PROIECT LA DISCIPLINA LEGISLAȚIE

COMERCIALĂ
ANALIST ÎN TURISM

STUDENT: PASCARU ANDREEA-DIANA

SPECIALIZAREA: INGINERIE ȘI MANAGEMENT ÎN
INDUSTRIA TURISMULUI
AN UNIVERSITAR: 2022-2023
PROFESOR: THIERHEIMER WALTER WILHELM
 CUPRINS

1) INTRODUCERE
2) CAPITOLUL I: REVIZUIRE DE LITERATURĂ
3) CAPITOLUL II: DEZVOLTAREA IPOTEZEI
 TDOC și satisfacție
 TDOC și intențiile comportamentale ale turiștilor
 Satisfacția și intențiile comportamentale ale turiștilor
 Metodologie
4) CAPITOLUL III: REZULTATE
 Evaluarea modelului de măsurare
 Evaluarea modelului structural
 Discuții și implicații
 Implicații teoretice și practice
 Limitări și direcții viitoare de cercetare
5) CONCLUZIE
6) BIBLIOGRAFIE
 INTRODUCERE

Acest studiu prezintă fenomenele de interacțiune ale percepțiilor asupra conținutului online
al destinației turistice (TDOC) și intențiile comportamentale ale turiștilor cu rol de mediator
al satisfacției turiștilor, care este încă sub-explorat în cercetarea ospitalității și turismului. Un
model bazat pe trei constructe principale, și anume TDOC (cu subconstructuri de calitate a
informațiilor online și accesibilitate ușor de utilizat), satisfacție și intențiile comportamentale
ale turiștilor [cu subconstructuri ale intențiilor de a vizita o destinație turistică și cuvinte
electronice ale –mouth (Ewom), este prezentat pentru a determina creșterea afacerilor
turistice cu internetul. Datele au fost colectate printr-un sondaj bazat pe chestionar de la 413
turiști cazați la hoteluri din orașul Lahore din Pakistan. Modelarea ecuațiilor structurale
parțiale cele mai mici pătrate a fost utilizată pentru a analiza statistic datele
colectate. Descoperirile indică faptul că percepțiile turiștilor despre TDOC influențează direct
intențiile lor comportamentale, în timp ce satisfacția turiștilor exercită o influență de mediere
între percepțiile turiștilor despre TDOC și intențiile lor comportamentale. Profitând de un
mediu online economic și larg răspândit, organizațiile de marketing pentru destinații ar putea
atrage mai mulți turiști prin stimularea încrederii în TDOC și în Ewom pozitiv pentru a
rămâne competitive pe termen lung. Sunt discutate importante implicații teoretice și
practice. Organizațiile de marketing pentru destinații ar putea atrage mai mulți turiști prin
stimularea încrederii în TDOC și în Ewom pozitiv pentru a rămâne competitive pe termen
lung. Sunt discutate importante implicații teoretice și practice. Organizațiile de marketing
pentru destinații ar putea atrage mai mulți turiști prin stimularea încrederii în TDOC și în
Ewom pozitiv pentru a rămâne competitive pe termen lung. Sunt discutate importante
implicații teoretice și practice.

Turiștii încep să caute informații online despre cea mai bună destinație turistică și hoteluri
înainte de a-și planifica programul efectiv de călătorie. Internetul a rămas un mod
predominant de colectare a informațiilor pentru planificarea timpului liber. Deținerea de
dispozitive de tehnologie a informației și comunicațiilor (TIC), cum ar fi laptop-uri, tablete,
iPad-uri și smartphone-uri, în rândul turiștilor a alimentat utilizarea internetului în
planificarea, promovarea și consumul turistic pe tot globul. Datorită creșterii fără precedent a
comerțului electronic în industria serviciilor, informațiile despre destinațiile turistice pot fi
disponibile pe diferite platforme electronice, cum ar fi rețelele sociale, motoarele de căutare,
site-urile web și blogurile electronice. Acest lucru a contribuit în mod semnificativ la
promovarea turismului și a afacerilor de ospitalitate la nivel mondial. Cele mai recente TIC și
internetul au permis turiștilor să caute rapid, să interacționeze, să compare și să ia decizii
pentru a cumpăra oferte online de turism și ospitalitate.

Satisfacția turiștilor față de conținutul online al destinației turistice (TDOC), cum ar fi

calitatea informațiilor online despre ofertele turistice și accesibilitatea acesteia pe internet,
poate ajuta la modelarea emoțiilor lor pozitive, cum ar fi fericirea, loialitatea față de marcă și
intențiile de a vizita o destinație turistică. Și să răspândească cuvântul în gură electronic
pozitiv (Ewom). Savanții definesc comunicarea Ewom ca fiind declarațiile pozitive sau
negative ale clienților pe internet despre produs, serviciu, oameni și instituții. Ofertele
turistice și ofertele bonus promovate prin platforma online a unei destinații, cum ar fi rețelele
sociale și site-urile web, pot determina intențiile comportamentale ale turiștilor de a vizita
destinații. Unii cercetători au examinat strategiile de marketing care vizează promovarea
turismului online și a afacerilor de ospitalitate a unei destinații. Promovarea turistică a unei
destinații prin coridoare tehnologice, de exemplu, telefoane mobile, tablete, computere,
internet etc., a fost, de asemenea, analizată. Cu toate acestea, rolul TDOC în determinarea
intențiilor comportamentale ale turiștilor rămâne subexplorat.

În contextul achiziționării unui produs sau serviciu de pe piața virtuală, calitatea

informațiilor în ceea ce privește acuratețea, calitatea imaginilor grafice, completitudinea și
accesibilitatea este luată în considerare în căutarea de informații online. Acest lucru este
alimentat și de creșterea fără precedent a rețelelor sociale, blogurilor electronice, site-urilor
web și motoarelor de căutare, unde clienții pot intra în comunicări interactive cu furnizorii de
servicii și pot citi comentariile consumatorilor existenți cu privire la produs sau
serviciu. Astfel de comunicări online pot avea un impact asupra percepțiilor, satisfacției,
fericirii și comportamentelor consumatorilor care caută informații, de exemplu, Ewom,
intențiile de călătorie etc.

Turismul se încadrează în categoria serviciilor IHIP (intangibile, eterogene, inseparabile,

perisabile) și este considerat un produs care nu poate fi consumat înainte de experiența sa.
Având în vedere calitatea necunoscută a turismului și faptul că internetul a influențat în mare
măsură comportamentele de căutare și cumpărare de informații ale consumatorilor, este
necesar să se exploreze modul în care turiștii percep și răspund la TDOC. Unii cercetători au
analizat comportamentele de alegere a destinației ale turiștilor pe baza percepțiilor și
modelelor de comportament. Cu toate acestea, în tărâmurile diversificate ale marketingului și
publicității online, cercetătorii nu au examinat încă în mod empiric fenomenul de bază care
împinge răspunsurile favorabile ale turiștilor către TDOC.

Deoarece comportamentele de căutare online ale consumatorilor sunt utile pentru prezicerea
intențiilor lor de cumpărare de pe piețele virtuale, tehnologiile de afaceri inteligente se
concentrează pe colectarea de informații despre istoricul de navigare online al utilizatorilor
pentru a influența deciziile de cumpărare, satisfacția, fericirea și comportamentele lor de
contagiune. Organizațiile de destinații turistice încearcă să atragă atenția turiștilor care caută
informații online prin prezența lor pe diferite platforme media online, în încercarea de a oferi
informații corecte și de încredere, care ar putea încuraja consumatorii existenți să comenteze
online în câteva clicuri, astfel încât turiștii să se simtă pozitivi cu privire la o destinație
turistică prin experiența lor de navigare.

Experiența pozitivă de navigare online poate duce la satisfacție la nivel individual, care este
considerată un antecedent al stărilor de spirit plăcute și al intențiilor comportamentale, cum ar
fi intențiile favorabile de a vizita o destinație turistică și de a răspândi Ewom
pozitiv. Satisfacția turiștilor cu TDOC, cum ar fi calitatea informațiilor online și
accesibilitatea ușor de utilizat, le poate influența în mod semnificativ intențiile
comportamentale de călătorie. Apariția piețelor virtuale pentru cumpărăturile online, însă,
creează adesea îndoieli în rândul utilizatorilor cu privire la securitatea și fiabilitatea
platformelor online. Amenințările din mediul de afaceri online, cum ar fi riscul de a pierde
informații personale și informații de identificare a plății, pot descuraja clienții să cumpere
online. Acest lucru poate determina în continuare comportamentele pozitive și negative ale
turiștilor față de achiziționarea online de servicii de turism și ospitalitate. Asocierea
comportamentului uman cu satisfacția este adesea citată în literatura de psihologie. Literatura
turistică explorează, de asemenea, relația dintre satisfacție și intențiile comportamentale ale
turiștilor. Cu toate acestea, impactul mediator al satisfacției asupra relației dintre percepția
turiștilor despre TDOC și intențiile lor comportamentale rămâne încă de analizat în fluxul
online al afacerilor din turism.

Acest studiu se concentrează foarte mult pe examinarea dacă percepțiile turiștilor despre
TDOC, inclusiv calitatea informațiilor online și accesibilitatea ușor de utilizat, pot avea
impact asupra intențiilor lor comportamentale, inclusiv intențiile de a vizita destinații turistice
și de a distribui Ewom, precum și satisfacția acestora. De asemenea, încercăm să analizăm
rolul mediator al satisfacției în relația dintre percepțiile turiștilor despre TDOC și intențiile
lor comportamentale. Descoperirile noastre empirice de la Lahore, capitala provinciei Punjab
din Pakistan, care este o piață turistică în curs de dezvoltare, oferă o perspectivă diferită
pentru a extinde teoria și practica TDOC. Descoperirile noastre contribuie la literatura de
specialitate în turism și ospitalitate în investigarea asocierii dintre dimensiunile TDOC și
intențiile comportamentale ale turiștilor și impactul mediator al satisfacției turiștilor într-un
singur model integrator. Descoperirile noastre reduc lacunele teoretice din frontierele de
afaceri online și wireless ale turismului și ospitalității. Acest studiu oferă foi de parcurs
pentru marketerii destinațiilor turistice pentru a atrage turiști, oferind o experiență de
navigare online satisfăcătoare, care poate ajuta la atragerea mai multor turiști și la generarea
Ewom pozitivă.

În primul rând, este prezentată o revizuire a literaturii pentru a oferi perspective asupra
conceptelor de percepție ale turiștilor despre TDOC, satisfacție și intenții comportamentale,
susținute de teorie. Sunt prezentate ipoteze care sunt susținute de literatura relevantă
existentă. Metodologia și setările de cercetare sunt apoi detaliate, urmate de discutarea
constatărilor.
 CAPITOLUL I
REVIZUIRE DE LITERATURĂ

Odată cu introducerea piețelor virtuale, importanța computerelor, a internetului, a

tehnologiilor web și a marketingului electronic au devenit proeminente în lubrifierea
funcțiilor de cumpărare și vânzare a bunurilor și serviciilor. Piețele virtuale au sporit
capacitatea firmelor de a câștiga profit cu filozofia lor eficientă din punct de vedere al
costurilor sub influența rolurilor omniprezente ale internetului și a interacțiunii computer-
om. Marketingul turistic online a atras turiști din aproape toate colțurile lumii. Industria
turismului încapsulează multe industrii de servicii în amploarea și profunzimea sa, cum ar fi
alimente și băuturi, călătorii și ospitalitate, cu o varietate de nișe, de exemplu, turismul de
wellness, turismul medical, turismul balnear etc. Industria turismului se confruntă cu un
boom în operațiunile sale de servicii din cauza cerințelor turiștilor pentru sănătatea și
bunăstarea lor generală. În această eră cu evoluție rapidă a turismului, internetului și TIC,
destinațiile sunt mai ușor de explorat decât înainte. Oamenii de știință observă că influența
combinată a internetului și a TIC aduce o contribuție majoră la promovarea afacerilor de
turism și ospitalitate pe tot globul.

Conținutul online al destinației turistice este un concept cu textură multiplă care este
profund legat de disponibilitatea informațiilor online despre turism. Cercetătorii observă că
turiștii se simt confortabil cu accesibilitatea ușoară a informațiilor online despre potențialele
lor destinații turistice. Deciziile de călătorie ale turiștilor înainte de cumpărare depind de
calitatea informațiilor turistice online și de disponibilitatea lor ușoară pe diferite platforme
online. Astfel, conceptul de TDOC poate fi afirmat, fără îndoială, în termeni de calitate a
informațiilor online și accesibilitatea ușor de utilizat a informațiilor turistice în mediul online.

Răspunsurile comportamentale ale turiștilor față de o destinație sunt modelate de filtrele lor
perceptuale. TDOC trece prin evaluarea cognitivă a turiștilor, cum ar fi cunoștințele și
credințele, și evaluările afective, cum ar fi sentimentele, cumpărarea mărcii și
comportamentele reale de călătorie. Bazându-se pe TDOC, percepțiile turiștilor sunt
concentrate în acest studiu ca fiind cea mai bună lentilă prin care să exploreze răspunsurile
comportamentale ale turiștilor la conținutul turistic online.
 CAPITOLUL II
DEZVOLTAREA IPOTEZEI

1) TDOC și satisfacție
Relația dintre percepțiile și comportamentele unui individ a fost explorată în literatura de
marketing și psihologie. Teoria confirmării așteptărilor (ECT) notează că așteptările,
percepțiile și satisfacția indivizilor sunt fenomene interconectate și sunt antecedente
importante pentru răspunsurile comportamentale ale indivizilor. Filtrele perceptuale unice ale
indivizilor determină experiența lor pozitivă sau negativă a serviciului așteptat și nivelul de
satisfacție. ECT notează că indivizii pot fi mulțumiți dacă percepțiile lor despre un produs sau
serviciu depășesc așteptările lor. De asemenea, indivizii pot fi nemulțumiți dacă percepțiile
lor despre un produs sau serviciu nu sunt îndeplinite conform așteptărilor lor. Din perspectiva
turismului și ospitalității, interacțiunea așteptărilor și percepțiilor turiștilor determină
satisfacția acestora față de serviciile turistice.

Satisfacția turiștilor depinde de calitatea informației TDOC. Cu toate acestea, evaluarea

satisfacției turiștilor este un fenomen dificil cu care se confruntă afacerile turistice din cauza
filtrelor perceptuale complexe ale turiștilor asupra experienței calității turismului. Practicienii
în marketingul de destinație se luptă să exploreze cum să aducă satisfacție turiștilor prin
promovarea turismului online.

Calitatea înaltă a serviciilor turistice în ceea ce privește fiabilitatea și caracterul complet al

informațiilor poate oferi satisfacție turiștilor care caută informații online. Acest studiu se
bazează în continuare pe teoria comportamentului planificat, care presupune că percepțiile
indivizilor determină în mare măsură satisfacția acestora.

Turiștii caută cele mai bune oferte de turism și ospitalitate pe diferite platforme online
înainte de a lua decizii de a călători la destinația turistică dorită. Turiștii cumpără oferte de
turism de pe piața virtuală atunci când informațiile online sunt percepute ca fiind exacte și de
încredere. Calitatea percepută a TDOC poate atrage sau descuraja turiștii să facă tranzacții cu
furnizorul de servicii pe piața virtuală. Turiștii s-ar putea simți expuși riscului de a fi înșelați
sau de a suferi pierderi atunci când cumpără pachete turistice online, dacă informațiile nu
sunt de încredere. Îndoielile turiștilor cu privire la autenticitatea TDOC pot da naștere la
nemulțumiri cu privire la utilizarea platformelor online.

Părțile interesate din industria turismului își sporesc baloanele de profit, valorificând
creșterea fără precedent a marketingului turistic online. Internetul permite practicienilor de
marketing și turiștilor să interacționeze între ei în timp real. Eforturile de marketing ale
destinațiilor turistice vor fi mai productive atunci când este disponibil un TDOC fiabil,
complet și bine fundamentat, ceea ce contribuie la satisfacția turiștilor.
 Destination Marketing Organizations atrag turiști cu diferite tactici, cum ar fi
comercializarea pachetelor turistice la prețuri mici. În ciuda disponibilității unor astfel de
informații pe internet, calitatea serviciului online contribuie și ea la supraviețuirea unei
afaceri. Rădăcinile calității serviciilor se bazează pe înțelegerea teoretică a determinării
satisfacției turiștilor față de calitatea serviciului de turism online, care este diferită de analiza
atributelor calității serviciilor în timpul interacțiunii efective a turiștilor cu destinațiile
turistice.

Conceptul de calitate a serviciilor online este legat de o mai mare satisfacție a clienților.
Importanța marketing-ului pe internet în alimentarea afacerilor cu turismul electronic și,
printr-o experiență satisfăcătoare de navigare, atragerea turiștilor pentru a beneficia de oferte
turistice online a fost recunoscută și, astfel, destinațiile turistice prezintă tot mai mult
informații despre produsele lor turistice pe diferite platforme online. Destinațiile turistice pot
deveni piețe extrem de competitive, cu marje de profit bune, dacă turiștii sunt mulțumiți de
percepțiile despre TDOC, deoarece satisfacția indivizilor reflectă percepțiile lor.

Pe baza celor de mai sus, se propune următoarea ipoteză: ,,Percepțiile despre TDOC vor
avea un impact pozitiv semnificativ asupra satisfacției turiștilor. ,,

2) TDOC și intențiile comportamentale ale turiștilor

Compatibilitatea turiștilor cu TDOC, care este determinată de atitudini, le poate afecta
intențiile favorabile de a vizita destinații turistice. Perceperea unui TDOC fiabil, precis și
ușor de disponibil poate reduce riscul perceput și poate alimenta intențiile pozitive de a vizita
destinații turistice. Cercetătorii recunosc că percepțiile pozitive ale TDOC pot atrage turiști și
pot da naștere la intenții pozitive de a vizita destinații turistice.

Oamenii de știință au observat că marketingul online ajută la promovarea afacerilor de

turism electronic pe diferite platforme online și încearcă să atragă turiști la oferte turistice
online cu conținut turistic de încredere pentru a spori încrederea turiștilor, astfel încât aceștia
să poată dezvolta intenții pozitive de a vizita destinații.

Deoarece turismul este promovat pe diferite platforme, cum ar fi rețelele sociale, site-ul
web, blogurile electronice și motoarele de căutare, TDOC este considerat adecvat și utilizabil
numai dacă este ușor disponibil pentru turiști în timpul navigării inițiale online a informațiilor
turistice. Informațiile online ușor de utilizat se reflectă în ceea ce privește calitatea bună a
imaginilor (dacă există), dimensiunea adecvată a fontului, legăturile logice de text și
navigarea, caracterul complet și claritatea informațiilor, garanția plății, politicile de securitate
și confidențialitate și detaliile de contact autentice ale furnizor de servicii.

Accesibilitatea ușor de utilizat a TDOC poate da naștere la percepții pozitive, niveluri

ridicate de încredere și satisfacție și loialitate a turiștilor față de o destinație turistică gazdă,
determinându-i să ofere recomandări pozitive. Profesioniștii în marketing turistic promovează
TDOC cu produse și servicii turistice unice. Astfel, intențiile pozitive ale turiștilor de a vizita
destinații turistice pot fi asociate cu conceptele de accesibilitate ușoară, utilizare și adecvare a
TDOC.

Cercetătorii notează că TDOC poate da naștere la Ewom pozitiv sau negativ în rândul
turiștilor care caută informații online. Importanța marketing-ului pe internet în alimentarea
afacerilor cu turismul electronic și atragerea turiștilor cu intenții favorabile de cumpărare
alături de Ewom pozitiv a fost recunoscută. Îndoielile turiștilor cu privire la autenticitatea
TDOC pot genera nemulțumiri și Ewom negative cu privire la destinație. Intențiile
comportamentale din acest studiu sunt reflectate în ceea ce privește intențiile turiștilor de a
vizita o destinație turistică și Ewom, și se propune următoarea ipoteză: ,,Percepțiile despre
TDOC vor avea un impact pozitiv semnificativ asupra intențiilor comportamentale ale
turiștilor. ,,

3) Satisfacția și intențiile comportamentale ale turiștilor

O mulțime de cercetări au examinat comportamentele de cumpărare ale turiștilor pentru
produse și servicii turistice, intențiile de a vizita destinații turistice și comportamentele de
schimb de informații cu privire la experiența lor turistică, dar comportamentele de căutare de
informații ale turiștilor și preocupările lor cu privire la calitatea și accesibilitatea TDOC sunt
la fel de încă subexplorat. Mai mult decât atât, în tărâmurile diversificate ale marketingului și
publicității online, oamenii de știință nu au explorat încă fenomenul de bază care determină
răspunsurile favorabile ale turiștilor față de TDOC.

Sentimentele de a fi înșelat, pierderea de informații importante sau insecuritatea în timpul

navigării conținutului online sunt considerate ca risc perceput de navigare online. Percepțiile
consumatorilor cu privire la credibilitatea TDOC și satisfacția depind în primul rând de
sentimentele lor inițiale cu privire la riscul perceput de navigare online atunci când accesează
informații online pentru prima dată, ceea ce este legat de generarea de satisfacție sau
nemulțumire în rândul turiștilor. Comportamentele consumatorilor în mediul de afaceri, cum
ar fi achiziționarea unui produs sau serviciu și împărtășirea comentariilor cu alții, sunt în
mare măsură determinate de satisfacția acestora față de nivelul de risc perceput în relațiile de
afaceri.

Turismul încapsulează un risc mai mare și o satisfacție turistică mai mică datorită
dimensiunilor sale IHIP (intangibile, eterogene, inseparabile și perisabile). Consumatorii unui
serviciu pot deveni mai nemulțumiți în relațiile cu furnizorii de servicii în comparație cu
consumatorii unui produs tangibil. Această situație apare din cauza naturii virtuale a
cumpărării și vânzării de produse și servicii, fără contact fizic cu furnizorul de
servicii. Deoarece internetul și TIC-ul s-au infiltrat în mod omniprezent în segmentele
turismului și ospitalității, nemulțumirea turiștilor este, de asemenea, la maxim în era recentă a
comerțului electronic.

Turiștii răsfoiesc informații turistice online și preferă să compare și să cumpere cele mai
bune pachete turistice online înainte de a călători cu familia și prietenii către destinații
turistice. Percepțiile despre TDOC pot influența satisfacția și intențiile comportamentale ale
turiștilor, cum ar fi achiziționarea de oferte turistice, vizitarea fizică a destinațiilor turistice și
răspândirea cuvântului în gură. Riscul de navigare perceput scăzut în TDOC poate ajuta la
furnizarea unei experiențe de navigare satisfăcătoare pentru turiști, alături de influențarea
pozitivă a intențiilor lor comportamentale.

Oliver (2010) susține că satisfacția la nivel individual este importantă pentru

comportamentele pozitive ale consumatorilor. Satisfacția indivizilor este rezultatul
percepțiilor lor, care pot genera sentimente pozitive sau negative.

Unele cercetări prezintă relația dintre satisfacția turiștilor și comportamentele acestora în

diferite contexte ale industriei turismului. Majoritatea cercetărilor privind satisfacția turiștilor
reflectă perspectivele convenționale fără a lua în considerare modul în care satisfacția față de
ofertele turistice mediază percepțiile și comportamentele turiștilor în mediul de dezvoltare
rapidă al internetului și TIC.

Unele dovezi arată că satisfacția clienților cu TDOC afectează pozitiv intențiile lor
favorabile de a cumpăra produsele și serviciile promovate. Astfel, percepțiile turiștilor despre
TDOC și satisfacția rezultată joacă un rol esențial în dezvoltarea intențiilor comportamentale
pozitive ale acestora. Deciziile favorabile ale turiștilor de a cumpăra servicii turistice online
depind de calitatea informațiilor și de caracteristicile de accesibilitate ușor de utilizat ale
TDOC, care pot influența și mai mult intențiile pozitive ale turiștilor de a vizita o destinație
turistică și Ewom. Sentimentele pozitive sau negative ale turiștilor despre călătoria către o
destinație sunt dezvoltate în timpul primei expuneri la TDOC. Experiența negativă de
navigare online poate să-i nemulțumească pe turiști, ceea ce va acționa ca un stimul pentru
îndoielile care se dezvoltă în mintea turiștilor cu privire la luarea deciziilor de cumpărare
online. Majoritatea turiștilor nemulțumiți răspândesc Ewom negativ despre experiența lor
turistică și pot alege o altă destinație pentru viitoarele lor călătorii de agrement. Destinațiile
turistice încearcă să mulțumească turiștii cu ofertele lor turistice și să dezvolte intențiile
turiștilor de a vizita în paralel cu răspândirea Ewom pozitivă, astfel încât aceștia să poată
rămâne competitivi pe termen lung. Turiștii sunt din ce în ce mai interesați să strângă
informații online înainte de a lua decizii de călătorie, iar feedback-ul satisfăcător al turiștilor
experimentați poate avea un efect de contagiune pentru a atrage noi turiști în TDOC și a
modela intențiile comportamentale ale altor turiști. Ewom al turiștilor are un efect puternic de
contagiune asupra atragerii altor turiști către sau ținându-i departe de destinații
turistice. Astfel, profesioniștii în marketing turistic consideră că Ewom pozitivă a turiștilor
este la fel de importantă ca și satisfacția turiștilor și intențiile favorabile de a vizita destinația
turistică. Acest lucru se datorează faptului că Ewom este considerat de alți turiști drept
imparțial și este o modalitate mai rapidă și mai perceptibilă de a promova imaginea unei
destinații; ar putea fi dificil să se promoveze imaginea destinației într-un mod atât de rapid și
să mulțumească turiștii cu marketingul tradițional și stimuli de vorbire în gură.

Unii cercetători au prezentat modele de decizie turistică de alegere a destinației în mediul

online. De asemenea, au fost examinate rolurile percepțiilor și satisfacției turiștilor în
determinarea intențiilor lor de a vizita destinațiile turistice. Având în vedere creșterea fără
precedent a internetului și TIC în industria turismului și preferințele turiștilor de a căuta
informații online înainte de a-și planifica programele de călătorie, este necesar să se
exploreze legăturile împletite dintre satisfacția turiștilor cu TDOC și intențiile lor
comportamentale. Pe baza celor de mai sus, se propune următoarele: ,,Satisfacția va avea un
impact semnificativ pozitiv asupra intențiilor comportamentale ale turiștilor. ,,

Având în vedere asocierea instrumentală a TDOC, satisfacția și intențiile comportamentale

ale turiștilor discutate mai sus, se propune și următoarea ipoteză: ,,Satisfacția va media relația
dintre percepțiile turiștilor despre TDOC și intențiile lor comportamentale. ,,

Fig. 1

Cadrul teoretic al studiului

4) Metodologie
Pentru colectarea datelor, s-au extras eșantioane, cu o abordare de eșantionare judecatorică,
de la turiștii cazați la hoteluri din Lahore din a doua săptămână din ianuarie 2019 până în a
patra săptămână din mai 2019. Hotelurile au fost alese pe baza screening-ului inițial la
Booking.com, care este unul dintre cele mai bune site-uri de rezervări hoteliere. Pe baza
evaluării cu stele la Booking.com, există 8 hoteluri de 5 stele, 16 hoteluri de 4 stele, 41
hoteluri de 3 stele și 15 hoteluri de 2 stele în Lahore. Hotelurile au fost contactate prin e-
mailuri pentru a obține permisiunea și accesul turiștilor pentru colectarea datelor. Scopul și
obiectivele acestui studiu au fost menționate pe scurt în e-mailurile către autoritățile
hoteliere. Șaptesprezece hoteluri, adică un hotel de 5 stele, trei hoteluri de 4 stele, opt hoteluri
de 3 stele și cinci hoteluri de 2 stele, au permis ca studiul să fie efectuat în locațiile lor fizice
din Lahore. Datele au fost colectate de managerii hotelurilor, deoarece cercetătorii din acest
studiu nu au avut voie să contacteze direct turiștii cazați la hotelurile participante din
Lahore. In orice caz, Managerii hotelurilor i-au asigurat pe autorii prezentului studiu că vor
colecta răspunsuri, păstrând în același timp confidențialitatea și anonimatul turiștilor
respondenți. Acest studiu a fost realizat în conformitate cu recomandările comitetului de etică
al Universității Shenzhen, China. Respondenții studiului și-au furnizat consimțământul
informat scris în conformitate cu Declarația de la Helsinki.
 Un total de 25 de itemi pentru chestionar au fost adaptați din studiile anterioare și ajustați
pentru dezvoltarea chestionarului de anchetă. Anexa 1 prezintă chestionarul de studiu, care a
folosit scara Likert de șapte puncte, adică puternic dezacord pentru a fi de acord puternic
pentru a măsura itemii studiului. A fost urmată o metodă de traducere oarbă-traducere inversă
pentru a traduce versiunea originală în limba engleză a chestionarului în urdu, care a fost
revizuită de doi doctoranzi care erau vorbitori nativi de urdu și cunoșteau limba
engleză. Ulterior, ambele versiuni în engleză și urdu ale chestionarelor au fost comparate de
trei profesori bilingvi, care nu erau familiarizați cu chestionarul original, pentru a compara
conținutul itemilor scalei. După o comparație rezonabilă și corecții minore la chestionarul
tradus în urdu, calitatea itemilor scalei a fost garantată, iar chestionarele sondajului au fost
prezentate autorităților hoteliere în limba engleză cu traducere în urdu pentru înțelegerea
adecvată de către respondenți a itemilor scalei. Pentru a maximiza validitatea conținutului
chestionarului, a fost efectuat un studiu pilot pe 30 de persoane disponibile convenabil care
au rezervat itinerarii turistice online în trecutul lor recent. Formularea și expresiile câtorva
itemi din chestionar au fost ajustate conform recomandărilor respondenților.

Tabelul 1.

Un total de 600 de chestionare au fost puse la dispoziția hotelurilor participante pentru

colectarea datelor finale. Mai multe întrebări de screening au fost incluse în chestionar pentru
culegerea adecvată a datelor, de exemplu, Ești interesat să răsfoiești informații turistice online
înainte de a călători în destinații turistice? Ați vizitat recent vreo destinație turistică pentru
care ați căutat online? Vă rugăm să participați și să completați chestionarul de sondaj? Un
total de 476 de chestionare completate au fost colectate de la managerii hotelului. După
examinarea lor pentru a detecta chestionare incomplete și duplicate, adică în cazul în care
turistul a făcut mai mult de o alegere pentru aceeași întrebare, un total de 413 chestionare au
fost reținute pentru analiza finală a datelor. Detaliile socio-demografice ale turiștilor arată că
majoritatea respondenților au fost bărbați (56,90%) și cu vârste cuprinse între 31 și 50 de ani
(61,50%). Aproximativ 53,51% dintre respondenți aveau studii universitare. Majoritatea
respondenților au raportat venituri lunare sub USD 2001 (67,07%) și timp mediu de navigare
online de peste 10 ore într-o săptămână (68,28%).
 Tabelul 2.

Fig. 2.

Procesul de recrutare a turiștilor la hotelurile participante

 CAPITOLUL III
REZULTATE

1) Evaluarea modelului de măsurare

Valorile de încărcare pentru constructele de studiu endogene și exogene s-au dovedit a fi
mai mari decât un punct de limită de 0,70 și au fost semnificative la nivelul de
5%. Fiabilitatea compozită a constructelor de studiu a fost mai mare de 0,60 și a fost astfel
găsită a fi acceptabilă. Valoarea alfa (α) a lui Cronbach a fost peste o limită de prag de 0,70,
indicând fiabilitatea constructelor de studiu. Pentru validitatea discriminantă, valorile
varianței medii extrase (AVE) ale constructelor de studiu au fost mai mari de 0,50 și, prin
urmare, s-au dovedit a fi acceptabile, adică fiecare valoare a rădăcinii pătrate AVE a fost mai
mare decât corelația itemului reflectiv. Valorile heterotrait-monotrait (HTMT) susțin, de
asemenea, validitatea discriminantă a constructelor de studiu, adică mai puțin decât punctele
de prag de 0,85 și 0,90.

Tabelul 3.

Rezultatele modelului de măsurare

 2) Evaluarea modelului structural
Valorile coeficientului de determinare ( r 2 ) ale variabilelor mediatoare și dependente au
fost moderat acceptabile, adică mai mari de 0,10, în special satisfacția (0,733), IVTD (0,761)
și eWOM (0,815). Au fost calculați și coeficienții de traseu structural. Reeșantionarea
bootstrap cu 5000 de replici a fost efectuată pentru a găsi valorile t și erorile standard, fiecare
set de eșantion bootstrap raportând observații egale cu eșantionarea de bază a studiului de
față, adică 413 eșantioane.

Tabelul 5.

Coeficienții traseului cu efect direct al modelului structural.

Figura 3.

Rezultatele modelului structural

 3) Discuții și implicații
Comportamentele favorabile ale turiștilor față de stimulii de marketing ai unei destinații au
o relevanță deosebită pentru promovarea afacerilor turistice pe tot globul. Prezentul studiu se
bazează pe un model de cercetare integrată care încapsulează răspunsurile turiștilor față de
TDOC așa cum sunt postate de destinații pe internet și contribuie la înțelegerea teoretică și
practică a comportamentelor consumatorilor în mediul de afaceri online. Acest studiu a
propus patru ipoteze. Fundamentele teoretice și ipoteza propusă au relevat un impact
semnificativ și pozitiv al percepțiilor turiștilor despre TDOC asupra satisfacției acestora.

Deoarece TDOC este compus din subconstructurile de calitate a informațiilor online și

accesibilitate ușor de utilizat în acest studiu, rezultatele analizei PLS-SEM arată un impact
direct și semnificativ pozitiv al percepțiilor turiștilor despre TDOC asupra satisfacției
acestora. Ipoteza H1 este susținută.

4) Implicații teoretice și practice

Descoperirile noastre aduc contribuții importante în domeniul turismului și ospitalității. O
influență mediatoare deplină a satisfacției turiștilor asupra relației dintre TDOC, cu sub-
construcții de calitate a informațiilor online și accesibilitate ușor de utilizat, și intențiile
comportamentale ale turiștilor, cu sub-construcții ale intențiilor turiștilor de a vizita destinația
turistică și eWOM, este explorat, analizat și interpretat. Având în vedere lipsa de dovezi de
cercetare empirice a acestor fenomene de interacțiune în afacerile turistice online, constatările
noastre de la turiștii care au rezervat hoteluri în Lahore, Pakistan, care este o țară în curs de
dezvoltare și este o piață relativ tânără în turismul și turismul din Asia, contribuie la
temeiurile fertile ale marketingului turistic online și ale promovării destinațiilor.

Nivelul de risc perceptiv al turiștilor în navigarea online poate determina satisfacția

acestora, intențiile de a vizita o destinație turistică și eWOM pozitiv sau negativ.

Descoperirile contribuie la cercetarea și practica industriei turismului și ospitalității, care se

străduiește să examineze rolul riscului și al satisfacției în funcțiile lor de afaceri. Riscul
perceput ridicat în navigarea online poate avea un impact negativ asupra satisfacției și
intențiilor comportamentale ale turiștilor. Destinațiile turistice pot oferi autentificare online
sigură pentru a-i satisface pe turiști care își finalizează deciziile de cumpărare online după
căutarea inițială a TDOC pe diferite platforme electronice. Serviciul direct pentru clienți și
informațiile actualizate cu politici ușoare de plată și rambursare pe portalurile online sunt
considerate aspecte ale calității informațiilor online care pot ajuta la atenuarea complexităților
perceptuale implicate în satisfacerea turiștilor în afacerile turistice online. Marketingul
puternic al destinațiilor turistice și politicile centrate pe consumator pot ajuta la satisfacerea
turiștilor între turiști și furnizorii de servicii și alimentează mai multe vizite pentru a găzdui
destinații turistice și poate asigura eWOM pozitiv și vizite repetate ale turiștilor.
 Comportamentele de căutare de informații ale turiștilor în diferite canale online, cum ar fi
rețelele sociale, site-urile web și blogurile electronice, au creat o multitudine de oportunități
de marketing online pentru afacerile din turism și ospitalitate.

Turiștii își postează experiența de turism pe paginile lor de socializare, care devine virală
odată cu puterea internetului. Satisfacția și nemulțumirea turiștilor față de TDOC pot
determina succesul sau eșecul unei destinații turistice datorită puterii eWOM în lumea online
extrem de competitivă. Părțile interesate din sistemul turistic trebuie să-și alinieze
mecanismul de servicii în mediul online, care încă urmează să se dezvolte, să servească
potențialii turiști și să rămână competitivi pe termen lung. Aceasta se încadrează în
dimensiunea accesibilității ușor de utilizat a TDOC. Destinațiile turistice pot oferi turiștilor
acces online nerestricționat și opțiunea de a rezerva online un pachet turistic complet, cum ar
fi turism și cazare la hotel în funcție de bugetul turistului, de exemplu, hoteluri de 2 stele
până la 5 stele, pensiuni etc.

5) limitări și direcții viitoare de cercetare

Acest studiu are câteva limitări care indică direcții pentru eforturile viitoare de
cercetare. Această cercetare a fost efectuată în Lahore, capitala provinciei Punjab din
Pakistan. Diferite țări au norme culturale distincte care pot influența comportamentul
consumatorilor. Astfel, cercetările viitoare pot testa concluziile acestui studiu în diferite
culturi, alături de cultura ca și moderator, pentru a extinde domeniul de aplicare al
TDOC. Descoperirile noastre se bazează pe datele colectate de managerii hotelurilor fără a
contacta direct turiștii. Deși astfel de probleme de colectare a datelor au fost întâlnite anterior
în cercetarea în domeniul ospitalității, cercetările viitoare pot încerca să efectueze studii
similare sau să valideze concluziile prezentului studiu, contactând direct turiștii cazați în
hoteluri. Această cercetare se bazează pe un design de cercetare prin sondaj.
 CONCLUZIE

Destinațiile sunt încurajate să-și dezvolte afacerea turistică împreună cu mediul online
pentru a păstra consumatorii existenți și a atrage noi turiști. Pentru aceasta, este necesară
planificarea strategică pentru a menține calitatea TDOC alături de accesibilitatea ușor de
utilizat. Sunt necesare măsuri eficiente de influențare a filtrelor perceptuale ale turiștilor,
alături de minimizarea amenințărilor la adresa afacerii turistice online, care determină în cele
din urmă satisfacția turiștilor, intențiile de a vizita o destinație turistică și comportamentele
eWOM. Părțile interesate din turism trebuie să dezvolte o coordonare puternică să ofere
servicii în timp real turiștilor care încearcă să își rezerve întregul itinerariu turistic de pe
computerele lor, dând încredere în procesarea rapidă și păstrând confidențialitatea
informațiilor pentru a asigura bunăstarea socială și economică a turiștilor. Acest lucru va
ajuta la accelerarea impulsului promovării afacerilor turistice folosind avantajele tehnologiei
fără fir și a internetului în paralel cu răspândirea eWOM pozitivă, care este instrumentul cel
mai de încredere pentru a atrage clienți în aceste medii de afaceri.
 BIBLIOGRAFIE

 Ajzen, I. (1991): Teoria comportamentului

planificat. Organ. Comportament. Zumzet. 50, 179–211.
 Albayrak, T., Caber, M. și Aksoy, S. (2010): Relațiile elementelor tangibile și
intangibile ale produselor turistice cu satisfacția generală a clienților. Intern. J. Trade
Econ. Finan. 1, 140–143.
 Alcántara-Pilar, JM, Del Barrio-García, S., Porcu, L., and Crespo-Almendros, E.
(2015): Dualitatea motivațională în comportamentul consumatorilor online: utilizarea
site-ului și starea fluxului ca factori moderatori.