Modalitati de Implementare A Politicilor de Marketing in Cadrul Unei Societati

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
Modalitati de implementare a politicilor de marketing in cadrul unei

societati
INTRODUCERE
Turismul a fost i continu s fie apreciat ca o activitate esenial a unei naiuni,
avnd largi implicaii asupra tuturor celorlalte sectoare economice, precum i asupra culturii,
a educaiei unui popor.
Turismul se manifest ca o component distinct a economiei, cu o prezen tot mai
activ n viaa economic i social, cu o participare semnificativ la progresul general.
Turismul prezint un fenomen economico social specific civilizaiei moderne,
puternic ancorat n viaa societii i, ca atare, influenat de evoluia ei. Adresndu-se unor
segmente sociale largi i rspunznd pe deplin nevoilor acestora, turismul se detaeaz printrun nalt dinamism, att la nivel naional, ct i internaional. De asemenea, prin caracterul su
de mas i coninutul complex, turismul antreneaz un vast potenial material i uman, cu
implicaii importante asupra evoluiei economiei i societii, asupra relaiilor internaionale.
Putem spune c turismul reprezint una dintre cele mai importante ci de comunicare
ntre oameni, servind la o mai bun cunoatere i la nelegerea ntre popoare prin firele
inconfundabile ale prieteniei.
Dezvoltarea turismului presupune existena unui patrimoniu turistic, care prin
atractivitatea sa, poate s asigure integrarea unei zone geografice, a unei regiuni turistice sau
a unei ri n circuitele turistice interne i internaionale. Drept urmare, patrimoniul turistic al
unei ri ar putea fi definit ca totalitatea valorilor materiale i a valorilor antropice (cultural
artistice) care pot fi obiective de atracie turistic.
n aceast lucrare am cutat s prezint i s analizez piaa produsului turistic, a cererii
turistice, precum i parametrii stadiilor de pia. Sunt urmrite, de asemenea, politicile de
marketing i comercializarea serviciilor turistice i hoteliere n cadrul Hotelului Timioara,
din acest municipiu, cu o ampl prezentare a acestuia, o analiz financiar, precum i piaa
actual a hotelului i mijloacele de comunicaie, publicitate, promovare.
Pagina 1 din 84
CAPITOLUL I
TURISMUL ACTIVITATE ECONOMICO-SOCIAL
Turismul reprezint, prin coninutul i rolul su, un fenomen caracteristic civilizaiei
actuale, una din componentele majore ale vieii economice i sociale ce polarizeaz interesul
unui numr tot mai mare de ri. Prin vastul potenial uman i material pe care l antreneaz n
dezvoltarea sa, ca i prin efectele benefice asupra domeniilor cu care se interfereaz, turismul
acioneaz ca un factor stimulator al progresului.
Multiplele sale implicaii pe plan economic, social, cultural, politic, rolul su activ
argumenteaz activitatea preocuprilor pentru cunoaterea n detaliu a acestui fenomen, a
sensibilitilor i influenelor sale.
Conceptele de turism i turist

Dei este considerat de cei mai muli specialiti ca un fenomen propriu perioadei
contemporane, turismul s-a cristalizat la sfritul secolului al XIX-lea i, ca atare, primele
ncercri de definire i caracterizare a lui dateaz din aceast perioad. n ultimii ani el a
cunoscut ns o expansiune deosebit, fapt reflectat i n intensificarea preocuprilor de
clarificare teoretic a acestui fenomen.
Prin natura lui, turismul se prezint ca o activitate economic situat la interferena
altor ramuri, ceea ce determin o serie de dificulti n definirea lui.
Pornind de la premisa c fiecare ramur economic reprezint locul unei producii de
bunuri sau servicii care sunt consumate ntr-un mod specific, turismul are ca obiect o
producie i un consum de bunuri i servicii eterogene care concur la satisfacerea nevoilor
turitilor, a nonrezidenilor. Rezult de aici c definirea turismului se raporteaz subiectului
acestei activiti turistul i aduce n discuie dou elemente: mobilul i deplasarea.
ntruct aceste elemente pot primi un coninut diferit, exist o palet larg de definiii, cele
adoptate avnd, de regul, un caracter convenional.
Una din primele ncercri de definire a turismului ca fenomen social i economic
aparine lui E. Guy Freuler i dateaz din 1880. Potrivit prerii lui, turismul este un fenomen
al timpurilor moderne, bazat pe creterea necesitii de refacere a sntii i schimbare a
Pagina 2 din 84
mediului, de cultivare a sentimentului de receptivitate fa de frumuseile naturii rezultat al

dezvoltrii comerului, industriei i perfecionrii mijloacelor de transport.
Un punct de vedere interesant exprim profesorul belgian Edmond Picard, n 1910,
considernd turismul ansamblul organelor i funciile acestora privite deopotriv din
punctul de vedere al celui care se deplaseaz i al celor care profit de pe urma cheltuielilor
fcute de acesta.
O definiie mai expresiv este formulat n 1938, de Levaille Nizerolle, potrivit
cruia turismul este ansamblul activitilor nonlucrative ale omului, n afara ariei de
reedin.
De-a lungul anilor, coninutul noiunii de turism s-a mbogit continuu, ncercnd s
reflecte ct mai fidel complexitatea acestei activiti.
Unul dintre specialitii consacrai n cercetarea fenomenului turistic, a crui definiie a
fost mbriat de numeroi teoreticieni, este profesorul elveian W. Hunziker. El definete
turismul prin ansamblul relaiilor i fenomenelor ce rezult din deplasarea i sejurul
persoanelor, n afara locului de reedin, att timp ct sejurul i deplasarea nu sunt motivate
de o stabilire permanent sau o activitate lucrativ oarecare. Definiia n discuie a iscat
multe controverse; unii autori au considerat-o prea general, alii dimpotriv, prea limitat, ea
excluznd o serie de manifestri cu caracter turistic, tot mai frecvente n ultimul timp, cum
sunt congresele i reuniunile sau cltoriile de afaceri.
Trecerea n revist a principalelor puncte de vedere referitoare la noiunea de turism,
consemnate n literatura de specialitate, evideniaz faptul c acesta este un fenomen deosebit
de dinamic, care i lrgete continuu sfera de activitate, imprimnd definiiilor un caracter
limitat. Noiunea de turism trebuie deci adaptat permanent schimbrilor n viaa economic
i social, confruntat i corelat cu activitatea practic, cu celelalte domenii ale economiei.
Totodat, clarificarea conceptului de turism presupune aa cum se sublinia la
nceput corelarea acestuia cu evoluiile nregistrate n definirea subiectului aciunii,
respectiv, a turistului.
i n privina noiunii de turist, n literatura de specialitate exist o diversitate de
opinii. Prima ncercare de unificare a punctelor de vedere a fost realizat n 1937 cnd, la
recomandarea Comitetului de experi statisticieni ai Ligii Naiunilor, a fost acceptat
urmtoarea definiie pentru turistul strin: orice persoan care se deplaseaz pe o durat de
cel puin 24 ore, ntr-o alt ar diferit de cea n care se afl domiciliul su permanent.
Corespunztor acestei definiii sunt considerai turiti: persoanele care cltoresc pentru
propria plcere sau pentru alte motive (familiale, de sntate, etc.); cei care particip la
Pagina 3 din 84
diferite manifestri internaionale sau misiuni de orice natur; persoanele care cltoresc n
interes de afaceri; cei care iau parte la croaziere maritime, indiferent de durata sejurului. Sunt
excluse din categoria turitilor: persoanele care vin ntr-o ar (cu sau fr contract de munc)
pentru a ocupa o funcie sau a exercita o activitate remunerat; cei care-i stabilesc reedina
permanent ntr-o alt ar; elevii i studenii care locuiesc temporar n strintate; persoanele
cu domiciliul ntr-o ar i locul de munc ntr-o ar nvecinat; cltorii n tranzit, chiar dac
durata cltoriei depete 24 de ore.
n 1950, Uniunea Internaional a Organismelor Oficiale de Turism (UIOOT) accept
aceast definiie cu o singur modificare i anume, includerea n categoria turitilor a elevilor
i studenilor care locuiesc temporar n stintate. Totodat, a fost adoptat definiia
excursionistului, ca fiind acea persoan care cltorete pentru plcerea proprie ca i turistul,
dar pe o durat mai mic de 24 de ore (deci nu comport nnoptare) i a cltorului n tranzit,
considerat a fi orice persoan care traverseaz o ar, chiar dac rmne mai mult de 24 ore,
cu condiia ca opririle s fie de scurt durat i s aib alte motive dect cele turistice.
n privina turistului naional, acesta este definit prin orice persoan care viziteaz un
loc, altul dect acela unde are domiciliul obinuit, n interiorul rii sale de reedin, pentru
orice alt motiv dect acela de a exercita o activitate remunerat, efectund un sejur de cel
puin 24 de ore.
Exist nc diferene de la o ar la alta n privina att a noiunii de turism ct i a
celei de turist, definiiile fiind adaptate condiiilor specifice. Apar astfel dificulti n
cunoaterea i evaluarea fenomenului turistic, se diminueaz posibilitatea efecturii unei
comparaii i determinri revelatoare.
Locul i rolul turismului n economie

n ceea ce privete coninutul, turismul cuprinde n sfera sa de aciune o serie de
activiti de natura serviciilor i anume: furnizarea de informaii, comercializarea de vacane,
efectuarea unor prestaii transport, cazare, alimentaie, agrement, tratament, etc.De
asemenea, trsturile acestor activiti, luate individual sau n totalitatea lor, exprimate prin
nematerialitate, intangibilitate, eterogenitate, consum mare de munc vie etc. sau dinamismul
i diversificarea lor permanent, ca forme de materializare a comportamentului economic,
sunt comune tuturor componentelor sectorului teriar.
Pagina 4 din 84
Totodat diversitatea activitailor ce dau coninut prestaiei turistice confer turismului

caracterul unei ramuri de interferen. De aici, amploarea i complexitatea legturilor ce se
dezvolt ntre turism i celelalte ramuri ale economiei, indiferent din ce sector fac parte.
Pentru desfurarea activitii turistice sunt necesare intrri din alte ramuri ca:
industria construciilor (i indirect, industria materialelor de construcii, a sticlei, a lemnului,
a metalurgiei, construciei de maini, chimiei .a.), energetic, alimentar, textil, agricultur,
etc.; de asemenea, turismul ntreine legturi directe cu transporturile, telecomunicaiile,
gospodria comunal, cultura i arta. La rndul su, prin produsele pe care le ofer, contribuie
nemijlocit la asigurarea consumului populaiei, mprind aceast sarcin cu ocrotirea
sntii, comerul.
Contribuia turismului la dezvoltarea

economico social
Aportul turismului n viaa economic i social, intensitatea aciunilor sale difer de
la o ar la alta, n funcie de nivelul su de dezvoltare i de politica promovat fa de el.
Dei marea majoritate a specialitilor aprecieaz c turismul exercit influene
pozitive i c el trebuie ncurajat chiar dac uneori are i consecine nefavorabile, sunt i
experi care consider c acesta i n mod deosebit turismul internaional produce mai
multe efecte sociale i culturale duntoare dect alte tipuri de dezvoltare economic; n acest
context, se vorbete chiar de neocolonialismul spaiului, exprimat de exploatarea, n
interesul lor, de ctre rile industrializate, emitoare, a resurselor turistice din rile
receptoare, n curs de dezvoltare, ceea ce reclam, n opinia celor n cauz o revizuire radical
a termenilor n care se realizeaz schimburilor turistice.
Cu toate acestea, turismul joac un rol important n viaa economic i social a
statelor lumii, suscitnd interesul pentru identificarea incidenelor i aprecierea rezultatelor
sale.
Privit n corelaie cu ansanblul economiei naionale, turismul acioneaz ca un
element dinamizator al sistemului economic global. Desfurarea turismului presupune o
cerere specific de bunuri i servicii, cerere care antreneaz o cretere n sfera produciei
acestora. Totodat, cererea turistic determin o adaptare a ofertei care se materializeaz,
ntre altele, n dezvoltarea bazei tehnico materiale a acestui sector i, indirect, n stimularea
producieie ramurilor participante la: construirea i echiparea spaiilor de cazare i
Pagina 5 din 84
alimentaie, modernizarea reelei de drumuri, realizarea de mijloace de transport, de instalaii

pentru agrement etc.
Prin dezvoltarea turismului se obine, aadar, un semnificativ spor de producie n
rile cu tradiie turistic Spania, Frana, Italia, Austria, Elveie, Grecia participarea
turismului la crearea PIB este de 5-10%, proporie comparabil cu aportul unor ramuri de
baz, ca agricultura sau industria automobilelor. n acelai timp, producia turistic are i un
important efect de antrenare, decurgnd din caracterul de interferen al acestei ramuri. n
acest sens, un studiu elaborat n 1980, n Frana, evidenia c dispariia consumului turistic (n
sens larg) ar provoca o diminuare a activitii cu:75% n hoteluri i restaurante, 39% pentru
vagoane de dormit i vagoane restaurant, 20% pentru cursele taxi, 17% n transporturile
rutiere, 75% n transporturile aeriene, 50% n construcia de automobile, 33% la locurile n
teatre, 50% n domeniul materialelor fotografice etc.
Turismul apare i ca un mijloc de diversificare a structurii economiei, prin crearea
unor activiti (ramuri) proprii acestora: industria agrementului, ageniile de voiaj sau
dezvoltarea la noi dimensiuni a unora din cele existente.
Dezvoltarea turismului exercit influen pozitiv i asupra utilizrii forei de munc,
n sensul crerii de noi locuri de munc. n rile cu activitate turistic dezvoltat, numrul
celor ocupai n turism reprezint circa 5% din totalul populaiei active, cu tendin de
cretere. Pe lng influena asupra gradului de ocupare, turismul are efecte benefice i asupra
nivelului de calificare i instruire a forei de munc, lucrtorul din turism trebuind s aib un
orizont cultural tiinific larg, s cunoasc o limb strin de circulaie, s fie un bun
psiholog, s tie s recomande un produs turistic, s stimuleze cererea. De asemenea,
expansiunea turismului determin apariia de noi profesii i, asociat acesteia, influeneaz
procesul formativ al specialitilor pentru acest sector.
n calitatea sa de consumator de bunuri i servicii, turismul are consecine i asupra
utilizrii forei de munc n alte ramuri ale economiei, cum ar fi: agricultura, industria
alimentar, industria uoar, construciile .a.
Turismul este o activitate complex, capabil s determine mutaii i n dezvoltarea n
profil teritorial; din acest unghi, el este considerat o prghie de atenuare a dezechilibrelor
interregionale, privite la scar naional i mondial. Dezvoltarea turismului are consecine
asupra geografiei, asupra urbanizrii i construciei de locuine, amenajrii de drumuri,
realizrii de servicii publice, industrializrii etc. El favorizeaz de asemenea, utilizarea pe
plan local a diferitelor resurse, a disponibilitilor de munc. Tot aici trebuie menionat i
Pagina 6 din 84
vocaia ecologic a turismului. n strategia dezvoltrii turistice se impun msuri de protejare a

mediului, a valorilor fundamentale ale existenei umane: peisaj, ap , aer, faun .a.
Pe plan social, turismul se manifest ca mijloc de educare, de ridicare a nivelului de
instruire, cultur i civilizaie al oamenilor. Prin stimularea schimbului de valori, dezvoltarea
turismului faciliteaz mbogirea orizontului cultural, informaional, att pentru turiti, ct i
pentru populaia local, contribuind la formarea lor intelectual. Turismul se caracterizeaz
astzi i printr-o larg penetrare n rndul tuturor categoriilor sociale, transformndu-se ntrun fenomen de mas, cu profunde semnificaii umane. El creeaz condiii de accesibilitate la
valorile culturale ale civilizaiei pentru un numr sporit de oameni.
Turismul are, de asemenea, un rol deosebit n utilizarea timpului liber al populaiei; el
reprezint, de altfel, una din principalele destinaii ale timpului liber de la sfritul sptmnii
sau al vacanelor. n condiiile unui timp liber n continu cretere, petrecerea acestuia n
afara localitilor de reedin, respectiv practicarea turismului, constituie una din
modalitile eficiente de cheltuire a lui. Se asigur astfel recreerea, destinderea, dar i
refacerea potenialului de munc prin odihn, micare, tratamente balneomedicale
influennd procesul de meninere a sntii fizice i psihice a omului contemporan.
1.2.2. Turismul n comerul mondial

Prin specificul su, turismul internaional face parte din structura comerului invizibil,
reprezentnd una din componentele principale ale acestuia. Comerul invizibil este o form a
schimburilor internaionale, constituit din ansamblul tranzaciilor economice internaionale
care nu au ca obiect o marf propriu-zis. Avnd o structur eterogen, cu implicaii n toate
domeniile vieii economice i sociale, comerul invizibil joac rolul unui factor de cretere
economic, de lrgire i diversificare a relaiilor economice internaionale, de facilitare a
accesibilitii rilor lumii la schimbul mondial de valori.
Analiza comerului invizibil evidenieaz o tendin de cretere a volumului su
valoric i implicit a locului n comerul mondial. Potrivit surselor FMI, schimburile invizibile
se cifrau, n 1985, la circa 820 miliarde $ SUA, marcnd o cretere de aproape 7,5 ori fa de
1970, ntr-un ritm mediu anual de peste 14% , superior exporturilor mondiale. Urmare a
acestei evoluii, schimburile invizibile au ajuns s echivaleze cu aproape din valoarea
schimburilor vizibile (exporturi de mrfuri) i 1/3 din valoarea total a comerului mondial
(schimburi vizibile+invizibile).
Pagina 7 din 84
Pe aceeai linie se situeaz i turismul internaional. Parte integrant a comerului

invizibil, cu o pondere variind ntre 1,5 i 20%, turismul internaional a nregistrat un curs
ascendent; practic, este vorba de o cretere a locului i rolului su n structura schimburilor
internaionale. Cu toate acestea, deocamdat, turismul internaional deine o poziie relativ
modest n comerul mondial; n 1985, ncasrile din turismul internaional reprezentau 3,8%
din totalul schimburilor (vizibile+invizibile) i 5,6% fa de valoarea exporturilor de mrfuri.
n ceea ce privete rolul turismului internaional, acesta are, n primul rnd, o
contribuie deosebit la creterea i diversificarea exporturilor. n raport cu condiiile concrete
ale fiecrei ri, turismul reprezint un export sau un import: bunurile i serviciile pe care le
consum turitii pe durata deplasrii lor ntr-o ar, pentru aceasta pot fi asimilate unui export,
n timp ce cheltuielile pe care le face un turist n strintate reprezint, pentru ara lui de
reedin un import.
n acest context, n rile cu un patrimoniu turistic bogat, cu o baz tehnico
material dezvoltat, turismul se manifest ca un important capitol al exporturilor, oferind
pia de desfacere unei game variate de produse i servicii care n alte condiii nu se pot
exporta sau se export n cantiti mai mici i cu eforturi i riscuri mari. Aceast form de
export, caracterizat prin consum la locul de producie i eterogenitatea produselor i
serviciilor solicitate este i foarte eficient; ea presupune i costuri mai reduse prin eliminarea
cheltuielilor de transport, de promovare, a taxelor vamale, a comisioanelor etc.
n consecin, turismul se afirm ca o important surs de devize sau de economisire a
acestora, de valorificare n condiii mai avantajoase (dect n cazul exportului clasic) a
resurselor interne cheltuite pentru producerea unor mrfuri destinate exportului. Turismul
internaional contribuie la echilibrarea balanelor comerciale i de pli.
Influena turismului internaional asupra balanei de pli se realizeaz prin
intermediul soldului balanei valutare a turismului, care, n funcie de natura sa, poate
compensa, reduce sau agrava o balan de pli deficitar.
Pentru a concretiza incidenele turismului asupra balanei de plai se impune analiza
structurii acesteia i a variaiei soldului su.
Astfel, potrivit definiiei adoptate de FMI, tranzaciile nscrise n balana de pli se
repartizeaz, dup coninutul lor, n trei mari categorii:
A. tranzacii asupra bunurilor i serviciilor;
B. plata transferurilor;
C. tranzacii de capital i aur monetar,
Pagina 8 din 84
care, la rndul lor, sunt subdivizate n 19 posturi. ncasrile i cheltuielile din turism
sunt evideniate n prima categorie, postul 5 Cltorii. n acest post sunt nregistrate, la
credit: cheltuielile nonrezidenilor efectuate cu titlul de cheltuieli de sejur cu ocazia
deplasrilor turistice, cltoriilor de afaceri, cltoriilor oficiale, ct i cheltuielilor angajate
n cazul sejururilor prelungite (tratament, colarizare etc.); la debit sunt cuprinse cheltuielile
de aceeai natur efectuate de rezideni n strintate.
Aprecierea influenei turismului asupra balanei de pli trebuie s aib n vedere
sensul i amploarea acesteia.
Pe plan social i politic, turismul internaional se afirm tot mai mult ca factor de
intensificare a legturilor ntre naiuni. Cltoriile au reprezentat dintotdeauna o cale de
contact direct cu realitile i populaia altor ri; rolul lor a devenit deosebit prin expansiunea
rapid a turismului, prin creterea numeric a participanilor (ri i indivizi), la micarea
turistic internaional. Ca form a schimburilor internaionale, turismul contribuie la
promovarea unei mai bune nelegeri ntre popoare, la valorificarea preioasei moteniri a
civilizaiei universale.
Prin ansamblul posibilitilor pe care le ofer, turismul constituie un instrument
eficient al nelegerii i destinderii internaionale, de consolidare i meninere a pcii n lume.
n concluzie, se poate remarca rolul pozitiv i complex al turismului i profunzimea
impactului su n viaa economic i social, ceea ce s-a reflectat n amplificarea lui la scar
mondial, n interesul pentru stimularea lui permanent. Totodat, dinamismul i caracterul
schimbtor al condiiilor n care acioneaz fac necesar evaluarea sistematic a contribuiilor
i interferenelor sale i ajustarea, n consecin, a eforturilor de dezvoltare a lui.
1.3. Factorii care determin evoluia turismului

Creterea spectaculoas a circulaiei turistice evidenieaz receptivitatea turismului la
dinamica social, evoluia lui sub incidena unui complex de factori. Diferii ca natur i rol,
aceti factori particip n proporii diferite la determinarea fenomenului turistic.
n literatura de specialitate exist numeroase referiri la problema cauzelor dezvoltrii
turismului, precum i ncercri de clasificare a factorilor de influen i de cuantificare a
mrimii i sensului aciunii lor.
Una dintre cele mai importante i cuprinztoare grupri folosete drept criteriu natura
social economic; din acest punct de vedere sunt identificai factorii: economici veniturile
Pagina 9 din 84
populaiei i modificrile acestora, oferta turistic, preurile i tarifele; tehnici

performanele mijloacelor de transport, tehnologiile n construcii, parametrii tehnici ai
instalaiilor i echipamentelor specifice, etc.; sociali urbanizarea i timpul liber;
demografici evoluia numeric a populaiei, modificarea duratei medii de via; structura pe
vrste i categorii socio-profesionale; psihologici, educativi i de civilizaie nivelul de
instruire, setea de cultur, dorina de cunoatere, caracterul individual, temperamentul, moda
.a.; politici formaliti de frontiere, faciliti sau prioriti n turismul organizat, regimul
vizelor, diversitate tipologic a aranjamentelor, etc.
Dup durata de timp a aciunii lor se deosebesc: factorii de influen permanent, cum
ar fi creterea timpului liber, modificarea veniturilor, micarea populaiei etc. i factorii
conjuncturali, ntre care crizele economice, dezechilibre de natur politic, confruntri
armate, catastrofe naturale, condiii meteorologice .a.
n raport cu importana lor n determinarea fenomenului turistic, factorii pot fi grupai
n: primari oferta, veniturile, timpul liber, micarea populaiei i secundari cooperarea
internaional, faciliti de viz sau de natur organizatoric, varietatea serviciilor
suplimentare etc.
O alt clasificare, frecvent utilizat pentru multiplele sale avantaje, mparte factorii ce
influeneaz dezvoltarea turismului, n funcie de sensul interveniei lor, n exogeni i
endogeni. n categoria factorilor exogeni se nscriu elementele de ordin mai general care
stimuleaz global dezvolatrea turismului, cum ar fi: sporul natural al populaiei, care
determin o cretere a numrului turitilor poteniali, creterea veniturilor destinate practicrii
turismului, creterea gradului de urbanizare, amplificarea mobilitii populaiei ca rezultat al
motorizrii etc. Factorii endogeni se refer la modificrile din coninutul activitii turistice:
lansarea de noi produse turistice, diversificarea gamei serviciilor oferite, ridicarea nivelului
de pregtire a personalului turistic etc.
Factorii determinani ai turismului pot fi structurai i n raport cu orientarea influenei
lor asupra celor dou laturi corelative ale pieei; exist, din acest punct de vedere, factori ai
cererii turistice venituri, urbanizare, timp liber, dinamica populaiei etc. i factori ai ofertei
diversitatea i calitatea serviciilor, costul prestaiilor, nivelul de pregtire a forei de munc.
Lista factorilor de influen poate fi completat cu multe elemente; de asemenea, pot
fi utilizate i alte modaliti de grupare a acestora n funcie de nevoile analizei.
Influena celor mai reprezentativi factori:
Pagina 10 din 84
Veniturile populaiei constituie, n opinia majoritii specialitilor, principala condiie

pentru manifestrea cererii turistice i, deci, suportul material, obiectiv al dezvoltrii
turismului.
Veniturile populaiei exprim sintetic nivelul de dezvoltare economic i social a
unei ri i, indirect, posibilitile oferite pentru practicarea turismului. Astfel, sporirea
veniturilor individuale influeneaz nemijlocit structura consumului i, implicit, accesul la
turism al diferitelor categorii sociale.
Un indicator expresiv pentru nivelul de dezvoltare economico-sociala este produsul
naional brut pe locuitor. Printre rile cu venituri mari pe locuitor i deci cu posibiliti
largi de practicare a turismului se numr: Elveia, Frana, Germania, Austria, Danemarca,
SUA, Canada, Italia, Olanda, ri ce dein poziii importante pe piaa turistic mondial.
n ceea ce privete descifrarea modului de influen, trebuie artat c veniturile
populaiei au ca destinaie, n primul rnd, satisfacerea unor nevoi vitale, care reprezint aa
numitul consum obligatoriu, acest consum are dimensiuni relativ constante, determinate de
caracterul cvasilimitant al nevoilor fiziologice; n al doilea rnd, disponibilitile bneti sunt
orientate spre satisfacerea unor cerine care asigur un anumit grad de confort i, n ultim
instan, sunt folosite pentru subvenionarea activitilor legate de timpul liber. Pe msur ce
nivelul global al veniturilor crete, partea destinat, de fiecare persoan, acoperirii nevoilor
vitale scade relativ, disponibilitile pentru aa numitele consumuri libere devenind mai
mari.
Veniturile reprezint un factor de aciune complex, ele influennd intensitatea
circulaiei turitilor prin creterea numrului de turiti, dar i durata cltoriei, distana
deplasrii, caracterul organizat sau particular al prestaiei, realizarea cltoriei n interiorul
sau n afara granielor etc.
Preurile i tarifele reprezint alt factor de stimulare a dezvoltrii turismului. Influena
preurilor se desfoar pe mai multe planuri, ca rezultat al complexitii prestaiei turistice;
respectiv, aciunea lor vizeaz produsul turistic n ansamblul lui sau numai una din
componentele sale: transport, cazare, mas, agrement etc.; de asemenea, aceast influen se
manifest diferit n raport cu piaa intern sau internaional.
n general, practicarea unor tarife ridicate limiteaz accesul la serviciile turistice i se
reflect, n principal, n reducerea numrului de turiti i/sau a duratei medii a sejurului, n
timp ce tarife sczute stimuleaz manifestarea cererii. n fapt, relaia dintre preuri (tarife) i
dezvoltarea turistic este mult mai complex, neexcluznd reaciile inverse; de pild, tarife
Pagina 11 din 84
foarte sczute pot determina nencrederea turitilor i, ca urmare, o scdere a intensitii

circulaiei.
Se impune o atent politic n acest domeniu; tarifele, chiar ridicate, trebuie s aib o
temeinic fundamentare tiinific, s reflecte calitatea prestaiilor, s realizeze diferenieri pe
sezoane, zone turistice etc. De asemenea, este necesar practicarea unui sistem de faciliti
care s sporeasc atractivitatea acestora. Totodat, tarifele trebuie s asigure stabilitatea
fluxurilor turistice, utilizarea ct mai bun a bazei tehnico materiale, eficiena activitii.
Oferta turistic reprezentat prin resursele turistice (naturale i antropice) i
echipamente acioneaz pozitiv asupra fenomenului turistic. Bogia de valori naturale
(relief, clim, hidrografie, flor, faun, etc.), istorice, de civilizaie i de cultur de care
dispune o ar sau o zon, precum i gradul de amenajare a acestora exercit o mare for de
atracie asupra fluxurilor turistice, determinnd amploarea i orientarea acestora. De altfel,
pentru dezvoltarea turistic a unei zone, existena resurselor este esenial. Cu toate acestea,
resursele mai modeste i cu valoare mai redus pot fi compensate prin calitatea superioar a
prestaiilor ca i printr-un plus de dotare i amenajare n vederea practicrii turismului de
odihn i recreere sau agrement.
Un alt fenomen cu implicaii n dezvoltarea turismului este progresul tehnic. El are
consecine directe asupra creterii gradului de mobilitate a populaiei, favoriznd deplasarea
n interes turistic; de asemenea, el acioneaz asupra altor fenomene, cum ar fi urbanizarea,
industrializarea, deteriorarea mediului i altele care, la rndul lor, i pun amprenta asupra
activitii turistice.
n privina mobilitii populaiei, progresul tehnic acioneaz n dou direcii:
perfecionarea cilor i mijloacelor de transport n comun i creterea gradului de dotare cu
automobile.
Introducerea progresului tehnic n transporturi este reflectat n creterea densitii
reelei cilor de transport, n sporirea numrului i diversificarea mijloacelor de transport, n
modernizarea lor i n mbuntirea performanelor; prin aceste modificri se asigur condiii
pentru deplasarea unui numr tot mai mare de persoane, concomitent cu sporirea confortului
i reducerea duratei cltoriei. Totodat, se realizeaz i o ieftinire a costului transportului,
stimuldu-se i pe aceast cale deplasarea.
Influena dezvoltrii transportului asupra turismului este cert i important, pornind
de la premisa c transportul reprezint una din componentele de baz ale prestaiei turistice.
Orice modificare n dinamica i structura transporturilor determin variaii ale micrii
turistice n ceea ce privete amploarea, direcia, formele de organizare.
Pagina 12 din 84
Circulaia turistic evolueaz i n corelaie cu creterea demografic, cu mutaiile n

structura pe vrste, medii, profesiuni .a., a populaiei. Creterea numeric a locuitorilor
precum i ritmul acestei creteri influeneaz direct numrul turitilor poteniali. Cercetri
efectuate n aceast direcie au demonstrat o majorare a pieei turistice poteniale cu o rat
medie anual de 0,5-1% ca rezultat exclusiv al sporului demografic.
Importana structurii pe vrste a populaiei i schimbrile intervenite este evideniat
de proporiile diferite de participare la micarea turistic a grupelor de vrste. Un segment al
populaiei cu rol deosebit pentru creterea circulaiei turistice este tineretul, care reprezint, la
scar mondial, cca. 30-35% din totalul populaiei. Cererea pentru turism este mai mare n
rndul tineretului datorit timpului liber de care acesta dispune, nevoii de instruire, dorinei
de distracie manifestat mai puternic dect la alte categorii. La acestea trebuie adugate
facilitile acordate de agenii de turism, faciliti care compenseaz existena unor venituri
mai mici. O alt categorie a populaiei ce reprezint o important rezerv de lrgire a pieei
turistice o constituie vrsta a III-a. Creterea duratei medii a vieii se reflect n
intensificarea circulaiei turistice; aceast situaie este dublat i de amplificarea nevoilor de
ngrijire a sntii nregistrat odat cu naintarea n vrst.
Structura pe vrste a populaiei, ca de altfel i celelalte componente ale factorului
demografic, are influen asupra dimensiunilor circulaiei turistice, dar, mai ales, asupra
dinamicii diferitelor forme de turism; de exemplu, tinerii solicit n mai mare msur formele
organizate, n timp ce persoanele mature prefer o vacan pe cont propriu; populaia vrstei a
III-a solicit turismul balneo medical n proporie mai mare dect alte categorii etc.
Procesul de urbanizare determin, la rndul su, o serie de mutaii n structura
nevoilor populaiei, influennd direct i dimensiunile circulaiei turistice. Concentrarea
urban are, pe lng numeroasele avantaje asupra dezvoltrii economice i creterii nivelului
de trai, i efecte negative, viznd n special deteriorarea mediului natural i creterea
solicitrii nervoase a oamenilor. Ca urmare apare nevoia de evadare din marile aglomeraii
urbane spre zone de linite, nepoluate pentru recreere, odihn, distracie etc.; manifestnd cu
preponderen la sfritul sptmnii sau pe durata vacanelor (concediilor), aceast nevoie de
evadare stimuleaz mobilitatea populaiei, contribuind la intensificarea circulaiei turistice.
Creterea pondereai populaiei urbane la scar mondial aceasta reprezint cca. 45% asociat cu creterea numrului oraelor, ndeosebi a celor mari (cu milioane de locuitori), se
reflect n sporirea dimensiunilor fluxurilor turistice.
Un alt factor determinant al turismului este timpul liber. Progresele nregistrate n
dezvoltarea economic i social au generat schimbri n mrirea timpului liber i n structura
Pagina 13 din 84
destinaiilor acestuia. Practic, este vorba de o cretere a disponibilitilor de timp ale

populaiei i de afirmarea turismului ca una dintre principalele modaliti de utilizare a
timpului liber.
n privina dimensiunilor timpului liber, sporirea acestora se realizeaz pe seama
reducerii duratei zilei de munc la opt ore i chiar mai puin, a reducerii sptmnii de lucru,
a instituionalizrii, generalizrii i creterii duratei concediului anual pltit i a reducerii
timpului total de lucru n cadrul duratei de via.
n privina destinaiilor timpului liber, turismul se manifest ndeosebi la sfritul
sptmnii i n perioada vacanelor; totodat, disponibilitile de timp ale populaiei vrstei a
III-a ofer condiii pentru practicarea pe scar larg a turismului. Pornind de la aceste
elemente, se apreciaz c turismului i sunt alocate, n rile dezvoltate, cca. 30% din totalul
timpului liber al populaiei.
Din categoria factorilor psiho-sociologici, influen mai semnificativ asupra
turismului exercit: moda, tradiiile, dorina de cunoatere i instruire etc. De exemplu, moda
influeneaz n mare msur opiunea pentru locul petrecerii vacanei; de asemenea, serbrile
populare tradiionale, festivalurile etc. contribuie la atragerea n circuitul turistic a noi
segmente de populaie i determin o anumit orientare a fluxurilor. La rndul lor,
manifestrile tiinifice, culturale, sportive sau de alt natur reprezint mobiluri ale micrii
turistice.
n suita factorilor ce merit o referire special mai trebuie menionate aciunile
guvernamentale i facilitile acordate de organizatorii de turism pentru promovarea i
stimularea circulaiei turistice. Din categoria acestora fac parte: legislaia turistic care prin
prevederile sale poate ngrdi sau stimula cltoriile n interes turistic acordurile (naionale
sau internaionale) n domeniul transporturilor, alinierile la gruparea hotelurilor, formalitile
de frontier, organizarea ageniilor de turism etc.
n concluzie, se poate spune c fenomenul turistic evolueaz sub aciunea intercalat a
unui complex de factori, ale cror for i direcie de influen variaz n raport cu condiiile
de timp i spaiu, cu formele concrete ale circulaiei turistice, iar rezultanta compunerii
acestor factori se concretizeaz n impulsionri turistice.
Desigur, cea mai mare parte a factorilor analizai i pun amprenta asupra cererii
turistice latura cea mai dinamic a pieei; cu toate acestea, nu poate fi ignorat sau lsat pe
un plan secundar rolul ofertei turistice. Este clar c absena resurselor va limita dezvoltarea
turismului, chiar i n rile cu un potenial economic ridicat. Ca urmare, strategia dezvoltrii
Pagina 14 din 84
turismului n limitele naionale sau ntr-o anumit zon este condiionat de dimensiunile i
varietatea resurselor, dar i de gradul de amenajare a acestora.
Avnd n vedere aceste elemente, specialitii au procedat la definirea funciei
turistice a unei zone sau localiti ca expresie a dimensiunii relative a ofertei. Funcia
turistic este considerat ca variabil dependent de capacitatea bazei
tehnico materiale de cazare i populaie i se determin potrivit relaiei:

Ft= Lx100
P
unde: L= numrul de locuri de cazare n zona sau localitatea n cauz;
P=populaia permanent a zonei sau localitii.
Analiza structurii populaiei, n corelaie cu activitatea turistic evidenieaz existena
a dou categorii: persoane independente de activitatea turistic (P0) i persoane dependente
de activitatea turistic (P3) n principal, legate de comer i servicii.
Relaia iniial devine
Ft= Lx100 ;
P0+P3
dar P3 (numrul persoanelor a cror activitate este dependent de turism) se modific
odat cu variaia numrului de locuri din capacitile de cazare potrivit unei funcii
f(L)=kL; deci
P3=f(L)=kL,
unde k este un coeficient de corelaie (variaia celor doi factori nu este proporional)
ce poate lua valori de la 0 la 1, n raport cu categoria de confort i numrul de locuri.
Ca atare, funcia turistic devine
Ft= Lx100 .
P0+kL
Pagina 15 din 84
Determinarea funciei turistice se calculeaz n prezent i la nivel naional. Astfel de

evaluri permit caracterizarea nivelului de dezvoltare turistic i, totodat, identificarea
direciilor de orientare a eforturilor de promovare a turismului.
Alturi de determinarea funciei turistice, n practica modelrii acestui fenomen se
utilizeaz i alte metode de evaluare fie a influenei individuale a unor factori (de exemplu,
elasticitatea), fie a aciunii lor concertate (modelele gravitaionale).
Acest proces de modelare argumenteaz valoarea practic a cunoaterii i studierii
factorilor de influen a turismului.
Pagina 16 din 84
CAPITOLUL II
ANALIZA PIEEI TURISTICE
n turism, spre deosebire de alte sectoare de activitate, produsul turistic este imobil,
cererea fiind aceea care se deplaseaz la locul consumului. Acest fapt determin ca analiza
pieei turistice s fie mult mai accesibil specialitilor din turism dect celor din alte domenii.
2.1. Analiza produsului turistic.

Noiunea de produs turistic desemneaz ansamblul elementelor necesare satisfacerii
nevoilor unui turist de la domiciliul su permanent pn la destinaia turistic i retur.
Segmentul produsului turistic este constituit din orice unitate (hotel, restaurant,
excursie etc.) care poate constitui un eantion reprezentativ al produsului turistic.
Principalele particulariti ale produsului turistic sunt:
durata de via a produsului turistic este adeseori limitat la o noapte (cazare), o mas
(alimentaie), o zi (agrement);
produsul turistic nu este nici mobil i nici stocabil i poate provoca adesea grave
dezechilibre sezoniere (saturaia pieei i sezonul mort);
o alt particularitate a serviciilor turistice o constituie simultaneitatea dintre
producia serviciului i consumul propriu zis;
definiia produsului turistic nglobeaz transportul de la domiciliul permanent al
turistului pn la destinaia turistic i retur. Transportul este un factor deosebit de important
n turism. Activitatea turistic se poate desfura fr atracii deosebite (centre de agrement)
i chiar fr cazare organizat, dar este de neconceput fr existena mijloacelor de transport.
Factorii de provenien extern pot modifica unele componente ale produsului turistic.
De exemplu, construirea unei autostrzi poate antrena dispariia unei pri a clientelei de
tranzit. De aceea, analiza periodic a produsului turistic este absolut necesar. Oricare ar fi
tipul i importana produsului turistic, analiza va permite ameliorarea sau suprimarea
punctelor sensibile, identificarea i soluionarea unor probleme ascunse sau crearea unor
noi produse.
Pagina 17 din 84
Pentru analiza produsului turistic se folosete tehnica brainstormingului sau grilei de

evaluare care include i aprecieri referitoare la mediul nconjurtor (de multe ori, produsul
turistic poate fi constituit doar din atracia factorilor naturali).
Avnd n vedere c tehnica brainstormingului face obiectul unei alte discipline
Management unde este studiat n detaliu, vom insista doar asupra grilelor de evaluare a
produsului turistic.
Coninutul i dimensiunea unei grile de evaluare sunt dependente de produsul studiat;
grila este mult mai detaliat n cazul unui hotel de 1000 de camere dect n cazul unui
camping de 50 de locuri.
Prezentm n continuare cteva modele de evaluare a produsului turistic, evaluare care
se va desfura dup urmtoarea structur.
Analiza produsului turistic
Grila de analiz a mediului

nconjurtor
Grila de analiz a
segmentului de produs
Fig. 2.1. Evaluarea produsului turistic
a. Analiza global
b. Analiza detaliat pe tipuri de activiti
b. Analiza detaliat pe
tipuri de activiti
b1. Activitatea de cazare
aDENUMIREA
a2. Analiza
1. Analiza STUDIULUI:
calitii
calitii
instalaiilor i
prestaiei
echipamentelor
serviciuluiPagina 18 din 84
turistice
turistic
Tabelul nr.1
PUNCTE
b1 cazarePUNCTE
b2 alimentaie
public
b3 agrement
DATA STUDIULUI:
FORTE
b2. Activitatea de alimentaie public pentru turism
SENSIBILE
Tabelul nr.2
DENUMIREA STUDIULUI:
PUNCTE
PUNCTE
DATA STUDIULUI:
INSTALAII I ECHIPAMENTE
FORTE
SENSIBILE
Curenia localurilor de alimentaie public

Starea materialelor i echipamentelor
Echipamente pentru recepii, mese festive
Amplasamentul parcrii
Distana dintre local i parcare
Numrul grupurilor sanitare n raport cu numrul
clienilor i starea acestora
Calitatea iluminatului
CALITATEA PRESTAIEI SERVICIULUI DE
ALIMENTAIE PUBLIC
Ambiana general
Decoraiunile interioare
Calitatea meniurilor oferite
Raportul calitate pre
Accesul animalelor n restaurant:
Accept
Refuz
Alte aspecte pozitive
Alte aspecte negative
Pagina 19 din 84
Analiza produsului turistic evideniaz punctele forte i punctele sensibile ale

acestuia. Ea permite optimizarea deciziilor de ameliorare sau de suprimare a punctelor
sensibile.
2.2. Analiza cererii turistice
Pentru a determina poziionarea comercial a unui produs sau serviciu turistic este
necesar evaluarea cererii sale globale (existent i potenial).
Conceptul de pia turistic corespunde cel mai adesea unei definiii geografice (o
staiune, o regiune, o ar); el poate defini i un segment de populaie (piaa tinerilor, piaa
persoanelor de vrsta a III-a) sau o activitate (vntoare, pescuit).
Analiza cererii turistice are n vedere determinarea clientelei actuale, a motivelor
pentru care aceast clientel alege o destinaie turistic, precum i estimarea clientelei
poteniale.
Ignorarea studiilor de cunoatere a cererii turistice poate antrena grave erori n
alegerea segmentului de pia i n activitatea de comunicare cu piaa.
2.2.1. Analiza clientelei actuale

Cel mai utilizat indicator pentru evaluarea segmentului clientelei existente este
frecvena turistic zilnic. O modalitate de analiz a clientelei actuale dup frecvena
turistic zilnic este prezentat n tabelul urmtor.
ANALIZA CLIENTELEI DUP INDICATORUL FRECVENA TURISTIC

ZILNIC
Tabelul nr.3
NUMR DE
DATA:
TURITI
INDICATORUL:
Segmentul turistic dup zona (ara) de provenien:
clientela local i regional
clientela naional
clientela internaional
Pagina 20 din 84
Segmentul turistic dup mijlocul de transport utilizat:

turism de sejur
turism de tranzit
turism de week-end
turism de afaceri
turism cultural
turism balnear
turism sportiv etc.
Segmentul turistic dup modalitatea de rezervare:
rezervare prin intermediul ageniei de voiaj
rezervare prin intermediul asociaiilor sindicale
direct, la recepia hotelului
Segmentul turistic dup sursa de informare utilizat:
- jurnal, brour turistic, ghid turistic, ocazional etc.
n cazul unui restaurant situat n cadrul unui complex hotelier, analiza frecvenei
turistice are n vedere separarea clientelei n funcie de forma de turism practicat, ca de
exemplu:
turism de agrement: clienii cazai n hotel, clienii cazai ntr-un hotel vecin, clienii
ocazionali, excursionitii, turitii cu rezervare prealabil etc.
turism de afaceri: reuniuni, mese festive, seminarii, recepii etc.
2.2.2. Analiza clientelei poteniale

Analiza clientelei poteniale este complementar clientelei existente. A analiza piaa
potenial nseamn a determina cantitativ cererea i motivaia acesteia, a ameliora relaia
dintre nevoile consumatorului i produsul turistic oferit, a prognoza evoluia cererii.
n funcie de distana fa de produsul turistic se disting urmtoarele piee turistice:
- piaa local i regional
- piaa naional
- piaa internaional
Piaa local i regional este piaa cea mai accesibil efecturii de prognoze a
evoluiei cererii cu att mai mult cu ct aceast pia este cea mai puin sensibil la variaiile
Pagina 21 din 84
sezoniere. n condiiile intensificrii concurenei de pe piaa turistic, analiza pieei locale i

regionale trebuie s aib n vedere compararea produsului analizat cu produsul local
(regional) concurent. n acest caz se utilizeaz testul pseudo cumprrii, care const n a
te prezenta ca i client potenial al concurentului pentru a obine informaii despre calitatea
serviciului de primire, despre tipurile de servicii oferite sau despre tarifele practicate. Cealalt
alternativ, cea a testului produs const n a testa realmente produsul concurent, fie
personal, fie prin intermediul unui ter.
Piaa naional i internaional
Din punctul de vedere al ntreprinderii turistice, prospectarea pieei naionale i
internaionale este dificil de realizat, deoarece aceasta presupune culegerea unor informaii la
care unitatea turistic are acces mai greu. De aceea, ntreprinderile turistice trebuie s
stabileasc i s menin un contact permanent cu instituiile specializate pentru efectuarea
acestor studii.
2.3. Parametrii studiilor de pia

Studiile de pia au n vedere analiza cererii turistice, a ofertei turistice, alte
componente ale micromediului i macromediului n care funcioneaz ntreprinderea turistic.
Cererea turistic
Cererea turistic prezint ansamblul serviciilor i mrfurilor care i gsesc
corespondent n produsele turistice acceptate de un consumator potenial.
ntre cererea turistic i consumul turistic exist o mare similitudine. De aceea, unii
specialiti nclin s le suprapun total. De fapt, consumul turistic prezint o materializare a
cererii.
Pentru a cunoate coninutul acestor concepte, se ncearc o prezentare a definiiilor
oficiale:
cererea turistic este format din ansamblul persoanelor care i manifest dorina de a
se deplasa periodic i temporar n afara reedinei proprii, pentru alte motive dect prestarea
unor activiti remunerate la locul de destinaie.
consumul turistic este format din cheltuielile efectuate de cererea turistic pentru
achiziionarea unor servicii i bunuri legate de motivaia turistic.
Pagina 22 din 84
Consumul turistic se poate realiza n mai multe etape, desfurate n timp i spaiu:
a). nainte de deplasarea spre locul de destinaie turistic, dar legat de acesta (de
exemplu: procurarea echipamentului sportiv)
b). n timpul deplasrii spre locul de destinaie (de exemplu: transportul)
c). la locul de destinaie (cazare, mas, agrement etc.)
Specificitatea activitii turistice determin anumite trsturi caracteristice cererii
turistice:
a). cererea de servicii turistice nu se identific totalmente cu consumul turistic,
deoarece anumite segmente de populaie nu-i prsesc domiciliul permanent i deci nu se
manifest ca i solicitani de servicii turistice.
b). cererea de servicii turistice se caracterizeaz printr-o acentuat periodicitate, ca
urmare a influenei resurselor financiare disponibile, a timpului liber afectat cltoriei.
c). cererea de servicii are o spontaneitate ridicat i se manifest cu o intensitate i
elasticitate variabil de la un segment al populaiei la altul.
Cunoaterea cererii turistice presupune analiza aspectelor cantitative i calitative care
o caracterizeaz:
a). Analiza cantitativ a cererii se realizeaz pe baza urmtorilor indicatori:
produsul intern brut;
venitul mediu/membru de familie;
cursul de schimb valutar;
sejurul n strintate (n cifre i n procente);
motivul renunrii la sejurul turistic (omaj, alte probleme financiare);
principalele destinaii frecventate i motivaiile pentru care au fost vizitate.
b). Analiza calitativ a cererii folosete urmtorii parametrii:
calendarul vacanelor elevilor;
numrul zilelor de concediu pltit;
durata medie a sejurului;
comportamentul consumatorului; .
- nivelul tarifelor utilizate.
Alturi de aceste aspecte, estimarea cererii turisice presupune i cunoaterea
mecanismului care declaneaz decizia de cumprare.
Cererea apare atunci cnd dorina se concretizeaz prin voina i prin puterea de
cumprare. La rndul su, dorina este un mijloc privilegiat de satisfacere a unei nevoi.
Pagina 23 din 84
n momentul declanrii cererii, clientul ateapt un anumit nivel calitativ al

produsului sau serviciului turistic oferit.
Oferta turistic
Ansamblul condiiilor care faciliteaz deplasarea i sejurul, constituie, alturi de
patrimoniul natural i cultural, elemente de atracie i motive pentru alegerea unor destinaii
turistice, reprezentnd oferta turistic potenial.
n principal, oferta turistic potenial a unei zone se bazeaz pe resursele naturale de
care dispune teritoriul respectiv i care formeaz oferta primar.
n cadrul pieei turistice, cererea i oferta se gsesc n raporturi de cauzalitate
reciproc. Din acest motiv, se disting anumite trsturi specifice ofertei turistice n ceea ce
privete volumul, stuctura i diversitatea necesitilor de satisfacere a cererii de consum a
clienilor participani la diferite forme de turism:
a). Oferta turistic cuprinde un ansamblu de bunuri i servicii a cror realizare
depinde ntr-o mare msur de existena unor capaciti corespunztoare de primire.
b). Oferta turistic prezint limite de ordin temporal, putnd avea un caracter
permanent.
c). Unele componente ale ofertei turistice nu se consum n timpul serviciului turistic.
Serviciile turistice se consum integral pe msura prestrii lor. Acest fapt determin ca oferta
turistic s nu poat fi stocat.
d). Relaia dintre oferta i cererea turistic este foarte flexibil, ea modificndu-se
permanent, ceea ce face necesar adaptarea att sub aspect cantitativ, ct i sub aspect
calitativ a ofertei la evoluia consumului turistic
Doi dintre cei mai importani parametri de analiz ai acesteia sunt imaginea i poziia
deinut pe pia de destinaia turistic.
Imaginea pe care turitii poteniali i-o formeaz despre locurile ce urmeaz a fi
vizitate i despre calitatea i diversitatea serviciilor prestate contribuie la creterea gradului de
atractivitate a unei destinaii turisice; aceast imagine influeneaz intr-o mare msur decizia
turitilor pentru alegerea unui spaiu geografic ca destinaie turistic.
Se consider c la formarea imaginii turistice contribuie urmtorii factori:
a). Informaiile turistice
Pagina 24 din 84
Pentru a reui promovarea imaginii sale de marc, o unitate turistic trebuie s se afle
n relaie de feed-back comunicaional cu piaa sa existent i potenional. De aceea ar trebui
s se acorde o mare importan informaiilor culese din anturajul turitilor, n majoritatea
cazurilor, clientul potenial este tentat s asculte impresiile celor din jurul su, a celor ce au
vizitat deja o destinaie turistic, acceptnd chiar sugestii referitoare la perioada optim de
efectuare a cltoriei. Dei au amprente subiective, ele pot contribui ntr-o msur decisiv la
hotrrea turistului de a accepta sau refuza o destinaie.
b). Coninutul serviciilor turistice
Prin natura i coninutul lor, serviciile exercit o serie de funcii de marketing,
precum: funcia de antrenare, de cretere a volumului i eficienei vnzrilor, de ameliorare a
calitii ofertei, de retroinformare, de promovare i stabilizare a relaiilor cu partenerii interni
i externi.
Realizarea acestor funcii depinde n cea mai mare msur de calitatea serviciului i
de mijloacele de comunicare i de control.
c). Numele
Este prima imagine a unei firme; n timp el poate fi schimbat sau completat, ns a-l
pstra atunci cnd imaginea firmei este pozitiv este foarte important. Mijloacele vizuale
creeaz imaginea visat de turiti. Dac aceste imagini corespund realitii, firma turistic va
ctiga. n caz contrar, rezultatul va fi dezastruos pentru aceasta.
d). Ali parametrii legai de imaginea destinaiei turistice utilizai n studiile de pia
sunt: facilitile de acces, barierele la cumprare (formaliti vamale complicate,
echipamente i instalaii turistice necorespunztoare, insuficiena punctelor de vnzare),
gradul de satisfacere a turitilor cu privire la serviciul oferit etc.
Concurena
n turism, aceasta se instaleaz chiar la locul domiciului permanent al clientului,
datorit rigiditii ofertei n raport cu cererea.
Unitile turistice locale sau regionale nu ar trebui s se afle n relaii de concuren pe
piaa local i regional. Ele pot deveni concurente pe o pia extern, dac ofer n acelai
timp produse identice aceluia segment de clientel. n orice alt situaie, ele ar trebui s se
completeze reciproc, s stabileas ntre ele relaii de parteneriat.
Principalele componente ale mediului concurenial sunt:
a) moda, care aduce pe pia produse noi, destinaii noi;
Pagina 25 din 84
b) preul, care influeneaz decizia segmentului clientelei cu venituri medii;

c) securitatea preului, a serviciului, a imaginii (cu excepia turitilor dornici de
aventur, cumprtorii nu agreaz surprizele neplcute din partea unitii turistice, respectiv
nerespectarea preurilor publicate i afiate sau prestarea unui serviciu neconform cu
categoria de confort la care se ncadreaz).
d) raportul calitate/pre. n general cumprtorul are tendina s aleag produsul sau
prestaia cu preul cel mai ridicat, chiar dac este vorba de produse sau servicii asemntoare:
aceasta este pentru el o garanie de calitate. Totui exist un prag maxim al tarifului practicat,
care dac va fi depit, va atrage respingerea de ctre client. Cu alte cuvinte este vorba aici
despre preul psihologic care se situeaz ntre cele dou limite, respectiv tariful maxim i
cel minim, sub care clientul nu cumpr produsul, datorit lipsei de ncredere n calitatea
acestuia.
e) facilitile de acces i echipamentele turistice
Cunoaterea practicilor turistice trebuie s constituie punctul de plecare n crearea
proiectelor de amenajare turistic. Mai mult, este necesar identificarea unor reete care s
canalizeze clientul potenial ntr-un spaiu turistic i care s-l determine pe acesta s rmn
ct mai mult timp n acel spaiu turistic. Prin urmare, destinaia turistic trebuie s propun
clienilor si o activitate ct mai divers. Din acest motiv, echipamentul trebuie s fie
conceput pe baza unei structuri multifuncionale. Un ansamblu turistic trebuie s faciliteze
contractul ntre diferite categorii de consumatori, adic structura spaiului turistic trebuie s
fie supl, s permit consumatorilor de servicii turistice s realizeze un cocteil ntre dorina
de a fi singuri i aceea de a fi n compania altora.
mijloacele de promovare publicitate
n contextul intensificrii concurenei pe piaa turistic, informarea consumatorilor
poteniali, a turitilor din ar i din strintate, cu privire la natura i la structura serviciilor
turistice, reprezint o condiie sine qua non pentru orice firm turistic. Acionnd n acest
mod, unitile turistice vor reui s asigure satisfacerea cerinelor de consum ale populaiei,
acest lucru reflectndu-se i n creterea eficienei economice a acestora. Mai mult dect n
oricare alt sector, n turism, importana activitilor promoionale este att de natur
economic, ct i social.
Drept urmare, activitatea promoional trebuie conceput ca un complex de mijloace
i aciuni care, mpreun, s constituie o component important a programelor de marketing
ale unitilor turistice. n realizarea activitii respective se pleac de la stabilirea unui sistem
Pagina 26 din 84
de comunicare menit s prezinte produsul turistic, structura detaliat a acestuia, unitile

implicate n distribuirea sa i condiiile n care acesta este pus la dispoziia turitilor.
n cadrul aciunilor de promovare, un rol important revine publicitii, care trebuie
privit ca un complex de aciuni integrate sistemic, pe baza unei viziuni de perspectiv. n
domeniul turistic, dat fiind specificul activitii, att sub aspectul realizrii ofertei, ct i cel al
manifestrii cererii, este necesar s se aib n vedere c piaa trebuie s fie sensibilizat prin
aciuni ce se desfoar pe parcursul unei perioade ndelungate.
Pagina 27 din 84
CAPITOLUL III
POLITICILE DE MARKETING N ACTIVITATEA TURISTIC
Definirea politicii de marketing are n vedere poziionarea produsului turistic pe pia
i orientarea dorit n viitor pentru activitatea firmei turistice.
ntr-un context n care cererea a devenit mai mic dect oferta, definirea politicii de
marketing trebuie s aib n vedere schimbrile care se produc n mediu:
evoluia comportamentului consumatorilor;
atitudinea diferitelor instituii i organizaii publice fa de turism;
importana i agresivitatea concurenei.
Aadar, pentru a putea vinde, firmei turistice nu i este suficient doar realizarea unui
produs (serviciu) de calitate. La ora actual, marketingul produsului a cedat locul
marketingului de pia.
3.1. Politica de produs

ntreprinderea turistic trebuie s gndeasc c nu produce servicii sau bunuri, ci c
ea cumpr clieni. Prin urmare, ea trebuie s fac tot efortul pentru ca oamenii s doreasc
s-i devin clieni.
Una din regulile de baz ale marketingului este aceea c un produs nu se va vinde
dac nu corespunde nevoii pieei.
3.1.1.Produsul n accepiunea de marketing turistic

n accepiunea de marketing turistic, produsul (serviciul) reprezint ansamblul
elementelor care declaneaz cererea, ansamblul care nglobeaz ntreaga ambian care-l
nconjoar. Produsul cuprinde modul de prezentare, canalele de distribuie, pre, calitate,
prestigiul pe care-l ofer prestatorului de servicii i comportamentul celui care l ofer. Deci,
produsul reprezint instrumentul concret de satisfacere a nevoilor de consum.
n accepiunea de marketing turistic, componenta de baz care definete un produs
turistic o reprezint imaginea produsului.
Pagina 28 din 84
Imaginea produsului este percepia favorabil sau nefavorabil de care beneficieaz

produsul turistic n rndul clienilor sau intermediarilor de distribuie.
Importana imaginii este considerabil pentru c ea intervine n mare parte n decizia
de cumprare i, prin urmare, imaginea produsului turistic este legat de cea a destinaiei. O
imagine negativ va defavoriza produsul n raport cu concurena.
Exist dou tipuri de imagini:
a) imaginea transmis de prieteni, de rude, de spoturile publicitare, cea pe care o
percepe clientul potenial nainte de a efectua cltoria.
b) imaginea trit, percepia despre produsul sau destinaia turistic pe care turistul o
pstreaz dup petrecerea sejurului turistic, pe care o va comunica anturajului su.
O firm turistic trebuie s-i pun un semn de ntrebare dac imaginea trit variaz
n mod sensibil de la o persoan la alta. Evolund n timp, i sub aciunea unor factori de
mediu, imaginea poate s se transforme dintr-una favorabil ntr-una nefavorabil.
Atunci cnd imaginea produsului devine destul de bine ntiprit n spiritul
consumatorilor, se poate vorbi de o imagine de marc. Importana acesteia const n faptul c
un act de cumprare al unui produs cunoscut pe pia creeaz un instrument de securitate. Pe
de alt parte, prezena pe pia a unor produse identice este din ce n ce mai numeroas i n
condiiile n care preurile i calitatea acestora difer, imaginea de marc are o importan
decisiv n actul de cumprare.
Diferenierea i personalizarea produsului turistic este o necesitate comercial. De
aceea este necesar identificarea principalelor motivaii ale clientelei i ameliorarea
produsului cu ajutorul punctelor forte.
3.1.2. Ciclul de via al produsului
Produsele sau serviciile au o durat de via mai mare sau mai mic; ele se uzeaz
fizic i moral. De acea, produsul trebuie s se adapteze continuu la cerinele clienilor, chiar
dac acest proces necesit noi surse financiare, noi strategii comerciale, alte structuri sau ali
oameni.
O ntreprindere se ndreapt spre declin dac produsul (serviciul) su nu evolueaz cu
nevoile i gusturile, n continu schimbare ale consumatorilor sau dac ignor concurena de
pe pia.
Nici un produs nu este ferit de procesul de mbtrnire, i dac firma turistic nu se
protejeaz mpotriva acestei ameninri, concurena i va accelera dispariia.
Pagina 29 din 84
Cercetarea duratei prezenei pe pia a componentelor ofertei se realizeaz cu ajutorul

ciclului de via al produselor.
Ciclul de via al unui produs reprezint intervalul de timp cuprins ntre momentul
apariiei acestuia pe pia i cel al dispariiei sale de pe acea pia.
Durata i structura ciclului de via este influenat de dou categorii de factori:

factori generali, necontrolabili de ctre firm
factori specifici, aflai sub controlul firmei
Ciclul de via al produsului (serviciului) cunoate patru faze:
Lansarea (introducerea) pe pia;
Creterea;
Maturitatea;
Declinul.
Unii autori includ n ciclul de via i faza de cercetare dezvoltare, premergtoare
lansrii pe pia.
n faza de lansare, modelul ciclului de via prevede o evoluie lent a vnzrilor, din
trei cauze:
firma nu stpnete foarte bine procesul de fabricaie, existnd unele incertitudini
consumatorii poteniali manifest conservatorism n schimbarea obiceiurilor de
consum
prestatorii de servicii sunt prudeni
n privina comercializrii noilor produse, care nu sunt cunoscute de consumatori,
durata lansrii va fi n funcie de receptivitatea consumatorului, care poate fi evaluat n
raport cu urmtorii factori:
importana avantajului furnizat de consumare i utilizarea noului produs;
caracterul evident al acestui avantaj.
Pagina 30 din 84
Principalele caracteristici ale acestei faze sunt:

fluxul de numerar este puternic negativ;
cheltuielile de marketing destinate stimulrii distribuiei i informrii pieei sunt
ridicate i dein o pondere mare n cifra de afaceri;
concurena direct este restrns, iar concurena indirect poate fi periculoas, dac
inovaia nu este ridicat;
concurenii actuali i poteniali nu sunt bine cunoscui;
distribuia este limitat;
preurile sunt ridicate, ca urmare a costurilor unitare.
Faza de cretere se caracterizeaz printr-o dezvoltare rapid a vnzrilor.
Cauzele acestei dezvoltri sunt:
primii consumatori satisfcui de produs repet consumarea i influeneaz i ali
consumatori poteniali;
distribuirea produsului printr-un mare numr de prestaii favorizeaz ptrunderea pe
pia;
intrarea noilor concureni pe pia are ca efect creterea presiunii asupra cererii
globale;
Caracteristicile aceste faze sunt:
se observ o tendin de scdere a preului de vnzare, ceea ce va determina creterea
numrului de consumatori efectivi;
cheltuielile de marketing se repartizeaz asupra unei cifre de afaceri aflate ntr-o
evident cretere;
fluxul de numerar devine pozitiv;
situaia concurenial se caracterizeaz prin prezena unui numr de imitatori atrai de
potenialul de cretere a pieei;
produsele sunt concepute pentru a rspunde majoritii consumatorilor.
C. Faza de maturitate ncepe s se manifeste mai devreme sau mai trziu, prin
ncetinirea ratei de cretere a cererii globale.
Cauzele stabilizrii cererii globale sunt:
Pagina 31 din 84
distribuia este intensiv i nu poate s mai creasc;

gradul de ocupare este mare i nu poate crete mai mult;
se ateapt modificri minore.
Caracteristicile acestei faze sunt:
consumurile cresc, dar ntr-un ritm mai lent;
lupta concurenial se intensific, concurena prin pre fiind practicat frecvent;
piaa este segmentat.
D. Faza de declin se caracterizeaz printr-o reducere structural a cererii din
urmtoarele cauze:
apar servicii noi, mai bune, care nlocuiesc serviciile existente;
obiceiurile de consum se modific, produsele existente devin demodate;
datorit gradului sczut al serviciului se poate determina interzicerea acestuia.
Aceast perioad este caracterizat prin:
reducerea consumurilor;
diminuarea profitului;
retragerea unor concureni de pe pia;
distribuia este limitat;
preurile se diminueaz progresiv.
Perioada declinului poate fi ntrziat prin aciuni comerciale, dar nu poate fi stopat.
n aceast faz, firma turistic poate opta fie pentru meninerea serviciilor, fie pentru
diminuarea lor.
3.1.3. Segmentarea pieei turistice

Segmentarea permite cunoaterea detaliat a pieei, pentru mai buna adaptare a
produsului la pia i poziionarea eficient n cadrul acesteia.
Segmentarea este o tehnic ce const n separarea unei populaii de consumatori sau
cumprtori n mai multe grupe omogene, determinnd n interiorul fiecrei grupe criterii
capabile s explice diferenele de comportament.
Pagina 32 din 84
n turism, cele mai utilizate criterii de segmentare sunt:

a) vrsta. Prin urmare, pentru a vinde cu succes un produs turistic, este necesar
adaptarea la fiecare din urmtoarele categorii:
tineri
aduli
familie cu copii
vrsta a III-a etc.
Tinerii au ca principal motivaie dorina (nevoia) de afiliere la un grup. Prin urmare,
produsul turistic trebuie s fie orientat n acest caz pe agrement (organizarea de spectacole,
ntlniri culturale i sportive) i s ofere preuri avantajoase pentru aceast categorie.
REACIILE MARKETINGULUI LA CURBA DE VIA A PRODUSELOR
Etapa
Declin
Ele-
Cretere
Maturitate
Punct mort (Piatr
mentele
(Dezvoltare)
(Vaca ce d
de moar)
mixului de
(Vedet)
lapte)
Adaptarea
Perfecionarea
Adaptarea
n general se
produsului la
produsului,
produsului la
recomand
primele remarci ale
diversificarea
caracteristicile
evitarea
clienilor, ale
gamei
produselor
schimbrilor
vnztorilor, ale
concurente
costisitoare
distribuitorilor
cele mai
Alegerea unei
Adaptarea
performante
Scderea
Diminuarea
strategii: de
strategiei alese
preului dac
sensibil, dar
ecremaj (preuri
la reacia
concurena are
permanent a
ridicate) de
concurenilor
ca principal
preurilor
Marketing
Produs
Pre
Lansare (Dilem)
penetrare (preuri
Comunicare
sczute)
Aciuni de
atu acest
Etapa care
Pagina 33 din 84
element
Diminuarea
Reducerea
promovare i
necesit cele
aciunilor
aproape complet
experimentare,
mai importante
promoionale
a aciunilor
ncercarea
resurse
i publicitare
promoionale i
produsului, intense
financiare
campanii
pentru campania
publicitare
publicitar i
publicitare
tehnicile
promoionale
Produsele adresate vrstei a III-a trebuie s propun programe foarte bine organizate,
care s pun accentul pe confort, pe accesibilitatea la diferite echipamente (cazul
handicapailor fizici), pe disponibilitatea i apropierea de serviciile medicale, pe securitate
fizic i financiar.
Dac tinerii (elevii i studenii) i adulii care beneficieaz de concedii pltite nu au
flexibilitate n a alege perioada de petrecere a sejurului, vrsta a III-a dispune de o libertate
aproape total n acest sens. Aceast categorie reprezint aproape 15% din populaia
european. Foarte solicitat de unitile turistice, aceast clientel devine din ce n ce mai
exigent, i ca atare va evita orice produs care nu-i satisface gusturile i nevoile.
Un alt criteriu de segmentare l reprezint puterea de cumprare. Din acest punct de
vedere, clientela se mparte n:
clieni bogai, care doresc s-i afieze generozitatea;
clieni foarte entuziati, care sunt motivai de practicarea unei anumite activiti i
care atrag i pe alii n practicarea activitii pe care ei i-au ales-o;
tinerii, care, prin nsi prezena lor, garanteaz succesul unui sejur turistic.
La nivelul relaiilor interpersonale, se creeaz dou tipuri de piee complementare una
alteia, caracterizate ca orice pia prin cerere i ofert:piaa generozitii i piaa recunoaterii
sociale. Prima face posibil i chiar necesar amenajarea unui spaiu care s favorizeze
cheltuiala generoas i care s poat primi ct mai muli clieni. n acest caz,oferta eman de
la cei care vor s fac dovada generozitii lor, iar cererea de la cei care vor s profite de
generozitatea primilor. A doua pia implic accentuarea funciilor decorative pentru punerea
n scen a spectacolului, iar n acest caz oferta eman de la cei care vor s fie vzui i
recunoscui, iar cererea de la cei care vor s vad.
Pagina 34 din 84
Aceste dou piee determin o consumaie turistic important, cci, cei care vor s
ocupe un loc de unde s poat fi remarcai pltesc, iar cei care vor s vad trebuie de
asemenea s-i plteasc locul, ca la un spectacol.
Dac segmentul deinut de pia este insuficient, se poate lrgi gama de produse, cu
condiia de a nu atrage o clientel incompatibil cu clientela actual.
Mecanismul care conduce clientul potenial la decizia de
cumprare
prima preocupare a clientului va fi motivaia cltoriei sau activitatea pe care o
prefer (participarea la un congres, nevoia de aer curat, ski, tenis etc.),
n etapa urmtoare, atenia acestuia va fi ndreptat spre o zon geografic (alegerea
destinaiei turistice). n aceast faz, el va face apel la memorie, la lectur, la conversaii cu
prietenii, de unde importana imaginii de marc a unei destinaii sau a unui produs.
n final, clientul se va interesa de pre (n unele situaii, acesta poate juca un rol
eliminatoriu n decizia final).
n stabilirea preului de vnzare nu este recomandat s se includ preurile prestailor
suplimentare, deoarece clientul evit s cumpere un produs cu un pre prea ridicat de la
ghieul ageniei de voiaj; n schimb, el va dispune n timpul sejurului su de un buget
suplimentar. Produsele la mod sunt mai puin sensibile la factorul pre; n schimb, ele
trebuie s corespund n totalitate ateptrilor turitilor.
3.2. Politica de pre

3.2.1.Importana preului n cadrul politicii de marketing
Preul nu este numai un instrument de gestiune, ci i un parametru de marketing. El
este, la o prestaie egal un element de comparare i de alegere. Politica de pre va fi diferit
n funcie de obiectivul urmrit: profit imediat, dezvoltara segmentului de pia, ameliorarea
produsului.
Relaia CALITATE/PRE este subiectiv. Ea a demonstrat c pe o pia
concurenial, unde exist produse i servicii asemntoare, clientul are tendina s aleag
produsul sau prestaia cu preul cel mai ridicat, pentru c acesta reprezint pentru el o garanie
de calitate.
Pagina 35 din 84
n turismul modern, preul a devenit o variabil dominant n definirea mixului de

marketing. Factorul pre este un element foarte important pentru turistul de condiie medie,
care este foarte sensibil la variaiile acestuia.
n definirea politicii de pre exist urmtoarele alternative:
penetrarea
ecramajul
Preul sczut favorizeaz penetrarea pe pia, dar antreneaz o scdere a rentabilitii
i este uor de imitat de concuren. Odat ce s-a fixat un anumit barem pe pia, firma
turistic nu-l poate depi fr s suporte anumite riscuri (nencredere din partea turitilor).
Preul ridicat favorizeaz imaginea de marc, asigur n acelai timp rentabilitate
ridicat i permite selectarea clientelei, ajut finanarea aciunilor de promovare i de
publicitate.
Atenie! Un pre exagerat de ridicat va determina clientul s-i exprime preferina
pentru produsele concurente. Clientul alege produsul pe care-l consider cel mai echilibrat
din punct de vedere al raportului calitate/pre.
Politica preului optim
Const n a defini un pre pentru fiecare produs, pentru fiecare perioad, pentru
fiecare pia.
Modificarea preurilor se poate face n dou sensuri:
creterea preurilor, care permite obinerea de profit suplimentar, ameliorarea
rentabilitii i ameliorarea calitii sau imaginii unui produs.
scderea preurilor, care permite creterea segmentului de pia (penetrarea pe pia),
conservarea i protejarea acestuia mpotriva presiunilor concurenei.
Atenie!
Este mult mai uor s scazi un pre, dect s-l creti!
Modificrile tarifare nu se pot face dect cu respectarea reglementrilor n vigoare!
Politica de preuri este puternic influenat de echilibrul stabilit ntre cerere i ofert!
O politic de pre care utilizeaz alternativ ecramajul n plin sezon i penetrarea n
extrasezon este specific unei zone turistice caracterizat de o puternic sezonalitate.
Pagina 36 din 84
nainte de a calcula preul de vnzare, firma turistic trebuie s calculeze preul de

revenire.
Cheltuielile ntreprinderii sunt repartizate n:
cheltuieli fixe,care trebuie s fie suportate indiferent care este frecvena turistic i
care se refer la amortizri, diverse rambursri de credite, cheltuielile cu remunerare a
personalului permanent etc.
cheltuielile variabile, care cresc odat cu frecvena turistic: ap, electricitate, telefon,
fax, remunerarea personalului sezonier etc.
3.2.2. Premisele i criteriile de difereniere a preurilor

Pragul de rentabilitate sau punctul mort se situeaz la nivelul egalitii ntre cifra de
afaceri (total vnzri sau ncasri) i totalul cheltuielilor (fixe+variabile). Cnd cifra de
afaceri crete, cheltuielile fixe sunt mult mai bine ealonate. n unele cazuri, este preferat
vnzarea la un pre inferior celui de revenire, cu condiia ca preul de vnzare s acopere
totalitatea cheltuielilor variabile i cel puin o parte din cheltuielile fixe. La fixarea preului de
vnzare, pot fi avute n vedere mai multe premise:
stabilirea preului n funcie de costuri: aceast politic nu ine cont de ceea ce
cumprtorul dorete sau poate cheltui pentru a intra n posesia produsului respectiv.
stabilirea preului n funcie de concuren: aceasta este o practic destul de riscant,
care poate antrena vnzarea produsului sub nivelul preului de revenire.
Refuzul de a negocia preul ori de cte ori exist solicitri n acest sens, nu creeaz o
bun imagine pentru o firm turistic.
a) tarife speciale, care se adreseaz unui anumit segment de clientel. De exemplu, n
cadrul lanului hotelier NOVOTEL, copiii pltesc zero franci, ceea ce constituie un mijloc
excelent de a atrage prinii.
Uneori reclamele promoionale au, n acest sens, o tent de umor i chiar de ironie.
De exemplu, pe lista meniu a unui restaurant din Frana, consumatorii puteau citi:
Din cauza creterii impozitelor, a preurilor, a inflaiei, paharul de ap este de dou
ori mai gratuit dect nainte.
b) tarife pentru anumite societi. Unele societi sunt obligate s asigure cazarea unui
numr important de colaboratori sau de clieni n apropierea sediului lor. Ca atare, ele
Pagina 37 din 84
obinuiesc s negocieze tarife prefereniale, care justfic frecvena i regularitatea

rezervrilor pe care le efectueaz n timpul anului.
3.3. Politica de comunicare

Satisfacia personal, profesional i social a oricrei persoane depinde de
aptitudinea acesteia de a comunica cu semenii despre ceea ce este, ceea ce dorete s fie sau
ceea ce crede c este.
Acelai lucru se poate spune despre o ntreprindere: ntr-un mediu complex i incert,
capacitatea ntreprinderii de a comunica eficient cu publicul, reprezint un factor de succes
pentru aceasta.
Comunicare extern
Dac publicul nu este informat despre ceea ce produci, atunci pentru ce s produci
3.3.1. Relaiile publice

Relaiile publice constituie politica de informare corect i ntr-o manier
personalizat a clientelei, a intermediarilor n distribuie, a presei. Relaiile cu publicul
vizeaz ameliorarea imaginii de marc a unei destinaii turistice. De aceea este important ca
tot personalul care intr n contact direct cu clientela s se simpt tot timpul investit cu
misiunea de ameliorare a relaiilor firmei pe care o reprezint cu publicul.
n turism, comunicarea ntreprinderii cu presa este foarte important.
Principalele forme de comunicare cu presa sunt:
Comunicatul de presre
Titlul trebuie s exprime chintesena comunicatului. Un comunicat de pres este
eficient atunci cnd conine o informaie adevrat. El trebuie s fie concis i precis, datat i
COMUNICAT
semnat. Comunicatul de pres cuprinde n mod obligatoriu un numr de telefon i de fax
GHIDUL HOTELULUI X PE ANUL 1998
pentru a permite publicului interesat accesul la informaii detaliate.
Firma X are plcerea de a v anuna inaugurarea unui nou hotel situat n
Timioara, pe strada, la numrul Noul hotel are *** stele, 40 de locuri i un
Exemplu
numr de 25 de angajai.
Anexm, alturat, un ghid care cuprinde datele de referin ale noului hotel.
Informaii suplimentare se pot obine la Telefon/Fax..
Conferina de pres
Persoana de contact, Mihai Petrescu.
Oficiul de relaii cu publicul
Pagina 38 din 84
Director,
Gh. Popescu
Este rezervat unor momente importante din viaa ntreprinderii. Locul i ora de
desfurare a conferinei de pres trebuie s fie alese cu grij, pentru a putea permite
participarea unui numr ct mai mare de ziariti la acest eveniment. Scrisoarea de invitaie
trebuie s fie nsoit de un cupon rspuns timbrat i trimis invitailor cu 10 15 zile
nainte de data stabilit pentru desfurarea conferinei. Ziaritii prezeni vor primi cte un
dosar de pres. Acest dosar va fi trimis i ziaritilor abseni. La czeva zile dup conferin se
verific impactul acesteia asupra ziaritilor invitai.
Recepiile
Recepiile sunt forma cea mai utilizat de relaiile publice. Ele dau posibilitatea
persoanelor interesate (ziariti, intermediari n distribuie, ntreprinztori din turism etc.) s
cunoasc n detaliu i la faa locului, produsul sau serviciul oferit de unitatea de turism.
Exist dou tipuri de recepi:
a. recepiile solicitate de ageniile de voiaj sau de persoanele interesate;
b. recepiile oferite de firma turistic unui reprezentat al unei agenii de voiaj, unui
organizator de congrese, unui ziarist etc.
n cazul recepiilor la cerere firma turistic trebuie s verifice, nainte de a-i
exprima acordul, dac vizitatorul este realmente interesat de produsul/serviciul oferit.
Cum realizai o recepie eficient?
- Comunicai, n prealabil, invitailor programul detaliat al sejurului;
- Evitai repetarea discursurilor de bun venit;
- Identificai interesul vizitatorului i adaptai-v la nevoile i ateptrile acestuia, de
exemplu, un ntreprinztor din turism dorete s obin informaii capabile s trezeasc
interesul cititorilor si i ca atare, o primire cu caracter comercial nu-l va impresiona; un
organizator de congrese se va interesa, dup ce a rezolvat problema spaiilor pentru o
asemenea reuniune, de posibilitile de agrement pentru participanii la congres.
Dac au fost omise, n timpul sejurului, unele informaii, trebuie ca, n cel mai scurt
timp, s-i fie transmis invitatului respectiv un dosar care s cuprind toate datele referitoare la
produsul (serviciul) oferit. Informaiile cuprinse n aceste dosare tehnice, se redacteaz n
Pagina 39 din 84
limba naional a destinatarului sau ntr-o limb de circulaie internaional, ntr-o manier
simpl, complet i credibil.
3.3.2. Publicitatea
Reclama prin mass media
Un mediu publicitar este instrument purttor de mesaje publicitare. Principalele medii
sau suporturi publicitare sunt.
Ziarele
Magazinele
Presa de publicitate
Ghiduri, anuare
Pota direct
Reclama exterioar
Televiziunea
Radioul
Cinematograful
Afiul caracter ocazional (cin, vnat, pescuit, pomana porcului)
Catalogul
Alegerea unuia sau altuia dintre aceste medii sau alctuirea unor combinaii,
constituie probleme de maxim importan i au loc pe baza unor criteri, cum ar fi:
- n funcie de caracteristicile mediului publicitar:
caracteristici fixe: mrime, culoare etc., sunt mai importante pentru reuita unei
aciuni publicitare i realizeaz un mesaj eficient;
costul folosirii mediului respectiv, preul pe pagin sau minut de emisiune etc.,
influeneaz decizia ntr-un mod considerabil;
frecvena mediului, apariia zilnic, lunar, trimestrial prezint importan ntruct
trebuie s fie cunoscute posibilitile de repetare a mesajului.
- Factorii de marketing:
Principalele caracteristici ale mediilor publicitare utilizate n practica mondial sunt:
Pagina 40 din 84
mediile publicitare variaz ca eficien n funcie de natura produsului;

caracteristicile consumatorului impun anumite medii, tehnici, principii;
strategia promoional adoptat, reclam, de asemenea, folosirea unor anumite medii;
un rol important l are cunoaterea mediilor folosite de concuren, putndu-se astfel
descoperi concepia concurenei elementele strategiei sale;
bugetul de reclam este deosebit de important, acionnd ca un factor de natur
restrictiv
Ziarele
n folosirea acestora ca mediu publicitar trebuie s se rein faptul c succesul depinde
n mare msur de interesul pe care l strnete ziarul n rndul cititorilor; din acest punct de
vedere, ziarul este recomandabil pentru publicarea noutilor, ntruct acesta constituie
principalul punct de atracie pentru cititori. Ziarul prezint avantajul c beneficieaz de un
interes egal din partea tuturor categoriilor de ceteni.
Sunt mai multe tipuri de ziare:
- Ziarele zilnice, o zi determin necesitatea ca reclama s fie repetat pentru a produce
impresia dorit;
- Ziarele de diminea sunt de preferat, deoarece trateaz pe larg evenimentele
economice din ziua precedent, n timp ce ziarele de sear, datorit timpului mai scurt de
pregtire, public n special tiri de ultim or, materiale fragmentate etc.;
- Ziarele sptmnale sunt foarte indicate pe plan local;
- O categorie aparte o formeaz ziarele de duminic, care sunt mai voluminoase dect
celelalte, au spaiul divizat pe seciuni, n funcie de caracterul problemelor i au o circulaie
corespunztoare.
Costul reclamei efectuate n ziar (preul pe pagin, rnd sau cuvnt) este n funcie de:
- natura i dimensiunile mesajului publicitar;
- calitatea editorial;
- circulaia ziarului tirajul n sensul c ziarele cu tiraj redus practic uneori preuri
mult mai mari dect ziarele de mare tiraj.
Reviste de tip magazin, care n cele mai multe ri au o larg circulaie, se adreseaz
unui anumit grup: sportivi, funcionari, gospodine, tineri etc.
Pagina 41 din 84
De aceea este necesar s se cunoasc grupul cruia i se adreseaz magazinul selectat.

Dei circulaia lor este mai redus dect a ziarelor, ele prezint avantajul ptrunderii n
adncime, deoarece se adreseaz specialitilor.
De aceea este indicat ca ntreprinderile s procure prin reprezentaii strini sau prin
delegai permaneni la ageniile comerciale, lista publicailor de specialitate corespunztoare
obiectivului de activitate, precum i tarifele practicate.
Presa de specialitate difer de cea general prin procentul deosebit de probleme
speciale, tehnice, economice etc. Folosirea sistematic a revistelor de specialitate impune o
pregtire temeinic a materialelor ce servesc transmiterii mesajului.
Se pot ntlni cazuri cnd unele publicaii de specialitate accept abonamente numai la
anumite grupuri de oameni de afaceri, pornind de la caracterul de strict specialitate al
publicaiei. O asemenea msur ridic, totodat, prestigiul publicaiei.
Anumite publicaii sunt distribuite gratuit de ctre editori unui cerc selectat de
notorieti n viaa public sau de afaceri. Acest procedeu prezint avantajul c publicaiile
ajung la persoane influente, dar prezint dezavantajul, nu lipsit de importan, c nu exist
certitudinea c ele sunt i citite sau ateptate cu interes.
d) Ghidurile i anuarele reprezint, de asemenea, un mijloc de reclam. De exemplu
mesajele publicitare pot fi inserate n cri de telefoane sau n diverse ghiduri care sunt foarte
rspndite n majoritatea rilor.
e) Pota direct poate fi folosit pentru transmiterea mesajului publicitar unui grup de
clieni poteniali, aparent interesai de produsul respectiv. Se poate stabili chiar o list a
firmelor care import n mod regulat i se transmit acestora informaiile necesare. n acest
caz, pregtirea este i mai minuioas dect n cazul mediilor precedente, ntruct destinatarii
fiind cunoscui este necesar s se in seama de particularitile lor.
f) Reclama exterioar prin afie i panouri etc., este recomandabil pentru a facilita
tiprirea mrcii produsului respectiv n unitatea consumatorilor: pentru ca rezultatele obinute
s fie ct mai bune, se aleg locuri vizibile n gri, piee, poriuni unde traficul este foarte
intens, hoteluri, restaurante etc. Prezint avantajul unor costuri mai reduse, ns pot fi
transmise numai mesaje scurte. n ultima vreme se dezvolt reclama exterioar pe mijloace de
transport: tramvaie, autobuze, taxiuri etc.
Pagina 42 din 84
g) Televiziunea , ca mijloc publicitar, are cteva particulariti:

- numrul spectacolelor variaz: n funcie de momentul zilei, fiind mai mare dup
amiaza dect dimineaa, i seara mai mare dect dup amiaza; n funcie de anotimp, fiind
mai mare iarna dect vara; n funcie de caracteristicile familiilor de telespectatori, ponderea
cea mai mare o au familiile cu 4-5 membri, n vrst de circa 40 de ani, cu venituri medii;
- permite utilizarea diferitelor combinaii de sunet, imagine, micare pot fi efectuate
demonstraii i emisiuni atrgtoare;
- penetraie puternic pe plan local, naional i, uneori internaional;
- mesajele pot fi pregtite din timp, cu grij, pot fi filmate i redate numai n forma i
coninutul dorit i la momentul potrivit.
h) Radioul, ca mijloc publicitar nregistreaz urmtoarele tendine:
audiiile au cedat, n timpul seri, n favoarea televiziunii;
este ascultat mai mult de necstorii dect de familiti;
cunoate o mare dezvoltare utilizarea radioului montat n automobile, precum i
utilizarea aparatelor portabile;
numrul staiilor emitoare este foarte mare, ceea ce ridic probleme pentru alegerea
celei mai indicate staii;
- recepionarea mesajului are un caracter tot mai accidental.
i) Cinematograful este folosit n multe ri n scopul transmiterii unor mesaje
publicitare nainte de spectacole sau n pauze. Ca mediu publicitar, cinematograful ofer
avantajul culorii, dar trebuie avut n vedere faptul c spectatorii sunt, de regul, n majoritate
adolesceni i tineri.
Un mijloc de reclam eficient l constituie filmele tehnice dar pentru a li se mri
eficacitatea ele trebuie s fie proiectate la trguri, expoziii, conferine etc.
Toate aceste suporturi publicitare contribuie ntr-un fel sau altul la sporirea vnzrilor.
Ele sunt, ns, limitate, deoarece, pe lng avantaje, au i o serie de dezavantaje, dup
cum se poate observa n situaia comparativ de mai jos.
Mijlocul pulicitar
Avantaje
Pagina 43 din 84
Dezavantaje
Reclam pe o arie limitat e

Presa naional
Suprafa mare de cuprindere,
imposibil, colorit
relativ ieftin
nesatisfctor
Reclama pe suprafee mai mici

Presa local
e posibil, viaa mai lung,
Cost mai ridicat fa de presa
tirile locale sunt mai
naional
penetrabile
Magazine
Suprafa mare de cuprindere,
Frecven sczut (lunar sau
colorit atrgtor, via lung
sptmnal), adecvate numai

anumitor produse,
demonstraia nu este posibil
Presa specializat
Specilizate pe produs,
Grad de cuprindere redus pe
ptrundere n adncime
orizontal, produsul nu se
evidenieaz din mulimea
celorlalte
Radio
Cinematograf
Sonoritate, for de captivare,
Lipsa fotografiilor, recepie
relativ ieftin
ntmpltoare
For de captivare, micare,
Structura dup vrst a
culoare
asistenei nesatisfctoare
Viaa reclamei foarte scurt,
Televiziune
Sfer mare de cuprindere
colorit uneori necorespunztor,

cost ridicat
Reclama exterioar
Sfer mare de cuprindere,
Pot fi utilizate numai mesaje
influen mare, colorit, costuri
scurte, anumite locuri de
relativ sczute
expunere
n acest fel ne putem da seama de gradul de eficien al fiecrui suport mijloc
publicitar i putem preconiza diverse combinaii de folosire a unora sau a altora dintre ele.
j) Afiul
Pagina 44 din 84
Afiul este unul din cele mai importante mijloace de reclam i publicitate adresat
masei largi de oameni, prin expunere public.
1) Dup locul unde sunt amplasate, afiele pot fi:
- interioare (afiate n magazine, cldiri publice, sli de spectacole, mijloace de
transport, trenuri, tramvaie, autobuze, troleibuze);
- exterioare (afiate pe panouri speciale, pe strzi, pe stlpi de afiare).
Din punct de vedere al duratei se disting:
afie prin care se transmit comunicri de mare actualitate sau de valabilitate
trectoare, acestea se confecioneaz, n genere din hrtie i se schimb la intervale scurte cu
altele prin supralipiri;
afie de durat, ele ndeplinesc n primul rnd, funcia reclamei de reamintire.
Pentru a le asigura durabilitatea necesar, ele se tipresc pe carton, se picteaz, se
litografieaz pe tabl, lemn sau se produc prin alte procedee, film, foto abloane.
Afiele interioare pot conine texte mai detaliate, n timp ce afiele exterioare trebuie
s pun accentul pe ilustraie, dar textul s fie lapidar i sugestiv.
La ntocmirea afiului autorul trebuie s cunoasc de la nceput destinaia afiului,
ntruct este greu de gsit soluii care s corespund simultan cerinelor afiului interior i
exterior.
Alegerea locului pentru afiele interioare se face dup anumite criterii. Pentru afiaj se
aleg punctele de mare circulaie.
O alt condiie de baz a afielor este vizibilitatea.
O alt condiie a descifrrii textului afiului este culoarea. Astfel, s-a ajuns la
concluzia c pentru cititul unui text de la distan, cele mai avantajoase culori ale tiparului
sunt urmtoarele:
tipar negru pe fond galben;
tipar verde pe fond alb;
tipar rou pe fond alb;
tipar albastru pe fond alb;
tipar alb pe fond albastru;
tipar negru pe fond alb;
tipar galben pe fond negru;
tipar alb pe fond rou;
tipar alb pe fond verde;
Pagina 45 din 84
tipar alb pe fond negru;

tipar rou pe fond galben;
tipar verde pe fond rou.
Un alt element al vizibilitii este iluminatul. n timpul zilei este indicat ca, afiul i
pancarda s aib lumin natural, amplasarea s nu fie umbrit de copaci sau de cldiri.
Formatul afielor. Afiul trebuie s ndeplineasc i o condiie de sarcin, bucurnduse de o imediat atenie. Cele mai nimerite forme sunt cele dreptunghiulare.
Compoziia afielor. Afiul este compus din text i imagine, sau numai din text,
ilustraia fr text se ntlnete foarte rar. Afiul trebuie s fie sugestiv, s rein atenia, s fie
uor, spre a nu fi nevoit s recurg la imaginaie. n general, textul depinde de locul
amplasrii afiului. La afiele interioare textul poate fi mai lung, la cele exterioare textul
trebuie s fie mai scurt, majoritatea textelor exterioare trebuie s aib pn la 10 cuvinte.
Ilustraia afiului. Ilustraia afiului trebuie s fie ct mai clar i mai simpl. La
afiele colorate efectul nu se realizeaz prin numrul culorilor, ci prin compoziia lor.
colile moderne de afie acioneaz n dou direcii:
afiul evocatic, la care coninutul ilustraiei nu este legat direct de marf. inta lui este
de a impresiona prin farmecul desenului sau al picturii;
afiul demonstrativ prezint direct marfa oferit i susine oferta prin argumente;
afiul sugestiv, acioneaz prin mijloace psihologice treznd sentimente i dorine.
O alt cale este imaginea descriptiv: marfa oferit se prezint n realitatea ei, ntr-un
cadru care s-i scoat n relief calitile.
Un alt element de care trebuie s se in seama cnd se face reclam prin afie este
timpul, cnd, ct i cum trebuie expuse afiele.
Afiul trebuie fcut i expus mcar cu cteva zile nainte de nceperea aciunii sau a
campaniei n favoarea mrfurilor pentru care se face reclam.
Afiul nu trebuie expus n vzul lumii, ci dimineaa nainte de nceperea circulaiei,
pentru c astfel d i o not de noutate zilei respective.
k) Catalogul
Catalogul este de fapt un fel de prospect mult mai complet, mai simplu i mai bogat n
informaii. Prin el se prezint ntr-un mod amnunit programul de producie al firmei
respective, este bogat ilustrat i furnizeaz multe informaii detaliate privind caracteristicile
tehnice ale produselor, modul de ntrebuinare, preul i condiiile de vnzare.
Pagina 46 din 84
Datele coninute n catalog trebuie s fie prezentate sistematic n ordinea importanei

lor, s fie prezentate astfel nct beneficiarul catalogului s se poat informa uor.
Publicitatea reprezint un instrument al marketing-ului cu rol n ameliorarea imaginii
unei destinaii turistice i n stimularea vnzrilor.
n turism, publicitatea nu este o soluie miracol, ci mai degrab o alternativ
costisitoare. De aceea, este recomandat ca ea s fie utilizat atunci cnd relaiile publice sunt
insuficiente pentru realizarea unei comunicri eficiente cu publicul.
Firma de turism dorete s comunice cu un anumit segment al clientelei. De aceea,
coninutul mesajului publicitar va fi difereniat n funcie de publicul vizat.
Clientela se poate manifesta prin urmtoarele comportamente:
- cumprare reflex sau cumprare automat: este cazul servirii cafelei de
diminea ntr-un anume restaurant;
- cumprare impulsiv: de exemplu, o mas oferit unor prieteni, ntlnii
ntmpltor;
- cumprare repetitiv: masa servit zilnic la acelai restaurant;
- cumprare decizie: este o alegere raional, cu caracter de excepie; de exemplu,
alegerea unui restaurant pentru srbtorirea unei aniversri.
Pentru actul de cumprare automat publicitatea trebuie s fie concis i percutant,
n timp ce pentru o aciune de cumprare decizie publicitatea va trebui s furnizeze
maximum de informaii despre produsul/serviciul oferit. n turism, publicitatea se clasific n:
a) publicitate instituional, care face referin la imaginea sau notorietatea unui ora,
a unei regiuni sau a unei ri;
b) publicitate de produs, utilizat de unitile turistice pentru ameliorarea imaginii lor
i pentru stimularea vnzrilor;
c) publicitate de ramur, care privete ansamblul membrilor unei profesii sau unei
grupri profesionale.
Etapele de elaborare a unei campanii publicitare
Definirea obiectivului: o campanie publicitar poate viza mai multe obiective:
a) cunoaterea produsului/serviciului de ctre un numr ct mai mare de persoane;
b) mai buna informare a publicului despre caracteristicile produsului (fidelizarea
clientelei);
c) crearea sau schimbarea imaginii de marc a unui produs;
Pregtirea campaniei publicitare
n aceast etap, firma turistic trebuie s aib n vedere urmtoarele aspecte:
Pagina 47 din 84
Mesajul se adreseaz unui public

selcionat prin studii de pia i care include:
- clienii actuali;
- clienii poteniali;
Coninutuln distribuie.
mesajului
publicitar
- intermediarii
Ce trebuie s conin mesajul
cuprinde
o
definiie
concis,
clar i
Menionm c segmentul clienilor
publicitar?
complet
obiectivului
poteniali nua poate
fi vizat n campaniei
ntregime.
Unde va fi difuzat mesajul
publicitare.
El
trebuie
s
reflecte
Poate
fi
ignorat
copilul,
care
adesea
publicitare (publicitatea direct) realitatea
i presa
publicitar?
produsului/serviciului
i
s
pun
n
valoare
influeneaz
decizia
de
cumprare
a
(cotidiane, periodice sau publicaii profesionale)
calitile
eseniale
ale
acestuia.
El
trebuie
s
sauindirect
poate fi exclus medicul, care
prinilor
publicitatea
Cnd va fi difuzat mesajul
fie
uor
de
neles
i unei
reinut.
Publicul
poate
influena
decizia
de
cumprare,
mai la
Din motivele
prea
stricte trebuie
selecii
publicitar?
convins
c
produsul/serviciul
respectiv
este
Ct
cost
campania
ales a receptrii
persoanelor
de vrstaiaalIII-a.
nivelul
mesajului
unui cost ridicat,
Campania publicitar propriu-zis
necesar.
Numai
persoana
care
reine ca
mesajul
publicitar?
radioul i televiziunea sun rar
utilizate
suporturi
va
fi
un
cumprtor
potenial.
publicitare n turism.
Mesajul
trebuie
s capteze
atenia la
Acest
aspect
referin
la debutul,
Cu ct data difuzrii mesajului publicitar va fi mai
aproape
deface
aciunea
de cumprare
publicului.
durata campaniei publicitare i la repetitivitatea
cu att ansele de a vinde produsul/serviciul respectiv suntCa
mai mari.
mesajului. atare, o meniune special trebuie
fcut claritii acestuia (cuvintele cheie
utilizate
foarteo importante).
n sunt
general,
campanie publicitar cost
Cteva documente utilizate n comunicarea externMesajul
trebuie
s fiecrui
evite
destul de mult. De aceea,
la sfritul
sezon
ambiguitile;
el
trebuie
s
transmit
doar
o
turistic trebuie verificat impactul aciunilor
singur idee.O campanie publicitar a crei
publicitare.
Documente destinate publicului. Formatul lor esteAlternativele
de cele mai multe
ori de 10,5x21
pentru
eficien nu poate fi msurat
trebuie difuzarea
abandonat.
mesajului publicitar sunt numeroase: presa,
(dimensiune care corespunde plicurilor comerciale). Ele pot fi difuzate la cerere, cu ocazia
TV, radio, afie, cinema, etc.
unor rezervri anticipate de servicii hoteliere la sosireansaudomeniul
la plecarea
turitilor. cele
Ele pot
turismului,
mai
eficiente suporturi publicitare sunt posterele
mbrca forma unor postere publicitare cnd se adreseaz clienilor fideli, la nceputul
Cui se adreseaz mesajul
publicitar?
fiecrui sezon turistic. Difuzarea acestor documente se realizeaz prin intermediul serviciilor
comerciale ale unitii hoteliere, prin intermediul unei agenii de voiaj sau prin standul
propriu amenajat cu ocazia unui salon naional sau internaional de turism.
Principalele tipuri de documente adresate publicului sunt:
- broura turistic;
- pliantul turistic;
- posterul publicitar;
- afiul publicitar.
Documente adresate potenialilor parteneri. Ele trebuie s informeze i s conving
virtualul partener c produsul/serviciul oferit de firm este cel pe care trebuie s-l recomande
clienilor si. Formatul cel mai frecvent ntlnit este de 21x29,7, care permite ndosariere i
clasarea lor cu uurin.
Pagina 48 din 84
n aceste documente informaia este mai important dect ilustraia. Difuzarea

acestora se face cu ocazia unor vizite cu caracter profesional, sub forma unui dosar tehnic de
primire (recepie).
Dosarul de pres. Trebuie s fie conceput n spirit jurnalistic; coninutul acestui
document variaz n funcie de produsul/serviciul prezentat. Totui, cteva informaii sunt
solicitate de regul de pres: date despre istoricul unitii, date referitoare la cifra de afaceri
din anul precedent, la modalitile de rezervare , la pre, la proiecte de dezvoltare. Dosarul
trebuie s conin, n mod obligatoriu, numele persoanei de contact din partea firmei, care s
ofere informaii suplimentare (atunci cnd sunt cerute) i numrul de telefon i de fax al
firmei. Ca s fie mai original, dosarul poate include o scurt prezentare a oraului sau a
regiunii. Difuzarea acestui document se face cu ocazia unui salon de turism, a unui dineu de
pres, sau cu ocazia unor vizite personale.
n turism, omul nu va putea fi niciodat nlocuit de robot. Calitatea muncii omului
reprezint o parte important a calitii prestaiei turistice. Un personal bine pregtit poate
compensa, uneori, calitatea necorespunztoare a unui produs/serviciu. De aceea, comunicarea
intern este la fel de important ca i comunicarea extern.
Atunci cnd sunt definite clar serviciile, competenele i responsabilitile fiecrui
angajat, exist o potenial surs de conflict n interiorul ntreprinderii. n acest caz, unele
servicii sunt ignorate pentru c nimeni nu i asum responsabilitatea realizrii lor. De aceea,
pentru fiecare membru al ntreprinderii trebuie s se fac o descriere detaliat a postului pe
care l ocup. n general, o fi descriptiv a postului cuprinde urmtoarele elemente:
DESCRIEREA POSTULUI DE MUNC

Denumirea:
Funciunea.
Data apariiei postului:
Legturi ierarhice:
Legturi funcionale:
Misiunea postului:
Activiti cuprinse n post:
Nivelul de pregtire determinat de cerinele postului:
Pagina 49 din 84
Experien:
O astfel de fi descriptiv trebuie transmis fiecrui nou angajat, din momentul
recrutrii. Aceast fi trebuie revzut periodic, n funcie de schimbrile care survin n
ntreprindere i n afara ei.
Fia postului definete responsabilitatea i autoritatea formal a fiecrui angajat.
Obiectivele individuale vor fi msurate n raport cu rezultatele precedente, cu ceea ce
realizeaz ceilali i cu obiectivele ntreprinderii.
O astfel de politic de personal nu poate fi implementat fr existena unui context n
care se stimuleaz creativitatea fiecruia i n care personalul este stimulat s lucreze mai
bine. Ca mijloc de utilizare se pot utiliza mijloacele financiare (prime, creteri de salarii), sau
cele materiale (excursie gratuit sau un cadou). De asemenea, trebuie asigurate condiiile de
perfecionare profesional, cu att mai mult, cu ct obiectivele din ce n ce mai ambiioase ale
ntreprinderii necesit noi tehnici i/sau tehnologii care nu pot fi utilizate dect de un personal
bine pregtit.
Pagina 50 din 84
CAPITOLUL IV
COMERCIALIZAREA SERVICIILOR TURISTICE I HOTELIERE LA HOTEL
TIMIOARA
Prezentarea societii
Societatea Comercial de Turism Banatul S.A. Timioara nume de referin n
turismul bnean, cu sediul n Timioara, str. 1 Mai, nr.2, a fost nfiinat la 26 februarie
1991 (data nregistrrii la Camera de Comer i Industrie Timi), prin dizolvarea fostului
O.J.T. Timi, transformat n:
- S.C.T. Banatul S.A.
- Staiunea Calacea, preluat n 1991 de ctre Prefectura judeului Timi.
- S.C. Lugojana.
- S.C. Cardinal agenie de turism.
- S.C. Buzia.
S.C.T. Banatul S.A. dispune de un capital de peste 16 miliarde lei i un bogat
patrimoniu compus dintr-o ntreag reea de hoteluri, restaurante i caf baruri, casino,
cunoscute att pe plan naional, ct i internaional:
Hotel Timioara este un hotel de 2 stele i parial de 3 stele, cu o capacitate de
cazare de 484 de locuri de cazare n camere cu 1 pat i 2 paturi i 3 apartamente.
Complexul Nord, un hotel de o stea, cu 75 locuri de cazare, un restaurant cu
autoservire cu 60 de locuri i un bar de zi cu 25 de locuri.
Din vastul domeniu de activitate al societii, cele mai importante ramuri ce au fost
dezvoltate printr-o politic de marketing activ i adaptat necesitilor locale sunt:
- turism intern i internaional;
- activitate hotelier;
- alimentaie public;
- vnzri en gros i en detail;
- schimb valutar;
- casino;
- prestri servicii;
-cot participaie Magazinul Oveg.
Pagina 51 din 84
Cadrul juridic i obiectivele societii

S.C.T. Banatul S.A. Timioara este persoan juridic romn, avnd forma juridic
de societate pe aciuni deschis, care-i desfoar activitatea n conformitate cu legile
romne i prezentul statut.
Capitalul cocial este deinut n proporie de :
- 64,61% de Ministerul Turismului.
- 35,36% de P.P.M.
- 0,03% de managerul societii.
Capitalul social poate fi majorat pe baza hotrrii Adunrii Generale a Acionarilor,
prin emiterea de noi aciuni, reprezentnd aport n numerar sau valut, cu respectarea
prevederilor legale.
Societatea este organizat, condus i gestionat de ctre manager, n baza
contractului de management, a prevederilor statului i legilor n vigoare.
Gestiunea societii este controlat de acionari i de cenzori numii n condiiile legii,
de Adunarea General a Acionarilor, n numr de 3 membri care nu pot avea nici o alt
funcie n societate. Pentru a putea exercita dreptul de control, acionarilor li se vor prezenta,
la cerere, date cu privire la activitatea, situaia patrimoniului, a beneficiarilor i a pierderilor.
Exerciiul economico financiar ncepe la 1 ian. si se ncheie la 31 dec. al fiecrui an.
Primul exerciiu ncepe la data constituirii societii. Se va ine evidena contabil n lei i
valut a societii i se va ntocmi anual bilanul i contul de beneficii i pierderi, avnd n
vedere Normele Metodologice elaborate de Ministerul Finanelor.
Beneficiul societii se stabilete prin bilanul aprobat de Adunarea General a
Acionarilor. Plata beneficiului cuvenit acionarilor se face n societate, n condiiile legii.
Obiectivul de activitate const n:
prestri servicii i desfacere de mrfuri pe valut i lei;
promovarea i contractarea extern a programelor turistice i derularea lor;
organizarea i comercializarea de programe, excursii, odihn i tratament balnear n
ar i peste hotare, pentru ceteni strini,
transport turistic.
4.3. Organizarea actual a hotelului

Pagina 52 din 84
Prin structuri de primire turistic (uniti de cazare) se nelege orice construcie i

amenajare destinat cazrii sau servirii mesei pentru turiti, mpreun cu serviciile specifice
aferente.
Serviciile de cazare reprezint o component de baz al produsului turistic, fiind un
element indispensabil pentru asigurarea unor condiii corespunztoare de sejur pentru turiti.
Ministerul Turismului coteaz Hotelul Timioara pe ramura hotelurilor de categorie
de 2 stele i parial de 3 stele.
Obiectul de activitate al hotelului Timioara const n efectuarea de servicii
specifice, de baz i suplimentare:
cazare
alimentaie public
schimb valutar
frizerie i coafur
splat i clcat
vnzri de articole de strict necesitate
vnzri de produse alimentare
birou de informaii
parcare
casino
A se vedea Anexa 1 (Pagina 71).
4.3.1. Serviciul de cazare
Serviciul front office
Cazarea este funcia principal a unitilor hoteliere. Indiferent de mrimea, tipul,
categoria de confort i gradul de dotare al acestora. Ea presupune existena unui spaiu i a
echipamentului necesar asigurrii condiiilor de odihn i de igien ale turistului. Odihna
turitilor n spaiile de cazare este condiionat de amplasarea acestora n raport cu zonele de
mare circulaie (scri, lifturi, culoare de trecere, holuri de staionare) din interiorul unitii.
Serviciile front i etaj formeaz departamentul cazare. Activitile specifice serviciului
front-office se desfoar la nivelul holului de primire (de intrare) punctul central ctre care
converg toate serviciile dintr-un hotel.
Pagina 53 din 84
Recepia efectueaz primirea clienilor i atribuirea camerelor. Clientul i

completeaz fia de anunare a sosirii i plecrii turitilor, dup care primete un tichet
legitimaie, n baza cruia i se va elibera cheia camerei. Pentru atribuirea camerelor, este
indispensabil cunoaterea n fiecare moment a strii fiecrei camere: ocupat, disponibil
pentru nchiriere, eliberat i necurat sau aflat n curenei, curat i necontrolat,
blocat pentru o rezervare creia i-a fost atribuit o camer anume, scoas din funciune (n
reparaie). Transmiterea la recepie a acestei informaii se poate face prin: a) prin intermediul
telefonului sau televizorului, n cadrul unui sistem informatic integrat n gestiune hotelier; b)
prin intermediul unui sistem de semnalizare optic, cu comand din camer i vizualizare la
recepie; c) prin ntocmirea i transmiterea raportului cameristei; d) telefonic (prin viu
grai); e) personal, prin contact direct.
La sosire, recepiei i revine sarcina deschiderii unui cont pentru fiecare client. De-a
lungul sejurului n hotel, compartimentul facturare va nregistra n contul turistului toate
serviciile prestate n favoarea clientului.
Evidena prestaiilor efectuate se in direct pe situaia prestaiilor i decontrilor,
eliberarea notei de plat (facturii) finale fcndu-se pe aceast baz. n acest caz prestaiile
sunt nscrise pe msura efecturii lor, pentru fiecare zi n parte; fiecrui client i este rezervat
un rnd i fiecrui serviciu o coloan, astfel nct, la sfritul zilei, pe linie se obine totalul
clientului, iar pe coloane totalul aferent fiecrui serviciu al hotelului.
Casieria propriu-zis a recepiei are atribuii de ncasare a notelor de plat, punerea la
dispoziie a seifului aflat ntr-un spaiu distinct (exist seif fixat n perete, n interiorul
dulapului nzidit), preluarea n pstrare a valorilor, fie ele bneti sau obiecte de valoare n
baza completrii unui bon valoric, n dou exemplare.
n Monitorul Oficial al Romniei, partea I, nr. 30, apar o serie de norme cu privire la
accesul, evidena i asigurarea securitii turitilor n structurile de primire turistice:
1. Cazarea turitilor se face la orice or din zi i din noapte, n ordinea sosirii i limita
locurilor disponibile, inndu-se seama, cu prioritate, de obligaiile asumate anterior, cu
informarea anticipat asupra tarifului pentru o zi, aferent spaiului nchiriat.
Cazarea se face fr nici o discriminare cu privire la cetenie, naionalitate,
domiciliul, convingerile politice sau religioase.
Administraia hotelului are obligaia s asigure ordinea, linitea public i bunele
moravuri, precum i securitatea turitilor i a bunurilor ce le aparin n incinta unitilor.
Pagina 54 din 84
2. Lucrtorii de la recepia hotelului sunt obligai s nscrie pe toi turitii n

evidenele operative, la sosirea acestora, i s asigure completarea formularului Fia de
anunare a sosirii i plecrii turitilor pentru fiecare turist.
Fiele de anunare a sosirii i plecrii turitilor sunt formulare nseriate, cu regim
special. Completarea acestor fie se face n momentul sosirii, de ctre fiecare turist, pe baza
actelor de identitate, care, pentru cetenii romni sunt: buletinul de identitate, paaportul,
carnetul de marinar sau licena de zbor, pentru cetenii strini sunt: paaportul, carnetul de
identitate, legitimaie provizorie, permisul de mic trafic, carnetul de marinar sau licena de
zbor. Este interzis cazarea oricrei persoane care nu posed actul legal de identitate. Fiele
de anunare a sosirii i plecrii turitilor, completate i semnate de turitii cazai, se preiau
mpreun cu actele de identitate, de ctre recepioneri, care sunt obligai s confrunte datele
din fie cu cele din actul de identitate; s semneze fiele pentru confirmarea completrii
corecte a acestora i s restituie actele de identitate titularilor. Fiele se ntocmesc n dou
exemplare, acestea fiind realizate din hrtie chimizat.
Originalele fielor de anunare a sosirii i plecrii turitilor, grupate n ordine
alfabetic, pentru romni i, respectiv, pentru strini, se pun zilnic la dispoziia organelor de
poliie.
Copiile fielor de anunare a sosirii i plecrii turitilor, grupate n acelai mod ca i
originalele, rmn la structurile de primire turistice. Fiele se arhiveaz cu termen de pstrare
5 ani, astfel: originalele, la organele de poliie, i copiile, la structurile de primire turistice.
3. Cazarea minorilor sub 14 ani este permis numai n cazurile n care acetia sunt
nsoii de prini sau de reprezentani legali.
Se excepteaz de la aceast regul minorii aflai n drumeie, tabere, excursii,
concursuri, nsoii de cadre didactice, antrenori i ghizi din partea organizatorilor aciunilor
respective.
4. n scopul asigurrii proteciei turitilor, personalului de la structurile de primire
turistice i este interzis s dea relaii i informaii cu privire la sejurul turitilor din aceste
uniti, fr acordul acestora.
Vizitarea turitilor n structurile de primire turistice este admis cu condiia ca
vizitatorul s anune recepia. Lucrtorii de la recepie au obligaia s permit vizita numai
dup obinerea acordului turistului care urmeaz s fie vizitat.
Vizitatorul poate rmne peste noapte n camera turistului vizitat numai dup
anunarea recepiei, completarea fiei de anunare a sosirii i plecrii turitilor i nregistrarea
Pagina 55 din 84
n celelalte documente de eviden operativ, n vederea achitrii contravalorii serviciilor

prestate de ctre structurile de primire turistice.
5. Personalul structurilor de primire turistice este obligat, n cadrul atribuiilor de
serviciu, s ia msuri de prevenire a infraciunilor i a altor fapte antisociale n incinta
acestora. Tot personalul structurilor de primire turistice va contribui la soluionarea situaiilor
care dau natere la tulburarea linitii i odihnei turitilor n incinta structurilor de primire
turistice, pn la sosirea organelor de poliie, atunci cnd este necesar intervenia acestora.
Administraiile i personalul de la recepie au obligaia de a informa organele de
poliie despre apariia persoanelor care au svrit infraciuni i care au fost date n urmrire,
precum i a altor persoane cunoscute ca: traficani, turbuleni, prostituate, proxenei etc.
6. Spaiul de cazare constituie reedina temporar a turistului i, n consecin, acest
spaiu este inviolabil, cu excepia situaiilor care pun n pericol viaa, integritatea i bunurile
turitilor, precum i pe baza material a structurilor de primire turistice.
ntreg personalul care intr n contact direct cu clienii (permaneni sau ocazionali),
adic recepioneri, cameriste, chelneri, barmani etc., trebuie s manifeste un comportament
profesional adecvat. Comportamentul este o manifestare a politeei: Politeea nu const n
nimic, i cumpr orice!.
Prin cunoaterea n detaliu a ntregii oferte i prin atitudinea sa, fiecare lucrtor va
putea recomanda clientului avantajele (serviciile) hotelului su, pur i simplu, s-l salute
nainte de a o face clientul, s-l asculte i s-i stea la dispoziie, fcndu-l s se simt bine i
ctigndu-i ncrederea.
Principalele reguli de comportament profesional se refer la:
salut;
inut fizic i vestimentar;
conversaie, inclusiv la telefon;
gestic.
Impresia nsi a clientului n legtur cu serviciul oferit va fi nefavorabil n faa unei
atitudini de tipul Nu eu v servesc, colegul. Nimeni nu ar trebui s aib reineri n a-i
asuma responsabilitatea erorilor i lipsurilor manifestate n activitatea altor membrii ai
organizaiei. Clienii preuiesc n mod deosebit intervenia unui lucrtor care face totul pentru
a remedia o greeal care nu-i aparine, de asemenea, clienii vor aprecia spiritul de echip
existent n snul organizaiei. La rndul lor, colegii i eful vor aprecia ajutorul oferit prin
intervenia lucrtorului.
Pagina 56 din 84
Fiecare angajat este un potenial vnztor. Comportamentul recepionerului determin

prima impresie a clientului. Niciodat nu exist a doua ans pentru a face o bun impresie!
Clientul trebuie tratat ca un oaspete.
Ca recepioner, cnd oaspetele este n faa ta, poart-te n aa fel nct s demonstrezi
c eti contient de faptul c datorit lui te afli acolo. Oprete-te din orice activitate
anterioar, ridic-te n picioare, zmbete-i i privete-l, nvluindu-l cu o privire cald,
deschis, binevoitoare. Manifest acelai interes pentru fiecare n parte, nelege-i anxietatea
i problemele din punctul lui de vedere, fii simpatic. F-l s se simt important, rspunde-i la
orice ntrebare, creez o atmosfer de amabilitate pe care turitii vor s o retriasc mereu.
(G.Dumitroiu)
Clientului i se va acorda ntreaga atenie atunci cnd are o reclamaie, recepionerul l
va asculta, va nota, se va scuza, i va mulumi pentru ajutor, se va interesa de amnunte, se va
situa de la nceput de partea sa i i va acorda imediat ajutor. Un client care reclam poate fi
transformat ntr-un client mulumit.
Un client care nu reclam nu este neaprat un client mulumit. O eroare de serviciu,
nu prea grav i bine corectat, las o impresie puternic clientului, poate chiar o impresie
mai bun dect un serviciu perfect.
Un client satisfcut este cea mai bun publicitate i pentru ali clieni.
Rezervarea
Din punct de vedere al mijloacelor utilizate, cererea de rezervare poate s parvin la
hotel:
verbal (telefonic sau direct la recepie);
n scris (fax, comand);
Acceptarea unei cereri de rezervare i nregistrarea ei n planning-ul de rezervri se
face dup consultarea registrului Evidena comenzilor pentru cazare pe ziua... El este
ntocmit pe zile pentru o perioad de 1 3 luni n avans i asigur gestiunea activitii de
rezervare de ctre hotelier.
Rezervarea poate fi provizorie sau ferm (definitiv). O rezervare provizorie
corespunde unei cereri formulate pentru o perioad precizat, dar prin care clientul individual
se intereseaz de condiiile oferite nainte de a-i da acordul definitiv. n rspunsul adresat
clientului se prezint oferta n detaliu, se menioneaz garania care i este solicitat, se cere
acordul i se fixeaz o dat limit pn la care rezervarea provizorie va fi meninut. n
planning-ul de rezervri, numele clientului va fi nscris n creion.
Pagina 57 din 84
Pentru o rezervare ferm, clientului i va fi expediat o confirmare, precizndu-se

eventuala garanie solicitat.
Clientul poate anula rezervarea din timp.
Comanda ferm a unei ntreprinderi, cu angajarea contului bancar, reprezint, n egal
msur, o garanie de rezervare. Comanda de rezervare privete fie o manifestare organizat
de ntreprindere, fie persoane din ntreprindere care cltoresc n interes de afaceri, fie un om
de faceri partener al ntreprinderii, al crui sediu se afl n aceeai localitate cu hotelul, se
angajeaz s achite, n situaia neprezentrii i neanulrii, nota de plat pentru o noapte de
cazare.
Activitatea telefonistelor (operatoare) de la centrala telefonic se ncadreaz n
categoria activitilor serviciului front office. Adesea, cronolig, primul contact al clientului
cu hotelul se realizeaz tocmai la acest nivel. Convorbirile telefonice trebuie s rspund la
trei exigene: amabilitate, eficacitate, operativitate. Rolul centralistei (telefonistei) se reduce
la preluarea apelurilor din exterior i comutarea n camerele clienilor. n absena clienilor,
mesajele sunt transmise recepiei. De asemenea, printr-un apel telefonic de la central se
asigur trezirea clientului.
Principalul serviciu hotelier de baz acoper o capacitate de 246 spaii de cazare,
totaliznd 492 locuri.
Aceste spaii sunt repartizate n cele dou corpuri de cldiri dup cum urmeaz:
CORP A
Tip sapiu de cazare
Camer cu un pat
Camer cu dou paturi
Apartamente
Total
Simbol
+
=
A
Nr. spaii
23
125
4
152
Nr. Locuri
46
250
8
304
CORP B
94 de camere cu dou paturi (188 locuri).
Din cele dou corpuri de cldire, corp A, respectiv corp B, numai corpul A este folosit
ca spaiu efectiv de cazare a turitilor, iar corpul B servete drept sediu diferitelor firme care
au nchiriat aceste spaii.
Toate spaiile dispun de grupuri sanitare proprii, telefon, televizor color, frigider.
Construcia hotelului cuprinde dousprezece nivele, avnd urmtoarea structur:
Pagina 58 din 84
subsolul adpostete magazii, depozite i spaii aparinnd compartimentului tehnic, i

anume:
dou magazii ale hotelului;
o camer frigorific;
un depozit de buturi;
un depozit de alimente i conserve;
un depozit de zarzavaturi;
un atelier de tmplrie;
un atelier zugravi;
un atelier instalatori;
un lift pentru marf.
la parter, intrarea principal permite accesul n holul de primire i recepie n care este
instalat echipamentul specific front-office ului (panou de chei, mese de lucru, standul de
mrfuri vandabile) n partea dreapt, holul adpostete biroul directorului de cazare, biroul de
schimb valutar, biroul de relaii cu publicul, iar n spatele recepiei se afl centrala telefonic,
biroul efului de recepie, camera de bagaje, magaziile arhiv, grupul sanitar pentru
personal. Holul recepiei permite accesul ctre etaje prin intermediul a dou lifturi pentru
pasageri i a scrii principale ca i comunicare cu restaurantul, salonul de mic dejun i barul
de zi.
mezaninul gzduiete casinoul cu cele dou birouri aferente, coafura i frizeria, biroul
de contabilitate a restaurantului, dou magazii de predare primire a lenjeriei, dou magazii
de obiecte de inventar i materiale, un atelier electroniti, tabloul electric general i un grup
sanitar.
de la etajul I i pn la etajul VII, camerele sunt amplasate pe fiecare nivel n form
de U, fiecare nivel comunic cu dou lifturi pentru pasageri i cu liftul de serviciu. Pe casa
scrii a hotelului se afl cte un oficiu i dou debarale.
etajele VIII i IX au camerele amplasate doar pe partea de deasupra intrrii principale
n hotel i nu au dect 8 camere pe nivel. Pe etajul VIII se mai afl i un oficiu al cameristei,
iar pe etajul IX, atelierul de croitorie.
acoperiul adpostete casa liftului i atelierul mecanicilor de lift.
Serviciul de etaj
Pagina 59 din 84
Una dintre caracteristricile activitii hoteliere este cea de ntreinere a camerelor care
are o importan major. Odat intrat n camer, clientul nu trebuie s aib nici cea mai slab
mrturie a faptului c respectivul spaiu a servit drept adpost i altora.
n contextul rennoirii de fiecare dat a camerei, o importan particular o prezint
produsele de prim necesitate sau unic folosin (produse de primire).
Corpul de cazare cuprinde: holurile de etaj prevzute cu fotolii i msue joase
culoarele, oficiile de etaj (ale cameristelor), spaiile de cazare cu acces de pe culoar.
Denumit uzual, dar impropriu, camer, spaiul de cazare-tip constituie un grup de trei
ncperi: vestibul, grupul sanitar i camera (propriu-zis).
n cadrul serviciului de etaj se desfoar activiti de ntrinere, amenajare i
curenie zilnic a spaiilor de folosin individual (camere) i comun (culoare, holuri,
grupuri sanitare comune etc.). De asemenea, se asigur prestarea unor servicii complementare
(de exemplu: ntreinerea mbrcmintei i nclmintei).
Un loc aparte n ntreinerea i curenia camerei l ocup schimbarea lenjeriei i
prosoapelor. Evident, schimbarea lenjeriei i prosoapelor se face ori de cte ori este nevoie.
Funcia specific a serviciului de etaj este aceea de camerist.
Guvernanta (sau supraveghetoarea) i asum responsabilitatea ntregului serviciu,
respectiv curenia, lenjeria, precum i alegerea uniformei ntregului personal al hotelului. Tot
ea coordoneaz activitatea spltoriei, organizeaz nregistrarea obiectelor uitate la hotel
(evidena obiectelor uitate) i alege ornamentele florare din ntregul hotel.
Periodic, guvernanta procedeaz la inspecia camerelor o verificare mai temeinic
urmrindu-se ndeosebi starea pardoselelor, pereilor, instalaiilor i mobilierului.
Necesarul, exprimat n numr de schimburi, variaz n funcie de frecvena schimbrii
lenjeriei, durata medie a sejurului, frecvena aprovizionrilor cu lenjerie, deoarece spltoria
nu se afl la hotel (de dou ori pe sptmn).
Lenjeria include i inventarul textil (moale) utilizat n restaurant:
fee de mas i fileuri fee de mas lungi pentru banchete;
naproane aezate peste feele de mas, mai mici dect acestea, cu rol de protecie
sau decorativ;
ervete de mas din acelai material ca feele de mas, pentru folosina personalului
de servire;
huse de molton aezate direct pe blatul meselor, sub feele de mese. Prinderea de
blatul mesei trebuie fcut cu ajutorul elasticului i nu prin fixare cu cuie. Prin folosirea
moltonului se evit alunecarea feei de mas n contact direct cu blatul mesei i se
Pagina 60 din 84
amortizeaz zgomotele produse de aezarea inventarului de servire (vesel, pahare, tacmuri)

crpele pentru ters obiectele de inventar.
n ceea ce privete splarea lenjeriei, aceasta se face n afara hotelului, ntr-o
spltorie organizat la nivelul societii comerciale creia i aparine hotelul.
Tarifele de cazare
De regul, tarifele de cazare afiate reprezint preul nchirierii unei camere. Pentru o
camer dubl, tarifele pot fi difereniate, dup cum nchirierea se face la una sau dou
persoane. Aceast difereniere este menit s acopere i preul micului dejun servit
suplimentar (micul dejun fiind inclus n tariful de cazare). Reducerea accentuat a tarifelor de
cazare genereaz suspiciuni din partea clienilor.
Dup dorin, odat cu plata ntregului pre al voiajului, turistul poate opta pentru
achitarea unui supliment aferent cazrii n regim single (singur n camer).
Operaiunile de stabilire a tarifelor sunt determinate de criterii i factori specifici.
Pentru stabilirea propriu-zis a nivelului tarifelor se utilizeaz metode formale i neformale.
Categoria criteriilor economice include acoperirea costurilor, realizarea profitului i a
rentabilitii, gradul de ocupare, cotele de reducere acordate diferitelor categorii de clientel,
nivelul anterior al tarifelor, situaia economic general, impactul fenomenului inflaionist
asupra costurilor, evoluia cursului de schimb, condiiile de plat etc.
Factorii cererii, cuprind aspecte legate de sensibilitatea clientului fa de tarife.
Diferenierea oameni de afaceri vacanieri se adeverete insuficient. Pentru oameni
de afaceri, motivaia voiajului i ederii la hotel este hotrtoare: dac au venit s ncheie un
contract de cumprare, chiar un tarif sensibil ridicat va fi considerat rezonabil, prin simpla
comparaie cu suma total a contractului pe care l examineaz.
Sensibilitatea la tarife i rezistena fa de creterile acestora este determinat i de ali
factori. Clienii se dovedesc mai sensibili atunci cnd achit serviciul n numerar i mai puin
sensibili dac efectueaz plata prin virament bancar.
Potrivit reglementrilor legale, pentru unitile de *, ** i ***, tarifele stabilite de
ctre societile comerciale potrivit prevederilor Ordinului Ministrului Turismului, pot fi
recalculate cel mult o dat pe lun, corespunztor ratei inflaiei pe economie.
Tarifele astfel stabilite sunt denumite tarife maximale i sunt pltite de ctre turitii
sosii pe cont propriu.
Pagina 61 din 84
Avnd n vedere prevederile Legii concurenei nr. 21/1996, n vigoare de la 1

februarie 1997, Ministerul Turismului a emis Ordinul 16/1997 privind aprobarea politicii
tarifare n structurile de primire turistice, potrivit cruia tarifele se determin n mod liber,
pe baza cererii i ofertei i a calitii serviciilor oferite. Agenii economici stabilesc tarife
pentru cazarea turitilor pe cont propriu i tarife contractuale pentru turitii sosii n mod
organizat. Se pot acorda gratuiti pentru copii, precum i reduceri de tarife pentru elevi,
studeni, pensionari, invalizi, ziariti i reporteri aflai n delegaie, salariai ai M.T. i ai
agenilor economici din turism.
Un grad de ocupare foarte ridicat (95%, de exemplu) nu este dorit, nu numai pentru c
se soldeaz cu imposibilitatea de a oferi camere unor clieni n zilele cu ocupare maxim, ci i
pentru c are drept consecin uzura prematur a echipamentelor (mochete, mobilier etc.), iar
aglomeraia din hotel afecteaz calitatea prestaiilor. Un astfel de grad de ocupare prea
ridicat poate fi redus prin creterea tarifului.
S.C. TURISM BANATUL S.A.
Str. 1 MAI Nr.2
Tel.: 056 - 198858; 198852
Fax: 056 - 199450
OFERT DE PREURI LA CAZARE
TARIF DE CAZARE LA CAMERE DE TERI STELE:
CAMER DUBL____________________________________
CAMER SINGLE___________________________________
APARTAMENT______________________________________
560.000 LEI
405.000 LEI
755.000 LEI
TARIF DE CAZARE LA CAMERE DE DOU STELE:

CAMER DUBL____________________________________
CAMER SINGLE___________________________________
APARTAMENT______________________________________
425.000 LEI
311.000 LEI
560.000 LEI
TARIF DE CAZARE PENTRU DELEGAI ROMNI DOU STELE:

CAMER DUBL CU FRIGIDER_______________________
CAMER DUBL FR FRIGIDER____________________
CAMER SINGLE CU FRIGIDER______________________
CAMER SINGLE FR FRIGIDER____________________
APARTAMENT______________________________________
255.000 LEI
209.000 LEI
162.000 LEI
146.000 LEI
258.000 LEI
4.3.2. Serviciul de alimentaie public
Pagina 62 din 84
Prin alimentaie public se nelege activitatea economic ce se ocup cu producerea

unei game variate de preparate culinare, produse de cofetrie i patiserie, care servesc
consumatorilor mpreun cu buturi i alte mrfuri alimentare, consumul fcndu-se n
unitile proprii, special amenajate, ce ofer i posibilitatea de destindere, producia i
servirea asigurndu-se de un personal cu pregtire special.
Prin unitate de alimentaie public se nelege localul format din mai multe ncperi
dotate cu utilaje, mobilier i obiecte de inventar corespunztoare activitii de pregtire a
preparatelor de buctrie (i produselor de cofetrie - patiserie), care se desfac mpreun cu
buturi i alte mrfuri alimentare. Unitile de alimentaie public ofer condiii de servire i
consumare a acestor preparate ntr-o atmosfer de ambian i de destinaie.
Buctria
n aceast secie cu caracter productiv se prelucreaz materia prim, se pregtesc, se
monteaz i se elibereaz, la cerere, preparatele culinare calde sau reci. Preparatele se desfac
prin sala de servire a consumatorilor a unitii respective.
Toate spaiile amintite mai sus sunt dotate cu utilaje, instalaii, mobilier i obiecte de
inventar, corespunztoare activitii ce se desfoar n cadrul fiecreia. Aceste secii au
personal calificat (buctar ef, buctar specialist), personal necalificat (muncitori de buctrie
care pregtesc materia prim i ngrijitorii care spal vesela) i personal auxiliar (magazioner,
calculator de preuri etc.).
Secia productiv cuprinde mai multe zone de lucru: prelucrare preliminar,
carmangerie, prelucrare termic (buctrie cald), spltor, oficiul restaurantului. n legtur
cu spaiile de producie (buctria, n primul rnd) sunt amplasate anexele acestora (vestiarul,
grupul sanitar cu duuri), spaiile de depozitare (magazii) i barul de serviciu (buturi
alcoolice i rcoritoare livrate chelnerilor).
Schema de organizare a fluxurilor tehnologice din buctrie este prezentat n figura
urmtoare:
RECEPIE
MATERII
PRIME
Refrigeratoare
Conservatoare
ELIMINARE
DEEURI
STOCARE
Pagina 63 din 84
PRELUCRARE
PRELIMINAR
Utilaje
termice
PRELUCRARE
TERMIC
Utilaje
CURENIE
SPAII
VENTILAIE
SPLARE VASE
PSTRARE
Dulapuri
calde i reci
DISTRIBUIE
Mobilier
autoservire
SALON SERVIRE
AP CALD
CAFENEA
Regula fundamental de igien se stabilete prin succesiunea fazelor prin care trec
materiile prime pn n stadiul de preparat n farfuria clientului:
depozitarea, n spaii frigorifice sau spaii specifice produselor alimentare.
producia, cu zone distincte de prelucrare preliminar pentru carne (carmangerie),
pete, legume, ou.
distribuia, la nivelul oficiului restaurantului, cu evitarea lurii de contact a
preparatelor care-i urmeaz drumul spre farfuria clientului, cu resturile nscrise deja ntr-un
circuit aparte.
servirea i consumul preparatelor, n salonul de servire.
n hotel, echipa buctriei este coordonat de eful buctriei. eful buctriei se
subordoneaz att directorului de restaurant (ef de unitate), din punct de vedere al disciplinei
muncii, ct i a buctarului coordonator din punct de vedere al activitii de buctrie.
eful buctar asigur planificarea meniurilor i listei meniu, previzioneaz comenzile,
organizeaz munca ntregii echipe a buctriei i controleaz calitatea preparatelor.
Servirea consumatorilor
Pagina 64 din 84
Locurile de vnzare i servire a preparatelor culinare i a buturilor n cadrul hotelului

sunt: cele 2 saloane de servire sala de restaurant i sala de mic dejun, barul de zi i terasa n
timpul sezonului.
Salonul de servire
Prin tehnica servirii consumatorilor se nelege ansamblul de metode, sisteme i
mijloace folosite n unitile de alimentaie public pentru servirea consumatorilor cu
preparate culinare i buturi, n condiiile realizrii unui climat de destindere.
n medie, salonul de servire reprezint 50% din suprafaa global a restaurantului, cte
25% sunt atribuite spaiilor de depozitare i buctriei.
Suplimentar, salonul de servire se adreseaz i altor clieni, n afara celor cazai.
Restaurantul hotelului, amplasat la parter, dispune i de o intrare direct din strad. Holul de
intrare este tot spaiu destinat clientelei, amenajat cu garderob, grup sanitar.
Din structura formaiilor de servire fac parte urmtoarele funcii: ef de sal (director
restaurant), osptari, barmani i muncitori necalificai.
n cadrul hotelului, n ceea ce privete salonul de servire, exist mai multe spaii de
servire, i anume:
TIP DE SPAIU DE SERVIRE
Salon restaurant
Salon mic dejun
Bar de zi
Teras (pentru sezon)
Total
CAPACITATE
100 locuri
50 locuri
40 locuri
40 locuri
218 locuri
n restaurant, sistemele de efectuare a serviciului sunt urmtoarele:

a) serviciul la farfurie const n ridicarea de la secii a preparatelor porionate,
montate pe farfurii, preparatul este adus n salon pe mn. Chelnerul aeaz farfuria n faa
fiecrui client, prin dreapta acestuia. Emblema farfuriei trebuie poziionat ctre centrul
mesei, trana de friptur fiind aezat n partea opus emblemei (ctre client). Prin stnga
clientului se aeaz salatiera, ntruct locul acesteia este n stnga faa farfuriei suport.
Totui, cele mai multe operaii (nmnarea listei-meniu, serviciul la farfurie,
turnarea n pahare, debarasarea farfuriilor, prezentarea notei de plat) se efectueaz pe partea
dreapt a clientului.
Pagina 65 din 84
b) autoservirea tip bufet (bufetul suedez sau scandinav): - utiliznd inventarul de

servire aflat la dispoziie, clienii i aeaz singuri preparatele de pe mas bufet n farfurie.
Sistemul nu exclude prezena chelnerilor. Meniul este limitat la gustri, antreuri, deserturi,
buturi. Piesele de inventar de tipul chafing (bain-marie) permit prezentarea i servirea unor
preparate calde. Acest sistem este utilizat la servirea micului dejun, n cadrul hotelului.
Ordinea de servire a preparatelor ntr-un meniu complet este urmtoarea:
gustri reci i calde;
preparate lichide (supe, creme, ciorbe, boruri);
preparate din pete;
antreuri reci i calde (preparate din ou, paste finoase etc.);
preparate de baz, nsoite de legume (garnituri) i salate;
brnzeturi;
dulciuri de buctrie, specialiti de ngheat.
Meniul desemneaz totalitatea preparatelor de buctrie, cofetrie patiserie i alte
mrfuri alimentare care se ofer la o singur mas.(C.Florea).
Meniurile se difereniaz n funcie de gradul de libertate n alegerea preparatelor:
meniu impus: caracteristic voiajelor forfetare, cu achitarea anticipat a serviciilor de
mas i asigurarea acestora n sistem circuit nchis. n cazul sejururilor, turitilor li se ofer
posibilitatea alegerii cu o zi n avans, dintre preparatele ctorva variante de meniu.
meniu comandat, cnd preparatele i buturile servite se stabilesc cu anticipaie
(banchete, recepii, nuni etc.).
Barul
Barul de zi este unitatea care funcioneaz n cadrul hotelului ca unitate
independent. Ofer consumatorilor o gam variat de buturi alcoolice i nealcoolice, simple
sau n amestec, produse din tutun igri i posibiliti de distracie (muzic discret,
televizor). n salonul de servire se afl tejgheaua bar cu scaune nalte, un numr restrns de
mese cu dimensiuni mici, cu scaunele respective.
Dotarea barului cu utilaje, mobilier, obiecte de inventar i ustensile de lucru s-a fcut
n mod corespunztor activitii ce se desfoar n incinta sa, i anume:
tejgheaua prevzut cu instalaie de ap cald i rece, bazin pentru splat pahare;
rafturi pentru pstrarea i expunerea buturilor;
Pagina 66 din 84
lad de construcie specific (cptuit cu vat din sticl) pentru pstrarea gheii,
montat n afara barului;
frapiere pentru transportul i pstrarea la ghe a buturilor mbuteliate;
pahare gradate, speciale, pentru porionarea buturilor n cantitile solicitate;
diferite tipuri de pahare, cupe, baloane, sonde, halbe din sticl sau cristal pentru
servirea buturilor n cantiti mici;
tvi din metal i farfurii din porelan folosite ca suport pentru transportul paharelor cu
buturi;
diverse ustensile de lucru, ca: linguri cu mner lung, tirbuon, chei pentru
desfacerea capsulelor, prosoape pentru ters paharele, suporturi din carton pentru pahare, vaze
pentru flori etc.
Funcia specific este cea de barman. Serviciul i consumul la tejgheaua bar nu
exclude serviciul la mas. Dac pentru salonul de servire sunt preferai chelnerii brbai, n
baruri sunt ncadrate chelneriele.
4.3.3. Serviciul de agrement
Privit n calitate de component de baz a serviciului turistic alturi de cazare,
alimentaie public, agrementul ndeplinete o serie de funcii particularizate n raport cu
nevoile turistului sau ale organizatorilor.
n concordan cu cerinele turistului, agrementul vizeaz destinderea i reconfortarea
fizic a acestuia, divertismentul i dezvoltarea capacitilor sale.
Agrementul reprezint mijlocul principal de individualizare a ofertei turistice, de
diversificare a produselor. n consecin, el stimuleaz circulaia turistic, fiind o surs
important de ncasri, de cretere a eficienei economice a activitii.
Cel mai frecvent, organizarea agrementului se particularizeaz pe forme de turism, iar
mijloacele i formele de agrementare se difereniaz n interiorul acestora dup numeroase
caracteristici dependente de specificul zonei sau grupurile de turiti.
Agenia de Turism Banatul, care aparine Societii Comerciale Turism Banatul
S.A. pune la dispoziie:
excursii externe n Europa, Asia, Africa, America;
bilete de odihn i tratament;
bilete pe litoral;
rezervri locuri tren, avion;
Pagina 67 din 84
transport Germania.
Agenia de Turism rezerv camere la hotel pentru clienii lor i beneficiaz de un
comision aplicat la tariful afiat. Contractele ncheiate de ctre hotelier cu agenia de turism
prevede tarife prefereniale.
Voucher-ul i comanda de efectuare prestaii prezint garania de rezervare specific
ageniei turistice. Voucher-ul este Documentul tipizat i personalizat, conform cu modelul
anexat la dosarul de licen, emis de ctre o agenie de turism care consimte s plteasc
societii hoteliere servicii hoteliere furnizate clientului. Originalul voucher-ului este nmnat
clientului. Comanda de rezervare parvine la hotel sub forma comenzii de efectuare
prestaii sau o copie a voucher-ului. Utilizarea voucher-ului este mai frecvent n cazul
clienilor individuali i grupurilor mici.
4.3.4. Servicii turistice complementare

Serviciile complementare se carcterizeaz prin varietate, ele asociindu-se unor servicii
de baz sau avnd o existen independent.
Biroul de Relaii cu publicul (Public relation) ofer o serie de servicii, n cadrul
hotelului, pentru turitii cazai n hotel dar i pentru clienii poteniali ai acestuia.
Ofer:
servicii de informare a turistului, cum ar fi programul manifestrilor turistice,
programul de funcionare a ageniilor de voiaj i ageniilor aeriene, ct i elemente generale
solicitate de turiti. Pe lng informarea propriu-zis, care trebuie s fie rapid i de calitate,
aceste servicii ndeplinesc funcia de sftuitor al turistului.
serviciul de rezervare, avnd sarcina primirii comenzilor prin fax i pregtirea
rspunsurilor aferente acestora, precum i nregistrarea tuturor comenzilor, fie ele individuale
sau de grup.
serviciu de telefonie const n primirea i expedierea faxurilor la cererea turistului,
contra cost, precum i efectuarea de legturi telefonice directe n ar ct i n strintate.
servicii de intermediere, cel mai frecvent se ntlnesc serviciile de rezervare de locuri
pentru mijloacele de transport, la manifestrile cultural-artistice, n alte spaii de cazare. n
aceast categorie, un serviciu care se bucur de aprecierile unui mare numr de turiti este
nchirierea de autoturisme cu i fr ofer. Sistemele de nchiriere practicate sunt n general
Pagina 68 din 84
comune n toate rile, condiiile i tarifele difereniindu-se n funcie de capacitatea i marca

autoturismului, modul de utilizare etc.
Schimbul valutar este operaiunea de transfer a valutei (dolari, euro, yeni, etc.)
turistului din ara sa de provenien, la cursul de schimb al zilei, n moneda rii respective,
necesar achitrii serviciilor prestate.
Serviciile complementare reprezint o surs important de ncasri, ncasri
suplimentare n valut.
Plata n numerar este mijlocul de plat acceptat pretutindeni, dar uneori este precedat
de un schimb valutar.
Schimbul valutar n cadrul hotelului Timioara se face la casa de schimb valutar
Interchange Banatul S.A., societate cu capital privat.
Casino este o sal de jocuri i constituie un factor de divertisment.
Casinoul funcioneaz n cadrul hotelului, are 5 mese de joc i ofer rulet, black-jack,
poker i table.
Funciile specifice utilizate sunt:
schimbtor de fise (chengeur);
inspector sau cap de mas (care urmrete ca fisele s fie aezate la locul lor);
crupier (strnge fisele de pe tablouri, anun ctigurile i face plile);
ef de mas (urmrete jocul i supravegheaz plile).
Programul se extinde, ntre orele 19 i 6.
Intrarea la casino este posibil dup achitarea unei sume. Clienilor li se servesc, n
contul sumei pltite, buturi i, eventual, gustri.
Intrarea la casino se poate face fie pe la intrarea principal a hotelului unde se afl
recepia, fie pe partea lateral a hotelului, unde se afl salonul restaurant (i unde intrarea se
face direct din strad).
Casinoul este patronat de un cetean de origine german, iar spaiul fiind obinut n
proprietate, prin nchiriere.
Serviciile suplimentare sunt de dou feluri:
cu plat:
nchirieri de aparate audio-video, maini de scris;
transmiterea faxurilor;
convorbiri telefonice interurbane i internaionale;
Pagina 69 din 84
desfacerea de articole de strict necesitate;

frizerie i coafur;
schimb valutar;
splatul i clcatul lenjeriei clienilor;
curatul i lustruitul nclmintei.
fr plat:
furnizarea de informaii;
transportul bagajelor;
depozitarea bagajelor;
pstrarea obiectelor de valoare i a sumelor de bani;
pstrarea obiectelor uitate;
transmiterea de mesaje;
sortarea i distribuirea corespondenei;
comenzi pentru trezirea clienilor;
comenzi pentru taximetre.
4.4. Analiza financiar a S.C. TURISM BANATUL S.A.

Echilibrul financiar
Datele utilizate n analiz sunt prezentate n tabelul nr.1
milioane lei tabelul nr.1
Nrc.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Denumire indicatori
Capital permanent
Capital propriu
Mij. Fixe la val. rmas
Stocuri
Creane
Datorii de exploatare
Fond de rulment
Necesar de fond de rulm.
Trezoreria net
Formula de calcul
Cpm
Cpr
Mfvr
St
Cr
Dex
Fr=Cpm-Mfvr
Nfr=(St+Cr)-Dex
Tr=Fr-Nfr
1998
18936
18936
19069
325
1125
2220
-133
-770
637
1999
22607
22607
22988
507
2439
6962
-381
-4016
3635
2000
26839
26839
29317
440
2033
6370
-2478
-8843
6365
Concluzii:
Fondul de rulment, apreciat ca un surplus de surse permanente peste nevoile
permanente ale unitii, s-a pstrat n perioada analizat permanent negativ demonstrnd c
Pagina 70 din 84
sursele permanente au fost n general mai mici dect nevoile permanente n cazul S.C.
TURISM BANATUL S.A.
Necesarul de fond de rulment s-a pstrat de asemenea permanent negativ, n perioada
analizat, exprimnd faptul c sursele temporare au fost mai mari dect necesarul de active
circulante.
Trezoreria net este pozitiv pe ntreaga perioad analizat, acest fapt datorndu-se
surplusului de surse temporare care a compensat n permanen minusul de surse permanente.
Se poate aprecia c echilibrul financiar al S.C. TURISM BANATUL S.A. este stabil.
Lichidarea firmei
n tabelul nr.2 sunt prezentate datele utilizate n analiz
Tabelul nr.2
Nrc.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Indicatori
Stocuri
Creane
Disponibiliti
Active curente
Datorii exploatare
Credite termen sc.
Pasive curente
Lichidit. curent
Lichidit. rapid
Lichidit. imediat
Formula de calcul
St
Cr
Db
Ac=St+Cr+Db
Dex
Cts
Pc=Dex+Cts
Lc=Ac/Pc
Lr=(Ac-St)/Pc
Li=Db/Pc
U.m.
mil.
mil.
mil.
mil.
mil.
mil.
mil.
mil.
mil.
mil.
1998
325
1125
251
1701
2220
2220
0,76
0,61
0,11
1999
507
2439
3778
6724
7243
7243
0,92
0,85
0,52
2000
440
2033
1713
4186
7099
7099
0,58
0,52
0,24
Concluzii:
Lichiditatea curent msoar capacitatea de plat a unitii, respectiv msura n care
activele curente acoper datoriile pe termen scurt. Nivelul asiguratoriu al acestei rate este de
1,2 fa de acestea la unitatea analizat se nregistreaz valori cuprinse ntre 0,58 i 0,92
exprimnd o capacitate mai redus de plat.
Lichiditatea rapid se calculeaz exceptndu-se stocurile, care au un grad de
lichiditate mai sczut dect creanele; disponibilitile bneti, nivelul asiguratoriu pentru
aceast rat fiind 1. Fa de acest nivel, la S.C. TURISM BANATUL S.A. se nregistreaz
valori cuprinse ntre 0,61 i 0,85 exprimnd o capacitate medie a unitii de a onora datoriile
pe seama activelor exigibile imediate sau la un termen foarte scurt.
Lichiditatea imediat, sau testu acid msoar capacitatea unitii de a achita
datoriile exigibile imediat din lichiditile existente, nivelul asiguratoriu pentru aceast rat
fiind 0,5. Cu valori calculate sub 0,5, pentru aceast rat, unitatea are o capacitate mai redus
de a face fa plilor imediate din lichiditi, exceptnd anul 1999.
Pagina 71 din 84
3. Structura capitalului
Rate de structur a activului.
Datele sunt prezentate n tabelul nr.3
Tabelul nr.3
Nrc.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
Indicatori
Activ total
Activ imobil. total
Activ corporal
Activ financiar
Activ circulant
Stocuri
Creane
Disponibiliti
Rata act. imob.
Rata imob. corp.
Rata imob. fin.
Rata act. circ.
Rata stocurilor
Rata creane
Rata disponib.
Formula de calcul
At
Imz
Imc
Imf
Acr
St
Cr
Db
Rimz=Imz/At
Rimc=Imc/At
Rimf=Imf/At
Racr=acr/At
Rst=St/At
Rcr=Cr/At
Rdb=Db/At
U.m.
mil.
mil.
mil.
mil.
mil.
mil.
mil.
mil.
%
%
%
%
%
%
%
1998
21514
19812
19069
662
1701
325
1125
251
92,08
88,6
3,07
7,9
1,5
5,2
1,1
1999
30469
23741
22988
669
6723
507
2439
3778
77,9
75,44
2,1
22,06
1,6
8
12,3
2000
34297
30106
29317
675
4186
440
2033
1713
87,78
85,4
1,9
12,2
1,2
5,9
4,9
Concluzii:
A sczut ponderea activelor imobilizate totale n total activ de la 92,08% n 1998 la
77,9% n 1999 crescnd iar n 2000 la 87,7%, fapt datorat creterii volumului de investiii
efectuate pentru modernizarea bazei materiale.
Imobilizrile financiare au rmas constante ca valoare absolut, n schimb, prin
modificarea structurii activului, ponderea lor n total activ s-a redus.
Activele circulante au crescut n valoare absolut, dar s-a redus partea lor n total
activ.
Se poate concluziona c n structura activului exist o mare discrepan ntre volumul
activelor fixe i volumul activelor circulante, aceast situaie datorndu-se n mare msur
faptului c marea majoritate a activelor imobilzate (cldiri n special) se afl nregistrate n
patrimoniul unitii, dar sunt date n locaie de gestiune sau nchiriate, activele circulante
necesare exploatrii fiind asigurat de locator.
Pagina 72 din 84
Rate de structur a pasivului

Datele sunt prezentate n tabelul nr. 4.
Tabelul nr.4
Nrc.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
Indicatori
Total pasiv
Capital permanent
Capital propriu
Obligaii totale
Cred. Termen sc.
Cred. Termen lng.
Datorii de expl.
Rata stabil. fin.
Rata autonom. fin.
Rata autonom. fin.
Rata de indat. gl.
Rata de indat. tm
Formula de calcul
Pt
Cpm
Cpr
Obt=Ctl+Cts+Dex
Ctl
Ctl
Dex
Rsf=Cpm/Pt
Raft=Cpr/Cpm
Rafg=Cpr/Pt
Rig=Obt/Pt
Rit=Ctl/Cpr
U.m.
mil.
mil.
mil.
mil.
mil.
mil.
mil.
%
%
%
%
%
1998
21514
18936
18936
2220
2220
88,01
100
88,01
10,3
-
1999
30469
22607
22607
6962
6962
74,1
100
74,1
22,8
-
2000
34297
26839
26839
6370
6370
78,2
100
78,2
18,5
-
Concluzii:
Toate ratele de structur a pasivului nregistreaz valori, n perioada analizat, peste
limitele considerate normale.
Unitatea poate fi considerat ca avnd un grad ridicat de autonomie i stabilitate
financiar.
Nu exist credite pe termen lung sau scurt, ceea ce n condiiile specifice economiei
romneti din aceast perioad este un fapt deosebit de bun.
4. Solvabilitatea firmei
n perioada analizat nu au fost contracte credite deci solvabilitatea s-a pstrat
constant la nivel bun.
Datoriile de exploatare sunt n limite normale, neexistnd probleme n acoperirea lor.
5. Utilizarea potenialului financiar
Tabelul nr.5
Nrc.
1.
2.
3.
4.
Indicatori
Imobilizri totale
Venituri totale
Stocuri
Creane
Formula de calcul
Imz
Vt
St
Cr
Pagina 73 din 84
U.m.
mil.
mil.
mil.
mil.
1998
19812
16454
325
1125
1999
23741
34405
507
2439
2000
30106
42477
440
2033
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
Furnizori
Activ total
Rata imobilizrilor
Rotaia stocurilor
Durata de ncasat. crea.
Durata de achit. Furn.
Cheltuieli totale
Rotaia activului
Fr
At
Rim=Imt/Vt
Rst=(St/Vt)*365
Dcr=(Cr/Vt)*365
Daf=(Fr/Vt)*365
Cht
Ra=Vt/At
mil.
mil.
%
zi/r
zi/r
zi/r
mil.
%
190
21514
120,4
7,2
24,9
4,2
13649
76,4
269
30469
69
5,3
25,8
2,8
23495
112,9
625
34297
70,8
3,7
17,6
5,3
31569
123,8
Concluzii:
Ca urmare a creterii mijloacelor fixe la valoarea rmas, valoarea imobilizrilor
totale este de peste 20 ori mai mare dect vaniturile obinute din exploatarea lor, fapt ce atest
o slab valorificare a imobilelor.
Viteza de rotaie a stocurilor este la un nivel bun, stocul rotindu-se n cel mult 3,7 zile.
ncasarea creanelor se face destul de rapid indicatorul fiind tot mai bun de la un an la
altul.
Plata furnizorilor se realizeaz n cel mult 5 zile, fapt deosebit de avantajos n
pstrarea furnizorilor.
Rotaia activului este lent, la nivelul veniturilor din 1999 fiind necesari aproximativ
10 ani pentru acoperirea activului cu venituri.
6. Rentabilitatea firmei
Tabelul nr.6
Nrc.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Indicatori
Capital permanent
Capital propriu
Venituri totale
Cheltuieli totale
Profit brut
Profit net
Rata ec. de rent.
Rata fin. de rent.
Rentabil. venit.
Rentabil. chelt.
Formula de calcul
Cpm
Cpr
Vt
Cht
Pb
Pn
Re=Pb/Cpm
Rf=Pn/Cpr
Rv=Pn/Vt
Rc=Pn/Cht
Concluzii:
Pagina 74 din 84
U.m.
mil.
mil.
mil.
mil.
mil.
mil.
%
%
%
%
1998
18936
18936
16454
13649
2804
1913
14,8
10,1
11,6
14,01
1999
22607
22607
34405
23495
10910
6796
48,2
30,6
19,7
28,9
2000
26839
26839
42477
31569
10908
7919
40,6
29,5
18,6
25,8
Rentabilitatea capitalului a crescut de la un an la altul ca urmare a creterii Pb.

Per ansamblu, se poate aprecia c rentabilitatea i eficiena utilizrii patrimoniului de
ctre S.C. TURISM BANATUL S.A. este la limita acceptabilului, fiind necesar ameliorarea
ei n viitor.
7. Riscul de faliment
i propune evaluarea strii de sntate a firmei i aprecierea riscului ca firma s intre
n faliment.
MODELUL ALTMAN
Funcia care st la baza acestui model este:
Z=3, 3R1+R2, 6R3+1, 4R4+1, 2R5
unde:
R1=(profitul nainte de impozit)/(total)
R2=(venituri totale)/(activ total)
R3=(capital subscris i vrsat)/(mprumut pe termen lung)
R4=(profit neinvestit)/(activ total)
R5=(activ circulant)/(activ total)
Interpretarea valorilor lui Z este urmtoarea:
-Z<1,8 situaie critic, spre faliment
-1,8<Z<3 riscurile sunt ntr-o marj normal
-Z<3 riscul de faliment aproape inexistent
Datele pentru aprecierea riscului de faliment la S.C. TURISM BANATUL S.A. sunt
cele existente la 31.12.2000 i sunt prezentate n tabelul urmtor:
Pagina 75 din 84
Nrc.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
Indicatori
Activ total
Profit brut
Venituri totale
Capital social
Profit reinvestit
Active circulante
R1
R2
R3
R4
R5
Simbol
At
Pb
Vt
Cs
Prv
Ac
-
U.m.
mil.
mil.
mil.
mil.
mil.
mil.
-
Valori
34297
10908
42477
16192
4186
0,015
0,102
0,960
0,004
0,022
Z=3, 3*0,015+1*0,102+0,6*0,96+1,4*0,004+1,2*0,022=0,76
Utilizarea modelului ALTMAN nu este semnificativ n acest caz, ntruct el se
bazeaz, n principal, pe gradul de fructificare a activului total, iar cea mai mare parte a
acestuia, imobilizrile corporale, sunt nchiriate sau n locaii la subuniti.
4.5. Piaa actual a hotelului

I. Clientela
a) Numrul de persoane cazate
Din totalul de 71.365 de persoane cazate n 1998, 39.848, adic 55,6% au fost de
naionalitate romn.
b) rile de provenien a clienilor
Din totalul turitilor strini, naionalitile cu procentele cele mai reprezentative pe
1998 au fost:
italieni
2,17%
germani
1,93%
francezi
1,81%
unguri
americani
1,29%
0,72%
n primul trimestru al acestui an, 1999, cel mai mare procentaj pentru turitii strini lau avut germanii, cu 2,95%, urmai de francezi, cu 1,75% i italieni, cu 1,23%.
n trimestrul al doilea, procentajul a fost urmtorul:
Pagina 76 din 84
italieni
3,05%
germani
americani
2,00%
1,60%
c) Tipul clienilor
-n procenteTipul clienilor
Pe cont propriu
Individual, prin agenie
Grupuri de turiti
Participani la manifestri organizate:
1998
62
17
9
conferine,congrese
Total
12
100
1999
Trimestrul I
Trimestrul II
60
13
5
84
5
3
22
100
8
100
d) Din punctul de vedere al rezervrii n avans a cazrii, a fost obinut urmtoarea

structur:
-n procenteTipul clienilor
cu rezervare
1999
Trim. I
Trim. II
Felul rezervrii
- telefonic, de ctre
1998
client
- nscris de ctre
14
15
10
agenie
- nscris de ctre alte
11
10
instituii
- nscris prin
31
25
38
intermediul faxului
28
16
100
30
20
100
33
12
100
fr rezervare
Total
e) Motivaia cltoriei i ederii la hotel:

-n procente1998
1999
Trim. I
Trim. II
Motive
ntlnire de afaceri
54
49
59
manifestri organizate
26
33
25
Pagina 77 din 84
vizitarea oraului
tranzit
manifestri cultural-sportive
studeni
vizite la rude sau prieteni
parlamentari i delegaii oficiale

Total
1
100
2
100
1
100
f) Indicele de frecventare pe anul 1998

persoane cazate/camer
Total hotel
Indicele de frecventare
maxim
1,8
maxim
1,4
maxim
1,1
g) Durata medie a ederii (sejurului)la hotel n anul 1998
nnoptri/persoan cazat
Total hotel
Durata ederii
maxim
6,7
mediu
2,3
minim
1,1
h) Vrsta turitilor
Motivaia clientelei i categoria de clasificare presupune existena unor persoane cu
venit mediu i sub-mediu, vrsta situat ntre 30 i 50 de ani.
-n procente-
Total clieni
Grupele de vrst
pn la 20 de ani
ntre 20 i 30 de ani
10
ntre 30 i 40 de ani
38
ntre 40 i 50 de ani
31
ntre 50 i 60 de ani
peste 60 de ani
Total
i) Sexul
6
100
Pagina 78 din 84
57% din totalul clienilor este alctuit din brbai, fapt explicabil prin procentul mare
al oamenilor de afaceri.
j) Obiceiuri de cltorie
Tot motivaia majoritar explic i procentele de familiti (30%) i nefamiliti (70%)
II. Gradul de ocupare
Nivelul gradului de ocupare a spaiilor de cazare pe anul 1998
-n procente-
din care
Gradul de ocupare
maxim declarat
87
mediu calculat*
64
minim declarat
37
* Pe baza gradului de ocupare determinat ca raport ntre camerele ocupate i camerele
disponibile.
4.6. Mijloacele de comunicaie
Pe lng comportamentul personalului aferent vnzrii n perspectiv
comercializarea se spijin pe utilizarea mijloacelor de comunicaie (promoionale).
Activitile de marketing nu se limiteaz la comunicaie.
Aciunile de comunicaie pot fi grupate n jurul ctorva categorii distincte:
comunicaia de baz, materialul publicitar, lansarea pe pia a hotelului, crearea imaginii,
mijloacele de comunicaie de dup darea n exploatare a hotelului.
A. Elementele de comunicaie de baz sunt: semnalizarea rutier, firma, aspectul
exterior, interiorul .a.
Indicatoarele rutiere de semnalizare trebuie instalate nainte de deschiderea hotelului
i meninute n perfect stare. Semnalizarea va ntruni urmtoarele condiii: amplasarea n
locuri cu circulaie ncetinit (n apropierea semafoarelor), n intersecii i suficient de jos,
pentru a cdea noaptea n lumina farurilor; n acelai timp, amplasamentele trebuie s fie ct
mai izolate, alternnd cu cele ale semnalizrii circulaiei rutiere de interes public (semne de
circulaie); mesajul trebuie s fie ct mai concis.
Pagina 79 din 84
Pentru toate tipurile de uniti cu activitate hotelier, normele aprobate prin Ord. M.T.
nr.56/1995 prevd n mod expres c Marcarea va fi efectuat cu cel puin dou semne situate
pe o raz minim de 2 Km.
Firma servete ca punct de reper pentru client, poate fi amplasat la intrarea n zona
de acces a hotelului, ea este un instrument de comunicaie, chiar dac hotelul este complet
ocupat, o firm luminoas trebuie s funcioneze toat noaptea; efectul specific poate fi
amplificat prin iluminatul faadei i utilizarea de tuburi de neon colorate.
Aspectul exterior privete faada, parcarea, spaiile verzi. Practic, containerele cu
gunoi nu ar trebui s ajung la vederea clienilor i nu ar trebui s existe camere ale cror
ferestre s dea spre curtea interioar, aflat prea adesea n dezordine. Poate fi adoptat soluia
dispunerii rampei de ncrcare-descrcare n sistem acoperit, la subsolul cldirii.
Aspectul exterior are o importan determinant.
n continuare, cea care trebuie s inspire ncrederea este starea general i decorul
interior. Holul de primire al multor hoteluri este i el decorat, iluminat i amenajat cu
mobilier de calitate, pentru ca clientul s fie dezamgit abia de starea camerei, ntr-un
moment cnd e prea trziu s mai renune. Este sigur ns c va evita hotelul n cauz cu alte
prilejuri. Alte repere: clientul nu trebuie s se intersecteze n holul de primire cu lucrtorii de
la buctrie i cameriste care car lenjerie murdar; ua deschis a buctriei face ca
zgomotele i mirosurile s se transmit n salon; zgomotul apei de la grupul sanitar comun i
poate deranja pe clienii de la mesele amplasate n apropiere; uniforma lucrtorilor trebuie
adaptat caracteristicilor produsului hotelier oferit i constituie mijlocul de identificare a
funciei de ctre client; n aceste condiii, uniforma n alb negru este un paliativ.
B. Materialele publicitare (tipriturile) sunt o component a publicitii. De ce trebuie
s dispun un hotel de **?
O carte de vizit, un pliant, cruia i se va ataa un prospect cu tarifele i hrtia de scris
cu emblema hotelului sunt considerate suficiente.
Pentru un hotel de ** nu este nevoie de o brour; un pliant alctuit dintr-o fil ndoit
pe mijloc va ndeplini aceeai funcie. Fotografiile trebuie s ocupe un spaiu egal cu cel
ocupat de text. Pliantul va cuprinde informaii cu privire la localizare, echipamente specifice,
confort, chiar obiective de interes turistic. La mijlocul pliantului va fi introdus un prospect cu
tarifele afiate practicate.
Avantajele i elementele de originalitate scoase n eviden, n primul rnd, prin
politica de comunicaie trebuie s dea coninut unei oferte inconfundabile, numit unique
Pagina 80 din 84
selling proposition (U.S.P), cu care hotelul se va adresa unui segment sau unor segmente de
clientel exact determinate. Dac nu exist hotel perfect, marketingul trebuie s fie perfect.
Hrtia de scris pus la dispoziia clienilor, n camer, pentru corespondena
particular i, n egal msur, utilizat pentru corespondena comercial a hotelului va
avea imprimat emblema, similar crii de vizit i pliantului. Emblema hotelului se va
regsi i pe fia de anunare a sosirii i plecrii turitilor, ca i pe nota de plat.
Serviciile complementare oferite trebuie fcute cunoscute printr-o brour, prin lista
meniu pentru room service etc., amplasate la nivelul fiecrei camere.
Unui client mulumit, odat cu nota de plat, chelnerul i poate oferi din proprie
iniiativ cartea de vizit a restaurantului. Cu ct este mai rezistent materialul din care este
confecionat cartea de vizit (carton glasat sau plastifiat, material plastic chiar), cu att sunt
anse mai mari ca respectiva carte de vizit s fie pstrat mai mult timp.
C. Lansarea pe pia reprezint un ir de aciuni prin care hotelul se face cunoscut pe
plan local, pe plan naional i pe plan internaional, prescriptorilor i clienilor poteniali.
Aciunile vor fi declanate ealonat, cu aproximativ dou luni naintea deschiderii.
Este indispensabil ca hotelul s fie cunoscut pe plan local, pentru c aici se gsesc
majoritatea celor care orienteaz comportamentul de cumprare. Pentru a-i identifica, trebuie
rspuns la ntrebarea: cine ar putea s ndrume clienii? Rspunsul face apel la mediul social
economic: principalele ntreprinderi din zon, toate ntreprinderile situate n vecintatea
hotelului, celelate hoteluri, restaurante, taximetritii, ageniile de nchiriat autoturisme,
serviciile aeroportului, reprezentanele companiilor aeriene, ageniile de voiaj etc. Tot pe plan
local se afl ntreprinderile i asociaiile potenial cliente n calitate de organizatori ai unor
manifestri de tipul conferinei, precum i ageniile de voiaj care vor intermedia rezervare de
camere la hotel. Pe adresa prescriptorilor, clienilor poteniali i intermediarilor, ca i massmedia, va fi organizat un eveniment ireparabil inaugurarea desfurat sub forma unui
cocteil.
Importana unei inaugurri reuite este dat de vocaia hotelului, aceea de a primi
public, de a fi deschis ctre lumea exterioar, de a participa la viaa oraului, de a ntreine
cu publicul, n general i cu mass-media i liderii de opinie, n special un schimb permanent
de informaii.
Deschiderea hotelului i prestaiile oferite vor fi aduse la cunotin prin vizite,
scrisori, anunuri i articole n pres, invitaii la cocteilul de inaugurare. Pentru ageniile de
voiaj, restaurantele i hotelurile cele mai apropiate, ca i pentru toate hotelurile de aceei
categorie, vizitele sunt indispensabile, hotelierul neuitnd s lase unul sau mai multe pliante.
Pagina 81 din 84
Contactele personale asigur i prezena respectivilor invitai la cocteilul de inaugurare. O

scrisoare scurt va putea fi trimis tuturor ntreprinderilor. Textul va fi adaptat preocuprilor
destinatarului i va fi nsoit de un pliant, inclusiv prospectul cu tarifele. O variant eficace a
scrisorii este mesajul prin fax sau telefon. Anunurile i articolele n pres vor multiplica
efectul vizitelor i scrisorilor.
Cu 15 zile naintea deschiderii, evenimentul va fi anunat printr-o banderol de mari
dimensiuni (banere). Cu 10 15 zile nainte vor fi trimise invitaiile pentru cocteilul de
inaugurare. Invitaia va meniona numele i funcia autoritii locale sub patronajul creia se
va desfura manifestarea. Prezena unei personaliti, a primarului, n primul rnd pentru
jurnaliti. Invitaia va include un cupon de rspuns i va fi adresat: presei i posturilor radioTV locale i regionale (va fi pregtit i un dosar de pres), autoritile, organizaiilor
profesionale, tuturor comercianilor din cartier i principalilor comerciani din ora,
hotelierilor, restauratorilor, ageniilor de voiaj, ageniilor de nchiriere a autoturismelor, unor
reprezentani ai aeroportului i reprezentanilor companiilor aeriene, furnizorilor.
Pe plan naional, chiar pentru un hotel cu capacitate de cazare redus, trebuie gsite
mijloacele pentru a veni n ntmpinarea clientelei.
Pe plan internaional, hotelul trebuie fcut cunoscut n rile de origine a principalelor
fluxuri de turiti din zon.
D. Crearea i difuzarea imaginii nu este o aciune de comunicaie distinct. Ea este
efectul mijloacelor puse n aplicare n cadrul comunicaiei de baz, materialelor publicitare,
aciunilor de lansare pe pia a hotelului i nu numai. Practic, o iamgine conform
obiectivelor hotelului se creez prin aciuni concrete, cu i fr caracter promoional.
Difuzarea i controlul transmiterii imaginii se realizeaz prin punerea n aplicare de
ctre serviciul de marketing-vnzri a mijloacelor de comunicaie pe toat durata funcionrii
hotelului.
E. O posibil categorie a mijloacelor de comunicaie curent, de dup darea n
exploatare a hotelului include: publicitatea, promovarea vnzrilor, relaiile publice,
sponsorizarea, forele de vnzare.
Promovarea vnzrilor presupune aciuni dintre cele mai variate: tarife prefereniale
propuse n week-end de hotelurile a cror clientel obinuit este prezentat de oameni de
afaceri; tarife prefereniale sptmnale oferite de hotelurile din staiuni care vor s
ncurajeze ederea pe o durat mai mare; gratuiti de genul dou nopi de cazare la tariful
unei singure nopi; afie n lifturi i pe holuri; reduceri ale preurilor la restaurant pentru
clienii cu cazare ai hotelului; cazarea gratuit pentru copiii cu prini; tarife forfetare etc.
Pagina 82 din 84
Aciunile de promovare a vnzrilor se relizeaz n interiorul hotelului i au repercusiuni

imediate.
Compartimente posturi, total lucrtori
Compartimente
Sectoare
-
Recepie
Cazare
Etaj
Restaurant
Bar
Restauraie
Tehnic
Buctrie
Funcii
Manager cazare
ef recepie
Recepioner
Lucrtor relaii cu publicul
Telefonist
Curier bagajist
Liftier
Parcagiu
Guvernant
Camerist
Muncitor necalificat
Croitoreas
Manager restaurant
ef sal
Chelner
Ajutor chelner
Barman
Buctar ef
Buctar
Muncitor necalificat
Electronist
Liftier
Instalator
Electrician
Zugrav
Tmplar
TOTAL
Nr. Persoane
1
1
8
2
5
4
3
4
1
23
1
1
1
2
9
4
2
1
5
4
1
2
2
2
2
1
92
CONCLUZII
Prin numrul important de locuri de munc, directe i indirecte, create, activitatea
hotelier se dovedete a fi o industrie a minii de lucru, precum i o surs de devize.
Structura organizatoric a ntreprinderii turistice reflect o activitate mai ampl pentru
funciile sale de prestaie comercial i de marketing, mai redus pentru cea de cercetare
dezvoltare i normal pentru cea financiar contabil i de personal.
Pagina 83 din 84
Structura interioar a compartimentului trebuie s in seama n msur i mai mare

de specificul activitii turistice. Pe de o parte aceasta trebuie s ia n considerare turistul
potenial, posibil consumator al produsului turistic global, iar pe de alt parte, pe cea de turist
efectiv, consumator de prestaii turistice, considerate individual.
Nivelul de servire a turitilor este un parametru cu coninut complex i tocmai de
aceea, greu de transpus ntr-un indicator numeric. El cuprinde ansamblul condiiilor care
concur n satisfacerea cerinelor turitilor. Prin urmare, pentru caracterizarea nivelului de
servire ar trebui luate n analiz o serie de aspecte privind ambiana din unitile de
alimentaie public, cazare, agrement, comportamentul lucrtorilor din turism; posibilitile i
modalitile de aprovizionare cu mrfurile solicitate de turiti; gradul de diversificare a
serviciilor turistice etc.; ridicarea nivelului de servire.
La nivelul unitii de turism aprecierea calitii servirii se poate face n funcie de
gradul de diversificare a ofertei de mrfuri (numrul de sortimente puse n vnzare); ponderea
produciei culinare; numrul serviciilor suplimentare (sau ponderea ncasrilor din servicii
suplimentare n total ncasri); gradul de confort; numrul de lucrtori ce revin la o mie de
turiti etc.
Hotelul nu este n nici un caz o colecie de dormitoare. Dup Portman, hotelul
constituie un edificiu cu funcii specifice; n acelai timp, trebuie s fie un ora n miniatur.
Hotelul nu trebuie s comunice o senzaie de crispare.
Totui, calitatea serviciului va continua s fie puternic dependent de relaia cu
personalul.
Pagina 84 din 84

Modalitati de Implementare A Politicilor de Marketing in Cadrul Unei Societati

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Modalitati de Implementare A Politicilor de Marketing in Cadrul Unei Societati

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.