E-turismul : o abordare inovativ n domeniul turismului

E-TURISMUL : O ABORDARE INOVATIV N DOMENIUL TURISMULUI

Florentina Raluca GHENESCU Alexandra HLLU Administrarea i Dezvoltarea ntreprinderii de Turism i Servicii, Anul 1 Facultatea de Economie i de Administrare a Afacerilor, Universitatea de Vest din Timioara Coordonator tiinific: conf.univ.dr Carmen Bbi

Abstract:
Aceast lucrare prezint e-turismul ca o alternativ de business i de promovare pentru ageniile de turism. n ultimii 10 ani comerul electronic a prins amploare, iar ageniile de turism se pot afilia acestui trend extinzndu-se pe pieele turistice internaionale. E- turismul repezint digitalizarea industriei turismului conducnd la creterea competitivitii i la extinderea ageniilor de turism la nivel global. Acceptarea comerului electronic n industria turismului este att de vast nct structura industriei i modul n care i desfoar activitatea sunt n continu schimbare. Internetul nu este folosit doar pentru a obine informaii, ci i ca o modalitate de a comanda servicii. Utilizatorii devin proprii lor ageni de turism i i concep pachete turistice personalizate. Obiectivul principal al acestei lucrri este s examineze implicaiile dezvoltrii turismului electronic pentru industria turistic n societatea cunoaterii. Ca i obiectiv secundar, lucrarea de fa ii propune s analizeze percepia turitilor romni fa de comerul electronic i s analizeze relaia dintre calitatea serviciilor i turismul electronic. nelegerea acestei relaii, i va direciona pe tour operatori s conceap produse turistice personalizate pentru a satisface o gam ct mai larg de consumatori. La finalul lucrrii am prezentat strategii de succes n domeniul e-turismului care au aplicabilitate pe piaa turistic din Romnia.

Cuvinte cheie: Calitatea Serviciilor Turistice; eComer; eTurism; Societatea Cunoaterii; Servicii Web

1. Scurt introducere
Progresul tehnologic i turismul au mers mn n mn de foarte mul
i ani (Poon, 1993; Sheldon, 1997). nc din anii '80, Comunica
iile
i Tehnologiile Informaionale (CTI) au transformat turismul la nivel global. Evoluiile n domeniul CTI, au schimbat, fr ndoial, att practicile ct
i strategiile de afaceri precum i structura industriei (Porter, 2001). Folosirea Sistemului de Rezervri Informatizat (SRI) n anii 1970 i Sistemul Global de Distribu
ie (SGD), la sfritul anilor '80, urmat de dezvoltarea Internetului la sfritul anilor 1990, au transformat dramatic cele mai bune practici operaionale i strategice n industria turismului (Buhalis, 2003; eBusiness W@tch, 2006; Emmer, Tauck, Wilkinson, & Moore, 1993; O'Connor, 1999). Dac n ultimii 20 de ani s-a pus accentul pe tehnologia n sine, din anul 2000 am asistat la o adevrat transformare a tehnologiilor de comunica
ii. Acest lucru a dat posibilitatea dezvoltrii unei game largi de noi instrumente i servicii care faciliteaz interaciunea la nivel mondial ntre juctorii din ntreaga lume.

E-turismul : o abordare inovativ n domeniul turismului

Turismul ca
i industrie internaional dar i ca cel mai mare furnizor de locuri de munc de pe planet se mndrete cu o gam mai larg de pri interesate eterogene dect multe alte industrii. Creterea energetica si dezvoltarea industriei sunt, probabil, reflectate de creterea CTI. Interaciunea accelerat i sinergic ntre tehnologie i turism din ultima vreme a adus schimbri fundamentale n industrie i asupra percepiilor noastre fa
natura acesteia. Tot mai mult, CTI joac un rol critic pentru competitivitatea organizatiilor de turism i a destinaiilor, precum i pentru ntreaga industrie n ansamblu (UNWTO, 2001). Evoluia motoarelor de cutare, capacitatea de ncrcare i de viteza de cutare au influenat numrul de cltori n ntreaga lume care utilizeaz tehnologia pentru a-
i planifica cltoriile. CTI au schimbat radical eficiena i eficacitatea organizaiilor de turism, modul n care ntreprinderile opereaz pe piaa turistic, precum i modul n care clien
ii interacioneaz cu agen
iile de turism (Buhalis, 2003). Au fost numeroase intrri n rndul juctorilor de pe scena turismului, schimbri ale cotei de pia precum i ale puterii de
inute de ace
tia pe pia
a turistic, schimbri n percepiile politice din turism, precum i o recunoatere tot mai mare a importanei turismului, de ctre un numr tot mai mare de economii na
ionale
i regionale. CTI, nu doar ncurajeaz consumatorii s identifice, s personalizeze i s achizi
ioneze produse turistice, ci sprijin de asemenea, globalizarea industriei prin oferirea unor instrumente eficiente pentru furnizori, pentru ca ace
tia s se dezvolte, s gestioneze i s distribuie n toat lumea ofertele lor (Buhalis, 1998). Ca urmare, un domeniu major de cercetare este n curs de dezvoltare , datorit faptului c tot mai mul
i cercettori ncearc s neleag semnificaia noilor tehnologii, s investigheze i s interpreteze activitatea contemporan, i ncearc s prognozeze calea ce va fi urmat att de industrie ct
i de progresul tehnologic.

2. Societatea cunoaterii
Societatea cunoaterii reprezint mai mult dect societatea informaional i dect societatea informatic, nglobndu-le de fapt pe acestea. Din momentul n care intervine Internetul cu marile avantaje pe care acesta le aduce (email, comer electronic i tranzacii electronice, piaa Internet, distribuia de coninut) prin cuprinderea n sfera informaiei electronice a unui numr ct mai mare de ceteni se trece la societatea informaional. Cunoaterea este informaie cu neles i informaie care acioneaz. De aceea societatea cunoaterii nu este posibil dect grefat pe societatea informaional i nu poate fi separat de aceasta. n acelai timp, ea este mai mult dect societatea informaional prin rolul major care revine informaieicunoatere n societate. Cel mai bun neles al Societii cunoaterii este probabil acela de Societate informaional i a cunoaterii. Denumirea de Societate a cunoaterii (knowledge-society) este utilizat astzi n ntreaga lume. Aceast denumire este o prescurtare a termenului Societate bazat pe cunoatere (knowledge-based society). Societatea cunoaterii presupune: (I) O extindere i aprofundare a cunoaterii tiinifice i a adevrului despre existen.

E-turismul : o abordare inovativ n domeniul turismului

(II) Utilizarea i managementul cunoaterii existente sub forma cunoaterii tehnologice i organizaionale. (III) Producerea de cunoatere tehnologic nou prin inovare. (IV) O diseminare fr precedent a cunoaterii ctre toi cetenii prin mijloace noi, folosind cu prioritate Internetul i cartea electronic i folosirea metodelor de nvare prin procedee electronice (e-learning). Un termen tot mai utilizat n ultimul timp este acela de noua economie. Se tie c n societatea informaional se dezvolt economia internet. n societatea cunoaterii se formeaz cu adevrat o nou economie, care nglobeaz i economia internet. De aceea, economia nou este economia societii informaionale si a cunoaterii. (V) Societatea cunoaterii reprezint o nou economie n care procesul de inovare (capacitatea de a asimila i converti cunoa-terea nou pentru a crea noi servicii i produse) devine determinant. Inovarea, n societatea cunoaterii, urmrete a mbunti productivitatea, nu numai productivitile clasice n raport cu munca i capitalul, ci i productivitile noi n raport cu resusrsele energetice i materiale naturale, cu protecia mediului. De aceea noua economie presupune ncurajarea crerii i dezvoltrii ntreprinderilor inovante cu o structur de cunoatere proprie. Asemenea ntreprinderi se pot nate prin cooperarea dintre firme, universiti i institute de cercetare guvernamentale sau publice (inclusiv academice). ntr-un raport al Comisiei Comunitilor Europene din anul 2001 se arat c pentru a obine beneficii din noua

economie sunt necesare un Internet din ce n ce mai performant i reforme structurale adecvate n societate,
aministraie i economie. Influena Internetului ca pia n societatea informaional i recunoaterea importanei valorii bunurilor (activelor, assets) intangibile, n special cunoaterea,reprezint caracteristici ale noii economii. E-turismul descrie digitalizarea proceselor i lanurilor de valori pentru optimizarea eficienei lor. Pentru a realiza acest lucru, CTI sunt puse n aplicare pentru dezintermedierea pieei turismului. n contrast cu aceasta, turismul virtual este un termen pentru realitate virtual ce sprijin concediile. Metodologia folosit Aceast lucrare prezint e-turismul ca o alternativ de business i de promovare pentru agen
iile de turism. n ultimii 10 ani comer
ul electronic a prins amploare, iar agen
iile de turism se pot afilia acestui trend extinzndu-se pe pie
ele turistice interna
ionale. Aceasta nclude urmtorii pa
i importan
i :
Primul pas a fost s analizm literatura de specialitate din domeniul e-turismului si concluziile la care s-a ajuns de-alungul timpului. Cercetrile analizate ne -au oferit o perspectiv asupra dezvoltrii comunica
iilor
i tehnologiilor informa
ionale n ultimii 20 de ani, dar
i asupra amenin
rilor pe care acestea le-au creat odat cu dezvoltarea lo, n special asupra internetului.
Al doilea pas a fost s analizm percep
ia turi
tilor fa
de comer
ul electronic dar
i rela
ia dintre calitatea serviciilor
i turismul electronic. n
elegerea acestei rela
ii, i va direc
iona pe tour operatori s conceap produse turistice personalizate pentru a satisface o gam ct mai larg de consumatori.

E-turismul : o abordare inovativ n domeniul turismului

La finalul lucrrii am prezentat strategii de succes n domeniul e-turismului care au aplicabilitate pe pia
a turistic din Romnia. Acestea pot fi folosite de ctre agen
iile de turism mici
i mijlocii pentru a putea s ptrund pe pie
ele interna
ionale. Aplicarea acestor strategii si rezultatele ob
inute de agen
iile de turism romnesti reprezint obiect al cercetrii viitoare. 3. E-turismul
i etapele lui Concluzia unui seminar desfurat n luna aprilie, 2001 n Rusia sub patronajul WTO (Organizaia Mondial a Turismului) a fost c nici o alt tehnologie, cu excepia televiziunii, nu a avut un impact aa de mare asupra cltorilor ca Internetul. Acesta este un suport pentru cea mai rapid revoluie n dezvoltarea e-tourism-ului prin intermediul portalurilor specializate i nu numai. Portalul de turism reunete parile care particip la activitile turistice i anume furnizorii de servicii turistice (pensiuni, hoteluri, baze de tratament), ageniile de turism i nu n ultimul rnd consumatorii de bunuri i servicii turistice ntr-un spaiu virtual, n World Wide Web. Participanii i joac rolurile ntr-o transparen total prin intermediul instrumentelor specifice Internet-ului. Aadar, fenomenul de e-tourism implic , n primul rnd einformare, e-rezervare (hoteluri, mujloace de transport, etc.) i e-payment. ntre acestea mai intervin i alte etape, dar care in mai mult de operatorii din turism precum e-planning/e-management, etc. De obicei aceste etape sunt gestionate de operatori specializai precum Worldspan. Etapa de e-informare. Etapa de e-informare presupune oferirea de informaii n cadrul portal-urilor specializate, brouri electronice, ghiduri turistice audio, albume foto (imagini statice i panorame), imagini n timp real sau clipuri video, i chiar jurnale de cltorie prin intermediul blogurilor sau chiar comuniti virtuale specializate cum ar fi Virtual Tourist i ghidurile oferite prin intermediul oraelor virtuale. Imaginile statice i cele panoramice ofer vizitatorilor site-urilor cu tematic turistic posibilitatea de a face un semitur virtual al serviciilor, transformndu-i pe acetia n poteniali clieni. Prin intermediul acestora ageniile turistice vnd vise, vise ce, mai mult dect necesar, trebuie s aib o baz real. De exemplu, un album on-line cu fotografii deosebite din destinaiile de vacana (hoteluri, mprejurimi, atracii etc.) poate convinge un client s contracteze un sejur. Structurarea i accesul rapid i facil la informaiile din cadrul site-urilor/portalurilor cu tem turistic sunt eseniale pentru vizitatorii nceptori i ocazionali. Imaginai-v doar un vizitator nerbdtor rsfoind zeci de meniuri, accesnd zeci de linkuri i obosind s tot fie asaltat de reclame de tip pop-ul etc. Ageniile prestatoare de servicii turistice, prezente online, influeneaz nivelul ateptrilor consumatorilor prin promisiunile pe care le fac. Ageniile au o ans mai mare de reuit atunci cnd promisiunile lor reflect calitatea real a serviciului pe care-l pot aferi, dect n cazul transmiterii unei imagini idealizate a lui.

E-turismul : o abordare inovativ n domeniul turismului

Cel mai indicat pentru ageniile prezente online este s i autoevalueze corect serviciile prezente n ofert, fie prin publicitatea care se face online, fie prin pre i facilitile aferente acordate la cumprarea serviciului. Trebuie menionat c prin metodele de furnizare a informaiilor portalurile/ageniile turistice trebuie s depeasc att nivelul aceptat, ct i pe cel dorit al potenialilor clieni/consumatori, m ceea ce privete calitatea serviciilor. n caz contrar, toi aceti actori prezeni pe piaa online a serviciilor turistice trebuie s fie pregtii s accepte criticile, feedback-ul negativ, fenomen ce nu poate fi inut n fru lund n calcul multitudinea de plngeri i reclamaii existente pe nenumrate forumuri, bloguri, reele sociale etc. Durata procesului de e-informare. Procesul de informare se poate extinde pe ntrega durat a voiajului. De exemplu, cazat la un hotel, turistul poate ti, datorit sistemelor de informare implementate n sitemele de gestiune ale hotelului, contavaloarea serviciilor de care a beneficiat. Procesul de e-informare se poate regsi n activitile de orientare prin intermediul tehnologiilor moderne (GPS, ghiduri digitale, smart phones) sau prin intermediul panourilor electronice de afiare a zborurilor, a mersului trenului etc. Etapa de e-rezervare O dat cu dezvoltarea tehnologiilor informaiei i a comerului electronic, rezervrea electronic (online booking) s-a dovedit a fi una dintre cele mai populare modaliti de facilitare a accesului la bunuri i servicii, prin intermediul internet-ului . Utilizate cel mai mult n domeniul hotelier, al transporturilor aeriene i pentru serviciile de rent-a-car, serviciile de rezervri electronice se conformeaz exigenelor legale care i au izvorul n actele normative ce fac referire la serviciile de internet, n i la cele de comer electronic i ncheierea contractelor la distan, n particular. Ar trebui s fie o chestiune de rutin pentru navigatori i, n acelai timp, consumatori de servicii online de a trimite ordine electronice ctre ageniile turistice prezente n spaiul virtual, ordine pentru anumite bunuri sau servicii. Au fost proiectate, n acest scop, aplicaii client/server i tot mai multe companii, implicit cele din domeniul serviciilor turistice, au trecut la operarea pe Web a afacerilor datorit acestui format electronic, ntruct nu este foarte dificil s scrii un mesaj text i s plasezi informaia ntr-o baz de date, de multe ori aflat n spatele unui Computer Reservations System/Global Distribution System. De altfel, una dintre oportuniti este aceea de a putea primi ordine prin e-mail. Printre cele mai cunoscute sisteme de rezervri se numr Worldspan, Sabre sau Amadeus (sistem de rezervri folosit i de compania Tarom). n cazul n care vizitatorul unui portal de turism gsete o ofert satisfctoare, acesta poate face rezervarea direct prin completarea unui formular cu datele de contact, formular ce este trimis ageniei ofertante sau

E-turismul : o abordare inovativ n domeniul turismului

turoperatorului, evitnd astfel deplasarea la locul unde, n mod abinuit, poate fi prestat serviciul pentru care manifest interes. Printre avantajele rezervrilor electronice se numr disponibilitatea online a serviciului 24 din 24 de ore, timp economisit, confirmarea este trimis imediat (n cazul n care se folosete un sistem automat de rezervri, existnd cazuri cnd confirmarea depinde, totui, de un agent de rezervri uman), flexibilitatea n ceea ce privete modificarea detaliilor rezervri. Printre dezavantajele rezervrilor electronice se numr eroarea uman i criminalitatea informatic datorit vulnerabilitilor n sistemele de rezervare. Etapa de e-payment E-paymentul este o ramur a tranzac
iilor e-comer
ului, care includ pl
i electronice pentru cumprarea sau vinderea bunurilor
i serviciilor prin intermediul Internetului. De obicei, ne gndim la pl
i electronice ca
i tranzac
ii online pe Internet, dar de fapt exist mai multe metode de pl
i elcetronice. Pe msur ce tehnologia se dezvolt, numrul instrumentelor
i proceselor de tranzac
ionri electronice cre
te, n timp ce procentul banilor lichizi
i folosirea cecurilor scade.Pl
ile online l pun pe client n situa
ia de a trasfera bani sau a face o achizi
ie online prin intermediul Internetului. Clien
ii sau oamenii de afaceri pot trasfera bani unei ter
e pr
i din banc sau alte conturi, sau pot folosi cr
i de credit sau debit pentru a achizi
iona ceva online. Se estimeaz c 80% dintre pl
ile online pentru anumite achizi
ii sunt realizate folosind un card de credit sau de debit. n prezent, majoritatea tranzac
iilor online implic plata cu un card de credit. n vreme ce alte forme de plat, cum ar fi debitele directe la conturi sau de conturi pre-paid si carduri sunt n cretere, ele reprezint n prezent o metodologie de tranzacii mai puin dezvoltate. Alte metode de plat e-payment sunt : carduri, kioscuri de servicii financiare, plata prin telefonul mobil,receiver prin satelit
i boxe speciale ata
ate la televizor, pl
i biometrice, re
ele electronice de plat
i pl
i personto-person. E-comer
ul, care include e-turismul, se dezvolt n etape (Moodley, 2002).Stadiile demonstreaz, totui, c ecomer
ul este mai degrab evolutiv dect revoluionar, deoarece etapele de la baz implic tehnologii relativ simple. Tehnologiile din etapele de la baz din e-comer
includ comunicarea prin e-mail i postarea de site-uri statice pe web. Pe de alt parte, stadiile superioare cuprind tehnologii mai sofisticate, cum ar fi plata on-line, integrarea majorit
ii proceselor de afaceri si logistica folosind tehnologiile internetului (Moodley). Informaia a fost numit "sngele vie
ii" din industria turismului (Sheldon, 1997; 2002). Comunica
iile i tehnologia informaiei (CTI) sunt astfel indispensabile pentru aceast industrie (Buhalis, 2003 i Sheldon, 2002). Interaciunea dintre turism i CTI ntr-un proces de digitalizare a proceselor din industria turismului a creat turismul electronic (eTourism) ca un nou domeniu al cunoaterii (Gratzer, Winiwarter, i Werthner, 2003). Eturismul a fost grbit de dezvoltarea rapid a internetului, n special, a World Wide Web-ului. Internetul a schimbat n mod semnificativ turismul i cltoriile, transformnd turismul i cltoriile n cea mai mare industrie

E-turismul : o abordare inovativ n domeniul turismului

on-line.

Acest lucru se datoreaz faptului c aproape toate sistemele de informare n industrie sunt

convergente la Internet (Buhalis & Diemezi, 2003).

3.1. E-turismul n
rile n curs de dezvoltare ncepnd cu 1994, numrul turi
tilor care au vizitat Cambogia, una dintre cele mai sarace
ri din lume s-a multiplicat de 6 ori, ajungnd la 1 milion n 2004. Turismul este unul dintre sectoarele economice principale a acestei
ri, care a generat 7,3% din PIB n 2004 si 400.000 de locuri de munc. Cambogia nu este un caz izolat: turismul este un sector cheie n multe
ri mai pu
in dezvoltate. Totu
i, aportul lor la turismul intern
ional este mic, nsumnd mai pu
in de 1% din ncasrile din turism. n ultimii ani, noile tehnologii de informare
i comunicare au declan
at cre
terea promo
iilor
i a vnzrilor n turism. Prin apari
ia acestor noi forme de tehnologii a aprut
i o nou form de turism, e-turismul, care transform radical industria turismului interna
ional. Din ce n ce mai mul
i oameni prefer s caute informa
ii despre destina
ii turistice
i oferte pe internet. n cele mai multe cazuri, nu
rile n curs de dezvoltare beneficiaz de noile oportunit
i din turism. Turismul mondial este concentrat pe cateva
ri bogate, care au pus aceast afacere pe picioare
i care culeg beneficiile. Majoritatea informa
iei despre oportunit
ile din turism n
rile n curs de dezvoltare este generat, nnoit
i folosit online de ctre cei mai mari furnizori interna
ionali internet din
rile dezvoltate. Avnd avantajul tehnologic, ace
ti furnizori realizeaz cele mai multe vnzri
i absorb o mare parte din profit. n
rile africane, pn la 85% din profitul total din industria turismului este repatriat ctre
rile dezvoltate. Situa
ia nu este mai bun nici n Carraibe (80%) sau Asia (70% n Thailanda
i 40% n India). Ce se poate face ca s inversm acest trend? Una dintre solu
ii ar fi ca
rile n curs de dezvoltare s profite de avantajele acestor noi oportunit
i oferite de brandul ICT (Information and Communication Technologies) pentru a-
i promova propria lor industrie a turismului. Pentru a reu
i acest lucru este necesar o implicare mai mare a ntreprinderilor de turism mici
i mijlocii n re
eaua global ICT precum
i politici inovative pentru acest sector. Dar provocarea merit: e-turismul ar putea ajuta
rile n curs de dezvoltare s asigure o exploatare mai bun a ofertei turistice, n acest mod putndu-
i controla mai bine propria industrie a turismului. A fost lansat un program n Brazilia, iunie 2004, legat de e-turism pentru da posibilitatea
rilor n curs de dezvoltare de beneficia mai mult de turismul interna
ional
i de a reduce dependen
a lor de tour operatorii
i marketerii din
rile dezvolatate. Acest program caut s : organizeze turismul local, public
i privat, prin crearea unei re
ele de internet n care s se gseasc informa
ii, s fac rezervri online
i s realizeze parteneriate; ncurajeze ntreprinderile de turism mici
i mijlocii s rela
ioneze cu clien
ii direct; reduc repatrierea veniturilor din turism.

Cum se pot realiza toate aceste lucruri? Ini
iativa este structurat n jurul a 3 elemente: instrumenetele adecvate, metoda
i parteneriate.

E-turismul : o abordare inovativ n domeniul turismului

Instrumentele: un generator de site-uri care face posibil crearea unor site-uri de e-turism n diferite
ri. Prin furnizarea informa
iilor despre
ara respectiv
i informa
ii despre serviciile turistice, aceste site-uri locale vor ajuta la promovarea turismului online. Con
inutul acestor site-uri se bazeaz pe planuri de afaceri executate n a
a fel nct s ntruneasc cerin
ele pie
ei
i s nevoile
rii respective. Metoda: training-uri
i ghiduri care s ajute
rile respective
identifice informa
iile necesare despre industria turismului, standardizate
i postate pe internet. Parteneriatele: pentru a construi rela
ii de afaceri, diferitele sectoare din industria turismului (hoteluri, restaurante, agen
ii de turism, linii aeriene) sunt responsabile pentru partea lor din planul de afaceri. Acest tip de cooperare va ajuta
rile n curs de dezvoltare s-
i mbunt
easc produsele turistice, s lanseze unele noi, s-
i construiasc propriile resurse umane
i s adopte noile tehnologii ale informa
iei. 3.2. E-turismul n Romnia Pentru a contextualiza e-turismul n Romnia este necesar o examinare a Comerului Electronic (eCommerce). Comerul electronic a aprut ca un fenomen global cruia i crete treptat cota de pia
. De la nceputul anilor 2000 piaa a demonstrat indicii clare de maturitate, deoarece multe dintre bulele internetului au explodat, lsnd n urm organizaii cu modele de afaceri viabile. Dei SUA i mai multe ri dezvoltate din punct de vedere economic au devenit mature vis a vis de comer
ul electronic, multe regiuni se lupt nc n ceea ce privete utilizarea Internetului i a comerului electronic. Marea majoritate a populaiei lumii nu are acces la Internet i nu dispune de competene tehnologice i cunotine pentru a face acest lucru. n primul trimestru din 2010, volumul tranzaciilor online cu card bancar din Romnia s-a ridicat la 31,85 de milioane de euro, n cretere cu 70% comparativ cu aceeai perioad a anului trecut, conform datelor furnizate de Romcard. n acest interval s-au procesat 603.437 de tranzacii. Aceste rezultate sunt ncurajatoare pentru piaa romneasc de comer electronic. Dei estimrile iniiale indicau o cretere moderat, acest prim trimestru a nceput n for, prin intrarea unor noi juctori n mediul online. Comerul electronic rmne n continuare un domeniu cu potenial de cretere,. Prin platforma ePayment au fost procesate 575.000 de tranzacii, la o valoare de 30,25 de milioane de euro. n primele trei luni ale lui 2010 valoarea medie a unei tranzacii a fost de 52 de euro, n scdere fa de perioada similar a anului trecut, cnd valoarea nregistrat a fost de 77 de euro. Aceast valoare este explicat, pe de o parte, de intrarea unor noi juctori cu produse i servicii cu valori mai mici, dar i de faptul c majoritatea firmelor i magazinelor online au oferit promoii.

Cele mai comercializate produse online n aceast perioad fac parte din categoriile: telecom, turism, servicii, plata utilitilor, etail i divertisment. Cea mai spectaculoas cretere a numrului de tranzacii s-a nregistrat n

E-turismul : o abordare inovativ n domeniul turismului

domeniul turismului cu 270% mai mult fa de anul trecut. Turismul este una dintre industriile pe a crei cretere am pariat anul acesta i m bucur c rezultatele obinute pn acum ne confirm estimrile. Acest lucru demonstreaz c, att cumprtorii, ct i operatorii de turism au neles avantajele pe care le ofer comerul electronic n domeniul lor de activitate (www.epayment.ro). Un studiu efectuat n 2010 de ctre Internet World States a scos la iveal c Romnia se afl pe locul 8 n Europa la numrul de utilizatori de internet.

Grafic 1.
Utilizatori de internet din Europa

Sursa:Internet World States, 2010

E-turismul : o abordare inovativ n domeniul turismului

Tabelul 1
Numrul de utilizatori de internet din Romnia n perioada 2000 - 2009 Anul 2000 2004 2006 2007 2009 Nr de utilizatori 800 000 4 000 000 4 940 000 5 062 500 7,430,000 Popula
ie 22,217,700 21,377,426 21,154,226 21,154,226 22,215,421 Rata de penetrare 3.6 % 18.7 % 23.4 % 23.9 % 33.4 % Sursa ITU ITU C.I. Almanac ITU ITU

Sursa:Internet World States, 2010 Tabelul 2

Numrul de utilizatori de internet din Uniunea European n perioada 2000 - 2009 Cre
terea numrului de utilizatori Uniunea European Austria Fran
a Germania Grecia Italia Romnia Spania Marea Britanie Popula
ie (2009) 8,210,281 62,150,775 82,329,758 10,737,428 58,126,212 22,215,421 40,525,002 61,113,205 Utilizatori de Internet 5,936,700 43,100,134 61,973,100 4,932,495 30,026,400 7,430,000 29,093,984 46,683,900 Rata de penetrare % 72.3 % 69.3 % 75.3 % 45.9 % 51.7 % 33.4 % 71.8 % 76.4 % 182.7 % 407.1 % 158.2 % 393.2 % 127.5 % 828.8 % 440.0 % 203.1 % (2000 - 2009)

Sursa:Internet World States, 2010

ntre anii 2000 2009 numrul de utilizatori de internet din Romnia a fost ntr-o cre
tere continu, rezultatele cercetrilor demonstrnd o cre
tere de 440%, pe parcursul celor 9 ani analiza
i. Rata de penetrare a crescut de 6 ori ntre anii 2000 2004, urmat de o cre
tere mai lent ntre 2006
i 2009, ajungnd n 2009 la 33,4% conform ITU. Analiznd datele din tabelul numrul 2 putem observa c rata de penetrare a Romniei este relativ mic n compara
ie cu celelalte state ale Uniunii Europene, dar cu toate acestea Romnia se afl n top 10 al
rilor

E-turismul : o abordare inovativ n domeniul turismului

din Uniunea European la numrul de utilizatori de internet, situa
ie care plaseaz
ara nostr n rndul
rilor cu un poten
ial deosebit pentru comer
ul online
i implicit pentru e-turism.

Grafic 2
Numrul de agen
ii de turism membre ANAT care de
in site-uri web

Sursa:Ghenescu R
i Hllu A, 2010

n Romnia exist la ora actual 800 de agen
ii de turism membre ANAT, dintre care doar 47 de
in site-uri web, conform site-ului de statistic
i trafic pe web, www.best-top.ro. Aceste agen
ii de turism reprezint doar 6% din totalul agen
iilor care func
ioneaz sub patronajul ANAT. 3.3. Cercetri efectuate de-alungul timpului n domeniul e-turismului ntr-o anumit msur, acest lucru a fost reflectat n literatura de specialitate. Foarte puine publicaii n domeniul turismului i al tehnologiei au aparut pn n 1990. Comunitatea de cercettori s-a reunit iniial la o conferin la Universitatea din Perugia n Assisi, n 1991. Poate c ceea ce a construit cu adevrat comunitatea de cercetare i a fcut din e-turism un domeniu-cheie de cercetare a fost conferin
a anual ENTER care au aprut n 1994 n Innsbruck ,Austria. Civa ani mai trziu,n 1998, a aprut Journal of Information Techno logy & Tourism (JITT), n care un grup de de cercettori a publicat n mod regulat articole din domeniul turismului i al tehnologiei. Majoritatea participanilor din acest grup au constituit nucleul membrilor Federaiei Internaionale de Tehnologie a Informatiei pentru Cltorii i Turism (IFITT), care a fost dezvoltat sub conducerea

10

E-turismul : o abordare inovativ n domeniul turismului

profesorului Hannes Werthner. Ca urmare a acestui fapt, activitatea de cercetare n domeniul a nflorit. Frew (2000) a estimat c au fost publicate 665 articole n perioada 1980-1999. Dezvoltarea rapid n domeniul tehnologiilor
i a telecomunicaiilor
i colaborarile la nivel naional i internaional au crescut n mod substanial publicatiile cu 154% i respectiv 275%, ntre prima
i a doua decad a perioadei de studiu. Leung i Law (2007) raporteaz c din 4140 articole publicate in
ase reviste de cercetare, lideri n ospitalitate i turism n perioada 1986-2005 (Annals of Tourism Research [ATR], Journal of Travel Research [JTR], Tourism Management [TM], Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly [CQ] , International Journal of Hospitality Management [IJHM], , i n Journal of Hospitality & Tourism Research [JHTR] ), 195 lucrri s-au axat pe CTI, din care 66 au aprut n CQ i doar 5 n ATR. Studiile legate de comer
ul electronic din industria turismului au aprut ca o zon de frontier " pentru tehnologia informaiei. E-comer
ul este definit ca procesul de cumprare i de vnzare sau de schimburi de produse, servicii i informaii prin reele de calculatoare, inclusiv Internet (turban, Lee, King & Chung, 2000). Cu toate acestea, adoptarea tehnologiilor informaiei i comunicaiilor (CTI) este doar o parte din poveste. n realitate, costurile de acces la reea, difuzarea de informaii privind comerul electronic, cursurile de formare, cursurile de dezvoltare a abilitilor i resursele umane ofer provocri mari pentru micile agen
ii de turism. Dificultile ntlnite n abordarea problemelor de ncredere i de confiden
ialitate, fac ca agen
iile de turism s fie mai vulnerabile dect marii tur-operatori n fa
a problemelor legate de autentificare / certificare, securitate a datelor, confidenialitate i de soluionare a litigiilor comerciale (Buhalis, D. & Schertler, W. 1999, OCDE, 1999 ). Cu toate acestea, un studiu despre IMM-urile care fac comer electronic realizat de APEC a raportat c "ntreprinderile mici i mijlocii sunt actori importani n comerul electronic business-to-business, ,care constituie mai mult de 80 la sut dintre toate activitile de e-commerce. IMM-urile care pot demonstra capacitile lor de a folosi e-comer
ul vor avea un avantaj competitiv pe piata de comer
electronic ". Cele mai multe cercetri au sugerat c guvernul joac un rol important n facilitarea utilizrii comerului electronic n industria turismului, crescnd abilitatea sa de a culege roadele, (de exemplu, prin sporirea gradului de contientizare i de formare). Guvernele n parteneriat cu sectorul privat ar trebui s stabileasc o abordare politic mai global i coerent a industriei turismului i a comerului electronic, i s aplice mecanismele de evaluare pentru a evalua ceea ce funcioneaz i ce nu funcioneaz (ONU 2001, OCDE, 2000, Informaionale din Coreea 2000 , APEC-TEL 1999). Institutul de Dezvoltare a Societii

4. Consumatorii i dimensiunile cererii de produse turistice online Din ce n ce mai mult, CTI permite cltorilor accesul la informaii fiabile i exacte, precum i s fac rezervri ntr-o fraciune de timp
i s evite costurile i neplcerile cauzate de metodele convenionale (O'Connor, 1999). CTI poate ajuta la mbuntirea calitii serviciilor i s contribui la cre
terea satisfac
iei clien
ilor. CTI plaseaz utilizatorii n mijlocul funcionalit
ii i livrrii produselor. Fiecare turist este diferit, avnd un bagaj

11

E-turismul : o abordare inovativ n domeniul turismului

unic de experiene, motivaii i dorine. ntr-o oarecare msur turistul nou, sofisticat, a aprut ca rezultat al experientei sale de cltorie. Turi
tii din principalele regiuni generatoare de turi
ti ale lumii, au devenit cltorilor frecveni, lingvistic i tehnologic sunt calificai i poate funciona n medii multiculturale i exigente de peste hotare. Dezvoltarea CTI i, n special a Internetului l-a transformat pe ''noul turist '', care devine din ce n ce mai con
tient i caut o valoare excepional pentru bani i timp. Ace
tia sunt mai puin interesai s urmeze mulimile n excursii prestabilite i sunt mult mai dornici s-
i urmeze propriile preferine i orare. Tot mai mult, circuitelor turistice le scade cota de pia n favoarea turismului organizat independent. Consumatorul contemporan, conectat la internet este mult mai puin dispus s atepte sau s suporte ntrzieri, pn la punctul n care rbdarea este o virtute pe cale de dispariie. Cheia succesului const n identificarea rapid a nevoilor consumatorilor i ajungerea la potentialii clienti cu produse complete, personalizate i curente dar i servicii care satisfac aceste nevoi. Treptat turi
tii noi, cu experien
, sofistica
i, i exigen
i necesit s interac
ioneze cu furnizorii pentru a-
i satisface propriile nevoi
i dorin
e specifice. Trind ntr-o lume agitat, consumatorii din
rile dezvoltate au deseori perioade scurte de timp s se relaxeze
i s-
i ncarce bateriile
i de asemenea, s execute activitile lor preferate. Petrecerea timpului liber va fi tot mai mult utilizat pentru ''Edutainment'', adic combinarea distrac
iei
i relaxrii cu munca. 4.1. Modelul pachetelor turistice dinamice Tehnologia pachetelor turistice dinamice ajut clien
ii s-
i construiasc online vacan
ele dorite. Poate fi descris ca abilitatea unui client de a pune mpreun elementele unei vacan
e (excursii), incluznd zboruri, hoteluri, nchirieri de ma
ini, bilete la teatru sau evenimente sportive. Aceste pachete se regsesc, de obicei, n bro
urile touroperatorilor. Cu ajutorul noilor tehnologii se pot combina mai multe componente ale unei cltorii pentru a crea vacan
a dorit. Pachetul turistic creat astfel necesit doar o singur plat a clientului, ascunznd pre
urile componentelor individuale. Internetul permite furnizorilor de turism crearea unor pachete turistice ieftine
i acces direct la consumatori, convingndu-i s rezerve produse turistice direct de pe site-uri (e-turism). Acest lucru a condus la o serie de schimbri radicale n industria turismului, incluznd
i a
teptrile conform crora importan
a agen
iilor de turism ar putea s scad semnificativ (Chircu & Kauffman, 1999)Pentru a n
elege cum pachetele turistice dinamice pot sus
ine strategiile e-turismului, este important a se n
elege modelele de afaceri (mecanismul prin care o afacere genereaz venituri
i profit). S-au identificat dou modele de afaceri care pot fi luate n considerare pentru dezvoltarea aplica
iilor n cazul acestor pachete turistice: modelul agen
iei
i modelul comerciantului. Modelul agen
iei se bazeaz pe comisionul furnizorului, care este de obicei de 10%. Clien
ii rezerv o camer la hotel, iar agen
ia prime
te 10% dinpre
ul de baz. Deci dac el a rezervat o camer pentru 150 dolari, agen
iei i revin 15 dolari. Potrivit lui Starkov
i Price (2003), acest tip de comision ar putea s dipar n

12

E-turismul : o abordare inovativ n domeniul turismului

urmtorii ani, n acel
i mod n care a disprut n cazul liniilor aeriene
i n sectorul nchirierilor de ma
ini. n urmtorii ani comisionul agen
iei va descre
te de la 10%
i va deveni o simpl recompens. Totu
i, va mai fi nevoie de agen
ii de turism, pentru c exist consumatori care prefer contactul direct cu furnizorii de pachete turistice sau care nu au foarte mare ncredere n a-
i folosi cardul de credit online. Agen
ii vor trebui s se specializeze pe crearea unor pachete ct mai atractive
i oferirea unor servicii adi
ionale pentru a concura cu avantajele oferite de agen
iile online. Modelul comerciantului implic cumprarea camerelor de hotel neocupate
i revinderea lor clien
ilor la pre
ul cu amnuntul. n cazul acestui model, profitul este mai mare dect n cazul modelului agen
iei, dar
i riscul este mai mare. De exemplu, o camer de 150 dolari pe noapte va costa agen
ia 120 dolari. Apoi, ea va revinde acea camer unui client, la pre
ul de 140 dolari, cu 10 dolari mai pu
in dect ar vinde-o printr-o agen
ie tradi
ional. n acest fel, agen
ia va scoate un profit de 20 dolari, n loc de 10 pe tranzac
ie. Cltoriile
i vacan
ele reprezint unul dintre cele mai scumpe elemente achiziionate cu regularitate de ctre oamenii din ntreaga lume, i reprezint o parte semnificativ din bugetul anual al individului . Internetul a schimbat comportamentul consumatorului de turism dramatic (Mills & Law, 2004). Turi
tii poteniali au acces direct la o cantitate mult mai mare de informaii furnizate de ctre organizaiile de turism, ntreprinderile private i de tot mai mul
i utilizatori / consumatori. De la informaiile cutate, pn la destinaie /consumul produsului i experiena post-consum, CTI ofer o gam de instrumente care s faciliteze i s mbunteasc procesul. Clienii caut personal, informaii legate de cltorie, fac rezervari online pentru biletele de avion, rezerv online camere, i alte achiziii online, n loc s se bazeze pe ageniile de turism s efectueze acest demers pentru ei (Morrison, Jing, O'Leary, & Lipping, 2001) . Datorita popularit
ii aplicatiilor pe Internet, cele mai multe organizatii de turism, cum ar fi hoteluri, linii aeriene i ageniile de voiaj au mbriat tehnologiile de pe Internet, ca parte a strategiilor lor de marketing i de comunicare. Dar totu
i, tehnologia web actual este ngrdit de urmtoarele limitri: 1. Cutarea este limitat de cuvintele cheie
i nu se poate baza pe concepte. Astfel, omonimele genereaz o lips de precizie n cutare, n timp ce sinonimele
i lipsa rela
ionrii pot duce la rezultate slabe ale cutrii. 2. Rela
ia dintre resursele web
i cuvintele cheie nu poate fi exprimat n interogri, prin urmare, precizia cutrii informa
iei pe internet este redus. 3.Datele provenite de la multiplele surse nu pot fi combinate n mod automat pentru a corespunde unei cercetri. 4. Gre
elile de reprezentar e dintre cercetri
i date nu pot fi rezolvate.

Cutarea informa
iilor este o parte important a procesului decizional de cumprare i a fost revoluionat ca
urmare a folosirii Internetului. CTI nu numai c reduce incertitudinea i riscurile percepute, dar
i intensific, calitatea cltoriei (Fodness & Murray, 1997). Cu ct se fac mai multe cercetri vis s vis de o excursie i cu

13

E-turismul : o abordare inovativ n domeniul turismului

ct se gsesc mai multe informaii, cu att sunt mai bine ntmpinate dorin
ele clientului
i cu att este acesta mai bine servit. Un consumator bine informat este capabil s interacioneze mai bine cu resursele i culturile locale, pentru a gsi produse i servicii care ndeplinesc cerinele sale i s profite de ofertele speciale i reducerile de preuri. Potrivit lui Snepenger, Meged, Snelling, i Worrall (1990), cei patru factori majori care influeneaz cutarea informa
iilor n cadrul turismului sunt (i) componena grupurilor de vacan, (ii) prezena familiei i a prietenilor la destinaie, ( iii) vizitarea anterioar a destinaiei, i (iv) gradul de noutate asociat cu destinaia. Buhalis (1998) a declarat c turitii poteniali au devenit mai independeni i mai sofistica
i cu privire la

utilizarea unei game largi de instrumente pentru planificarea excursiei. Acestea includ sisteme de rezervare i ageniile de turism online (cum ar fi Expedia.com), motoarele de cutare i motoarele de meta-cutare (cum ar fi Google i respectiv Kayak) , sisteme de management pentru destinaie (cum ar fi visitbritain.com), reele sociale i portaluri web 2.0 (cum ar ca Wayn i TripAdvisor), site-uri de comparare a preurilor (cum ar fi Kelkoo), precum i site-uri ale furnizorilor individuali dar
i ale intermediarilor. Stabilirea preurilor este, de asemenea, o problem major n e-turism deoarece multe organizatii utilizeaz CTI pentru a le c omunica direct consumatorilor pe web tarifele
i ratele de schimb valutar, oferindu-le reduceri care sunt generate din comisioane economisite
i taxe de distribuie. Clienii care au achizi
ionat produse turistice online au petrecut din ce n ce mai mult timp fcnd comparaii de preuri pe site-uri de cltorie diferite, cum ar fi Kayak si Kelkoo, cutnd produse alternative care pot reduce costul cltoriilor. Cercetrile anterioare arat c scderea costurilor de pe pieele electronice s-a datorat scderii costurilor cu prelucrarea datelor. Aceasta, n schimb, permite consumatorilor s gseasc oferte care corespund nevoilor
i gusturilor lor (Bakos, 1997, 1998). Internetul este una dintre tehnologiile cele mai influente care au schimbat comportamentul cltorilor. Cercetarile anterioare au artat c turitii care au cutat pe internet tind s-i mresc durata sejurului n raport cu cei care consult alte surse de informaii (Bonn, blana, Susskind &, 1998; Luo, Feng, si Cai, 2004). Internetul a permis consumatorilor s colaboreze n mod direct cu furnizorii i s renun
e la intermediari. De asemenea, a permis consumatorilor s interacioneze dinamic cu furnizorii i destinaiile de vacan
i, adesea solicit s li se dea posibilitatea de a-
i personaliza produsele turistice. n prezent, exist o cretere important a numrului de clieni care
i rezerv camere de hotel direct de pe site-uri web (Jeong, Oh, si Gregoire, 2003). Cu o transmisie rapid a datelor pe internet, timpul de rspuns de la organizaii ctre clieni a fost redus foarte mult. Reaciile la anchetele on-line pot influenta astfel satisfactia clientilor si comportamentul acestora fa
de rezervri. Ca rezultat, comportamentul de rspuns devine un factor esenial pentru succesul ntreprinderilor mi ci i mijlocii din domeniul turismului (Main, 2001; Pechlaner, Rienzner, Matzler, & Osti, 2002). n plus, satisfacia online are un impact pozitiv asupra loialit
ii, att fa
de programele de organizare ct i fa
de site (Anderson & Srinivansan, 2003). Potrivit cercetrilor lui Wolfe, Hsu, i Kang (2004), motivele pentru care consumatorii nu achizi
ioneaz produse turistice online sunt: lipsa asistrii personale, problemele de securitate, lipsa de experien, i lipsa timpului. Weber i Roehl (1999) au constatat c oamenii care achizi
ioneaz produse turistice online, fac cumprturi online de 4 ani sau mai mult iar ncrederea clienilor

14

E-turismul : o abordare inovativ n domeniul turismului

fa
de tranzac
iile online a fost construit prin experiena pozitiv a tranzaciilor efectuate n trecut (Bai, Hu, Elsworth, & Countryman , 2004; Bieger, Beritelli, Weinert, & Wittmer, 2005). Internetul deja influeneaz comportamentul consumatorilor n rile n curs de dezvoltare precum China oferind consumatorilor o gam mai larg de produse (Li & Buhalis, 2005). Dei exist o mulime de opiuni disponibile pe Internet, din care clienii pot alege, barierele psihologice mpiedic adesea consumatorii ds fac tranzacii online. Datorit scurtrii perioadei de ateptare i planificare, i implicit cre
terea timpului liber, consumatorii vor dori cu siguran s fac rezervri online i s primeasc biletele la domiciliu (O'Connor & Frew, 2001). n plus, e-shopping-ul "ofera o acoperire geografic mare iar consumatorii pot alege dintr-o gam mare de produse atunci cnd fac cumprturi la domiciliu (Peterson, Balasubramanian, & Bronnenberg, 1997). Werthner i Ricci (2004) au constatat astfel c industria turismului este lider n aplica
iile e-comer
. Cu toate acestea, avnd n vedere c plata este cel mai important element din comer
ul electronic, consumatorii sunt ntotdeauna ngrijora
i de securitatea pl
ii. Aceste preocupri sunt rezultat al nfrac
iunilor online, reprezentnd unul dintre factorii majori care mpiedic consumatorii s furnizeze informaiile de pe crile de credit. Mills, Ismail, Werner, i Hackshaw (2002) au fcut o list cu cele mai ntlnite infrac
iuni pe internet, cum ar fi: fraudarea licitaiilor, fraudarea vacan
elor, fraudarea jocurilor, spam-ul i furtul de identitate. Astfel organizaiile de afaceri trebuie s acorde mai mult atenie acestui fenomen pentru a se proteja pe ele i pe clienii lor de eventualele fraude. Cu toate acestea,fraudele pe internet, nu sunt susceptibile de a fi complet prevenite sau uor de detectat doar de organele legii (Mills et al., 2002). n plus, problemele legate de confiden
ialitate sunt considerate a fi de interes major pentru muli consumatori. Aceasta conduce la situaia n care muli cltori folosesc internetul pentru a cuta informaii, dar achizi
ioneaz n manier tradi
ional produsele de care sunt interesa
i . Comunitile virtuale devin treptat incredibil de influente n domeniul turismului pe msur ce consumatorii ncep s aib tot mai mult ncredere n prerile celorlal
i dect n mesajele de marketing. 4.2. n
elegerea rela
iei dintre calitate
i inten
ia cumprrii online n e-turism Acest studiu acoper cele 4 variabile ale serviciilor de turism online: percep
ia stimulilor, percep
ia calit
ii serviciilor, percep
ia u
urin
ei de cumprare
i percep
ia utilit
ii, despre care nu prea s-a vorbit pn acum n contextul e-turismului. Rela
ia dintre calitate
i inten
ia cumprrii se bazeaz, de obicei, pe dou componente: ncrederea n agen
iile de turism
i serviciile lor
i satisfac
ia adus de ace
tia. ncrederea consumatorului este n strns legtur cu integritatea vnztorului. Pe de alt parte, satisfac
ia este descris ca o stare emotional care se ntmpl ca rspuns la evaluarea unor experien
e ale agen
ilor-clien
i (Westbrook 1981). Unul dintre conceptele unei afaceri are ca scop principal

15

E-turismul : o abordare inovativ n domeniul turismului

satisfac
ia clien
ilor. Ea este un mijloc prin care se pot constitui avantaje competitive
i nu n ultimul rnd supravie
uirea agen
iei. Rela
ia dintre calitate
i decizia cumprrii online
ine de sentimentele pozitive sau negative pe care le are clientul legat de mediul online. Astfel, se poate concluziona c: relatia pozitiv a calit
ii influen
eaz cumprarea online a produselor turistice. n vremuri de concuren online severe, oferind recompense ca un stimulent reprezint ntotdeauna un mod pentru a consolida inten
ia de cumprare a clientului.Acest lucru se poate realiza printr-un sistem de prime planificate n funcie de preferinele clienilor poteniali. Din perspectiva e-turismului, utilitatea perceput pentru achiziiile online poate fi definit ca probabilitatea ca acel consumator potenial care utilizeaz internetul s cread c acesta va facilita cumprarea produsului respectiv. Astfel, se poate desprinde urmtoarea concluzie: u
urin
a perceput n achizi
ionare va influen
a pozitiv calitatea rela
iei dintre e-turism
i furnizorul de servicii.

Figura 1
Inten
ia de cumprare online
i determinan
ii ei n e-turism

Sursa: Chiu, 2007

4.3. ITP (planificarea inteligent a cltoriei)- un sistem care rezolv problemele din domeniul e-turismului n orice re
ea de internet exist foarte mult informa
ie disponibil pentru beneficiari. Aceast informa
ie este eterogen
i multiconectat, deci este imposibil de construit un sistem unitar care s combine toate sursele informa
iei pentru orice utilizator. n prezent, singura modalitate de a face asta este de a construi aplica
ii specializate pe a
a ceva, care sunt greu de ntre
inut
i dezvoltat (Knoblock
i Ambite, 1997; Knoblock
i

16

E-turismul : o abordare inovativ n domeniul turismului

al
ii, 1998). Aceast situa
ie st la baza multor probleme, una dintre cele mai importante fiind problema legat de felul n care un utilizator ar putea refolosi toat informa
ia disponibil pentru a ob
ine o solu
ie pentru problemele sale. n prezent, exist multe sisteme care extrag, filtreaz
i prezint eficient informa
ia ob
inut de pe internet. Totu
i, majoritatea acestor sisteme se bazeaz, n special, pe refolosirea informa
iei (Etzioni, 1997). ITP este un sistem care permite rezolvarea problemelor care apar la folosirea paginilor web. El se bazeaz pe conceptul agentului. Are urmtoarele caracteristici: fiecare agent are un volum de informa
ii incomplet sau nu are abilit
ile necesare pentru a rezolva problemele aprute; - nu exist un sistem de control global; - informa
ia nu este centralizat; - execu
ia sistemului este asincron. ITP integreaz tehnicile tradi
ionale de rezolvare a problemelor, cum ar fi planificarea
i inv
area, cu avantajele pe care le are folosirea sistemelor. Domeniul turismului electronic Un agent de turism electronic trebuie sa aib capacitatea de a planifica o cltorie. n acest domeniu (e-turism) (Camacho
i al
ii, 2000), cuno
tin
ele agentului se refer la ora
e, transport, locuri de cazare, felul n care utilizatorul poate cltori ntre ora
e, aeroporturi, gri, nchiriei ma
ini, sau cum s rezerve o camer n hotel etc. Cele mai importante puncte ale managementului unei cltorii sunt: - deplasarea pn la destina
ie; - cazarea; - posibilit
ile de transport n ora
ul respectiv; - ntoarcerea n ora
ul de re
edin
. n ceea ce prive
te transportul, s-au luat n considerare avionul, trenul sau autocarul. n ceea ce prive
te cazarea, sistemul poate folosi un agent care s acceseze informa
ia despre hoteluri sau alte forme de cazare disponibile. n cele din urm, utilizatorul ar putea avea nevoie s ia un tren, autobuz sau taxi pentru deplasarea la aeroport sau gar. Posibilitatea de deplasare n jurul ora
ului se refer la nchirieri de ma
ini, sau furnizarea informa
iilor necesare despre transportul n comun.

Structura sistemului ITP este un agent cu cutare multipl ale crui scopuri principale sunt: - s rezolve probleme de cltorie date de utilizator. Utilizatorul i
i poate crea vacan
a dorit, ob
innd astfel un plan complet care s includ informa
ii legate de transport, cazare. Etc

17

E-turismul : o abordare inovativ n domeniul turismului

- extrage, sorteaz
i nmagazineaz informa
ii automat de pe paginile WEB. Sistemul folose
te aceea
i informa
ie pe care utilizatorul o poate gsi dac vrea s-
i plnuiasc singur vacan
a - mprt
e
te diferite tipuri de cuno
tin
e pentru a c
tiga eficien
n rezolvarea problemelor. Sistemul poate reutiliza vechile solu
ii sau informa
iile stocate de ctre al
i agen
i n sistem. ITP-ul are ca pr
i integrante urmtorii agen
i: UserAgent el se ocup de ntrebrile utilizatorilor
i le ofer solu
ii. Pentru a face acest lucru, analizeaz aceast problem
i ob
ine o reprezentare abstract. UserAgent are un set de interfe
e pentru a permite intrarea
i ie
irea de informa
ii
i evaluarea solu
iilor gsite. PlannerAgent are ca scop principal identificarea problemelor aprute la UserAgent
i gsirea unuor solu
ii la aceste probleme. El are diferite abilit
i precum: comnunicarea, planificarea
i nv
area. Procesul planificrii este realizat n doi pa
i: prima dat se ob
in solu
ii abstracte la aceste probleme
i apoi se acceseaz pagini web pentru a se ob
ine informa
ia necesar. WebBot acest agent completeaz detaliile, ob
innd informa
ia cerut de pe Internet. Solu
iile par
iale date de WebBot sunt folosite de PlannerAgent pentru a ob
ine solu
ii detaliate. CoachAgent controleaz un set de agen
i, se ocup cu sarcini precum nregistrarea altor agen
i, cutarea unor agen
i noi pentru a-i ajuta pe ceilal
i etc... 4.4. Strategii de succes n domeniul e-turismului aplicate pe pia
a coreean Pe pia
a corean au fost aplicate mai multe strategii, n func
ie de infrastructura e-comer
ului
i a dezvoltrii e-business-ului n general. Acestea sunt: - Agen
iile de turism care sunt novice n acest domeniu ar trebui s adopte un model de afaceri adecvat pentru propriile lor obiective
i medii de afaceri electronice. Furnizorii de servicii externe au un mare poten
ial. Marketing-ul ar trebui fcut selectiv. C
tigarea unei bune reputa
ii pe pia
a local ar trebui s fie o prioritate. Aceste agen
ii de turism ar trebui s
i dezvolte o strategie pentru a ptrunde pe pie
ele interna
ionale
i a vinde direct produsele
i serviciile lor turistice. - Agen
iile de turism trebuie s se focuseze pe dou strategii cheie: 1. S-
i dezvolte aria de servicii
i produse
i 2. mbunt
irea permanent a calit
ii acestora. Ar trebui s
i reconstruiasc site-urile Web pentru a se concentra pe capacitatea clientului de a re
ine acel site, mai mult dect pe cumprare. Internetul este o bun unealt pentru a ajunge din urm pie
ele interna
ionale. Prteneriatele dintre agen
iile de turism
i companiile mari sunt foarte importante. Ar trebui s
i utilizeze resursele pentru a construi o e-comunitate. Strategiile lor de afaceri ar trebui s fie concepute n strns legtur cu mediile lor de afaceri. Legtura cu un site de gestionare a destina
iilor este absolute necesar. Dezvoltarea unui sistem de rezervri online este cel mai important aspect tehnologic. Trebuie luate diferite msuri pentru a suprima lipsa de ncredere a consumatorilor, prin utilizarea despre noi, cele mai frecvente ntrebri,
i a unui serviciu telefonic care s func
ioneze non-stop. Agen
iile de turism ar trebui s ia n considerare problemele legate de segmentele de pia
, consolidarea ncredererii
i a siguran
ei e-consumatorilor
i extinderea activit
ilor.

18

E-turismul : o abordare inovativ n domeniul turismului

5. Concluzii Revolu
ia tehnologic bazat pe dezvoltarea Internetului a schimbat total condi
iile de pia
pentru organiza
iile de turism. CTI-urile evolueaz rapid, furniznd noi instrumente pentru managementul si marketingul touristic. Ele sus
in legturile dintre organiza
iile de turism
i consumatori, iar ca rezultat, revolu
ioneaz ntregul process de dezvolatare
i managerizare al produselor
i serviciilor turistice. Astfel, se creaz re
ele
i interfe
e dinamice cu consumatorii
i partenerii de afaceri, se recreaz produse turistice proactive, men
innd astfel competitivitatea organiza
iei de turism. Literatura de specialitate demonstreaz c cercetrile din e-turism sunt doar la nceput, iar ntrebrile legate de acest domeniu sunt din ce n ce mai multe
i mai diverse. CTI-urile n cre
tere vor furniza
i mai mult infrastructur pentru ntreaga industrie
i vor dep
i toate aspectele mecanice ale tranzac
iilor n turism. Este totu
i evident c viitorul e-turismului este focalizarea pe tehnologiile care vor ajuta organiza
iile s interac
ioneze cu clien
ii lor ntr-o manier ct mai dinamic. Consumatorii devin din ce n ce mai puternici
i capacit
ile lor de stabili elementele unui produs turistic cresc. Ei au o gndire mult mai dezvoltat
i au mai mult experien
,
i astfel sunt mult mai greu de mul
umit. ntreprinderile inovatoare din sectorul serviciilor vor avea capacitatea de a redirec
iona
i expertiza aceste servicii oferite consumatorilor
i de a aduga o mai mare valoare tranzac
iilor effectuate. Dezvoltarea unor noi aplica
iie CTI i oblig pe furnizori s
i schimbe strategiile de comunicare, pentru a fi ct mai eficiente. Tehnologiile inovatoare vor sprijini interoperabilitatea, personalizarea, i re
elele permanente. Aceste strategii sunt necesare att la nivelul strategic, ct
i cel tactic al managementului, pentru a se asigura c oportunit
ile
i provocrile declan
ate de aceste CTI-uri sunt n avantajul organiza
iilor de turism, pentru a atinge un nivel maxim de inovare
i competitivitate.

19