1. Definiii ale managementului calitii.

Calitatea este o noiune deosebit de complex, n prezent existnd peste 120 de definiii i zeci de sinonime pentru termenul de
calitate. Toate acestea datorit caracterului concret, dinamic i complex al calitii.
uran, considerat n acest sens un ade!rat "desc#iztor de drum", definete mana$ementul calitii prin funciile acestuia n
termenii "trilo$iei calitii" %&ualit' trilo$'(. )n opinia sa, mana$ementul calitii cuprinde trei procese principale de mana$ement*
planificarea calitii %"&ualit' plannin$"(, inerea sub control a calitii %"&ualit' control"( i mbuntirea calitii %"&ualit'
impro!ement"(. +ceste trei cate$orii de procese sunt interdependente %fi$.2,-(.
.nii autori prefer s foloseasc termenul de "asi$urare a calitii n sens lar$", n locul celui de mana$ement al calitii. +cest
concept este definit ca reprezentnd "totalitatea activitilor desfurate pentru obinerea calitii", acti!iti care se re$sesc n toate
etapele realizrii produsului.
/efiniia cea mai lar$ acceptat a mana$ementului calitii este, ns, n prezent %att n literatura de specialitate, ct i n practica
economic(, cea pre!zut de standardul 012 3402.
5otri!it acestui standard, mana$ementul calitii reprezint ansamblul activitilor funciei generale de management, care
determin politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile i le implementeaz n cadrul sistemului calitii, prin mijloace
cum ar fi planificarea, inerea sub control, asigurarea i mbuntirea calitu.
1e precizeaz, n continuare, c mana$ementul calitii reprezint responsabilitatea tuturor ni!elurilor de mana$ement, dar
rolul de coordonare re!ine conducerii de !rf %"top mana$ement"( a ntreprinderii. 0mplementarea mana$ementului calitii se realizeaz
cu participarea tuturor membrilor or$anizaiei.
5unctul de plecare n mana$ementul calitii l reprezint elaborarea politicii calitii, cuprinznd orientrile $enerale ale ntreprinderii
n acest domeniu i stabilirea responsabilitilor pentru toate acti!itile pe care le implic realizarea obiecti!elor calitii. +ceste
acti!iti se refer la planificarea, inerea sub control, asi$urarea i mbuntirea calitii, acti!iti care se desfoar n cadrul
sistemului calitii ntreprinderii.
1istemul calitii este definit ca reprezentnd structura organizatoric, procedurile, procesele i resursele necesare pentru
implementarea managementului calitii.
5rin mana$ementul calitii ntreprinderea urmrete s obin asemenea produse care*
satisfac o necesitate sau corespund unui obiectiv bine definit;
satisfac ateptrile clientului,
sunt conforme cu standardele i specificaiile aplicabile;
sunt conforme cerinelor societii %re$lementri, re$uli etc.(6
in seama de necesitatea proteciei mediului',
sunt oferite la preuri competitive',
sunt obinute n condiii de profit.
n filozofie , un obiect este ceea ce este i poate fi deosebit de alte obiecte.
n logic , un criteriu de ordin lo$ic, dup care 7udecile se mpart n afirmati!e i ne$ati!e.
n practica economic: calitatea este definit ca reprezentnd "satisfacerea cerinelor clientului", "disponibilitatea produsului", "un
demers sistematic ctre excelen", "conformitatea cu specificaiile", "corespunztor pentru utilizare" etc.
Orientrile n domeniul calitii:
Orientarea transcendent
Orientarea spre produs
Orientarea spre procesul de producie
Orientarea spre costuri
Orientarea spre utilizator
2. Sistemul 20 de chei ale succesului
Sistemul 20 de chei dup !ao "o#a$ashi
C890+ 1* Curatenie si or$anizare
C890+ 2* :+tionalizarea sistemului;+linierea obiecti!elor
C890+ -* +cti!itatea $rupurilor mici
C890+ 4* :educerea productiei n curs de executie
C890+ < * Te#nolo$ia sc#imbarii rapide
C890+ =* >aizen;5erfectionarea proceselor
C890+ ?* @ero monitorizare a producerii
C890+ 3* 5roducerea cuplata
C890+ A* /eser!irea utila7ului si a ec#ipamentului
C890+ 10* Controlul timpului si disciplina
C890+ 11* +si$urarea calitatii
C890+ 12* /ez!oltarea furnizorilor
C890+ 1-* 9liminarea pierderilor
C890+ 14* 0mputernicirea an$a7atilor de a efectua imbunatatiri
C890+ 1<* Bersatilitatea abilitatilor si instruirea incrucisata
C890+ 1=* 5lanificarea producerii
C890+ 1?* Controlul eficientei
C890+ 13* .tilizarea sistemelor informationale
C890+ 1A* 9conomisirea ener$iei si a materialelor
C890+ 20* .tilizarea te#nolo$iei pentru a!anta7ul strate$ic
%heia 1 Curenia i organizarea
Curenia i or$anizarea snt acti!itile prioritare. )n acelai timp ele constituie problema problemelor n cadrul oricrui sector de
munc. /ei se tie c nimic nu influeneaz mai mult condiiile de munc dect currenia si or$anizarea.
1
)ntreprinderea prin astfel de sistem aplicat i determin pe an$a7aii s contientizeze faptul c reuita implementrii cureniei i
or$anizrii la locurile de munc depinde nu att de factori externi, cum ar fi constrn$erea, ct de dorina lor personal de a,i crea condiii
de lucru ct mai confortabile.
0mplementarea i meninerea cureniei i or$anizrii au aceeai importan ma7or.
)ntreprinderea a perfecionat situaia sa prin crearea*
C locurilor de munc curate n permanen6
C spaiile de depozitare i cantitile snt marcate explicit.
+de!rat performan, realizat la acest ni!el, este nu doar ordinea i curenia des!rit care domnete la locurile de munc, ci mai
ales faptul c pstrarea acestora a intrat n obinuina fiecrui an$a7at ca o condiie sine &ua non de existen.
+cum, toate procesele te#nolo$ice snt bine or$anizate i nu produc deeuri.
%heia & Schimbarea momentan a tehnologiei
Primul pas ctre un scop orientat spre mbuntire i dezideratul schimbarea momentan".
1c#imbarea rapid nu se refer doar la te#nolo$ie* ea presupune de asemenea re!oluionarea contiinei an$a7ailor care realizeaz c
perfecionarea continu a procesului de producie nseamn atin$erea scopului orientat spre mbuntire. 5ersonalul calificat i competenta
te#nic confer o continuitate procesului de producie sau sc#imbarea momentan a an$a7ailor de la un loc de munc la altul fr a
ntmpina care!a $reuti.
/ezideratul sc#imbrii rapide este o oportunitate care permite s experimentm i s obinem mbuntiri determinate de 5ro$ramul
20 de C#ei.
1c#imbarea; con!ertirea rapid a liniei de producie este o parte esenial a oricrui sistem de producie care tinde spre transformri.
Scimbarea momentan este aplicat tuturor mainilor i componenelor.
!stfel reducndu"se durata ciclului de producie.
#atorit e$perienei bogate a personalului ntreprinderii este posibil sc#imbarea momentan n mai puin de 10 minute, iar
produsele fabricate n urma primei sc#imbri momentane snt fr defecte.
1copul sc#imbrii momentane pentru fiecare component presupune i ncluderea unor noi mrci de fabricare n acest scop
ntreprinderea a mrit numarul de branduri.
%heia ' Zero supraveghere a proceselor
biectiv! zero de"ecte i zero supraveghere a muncii.
+utomatizarea continu presupune nu numai executarea produselor, ci i ntroducerea i extra$erea lor de pe linia de producie.
)n fapt, automatizarea unui sin$ur ciclu este o condiie pentru stabilirea unui sistem fiabil de manipulare multiproces %un operator
diri7eaz cte!a maini sau procese( datorit liniilor complet automatizate care au fost instalate n or$anizaie. C#iar cnd operatorul
prsete o main pentru a ncepe s lucreze la alta, prima poate funciona fr supra!e$#ere pn la urmtorul ciclu. Dainile pot repeta
ncontinuu acelai ciclu fr supra!e$#ere, ea fiind n stare s funcioneze n acelai re$im c#iar i atunci cnd operatorul se afl la pauza
de prnz.
/ac o main automat trebuie s fie oprit pentru a identifica un produs rebut, ea trebuie mbuntit pentru a nu mai produce
aceleai defecte. +ceasta arat modul n care aciunile ndreptate spre Ezero supra!e$#ere" se materializeaz n Ezero defecte", ceea ce ai
facut 1.+. ETutun CTCF n timp de < ani. 9a a instalat dou linii moderne de fabricare a i$rilor.
%ampania zero supravegere, desfurat de ntreprindere, implic o campanie zero defecte.
Ga ntreprinderea ntre$ ec#ipamentul opereaz automat i fr supra!e$#ere pentru cel puin un ciclu de producie. 2peratorii pot
manipula cte!a maini. 9i se simt destul de confortabil n aceast atmosfer de operare multiproces.
Ga ntreprinderile operatorii snt implicai n dez!oltarea unui ritm confortabil de lucru care cuprinde zero timp liber efecti!.
%heia ( #luidizarea proceselor
Crearea relaiilor de cooperare ntre procesele cone$e.
Giniile de producie formeaz Ema$azii" ntre procese, astfel nct operatorul de la procesul urmtor s poat Ecumpra" din ele
stocurile necesare. Hiecare an$a7at din producie trebuie s trateze urmtorul proces ca pe un potenial client. Hiecare proces urmeaz s
asi$ure produse de calitate, n cantitatea cerut, i s le direcioneze spre ma$azii, astfel nct urmtorul proces; client s poat obine exact
ceea ce dorete. +ceasta se numete producie de tip Etra$e".
&arierele dintre departamente au fost eliminate datorita procesului de fabricaie complet automatizat ncepnd cu departamentul de
fermentare a tutunului care este prestat pe o band rulant pn la liniile de fabricare a igrilor unde stocurile totalmente lipsesc graie
amenajrii utilajului n corespundere cu fiecare operaie a procesului de fabricare , ceea ce denot faptul c ntreprinderea a fost adaptat
la scimbri.
%heia 11 Sistemul de asigurare a calitii
Crearea unui sistem de asigurare a calitii puternic i in"ailibil.
1istemul de asi$urare a calitii %1+C( este considerat n esen un factor indispensabil pentru succesul unei ntreprinderi, datorit
impactului su direct asupra modului de $estionare a obiecti!elor. 0mplementarea 1+C re!endic mbuntiri simultane n di!erse domenii
de acti!itate, incluznd diminuarea deteriorrii utila7ului, certificarea ec#ipamentului de testare i de realizare a procesului operaional,
reducerea timpului de sc#imbare momentan a liniei de producie .
0mplementarea unui 1+C eficient a7ut ntreprinderea s nelea$ problemele sale curente le$ate de calitate, asi$urnd totodat
orientarea sc#imbrilor de mbuntire de la descoperirea defectelor sau erorilor spre pre!enirea lor, sau de la lucrul care solicit o mai
mare atenie pentru e!itarea erorilor spre lucrul fr erori, indiferent dac operatorul este sau nu atent sau de la ni!elul Ezero reclamaii de
la client" spre Eanticiparea zero reclamaii".
)n multe ntreprinderi e!aluarea calitii produsului se face n baza ratei defectelor ce nclude defectele ma7ore, iremediabile, nu ns i
defectele minore, care pot fi remediate sau refcute. )n acest sens n cadrul ntreprindere funcioneaz laboratorul de cercetri care studiaz
i ia n calcul toate defectele minore.
2
%heia 12 %ezvoltarea "urnizorilor
Cooperarea i susinerea proceselor in amonte" i a "urnizorilor e$terni.
/e obicei, este imposibil ca o ntreprindere de producere s diri7eze ntre$ procesul de la materia prim pn la produsul finit. 5entru a
stabili cea mai bun confi$uraie a procesului de producie, trebuie $sit un ec#ilibru ntre producia intern i producia extern
contractat. 5otri!it unei zicale 7aponeze, furnizorul este o$linda productorului* uitndu,te la furnizor, !ei nele$e mai bine cine este
productorul. Cooperarea dintre productor i furnizorul su are un impact ma7or asupra calitii produciei, a costului i a li!rrii, i are
drept scop mbuntirii te#nolo$iei i a calitii procesului de producie.
Hurnizorii reacioneaz promt la comenzile fabricii,client6 n multe cazuri snt n stare s ofere preuri mai mici datorit producti!itii
sporite i a c#eltuielilor reduse. 5rofitul reciproc de care beneficiaz fabrica,client i furnizorii si i moti!eaz s menin i s dez!olte
strnsa lor cooperare.
%heia 1) &conomisirea energiei i a materialelor
&conomisii energia i materialele "olosind tehnologiile noi i cele din dotare.
)n industria tutunului, capacitatea de a conser!a resursele de ener$ie i materiale a de!enit esenial pentru supra!ieuire. /e curnd,
compania este perfect contient de necesitatea reducerii pierderilor industriale prin reciclarea i dez!oltarea produselor care consum mai
puin ener$ie i materii prime.
5entru ntreprinderile productoare, reducerea costurilor este un factor important n asi$urarea profitabilitii. /iminund costurile pe
secii sau departamente i fixnd obiecti!ele de reducere a pierderilor pentru fiecare $rup, se pot reduce substanial costurile de producie.
9 necesar n primul rnd de a cuantifica i a !izualiza costurile %ncluznd c#eltuielile de ener$ie i de materiale n costul total de
producie(, subliniind prin aceasta importana economisirii. 2 dat ce ntreprinderea s,a lansat ntr,o campanie de economisire a ener$iei i
a materialelor, ec#ipele de mbuntire i pot concentra acti!itatea n aceast direcie, efectund mbuntiri la capitolul economisirea
ener$iei i a materialelor. 5erformanele realizate de ec#ipe pot fi utilizate ulterior drept msuri concrete de economisire la ni!elul ntre$ii
or$anizaii.
'ntreprinderea i atinge obiectivele de economisire dezvot(nd i utiznd tenologiile noi.
)n program larg de reciclare reduce pierderile industriale.
)ntreprinderea a!nd un amplu pro$ram de economisire, a ntreprins aciuni pentru a,i atin$e toate obiecti!ele de economisire i a
dez!oltat te#nolo$ii noi de economisire a ener$iei i materialelor prin atra$erea in!estiiilor etice, promo!area politicii corporati!e E!erdeF,
reducerea riscului de traumatism ecolo$ic.
%heia 20 'ehnologia de vr" i tehnologia cunotinelor aplicate
(plicarea tehnologiei este bazat pe competena personalului.
Te#nolo$ia de !rf %TB( i te#nolo$ia cunotinelor aplicate %TC+( snt e!aluate difereniat de la o c#eie la alta, n funcie de condiiile
de producie ale ntreprinderii. )n acest sens, ntreprinderea este e!aluat din punctul de !edere al aplicrii te#nolo$iei i n raport cu
concurenii si.
TC+ reprezint un set de aptitudini, deprinderi i procedee pe care an$a7aii ntreprinderii l,au nsuit n cadrul dez!oltrii proceselor
de producie. +cest set este un bun intan$ibil care nu crete neaprat o dat cu ntroducerea noului ec#ipament. Balorificarea cunotinelor
dobndite permite ntreprinderii s funcioneze strate$ic i asi$ur competiti!itatea prin utilizarea ct mai eficient a noului ec#ipament ntr,
o perioad scurt de timp. +stzi, cnd ciclul de !ia al produselor este din ce n ce mai scurt, capacitatea de a trece rapid la un produs nou
, determinat de TC+ , este tot mai important. 0at de ce se impune un sistem care s transfere TC+ ctre an$a7aii mai tineri, ncura7ndu,
i totodat s,i mbunteasc i s aplice capacitile lor creatoare.
+stzi, multe companii i lea$ !iitorul de dez!oltarea noilor te#nolo$ii, nclusi! de circuitele inte$rate i mainile electronice. Hora
TC+ poate fi apreciat prin rapiditatea cu care ntreprinderea ncorporeaz cu succes noile te#nolo$ii.
Hiecare ntreprindere trebuie s fie contient de a!anta7ele i deza!anta7ele propriei te#nolo$ii n raport cu cea a concurenilor.
)mbuntirile n domeniul te#nolo$iei cunotinelor aplicate i al te#nolo$iei de !rf nu pot fi niciodat nite proiecte pe termen scurt.
5uterea, rezistena i instruirea nentrerupt snt necesare pentru a susine mbuntirile te#nolo$ice prin proiecte pe termen lun$ n cadrul
planului de afaceri pe termen lun$ al ntreprinderii.
5entru implementarea aceste c#ei sa c#eltuit muli bani i puteri, dar ea a fost implementat de ntreprinderea cu succes. :ezultatul
poate fi obser!at pe ima$ini de la ntreprindere, !olumul !nzrilor i faptul c ntreprinderea lanseaz n producie noi branduri de ni!el
european.
*. SO )001:2000.
+rincipii de #az
1. 1tandardizarea sistemului calitii implementat de furnizori pentru a putea asi$ura c produsele ; ser!iciile acestuia sunt conforme
cu cerinele clienilor acestora6
2. +plicabilitatea n orice or$anizaie, indiferent de sectorul ei de acti!itate, de mrimea sau de proprietarul ei6
-. Hacilitarea e!alurii conformitii prin elaborarea de proceduri referitoare la sistemul calitii
4. 1tandardele sunt facultati!e, dar pot de!eni obli$atorii
<. 2rientarea ctre client
=. 1til de conducere
?. 0mplicarea personalului
3. Dana$ementul pe procese
A. +bordarea sistemic a Dana$ementului
10. )mbuntirea continu
11. /ecizii bazate pe fapte
12. :elaii reciproc a!anta7oase dintre furnizori
-
Structura standardului SO )000:2001
1. Sistemul de management al calitatii
o Cerinte $enerale
o Cerinte referitoare la documentatie
2. ,esponsa#ilitatea managementului
o +n$a7amentul mana$ementului
o 2rientarea catre client
o 5olitica referitoare la calitate
o 5lanificare
o :esponsabilitate, autoritate si comunicare
o +naliza efectuata de mana$ement
*. -anagementul resurselor
o +si$urarea resurselor
o :esurse umane
o 0nfrastructura
o Dediu de lucru
.. ,ealizarea produsului
o 5lanificarea realizarii produsului
o 5rocese referitoare la relatia cu clientul
o 5roiectare si dez!oltare
o +pro!izionare
o 5roductie si furnizarea de ser!icii
o Controlul dispoziti!elor de msurare si monitorizare
&. -asurare/ analiza si m#unatatire
o Ieneralitati
o Donitorizare si msurare
o Controlul produsului neconform
o +naliza datelor
o )mbunatatire
01anta2ele SO )000
1. +plicabilitatea uni!ersal
2. Cti$area ncrederii consumatorilor6
-. 0ma$ine pe pia6
4. :eclam direct i indirect6
<. 2binerea poziiei dominante pe pia6
=. Trecerea de la poziia ierar#ic inferioar a ntreprinderii pe pia la cea superioar6
?. Dicorarea posibilitilor de interzicere a comercializrii produselor ;ser!iciilor n rile economic dez!oltate6
3. 1tabilitatea ncasrilor nu prin ridicarea calitii ci prin conformitatea cu 012.
Deza1anta2ele SO )000
1. 1tandardele 012 seria A000 stimuleaz or$anizaiile s acti!eze mpotri!a clienilor
2. Hilozofia standardelor 012 A000 este bazat pe preceptul asi$urrii calitii n baza !erificrilor
-. se bazeaz pe presupunerea c cea mai eficient metod de $estiune a lucrului este utilizarea te#nicilor stabilite i controlabile.
4. Detodele utilizate n implementarea standardelor 012 presupun re$lementarea standard a acti!itii ntreprinderilor ceea ce duce la
apariia indicatorilor ireali
<. 1tandardul este asi$urat de faptul cum auditorii interpreteaz calitatea, sistemul calitii
=. Cnd personalul este controlat de autsideri %persoane din afara companiei(, primii acord atenie doar acelor aspecte care sunt
controlate
?. nu presupun analiza sistemic a or$anizaiei de ctre mana$eri
3. nu stimuleaz formarea relaiilor optime ntre furnizori i consumatori
A. 0mpunerea nu implic creterea calificrii mana$erilor
10. nu dez!olt la mana$eri creati!itatea n procesul de $estiune a ntreprinderii
.. %omponentele sistemului calitii
/ocumentele sistemului de asi$urarea calitii pot fi structurate ierar#ic pe trei ni!eluri principale conform standardului 012
1001- J KI#id pentru documentaia sistemului de mana$ement al calitiiF
Li!elul +* -0340545 %05678 J descrie sistemul de mana$ement al calitii or$anizaiei n concordan cu politica i
obiecti!ele calitii
Li!elul M* +,O%9D4,59 SS69-454 %05678 , descriu procesele i acti!itile necesare pentru implementarea sistemului
de mana$ement al calitii
Li!elul C* DO%4-936959 %05678 , reprezint documente de lucru detaliate %formulare, rapoarte, instruciuni de lucru(
Danualul Calitii
9ste un document care descrie sistemul de mana$ement al calitii unei ntreprinderi, ser!ind ca referin permanent n implementarea
i meninerea acestui sistem
Structura
1. Ieneraliti
2. 5rezentarea societii comerciale
4
-. 1istemul calitii
4. :esponsabilitatea i autoritatea n domeniul calitii
<. 5ersonalul
=. +pro!izionarea
?. 5roduse;ser!icii existente
3. 5roduse;ser!icii noi
A. Habricarea produselor ; realizarea ser!iciilor
10. +cti!iti post li!rarea
11. +uditul calitii
12. +nexe
5rocedurile sistemului calitii
5:2C9/.:+, reprezint modalitatea specific de desfurare a unei acti!iti sau a unui process
Tipuri de proceduri*
, procedurile sistemului calitatii
, procedurile de lucru
, proceduri operationale
, proceduri de inspectie;incercari
1tandardul 012 A001;2000 pre!ede obli$ati!itatea elaborrii de proceduri documentatate cu pri!ire la urmtoarele acti!iti*
, controlul documentelor
, controlul inre$istrarilor
, auditul intern
, controlul produsului neconform
, actiuni corecti!e
, actiuni pre!enti!e
Horma de prezentare a procedurilor documentate, numrul i !olumul acestora difer n funcie de mrimea firmei, specificul acti!itii,
domeniul de aplicare si structura pre!zut n Danualul Calitii
Structura general a unei proceduri este*
scopul procedurii
domeniu de aplicare
definiii, prescurtri
documente de referin
descrierea procedurii
responsabiliti
nre$istrri
anexe
&.nstruciuni de lucru
0nstruciunile de lucru se refer la acti!itatea restrns, limitat uneori la un sin$ur post de lucru; utila7 etc. +cestea prezint modul cum
se realizeaz cu consec!en acti!iti i procese.
0nstruciunile de lucru ar trebui elaborate pentru descrierea realizrii acelor acti!iti, care ar fi afectate de lipsa unor astfel de
instruciuni.
/etaliile, care nu conduc la un control sporit al acti!itii, trebuie e!itate. 0nstruirea poate reduce ne!oia de instruciuni detaliate,
sub rezer!a c personalul afectat deine informaiile necesare pentru a,i executa corect sarcinile.
0ndiferent de format sau combinaia aleas, instruciunea de lucru trebuie s fie n ordinea
operaiilor, trebuie s reflecte cerinele i acti!itile rele!ante.
:. ;i<e de control. Stratificarea. Diagrama +areto. Diagrama shi=a!a. Diagrame de control. >istogramele. Diagrama ?norul de
dispersie@.
#ia de control )de veri"icare* %fi$. -.<.( este format dintr,un set de acti!iti ordonate ntr,o succesiune lo$ic de
consecuti!itate a lor, ce,i orienteaz pe an$a7ai spre realizarea obiecti!elor calitii. 5entru cule$erea i stocarea datelor referitoare la
calitate, prin nre$istrarea sistematic a acestora, e raional a utiliza diferite tipuri de fie. +ceast te#nic presupune parcur$erea
urmtoarelor etape*
, definirea obiectului i scopului !erificrii6
, stabilirea datelor ce influeneaz obiectul6
, stabilirea metodolo$iei analizei datelor6
, elaborarea fiei pentru nre$istrarea datelor6
, analiza i re!izuirea formei de prezentare a fiei la necesitate.
/atele, nre$istrate consec!ent n fia de control, pot fi utilizate n analiza i soluionarea problemelor n domeniul calitii. Hia
de control prezint un instrument eficient n controlul i pre!enirea neconformitilor, de!enind, astfel, semnificati! n auditul calitii.
<
Strati"icarea %fi$. -.-.( este o te#nic utilizat n definirea problemei prin identificarea posibilitilor apariiei ei. Detoda
respecti! se aplic pn la nceputul colectrii datelor n scopul proiectrii modalitii de colectare i dup colectarea lor n scopul
focalizrii analizei. 1tratificarea separ datele conform unui set de criterii stabilite prin compararea mrimii elementelor analizate
%structurii acestora(, pentru a e!idenia diferenele dintre ele. 5e axa N sunt fixate elementele analizate, cum ar fi tipurile de defecte,
caracteristicile de calitate etc., iar pe axa O J !alorile nre$istrate ale factorilor selectai.
)n calitate de te#nici n mana$ementul calitii se utilizeaz i alte tipuri de $rafice %fi$. -.4.(, cum sunt $raficul liniar, circular,
radar etc.
*raficul liniar este utilizat pentru analiza n timp a !ariaiei elementelor, pe abscis fiind rele!ate perioadele de timp, iar pe
ordonat J !aloarea elementelor. /e asemenea, acest tip de $rafic este util pentru a analiza n timp e!oluia caracteristicilor de calitate.
*raficul circular permite exemplificarea ponderii componentelor n cadrul fenomenului, obiectului analizat. )n aceast
prezentare un$#iurile sectoarelor sunt e$ale cu ponderile elementelor respecti!e n total. +cest tip de $rafic este frec!ent utilizat n
analiza compoziiei produselor, analiza fiecrui element n cadrul unui sistem de factori etc.
*raficul radar permite e!aluarea problemei din diferite puncte de !edere. Iraficul se aplic cnd e necesar o analiz complex
a unui set mare de date. Iraficul se prezint sub forma unui cerc n care se traseaz la distane e$ale raze dup numrul de factori de
influen ce trebuie analizai. Hiecare raz se noteaz cu factorul de influen asupra deciziei i se $radeaz, !aloarea minim plasndu,
se spre centrul cercului. Iraficul radar e!ideniaz relaiile dintre diferite criterii i faciliteaz analiza comparati! a mai multor
probleme n funcie de aceleai criterii
%iagrama Pareto %fi$. -.1.( este o prezentare $rafic a cauzelor diferitor neconformiti frec!ente n domenii de acti!itate
!ariate, clasificate n funcie de ponderea acestora n total. /ia$rama faciliteaz selectarea prioritilor de aciune, determinnd
elementele importante n soluionarea unei probleme.
)n domeniul calitii pionieratul acestei metode i re!ine lui . uran, care a constat c 30P din defecte pro!in din 20P de aciuni
necorespunztoare.
)n construirea dia$ramei se parcur$ urmtoarele etape*
, selectarea elementelor supuse analizei %tipurile de defecte( i clasificarea lor n funcie de cauz6
, stabilirea modalitii de exprimare a elementelor %!alori absolute sau relati!e(6
, stabilirea perioadei cule$erii datelor6
, cule$erea i ordonarea datelor, n funcie de frec!ena apariiei lor6
, construirea dia$ramei utiliznd $raficul n bare6
, construirea curbei cumulati!e a frec!enelor, prin nsumarea succesi! a ponderilor fiecrui element, de la stn$a
la dreapta %n partea dreapt a $raficului(.
+naliza dia$ramei 5areto permite de a aprecia ponderea cumulati! a principalelor tipuri de defecte, formnd prioritatea
soluionrii problemelor n domeniul calitii.
Ga fel, dia$rama 5areto poate fi utilizat i pentru e!aluarea rezultatelor prin nlturarea cauzelor principale ale noncalitii. 5rin
compararea dia$ramelor realizate naintea i dup aciunile corecti!e sau de perfecionare poate fi apreciat eficiena acti!itilor
respecti!e.
+ceast metod, cunoscut i ca Ere$ula 20;30F pre!ede, c 30P de afaceri sunt realizate cu 20P de clieni.
%iagrama +shi,a-a )cauz.e"ect* %fi$. -.2.( este o reprezentare $rafic a relaiilor multiple, complexe i sistematice dintre
un obiecti! fixat i factorii cu influen asupra lui. +cest instrument permite identificarea i ierar#izarea cauzelor %reale i poteniale( ale
unui efect determinat. )n literatura de specialitate mai este numit dia$rama 0s#iQaRa sau dia$rama Esc#elet de peteF %dup aspectul
$rafic(. /omeniile de aplicare a dia$ramei menionate sunt multiple
i
*
, identificarea cauzelor nerealizrii calitii de conformitate6
, determinarea cauzelor scderii !olumului de !nzri i a ratelor de profit6
, identificarea cauzelor creterii numrului de reclamaii, cu efect nefa!orabil asupra ima$inii firmei6
, stabilirea relaiilor dintre proprietile unui produs.
/ia$rama numit se utilizeaz i pentru in!esti$area rezultatelor poteniale ale unei aciuni, e!idenierea relaiilor dintre diferite
cauze ale unui fenomen concret, ca procedeu de nre$istrare a ideilor.
5rocesul construirii dia$ramei 0s#iQaRa prezint mai multe etape*
, identificarea i definirea problemei ale crei cauze !or fi analizate,
, definirea categoriilor principale de cauze posibile.
Tradiional, la aceast etap, cauzele se
$rupeaz dup cate$oriile celor E= DF* mna de lucru, materii prime i materiale, mainile, metodele, mi7loacele de msurare i mediul.
1tandardul 012 A004 recomand examinarea a apte principale cate$orii de cauze a neconformitii* sistemul informaional,
ecipamentele, mijloacele de msurare, mediul, materialele, metodele i personalul.
)n $eneral, totui, se recomand sistematizarea situaional a cauzelor specifice situaiei concrete*
, identificarea tuturor cauzelor posibile %reale, poteniale, probabile(, fiecare din aceste cauze clasndu,se n una
din cate$oriile principale. /ac ntr,o cate$orie se $enereaz prea multe cauze, pot fi constituite subcate$orii,
procesul continund pn la detalierea suficient. 1ituaia menionat poate fi soluionat prin aplicarea
dia$ramelor pariale, n care cate$oria de cauze e precutat ca efect6
, constituirea diagramei are loc prin trasarea Esc#eletului de peteF, fixndu,se efectul pe dreapta i cate$oriile
principale de cauze6
, dezvoltarea diagramei prezint specificarea i plasarea cauzelor corespunztoare cate$oriilor i ni!elurilor de
detaliere.
.tilizarea dia$ramei este eficient numai n situaia cnd este identificat concret i clar e"ectul J obiecti!ul de realizat. /e
asemenea, se recomand simplificarea modelului lund n considerare 4 , = cauze primordiale, prioritare pentru soluionarea problemei.
%iagrama de control %fi$. -.3.( se aplic pentru e!aluarea stabilitii derulrii procesului, determinarea momentului de
a7ustare i confirmarea mbuntirii acestuia. /ia$ramele de control se aplic n analiza proceselor continue, cu caracter ciclic, cum ar
=
fi cele operaionale i mana$eriale. Conform acestei metode procesele complexe pot fi di!izate n cele elementare, fiecare din ele fiind
obiectul controlului statistic. +stfel, poate fi asi$urat conformitatea proceselor i a rezultatelor acestora cerinelor specificate.
/in marea di!ersitate a dia$ramelor de control, utilizate pentru reprezentarea caracteristicilor cuantificabile sau atributi!e ale
proceselor putem e!idenia
ii
*
, diagrama de control +m", pentru medie i amplitudine ofer cele mai multe informaii despre procesul analizat.
/ia$rama de control Nm e!ideniaz i permite analiza !alorilor medii ale caracteristicii analizate, iar dia$rama
de amplitudine : reprezint !ariaia amplitudinii caracteristicii6
, diagrama de control p se utilizeaz cnd, apelndu,se la controlul prin atribute, se urmrete e!idenierea
ponderii produselor defecte, separndu,se produsele neconforme de cele calitati!e6
, diagrama de control np, de asemenea, se utilizeaz n cazul caracteristicilor atributi!e. /iferena fa de tipul
anterior de dia$ram de control fiind n faptul c se opereaz nu cu ponderea, dar cu numrul produselor
neconforme6
, diagrama de control c permite supra!e$#erea procesului prin urmrirea numrului defectelor pe unitate de
produs6
, diagrama de control u se aplic pentru e!idenierea numrului defectelor fr raportarea lor la unitatea de produs6
, diagrama de control + se utilizeaz cnd inter!alele selectate sunt foarte mari, etc.
/istograma )diagrama de distribuie* %fi$. -.=.( reprezint $rafic dispersia unor !alori i se realizeaz n scopul comparrii
acestora cu !alorile de referin i pentru e!idenierea punctelor critice, prioritare pentru mbuntire. 8isto$rama se realizeaz numai
pentru caracteristicile cuantificabile ale calitii.
/ia$rama se execut pentru*
, a supra!e$#ea precizia utila7elor6
, a studia caracteristicile procesului i a supra!e$#ea desfurarea lui6
, a identifica relaia dintre produs i specificaiile sale6
, a examina cauzele modificrii procesului etc.
Construirea unei #isto$rame cuprinde urmtoarele etape*
, selectarea datelor6
, stabilirea numrului de inter!ale n care !or fi di!izate datele6
, determinarea inter!alului maxim de !ariaie a datelor6
, determinarea mrimii inter!alelor prin mprirea inter!alului maxim de !ariaie la numrul de inter!ale6
, stabilirea limitelor fiecrui inter!al6
, marcarea pe abscis a inter!alelor stabilite6
, marcarea pe ordonat a frec!enelor datelor pe fiecare inter!al6
, construirea #isto$ramei.
)n funcie de caracteristicile concrete ale fenomenului analizat sunt cunoscute urmtoarele forme ale #isto$ramelor* normal,
dubl, asimetric etc.
%iagrama 0norul de dispersie1 )de corelaie* %fi$. -.?.( reprezint $rafic relaia i ni!elul de interdependen dintre dou
!ariabile ale unui fenomen comun. /ia$rama este aplicabil n di!erse domenii, fcnd posibil aprecierea relaiei dintre*
, sortimentul produselor i cifra de afaceri6
, cifra de afaceri i profitul brut6
, numrul defectelor i calificarea personalului6
, frec!ena apro!izionrilor i timpul de staionare etc.
)n $eneral, se consider c dia$rama de corelaie este reprezentati!, dac realizeaz un numr minim de -0 perec#i de !ariabile.
)n urma proiectrii perec#ilor de !ariabile pe dia$ram se distribuie punctele de coordonate %N,O(, fiind posibil aprecierea
tipului de corelaie existent ntre cate$oriile selectate de !ariabile, precum i ni!elul de corelaie*
, corelaie pozitiv ntre cate$oriile N i O exist cnd !alorilor crescnde ale lui N le corespund !alorile crescnde
ale lui O. +ceast corelaie este puternic dac punctele de coordonate %N,O( nu sunt dispersate mult pe cmpul
NO, n caz contrar fiind prezent o corelaie slab6
, corelaie negativ ntre cate$oriile N i O exist cnd !alorilor crescnde ale lui N le corespund !alorile
descrescnde ale lui O, realizndu,se ni!elele puternic i slab de corelaie6
, corelaie neliniar ntre cate$oriile N i O exist cnd unor !alori crescnde ale lui N le corespund !alorile n
cretere i apoi n descretere ale lui O6
, nu e$ist corelaie ntre cate$oriile N i O n cazul cnd punctele de coordonate %N,O( prezint un $rad ridicat de
dispersie.
Hi$. -.1. /ia$rama 5areto
Hi$. -.2. /ia$rama 0s#iQaRa
Hi$. -.-S. 1tratificarea
Hi$. -.<. Hia de control
Hi$. -.=. 8isto$rama
Hi$. -.?. /ia$rama de corelaie
Hi$. -.3. /ia$rama de control
Hi$. -.4. Irafice
?
-anagementul calitii totale. 2biecti!e, principii, necesitate.
TTD reprezint o strate$ie puternic a ntreprinderii pe termen lun$ care determin o mbuntire continu a calitii
produselor;ser!iciilor, precum i a abilitii conducerii de a satisface ne!oile clienilor i, n acelai timp, s creeze condiii de cretere a
producti!itii muncii i, implicit, a profitului.
TTD nseamn conducerea tuturor elementelor unei or$anizaii %procese, practici, sisteme, metodolo$ii, ec#ipamente( i a tuturor per,
soanelor care sunt implicate sau afecteaz n orice mod calitatea produsului i;sau ser!iciului.
TTD este un sistem de mana$ement practicat ntr,o or$anizaie care !izeaz cooperarea permanent a tuturor an$a7ailor pentru a
mbunti calitatea produselor i a ser!iciilor sale n scopul obinerii satisfaciei clienilor i atra$erii lor spre fidelitate i a rentabilitii pe ter,
men lun$ n acord cu exi$enele societii.
TTD este un nou sistem de conducere a firmelor, care utilizeaz te#nici specifice pentru atin$erea urmtoarelor obiecti!e*
- satisfacerea ne!oilor frec!ente ale clienilor i
depirea ateptrilor acestora6
- atin$erea unei poziii competiti!e pe pia
prin creterea producti!itii i a mbuntirii continue a calitii6
- construirea unui sistem total de conducere
prin implicarea tuturor an$a7ailor i, n primul rnd , al mana$erului, care are n centrul preocuprilor clientul/ pentru care promo!eaz un
ade!rat cult,
cercetndu,i n permanen ne!oile explicite i implicite.
6A- este un proces <i nu un program/ care are o metodologie aplica#il atBt n ntreprinderile productoare de mrfuri/ cBt
<i n cele de ser1icii.
Scopul principal al 6A- este de a crea n or$anizaie un climat n care totalitatea resurselor sale materiale i umane, s fie utilizate n
mod creati!, ntr,un mod eficient i care s confere personalului ncrederea n mana$ement.
%onceptul 6A- deri1 din cel definit de Hei$enbaum prin anii U30* ETotal Tualit' Control", care reprezenta o nou filozofie, un nou
model de cultur a ntreprinderii, care orienteaz spre client toate acti!itile pentru a le optimiza n !ederea obinerii de beneficii pe termen lun$.
5a #aza 6A- pot sta principiilor formulate de precursorii managementului calitii: C. 9d!ard Deming/ Doseph -.
Duran/ 0rmand E. ;eigen#aum/ "aoru shi=a!a/ +hilip F. %ros#$ etc.
6A- reprezint o modalitate sistematic de conducere a unei or$anizaii care implic strate$ii noi de mana$ement, sc#imbri n
cultur i infrastructur, folosirea de instrumente i te#nici care s determine pe toi an$a7aii s colaboreze i s permit mbuntirea conti,
nu a calitii, definite de ctre client
)n definirea conceptului #idimensional al lui TTD se iau n considerare att aspectele tenice, ct i cele sociale, care prezint dou
subsisteme foarte importante la implementarea acestui nou model de conducere a afacerilor.
Su#sistemul tehnic presupune crearea condiiilor de a obine un ni!el ridicat al calitii produselor, iar su#sitemul social const n
pre$tirea i moti!area personalului, pentru a,l face s munceasc cu plcere, s manifeste ataament fa de companie, s fie responsabil pentru munca
sa.
)ntre cele dou subsisteme exist relaii de intercondiionare care pot fi puse n !aloare prin implementarea unui sistem de mana$ement
al calitii n conformitate cu 012 A000.
)n conceptul tridimensional al TTD se au n !edere aspectele filosofice, logice i tenice.
3
i
ii