TEHNICA NEGOCIERILOR

OBIECTIVE
Cursul Tehnica negocierilor" i propune prezentarea unor concepte
teoretice i practice privind negocierile, respectiv caracteristicile acestora,
pregtirea i desfurarea propriu - zis a procesului de negociere i, mai ales,
inventarierea i explicitarea tehnicilor i instrumentelor de lucru i, nu n ultimul
rnd, analiza unor subtiliti ale acestei aciuni care este negocierea. Sunt
prezentate o serie de tehnici ale negocierilor comerciale internaionale, pentru ca
n ultima parte a cursului, s fie abordate cteva aspecte teoretice i practice
privind o serie de uzane de protocol, cu referire, n principal, la organizarea
activitii cotidiene a oamenilor de afaceri, arta de a primi invitai i de a face
vizite, aspectul fizic i inuta vestimentar, rolul i importana cadourilor n afaceri
i, nu n ultimul rnd, locul i rolul femeii n societate.
De reinut ns c sinteza de fa nu are rolul de a nlocui manualul care sta
la baza pregtirii studenilor, ci reprezint numai o introducere n problematica
deosebit de complex a negocierilor n economia de pia.

A. Paretea I

I. Comunicarea n cadrul negocierilor
Rostul pe care l ocup teoria comunicrii n cadrul tiinelor umaniste de azi sau,
dintr-o perspectiv mai larg, n lumea contemporan indic o depire cert, o ridicare
deasupra statutului de anex. Autenticitatea studiilor moderne fcute asupra comunicrii,
fa de predecesorii si imediai (sociologie, psihologie, antropologie, politologie sau
istoria culturii) ine de trecut, ns nu unul foarte ndeprtat deoarece existena acestei
discipline, cu propriul ei domeniu i cu metodologia ei specific recunoscute ca atare,
este relativ recent. Oarecum curios, intrarea ei n teatrul nelegerii de sine a lumii de
azi a fost spectaculoas. Fr o abordare adecvat i nuanat a proceselor de
comunicare, nu ne mai putem nelege pe noi nine ca fiine sociale supuse devenirii.
Factorii de natur economic, cultural sau politic au condus la o accentuare a rolului
pe care l au procesele de comunicare n viaa social. Trecerea la aa-numita
industrializare secund, globalizarea de esen mediatic i rearticularea mecanismelor
electorale n direcia tele-democraiei s-au rsfrnt asupra abordrilor teoretice,
domeniul comunicrii prnd s-i piard orice drept de delimitare. Extensia obiectului a
atras dup sine o multiplicare a perspectivelor, teoria comunicrii putnd s absoarb
tot ceea ce ar fi putut s-i fie util (de la semiotic la sociologia mediatizrii, de la teoria
culturii la psihologia colectiv). n acelai timp, muli consider comunicarea strict
dependent de sistemele moderne de comunicaie sau, cel mult, de mass-media.
Comunicarea este o manifestare, o exprimare a noastr. Deoarece aceast exprimare a
noastr satisface pe lng o nevoie personal i una social, a celorlali, spunem c, i
comunicarea trebuie nvat iar din suma cunotinelor acumulate, rezult educaia
comunicrii care corespunde cu valoarea atitudinilor, comportamentelor prezente i
viitoare. Nimeni nu este liber s comunice oricum i orict, dar are libertatea acordrii
permanente a ntlnirilor sale cu lumea n care se afl, cnd emitor, cnd receptor,
fiindc a comunica nseamn a interaciona cu oamenii fie direct, fie mediat (prin
intermediul unor canale speciale i /sau specializate).

II. Structura unui proces de comunicare.
Comunicarea uman este un proces de tip tranzacional prin care oamenii transfer
energii, emoii, sentimente i schimb semnificaii. Are ntotdeauna un scop, acela de a-l
face pe interlocutor s simt, s gndeasc sau s se comporte ntr-un anume fel. Scopul
exist i atunci cnd partenerii de comunicare nu-l contientizeaz. Stimulii ateapt un
rspuns.
Simplitatea aparent a definiiei comunicrii (dat de orice dicionar explicativ) nu
elimin necesitatea de a defini exact semnificaiile tiinifice ale termenului
comunicare. Comunicarea este un proces care, din unghiul tiinei comunicrii,
dispune de patru componente fundamentale: un emitor, un canal, informaie (mesaj) i
un receptor. ntr-o form extrem de simpl, procesul de comunicare sau comunicarea
poate fi redat astfel:




Fig.1 - Modelul elementar al comunicrii

Din aceast schem se poate nelege c procesul comunicrii presupune mai mult dect
un participant; pe lng emitor (emitent) unul sau mai muli receptori poteniali. Esena
procesului este deplasarea, transferul sau transmiterea informaiei de la un capt la altul
(de la un participant la altul). n mod frecvent circulaia are loc n dublu sens, e
bidirecional. Aceasta este cazul dialogului, al unei discuii dintre dou persoane care
alternativ joac rolul de emitor (vorbitor) i receptor (asculttor). Alteori, circulaia
informaiei poate avea loc n sens unic. Este cazul monologului, al cuvntrilor, al
comunicrilor de pres, radio sau televiziune. Chiar dac ntr-un ziar se public scrisorile
primite la redacie iar la radioteleviziune se primesc reaciile asculttorilor sau
telespectatorilor, mass-media sunt predominant un sistem unidirecional de comunicare.
Comunicarea nu se ncheie odat cu preluarea i receptarea informaiei. Informaia
poate exercita o influen efectiv asupra opiniilor, ideilor sau comportamentului celor
ce o recepteaz. Procesul poart numele de efect al comunicrii i se bucur n tiina
comunicrii de o atenie deosebit. Prin urmare, modelul elementar al comunicrii
trebuie extins:





Fig. 2. - Modelul elementar al comunicrii, inclusiv efectul

n aceast schem, comunicarea se aseamn procesului stimul-reacie (receptorul
reacioneaz la stimulii provenind din partea emitorului). Dar nu orice proces stimul-
reacie reprezint o situaie comunicativ. Teza c ar putea fi vorba de comunicare atunci
cnd ochii i se nchid (reacie) la lumina fulgerului (stimul) nu se mai poate susine.
Procesul stimul-reacie pentru a aparine comunicrii ar trebui s fie cel puin un proces
intenional. Pentru ca transferul de informaie s devin un proces de comunicare,
emitentul trebuie s aib intenia de a provoca receptorului un efect oarecare. Prin urmare
emitor receptor canal
emitor canal receptor efect
informaie informaie
comunicarea devine: un proces prin care emitorul transmite informaie receptorului prin
intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte.
Mergnd mai departe, putem prelucra i mbogi modelul elementar al comunicrii cu
nc trei elemente fundamentale: codarea, decodarea i zgomotul de fond.





Fig.3 - Modelul fundamental al comunicrii

Modelul poate fi citit relativ simplu. Dac un emitor dorete s transmit o informaie
(X) unui receptor, informaia trebuie s fie inteligibil. Emitorul trebuie s-i gseasc
cuvintele i s acioneze, adic s se exprime. Pentru a se face neles, oral sau scris, el
trebuie s-i codeze mesajul, s foloseasc coduri. O dat codat, mesajul este transpus n
semnale (Y) care pot strbate canalul spre receptor. Receptorul trebuie s decodeze
mesajul transpus n semnale i s-l interpreteze (X). n fine, comunicarea poate fi
ngreunat de un surplus irelevant de informaie (Z) sau de zgomotul de fond. Un exemplu
l ofer distorsionarea mesajelor radiofonice din motive atmosferice. Acest ultim model al
comunicrii are avantajul c ne permite s introducem n discuie succesul actului de
comunicare. Reuita n comunicare implic ntr-o msur oarecare, izomorfismul dintre X
i X: receptorul acord mesajului o semnificaie (X) care e aceeai ca i pentru emitor
(X=X).
Acelai model indic ns i impedimentele pentru ca izomorfismul s se realizeze: pot
interveni erori de codare sau de decodare, precum i zgomotul de fond.
Cine spune comunicare se refer, de fapt, la informaie. Cele dou concepte sunt att
de nrudite nct nici o consideraie asupra comunicrii nu poate fi deplin fr o
explicare a informaiei. n tiina comunicrii, informaia n general este ceea ce
comunic intr-unul sau altul din limbajele disponibile. Cu alte cuvinte, informaia trebuie
considerat o combinaie de semnale i simboluri. Semnalele ne pot duce cu gndul la
undele sonore emise n actul vorbirii, la undele radio sau cele de televiziune. Purttoare de
informaie, semnalele sunt n sine lipsite de informaie. Ele pot ns purta semnificaii care
datorit unor convenii sociale pot fi decodate. Culoarea roie, n signaletica rutier, poate
fi un exemplu: roul stabilete consensul general, este simbol al interdiciei. Altfel spus,
semnificaia unui simbol este dependent de un consens n practica social. Revenind
asupra modelului fundamental al comunicrii, putem spune c Yi Z corespund
semnalelor, pe cnd X i X sunt apropiate simbolurilor. Indiferent care este natura
semnalelor folosite de emitor, pentru ca influenarea receptorului s se produc i sse
obin efectul scontat, ambele instane att emitorul ct i receptorul trebuie s
atribuie aceeai semnificaie semnalelor utilizate.

III. Conceptul de negociere
n literatura de specialitate gsim o serie de definiii ale negocierii. n general, acestea
se refer la:
a) un ansamblu de tehnici utilizate de ctre cel puin doi parteneri pentru a ajunge la un
emitor codare canal decodare efect
X Y X+Y
Z
X
consens;
b) un dialog ntre doi sau mai muli parteneri n scopul atingerii unui punct de vedere
comun asupra unei probleme aflate n discuie;
c) suma discuiilor purtate ntre doi sau mai muli parteneri n legtur cu un deziderat
economic comun, cum ar fi: tranzaciile comerciale, cooperarea economic, acordarea
reciproc de faciliti fiscale sau comerciale, aderarea la diferite instituii sau organizaii
etc.
d) o form de colaborare ntre dou sau mai multe pri, n scopul ajungerii la o
nelegere care poate fi consemnat ntr-un tratat, acord etc.
e) un proces competitiv desfurat pe baza dialogului participanilor la negociere, n
scopul realizrii unei nelegeri conform intereselor comune ale prilor.
Noiunile de baz specifice procesului de negociere se refer la urmtoarele:

Interesul reprezint manifestarea unor trebuine, conform piramidei lui Maslow.
Tipurile de interese sunt:
a) comune, adic acele interese care sunt manifestate de ambele pri, existena lor
fcnd posibil negocierea;
b) specifice aparin doar uneia dintre pri i nu aparin celeilalte;
c) negociabile au la baz caracteristici economice, politice etc. fie ale organizaiei, fie
ale individului, ce aparin diferitelor medii socio-culturale.
d) reale urmeaz a fi armonizate n timpul tratativelor i difer de interesele declarate
n faza iniial de negociere.
Strategia de negociere reprezint ansamblul deciziilor direcionate care urmeaz a fi
luate n scopul atingerii obiectivelor int, ntr-un spaiu vectorial multidimensional
(tehnic, economic, instituional, ecologic, social, politic, cultural etc.).
Poziia de negociere reprezint suma tuturor intereselor fiecrei pri.
Poziia declarat iniial este caracterizat prin declararea anumitor interese n scopul
crerii unui spaiu de negociere dorit (mai mare sau mai mic).
Spaiul de negociere este obinut prin exagerarea contient a propriilor interese
Plaja de negociere este zona delimitat de obiectivele maximale i minimale ale
negocierii i difer de la un partener la altul.
Zona de interes comun reprezint zona de intersecie a celor dou plaje de negociere
Puterea de negociere reprezint totalitatea mijloacelor pe care negociatorul le poate
utiliza pentru a obine rezultate ct mai apropiate de interesele reale, de poziia real de
negociere.
Factorii de influenare ai puterii de negociere sunt:
raportul cerere ofert;
mrimea partenerilor de negociere;
puterea economic a prilor;
gradul de cunoatere a pieei;
viteza i capacitatea de reacie a prilor;
existena aliailor strategici i de conjunctur;
experiena i personalitatea negociatorului;
capabilitatea de a risca.
n managementul strategic interesul trebuie privit pe termen mediu i lung, n timp ce
interesul pe termen scurt poate genera o component negativ de imagine.

IV. Modele structurale ale procesului de negociere
Potrivit opiniei unor autori, exist cteva modele structurale ale procesului de negociere.
Astfel, conform lui Mircea Malia, cele trei faze sunt:
1. Prenegocierea sau faza de pregtire a negocierii. n aceast etap sunt concepute
dosarele de negociere pe baza analizei sistematice a informaiilor posibile.
2. Negocierea propriu-zis care se refer la forma i fondul nelegerii, la abordarea n
detaliu a unor probleme speciale pe baza unor argumente i contra-argumente, a unor
concesii reciproce i a textului final al contractului.
3. Postnegocierea poate fi cea mai important faz, ntruct se refer la ndeplinirea
tuturor clauzelor nelegerii vezi contractul.
G. Kennedy a identificat patru faze principale n lucrarea The perfect negociation, i
anume: pregtirea, dezbaterea, propunerea i tranzacia.
Propunerea se regsete n cadrul plajelor de negociere i este acceptat numai dac se
afl n zona interesului comun. Att condiia ct i oferta trebuie s fie vag formulate
pentru a se menine n continuare spaiul de manevr. De regul, o propunere alctuit
numai dintr-o ofert este echivalent cu o concesie unilateral i, probabil va determina
cereri suplimentare, n timp ce o propunere alctuit numai dintr-o cerere poate fi privit
ca ofens adus celeilalte pri, datorit absenei oricrei compensaii.
Tranzacia exprim fr echivoc clauzele din contractul final.
n sfrit, Winkler a propus mai degrab un algoritm care cuprinde urmtorii pai:
culegerea informaiilor, analiza situaiei, evaluarea puterii de negociere, stabilirea
obiectivelor, dezvoltarea strategiei, anticiparea necesitilor partenerului, deschiderea
discuiilor, dialogul, adaptarea obiectivelor, jocuri tactice, identificarea zonei de interes
comun, ncheierea negocierii, elaborarea documentelor.
Obs. La modelele de mai sus se adaug i modelele teoretice ale autorilor Fischer, Ury,
Scott etc car n esen cuprind aceleai faze ca cele de mai sus.

V. Alternative la un proces de negociere
. Alternativele posibile sunt:
1. Persuasiunea (de exemplu, serviciile noastre sunt cele mai bune, totui);
2. Concesia (O.K. Vom reduce preurile pentru dumneavoastr cu 10%);
3. Constrngerea (Ori satisfacei cererea noastr, ori renunm);
4. Rezolvarea n comun a problemelor, (instruciunile pot fi acceptate n schimbul
unor recompense);
5. Arbitrajul (opiune total nepopular ntruct reduce puterea de negociere a prilor
i rezultatul poate fi total opus realitii.


VI. Modelul comunicrii n negociere.Modelul structural
Elementele care intervin n procesul de negociere sunt conectate ntr-o manier care
sugereaz dinamica procesului de comunicare uman i traiectoriile mesajelor.
Emitor-receptor
Acest element semnific dubla ipostaz a comunicatorului, chiar i atunci cnd comunic
cu sine nsui. Ori de cte ori comunicm, ne aflm simultan att n ipostaza de emitor,
ct i n cea de destinatar (receptor) al mesajului. Acesta este motivul pentru care folosim
formula emitor-receptor.
Atunci cnd vorbim, scriem, gesticulm, zmbim ne aflm n ipostaza de emitor. Cnd
ascultm, citim, pipim, mirosim ne aflm n ipostaza de receptor al unor mesaje. Adesea,
recepionm unele mesaje n acelai timp n care emitem altele. n plus, recepionm
propriile noastre mesaje, n sensul c lum act de micrile sau gesturile noastre, ne
auzim vorbind etc. n timp ce vorbim urmrim reaciile interlocutorului, ncercnd s
descifrm mesajele sale non-verbale n care cutm aprobarea, simpatia sau nelegerea.
Codificarea-decodificarea
Codificarea reprezint actul de a produce mesaje, adic de a vorbi, a scrie, a gesticula, a
desena etc. A codifica nseamn a traduce gndurile i sentimentele n sunete, imagini,
cuvinte, caractere scrise, desene etc.
Decodificarea reprezint actul de a recepiona i interpreta mesaje, ascultnd, citind,
privindA decodifica nseamn a transpune cuvintele vorbite sau scrise, gesturile,
mirosurile, imaginile sau oricare semne i semnale, n afecte, emoii, sentimente,
concepte, idei, atitudini, opinii i comportamente umane.
Informaiile nu pot fi recepionate altfel dect ntr-un limbaj recunoscut de receptor.
Considerate n sine ca unde sonore, mirosuri, gusturi, desene etc. ele nu sunt purttoare
de semnificaii. Cheia unui proces de comunicare este aceea de a face s se regseasc o
concordan ntre ceea ce a vrut s transmit expeditorul i ceea ce a recepionat
destinatarul. Dac ei nu vorbesc aceeai limb i nu sunt acordai pe aceeai
frecven, nu vor putea codifica-decodifica mesajul care circul ntre ei. A vorbi o
limb pe care interlocutorul nu o nelege nseamn doar a spune cuvinte.
Aciunea de a codifica este simultan i complementar cu aceea de a decodifica. n timp
ce vorbim, de exemplu, ncercm s descifrm reaciile pe care mesajul nostru le
provoac interlocutorului.
Mesajul
Despicnd firul n dou am putea spune: 1) Mesajul este semnificaia (informaia, tirea,
ideea, emoia, sentimentul) expediat de emitor, transmis pe canal (media), primit i
integrat de receptor i 2) Mesajul este media, deoarece media modeleaz i controleaz
dimensiunea i forma asocierii i aciunii umane (Marshal McLuhan, Mass-media,
mediul invizibil, Ed. Nemira, 1997). Un te iubesc optit la ureche, scris pe un gard,
ascultat n celular sau transmis ntr-o epistol udat de lacrimi nu poate rmne identic
cu el nsui.
Despicnd firul n patru i apoi n patruzeci, s-ar putea face mult filosofie pe seama
mesajului dar acest lucru nu reprezint obiectul lucrrii de fa, ci al unei lucrri de
semiotic. n orice caz, dac mesajul este semnificaia, iar semnificaia este esena, ea nu
poate exista n sine fr a lua o form. n ce ne privete, n comunicarea uman putem
forma naintea esenei i pe CUM naintea lui CE.
Mesajul este semnificaia, ansamblul de semne, semnale i simboluri care o poart i
media prin care emitorul comunic cu receptorul. Mesajul poate fi purtat de sunete,
imagini, mirosuri, atingeri, cuvinte, postur, mimic, gesturi dar i de diverse alte coduri
i media, care stimuleaz simurile i poart semnificaie.
Cnd semnificaia este codificat n cuvinte, spunem c mesajul este verbal, iar
comunicarea este verbal. Cnd semnificaia este purtat prin altceva dect cuvintele,
spunem c mesajul i comunicarea sunt non-verbale. n principiu, totul n om comunic
omului.
Media
Media sau canalul este calea pe care este transportat i distribuit mesajul. Este att
vehiculul, ct i suportul fizic (mediumul) al mesajului. Media este mesajul spune
McLuhan, n ideea in care activitatea psihosenzorial este modificat de media, iar
mesajul nu poate fi o esen fr form.
n comunicarea interuman, se folosete rareori un singur canal. Chiar i n cadrul celei
mai simple conversaii tete-a-tete intervin dou, trei sau mai multe canale: vorbim i
ascultm cuvinte (canal vocal i verbal), aruncm priviri i facem gesturi (canal vizual),
degajm mirosuri (canal olfactiv), atingem minile sau alte pri ale trupului (canal
tactil) etc.
Zgomotul
Paraziii, perturbaiile sau zgomotul de fond reprezint factori de alterare ai comunicrii.
Ei distorsioneaz mesajul i afecteaz media, mpiedicnd recepia sa la destinatar, n
forma n care a fost expediat de emitor.
Dup cum mesajul este codificat n semnale sonore sau vizuale, paraziii vor putea la
rndul lor, s fie sonori sau vizuali. Pot mbrca forme banale o lentil afumat sau o
pan de curent ne pot mpiedica s reperm un mesaj vizual, iar un sunet de claxon poate
mpiedica o audiie muzical precum i forme elaborate i sofisticate cum ar fi bruiajul
unei linii de telefon sau al unui canal de televiziune.
n toate cazurile, paraziii sunt semne i semnale care interfereaz cu mediul i media. n
raport cu natura lor, paraziii pot fi clasificai n trei categorii:
Parazii de natur fizic, care interfereaz i se altur sau se suprapun transmisiei fizice
a mesajului: zgomotul strzii, un geam trntit, telefon defect, ochelari murdari etc.
Parazii de natur psihologic, care interfereaz i se amestec cu mesajul, numai n plan
mental. Astfel de parazii conduc la erori de percepie care in de subiect, de cultur,
prejudeci i experiene anterioare. De pild, dac cineva nutrete convingerea sincer
c profesorii universitari sunt detepi, va gsi n mesajul acestora ceva care s sprijine
ideea preconceput i atunci cnd adevrul va fi altul. fenomenul se numete percepie
tendenioas i este un exemplu bun pentru ideea de parazit psihologic.
Parazii de natur semantic, care intervin datorit diferenelor de limbaj existente ntre
vorbitor i asculttor. Nu este acelai lucru cnd doi oameni spun aceleai cuvinte,
fiecare dintre ei atribuie cuvintelor un sens diferit. n plus, intervin confuzii ntre
denotaie i conotaie sau interpretri aproximative ale jargonului, argoului i limbajului
prea tehnic sau prea poetic.
Paraziii sunt inevitabili n orice proces de comunicare. Pot fi diminuai sau atenuai, dar
niciodat eliminai n totalitate.
Feed-back
Feed-back-ul este mesajul returnat ca rspuns la stimulul expediat de emitor. Poate
proveni chiar de la expeditor sau de la cineva care a recepionat mesajul su.
Feed-back-ul personal este propria reacie fa de propriul mesaj: ne auzim vorbind, ne
percepem gesticulnd, citim ceea ce scriem, privim ceea ce desenm etc. Caracteristic
acestui tip de retroaciune este gradul ridicat de subiectivitate care distorsioneaz
mesajul.
Feed-back-ul propriu-zis este cel pe care l primim de la destinatarul mesajului. Poate fi
o ridicare din sprncene, un zmbet sau o grimas, un DA sau un NU, o expresie de
mulumire sau un picior n fund. Pentru un actor, de pild, retroaciunea nseamn
atenia i aplauzele publicului sau faptul c acesta moie pe un scaun sau huiduiete.
Rezultatul comunicrii este dat de starea pe care o induce vorbitorul asculttorului su.
n vreme ce primul i caut elementele care s-i fac oportune prezena aciunilor
pregtite i tema aleas, cellalt va fi dominat n primul rnd de ceea ce nelege i
admite c trebuie reinut pentru c pe aceast baz simte ceva dorit, util, provocator,
incitant, favorabil manifestrilor viitoare.
Structura clasic a unui sistem de comunicaie cuprinde cinci elemente de baz: sursa,
emitorul ,receptorul (destinatarul), mesajul, canalul de comunicare.
Sursa transform informaia n mesaj prin alegerea corespunztoare a semnelor,
simbolurilor i noiunilor i asamblarea acestora ntr-o form specific n funcie de
scopul i nevoile sursei (proces de codificare).
Emitorul transform mesajul ntr-o informaie transmisibil.
Receptorul preia mesajul codificat i l decodific. De menionat c, receptarea
semnificaiei / semnificaiilor este puternic influenat de sistemul de reprezentare,
specific fiecrui individ i conform propriilor nevoi, dorine, ateptri i aspiraii.
Canalul de comunicare este un vector suport al mesajului, necesar atingerii receptorului.
Mesajul
Traseul direct de mai sus determin o anumit reacie a receptorului, reacie ce trebuie
comparat cu obiectivele iniiale ale sursei. Astfel, cu ajutorul acestei reacii inverse se
poate defini sistemul de comunicaie, ca un sistem n circuit nchis cu legtur invers
feed-back. Conform abordrii sistemice, rezult c funcia de comparator revine sursei,
iar obiectivitatea procesului de comparare nu se poate asigura dect prin respectarea
condiiilor obligatorii ce definesc un obiectiv, i anume: claritatea, precizia,
msurabilitatea sau cuantificarea, realismul, fezabilitatea i orizontul de timp.
Comunicarea exist n msura n care se emit i recepioneaz stimuli senzoriali,
simboluri, semne i semnale se poart, la plecare, semnificaia ce li se atribuie la sosire.
Mai nti, interlocutorii au n comun limbajul, apoi contextul, canalul, mesajul i
distorsiunile.

VII. Tehnica ntrebrilor. Tipuri de ntrebri. Avantaje i limite
n negociere se folosesc ntrebri deschise, nchise, sugestive, contrantrebri,
ntrebri alternative, dup cum urmeaz:

ntrebarea nchis: Ce se ntmpl n sala 208 luni ntre orele 14 si 20? Rspuns:Are loc
cursul de tehnici de negociere. Unde se ine cursul? Rspuns: n sala 208.
Se observ c rspunsul scurt i are avantajul rapiditii i preciziei. Dezavantajul
acestei ntrebri const n cazul folosirii unei tonaliti inadecvate ceea ce poate induce
starea de interogatoriu.
ntrebarea deschis: Ce credei despre ultima hotrre a guvernului?
Avantaje: se pot obine multe informaii, creeaz o atmosfer destins i ajut la
relansarea dialogului.
Dezavantaje: interlocutorul poate fi un vorbre.
ntrebarea sugestiv: tiai c .....? i insinuai rspunsul. Se observ c dei ntrebarea
pare nchis (cu un numr limitat de variante de rspuns), datorit scopului sugerat,
aceasta poate fi considerat ca fiind sugestiv.
Nu-i aa c v-a plcut declaraia directorului nostru general ?
Ce gndii despre ultima realizare pozitiv a Parlamentului? Dei pare a fi o ntrebare
deschis se poate considera c are i o nuan sugestiv.
Avantaje: progreseaz dialogul, elemente noi n ceea ce privete modul de a gndi.
Dezavantaje: rspunsul poate fi negativ. n acest caz relansarea dialogului se poate face
cu o ntrebarea deschis.
Contrantrebarea: Dar dumneavoastr ce credei?
Avantaje: se ctig timpul necesar pentru a gndi rspunsul, de exemplu la o ntrebare
capcan. n acelai timp se reorienteaz discuia n alt direcie n funcie de rspunsul
primit la contrantrebare.
Dezavantaje: contrantrebarea poate fi interpretat ca o eschivare de la rspuns i poate
induce senzaia c avem ceva de ascuns.
ntrebarea alternativ: Preferai ceai sau ap plat?
Avantaj: ajut la influenarea rspunsului sau la luarea rapid a deciziei.
Dezavantaj:

VIII. Cuvinte cheie i expresii interzise - pro i contra
i aceast list are limitele ei, dup cum urmeaz:
Politeea exagerat (universitar): "M scuzai c v deranjez" sau "M iertai c v
ntrerup".
n cadrul unei strategii de negociere competitiv, nu are rost o asemenea exprimare,
deoarece se accentueaz verbal diferena dintre cele dou puteri de negociere. n schimb,
la o strategie de negociere de colaborare poate fi utilizat, de exemplu ntr-un mediu
academic, caracterizat prin politee universitar.
Cuvinte negative, de exemplu, grij, pericol, problem, reclamaie etc. trebuie evitate
deoarece pot produce prin efectul de asociere stri contradictorii la nivelul partenerului
de negociere. n schimb, aceste cuvinte cu ncrctur negativ pot fi utilizate n
sloganuri publicitare, tocmai pentru a sublinia contrariul.
Concluzia final este c numai n funcie de context se poate apela la soluia utilizrii sau
nu a cuvintelor cu ncrctur negativ.
Expresiile de aprare, specifice defetistului nu se recomand n cadrul negocierii . Un
exemplu l constituie ntrebarea "Dumneavostr nu suntei interesat de acest nou produs,
nu?" sau " Nu vrei s facei o ncercare?" Mai corect ar fi s reformulm astfel: "Ar fi
pcat s nu facei o ncercare, aa, cel puin din curiozitate".
Expresii ezitante, de exemplu, " Mi-a dori acest produs, dar...." trebuie urmate fie de
ascultare activ, fie de o ntrebare deschis sau chiar nchis cu nuan
sugestiv/alternativ, n scopul determinrii ultimelor obstacole sau constrngeri ce nc
blocheaz decizia nehotrilor. n cazul n care starea de indecizie persist, negocierea
agresiv trebuie evitat, de exemplu prin utilizarea expresiei: "O.K. dac n principiu
suntei de acord, voi reveni peste cteva zile. Cnd propunei s ne rentlnim ?"
Expresiile agresive care se bazeaz pe evaluarea critic a unei opinii sau judeci de
valoare pot induce stri de tensiune (jignire, incitare etc.). Exemple, n acest sens pot fi :
" Nicidecum, ce tii dumneavoastr ?" sau " Ce tii dumnaeta ? ". Se poat da chiar un
verdict: "Nu tii nimic" sau "Nu ai neles nimic" sau chiar "Este fals i voi demonstra
c greii".

IX. Limbajul pozitiv
n scopul unei comunicri eficiente este esenial:
s se foloseasc verbe la prezent;
a se folosi verbe la timpul viitor, ca argument legat de satisfacia caontractual ce va
urma;
ca frazele s fie scurte i coerente;
a nu se utiliza expresii vagi, dar a se purta discuii la concret;
s fie ilustrate exemplele pozitive, rezultatele tiinifice, mrturiile unor lideri de
opinie: articolele de specialitate pot fi argumente hotrtoare n cadrul unui proces de
negociere.
ntr-o situaie de negociere, partenerul care acapareaz discuia se las uor descoperit.
Dac vorbete mai mult, clientul i etaleaz nevoile, dorinele, aspiraiile, ceea ce l va
avantaja pe vnztor: astfel, ultimul va ti ce s-i ofere din gama de servicii/produse a
firmei. Dac vnztorul are o capabilitate de a fi empatic la care se adaug dexteritatea
de a descoperi pe lng nevoi, dorine, ateptri, aspiraii i motivaiile clientului
potenial, atunci se poate afirma c atitudinea este nu reactiv, ci anticipativ - se
definete atfel, ascultarea activ.

Concluzie
Vnztorul negociator trebuie s ofere produsul care satisface cel mai bine pe client, la
bugetul disponibil al acestuia.

X. Comunicarea nonverbal.
Comunicarea interuman se realizeaz pe trei niveluri:
1. Logic;
2. Paraverbal;
3. Nonverbal.
Dintre acestea, nivelul logic (deci cel al cuvintelor) reprezint doar 7% din totalul actului
de comunicare; 38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum, viteza de rostire...) si 55% la
nivelul nonverbal (Acest procentaj a fost stabilit pe la mijlocul anilor 70 de A.
Mehrabian i M. Weiner "Decoding of inconsistent comunication").
Dac ntre aceste niveluri nu sunt contradicii, comunicarea poate fi eficient.
Dac ns ntre niveluri exist contradicii, mesajul transmis nu va avea efectul scontat.
De exemplu un semidoct care a fcut muli bani, orict de frumos si elegant s-ar mbrca
(comunicare nonverbal), la nivelul comunicrii logice s-ar demasca imediat i, n cazul
su, haina nu ar mai face pe om.
n actul comunicrii interumane trebuie s ne concentrm n egal msur asupra
tuturor nivelurilor comunicrii: logic (verbal), paraverbal si nonverbal.
In contextul tipurilor de comunicare, comunicarea non-verbal (body language) prezint
interes din cel puin dou motive:
1) rolul ei este adesea minimalizat;
2) ntr-o comunicare oral 55% din informaie este perceput i reinut prin intermediul
limbajului non-verbal (expresia feei, gesturile, postura corpului, poziia, micarea,
mbrcmintea etc.).
Adesea minimalizm rolul non-verbalului, i de fapt nu percepem dect vrful iceberg-
ului ntr-o conversaie n care ambii parteneri au propriile lor nevoi, dorine, ateptri,
aspiraii..
Limbajul non-verbal poate sprijini, contrazice sau chiar substitui comunicarea verbal.
Mesajul non-verbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului i este cel cruia i se
acord de ctre interlocutor atenia cea mai mare. Astfel, constatm adesea c, dei
interlocutorul susine c spune adevrul, noi "simim" c el minte. Care este cel "de-al
aselea sim" care recepioneaz informaia neexprimat verbal de emitent? Se consider c
femeile au acest "al aselea sim" mai bine dezvoltat dect al brbailor. O explicaie posibil
ar fi aceea ca femeile sunt mai abile n a interpreta limbajele non-verbale, avnd n gestica
lor experiena creterii copiilor care, n primii ani de via, comunic predominant prin
limbaje non-verbale. O alt explicaie posibil ar fi aceea a dezvoltrii acestei abiliti pentru
compensarea lipsei lor de for fizic.
Dar pn cnd tiina va descoperi acest "sim" suplimentar care intervine n procesul de
comunicare, vom adopta imaginea omului cu cinci simuri care comunic predominant
non-verbal i uneori, se exprim i prin cuvinte. El posed deprinderile de interpretare a
semnalelor venite de la aceste cinci simuri, deprinderi care se dezvolt pe tot parcursul
vieii, pe baza experienei i nvrii.
Atunci cnd trebuie discutat o problem important este bine s se evite comunicarea
prin telefon i se prefer comunicarea fa n fa.
Explicaia este logic i simpl: telefonul blocheaz comunicarea prin intermediul
limbajului corpului i in acest fel comunicarea devine incomplet i uneori nesigur.
Limbajul corpului contribuie la impactul comunicrii prin expresia feei, micarea
corpului (gesturi), forma i poziia corpului, aspectul general i prin comunicarea tactil.
Comunicarea prin expresia fetei include mimica (ncruntarea, ridicarea sprncenelor,
ncreirea nasului, uguierea buzelor, etc.), zmbetul (prin caracteristici i momentul
folosirii), i privirea (contactul sau evitarea privirii, expresia privirii, direcia privirii,
etc.).
Tindem ca, involuntar, sa zmbim, s ne ncruntm, s roim, s micorm sau s dilatm
pupilele.
Faa este cea mai expresiv parte a corpului i expresia acesteia constituie un mijloc de
exprimare inestimabil. n mod normal, ochii i partea de jos a feei sunt privite cel mai
intens in timpul comunicrii. Se consider, de exemplu, c ntr-o conversaie cu o femeie,
expresia ochilor este mult mai important dect ceea ce exprim cuvintele.
Mimica este acea parte a feei noastre care comunic: fruntea ncruntat semnific
preocupare, mnie, frustrare; sprncenele ridicate cu ochii deschii mirare, surpriz;
nas ncreit neplcere; nrile mrite mnie sau, n alt context, excitare senzual; buze
strnse nesiguran, ezitare, ascunderea unor informaii.
Zmbetul este un gest foarte complex, capabil s exprime o gam larg de tiri, de la
plcere, bucurie, satisfacie, la promisiune, cinism, jen (zmbetul Mona Lisei este
renumit ca semnificaie, dar i ca ambiguitate). Interpretarea sensului zmbetului variaz
ns de la cultur la cultur (sau chiar subcultur), fiind strns corelat cu presupunerile
specifice care se fac n legtur cu relaiile interumane n cadrul acelei culturi.
Privirea. Modul in care privim i suntem privii are legtur cu nevoile noastre de
aprobare, acceptare, ncredere i prietenie.
Chiar i a privi sau a nu privi pe cineva are un neles. Privind pe cineva confirmm c i
recunoatem prezena, c exist pentru noi; interceptarea privirii cuiva nseamn dorina
de a comunica. O privire directa poate nsemna onestitate i intimitate, dar in anumite
situaii comunic ameninare. n general, o privire insistent i continu deranjeaz.
Realizarea contactului intermitent i scurt al privirilor indic lipsa de prietenie. Micarea
ochilor n sus exprim ncercarea de a ne aminti ceva; n jos - tristee, modestie,
timiditate sau ascunderea unor emoii. Privirea ntr-o parte sau neprivirea cuiva poate
denota lipsa de interes, rceala. Evitarea privirii nseamn ascunderea sentimentelor,
lips de confort sau vinovie.
Oamenii care nu sunt siguri pe ei vor ocoli privirea interlocutorului n situaii n care se
simt ameninai, dar o vor cuta n situaii favorabile, exist chiar expresia "a te aga"
cu privirea.
Privirea constituie un mod "netactil" de a atinge pe cineva, de unde i expresia "a
mngia cu privirea".
Pupilele dilatate indic emoii puternice. Pupilele se lrgesc, n general, la vederea a
ceva plcut, fa de care avem o atitudine de sinceritate. Pupilele se micoreaz ca
manifestare a necesitii, neplcerii. Clipirea frecvent denot anxietate.
Postura/poziia comunic n primul rnd statutul social pe care indivizii cred c l au sau
vor s l aib. Sub acest aspect, constituie un mod n care oamenii se coreleaz unii fa
de alii cnd sunt mpreun. Postura corpului ne d informaii i despre atitudine, emoii,
grad de curtoazie, cldur sufleteasc.
O persoan dominant tinde s in capul nclinat n sus, iar cea supus n jos. n
general, aplecarea corpului n fa semnific interesul fa de interlocutor, dar uneori i
nelinite i preocupare. Poziia relaxat, nclinat pe scaun spre spate, poate indica
detaare, plictiseal sau autoncredere excesiv i aprare la cei care consider c au
statut superior interlocutorului.
Posturile pe care le iau oamenii n legtur cu relaia dintre ei cnd sunt mpreun se pot
clasifica n trei categorii:
1. De includere/neincludere, postur prin care se definete spaiul disponibil activitii de
comunicare i se limiteaz accesul n cadrul grupului. De exemplu, membrii grupului pot
forma un cerc, pot s se ntoarc/aplece spre centru, s-i ntind un bra sau picior peste
intervalul rmas liber, indicnd prin toate acestea c accesul la grup este limitat.
2. De orientare corporal - se refer la faptul c doi oameni pot alege s se aeze fa-n
fa (vis-a-vis) sau alturi (paralel). Prima situaie comunic predispoziia pentru
conversaie, iar a doua - neutralitate.
3. De congruen / necongruen, postur care comunic intensitatea cu care o persoan
este implicat n ceea ce spune sau face interlocutorul. Participarea intens conduce la
postura congruent (similar cu a interlocutorului); schimbarea posturii interlocutorului
declaneaz n acest caz schimbarea posturii celui puternic implicat n comunicare. n
cazul n care exist ntre comunicatori divergene de statut, de puncte de vedere sau de
opinii, apar posturile necongruente: persoana nu privete spre interlocutor, nu
interacioneaz sub nici o form.
Comunicarea tactil se manifest prin frecvena atingerii, prin modul de a da mna,
modul de mbriare, de luare de bra, btutul pe umr, etc.
Cunoatem ce semnific aceste atingeri pentru romni, dar n diferite culturi ele pot
comunica lucruri diferite. De exemplu, la japonezi, nclinarea capului nlocuiete datul
minii ca salut, n timp ce la eschimoi acest salut se exprim cu o uoar lovitur pe
umr.
Unii oameni evit orice atingere. Fora i tipul de atingere depinde n mare msur de
vrst, salut, relaie i cultur.
Prezena personal comunic, de exemplu, prin intermediul formei corpului, a
mbrcmintei, a mirosului (parfum, miros specific), a bijuteriilor i a altor accesorii
vestimentare.
Avem n cultura noastr anumite atitudini privind legtura dintre forma corpului,
aspectul exterior i personalitate. Distingem trei tipuri de fizicuri:
1-ectomorf (fragil, subire i nalt);
2-endomorf (gras, rotund, scurt);
3- mezomorf (musculos, atletic, nalt).
Datorit condiionrilor sociale am "nvat" la ce s ne "ateptm" de la oamenii
aparinnd diferitelor categorii. Astfel tindem s-i percepem pe ectomorfi ca fiind tineri,
ambiioi, suspicioi, tensionai, nervoi i mai puin masculini; pe endomorfi i percepem
ca fiind btrnicioi, demodai, mai puin rezisteni fizic, vorbrei, buni la suflet,
agreabili, de ncredere, prietenoi, dependeni de alii; pe mozomorfi i percepem ca fiind
ncpnai, puternici, aventuroi, maturi n comportare, plini de ncredere n sine,
venic nvingtori.
mbrcmintea, n msura n care este rezultatul unei alegeri personale, oglindete
personalitatea individului, este un fel de extensie a eului i, n acest context, comunic
informaii despre acesta. Ea poate afecta chiar comportamentul nostru general sau al
celor din jur. mbrcmintea se poate folosi pentru a crea un rol.
mbrcmintea i accesoriile pot marca statutul social real sau pretins. De exemplu,
femeile care acced la o funcie managerial nalt vor tinde s se mbrace ntr-un mod
particular (costum sobru din dou piese), purtnd accesorii similare celor brbteti
(serviet diplomat).
mbrcmintea non-conformist comunic faptul c purttorul este un original, rzvrtit
social, posibil creator de probleme sau artist. mbrcmintea neglijent este asociat n
general, i mai rar, cu valoarea intrinsec a individului.
Pentru situaii de afaceri este apreciat mbrcmintea elegant i de calitate dar nu
sofisticat.
Igiena personal constituie un factor important. Mirosul "telegrafiaz" mesaje pentru
multe persoane, chiar fr a fi contiente de aceasta. Parfumul puternic, chiar de calitate,
atrage atenia ntr-un mod neadecvat i ne sugereaz prostul gust sau anumite intenii.

XI. Convenii specifice unei negocieri
Deoarece procesul de negociere este dinamic i nu conine un set de reglementri standard
n domeniu, a aprut necesitatea de a suplini acest neajuns. Acest proces nu seamn, de
exemplu, cu un joc sportiv care dispune de un regulament de desfurare a lui, iar
participanii sunt sancionai de un arbitru n cazul nerespectrii regulilor .
Conveniile n cadrul negocierilor au aprut prin urmare dintr-o necesitate, i
anume, aceea de a crea un cadru favorabil tuturor participanilor la un astfel de proces, pe
baza unui set de norme acceptate de comun acord.
Domeniile abordate n astfel de convenii difer de la caz la caz, dar sunt avute n
vedere, de regul, aspecte care privesc:
- modul de desfurare a negocierilor;
- gestionarea timpului n procesul de negociere;
- interveniile participanilor la negociere.
Cerina stabilirii unor astfel de convenii a rezultat ndeosebi din procesul
negocierilor de tip intercultural n care se poate ajunge la situaii critice ca urmare a
diferenelor de comportament sau de percepie.
Rolul acestor convenii este, prin urmare, de a ncerca s netezeasc asperitile ce ar
putea s apar n procesul de negociere, de a asigura premisele pentru o comunicare
eficient. Acesta este de fapt i unul dintre principalele motive pentru care toate aceste
convenii au un caracter informal, de exemplu:
amintii-v n mod continuu faptul c cele mai multe negocieri sunt dinamice att ca
timp ct i spaiu, dar mai ales al avantajelor;
flexibilitatea ambelor pri presupune acceptarea schimbrii ca normal a procesului
de negociere;
fr minciuni deliberate;
fiecare parte ar trebui s accepte progresul;
respectarea nelegerilor, mai ales la semnarea / finalizarea contractului - "Ce ie nu-i
place, altuia nu-i face".
Consecvena n cadrul unui proces de negociure creeaz ncredere i ulterior
credibilitatea negociatorului.
Una din soluiile ce subliniaz consecvena partenerilor se recomand a fi utilizarea unei
table cu foi volante (flip chart): practic, n tot timpul negocierii, n cmpul vizual comun
se vor afla nelegerile, acordurile specifice unui proces dinamic chiar convenii.
Concluzia decurge n mod normal: nu se dezmint lucrurile acceptate deja.
Informaia informal nu trebuie expus ntr-o form formal.
n procesul de negociere nu se folosesc expresii de genul am auzit c preul cel mai
sczut este de , deoarece utilizarea unor astfel de formulri denot fie lipsa de
respect fa de interlocutor, fie amatorismul n domeniul negocierii.
" Permitei nvinsului s fie demn" spune att Fisher, ct i Ury. Retragerea n finalul
negocierii trebuie s fie demn, dar mai ales dac noi suntem cei vitorioi avem obligaia
moral de ac crea condiii i a manifesta comportamente care s favorizeze afiarea
vizibil a demnitii partenerului nostru.
Experiena a demonstrat c este una dintre modalitile eficace de a nu l transforma n
duman pe cel "nvins", dar mai ales de a asigura continuitatea relaiilor n viitor: cu alte
cuvinte lsm "ua deschis", deoarece "roata vieii se nvrtete";
Desigur c se poate proceda i invers, dar avantajele vor fi doar pe termen scurt, iar pe
termen mediu i lung vom avea numai de pierdut, deoarece i producem celui n cauz
frustrri care se pot rsfrnge negativ asupra activitii noastre viitoare.
Fr trucuri la contractul final sau, altfel spus, Ce ie nu-i place altuia nu-i
face, reprezint o alt conveni important.
Utilizarea unor astfel de trucuri poate avea efecte pozitive numai spaial pe anumite piee
sau n anumite locuri, i/sau pe termen scurt; cu alte cuvinte, s-ar putea s nu mai ai
posibilitatea s le foloseti i a doua oar, deoarece reputaia, credibilitatea i imaginea
ta vor avea serios de suferit, astfel nct s nu mai fii acceptat la viitoare negocieri sau s
i se nchid ua elegant atunci cnd vrei s faci o ofert.
O alt convenie este urmtoarea: "contractul trebuie implementat n forma
acceptat".
Rolul negociatorului ef nu s-a ncheiat imediat dup semnarea contractului, ci continu,
indiferent dac el rspunde sau nu de punerea n practic a clauzelor contractuale;
Este nainte de toate o problem de etic profesional, dar i o moralitate eficient
pentru bunul negociator de a-i ctiga i menine credibilitatea fa de parteneri,
condiie att de necesar pentru a avea succes n acest domeniu;
n mod practic, dac observi disfuncii n derularea contractului ai obligaia moral s
comunici acest lucru i celui cu care ai negociat acel contract. De ce ? Simplu, dac
imaginea organizaieipe care ai reprezentat-o la negocieri devine puternic negativ,
bunului negociator nu i mai rmne dect s i salveze propria imagine, tocmai pentru
a-i conserva credibilitatea n timp i spaiu.

Concluzie
Procesul de negociere este condus n timp i spaiu i se bazeaz pe credibilitatea
negociatorului dar i a organizaiei reprezentate: i negocierea este tot o problem de
imagine.

XII. Atitudini i comportamente n timpul unei negocieri
n anii 50, psihiatrul american Eric Berne (1910-1970) a fundamentat o nou teorie a
personalitii umane pe care a denumit-o Analiza tranzacional (AT) i care, pus n
practic n management i n marketing, a adus un suflu nou, ndeosebi n gestiunea
resurselor umane, n comunicare, n vnzri i negocierea afacerilor.
De fapt ce este analiza tranzacional?
AT este, n primul rnd, o teorie explicativ a personalitii umane, care creeaz i
dezvolt concepte i noiuni cu ajutorul crora avem posibilitatea s nelegem mai bine
ce suntem noi, oamenii, sub aspectul structurilor psihice i reaciilor comportamentale.
Dintr-o alt perspectiv AT este o teorie a comunicrii umane, care pune la
dispoziie noi tehnici i instrumente cu ajutorul crora poate fi ameliorat capacitatea de
comunicare intra i interuman, se pot corecta deficiene psihice i comportamentale ori
se poate ajunge la mrirea capacitii de comunicare n cuplu i n grup. Din aceast
perspectiv, AT are numeroase i eficiente aplicaii n diplomaie, n protocol, n practica
vnzrilor, n negocierea afacerilor, negocierile politice, precum i n studiul i
armonizarea relaiilor din interiorul organizaiilor.
Pe de alt parte, AT este i o teorie a psihopatologiei umane, care pune la
dispoziia clinicilor de profil psihoterapii capabile s regleze i s refac echilibrul psihic
interior, s corecteze anumite tare psihice, psihosomatice i comportamentale, s
amelioreze capacitatea de integrare n grup i n societate.
n fine, dar nu n ultimul rnd, AT reprezint un instrument de lucru subtil i
eficace n managementul resurselor umane i n marketingul avansat.
Fr a intra n detalii, este necesar totui s amintim unul dintre conceptele cheie
ale AT, i anume, cel denumit strile eu-lui. Noiunea menionat a fost introdus n urma
observrii faptului c n momente i situaii diferite, fiina uman se poate afla n stri ale
eu-lui diferite. Practic interlocutorii notri nu ntlnesc n noi, de fiecare dat, exact
acelai individ. Fie n raport cu circumstanele n care ne aflm la un moment dat, fie n
raport de aciunile pe care le ndeplinim, nu avem aceeai stare de spirit, iar
comportamentul nostru este mereu diferit.
Pe baza observaiilor asupra comportamentului uman s-a ajuns la aprecierea c o stare a
eu-lui este un ansamblu coerent de sentimente, gnduri i comportamente, care devine
maniera noastr concret de a exprima un anumit aspect al personalitii noastre, la un
moment dat, ntr-un context dat.
Astfel, merit subliniat faptul c abordarea managerial a AT nseamn conform teoriei
sistemelor (descise i nchise), exploatarea anticipativ att n timp ct i n spaiu.
Modelul lui Eric Berne postuleaz ideea c personalitatea uman este structurat pe trei
niveluri i trei stri fundamentale ale eului (ego-ului): Printe, Adult i Copil. n esen,
Copilul este sediul simirii, Adultul este sediul gndirii, iar Printele este sediul ethos-
ului, al conduitei, obiceiurilor i comportamentului conformist.
Acest ansamblu alctuit de cele trei stri ale eului a fost denumit modelul PAC, fiecare
din cele trei stri funcionnd independent de celelalte. O stare sau alta poate fi
predominant, adecvat sau inadecvat la o persoan sau alta, fapt ce influeneaz
puternic succesul sau eecul n demersurile individului de a-i rezolva problemele i de a-
i construi viaa.
ntr-o ncercare de a sintetiza caracteristicile celor trei stri ale eului, modelul
structural Printe-Adult-Copil ar putea fi reprezentat astfel:
P Printele este contiina moral, sistemul de valori, ethos-ul i norma social,
adic viaa aa cum a nvat-o de la alii.
A Adultul este gndirea i aciunea lucid, raiunea rece, adic viaa aa cum o
experimentm noi nine, aici i acum.
C Copilul este sentimentul, emoia i visarea, viaa aa cum o simim.
Observaie:
Cele trei stri ale eului pot fi activate alternativ n procesul de negociere n funcie de
situaie i n raport cu starea eu-lui n care se situeaz partenerul aflat la masa
tratativelor.
Pe baza analizei modului n care sunt ntrebuinate aceste stri ale eu-lui n procesul de
negociere s-a dezvoltat, n cadrul analizei tranzacionale, ideea potrivit creia putem
alege tipul de tranzacie care ne convine cel mai mult. Prin aceasta, avem posibilitatea,
fie s facem cursiv i armonioas o conversaie care ne convine, alturi de o alt soluie
managerial - ascultarea activ, fie s punem capt unui dialog nedorit n cadrul unui
proces de negociere.
De ce este necesar s utilizm comportamentul specific copiilor n negociere? Deoarece
experiena a demonstrat faptul c de cele mai multe ori comportamentul de acest tip
distruge, nltur barierele n comunicare.
Comportamentele specifice copiilor se recunosc prin cteva caracteristici, i anume:
sunt simplu gndite;
sunt persistente;
sunt lipsite de inhibiie;
dorina de a folosi sanciuni;
este preponderent grija pentru prezent;
exprim cerine care nu pot fi verificate.
Cu alte cuvinte este bine s ne aducem aminte i s devin o soluie n negocieri,
comportamentul specific de copil. Avantajul principal const n susinerea afectiv a
comunicrii celor dou pri n timpul negocierii. Nu trebuie uitat faptul c de multe ori
n cadrul acestui proces, dei suntem printele normativ, cu experiena noastr de via,
cnd jucm rolul de copil - emoia, visarea etc-alturi de iubita/iubitul sau
prietena/prietenul tindem s atingem o alt form superioar de comunicre n doi.
Astfel, vectorul atracie personal dintre cele dou pri negociatoare poate fi dezvoltat i
printr-un comportament de copil. Practic, aspiraia la simetrie devine cauz i efect a
comunicrii i rezult plcerea de a negocia afectiv.
A doua soluie managerial a exploatrii AT const n utilizarea tranzaciei ncruciate, tocmai
n situaiile critice sau defavorabile nou pe parcursul unei negocieri. Dac A i B sunt cele
dou pri care pot juca roluri de printe - P, adult - A sau copil - C, vezi figura 7, se poate
utiliza tranzacia ncruciat tocmai pentru a "bara" comunicarea sau pentru a induce o stare
de tensiune negativ partenerului.

B
ROL P A C
P X X X
A A X X X
C X X X

Fig. 7 - Matricea tranzaciilor posibile

Exemplu
nchipuii-v c reprezentai o firm de renume, a crei director general suntei i avei
frumoasa vrst de 65 ani. Astfel, v adresai partenerelui de negociere cu formula:
"Drag biea, am negociat pn acum contracte de peste 800 milioane dolari i am
reprezentat Romnia la peste 82 de trguri i expoziii internaionale, aa c va trebui s
accepi condiiile mele." Cu alte cuvinte jucai rolul de printe! Ei bine, cum ai reaciona
dac partenerul dumneavoastr de negociere - bieaul - v-ar rspunde: " Uite ce e drag
biea mai mare ca vrst, eu am venit s negociez un contract i nu s ne msur2m
vrstele...puin mi pas de experiena ta, bieel mare ce eti!"
De fapt s-a realizat o tranzacie ncruciat de la emitor ctre receptor i invers.

XIII. Manifestri negative n timpul negocierii. Avantaje i limite
n scopul introducerii de bariere de comunicare n cadrul unei negocieri se pot folosi
soluiile de mai jos, caracterizate prin ameninarea poziiei asculttorului, dup cum
urmeaz:
a) Acuzaii, critici, dezaprobri, insulte etc.
b) Provocri, nenelegeri intenionate, respingerea unei propuneri fr argumente;
c) ntreruperi ale vorbitorului;
d) Uitarea numelui sau titlului;
e) Subiecte delicate care sunt supuse discuiei, cum ar fi: apartenena la partide,
situaia familial, copiii, veniturile n familie, situaii trecute i prezente delicate -
apartenena religioas, obiceiuri sexuale etc.).
f) ncercarea de izolare a partenerului de negociere de restul echipei din care face
parte;
g) Crearea unei atmosfere neprietenoase n timp ce asculttorul vorbete - fonet
de ziar, zgomot produs de un pix sau prin ciocnirea degetului n mas etc.


XIV. Manifestri pozitive n timpul negocierii. Avantaje i limite
ntocmind o list cu rezistene (obstacole) se pot identifica soluii universal valabile dup
cum urmeaz:
List de obstacole:
lipsa de experin dublat de exersarea aptitudinilor n timpul negocierii propriu zise;
cutarea unui singur rspuns la o problem sau (mai grav) a unei singure soluii;
lipsa progresului pe parcursul negocierii;
modul de a gndi limitat: problema partenerilor este numai a lor;
acceptarea riscului de a nu se ajunge la nici un rezultat;
inflexibilitate verbal, atitudinal i comportamental;
manifestrile negative verbale, de atitudini i comportamente enumerate mai sus.
Soluii manageriale posibile sunt:
separarea propunerilor de decizii;
transferarea opiunilor pe un material scris;
ntreruperea (eventual) negocierilor pe o perioad limitat de timp sau chiar
amnarea lor;
cutarea ctigului pentru ambele pri;
crearea de argumente reciproc acceptabile scopul favorizrii actului de decizie a
partenerului;

XV. Teorii ale motivaiei nevoi, dorine, ateptri i aspiraii
n definirea ei cea mai general, motivaia este o lege a organizrii i dezvoltrii
sistemului psihic, a comportamentului: orice proces psihic particular (percepie, gndire,
memorie, emoie etc.), orice comportament, se desfoar pe fondul i mediat de o stare
intern facilitatoare i este subordonat unei finaliti, unei sarcini de reglare
(echilibrare).
Cu alte cuvinte, orice act (cognitiv, afectiv, comportamental) are la baz, n ultim
instan un motiv: un impuls intern rezultat din interaciunea dialectic ale coordonatelor
de definiie ale individului, din oscilaiile indicatorilor de echilibru. De aceea, motivul
este definit ca mobil intern al activitii, ca ansamblu ordonat de semnale despre o stare
oarecare de necesitate, care oblig pe subiect mai nti s acioneze (simplu impuls
spre aciune), iar apoi s acioneze ntr-un anumit fel. Aciunea este motivat chiar i
atunci cnd motivul nu este identificat, contientizat de subiect.
Deoarece exist o varietate foarte larg de teorii asupra motivaiei, iar prerile autorilor
sunt mprite, trebuie s ne decidem asupra unora care s fie ct mai concrete i uor de
neles. Astfel, n viziunea lui G.W.Allport teoriile motivaiei sunt:
1.Teoria impulsurilor
Faptul c impulsurile sunt eseniale pentru supravieuire a condus pe muli psihologi la
concluzia c n sfrit acesta este conceptul simplu i suveran pe care se poate
fundamenta ntreaga teorie motivaional.
G.W.Allport subliniaz dou lucruri n favoarea teoriei impulsurilor. n primul rnd,
toate fiinele umane au impulsuri, iar acestea sunt foarte puternice (cnd sunt strnite
preced toate celelalte motive) (Klineberg). n al doilea rnd, ntreg comportamentul
copilului poate fi generat de impulsuri i n acest caz, impulsurile sunt fundamentul prim
(dar nu n mod necesar permanent) al vieii noastre motivaionale. Astfel, teoria
impulsurilor pare adecvat n explicarea motivaiei n timpul primilor doi ani de via i
ntr-o msur limitat de-a lungul ntregii viei.
2. Teoria trebuinei
Muli psihologi spun c nu ne intereseaz faptul c motivele fundamentale, sunt strict
vorbind instinctive, ns ele sunt att de fundamentale i de larg rspndite, nct
acioneaz ca instincte. Ele pot fi numite dorine, pofte, nevoi sau trebuine, ultimul
termen prnd a fi cel mai preferat. Cele mai studiate trebuine sunt: realizarea,
afilierea, achiziia, agresiunea, autonomia, respectul, educaia.
Aceast teorie explic dezvoltarea trebuinelor n sentimente, unind astfel motivaia i
structura rezultant a personalitii. Allport este de prere c teoria trebuinei ca i
teoria instinctului, este prea abstract prea imaterial i depersonalizat pentru a
reprezenta motivaia indivizilor reali.
Trebuinele fac parte din motivele vitale, spre deosebire de interese, aspiraii i
idealuri care sunt motive modulare. Dorina este expresia intern a trebuinei.
3. Motivele credibile
Acestea deschid sisteme motivaionale reale i au fost descoperite printr-o cercetare a lui
Klineberg, care a dorit s afle de ce are nevoie, fr excepie, orice fiin uman din
orice cultur a lumii. Motive absolut credibile s-au i desprins: foame, sete, odihn i
somn, eliminare, respiraie, activitate, foame senzorial. Exist de asemenea motive
foarte credibile gsite n toate culturile, dar cu excepie pentru unii indivizi: sex,
comportament de autoaprare. Aceste motive sunt, fr excepie, impulsuri biologice a
cror satisfacere este necesar pentru supravieuirea biologic.
4. Teoriile despre motivele invariabile
Din aceste teorii face parte i teoria impulsurilor. Toate acestea susin c:
- toi oamenii au n mod esenial aceleai fore dinamice pentru aciune;
- sunt nnscute;
- sunt capabile de a fi ataate diferitelor obiecte i de aceea, de a fi canalizate (deplasate,
deviate).
Concluzia este c n orice personalitate gsim aceleai motive de baz, de la natere
pn la moarte.
5. Teorii despre motivele variabile
Acestea insist asupra faptului c partea cea mai mare a activitilor noastre zilnice nu
contribuie la satisfacerea impulsurilor de baz (tendina exploratorie, competena,
motivele de deficit i motivele de cretere, autorealizarea, psihologia ego-ului
neofreudian).
6. Teoria autonomiei funcionale a motivelor
Autorul consider c o teorie final a motivaiei va trebui s admit adevrul care se afl
n toate aceste concepte i ntr-adevr aceasta s-a conturat sub numele de teoria
autonomiei funcionale. Aceast teorie este o lege general a motivaiei care ia n
considerare unicitatea concret a motivelor personale i care respect criteriile unei
teorii adecvate a motivaiei. Aadar, cerinele pentru o teorie adecvat a motivaiei sunt:
- s admit actualitatea motivelor o teorie motivaional trebuie s priveasc la starea
prezent a organismului;
- s fie o teorie pluralist, incluznd multe tipuri de motive definirea motivaiei prezente
n funcie de evenimentele trecute;
- s atribuie o for dinamic proceselor cognitive adic planificrii i inteniei.
- s ia n consideraie unicitatea concret a motivelor;
ntr-o asemenea teorie, motivaia este ntotdeauna actual. Ca atare, autonomia
funcional se refer la orice sistem dobndit de motivaie, n care tensiunile implicate nu
sunt de acelai tip ca tensiunile antecedente din care sistemul dobndit s-a dezvoltat.
ntruct n aceast teorie motivele se dezvolt i se modific, este necesar s prezentm
cele dou niveluri la care Allport a cercetat autonomia funcional. Acestea sunt:
autonomia funcional perseverativ i autonomia funcional esenial. La primul nivel
s-au obinut dovezi din: studiul pe animale, vicii, mecanisme circulare, perseverarea n
sarcin i familiaritatea i rutina.
Cel de-al doilea nivel are n vedere funciile centrale ale personalitii:
Abilitatea se transform adesea n interes cauza primar a nvrii unei abiliti poate
s nu fie interesul, motivele originare putnd s dispar complet. Astfel, ceea ce era
motiv n vederea atingerii unui scop, devine scop n sine.
Interesele i valorile dobndite au o putere selectiv ceea ce percepe, memoreaz i
gndete o persoan este n mare parte determinat de structurile sale eseniale.
Imaginea de sine i stilul de via sunt factori de organizare luate mpreun, interesele
formeaz o imagine de sine complex sau cu un stil de via care este, de asemenea
funcional autonom.
n concluzie, putem spune c motivaia poate fi extern sau intern. Motivaia intern,
sedimentat i integrat n profilul dinamic general al personalitii, st la baza pasiunii
i vocaiei pentru o form de activitate sau alta. Spre deosebire de aceasta, motivaia
extern vehiculeaz comportamentul n calitate de instrument pentru obinerea unei
satisfacii.

Teoriile Holist-umaniste
Acestea deplaseaz centrul de greutate al motivaiei de pe nevoile considerate n sine,
spre structurarea, organizarea i ierarhizarea acestora
Din acest punct de vedere, teoria lui Maslow (piramida trebuinelor) este
semnificativ. Bazat pe etaje suprapuse de motive crescnde ca importan, piramida
lui Maslow are cinci niveluri distincte. Acestea sunt: trebuinele organice; trebuinele de
securitate; trebuinele de apartenen la un grup; trebuinele de stim i statut social;
trebuinele de autorealizare. primele patru categorii sunt numite de Maslow trebuine de
deficit i corespund motivaiei de tip homeostazic, ultima categorie este denumit
trebuine de cretere i corespunde dezvoltrii personale a individului. Maslow face
urmtoarele precizri: o trebuin este cu att mai improbabil cu ct este mai continuu
satisfcut; o trebuin nu apare ca motivaie dect dac cea inferioar ei a fost
satisfcut; succesiunea trebuinelor nu trebuinelor nu trebuie neleas i interpretat
rigid n sensul c trecerea la o alt trebuin ar necesita satisfacerea n ntregime i
durabil a trebuinei anterioare; apariia unei trebuine noi dup satisfacerea celei vechi,
nu se realizeaz brusc, ci gradual.
Teoria lui Maslow ofer posibilitatea explicrii funcionrii simultane a trebuinelor, a
fenomenelor de compensare, de sub sau supramotivare.

Optimum motivaional
Relaia dintre intensitatea motivaiei i nivelul performanei este dependent de
complexitatea activitii (care poate fi activitate de nvare, de munc sau de creaie) pe
care subiectul o are de ndeplinit. Astfel, n psihologie a aprut ideea de optimum
motivaional intensitatea optim a motivaiei care permite obinerea unor performane
nalte sau cel puin a celor scontate.
De optimum motivaional putem vorbi n dou situaii:
Cnd dificultatea sarcinii este perceput (apreciat) corect de ctre subiect optimum
motivaional relaia de coresponden, chiar de echivalen ntre maximele celor dou
variabile (dificultatea sarcinii, intensitatea motivaiei).
Cnd dificultatea sarcinii este perceput (apreciat) incorect de ctre subiect aici pot
aprea dou situaii tipice: fie subaprecierea semnificaiei sau dificultii sarcinii de
ctre subiect este submotivat i ca urmare va aciona n condiiile unui deficit de
energie, ceea ce va duce n final la nerealizarea sarcinii; fie supraaprecierea subiectul
este supramotivat, acioneaz n condiiile unui surplus de energie care l-ar putea
dezorganiza, stresa chiar nainte de a se confrunta cu sarcina.
n cadrul activitii nu trebuie s ne mulumim cu orice fel de performan, ci cu
performane ct mai bune care s nu nsemne doar o simpl realizare a personalitii, ci
o autodepire a posibilitilor ei.
Stimulul motivaional care mpinge spre realizarea unor progrese i autodepiri evidente
poart denumirea de nivel de aspiraie. Este bine ca nivelul de aspiraie pentru a avea
un efect pozitiv s fie puin peste posibilitile de moment.

Observaie
Trebuie reinut faptul c discrepana prea mare dintre capaciti i aspiraii este
periculoas pentru individ.

Concluzie
De aici decurge modalitatea optim de a gndi un obiectiv specific din punct de vedere
managerial - trebuie s fie real, realist i nu virtual, clar i precis, msurabil i ealonat
n timp dar i fezabil.

XVI. Instrumente de manipulare
Exist o pia cuprinztoare care ofer sfaturi de bun-sim privind modul de negociere.
Pentru muli oameni, negocierile nseamn treburi murdare, stratageme, manevre i aa-
zise tactici, fiind gata s plteasc bani buni ca s afle despre asemenea lucruri.
Din nefericire, multe dintre aceste sfaturi nu slujesc la nimic. Este adevrat c instruirea
n domeniul abordrii manipulative prezint un element de atracie, mcar prin faptul c
orice experien n privina negocierilor curente de afaceri va demonstra existena a tot
felul de variante ale stratagemelor tactice care sunt exersate pe pielea ta. ntruct
negocierea este o interaciune fr reguli i scenariu, fr recursuri i reveniri la ramp,
la prima vedere s-ar putea crea impresia c abordarea manipulativ este predominant i
reprezint o art pe care trebuie s o deprinzi ct mai curnd dac vrei s-i mearg bine.
Aceste abordri sunt totui neproductive, mai ales dac ai comis greeala de a confunda
ceea ce ar putea ncerca s-i fac unele persoane n cadrul unei negocieri, cu ceea ce
trebuie s nvei tu nsui i s aplici n cazul altora. Cursurile care cuprind manipularea
tactic i ntind cel puin trei capcane:
Pierzi din vedere stratagema adecvat situaiei respective.
Aplici stratagema nepotrivit situaiei n care te afli.
Situaia nu a fost anticipat n cadrul acestei cri.
n cadrul dicionarului care urmeaz sunt ilustrate multe stratageme, dar una e s fi instruit
n privina stratagemelor de manipulare care pot fi folosite mpotriva ta i alta e s fi
ncurajat pentru a reui manipularea altor persoane. O stratagem identificat n timpul
unei negocieri devine un plan neutralizat. Mai mult, dac i dai seama c negociatorii
ncearc s te manipuleze, atunci eti prevenit asupra inteniilor "roii" pe care le au.
Toate stratagemele, trucurile i disimulrile au un singur scop: s influeneze percepia pe
care o ai despre puterea celorlali, deoarece senzaia de putere i ateptrile tale sunt
strns legate ntre ele.
Cu ct percepi c au mai puin putere fa de tine, cu att mai mari i sunt ateptrile
privind rezultatul final.
Cu ct percepi c au mai mult putere fa de tine, cu att mai reduse sunt ateptrile
tale privind rezultatul final.
Negociatorii manipulativi se simt, prin urmare, puternic stimulai s influeneze
percepiile tale n privina forei pe care o posed. Acest lucru influeneaz direct ceea ce
atepi s obii la sfritul negocierilor.

Dac simi c puterea ta de negociere este :
inexistent (mult mai mic) n situaia respectiv, e posibil s renuni;
neglijabil (mic)n respectiva situaie, e posibil s cedezi;
comparabil (aproximativ egal)cu a lor, exist posibilitatea s realizezi schimbul;
copleitoare (mult mai mare), atunci ai posibilitatea s-i impui condiiile.
Toate stratagemele manipulative pot fi mprite n trei faze majore n cadrul negocierii,
funcie de rolurile lor tactice, i anume:
dominana;
modelarea ;
ncheierea.
n faza nti, manipulatorul se strduiete s te domine, dar s i influeneze rezultatul
final. Astfel, el ar putea:
s insiste asupra condiiilor prealabile;
s declare unele subiecte ne-negociabile;
s ncerce a influena PROGRAMUL, ordinea lui i aranjamentele n mod unilateral;
s aib o comportare n stil rou agresiv;
s amenine aluziv cu SANCIUNI;
s resping cu dispre produsele, compania, prerile sau persoana ta.
n faza a doua, manipulatorul se strduiete s modeleze nelegerea n favoarea sa. El ar
putea:
s joace rolul de BIAT RU/BUN;
s foloseasc SALAMUL;
s apeleze la OFERTE sau AVANTAJE SUPLIMENTARE;
s ncerce rolul de MAIC HUBBARD (personaj al unor versuri pentru copii);
s ncerce sperietoarea cu FRONTUL RUSESC;
n faza a treia, manipulatorul ncearc s ncheie contractul, potrivit condiiilor sale. El
s-ar putea manifesta astfel:
s cear MPRIREA DIFERENEI;
s pretind c acum sau niciodat;
s stabileasc un TERMEN_LIMIT din burt;
s amenine cu ncheierea, ALTFEL....;
s mimeze o PRSIRE A NEGOCIERILOR.


B. Partea a II-a
l. NEGOCIEREA - FORM PRINCIPAL DE COMUNICARE N
RELAIILE INTERUMANE
1.1. Conceptul de negociere i principalele caracteristici ale negocierii
Negocierea trebuie privit drept cel mai eficient mijloc de comunicare, fiind unul
dintre cele mai preioase atribute ale vieii contemporane, n general negocierea
reprezint acea form de comunicare al crei scop const n rezolvarea unei anumite
probleme. Exist mai multe definiii ale negocierii, n funcie de poziia de pe care
problema este abordat (economie, politic, via social etc.).
In general, negocierea poate fi definit ca fiind forma principal de
comunicare, respectiv un complex de procese, de activiti, constnd n contacte,
ntlniri, consultri, tratative desfurate ntre doi sau mai muli parteneri, n

vederea realizrii-unei nelegeri.
Negocierea are urmtoarele caracteristici principale:
a) este un fenomen social ce presupune existena unei comunicri ntre
oameni, purtnd amprenta distinct a comportamentului uman;
b) este un proces organizat, fiind necesar respectarea anumitor cerine de
ordin procedural i deontologic, consacrate ca atare de-a lungul timpului;
c) este un proces cu finalitate precis, ce presupune, n ultim instan
:
armonizarea intereselor;
d) este un proces competitiv ce permite nfruntarea competenelor individuale
n realizarea scopului propus.

1.2. Tipologia i formele negocierii
Exist o tipologie variat de negocieri, tipologie determinat de o mulime de factori,
precum domeniul n care se circumscrie procesul de negociere, obiectivele avute n vedere,
scopul negocierii, nivelul de desfurare a acesteia, numrul participanilor, modul,
respectiv etapa de desfurare a negocierilor etc. Circumscrise n cadrul unor domenii
specifice, negocierile pot avea n vedere obiective economice, politice, sociale, militare,
cultural-sportive etc.
In domeniul economic, cele mai importante sunt negocierile comerciale, iar n cadrul
acestora, negocierile referitoare la afacerile economice internaionale. De asemenea, n
prezent au cptat o amploare deosebit negocierile comerciale desfurate n activitatea
intern, negocierile referitoare la contractele de livrri de mrfuri, de locaie i nchirieri, de
comision, de transport sau depozit etc.
In domeniul politic, se evideniaz negocierile internaionale, n principal cele
diplomatice, dar i negocierile politice interne, purtate ntre partide politice, viznd diverse
obiective.
In funcie de nivelul de desfurare, negocierile pot fi interstatale
(guvernamentale) sau neguvernamentale, iar n funcie de numrul participanilor, acestea
sunt bilaterale i multilaterale.
1.3. Etapele procesului de negociere
Practic fazele, etapele procesului de negociere sunt urmtoarele:
a) Prenegocierea ,
b) Negocierea, ce cuprinde mai multe secvene,
c) Postnegocierea, ce vizeaz obiectivele referitoare la punerea n aplicare a
prevederilor nelegerii.
Protonegocierea, nu reprezint propriu-zis o etap distinct, constnd n aciuni i
reacii ale prilor, manifestate prin actele lor unilaterale ulterioare negocierii propriu-zise.
1.4. Pregtirea negocierilor

In condiiile complexitii vieii social-economice actuale, reuita negocierilor
presupune o temeinic pregtire prealabil a lor. O asemenea aciune trebuie s aib n
vedere, n principal, studierea temeinic a pieei, a conjuncturii, a partenerului de
negociere, alegerea unor tehnici i programe judicioase de negociere.
O bun pregtire a negocierilor presupune:
constituirea echipei de negociere i numirea conductorului acesteia;
stabilirea momentului de ncepere a negocierii;
rezolvarea formalitilor de deplasare, respectiv obinerea, dac este cazul, a
paapoartelor i vizelor necesare, a documentelor de transport, pregtirea
cadourilor etc.
stabilirea, mpreun cu partenerul de negociere, a programului social al
aciunii i rezolvarea unor eventuale solicitri ale partenerului;
definirea ordinii de zi a negocierii;
pregtirea documentelor i dosarelor negocierii;
pregtirea variantelor de negociere;
simularea negocierii.

2. ECHIPA I MANDATUL DE NEGOCIERE

2.1. Echipa de negociere i conductorul acesteia
O component important a procesului de negociere o reprezint constituirea
echipei de negociere i rezolvarea tuturor problemelor aferente acestei aciuni.
Eficiena activitii echipei nu este neaprat rezultatul mrimii acesteia, ci mai
ales al profilului pregtirii profesionale i psihologice a fiecruia dintre membrii ei, al
mobilitii i elasticitii gndirii acestora, al bunei organizri i coordonri a activitii
desfurate. La formarea echipei se vor avea n vedere o serie de aspecte, precum:
asigurarea continuitii activitii echipei;
cunoaterea de ctre toi membrii echipei a problemelor ce urmeaz s fie
rezolvate i a partenerilor de negociere, inclusiv a organizaiei pe care acetia o
reprezint;
asigurarea elasticitii echipei de negociere.
La numirea conductorului echipei de negociere se va ine seama de:
ntrunirea calitilor cerute tuturor membrilor echipei sale;
capacitatea de a organiza i conduce echipa;
poziia sa n cadrul organizaiei;
gradul de responsabilitate i de decizie pe care i-1 poate asuma, n corelare
cu mandatul primit;
sudura psihologic cu membrii echipei, care s conduc la o conlucrare
activ i principial;
Dup constituire, echipei de negociere i se stabilesc atribuiile de realizat, iar dup
aceea are loc instruirea acesteia.
Principalele atribuii ale echipei se refer la;
elaborarea documentelor necesare negocierii;
fixarea legturilor de comunicaie;
elaborarea planului sau modelului de negociere;
participarea la elaborarea mandatului de negociere;
elaborarea proiectului de contract;
elaborarea i lansarea ofertei, atunci cnd se negociaz un contract de
vnzare, respectiv a cererii de oferta, n cazul negocierii unui contract de cumprare;
participarea la pregtirea psiho - fiziologic specific;
participarea la dezbateri.
2.2. Mandatul echipei de negociere
Negocierile implic o serie de mputerniciri speciale acordate echipei de
negociere de ctre organizaia pe care aceasta o reprezint. Asemenea mputerniciri
presupun existena unui mandat de negociere, n care sunt incluse limitele n cadrul crora
negociatorul poate lua decizii. La ntocmirea i definitivarea mandatului de negociere se
va ine seama de:
elementele de strategie, tactic i tehnic pe care le presupun negocierile;
informaiile culese n prealabil despre partenerul de negociere i organizaia
pe care acesta o reprezint, performanele acesteia, situaia economico - financiar i
bonitatea ei.
Cele mai multe asemenea informaii au caracter neoficial, fiind culese prin canale
informale.
Mandatul de negociere are un caracter elastic, lsndu-i negociatorului
posibilitatea de a-i stabili tactica cea mai adecvat, n funcie de condiiile concrete
aprute.
n final, mandatul de negociere va fi aprobat de ctre conductorul
organizaiei, avndu-se n vedere ca acesta s nu fie supradimensionat, dar nici
subdimensionat.
Prin mandat se va stabili nivelul de autoritate de care urmeaz i dispune
negociatorul. Se poate apela la una din urmtoarele variante:
autoritatea deplin;
autoritatea ascendent;
autoritatea limitat.
Cele mai multe negocieri au loc n condiiile unei autoriti limitate, care prezint
o serie de avantaje fa de celelalte dou. Un negociator aflat ntr-o asemenea situaie
poate amna luarea deciziei, ctignd astfel timp pentru a gndi mai bine afacerea sau
pentru a iei dintr-o situaie delicat. In cazul autoritii ascendente, ne aflam n faa unei
escaladri a autoritii, folosirea acesteia fr discernmnt sau de ctre un negociator
neexperimentat,conducnd la compromiterea negocierii.
2.3. Psihologia, trsturile i calitile negociatorului
Reuita n negocieri depinde, n mare msur, de negociator, de calitile i
trsturile acestuia. Pe de o parte, un bun negociator trebuie s fie posesorul unor nsuiri,
fie native, fie dobndite printr-o temeinic pregtire, ce se vor potena prin experiena
proprie i observarea atent a altora. Pe de alt parte, un bun negociator trebuie s fie
nzestrat cu o serie de trsturi specifice native, precum inteligen, imaginaie, o
memorie bun, curaj, prezen de spirit, farmec, capacitate de adaptare la situaii
diferite sau neprevzute, modestie, tact, fler etc.
Buna pregtire profesional i psihologic va da roade numai pe fondul unei
personaliti morale i profesionale, instruirea urmnd a se realiza att teoretic, ct i
practic.
Principalele caliti ale unui bun negociator trebuie s aib n vedere o cultur
general vast, uurin de expunere, minte clar i mari rezerve de energie, o profund
i solid pregtire profesional, cunoaterea tehnicilor de negociere, a regulilor i
alternativelor acestora, cunoaterea perfect i n detaliu a tematicii i problematicii puse
n discuie, claritate n gndire, mobilitate n spirit, adaptabilitate la situaii
complexe, capacitate de analiz, de a asculta i reine esenialul, de a judeca problema n
spirit practic. Puterea de a negocia depinde de o serie de factori, obiectivi sau subiectivi,
strns legai de domeniul n care se desfoar negocierile. In reuita negocierilor, o
importan deosebit o prezint integritatea, cinstea i credibilitatea negociatorului.
In procesul de confruntate a personalitilor la masa tratativelor se manifest mai
multe categorii de atitudini interpersonale, precum:
Cooperarea, utilizat n marile negocieri, mai ales n cele diplomatice, este
atitudinea care creeaz premise certe reuitei negocierii;
Ostilitatea se manifest prin agresivitatea unuia sau ambilor parteneri de
negocieri. Este o caracteristic a negociatorului orgolios, ce nu admite nici un fel
de compromis;
Dominaia este o atitudine n aparen fireasc, apelndu-se la ea n
condiiile n care mersul negocierii este favorabil;
Pasivitatea este indicat n negocierile n care partenerul de negociere
dovedete ostilitate sau chiar neprincipialitate, reprezentnd o arm subtil, eficace
i derutant n jocul negocierilor declanat de partener;
Creativitatea rmne atitudinea cea mai constructiv, ce trece dincolo de
limitele unei cooperri fireti;
Raionalitatea, realismul reprezint o atitudine bazat pe logic i pe respect
reciproc.
In contextul celor prezentate, n practica negocierilor comerciale s-au conturat n
principal, urmtoarele tipuri de negociatori:
a) Autoritar:
este pasionat de activitatea desfurat;
are caracter rigid i este puin receptiv la argumentele sau informaiile
partenerlui ;
este un bun organizator, dar paradoxal, este lipsit de iniiativ;
pe parcursul negocierii intervine sporadic cu idei sau cu
propuneri, dar o dat ce face acest lucru, ncearc, cu orice pre, s-i
impun prerea.

b) Cooperant:
este un sentimental, dar ncearc i, de cele mai multe ori,reuete s fie
realist;
are o dorin luntric de a fi util i este satisfcut atunci cnd poate depi
momentele conflictuale;
este preocupat n clarificarea nenelegerilor, pentru evitarea blocrii
negocierii i gsirea unor soluii conciliante;
este un bun cunosctor al spiritului de echip, civilizat plcut i sociabil, este
un partener ideal de echip, dar i de negociere;

c) Permisiv:
nu dorete s fie neaprat convingtor, dar nu accept nici
postura de nvins;
are un stil flegmatic, dar este un sentimental;
are abilitatea de a tolera ambiguitatea i conflictele;
accept dezordinea, rspunsurile pariale sau evazive;
nu face uz de autoritate i este iubit de colaboratori;
de cele mai multe ori nu rezist pn Ia sfritul negocierii.

d) Creativ:
este, mai nti, un vizionar i abia dup aceea un organizator eficient;
nu este preocupat neaprat de problemele concrete ale ordinii de
zi, dar vine, de foarte multe ori, cu soluii concrete.

2.4. Stiluri de negociere
Diferenele de culturi naionale, tradiiile, deprinderile colective, obiceiurile impun un
anumit stil de comportament n negocieri. In negocierile internaionale se detaeaz n
principal urmtoarele stiluri de negocieri:

a) Stilul european se difereniaz pe mari zone geografice i economice, pe
culturi i chiar pe fiecare ar n parte. Putem vorbi astfel despre stilul:
nemesc, un stil exact, cu o pregtire riguroas a negocierii, ferm i aproape
matematic;
francez, ce se caracterizeaz prin elegan, elasticitate, mult cultur,
negocierea fiind o operaiune ampl, ce-i propune s gseasc soluii bine
fundamentate, corecte;
englez, un stil flexibil, negocierea fiind bine pregtit. Negociatorul englez
este un bun profesionist, pretenios, sociabil, apropiat i agreabil;
italian, un stil prietenos, vesel, cald i exploziv, cu multe nclinaii spre
mituire;
nord-european, un stil rece, reticent, precaut, linitit. Negocierile se bazeaz
pe informaii serioase, iar negociatorul este bine pregtit profesional, serios,
punctual, modest.

b) Stilul american se apropie de cel englezesc, este stilul care domin n
prezent negocierile. Este un stil mai puin formalist, obiectivul principal n
negociere fiind ncheierea afacerii, iar criteriul avut n vedere este profitul.

c) Stilul asiatic este dominat de suspiciune i nencredere, mai ales fat de
vestici; chinezii, de exemplu, sunt cinstii i oneti, bine pregtii i specializai la
maximum. Pentru chinez elementul fundamental rmne reputaia. De regul,
negocierile cu asiatici sunt greoaie, dar o dat ce tranzacia a fost ncheiat se
respect cu sfinenie obligaiile asumate.


d) Stilul arab necesit crearea unui climat de ospitalitate desvrit. Este un
stil al deertului", n care timpul nu conteaz. De multe ori, stilul arab este un stil
dezordonat, nclcit, n aparen lipsit de o logic elementar. Arabii nu admit
compromisuri oficializate, iar mita nu este exclus n afaceri (cu excepia rilor
iite, n care religia islamic condamn pe cei ce iau mit).

3.MANAGEMENTUL NEGOCIERII

3.1. Informaia n negociere

Un sistem informaional adecvat este o condiie esenial n reuita
negocierilor, iar n negocierile comerciale, existena unor informaii privind piaa,
conjunctura, partenerul, produsul i preul este o necesitate absolut. Tipologia informaiilor
este una complex, existnd posibilitatea clasificrii acestora n funcie de o serie de
criterii. Astfel, n funcie de modalitile de obinere a informaiilor, se poate vorbi de:
informaii oferite (cataloage, prospecte, comunicate etc.);
informaii voalate, respectiv date privind cifra de afaceri, tehnologiile de
fabricaie utilizate etc.;
informaii de uz intern;
informaii secrete, obinute pe diferite ci.
O importan deosebit o are clasificarea informaiilor n funcie de canalul de
obinere a acestora, existnd posibilitatea obinerii de informaii pe ci formale, oficiale, dar
i pe ci neoficiale, informale. Acestea din urm au o deosebit importan, obinndu-se
mult mai uor, cu minimum de efort. Aceeai importan o au i discuiile particulare, care
pot da o imagine real asupra obiectului negocierii i, mai ales, asupra problemelor pe care
aceasta o presupune. Ele au rolul unui veritabil ventil de siguran, permind rezolvarea
problemelor dificile, testarea unor ipoteze de lucru i evaluarea integritii partenerului de
negociere.
Exist ns i informaii care nu trebuie cunoscute, care nu pot i nu trebuie s fie
divulgate, informaii care nu privesc partenerul de negociere sau de afaceri, plecnd de la
ideea c tirile senzaionale trag dup ele tiri senzaionale".

3.2. Rolul prezumiilor, convingerilor i argumentaiilor n negociere
Prezumiile au un rol deosebit n negociere. Dei exist prezumii bazate pe
raionament, cele mai multe sunt ns intuitive. Este recomandabil s nu se mearg
prea departe cu prezumiile. Dac se apeleaz totui la ele, mai nti se vor verifica,
apoi se vor tria, fiind luate n seam doar cele corecte.
Condiia principal a reuitei ntr-o negociere este ca cei ce negociaz s fie
convini c ceea ce susin este adevrat, astfel nct argumentaia susinut s fie
logic, judicioas i s se bazeze pe probe i demonstraii pertinente. Reuita
negocierii presupune ca negociatorul s se ntrebe i s gndeasc ce ar face dac ar
fi n locul partenerului de negociere, s se transpun n locul acestuia". Numai aa
puterea de convingere crete, iar raportul dorint - realizare va fi stabilit n mod
corect. In negociere este bine ca acest raport s fie stabilit pe suporturi reale,
condiia principal este ns ca ntotdeauna s ai ncredere n ceea ce i-ai propus.
De asemenea, negociatorii vor urmri armonizarea cererii cu oferta i, mai ales,
stabilirea nivelului iniial al acestora. De regul, atunci cnd cumperi se ncepe de
jos, iar cnd vinzi se ncepe de sus.
In ansamblul tehnicilor i strategiilor de negociere, argumentaia are un
deosebit rol. Aceasta urmrete obinerea adeziunii partenerului de negociere la
ideea prezentat i susinut, considerat ca fiind adevrat, decurgnd logic din
alte afirmaii adevrate. Exist mai multe tipuri de argumente valabile i eficiente,
precum explicaia, analogia, inducia, deducia, alternativa, motivaia, paradoxul
etc. In negocieri se apeleaz n principal la argumente de natur logic, afectiv sau
combinaii ale acestora. Principalele elemente ce pot asigura succesul argumentrii
sunt calitile argumentului, comportarea n argumentare i respectarea unor reguli,
precum claritatea, meninerea ateniei partenerului, participarea activ a acestuia la
negocieri i declanarea dorinei de a ncheia afacerea.
Punctul propriu de vedere va fi aprat n mod indirect prin respingerea motivat a
argumentelor prezentate, apelnd la tehnica contraargumentelor.

Principalele caliti ale argumentului au n vedere:

structura argumentului, determinat de indicatorii prezentai, de
enunurile suport (dovezi, fapte, cifre i date) i prezentarea concluziilor;
tria (puterea) unui argument, care va depinde de credibilitatea
premiselor (veridicitatea cifrelor i faptelor) i valabilitatea raionamentului,
respectiv corectitudinea acestuia:
eficacitatea argumentrii sau, altfel spus, intensitatea cu care
partenerul ader la argument;
In general , argumentarea este influenat de dou tipuri de comportri ale
negociatorului, respectiv:
comportri favorabile, un asemenea negociator fiind calm,
cumptat i serios. Dei pare entuziasmat la prima vedere, este un tip
realist, fcnd promisiuni pe care, de regul, poate s le duca la bun sfrit
Pe parcursul negocierii, vorbete calm, cu convingere, explicnd n detaliu
fiecare problem ce face obiectul discuiilor;
comportri nefavorabile, negociatorul din aceast categorie dnd
dovad de iritare i neseriozitate. Dei la prima vedere pare emotiv, el se
manifest exuberant sau dimpotriv ezitant, dnd explicaii cu totul
superficiale atunci cnd acestea i se cer. In timpul negocierilor vorbete de
ru toi concurenii cu care se confrunt pe pia, fcnd promisiuni
extravagante i avnd pretenii cu totul exagerate.
Succesul argumentrii depinde i de o serie de elemente, precum:
claritatea, dat n principal de descrierea n detaliu i fr echivoc a problemei n
discuie, divizarea acesteia n pri uor de expus i de urmrit urmrirea n permanent
a modului n care partenerul de discuie a neles problemele expuse, invitarea la
cooperare a acestuia, ilustrarea argumentelor cu cataloage, grafice, fotografii, mostre etc;
meninerea ateniei partenerului, prin schimbarea ritmului de vorbire, a
tonalitii vocii, respectarea unor momente de pauz pentru reflecii, consultri cu
restul echipei sau cu experii participani Ia negociere, precizarea fiecrei idei printr-o
punctare separat, utilizarea unor fraze scurte i precise, evitnd, pe ct posibil, confuziile,
revenirea asupra aspectelor considerate a nu fi nelese de partener,
participarea activ a partenerului presupune crearea posibilitii ca acesta s
ncerce s utilizeze i s manipuleze obiectul ce face obiectul argumentrii, plecnd de la
ideea c partenerii de negociere i amintesc circa 90% din ceea ce au vzut, au auzit i la
care au participat.

Tehnica contra argumentarii are in vedere urmatoarele aspecte :

a) analiza atent a argumentelor partenerului i bazei de susinere a acestora;
b) cercetarea structurii argumentelor partenerului i depistarea punctelor
sale slabe;
c) constituirea propriilor argumente, cu referire la punctele slabe, utilizarea
suporturilor prezentate, ct i date sau elemente noi;
d) comunicarea contra argumentelor, sublinierea i, mai ales,urmrirea
efectului acestora;
e) verificarea nelegerii i acceptrii de ctre partener a contraargumentelor
prezentate;
3.3. Importana experilor n negociere
Att n pregtirea negocierii, ct mai ales n timpul desfurrii propriu-zise a acesteia,
rolul experilor este deosebit. Eficiena experilor este rezultatul profesionalismului,
reputaiei, dar i a altor factori obiectivi sau chiar subiectivi (titluri academice, vrst,
reputaie etc.). Dar nu n toate cazurile experii sunt cu adevrat ceea ce se crede a fi ei. Cea
mai bun aprare n faa unui expert este s ai propriul tu expert, iar dac nu-l ai , este bine
s-ti pstrezi calmul i s nu intri n defensiv. De asemenea, trebuie avut n vedere faptul c
experii, indiferent de valoarea i reputaia lor, au propriile lor limite. Pentru aceasta, n
negociere este bine s ncerci" i s te convingi de profesionalismul expertului prii
adverse, i s nu se confunde bogia" de cuvinte a acestuia cu profesionalismul adevrat.
3.4. Arta negocierii prin ntrebri si rspunsuri
n procesul negocierii , ntrebrile joac un rol deosebit de important pentru c
urmresc obinerea de informaii i conturarea unei decizii ct mai eficiente .
Tipologia ntrebrilor este complex i cuprinde un numr mare de categorii de
ntrebri. Vom prezenta n continuare pe cele mai des utilizate n procesul negocierii:
a) ntrebrile directe sunt puse la obiect, n mod direct i cer rspunsuri
clare, de obicei asupra unui singur i anumit punct. De exemplu:Ct ai pltit?; Ce
trebuie s stabilesc?; Ce adaos comercial pretinzi?; Ct m cost transportul?; Cnd
vom semna contractul?.
b) ntrebrile indirecte permit ca rspunsul s fie complex, general i de obicei
apropiat de obiectul negocierii, n funcie de interesul celui care rspunde. Asemenea
ntrebri, dei nu blocheaz partenerul, de cele mai multe ori i inhib, dndu-i ns
posibilitatea s se exprime prin opinii, evaluri i fapte pe care le consider
importante n rspuns. Dezavantajul unor asemenea ntrebri este c rspunsurile
nu sunt previzibile sau controlabile. Iat cteva ntrebri de acest gen:
cum ai stabilit preul ?
de ce mi lai numai 5% adaos comercial ?
cum ai evaluat acest activ ?
ce atepi de la garania solicitat ?
nu v-am satisfcut pe msura onorariului pe care mi 1-ai acordat ?
c) ntrebrile ambigue pot fi interpretate de partener n funcie de interesul
personal. Cel care pune astfel de ntrebri, fie c nu tie ce vrea, fie c dorete tatonarea
partenerului. Cteva exemple:
aa-i c nu prea este n regul ?
nu-i aa c preturile par prea mari ?
ai putea mai mult dect att, nu-i aa ?
Dac partenerul i pune ntrebri ambigue, este bine ca mai nainte de a rspunde
s ncerci s le clarifici, eventual solicitndu-i partenerului s dea lmuriri suplimentare.
d) ntrebrile candide - implic sau creeaz o aur de solidaritate. Astfel:
aa-i c amndoi tim c este bine cum am procedat ?
ai ncredere n mine, nu-i aa ?
amndoi cunoatem adevrul, tii bine acest lucru.
e) ntrebrile directoare conduc la alte piste de cercetare sau la ncercri de a
demonstra un lucru, n scopul de a face pe cel care rspunde s dea informaii suficiente
pentru a obine logica argumentaiei celui care ntreab. Asemenea ntrebri pot conduce la
unele capcane, ca de exemplu atunci cnd sunt puse pentru a afla dac partenerul spune sau
nu adevrul. Exemple de asemenea ntrebri:
nu se acord preul pentru clientul cel mai favorizat ? De ce nu ?
cine primete contravaloarea mrfii ? De ce ?
nu este ceea ce a spus eful dumneavoastr ? Ai hotrt altfel ?
n preul propus este inclus cercetarea ? De ce ai inclus-o ?
Parc spuneai c aceast treab nu presupune noi cercetri !
ce cantitate ai vndut vecinului meu ? Nu este cea pe care mi-ai spus-o mie!
f) ntrebrile retorice sunt puse, de fapt pentru efectul lor i mai puin pentru a primi un
rspuns. Iat cteva exemple:
chiar vrei s te cred ?
ntotdeauna vii att de pregtit sau suntem noi norocoi?


nu este o coincident ?
g) ntrebrile care stimuleaz gndirea partenerului, de genul:
v-ai gndit s schimbai ambalajul produsului pe care ni-1 oferii ?
v-ai gndit Ia un contract pe o durat de cel puin cinci ani ?
inflaia este o problem i pentru dumneavoastr ?
ce-ar fi dac am comanda o cantitate de trei ori mai mare dect vecinul nostru ?

h) ntrebri cu tendin, n coninutul crora exist supoziii, de cele mai multe ori
neplcute sau primejdioase pentru cel care trebuie s rspund. Astfel:
de ce materialul acesta cost att de mult ?
cine rspunde pentru aceast dezordine ?
ce mai face nefericitul tu ef?
Atunci cnd trebuie s rspunzi la astfel de ntrebri, este bine ca dup ce ai
clarificat ce vrea de fapt partenerul, s le tratezi ca atare i s dai un rspuns care s
descurajeze pe acesta n a mai continua cu ntrebri de asemenea fel.
i) ntrebrile prin care se transmit informaii stimuleaz gndirea sau l ajut pe partener
s ia o hotrre, lat trei exemple de ntrebri de acest gen:
tiai c avem sase posibiliti de a controla calitatea produsului ?
ai comparat garania noastr ?V rog s o facei!
tiai c am fost cotai drept una din primele cinci firme din industria
morritului ?
j) ntrebrile pentru propria mea persoan m vor ajuta s gndesc mai
constructiv ia propriile aciuni i s le raportez astfel la procesul de luare a deciziei de
ctre partenerul de negociere. Atunci cnd v aflai ntr-o astfel de situaie, este bine s v
punei patru ntrebri, relativ simple:
ce decizie mi doresc n mod real s ia partenerul ?
de ce nu a luat deja aceast decizie ?
ce voi face dac partenerul m va ntreba: ai putea mai mult dect att"?
ce trebuie s fac pentru ca partenerul s ia decizia pe care o atept ?
k) ntrebri care duc la luarea unei decizii sunt de regul, ntrebri finale, de
genul:
acceptai sau renunai ?
pe care dorii s o cumprai ?
ce cantitate dorii s cumprai ?
l) ntrebrile bumerang sunt folosite pentru contracararea rapid a partenerului.,
atunci cnd acesta face unele afirmaii, fr a le susine cu argumente convingtoare.
m) ntrebrile ncuietoare sunt formulate i puse pentru a fora o decizie sau
chiar pentru a ntrerupe negocierea. Asemenea ntrebri nchid sau nghea discuia,
temporar sau definitiv. De exemplu:
tii ce afacere bun ti-am oferit ?
aceasta este oferta ta final ?
nu-ti dai seama ?
este mai bine pentru tine astfel !
ntrebrile, ca i rspunsurile, fac parte din nsui procesul de negociere. Orice
ntrebare are caracterul unei cereri, iar rspunsul este o concesie. Arta de a pune
ntrebri i de a da rspunsuri nu const n a avea sau nu dreptate, ci mai degrab n a ti
ce s spui i ce s nu spui.
Capacitatea negociatorului de a pune ntrebri poate fi mbuntit dac acesta va
urma un numr de lucruri care trebuie s fie sau s nu fie tcute. Este vorba de o serie
de precauii, relativ simple, care o dat respectate, pot duce la obinerea rezultatului
scontat n negociere.



3.5 Impasul i concesiile n negociere
De foarte multe ori pe parcursul negocierii se poate ajunge n impas, aprnd fel de fel
de probleme, unele foarte complicate. In asemenea cazuri, va aprea pentru ambele pri
sentimentul de eec, apar probleme de contiin, se intr n impas. De regul, impasul nu
este de dorit de nici una din pri i trebuie depuse toate eforturile pentru a iei dintr-o
asemenea situaie. De fapt, impasul reprezint tot o tactic de negociere, o tactic des folosit
i chiar eficient. Oricum ns, dac ntr-adevr se dorete reuita negocierii, trebuie depuse
toate eforturile posibile pentru ieirea din impas. Pentru aceasta, se va apela la diferite
tehnici i tactici, acordnd atenia cuvenit timpului de negociere i gestionrii
corespunztoare a acestuia. Practica negocierilor a demonstrat eficiena unor tehnici de
ieire din impas, precum:
Tactica nelegerilor pas cu pas;
Tactica rbdrii;
Tactica promisiunii.
Calea cea mai potrivit pentru ieirea din impas este ns aceea a adoptrii unei
atitudini de substituire a negociatorului n rolul partenerului su, dar i strnirea
interesului i mndriei echipei partenere, prin denigrarea propriilor specialiti n mod
regizat, fr a strni ns demnitatea acestora.
Tactica nelegerilor pas cu pas prezint serie de avantaje , din care amintim :
Dezvluie multe lucruri despre personalitatea partenerului i intensitatea
dorinelor acestuia ;
O ascultare atent poate dezvlui zone slabe n structura de putere a
celeilalte pri ;
Oamenii au nevoie de apropiere lucru satisfcut n parte de nelegerile
pas cu pas .
La rndul lor, concesiile sunt frecvent folosite n negociere, ele avnd un rol deosebit n
reuita acestei. De regul, ctig n negociere cel ce tie s stpneasc mai bine tehnica
concesiilor. Negociatorii buni fac concesii care au un efect considerabil mai mic dect al
partenerului de negociere. Exist i n acest domeniu o serie de reguli ce trebuie respectate,
principala rmnnd aceea ca pentru orice concesie fcut s obii ceva. In ultim instan,
chiar i o promisiune fcut reprezint o concesie, important fiind nu neaprat numrul
concesiile fcute, ci efectul acestora.
Experiena arat c n ceea ce privete tehnica mnuirii concesiilor, de obicei, n
procesul negocierilor, se petrec urmtoarele lucruri:
a) cumprtorii care ncep cu oferte sczute ajung la rezultate mai bune, n timp
ce cumprtorii care au oferit foarte mult, printr-o singur concesie, au ridicat
preurile vnztorului;
b) vnztorii care au dorit s obin mai puin au i obinut mai puin, iar cei ce au
dat mai puin, au obinut mai mult;
c) cei care fac prima concesie asupra unor aspecte majore sunt cei are pierd n
negocieri. La fel, cei care fac o singur concesie major;
d) liniile moarte foreaz deciziile i nelegerile, n timp ce negocierile
rapide sunt rele pentru una din pri.


Practica negocierilor a impus o serie de reguli de baz privind modul de folosire n
afaceri a tehnicii concesiilor. Astfel:
dac vindei , ncepei de sus, iar dac cumprai, pornii de jos. Nu uitai ns
ca n ambele cazuri s motivai nivelul de la care ncepei;
lsai-l pe partener s fac prima concesie asupra problemelor majore. Putei
fi ns primul n a face concesii asupra punctelor minore sau acordai concesii care de
fapt nu nseamn nimic;
pentru orice concesie acordat, facei-l pe partener s munceasc din greu i s
o aprecieze. De regul, oamenii nu apreciaz la justa valoare ceea ce obin uor. De
aceea, nu v grbii s facei uor concesii, s oferii servicii suplimentare, s promitei
livrri mai rapide, s furnizai clauze uoare sau s acceptai preuri mai sczute. Dac
ntr-adevr dorii s facei partenerul de afaceri fericit, punei-l s munceasc din greu
pentru ceea ce dorete s obin;
pentru orice concesie fcut, avei grij s obinei ceva. In ultim instan,
chiar i o promisiune este o concesie, este drept, o concesie cu o cot de rabat;
nu pierdei irul concesiilor fcute i nici pe cel al celor obinute;
nu negociai cu bani fali. Orice concesie fcut sau obinut trebuie
evaluat n termeni realiti;

3.6. Finalizarea negocierilor

Reuita negocierii depinde n mare msur de modul n care sunt abordate obieciunile ridicate
de partener. De fapt, dei reprezint un lucru nu tocmai plcut , obieciunile ridicare
reprezint confirmarea interesului manifestat de partener pentru problema ridicat. In acest
context, se poate vorbi de urmtoarea tipologie a obieciunilor:
Obieciuni neexprimate, dar care se citesc" pe faa partenerului;
Obieciuni false, dar care ascund adevratele probleme;
Obieciuni datorate prejudecilor sau lipsei de informaii;
Obieciuni ntemeiate.
Cele mai multe dintre obieciunile ridicate de partenerul de negociere sunt cele
ntemeiate i ele trebuie tratate ca atare, respectiv bine analizate, combtute, dac este cazul,
cu argumente pertinente, solide, politicos, poate chiar prietenos. Practica a stabilit o serie de
reguli pentru combaterea obieciunilor partenerului de negociere, secretul reuitei fiind acela
de a da acestuia satisfacia c punctul lui de vedere a fost neles. La o asemenea tehnic de
abordare a obieciunilor trebuie adugat un tratament adecvat al partenerului de
negociere, o tratare corespunztoare a acestuia. Un asemenea comportament presupune
multe lucruri, inclusiv arta de a fi o bun gazd, de a organiza un program social adecvat, de
a acorda mici favoruri i de a asigura un protocol corespunztor.
Negocierea se ncheie numai o dat cu semnarea contractului. Pn atunci se poate
vorbi doar de ncheierea de acorduri, de nelegeri, de proceduri etc. Pe parcursul unor
asemenea etape, trebuie acceptate i compromisuri, cunoscut fiind faptul c viaa este un
ntreg ir de compromisuri. Altfel, exist riscul ca negocierea s nu poat s fie finalizat,
ncheierea afacerii se va realiza numai atunci cnd fiecare dintre cele dou pri consider
c partenerul a fcut toate concesiile posibile, iar alte eventuale eforturi nu ar mai fi
productive. Un bun negociator va continua s aduc argumente atta timp ct partenerul
face acelai lucru.
Nu sunt deloc puine cazurile n care , pentru ncheierea negocierilor , cele
dou pri accept compromisuri . n aceast etap , a finalizrii negocierii , se
recomand o serie de metode , verificate n practica afacerilor, metode care au n
vedere :
Rezumarea celor dou puncte de vedere diferite i formularea unei
propuneri de armonizare , care s mulumeasc , pe ct posibil , ambele pri ;
Introducerea unei formule de compromis , cu date noi, inute ca atu-uri;
Minimizarea diferenelor de puncte de vedere i mai ales prezentarea
unor propuneri de eliminare a acestora , in avantajul reciproc al ambelor pri ;
Prezentarea unui nou punct de vedere i sublinierea caracterului de
compromis al acestuia .
Finalizarea negocierii presupune un punct de criz n adoptarea deciziei, de fapt un
punct culminant al procesului de negociere. Un asemenea punct poate fi identificat prin
faptul c cei doi parteneri de negociere ncep s se refere la probleme colaterale, de
genul unde se vor semna documentele, la ce restaurant se va srbtori evenimentul etc. De
asemenea, anumite gesturi conduc la ideea c se dorete finalizarea negocierii: strngerea
materialelor, aranjarea inutei, un zmbet sugestiv etc.
Exist cteva situaii din care se poate afla punctul n care partenerul
accept finalizarea negocierii. De fapt, este vorba de tehnici de finalizare a
negocierii:
a) finalizarea condiionat - atunci cnd vnztorul caut s afle ce pre ar fi
dispus s plteasc cumprtorul pentru o marfa ideal" i apoi ncearc sa vnd la
acest pre produsul real de care dispune;
b) tehnica comparaiei - se aduce n discuie o tranzacie asemntoare,
ncheiat Ia un anumit pre, dup care, n funcie de reacia partenerului, se iau msuri
corespunztoare de continuare a discuiilor;
c) tehnica concesiilor legate - se propune o posibil concesie, legat de o alt
concesie a partenerului. Dac se agreeaz ideea, se pornete negocierea de la noul
nivel;
d) tehnica ultima ofert - este, de fapt, un ultimatum. Dei eficient, este riscant,
revenirea nsemnnd afectarea credibilitii i prestigiului celui care o utilizeaz.
Dac se dorete ntr-adevr finalizarea negocierii, este bine ca ntrebrile i
comentariile negociatorului s fie n aa fel formulate nct s conduc la rspunsuri
afirmative, astfel nct partenerului s-i fie mai uor s spun da". Aceasta deoarece,
dac este pus n situaia s spun nu", sunt necesare argumente n acest sens,
revenindu-se la dificultile iniiale.
Exist mai multe metode de finalizare a negocierilor, acestea putnd fi folosite fie
separat, fie mai multe deodat, n funcie de situaia concret i mai ales de ce se ateapt n
mod real de la negocierea n cauz. Astfel, se va apela la ntrebri directe, la aprobri
tacite, la opiunea maxim, la simulare, la surprindere, la referine etc.


4. STRATEGII, TACTICI I TEHNICI DE NEGOCIERE

4.1. Conceptul i coninutul strategiei, tacticii i tehnicii de negociere

Strategia negocierii are n vedere ansamblul de decizii care urmeaz s fie luate, constnd
n modul de combinare i dirijare a deciziilor pentru a realiza obiectivele proiectate. A
stabili o strategie nseamn a rspunde la ntrebarea Ce trebuie fcut pentru .... ?". Strategia
negocierii cuprinde obiectivele urmrite, modalitile ce se au n vedere a fi folosite pentru
atingerea obiectivelor n cauz, precum i mijloacele (resursele) disponibile i utilizate
pentru realizarea obiectivelor propuse, coninutul strategiei are n vedere patru probleme,
respectiv: fixarea obiectivelor i prioritilor, stabilirea viziunii de ansamblu a negocierii,
respectiv identificarea soluiilor de repliere pe parcursul negocierii, n funcie de condiiile
concrete de desfurare a acesteia.
Alegerea unei strategii adecvate depinde de o serie de factori, precum conjunctura n
care se desfoar negocierea, resursele proprii i posibilitile de aciune ale partenerului de
negociere.
In negocieri se utilizeaz o multitudine de strategii, tipologia acestora fiind una
complex. Sunt de menionat astfel strategiile active, pasive sau mixte, dar i strategiile de
tipul cnd", cum" i unde".
Tactica de negociere stabilete metodele, mijloacele i formele de aciune ce urmeaz
s fie folosite n vederea realizrii obiectivelor urmrite. Tacticile de negocieri rspund, de
regul, la ntrebarea cum trebuie procedat acum?", tactica constituind elementul flexibil i
dinamic al managementului negocierii.
In stabilirea unei tactici adecvate, se vor avea n vedere o serie de elemente, ce
constau, n principal, n:
mprejurrile specifice n care are loc negocierea;
scopul urmrit i mijloacele de care se dispune;
aciunile partenerului de negociere;
tehnicile folosite, dozarea i elaborarea acestora.
O tactic eficient trebuie astfel conceput nct s se ocupe de o serie de
probleme importante, din care nu trebuie s lipseasc:
subiectele asupra crora urmeaz s se exercite o anumit presiune;
gradul de intensitate al presiunii de exercitat;
argumentele ce se vor aduce la fiecare problem ce urmeaz s se discute; de
asemenea, se vor pregti eventualele contraargumente, afectndu-se timpul
necesar susinerii acestora;
ordinea n care vor fi abordate problemele ce urmeaz a fi negociate.

Totalitatea procedeelor ce urmeaz s fie utilizate n desfurarea procesului de
negociere formeaz tehnicile de negociere, care constituie instrumentul practic de care
dispune negociatorul, reprezentnd forme i scheme de aciune utilizate n vederea realizrii
diverselor tactici.

4.2. Tactici de asociere

In orice aciune, rezultatele sunt mai bune dac se apeleaz la asocieri. Cu att mai
mult n afaceri. In acest sens, exist o serie de tactici, cea mai cunoscut fiind cunoscut sub
denumirea de tactica balanei cognitive. Potrivit acestei teorii, n afaceri nu este recomandat
s te asociezi cu o form, cu o persoan de reputaie proast privind seriozitatea n tranzaciile
ncheiate, chiar dac la prima vedere asocierea ar fi benefic. In acest sens, nainte de a te
asocia cu cineva, este bine s ai mai multe informaii privind activitatea anterioar a acestuia
i mai ales despre prestigiul de care se bucur n lumea afacerilor. Ca regul, nu este deloc
bine s te asociezi cu primul venit, indiferent de potena i capacitatea acestuia. De multe ori,
cei ce intr n afaceri cu indivizi necunoscui, cu persoane din lumea interlop, sunt parteneri
ce trebuie evitai. De altfel i n lumea afacerilor este n actualitate sintagma cei ce se
aseamn se adun". In condiiile n care totui te-ai nelat, intrnd ntr-o afacere cu
asemenea persoane, este bine sa iei urgent msurile necesare, inclusiv de reziliere a
contractului ncheiat.

4.3. Tactici i tehnici imorale

In practica negocierilor, n foarte multe cazuri, sunt folosite tactici i tehnici neloiale, imorale
chiar. A nu accepta asemenea tactici i tehnici n negociere este un lucru de ludat, dar a
spune c nu se folosesc este o utopie. Principalele asemenea tactici i tehnici imorale sunt:
ofertele false, mituirea, neglijena, tactica faptului mplinit, erorile deliberate, tactica omul
care lipsete", tactica ostaticului, mistificarea, prefctoria, minciuna deliberat, tehnica
opozantului sau atacul personal. Asemenea tactici se folosesc mai ales atunci cnd se
dorete ncheierea urgent a unei faceri, de cele mai multe ori dnd rezultate bune.

a) Tactica ofertelor false poate angrena att vnztori, ct i cumprtori. De
regul, oferta fals este folosit pentru a nltura concurena, dnd rezultate bune.
Iat un exemplu: O persoan dorete s-i vnd autoturismul, spernd s obin
circa dou mii de dolari. Face o ofert n acest sens, primind mai multe apeluri
telefonice sau directe de la persoane interesate. Dintre toate aceste persoane, doar
una se prezint pentru a constata starea autoturismului, oferind tranant 1900
dolari. Oferta este acceptat, iar vnztorul ateapt materializarea afacerii deja
negociat. Dup cteva zile ns, partenerul i comunic suprat, c nelegerea nu
mai poate fi finalizat, deoarece soia sa nu mai este de acord cu achiziionarea
autoturismului n cauz, motivnd c a constatat c exist pe pia oferte pentru
asemenea autoturisme la un pre de 1500 de dolari. Bineneles, proprietarul
mainii se supr, este nemulumit, mai ales c a refuzat ali solicitani interesai n
achiziionarea autoturismului. Pn la urm va accepta ns s-i vnd
autoturismul cu suma de 1500 dolari.
Exist posibiliti de contracarare a ofertei false", cea mai eficient fiind
solicitarea unui avans, care s nu se mai returneze n cazul n care partenerul renun
la ncheierea afacerii .

b) Mituirea este o tactic des utilizat, mai ales ntr-o economie aflat n
tranziie, cum este economia romneasc. Cei ce primesc mit tiu cum s fac
acest lucru i de cele mai multe ori reuesc s-i ating scopul. Iat de ce trebuie
luate o serie de msuri de contracarare a mituirii, fr a se ajunge ns la o
suspiciune general, ce va bloca din start negocierea. i n acest caz, exist
posibiliti de diminuare sau de eliminare a efectelor unei eventuale mituiri, n
acest sens apelndu-se la o politic activ de rotaie a negociatorilor.

c) Neglijena reprezint o alt tactic imoral. Aceasta deoarece n multe
cazuri negociatorii se mulumesc s lase o serie de probleme procedurale i
operaionale n seama celor care urmeaz s deruleze contractul. Tocmai datorit
neglijenei, de multe ori contractele semnate prezint ambiguiti, neclariti sau
omisiuni. Asemenea lipsuri pot deveni costisitoare dac se negociaz cu cineva
care vrea s profite de ele. Prin tactica neglijenei se va profita de asemenea
omisiuni i ambiguiti, prin interpretarea lor n interes propriu. i n acest caz,
exist contramsuri, cea mai eficient rmnnd ns atenia, seriozitatea ce trebuie
acordat negocierii i, mai ales, coninutul documentului ce urmeaz s fie semnat.


d) Tactica faptului mplinit (fait accompli)
Este o tactic specific negocierilor diplomatice. Ea const n a iniia o aciune
surpriz menit s-1 plaseze pe cel care a iniiat-o ntr-o poziie favorabil n cadrul
negocierii ce urmeaz a se desfura. Puterea unei asemenea tactici const n faptul c
ceea ce s-a fcut deja rmne un bun fcut. De regul, nu este deloc uor s negociezi
cu cineva care exercit un fait accompli". In asemenea situaii, msura cea mai eficient
este aceea de a introduce penalizri att de mari, nct agresorul" s nu aib curajul s
ncerce o asemenea tactic sau s fie forat s se retrag, dac totui o face.

e) Tactica erorilor deliberate
Deseori negociatorii greesc" n mod deliberat: adun sau nmulesc greit, schimb
nelesul unor expresii, las pe dinafar unele cuvinte etc. Urmare unor asemenea erori"
pot apare situaii delicate, inclusiv ca eroarea" s nu fie observat sau s fie
descoperit prea trziu, dup semnarea contractului, cnd nu se mai poate face ceva,
prevederile contractului urmnd s fie respectate ca atare. Majoritatea negociatorilor comit
erori i din aceast cauz este bine ca o ter persoan s verifice calculele efectuate sau
coninutul proiectului de contract.

f) Tactica omul care lipsete"
Este o tactic imoral, des folosit, constnd n faptul c atunci cnd trebuie semnat
nelegerea deja negociat, omul cheie, cel care trebuie s semneze, s nu fie de gsit. Se
ajunge la un impas, dar un impas provocat". Se recurge la o asemenea tactic pentru a
ctiga timp, diminund astfel nivelul de aspiraie al adversarului, pentru a ntrerupe definitiv
tratativele sau chiar pentru a negocia n paralel cu altcineva. Efectul asupra victimei este
dur, speranele justificate ale acestuia se nruie, de cele mai multe ori este nevoit s fac noi
concesii.

g) Tactica ostaticului - nelegnd prin ostatic" nu neaprat o persoan, ci
este orice altceva, dar un altceva" care are o mare nsemntate. Obstacolul este
capturat" i inut" pn se pltete o recompens, un pre, de regul exorbitant.
Este foarte greu s negociezi cu un partener care adopt o asemenea tactic, fiind
necesare msuri care s descurajeze asemenea procedee.

h) In practica negocierilor se recurge i la alte tactici i tehnici imorale,tactici
neloiale , precum:
tehnica opozantului, aceasta constnd n icanarea permanent a
partenerului de negocieri sau atacul personal", constnd n insulte, jigniri aduse
partenerului, cele mai multe fr a avea legtur cu realitatea i, cu att mai mult, cu
obiectul negocierii.
Mistificarea nu nseamn neaprat minciun. In negocieri poi s
ascunzi" anumite date, anumite lucruri, fiind necesar ns s poi s faci deosebirea
ntre regulile etice de altele. Exist cazuri n care este necesar, uneori chiar n interesul
public, s nu spui adevrul. Aceasta nu nseamn ns c poi chiar s mini cu adevrat,
deoarece n timp partenerii de negociere vor simi acest lucru i te vor ocoli. La fel i
prefctoriile fac parte din tehnicile de negociere, fiind ns bine s tii pn unde i ct se
poate folosi o asemenea tactic, urmnd s delimitezi, cu grij, ntre ceea ce este legal i ceea
ce este ilegal.
Prefctoria
Atacul personal
Minciuna deliberat
Mistificarea, prefctoria i minciuna sunt tactici destul de greu de mnuit, de multe ori
se ajunge la exagerare, la exacerbarea lor, aceasta conducnd la compromiterea negocierii.


4.4. Tactici i tehnici de hruire a partenerului de negociere

Din aceast categorie fac parte tactici i tehnici, precum tactica asta-i tot ce am",
tactica ultima ofert", tactica schimbai negociatorul", schimbarea tacticii de negociere",
evitarea partenerului de afaceri", tactica biat bun - biat ru", tactica ipi de treab i ipi
de treab pe care te poi baza" etc. Asemenea tactici presupun hruirea continu a
partenerului de afaceri, urmrindu-se obosirea" acestuia, astfel nct pn la urm s cedeze
fizic i mai ales psihic. Astfel, tactica ultim ofert", tactic de intimidare n ultim instan,
este destul de des folosit dnd, de regul, rezultatele scontate. Aceasta deoarece nu poi s tii
niciodat dac oferta partenerului este ntr-adevr ultima, aa cum susine acesta. Dac ntr-
adevr crezi c oferta fcut este ultima, atunci trebuie s finalizezi acordul, n caz contrar va
trebui s continui negocierea sau s-i asumi riscul de a pierde afacerea. In ultim
instan, o asemenea tactic poate ajuta sau mri fora de negociere. Dac oferta partenerului
nu este crezut, atunci fora de negociere este diminuat. Din punctul de vedere al
negociatorului confruntat cu o asemenea tactic, o nelegere a subtilitilor ei este
imperativ, miza fiind prea mare pentru ca acesta s nu se implice profund. In negocieri,
atunci cnd cineva v face o ultim ofert", nu este recomandabil sa o acceptai pe loc, ci s
apelai la o serie de contramsuri.
In ceea ce privete tactica biat bun - biat ru" este o tactic mprumutat din
filme, funcionnd i n lumea afacerilor cu rezultate, de cele mai multe ori, peste ateptri.
Un exemplu: un individ este interogat privind o anumit problem. Primul anchetator, de
obicei cu un grad inferior, i pune ntrebri dure, l bruscheaz, l amenin, l lovete
chiar. Dup aceea, este nlocuit de un altul, cu un grad superior, un om de treab de aceast
dat, care vorbete frumos, l servete chiar cu o igar i o cafea, n cele mai multe cazuri,
n urma unui asemenea tratament, anchetatul spune tot ce tie, uneori poate chiar mai mult.

4.5. Alte tactici i tehnici de negociere

In practica negocierilor exist i alte tactici i tehnici de negocieri, cele mai cunoscute
fiind:
Tactica escaladrii";
Tactica ai putea mai mult dect att".
Tactica cumprai acum, negociai mai trziu";
Tactica optimizatorului";
Tactica nvinovirii reciproce";
Confesiunea;
Tactici de rezisten (tactica de angajare a fiecruia, tactica rzboiului
sfnt" etc.)
Tactica soluii simple, oferte bogate";
Tactica dac nu poi obine un prnz, iei cel puin un sandvi."
Exist, de asemenea, situaii cnd trebuie negociat n condiii speciale, respectiv n
condiii emoionale (greve, boicoturi, demonstraii masive etc.), sau n condiii diferite ale
pieei. De asemenea, negociatorii experimentai apeleaz i la limbajul corpului, acesta
constituind o tactic subtil de negociere.


5 NEGOCIEREA COMERCIAL INTERNAIONAL

5. 1. Tipologia negocierilor comerciale internaionale

In relaiile economice internaionale negocierea are un rol cu totul deosebit, ea fiind
chemat s rezolve problemele complexe ce apar n desfurarea unor asemenea relaii.
Creterea gradului de complexitate a negocierii n afacerile comerciale este rezultatul
caracteristicilor actuale ale economiei mondiale, n general, a mutaiilor structurale care au
loc n relaiile economice internaionale, n particular.
Ca noiune, negocierea comercial internaional reprezint o aciune ntreprins
de doi parteneri din ri diferite, avnd obiective proprii, n cadrul unui proces dinamic de
ajustare i armonizare a ideilor i argumentelor puse n discuia dintre ele, n vederea adaptrii
progresive a poziiilor acestora, astfel nct s se realizeze o nelegere de afaceri reciproc
acceptat, materializat n final n ncheierea unui contract.
In ultimii 25-30 de ani, importana negocierilor comerciale internaionale a
crescut n mod considerabil, urmare unor factori de natur obiectiv i subiectiv,
precum:
creterea numrului de state care au cptat calitatea de subiect de drept n
relaiile internaionale;
relaiile la scar mondial desfurate dintre state si n acest context,
amplificarea rolului organismelor cu vocaie mondial n activiti diverse i
diferite;
tendinele de regionalizare tot mai pronunate, n primul rnd n Europa,
aprnd astfel cerine noi de dialog i de armonizare a intereselor naionale cu cele
de grup;
dezvoltarea i diversificarea relaiilor economice internaionale, sub forme
complexe i multiple;
diversificarea i modernizarea tehnicilor manageriale de afaceri comerciale
i financiar bancare, interne i internaionale.


5.2. Obiectul i clasificarea negocierilor comerciale internaionale
n obiectul negocierilor comerciale internaionale intr trei mari categorii
a) Negocierea instrumentelor de politic guvernamental, distingndu-se n
acest sens acordurile de cooperare comercial i tehnico-tiinific, acordurile
comerciale, acordurile valutare i acordurile comisiilor mixte de colaborare
comercial i tehnico-tiinific;
b) Negocierea contractelor comerciale internaionale ce se realizeaz direct
de ctre reprezentanii agenilor economici interesai. Forma cea mai cunoscut a
unor asemenea negocieri este mbrcat de negocierea contractului extern.
c) Negocierea litigiilor rezultate din derularea instrumentelor de politic
guvernamental i a contractelor comerciale externe.
Obiectivele negocierilor comerciale internaionale se pot structura n
obiective comune tuturor negocierilor, obiective specifice, speciale ce in de fiecare
economie naional n parte, precum i obiective proprii fiecrui participant la negociere.
Obiectivele comune se refer, n principal, la:
schimbul de utiliti suplimentare interne i utiliti complementare externe,
schimb ce const n exporturi i importuri;
realizarea de profit

Obiectivele specifice, speciale fiecrui stat n parte au n vedere, mai ales:
aprovizionarea capacitilor de producie ale industriei naionale cu materii
prime i materiale deficitare pe plan intern;
acoperirea capacitilor industriale naionale cu comenzi pentru export;
sprijinirea proceselor de investiii de importan naional.
n sfrit, obiectivele proprii fiecrui participant la negociere trebuie s fie ct mai
complete, mai realiste i n detaliu. Este vorba, n principal de obiective precum
sfera de cuprindere a negocierii, consecinele de durat ale succesului sau eecului,
volumul exporturilor (importurilor), calitatea mrfurilor i serviciilor oferite sau
solicitate, preul, condiiile de livrare, de finanare i de plat, modalitile de
rezolvare a unor eventuale litigii etc.

5.3. Principii ale negocierilor comerciale internaionale
Este vorba de principii consacrate, care ofer premisele desfurrii unei
negocieri corecte i eficiente, cele mai cunoscute fiind:
integrarea negocierilor n activitatea cotidian;
cunoaterea i respectarea legilor economice care acioneaz pe piaa
mondial (legea concurenei, legea valorii, legea cererii i ofertei, legea
competitivitii, legea profitului i riscului comercial etc.);
cunoaterea i aplicarea normelor de drept ale comerului internaional i a
particularitilor legislaiilor naionale n materie de comer exterior;
respectarea avantajului reciproc;
cooperare, respect, nelegere;
operativitate decizional bazat pe analiza colectiv;
compensarea obligaiilor reciproce;
pstrarea demnitii i integritii morale.
5.4. Premise ale reuitei negocierilor comerciale internaionale
n negocierile comerciale internaionale trebuie create premisele necesare
pentru reuit, premise referitoare, n principal, la:
cunoaterea situaiei economice i politice, inclusiv a direciilor i
orientrilor de politic economic i comercial, n acest scop fiind necesare
analize la nivel macro i microeconomic;
cunoaterea de ctre negociator a legislaiei i uzanelor internaionale, a
reglementrilor n materie de practic comercial i financiar-bancar att ale
statelor pe care le reprezint, ct i a celor ale partenerilor;
cunoaterea intereselor naionale sau regionale ale statelor pe care le
reprezint partenerii de negociere;
analiza politicilor comerciale att cele practicate pe plan mondial, ct mai
ales n ara n care i au sediul sau i desfoar activitatea agenii economici care
urmeaz s devin parteneri de afaceri i implicit de negociere;
determinarea capacitii pieei i apoi delimitarea segmentului de pia
cruia i se adreseaz produsele care urmeaz s fie exportate sau de la care
urmeaz s provin importurile, posibilitile de distribuie, condiiile de
promovare a vnzrilor, modalitile de comercializare, de plat, de transport i de
asigurare;
cunoaterea n detaliu a situaiei partenerului, a solvabilitii acestuia, a
reputaiei sale comerciale, identificarea surselor lui de finanare etc.;
cunoaterea concurenilor poteniali i gsirea celor mai bune metode de a
face fa acestora;
cunoaterea i stpnirea informaiilor privind o serie de elemente de
detaliu, concrete, precum locul unde se va desfura negocierea, ordinea de zi,
aspecte de natur politic, social, etnic, cultural, religioas, toate referitoare la
partenerul de negociere.
5.5. Rolul i importana negociatorului n afacerile economice internaionale

Alturi de nsuiri proprii tuturor negociatorilor (pe care le-am prezentat mai nainte ),
n domeniul afacerilor economice internaionale negociatorul trebuie s dein un
bogat bagaj de cunotine profesionale i s cunoasc perfect limba n care se vor desfura
negocierile. De asemenea, negociatorul n domeniul analizat trebuie s aib o inut moral
impecabil i un larg orizont cultural, deoarece cei cu care urmeaz s negociezi acioneaz
n medii culturale diferite, fiind purttorii unor programe culturale la fel de diferite,
corespunztor unor standarde de cultur diverse, respectiv un standard naional, un standard
etnic i religios, un standard dat de generaia de care aparine individul, dar i standarde de
clas social, de organizaie sau chiar de sex.
5.6. Negocierea contractelor economice internaionale
Modul n care se desfoar operaiunile de comer exterior, nfptuirea operaiunilor
post contractuale i post livrare sunt condiionate n msur hotrtoare de clauzele
contractului de vnzare-cumprare ncheiat cu partenerii externi. De aici rezult i
importana negocierilor n relaiile economice internaionale.
n aceste condiii este necesar mai nti o pregtire minuioas a negocierii, care
presupune, de regul aceleai etape ca la orice fel de negociere, respectiv:
ntocmirea unor analize pertinente, care s cuprind informaii privind
viitoarea afacere n contextul real al pieei;
definirea i delimitarea ct mai exact a obiectivelor partenerului de
negociere;
alegerea tehnicilor manageriale pentru viitoarele afaceri care urmeaz s fie
negociate;
ntocmirea documentaiei necesare nceperii tratativelor.
Dac ne-am referi doar la aceast ultim etapa, trebuie remarcat c principalele
documente aferente pregtirii negocierii sunt: planul de negociere, dosarul de negociere
(tehnic, comercial, cu situaia conjunctural a pieei, bonitatea partenerului etc,), agenda
de lucru i bugetul negocierii.
O etap de importan major a negocierii n afacerile economice internaionale
o reprezint contactele cu viitorii parteneri de afaceri, fiind vorba fie de contacte directe, fie
indirecte (coresponden, intermediari etc.). Contactul prin coresponden presupune cereri
de ofert i oferta. Dup ce s-a trecut prin aceast etap, a contactelor cu viitorii parteneri de
afaceri se va trece la elaborarea unui proiect de contract, ca instrument ajutor pentru
tranzacie. Este vorba fie de un contract lung", de genul celor utilizat n rile anglo-saxone,
fie de un contract scurt", specific dreptului european , n acest caz contractul urmnd a fi
interpretat n spiritul su, desigur n baza legii i uzanelor comerciale. In redactarea
proiectului de contract, se pot utiliza anumite modele de contract, contracte cadru, condiii
generale sau contracte tip, acestea din urm elaborate sub egida unor instituii specializate,
precum Comisia Economic ONU pentru Europa sau Camera de Comer Internaional de la
Paris, respectiv cele elaborate de asociaiile profesionale ale comercianilor (contracte tip
pentru produse sau cele utilizate de bursele de mrfuri).
Desfurarea propriu-zis a negocierii pentru ncheierea contractului
internaional de vnzare, presupune n principal:
negocierea condiiilor tehnice i de calitate;
negocierea condiiilor comerciale;
negocierea preului i a condiiilor de plat;
negocierea problemelor de natur juridic;
negocierea altor aspecte, precum livrarea, controlul tehnic de calitate,
recepia mrfurilor, consolidarea preului, asigurarea etc.

6. UZANE DE PROTOCOL

6.1. Organizarea activitii cotidiene
Activitatea cotidian a omului de afaceri presupune o diversitate de probleme,
legate n principal de:
relaiile cu colaboratorii;
rezolvarea unor probleme de rutin (coresponden, convorbiri telefonice etc.);
ntlniri, participri la aciuni diverse, inclusiv reuniuni sau mese oficiale.
Dac la asemenea probleme se adaug alte lucruri, de cele mai multe ori
imprevizibile, care pot apare zilnic , este evident faptul c timpul unor asemenea persoane se
scurge" foarte repede, lsndu-se impresia c toate lucrurile se fac pe fug" i superficial" i
de aici sentimentul de suprasolicitare i, implicit, de imposibilitate de a stpni obligaiile i
rspunderile asumate.
De fapt, reuitele i eecurile depind de modul n care se reuete s se soluioneze
problemele cotidiene cu care se confrunt omul de afaceri. Avem n vedere:
a) organizarea activitii i lucrul n echip;
b) rezolvarea problemelor de rutin n activitatea cotidian;
c) participarea la diverse aciuni i manifestri.
n privina organizrii activitii i lucrului n echip se vor avea n vedere aspecte
precum:
formarea unei echipe competente i loiale, respectiv alegerea corespunztoare a
colaboratorilor;
recrutarea atent a personalului de execuie;
tiina de a delega o parte din competene;
organizarea relaiilor cu subordonaii.
Dac avem n vedere modul n care trebuie rezolvate problemele de rutin n
activitatea cotidian, trebuie acordat atenia cuvenit unor probleme precum:

a) rezolvarea corespondenei, respectiv primirea i transmiterea de scrisori,
oficiale sau neoficiale. Corespondenta poate avea atat caracter oficial formal , dar si unul
personal , intim chiar . O scrisoare constituie adeseori , primul contact cu un viitor potential
client . Ea trebuie redactata cu maximum de atentie , fiind recomandabila respectarea unor
reguli :
- hartia de scris trebuie aleasa astfel incat sa corespunda ocaziei cu care este trimisa
- numele destinatarului trebuie scris corect si scrisoarea sa nu contina greseli de
ortografie
O scrisoare obisnuita de afaceri trebuie sa corespunda urmatoarelor cerinte :
- sa fie scurta;
- sa fie concisa, prompta , simpla si ingrijita :
- sa contina putin umor si poata o usoara lauda
- sa se scrie simplu , dar interesant si redactat cu atentie.

b) utilizarea eficient a telefonului i a altor mijloace birotice (fax, telex,
calculator etc.). Telefonul permite transmiterea sau primirea extrem de rapida , a unei
informatii, la fel ca si calculatorul , constituind insa un mijloc limitat de comunicare , mai ales
in cazul negocierilor . Telefonul ramane un mijloc indispensabil de comunicare , felul in care
dai sau raspunzi la telefon spune foarte mult despre persoanele angajate la respectiva companie .
In sfrit, participarea la aciuni i manifestri sau organizarea acestora presupune
rezolvarea problemelor legate de:
acceptarea sau respingerea invitaiei;
onorarea invitaiei, dac aceasta a fost acceptat;
eventual desemnarea unui nlocuitor care s te reprezinte, cu transmiterea
scuzelor de rigoare.

6.2. Arta de a fi o gazd bun
n lumea afacerilor se recurge destul de des la momente de divertisment, motivate
mai mult sau mai puin. Aceasta deoarece divertismentul este un puternic instrument pentru
afaceri, dar care trebuie gestionat, urmrit cu foarte mare atenie.
O asemenea atenie presupune o organizare corespunztoare, un personal
profesionist i eficient, servicii pe msur, spirit creator i, mai ales, o atitudine atent.,
curtenitoare fa de oaspei.
In zilele noastre se organizeaz diferite genuri de petreceri de afaceri, ncepnd
cu cunoscutele de acum cocteiluri i terminnd poate cu un concert particular. Intr-un
asemenea context, organizarea unei petreceri n mediul afacerilor presupune acordarea
ateniei necesare unor probleme punctuale, legate de ntocmirea listei musafirilor i
procedura de invitare a acestora, primirea i prezentarea oaspeilor, stabilirea
meniului, precum i respectarea regulilor de protocol.

a) Lista invitaiilor se ntocmete cu atenie, aceasta trebuind s cuprind
persoane distinse i care au legtur cu scopul i obiectivele evenimentului. Orice
firm serioas trebuie s aib n banca de date" propria list, permanent
actualizat, care s conin potenialii musafiri, respectiv:
personaliti necesare afacerii";
oficialiti;
alte persoane publice;
presa;
personalul firmei sau reprezentanii acestora.

b) Primirea i prezentarea oaspeilor trebuie fcut de gazd sau de
reprezentantul acesteia, i aici trebuind respectate cteva reguli de protocol.
Amintim aici reguli precum:
se prezint unei persoane vrstnice pe cea tnr;
se prezint un membru al organizaiei tale unei persoane din afar;
prezini unei persoane oficiale pe una neoficial;
prezini unui superior pe prietenul sau colaboratorul tu;
prezini unui partener de afaceri un angajat, un prieten sau o rud.

c) Aranjarea meselor i stabilirea locului invitailor trebuie privit ca o
aciune complex i de mare responsabilitate, care va fi lsat pe seama unor
profesioniti.
In acest sens, se va urmri:
ntocmirea unei liste de control, care va cuprinde cteva aspecte precum:
cine, ce, unde, cnd, de ce?, bugetul aciunii, invitaiile, lista oaspeilor, n ordine
alfabetic, organizarea slii i a meselor, personalul de primire, aezarea la mas
;
programul de divertisment;
aranjarea i decorarea slii, inclusiv plasarea meselor" (de patru, opt sau 12
persoane);
stabilirea locului invitaiilor.

d) Stabilirea meniului, pornindu-se de la ideea, verificat de practica curent,
c mncarea i butura reprezint partea principal a bugetului alocat unui
petreceri. O mas care denot ns supraopulen i risip se va reflecta la fel de
nefavorabil ca i servirea unui meniu insuficient, srac, care va da impresia de
zgrcenie sau de situaie precar a afacerii. i acum se vor respecta o serie de
reguli, precum:
meniul se va baza pe ceea ce este proaspt i de sezon;
stabilirea meniului se va face n funcie de ora la care va avea loc aciunea;
meniurile vor fi echilibrate, nutritive i consistente;
trebuie acordat o deosebit grij asortrii meniurilor cu buturile servite Ia
mas;
aceiai atenie se va acorda formei si prezentrii listei meniu.

e) In organizarea unei petreceri, se va acorda atenie i unor reguli de
protocol, precum:
crearea unui climat de amabilitate, de consideraie i respect;
cnd cineva intr n biroul sau casa ta , te vei ridica i-1 vei saluta respectuos;
cnd organizezi o petrecere ntr-o alt ar sau regiune, vei respecta
ntocmai regulile protocolare locale;
dac se organizeaz o asemenea aciune cu ocazia zilei naionale sau a unei
aniversri importante, ori atunci cnd acest lucru se face la semnarea unor tratate,
acorduri etc., se vor respecta toate atributele naionale i patriotice, respectiv
folosirea de drapele, stegulee, earfe cu culorile naionale sau chiar se va intona
imnul naional;
o atenie deosebit se va acorda inutei, comportrii, limbajului corpului etc.

6.3. Aspectul fizic i inuta vestimentar
A arta bine" trebuie s fie o grij permanent a oricrui individ, iar a te mbrca
cu gust" este o adevrat art. Exist o mulime de moduri de a te mbrca bine", n
ultima instan fiecare individ n parte reclamnd un stil propriu al vestimentaiei. Exist
ns cteva principii de baz privind inuta, n general, i cea vestimentar, n particular.
Astfel:
a) La locul de munc (sau de studiu) se recomand o inut sobr, formal,
conservatoare chiar. Desigur, o asemenea inut prezint particulariti n funcie de
sex, vrst, funcie etc. Un caz special, care trebuie privit ca atare, l reprezint
inuta brbatului, dar mai' ales a femeii conductoare sau care vorbete de la o
tribun, de la un microfon. Intr-o asemenea situaie, persoana n cauz este inta
tuturor privirilor, iar n cazul c este de sex feminin, lucrurile sunt i mai
pretenioase.
b) O inut sobr, adecvat presupune un aspect ngrijit, un aspect plcut. O
privire succint, atent de la cap la picioare" nainte de a pleca la munc, trebuie
s aib n vedere capul (coafura), corpul, minile, picioarele.
c) ntotdeauna prima impresie ine de detalii mrunte. De aceea, nainte de a
achiziiona o anumit hain, trebuie s-i pui o serie de ntrebri de genul: se
preteaz ea locului meu de munc?; mi vine, ntr-adevr bine?; mi se potrivete un
asemenea stil?; este o hain ntr-adevr la mod, sau este doar un capriciu?
d) O situaie special o reprezint stabilirea garderobei pentru persoane cu
funcii de conducere, sau pentru persoane publice. In acest caz preteniile sunt mult
mai mari.
e) Un caz particular l constituie inuta vestimentar cu ocazia ncheierii unei
afaceri sau a unei vizite ntr-o alt ar. In asemenea situaii trebuie s ii seama de
obiceiurile i tabieturile locale.

6.4. Cadourile n afaceri
In relaiile de afaceri oferirea cadourilor are un rol bine determinat. Acest lucru
trebuie fcut potrivit unor anumite reguli, existnd o tehnic a oferirii, respectiv a
primirii cadourilor.
Primul lucru care trebuie stabilit este diferenierea ce trebuie fcut ntre
conceptele de mit, cadou, comision i baci.
Oferirea unui cadou este un gest delicat, ce trebuie realizat cu foarte mult tact, fiind
necesar s existe o mbinare ntre operaia" de oferire a cadoului i afeciunea" cu care se
face acest lucru.
In ultim instan, arta oferirii unui cadou trebuie privit ca o tehnic de afaceri n
general, i n negocieri, n particular, o tehnic eficient, care trebuie s dea rspunsuri la o
serie de aspecte precum: motivul oferirii unui cadou, alegerea cadourilor, momentul i
manierea de a prezenta cadoul.
Cel mai plcut i frumos cadou se face fr un motiv special, cadoul reprezentnd
doar un act de prietenie, de afeciune. Cu toate acestea, oferirea unui cadou n asemenea
condiii poate fi privit drept un gest suspicios i atunci trebuie gsit un motiv, un prilej
special" justificat. Se pot oferi astfel cadouri cu ocazia unui eveniment al persoanei n
cauza, precum: data naterii, onomastica, cununia civil sau religioas, naterea unui copil
etc. Cand mergi la un barbat sarbatorit , cel mai usor lucru este acela de a-i oferi o sticla cu o
bautura fina , o camasa sau o cravata de calitate , un ceas .
Indiferent de ce cadou faci sau primeti, reciprocitatea trebuie avut ntotdeauna n
vedere, pentru a fi siguri c respectul reciproc va continua.
Alegerea cadoului este o treab cu adevrat complicat, ce presupune gust i mai ales
s cunoti bine persoana creia i este destinat cadoul. Exist diverse posibiliti ce permit
s gseti cel mai potrivit cadou, sursele de inspiraie fiind revistele i rubricile de
specialitate ale diverselor publicaii, aciunile publicitare, realizate mai ales la televiziune sau
radio, sfaturile apropiailor etc.
Poate cel mai important lucru n arta de a face cadouri rmne modul n care acestea
se ofer, fiind necesar s se respecte o serie de reguli, care au devenit deja cutume.
Exist o serie de caracteristici naionale privind cadourile, care trebuie bine cunoscute
i respectate.
Astfel, de exemplu, n Franta cadourile pot fi obiecte de arta , CD uri cu muzica
clasica sau moderna , carti .
In Anglia , invitatia la un spectacol de teatru , opera , balet sau la un concert bun este
luata drept un cadou frumos facut partenerului de afaceri .
La japonezi , oferirea de cadouri reprezinta un fel de obligatie sociala .De obicei
japonezii isi invita partenerii de afaceri la restaurant si numai rareori acasa .
In China nu se ofer drept cadou un ceas, deoarece acesta sugereaz scurgerea
timpului i apropierea de moarte. In aceast ara, cel mai potrivit cadou rmne un stilou
sau un pix de calitate superioar, fabricat ns n strintate.
Lumea araba este o lume deosebita . Cand alegeti un cadou ce urmeaza sa fie oferit
partenerului arab trebuie sa fiti foarte atent . Cadoul oferit trebuie sa fie ceva cat mai personal
si sa reflecte , pe cat posibil , gustul celui care-l primeste .
In America latina a oferi drept cadou unei femei un parfum este un lucru normal si
acceptat cu placere .

6.5. Femeia n societate
In zilele noastre, prezena femeilor n viaa social-economic este un lucru absolut
normal. In aceste condiii, brbaii trebuie s trateze femeile ca pe orice alt coleg (la lucru),
iar acas soiile ntr-o manier cu totul deosebit. Acum a disprut cavalerismul de pe
vremuri, fiind nlocuit cu un gen nou de maniere, femeia, indiferent n ce postur s-ar afla
aceasta, fiind tratat de la egal la egal. Ea este apreciat la justa ei valoare potrivit unor
reguli de protocol clare, i nu de cele impuse de sex. Aceasta deoarece viaa a demonstrat
c femeia poate rspunde aproape tuturor cerinelor societii, n multe cazuri chiar dnd
rezultate superioare brbailor (nvmnt, cultur, sntate).
Iat de ce comportamentul femeii persoan public trebuie s constituie o preocupare
permanent a acesteia, de la femeie ateptndu-se aproape ntotdeauna s aib o comportare
exemplar, iar manierele s fie cu adevrat elegante.
Exist numeroase situaii speciale" n care femeia, fie n calitatea sa de conductor, fie n
aceea de om de afaceri, fie chiar ca simpl salariat, trebuie s fac fa. In asemenea
cazuri, ea va fi mult mai atent ca de obicei, n joc" fiind nu numai persoana sa, ci va avea
n vedere c ceilali vor judeca comportamentul ei global, vznd n aceasta comportamentul
femeii, n general. Asemenea probleme se ridic n situaii precum:
O efa tnr n raport cu subordonaii ei;
Femeia n deplasare etc.

BIBLIOGRAFIE SELECTIV
1. Gh. M. Pistol, Negocieri i uzane de protocol. Editura Fundaiei Romnia de
Mine, Bucureti, 2002.
2. Gh. M. Pistol, Luminia Pistol, Negocieri comerciale i uzane de protocol. Editura
Tribuna Economic, Bucureti, 2000.
3. Gh. M. Pistol, Tehnica i strategia negocierilor. Uzane de protocol. Editura
Universitar 7007.