MODULUL 4

COMUNICAREA LA LOCUL DE MUNC.

COMUNICAREA CU CLIENII
CUPRINS
4.1 Mijloace de comunicare
4. Elemen!e de marcare "i e!ic#e!are a m$r%urilor
4.& Sc#ema or'ani(a!oric$ a %irmei "i ra)or!urile ierar#ice* o)era!i+e "i
%unc,ionale
4.4 Re'uli "i norme in!erne de condui!$
Modulul 4. Comunicarea la locul de munc. Comunicarea cu clienii 1
4.1 MI-LOACE DE COMUNICARE
Comunicarea este cea care permite stabilirea unei relaii ntre
persoane. Ea desemneaz aciunea de a comunica sau rezultatul unei aciuni.
Comunicarea poate fi:
-verbal
- nonverbal
- intrapersonal
- interpersonal.
Tipuri de comunicare:
-comunicarea intrapersonal- comunicarea n i ctre tine
-comunicarea interpersonal- comunicarea ntre oameni
- comunicarea de !rup-comunicarea ntre membrii !rupurilor i comunicarea
dintre oamenii din !rupuri cu ali oameni
- comunicarea de mas- comunicarea primit"folosit de un numr mare de
oameni.
#entru a descrie numeroasele nelesuri ale comunicrii pe care o
folosim$ se folosesc urmtorii trei termeni:
a%. &orma comunicrii
b%. Mediul comunicrii
c%. Media
&orma comunicrii este un mod al comunicrii aa cum sunt
vorbirea$ scrierea sau desenul.
Mediul comunicrii este un mi'loc al comunicrii care combin mai
multe forme.
Media sunt acele mi'loace de comunicare n mas care s-au
constituit ntr-un !rup propriu.
4. ELEMEN.E DE MARCARE /I E.IC0E.ARE A MR1URILOR
Marcarea produselor este un mi'loc de indentificare a produselor i
de informare a consumatorilor. (ceasta presupune o serie de elemente de
identificare a produsului i de informare a consumatorului.
Elementele de identificare a produsului sunt:
- denumirea produsului
- denumirea fabricii productoare$ marca de fabric
- calitatea produsului
- numrul standardului sau al normei te)nice
* +,C-.T/- 01 C/ME-2
- data fabricaiei$ termenul de valabilitate
- cantitatea ambalat.
Elementele de informare a consumatorului sunt:
- compoziia c)imic a produsului
- condiii de pstrare
- indicaii de utilizare
- condiii de ntreinere.
Etic)eta reprezint un mi'loc de identificare a produselor de
informare simpl i rapid a consumatorilor$ de educare a acestora$ de
nlesnire a operaiilor comerciale$ dar i de promovare a produselor pe pia.
0n cazul mrfurilor alimentare$ firmele productoare caut modaliti
e3presive i convin!toare de declarare a valorii nutritive$ at4t la produsele
alimentare de consum curent sau !eneralizat c4t i la cele dietetice$ destinate
copiilor i bolnavilor 5etic)etarea nutriional%.
6aloarea nutritiv a unui produs se prezint astfel:
- se indic valoarea ener!etic e3primat n 7cal
raportat la 188! produs
- se precizeaz coninutul n proteine$ lipide i !lucide
la 188! produs
- se precizeaz valoarea biolo!ic a produsului-
cantitatea de vitamine i elemente minerale la 188 !
produs.
0n cazul mrfurilor nealimentare$ etic)etarea se face n funcie de
specificul mrfurilor$ de destinaia de uz a cestora. 9pre e3emplu$ pentru
etic)etarea mrfurilor te3tile$ se utilizeaz urmtoarele informaii:
instruciuni de splare$ clcare$ i dup caz de utilizare. 0n cazul produselor
te3tile este foarte important s se indice modul de ntreinere a acestora$
conform simbolurilor internaionale.
0n ceea ce privese produsele cosmetice$ etic)eta acestora trebuie s
prevad:
- numele i adresa fabricantului$ comerciantului$
e3portatorului
- ara de ori!ine
- masa net$ termenul de valabilitate
- modul de utilizare$ elemente de identificare a lotului
lista in!redientelor n ordinea descresctoare a cantittilor.
Modulul 4. Comunicarea la locul de munc. Comunicarea cu clienii :
4.& SC0EMA OR2ANI3A.ORIC A 1IRMEI /I RAPOR.URILE
IERAR0ICE* OPERA.I4E /I 1UNCIONALE
9tructura or!anizatoric este definit ca ansamblul persoanelor$ al
subdiviziunilor or!anizatorice i al relaiilor dintre acestea astfel constituite
nc4t s asi!ure premisele or!anizatorice adecvate realizrii obiectivelor
prestabilite.
9tructura or!anizatoric poate fi considerat drept sc)eletul firmei i
cuprinde dou pri:
a% structura de conducere sau funcional;
b% structura de producie sau operaional.
0n cadrul acestor pri se re!sesc componentele primare i anume postul$
4 +,C-.T/- 01 C/ME-2
funcia$ compartimentul$ relaiile or!anizatorice$ ponderea ierar)ic$ nivelul
ierar)ic.
&unciile pot fi !rupate n:
- funcii de conducere
- funcii de e3ecuie.
-elatiile or!anizatorice sunt alctuite din ansamblul le!turilor dintre
componentele structurii stabilite prin re!lementri oficiale.
-elaiile or!anizatorice pot fi:

- autoritate
- cooperare
- de control
- de reprezentare.
1umrul de niveluri ierar)ice este influenat de dimensionarea firmei$
diversitatea activitilor$ comple3itatea produciei dar i de competena
mana!erilor.
#onderea ierar)ic reprezint numrul persoanelor conduse nemi'locit de un
cadru de conducere i nre!istreaz valori diferite. (stfel pe verticala
structurii or!anizatorice crete ctre nivelurile inferioare iar pe orizontala
structurii or!anizatorice se amplific pe masura trecerii de la compartimente
cu activitate te)nico-economic spre compartimente cu activitate
operational.
9tructura or!anizatoric prin modul de combinare a resurselor umane$
materiale i financiare condiioneaz eficiena desfurrii activitii
necesare realizrii obiectivelor$ precum i calitatea i operativitatea
sistemului decizional i confi!uraia sistemului informaional.
4.4 RE2ULI /I NORME IN.ERNE DE CONDUI.
Modulul 4. Comunicarea la locul de munc. Comunicarea cu clienii <
-elaiile care se formeaz ntre oameni la locul de munc au caracter
etic pentru c omul urmrete realizarea binelui sau a rului$ n raport cu el
nsui sau n raporturile sale cu cole!ii. #rin relaiile interpersonale$
comportamentul omului devine pozitiv sau ne!ativ$ acceptat sau respins de
cole!ii de ec)ip. (ceast particularizare a relaiilor n cadrul ec)ipei se
atin!e cu timpul i funcioneaz doar atunci c4nd oamenii a'un! la contiina
valorii umane. -ezultatul va consta ntr-o mai bun or!anizare a activitii$
precum i ntr-o mai bun autocunoatere.
+a locul de munc$ an!a'aii se formeaz reciproc$ fac sc)imb de
mesa'e i de informaii$ deci comunic. Este foarte important$ din punctul de
vedere al comunicrii interumane$ coninutul mesa'elor verbale sau
nonverbale transmise.
+a locul de munc trebuie respectate at4t relaiile de subordonare$ c4t
i relaiile de colaborare$ bazate pe coordonarea eforturilor n scopul
atin!erii unui obiectiv comun.
=ocumentul care inforeaz oficial an!a'aii cu privire la re!ulile i
normele interne de conduit$ este -e!ulamentul de ordine interioar.(cesta
cuprinde urmtoarele capitole:
1. /bli!aiile societii
*. /bli!aiile salariailor
:. /r!anizarea locului de munc
4. 9anciunile aplicate personalului n caz de abatere disciplinar
<. >nstruciuni cu privire la accesul n societate$ circulaia i ieirea din
societate
?. >nstruciuni pentru inerea evidenei timpului lucrat
@. #strarea cureniei n incinta societii respective
A. (ctivitatea de prevenire i stin!ere a incendiilor
B. (ctivitatea de protecie a muncii
/bli!aiile salariailor
? +,C-.T/- 01 C/ME-2
1. -espectarea pro!ramului de lucru; dac se lucreaz n ture$ an!a'aii
trebuie s se prezinte la locul de munc n ec)ipamentul de lucru$ cu 18
minute nainte de ora la care trebuie s intre in tura$ asi!ur4ndu-se
continuitatea procesului comercial.
*.0ndeplinirea obli!aiilor de serviciu ce le revin i respectarea dispozitiilor
efilor ierar)ici.
:. -espectarea disciplinei te)nolo!ice$ a normei de munc.
4. -espectarea secretului de firm.
<. -espectarea normelor de protecie a muncii.
?. #strarea cureniei la locul de munc; ntreinerea mainilor$
ec)ipamentelor$ instalaiilor n stare de funcionare$ respect4ndu-se normele
de prevenire a accidentelor te)nice.
Bibliografie
1. Coz!an$ 6. -Comer i servicii- Editura Economica
#reuniversitaria$ Cucureti$ *88*;
*. Capot$ 6.$ Deor!escu$ =.$ >ordac)e$ D. E Comer E Editura
1iculescu$ Cucureti$ *88<.
Modulul 4. Comunicarea la locul de munc. Comunicarea cu clienii @