de oferte, ci doar sa plateasca factura,, dar si reactiva &clienti care au unul sau doua servcii dar mai doresc sa ac$izitioneza inca unul# acestia cunosc informatiile din alte surse si vin tintit sa ac$izitioneze servicii,# - studiul s-a facut aleatoriu, netinand cont de varsta titularului, statut social, numar de membri etc.

Pentru a scoate cea mai buna oferta pentru clienti astfel incat aceasta sa acopere cat mai mult nevoile clientului, am cerut si feed-bac/ din partea celor care au refuzat sa ac$izitioneze o optiune sau serviciu. Motivele sunt diverse" in primul rand financiar, dupa care intr-o alta cate-orie intra cei ce nu prea sunt pasionati de te$nolo-ie, iar o alta parte sunt sceptici in ceea ce priveste reanoirea contractului. 0ezultatele care au iesit in urma studiului sunt" +upa varsta celor care au participat la studiu se poate observa ca marea ma1oritatea sunt peste 23 de ani, intre 32-23 fiind o treime aproape, iar cea mai mica cate-orie fiind din cei sub 32 ani. Varsta titularului Valid 4re5uenc6 Percent Percent 77 .3.7 .3.7 .38 7..3 7..3 .7! 3 ! 72.3 .33.3 72.3 .33.3

Valid

sub 32 intre 32-23 peste 23 Total

*umulative Percent .3.7 27.9 .33.3

Tipul de atitudine 4re5uenc6 Valid proactiva 3 3 reactiva : Total 3 : Missin- ;6stem . Total 3 ! Percent !9.3 .7 !!.9 3.3 .33.3 Valid Percent !9.8 .7 .33.3 *umulative Percent !9.8 .33.3

Valid

Numar de personae in familie Valid 4re5uenc6 Percent Percent ) persoana 7 9.3 9.3 sau mai multe 332 ! .9 ! .9 persoane Total 3 ! .33.3 .33.3

*umulative Percent 9.3 .33.3

Valid

Persoane sub .2 ani in familie Valid 4re5uenc6 Percent Percent Nu exista 3 7 !:.2 !:.2 persoane sub .2 ani in familie . sau mai multe 2 ..2 ..2 persoane sub .2 ani in familie Total 3 ! .33.3 .33.3

*umulative Percent !:.2 .33.3

*ine<utilizeaza<internetul<in<familie Valid 4re5uenc6 Percent Percent Valid ;otul 73 . . . . ;otia 73 .3.. .3.. *opilul% .72 77.. 77. copiii Nu se .33 33.7 33.2 utilizeaza Total 3 : !!.9 .33.3 Missin- ;6stem . .3 Total 3 ! .33.3

*umulative Percent . . 2.3 8!.2 .33.3

*e conteaza cel mai mult la internet Valid 4re5uenc6 Percent Percent Valid ;a descarce rapid .38 3 . 78.2 filme% fisere foarte mari =drese de e-mail 3 3.! ..3 multiple Viteza buna la pret !9 !.2 7 .2 avanta1os ;a pot utiliza mail9 .. 3.. ul si sa citesc presa ;a fie foarte ieftin .7 7.3 8.. si sa beneficiez de discount-uri ;a imi fie . 3.3 3.7 calculatorul prote1at atunci cand navi-$ez pe internet Total : 8!.3 .33.3 Missin;6stem .3. 33.9 Total 3 ! .33.3

*umulative Percent 78.2 79.: !3.7 !3.7 !!.8 .33.3

;tatistics Persoane care au un serviciu de telefonie 3 ! 3 =titudine fata de ac$iztie Tel fix 3 : . Moment<pentru efectuare apeluri 3 : . +estinatia apelurilor 3 : .

Valid Missin-

Valid

+a Nu Total

Persoane care au un serviciu de telefonie 4re5uenc6 Percent Valid Percent *umulative Percent .87 7!.: 7!.: 7!.: .82 23. 23. .33.3 3 ! .33.3 .33.3

+a Nu Total Missin- ;6stem Total

Valid

=titudine fata de ac$iztie tel fix 4re5uenc6 Percent Valid Percent *umulative Percent .82 23. 23.3 23.3 .83 7!.2 7!.9 .33.3 3 : !!.9 .33.3 . 3.3 3 ! .33.3

Moment pentru efectuare apeluri 4re5uenc6 Percent Valid Percent *umulative Percent Valid In timpul .9 88.3 88. 88. zilei ;eara ... 33.9 33.: .33.3 Total 3 : !!.9 .33.3 Missin- ;6stem . 3.3 Total 3 ! .33.3

.3

+estinatia apelurilor Valid 4re5uenc6 Percent Percent *umulative Percent 39 ... ...3 ...3 . . .83 9 3 : . 3 ! 38.: 7!.2 .. !!.9 3.3 .33.3 38.! 7!.9 .. .33.3 7:. !9.! .33.3

*atre reteaua fixa proprie *atre alte retele fixe *atre retele mobile =peluri internationale Total Missin;6stem Total

Valid

..

Valid

3 =vem un sin-ur televizor =vem sau mai multe televizoare Total

Numar de televizoare 4re5uenc Valid 6 Percent Percent 3 3.! 3.! :3 7.3 7.3 78 3 ! 97.: .33.3 97.: .33.3

*umulative Percent 3.! 2. .33.3

*ate sunt dotate cu te$nolo-ie '+ Valid 4re5uenc6 Percent Percent Valid Nici un televizor 3.8 !8.3 !8.3 nu este dotat cu '+ *el putin un .3 7.3 7.3 televizor este dotat cu '+ Total 3 ! .33.3 .33.3

*umulative Percent !8.3 .33.3

.3

>enul de canale preferate 4re5uenc6 : .7: .2. . 3 : . 3 ! Percent :.2 72.3 72.! 3.3 !!.9 3.3 .33.3 Valid Percent :.2 72.. 78.3 3.3 .33.3 *umulative Percent :.2 23.9 !!.9 .33.3

;port 4ilme Pentru copii si educative Pentru adulti Total Missin;6stem Total

Valid

.7

*e va intereseaza cand ale-eti sa ac$izitionati serv TV Valid *umulative 4re5uenc6 Percent Percent Percent Valid *alitate ridicata a .3 7.3 7.3 7.3 ima-inii di-ital%$d *at mai multe ! :.: :.: . .: canale *anele bine cotate .38 7..3 7..3 27.. la pret accesibil >rila de baza .7: 72.3 72.3 !!.. Nu ma intereseaza 3 3.! 3.! .33.3 TV ? ac$izitionez doar pentru a beneficia de internet Total 3 ! .33.3 .33.3

+@ 0@4=*AT >0=4I*ABCCCCCCCCCC

.2

Valid

In urma promovarii clientul a ac$izitionat Valid 4re5uenc6 Percent Percent *lientul a ac$izitionat 79 .7.3 .7.7 serviciu *lientul a ac$izitionat .: 2.2 2.2 o optiune *lientul a ac$izitionat ! .9 .: cel putin un serviciu si o optiune 0efuza sa .23 78.2 78.: ac$izitioneze ceva ;e mai -andeste daca .33 33.7 33.8 va ac$izitiona ceva Total 3 9 !!.7 .33.3 Total 3 ! .33.3

*umulative Percent .7.7 .!.! .8 8!.7 .33.3

.8

In ceea ce priveste te$nolo-iaD Statistics *at de =le-ere in mare te$nolo-ie 2! 3 produselor 2! 3 Pretul 1ustifica important e desi-nul ec$ip 2! 3 Intervalul de varsta 2! 3 produselor 2! 3 Produse folosite de cumpararea calitatea Valid Missin-

Produse folosite de mare tehnologie Valid Valid Toate-sunt fascinat de ultimele te$nolo-ii Ma1oritatea-de obicei pun prEt pe te$n. care aduce reale beneficii Fumatate-selectez doar produsele care ma a1uta 0elativ putine-nu prea sunt pasionat de te$nolo-ie 4oarte putine- nu imi place sa risipesc banii Total 2! .33.3 7 : 73.9 .3.8 3.7 73.9 .3.8 3.7

*umulative

4re5uenc6 Percent percent Percent : .3.8 .3.8 .3.8 .9 :.: :.: 7 .7

:3.. !8.8 .33.3

.33.3

.9

Alegere in cumpararea produselor Valid 4re5uenc6 Percent Valid +e obicei cumpar produsele cu 2 :.2 cel mai mic pret +e obicei sacrific calitatea pentru un pret mai mic Nu sacrific calitatea pentru pret Intotdeauna pun calitatea inaintea pretului Nu tin cont de pret, pun foarte mare accent pe calitate Total 9 .8 : 3 2! ...! 9.. 79.2 2.. .33.3 *umulative percent percent :.2 :.2 ...! 9.. 79.2 2.. .33.3 3.3 79.2 !7.! .33.3

Pretul justifica calitatea produselor *umulative Valid Intotdeauna +e multe ori *ateodata 0areori Total 4re5uenc6 Percent : .3.8 . 32.8 7 73.9 8 .3. 2! .33.3 Valid Percent .3.8 32.8 73.9 .3. .33.3 percent .3.8 7!. :!.: .33.3

.:

Cat de important e designul echipamentelor Valid *umulative Valid Nu, functionalitatea este sin-urul aspect important =spectul nu trebuie sa -enereze un pret mai mare +e multe ori, in 4re5uenc6 Percent percent percent 38 8..3 8..3 8..3 : .3.8 3.3 2.. .33.3 .3.8 3.3 97.8 !7.!

functie . de 3 2!

ec$ipament =spectul conteaza foarte mult Total

2.. .33.3 .33.3

Intervalul de varsta 4re5uenc6 Valid sub 32 . intre 32-23 2 peste 23 Total 2!

Percent 3.3 7 .7 39.3 .33.3

Valid Percent *umulative Percent 3.3 3.3 7 .7 8 .9 39.3 .33.3 .33.3

.!

In urma c$estionarului realizat, ma1oritatea pun accent doar pe produsele care intradevar aduc beneficii. Nu sunt dispusi sa plateasca pentru un produs care are mai multe functii, daca nu le si utilizeaza. 4oarte putini sunt cei ce ac$izitioneaza produse netinand cont de te$nolo-ie.

+esi pretul este un factor important in luarea unei decizii de cumparare, surprinzator este faptul ca putini sunt cei care tin cont doar de prEt, lasand la o parte calitatea. )amenii au devenit foarte cumpatati si ale- produse care trebuie sa isi 1ustifice prin ceea ce ofera , pretul. @i masoara calitatea si doresc ca in pretul care il platesc sa aiba cat mai multe beneficii.

4iind obisnuiti cu produse si servicii foarte scumpe care de cele mai multe ori ne-au inselat asteptarile, romanii si-au cam pierdut increderea ca un prEt ridicat 1ustifica calitatea. =u destule experiente, de aceea putini din cei c$estionati au convin-erea ca intradevar pretul reflecta caracteristilile produsului%serviciului.

Putini sunt dispusi sa opteze pentru personalizarea unui produs, mai ales ca ar trebui sa si plateasca pentru aceasta functie in plus.

Concluzii

Pentru a veni in intampinarea clientilor cu cea mai buna oferta care sa cuprinda " calitatea, -rila de baza dar cu cat mai multe filme in plus si canale educative, internet de viteza buna care sa permita descarcarea unor fisiere mari intr-un timp relativ scurt, si in acelasi timp sa vindem si telefonie, pentru ca practic acesta este obiectivul firmei &de a vinde cat mai mult, propunem 3 oferte" Oferta 1 65 canale TV pe digital (cuprinzand grila de baza si pachetul Cinemax) Internet medium (15 Mbps) Telef nie cu minute nelimitate in retea si dupa ra 1! pana la ! dimineata de luni pana "ineri gratuit# iar sambata si duminica sa fie gratuit si nelimitat (indiferent de retea) Pretul pac$etului sa fie cu 73G redus fata de pretul de baza . an, contract pe un an. Ne 1ustificam decizia prin faptul ca marea ma1oritatea a clientilor sunt pe analo-, iar trecerea pe di-ital i-ar convin-e de diferenta de calitate, iar peste un an plata in c$irie a mediaboxului ii va convin-e pe marea ma1oritate ca face banii. *inemaxul in mod normal este o optiune care se plateste suplimentar, dar la fel obisnuind clientii cu aceste filme neantrerupte de publicitatea, avem convin-erea ca mai usor vor fi convinsi s ail ac$izitioneze dupa un an de obisnuinta. Telefonul reprezinta o strate-ie de a indemna clientul sa il utilizeze &doar este -ratuit in pac$et,, in timp exista posibilitatea ca clientul san nu mai doreasca renuntarea la el deoarece il va -asi util. in plus firma casti-a din efectuarea apelurilor suplimentare.

Oferta $ %5 canale TV Internet medium Telef nie cu minute nelimitatea in retea Pretul oferte va fi putin peste prima ofertei, am scos din minute pentru a putea face diferentierea pe viitor intre cei care pun cu adevarat mai mult accent pe TV si care pe Telefonie. +e obicei diferentierea se face prin prisma deciziei care o ia clientul & cei care mer- tintit pe o anumita ofeta fac compromisuri cu ei insisi, adica sunt convinsi in c$estionarul aplicat ca nu vor utilize niciodata telefonul, dar daca tot il au si e mai ieftin la pec$etDde ce nuH ;i daca mai au si minute -ratuiteD, Oferta & 115 canale TV Internet medium Telef nie medium +iferentierea se va face un pic mai mult ca si prEt fata de a doua oferta, deoarece sunt mai multe canale iar telefonia este cu mai multe minute. Vom modifica si produsele de baza, ca si -rila si viteza. >rila de baza va fi mai ieftina, iar ca si numar de canale vor fi 73 &pentu analo-,, respective 82 &pentru di-ital,. +iferenta de prEt intre cele doua produse trebuie sa fie una rezonabila pentru a putea in felul acesta sa facilitam trecerea celor de pe analo- pe di-ital. Produsele cu inalta te$nolo-ie &'+, +V0, +V0 '+, trebuie differentiate ca si prEt pentru ca ele se adreseaza clasei care pun cu adevart accent pe te$nolo-ie si acestia sunt dipusi sa plateasca pretul produsului, care oricum va fi 1ustificat. Pro-ramele de pe di-ital care fac
8

diferentierea intre -rile trebuie reorientate in pac$ete, in special pac$ete pentru copii, filme si documentare. =stfel fiecare isi poate face pac$etul cel mai convenabil ca prEt si care sa satisfaca nevoile familiei.