Universitatea Transilvania din Braov

Facultatea de tiine Economice i Administrarea Afacerilor

Specializarea Marketing



Comportamentul consumatorului privind
serviciile oferite de ctre compania

LUKOIL











Braov, 2011


CUPRINS


CAP. I PIATA ROMANEASCA A SERVICIILOR PETROLIERE
1.1. Dimensiunile firmei
1.2. Cererea si oferta pe piata serviciilor petroliere

CAP. II CARACTERISTICI ALE COMPORTAMENTULUI CONSUMATORULUI
PRIVIND SERVICIILE FIRMEI
2.1. Particulariti ale procesului decizional privind achiziia produsului
2.2. Factorii care influeneaz comportamentul consumatorului
2.3. Specificitatea comportamentului de cumprare al consumatorului

CAP. III CONCLUZII SI PROPUNERI



















CAP. I PIATA ROMANEASCA A SERVICIILOR PETROLIERE

Este de subliniat faptul c muli investitori strini ncearc s intre pe piaa petrolier din
Romnia innd cont de fluctuaiile din piaa internaional a preului petrolului. Ar mai fi loc pe
piaa de petrol i gaze din Romnia pentru noi competitori care ar putea avea un efect bun innd
cont de monopolul exercitat de cele patru companii petroliere mari, Petrom, Rompetrol, Lukoil i
MOL, prin creterea calitii produselor petroliere i prin implementarea unor noi standarde
comerciale.
1.1 Dimensiunile firmei
LUKOIL este una dintre cele mai mari companii de petrol i gaze integrat vertical pe plan
mondial.





LUKOIL este cea mai mare companie petrolier din Rusia din punct de vedere al rezervelor,
produciei irafinrii ieiului, asigurand cca. 20% din producia de iei autohton (79,8 milioane
tone), iar la nivel global reprezint aproximativ 2% din producia total mondial. O mare parte din
activitile de explorare i de producie a companiei au loc n Rusia. Majoritatea produciei este
vndut pe pieele internaionale.
Din punct de vedere al rezervelor de iei, Compania LUKOIL este lider mondial. n privina
rezervelor confirmate n categoria companiilor private cotate la burs, se afl n topul mondial al
companiilor petroliere iar din punct de vedere al produciei de iei se claseaz pe locul apte n
lume.
LUKOIL deine rafinrii, uzine petrochimice n Rusia n Europa de Est i n fostele republici
din Uniunea Sovietic, precum i numeroase conducte pentru transportul ieiului i produselor
petroliere. De asemenea Compania LUKOIL opereaz reele de distribuie n Statele Unite,Polonia,
Bulgaria, Romania, Turcia, Statele Baltice, Republica Ceha, Ucraina, Belarus, Republica Moldova,
Azerbaijan, Kazahstan, Kirchistan, Slovacia, Muntenegru, Ungaria i altele.
Astfel se poate spune c LUKOIL este compania petrolier rus cu cea mai mare diversificare
internaional si cu o dinamic a dezvoltrii printre cele mai ridicate din lume.

Astzi LUKOIL:

deine din rezervele globale de iei aprox. 1,1%
2,3% din producia global
19% din producia Rusiei
19% din totalul rafinat in Rusia
n fiecare zi, consumatorii din peste 30 ri folosesc produsele marca LUKOIL
mai mult de 150 000 de angajai colaboreaz n fiecare zi pentru a consolida poziia predominant a
companiei
LUKOIL este una din cele mai mari companii petroliere din Rusia cu o cifr de afaceri anual de 81
mld USD i cu un venit net de 9.5 mld USD
LUKOIL detine 21 % din rezervele petroliere ruseti, 18.6% din productia petrolier rus ct i 18.1
% din rafinarea petrolier rus
LUKOIL este singura companie petrolier privat majoritatea aciunilor este deinut de acionari
minoritari. ConocoPhillips deine 20% din aciuni
LukOil deine n Romnia o reea de 300 de benzinrii (noiembrie 2007) i o cot de pia de 25%
pe piaa distribuiei de carburani.
Numr de angajai n Romnia n anul 2007: 5.000 (din care peste 1.200 n cadrul rafinriei
"Petrotel - LUKOIL")
Cifra de afaceri n Romnia n anul 2005: 1,3 miliarde Euro

1.2 Cererea si oferta pe piata serviciilor petroliere
Clienii LUKOIL resimt n fiecare zi acest fapt n staiile noastre, datorit preurilor,
carburanilor de calitate i serviciilor. Compania are ca misiune creterea economic pe termen
lung, stabilitatea social , prosperitatea i progresul n regiunile n care opereaz, acord o
importan deosebit proteciei mediului nconjurtor i asigur o utilizare corect a resurselor
naturale.
"n Romnia consumul anual de benzin pe cap de locuitor, incluznd aici i piaa neagr, se
ridic la circa 290 de litri. Asta n condiiile n care media european este de aproximativ 550 de
litri pe cap de locuitor. Vedei deci ce potenial are piaa local", a declarat Constantin Tampiza,
coordonatorul strategiei de dezvoltare al Lukoil Romnia
LUKOIL Romania este dezvoltata progresiv, precum se poate observa:

Sursa: http://www.lukoil.ro/apropo.php, accesat la data de 5.12.2012









CAP. II CARACTERISTICI ALE COMPORTAMENTULUI
CONSUMATORULUI PRIVIND SERVICIILE FIRMEI

2.1. Particulariti ale procesului decizional privind achiziia produsului
Decizia pe care o ia consumatorul variaz n funcie de tipul deciziei cumpartorului.
Comportamentul de cumprare al consumatorului difer de la un produs la altul, el va fi distins de la
caz la caz. Vom examina etapele pe care cumprtorul le parcurge pentru a lua decizia de
cumprre . Pentru aceasta vom utiliza modelul lui Engel si Blackwell sunt urmtoarele:
Recunoaterea problemei- la originea deciziei de cumprare se situeaz o problem
resimit de cumprtor. n mod general, aceast problem se fondeaz pe nevoile
individului;
Cercetarea informaiei - necesit un efort special din partea consumatorului pentru culegerea
de informaii i prelucrarea lor;
Evaluarea soluiilor intervine atitudinea consumatorului;
Alegerea
Rezultate posibile
Potrivit unui studiu realizat in Romania in Februarie 2004, de o companie de consultan
maghiar, analizat in cadrul departamentului de dezvoltare al companiei Lukoil Romania
Downstreem, elementul care genereaz cele mai mari profituri pentru o benzinrie reprezinta
calitatea produsului (63,3%), apoi locaia (22,9%) i preul (21,2%).
De asemenea, cele mai preferate benzinrii sunt Petrom (62,0%), urmat de Shell (10,2%),
OMV (9,8%), Mol (4,5%) i Lukoil (3,8%). Aceste preferine sunt generate de numrul de
benzinrii i de locaia lor.
Petrom catig prin numrul mare de benzinrii. Ins compania Shell atrage un procentaj
mare de preferine in Bucureti, OMV deine preferine in vestul rii. Mol i
Lukoil dein preferine in regiunea Carpatic, iar Petrom i Lukoil de asemenea in
Moldova i Bucureti.
De asemenea, majoritatea consumatorilor au tendina de ai alimenta automobilul mai des i
in cantiti mai mici. Astfel, potrivit studiului citat, 60% dintre acei care ii alimenteaz
automobilele la benzinrii o fac sptmanal sau chiar mai des. Pe de alt parte, 80,8% dintre
persoane care oprindu-se odat la vreo benzinrie, ii alimenteaz in sum de aproximativ 15 .
Portivit unui chestionar, efectuat de ctre compania Lukoil in Romania, dintre 5308
participani1, la intrebarea care sunt factorii in alegerea benzinriei, 24,68% din respondeni au
Pretul carburantilor
27,71%
Calitatea carburantilor
15,61%
Amplasamentul
benzinariei 12,28%
Imaginea benzinariei
12,28%
Servirea 12,73%
Existenta serviciilor
auxiliare 12,90%
Factori in alegerea benzinariei:
raspuns preul carburanilor, 20,61% - amplasamentul benzinriei, 15,62% calitatea carburanilor,
iar la factorii precum imaginea benzinrii, servirea i existena serviciilor auxiliare au raspuns cate
12% din respondeni.




Strategia companiei Lukoil in sectorul downstream este de a deveni lider in regiune,
capabil s rivalizeze concurena sub presiunea diverselor condiii de pia.
Poziiile cheie strategice sunt urmtoarele:
Extinderea procesului de atragere a consumatorului
Imbuntirea calitii produselor i serviciilor

2.2. Factorii care influeneaz comportamentul consumatorului
Cel mai bine ne poate evidentia comportamentul consumatorului, mixul de marketing :

Continutul mixului de Marketing



Produs

Benzina EURO LUK COR 95
Benzina fara plumb PREMIUM EL
Benzina fara plumb SUPER EURO LUK RON 98
Motorina Super EURODIESEL (0.001%)
Motorina BIO DIESEL
Carburant pentru automobile , GPL
Cocs de petrol



Pre

Avand in vedere ca preul de vanzare a produselor petroliere depinde
de pretul titeiului pe piata internationala, pretul carburantilor este
asemntor pentru majoritatea companiilor, in dependen de orice
parte a regiunii.

Ex: pretul petrolului 120-130 dolari/baril

Plasament


Reteua de statii pentru vanzarea cu amanuntul a produselor petroliere
include cca. 4076 statii, dintre care 1 691 statii in Rusia si 2 385 statii
in Europa si SUA.



Promovare

folosirea carburanilor aditivai
mrirea numrului de benzinrii;
amplasarea mai bun a benzinriilor;
preuri psihologice;
servicii suplimentare;
promovarea altor produse in staii la preuri competitive

Tabel 1. Analiza mixului de marketing

Planul de actiune in luarea deciziei de cumparare a clientilor

2.3.1 Pretul carburantilor
Preul totui rmane factorul cu cel mai important grad de influen asupra deciziei de
cumprare.

2.3.2 Calitatea carburanilor
este de asemenea un factor important in atragerea consumatorilor. O serie de criterii tehnice sunt
necesare formrii unei imagini bune despre calitatea carburantului vandut.
Calitatea combustibilului depinde de:
1. Coninutul de sulf
2. Coninutul de aditivi
3. Coninutul de apa
Cei doi concureni ai companiei Lukoil, MOL i OMV ofer produse de o calitate
foarte bun:

2.3.3 Amplasamentul benzinriilor
Este un factor foarte important. De aceea companiile deseori se lupt pentru terenuri
eficiente din punct de vedere al amplasamentului benzinriei. Interseciile de strzi, densitatea
populaiei unei localiti, factori care duc la o intensitate mai mare a traficului constituie criterii de
atragere in vederea construciei sau achiziionrii unei benzinrii.

2.3.4 I maginea benzinariei
Conteaza atit imaginea psihologica cat si imaginea reala a interiorului si exteriorului

2.3.5 Servirea
Compania LUKOIL Romania acorda o importanta majora calitatii produselor petroliere si
serviciilor prestate clientilor in cadrul statiilor de distributie carburanti, precum si o atentie
prioritara problemelor privind protectia mediului inconjurator respectand cu strictete standardele
europene in vigoare. Astfel toate depozitele si intreaga retea de distributie a carburantilor LUKOIL
dispun de instalatii de recuperare a compusilor organici volativi la rezervoare, iar statiile LUKOIL
sunt echipate cu sisteme de recuperare a compusilor organici volativi la pompele de distributie.
2.3.6 Existenta serviciilor auxiliare
Servicii de asigurare reasigurare
Servicii de protextie si paza
Servicii de intermediere

2.3. Specificitatea comportamentului de cumprare al consumatorului
Nivelul de implicare al consumatorilor n procesul de cumprare este diferit de la persoan la
persoan. Implicarea reprezint gradul n care consumatorul se simte atras de produse sau de marc,
precum i loialitatea resimit fa de acestea.
Consumatorii pot fi clasificai, dup nivelul de implicare, n modul urmtor:
1. Consumatorii loiali mrcii, prezint legturi afective puternice cu marca favorit. De obicei,
sunt tentai s conecteze cumprarea unor produse dintr-o anumit categorie de consecinele
personale relevante. Acetia sunt cei care caut marca cea mai bun pentru satisfacerea unei nevoi
i care simt totodat c o anumit categorie de produse este o parte important a vieii lor.
2. Consumatorii rutinai, sunt persoane cu implicare redus, ns au o marc favorit. Aceti
consumatori sunt mai interesai de tipurile de consecine asociate cumprrii aceleiai mrci. Nu
caut cea mai bun marc, ci una care s-i satisafac.
3. Cuttorii de informaie, sunt foarte bine informai asupra unei categorii de produse, ns
nu consider c o anumit marc este superioar. Utilizeaz o cantitate mare de informaie pentru
alegerea unei mrci potrivite.
4. Consumatorii infideli, prezint o loialitate sczut fa de marc, implicarea personal fiind
redus. Aceti oameni nu consider c marca utilizat are consecine importante, chiar dac
categoria de produse este realmente interesant. De obicei, nu au relaii afective cu categoria de
produse. Aceasta nseamn c ei pot fi uor influenai de factorii de mediu, cum ar fi vnzrile
promoionale.
Implicarea nu ine ntotdeauna de pre. Un produs de mare importan nu este neaprat unul scump,
n timp ce un produs de mic importan nu este neaprat ieftin. Implicarea ridicat a
consumatorului are ntotdeauna o puternic component afectiv, care nu implic i un cost ridicat.

LUKOIL doreste sa i-si multumeasca clientii cum poate mai bine de aceea efectueaza si a
afectuat diferite promotii:
PRINDE VALUL DE PREMII cu LUKOIL
Campania - Fii alturi de LUKOIL i salveaz viei!
Promo Lubrifianti - Cumperi 4L primesti 1L CADOU
Campania - Testeaz calitatea carburanilor Lukoil!
TOMBOLA LUKOIL Castiga dintr-un CLICK !
Campania REDUCERI IN WEEKEND !



















CAP. III CONCLUZII SI PROPUNERI

Conform discursurilor preedintelul companiei ctre acionarii sai, Lukoil va investi
substanial n noile tehnologii informatice. Se vor repartiza sume importante pentru investiii
destinate infrastructurii, perfecionrii centrelor de date, n vederea aducerii la standarde mondiale a
operaiunilor comerciale i financiare ale Lukoil.
Una dintre prioritile Companiei Lukoil este orientarea activitilor n susinerea
companiilor fiice din Europa Central i de Est.
Pe termen scurt Lukoil i-a propus modernizarea rafinriilor n vederea obinerii de produse
petroliere ecologice i continuarea lucrrilor pentru realizarea unei reele complexe de produse
petroliere.
Strategia pe termen lung prevede ca n urmtorii 10 ani s se investeasc i n dezvoltarea
infrastructurii proprii a companiei n vederea exportului de iei i produse petroliere prin terminale,
pe calea ferata i prin conducte.
Strategia prevede, de asemenea, ca pna n anul 2010 Lukoil s detina cca. 8 000 stai de
distribuie a produselor petroliere n Rusia i n alte ri.

Puncte slabe
Deficiene la nivelul conducerii. Nivelul pregtirii managementului de top este limitat..
Acces limitat la pieele prii de Nord a regiunii europei centrale i de Est. Compania Lukoil
se focuseaz mai mult n partea de sud a regiunii, iar partea de nord, rmnnd neexplorat foarte
tare.
Cntrind punctele forte i slabe se poate ajunge la concluzia c compania Lukoil
pe piaa Europei Centrale i de Est este poziionat destul de bine i ofer un potenial pentru
dzvoltarea companiei pe viitor. Punctele slabe se pot contracara printr-o restructurare a
personalului.
Oportuniti
Conjunctura favorabila
Preul de vnzare a produselor petroliere i a ieiului reprezint factorul principal
care determin veniturile companiei Lukoil. n 2005 preurile la petrol s-au pstrat nalte datorit
creterii economiei mondiale (cu 5,0% n 2005), de asemenea datorit creterii consumului mondial
de petrol (n 2005 consumul a fost 82,1 mln. barili/zi, reprezentnd cu 3,3% mai mult dect n anul
2003).



Penetrarea altor piee din Europa. Acapararea noilor piee micoreaz riscul comercial al
companiei in general i face posibil dezvoltarea ulterioar a companiei.
Ameninri
Intensificarea competiiei
Oportunitile concurenilor reprezint ameninri pentru compania Lukoil.
Obinerea poziiei de lider a Companiei OMV n regiunea Europei Centrale i de Est, i care este o
pia atractiv i n cretere pentru produse petroliere.
Experienta n domeniu a principalului concurent OMV.
OMV este o companie multinationala si are o experient mare n Europa de Est.

Scopul principal al companie Lukoil este :de a fi lider n domeniul comerului cu produse
petroliere n Europa i de a concura cu Majorii pe piaa global:
- Asigurarea exportului eficient de iei i produse petroliere
- Dezvoltarea comerului i a activitii de antreprenoriat pe plan mondial
- Dezvoltarea activitilor n domeniul aprovizionrii, produciei i desfacerii cu
produse petroliere pe plan internaional
- Analiza conjuncturii economice i realizarea noilor proiecte profitabile.
Urmtoarele msuri sunt necesare pentru ca compania Lukoil s beneficieze de o imagine mai bun
n rndul consumatorilor i de asemenea de a atrage mai muli clieni:
- folosirea carburanilor aditivai;
- mrirea numrului de benzinrii;
- amplasarea mai bun a benzinriilor;
- preuri psihologice;
- servicii suplimentare;
- promovarea altor produse n staii la preuri competitive.
Fig. 1.