1.

Studenii ASE beneficiaz de dreptul de multiplicare n vederea pregtirii pentru

disciplina Tehnici de vnzare. Prezentul fi ier este destinat eclusiv beneficiaril!r meni!nai "i nu
c!nstituie ! lucrare "tiintific !ri didactic definitivat.
#. Fi ierul ata at include prezentarea schematic a unor teme predate la curs.
Oricare dintre aspectele incluse poate reprezenta subiect tip gril sau deschis la
examen.
Completari curs 2 - Analiza forelor de vnzare
#.#. $eterminarea necesarului i !rganizarea f!r el!r de vnzare
Elementele de care se ine c!nt n stabilirea numrului de vizite%
&ifra de afaceri actual
P!tenialul pieei
Amplasarea ge!grafic
$!rina clientului
$inamismul clientului
2.3. Recrutarea, selectarea, formarea i instruirea for elor de vnzare
'!rmarea p!ate fi iniial (accentul se va pune pe pe tehnicile de vnzare) prezentarea
ntreprinderii) pr!dusel!r) pieei etc.* "i continu (vizeaz c!ns!lidarea ncrederii) s!lu i!narea
un!r pr!bleme specifice*.
Componentele programului de formare
durata pr!gramului ("i peri!ada n care acesta este derulat) n cazul n care se apeleaz la
!rganizaii eterne*+
c!ninutul acestuia+
instruct!rii f!l!sii (interni sau eterni*+
met!dele de nvare utilizate+
pers!nalul de vnzri care va participa la pr!gram) nivelul de instruire "i de eperien al
acest!ra+
bugetul al!cat pregtirii.
,n pr!cesul de instruire-pregtire este necesar furnizarea de inf!rma ii cu privire la%
1. &un!"tinele agenil!r c!merciali privind% pr!dusele) terit!riile - clienii+ p!liticile "i
pr!cedurile c!mpaniei) planurile de remunerare i p!liticile de pers!nal.
#. Aptitudinile agenil!r c!merciali privind vnzarea) c!municarea i gestiunea
timpului.
.. Percepiile "i atitudinile agenil!r c!merciali cu privire la munca l!r i c!mpanie.
,n func ie de provenien a speciali tilor responsabili cu procesul de formare ) se disting
urmt!arele modalit i de pregtire a for elor de vnzare %
1. efectuarea pregtirii de pers!nal din interior / ageni c!merciali cu eperien (tut!re*)
care i ns!esc pe n!ii anga0ai pentru ! peri!ad de cteva luni. Particularit ile acestei f!rme de
pregtire sunt urmt!arele% atenia sp!rit ac!rdat fiecrui 1cursant2) pregtirea strict legat de
pr!blemele vnzrii) lipsa timpului i a abilitil!r didactice.
#. realizarea pregtirii de ctre ! persoan special angajat) situa ie n care se dispune de
pregtire specializat) dar c!sturile sunt mai ridicate.
.. asigurarea pregtirii de ctre speciali"ti din eteri!rul ntreprinderii necesit c!sturi
m!derate i permite actualizarea peri!dic a cun!"tinel!r te!retice de specialitate
!etode de formare
Studiul individual
'!rmarea n situaia real de munc
3izitele de pregtire
"nstrumente didactice
studiile de caz
casetele vide!
discuiile de grup
0!cul de r!luri
simulrile
dem!nstraiile
,n pr!cesul de recutare/ anga0are a f!r el!r de vnzare trebuie avut n vedere Clasificarea
Ocupa iilor din Romnia -COR ( 4rdin nr. 51-#61# / privind m!dificarea "i c!mpletarea
&lasificrii !cupaiil!r din 7!mnia 8 nivel de !cupaie ("ase caractere*) apr!bat prin 4rdinul
ministrului muncii) familiei "i pr!teciei s!ciale "i al pre"edintelui 9nstitutului :ai!nal de Statistic
nr. 1.5.#-5;<-#611*. ,n strns c!rela ie cu aceasta) principalele categ!rii de c!mpetene s!licitate
agenil!r c!merciali) care p!t c!nstitui !biectivele unui pr!gram c!mplet de f!rmare a acest!ra)
sunt incluse n standardele ocupa ionale .
2.. !ficiena forelor de vnzare
#tabilirea sarcinilor prin met!da 1c!tel!r de vnzare2 / v!lumul desfaceril!r care va trebui
realizat de fiecare agent c!mercial sau alte aspecte ale activitii desf"urate de acesta.
$tape%
". #electarea tipurilor de cote$
a. cote care au la baz volumul vnzrilor sau un aspect al acestuia;
b. cote care se bazeaz pe activitile ce trebuie desfurate de ctre agentul comercial
p!rnind de la%
discuii cu resp!nsabilii ariil!r terit!riale ("efii direci ai agenil!r c!merciali*+
rap!artele nt!cmite de agenii c!merciali+
cercetri de mar=eting specifice.
c. cote care utilizeaz criterii financiare (profitul brut, de exemplu).
limiteaz cheltuielile necesare pentru realizarea vnzrii+
p!t fi utilizate pentru !rientarea vnzrii ctre anumite pr!duse (de eemplu) cu c!te de
pr!fit mai mari*.
3. #ta%ilirea importanei relative a fiecrui tip.
3. #ta%ilirea nivelului fiecrui tip de cot.
Eemplu% met!da 9.>.?. din >razilia ine c!nt de c!tele fiate de ntreprindere (&*)
previziunea agentului c!mercial privind pr!pria activitate (P* "i rezultatele acestuia (7*.
!&emplu de sta%ilire a performan ei pentru un agent comercial$
&!eficient
(imp!rtan relativ*
:ivel
3!lumul vnzril!r (u.m.* . 1666
Atragerea de n!i clien i 1 1;
Pr!fit brut (u.m* # @66
Perf!rman <.;)<
'plica ie
-Aaharia) #66#-
"ndicatori "onescu &opescu 'eorgescu
Cote sta%ilite
(1* 3!lumul vnzril!r (mil. lei* 1;66 #666 1B66
(#* :umr de n!i clieni ## #6 15
(.* Pr!fit brut (mil. lei* ;66 <<6 ;<6
Rezultate
(@* 3!lumul vnzril!r (mil. lei* 1;66 1566 1<66
(;* :umr de n!i clieni #6 #@ #1
(<* Pr!fit brut (mil. lei* @66 B66 <66
(rocent de )ndeplinire a cotei
(B* (@* % (1* 166 166)6 C6)6 C@)6
(5* (;* % (#* 166 C1)6 1#6)6 11B)6
(C* (<* % (.* 166 56)6 16<)1 16B)1
Rezultate procentuale ponderate
(16* (B* . .66)6 #B6)6 #5#)6
(11* (5* 1 C1)6 1#6)6 11B)6
(1#* (C* # 1<6)6 #1#)# #1@)#
(1.* Suma (16* D (11* D (1#* ;;1)6 <6#)# <1.)#
(erformana general
(1.* % < C1)5 166)@ 16#)#
(ibliografie selectiv
Srbu) ?irela) 4ctavia) Tenici de vnzare! n!te de curs) #61.
3i"ean) ?irela) 4ctavia) Tenologii comerciale) Editura ASE) >ucure"ti) #66@
Aaharia) 7zvan) "estiunea forelor de vnzare) Editura Eranus) >ucure"ti) #66#
Perf!rmana general F
. 3!lumul vnzril!r D 1 :!i clieni D # Pr!fit brut
<
Completari curs ) - $tapele procesului de vnzare
$tapa )% &rospectarea
#biectiv% identificarea clienil!r p!teniali (pers!ane care au nev!ie de un anumit pr!dus "i
sunt n msur s l achizii!neze *.
$tape% identificare) !bservare i evaluare a pers!anel!r
$rori% teama de refuz) estimare inc!rect a val!rii timpului al!cat pr!spectrii) aprecieri
er!nate privind peri!ade ne!p!rtune pentru pr!spectare (sfr it de sptmn) peri!ada c!ncediil!r)
vreme nefav!rabil etc. *
*e+nici de prospectare
). *ehnici de prospectare cu referin
pr!spectarea pr!priil!r clieni
incitarea clienil!r eisteni s furnizeze date despre clienii p!teniali
prin intermediul parteneril!r de afaceri% furniz!ri) distribuit!ri care nu lucreaz pentru firme
c!ncurente) instituii bancare etc.
prin intermediul prietenil!r) rudel!r) cun! tin el!r (pia a natural*
membru al !rganizatiil!r din care fac parte si p!tentialii clien i
$tape%
4b inerea numelui p!ten ialil!r clien i
4b inerea de inf!rma ii suplimentare privind clien ii respectivi
S!licitarea permisiunii de utilizare a numelui pers!anei-centrului de influen la ab!rdarea
p!ten ialului client
#istemul fi elor cu referin e , rec!mandri%

se va permite clientului s vad ceea ce scrie f!r a de vnzare
n!tarea numelui i adresei pers!anei despre care se !b in referin e
punerea ntrebril!r de calificare
se va s!licita clientului s telef!neze pentru a stabili ntlnirea sau cere permisiunea
telef!nrii n numele lui
Centrul de influen / pers!ane cu influen ntr/! anumit c!munitate
&erin e%
s cun!asc vnzt!rul pers!nal) s fie un client entuziast) s fie acel tip de !m pe care
!ricine este gata s/l spri0ine+
s aib c!ntacte printre !amenii la care se d!re te s se a0ung+
sa aib ncredere n integritatea i n calit ile agentului de vnzare+
sa aib influen asupra !amenil!r pe care i rec!mand.
2. *ehnici de prospectare fr referin
cercetarea un!r surse de date n cutare de clieni (pres) cri de telef!n) 9nternet*+
prin utilizarea telef!nului "i a sistemului p!"tal+
atrgnd atenia prin mi0l!ace de factur scris sau !ral+
pe baza vizitel!r epl!rat!rii ntreprinse n diferite firme 8 cutare 1 la rece2
pr!fitare de anumite evenimente) !p!rtuniti.
$tapa 2% &reabordarea
!tapele prea%ordrii
&.'tabilirea poten ialului real al posibelelor afaceri presupune (a* determinarea gradului de
cun!a tere a nev!ii clientului i (b* estimarea disp!nibilit ii pentru discu ie.
(. )cumularea informa iilor necesare rap!rtrii la interesul-!biectivele clientului p!ten ial%
:umele eact) numrul de telef!n) titulatura clientului p!ten ial
Stabilirea m!dului de utilizare a pr!dusului-serviciului de ctre clientul p!ten ial
&!mpararea cu c!ncuren a
Aflarea p!ten ialului clientului de cumprare
..Trasarea planului de ac iune pentru primul c!ntact presupune%
Stabilirea n detaliu a elementel!r de identificare a !rganiza iei i pers!anei de c!ntact
$eterminarea sc!pului realizrii primului c!ntact p!rnind de la nev!ile generale ale
clientului
9dentificarea nev!il!r-pr!blemel!r care p!t fi rez!lvate-satisfcute (!bstac!le cu care se
c!nfrunt clientul respectiv*
Gucruri-cun! tin e c!mune care ar putea veni n spri0inul discu iei
Stabilirea finalit ii c!ntactrii% !b inerea unei ntlniri) transmitere inf!rma ii suplimentare
etc.
Stabilirea m!dului de demarare a discu iei / precizarea imediat a m!tivului pentru care
clientul ar trebui s accepte discu ia
*ehnici de formulare a +ntrebrilor
Cerin e ale formulrii i utilizrii )ntre%rilor )n procesul vnzrii
ntrebrile s fie clare) c!ncise
s determine clientul p!ten ial s evalueze inf!rma ii-c!ncepte n!i
s epl!ateze n!i z!ne de interes ( avanta0e fa de c!ncuren i*
s se rap!rteze la eperien e trecute
s se rspund la ! ntrebare a clientului prin alt ntrebare
Eemplu%
3% Pute i asigura instruirea a 16 f!r e de vnzareH
&% Acesta este numrul de agen i pe care c!nsidera i
c este suficient s i pregtimH
Punerea unei ntrebri de final care s c!nfirme ncheierea vnzrii ( se rec!mand s fie
avute n vedere 16/1# astfel de ntrebri*.
Recomandri privind modul )n care se succed )ntre%rile
1.&are este situa ia acumH
#.&are ar trebui s fieH
..4bstac!le
@. 7splata
1. *are este situa ia acum+
Acest tip de ntrebri !fer inf!rma ii suplimentare despre situa ia actual a clientului i
permite stabilirea pr!dusel!r-serviciil!r care satisfac nev!ile clien il!r p!ten iali. E% pr!bleme cu
transp!rtul) lipsa fermit ii livrril!r.
(. *are ar trebui s fie+
7eflect m!dul n care !amenii se vd pe sine n cadrul !rganza iei din care fac parte atunci
cnd fac ca lucrurile s mearg ct mai bine p!sibil.
E% cre terea pr!ductivit ii muncii) asigurarea c!ntinuit ii pr!duc iei) eisten a unei
rela ii de ncredere.
.. #bstacole
Se are n vedere identificarea cauzel!r care l mpiedic pe client s a0ung n situa ia 1&are
ar trebui s fie2. :umai anumite !bstac!le p!t fi !biec ii (n general !bstac!lele se refer la aspecte
care ne scap !arecum de sub c!ntr!l i este p!sibil s nu aib legtur cu pr!dusele-serviciile / de
eemplu) tarifele serviciil!r publice*. Eemple de !bstac!le% bugete) tae vamale) p!zi ia
ge!grafic) c!mpatibilitatea) c!sturi transp!rt.
,. -splata
7eflect gradul de mul umire a clientului cnd a0unge la situa ia ideal. E% !b inerea unei
prime) reducerea v!lumului de munc (ceea ce semnific mai mult timp liber* etc. :u reprezint
rsplat aspectele de tipul cre terii pr!ductivit ii muncii.
$rori +n formularea i utilizarea +ntrebrilor
Punerea ntrebril!r n m!d ineficient
:eascultarea eficient a p!ten ialului client
9dei prec!ncepute despre clientul p!ten ial (anticiparea rspunsului) ntreruperea dial!gului*
&un!a terea 1tutur!r2 rspunsuril!r
&un!a terea inc!rect-insuficient a nev!il!r reale ale clientului
*ehnici de formulare a +ntrebrilor
1.'!rmularea i adresarea ntrebril!r n trei etape (7aI Ge!ne*
#. '!rmula P.4.4.4. (Aig Aiglar*
..Tehnica SP9: (:eil 7ac=ham *
Aten ie% tehnica este prezentat +n Curs),vanzare.pdf - pagina )2 . Ca urmare a unei erori de
procesare- v rog rectifica i tehnica #&" S cu #&": J
@. ,ncheierea unei vnzri din ; ntrebri (KeffreI Lit!mer *
1. -ormularea i adresarea )ntre%rilor )n trei etape
A. Efectuarea unei afirma ii bazate pe fapte) care nu p!ate fi c!ntestat.
ti i..,
>. Efectuarea unei afirma ii pers!nale) care s reflecte eperien a f!r ei de vnzare i care
s fie credibil.
$xperien a mi!a confirmat...
&. Punerea unei ntrebri deschise care s includ primele d!u etape
*um v asigura i c...+
2. Formula &.O.O.O. permite demarararea unui interviu c!nversa i!nal c!nf!rtabil att pentru
vnzt!r) ct i pentru client
P 8 Pers!an
4 8 4rganiza ie
4/ 4biective
4 8 4bstac!le
( , (ersoan
&um a i a0uns s lucra i n acest d!meniuH
$in ce z!n a rii veni iH
?i/a i putea spune mai multe despre familia dvs.H
Pe lng aceast func ie) unde a i mai lucratH
3 place s l!cui i n >ucure tiH
Ave i destul timp pentru familieH
O , Organiza ie
?i/a i putea spune ceva despre !rganiza ia n care lucra iH
$ar despre planurile dvs. de viit!rH
&um lucreaz departamentul de...H
&um a i aprecia perf!rman ele pers!nalului de vnzareH
Sunte i mul umit de pr!fitul anualH
4rganiza ia dvs. cre te n ritmul d!ritH
O- O%iective
&are sunt !biectivele dvs. pers!nale-!rganiza i!naleH
&um a i determinat aceste !biective pri!ritareH
&are este !biectivul dvs. pentru anul viit!rH
&um m!nit!riza i pr!gresul pe care l face i spre ndeplinirea !biectivel!rH
3/a i ndeplinit !biectivele pe anul trecutH
Au f!st acele !biective realisteH
O , O%stacole
&e v re ine s fi i ac!l! unde d!ri i s fi iH
&e !bstac!le ave i de nfruntatH
&e face i pentru a dep i....H
$e ce nu v/a i ndeplinit !biectiveleH
Pr!gresa i destul de rapid n sensul dep irii !bstac!lel!rH
3 intereseaz s dep i i !bstac!lele care v in pe l!cH
3.*e+nica #(./ (:eil 7ac=ham *
4 c!rect n elegere a m!dului de utilizare a tehnicii SP9: presupune cun!a terea cel!r #
categ!rii principale de nev!i pe care le p!t avea clien ii%
1. .evoi implicite% afirma ii ale clien il!r referit!are la pr!bleme) nemul umiri) dificult i.
E% utila0ul se defecteaz prea des.
#. .evoi explicite% afirma ii precise ale clien il!r cu privire la necesit ile i d!rin ele l!r.
E% caut un utila0 mai perf!rmant.
Aten ie% tehnica este prezentat +n Curs),vanzare.pdf - pagina )2 . Ca urmare a unei erori de
procesare- v rog rectifica i tehnica #&" S cu #&": J
$xemplu de utilizare a tenicii '/0.
3nzare s!ft gestiune magazin virtual
# % &um se pr!ceseaz ! c!mandH)
&e numr de pr!duse ave i n m!d regulat n !fertH
&% Eist situa ii n care !ferta nu este actualizat n m!mentul n care este prezentat
clientuluiH
Eist reclama ii referit!are la nerespectarea livrrii eacte a pr!dusel!r ceruteH
"% &um reac i!neaz un client n situa ia n care a primit n m!d repetat ! c!mand gre itH
&te c!menzi se pierd dac sistemul nu func i!neaza #@ de !reH
.% Aprecia i c v/ar fi de a0ut!r p!sibilitatea c!nsultrii permanente de ctre clien i a unei
!ferte actualizate cu date eacte despre st!curi si termene de livrare H
&are ar fi cerin ele pe care s le ndeplineasc un sistem inf!rmatic care s v satisfac
perfect nev!ileH2

/. 0ncheierea unei vnzri din 1 +ntrebri 23effre4 'itomer 5
1. &um alege i dvs. ...H
#. &um defini iH (calitatea sau alt atribut specificat de client la ntrebarea 1*.
.. $e ce este acest lucru imp!rtant pentru dvs.H
@. $ac a putea s v asigur...H ( ntrebare feed/bac=+ e% daca a putea s v asigur calitatea
s!licitat) a i dori s stabilim restul detaliil!rH*
;. Lr!zavJ &nd am putea ncepeH
$tapa /% &rezentarea 6i demonstraia
Prezentarea pr!dusel!r presupune eviden ierea urmt!arel!r aspecte privind pr!dusele%
Caracteristici% atribute intriseci ale pr!dusel!r
-unc ii % elemente care descriu ce anume fac caracteristicile pr!dusului
0eneficii% Arat m!dul n care pr!dusul rspunde nev!il!r eplicite ale clientului

$tapa 1 % 7ep6irea obieciilor
Respingerea o%iec iilor )n cinci pa i
!tape$
&. )mortizarea.
,n eleg ct de imp!rtant este pentru dvs. respectarea bugetului (specificarea
!biec iei*.
Este n!rmal s v pre!cupe val!area investi iei (specificarea !biec iei*.
Aten ie% evita i am!rtizarea prin utilizarea met!dei 1da/dar2. '!l!si i c!n0unc ia 1 i2)
numele clientului) face i ! mic pauz.
(. *larificarea obiec iilor
&e anume v pre!cup n privin a pre ului ( !biec iei specificate*.
,mi pute i spune) v r!g) mai multe despre .... (!biec ia specificat*.
1. 0dentificarea obiec iilor ascunse
,n afara pre!cupril!r dvs. legate de... (!biec ia specificat*) mai eist ceva care v
determin s ezita iH
$eci) dac putem s!lu i!na pr!blema dvs. privind... (!biec ia specificat*) a i fi
pregtit s mergem mai departeH
,. -spunsul
/rezentarea situa iei invers% 2 T!cmai acesta este m!tivul pentru care ....2. 1'aptul
c... (!biec ia specificat* este pr!babil m!tivul pentru care ar trebui s alege i
pr!dusul n!stru.
#ferirea de dovezi (eemple) date statistice) anal!gii) dem!nstra ii etc.*
/rezentarea de date suplimentare ( fi e tehnice) br! uri) site/ul 9nternet etc.*.
)rgumentarea valorii produsului oferit (de eemplu servicii suplimentarea pe care nu
le !fer al i furniz!ri*.
3. 4ntrebarea de verificare
Are drept sc!p evaluarea p!zi iei clientului . E% 1cnd d!ri i s ncepemH2) 1Ende
d!ri i s facem livrareaH2 .
Recomandri
evitarea utililizrii cuvntului Mnu2 sau a epresiil!r negative. Acest fapt p!ate c!nduce la !
c!ntinuare "i ! eacerbare a atitudinii negative) de mp!trivire) din partea clientului.
/ Schimbarea !bieciil!r n afirmaii%
3% M$ac am neles eu bine) nu suntei interesat de !ferta n!astr.2 sau
M$eci nu v mulumesc c!ndiiileH2.
&% M$a) a"a este.2.
(ibliografie selectiv
$ale &arnegie and Ass!ciates) 9nc.) &r!m.) 4liver) K.) &r!m) ?ichael) Tenici de a vinde
(traducere*) &urtea 3eche Publishing) >ucure t) #665
KeffreI Lit!mer) 5iblia 6nzrilor (traducere* ) Editura >randbuilders) >ucure ti) #66<
Aiglar) Aig) )rta vnzrii (traducere)) Editura Amaltea) >ucure ti) #66#