Academia de Studii Economice Master M R U

Profesor universitar: Deaconu Alexandrina

Studenti: Drgan Elena Ctlina Ghinea Andreea Elena Ioni Alexandra Ctlina Nichita Emilia Togan Daniela

Cuprins
1. Prezentarea firmei de consultan 2. Diagnosticarea companiei Orange Romnia 3. Subiectul contractului de consultan 4. Propuneri 5. Costurile proiectului 6. Concluzii

Trend consult group

Adresa Str: Stefan cel Mare nr 8 , bl 28, sc 1 , parter ap 5, sector 2, Bucuresti. Telefon fix : 021 323 4672 Telefon Mobil : 0734474100 email: trendconsultgrup@yahoo.com

Prezentarea firmei de consultan Trend consult group

Cine suntem?
Suntem o echip de consultani cu experien n managementul resurselor umane i v punem la dispoziie cunotinele i resursele noastre n scopul realizrii cu succes a proiectelor comune. Echipa reunete psihologi, sociologi, consilieri juridici i economiti capabili s neleag i s armonizeze particularitile aplicanilor cu cele ale posturilor sau organizaiilor pentru care lucrm. Am pornit pe acest drum avand convingerea ferma in reusita demersului nostru si speranta ca vom putea pune cu succes in aplicare cunostintele acumulate cu scopul principal de a veni in sprijinul angajatorilor, persoane fizice sau juridice din Bucuresti si Judetul Ilfov oferind servicii profesionale la preturi accesibile, in vederea realizarii unei bune administrari a personalului salariat, in acoperirea performanta si eficienta a domeniului resurselor umane extrem de important in functionarea unei societati comerciale

Viziunea firmei

Sa devenim punct de referinta in lumea Resurselor Umane si sa demonstram tuturor ca managementul Resurselor Umane inglobeaza talent, dedicare, profesionalism si pregatire.

Ce ne recomand ca firm de consultan?

Suntem o companie independent, iar rspunsul nostru este prompt si obiectiv; Oferim soluii inovatoare care depesc contractele clasice de servicii HR; Serviciile noastre integreaz multiple procese HR (recrutare, selectie, administrare, salarizare, outplacement) fr costuri suplimentare; Stim s utilizm profesionist reelele de socializare n procesele de recrutare Evaluarea i selecia candidailor potrivii utiliznd metodologia i instrumentele Trend Consult Group dezvoltate; Suport n procesul de ofertare i negociere;

Valori

Profesionalism Promptitudine Etica Integritate Flexibilitate Empatie Pasiune

Servicii
Consultan Legislatia Muncii Salarizare Tranziie n carier Munc temporar Executive Search Salarizare i Administrare Personal Recrutare i Selecie Asisten

Referine:
Farmacia HELP NET Contractul de consultan s-a finalizat prin verificarea cunoaterii i aplicrii, de ctre toi salariaii, a msurilor prevzute n planul de prevenire i protecie precum i atribuiilor i responsabilitilor ce le revin n domeniul securit ii i sntii n munc. Trend Consult Group a fost cu noi in tot acest proces. tefania Huzum HR manager, Help Net

Intervenia Trend Consult Group s-a concretizat prin instruirea i testarea tuturor salariaiilor din punct de vedere a situaiilor de urgen, consemnarea fielor individuale a situaiilor de urgen, procurarea de materiale necesare informrii i educrii angajailor. Au fost rezultate peste ateptrile noastre i de aceea credem n urmtoare colaborri cu firma de consultan aleas. Beatrice iu, Manager, Bella Clean Romnia

"Folosim serviciile firmei Trend Consult Group din martie 2009, anul de debut al C&A n Romnia. Fiind furnizori de ncredere pentru serviciile de salarizare, administrare de personal i consultan n relaii de munc, ne putem concentra eforturile pentru dezvoltarea personalului pe care l avem. Recomand Trend Consult Group precum un partener loial i necesar. " Mircea Simion, District Manager, C&A Romania "O direcie important pe care Orange Romnia pune accent o reprezint programele de instruire i dezvoltare profesional a angajailor. La baza tuturor aciunilor noastre stau valorile i cultura Orange. Multumim Trend Consult Group pentru intelegerea nevoilor Orange si pentru profesionalismul si promtitudinea de care ati dat dovada in a gasi solutii eficiente la acestea." Ioana Marcu, Director Resurse Umane al Orange Romnia Serviciile de consultanta furnizate de echipa Trend Consult Group au adus cu siguranta un suflu nou in cadrul Orange, in special pe partea de servicii si asistenta, unde clientii se vor putea bucura de o experienta completa de acum inainte. Claudiu Dragomir, Director Departament de Vanzari si Distributie

Diagnosticarea companiei Orange Romnia

Puncte tari (Strenghts)

reea de acoperire modernizat n peste 75% din suprafaa rii care satisface exigenele clienilor; existena unor oferte unice pe piaa telefoniei mobile care s se adreseze unor nie de pia neexplorate de concuren; evidenierea importanei identitii de marc; aplicarea modelelor de management a valorii clienilor; optimizarea continua a calitii comunicaiilor; existena unui sistem informatic de management a relaiilor cu clienii adaptat la nevoile de comunicare ale firmei.

Diagnosticarea companiei Orange Romnia

Puncte slabe (Weaknesses)

department de resurse umane format din persoane fr o experien mare n domeniul mbuntirii relaiilor cu clienii; o recent abordare orientat spre client versus o abordare orientat spre tehnologie; inexistena unor serivicii care determin migrarea clienilor ce le solicit ctre concureni; stadiu incipient al reorganizrii structurii interne a departamentului resurse umane.

Un element de noutate de care are nevoie compania Orange considerm c este reprezentat de mbuntirea relaiilor cu clienii ce poate fi realizat prin pregtirea personalului companiei ce intr n contact cu acetia pentru a face fa situaiilor neprevzute i atitudinilor diferite ce caracterizeaz oamenii n anumite momente. Lucrnd ntr-un mediu ntr-o continu micare i relaionnd cu o multitudine de caractere i tipologii umane, am considerat c personalul Orange ce intr n contact cu acestea trebuie s fie calificat i specific antrenat pentru a gestiona momentele plcute i mai puin plcute, tensionate i mai puin tensionate.

Exist un fapt concret, o experien personal ce ne-a ndrumat n acest scop, n fundamentarea proiectului pe aceast idee:

asistarea la o un moment tensionat n incinta unei reprezentane Orange

cnd un client nemulumit de un anumit serviciu prestat de companie a reclamat acest lucru personalului prezent. La rndul lor, deranjai de atitudinea ofensiv a clientului, acetia nu au gestionat situaia corespunztor, ci au rspuns n aceeai manier dur, atacnd printr-un limbaj nepotrivit. Un astfel de caz conduce la afectarea imaginii companiei i implicit, reducerea numrului de clieni.

Este genul de situaie care afecteaz interesele firmei prin propagarea ei att n rndul celor direct implicai, ct i a celor care asist i cei care vor auzi relatarea acestei ntmplri. Astfel de comportamente printre angajai aduc prejudicii majore companiei Orange, reflectndu-se n imaginea firmei, numrul de clieni, profitabilitatea.

Subiectul contractului de consultan

Pornind de la principiul de via Indiferent ct de bine faci un lucru, poi gsi o nou cale de a-l face mai bine, ne-am fundamentat proiectul pe oferirea avantajului competitiv prin revoluionarea managementului relaiilor cu clienii. Ne propunem s revoluionm aceast companie ncepnd nc de la procesul de recrutare a consultanilor din fiecare reprezentan Orange n parte, avnd ca scop final producerea unui efect de apropiere al tuturor angajailor de clieni.

 Ideea de revoluionare a procesului de recrutare n cadrul

companiei Orange a plecat de la un studiu efectuat n Marea Britanie de Institutul de Planificare Strategic; acesta susine c organizaiile care ajung s fie apreciate din punctul de vedere al serviciilor de nalt calitate oferite clientilor, i-au mrit cota de pia rapid i au obinut profituri semnificativ mai mari dect concurenii cotai mai slab.

Propuneri
Pe baza analizei SWOT, se realizeaz un plan de aciune n vederea instruirii personalului Orange prin traininguri (vanzari, negociere, psihologie, comunicare), ce vor avea ca efect pregtirea anagajailor s fac fa unor situaii neprevzute, eficientizarea proceselor de munc, acestea conducnd la mbuntirea relaiilor cu clienii i implicit la creterea numrului de clieni i a profitabilitii. n implementarea i derularea ideii propuse este necesar, de asemenea, existena unui leadership eficient la toate nivelurile organizaionale, n special n cadrul departamentului de resurse umane.

Propuneri
Ca o propunere de schimbare a procesului de intervievare a viitorilor salariai propunem ca aceia ce vor trece de cerinele generaliste ce in de viziune, menionate mai sus, s fie supui unor situaii limit, ce au scopul de a-l pregti pentru viitorul n companie. Considerm important testarea acestora n situaii precum manevrarea unui client dificil sau situaii n care, n cursul unei discuii cu un client, acestuia s i se faca ru pentru c aceast pregtire va spori renumele firmei i ulterior va genera eficientizarea relaionrii dintre consultanii companiei Orange i clienii si. Dup ce au fost selectai cei care par s promit, trebuie sa fie pregtii nu numai n tehnicile de abordare a clienilor, ci i n cunoaterea produsului i serviciului ce l va promova.

Propuneri
Aadar, am venit cu propunerea ca, n cazul companiei Orange, diferenierea s se faca prin intermediul oferirii acelui ceva ce este unic i valoros pentru client orice altceva dect preul. Considerm c aceast cale va genera un avantaj competitiv de durat; n acest sens am structurat o metodologie n 4 etape de care ar trebui s se in cont pe termen nelimitat:

1. Imbuntirea continu prin chestionarea clienilor existeni cu scopul de a le nelege i mai bine nevoile 2. Utilizarea creativitii continue n cadrul departamentului de marketing 3. S se evidenieze clar avantajul ce l va dobndi clientul, apoi s i se ofere 4. Fundamentarea unor edine de training legate de seciunea customer care

Costurile proiectului
Pasul 1 Evaluarea preliminar Acest pas presupune stabilirea situaiei curente a firmei, identificarea proceselor i sistemelor actuale din cadrul companiei- costul acestei etape poate ajunge pn la 1000 Euro. Pasul 2 Analiza situaiei existente Scopul acestui pas este de a identifica att punctele forte, ct i punctele slabe ale sistemului de Resurse Umane existent. Acest pas se va realiza prin specialiti care vor petrece efectiv cteva zile n cadrul companiei, pentru a alctui o analiz ct mai precis i complex costul poate ajunge pn la 1500 Euro. Pasul 3 Recomandri Acest pas presupune concluzionarea ntregii analize efectuat n cadrul firmei de ctre specialitii notri i formularea de recomandri potrivite pentru mbuntirea sistemului de Resurse Umane i a relaiilor cu clienii firmei costul poate ajunge pna la suma de 2000 2500 Euro.

Concluzii
Scopul acestui proiect de consultan este de a analiza stadiul actual al sistemului de Resurse Umane, n concordan cu managementul relaiilor cu clienii. Este de la sine neles faptul c, fr resurse umane instruite i perfecionate pe domeniul lor de activitate, compania ar avea de suferit prin pierderea ncrederii clienilor, cu rezultate negative vizibile n profitabilitatea firmei. Prin urmare, proiectul nostru i concentreaz atenia pe crearea de resurse umane capabile s gestioneze corespunztor relaiile cu clienii. n urma acestui studiu reies diferite modaliti prin care managementul companiei ar trebui s se adapteze pentru a crete calitatea sistemului i relaiile cu clienii.

Va multumim! Echipa Trend consult group