MANAGEMENTUL CONFLICTULUI

Obiective
1. Definirea conflictului i a tipurilor e conflicte.
!. Ientificarea "eneratorilor e conflict.
#. $re%entarea conflictului or"ani%a&ional i a cau%elor ace'tuia.
(. Anali%a criteriilor e ale"ere a 'trate"iilor e )eiere a conflictelor intre an"a*a&i.
+. Mana"e)entul conflictelor prin ne"ociere.
#.1 Definirea conflictului
Ter)enul e conflict are o puternic, conota&ie ne"ativ,- evoc.n cuvinte ca opo%i&ie-
).nie- a"re'ivitate. Dar conflictul nu trebuie ', fie neap,rat o e/perien&, ne"ativ,.
Conflictul presupune un dezacord sau un comportament incompatibil ntre prile
implicate, perceput chiar de acestea. Acea't, efini&ie ilu'trea%a o "a), lar", e conflicte
e/peri)entate e oa)eni 0n or"ani%a&ii 1 inco)patibilitatea 'copurilor- iferen&e 0n
interpretarea faptelor- e%acoruri privin atept,rile co)porta)entale .a. Un conflict poate fi
co)petitiv 'au e cooperare.
2ntre cele ou, tipuri e conflict e/i't, ur),toarele iferente3
Conflictul competitiv Conflictul de cooperare
4copuri opu'e 4copuri e cooperare
Mer"e&i pe ru)uri Ne0ncreereAvan'a&i 0)preun, 2ncreere
'eparate
Evit, i aopt, Di'cut, i aopt,
c0ti"1pierere c.ti"1c0ti"
Fi". #.1 Conflictul competitiv ver'u' conflictul de cooperare
Mana"e)entul conflictului
2n )oelul co)petitiv p,r&ile ur),re'c 'copuri total opu'e. Fiecare e'te ne0ncre%,tor
0n inten&iile celorlal&i i i'creitea%, 'pu'ele ace'tora. A)bele p,r&i evit, 0n )o eliberat
ialo"ul con'tructiv i au o atituine c.ti"1pierere. Inevitabil- e%acorul per'i't, i fiecare
ur)ea%, c,i 'eparate. Acea'ta e'te for)a disfuncional 'au i'tructiv, a conflictului.
2n opo%i&ie- ciclul repre%entat e conflictul e cooperare in fi"ura anterioar, e'te o
e/perien&, ce 'ervete cel )ai bine intere'elor a)belor p,r&i care 'e 'pri*in, una pe cealalt,.
4copul e a coopera- 0ncreerea 0ntre p,r&i i aborarea c.ti"1c.ti" 'unt principalele
caracteri'tici ale conflictului cooperant.
Conflictul cooperant e'te o practic, 'tanar la fabrica e bere An5eu'er1 6u'c5-
6u7ei'er3
In ca%ul 0n care co)itetul e elaborare a 'trate"iei co)paniei orete ', fac, o
)icare i)portant, 1 intrarea 'au ieirea 0ntr1o afacere 'au o c5eltuial, i)portant, pentru
atra"erea e capital 1 poate ', e'e)ne%e ec5ipe pentru a anali%a a)bele p,r&i ale proble)ei.
$oate fi vorba e'pre ou, 'au c5iar trei ec5ipe. Fiecare e'te la curent cu 'ubiectul- fiecare are
acce' la aceleai infor)a&ii. Din c.n 0n c.n e'te alea', o per'oan, care pleea%, 0n favoarea
proiectului i o alt, per'oan, care ', auc, contra1ar"u)ente. $at 4to8e'- conuc,torul
co)paniei- e'crie re%ultatele3 9A*un"e) la eci%ii i alternative la care nu ne1a) fi ".nit )ai
0nainte- : repre%ent.n uneori o 'inte%, a punctelor e veere contrare.
#.! $uncte e veere a'upra conflictului
E/i'ten&a conflictului nu uce neap,rat la ineficacitate. De fapt- 'unt trei puncte e
veere a'upra conflictului3 unul po%itiv- unul ne"ativ i unul ec5ilibrat.
Punctul de vedere pozitiv. Conflictul poate avea efecte po%itive 0n or"ani%a&ie.
Ini&ierea i re%olvarea unui conflict uce ae'ea la o 'olu&ionare con'tructiv, a proble)ei.
;e%olvarea conflictului repre%int, e'eori un 'ti)ulent pentru o 'c5i)bare po%itiv, 0n carul
co)paniei.
De a'e)enea- un punct e veere po%itiv a'upra conflictului 0i 0ncura*ea%, pe oa)eni
',1i re%olve iferenele i ', 'e i)plice 0n e%voltarea unei or"ani%a&ii etice i ec5itabile.
Introucerea inten&ionat, a conflictului 0n proce'ul e luare a eci%iilor poate fi
benefic,. De e/e)plu- 'e 0nt.)pl, ca )e)brii "rupului ', ".nea'c, la fel atunci c.n trebuie
', ia eci%ii 0n "rup. Ace't pericol poate fi reu' la introucerea conflictului 'ub for)a uneia
'au )ai )ultor opinii iver"ente.
Punctul de vedere negativ. Conflictul poate avea 'erioa'e efecte ne"ative i poate
,una eforturilor e atin"ere a 'copurilor. 2n loc ', irec&ione%e re'ur'ele or"ani%a&ionale 0n
pri)ul r.n c,tre atin"erea 'copurilor orite- conflictul poate epui%a re'ur'ele- 0n 'pecial ti)pul
i banii. Conflictul poate e a'e)enea ,una
Factorul u)an i perfor)an&ele or"ani%a&iei
confortului p'i5ic al an"a*a&ilor. Ieile- ".nurile- p,rerile conflictuale pot conuce la
re'enti)ente- ten'iune- an/ietate. $e e alt, parte- conflictele i co)peti&ia puternic, afectea%,
ne"ativ re%ultatele atunci c.n cooperarea 0ntre an"a*a&i e'te nece'ar,.
Punctul de vedere echilibrat. Cele )ai eficiente per'oane au un )o ec5ilibrat e a
privi conflictul. Ei recuno'c c, un conflict poate fi 0n unele ca%uri e/tre) e nece'ar- 0n altele
i'tructiv.
Oa)enii i fir)ele pot 'uferi e pe ur)a unui "ra prea 'c,%ut 'au prea riicat e
conflict. $unctul e veere ec5ilibrat pro)ovea%, ieea c, un conflict- 0ntr1un anu)e fel- nu
numai c este o for pozitiv ntr-un grup, dar este absolut necesar pentru ca un grup s fie
eficient. Acea't, aborare 0ncura*ea%, eful e "rup ', )en&in, un nivel )oerat e conflict 1
0nea*un' pentru a )en&ine "rupul viabil- critic cu 'ine 0n'ui i creativ.
#.# Generatori e conflict
Un generator de conflict repre%int, o circu)'tan&, care ),rete an'ele unui conflict
interper'onal 'au 0n "rup. At.ta vre)e c.t "eneratorul e conflict 'ti)ulea%, aparent conflictul
con'tructiv- 0i poate fi per)i' ', continue. 2n', atunci c0n 'i)pto)ul conflictului i'tructiv
evine vi%ibil- trebuie luate ),'uri pentru )utarea 'au corectarea ace'tui "enerator. $rintre
"eneratorii e conflict re&ine)3
< Legislaia ambigu sau suprapus. De )ulte ori- aria neclar, a po'tului creea%,
co)peti&ie pentru re'ur'e i control. ;eor"ani%area poate clarifica aria po'tului ac, un
conflict i'tructiv evine o proble),.
< Competiia pentru resursele limitate. Aa cu) e'te folo'it 0n ca%ul e fa&,- re'ur'ele inclu
fonuri- per'onal- autoritate for)al,- infor)a&ii valoroa'e. Cu alte cuvinte- orice e'te
valoro' 0ntr1o organizaie poate eveni o re'ur', li)itat,. Uneori- aa cu) e'te ca%ul
banilor 'au al oa)enilor- co)peti&ia i'tructiv, pentru re'ur'ele li)itate poate fi evitat,
prin l,r"irea ba%ei e re'ur'e ca ur)are a creterii bu"etului 'au a an"a*,rii e per'onal
ai&ional.
< ntreruperea comunicrii. Deoarece co)unicarea e'te un proce' co)ple/ cu )ulte bariere-
ace'te bariere provoac, 0n )ulte ca%uri conflicte. Lupta pentru co)unicarea liber, nu 'e
va ter)ina nicioat,.
< Presiunea timpului. Ter)enele 'au alte for)e e pre'iune pot "enera reac&ii e)o&ionale
i'tructive. O at, cu i)punerea unor ter)ene- )ana"erii trebuie ', ia 0n con'ierare i
capacitatea iniviului e a 'e aapta.
< tandarde nerezonabile, reguli, situaii politice sau proceduri. 2n "eneral- ace'te
"eneratoare uc la un conflict i'func&ional 0ntre )ana"er i 'uborona&ii ',i.
< Crize de personalitate. E'te foarte ificil ', aapte%i per'onalitatea iniviului 0n func&ie
e 'lu*b,. !e aceea, remediul utilizat mpotriva unor serioase crize
Mana"e)entul conflictului
e per'onalitate e'te 'epararea p,r&ilor aflate 0n conflict prin reparti%area uneia 'au alteia la
o nou, ocupa&ie.
< !iferenieri de statut. At.ta ti)p c.t or"ani%a&iile continu, ', fie ierar5i%ate- ace't
"enerator e'te inevitabil. Totui- )ana"erii pot )icora conflictul i'func&ional prin
e)on'trarea unei 'incere preocup,ri 0n le",tur, cu ieile- 'enti)entele 'au valorile
'uborona&ilor.
#.( Conflictul or"ani%a&ional
Conflictul interper'onal 1 apare atunci c.n o per'oan,- un "rup 'au un eparta)ent
intr1o or"ani%a&ie fru'trea%, pe un altul e atin"erea obiectivului propu'.
=============================================================================
2n for)a 'a cla'ic,- un conflict i)plic, atituini i co)porta)ente anta"onice. 2n ceea
ce privete atituinile- p,r&ile 0n conflict 0i cultiv, antipatia reciproc,- 'e con'ier, reciproc
nere%onabile i e%volt, 'tereotipuri ne"ative e'pre oponen&i. >9Din c.n 0n c.n ', )ai ia',
i 'avan&ii aceia in laborator:?. Co)porta)entele anta"onice inclu porecle in'ult,toare-
'abota*ul 'au c5iar a"re'iunea fi%ic,.
".#.$ Cau%ele conflictului or"ani%a&ional
4e pot i%ola ca atare c.&iva factori care contribuie la conflictul or"ani%a&ional.
a? Ientificarea cu "rupul i par&ialitatea inter"rupuri
2n or"ani%a&ii e/i't, )ai )ulte "rupuri 'au cla'e cu care oa)enii 'e pot ientifica. Ele
pot fi ba%ate pe caracteri'tici per'onale >e e/e)plu- ra', 'au 'e/?- tipul e func&ie >e
e/e)plu- prouc&ie 'au v.n%,ri? 'au nivelul func&iei >e e/e)plu- )ana"er 'au non1)ana"er?.
2n plu'- eparte e a fi 0nt.)pl,toare 'au ne'e)nificative- iferen&ele intre "rupuri 'e pot
accentua prin reale iferen&e e putere- an'e- clien&i 'ervi&i etc. Cel )ai probabil- oa)enii care
'e con'ier, ca apar&in.n unui "rup tin ', fie 'u'picioi cu cei in afara lui. $robabilitatea
conflictului crete pe ),'ur, ce factorii la care ne vo) referi )ai *o' p,trun 0n rela&iile intre
"rupuri.
Accentul pe care 0l pun or"ani%a&iile pe )unca 0n ec5ip, con'ier, rept un )are
'ucce' aucerea an"a*atului pe punctul e a 'e ientifica puternic cu ec5ipa lui.
Factorul u)an i perfor)an&ele or"ani%a&iei
b? Interepenen&a
C.n inivi%ii 'au eparta)entele 'unt reciproc epenente pentru 0neplinirea
propriilor obiective- e/i't, ri'c e conflicte. De e/e)plu- per'onalul e la v.n%,ri e'te
epenent e cel e la prouc&ie pentru livrarea la ter)en a unor prou'e e calitate. Doar
a'tfel 'e poate p,'tra bun,voin&a clien&ilor. $e e alt, parte- prouc&ia epine e per'onalul e
la v.n%,ri pentru a pri)i co)en%i 0n ti)p util. Co)en%ile ur"ente i per'onali%ate 0ncurc,
planificarea prouc&iei i fac ca eparte)entul ', fie r,u v,%ut. 2n contra't- cei e la v.n%,ri i
cei e la a)ini'trativ nu 'unt prea interepenen&i. A"en&ii co)erciali 'unt tot ti)pul pe
ru)uri i n1au preten&ii )ari e la fe)eile e 'erviciu. Inver'- un birou )urar probabil c, nu
va face ', 'e piar, un contract@
Interepenen&a pre",tete terenul pentru conflicte in ou, )otive. Mai 0nt.i- ea
nece'it, interac&iunea p,r&ilor a'tfel 0nc.t ace'tea ',1i poat, coorona intere'ele. Conflictele
nu apar ac, fiecare 9'e e'curc, 'in"ur:. Apoi- interepenen&a 0n'ea)n, c, fiecare parte are
o anu)it, putere a'upra celeilalte i e'te relativ uor pentru una in ele ', abu%e%e e puterea
'a i ', cree%e anta"oni').
Interepenen&a nu uce ntotdeauna la conflict. De fapt- ae'ea- ea ofer, o bun, ba%,
e colaborare prin 'pri*in reciproc.
c? Diferen&e e putere- 'tatut i cultur,
Conflictele pot erupe acolo une p,r&ile ifer, 'e)nificativ 0n putere- 'tatut i cultur,.
$uterea. Dac, epenen&a nu e'te reciproc,- ci uniirec&ionat,- crete poten&ialul e
conflict. Dac, partenerul A are nevoie e colaborarea partenerului 6 0n atin"erea obiectivelor
'ale- ar partenerul 6 nu are nevoie e 'pri*inul lui A- poate ap,rea anta"oni')ul. 6 are putere
a'upra lui A- iar A nu are ni)ic e oferit 0n ne"ociere. Un bun e/e)plu e'te 'i'te)ul e control
al calit,&ii in )ulte fabrici. Muncitorii in prouc&ie 'unt foarte epenen&i e aprob,rile
in'pectorilor e calitate- ar reciproca nu e'te aev,rat,. In'pectorii pot avea propriul lor ef-
birouri 'eparate i propriul lor cerc e prieteni >al&i in'pectori?. 2n a'tfel e ca%uri 'e poate ca
)uncitorii ',1i trate%e cu o'tilitate- unul intre 'i)pto)ele conflictului.
4tatutul. Diferen&ele e 'tatut nu prea i)pul'ionea%, conflictul c.n cei cu un 'tatut
inferior epin e cei cu un 'tatut 'uperior. Ace'ta e'te )oul e func&ionare a celor )ai )ulte
or"ani%a&ii i oa)enii 'unt euca&i 'ocial pentru a nu fi 'urprini. 4unt 'itua&ii 0n care- oa)eni
care- te5nic vorbin- au un 'tatut inferior- a*un" 0n po%i&ia e a a orine 'au e a controla pe
cei cu un 'tatut 'uperior. ;e'taurantele ofer, un bun e/e)plu. 2n )ulte re'taurante- c5elnerii
au orine i lan'ea%, 'olicit,ri buc,tarilor cu un 'tatut )ai 0nalt. Acetia a*un" ', 'e 'i)t,
*i"ni&i e inver'area irec&iei cla'ice e tran')itere a influen&ei. Apari&ia 9core'ponen&ei
electronice: a u' la conflicte 'i)ilare. Cu) 'ecretarele 't,p.neau 'ubtilit,&ile potei
electronice- ele '1au aflat 0n po%i&ia e a in'trui irectorii 0n privin&a
Mana"e)entul conflictului
po'ibilit,&ilor i li)it,rilor unui a'e)enea 'i'te)- iar unii intre ei au avut o atituine
efen'iv, 0n fa&a ace'tei inver',ri e roluri.
Cultura. C.n ou, 'au )ai )ulte culturi iferite 'e e%volt, 0ntr1o or"ani%a&ie-
ciocnirea intre convin"eri i valori poate "enera conflict e'c5i'. A)ini'tratorii 'pitalelor
care e%volt, o cultur, puternic centrat, pe eficienti%area co'turilor a*un" uneori 0n conflict cu
)eicii care 'unt foarte evota&i a'i"ur,rii unei )ai bune 0n"ri*iri a pacien&ilor- iniferent e
co'turi.
? A)bi"uitatea
4copurile i criteriile e perfor)an&, a)bi"ue 'unt 'ur'e e conflict. 2n a)bi"uitate
'e i'tru" re"ulile for)ale i infor)ale care "uvernea%, interac&iunile. 2n plu'- e'te "reu ',
0)par&i laue i critici 0n confor)itate cu re%ultatele c.n nu tii preci' cine e ce r,'pune.
Dac, v.n%,rile 'ca up, introucerea unui prou' 9)ai bun i )ai ieftin:- eparta)entul e
e'i"n poate bla)a pe cel e )ar8etin" pentru o 'lab, ca)panie publicitar,. Ca r,'pun'- cei e
la )ar8etin" vor 'pune c, e fapt prou'ul 90)bun,t,&it: e'te )ai pro't ec.t cel vec5i.
Criteriile e perfor)an&, a)bi"ue 'unt o cau%, frecvent, a conflictelor intre efi i
'uborona&i. C5i)i'tul e laborator c,ruia o co)panie e prou'e c5i)ice 0i cere ',
9e'copere noi infor)a&ii: va reac&iona ne"ativ c.n eful 0i va 'pune c, )unca 'a e'te
necore'pun%,toare. Ace't "en e 0n',rcin,ri 9cu final e'c5i'! e'te 'u'ceptibil e interpret,ri
foarte iver'e.
e? ;e'ur'e in'uficiente
Diferen&ele e putere 'e ),re'c atunci c.n re'ur'ele evin eficitare. A'ta nu 'e
0nt.)pl, 0n', f,r, lupt, i conflictele ie' la 'uprafa&, 0n ti)pul )anevrelor. $ot contribui la
'tarea e conflict bu"etul li)itat- 'pri*inul 'ecretarial reu' 'au acce'ul cu pro"ra)are la
calculator. 4, ne ".ni) la co)pania care1i in'talea%, un co)puter pentru 'copuri
a)ini'trative i e cercetare. La 0nceput e'te ti)p e'tul pentru tot. 2n', cu) a)bele func&iuni
vor folo'i in ce 0n ce )ai )ult co)puterul- acce'ul evine o proble),. Aici poate erupe
conflictul.
#.(.! $roce'ul conflictual
Din cele i'cutate )ai 'u'- ca efect al uneia 'au )ai )ultor cau%e e conflict- 'e
prouc )ai )ulte eveni)ente. Ao) pre'upune aici c, i'puta 0n c5e'tiune are loc 0ntre "rupuri-
cu) ar fi eparta)entele or"ani%a&iei. Dar- 0n )are parte- are relevan&, i pentru conflictul 0ntre
inivi%i. Mai preci'- c.n 0ncepe conflictul- vee) c, 'e erulea%, ur),toarele eveni)ente3
B 9Aictoria: 0n i'put, evine )ai i)portant, ec.t buna re%olvare a proble)ei e/i'tente.
Factorul u)an i perfor)an&ele or"ani%a&iei
B $,r&ile 0ncep ', o'ea'c, infor)a&ii 'au ', pun, 0n circula&ie infor)a&ii i'tor'ionate.
B Fiecare "rup evine )ai unit. Devian&ii care vorbe'c e'pre reconciliere 'unt peep'i&i i 'e
cere 'trict, confor)are.
B E'te e'cura*at contactul cu cealalt, parte- cu e/cep&ia 'itua&iilor for)ali%ate i coni&iilor
re'trictive.
B 2n ti)p ce opo%an&ii 'unt reui la 'tereotipuri ne"ative- e'te pro)ovat, propria i)a"ine.
B De fiecare parte- cei )ai a"re'ivi- care 'unt )ai pricepu&i 0n a intra 0n conflict- 'e i)pun 0n
)o natural ca lieri.
F,r, 0noial,-v, a&i 'ea)a care e'te proble)a. Ceea ce 0ncepe ca o proble), e
interepenen&,- a)bi"uitate 'au in'uficien&,- e'calaea%, p.n, la punctul 0n care proce'ul
conflictual n sine evine o proble), 0n plu'. Ele)entele proce'ului func&ionea%, apoi
0)potriva a*un"erii la o 'olu&ie panic,. Ciclul conflictului 'e auto0ntre&ine.
#.+ 4tiluri e re%olvare a conflictului
Inivi%ii 0ncearc, ',1i re%olve conflictele interper'onale 0ntr1o )ul&i)e e
feluri3
Evitarea. Evitarea pre'upune co)porta)ent nea'ertiv i necooperant. Oa)enii
folo'e'c ace't 'til pentru a 'e )en&ine eparte e conflicte- a i"nora ne0n&ele"erile 'au a r,).ne
natural. Atunci c.n conflicte nere%olvate afectea%, reali%area 'copurilor- 'tilul e evitare va
uce la re%ultate ne"ative pentru fir),. 2n anu)ite circu)'tan&e 0n',- ace't 'til poate fi
e%irabil- atunci c.n3 >1? proble)a e'te )inor, i nu)ai e o i)portan&, trec,toare i ca atare
nu 'e *u'tific, ti)pul i ener"ia c5eltuit, pentru apari&ia unui conflictC >!? infor)a&ia pu', la
i'po%i&ie iniviului e'te in'uficient, pentru a te preocupa e conflict 0n perioaa re'pectiv,C
>#? puterea iniviului e'te prea )ic, 0n co)para&ie cu a celuilalt- aa 0nc.t e/i't, an'e )ici
e a reali%a o 'c5i)bareC >(? al&i inivi%i pot )ai e"rab, ', re%olve conflictul.
For&area. For&area pre'upune co)porta)ent a'ertiv i necooperant i reflect, o
aborare c.ti"1pierere a conflictului interper'onal. Aceia care folo'e'c ace't 'til 0ncearc, ',1
i atin", propriile 'copuri f,r, ', 'e ".nea'c, la al&ii. De'eori- for&area pre'upune putere
coercitiv,. $ute) nota c, atituinea 9eu 0)potriva ta: nu te uce prea eparte 0n afaceri- 0n
'pecial c.n p,r&ile au nevoie e
o rela&ie pe ter)en lun". Cu toate ace'tea- e/i't, 'itua&ii 0n care for&area poate fi nece'ar,-
atunci c.n3 >1? ca%urile e ur"en&, cer o ac&iune rapi,C >!? trebuie acceptate )ai )ulte ac&iuni
nepopulare pentru a a'i"ura eficacitatea or"ani%a&ional,
Mana"e)entul conflictului
i 'upravie&uireaC >#? per'oana trebuie ', ac&ione%e pentru a 'e prote*a pe 'ine 0n',i i pentru a1
i opri pe ceilal&i ', profite e pe ur)a 'a.
Aco)oarea. 4tilul e aco)oare repre%int, un co)porta)ent e cooperare- ar
nea'ertiv. Aco)oarea poate repre%enta un act e altrui')- o 'trate"ie pe ter)en lun" 0n
irec&ia 0ncura*,rii cooper,rii cu ceilal&i- a accept,rii orin&elor celorlal&i. 2n "eneral-
aco)oarea e'te privit, bine e ceilal&i- ar poate fi uneori con'ierat, ca o 'l,biciune 'au ca
un act e 'upunere. Aco)oarea poate fi eficient, pe ter)en 'curt- atunci c.n3 >1? inivi%ii
'unt 0ntr1o poten&ial, 'itua&ie e/plo%iv, e conflict e)o&ional care trebuie evitat, cu cal)C >!?
p,'trarea ar)oniei i evitarea rupturilor 'unt i)portante- )ai ale' pe te)en 'curtC >#?
conflictele 'unt cau%ate 0n pri)ul r.n e per'onalitatea inivi%iilor i nu pot fi re%olvate aa e
uor.
Colaborarea. Colaborarea repre%int, un co)porta)ent a'ertiv i puternic e
cooperare. Ea reflect, o aborare c.ti"1c.ti" a conflictelor interper'onale. Apare atunci c.n
p,r&ile i)plicate 0n conflict ur),re'c fiecare ', 'ati'fac, eplin nevoile tuturor p,r&ilor i caut,
un re%ultat benefic pentru to&i. Oa)enii apropia&i ace'tui 'til tin ', aib, ur),toarele
caracteri'tici3 >1? con'ier, conflictul nor)al- folo'itor i c5iar uc.n la o 'olu&ie )ult )ai
creativ, ac, e'te "e'tionat core'pun%,torC >!? au 0ncreere 0n ceilal&iC >#? con'ier, c, un
conflict re%olvat 0n favoarea tuturor uce la acceptarea unani), a 'olu&iei.
Colaborarea e'te util,- 0n 'pecial 0n 'itua&iile c.n3 >1? 'e i)pune un "ra )are e
interdependen- e aceea 'e *u'tific, c5eltuirea e ti)p i ener"ie pentru re%olvarea
iferenelor intre inivi%iC >!? indivizii au puteri egale- a'tfel 0nc.t 'e 'i)t liberi ',
interac&ione%e 0ntre eiC >#? %ansele de succese sunt reciproce, 0n 'pecial pe ter)en lun"- pentru
re%olvarea i'putei printr1un proce' c.ti"1c.ti"C >(? e/i't, 'uficient suport organizaional
pentru acceptarea ti)pului i a ener"iei nece'are 0n re%olvarea i'putei prin colaborare.
Co)pro)i'ul. Co)pro)i'ul e'te co)porta)entul aflat la un nivel inter)eiar 0ntre
cooperare i a'ertivitate. 4e ba%ea%, pe 9a oferi i a pri)i: i pre'upune o 'erie e conce'ii.
Co)pro)i'ul e'te ae'ea folo'it i "eneral acceptat ca o )eto, e re%olvare a conflictului.
Aici nu e/i't, un 0nvin",tor 'au un perant clar. Mai e"rab, 'e e)on'trea%, o orin&, e a
ra&ionali%a obiectul conflictului i a accepta 'olu&ia care ofer, o 'ati'facere inco)plet, a
nevoilor p,r&ilor. $rin ur)are- caracteri'tica i'tinctiv, a co)pro)i'ului e'te aceea c, fiecare
parte inten&ionea%, ', renun&e la ceva. Co)parat cu colaborarea- co)pro)i'ul tine ', nu
)a/i)i%e%e 'ati'fac&ia a"re"at,- ci )ai e"rab, atin"e o 'ati'facere )oerat,- par&ial, pentru
fiecare 0n parte.
4tilul e'te utili%at atunci c.n3 >1? 0n&ele"erea uce la 0)bun,t,&irea 'itua&iei intre
p,r&i 'au ),car 0)pieic, 0nr,ut,&irea care ar putea ap,rea in cau%a ne0n&ele"erilorC >!? nu e'te
po'ibil ', 'e a*un", la un acor e tipul c.ti"1c.ti"C
Factorul u)an i perfor)an&ele or"ani%a&iei
>#? 'copurile conflictuale 'au intere'ele opu'e bloc5ea%, acorul cu propunerile uneia intre
p,r&i.
4tuiile arat, c, oa)enii au tenin&a e a abora conflictele 0ntr1un anu)it fel. De
aceea- confrunt.nu1'e cu o 'itua&ie conflictual,- unii oa)eni vor ', c.ti"e totul cu orice pre&-
unii vor ', ",'ea'c, o 'olu&ie opti),- unii vor ', 'e retra",- al&ii vor ', fie 0natoritori- iar alii
vor s &mpart diferenele'.
Cele cinci 'tiluri e re%olvare a conflictului repre%int, e fapt o inten&ie e a re%olva
un conflict 0ntre p,r&i. 2n', co)porta)entul p,r&ilor aflate 0n conflict poate fi iferit e
inten&iile lor in cau%a unor "reeli i cuprine eclara&iile- ac&iunile i reac&iile lor.
Co)porta)entul conflictual e'te un proce' ina)ic e interac&iune. De e/e)plu- 0)i faci o
cerereC eu 0&i r,'pun ne"ativC tu ), a)enin&iC te a)enin& i euC a).
2n ace't interval e/i't, toate tipurile e conflicte. 2n partea e *o' a intervalului- ave)
parte e conflicte caracteri%ate prin for)e e ten'iune 'ubtile- inirecte i foarte bine
controlate. De e/e)plu- un 'uboronat care pune 'ub 'e)nul 0ntreb,rii eci%ia )ana"erului.
Inten'itatea conflictului 'e ),rete o at, cu urcarea e1a lun"ul intervalului p.n, ce
evine total i'tructiv. Grevele- revoltele 'au r,%boaiele fac parte in acea't, cate"orie. Trebuie
', ne ,) 'ea)a c, ace'te conflicte- in ulti)a cate"orie- 'unt aproape 0ntoteauna i'tructive.
Conflictele con'tructive 'e afl, 0n partea e *o' a intervalului.
Dac, un conflict e'te i'tructiv- p,r&ile i )ana"erii trebuie ',1l reuc, i inver'- ac,
nivelul e prea 'c,%ut- e'te nece'ar, inten'ificarea 'itua&iei conflictuale. Acea'ta 'e "enerea%,
prin te5nicile e )ana"e)ent al conflictuluiC te5nici e re%olvare i 'ti)ulare- care 0i per)it
)ana"erului ', controle%e nivelul e conflict.
Aaar- pute) conclu%iona c, )ana"e)entul conflictului e'te un proce' e
recunoatere a rolului e/act al unui conflict 0ntre inivi%ii i "rupurile unei or"ani%a&ii i e
folo'ire a te5nicilor e eci%ie i 'ti)ulare- a'tfel 0nc.t ', crea'c, eficien&a or"ani%a&iei.
#.D Meierea conflictelor intre an"a*a&i
Directorul e Mar8etin" i Directorul e $rouc&ie al unei co)panii )anufacturiere
erau 0n i'put, 0n ceea ce privete proble)a )oific,rilor e e'i"n. Directorul e $rouc&ie
era ne)ul&u)it e proceurile utili%ate la )o)entul re'pectiv- care le per)iteau an"a*a&ilor e
la Mar8etin" ', efectue%e 'c5i)b,ri frecvente 0n e'i"n1ul prou'ului la prou'ele noi-
aapt.n prouc&ia pentru a 'ati'face clien&ii. Fiecare 'c5i)bare repre%enta trei %ile e )unc,
pentru a )oifica 'pecifica&iile te5nice ale tuturor co)ponentelor care interac&ionau- piererea
ti)pului re%ervat anterior liniei e prouc&ie i o )ai )ic, eficien&, in punct e veere al
co'turilor. Directorul e $rouc&ie orea ', li)ite%e
Mana"e)entul conflictului
'c5i)b,rile e ulti) )o)ent prin 'tabilirea a ou, ',pt,).ni 0nainte e 0nceperea prouc&iei
c, ter)en li)it, pentru proiectul final. Directorul e Mar8etin" a ar"u)entat ca )oific,rile e
ulti) )o)ent erau nece'are pentru a &ine pa'ul cu 'c5i)b,rile concuren&ei- a 'ati'face cerin&ele
clien&ilor i a )en&ine cota e pia&, 0ntr1un )eiu "lobal e/i"ent. Conflictul e'calaa'e 0ntr1o
a'e)enea ),'ur, 0nc.t cooronarea intre "rupuri avea e 'uferit- iar )oralul era afectat- ceea
ce a eclanat interven&ia vice1preeintelui i a irectorului e re'ur'e u)ane.
Dac, a&i fi fo't irectorul e re'ur'e u)ane in relat,rile e )ai 'u'- cu) a&i fi
intervenit 0n )eierea conflictuluiE A&i facilita i'cu&ia i interac&iunea intre cele ou, p,r&i-
ar a&i l,'a 'olu&ia final, pe ).inile lorE 4au a&i a'culta cu aten&ie a)bele p,r&i- a&i anali%a
proble)a i a&i propune o 'olu&ie bun,E 4au le1a&i atra"e aten&ia celor oi afla&i 0n conflict
a'upra i)portan&ei e a 0nv,&a ',1i re%olve 'in"uri a'tfel e i'pute i i1a&i 0ne)na ', fac,
rapi ace't lucruE De'i"ur- nici una in 'itua&ii n1ar fi o proble), ac, ar e/i'ta o 'trate"ie e
interven&ie care ', func&ione%e core'pun%,tor 0n ca%ul tuturor liti"iilor. Din nefericire-
cercet,rile nu au putut ', ofere o 'trate"ie 9)a"ic,:- eficient, pentru a re%olva toate
conflictele. C5iar i cea )ai cuno'cut, i )ult )eiati%at, aborare a )eierii nu '1a riicat la
nivelul reputa&iei 'ale atunci c.n a fo't 'upu', unei e/a)in,ri )inu&ioa'e 0n )o e)piric.
A'tfel- )ana"erilor li 'e per)it nu)eroa'e op&iuni e interven&ie i nu e'te 0ntoteauna clar
cum pot acetia trebuie ', intervin, 0ntr1un conflict intre oi 'ubalterni pentru a a'i"ura
'ucce'ul )a/i) 0n re%olvarea ace'tuia.
Conflictele repre%int, o caracteri'tic, e/i'tent, ce nu poate fi ne"at, 0n activitatea
or"ani%a&iilor )oerne. De vre)e ce pre%en&a conflictelor 0n 'ine nu e'te
o proble),- e'te i)portant ca a'tfel e conflicte ', fie aborate 0n )o core'pun%,tor pentru
a a'i"ura beneficiile au'e e ace'tea la reali%area obiectivelor or"ani%a&iilor. Aborate 0n )o
eficient- conflictele pot ),ri perfor)an&ele prin provocarea 'tatu' Fuo1ului- prin pro)ovarea
cre,rii e noi iei- pro)ovarea reevalu,rii obiectivelor i activit,&ilor unit,&ii- prin creterea
probabilit,&ii c, unitatea va r,'pune la 'c5i)b,ri- prin aplanarea rela&iilor ten'ionate i
'ervin ca o cale e )i*loc pentru 'ubiectele e i'cu&ie in carul co)paniei. Dar cine e'te
re'pon'abil e a'i"urarea faptului c,- atunci can apar- conflictele 'unt aborate cu 'ucce' 0n
or"ani%a&iiE La un anu)it nivel- 'e poate ar"u)enta c, e'te re'pon'abilitatea fiec,rui an"a*at ',
abore%e conflictele %ilnice 0ntr1o )anier, )ai e"rab, con'tructiv, ec.t i'tructiv,. 2n ti)p
ce o or"ani%a&ie poate a'pira la ace't obiectiv- proble)a con't, 0n faptul c, an"a*a&ii- "rupurile
'au eparta)entele 'unt ae'ea incapabile ', re%olve conflictele prin proceuri 'tabilite- 'au pe
cont propriu. De'eori- 'uprave"5etorul 'au )ana"erul aflat la cel )ai apropiat nivel ierar5ic
intervine 0n conflict pentru a a*uta la re%olvarea ace'tuia. Cercet,rile au e)on'trat c,
)ana"erii ac&ionea%, frecvent ca )eiatori 0n conflictele intre an"a*a&i- privin o "a), lar",
e proble)e- precu) nereali%area unor 'arcini 'pecificate- u%urparea r,'punerii- ne0n&ele"eri
a'upra politicilor pro)ovate e c,tre co)panie i i'cri)in,ri. Dat, fiin 'e)nifica&ia ace'tor
Factorul u)an i perfor)an&ele or"ani%a&iei
proble)e- e'te i)portant ca )ana"erii ', intervin, 0ntr1o )anier, care ', contribuie la
func&ionarea eficient, a or"ani%a&iei. Dar- e cele )ai )ulte ori- aceti )ana"eri 'unt arbitri
neoficiali- )ai e"rab, ec.t profe'ioniti foarte bine in'trui&i. 4pre eo'ebire e 9)eiatorii:
i &arbitrii' profe'ioniti- aceti )ana"eri nu provin in e/teriorul or"ani%a&iei 'au al
conflictului- ar au o rela&ie 0n e'f,urare cu p,r&ile aflate 0n conflict. Efortul ace'tora 0n a
interveni con'tituie e'eori o parte a rolului lor e %i cu %i e conucere a unit,&ii- rol ce
pre'upune o e/perien&, privin interac&iunile i rela&iile intre p,r&ile i)plicate. Acea'ta nu
nu)ai c, li)itea%, aplicabilitatea reco)an,rilor referitoare la interven&ia )ana"erilor-
provenite in cercetarea efectuat, e c,tre arbitrii profe'ioniti- ar evien&ia%, i ificult,&ile
pe care le au )ana"erii 0n 0ncercarea e a ientifica cea )ai aecvat, for), e interven&ie pe
care ', o folo'ea'c, atunci c.n 'e afl, 0n 'itua&ia e a re%olva un conflict 0ntre 'ubalterni. E'te
nece'ar un caru care ', 0i a*ute pe )ana"eri ', alea", 'trate"ia e interven&ie potrivit, 0ntr1o
'itua&ie conflictual, at,. Totui- 0n reali%area ace'tui caru- e'te nece'ar, ientificarea a ceea
ce con'tituie o interven&ie e 'ucce'- iferitele 'trate"ii e interven&ie pu'e la i'po%i&ia
)ana"erului i factorii1c5eie e con*unctur, care ar influen&a ale"erea 'trate"iei aecvate.
F,c.n le",tura 0ntre ace'te trei co)ponente- '1ar prouce un caru care ', inice tipul e
'trate"ie care ', fie alea', 0ntr1o 'itua&ie at,- pentru a 'e a*un"e la ob&inerea cu 'ucce' a unei
eci%ii finale.
".(.$ Criterii pentru evaluarea 'ucce'ului unei interven&ii
Ce 'e)nific, o interven&ie e 'ucce'E 2n conte/tul or"ani%a&ional- cercetarea a
ientificat o "a), lar", e criterii pentru evaluarea calit,&ii interven&iilor 0n 'itua&ii
conflictuale. De e/e)plu- o interven&ie e'te con'ierat, e 'ucce' atunci c0n3
< aborea%, i re%olv, toate liti"iileC
< face ca p,r&ile aflate 0n liti"iu ', fie )ul&u)ite e re%ultatele eci%iei finale.
2n plu'- e'te tot at.t e i)portant ca proce'ul e interven&ie ', fie perceput ca fiin
cin'tit- 0ntruc.t acea'ta ar afecta an"a*a)entul p,r&ilor 0n liti"iu i)ple)enta eci%ia final,.
Dei criteriile enu)erate )ai 'u' 'unt i)portante- ele vi%ea%, nu)ai
o parte a 'itua&iei. De e/e)plu- ar putea o interven&ie care 'ati'face toate ace'te criterii ', fie
con'ierat, una e 'ucce' ac, ar con'u)a 0n )o e/ce'iv ti)p i re'ur'e i ar a natere la
0ntreruperiE $robabil c, nu. Cu alte cuvinte- eficien&a cu care e'te 0ntreprin', o interven&ie are-
e a'e)enea- un rol 0n eter)inarea 'ucce'ului interven&iei. Totui- in nefericire- e'te ae'ea
e/tre) e ificil- ac, nu i)po'ibil- ', e/i'te interven&ii care ', fie conco)itent la 0n,l&i)e 0n
ceea ce privete eficien&a- 'ati'fac&ia i caracterul cin'tit. O parte a proble)ei o con'tituie
efectul e contracarare a ace'tor criterii ac, 'unt luate laolalt,. De e/e)plu- i)punerea unei
eci%ii finale a'upra p,r&ilor 0n liti"iu up, 'tr.n"erea rapi, a infor)a&iilor poate 'pori
eficien&a- ar ar afecta ne"ativ criteriile referitoare la
Mana"e)entul conflictului
'ati'fac&ie i la )oul 0n care e'te perceput, one'titatea- 0ntruc.t p,r&ile 0n liti"iu pot ', nu
accepte eci%ia. 2n )o a'e),n,tor- a petrece )ult ti)p c,ut.n infor)a&ii i facilit.n
i'cu&iile pentru a a*un"e la un con'en' poate conuce la creterea 'ati'fac&iei i a perceperii
one'tit,&ii- ar nu "arantea%, o eci%ie e 0nalt, calitate- care ', abore%e 0n )o eficient toate
proble)ele 0n intere'ul )a*or al or"ani%a&iei >eficien&a?. Acea'ta 'u"erea%, c,- pentru crearea
unui )oel e ale"ere a 'trate"iei e interven&ie- trebuie ientificate 0n pri)ul r.n criteriile
cele )ai i)portante. Dar care intre criteriile enu)erate )ai 'u' 'unt pri)oriale pentru
'ucce'ul unei interven&iiE Gi a cui per'pectiv, trebuie avut, 0n veere 1 a p,r&ilor 0n liti"iu- a
)ana"erului care a efectuat interven&ia 'au a or"ani%a&ieiE
Dat fiin caracterul e perspectiv a ace'tui )oel- 'e poate ar"u)enta faptul c,
pri)ea%,- )ai e"rab,- per'pectiva organizaiei ec.t intere'ele per'onale ale p,r&ilor 0n liti"iu
'au ale arbitrului. 2n efinitiv- 0n ace't ca%- 'copul e'te e a crea un 'et e reco)an,ri care ',
0nru)e )ana"erii 0n interven&ii e 'ucce' 0n conflicte- a'tfel 0nc.t ', auc, beneficii i ',
'porea'c, perfor)an&ele or"ani%a&iei. 2n 'en' lar"- o interven&ie e 'ucce' ar fi una care
'ati'face trei criterii3
1 eficiena rezolvrii conflictului 1 'e refer, la re%olvarea conflictului 0nainte
e efectuarea unor co'turi 'e)nificative >re'ur'e- bani i ti)p con'u)at cu i'cu&iile 0n
contraictoriu i 0nvinuirile inaintea abor,rii efective a conflictului- eclin 0n prouctivitate
atorat 0ntreruperii prouc&iei 'au piereri re%ultate in nere'pectarea ter)enelor?.
1 oportunitatea i anga)amentul asumat de prile n litigiu - 'e refer, la
),'ura 0n care p,r&ile 0n liti"iu 'unt )otivate 'au convin'e ', i)ple)ente%e re%olvarea
convenit, care- la r.nul ',u- le coni&ionea%, )ul&u)irea fa&, e eci%ia final, i perceperea
one'tit,&ii.
1 eficiena rezolvrii conflictului 'e refer, la ),'ura 0n care conflictele 'unt luate 0n
con'ierare pe eplin pentru a prouce o re%olvare care ', &in, 'ea)a e obiectivele
or"ani%a&iei.
;e%u).n- o interven&ie e 'ucce' e'te una 0n care3 >a? conflictele 'unt pe eplin
aborate pentru a a natere la o re%olvare co)patibil, cu obiectivele or"ani%a&iei- >b? eci%ia
final, e'te oportun, i >c? p,r&ile aflate 0n conflict 'e an"a*ea%, ', re'pecte eci%ia final,.
".(.* 4trate"ii e )eiere a 'itua&iilor conflictuale e c,tre )ana"eri
Care 'unt iver'ele 'trate"ii e )eiere pu'e la i'po%i&ia )ana"erului atunci c.n
ace'ta ac&ionea%, ca arbitruE Dup, cu) '1a )en&ionat 0n introucerea la ace't capitol-
)ana"erul are o )ultituine e varianteC op&iunile varia%, e la i)punerea unei 'olu&ii e
re%olvare a conflictului p0n, la 0ncura*area p,r&ilor 0n liti"iu ', re%olve conflictul pe cont
propriu- cu nu)eroa'e iferen&e 0ntre ace'tea. Dec.t ', 'e efectue%e co)pilarea unei li'te lun"i-
nefolo'itoare- con&in.n 'trate"ii 'pecifice- care ', fie i'ponibil, >unele intre ele varia%,
nu)ai prin enu)ire?-
Factorul u)an i perfor)an&ele or"ani%a&iei
e'te )ai util i practic ', 'e ientifice principalele tipuri 'au cate"orii e 'trate"ii care ifer,
'e)nificativ una e alta. Acea'ta va a*uta- e a'e)enea- 0n ar)oni%area iferitelor tipuri e
'trate"ii cu iferitele conflicte pentru reali%area unei eci%ii finale e 'ucce'. O aborare
cuno'cut, a cla'ific,rii i 0n&ele"erii 'trate"iilor e )eiere a fo't aceea e a folo'i "raul e
control e&inut e c,tre arbitri care )eia%, conflictul pe parcur'ul ace'tui proce' >proceurile
i activit,&ile i)plicate 0n a*un"erea la o 'olu&ie e re%olvare? i "raul e control e&inut e
arbitru cu privire la ob&inerea re%ultatului >re%olvarea real, a conflictului? eci%iei finale-
con'ierate ca fiin ou, i)en'iuni principale.
Fi"ura #. 1 pre%int, un "rafic cu ou, i)en'iuni- repre%ent.n "raul e control al
arbitruluiH)eiatorului 0n carul proce'ului e )eiere i "raul e control al
arbitruluiH)eiatorului 0n ob&inerea re%ultatului- 'ub for)a celor ou, a/e.
;iicat
Controlul
arbitrului
a'upra
proce'ului
;eu'
;eu' Controlul
arbitrului
a'upra
re%ultatului
;iicat
Fi". #.1 $o%i&ionarea 'trate"iilor e )eiere a 'itua&iilor conflictuale e c,tre )ana"eri
Folo'in ace'te ou, a/e- pot fi ientificate iferite 'trate"ii e interven&ie. 2n ti)p ce
pot fi concepute nu)eroa'e co)bina&ii ce varia%, prin "rae )ici- 0n ceea ce privete re%ultatul
ob&inut i controlul a'upra proce'ului- in )otive e econo)i'ire i aplicabilitate- aici 'unt luate
0n con'ierare nu)ai iferite co)bina&ii i'tincte. Cele cinci co)bina&ii- care 'unt po%i&ionate 0n
col&uri i 0n centrul "raficului 'unt3 strategia de control prin mediere >4CM?- strategia de
Mana"e)entul conflictului
control parial >4C$?- strategia controlului deplin >4CD?- strategia controlului sczut >4C4? i
strategia controlului limitat >4CL?. Ace'te cinci co)bina&ii >'trate"ii e )eiere? i activit,&ile
care 'e e'f,oar, 0n carul fiec,rei in ace'te proceuri 'unt e'cri'e 0n tabele e )ai *o'.
De'crierea 'trate"iilor e )eiere a 'itua&iilor conflictuale e c,tre )ana"eri
Tabelul #.1
4CM
trategia de control prin mediere3 Mana"erul intervine 0n conflict prin influen&area
proce'ului e ob&inere a eci%iei finale >i anu)e- facilitea%, interac&iunea- a*ut, la
co)unicare- e/plic, unei p,r&i punctul e veere al celeilalte p,r&i- clarific, proble)ele-
e/pune re"uli e aborare a conflictului- )en&ine orinea pe parcur'ul e'f,ur,rii
i'cu&iilor?- ar nu 0ncearc, ', icte%e 'au ', i)pun, o eci%ie final, >ei el 'au ea ar
putea ', propun, 'olu&ii?C eci%ia final, e'te 'tabilit, e c,tre p,r&ile aflate 0n liti"iuC un
"ra e control riicat a'upra proce'ului- ar un control 'c,%ut a'upra re%ultatului >e
e/e)plu- )eiere- conciliere?.
4C$
trategia de control parial3 Mana"erul intervine 0n 'olu&ionarea conflictului prin
influen&area re%ultatului eci%iei finale >i anu)e- 0i a'u), 0ntre"ul control a'upra
eci%iei finale- ecie- i)pune eci%ia final, p,r&ilor 0n liti"iu?- ar nu 0ncearc, ',
influen&e%e proce'ulC p,r&ile 0n liti"iu e&in controlul 0n le",tur, cu ce infor)a&ii 'unt
pre%entate i )oul 0n care ace'tea 'unt pre%entateC un "ra e control riicat a'upra
re%ultatului- ar un control 'c,%ut a'upra proce'ului >e e/e)plu- arbitra*ul- a*uecarea-
interven&ii aver'e?.
4C4
trategia controlului sczut3 Mana"erul nu intervine 0n )o activ 0n re%olvarea
conflictuluiC ori 0nea)n, p,r&ile ',1i re%olve conflictul pe cont propriu- ori r,).ne
oar 0n afara conflictuluiC un control 'c,%ut- at.t a'upra proce'ului- c.t i al re%ultatului
>e e/e)plu- 0ncura*area 'au 0nru)area p,r&ilor ', ne"ocie%e 'au ',1i re%olve
conflictul ele 0n'ele- oferin un 'ti)ulent?.
4CD
trategia controlului deplin3 Mana"erul intervine 0n conflict prin influen&area
proce'ului i a re%ultatului >i anu)e- ecie ce infor)a&ii ur)ea%, ', fie pre%entate i
)oul 0n care ace'tea trebuie ', fie pre%entate i aopt,- e a'e)enea- eci%ia final,?C le
are'ea%, p,r&ilor 0n liti"iu 0ntreb,ri 'pecifice 0n le",tur, cu conflictul- pentru a ob&ine
infor)a&ii- i i)pune o eci%ie final,C )ana"erul e&ine controlul eplin a'upra eci%iei
finale referitoare la conflictC un "ra e control riicat at.t a'upra proce'ului- c.t i al
re%ultatului.
Factorul u)an i perfor)an&ele or"ani%a&iei
4CL trategia controlului limitat3 Mana"erul intervine 0n conflict prin
0)p,r&irea controlului a'upra proce'ului i re%ultatului cu p,r&ile 0n liti"iu
>i anu)e- )ana"erul i p,r&ile 0n liti"iu convin 0)preun, a'upra
proce'ului e 'tabilire a eci%iei finale i 'e 'tr,uie'c ', a*un", la un
con'en' 0n ceea ce privete eci%ia e re%olvare?C lucrea%, cu p,r&ile 0n
liti"iu pentru a1i a*uta ', a*un", la o 'olu&ie prin facilitarea interac&iunii-
prin a*utorul acorat 0n proce'ul e co)unicare- prin i'cutarea
proble)elor etc.C 0n plu'- 0i a'u), un rol activ 0n evaluarea op&iunilor-
reco)anarea 'olu&iilor- convin"erea p,r&ilor 0n liti"iu ', le accepte i 0n
0ne)nul e a re%olva conflictulC un control )oerat a'upra proce'ului
)ana"erial i a'upra re%ultatului >e e/e)plu- re%olvarea proble)elor 0n
carul "rupului- un arbitra* )oerat?.
A'tfel- un )ana"er care recur"e la 4CD pentru a )eia un conflict ar putea controla
at.t proce'ul- c.t i re%ultatul eci%iei finale3 )ana"erul poate ecie ce infor)a&ii trebuie ',
fie pre%entate i 0n ce )o- are'ea%, 0ntreb,ri 'pecifice- ecie a'upra unei re%olv,ri i o
i)pune. Atunci c.n folo'ete 4CM- )ana"erul ar putea controla nu)ai proce'ul- ar nu i
re%ultatul. El 'au ea ar putea e/plica punctele e veere ale unei p,r&i celeilalte- ar clarifica
proble)ele- ar )en&ine orinea 0n ti)pul convorbirilor i ar for)ula re"uli pentru aborarea
conflictului. Din contr,- 0n ba%a 4C$- )ana"erul ar putea l,'a p,r&ile 0n liti"iu ', controle%e
proce'ul >e e/e)plu- ', eci, ce infor)a&ii ', pre%inte i )oul e pre%entare a ace'tora?-
ar preia controlul eplin referitor la re%ultat prin ecierea re%olv,rii finale i i)punerea
ace'teia a'upra p,r&ilor aflate 0n liti"iu. Un )ana"er care recur"e la 4C4 ar putea 0ne)na
p,r&ile 'au le1ar putea 'u"era ',1i re%olve conflictul pe cont propriu- ar nu ar interveni 0n )o
activ 0n conflict. 2n final- atunci c.n 'e folo'ete 4CL- )ana"erul ar putea 0)p,r&i controlul
a'upra proce'ului i re%ultatului cu p,r&ile 0n liti"iu. Ace'tea ar lucra 0)preun, cu )ana"erul 0n
ca%ul aopt,rii unei eci%ii finale- )ana"erul facilit.n interac&iunea- clarific.n proble)ele-
evalu.n op&iunile- reco)an.n 'olu&ii i convin".n p,r&ile ', le accepte >e e/e)plu-
re%olvarea proble)elor 0n carul "rupului?.
".(." Factori1c5eie con*uncturali care afectea%, ale"erea 'trate"iei
Date fiin cele cinci 'trate"ii e'cri'e )ai 'u'- 'e pune intrebarea c.n trebuie
folo'it, fiecare 'trate"ieE Cu alte cuvinte- )oul 0n care )ana"erul 'tabilete un anu)it
conflict recla), o 'trate"ie 'pecific, pentru a )a/i)i%a 'ucce'ul interven&ieiE Evient- ace't
lucru atra"e up, 'ine evaluarea fiec,rui conflict pentru a ientifica unele caracteri'tici1c5eie
'au factori con*uncturali care pot 'u"era faptul c, anu)ite 'trate"ii 'e potrive'c )ai bine ec.t
altele 0n re%olvarea acelui conflict. De e/e)plu- ac, una intre caracteri'ticile i'tinctive ale
conflictului con't, 0n pre'iunea i)pu', e ti)p- acea'ta i)plic, faptul c, vite%a e'te factorul
pri)orial i 'trate"iile care iau )ult ti)p pentru a a*un"e la o
Mana"e)entul conflictului
re%olvare >e e/e)plu- 4CL- 4CM? nu pot fi at.t e aecvate ca alte 'trate"ii >e e/e)plu-
4CD?. Dei ne pute) concentra pe o )ultituine e factori pentru a crea un profil al unui
conflict- e'te i)portant i util ', ne a/,) nu)ai pe caracteri'ticile e'en&iale ale conflictelor
care au o ponere 'e)nificativ, 0n 0neplinirea cerin&elor i- e aici- ', euce) probabilitatea
'ucce'ului iferitelor 'trate"ii e )eiere. Mai *o' 'unt pre%enta&i a'e factori care au fo't
ientifica&i 0n ur)a unor cercet,ri anterioare ca fiin critici i i)plica&iile ace'tora pentru
ale"erea 'trate"iei.
1. +mportana conflictelor. C.t e i)portant e'te conflictulE Un conflict
e'te i)portant ac, e'te pri)orial pentru 'upravie&uirea 'au func&ionarea unui "rup 'au
or"ani%a&ii. Dintr1un anu)it punct e veere- )ana"erul trebuie ', fie )ai preocupat e
conflict atunci c.n i)portan&a conflictului e'te )are- ec.t atunci c.n e'te 'c,%ut,. Atunci
c.n i)portan&a conflictului e'te )are- e'te nevoie e )ai )ult, "ri*, i control a'upra
re%ultatului i- ca atare- )ana"erul )eiator nu trebuie ', alea", o 'trate"ie care ofer, p,r&ilor
0n liti"iu controlul eplin a'upra re%ultatului. Acea'ta va a'i"ura o anu)e influen&,
)ana"erial, a'upra re%ultatului i- e aici- va conuce la o 'olu&ie benefic, pentru or"ani%a&ie.
Totui- 0n acelai ti)p- pentru a 'e a'i"ura e an"a*a)entul a'u)at e c,tre p,r&i- )ana"erul
trebuie ', verifice ac, proce'ul 'e e'f,oar, nor)al i nu unilateral- atorit, puterii i a altor
iferen&e intre p,r&i i ', 'e a'i"ure c, p,r&ile 0n liti"iu con'ier, c, au o
anu)e influen&, 0n re%olvarea conflictului >)ana"erul trebuie- e a'e)enea- ',1i p,'tre%e un
anu)e "ra e control a'upra proce'ului?.
!. Presiunea impus de timp. Unele conflicte trebuie ', fie re%olvate )ai ur"ent
ec.t altele. 2ntruc.t 'trate"iile e interven&ie varia%, 0n func&ie e c.t e repee conuc la o
re%olvare- e'te i)portant ', 'e alea", 'trate"ia aecvat, pentru a a'i"ura 'ucce'ul interven&iei.
2n "eneral- atunci c.n pre'iunea i)pu', e ti)p e'te )are- )ana"erul nu trebuie ', alea", o
'trate"ie care are rept re%ultat controlul eplin al p,r&ilor a'upra proce'ului i al re%ultatului.
#. ,atura conflictului. Con't, conflictul 0n interpretarea- i)ple)entarea 'au
e/ecutarea unei re"uli- re"le)ent,ri 'au proceuri e/i'tente- 'au a unei opera&iuni in carul
or"ani%a&ional e/i'tent >conflict pe te)a 9ce e'te:? 'au con't, 0n crearea unor noi proceuri-
opera&iuni- contracte 'au 'i'te)e ori 0n 'c5i)barea celor e/i'tente >conflict pe te)a 9ce trebuie
', fie 'au 'e orete a fi:?E Etic5eta conflicte legate de privilegii >CL$? e'te folo'it, aici pentru
a ientifica conflictele 9interpretabile: >une la ba%a conflictului 'tau ne0n&ele"eri 'au
a)bi"uit,&i?- 0n ti)p ce etic5eta conflicte legate de mize >CLM? e'te folo'it, pentru a ientifica
conflictele e tip 9'c5i)bare: >une aten&ia 'e concentrea%, pe )oificarea 'i'te)ului?. De
e/e)plu- conflictul intre un cen%or i un irector e )ar8etin" privin interpretarea clau%ei
e ra)bur'are a c5eltuielilor repre%int, un conflict CL$. Un conflict 0ntre aceiai inivi%i
referitor la creterea 'u)ei )a/i)e e'tinat, c5eltuielilor e o'pitalitate fa&, e clien&i
repre%int, un conflict CLM. 2n ca%ul unui conflict CL$- p,r&ile aflate 0n liti"iu 'unt- 0n "eneral-
)ai e'c5i'e la o re%olvare in partea unui arbitru- eoarece ei nu pot ', ca, e acor- pe cont
propriu- a'upra unei interpret,ri 'au aplica&ii. Acea'ta evien&ia%, faptul c, o 'trate"ie e
interven&ie care confer, arbitrului un anu)e "ra e control a'upra re%ultatului va
Factorul u)an i perfor)an&ele or"ani%a&iei
fi eficient, pentru un conflict CL$ i- eci- )ana"erul >arbitrul? nu trebuie ', folo'ea'c,
'trate"ii care li)itea%, controlul lui 'au al ei a'upra re%ultatului. Din contr,- un conflict CLM
a*un"e ', afecte%e )ai a.nc e)o&iile i valorile i e'te i)perativ ca p,r&ile 0n liti"iu ',
0n&elea", i ', accepte pe eplin orice 'c5i)bare 0n carul 'i'te)ului pentru ca ele- 0n cele in
ur),- ', 0i a'u)e an"a*a)entul aapt,rii la 'c5i)bare. 2ntr1o a'tfel e 'itua&ie- )ana"erul
trebuie ', influen&e%e proce'ul pentru a a'i"ura e'f,urarea nor)al, a ace'tuia- ar trebuie ',
la'e re%olvarea final, pe 'ea)a p,r&ilor aflate 0n liti"iuC i anu)e- pentru a re%olva un conflict
CLM- )ana"erul nu trebuie ', alea", 'trate"ii care confer, p,r&ilor un control eplin a'upra
proce'ului- ci un control )ic a'upra re%ultatului.
(. ,atura relaiilor. 4e afl, p,r&ile 0n liti"iu 0ntr1o rela&ie )ai vec5e 'au nu e'te
probabil ca ele ', )ai interac&ione%e una cu alta up, ce conflictul e'te re%olvatE Ace't fapt 'e
are'ea%, ina)icii colectivului in care fac parte cele ou, p,r&i i e'te i)portant eoarece
'trate"ii iferite e interven&ie au efecte iferite a'upra rela&iilor intre p,r&i. 2ntruc.t faptul c,
rela&iile e )unc, intre p,r&i 'unt nor)ale 'au ecur" po%itiv- con'tituie unul in intere'ele
)a*ore ale or"ani%a&iei. Trebuie alea',- pentru orice i'put, e/i'tent,- o 'trate"ie e interven&ie
care ar ur),ri ace't obiectiv. Acea'ta i)plic, faptul c,- ac, p,r&ile 'unt i)plicate 0ntr1o rela&ie
pe ter)en lun"- apoi 0n intere'ul unui an"a*a)ent i o cooperare pe ter)en lun"- )ana"erul
trebuie ', a'i"ure faptul c, p,r&ile 0n liti"iu au un anu)e "ra e influen&, 'au control a'upra
re%olv,rii conflictului. Deci- )ana"erul nu trebuie ', alea", o 'trate"ie e interven&ie care
li)itea%, controlul pe care 0l pot e&ine p,r&ile a'upra re%ultatului. 2n plu'- )ana"erul trebuie ',
aib, o anu)e influen&, a'upra proce'ului pentru a a'i"ura c, ace'ta 'e e'f,oar, 0n coni&ii
nor)ale i cin'tite. $e e alt, parte- atunci c.n nu e'te probabil ca p,r&ile ', )ai
interac&ione%e una cu alta 0n viitor- 0n )o re"ulat- )ana"erul 0i poate a'u)a un control )ai
)are a'upra re%ultatului- 0ntruc.t efectul re%olv,rii a'upra rela&iilor viitoare nu )ai repre%int, o
preocupare.
+. Probabilitatea anga)amentului. Ace't factor 'e refer, la probabilitatea ca p,r&ile
', 'e an"a*e%e la o re%olvare ac, acea'ta ar fi eci', unilateral e c,tre )ana"er. Acea'ta- la
r.nul ',u- epine e natura rela&iei intre )ana"er i p,r&i- inclu%.n "raul e putere pe
care )ana"erul 0l are i 'enti)entele e 0ncreere i loialitate ale 'ubalternilor. E'te i)portant
e re)arcat c,- pentru ob&inerea eficien&ei pe ter)en lun" 0n carul or"ani%a&iei- nu e'te
'uficient ca p,r&ile 0n liti"iu ', eclare oar acceptarea re%olv,riiC ele trebuie ', onore%e 'piritul
re%olv,rii i ', nu continue ', nutrea'c, 'enti)ente e conflict 'au ', afie%e 0)potrivire 0n
e/ecutarea eci%iei finale. Ace't lucru 'u"erea%, c, )ana"erul trebuie ', evalue%e
probabilitatea an"a*a)entului pentru i)punerea eci%iilor finale i ', alea", o 'trate"ie e
interven&ie 0n con'ecin&,. O probabilitate 'c,%ut, e an"a*a)ent i)plic, faptul c, ac,
)ana"erii ar ur)a ', i)pun, o re%olvare a unui conflict- atunci p,r&ile 0n liti"iu nu i1ar a'u)a
an"a*a)entul ', o re'pecte. 2n a'tfel e ca%uri- 'trate"iile e interven&ie care nu per)it
e&inerea controlului e c,tre p,r&ile 0n liti"iu vor fi )ai pu&in eficiente ec.t acelea care
per)it p,r&ilor un anu)e control a'upra re%ultatului. Dar ac, )ana"erul 0ntrevee o
probabilitate riicat, e
Mana"e)entul conflictului
a'u)are a an"a*a)entului- atunci el 'au ea poate ',1i a'u)e un control )ai )are a'upra
re%ultatului i ', i)pun, o eci%ie final, ori e c.te ori e'te nece'ar >0n func&ie e 'itua&ia
celorlalte atribu&ii?.
D. -rientarea prilor n litigiu. Acea'ta 'e refer, la 0ntrebarea 9Care e'te
probabilitatea ca p,r&ile aflate 0n liti"iu ', a*un", la o re%olvare aecvat, or"ani%a&iei ac, li 'e
acor, controlul a'upra eci%iei finale e re%olvare a conflictului >controlul a'upra
re%ultatului?E: Dac, orientarea p,r&ilor e'te la 0n,l&i)e- atunci probabilitatea ca p,r&ile ',
a*un", la o re%olvare co)patibil, cu intere'ele or"ani%a&iei e'te i ea )areC ac, orientarea
p,r&ilor nu e'te la 0n,l&i)e- atunci probabilitatea e'te 'c,%ut,. 2n ceea ce privete ale"erea
'trate"iei- ac, )ana"erul con'ier, c, orientarea p,r&ilor e'te 'lab,- atunci el 'au ea nu trebuie
', alea", 'trate"ii e interven&ie care confer, 'ubalternilor an"rena&i 0n conflict controlul eplin
a'upra re%ultatului. Acea'ta ar a'i"ura faptul c, )ana"erul e&ine un anu)e control i poate
contribui la re%olvarea final, i c, intere'ele i obiectivele or"ani%a&iei nu 'unt co)pro)i'e. $e
e alt, parte- ac, orientarea p,r&ilor e'te la 0n,l&i)e- atunci )ana"erul trebuie ', alea",
'trate"ii care confer, p,r&ilor un anu)e "ra e control a'upra re%ultatului- pentru a pro)ova
'ati'fac&ia i an"a*a)entul.
;e%u).n- 'tatutul celor a'e factori1c5eie con*uncturali pre%enta&i )ai 'u' are
i)plica&ii pentru ale"erea 'trate"iilor i a*ut, la 0neplinirea unuia 'au )ai )ultor in cele trei
criterii e 'ucce' privin interven&ia. Fiecare in aceti factori poate fi repre%entat printr1o
0ntrebare care are ou, op&iuni e r,'pun' >)areH'c,%ut?. Un )ana"er care 'e confrunt, cu un
anu)it conflict poate ia"no'tica principalele i)perative con*uncturale- folo'inu1'e e
r,'pun'urile la ur),toarele a'e 0ntreb,ri.
2ntrebarea AC.t e )are e'te i)portan&a ace'tui conflict pentru
func&ionarea eficient, a or"ani%a&ieiE >)areH'c,%ut,?
2ntrebarea 6C.t e i)portant e'te ', 'e re%olve >i)portan&, )areH
i)portan&, 'c,%ut,?
2ntrebarea C Conflictul vi%ea%, interpretareaHaplicarea re"ulilor-
proceurilor- aran*a)entelor etc. e/i'tente- 'au )oificareaH 'c5i)barea
re"ulilor- proceurilor- aran*a)entelor e/i'tenteE >CL$HCLM?
2ntrebarea D Care e'te frecven&a preconi%at, a viitoarelor interac&iuni- intre
p,r&i 0n proce'ul )unciiE >)areH'c,%ut,?
2ntrebarea E Dac, ar ur)a ', i)pune&i o re%olvare a conflictelor intre
'ubalternii >p,r&ile aflate 0n liti"iu?- ce probabilitate ar e/i'ta ca acetia ',1i
a'u)e an"a*a)entul c, o vor re'pectaE >)areH'c,%ut,? 2ntrebarea F Dac, ar ur)a ', 0i
l,'a&i pe 'ubalternii >p,r&ile aflate 0n liti"iu?
u)neavoa'tr, ', re%olve conflictul- ce probabilitate e/i't, c, ei ', a*un", la
o re%olvare co)patibil, cu intere'ele or"ani%a&ieiE =========================>)areH'c,%ut,?
Fi". #.! Factori1c5eie con*uncturali care influen&ea%, ale"erea 'trate"iei
Factorul u)an i perfor)an&ele or"ani%a&iei
".(.# For)ularea re"ulilor e luare a eci%iilor
2n continuare- reco)an,rile privin folo'irea 'au evitarea controlului a'upra
re%ultatului i proce'ului pentru fiecare factor >)en&ionat )ai 'u'? inic, )o)entul 0n care
trebuie ', fie ale'e iferitele 'trate"ii e interven&ie. Acea't, lo"ic, poate fi cuprin', 0ntr1un 'et
e re"uli e luare a eci%iilor- care vi%ea%, ale"erea 'trate"iei. Ace'te re"uli repre%int, o 'erie
e afir)a&ii 9ac, . . . atunci: ce inic, for)a e control >proce'- re%ultat? care trebuie ', fie
alea', e c,tre )ana"erul )eiator 'au at, p,r&ilor pentru a a'i"ura 'ucce'ul interven&iei-
pentru un anu)it 'tatut >)areH'c,%ut? al fiec,rui factor. Ace't lucru- la r.nul ',u- i)plic,
faptul c, anu)ite 'trate"ii pot fi eli)inate in 0ntre"ul 'et reali%abil >alc,tuit in cele cinci
'trate"ii e )eiere?- in cau%a ri'cului cu care ace'tea pot afecta o eci%ie final, e 'ucce' 0n
re%olvarea conflictului. De e/e)plu- ac, 'tatutul probabilit,&ii an"a*a)entului e'te 'c,%ut >i
anu)e- probabilitatea ca p,r&ile aflate 0n liti"iu ', 'e an"a*e%e ', re'pecte o re%olvare i)pu',
e )ana"er e'te 'c,%ut,?- atunci acea'ta 'u"erea%, c, )ana"erul )eiator trebuie ', per)it,
p,r&ilor un anu)e control a'upra re%ultatului. 2n 'copul ale"erii 'trate"iei- acea'ta eli)in, in
'etul reali%abil >;e"ula +? cele ou, 'trate"ii care confer, arbitrului controlul eplin a'upra
re%ultatului >i anu)e- 4CD i 4C$?. $entru orice conflict at- folo'irea pri)elor a'e re"uli va
conuce la un 'et reali%abil e 'trate"ii e interven&ie care ', auc, cel )ai )are 'ucce' 0n
re%olvarea conflictului. Ulti)a re"ul,- ;e"ula priorit,&ii- , po'ibilitatea ale"erii pe ba%a
criteriului e )a/i)i%are a eficien&ei. Fiecare re"ul, contribuie la prote*area unuia 'au )ai
)ultor criterii in cele trei criterii e 'ucce'. ;e"ulile i)portan&ei conflictului- naturii
conflictului i orient,rii p,r&ilor 0n liti"iu 'e concentrea%, a'upra a cine controlea%, re%ultatul-
a'tfel a'i"ur.nu1'e eficiena rezolvrii conflictului. $re'iunea i)pu', e ti)p i re"ulile
priorit,&ii 'e concentrea%, a'upra nece'it,&ii rapiit,&ii i a'upra co'turilor eter)inate e
0nt.r%ieri- a'i"ur.nu1'e a'tfel oportunitatea. iar ;e"ulile natura rela&iilor- natura conflictului
i probabilitatea an"a*a)entului 'e concentrea%, a'upra a'i"ur,rii accept,rii i an"a*a)entului
p,r&ilor e a re'pecta re%olvarea- a'i"ur.nu1'e a'tfel anga)amentul asumat de prile n
litigiu.
$. ;e"ula i)portan&ei conflictului
Dac, i)portan&a conflictului e'te )are- atunci 'trate"ia e interven&ie alea', trebuie
', confere )ana"erului un anu)e "ra e control a'upra uneia 'au a)belor i)en'iuni. 2n
con'ecin&,- 4C4 e'te eli)inat, in 'etul reali%abil.
*. ;e"ula pre'iunii i)pu'e e ti)p
Dac, pre'iunea i)pu', e ti)pul nece'ar re%olv,rii conflictului e'te )are- atunci
'trate"ia e interven&ie alea', trebuie ',1i confere )ana"erului un anu)e "ra e control
a'upra proce'ului. 2n con'ecin&,- 4C4 i 4C$ 'unt eli)inate in 'etul reali%abil.
Mana"e)entul conflictului
". ;e"ula privin natura conflictului
Dac, conflictul intre 'ubalterni e'te un conflict CL$- atunci 'trate"ia e interven&ie
alea', trebuie ',1i confere )ana"erului un anu)e "ra e control a'upra re%ultatului. 2n
con'ecin&,- 4C4 i 4CM 'unt eli)inate in 'etul reali%abil. 4in"ura e/cep&ie e la re"ul, e'te
atunci c.n pre'iunea i)pu', e ti)p e'te 'c,%ut,- probabilitatea an"a*a)entului e'te 'c,%ut,-
ar orientarea p,r&ilor e'te riicat, >op&iunea o repre%int, 4CM?. Dac, conflictul intre
'ubalterni e'te un conflict CLM- atunci )ana"erul trebuie ', le per)it, 'ubalternilor un anu)e
"ra e control a'upra uneia 'au a)belor i)en'iuni >proce'ul i re%ultatul?. 2n con'ecin&,-
4CD e'te eli)inat, in 'etul reali%abil. 4in"ura e/cep&ie e la re"ul, e'te atunci c.n pre'iunea
i)pu', e ti)p e'te riicat,- probabilitatea an"a*a)entului e'te riicat, i nu e'te probabil ca
p,r&ile ', interac&ione%e frecvent 0n viitor.
#. ;e"ula privin natura rela&iilor
Dac, e'te probabil ca 'ubalternii >p,r&ile aflate 0n conflict? ', aib, interac&iuni foarte
e'e 0n viitor- atunci 'trate"ia e interven&ie alea', trebuie ', ofere 'ubalternilor un anu)e "ra
e control a'upra re%ultatului. 2n con'ecin&,- 4CD i 4C$ 'unt eli)inate in 'etul reali%abil.
4in"ura e/cep&ie e la re"ul, e'te atunci c.n pre'iunea i)pu', e ti)p e'te 'c,%ut,-
probabilitatea an"a*a)entului e'te riicat,- iar orientarea p,r&ilor e'te 'c,%ut, >op&iunea o
repre%int, 4C$?.
/. ;e"ula probabilit,&ii an"a*a)entului
Dac, probabilitatea ca 'ubalternii >p,r&ile aflate 0n liti"iu? ', 'e an"a*e%e ', re'pecte
re%olvarea i)pu', e )ana"er e'te 'c,%ut,- atunci 'trate"ia e interven&ie alea', trebuie ', le
ofere 'ubalternilor un anu)e "ra e control a'upra re%ultatului. 2n con'ecin&,- 4CD i 4C$
'unt eli)inate in 'etul reali%abil.
(. ;e"ula orient,rii p,r&ilor 0n liti"iu
Dac, 'tatutul conflictului ba%at pe cele cinci re"uli e'cri'e )ai 'u' 'u"erea%,
ale"erea 'trate"iilor e interven&ie care ofer, 'ubalternilor >p,r&ilor aflate 0n liti"iu? un control
eplin a'upra re%ultatului- )ana"erul trebuie ', utili%e%e orientarea p,r&ilor 0n calitate e
criteriu final. Dac, orientarea p,r&ilor e'te 'c,%ut,- 'trate"ia e interven&ie alea', trebuie ',1i
confere )ana"erului un anu)e "ra e control a'upra re%ultatului. 2n con'ecin&,- 4C4 i 4CM
'unt eli)inate in 'etul reali%abil. Dac, orientarea p,r&ilor e'te riicat,- 'trate"ia e interven&ie
alea', trebuie ', ofere 'ubalternilor un anu)e "ra e control a'upra re%ultatului. Deci- 4CD i
4C$ 'unt eli)inate in 'etul reali%abil.
0. ;e"ula priorit,&ii
Dac, 'tatutul conflictului ba%at pe cele a'e re"uli anterioare 'u"erea%, c, )ai )ulte
interven&ii 'unt eficiente- ur),toarele coni&ii referitoare la prioritate trebuie ', fie re'pectate
pentru a ale"e o 'trate"ie. 2n ca%ul conflictelor foarte i)portante- c.n pre'iunea i)pu', e
ti)p e'te 'c,%ut, i probabilitatea an"a*a)entului e'te 'c,%ut,- )ana"erul trebuie ', alea",
'trate"ia e interven&ie care 0i per)ite luiHei un control )a/i) a'upra proce'ului >a'tfel 0nc.t
prin a'i"urarea unui proce' nor)al i cin'tit- an"a*a)entul ', poat, fi 'porit?. Atunci c.n
pre'iunea i)pu', e ti)p e'te 'c,%ut,- iar probabilitatea an"a*a)entului e'te riicat,-
)ana"erul trebuie ', alea", 'trate"ia care 0i per)ite luiHei un control
Factorul u)an i perfor)an&ele or"ani%a&iei
)a/i) a'upra re%ultatului >a'tfel 0nc.t cele )ai i)portante intere'e ale or"ani%a&iei ', fie
0ntoteauna prote*ate? i- 0n acelai ti)p- ', ofere p,r&ilor cel pu&in un anu)e control a'upra
eci%iei finale. Atunci c.n pre'iunea i)pu', e ti)p e'te riicat,- )ana"erul trebuie ', alea",
'trate"ia e interven&ie care nece'it, cel )ai pu&in ti)p pentru a re%olva conflictul f,r, a pune
0n pericol an"a*a)entul a'u)at e p,r&ile 0n liti"iu. 2n ca%ul conflictelor cu i)portan&, reu',-
)ana"erul trebuie ', alea", 'trate"ia care nece'it, cea )ai reu', cantitate e re'ur'e
>aptituini- ti)p etc.?.
".(./ Mana"e)entul conflictului prin ne"ociere
E/i't, )ai )ulte tipuri e ne"ociere reco)anabile pentru 'tin"erea conflictelor. A)
', v, re&in aten&ia cu ou, intre ele- cele )ai utili%ate- e altfel- e c,tre )ana"eri.
Ne"ocierea i'tributiv, pre'upune un *oc e 'u), %ero- o 'itua&ie e tip
c.ti"Hpierere- 0n care o cantitate fi/, e tort 'e 0)parte 0ntre 'olicitan&i. Ne"ocierea
i'tributiv, 'e afl, pe a/a intre 'tilul co)peti&ional i cel 0natoritor. 2n teorie- p,r&ile vor
0nclina )ai )ult 'au )ai pu&in 'pre co)pro)i'.
$e e alt, parte- ne"ocierea inte"rativ, pleac, e la pre%u)&ia c, re%olvarea
proble)ei co)une poate "enera o 'itua&ie e tip c.ti"Hc.ti"- 0n care e'te ),rit tortul 0nainte
e a fi 0)p,r&it. Ne"ocierea inte"rativ, 'e afl, pe a/a intre 'tilul ocolitor i cel colaborativ- 0n
)o ieal tin%.n c,tre cel in ur),. Ne"ocierile i'tributiv, i inte"rativ, au loc 'i)ultan.
Din ra&iuni pea"o"ice- ele vor fi pre%entate 'eparat3
a? Tactica e ne"ociere i'tributiv,
Ne"ocierea i'tributiv, e'te e'en&ial)ente o ne"ociere eicat, unei 'in"ure
c5e'tiuni. Multe 'itua&ii conflictuale po'ibile 'e potrive'c ace'tui 'cenariu. 4, %ice) c, a&i ",'it
o )ain, la ).na a oua care v, place )ult. $roble)a 'e reuce la pre&. Are&i '1o cu)p,ra&i
pentru cel )ai )ic pre& re%onabil- 0n ti)p ce v.n%,torul vrea ', ob&in, cel )ai )are pre&
re%onabil. >4au ave&i o ne"ociere e 'alariu cu un 'ubalternC el vrea ', ob&in, c.t )ai )ult
po'ibil iar v'. vre&i ',1i a&i at.t c.t ',1l )otiva&i- ', nu v, 'ar, ceilal&i 0n cap i- evient- c.t
v, per)ite bu"etul.?
A)enin&,ri i pro)i'iuni. A)enin&area con't, 0n a 'u"era c, ve&i peep'i cealalt,
parte ac, nu v, accepta po%i&ia. De e/e)plu- fir)a I poate ', 'u"ere%e c, va re%ilia celelalte
afaceri cu fir)a J ac, acea'ta nu accept, pre&ul. $ro)i'iunile 'unt pleoarii care 'u'&in c,
po'ibilele conce'ii f,cute acu) vor atra"e
Mana"e)entul conflictului
reco)pen'e 0n viitor. Fir)a I poate pro)ite noi contracte ac, fir)a J accept, pre&ul propu'.
6ine0n&ele'- iferen&ele 0ntre a)enin&,ri i pro)i'iuni pot fi 'ubtile- ca atunci c.n pro)i'iunea
i)plic, o a)enin&are ac, cel,lalt nu face nici o conce'ie.
A)enin&area poate a ceva re%ultate ca tactic, e tran%ac&ionare ac, una intre p,r&i
are a'upra celeilalte o putere care ', core'pun, naturii a)enin&,rii- 0n 'pecial c.n nu 'e
prev, noi ne"ocieri 'au c.n a)enin&area poate fi for)ulat, 0ntr1un )o civili%at i 'ubtil.
Dac, puterea e'te )ai ec5ilibrat, 'au a)enin&area e'te "ro'olan,- o contraa)enin&are poate
ruina ne"ocierea- c5iar ac, a)bele p,r&i pot fi 'ati'f,cute 0n Kona e acor. $ro)i'iunea ,
re%ultate c.n utili%atorului 0i lip'ete puterea i anticipea%, i alte ne"ocieri cu cealalt, parte.
At.t a)enin&area- c.t i pro)i'iunea func&ionea%, cel )ai bine atunci c.n ele tri)it 'e)nale
interpretabile e'pre po%i&ia v'. real,- e'pre ceea ce real)ente contea%, pentru
u)neavoa'tr,. Cooronarea 0n ti)p e'te e'en&ial,.
Fer)itate fa&, e conce'ie. Ce ar fi e 'pu' e'pre intran'i"en&, 1 )en&inerea pe
po%i&ia &int,- oferin c.teva conce'ii i atept.n ca partea cealalt, ', 'e ea b,tut,E Cercet,rile
au ar,tat c, unei a'tfel e tactici i 'e va r,'pune cu aceeai )one, e c,tre oponent- ),rin
an'ele unui 9punct )ort:. $e e alt, parte- li 'e va r,'pune pe ),'ur, )icilor conce'ii f,cute
la 0nceputul ne"ocierilor. Ne"ociatorii buni folo'e'c ae'ea te5nici e 9)ena*are a propriului
or"oliu: ca ',1i *u'tifice conce'iile. De e/e)plu- fir)a e con'ultan&, ar pretine c, poate
reuce pre&ul ac, tip,rete re%ultatele pe o 5.rtie inferioar,.
$er'ua'iunea. $er'ua'iunea verbal, 'au e%baterea e'te obinuit, 0n ne"ocieri. Ae'ea
ea e'te un atac cu ou, v.rfuri. Un v.rf in'i't, a'upra )eritelor te5nice ale po%i&iei
re'pectivului co)batant. Fir)a e con'ultan&, 0i *u'tific, pre&ul 'pun.n 9Ave) cel )ai
calificat per'onal. Face) 'ona*ele cele )ai e)ne e 0ncreere.: Cel,lalt v.rf e atac afir),
o'tilitatea po%i&iei. Aici ne"ociatorul poate face un i'cur' e'pre c5eltuielile co)paniei 'ale 0n
e/ecutarea co)en%ii.
$er'ua'iunea verbal, e'te o 0ncercare e a 'c5i)ba atituinea celeilalte p,r&i fa&, e
po%i&ia ta &int,. $ractican&ii per'ua'iunii au eficien&, )a/i), atunci c.n 'unt percepu&i ca
e/per&i- 'i)patici i nep,rtinitori. $roble)a evient, 0n ne"ocierile i'tributive e'te
par&ialitatea 1 fiecare parte tie c, cealalt, 0i ur),rete propriul intere'. Un )o e tratare a
ace'tui a'pect e'te introucerea unor participan&i i)par&iali. Fir)a e con'ultan&, e )ai 'u'
poate introuce ),rturiile unor clien&i )ul&u)i&i. Oponen&ii auc a treia parte la ne"ocieri
plec.n e la pre)i'a c, acetia vor proce'a ar"u)enta&ia cu i)par&ialitate.
Factorul u)an i perfor)an&ele or"ani%a&iei
b? Tactica e ne"ociere inte"rativ,
Dup, cu) 'punea) 0nainte- ne"ocierea inte"rativ, re'pin"e pre%u)&ia c, tortul are o
i)en'iune fi/,- f,c.n toate eforturile pentru o 'olu&ionare colaborativ, care ', pro)ove%e
intere'ele a)belor p,r&i. Din 'tart e'te util- ar a)ar e acceptat c, oa)enii arat, o p,rtinire
5ot,r.t, ".nirii e tip 9tortul e'te c.t e'te:. Un bun e/e)plu ",'i) 0n 'ectorul )anufacturier
nor1a)erican- une o a'tfel e atituine in partea 'inicatului- c.t i a patronatului a au'
aune 0n'e)nate co)petitivit,&ii "lobale a fir)elor )anufacturiere.
E/tinerea 'c5i)bului e infor)a&ii. Cele )ai )ulte intre infor)a&iile
1 >
'c5i)bate 0n tran%ac&iile i'tributive prive'c atacarea po%i&iei celeilalte p,r&i i 0ncercarea e a
convin"e cu privire la corectituinea propriei po%i&ii. Cu alte cuvinte 9taci in "ur,@:. Un flu/
)ai liber e infor)a&ii e'te crucial pentru un aran*a)ent inte"rativ. 6ine0n&ele' c, proble)a
e'te c, noi to&i 'unte) prei'pui la pu&in, paranoia in tea)a c, infor)a&ia- o at, e%v,luit,-
o ', fie folo'it, 0)potriva noa'tr, 0n tran%ac&ii. Acea'ta 0n'ea)n, c, 0ncreerea 'e cl,ete
0ncet. Dup, cu) 'punea) 0nainte- )ulte in co)porta)entele e ne"ociere tin ', fie
r,'pl,tite cu aceeai )one,. $une&i )ulte 0ntreb,ri interlocutorului i ascultai r,'pun'urile.
Acea'ta contravine abor,rii 9&ine1l e vorb,: ce caracteri%ea%, cele )ai )ulte ne"ocieri
i'tributive. Dac, totul )er"e bine- a)bii parteneri 0ncep ', evien&ie%e aev,ratele intere'e-
nu oar po%i&iile curente 0n ne"ociere.
2ncararea iferen&elor rept oportunit,&i. La o ne"ociere- p,r&ile au e )ulte ori
preferin&e iferite 0n toate privin&eleC e la cooronarea 0n ti)p a etapelor 0nc5eierii
contractului p.n, la "raul e ri'c pe care fiecare parte e'te i'pu', ', i1l a'u)e. 2n )o
trai&ional- a'tfel e iferen&e 'unt 0ncarate la Lbariere 0n calea ne"ocierilor:. 2n', a'tfel e
iferen&e pot 'ervi ca ba%, pentru acoruri inte"rative- pentru c, ele con&in infor)a&ii care pot
', fac, puntea 0ntre intere'ele reale ale fiec,rei p,r&i. I)a"ina&i1v, oi cole"i care ne"ocia%,
ata e ter)inare a unui proiect ce trebuie preat la ter)en. Datorit, altor 'olicit,ri- unul intre
ei ar prefera ', ter)ine repee- cel,lalt ar vrea oar ', 'e 0ncare%e 0n ter)en. 2n cur'ul
i'cu&iei ei 0i au 'ea)a c,1i pot 0)p,r&i )unca a'tfel ca unul ', continue partea celuilalt-
'ati'f,c.n pe eplin a)bele p,r&i >ob'erva&i c, ace'ta nu e'te un co)pro)i'?.
;eucerea co'turilor. Gan'a unui acor inte"rativ crete atunci c.n pute&i reuce 0n
vreun fel co'turile pe care cealalt, parte le a'ocia%, proce'ului. $re'upune&i c, ne"ocia&i cu
eful u)neavoa'tr, nu)irea 0ntr1un po't nou i )ai intere'ant- ar lui 0i i'place ieea- pentru
c, 'e bi%uie pe capacitatea u)neavoa'tr, pentru po'tul curent. $un.n 0ntreb,ri aecvate >ve%i
)ai 'u'? con'tata&i c, ceea ce1l 0n"ri*orea%, nu e'te plecarea u)neavoa'tr,- ci faptul c, )unca
in actualul po't nu va )ai fi bine f,cut,. Ave&i po'ibilitatea ', 0i co)unica&i c, a&i pre",tit un
'uboronat ', fac, fa&, cerin&elor. Ace't lucru reuce co'turile pe care el le percepe 0n eci%ia
e a v, l,'a ', pleca&i pe un nou po't.
Mana"e)entul conflictului
4porirea re'ur'elor. ;epre%int, un )o e a ocoli 'inro)ul 9tortul e'te c.t e'te:. Nu
e'te c5iar aa e i)probabil pe c.t pare- c.n 0n&ele"i c, oi parteneri- lucr.n 0)preun,- pot
avea acce' la e ou, ori )ai )ulte re'ur'e fa&, e unul 'in"ur. A) v,%ut c.nva ou,
eparta)ente acae)ice 0nclet.nu1'e pentru a ob&ine o aprobare e an"a*are a unui nou
)e)bru pentru care 'e e'c5i'e'e o linie e finan&are. A con'iera aa ceva *oc cu 'u), fi/,
uce la 'itua&ia 0n care un eparta)ent c.ti", tot 'au la co)pro)i'ul i)po'ibil ca fiecare ', ia
c.te o *u),tate e an"a*at. Gefii celor ou, eparta)ente i1au folo'it influen&ele reunite pentru
a1l convin"e pe ecan ', pro)it, c, a)bele vor avea acce' e/clu'iv la o linie e finan&are i 0n
anul ur),tor. Apoi cei oi au at cu banul ', va, cine va putea recruta i)eiat i cine trebuie
', atepte un an. Ace't co)pro)i' )inor a fo't )ai pu&in i)portant ec.t creterea re'ur'elor
prin "arantarea e c,tre fir), a unei linii e finan&are.
Introucerea obiectivelor 'uperioare. Nici una in p,r&i nu poate atin"e obiectivul e
una 'in"ur,. Obiectivele 'uperioare repre%int, probabil cel )ai bun e/e)plu e creativitate 0n
ne"ocierile inte"rative pentru c, ele 'c5i)b, 0ntrea"a per'pectiv, a epi'oului e ne"ociere.
Obiective 'uperioare 'unt re%ultate atractive care pot fi ob&inute nu)ai prin colaborare.
c? I)plicarea celei e1a treia p,r&i
Uneori- cea e1a treia parte intr, 0n *oc pentru a interveni 0n ne"ocierile intre
parteneri- )ai ale' atunci c.n ei a*un" 0n i)pa'. Un )ana"er poate fi pu' 0n 'itua&ia e a
interveni 0n conflictul intre oi an"a*a&i 'au c5iar intre ou, eparta)ente. 2n alte ca%uri
i)plicarea celei e1a treia p,r&i 'e face c5iar e la 0nceputul ne"ocierii. De pil,- a"en&ii
i)obiliari 'erve'c ca interfa&, 0ntre v.n%,torii i cu)p,r,torii e ca'e.
Meierea. $roce'ul )eierii are loc c.n o a treia parte- neutr,- facilitea%, a*un"erea
la un acor ne"ociat. Meierea for)al, are o lun", i'torie 0n conflictele e )unc,- rela&iile
interna&ionale i con'ilierea )arital,. 2n',- prin 0n',i efini&ia 'a- aproape oric,rui )ana"er i
'e poate cere ', *oace in c.n 0n c.n rolul e )eiator infor)al. Ce fac )eiatoriiE Mai
0nt.i- fac aproape orice ar putea a*uta procesul 'au atmosfera ne"ocierii. 6ine0n&ele' c, a'ta
epine e 'itua&ia 'pecific, in acel ca%. Dac, e/i't, ten'iune- )eiatorul poate 'ervi ca
paratr,'net pentru ful"erele ).niei 'au poate auce u)or. El poate a*uta partenerii ',1i
clarifice intere'ele e ba%,- at.t pentru ei 0nii- c.t i unul fa&, e cel,lalt. Din c.n 0n c.n
e'te folo'itoare i)punerea unui ter)en 'au 'pri*inirea p,r&ilor ', 'e con'ulte cu cei pe care 0i
repre%int,. E'te aecvat, i introucerea orient,rii 'pre re%olvarea proble)elor pentru a
epla'a proce'ul 'pre tran%ac&ionarea inte"rativ,.
Meiatorul poate interveni i 0n coninutul ne"ocierii- )arc.n punctele e acor-
evien&iin op&iuni noi 'au 0ncura*.n conce'iile.
Factorul u)an i perfor)an&ele or"ani%a&iei
Cercet,rile au ar,tat c, )eierea a 0nre"i'trat e'tule 'ucce'e 0n re%olvarea i'putelor.
Totui- )eiatorii nu pot preface apa 0n vin- i 'e pare c, )etoa func&ionea%, cel )ai bine
c.n conflictul nu e'te inten' i p,r&ile 'unt 5ot,r.te ', folo'ea'c, ne"ocierea pentru a1i
re%olva conflictele. Dac, )eiatorul nu e'te perceput ca fiin neutru 'au ac, e/i't, i'en'iuni
0n priorit,&ile fiec,rei p,r&i- ne"ocierea nu )ai )er"e aa e bine.
Arbitra*ul. Arbitra*ul are loc c.n celei e1a treia p,r&i i 'e , autoritatea ', i)pun,
ter)enii 'tin"erii unui conflict >ei e/i't, i un arbitra* f,r, obli"ativitate- pe care 0n', nu1l
i'cut,) aici?. C5iar partenerii 0n i'put, pot uneori ', ca, e acor a'upra nece'it,&ii
arbitra*ului- ar 0n "eneral ace'ta e'te )anatat for)al- prin le"e- 'au infor)al- la 'olicitarea
efilor 'au a ruelor. Ieea principal, e'te c, ne"ocierea a euat- i ne"ociatorul trebuie ', fac,
alocarea i'tributiv, final,- nee/i't.n loc pentru 'olu&ii inte"rative.
Mana"e)entul conflictului
Ane/,
G5iul )eierii
Etapele3
Etapa 13 A'i"ura&i pre)i'ele nece'are )eierii conflictului.
Etapa !3 A*uta&i p,r&ile ', co)unice.
Etapa #3 A*uta&i p,r&ile ', ne"ocie%e.
Etapa (3 Clarifica&i acorul intre p,r&i.
Etapa 13 A'i"ura&i pre)i'ele nece'are )eierii conflictului
Ae'ea- p,r&ile auc 'enti)ente puternice e 'up,rare i fru'trare 0n carul ein&ei e
)eiere. Ace'te 'enti)ente 0i pot 0)pieica ', i'cute 0n )o eficient e'pre 'itua&ia lor
conflictual,. Du)neavoa'tr,- 0n calitate e )eiator- ve&i 0ncerca ', le c.ti"a&i 0ncreerea- 0n
intere'ul u)neavoa'tr, i al proce'ului e )eiere. 4tabili%a&i ein&a fiin politico'C ar,ta&i
c, e&ine&i controlul i c, 'unte&i neutru. Acea't, etap, a*ut, p,r&ile ', 'e 'i)t, bine- a'tfel 0nc.t
ele ', poat, i'cuta liber e'pre recla)a&iile lor- i ', 'e 'i)t, 0n 'i"uran&,- a'tfel 0nc.t ',1i
poat, face cuno'cute 'enti)entele.
1..........4aluta&i p,r&ile.
!..........Inica&i1le une ', 'e ae%e fiecare.
#..........4pune&i1v, nu)ele u)neavoa'tr, i al fiec,rei p,r&i.
(..........Oferi&i p,r&ilor ap,- 5.rtie i creion- i ....r,bare M.
+..........Men&iona&i 'copul )eierii.
D..........Confir)a&i1v, neutralitatea.
N............Ob&ine&i an"a*a)entul lor e a 0ncepe ein&a e )eiere.
O..........Ob&ine&i pro)i'iunea lor e a lua cuv.ntul pe r.n.
P..........Ob&ine&i an"a*a)entul lor e a v, vorbi irect u)neavoa'tr,.
1 Q.........Folo'i&i te5nici e cal)are ac, e'te nece'ar.
Factorul u)an i perfor)an&ele or"ani%a&iei
Etapa !3 A*uta&i p,r&ile ', co)unice
O at, ce ein&a are un caracter 'tabil- iar p,r&ile par ', aib, 0ncreere 0n
u)neavoa'tr, i 0n proce'ul e )eiere- pute&i 0ncepe- cu "ri*,- ', crea&i o at)o'fer, e
0ncreere 0ntre ei. A)bii trebuie ', fac, eclara&ii e'pre ce '1a 0nt.)plat. Fiecare va folo'i
ace'te eclara&ii pentru a r,'p.ni 'enti)ente ne"ative. $,r&ile 0i pot e/pri)a 'up,rarea- pot
auce acu%a&ii i 0i pot )anife'ta fru'trarea 0n alte )ouri. Dar- cu a*utorul u)neavoa'tr,-
acea't, e%batere 0i per)ite- poate pentru pri)a at,- fiec,reia intre p,r&i- ', au, varianta
celuilalt. Ace't fapt poate a*uta la cal)area e)o&iilor i poate cl,i o ba%, pentru o at)o'fer,
e 0ncreere 0ntre ele.
1. E/plica&i ra&iunea pentru cine va lua pri)ul cuv.ntul.
!. ;ea'i"ura&i1i c, a)bii vor vorbi f,r, 0ntrerupere- at.ta ti)p c.t va fi nevoie.
#. ;u"a&i1l pe pri)ul vorbitor ', 'pun, ce '1a 0nt.)plat.
a? .......Lua&i noti&e.
b ?......;eac&iona&i 0n )o activC reafir)a&i i repeta&i ceea ce '1a 'pu'.
c? .......Cal)a&i p,r&ile ac, e'te nevoie.
? .......Clarifica&i lucrurile- prin 0ntreb,ri e'c5i'e 'au 0nc5i'e- 'au prin
refor)ul,ri.
e? .......Men&ine&i e'crierea concentrat, 'trict a'upra liti"iilor.
f? .......;ecapitula&i- eli)in.n toate i'creit,rile.
" ?......Aerifica&i pentru a veea ac, 0n&ele"e&i conflictul.
5? .......Mul&u)i&i1i ace'tei p,r&i pentru c, a luat cuv.ntul- iar celeilalte
pentru c, a a'cultat 0n linite.
(.....;u"a&i1l pe al oilea vorbitor ', 'pun, ce '1a 0nt.)plat re'pect.n
paii e )ai 'u'.
+.....;u"a&i fiecare parte- pe r.n- ', a*ute la clarificarea principalelor
proble)e care trebuie re%olvate.
D.....Intere'a&i1v, e proble)ele e ba%,- 0ncerc.n ', 0n&ele"e&i ac,
poate e/i'ta altceva care ', con'tituie 9r,,cina: pl.n"erilor.
N.....Defini&i proble)a prin refor)ulare i re%u)are.
O.....Rine&i ein&e 0n particular- ac, e'te nevoie >e/plica&i ce 'e va
0nt.)pla 0n ti)pul i up, ein&ele 0n particular?.
P.....;ecapitula&i o)eniile e 0n&ele"ere i ne0n&ele"ere.
1 Q.....A*uta&i p,r&ile ',1i 'tabilea'c, priorit,&i referitor la proble)ele i
cererile lor.
Mana"e)entul conflictului
Etapa #3 A*uta&i p,r&ile ', ne"ocie%e
Cooperarea e'te nece'ar, pentru ne"ocierile care conuc la o 0n&ele"ere. Cooperarea
nece'it, o ein&, e'f,urat, 0n coni&ii e 'tabilitate- controlul 0ntreruperilor i 'c5i)burile
e infor)a&ii pentru a crea 0ncreere reciproc,. 2n ace'te coni&ii- p,r&ile pot fi i'pu'e ',
coopere%e- ar 'e 'i)t 0nc, i)pul'ionate ', 'e afle 0n co)peti&ie. $ute&i ', in'i'ta&i a'upra unor
ini&iative e cooperare prin a le a*uta- cu r,bare- ', e/a)ine%e 'olu&ii alternative i prin a le
atra"e aten&ia a'upra pro"re'elor ob&inute.
1..........;u"a&i fiecare parte ', enu)ere po'ibilit,&i alternative pentru a 'e
a*un"e la o re%olvare a conflictului.
!..........;efor)ula&i i re%u)a&i fiecare alternativ,.
#..........Aerifica&i cu fiecare parte ac, alternativele pot func&iona.
(..........;eafir)a&i ac, alternativa poate func&iona.
+..........2ntr1un i)pa'- 'u"era&i for)a "eneral, a altor alternative.
D..........;e)arca&i pro"re'ele e*a reali%ate- pentru a inica faptul c, e/i't,
probabilitatea 'ucce'ului.
N..........Dac, i)pa'ul continu,- propune&i o pau%, 'au o a oua 'e'iune e
)eiere.
O..........2ncura*a&i p,r&ile ', alea", alternativa care li 'e pare a).nurora
c, poate func&iona.
P......................................4pori&i1le "raul e 0n&ele"ere prin refor)ularea alternativei.
1...................................................................................................................................... Q
......................................................................A*uta&i1le ',1i 'tabilea'c, un plan e ac&iune pentru
i)ple)entarea alternativei.
Etapa (3 Clarifica&i acorul intre p,r&i
Meierea trebuie ', 'c5i)be atituinea fiec,rei p,r&i fa&, e cealalt,. Atunci c.n
a)bele p,r&i i1au a'u)at re'pectarea an"a*a)entului- printr1o eclara&ie co)un, a faptului c,
'1a a*un' la un acor- fiecare va 'pri*ini )ai puternic 0n&ele"erea. $entru o re%olvare care
urea%,- fiecare co)ponent, a atituinilor intre p,r&i 1 ".nirea- 'enti)entele i )oul lor e
a ac&iona 1 va fi 'c5i)bat,. Nu nu)ai c, ele vor aciona e acu) iferit una fa&, e cealalt,-
ar e'te probabil s aib sentimente iferite- )ai po%itive- una fa&, e cealalt,- i s g2ndeasc
0n feluri iferite rela&ia lor.
1..........;ecapitula&i coni&iile acorului.
!..........Aerifica&i in nou cu fiecare parte )oul 0n care au 0n&ele' acorul.
#..........2ntreba&i1le ac, )ai trebuie i'cutate i alte proble)e.
(..........A*uta&i1le ', 'pecifice coni&iile conven&iei lor.
+..........4tabili&i rolul fiec,rei per'oane 0n carul acorului.
D..........Aerifica&i in nou cu fiecare parte c.n ur)ea%, ', fac, anu)ite
lucruri- une i cu).
Factorul u)an i perfor)an&ele or"ani%a&iei
N.........E/plica&i proce'ul e ur),rire 0neaproape.
O.........4tabili&i o perioa, e ur),rire 0neaproape cu fiecare parte.
P.........Accentua&i faptul c, acorul le apar&ine lor- nu u)neavoa'tr,.
1 Q........Felicita&i p,r&ile pentru c, au fo't re%onabile i pentru faptul c, au
a*un' la o re%olvare care poate func&iona.