Managementul Calitii

1

Calitatea i Managementul calitii n
organizaia bazat pe cunoatere

1.1 Definirea i evoluia conceptului de calitate

Calitate - msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinesc cerinele"
- (Pentru a-i da o dimensiune universal, acceptat i aplicat n toate rile lumii, calitatea este
definit astfel de Organizaia Internaional de Standardizare ISO, prin standardul ISO
9000:2005, Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i vocabular).
Calitatea are un caracter dinamic, ntruct coninutul ei evolueaz n pas cu necesitile
practice, istoricete determinate, att extensiv (cnd variaz numrul de caracteristici) ct i
intensiv (cnd se mbuntesc caracteristicile produsului).
Evoluia concepiei despre calitate a fost strns legat de evoluia industrial a omenirii. De
asemenea, evoluia managementului organizaiilor a fost puternic determinat de evoluia
concurenei n economia mondial.
De la nceputul secolului al XX- lea, conceptul de ,,calitate a cunoscut o evoluie
permanent, mbogindu-i permanent coninutul. Aceast evoluie a fost marcat de
urmtoarele etape eseniale, ilustrate n fig.1.1, dup cele dou componente:componenta social
i componenta economic.
















Fig. 1.1 Etapele de evoluie a conceptelor i a aciunilor calitate

Etapa INSPECTIE (nceputul sec.XX)
Inceputurile acestei etape sunt legate de apariia taylorismului. Taylor introduce o
distincie net ntre cei care concep, cei care realizeaz i cei care supravegheaz fabricaia. In
viziunea sa inspectorul este responsabil de calitatea activitii realizate. Inspecia se referea la
aciuni de tip supraveghere avnd ca scop identificarea, de regul n mod vizual a defectelor.
Inspecie - activitatea de msurare, examinare, ncercare a uneia sau mai multor caracteristici
ale unui produs sau serviciu i compararea acestora cu cerine specificate, n vederea
determinrii conformitii, sau evaluarea conformitii prin observare, judecare, nsoite dup
caz, de msurare, ncercare sau comparare cu un calibru ( SR EN ISO 9000: 2006).

EXCELENA
Managementul Calitii

2
Etapa CONTROLUL CALITII (1930- 1950)
Controlul calitii se realizeaz prin modele de conducere i organizare, prin care
ntreprinderea funcioneaz independent de mediul su.
Controlul calitii ansamblul tehnicilor i activitilor cu caracter operaional utilizate
pentru satisfacerea condiiilor referitoare la calitate (SR EN ISO 9000:2006).
Controlul calitii nu trebuie confundat cu inspecia - pe care o include - intruct implic
i identificarea cauzei pentru care un produs/serviciu este neconform, precum i prevenirea
repetrii manifestrii ei.

Etapa ASIGURAREA CALITII (1950- 1970)
Asigurarea calitii (AQ) se refer la ansamblul activitilor planificate i sistematice
implementate n cadrul sistemului calitii i demonstrate, att ct este necesar, pentru furnizarea
ncrederii corespunztoare c o entitate va satisface condiiile referitoare la calitate.
Asigurarea calitii - parte a managementului calitii, concentrat pe furnizarea
ncrederii c cerinele referitoare la calitate vor fi ndeplinite (SR EN ISO 9000:2006).
Anii 50 au marcat primii pai de la controlul statistic ctre managementul calitii,
realizndu-se mari progrese n domeniul calitatii, ca rspuns la nevoile imperative ale industriei
aerospatiale, nucleare.
Asigurarea calitii implic luarea in consideraie i a calitii procesului obinndu-se
simultan mbuntirea calitii produsului, a randamentului procesului i se introduc conceptele
moderne legate de prevenire, ceea ce duce la minimizarea costurilor calitii. Au aprut idei i
concepte noi precum fiabilitatea i costurile non-calitii, care au prefigurat noi aspecte de
asigurare a calitii.
Conceptul asigurarea calitii corespunde unei descentralizri a responsabilitilor i a
unei mbogiri a coninutului sarcinilor de serviciu; aplicarea sa conduce la relaii mai dezvoltate
intre compartimentele organizatiei, la relaii client furnizor mai strnse de parteneriat, la o mai
sustinut participare a personalului n scopul atingerii unor obiective comune.
Unii autori ca Juran si Feigenbaum considera ca AQ implic necesitatea unei noi
spacializri inginereti capabile s rezolve sarcini specifice, mbinnd disciplinele tehnice cu cele
manageriale.

Etapa CALITII TOTALE/ MANAGEMENTUL TOTAL AL CALITII
(1970- 1980)
Ansamblul de principii, metode organizate intr-o strategie globala, vizand mobilizarea
intregii organizatii pentru satisfacerea cerintelor clientilor la un cost ct mai redus.
Satisfacerea cerinelor inseamna introducerea si mentinerea sub control a unor aspecte
esentiale: caracteristi, fiabilitate, mentenabilitate si securitate, preul de achiziie, termene de
rspuns, absena nocivitii fa de mediu.
Obiectul calitii totale l reprezint asigurarea competitivitii prin satisfacerea clientilor,
avnd ca baz imbunatatirea continu cu participarea ntregului personal. Aceasta obliga firma la:
adaptarea produselor la nevoile pietei prin ascultarea vocii clientului (metoda QFD);
imbunatarirea caracteristicilor produselor;
preocupare pentru economicitate;
termene reduse.
TQM (Total Quality Management) - este un concept al mbuntirii continue a
produselor, proceselor i a managementului n toate stadiile i fazele de existenta i de actiune,
prin participarea tuturor factorilor de la toate nivelurile i din toate funciunile organizaiei n
cadrul unui sistem organizaional i de operare mbuntit, caracterizat de relaii clare, bazate pe
Managementul Calitii

3
convingere avnd ca scop mbuntirea calitii, fiabilitii i costurilor prin inovare i prin
creterea randamentului si a eficientei afacerilor n slujba ndeplinirii cerinelor clientului i a
depirii ateptrilor acestuia.
Altfel spus, TQM este o filosofie de management axat pe oamenii i pe procesele unei
organizaii, care are ca scop final satisfacerea cerinelor prilor implicate, dar i creterea
performanei organizaiei.
Prin complexitatea i extinderea sa, conceptul TQM se impune ca o strategie pe termen
lung, susinut de dezvoltarea unei culturi industriale noi care se bazeaz pe un comportament
participativ, inovativ i responsabil.
Principalele caracteristici ale TQM sunt:
TQM este ntotdeauna orientat spre client;
TQM cere o angajare pe termen lung n mbuntirea continu a tuturor proceselor;
succesul TQM cere managementului de vrf o implicare continu;
responsabilitatea pentru stabilirea sistemelor de mbuntire a calitii se leag, n primul
rnd, de management;
TQM este o abordare a mbuntirii competitivitii eficienei i flexibilitii organizaiei.

1.2 Dimensiunile actuale ale calitii

n prezent, conceptul de calitate nu acoper numai problematica calitii produselor i
serviciilor, dar i aspectele organizaionale i de management.
Presiunile pentru ca firmele s devin mai flexibile, mai eficace cresc ncontinuu.
Dimensiunile actuale ale calitii, determinate i influenate de ansamblul factorilor interni
i externi ai organizatiei, prezentate sintetic n fig.1.2 sunt:

Fig.1.2 Dimensiunile actuale ale calitii

produsul sau serviciul
trebuie s satisfac o
necesitate


satisfacerea asteptarilor
clientului i a tuturor
prilor interesate

obinerea produsului in
cadrul unui sistem de
inere sub control a
calitii

disponibilitatea
produsului la termenul
i cantitatea solicitat
i la un pre competitiv
obinerea unui produs
cu caracteristici de
calitate mai
performante dect ale
concurenilor
obinerea produsului in
condiiile unui profit
corespunztor pentru
organizaie

conformitatea cu
standardele i
specificatiile tehnice
aplicabile i cerinele
legale i de relementare


Dimensiunile actuale
ale calitii (calitatea
global
concurenial)
Managementul Calitii

4
1.3 Excelena

Pentru a avea succes, organizaia nu trebuie s se limiteze la cerinele standardelor, ci s
analizeze metode i practici de succes, s identifice i selecteze elemente optime i utile n
contextul propriilor afaceri, care s fie promovate i implementate n mod integrat sub forma unor
sisteme de management, care n timp vor avea ca rezultat excelena.
















Fig. 1.3 Coordonatele excelenei industriale i elementele care-i asigur reuita

Excelenta este conceptul cheie al calitii totale, al crei obiectiv este conducerea global
a calitii proceselor i produselor.
Calea sigur pentru atingerea excelenei este TQM, care integreaz tehnicile
managementului fundamental, eforturile de mbunttire continu i metodele tehnice, ntr-o
abordare unitar, antrennd participarea tuturor membrilor organizaiei, viznd succesul pe
termen lung prin satisfacerea clienilor i avantaje pentru toi membrii organizaiei i pentru
societate.
n privina instrumentelor necesare realizrii excelenei, accentul se pune asupra
Calitii Totale (TQ), metodei Just-In-Time (J.I.T.), implicrii personalului, planificrii
activitilor etc., metode considerate vitale pentru obinerea schimbrilor culturale necesare
excelenei industriale.
Analiznd toate aceste aspecte, se poate aprecia c elementele acestei filosofii, excelena
industrial, pot avea urmtoarea interpretare:
viziunea calitate de clas mondial;
misiunea atingerea competitivitii;
politica satisfacia clientului;
strategia calitatea total.

1.4 Conceptul zero defecte

Esena conceptului zero defecte const n aceea c totul trebuie bine fcut de prima
dat i de fiecare dat. P. Crosby consider c nu putem opera cu niveluri acceptabile ale
calitii, plecnd de la premisa greit c non-calitatea este inevitabil. Singurul nivel acceptabil
al calitii, n opinia lui, este zero defecte. Ce nseamn zero defecte, spune el, nu presupune
ca oamenii s nu greeasc; organizaia nu trebuie s se atepte ca ei s greeasc.

tehnologie
mbuntiri tehnologice
resurse umane

Excelena
industrial
Calitate total
calitate
termene
suport extern
Cost redus
Furnizori.
distribuitori,
beneficiari, creditori
Implicare total
costuri
Just in time