COMUNICARE N PROCESUL ORGANIZA IONAL

1. Cadru conceptual
Comunicarea reprezint transmiterea unui mesaj ntr-un anumit context
situa ional (spa io-temporal, socio-cultural, lingvistic) ntre o persoan care vorbete
(emi tor) i una care ascult (receptor). Cei doi parteneri i transmit informa ii, care au
cptat o form concret, spre a putea circula n acest canal fizic care se gsete ntre
emi tor i receptor informa iile sunt codificate cu ajutorul unui cod (al unui sistem de
semne) i circul astfel codificate sub forma unui mesaj, care va fi decodat de ctre
receptor, pentru a ob ine din nou informa ia transmis.
Comunicarea poate fi abordat din diferite perspective (!."rdei, #$$%)
comunicarea din perspectiva psi&ologiei personalit ii'
comunicarea din perspectiva psi&ologiei grupurilor mici'
comunicarea din perspectiva teoriei organiza(ionale.
)ucrarea de fa va trata comunicarea din perspectiv organiza ional ncerc*nd
o analiz a rolului acestreia n func ionarea organizatiilor i institu iilor tiut fiind faptul
importan(rei unei informri permanente a angaja(ilor cu privire la c&estiunile de ordin
general care le influen(eaz rolul la locul de munc, ceea ce duce la o mai bun
n(elegere a ac(iunilor conducerii, la reducerea nen(elegerilor aprute n activit(ile de zi
cu zi i la sporirea ncrederii reciproce ntre angaja(i.
+eoriile organiza(ionale consider comunicarea un element esen(ial, ,arnard
(-./0) atrg*nd aten(ia asupra faptului c procesul comunicrii reprezint un aspect
central n func(ionarea organiza(iei fiind numitorul comun al organiza(iei i
angaja(ilor. 1rin comunicare se asigur trasmiterea de informa(ii cu privire la sarcinile
i activit(ile de munc, obiectivele urmrite, feedbac2-ul asupra rezultatelor, dar i
solu(ionarea problemelor care apar la nivel de organiza(ie, evaluarea performan(elor
sau pregtirea profesional.
)a nivelul institu iilor exist dou tipuri de comunicare ("milian, -...)
Comunicarea etern!"
- se realizeaz n rela iile institu iei cu celelaltre institu ii (mar2eting)
- se realizeaz n rela iile cu partenerii de afaceri (furnizori, clientel)
Comunicarea intern!" -se dezvolt n cadrul rela iilor dintre membrii institu iei
3om analiza pe larg procesul comunicrii interne dintr-o institu ie, pentru nceput
trec*nd n revist rolurile i obiectivele acesteia.
Rolurile comunic!rii interne
de a prezenta rezultate, performan e ob inute'
de a transmite informa ii, cunotin e, meserii'
de a explica o nou metod, un nou proiect etc.
O#iecti$ele comunic!rii interne" ("milian, -...) asigur o bun circula(ie a
informa(iilor interne n cadrul procesului de motivare, comunicarea face posibil
identificarea, cunoaterea i utilizarea corect a diferitelor categorii de nevoi i
stimulente pentru satisfacerea anagja(ilor' n cadrul grupurilor de munc, amplific
legturile dintre membrii acestora, dezvolt*nd un climat intern, bazat pe ncredere i
apartenen( la grup' n acest fel consolideaz coeziunea grupurilor, o comunicare
corect fiind baza eficien(ei muncii n grup' are un rol important n asigurarea
protec(iei muncii' n cadrul politicilor de personal ale institu(iei, comunicarea contribuie
la desfurarea cu rezultate pozitive a proceselor de recrutare, selec(ie, evaluare,
perfec(ionare i promovare a personalului' mbunt(ete performan(ele profesionale,
contribuind astfel la creterea productivit(ii muncii.
%. &ipuri de comunicare"
4odalit(ile de comunicare se pot clasifica astfel (5. 4anolescu, -..0, 6."milian,
-...)
I. Dup gradul de oficializare
- comunicare formal (se deruleaz conform cu actele normative i cu structura
organiza(ional ierar&ic' este legat ndeosebi de desfurarea procesului de
munc)'
- comunicare informal (se stabilete spontan n cadrul rela(iilor dintre membrii
organiza(iei' ve&iculeaz informa(ii cu caracter personal7 general.
II. Dup direcia n care circul informaia
- Comunicare descendent (ierarhic) mesajele pornesc de la un anumit nivel
ierar&ic i sunt destinate nivelurilor inferioare' se utilizeaz pentru formarea,
informarea i dirijarea personalului' mijloacele de comunicare utilizate
sunt reuniunile, afiajele, informrile telefonice, etc.
- Comunicare ascendent (salarial) mesajele circul de la baz ctre
nivelurile superioare' dei uneori este neglijat, acest tip de
comunicare este important at*t pentru a cunoate aspira(iile personalului, c*t
i pentru dezamorsarea eventualelor conflicte i tensiuni' mijloacele de
comunicare folosite sunt cutia de idei, sondajele pe diverse teme, rubrici n
cadrul ziarului institu(iei
- Comunicarea orizontal (lateral) nu (ine cont de rela(iile ierar&ice' este un
sc&imb de la egal la egal ntre sectoare, servicii7 departamente diferite' acest tip
de comunicare este specific structurilor mici unde toat lumea se cunoate i
ocaziile de dialog sunt frecvente permite reunirea personalului' contribuie direct
la formarea acelui spirit de apartenen care apare adesea n cadrul institu iilor,
i, indirect la mai bun coordonare n procesul de produc ie. 8n majoritatea
institu iilor de mari dimensiuni, liniile de comunicare sunt verticale i str*ns
legate de ierar&ia managerial. 5ccentul se pune, n acest caz, pe comunicarea n
sens descendent, venind dinspre manageri, i pe cea n sens ascendent, venind
dinspre grupurile reprezentative. 8n cazul institu iilor mai mici, unde rela9iile
de munc tind s se stabileasc n aceeai msur n plan orizontal c*t i
vertical, fluxurile de comunicare au loc de obicei mai degrab n func ie de
cerin ele de colegialitate dec*t urmrind strict linia de autoritate.
!!!. Dup modul de transmitere a informaiilor
-. Comunicarea scris se utilizeaz n cadrul organiza iilor pentru
transmiterea notelor interne, rapoartelor, deciziilor, planurilor, scrisorilor
4esajul scris trebuie s fie complet, concis, concret i corect.
5vantaje - posibilitatea de difuzare nelimitat'
- conservarea perfect a mesajului'
- posibilitatea consultrii n orice moment'
- se poate utiliza de ctre organiza ii de toate dimensiunile'
:ezavantaje - are n cea mai mare parte un caracter formal'
- nu beneficiaz de avantajele feedbac2-ulu imediat.
#. Comunicarea oral (verbal) este frecvent utilizat n cadrul organiza iilor'
poate fi" %.1. interper'onal! ( )a ! *n )a !+
5vantaje - permite folosirea n acelai timp a mijloacelor verbale i nonverbale
:ezavantaje -are loc o pierdere de con9inut informa9ional, de distorsionare a
mesajului n cadrul transmiterii succesive prin diferitele trepte ierar&ice'
- se realizeaz prin discu ii individuale, instruc iuni, reuniuni,
conferin e, cercuri de calitate, vizite n organiza ie'
- se utilizeaz n situa ii ca coordonarea muncii, interven ii n
situa ii critice, intervievare, instruire i educa ie'
- prin intermediul ei se pot rezolva eventualele conflicte care apar
n cadrul organiza iilor i totodat se pot opiniile i atitudinile angaja ilor.
%.%. prin intermediul tele)onului
/. Comunicarea audio,$i-ual!" , este o comunicare indicat pentru organiza iile
mari, cu numeroi angaja i'
5vantaje - fiind un mod deosebit de comunicare, este mai agreat de receptori i
de aceea mai uor de urmrit'
- poate fi conservat i multiplicat uor'
- mesajul poate fi re inut cu uurin '
:ezavantaje - dificultatea pregtirii unei astfel de comunicri (nu poate fi
utilizat pentru o comunicare rapid)'
- conceperea te&nic este uneori dificil necesit*nd specialiti'
- costul conceperii, fabricrii i transmiterii este mare'
4ijloacele de comunicare folosite sunt retroproiectorul, diapozitivele,
videotransmisiunile, televiziunea prin cablu, prezentarea cu ajutorul computerului, pota
electronic (e-mail), filmele etc.
%. Comunicarea non$er#al! (CN.+"- aproape .$; din mesaj se transmite pe cale
nonverbal i trebuie interpretat n context, iar atunci c*nd este n contradic ie cu
mesajul verbal, este cea creia i se acord credibilitate.
8n cadrul ei putem vorbi despre
- limbajul mimico-gesticular (pantomimica, micrile i postura corpului,
expresia fe ei, direc ia privirii, pozi ia capului etc.)'
- modul de folosire a spa iului'
- limbajul lucrurilor i al culorilor'
- limbajul timpului (precizia, punctualitatea etc.)'
- limbajul paraverbal (pauzele n vorbire, caracteristicile vocii intensitatea
vocii, timbrul, ritmul etc.)
#. Re/ele de comunicare"
8ntr-un grup se formeaz anumite re(ele de comunicare, relative stabile prin
care se transmite i circul mesajele. "le exprim modul de distribu(ie a mesajelor n
sistemul comunicrii, nglob*nd at*t pe emi(tori (expeditorii) c*t i receptorii
(destinatarii), precum i retransmi(torii comunicrii din acel sistem, inclusiv paii
comunicrii (distan(elor) dintre parteneri.
6e(elele de comunicare se pot clasifica n re(ele flexibil-descentralizate
(cercul, cristalul) i re(ele restrictiv-centralizate (roata, lan(ul, re(eaua n from de <)
(4. 3lsceanu, -../,6."milian, -..., !."rdei, #$$%).
-. Reelele flexiil-descentralizate (re(eaua n cerc, cristalul) func(ioneaz eficient n
situa(iile n care sarcinile ce urmeaz s fie rezolvate sunt complexe.
6e eaua n cerc - participan ii la comunicare sunt egali ca pozi9ii, ei se
afl n rela9ii de coordonare'
- acest tip de re ea caracterizeaz stilul de conducere democratic,
participativ, n care comunicarea este liber, to i partenerii comunic ntre ei, exist*nd un
feedbac2 permanent ntre to i participan ii la comunicare'
- este indicat n activit9ile creative i cele de informare'
:ezavantajul const n dificultatea lurii rapide a unei decizii n situa ii
deosebite, datorit distribu iei egale a responsabilit ii ntre membrii re elei i evitrii
asumrii responsabilit ii de ctre unul dintre acetia.
6e ea de comunicare n cerc
#. Reelele restricti!-centralizate (re(eaua n <, re(eaua n stea, lan(ul) n cazul
acestor re(ele participan(ii nu mai sunt egali, ei se afl n raporturi de subordonare7
supraordonare' corespund stilului de conducere autoritar" sunt recomandate
pentru a fi utilizate n situa(iile n care sarcinile trebuie rezolvate rapid i cu
precizie sau n cadrul unor activit(i operative care presupun luarea rapid a unor
&otr*ri i decizii.
6e eaua n lan - se diminueaz posibilit ile de comunicare manager-subordonat,
acest tip de re ea corespunz*nd stilului de conducere= laissez-faire='
:ezavantaj are loc o diminuare a corectitudinii mesajului, o pierdere de con9inut
informa ional ceea ce duce la distorsionarea mesajului datorit distan ei de emi tor i
transmiterii succesive prin partenerii de comunicare.
6e ea de comunicare n lan
6e eaua n < caracterizeaz o conducere slab centralizat.
6e ea de comunicare n <
6e ele multiple - fiecare membru poate comunica cu to i ceilal i'
- ob inerea feedbac2-ului este maximizat la fel ca i satisfac9ia
membrilor participan i la comunicare'
- apare riscul imposibilit9ii lurii rapide a unei decizii, a rezolvrii
unei sarcini n mod operativ, responsabilitatea fiind diminuat.
/. 0ariere 1i c!i de cre1tere a e)icien/ei *n comunicare
Cele mai multe dintre studiile efectuate au relevat faptul c n procesul de
comunicare, cel mai frecvent se ajunge de la -$$;-ceea ce are de spus emi(torul, la #$;
ceea ce re(ine receptorul, ntruc*t exist nite diferen(e ("milian, -...). 5ceste diferen(e
rezult datorit interven(iei unor factori perturbatori care apar n procesul de comunicare.
5ceti factori pot fi
2actori pertur#atori eterni (care nu (in de emi(tor i receptor) (6."milian,-...,
>.+udose, #$$$)
-. #ediul fizic (iluminatul, temperatura, zgomotul)
$. %impul &i circumstanele nepotri!ite
/. Distana fizic' spaial prea mare' prea mic dintre interlocutori" atunci c(nd
distana este prea mare duce la scdrerea numrului de contacte dorecte)
personale
*. +timulii !izuali
?. ,ntreruperi repetate
@. #i-loace tehnice cu funcionare defectuoas (telefon cu parazi(i, etc.
A. +tructura organizaional cu canale formale (obligativitatea de a te adresa
efului direct pentru ca acesta s transmit mai departe efilor superiori, etc.)
2actori pertur#atori interni ((in de emi(tor i de receptor+ (6."milian,
-..., Bo&ns, -..0, >.+udose, #$$$!."rdei, #$$%)
-. factori fiziologici
#. distorsiuni semantice
!ocaularul incomplet7 prea te&nicist'
gramatica greelile gramaticale vor denatura comunicarea, scz*nd
rela(iile de ncredere i depreciind imaginea celui care le face'
sintaxa construc(iile verbale prea complicate7 dup modelele altor limbi,
perturb rela(iile de comunicare'
conotaiile emoionale ale cu!intelor anumite cuvinte cu semnifica(ii
deosebite pentru unul dintre parteneri vor perturba mesajul, prin polarizarea aten(iei7
suprasemnificarea unor fragmente din mesaj
/. intere!enia afecti!ittii
implicarea afecti! at*t cea pozitiv c*t i cea negativ tulbur
precizia comunicrii, precum i felul n care ea este perceput de auditor'
frica teama comunicatorului c prin ceea ce comunic ar putea intra ntr-o
situa(ie neplcut7 cea a asculttorului c ar putea auzi lucruri neconvenabile'
presupuneri suiecti!e dac emi(torul crede c receptorul i este ostil7
indiferent atunci mesajul va fi distorsionat
%. apartenena la culturi diferite a grupurilor mici din organiza(ii face ca
mesajele transmise de ctre conducere s fie interpretate n mod diferit'
?. formularea defectuoas a mesa-ului) lipsa de claritate a mesa-ului (emi(torul nu
tie ce vrea s spun)'
@. limitele indi!iduale emi(torul7 receptorul de(ine prea mult sau prea pu(in
informa(ie'
A. suprancrcarea informaional (,aron, -.0/) acest fenomen desemneaz sita(ia
n care o persoan7 departament devine mpovrat cu prea multe informa(ii. :in cauza
pozi(iilor-c&eie n organiza(iile care de regul au aceast ncrcare, apare o ncetinire a
circula(iei informa(iilor pentru ca punctele nodale n sistemul comunica(ional s poat
procesa informa(iile. Ca urmare, apare o ncetinire a fluxului informa(ional cu scderea
eficien(ei organiza(iei.
0. distorsiunea serial apare atunci c*nd exist mai mul(i transmi(tori n
serie' ea const n modificarea par(ial, neinten(ionat a con(inutului sau a mesajului unei
informa(ii pe parcursul culegerii, prelucrrii sau transmiterii ei de la emi(tor la receptor'
.. filtra-ul se deosee&te de distorsiune prin faptul c modificarea parial sau
total a mesa-ului se face n mod intenionat. "fectul negativ al distorsiunii sau
filtrajului este dezinformarea par(ial sau total a beneficiarilor, av*nd drept
consecin(e alterarea deciziilor, diminuarea realizrii activit(ilor de munc. Cnii manageri
sau persoane aflate n posturi superioare ierer&ic pot filtra informa(ii pentru a-i men(ine
ascendentul fa( de subordona(i. :e aceea, la nivelul institu(iilor exist aa-numit Dpolitic
a uilor desc&iseE prin care subordona(ii se pot adresa n mod direct managerilor fr a
parcurge circuitul ierar&ic.
-$. redundana const n nregistrarea, transmiterea i prelucrarea repetat a unor
informa(ii, duc*nd la risip de timp i energie.
--. percepiile diferite, respectiv modul n care oamenii organizeaz i interpreteaz
informa(ia recep(ionat nfluen(eaz modul n care o n(eleg.
-#. efectul de cocolo&ire. se refer la tendin(a de a evita comunicarea anumitor veti
proaste ctre ceilal(i. 5cest efect se produce at*t de jos n sus c*t i de sus n jos. 5stfel
subordona(ii evit s dea veti proaste superiorilor dac doresc o avansare i vor s-i
impresioneze efii. :e asemenea, managerii au dificult(i n comunicarea vetilor proaste
de care sunt par(ial responsabili (de ex. n cazul concedierilor).
-/. efectul statutului' funciei. se refer la tendin(a superiorilor de a nu pune pre( pe
comunicarea cu subordona(ii, ei prefer s comunice cu cei afla(i n aceeai pozi(ie
sau n pozi(ii superioare ierer&ic
3. Principiile comunic!rii e)iciente
/. 0rincipiul coerenei receptorul s primeasc i s n(eleag mesajul n
conformitate cu inten(iile emi(torului
$. 0rincipiul schimului permanent emi(torul s primeasc feedbac2-ul (sub forma
ntrebrilor, observa(iilor, precizrilor) din partea receptorului i s (in cont de mesajul
reprimit (s asculte argumentele receptorului i s-i adapteze comportamentul)
1. 0rincipiul percepiei gloale corelarea comunicrii verbale cu elementele
comunicrii nonverbale

Conclu-ii"
Comunicarea reprezint transmiterea unui mesaj ntr-un anumit context situa9ional (spa9io-
temporal, socio-cultural, psi&ologic) de la un emi9tor ctre un receptor, prin intermediul
unui canal de comunicare, mesajul fiind transmis sub forma unui cod care face descifrabil
mesajul. )a nivelul institu9iilor comunicarea poate fi intern i extern. 6olurile comunicrii
sunt multiple i dintre acestea amintim asigur o bun circula9ie a informa9iilor interne'
amplific legturile dintre membrii grupurilor de munc, dezvolt*nd un climat intern, bazat pe
ncredere i apartenen9 la grup i consolideaz
coeziunea grupurilor' are un rol important n asigurarea protec9iei muncii' n cadrul
politicilor de personal ale institu9iei contribuie la desfurarea cu rezultate pozitive a
proceselor de recrutare, selec9ie, evaluare, perfec9ionare i promovare a personalului etc.
Componentele actului de comunicare sunt emi9torul, receptorul, mesajul contextul,
mijloacele de comunicare, feedbac2-ul. Comunicarea poate fi ascen-
dent, descendent sau orizontal' formal sau informal' oral, scris,
audio-vizual sau nonverbal. :eosebim trei tipuri de re9ele de comunicare centralizate,
descentralizate i multiple, fiecare cu caracteristici i stiluri de conducere diferite.
+ransmiterea mesajului poate fi distorsionat de factori externi (distan9a dintre parteneri,
circumstan9e nepotrivite, mediul fizic) sau interni (factori fiziologici, distorsiuni semantice,
interven9ia afectivit9ii, lipsa de claritate a mesajului etc.). 1rincipiile unei comunicri
eficiente sunt principiul coeren9ei, principiul sc&imbului
permanent i principiul percep9iei globale.
-. Cazacu-Flama, +., Comunicarea n procesul muncii, ,ucureti,
"ditura Gtiin9ific, -.@%.
#. Cazacu-Flama, +., 1si&olingvistica, o tiin9 a comunicrii,
,ucureti, "ditura 5)), -....
/. "milian, 6., Conducerea resurselor umane, ,ucureti, "ditura
"xpert, -....
%. 4anolescu, 5., 4anagementul resurselor umane, ,ucureti, "ditura
65!, -..0.
?. 4at&is, 6., 6usu, C., 4anagementul resurselor umane, ,ucureti,
"ditura "conomic, -..A.
@. +udose, >., H abordare modern a psi&ologiei medicale, ,ucureti,
"ditura !nfomedica, #$$$.
A. 3lsceanu, 4, 1si&ologia organiza9iilor i conducerii, ,ucureti,
"ditura 1aideia, -../.