SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITII

Uncategorized februarie 23, 2011 Scrie un comentariu

Orice om, sistem sau proces are proprieti care privite

i! u!"#iuri

i$erite pot $i

co!si erate pu!cte tari sau pu!cte s%a&e' U! comportame!t raio!a% a% acestora presupu!e i e!ti$icarea %or (i aciu!ea )! co!$ormitate cu e%e'Ci!e susi!e c totu% este per$ect se va co!$ru!ta cu %ipsa e cre i&i%itate' Aceasta pe!tru c i!evita&i%, ci!e acio!ea* $ace (i "re(e%i' +i ac !u vor&e(ti espre aceste "re(e%i )!seam! c ori !u )i ai seama e e%e, ori !u vrei s sc#im&i !imic' Ma!a"eme!tu% ca%itii !u )!seam! s $aci o impesie &u!, ci s'i eva%ue*i rea% pote!ia%u% (i s,i )m&u!te(ti per$orma!e%e' Acest pri!cipiu este va%a&i% pe!tru $irm, co! ucerea ei (i pe!tru $iecare a!"a-at' .espo!sa&i%itatea !u presupu!e cutarea u!ui ap isp(itor pe!tru o "re(ea%, ci asumarea cu a evrat a respo!sa&i%itii' Ci!e )(i asum o respo!sa&i%itate este "ata s $ac tot ce )i st )! puti! pe!tru rea%i*area o&iectivu%ui su (i ast$e% c/(ti" )!cre ere'

1.1. Importana managementului calitii S $ii mai &u! ec/t co!cure!tu% tu 0 aceasta asi"ur succesu% pe terme! %u!"' S $ii mai &u! )mseam! s satis$aci ceri!e%e tot mai iversi$icate a%e c%ie!i%or (i aceasta )!tr, u! timp c/t mai scurt (i cu costuri mi!ime' S corecte*i "re(e%i%e este &i!e 0 s !u $aci "re(e%i este (i mai &i!e' U! ma!a"eme!t sistematic a% ca%itii te a-ut s o&ii (i s,i )m&u!te(ti perma!e!t per$orma!e%e' 1a*a pe!tru imp%eme!tarea u!ui sistem e ma!a"eme!tu% ca%itii o co!stituie c%aritatea (i tra!spare!a structurii or"a!i*atorice (i a procese%or )!trepri! erii' 2! acest mo pot $i recu!oscute surse%e e erori ceea ce co!stituie pu!ctu% e p%ecare pe!tru )!%turarea %or' C%ie!ii a(teapt ca parte!erii %or e a$aceri s %ucre*e $r erori' De aceea u! sistem e$icie!t e ma!a"eme!tu% ca%itii este o premis importa!t pe!tru competitivitatea u!ei $irme'

U! stu iu asupra ma!a"eme!tu%ui ca%itii )! ome!iu% asi"urri%or rea%i*at )! a!u% 3445 e $irma CGN 6Ge!era% Co!su%ti!" Net7or8 AG, 9i!tert#ur: (i care a co!stat )!tr,u! c#estio!ar a resat ma!a"eri%or, re%ev $aptu% c aproape 4;< i!tre societi%e c#estio!ate au a optat ma!a"eme!tu% ca%itii' Drept motive a%e acestei eci*ii au $ost !umite= e%a&orarea u!ei or"a!i*ri a ca%itii, optimi*area procese%or, susi!erea procesu%ui e ame%iorare a ca%itii, T>M 6Tota% >ua%it? Ma!a"eme!t:, stimu%area respo!sa&i%itii, orie!tarea ctre c%ie!i, satis$acia c%ie!i%or, respectarea acor uri%or, i!tro ucerea u!or i!strume!te 6 e e@emp%u ma!a"eme!tu% rec%amaii%or:, (i )! ce%e i! urm certi$icarea ISO 4;;;' 2! timp ce A;< i!tre $irme%e e asi"urri c#estio!ate )(i e%a&orea* sistemu% e

asi"urare a ca%itii up seria e sta! ar e ISO 4;;;, A;< !u au %uat )!c o eci*ir asupra mo e%u%ui pe care )% vor $o%osi pe!tru i!tro ucerea u!ui sistem e ma!a"eme!tu% ca%itii'pe!tru restu% e B;<, ISO !u -oac !ici u! ro% )! co!cepii%e %or espre ca%itate' Cirme%e oresc s $ie (i s rm/! competitive' 2! acest se!s, $iresc, ca%itatea este

importa!t' Dar este cu a evrat !ecesar u! ma!a"eme!t sistematic a% ca%itiiD Lucruri%e vor mer"e (i )! %ipsa acestuia, )!tr,u! $e% sau a%tu%' Dar tocmai acest E)!tr,u! $e% sau a%tu%F este u! $actor e i!certitu i!e, care poate rapi s compromit $u!cio!area sistemu%ui' Atu!ci c/! !ime!i !u (tie e@act cum ecur" procese%e i! acea )!trepri! ere, este $oarte "reu s a!a%i*e*i e ce apar mereu erori (i is$u!cio!a%iti' C/! !ime!i !u (tie ci!e, c/! , cum (i e ce tre&uie s $ac u! a!umit %ucru, cum poi s cre*i c ata viitoare ci!eva va $ace ace% %ucru mai &i!eD Gro use%e cu e$icie!e, care a$ectea* irectc%ie!ii (i imp%icit "ra u% e satis$acie a acestora, co! uc i!evita&i% %a pier erea %or )! $avoarea co!cure!ei' Dup u! stu iu a% US Gover!me!t o$ Ma%com 1a% ri"e 9i!!ers a! Ci!a%ists, atra"erea u!ui !ou c%ie!t cost e 5 p/! %a H ori mai mu%t ec/t pstrarea u!ui c%ie!t actua%' O &u! ca%itate presupu!e !u !umai corectarea preve!irea repetrii %or' U! sistem e $iecare at a erori%or, ci (i

e ma!a"eme!tu% ca%itii co!secve!t practicat e

tre&uie s asi"ure co!tro%u% $actori%or te#!ic, or"a!i*atoric (i uma!, care i!$%ue!ea* ca%itatea pro use%or (i servicii%or (i evitarea erori%or pri!tr,u! sistem tra!spare!t procese (i re%aii c%ar e$i!ite' C%ie!ii (tiu s aprecie*e ma!a"eme!tu% ca%itii up cum=

primesc %a timp pro use%e sau servicii%e, pro use%e corespu! ceri!e%or %or, tre&uie s recur" %a rec%amaii mu%t mai rar, pot s se &a*e*e pe $ur!i*ori' ma!a"eme!t a% ca%itii sistematic co!tri&uie ast$e% irect %a asi"urarea

U!

competitivitii' Cr iscuie, imp%eme!tarea (i me!i!erea u!ui sistem e asi"urarea ca%itii presupu! c#e%tuie%i' Structura or"a!i*aio!a% i!ter! tre&uie a!a%i*at critic, iar sc#im&ri%e !ecesare tre&uie e$ectuate co!secve!t' G/! c/! toi a!"a-aii vor eve!i co!(tie!i e ava!ta-e%e u!ui ast$e% e sistem, e !evoie e r& are (i e tact )! a optarea sc#im&ri%or' C/! toate aceste o&staco%e vor $i ep(ite, sistemu% e ma!a"eme!tu% ca%itii va co!stitui &a*a succesu%ui viitor, at/t pe p%a! e@ter! c/t (i i!ter!' Si! romu% ais&er"u%ui i%ustrea* i!satis$acia c%ie!i%or 6Ci"ura 3'3':

Figura 1.1. Si! romu% ais&er"u%ui

U! e@emp%u

i!

ome!iu% asi"urri%or i%ustrea* $aptu% c i!satis$acia c%ie!i%or se

re$%ect puter!ic )! rata mi"rrii ctre o a%t $irm e asi"urri' Co!$orm ate%or $ur!i*ate e INTE.UNCALL Iersic#eru!" AG, 5< i!tre c%ie!i su!t !emu%umii e societatea %or e asi"urri' La u! !umr e JA;,;;; e c%ie!i, aceasta )!seam! AK,5;; c%ie!i !emu%umii' G/! %a 45< i!tre ace(tia !u $ac rec%amaii, iar )! A i! B ca*uri pur (i simp%u re*i%ia* co!tracte%e e asi"urri' Co!seci!a este pier erea a LK,;;; e c%ie!i pe a!' Nu !umai c%ie!ii vor pro$ita e sistemati*area procese%or i! )!trepri! ere (i e

cre(terea e$icie!ei "e!erat e aceasta' 2! e"a% msur, ma!a"eme!tu% ca%itii a uce sc#im&ri )! &i!e (i pe!tru a!"a-ai' Gri!cipia%, $iecare a!"a-at este i!te"rat )! acest sistem' U! sistem e ma!a"eme!tu% ca%itii (i ocume!taia sa asi"ur tra!spare!a $irmei' Grocese%e (i respo!sa&i%iti%e su!t c%ar e$i!ite' Ciecare a!"a-at )(i cu!oa(te %ocu%

pe care )% ocup )! ca ru% acestor procese' E% evi!e co!(tie!t e importa!a sa ca parte compo!e!t a )!tre"u%ui sistem (i e rspu! erea pe care o poart pe!tru ca%itatea pro use%or (i servicii%or, pe!tru succesu% $irmei' Ciecare a!"a-at care cu!oa(te se!su% mu!cii sa%e (i se poate i e!ti$ica cu aceasta )(i va )! ep%i!i &i!e o&%i"aii%e' Ci!e co!stat c i!iiative%e (i propu!eri%e sa%e e e$icie!ti*are su!t %uate )! serios, va participa activ %a procesu% e ame%iorare a ca%itii' Ma!a"eme!tu% ca%itii tre&uie s asi"ure tra!spu!erea )! practic e ctre a!"a-ai a o&iective%or $irmei (i a%e ca%itii' Aceasta "ara!tea* &u!u% mers a% a$acerii 0 E)!tr,u! $e% sau a%tu%F, ci co!$orm p%a!i$icrii Eco!(tie!teF' ar !u

1.2. Factorii de succes ai unui sistem de managementul calitii Ma!a"eme!tu% ca%itii este e$icie!t atu!ci c/! rm/!e $r e$ect' Ma!a"eme!tu% ca%itii este o pro&%em co%ectiv' Co! ucerea $irmei este respo!sa&i% pe!tru crearea premise%or procesu%ui e )m&u!tire a ca%itii, ea )!s(i tre&uie s participe actic )! acest proces, (i s stimu%e*e toto at imp%icarea tuturor a!"a-ai%or' Toi a!"a-aii particip %a asi"urarea u!ei ca%iti superioare (i %a me!i!erea ei pe terme! %u!" )! ca ru% tuturor procese%or' Ciecare tre&uie s se imp%ice )! rea%i*area acestor e*i erate' Ciecare tre&uie s (tie (i s poat escrie )! ce co!st activitatea sa' Ciecare poate s $ac propu!eri e sc#im&ri raio!a%e )! ca ru% %ocu%ui su e mu!c' 2! ese!, orice $irm urmre(te s o$ere (i s v/! pro use c%ie!i%or 6mr$uri sau servicii:' Aceste pro use se co!$ru!t cu ceri!e%e e ca%itate a%e c%ie!tu%ui' Ca%itatea pro usu%ui este &u! atu!ci c/! se co!$ormea* ceri!e%or re$eritoare %a $iecare i!tre caracteristici%e sa%e' Ge!tru a ati!"e o ca%itate &u! a pro use%or, a o&i!e pro$it (i a urmri rea%i*area a%tor o&iective 6 e e@emp%u satis$acia a!"a-ai%or, protecia me iu%ui, suporta&i%itate socia%: este !ecesar o sistematic e$icie!t, u! sistem e ma!a"eme!t' $u!cio!ea* )! practic 0 ca teorie

Ma!a"eme!tu% ca%itii co!st )! p%a!i$icarea (i imp%eme!tarea tuturor msuri%or !ecesare pe!tru mo e%area pro use%or (i procese%or i!tr,o )!trepri! ere, ast$e% ca ceri!e%e tuturor "rupe%or imp%icate 6c%ie!i, $ur!i*ori, a!"a-ai, acio!ari: s $ie satis$cute' Evi e!t, aceast sarci! !u este u(oar' De aceea, pe!tru rea%i*area ei este !evoie e u! sistem per$orma!t (i i!te%i"e!t 0 u! sistem e ma!a"eme!tu% ca%itii' U! sistem e ma!a"eme!tu% ca%itii co!st i!tr,o structur or"a!i*aio!a%, i!

meto e%e, proce uri%e (i resurse%e !ecesare pe!tru satis$acerea ceri!e%or ca%itii' Co!cepte%e c#eie a%e ma!a"eme!tu%ui ca%itii su!t urmtoare%e=

orientarea ctre client $iecare a!"a-at i! )!trepri! ere tre&uie s (tie cum (i )! ce msur )(i poate a uce co!tri&uia %a cre(terea "ra u%ui e satis$acie a c%ie!tu%ui' Cu c/t ceri!e%e c%ie!i%or su!t mai &i!e re$%ectate )! ca ru% sistemu%ui e ma!a"eme!tu% ca%itii, cu at/t co!tri&uia sistemu%ui %a succesu% $irmei va $i mai mare'

claritatea politicii calitii cu c/t co! ucerea $irmei va $ormu%a mai c%ar (i mai e@act sarci!i%e (i o&iective%e, cu at/t procese%e vor putea $i or"a!i*ate mai e$icie!t'

tructurarea sistematic i eficientizarea proceselor de munc acce!tu% ca e pe EsistematicF, $r servicii%or' e care !e vom co!$ru!ta cu procese i!comp%ete, !eco!cor a!e (i )! ce%e i! urm cu ca%itatea !esatis$ctoare a pro use%or (i

implicarea angajailor e mu%te ori, a!"a-aii re!u! s sem!a%e*e pro&%eme%e e@iste!te' Ma!a"eme!tu% ca%itii tre&uie s a opte o po*iie )! care orice a!"a-at tre&uie )!cura-at s sem!a%e*e erori%e (i "sirea u!ei so%uii' is$u!cio!a%iti%e c#iar ac !u are o propu!ere co!cret e reme iere' U%terior se va %ucra )! comu! %a

adaptarea flexibil a sistemului de managementul calitii la noi exigene u! sistem optim particu%ar a $irmei e ma!a"eme!tu% ca%itii este co!ceput pe!tru situaia i!tr,u! a!umit mome!t' Ciresc, sistemu% tre&uie ast$e%

e%a&orat )!c/t s permit )! orice mome!t o a aptare $%e@i&i% %a !oi e@i"e!e' Ma!a"eme!tu% ca%itii este u! proces viu' Nici e%eme!te%e, !ici structura sistemu%ui !u tre&uie s se tra!s$orme )! impe ime!te'

comunicarea deschis pe tema procesului de

mbuntire a calitii

imp%icarea tuturor a!"a-ai%or )! acest proces presupu!e comp%eta %or i!$ormare' A!"a-aii tre&uie s primeasc !umai i!$ormaii%e e care au !evoie pe!tru a,(i )! ep%i!i optim sarci!i%e' Tre&uie purtate %a )!tre&area= Ece )m&u!tiri se pot a uceDF' 1.!. "rientarea ctre client prin managementul calitii 3'A'3' Ce este u! c%ie!tD ENu c%ie!tu% epi! e e !oi, ci !oi epi! em e e%' C%ie!tu% este cea mai importa!t icuii esc#ise cu toi a!"a-aii espre pu!cte%e tari (i pu!cte%e s%a&e a%e procese%or, cut/! rspu!s

persoa! pe!tru or"a!i*aia !oastr, i! i$ere!t ac vi!e perso!a% %a !oi sau !e scrie, sau te%e$o!ea*, sau a(teapt u! rspu!s' U! c%ie!t !u este u! e%eme!t e@terior, ci o parte vie a a$acerii !oastre' Nu !oi )i $acem o $avoare servi! u,%, ci e% !e $ace o $avoare, pe!tru c !e oca*ia s,% servim' C%ie!tu% !u !e )!trerupe atu!ci c/! mu!cim, e% este c#iar scopu% (i se!su% activitii !oastre' C%ie!tu% este o persoa! care !e comu!ic ori!e%e sa%e' Misiu!ea !oastr este s,i )mp%i!im a(teptri%e= me!i!erea u!ui sta! ar )!a%t e ca%itate (i service, co!si%iere e@ce%e!t (i $ur!i*area e i!$ormaie comp%et' U! c%ie!t este (i rm/!e u! c%ie!tF[1]' .e acia pu&%icaiei MA.METING NOU.NAL a $ormu%at aceste pri!cipii (i %e,a a$i(at )! sa%o!u% e primirea c%ie!i%or a% u!ui istri&uitor e automo&i%e i! Oam&ur"' Ga!ou% cu aceste i!scripii este )! perma!e! vi*i&i%, at/t e ctre c%ie!i c/t (i e ctre a!"a-ai' Cu *ece a!i )! urm )!trepri!*toru% #am&ur"#e* 1o o Lu er, por!i! actua% ca oric/! ' Acest e@emp%u i%ustrea* $aptu% c o or"a!i*aie )(i "se(te raiu!ea e a e@ista !umai atu!ci c/! pro use%e (i servicii%e sa%e satis$ac !evoi%e c%ie!i%or, c%ie!tu% st )! ce!tru% tuturor e$orturi%or or"a!i*aiei' 2! $i!e, o $irm $r c%ie!i !u poate e@ista' Dar este )!tr,a evr c%ie!tu% pretuti! e!i re"eD Nu !umai isputa actua% )! pro&%ema oraru%ui ma"a*i!e%or !e motive s !e )! oim e aceasta, ar (i termi!o%o"ia $o%osit )! u!e%e &ra!(e pu!e )! %umi! a evrata po*iie a c%ie!tu%ui= )! sectoru% &a!car Ese e %a artico%u% i! MA.METING NOU.NAL a $ormu%at misiu!ea $irmei sa%e' O misiu!e care este ast*i mai

acor F u! )mprumut, )! sectoru% pu&%ic se pre%ucrea* cererea u!ui cetea!, so%icitarea e i!$ormaii espre sta iu% pre%ucrrii ei $ii! $ire(te !eave!it' Ci!e vrea s supravieuiasc )! co!cure!a acer& e ast*i, este co!str/!s s acor e c%ie!i%or actua%i (i pote!ia%i u! ro% ce!tra% )! strate"ii%e sa%e' NacPue Oorovit* a pre*is c, mai evreme sau mai t/r*iu, toate )!trepri! eri%e care vor uita acest pri!cipiu e%eme!tar vor isprea' Co!trar co!vi!"erii mu%tor irectori e $irm, !u c%ie!tu% este ce% care tre&uie s se a apte*e $irmei, ci $irma tre&uie s se a apte*e pro$i%u%ui c%ie!tu%ui' Ge!tru $iecare %eu care se i!veste(te cu scopu% e a atra"e u! !ou c%ie!t, tre&uie s se a!a%i*e*e ac i!vestiia uce %a mrirea "ra u%ui e satis$acie a% c%ie!tu%ui'

3'A'L' .e%aia c%ie!t 0 $irm Gro&%ema care se pu!e este ce i!strume!te (i resurse pot $i $o%osite )! imp%eme!tarea )! )!trepri! ere a u!ei strate"ii e orie!tare ctre c%ie!t' 2! timp ce u!e%e )!trepri! eri )!cearc s se apropie e c%ie!t a opt/! so%uii i*o%ate, ca ma!a"eme!tu% rec%amaii%or, ma!a"eme!tu% propu!eri%or sau i!struirea perso!a%u%ui epartame!tu%ui e service, a%te%e pre$er a&or ri ese!ia% i$erite' E%e oresc !u !umai s asi"ure u! service e prima m/!, ci s,(i orie!te*e )!trea"a or"a!i*are ctre c%ie!t' 2! prim p%a! !u vom mai "si ca%itatea pro use%or sau a servicii%or, ci o reea e procese care $ace posi&i% satis$acerea e$icie!t a ori!e%or c%ie!i%or' S%o"a!uri ca T>M 6Tota% >ua%it? Ma!a"eme!t:, 1GM 61usi!ess Grecess

.ee!"e!eeri!": su!t ast*i pe &u*e%e tuturor' Dou %ucruri su!t importa!te )! toate aceste strate"ii= proiectarea optim (i acest pu!ct a% ocume!tarea proce uri%or, pe e o parte, (i structurat u! imp%icarea tuturor a!"a-ai%or )! procesu% e or"a!i*are (i eci*ie, pe e a%t parte' 2! iscuiei se pu!e )!tre&area, cum se poate crea )! mo ast$e% e sistem' Gerico%e%e u!ei a&or ri !ep%a!i$icate co!stau pe e o parte )! c erea )! patima aciu!ii, care co! uce $ie %a &irocraie 6e@ces a crea u! sistem u!itar, rm/!/! ISO 4;;;' e re"%eme!tri:, $ie %a re"%eme!tri i!comp%ete, ce pot $i i!terpretate i$erit, iar pe e a%t parte )! !eputi!a e a !e %imita %a so%uii i*o%ate' Toate aceste i!co!ve!ie!te pot $i evitate pri! uti%i*area ca i!strume!t e %ucru a seriei e sta! ar e

2! timp ce "#i uri%e seriei o )!trepri! ere' Acum care se

e sta! ar e e@p%ic cum poate $i imp%eme!tat u! sistem,

mo e%e%e co!i! e%eme!te c%are espre cum pot $i co! use (i Estp/!iteF procese%e i!tr,

evi!e c%ar c seria e sta! ar e ISO 4;;; repre*i!t u! sta! ar ove e(te )! mo ese!ia%

e sistem,

e restu% sta! ar e%or &i!ecu!oscute= ISO 4;;;

sta&i%e(te !orme pe!tru or"a!i*area structurii (i a procese%or u!ei )!trepri! eri, )! timp ce sta! ar e%e te#!ice e$i!esc eta%ii a%e pro use%or' 2! prim 0 p%a!u% seriei e sta! ar e ISO 4;;; st re%aia i!tre $irm (i c%ie!t' Ea !e o$er ca ru% pe!tru re"%eme!tarea a!umitor compartime!te a%e )!trepri! erii' Su!t ceri!e mi!ime care !e i! ic EceF tre&uie $cutQ tra!spu!erea %or )! practic, EcumF tre&uie $cut, rm/!e %a atitu i!ea $iecrei $irme' Seria e sta! ar e ISO 4;;; este u! mi-%oc pe!tru crearea u!ei &a*e u!itare )! ca ru% )!trepri! erii' Av/! aceast &a*, )!trepri! erea poate s evo%ue*e u%terior )! irecia u!ei $i%oso$ii Tota% 0 >ua%it? 0 Ma!a"eme!t 6T>M:'

1.#. $anagementul calitii pentru prestatorii de ser%icii Seria e sta! ar e re%ie$ea* motivaia acestora' A% ou aspecte importa!te pe!tru servicii= primu% se re$er

%a a!"a-aii $irmei' Ca%itatea servicii%or este )! mare msur epe! e!t e ca%i$icarea (i oi%ea aspect se re$er %a imposi&i%itatea veri$icrii ca%itii servicii%or, spre eose&ire e pro use%e materia%e a%e u!ei )!trepri! eri i! ustria%e' Nu e@ist eci o posi&i%itate practic e a supu!e u! serviciu, )!ai!te e a a-u!"e %a c%ie!t, u!ei )!cercri $i!a%e pe!tru a sta&i%i eve!tua%e%e erori sau a&ateri ac respect sta! ar e%e e ca%itate orite' De re"u%, serviciu% a-u!"e %a c%ie!t c#iar )! mome!tu% prestrii %ui' Aceasta )!seam! c e %a ca%itate !u pot $i corectate' Datorit $aptu%ui c o i!specie $i!a% este $oarte i$ici% e rea%i*at, e@ist perico%u% ca oar c%ie!tu% s $ie ce% care msoar u%terior ca%itatea serviciu%ui' 2! ca ru% "#i uri%or, sta! ar u% tratea* aceste ou pu!cte importa!te pe!tru servicii, care se )! eprtea* co!si era&i% pro uctive' e recoma! ri%e (i ceri!e%e pe!tru )!trepri! eri%e

Servicii%e, care pri! !atura %or su!t imateria%e iar prestaia %or are caracter i! ivi ua%, pre*i!t !ive%uri i$erite e ca%itate' Aceasta ecur"e !u !umai i! $aptu% c omu% este pri!cipa%u% $actor imp%icat, ci (i i! i!e@iste!a u!or eta%oa!e pe!tru procese%e prestrii e servicii' U! !ive% u!itar e ca%itate !u poate $i ati!s, )!truc/t "ra u% ri icat e su&iectivitate (i i!certitu i!e $ac ca procese%e s $ie !erepro ucti&i%e' Ge %/!" i! ivi ua%itate, servicii%e se caracteri*ea* (i pri!tr,o mare suscepti&i%itate e a co!i!e erori' A eseori, erori%e !u mai pot $i corectate u%terior' O tu!soare !ereu(it %a $ri*er poate $i )! ce% mai &u! ca* pui! retu(at' Cu c/t )!ti! erea )! timp a serviciu%ui este mai mare, cu at/t cre(te pro&a&i%itatea e@iste!ei u!or e$icie!e' O scurt iscuie cu $u!cio!ara e %a "#i(eu% u!ei &!ci espre mo a%iti%e e$ecturii u!ui virame!t )! stri!tate pre*i!t mai pui!e surse e erori ec/t u! proiect e co!su%ta! cu o urat e L a!i' +i ceea ce $ace (i mai e$ici% eva%uarea servicii%or este !umru% comparativ cu u! pro us materia%' Gri!cipiu% este ca%itate i! primu% $oc' Ge!tru a se asi"ura u! !ive% u!itar a% ca%itii, e *ece ori mai mic a% caracteristici%or vi*i&i%e

procese%e tre&uie ast$e% co!cepute, )!c/t s $ie repro ucti&i%e' Ge e a%t parte, %o"istica tre&uie s a!ticipe*e (i c/! este posi&i% s )mpie ice apariia erori%or' Seria e sta! ar e ISO 4;;; poate $i uti%i*at ca i!strume!t e %ucru pe!tru ati!"erea acestor e*i erate pri! imp%eme!tarea u!ei strate"ii perso!a%e e ca%itate' De(i %a ori"i!e seria e sta! ar e a $ost "/! it pe!tru uti%i*atorii i! ome!iu% te#!ic, cu ceva creativitate (i $a!te*ie pot &e!e$icia e ava!ta-e%e ei (i $irme%e prestatoare e servicii' 1.&. 'aracterizarea standardelor din familia I(" )*** 3'5'3' Importa!a sta! ar e%or ISO 4;;; Sta! ar i*area este o activitate a$%at )! re%aie societii privi! asi"urarea ca%itii' irect cu asi"urarea ca%itii'

Sta! ar e%e tre&uie actua%i*ate perio ic pe!tru a rspu! e ceri!e%or (i e@i"e!e%or

Sta! ar e%e care rspu! ce% mai &i!e ceri!e%or armo!i*rii (i "%o&a%i*rii i!ter!aio!a%e su!t ce%e e%a&orate e Or"a!i*aia I!ter!aio!a% e Sta! ar i*are 6ISO:' La ora actua%, ISO a creat mai mu%te "rupuri e sta! ar e up cum urmea* = Standarde terminologice , repre*e!t/! practic "%osare e terme!i i! ome!iu%

ca%ito%o"iei 6reami!tim c EO> 0 Or"a!i*aia Europea! pe!tru Ca%itate, a e itat c/teva "%osare proprii )! acest ome!iu, )! mai mu%te %im&i, i!c%usiv )! %im&a rom/!:Q Standarde generale , e icate )! mo 6cum este ce%e&ra serie ISO 4;;;:Q Standarde metodologice , atorit caracteru%ui %or speci$ic, pot $i c%asi$icate )!= , , , , Sta! ar e privi! asi"urarea metro%o"ic (i co%ectarea ate%or e msurareQ Sta! ar e privi! veri$icarea ca%itii %oturi%or e pro use 6)! &uci, vrac etc:Q Sta! ar e privi! co!tro%u% procese%or e $a&ricaieQ Sta! ar e privi! meto e%e statistice 6 e e@emp%u, cu!oscuta serie ISO eose&it aspecte%or ma!a"eria%e a%e ca%itii

EI!terpretarea statistic a ate%orF e%a&orat e TC K4 0 Comitetu% Te#!ic Nr' H4 a% ISO:Q Standarde privind fiabilitatea produselor. Se poate a$irma c aceast evo%uie spectacu%oas este str/!s %e"at e a optarea (i e succesu% $r prece e!t pe p%a! i!ter!aio!a% a% !ormative%or i! seria ISO 4;;;, u!a i!tre ce%e mai me iati*ate serii e !ormative i!tre ce%e e%a&orate e ctre Or"a!i*aia I!ter!aio!a% e Sta! ar i*are 6ISO:' De mai &i!e e 5; e a!i, ISO a $ost motoru% care a susi!ut i! ustria, comeru% (i te#!o%o"ia, totu% tra uc/! u,se )! e%a&orarea sta! ar e%or vo%u!tare' De %a pu&%icarea )! 34HJ a sta! ar e%or ISO 4;;;, urmat %a aproape 3; a!i e ISO 3B;;;, sta! ar e%e ISO re$eritoare %a sisteme%e ma!a"eme!tu% me iu%ui au i!trat )! a$aceri%e compa!ii%or i! )!trea"a %ume' e ma!a"eme!t a% ca%itii (i e e *i cu *i, )! ca ru% co! uceri%or

Ast*i, )! peste 35; e ri a%e %umii au $ost acor ate certi$icate ISO 4;;; (i u! !umr $oarte ri icat i!tre acestea au a optat sta! ar e%e ISO 4;;; rept sta! ar e !aio!a%e' ESecrete%eE succesu%ui mo! ia% a% seriei ISO 4;;; se pot esci$ra urmri! evo%uia )! timp a acestora' Gu&%icarea sta! ar e%or i! seria ISO 4;;; )! a!u% 34HJ EAsi"urarea ca%itiiF, ca (i a sta! ar u%ui corespu!*tor e termi!o%o"ie )! ome!iu% ca%itii 0 ISO HB;L, a permis armo!i*area %a scar i!ter!aio!a% a acestui ome!iu importa!t suscit/! , e aseme!ea, impactu% cresc/! a% ca%itii ca $actor primor ia% )! comeru% i!ter!aio!a%' Seria ISO 4;;; a $ost pu&%icat )! timp uti%, pe!tru a rspu! e a(teptri%or cresc/! e )! ceea ce prive(te sta! ar i*area i!ter!aio!a% )! s$era ca%itii (i "e!era%i*area a optrii pro"rame%or e certi$icare a sisteme%or ca%itii e ctre teri' Seria ISO 4;;;RL;;; EMa!a"eme!tu% ca%itiiF cupri! e u! a!sam&%u comp%et mo e%e re$eritoare %a co! iii%e e asi"urare a ca%itii' Di$ere!e%e ma-ore re"sesc mai -os=

co!cepte (i irective "e!era%e ap%ica&i%e )! co! ucerea ca%itii )mpreu! cu mai mu%te

i!tre sta! ar e%e pu&%icate )! 34HJ (i ce%e pu&%icate )! L;;; se

Trecerea e %a EAsi"urarea ca%itiiF %a EMa!a"eme!tu% ca%itiiFQ C%ie!tu% a eve!it pu!ctu% ce!tra% a% ma!a"eme!tu%ui ca%itiiQ A&or area procesua%, c%ie!tu% $ii! ce!tru% )!tre"ii activiti' i! L;;; a sta! ar e%or i!ter!aio!a%e i! $ami%ia ISO 4;;;, s,a i$erite%or cate"orii e

2! ca ru% actua%i*rii

avut )! ve ere asi"urarea u!ei mai &u!e a aptri %a ceri!e%e capacitii co!cure!ia%e a or"a!i*aii%or pri! =

uti%i*atori, ast$e% )!c/t aceste sta! ar e s evi! u! i!strume!t e$icie!t pe!tru cre(terea

De$i!irea u!ui si!"ur mo e% e asi"urare e@ter! a ca%itiiQ De$i!irea u!ui mo e% e asi"urare i!ter! a ca%itii orie!tat T>MQ Structurarea e%eme!te%or sistemu%ui ca%itii )! ca ru% am&e%or mo e%e potrivit cic%u%ui GEIA 6p%a!i$ic 0 e@ecut 0 veri$ic 0 acio!ea*:Q

Orie!tarea po%iticii ca%itii ctre )m&u!tirea co!ti!u a procese%or or"a!i*aiei (i re*u%tate%e acestora, asi"ur/! u,se compati&i%itatea cu ce%e%a%te po%itici sectoria%e a%e or"a!i*aiei, )! ca ru% po%iticii sa%e "e!era%eQ

Asi"urarea u!ui sistem i!$ormaio!a% e$icie!t, care s permit (i )m&u!tirea co!ti!u a re*u%tate%or o&i!uteQ Acce!tu% se va pu!e pe e$icacitatea procese%or, )! mai mare msur, ec/t pe ocume!tarea acestoraQ Caci%itarea procesu%ui e autoeva%uare a msurii )! care su!t )! ep%i!ite ceri!e%e prev*ute e sta! ar e%e ISO 4;;;Q Asi"urarea u!ei compati&i%iti sporite cu sta! ar e%e ISO 3B;;; re$eritoare %a ma!a"eme!tu% e me iuQ .evi*uirea (i )m&u!tirea ca%itii sta! ar e%or i! $ami%ia ISO 4;;; a avut )! ve ere compati&i%i*area acestora cu T>M, ast$e% )!c/t, ce%e patru sta! ar e e &a* pe!tru imp%eme!tarea sistemu%ui ca%itii su!t=

ISO 4;;;= Sisteme

e ma!a"eme!t a% ca%itii 0 Gri!cipii $u! ame!ta%e (i

voca&u%ar 0 actua%i*at )! L;;5Q , , ISO 4;;3= Sisteme e ma!a"eme!t a% ca%itii 0 Ceri!eQ ISO 4;;B= Sisteme e ma!a"eme!t a% ca%itii 0 Li!ii irectoare pe!tru

)m&u!tirea per$orma!eiQ' , (i 3;;33: (tandardul I(" )***+2**, (isteme de management al calitii -rincipii fundamentale i %ocabular are rept scop sta&i%irea u!ui pu!ct e por!ire pe!tru )!e%e"erea sta! ar e%or i! aceast $ami%ie, pe!tru c e$i!e(te termi!o%o"ia uti%i*at )! ca ru% tuturor sta! ar e%or i! seria ISO 4;;;' (tandardul I(" )**1+ (isteme de management al calitii 'erine este si!"uru% sta! ar care se uti%i*ea* pe!tru certi$icarea sisteme%or e ma!a"eme!t a% ca%itii (i co!stituie &a*a re$ere!ia% pe!tru eva%uarea aptitu i!ii or"a!i*aiei ceri!e%e c%ie!tu%ui' e a )! ep%i!i ISO 34;33= Li!ii irectoare pe!tru au itarea sisteme%or e ma!a"eme!t a% ca%itii e me iu 0 G#i e au itare a sisteme%or ca%itiiQ 6care a )!%ocuit sta! ar u% ISO

(tandardul I(" )**#+ (isteme de management al calitii .inii directoare pentru mbuntirea performanei are ca scop $ur!i*area %i!ii%or irectoare pe!tru )m&u!tirea co!ti!u a sistemu%ui e ma!a"eme!t a% ca%itii )! &e!e$iciu% tuturor

pri%or i!teresate pri! cre(terea satis$aciei c%ie!tu%ui' Di! pre*e!tarea scopu%ui acestor sta! ar e rea%i*a pro use e ca%itate' 2! p%us, tre&uie remarcat (i $aptu% c, )! co!$ormitate cu po%itica Comitetu%ui Te#!ic ISO 3JK, sta! ar e%e i! seria ISO 4;;; su!t eose&it e i!amice, e%e $ii! )m&u!tite )! mai mu%te r/! uri pri! revi*ii succesive' Sta! ar u% ISO 4;;3= L;;K arat, )!tr,o !ou accepiu!e, c asi"urarea ca%itii este Eparte a ma!a"eme!tu%ui ca%itiiF co!ce!trat pe $ur!i*area )!cre erii c ceri!e%e re$eritoare %a ca%itate vor $i )! ep%i!iteF' i! $ami%ia ISO 4;;;=L;;K re*u%t c

ma!a"eme!tu% ca%itii tota%e ocup po*iia ce!tra% )! ca ru% strate"iei or"a!i*aiei e a

3'5'L' Sisteme e ma!a"eme!t a% ca%itii )! a&or area sta! ar u%ui ISO 4;;3RL;;3 Nou% Sta! ar u% I!ter!aio!a% ISO 4;;3=L;;3 0 Sisteme e ma!a"eme!t a% ca%itii 0 Ceri!e, este si!"uru% sta! ar care se uti%i*ea* pe!tru certi$icarea sisteme%or e ma!a"eme!t a% ca%itii (i co!stituie &a*a re$ere!ia% pe!tru eva%uarea aptitu i!ii or"a!i*aiei e a )! ep%i!i ceri!e%e c%ie!tu%ui' Acesta a $ost e%a&orat e Comitetu% Te#!ic ISORTC 3JK E>ua%it? Ma!a"eme!t a! S?stemsF' Tra!spu!erea ca sta! ar >ua%it? assura!ceF, Su&comitetu% L, F>ua%it? europea! a $ost co! us e Ce!tru% e

Ma!a"eme!t CEN 6CMC: cu asiste! CENR1T 9G 3;J' 2! e$i!irea structurii sta! ar u%ui ISO 4;;3=L;;3, se prev urmtoare%e aspecte= , a aptarea e$icace %a ceri!e%e i$erite%or cate"orii e uti%i*atori, orie!tat )! pri!cipa% spre ome!iu% i! ustria%Q , asi"urarea $%e@i&i%itii !ecesare pe!tru ca sta! ar u% s poat $i ap%icat )! e"a% msur, )! )!trepri! eri%e mici (i mi-%ociiQ

, i!te"rarea activiti%or corespu!*toare tuturor $u!cii%or or"a!i*aiei )! sistemu% ca%itii acesteia, e %a i e!ti$icarea ceri!e%or c%ie!i%or p/! %a rea%i*area o&iective%or sta&i%iteQ , e$i!irea e%eme!te%or sistemu%ui e ma!a"eme!t a% ca%itii, cu acce!t pe preve!ire, promovarea u!or re%aii e parte!eriat cu c%ie!ii, i!struirea (i motivarea perso!a%u%ui, eva%uarea re*u%tate%or o&i!ute (i i e!ti$icarea u!or so%uii e )m&u!tire a procese%orQ , $aci%itarea eva%urii per$orma!e%or o&i!ute )! sistemu%ui e ma!a"eme!t a% ca%itiiQ , asi"urarea compati&i%itii cu mo e%u% e asi"urare i!ter!, o$erit e !oua varia!t a sta! ar u%ui ISO 4;;B, pe!tru $aci%itarea imp%eme!trii pri!cipii%or T>M promovate e acesta i! urmQ , asi"urarea compati&i%itii cu mo e%e%e e sistem e ma!a"eme!t e me iu, )! es$(urarea procese%or, a e$icie!ei

pri!cipa% cu ce% propus e sta! ar u% ISO 3B;;3' ISO 4;;3=L;;3 co!si er c proiectarea (i imp%eme!tarea u!ui sistem e ma!a"eme!t a% ca%itii a% u!ei or"a!i*aii su!t i!$%ue!ate e !ecesiti i$erite, e o&iective speci$ice, e pro use%e pe care %e $ur!i*ea*, or"a!isme%e e procese%e uti%i*ate (i e mrimea (i structura e a satis$ace or"a!i*aiei' Acest sta! ar poate $i uti%i*at at/t e pri i!ter!e (i e@ter!e, i!c%usiv e e certi$icare, pe!tru a eva%ua capa&i%itatea or"a!i*aiei ceri!e%e c%ie!tu%ui, e re"%eme!tare sau a%e or"a!i*aiei )!s(i' Speci$ic acestui sta! ar este a optarea u!ei a&or ri &a*ate pe proces )! )m&u!tirea e$icacitii sistemu%ui satis$aciei c%ie!tu%ui pri! )! ep%i!irea ceri!e%or acestuia' C/! este uti%i*at )! ca ru% u!ui sistem e ma!a"eme!t a% ca%itii, o ast$e% e a&or are acce!tuea* importa!a pe!tru urmtoare%e aspecte e importa! ma-or = )!e%e"erea (i satis$acerea ceri!e%or Q !ecesitatea e a co!si era procese%e )! $u!cie e va%oarea a u"at Q o&i!erea e re*u%tate )! ceea ce prive(te per$orma!a (i e$icacitatea procesu%ui Q )m&u!tirea co!ti!u a procese%or pe &a*a msurri%or o&iective' E%eme!te%e sistemu%ui e ma!a"eme!t a% ca%itii )! !oua varia!t su!t i$erite $a e e iia trecut a sta! ar u%ui' Ast$e%, aceast !ou varia!t este rea%i*at potrivit cic%u%ui GEIA 6G%a!i$ic,E@ecut,Ieri$ic,Acio!ea*: sau GDCA 6G%a!,Do,C#ec8,Act:, i! ic/! e*vo%tarea, imp%eme!tarea (i e ma!a"eme!t a% ca%itii, )! scopu% cre(terii

succesiu!ea $ireasc a etape%or care tre&uie parcurse pe!tru imp%eme!tarea sistemu%ui e ma!a"eme!t a% ca%itii (i pe!tru me!i!erea e$icacitii acestuia, pri! )m&u!tirea co!ti!u a tuturor procese%or pe care %e imp%ic u! aseme!ea sistem' 2! acest scop, se propu!e ca e%eme!te%e sistemu%ui e ma!a"eme!t a% ca%itii s $ie structurate pe patru ome!ii=

respo!sa&i%itatea co! uceriiQ ma!a"eme!tu% resurse%orQ ma!a"eme!tu% procese%orQ eva%uare, a!a%i* (i )m&u!tire' e ma!a"eme!t a% ca%itii &a*at pe proces i%ustrea* ro%u% e$i!irea ceri!e%or ca e%eme!te e i!trare )! e ma!a"eme!t

Mo e%u% u!ui sistem

sem!i$icativ pe care c%ie!ii )% -oac )!

sistem' ISO 4;;3=L;;3 se coro&orea* mai &i!e cu a%te sisteme 3B;;3=344K

pre*e!tate )! sta! ar e ISO' De e@emp%u, acest sta! ar este a%i!iat cu sta! ar u% ISO

o$eri! uti%i*atori%or mai mu%te oportu!iti' ISO 4;;3=L;;3 permite u!ei or"a!i*aii s,(i a%i!ie*e sau s,(i i!te"re*e propriu% sistem sistemu%ui e ma!a"eme!t cu care este core%at' Grocese%e !ecesare pe!tru sistemu% e ma!a"eme!t a% ca%itii me!io!ate tre&uie s i!c%u procese%e activiti%or e ma!a"eme!t, e asi"urare a resurse%or, e rea%i*are a pro usu%ui (i e msurare' e ma!a"eme!t a% ca%itii cu ceri!e%e

3'5'A' A!a%i*a ceri!e%or sistemu%ui 4;;3RL;;3

e ma!a"eme!t a% ca%itii prev*ute )! ISO

Sta! ar e%e i! $ami%ia ISO 4;;; !u e$i!esc )! mo e@p%icit terme!u% e Ee%eme!tF a% sistemu%ui ca%itii ar prev pri! mo u% e a&or are pre*e!tat !ecesitatea ocume!trii acestor e%eme!te' 2! sta! ar u% !ou, aceste e%eme!te su!t re"site su& e!umirea e Eceri!eF' Gotrivit opi!ii%or e@primate e specia%i(tii )! ome!iu, e%eme!te%eRceri!e%e sistemu%ui ca%itii pot

$i "rupate )! es$(urare'

ou cate"orii = e%eme!teRceri!e

e co! ucere (i e%eme!teRceri!e

a: E%eme!teRceri!e e co! ucere a sistemu%ui e ma!a"eme!t a% ca%itii 6ve*i $i"ura 3'L': repre*i!t sarci!i%e care revi! )! mo irect ma!a"eme!tu%ui or"a!i*aiei )! asi"urarea ca%itii' Di! aceast cate"orie $ac parte= , po%itica or"a!i*aiei )! ome!iu% ca%itiiQ , respo!sa&i%iti%e (i autoritatea )! ome!iu% ca%itiiQ , ocume!taia sistemu%ui ca%itiiQ , i!$ormarea privi! sistemu% e ma!a"eme!t a% ca%itii'

Figura 1.2. E%eme!te e co! ucere a sistemu%ui e ma!a"eme!t a% ca%itii

&: E%eme!te%eRceri!e e es$(urare a sistemu%ui e ma!a"eme!t a% ca%itii care su!t repre*e!tate e= , e%eme!te %e"ate !emi-%ocit e pro ucie = asi"urarea ca%itii )! p%a!i$icare, e*vo%tare, aprovi*io!are, $a&ricaieQ , e%eme!te a-uttoare a%e pro uciei 6a%e p%a!i$icrii (i rea%i*rii pro use%or: = asi"urarea )! pstrarea pro usu%ui 6)! ma!ipu%are, epo*itare, tra!sport:, )! sta&i%irea (i i!erea su& co!tro% a mi-%oace%or e veri$icare (i )! ocume!taia re$eritoare %a ca%itateQ , e%eme!te care se re$er %a e$ecte 0 !eco!$ormiti = i!erea su& co!tro% a pro usu%ui !eco!$orm, aciu!i corectiveQ , e%eme!te re$eritoare %a uti%i*area pro usu%ui'

Co!$orm Sta! ar u%ui ISO 4;;3 = L;;3 For"a!i*aia tre&uie s sta&i%easc, s ocume!te*e, s imp%eme!te*e (i s me!i! u! sistem e ma!a"eme!t a% ca%itii (i s )m&u!teasc co!ti!uu e$icacitatea acestuia )! co!$ormitate cu ceri!e%e acestuiaF' 2! acest se!s, or"a!i*aia tre&uie = a: s i e!ti$ice procese%e !ecesare sistemu%ui e ma!a"eme!t a% ca%itii (i ap%icarea

acestora )! )!trea"a or"a!i*aie 6i! i$ere!t e tipu%, mrimea (i pro usu% $ur!i*at:Q &: s etermi!e succesiu!ea (i i!teraciu!ea acestor proceseQ c: s etermi!e criterii%e (i meto e%e !ecesare pe!tru a se asi"ura c at/t operarea c/t (i co!tro%u% acestor procese su!t e$icaceQ : s se asi"ure e ispo!i&i%itatea resurse%or (i i!$ormaii%or !ecesare pe!tru a susi!e operarea (i mo!itori*area acestor proceseQ e: s mo!itori*e*e, s msoare (i s a!a%i*e*e aceste procese (i $: s imp%eme!te*e aciu!i !ecesare pe!tru a rea%i*a re*u%tate%e p%a!i$icate (i )m&u!tirea co!ti!u a acestor procese' Nou% sta! ar ISO 4;;3RL;;3 a a us mo i$icri mai mu%tor e%eme!te care e@istau )!

vec#i%e e iii' Gri!tre acestea ami!tim= , po%itica )! ome!iu% ca%itii 6A!"a-ame!tu% ma!a"eru%ui 5'3 S Go%itica re$eritoare %a

ca%itate 5'A S O&iective%e ca%itii 5'B'3':= , po%itica a!"a-ame!t pe!tru )m&u!tire co!ti!u, ca ru pe!tru sta&i%ire a o&iective%or a o&iective%or %a !ive%uri re%eva!te, comu!icat, i!ut su& co!tro%' , comu!icarea importa!ei e a respecta ceri!e%e %e"a%e (i a%e c%ie!tu%ui' , o&iective%e %a !ive% operaio!a% s $ie cua!ti$ica&i%e' , or"a!i*area )! ome!iu% ca%itii 6.espo!sa&i%itate autoritate (i comu!icare 5'5' S

.esurse K'3' (i K'L'3' S .epre*e!ta!tu% ma!a"eme!tu%ui 5'5'L':

, comu!icarea $u!cii%or , re%aii%or, respo!sa&i%iti%or, compete!e%orQ !u se mai cere e@p%icit %i&ertate or"a!i*atoric pe!tru i!spectori , a%ocare prompt e resurse pe!tru imp%eme!tarea (i )m&u!tirea procese%or i!

SMC, satis$acerea c%ie!tu%uiQ $aci%iti pe!tru rea%i*area co!$ormitii pro usu%ui' , i!struire 6I!struire K'L'L':= , a!"a-aii co!(tie!ti*ai privi! re%eva!a (i importa!a activitii (i asupra co!tri&uiei %or %a ati!"erea o&iective%or , sistemu% ca%itii 6Sistem e ma!a"eme!t a% ca%itii 0 ceri!e "e!era%e B'3' S Ma!ua%u% ca%itii B'L'L': , )m&u!tire co!ti!u a sistemu%ui e ma!a"eme!t a% ca%itii , (ase proce uri ocume!tate cerute e@p%icit e ISO 4;;3RL;;3 S ocume!te%e cerute pe!tru ca or"a!i*aia s se asi"ure e operarea e$ectiv (i i!erea su& co!tro% a procese%or sa%e 6B'L'A' 0 Co!tro%u% ocume!te%or, B'L'B' 0 Co!tro%u% )!re"istrri%or, B'L'K' 0 Aciu!i preve!tive, B'L'J' 0 Aciu!i corective:' E%eme!te%e sistemu%ui e ma!a"eme!t a% ca%itii pre*e!tate au %a &a* sta! ar u% ISO 4;;3=L;;3, servi! or"a!i*aii%or %a imp%eme!tarea (i )m&u!tirea co!ti!u a sisteme%or e ma!a"eme!t a% ca%itii'

Smart Print
Cauta

EXPERIENTA Tipografia Smart Print este una dintre primele tipografii private infiintate in Bucuresti si echipa sa are o experienta de peste 20 ani de activitate neintrerupta n domeniul

tiparului offset. UTILAJE Astazi tiparim pe utilaje de foarte mare productivitate n ! grupuri de imprimare "! culori in linie# marca $eidel%erg Speedmaster si &oland 'an cu formatul colii( )!x!0 !0x*0 si *0x+00 cm. ,tilajele acopera tiraje intre 200 si 20.000 pliante sau +.000.000 etichete. Toate opera-iile anexe de finisare( legatorie prin coasere cu ata si %rosare de carte si revista .tan-are em%osare plastifiere lac selectiv lipire automat/ de cutii se realizeaza de asemenea pe utilaje automate de inalta performanta. PRET 0olosind utilaje de mare productivitate am redus costurile de productie si timpii de executie astfel incat sa va putem oferi preturi foarte competitive fara a face ra%at de la calitate. 1n plus datorita volumului mare de lucrari executate o%tinem discounturi su%stantiale de la furnizori care se reflecta in preturile noatre. MANAGEMENTUL SI CONTROLUL CALITATII Am construit de la inceput afacerea pe conceptul calitatii maxime si acum datorita utilajelor pe care imprimam cat si experientei acumulate in acesti 20 ani de activitate exclusiva de tipar offset putem spune ca am ajuns la maturitatea afacerii si ca oferim in continuare cea mai inalta calitate in mod constant si la un nou nivel. Am invatat in acesti ani importanta managementul controlului calitatii pe care2l exercitam in modul cel mai profesional pentru a ne pastra renumele castigat in privinta calitatii. 1n continuare ca si in prima zi verificam si dam personal Bun de Tipar tipografului la masinile de tiparit. SOLUTII MAI BUNE PENTRU CLIENTI 3ar poate cel mai important lucru pe care l2am invatat este necesitatea comunicarii permanente cu clientii. Pentru a le putea intelege si raspunde mai %ine cerintelor pentru a le putea oferi cea mai %una solutie tehnica si consultanta profesionala am lansat din ianuarie 2004 un departament de client service su% denumirea de Artix Plus care poate sa se concentreze mai mult pe necesitatile si exigentele clientilor nostri.

'atei 0otiade 2 5eneral 'anager