1.

Tendine actuale n administraia central i local de la noi din ar

Puine persoane din administraia public folosesc cuvntul client sau consumator. Majoritatea organizaiilor publice nici mcar nu tiu care sunt clienii lor. De exemplu, Ministerul prrii !aionale este adesea considerat ca deservind "uvernul, Preedinia sau cetenii. #u toate acestea, acest Minister $n realitate deservete mai ales interesele trupelor% soldaii. "uvernele democratice exist pentru a deservi cetenii, $n timp ce sectorul privat urmrete profitul. &bservm c sectorul privat $ncearc $n mod obsesiv sa satisfac cerinele consumatorilor, iar structurile administraiei de stat nici mcar nu $i cunosc bine clienii. De ce se $ntmpl aceasta' dministraiile local i central nu $i obin fondurile de la clieni. Dac sectorul privat reuete s(i satisfac clienii bine, veniturile vor crete, iar aceasta stimuleaz firmele private s acorde importan mare clienilor. dministraiile publice local i central $i obin majoritatea fondurilor de la "uvern, prin sistemul legislativ i bugetul de stat. )uncionarii i managerii $n sectorul de stat se obinuiesc astfel s(i ignore clienii. cest lucru nu are darul de a $mbunti comunicarea cu cetenii care se plng foarte des de acest aspect i de birocraia neplcut cu care trebuie s se confrunte $n relaia cu instituiile de stat. *i sunt nemulumii de faptul c nu sunt tratai corespunztor de ctre funcionarii de stat cu care intr $n contact, considernd c trebuie tratai $n calitate de beneficiari, de clieni, aa cum sunt tratai de ctre firmele private. "eneraia actual are cu totul alte ateptri dect generaia prinilor notri. Prinii notri erau dispui s atepte la rnd ore $n ir pentru plata unor taxe, nimeni nu protesta, aceasta era situaia. Dar acum, dac stm la coad suntem furioi. Prinii notri acceptau situaia ca pe ceva ce nu putea fi sc+imbat. stzi $ns, instituiile de stat trebuie s $nceap s se sc+imbe, s in cont de clienii lor, fiindc acetia se revolt tot mai mult, ei nu sunt la fel
( ADMINISTRAIE I MANAGEMENT PUBLIC 1/2003 73J

de tolerani. De asemenea, presiunile externe, de exemplu integrarea $n structurile #omunitii *uropene fac necesar modernizarea relaiei dintre instituiile de stat i ceteni. ,na dintre cele mai importante cerine $n demersul de modernizare a administraiilor locale i centrale de la noi din ara este $mbuntirea comunicrii dintre instituiile de stat i ceteni. #omunicarea este o activitate esenial nu doar la interfaa dintre organizaie i clieni, ci i $n cadrul acesteia. !ici $n cazul comunicrii interne $n instituiile de stat lucrurile nu sunt $n general satisfactoare, acest lucru fiind amplificat de ctre birocraia deosebit de complicat, care $ngreuneaz circulaia informaiilor. #onducerea organizaiilor $i poate pune $n practic deciziile doar printr(o comunicare eficient cu cei ce urmeaz s le execute. *xecutanii trebuie informai cu privire la ceea ce au de fcut i, $n acelai timp, ei trebuie s poat s(i fac cunoscute sugestiile i problemele. & comunicare eficient se caracterizeaz prin% transmitere operativ i nedeformat a mesajuluiformulare concisfluenflexibilitate, care s permit folosirea sistemului de comunicaii $n funcie de cerinele momentului.

2. Elementele procesului de comunicare: concepte de baz

#omunicarea reprezint procesul de transmitere a informaiilor printr(un canal $ntre emitor i receptor prin intermediul mesajelor simbolice .sunete, cuvinte, litere, cifre, gesturi/. *lementele procesului de comunicare sunt aadar% 0/ Emitorul: iniiatorul comunicrii 1/ Mesajul: este un ordin, o idee, o informaie. Mesajele sunt transmise $n mod direct sau prin intermediul unor canale, dintre care cele mai des $ntlnite $ntr(o organizaie sunt urmtoarele% 2 2 2 2 2 2 dialogul interpersonalrapoarte interneedine i prezentri oralescrisoritelefon, video(conferin, e(mailpublicaii, lucrri, diagrame-

3/ Limbajul: limba folosit 4/ Receptorul: primitorul mesajului 5/ Contextul: formal sau informal 6/ Canalul de comunicaie: calea de transmitere a mesajului. stfel comunicarea poate fi oral sau scris. 7/ Factorii perturbatori: aceti factori produc blocaje, filtraje, distorsiuni sau bruiaje $n transmiterea comunicaiilor i au o influen negativ. )actorii perturbatori pot fi obiectivi .glgia extern, calitatea slab a mijloacelor de comunicare/ sau subiectivi .glgia intern, tendina unor persoane de a deforma coninutul mesajelor, lipsa de atenie $n transmiterea sau recepionarea mesajelor/. 8/ )eedbac9(ul% procesul de verificare a corectitudinii transmiterii mesajului.

ADMINISTRAIE I MANAGEMENT PUBLIC 1/2003

3. Etapele procesului de comunicare

*mitorul va codifica mesajul folosind limbajul $n general i $l va transmite prin intermediul unui mijloc de comunicare ctre receptorul mesajului, care $l va decodifica. #omunicarea este eficient atunci cnd mesajul primit este $neles exact cum a fost el conceput de emitor. :n acest proces de comunicare apar numeroase bariere care se opun realizrii unei comunicri eficiente.

4. Bariere n procesul de comunicare

;arierele $n procesul de comunicare se clasific $n trei categorii% 0/ ;ariere de limbaj 2 2 2 2 2 2 2 2 2 aceleai cuvinte au sensuri diferite pentru persoane diferitecel ce vorbete i cel ce ascult se pot deosebi ca pregtire i ca experientrebuie evitat comunicarea informaiilor pe care angajatul nu le $nelegecredibilitatea, $n cazul $n care un angajat pune la $ndoial afirmaia superiorului su dac ceea ce afl contrazice aciunile precedentestarea emoional a unui angajat poate deforma ceea ce acesta audeideile preconcepute i rutina influeneaz receptivitateao persoan poate fi nereceptiv la un mesaj numai pentru c suspecteaz temeiul argumentelor efuluicolectivul cu care angajatul se identific tinde s influeneze opiniile sale i astfel s bloc+eze comunicareaangajaii pot interpreta $n alt sens comunicarea care li se face i, $n acest caz, reacioneaz din team $n mod agresiv.

1/ ;ariere de percepie lturi de auz, vz i miros care ne ajut s interceptm un mesaj, un rol important $l joac modul nostru de a $nelege i interpreta informaiile primite. desea nu vedem i nu auzim dect ceea ce dorim, deformnd mesajul transmis prin aceast reacie. 3/ ;ariere de mediu Mediul material defavorizeaz comunicarea $ntotdeauna. Mediul cuprinde zgomote care pot influena capacitatea de a intercepta ceea ce se spune, dar exist elemente mult mai subtile, cum ar fi climatul la locul de munc. cesta poate facilita sau in+iba comunicarea eficient.

5.

odul de des!urare a unui dialo"

#omunicarea direct $ntre manager i angajai, $ntre funcionarul public i ceteanul iritat este cea mai dificil form de comunicare, cea care ridic cele mai mari probleme. #u
75

toate acestea, dialogul, comunicarea direct de la om la om este modalitatea cea mai bun de a disemina i culege informaii $n acelai timp, de a rezolva nevoile specifice ale fiecrui angajat, de a depi barierele personale specifice fiecrei persoane implicate. Pentru o comunicare eficient, managerul sau funcionarul public, conform lui #ostac+e <usu $n lucrarea sa ;#(ul Managerului, trebuie s aib $n vedere urmtoarele elemente% 0/ #rearea condiiilor% 2 se va rezerva timpul necesar2 se vor evita $ntreruperile i deranjul din partea altor persoane2 se va crea o ambian plcut. 1/ :nceputul $ntrevederii% 2 managerul va cauta s fac $n aa fel $nct partenerul su s se simt bine2 managerul va conduce convorbirea astfel $nct solicitantul s treac repede la subiect. 3/ Modul de desfurare a convorbirii% 2 se va preciza problema care se discut2 se va avea $n vedere scopul care trebuie atins2 interlocutorul va fi $ncurajat s spun tot ce $l preocup2 discuia va fi condus i controlat2 se vor evita contrazicerile directe i cearta2 conductorul va rmne calm, politicos i stpn pe sine $n orice moment, fiind mereu obiectiv2 se vor da rspunsuri clare i precise pentru a elimina orice ne$nelegere2 managerul va $ncerca s ctige pe interlocutor de partea sa, fr $ns a urmri s obin o victorie cu orice pre. 4/ =fritul convorbirii% 2 se vor rezuma pe scurt punctele comune la care s(a ajuns2 se va urmri s se obin acordul interlocutorului2 c+iar dac nu se ajunge la nici o $nelegere, managerul se va despri $n termeni cordiali de interlocutor2 se va accepta i se va stabili eventual o nou $ntlnire dup o perioad de gndire.

#. $e"uli de e%primare n timpul unei con&ersaii

Dintre regulile care trebuie respectate $n timpul unei conversaii, conform literaturii de specialitate, menionam% sigurana $n expunerediscutarea doar a aspectelor bine fondateatitudine pozitiv, bunvoin, $nelegere i atenie fa de ceilalise va vorbi calm, cu convingere i fr exagerrise va ine cont de scopul expunerii% de a consilia, a instrui, a convinge, a $ncuraja, a calma[76 ADMINISTRAIE I MANAGEMENT PUBLIC 1/2003 ^

se va folosi o exprimare clar, precis, sugestivse vor folosi cei mai potrivii termenise va limita expunerea pentru $nceput la ceea ce este esenial, dac este nevoie se vor da ulterior detaliise va practica stilul concret, cu fapte precise i exemplefrazele vor fi scurte, clarese vor evita vulgarismele, expresiile uzate, superlativelese vor rezuma $n cursul discuiilor ideile discutate i se vor sintetiza la sfritse vor folosi expresii afirmative i constructivese vor evita scuzele exagerate, formule de genul% >se poate?, >s(ar putea?, >eventual?, >probabil c?, >se pare c? i expresiile negative% >ai fcut multe greeli?, >nu sunt $n stare s? etc.se va pstra contactul vizual $n timpul comunicriise va controla mimica, evitnd exagerrile, gesticulrile i ticurile. @iteratura de specialitate evideniaz anumite caracteristici prezente $n procesul de comunicare% 2 dificultatea $n concentrare asupra mesajului% viteza de gndire este de 4AA de cuvinte pe minut, iar cea de vorbire de 175 de cuvinte pe minut- din aceast cauz exist tendin de a ne gndi simultan la mai mult lucruri $n timp ce ascultm un mesaj, aprnd glgia interioar, suprapunerea mai multor planuri de activitate mental2 ascultm cu mai mult atenie faptele sau cifrele2 uneori ne prefacem c ascultm i de fapt ne gndim la altceva2 ne lsm distrai de altceva $n timp ce ascultm2 cnd lum notie suntem foarte preocupai de descrierea acestora i nu auzim ceea ce se spune2 refuzm s ascultm subiecte dificile care ne cer s gndim2 nu $ncercm s citim printre rnduri sau s $nelegem mesajul ascuns dincolo de cuvintele, tonul i gesturile interlocutorului.

'. (nstrumente de comunicare

Progresul te+nic modific continuu mijloacele prin care oamenii comunic $ntre ei. Dintre instrumentele cel mai des folosite sunt% telefonul, fax(ul, e(mail(ul, rapoarte i scrisori. )iecare mijloc de comunicare prezint avantaje i dezavantaje privind costurile, viteza transmiterii mesajului i claritatea transmiterii acestuia. Managerii i funcionarii publici trebuie s devin familiari cu principalele mijloace de comunicare, c+iar dac fiecare persoan prefer un anumit mod de a comunica $n funcie de caracteristicile personale. Belefonul este dintre aceste mijloace cel mai agresiv, $ntruct presupune dialogul spontan i nu permite planificarea unor detalii privind momentul $n care suntem sunai sau sunm noi pe altcineva, aflat nu tim $n ce stare de spirit. Belefonul are dezavantajul unui feed(bac9 mai limitat dect $n cazul discuiei directe unde putem culege informaii vizuale privind interlocutorul, dar ofer totui mai mult interaciune uman dect cazul fax(ului, e(mail(ului sau altor forme de comunicare scris.

( ADMINISTRAIE I MANAGEMENT PUBLIC 1/2003

77J

).

etode moderne de comunicare n instituiile publice

Modul $n care se desfoar procesul de comunicare influeneaz nu numai eficiena cu care este transmis mesajul. #oncepia modern $n domeniul comunicrii are $n vedere i reacia interlocutorilor $n urma procesului de comunicare. =copul comunicrii $n cadrul unei organizaii sau $n relaia cu clienii este culegerea i diseminarea de informaii pentru a efectua anumite aciuni $n urma acestei comunicrii. Managerii vor $ncerca s comunice angajailor informaii prinvind munca pe care acetia trebuie s o desfoare, comportamentul lor i modul $n care ei vor beneficia $mpreun cu organizaia $n urma activitii desfurate. #lienii doresc rezolvarea problemelor proprii, iar funcionarul public, $nelegerea problemelor specifice ale fiecrei persoane $n vederea soluionrii lor. adar transmiterea eficient nu este de fapt dect scopul limitat al unui proces de comunicare, $ntotdeauna procesul de comunicare dorete s contribuie $n mod sinergic la $ncurajarea unor reacii, comportamente i activiti. :n zadar comunicm corect, mesajul ajunge exact, dac el nu posed fora de a pune lucrurile $n micare, dac nu gsete nici un ecou $n interlocutor sau, c+iar mai mult, trezete rezistena acestuia sau o reacie advers. Din punctul de vedere al managerului, al ceteanului sau al funcionarului acest mod de comunicare nu este de dorit, poate fi c+iar duntor. &amenii nu vor face ceva doar fiindc li se spune s fac un anumit lucru, nici mcar nu pot fi forai s accepte ceva sau pe cineva, ei vor accepta doar ceea ce doresc, $neleg i consider benefic. #oncepia modern asupra comunicrii vede $n aceasta un mijloc eficient nu doar de transmitere de informaii, ci i de motivare, stimulare a productivitii i performanelor, de $mbuntire a relaiilor de la locul de munc i cu clienii. Dincolo de procesul conceptual clasic al comunicrii, abordrile moderne in cont de modul $n care emoiile afecteaz rezultatele pe care le obinem, $n activitatea de la locul de munc i $n via. Pentru a reui $n ceea ce dorim s $ntreprindem nu ajunge o abordare logic i obiectiv a fenomenelor i mult munc, ci i luarea $n consideraie a lucrurilor mult mai subtile ale relaiei dintre oameni $n procesul de comunicare, i anume, a emoiilor care se transmit i se creeaz $ntre ei i $n legtur cu organizaia sau subiectul discutat $n timpul procesului de comunicare.

8.1 Inteligena emoional n procesul de comunicare

Mitul c sentimentele i emoiile nu $i gsesc locul $n afaceri, $n organizaii, $n relaiile profesionale este considerat depit de ctre managerul modern. *moiile influeneaz procesul de comunicare, eficiena acesteia i atitudinea angajailor sau a cetenilor, indiferent dac dorim s izolm acest lucru sau nu. cceptnd faptul c emoiile sunt un element al procesului de comunicare, alturi de cuvinte i gesturi putem face un pas $nainte $n controlarea reaciilor proprii i $n eliminarea sentimentelor negative ale interlocutorilor fa de organizaie sau activitile necesare. Pentru a realiza acest lucru, managerul sau funcionarul public trebuie s $nvee s lucreze $n mod benefic cu emoiile, integrndu(le $n armele lui de lucru. :n ultimul timp s(a dezvoltat foarte mult aceasta tendin $n literatura de specialitate $n cadrul studiului inteligenei emoionale, o capacitate neglijat $n defavoarea coeficientul de

[78

ADMINISTRAIE I MANAGEMENT PUBLIC 1/2003 ^

inteligena, dar care $i dovedete tot mai mult poten $n relaiile interumane de la locul de munc i de altfel pretutindeni $n via. #oncepia modern $n privina procesului de comunicare este vitalizat prin introducerea utilizrii inteligenei emoionale ca un element de baz $n succesul transmiterii unui mesaj $n mod eficient $n cadrul organizaiei i $ntre organizaie i ceteni sau clieni. >#oeficientul de inteligen nu mai este, cred eu, la fel de popular ca $n trecut. Pentru a reui, trebuie s tii cum s alegi i cum s gndeti liber?, afirma ;ill "ates. Prezentul impune noi abordri i noi soluii, exactitatea matematic nu mai este suficient, ea trebuie $mbinat cu aspectele tipic umane, care in de partea subtil $n comunicare, cu partea emoional, cu studiul dinamicii afective i luarea $n considerare a individualitii i sensibilitii fiecrui angajat, fiecrui interlocutor. *conomia actual este condus de creier, dar ea poate fi $mbogit atunci cnd creierul este asistat de inim. #onducerea unei organizaii transcede coeficientul de inteligen, dup cum i $n comunicarea interuman coeficientul de inteligen nu este totul, inteligen emoional este cea care ne ajut s citim reaciile interlocutorilor i s $nelegem dincolo de ceea ce exprim ei care sunt adevratele lor sentimente, preocupri, temeri i atitudini pentru a aborda corect problema lor. #onceptul de inteligen emoional a aprut la $nceputul anilor 0CCA, cnd Peter =aloveD i Eo+n D. MaDer au publicat o prim lucrare pe aceast tem. :n 0C35, pentru prima dat recunoscutul psi+olog *. @. B+orndi9e meniona termenul de inteligen social ca fiind >capacitatea de a aciona inteligent $n relaiile interumane?. !oiunea de Fnteligen *moional a devenit popular dup publicarea crii lui Daniel "oleman $n 0CC5, >*motional Fntelligence?. >Fmaginai(v un birou cu persoane ambiioase, anticipndu(i practic reciproc nevoile unele altora. #omunicarea zbrnie G exist cteva ne$nelegeri, fr acuzaii fr rost, fluxul este productiv i armonios. Fmposibil, vei spuneH ceasta este regula $ns atunci cnd liderii folosesc Noua Etic de Echip, afirma David <Dbac9 referindu(se de fapt la utilizarea inteligenei emoionale la locul de munc. #unoaterea de sine este esenial $n dezvoltarea inteligenei emoionale, fiindc cu ct te $nelegi pe tine $nsui i sentimentele tale i $nvei s le controlezi, cu att vei putea s $i ajui i pe ceilali s adopte atitudinea adecvat i benefic att lor, ct i organizaiei. Modalitatea prin care putem $nva s ne controlam sentimentele este recunoaterea acestora, identificarea lor corect, etic+etarea lor. Bot ce trebuie s facem este s spunem% > cest sentiment este de jignire?, de exemplu, i s $nelegem cauza lui adevrat, de ce ne simim astfel, dar mai ales dac el ne ajut sau ne $ngreuneaz $n situaia $n care ne aflm. Dac nu ne ajut s lucrm mai bine, s avem relaii mai bune la locul de munc, s comunicm mai bine, atunci el este un sentiment negativ, care nu numai c nu ne este de folos, dar, c+iar mai mult, el ne poate aduce prejudicii. !u ne rmne dect s(l stopam $n acel moment, s(l facem s $nceteze i s vedem care este atitudinea care ne va aduce cele mai mult beneficii. ceast atitudine trebuie s o adoptam. Desigur nu este foarte uor, dar nici foarte greu. #ontrolarea emoiilor proprii necesit exerciiu, dar poate fi realizat, este util i aduce multe beneficii att $n procesul de comunicare, ct i $n relaiile interumane. & comunicare problematic poate genera mult frustrare i un grad ridicat de nemulumire, care poate deveni cronic. Dac nemulumirea cronic persist suficient de mult timp, ea duce la boli de inim i moartea prematur. Dr. Eo+n <edford Iilliams a demonstrat c studenii la medicin care au manifestat o ostilitate mare $n timpul studeniei au anse de apte ori mai mari de a muri la vrst de 5A de ani dect cei mai puin nemulumii.

!emulumirile de la locul de munc pot duce la deteriorarea sntii, creterea absenteismului i c+iar moartea prematur. :n Eaponia a fost c+iar identificat un sindrom care este consecina solicitrilor prea mari de la locul de munc i a concurenei prea mari denumit karoshi. :n 0C88, F9emi i Jubota au introdus un program care s $mbunteasc comunicarea la locul de munc care a avut ca rezultat scderea stress(ului, a $mbolnvirilor i absenteismului. Fnteligena emoional reduce stress(ul i absenteismul. Programul folosit de F9emi i Jubota se refer la $mbuntirea ascultrii $n procesul de comunicare. cest program stabilete 5 reguli $n comunicarea interpersonal% 0. 1. 3. 4. 5. contactul vizual cu interlocutorulnu $ntrerupei interlocutorulrspundei sincer$nelegei procesul, nu doar concluziilenu v impunei propriul punct de vedere, ascultai i prin rspunsuri g+idai concluziile proprii ale interlocutorului.

Fnteligena emoional nu $nseamn ca noi s ne folosim emoiile la locul de munc, aa cum izbucnesc ele, frica, nemulumirea, lcomia, ci doar s folosim sentimentele astfel $nct s putem s articulam mai clar observaiile noastre $n comunicarea cu alte persoane. !u exprimarea sentimentelor ne ajut $n relaiile interumane, ci descifrarea i folosirea lor corect, fie c este vorba de sentimentele i reaciile proprii, fie c este vorba de sentimentele interlocutorilor. #omunicarea devine mai bun atunci cnd poi s urmreti gndurile celui din faa ta, dincolo de cuvinte sau de reaciile manifestate $n acel moment, s $nelegi care este de fapt cauza acelei reacii, temerile, preocuprile i nevoile acestei persoane, astfel $nct s poi s(i rspunzi c+iar daca acesta nu a formulat aceste $ntrebri i nu le va formula poate niciodat. *ste foarte posibil ca interlocutorul s nici nu contientizeze cauza reaciilor, sentimentelor i atitudinilor proprii. De cte ori nu se $ntmpl ca un angajat s se plng de salariul prea mic, cnd de fapt cauza real a nemulumirii s fie programul de lucru, climatul de la locul de munc sau modul $n care se fac promovrile. discuta despre salariu este o pist greit care nu va duce la rezolvarea nemulumirii, ci va oferi cel mult o compensare pentru acceptarea situaiei cu care angajatul rmne de fapt $n continuare nemulumit. Dar dac cauza este $neleas corect, atunci se poate modifica programul de lucru $n aa fel $nct angajatul s poat face fa cerinelor de la locul de munc, dar i a celor din viaa personal, poate s vad c exist posibiliti de promovare i pentru el i prin aceasta s fie stimulat sau pur i simplu se poate interveni asupra climatului de la locul de munc pentru a $nltura elementele care nu sunt agreate de ctre angajai. =entimentele noastre nu sunt uor de cuantificat i controlat, uneori ele pot s ne domine, de aceea exist frica de a permite prezena sentimentelor la locul de munc. Fnteligena emoional ne ajut s folosim benefic sentimentele i recunoaterea acestora. cest lucru duce la o comunicare mult mai profund i care poate s rspund cauzelor problemelor, o comunicare dincolo de cuvinte, de ceea ce se exprim $n mod desc+is. Fnteligena emoional este cea care permite utilizarea acestui mod de comunicare, fcnd posibil aceast abordare. Fnteligena emoional ne permite s $nelegem sentimentele ascunse care determin atitudinile oamenilor la locul de munc, dar i s ne controlm propriile sentimente i s cptm disciplina interioar de a $nelege ceea ce ni se comunic i

80 1/2003

ADMINISTRAIE I MANAGEMENT PUBLIC

s rspundem cu integritate i ateni la consecinele pe termen lung i nu doar la soluionarea pe moment, superficial a unei discuii. Brebuie s te desc+izi propriilor sentimente pentru a le putea recunoate. Doar cnd $i cunoti propriile sentimente poi s te desc+izi sentimentelor celorlali.

8.2 Comunicarea ca mijloc de culegere a informaiilor

& surs de informaii poate fi specialistul tcut, aplecat asupra lucrrilor proprii, el este adesea ignorat, dar prerea lui poate aduce o perspectiv inedit, pentru c el poate avea o viziune limitat, dar profund i specific asupra unor elemente care pot scpa managerilor care $ncearc s priveasc lucrurile $n ansamblul lor. &rganizaiile trebuie s reueasc s comunice cu toate tipurile de angajai, din acest motiv, pentru a nu ignora informaii care se pot dovedi foarte utile.

8.3 Consiliere
Dn <and .0C57/ afirma c >#el mai rapid mod de a ucide spiritul uman este s $i ceri cuiva s fac o munc mediocr?. Fnteligena emoional ajut angajaii s se cunoasc mai bine, s controleze sentimentele care genereaz stress i s fie mai bine motivai prin cultivarea talentelor proprii. #el mai bun mod de a stimula spiritul uman este de a $ncuraja angajaii s dea ceea ce au ei mai bun. Mi+alD #si9szentmi+alD .0CCA/ caracteriza aceasta ca fiind fluxul optimal, ceea ce facem cu cea mai mare uurin i plcere $nct nici nu mai simim cum trece timpul. #u ajutorul inteligenei emoionale aplicate $n procesul de comunicare din cadrul organizaiei, managerii pot identifica i ajuta angajaii s(i identifice activitile $n care ei pot da cel mai mult, pentru care au talent i vocaie, toat lumea avnd doar de ctigat. ;eneficiile unei comunicri profunde sunt foarte mari pentru organizaie i pentru angajaii acesteia.

8.4 Feed- ac!-ul

,n element important $n comunicare $l reprezint feed(bac9(ul, managerii trebuie s verifice $nelegerea corect a celor comunicate, fiindc att de des avem surpriza s descoperim ct de diferit a fost $neles ceea ce am $ncercat s comunicm. #el mai bun mod de a verifica modul $n care a fost primit mesajul nostru este feedbac9(ul, acestuia acordndu(i(se o importan tot mai mare $n prezent. Dar managerul nu numai c dorete s primeasc feed( bac9 din partea angajailor, trebuie $n permanen s le ofere acestora informaii cu privire la modul $n care $i $ndeplinesc sarcinile, informaii ce $mbrac tot form de feed(bac9. *ste foarte important ca feed(bac9(ul pe care managerii $l comunic angajailor s fie pozitiv i constructiv. :n loc s spunem% >!u te descurci deloc bine?, putem spune >Be(ai putea descurca mult mai bine dacK? Diferena dintre feed(bac9(ul pozitiv i cel negativ conteaz enorm pentru moralul angajailor, feed(bac9(ul devenind stimulator i nu descurajant.

( ADMINISTRAIE I MANAGEMENT PUBLIC 1/2003

81J

,n studiu .<obert ;acon, 0CCA/ la care au participat peste 0AA de manageri i specialiti a evideniat c feed(bac9(ul negativ reprezint o surs mai mare de frustrare i conflict c+iar dect lupta pentru putere, promovare, lipsa de $ncredere i conflictele de personalitate. #ei care sunt mereu criticai se simt descurajai, demoralizai i demotivai. ,n feed(bac9 pozitiv are un efect benefic asupra sentimentelor celor implicai, ei devenind mai bine motivai i mai $ncreztori $n propriile capaciti. Pentru a putea acorda $ns acest tip de feed(bac9, managerul trebuie s posede o bun cunoatere a angajatului i a sarcinilor acestuia pn la cel mai mic detaliu, pentru a putea fi precis i concret $n observaiile sale, doar astfel putnd el s ofere sugestii bune i la obiect. 8." #rocesul de ascultare David =+en9, autorul crilor >Data =mog? i >I+D Lou )eel t+e IaD Lou Do?, considera c >=upra$ncrcarea informaional a $nlocuit lipsa informaiilor devenind o nou problema politic, social i emoional?. De aceea trebuie s tim s ne disciplinm ce s ascultm. bordarea clasic a procesului de comunicare acord importan mai ales glgiei externe, dar $n prezent literatura de specialitate acord tot mai mult atenie problemei glgiei interne. :n timp ce $i ascultm pe ceilali mintea noastr este ocupat cu judeci critice, evaluri vizuale i auditive, comentarii proprii, reflecii asupra trecutului sau viitorului i teama anumitor subiecte. Din aceast cauz apar numeroase ne$nelegeri, nu reuim s ne facem auzii sau pierdem informaii vitale care abia ne(au fost comunicate. ,neori doar ce ne este prezentat o persoan i am i uitat numele acesteia sau $nelegem greit ora la care urmeaz s avem o edin, sau alte detalii de aceast natur. #auza acestor simptome o reprezint incapacitatea concentrrii pe parcursul ascultrii unui mesaj. MenrD David B+oreau spunea c% >#el mai mare compliment care mi(a fost vreodat fcut a fost cnd cineva mi(a cerut prerea i mi(a ascultat cu atenie rspunsul?. scultarea este foarte important pentru parile angajate $ntr(o discuie. scultnd putem culege informaiile de care avem nevoie i pe care nu le putem culege altfel. scultnd $l putem ajuta emoional pe celalalt s capete $ncredere $n forele proprii i s se simt apreciat i respectat. tunci cnd ascultm, trebuie s ascultm nu doar cuvintele, ci i ceea ce nu se spune, sentimentele, reaciile, gesturile i s $ncercm $n mod activ s determinm ce ne spun toate acestea. stfel vom reui s ne concentrm doar asupra unui lucru odat, doar asupra interlocutorului nostru i vom comunica mult mai bine, vom culege mult mai multe informaii i ne vom concentra adecvat. tunci cnd reuim s controlm glgia intern proprie, aceasta are efect i asupra interlocutorului, ascultndu(l cu atenie, acesta va reui s(i diminueze propria glagie intern i s se concentreze de asemenea mai bine asupra procesului de comunicare. & metod care ne ajut s ne concentrm asupra interlocutorului i s ne $mbuntim capacitatea de ascultare este de a intra $n >filmul su?, de a $nelege drama i situaia personal, de a ne transpune $n ceea ce este el, aa cum un actor se transpune $n pielea personajului jucat, pn la a avea i a simi tririle acestuia. scultnd $n acest mod, transpunndu(ne $n filmul persoanei pe care o ascultm, putem $ntr(adevr s $i $nelegem punctul de vedere, fr a emite judecai de valoare pe parcursul procesului de comunicare. stfel, mesajul poate ajunge la noi $n cele mai bune condiii i acesta este scopul procesului
82

de comunicare. nalizarea critic a celor ascultate ar trebui s aib loc dupa $nc+eirea procesului de comunicare, pentru a nu distorsiona informaiile transmise. tunci cnd $ncercm s prem c ascultm devenim prea preocupai cu jucarea acestui rol, $nct acest lucru ajunge s ne $mpiedice sa ascultm cu adevrat. =oluia cea mai bun este $ntotdeauna sinceritatea, adic s ne mobilizam astfel $nct s ascultm cu adevrat. cest lucru se simte i se transmite interlocutorului, $mbuntind comunicarea noastr cu acesta. !u este uor $ntotdeauna s ne desc+idem altor puncte de vedere, s(ar putea ca propriile argumente i convingeri s ne fie zdruncinate. Dar atunci cnd intrm $n filmul interlocutorului avem oportunitatea de a vedea lumea din alt punct de vedere i acest lucru ne permite s ne extindem orizonturile. cesta este un rezultat pozitiv pentru dezvoltarea noastr. ,n alt lucru deosebit de important este descoperirea barierelor personale i a energiei pe care o consumm $n $ncercarea de a le menine. stfel vom reui s $nelegem mai bine mesajul i interlocutorul i s acceptm i barierele celorlali fa de noi. ,n asculttor ideal este o persoan care ascult ca i cnd nu mai exist nimic i nimeni altcineva pe pmnt. !u ne dorim cu toii s fim ascultai $n acest mod' Dar cum putem reui aceasta' & astfel de ascultare presupune o mare doz de generozitate% dorina de a $nelege cu adevrat mesajul, abilitatea de a elimina glgia interioar i barierele de comunicare i trecerea pe un plan secundar a preocuprilor i dorinelor proprii. #a s ascultm ct mai bine trebuie s ne uitm pe noi i s acordm atenie diferitelor niveluri de comunicare simultan, renunnd s discutm cu noi $nine $n mod critic. *senial $n procesul de comunicare este s permitem interlocutorului s(i exprime punctul de vedere fr a(l $ntrerupe, aceasta $mpreun cu intrarea $n filmul acestuia ne va permite s dezvoltm nu numai o comunicare eficient, dar i o relaie personal mai bun cu cel care ni se adreseaz. *l vor fi dispus mai mult s accepte ceea ce $i spunem, c+iar dac nu putem s rspundem cerinelor lui i va fi mulumi pentru c a putut s se fac auzit, c+iar dac nu se poate face nimic pentru a rezolva doleanele lui. cest lucru reprezint o mare consolare, atunci cnd exist mult frustrare i soluiile sunt foarte dificile, dac nu imposibil de implementat. #omunicarea devine mai ales dificil atunci cnd opiniile difer, dar dac scopul comun este soluionarea problemei vom deveni mult mai receptivi la prerile diferite de cea personal. cest lucru este benefic, aa cum observa Iilson Mizner% >,n asculttor bun nu numai c este popular pretutindeni, dar, dup o vreme, tie cte ceva?. scultarea este un aspect important al procesului de comunicare, dar cruia nu i s(a acordat mult atenie pn acum. bordrile moderne $n domeniul comunicrii interumane $i acord o mai mare importan. :n coal suntem $nvai mai ales cum s citim, s scriem i s ne exprimm, dar nimeni nu ne $nva cum s ascultm, dei capacitatea de a asculta i a ne concentra este esenial $n succesul $n orice domeniu, la coal, acas i $n via sau la locul de munc. ,tilizarea feed(bac9(ului pozitiv, a inteligenei emoionale i a ascultrii active reprezint rspunsurile moderne $n domeniul comunicrii $n instituiile de stat, ct i $n via, $n acest mod putnd fi depite $n mod real multe din barierele care se manifest $n comunicarea interuman.