CUPRINS

NTRODUCERE ...................................................................................... 3
CAPITOLUL I CERCETAREA GRADULUI DE SATISFACIE A
CONSUMATORILOR TURISTICI CU SERVICII HOTELIERE DIN
MEDIU URBAN I RURAL ............................................................................... 3
I.1. Analiza conceptului de consumator de produse ca baz a cunoaterii
preferinelor n domeniul turismului .................................................................... 3
I.2. Definirea profilului consumatorilor de turism pentru aplicarea corect
n practic a metodelor de cercetare aplicative. ................................................... 3
I.3. Analiza satisfaciei consumatorilor de servicii turistice n baza
chestionarului aplicat n spaiul rural i urban. ...... Error! Bookmark not defined.
CAPITOLUL II ROLUL COMPLEXELOR HOTELIERE CODRU I
LEOGRAND N VEDEREA SATISFACIEI CERINELOR
CONSUMATORILOR .......................................... Error! Bookmark not defined.
II.1. Analiza comparativ a potenialului de cazare i alimentare a
hotelului Codru i Leogrand. ................................. Error! Bookmark not defined.
II.2. Rolul potenialului de distracie i business a hotelurilor analizate:
analiza comparativ. .............................................. Error! Bookmark not defined.
II.3. Chestionarea turitilor strini ca baz privind cercetarea satisfaciei,
referitor la produselor oferite de hotelurile Codru i Leogrand.Error! Bookmark
not defined.
CAPITOLUL III ANALIZA ROLULUI DECIZIONAL AL
TURITILOR DE A ALEGE PENSIUNILE TURISTICE CA LOC PENTRU
PETRECEREA TIMPULUI LIBER. ................... Error! Bookmark not defined.
III.1. Analiza comparativ a potenialului de cazare i alimentare a
pensiunilor Satul Moldovenesc i Hanul lui Vasile.Error! Bookmark not
defined.
3

III.2. Analiza comparativ a agrementului n pensiunile cercetate ca baz
pentru prezentarea posibilelor oferte de petrecere a timpului liber............... Error!
Bookmark not defined.
III.3. Analiza principalelor indicatori economic financiari pentru
prezentarea nivelului de dezvoltare a pensiunilor analizate.Error! Bookmark not
defined.
CONCLUZIE ............................................. Error! Bookmark not defined.
BIBLIOGRAFIE ........................................ Error! Bookmark not defined.
ANEXE ....................................................... Error! Bookmark not defined.


NTRODUCERE









CAPITOLUL I CERCETAREA GRADULUI DE SATISFACIE A
CONSUMATORILOR TURISTICI CU SERVICII HOTELIERE DIN
MEDIU URBAN I RURAL
I.1. Analiza conceptului de consumator de produse ca baz a
cunoaterii preferinelor n domeniul turismului

4

Cuvinte cheie: Comportamentul consumatorului de servicii turistice,
actul de consum turistic, produs turistic, decizii de cumprare, proces decizional,
Piramida lui Maslow.
Comportamentul consumatorului de servicii turistice reprezint
ansamblul actelor, atitudinilor i deciziilor privind alegerea, cumprarea i
consumarea produselor si serviciilor turistice, precum si reaciile sale post-consum.
In sens restrns, prin comportamentul consumatorului de servicii se poate
nelege totalitatea aciunilor privind modul de utilizare a veniturilor pentru
cumprarea de servicii turistice.
Cnd vorbim despre comportamentul consumatorului de servicii
turistice trebuie s ne referim la un complex de acte, atitudini i decizii ale
acestuia, care se structureaz succesiv n trei etape principale:
precumpararea,
cumpararea (consumul),
postcumpararea serviciilor.
n etapa de precumprare a serviciilor turistice, indivizii contientizeaz
nevoia de turism i se implica n luarea unei decizii;
n acest scop ei recurg la:
culegerea de informaii despre caracteristicile unui anumit
serviciu (produs) turistic;
analizeaz variantele i iau decizia finala (innd cont de o serie
de variabile, cum ar fi: veniturile, obiceiurile, ambianta sociala, timpul de
care se dispune etc.);
etapa de cumprare (achiziie) a serviciilor turistice coincide
cu consumul efectiv;
Calitatea prestaiei propriu-zise depinde de modul n care clientul comunic
cu prestatorul, de modul n care se face neles;
etapa de postcumprare (evaluare), constituie un stadiu n care
consumatorii compar serviciile primite cu ceea ce se ateptau s primeasc.
5

Nivelul satisfaciei depinde de modul n care prestatorii i-au ndeplinit
obligaiile, dac nivelul satisfaciei este ridicat, atunci crete i fidelitatea turitilor.
Datorit structurii complexe a produsului turistic, alctuit din atracia
turistic propriu-zis i din serviciile prin care aceasta se materializeaz i
valorific, n literatura de specialitate, coninutul conceptului de consum turistic se
suprapune cu cel de consum de servicii turistice.
Actul de consum turistic reprezint rezultatul confruntrii cererii cu
oferta turistica i se realizeaz n cadrul bazinului ofertei turistice .
Actul de consum turistic se realizeaz pe mai multe trepte, desfurate
n timp i spaiu, astfel:
nainte de nceperea deplasrii efective spre locul destinaiei
turistice, dar legat de aceasta (de exemplu, achiziionarea costumelor de baie
nainte de a ajunge pe litoral);
n timpul deplasrii spre locul de destinaie (prin transport);
la locul de destinaie (cazare, masa etc.).

Consumul de servicii turistice are o serie de particulariti, dintre care:
volumul consumului de servicii turistice echivaleaz cu volumul
produciei de servicii turistice;
consumul de servicii turistice are un caracter sezonier, ceea ce
conduce la concentrri n timp (n perioada vacantelor si concediilor, la
sfrit de sptmn etc.);
consumul turistic este concentrat spaial (pe anumite zone si ri
privite ca destinaii turistice);
dei n ultima perioada, se constata creterea ponderii turismului
de afaceri, consumul turistic rmne puternic concentrat pe direcia odihnei
si recreerii etc..

6

Factorii de influen asupra comportamentului consumatorului de
servicii turistice
Comportamentul turistului este determinat de o multitudine de variabile de
natur psihologic, social, i cultural, pe care i-am grupat, n trei clase mari:
factori personali,
factori sociali
factori situaionali sau conjuncturali.(Anexa nr 12 Tabelul 1.)

Factorii personali
Nevoile i motivaiile.
Exist dou tipuri de motivaii ale unui individ:
motivaii contiente (pe care individul le recunoate i le poate
exprima);
motivaii incontiente (care pot fi identificate prin tehnici
psihologice de investigare).

Piramida lui Maslow cuprinde 5 categorii de nevoi :
nevoi fiziologice (primare),
nevoi de securitate,
nevoi sociale,
nevoi de respect (statut i prestigiu)
nevoi de autorealizare (automplinire).
Teoriea cu privire la motivaii a lui Frederick Herzberg care a mprit
factorii motivatori n dou categorii:
factori care genereaz satisfacie
factori ai cror lips genereaz insatisfacie.
Percepiile. Percepia asupra unui obiectiv sau destinaii turistice este dat
de :
7

interaciunea ntre stimulii specifici obiectivului (forme, colorit,
ambian sonor)
i factorii care in de personalitatea clientului.
Atitudinea este predispoziia unei persoane de a rspunde ntr-o manier
favorabil sau nefavorabil la o ofert turistic.
Atitudinea presupune trei aspecte:
un aspect cognitiv (ct de bine cunoate clientul staiunea X din
Frana, de exemplu);
un aspect afectiv (ct de mult i place aceast staiune);
un aspect comportamental, care decurge din celelalte dou i
care ne indic tendina sau dispoziia clientului de merge n concediu la
Paris.
Personalitatea este format din ansamblul caracteristicilor, credinelor,
convingerilor, obiceiurilor care definesc o persoan i o deosebesc de celelalte.

Tipologii ale turitilor n funcie de personalitate:
aventuroii, crora le place s exploreze mereu noi locuri, noi
activiti;
iubitorii de plcere caut luxul i confortul n orice cltorie;
impasibilii iau deciziile repede, fr planificare;
ncreztorii, care sunt interesai n experiene unice i
neobinuite;
planificatorii, care pregtesc cltoria n detaliu cu mult timp
nainte de a pleca;
masculinii, care caut n permanen activitile n aer liber;
intelectualii, interesai de istorie i cultur;
socialii, cei care caut s se apropie de oameni n timpul
cltoriei.
8

Imaginea despre sine este strns legat de personalitate i se refer nu att
la trsturile reale ale unui individ, ct la percepia pe care el dorete s o transmit
altora.

Stilul de via este un sistem de descriere a unui individ plecnd de la
centrele sale de interes, de la ideile, opiniile i aciunile sale, respectiv de la
modelele de consum pe care le adopt.
Clasificarea turitilor n funcie de stilul lor de via :
aventuroii,
temtorii,
vistorii,
economisitorii ,
alintaii.

Factorii sociali
Familia
din care provine individul,
pe care el o ntemeiaz.

Ciclul de via al familiei
Preferinele privitoare la turism n funcie de etapa din ciclul de via.
Copil - Prefer staiunile montane sau de pe litoral unde exist posibiliti
de joac;
Adolescent - Prefer staiunile cu via de noapte, cltoriile n grup;
Celibatar - Preferine ndreptate spre aventur, cunoatere, experiene noi;
Cuplu fr copii - Ia cel mai adesea vacane scurte, din cauza restriciilor
de timp;
Cuplu tnr cu copii sub 6 ani - Caut destinaii potrivite pentru
petrecerea vacanei n familie; copiii au mare influen asupra prinilor;
9

Cuplu tnr cu copii colari - La fel ca n etapa anterioar; n plus, copiii
caut tot mai mult independena;
Cuplu matur cu copiii la liceu sau facultate Copii i petrec adesea
vacanele n alte locuri dect prinii;
Cuplu matur fr copii - Dispus s ia vacane mai lungi, cu activiti
variate (timpul nu mai reprezint o problem);
Pensionar cstorit sau singur - Prefer vacanele pasive.

Influena clasei sociale asupra comportamentului
Turist aparinnd unei clase superioare:
- Dedic o parte nsemnat din timpul su cltoriilor i
turismului;
- Cltorete cel mai adesea din plcere sau din motive de afaceri;
- Cltorete n general singur sau cu familia;
- Cltorete aproape n exclusivitate cu vehicule de lux
proprietate personal; (automobil, iaht, elicopter) sau cu avionul;
- Dispune de case de vacan particulare sau apeleaz la serviciile
hotelurilor de lux;
- Solicit o mare varietate de servicii auxiliare pe parcursul
cltoriei;
- Cltorete foarte des n strintate.
Turist aparinnd unei clase medii sau inferioare :
- Dedic turismului o parte redus din timpul su;
- Cltorete de multe ori forat de probleme familiale sau de
sntate;
- Cltorete deseori n grup, pentru a beneficia de reduceri de
tarife;
- Cltorete cu mijloace de transport n comun (tren, autocar);
- Solicit cazare i mas de calitate relativ modest;
10

- Apeleaz rar la serviciile auxiliare propuse la faa locului;
- Cltorete cel mai adesea pe distane mici, n interiorul rii
sau regiunii n care locuiete .

Liderii de opinie sunt persoane care exercit o influen puternic asupra
grupului din care fac parte. Un lider de opinie i poate apropia sau ndeprta pe
membrii grupului de un produs sau o marc, prin atitudinea pe care le-o imprim
faa de aceasta.
Factorii situaionali sau conjuncturali
Ambiana fizic;
Ambiana situaional;
Timpul;
Starea de spirit sau dispoziia psihic a turistului dintr-un
anumit moment;

n procesul de luare a deciziei de cumprare, factorii care influeneaz
turistul pot fi grupai n dou categorii:
motivatori (factori care motiveaz turistul s-i doreasc un
anumit produs)
determinani (factori care determin n ce msur turistul este
capabil s cumpere produsul pe care l dorete) . (Anexa 2, fig 1;fig 2.)


Procesul lurii deciziei de cumprare
DE CE comportamentul consumatorului:
marketingul este dominat de concepte precum consumator sau
orientare spre pia;
firmele trebuie s satisfac cerinele clienilor lor dac vor s
supravieuiasc;
11

consumatorii devin din ce n ce mai sofisticai;
cerinele lor se multiplic;
gusturile consumatorilor se schimb i se dezvolt foarte rapid;
pieele de dimensiuni mari se fragmenteaz n nie;

Trebuie s nelegem modul n care consumatorii adopt deciziile de
cumprare a unui produs turistic:
decizia de cumprare are o component emoional;
necesit mai mult timp, mai mult consideraie i selecie;
implic consumatorul ntr-o decizie cu grad ridicat de risc.

Modelul Schmll (1977) - deciziile legate de cltorie sunt rezultatul a
4 elemente:
stimuli de cltorie (ghiduri turistice, reclame, experiena
altora);
determinani personali i sociali ai cererii de cltorie, inclusiv
motivatori, dorine, ateptri;
variabile externe (imagini ale destinaiei, ncrederea n
intermediari, constrngerile de cost i timp);
caracteristici i trsturi ale serviciului la destinaie (conexiunea
dintre cost i valoare i gama de atracii turistice existente la destinaie).

Modelul Mathieson i Wall (1982) - model liniar cu 5 etape:
1. Nevoia perceput de a cltori;
2. Colectarea informaiilor i evaluarea imaginilor;
3. Decizia de a cltori (alegerea ntre alternative);
4. Pregtiri de cltorie i experienele legate de cltorie;
5. Satisfacia rezultat din cltorie i evaluare .

12






I.2. Definirea profilului consumatorilor de turism pentru aplicarea
corect n practic a metodelor de cercetare aplicative.
n definirea profilului consumatorului de turism,ne referim cu
certitudine la oferta de turism,cererea turistic i pia turistic. Astfel,prin oferta
de turism subnelegem:
1. Servicii turistice;
2. Personal turistic;
3. Potenial turistic;
4. Bunuri comercializate n unitile de turism;
5. Infrastructura turistic;
6. Baza tehnico-material a turistului.

Prin cererea turistic se subnelege deplasrile efectuate de la locul de
reedin ctre destinaia turistic necesar ntr-un timp determinat,cu scop de
odihn,recreere,vizitarea obiectivelor turistice etc. Cererea turistic se
materializeaz n consumul turistic,acesta fiind definit ca totalitatea cheltuielilor
efectuate de un turist n vederea achiziionrii serviciilor turistice.
Cunoatem faptul c piaa turitic reprezint locul n care cererea i oferta
se ntilnesc i se confrunt,aici ofertanii de pachete de servicii turistice contribuie
n satisfacerea nevoilor consumatorilor de turism,anume prin realizarea unor
pachete de turism care ajut la ndeplinirea preferinelor i nevoilor turitilor.
Oferta i cu cererea turistic conlucreaz mpreun n existena i
meninerea turismului de lung durat i calitativ.Astfel, turoperatorii fac cercetri
13

pe piaa turistic pentru realizarea unor pachete de servicii turistice ncepnd de la
analiza profilului consumatorilor de turism.
Dorinele i ateptrile turitilor sunt variate,deaceea tour-operatorii pentru
a realiza pachete turistice,trebuie s fac cunotin cu nevoile i gusturile
consumatorilor de turism. Pentru cunoaterea lor se pornete de la identificarea
motivaiei turitilor,fiind primul pas n crearea pachetelor turistice.Turitii
achiziioneaz pachete turistice pentru:
Relaxare,odihn,petrecere plcut a timpului liber,relaxare;
Cunoaterea unor obiective turistice;
Meninerea sntii prin prevenirea bolilor;
Participarea activ la diferite activiti culturale,de
afaceri,sportive etc.
Un alt pas n realizarea pachetelor turistice este o segmentare a pieii
turistice n funcie de profilul turistului. Deci avem:
- legat de criteriul economic,n funcie de tipul de turist:
Turiti la limita existenei;
Turiti sraci,ale cror venituri depesc pragul nevoilor
de subzisten;
Turiti cu condiie economic medie;
Turiti de lux,posesori de venituri mari.
- n funcie de zonele teritoriale n care sunt amplasate pieele de
emisie turistic,se ntlnesc:
Turiti locali care solicit servicii turistice din zona din
incinta apropiere a reedinelor;
Turiti naionali;
Turiti strini.
- n funcie de nivelul de educaie:
Liberi profesioniti;
Agricultori;
Muncitori;
Populaie inactiv;
3

Funcionari;
Cadre medii;
Cadre superioare;
Alte categorii.
- n funcie de personalitate:
Conservatori;
Deschii spre nou;
Economi;
Cheltuitori;
Ezitani;
Hotri.

Un alt pas important este referitor la cele 6 arii de dezvoltare ale turistului
care se regsesc n tipul de pachet de turism pe care acesta l-a achiziionat.Acestea
sunt:
Dezvoltarea fizic;
Dezvoltarea spiritual;
Dezvoltarea intelectual;
Dezvoltarea social;
Dezvoltarea de caracter;
Dezvoltarea afectiv.

Nevoile copiilor i adolescenilor :

Copiii i adolescenii la vrsta lor au o nevoie foarte pronunat de
siguran i protecie. Un mediu nconjurtor sigur le permite s treac peste
temerile lor, s-i experimenteze competenele i totodat limitele, s se dezvolte.
Ei au nevoie de a gsi modele preponderent n afara familiei.Ei i caut locul n
grup i le place s joace un rol n cadrul acestuia. Ei doresc s se afirme alturi de
ceilali, s fie recunoscui de acetia i s fie luai n serios.Descoperirea lumii,
experimentarea ei reprezint n acelai timp nevoi importante. ncercnd,
descoperind, colecionnd, ntrebnd, acetia capt astfel contiina vieii.
Copiii au nevoie s se mite, s se exteriorizeze, s se dezvolte, s-i
utilizeze corpul. n cadrul jocurilor, ei doresc s se ntreac cu ceilali i s ctige.
Forele lor nu sunt nc constante, astfel ei au adesea nevoie de scurte momente de
odihn. Ei resimt nevoia de a-i ncerca simurile: ei doresc s vad, s testeze, s
3

aud, s guste, s ating, s simt.Copiii doresc s fie n largul lor, s fie fericii.
Ei caut siguran i armonie n familia lor, dar i n exterior.
Adolescenii au nevoie la fel s se exteriorizeze,s se dezvolte,s se
mite,dar spre deosebire de copii prefer implicarea n aventuri adolescentine,
ndeprtarea de prini,avnd senzaia de independen cu toate c sunt ntreinui
i la vrsta aceasta,i dezvolt memoria,dispun de o fantezie bogat.
Ca atare, preocuparea organizatorului de produse turistice pentru copii i
adolesceni trebuie s fie aceea de a crea ct mai multe activiti care s rspund
la nevoile de micare,dezvoltare, cunoatere,participare, odihn, recreere, de a se
simi bine i a nva s lucreze n grup.
Astfel, s-a investit n a crea produse turistice, organizate de ctre agenii de
turism (touroperatori), care s le ofere copiilor i adolescenilor att ansa de a
vizita diferite obiective turistice, ct i de a petrece clipe deosebite desfurate cu
ghidul de grup.

Profilul copiilor i adolescenilor :

Activi i plini de energie - Copiii, chiar dac alearg i se joac toat
ziua, nu sunt dispui s mearg la culcare nainte de ora 22.00, iar dimineaa sunt
primii care se trezesc,adolescenii din contra prefer s doarm mai mult cu toate
ca sunt i ei energici. Copiilor i adolescenilor le plac activitile care le permit
s testeze capacitile corpului lor i s se msoare cu ceilali.

Ritm de cretere temperat - Copiii nu cresc cu rapiditate n mod
deosebit, nu mnnc prea mult, nu se spal fr s fie rugai, nu rezist tentaiei
de a ncerca un nou sport i nu le-ar trece niciodat prin cap c ai putea fi obosit
chiar n momentul n care ei pun la cale o nou aventur.

4

Curiozitate - Copiii vin cu noi ntrebri i cu noi rspunsuri.
Surprizele, descoperirile i faptele noi i folositoare sunt o parte a vieii de zi cu
zi. Ei sunt interesai de tot i se entuziasmeaz ntotdeauna n faa unei noi
descoperiri.

Pasionai de natur - Copiii sunt pasionai de natur i de lumea din
jurul lor, pe care le observ cu atenie. Ei ncearc s neleag cum vine asta i
se lanseaz n colecionri; i imagineaz, inventeaz tot felul de unelte i
mainrii, ncearc s construiasc tot felul de lucruri i insist s li se satisfac
curiozitatea.

Corectitudine Copiii i adolescenii i vor apra punctul de vedere
asupra a ceea ce li se pare c este corect n legtur cu chestiuni concrete pe care
le pot nelege. Copiii nu vor uita c s-a triat n timpul unui joc sau c s-a fcut o
distribuire nedreapt la cevai fiecare nedreptate va fi punctat cu insisten de
cel care s-a simit nedreptit. Adolescenii totui, puin cte puin, vor ncepe s
in cont de prerile i interesele celorlali i vor nva c nu se poate face totul
numai dup placul lor.