Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Date
Informaii
312/1200,
1993/75/37
26% dintre angajai dintr-un
eantion de 1200, inclusiv
operatori la calculator, consider
c nu au suficiente cunotine.
73% dintre ei se consider
satisfcui. Doar 37% dintre cei cu
studii superioare se consider
satisfcui.
Cunotine
A avea informaiile i
cunotinele sau a nu le
avea constituie o problem.
ACUM STAI PE SCAUN. - acest enun NU
este o informaie.
PERSOANA CARE ST PE SCAUNUL DE LNG
TINE ARE O BOAL INFECIOAS - ACEST
enun este o INFORMAIE!
James Burke
Dat: fapt sau idee, prezentat ntr-o manier formalizat (descrierea n cifre i litere a
unor aciuni, procese, fapte, fenomene), susceptibil a fi utilizat sau manipulat. Unele
date pot avea caracter de informaii.
Datele pot fi clasificate, dup coninutul lor, n date primare (cnd furnizeaz
informaii elementare) i date secundare (cnd rezult din agregarea datelor primare).
Dup tipul lor, se clasific n
date de baz (date fixe) i date
auxiliare (date variabile).
Informaie nseamn
semnificaia care se
atribuie unei date, prin
intermediul conveniilor
utilizate pentru redarea lor.
Tipuri de informaii:
Dup modul de exprimare: orale, scrise, audio-vizuale.
Informaia
determin
schimbarea; dac
nu se schimb
nimic, nseamn
c nu este
informaie.
Claude Shannon
Dup gradul de prelucrare: primare, intermediare, finale.
Dup direcia vehiculrii: ascendente, descendente,
orizontale.
Dup modul de organizare a nregistrrii i a prelucrrii:
tehnico-operative, de evident contabil, statistice.
Dup provenien: exogene (din afara ntreprinderii).
Endogene (din interiorul ntreprinderii).
Dup destinaie: interne, externe.
Dup natura observrii lor: continue, discrete.
Modul: Comunicare Proiect pilot nr. RO/03/B/F/PP-175017
29/47
Date
Milioane de fapte: aleatorii,
neorganizate, neprocesate
Culegere date
Selecie a datelor relevante,
colectate ntr-un anume scop
Informaii
Date mbogite, procesate,
analizate, cu nelesuri specifice
Structuri perene de nelesuri utile i
Cunotine
relevante, recunoscute de practicieni,
teoreticieni, cercettori
Cunotinele provin din surse multiple i reprezint nelesurile acceptate n
comunitatea/specialitatea considerat.
Organizate
Programate
Practici, Sisteme, baze de date
rutine, Intranet, biblioteci
nregistrri
Acces rapid Acces larg
Cunotine
Locale Globale
Individuale Complexe
Proprii fiecruia Comuniti profesionale
know-how individual Bune practici
Dezorganizate
Culegerea, prelucrarea i prezentarea datelor:
Comunicarea este influenat de modul de prezentare a datelor.
Exerciiu de comunicare prin reprezentarea datelor
a) Salariul domnului A este de 2 ori mai mare dect salariul
domnului B, aa cum se prezint n imaginea alturat.
Cum comentai?
A A
B B
0
13
3
18
24
20
0
5
10
15
20
25
30
0
13
3
18
24
20
0
5
10
15
20
25
30
0
13
3
18
24
20
0
5
10
15
20
25
30
20 20
10 10
30 30
0
13
3
18
24 24
18
3
13
0
b) Dou ntreprinderi
nregistreaz performane ca
cele din graficele urmtoare.
Care este mai performant?
20 20
Modul: Comunicare Proiect pilot nr. RO/03/B/F/PP-175017
30/47
Culegerea datelor se face prin nregistrarea direct a faptelor observate, interogarea
personalului de execuie i de conducere, nregistrarea faptelor pe baza documentelor
existente.
Prelucrarea datelor se realizeaz prin sistematizarea datelor, calculul unor indicatori,
confruntarea i compararea datelor, verificarea concluziilor i verificarea ipotezelor,
fundamentarea calculelor de prognoz.
Prezentarea datelor se poate face n multe moduri, a cror selectare depinde de
obiectivele de comunicare urmrite.
Cteva exemple de comunicare a datelor:
Comunicarea datelor ca text
n atelierul A exist 15 echipamente. n interval de un an s-au nregistrat 323 de
incidente. Distribuia acestora este urmtoarea: maina 1 - 106, maina 2 - 81, maina 3 - 51,
maina 4 - 21, maina 5 - 14, maina 6 - 13, maina 7 - 9, maina 8 - 8, maina 9 - 5, maina
10 - 3, maina 11 - 3, maina 12 - 3, maina 13 - 2, maina 14 - 2 i maina 15 - 2.
Procentual, repartizarea este: maina 1 - 33%, maina 2 - 25%, maina 3 - 16%,
maina 4 - 6%, maina 5 - 4%, maina 6 - 4%, maina 7 - 3%, maina 8 - 2%, maina 9 - 2%,
maina 10 - 1%, maina 11 - 1%, maina 12 - 1%, maina 13 - 1%, maina 14 - 1% i maina
15 - 1%. Cumulnd aceste valori, se observ c mainile 1,2,3,4 snt
responsabile de producerea a 80% dintre incidente.
Comunicarea datelor sub form tabelar
Numr Procentul Numr cumulat Procent cumulat
Maina
de incidente de incidente de incidente de incidente
33 106 33 106 1
58 187 25 81 2
74 238 16 51 3
80 259 6 21 4
84 273 4 14 5
88 286 4 13 6
91 295 3 9 7
92 303 2 8 8
95 308 2 5 9
96 311 1 3 10
97 314 1 3 11
98 317 1 3 12
99 319 1 2 13
100 321 1 2 14
100 323 1 2 15
Modul: Comunicare Proiect pilot nr. RO/03/B/F/PP-175017
31/47
Comunicarea datelor prin pictograme
C
o
n
s
u
m
u
l
d
e
c
a
f
e
a
timp
Anul 1 Anul 2 Anul 3
Comunicarea datelor prin grafice
Forma graficelor depinde de tipul datelor reprezentate. Datele pot fi statistice sau
nestatistice, continue sau discontinue, etc.
A B C D
A B C D A B C D
A B C D E A B C D E
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
5
8
9
10
9
7
6
3
Frecventa de distribuie
a rezultatelor unei
Fora de munc
100
peste 50 de ani
Timp
20
sub 20 de ani
20 - 30
30 - 40
40 - 50
Modul: Comunicare Proiect pilot nr. RO/03/B/F/PP-175017
32/47
Comunicarea datelor prin semne grafice
Comunicarea datelor prin diagrame de proces sau organigrame
6.4. FEEDBACK
Pentru o comunicare eficient este esenial ca pentru feedback s se utilizeze
limbajul pozitiv, termeni pozitivi, nedubitativi; frazele s fie scurte i coerente, verbele s fie
la timpul prezent, s se elimine exprimrile vagi, s se fac referire la subiecte concrete, s
se ilustreze cu exemple pozitive.
Feedback-ul este necesar pentru verificarea nelegerii comunicrii i contribuie la
motivare. Feedback-ul trebuie s fie exprimat de angajat i de manager, exprimat ct mai
repede posibil dup producerea evenimentului, ntr-o msur rezonabil. Trebuie s fie
specific i obiectiv, nregistrat ca o informaie, nu ca o critic. Feedback-ul trebuie s fie
proprietatea emitentului.
Cum este recomandabil s oferim feedback: ne referim la aciuni concrete, aducem
argumente, descriem nu evalum, folosim termeni neutri, aducem critici n discuii individuale
nu n grup, formulm opinia clar i concis.
Operaia
1
Start
Simboluri:
Operaie
ntrziere
Transport
Verificare
Depozitare
Director
Producie 1
Mentenan 1
Producie 2
Mentenan 2
Nu
Operaie
Decizie
Da
Operaie
Stop
Modul: Comunicare Proiect pilot nr. RO/03/B/F/PP-175017
33/47
Cum s primim feedback: ascultm atent, identificm neclaritile i divergenele de
opinie, ne stpnim reaciile exagerate, parafrazm i ne verificm percepiile, cerem
exemplificri.
Pentru un feedback pozitiv, exist dou reguli de baz:
INE MINTE!!!
TU ETI UN EXPERT N
COMPORTAMENTUL ALTORA
SENTIMENTELE TALE
TU NU ETI UN EXPERT N
COMPORTAMENTUL TU
SENTIMENTELE ALTORA
6.5. BARIERE I FILTRE N COMUNICARE
Buna comunicare este mpiedicat de diferite tipuri de obstacole care blocheaz
transmiterea sau nelegerea mesajului. Obstacole tipice n comunicare pot fi: blocajul,
bruiajul, filtrajul, distorsionarea informaiei.
Atitudinile negative ce inhib comunicarea se refer la: centrarea pe rezultatul
dialogului; concentrarea asupra problemei expuse ignornd astfel reaciile i semnalele
nonverbale ale interlocutorului; centrarea asupra prerilor i punctului propriu de vedere;
permanenta atitudine de evaluare sau/i de interpretare. innd cont de caracteristicile
comunicrii care este un proces tranzacional, comunicarea este intenional, dar inevitabil,
i ireversibil, tactica de succes care se aplic n comunicare este concentrarea pe client.
Comunicarea prin filtre se face innd seama de interese, valori, prejudeci, atitudini,
presupuneri, amintiri, sentimente puternice, mediu fizic nefavorabil, experiene trecute,
ateptri.
Obstacole n calea comunicrii pot fi:
La receptare: suprancrcare cu informaie, zgomote perturbatoare, valorile
receptorului.
De nelegere: canale lungi, mesaje neadecvate, expresii vagi, diferene n statutul
interlocutorilor, inabilitatea de a asculta.
De acceptare: prejudeci, conflicte interpersonale.
Ambiguitate: confuziile dintre denotaiile i conotaiile cuvintelor, lipsa unei moderaii
n folosirea sinonimiei, omonimiei sau polisemiei.
Judeci de valoare: lumea este plin de contrarii, adevrul este ntotdeauna relativ,
de obicei gndim sau rostim cine nu este cu mine este mpotriva mea!;
Generalizare timpurie: tragem concluzii mult prea generale, folosim enunuri
generalizatoare, deseori generatoare de conflicte.
Monolog prelungit: cei care vorbesc mult, inutil i mai comit i indiscreii sunt evitai n
comunicare sau acceptai cu rezerve.
Confidenialitate nejustificat: pstrarea prea multor secrete i refuzul sistematic de a
pune n discuie aspecte importante.
Limbaj neadecvat: utilizarea abuziv sau neadecvat momentului comunicrii i
componentei auditoriului a unui jargon sau argou; preiozitatea cuvintelor i
abstractizrile exagerate pot plictisi, adormi sau alunga asculttorii.
Prejudecile i stereotipurile sunt bariere n comunicare. Acestea depind de
capacitatea noastr de percepie.
Percepia este funcia mental de receptare a informaiei din mediu, prin intermediul
simurilor. Principii de funcionare a percepiei: raportare la experiena trecut, atribuirea
sensului, confirmarea sensului n mediu, riscul erorii sensului. Percepia poate fi influenat
de sugestii i de motive personale.
Modul: Comunicare Proiect pilot nr. RO/03/B/F/PP-175017
2/47
Cteva exerciii de percepie:
Care dreapt este mai lung?
Cte persoane vedei n imaginile
alturate?
Pilda cu micarea de rotaie a Pmntului
nc din secolul al XVI-lea, civa astronomi au nceput s afirme c Pmntul este cel
care se rotete n jurul Soarelui i c nu este centrul Universului. Afirmaiile lor se bazau pe
dovezi tiinifice (calcule matematice, observaii).
Conductorii Bisericii i-au declarat imediat eretici pe aceti astronomi (deoarece
afirmaiile acestora contraziceau dogmele din crile sfinte i puneau n discuie poziia
ecleziatilor, ca deintori ai monopolului n interpretarea realitii) i i-au condamnat la
arderea pe rug.
Nu numai c Biserica s-a mpotrivit la recunoaterea adevrului, dar i oamenii
obinuii au refuzat s accepte poziia astronomilor (n afar de faptul c ei aveau ncredere
n Biseric i n tradiie, propriile lor simuri le dovedeau c astronomii nu aveau dreptate: n
fiecare zi, stnd pe loc, se putea vedea cum Soarele rsare dintr-o parte i apune n cealalt
parte a Pmntului! Dac ceea ce vedeau cu ochii lor nu era adevrat, atunci n ce ar mai fi
putut avea ncredere!?).
Concluzia: Realitatea este uneori greu de acceptat, mai ales cnd este susinut de
alii i nu este explicat astfel nct s poat fi neleas.
Gradul de percepie a mesajului comunicat depinde de atitudinea pe care o adopt
interlocutorul. Porter a definit sintetic atitudinile pe care le poate avea o persoan n timpul
comunicrii, precum i influena pe care fiecare din ele o au asupra interlocutorului. Deseori,
n timpul expunerii mesajului, apare o adevrat frn n comunicare datorat atitudinilor
tipice cum ar fi: atitudine de evaluare, afiarea prerilor apriorice, atitudine de constatare.
Atitudinile lui Porter constau n:
Consiliere: const n a te substitui interlocutorului (dac a fi n locul tu eu ....),
pentru a-i spune ce s fac, pentru a-i oferi o soluie imediat, fr a intra n
detaliile problemei expuse de acesta.
Evaluare: const n a face o judecat de valoare fie asupra ideii expuse de
Modul: Comunicare Proiect pilot nr. RO/03/B/F/PP-175017
3/47
interlocutor, fie asupra interlocutorului nsui (este complet greit!, sau nu ai
dreptate...).
Interpretare: const n a traduce, a interpreta, a reformula, a explica n manier
proprie ideile i comportamentul celuilalt (fraza ncepe cu Dac neleg bine...,
sau Asta nseamn c...).
Ascultare, nelegere: const n ncercarea real de a nelege punctul de vedere
al interlocutorului, fr a ine cont de cel propriu.
Sprijin, susinere: const n a reasigura interlocutorul, n a-l ncuraja,
dramatiznd n acest timp tot ceea ce el exprim. Este o susinere paternalist.
Anchet, investigare: const n ncercarea de a obine informaii
complementare, chestionnd interlocutorul.
Constatare: const n a-l face pe interlocutor s preia o informaie verificabil,
realist.
6.6. TEHNICI DE CAPTARE A ATENIEI
Atenia se pierde foarte repede n timpul comunicrii, pentru c fie ne gndim la
problemele noastre, fie o idee auzit ne fascineaz i deja ne gndim cum putem s-o
aplicm n situaia noastr, fie de-abia ateptm s ne spunem propria prere n domeniu.
Din aceste motive, i nu numai, este necesar s cunoatem cteva tehnici de captare i
pstrare a ateniei, care sunt necesare pentru a ne asigura c ceilali ne ascult i astfel
cresc ansele de a atinge obiectivele comunicrii. Aceste tehnici au rolul de a ajuta la
ctigarea publicului la nceputul unei cuvntri, dar i de a-i pstra atenia pe parcurs i au
la baz limbajul verbal i limbajul nonverbal.
Limbajul verbal: tehnicile care folosesc limbajul verbal sunt destul de limitate. Pot fi
utilizate cu precdere n partea introductiv a comunicrii:
Glumele: soluie uor de folosit, induc o stare de relaxare n rndul audienei i
bunvoina acesteia.
Prezentarea atipic: ntr-o lume obinuit cu formula clasic "Bun ziua! Numele
meu este ...", orice alt modalitate de prezentare iese n eviden, atrgnd
interesul celor care ascult.
Prsirea subiectului: tehnic folosit de vorbitorii care au experien. Dac n
timpul cuvntrii cel care vorbete uit pentru un moment ce are de gnd s
spun, trecnd la cu totul altceva, interesul publicului va fi rectigat. Experiena
este necesar deoarece cea mai mic depire a limitei poate provoca un efect
invers celui dorit.
Folosirea limbajului nonverbal: limbajul nonverbal ofer mai multe posibiliti de
captare a ateniei, prin orice gest ocant, orice inflexiune a vocii, orice rupere de ritm.
Gestica: o btaie din palme sau pocnirea din degete. Este important ca gestul s
nu fie exagerat, ostentativ sau jignitor.
Mimica: element important pentru captarea ateniei i pentru pstrarea acesteia,
mai ales atunci cnd publicul este suficient de aproape pentru a observa
trsturile vorbitorului. O ncruntare uoar sau un rictus lejer trezesc interesul.
Orice accentuare poate strni nervozitate i reacii de respingere.
Ruperile de ritm: accentueaz importana anumitor pri ale discursului.
Schimbarea de ritm se face treptat pentru a nu deranja, dar nu foarte lent, pentru
a putea fi perceput.
Creterea sau scderea volumului vocii reprezint una dintre cele mai uoare
posibiliti de captare a ateniei. Nu trebuie czut n extreme - publicul trebuie s
aud tot ceea ce se spune, dar nu trebuie agresat prin zgomote stridente i
strigte.
Modul: Comunicare Proiect pilot nr. RO/03/B/F/PP-175017
4/47
Tonul: intercalare de tonuri. Utilizarea unui ton entuziast, apoi a unui ton calm.
Accentul este pus pe vorbirea pe un ton diferit de cel pe care vorbitorul l
utilizeaz de obicei.
Momentele de tcere: o pauz bine calculat are rolul de a trezi n rndul
publicului o uoar nelinite, senzaia de pierdere a controlului. n momentele de
pauz, auditoriul devine curios, dorind s afle ce se ntmpl. Este esenial ca
pauza s nu fie prea lung, pentru ca sentimentul de nesiguran s creeze
panic sau nelinite, dar nici prea scurt, pentru a trezi curiozitatea i sentimentul
c se pregtete ceva.
Simultan se pot utiliza tehnici de ntreinere a comunicrii. O tehnic posibil de
utilizat n timpul comunicrii este reformularea, al crei obiectiv este att determinarea
interlocutorului s urmreasc mesajul transmis, ct i facilitarea exprimrii punctului su de
vedere. Reformularea favorizeaz comunicarea prin expresii de aprobare, reluarea ultimei
fraze a interlocutorului, rezumarea esenialului.
Sugestii pentru ntreinerea comunicrii:
Sesizeaz esenialul din ceea ce afirm interlocutorul i modul su de a-l
exprima!
Coboar tonul!
Nu pune imediat ntrebri!
Vorbete pe un ton de constatare!
Suport tcerile: primul care vorbete, pierde!
Nu evalua i nu judeca vorbitorul, ci doar ceea ce spune!
Nu face presupuneri! Utilizeaz formulele uzuale de reformulare: Dac neleg
bine,..., Vrei s spunei c..., Asta nseamn c..., Deci,..., etc. Pentru a
clarifica ambiguitile.
CAPITOLUL 7: MBUNTIREA COMPETENELOR DE COMUNICARE
Studiile indic faptul c managerii cheltuiesc 60% pn la 80% din timpul lor de
munc pentru a comunica cu ceilali. Este evident deci c managerul eficace este cel care
dispune de competenelor excelente de comunicare.
Comunicarea se refer la obinerea, furnizarea de informaii i convingerea pentru
implicarea n aciune, prin intervievare (interogare i ascultare), feedback, explicaii. Alte
competene de comunicare sunt observarea, demonstrarea, motivarea.
Etapele de mbuntire a competenelor de comunicare implic:
Identificarea a ceea ce deja este bine
Gsirea acelor competene care necesit mbuntire
Aciuni pentru a descrie unde trebuie s ajungei, a descrie nivelul existent i pentru a
gsi modul de progres
Verificarea noilor performane (mai bune)
Reluarea procesului, pentru mbuntiri succesive: facei ceva diferit, verificai pe cineva,
dat nu facei pai prea mari i exersai ori de cte ori este posibil.
CAPITOLUL 8: RECAPITULARE, CONCLUZII
Comunicarea eficient nseamn utilizarea oricrui mijloc necesar pentru a v asigura
c publicul int a neles mesajul. n acelai timp, nu trebuie s omitem efectele pe care le
au puterile oculte n comunicarea organizaional, respectiv:
Povestitorii: cei crora le place s se asculte vorbind, mai ales n public
Preoii: cei care provoac confidene de dragul de a respecta procedurile
Zvoneurii: cei care stau pe lng conducere i prind din zbor ceea ce ei cred c
este i real
Modul: Comunicare Proiect pilot nr. RO/03/B/F/PP-175017
5/47
Colportorii: cei care poart zvonurile, pe care le transmit aa cum le-ai neles
Spionii: provenii adesea dintre povestitorii redutabili
Conspiratorii: cnd se ntlnesc cel puin doi din oricare dintre categoriile de mai
sus.
i ... nu cumva s omitei secretarele!!!
Comunicarea nseamn deci luarea n considerare a multor aspecte:
Sursa de comunicare
Procesul codificrii - reprezint transformarea ideilor i conceptelor emitorului n
limbajul i materialele utilizate n prezentarea punctului su de vedere.
Mesajul - informaia structurat n prezentare.
Mediul - forma de comunicare utilizat n cadrul prezentrii, cuvinte, materiale vizuale
etc.
Procesul de decodificare: receptarea i interpretarea informaiei de ctre receptor.
Receptorul: persoana creia i se adreseaz comunicarea.
Feedback: reacie la comunicare prin ntoarcerea transmisiei. Reacia poate fi verbal
sau non-verbal.
Zgomot: factori care distorsioneaz comunicarea ntre partenerii dialogului.
Comunicarea de succes presupune ndeplinirea cumulativ a 4 condiii:
Mesajul emis s fie recepionat, ascultat, vzut, citit, mirosit, pipit.
Mesajul recepionat s fie neles, decodificat.
Mesajul neles s fie acceptat.
Impactul mesajului s provoace o reacie, o schimbare de atitudine, gndire
sau comportament, favorabil celui care a expediat mesajul.
Iar dac nu uitm c ntr-o organizaie comunicarea se face cel mai adesea n grup,
atunci nu este indicat s omitem efectele unei comunicri ineficiente, care face ca
urmtoarele enunuri s nu fie departe de adevr:
O edin de lucru adun un grup de oameni nepotrivii, desemnai
de un nechemat s fac ceva inutil pentru nerecunosctori.
O edin de lucru este un grup de oameni care in la minute i pierd
orele.
O edin de lucru este o ntlnire ntre oameni care decid cnd va
avea loc urmtoarea ntlnire.
O edin de lucru reunete un grup de oameni care singuri nu pot
face nimic i decid n colectiv c nu se poate face nimic.
Deci, comunicarea determin nelegerea ntre oameni i grupuri, fiind un proces
interdependent. Nu se ajunge neaprat ntotdeauna la un consens, dar este un proces
continuu, pentru c nu se poate s nu comunicm, comunicm n permanen i primim
continuu informaii de la ceilali.
Recomandri pentru mbuntirea comunicrii:
Concentrai-v asupra a ceea ce se spune n mod oficial, nu asupra zvonurilor,
brfelor, interpretrilor.
Adoptai o atitudine pozitiv, chiar dac nu toi fac ca dvs.
Mergei nainte, luai-o iar de la capt, apoi mai ncercai o dat.
Modul: Comunicare Proiect pilot nr. RO/03/B/F/PP-175017
6/47
A comunica nu nseamn a da i a lua, ci a da i a cuta.
Nu v enervai i nu renunai.
Fii mereu constructiv().
Cnd avei dubii asupra modului de comunicare, ntrebai-i pe ceilali ce le place.
Greelile sunt o surs de informaii.
De obicei cutm recunoaterea celorlali; de ce ar fi ceilali diferii?
Decidei ce s facei n caz de eec nainte de a se produce.
ncercai s influenai mai mult: negociai, venii cu argumente i evaluai
efectele.
Renegociai-v prioritile, pentru a nu compensa mereu problemele de acas cu
comportamentul de la serviciu.
Contribuii la crearea locului de munc dorit; venii cu iniiative, propuneri,
ncercai s transformai locul de munc pentru a deveni ct mai apropiat de cel
pe care v-il dorii.
Fii coerent(), relaxat(), alert(), cu simul umorului, i utilizai ct mai puin
sarcasm.
Vorbii doar n numele tu, rspundei sincer la ntrebrile altora.
Participai, nu ateptai s vedei ce li se ntmpl celorlali.
Discutai un eveniment neplcut doar cu persoana cruia i s-a ntmplat.
Considerai-v parte att a problemei, ct i a soluiei.
Stai n prezent, dar lucrai pentru viitor.
Dac nu tii ce s facei, purtai-v politico cu toat lumea.
Cutai micile bucurii ale fiecrei zile din via.
Ajutai-i pe ceilali s aib succes, dar ncepei cu pai mici.
Luai ce-i mai bun de la ceilali.
STUDII DE CAZ, EXERCIII, EXEMPLIFICRI:
Exerciii:
1. Exemple de exerciii referitoare la ascultare
1.1. Ct de multe tii despre ascultare?
Verificai-v cunotinele parcurgnd chestionarul de mai jos. Urmtoarele enunuri sunt
adevrate sau false? Punei A sau F n dreptul fiecruia:
a. Majoritatea oamenilor mai mult ascult dect vorbesc.
b. Cei mai buni asculttori nu spun nimic n timp ce ascult.
c. Cei mai buni asculttori l privesc pe vorbitor.
d. Oamenii ascult cu atenie atunci cnd subiectul i pasioneaz n mod
deosebit.
e. Asculttorii sunt mai influenai de ceea ce se spune, dect de cum se spune.
f. Oamenii ascult criticile.
1.2. Suntei un bun asculttor?
Rspundei cu da sau nu la urmtoarele ntrebri:
a. ntr-o ncpere v plasai astfel nct s fii sigur c vei auzi clar?
Modul: Comunicare Proiect pilot nr. RO/03/B/F/PP-175017
7/47
b. Ascultai pentru a v verifica sentimentele, ideile i faptele?
c. Nu inei cont de modul n care arat un vorbitor i suntei atent doar la ideile
pe care le prezint?
d. Privii constant ctre vorbitor si ascultai ce spune el?
e. inei seama de propriile concepii i sentimente cnd judecai mesajul celui
care vorbete?
f. Suntei atent permanent la tem i urmrii logica ideilor prezentate?
g. ncercai s nelegei logica i raionamentele celor ce s-au spus?
h. V pierdei rbdarea cnd auzii o prere pe care o considerai greit?
i. n discuii, permitei interlocutorului s aib ultimul cuvnt?
j. ncercai s fii sigur c luai n considerare i punctul de vedere al celeilalte
persoane, nainte de a comenta, a rspunde sau a respinge ceea ce vi s-a
prezentat?
1.3. Cum ascultai?
Citii urmtoarele enunuri. Apreciai dac snt adevrate sau false i notai motivul pentru
alegerea fcut.
Enun Adevrat Fals De ce?
Capacitatea de a asculta este o calitate
nnscut.
Ascultarea este un proces pasiv.
Vorbitorul nu trebuie ntrerupt ce cel
care-l ascult.
Dac ai neles ideea, nu mai este
nevoie s-l asculi cu atenie n
continuare pe vorbitor.
Verbele a asculta i a auzi snt
sinonime.
Este nepoliticos s luai notie cnd
cineva v vorbete. Este ca i cnd nu i
acordai respect, iar interlocutorul crede
c cellalt ia notielor pentru a-i evita
privirea.
Rspunsuri propuse:
Capacitatea de a asculta este o calitate nnscut.
Fals. Ascultarea adevrat, activ, atent, necesit eforturi contiente i antrenare.
Ascultarea este un proces pasiv.
Fals. Ascultarea este un proces activ. Necesit concentrare, atenie i efort.
Vorbitorul nu trebuie ntrerupt ce cel care-l ascult.
Fals. ntreruperea abrupt poate fi nepoliticoas, dar a-l lsa pe cellalt s cread c ai
neles tot ceea ce spune, este total neproductiv pentru ambele pri. Ori de cte ori ceva
este neclar, vorbitorul trebuie ntrerupt pentru a permite clarificarea mesajului
transmis.
Dac ai neles ideea, nu mai este nevoie s-l asculi cu atenie n continuare pe vorbitor.
Fals. Fr a asculta ntreg mesajul, nu putei verifica dac ai neles bine ideea i putei
face n continuare presupuneri incorecte.
Verbele a asculta i a auzi snt sinonime.
Fals. Urmtoarele exemple arat c se aude, dar nu se ascult ceea ce se spune:
Modul: Comunicare Proiect pilot nr. RO/03/B/F/PP-175017
8/47
L-ai auzit pe un printe spunndu-i pe strad copilului Acum nu se poate, mai
trziu?
L-ai auzit pe un so spunnd Da, drag, cum spui tu atunci cnd citete ziarul?
Este nepoliticos s luai notie cnd cineva v vorbete. Este ca i cnd nu i acordai respect, iar
interlocutorul crede c cellalt ia notielor pentru a-i evita privirea
Fals. Este chiar indicat s se ia notie, n majoritatea situaiilor (chiar dac uneori vi se
pare c trebuie s v cerei scuze pentru c notai ceva cnd vi se vorbete). Luarea de
notie permite concentrarea ateniei, ajut memoria, i arat interlocutorului c punei
pre pe ideile transmise.
2. Exemple de exerciii pentru feedback:
2.1. Gndii-v la o situaie n care v-ai simit deprimat() i cineva a reuit s v
fac s v simii mai bine.
Rspundei sincer la ntrebrile de mai jos, chiar i dac numai n gnd:
Cum a reuit? De ct timp a avut nevoie? A reacionat din proprie iniiativ? V
ateptai la acel gest? Ce s-a ntmplat dup aceea?
Ce v ateptai s fac ceilali cnd nu v simii la cote maxime? De obicei este
cineva lng dvs. n astfel de momente? Avei nevoie de ceva anume de la
ceilali?
Ai spune aceleai lucruri i cu voce tare?
2.2. Gndii-v la o situaie n care vi s-a prut c n echipa dvs. ceva nu merge bine
i c unul/unii dintre membrii echipei par s aib probleme.
Rspundei sincer la ntrebrile de mai jos, chiar i dac numai n gnd:
Cum procedai n aceste cazuri de obicei?
Ct de des observai starea n care se afl ceilali?
Cum luai decizia de a interveni sau nu? Cum vi se pare reacia celorlali n
aceste situaii?
2.3. Gndii-v la trei persoane care v-au ajutat s v revenii la un moment dat n
via.
Facei-v un plan de a le trimite un mesaj / de a le da un telefon / un e-mail cu cteva cuvinte
de mulumire sau doar un gnd bun i o referire la ajutorul dat n momentul de cumpn.
Gndii-v apoi la trei persoane care credei c au nevoie de o ncurajare / un imbold s treac
peste un obstacol / o dilem. Luai chiar azi contact cu ei i oferii-le o mn de ajutor. Cum ar
trebui s procedai?
Modul: Comunicare Proiect pilot nr. RO/03/B/F/PP-175017
9/47
Gndii-v la colegii/managerii/colaboratorii pe care i cunoatei i care au astfel de
preocupri i reacii. V plac? Vi se pare c se bag prea mult n viaa celorlali?
2.4. Gndii-v la organizaia / echipa din care facei parte.
Facei un plan de aciune proprie pe urmtoarele 3 luni pentru a-i face pe ceilali s se
comporte mai uman n relaiile de grup, cu mai mult consideraie pentru ceilali. Ce aciuni
ai pune n acest plan?
Discutarea unei astfel de teme la edina cu membrii echipei DA NU
Organizarea unui stagiu de pregtire DA NU
Simularea unei situaii i observarea comportamentului celorlali DA NU
Angajarea unui consultant pentru schimbare DA NU
.... ?
.... ?
.... ?
.... ?
.... ?
3. Exerciiu de identificare a modurilor de comunicare nonverbal
Putei identifica semnalele specifice pentru diferitele comportamentule umane? Ai urmrit i
ascultat vreodat cu atenie actorii la TV i n filme? Prin ce se deosebesc persoanele care au
succes? Prin ce se deosebete o persoan normal de o vedet?
Formulai propriile rspunsuri lund n considerare urmtoarele aspecte:
Expresia feei
Zmbii cu toat faa sau doar cu colurile gurii?
Ridicai uor sprncenele cnd v ncruntai?
Faa dvs. este de obicei expresiv (mobil) sau impasibil?
Cum facei s artai c v simii bine?
Putei privi interlocutorul drept n ochi i i putei susine privirea fr mare
efort?
Putei prelua uor expresia figurii celuilalt?
Postura corpului n poziia aezat
V aplecai uor nspre n fa sau stai complet drept i cu umerii trai spre
spate?
V retragei n faa persoanei sau v aplecai uor nspre ea?
Stai de obicei imobil sau v legnai pe scaun / v schimbai continuu poziia?
Copiai de obicei poziia celeilalte persoane (ca n oglind)?
Postura corpului n poziia n picioare
V aplecai uor nspre n fa sau stai complet drept i cu umerii trai spre
Modul: Comunicare Proiect pilot nr. RO/03/B/F/PP-175017
10/47
spate?
V retragei n faa persoanei sau v apropiai imperceptibil de ea?
Stai de obicei nemicat/ sau v schimbai mereu greutatea de pe un picior pe
cellalt?
Copiai poziia celeilalte persoane?
Micarea minilor
Utilizai anumite gesturi sau de obicei nu micai aproape de loc minile? Sau
facei gesturi rapide i necontrolate?
Copiai gesturile interlocutorului, ca micare, ritm i vitez?
Tonul vocii
Zmbii cnd vorbii? tii cum vi se schimb vocea cnd zmbii?
Micai capul n sus i n jos? V dai seama de ceea ce urmeaz n funcie de
cum crete / scade tonalitatea vocii?
Putei controla viteza i ritmul n care vorbii?
Contientizai de cte ori v oprii sau respirai mai apsat cnd vorbii?
Cunoatei toate tonalitile, rapiditatea, sunetele, modul de articulare a
cuvintelor de care suntei capabil/?
Preferai s vorbii calm, monoton, pe acelai ton, chiar dac astfel prei
plictisit/ i rece?
Schimbai mereu modul n care vorbii, chiar dac tii c pe ceilali i
deranjeaz pentru c nu mai reuesc s v urmreasc i pierd irul ideilor?
Reuii s pstrai un echilibru, astfel nct s avei un discurs cald i atrgtor?
Cum comentai rezultatele acestui exerciiu?
4. Exerciii de comunicare
4.1. Strategii de comunicare fa n fa.
Acest exerciiu permite identificarea i exersarea practicilor verbale utile pentru pstrarea
calmului n situaii dificile.
O comunicare bun depinde adesea de ceea ce cred oamenii c s-a spus, nu neaprat de ceea
ce spun. nelegerea emoiilor i a sentimentelor celorlali permite anticiparea i evitarea
pericolului i a situaiilor dificile. Printr-o percepie clar i reacii constructive se pot
detensiona situaiile cu potenial exploziv.
Rezolvarea situaiilor ncrcate i conflictuale necesit un stil de comunicare care s-i permit
celuilalt s vad i s simt c eti capabil s nelegi ceea ce i spune.
Pentru a aplica acest stil de comunicare, trebuie s:
Gsii un punct psihologic de contact
Vorbii cu calm i utilizai un sistem de relaxare a respiraiei nainte de a spune
ceva
Dai dovad de empatie
Dai dovad de autenticitate n mesajul transmis (Dac suntei fumtor, nu le cerei
celorlali s nu fumeze!)
Modul: Comunicare Proiect pilot nr. RO/03/B/F/PP-175017
11/47
Respectai sentimentele celorlali, credinele i emoiile lor, dar fii atent/ la
comportamentul lor
Copiai postura i mimica celorlali
Artai c nelegei ceea ce vi se spune
Vorbii pe limba celuilalt
Reflectai sentimentele i faptele
Clarificai-v poziia i parafrazai ceea ce vi se spune
Punei ntrebri deschise, pentru a-i face pe ceilali s dea ct mai multe explicaii,
fcndu-i astfel s ajung la puncte comune, pornind de la divergene.
Cum comentai rezultatele acestui exerciiu?
4.2. Exerciiu de comunicare:
Completai fiecare propoziie cu cuvntul care vi se pare cel mai potrivit dintre cele sugerate.
A. Ar trebui s-i rspund celuilalt ntr-o manier _______.
a. pozitiv
b. negativ
c. neutr
B. Dac vorbesc prea _______, cellalt poate crede c sunt furios.
a. ncet
b. sacadat
c. tare
C. Cnd repet ceva, spun de fiecare dat _______.
a. n alt mod
b. n acelai fel
c. cu fraze din ce n ce mai complicate
D. Cei care au pregtire diferit, pot nelege diferit noiunea de _______ fa de mine. Totul
este s nu-mi pierd rbdarea.
a. timp
b. mod
c. politee
E. Vorbesc clar i simplu, evitnd _______.
a. glumele i eufemismele
b. abrevierile i jargonul
c. toate cele de mai sus
F. Propoziiile scurte i cuvintele cu maxim _______ silabe sunt cele mai potrivite pentru o
bun comunicare.
a. 2-3
b. 0-1
c. 4-5
Modul: Comunicare Proiect pilot nr. RO/03/B/F/PP-175017
12/47
G. Instruciunile trebuie date n ordine _______ .
a. invers
b. logic
c. secvenial
H. Lucrul ntr-o organizaie poate fi un proces _______. Trebuie s fim nelegtori i
empatici.
a. dificil
b. complicat
c. interesant.
Cum comentai rezultatele acestui exerciiu?
4.3. Tehnici de inter-relaionare prin comunicare:
Gndii-v la modul n care stabilii relaii cu ceilali prin comunicare i ce idei de
mbuntire avei, referitoare la:
Tehnici de inter-relaionare prin comunicare deja utilizate i idei de mbuntire
Notai una sau dou metode pe care le utilizai pentru a stabili contacte cu ceilali, n
organizaia din care facei parte, pentru crearea de relaii de afaceri / parteneriate.
Tehnici de inter-relaionare prin comunicare viitoare i idei de mbuntire
Identificai maxim trei tehnici care pot crea relaii mai bune / mai uor / mai rapid, pe care ai
vrea s le folosii n viitor:
4.4. Stilul personal de comunicare
V cunoatei stilul propriu de comunicare? Rspundei dup primul impuls la ntrebrile
urmtoare:
1. Cnd v simii mai bine? Ca membru n echip sau ca ef de echip?
2. Ce aciuni sau situaii v creeaz disconfort major cnd lucrai ntr-o echip?
Modul: Comunicare Proiect pilot nr. RO/03/B/F/PP-175017
13/47
3. Cnd trebuie s vorbii n faa celorlali, preferai s purtai un dialog sau s citii un
text scris n prealabil?
4. Cnd trebuie s vorbii n faa celorlali, preferai s stai nemicat sau s v plimbai
printre ei?
5. Cnd trebuie s vorbii n faa celorlali, avei nevoie de un material scris? De un
discurs complet? Doar de un rezumat sau de idei principale? Sau preferai s v bazai
exclusiv pe improvizaie i spontaneitate?
6. Cnd trebuie s vorbii n faa celorlali, preferai s avei ca suport o prezentare n
PowerPoint, un retroproiector sau un flipchart pentru a putea evidenia aspectele cheie
ale prezentrii?
7. Ce ton i tempo de vorbire utilizai? Vorbii ca de obicei? Mai rar? Mai rapid? Mai
ferm? Mai cursiv? Mai calm? Mai puternic? Mai serios?
8. Cnd cineva din public v pune o ntrebare, putei rspunde fr efort vizibil Nu
tiu? Devenii agresiv cnd cineva v pune la ndoial pregtirea ntr-un anumit
domeniu?
9. De obicei i privii direct n fa pe cei crora le vorbii? Stabilii contact vizual cu ei?
Verificai n privirea lor dac au neles?
Modul: Comunicare Proiect pilot nr. RO/03/B/F/PP-175017
14/47
10. Cnd trebuie s facei o prezentare n faa unui grup, v mbrcai ct mai elegant, sau
v pstrai stilul obinuit?
Reflectai la rspunsurile date i comparai-v stilul propriu de comunicare cu stilul persoanei
celei mai competente n comunicare pe care o cunoatei (un confereniar, un director care v-a
impresionat, un actor, un prezentator TV).
BIBLIOGRAFIE:
*** Cum s faci prezentri eficiente. Editura Rentrop & Straton, Bucureti, 1999
Chelcea A., s.a. Psihoteste. (2). Cunoaterea de sine i a celorlali. Editura tiin i
Tehnic, Bucureti, 1997
Ferrol, G., Flageul, N. Metode i tehnici de exprimare scris i oral. Editura Polirom, Iai,
1998
Graur Evelina, Tehnici de comunicare, Editura MEDIAMIRA, Cluj-Napoca, 2001
Neculau, A., s.a. 26 de teste pentru cunoaterea celuilalt. Ediia a III-a. Editura Polirom, Iasi,
1999
Newsom, D., Carrell, B., Redactarea materialelor de relaii publice, Editura Polirom, Iai,
2004
Prutianu, S. Manual de comunicare i negociere n afaceri. Vol. 1 Comunicarea. Editura
Polirom, Iai, 2000
Roco, M., Creativitate i inteligen emoional, Editura Polirom, Iai, 2004
Rckle, H. Limbajul corpului pentru manageri. Editura Tehnic, Bucureti, 2000
Stanton, N. Comunicarea. Editura tiin i Tehnic, Bucureti, 1995
Teretti, A., Legrand, JA, Boniface, J., Tehnici de comunicare, Editura Polirom, Iai, 2001
Visschner, P., Neculau, A., Dinamica grupurilor, Editura Polirom, Iai, 2001