UNIVERSITATEA TRANSILVANIA DIN BRAOV

FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE I

ADMINISTRAREA AFACERILOR

Programul de studii:
ECONOMIA COMERULUI, TURISMULUI I SERVICIILOR

ANALIZA AGENIEI DE TURISM

S.C. De l Art Voyages S.R.L.

Student: Buhoci Ctlina

Frenescu Paul
Grupa : ECTS 8221

BRAOV, 2014

CUPRINS

1. Elemente de identificare
2. Prezentarea ofertei turistice
2.1 Servicii pentru turismul intern
2.2 Servicii pentru turismul in-coming
2.3 Servicii pentru turismul out-going

3. Analiza spaiului de vnzare

3.1 Sistemul de organizare
3.2 Spaiul de primire
3.3 Existena brourilor turistice
3.4 Vitrina ageniei

4. Comercializarea produselor n sistem electronic

5. Analiza paginii web
6. Personalul ageniei
7. Anliza SWOT
8. Desfurarea activitii n conformitate cu tipul licen ei de turism
9. Propuneri de sporire a competivitii pe pia
10. Bibliografie

1. ELEMENTE DE IDENTIFICARE

Numele firmei: SC De l Art Voyages S.R.L.

Activitatea principal: Activiti ale ageniilor de voiaj i a tour-operatorilor, activit i
de asisten turistic (n.c.a. 6330)
Tip licen de turism: categoria A
Cod unic de nregistrare: 16210670
Nr. de ordine n Registrul Comerului: J8/467/2004
Data de nregistrare la Registrul Comerului: 2004
Data nceperii activitii: 2008
Sediul ageniei: Braov, Str. Hrmanului, nr. 50, Parter
Tel: 0268 - 310654
0368 464085
Fax: 0368 464086
Logo-ul ageniei:

Societatea comercial De l Art Voyages S.R.L este persoana juridic

romn, desfurndu-i activitatea n conformitate cu legile romne, contractul de
societate i statut. Durata de funcionare a societii este nelimitat ncepnd cu data
de nregistrare n RegistrulComerului.
Capitalul social poate fi mrit sau redus , cu respectarea procedurii prevzute
de lege. Capitalul social este n valoare de 20.000 RON, integral vrsat mprit n 20
prti sociale,fiecare n valoare de 1000 RON.Societatea are asociat unic cu putere
deplin,persoan fizic cu cetenie romn ,cu aport la capital de 20.000 RON i cu
o cota de participare la beneficii i pierderi de 100%.
Agenia de turism De l Art Voyages a fost nfiin at n anul 2004, dar i-a
nceput activitatea n anul 2008. Agenia are ca principal obiect de activitate vnzarea
de pachete i servicii turistice, rezervare bilete de avion i bilete de autocar.
Agenia i desfoar activitatea n sediul propriu din Str. Hrmanului, nr. 50,
Braov, la intersecia strzii Toamnei cu strada Hrmanului, i are urmtoarele date
de contact: tel: 0268 310654/0368 464085, fax: 0368 464086, email:
office@delart.ro, web site: www.delart.ro.
Site-ul ageniei ofer clienilor i potenialilor clien i toate informa iile de care
au nevoie, prezentndu-le detaliat cu texte si fotografii destina iile de vacan i
totodat, oferindu-le posibilitatea de a afce rezervri on-line.
Obiectul de activitate al ageniei de turism De l Art Voyages l reprezint
organizarea de pachete de servicii n domeniul turismului intern i interna ional, pe
care le comercializeaz direct, prin intermediul altor agen ii colaboratoare din ar.

Oferta ageniei are o structur complex, incluznd o mare varietate de

aranjamente turistice.
Resursele financiare ale ageniei nglobeaz poten ialul ntreprinderii sub
forma mijloacelor bneti. Studiile economice i statistice indic o pia poten ial
buna pentru aceast afacere.

2. PREZENTAREA OFERTEI TURISTICE

Tipurile de servicii i produse turistice comercializate

O agenie de turism ofer o gam larg de produse turistice i servicii,
ncepnd de la rezervri pe liniile aeriene sau n hoteluri i terminnd cu pachetele
complete de vacan1.
2.1 Servicii pentru turismul intern
Oferta leisure, care cuprinde: cazare, transport, mas, excursii i circuite pe
rute interne, sejururi pentru tratament balnear, vacane n zone rurale, programe
speciale, tururi de ora, servicii de transfer, consultan. Pentru aceasta sunt
necesare urmtoarele operaiuni:
1. emitere de bilete de odihn, tratament i vouchere interne;
2. ncheiere de contracte cu furnizorii sau de parteneriate cu alte agenii;
3. participare la bursele de turism din Romnia;
4. realizare i derulare efectiv a programelor;
Oferta de business se adreseaz corporaiilor cu care se semneaz contracte
de colaborare pentru servicii de rezervri hoteliere. Alte servicii: transport, mas,
excursii i circuite pe rute interne, programe incentive, vacane i sejururi n staiuni
din Romnia. Operaiunile necesare sunt:
1. rezervri n ar pentru delegaiile companiilor, confirmri, coresponden cu
compania client i hoteluri, completare de vouchere de cazare, asisten non
stop pentru angajaii companiei aflai n teritoriu, rent a car, organizarea
orarului transferurilor, cazare parteneri strini;
2. negocieri de contracte cu companiile pentru toate serviciile interne;
3. decontare i facturare lunar ctre companii;
2.2 Servicii pentru turismul in-coming
Oferta leisure cuprinde pachete turistice i servicii n ar pentru turitii strini
sosii n scop de loisir, excursii, circuite. Operaiunile specifice:
1. ncheiere de contracte cu partenerii externi
2. conceperea ofertei turistice pentru vacan si realizarea tuturor programelor
speciale;
1

Stnciulescu, G., iga, G. Tehnica operaiunilor de turism: studii de caz, probleme i ntrebri de examen, ed.
ALL BECK, Bucureti, 1999, pag.249

3. realizarea de strategii de pia pentru toate produsele

Oferta business cuprinde servicii de transport intern, cazare la hoteluri de 3, 4,
5*, organizare de mese festive, programe turistice diverse, servicii de ghid i
translator. Operaiunile specifice sunt repezentate de:
1. se desfoar pe etape prestabilite care permit ntrunirea tuturor
caracteristicilor de calitate a serviciilor destinate clientelei de afaceri
2. control permanent al derulrii tuturor operaiunilor
2. 3 Servicii pentru turismul out-going
Oferta leisure cuprinde pachete turistice, circuite i tururi pentru grupuri,
rezervri hoteliere sau n alte tipuri de structuri de primire. Operaiunile necesare
sunt:
1. se desfoara activiti de organizare i planing, gestionare, control,
operaiuni financiare i de evaluare(ncheiere contracte cu parteneri externi,
romni, companii aeriene, ali touroperatori i agenii de turism)
2. concepere de pachete turistice i programe
3. realizarea de info-trip-uri
Oferta business cuprinde servicii de rezervare hotelier pentru delegaiile
companiilor, aranjamente pentru transferuri n ara de destinaie, organizri de
misiuni economice pentru organizaii guvernamentale sau alte structuri, teambuilding-uri. Operaiunile sunt reprezentate de:
1. contractri i parteneriate cu ageniile sau touroperatorii strini cu experien.

1.
2.
3.
4.

Servicii complementare:
Asigurri medicale, de bagaje i asigurri STORNO pentru cltorii n
strintate;
Consultan turistica;
Ghizi naionali de turism;
nchirieri maini.

Principalii tour-operatori cu care colaboreaz agen ia sunt Teztour, Promp

Service, Novatravel. Furnizorii de bile de avion sunt companiile Wiz, Blueair, Tarom,
iar cei de bilete de autocar sunt Atlasib i Eurolines.
Serviciile turistice proprii ale ageniei sunt cele pentru turismul intern, serviciile
pentru turismul out-going i in-comig fiind comercializate drept intermediar.

Pachet turistic extern

Circuit turistic intern

6

IndicativMARAMURES 7 zile, autocar, data plecarii

Plecari: 1.07, 22.07, 19.08, 9.09.

ZIUA 1- Luni, ora 6.15prezentare la imbarcare, parcare Gara de Nord (Calea Grivitei-Muzeul CFR-gura metrou B
Gara de Nord 2). Ora 6.30deplasare din Bucuresti pe ruta Ploiesti Sinaia-Brasov Sighisoara Tg. Mures Reghin
SaratelDejBaia Mare. Se viziteaza (2 ore) Cetatea Sighisoarei. Cazare in Baia Mare.
ZIUA 2 (mic dejun).In Sapanta vizite la Cimitirul Vesel si Biserica de lemn Peri (cea mai inalta biserica de lemn din
lume). Deplasare pe Valea Izei- renumitele porti de lemn maramuresene, apoi se viziteaza Biserica veche din lemn
Bogdan Voda si Mausoleul martirilor din Moisei. Deplasare in jud. Bistrita Nasaud unde se viziteaza Casa memoriala
George Cosbuc.
Cazare in zona Nasaud-Bistrita.
ZIUA 3 (mic dejun). Vizita Casa memoriala Liviu Rebreanu. Deplasare pe rura Vatra Dornei-Campulung
Moldovenesc. Se viziteaza Casa memoriala Ciprian Porumbescu, manastirile Voronet si Humor. Cazare in Gura
Humorului.
ZIUA 4 (mic dejun). Se viziteaza: manastirile Moldovita, Sucevita, Arbore si Putna. Popas la Marginearenumitcentru de ceramica neagra. Nota: cazarile din zilele 4 si 5 vor fi in acelasi hotel. Cazare in Suceava.
ZIUA 5 (mic dejun). In Suceava-vizita Cetatea Sucevei si Sala Tronului lui Stefan cel Mare. Deplasare pentru
vizitareManastirea Dragomirna si Casa memoriala Mihai Eminescu (Ipotesti). Cazare in Suceava.
ZIUA 6 (mic dejun). Se viziteaza: Casa Memoriala Ion Creanga, Cetatea Neamtului, manastirile:
Agapia, Varatec siNeamtului. Cazare in Piatra Neamt.
ZIUA 7 - Duminica (mic dejun). Deplasare pe ruta Piatra Neamt-Valea Bistritei-Bicaz(Lacul Izvorul
Muntelui).Deplasare pe jos(cateva sute de metri) prin Cheile Bicazului, apoi popas la Lacul Rosu. Deplasare pe ruta
Gheorghieni-Miecurea Ciuc-Brasov-Sinaia-Ploiesti. Sosire (in conditii normale de: vreme, trafic, etc.), aprox. ora 23, in
Bucuresti-parcare Gara de Nord (Calea Grivitei-Muzeul CFR-gura metrou B Gara de Nord 2).

Pret: 195 , se achita

numai in LEI (curs BNR din ziua platii x 1,02).

Supliment single 70 .
La inscriere se achita minim 200 lei.
Copiii sub 12 ani (neampliniti) au o reducere de 10 .
Grup minim 25 turisti.
Excursia trebuie achitata integral cu cel putin 21 zile inaintea plecarii.
PRETUL INCLUDE:
servicii ghid roman;
transport cu autocar 2** cu aer conditionat, taxe stradale si parcari;
6 cazari cu mic dejun in hoteluri de 3* si 2*(camere, pentru 2 persoane, cu grup sanitar propriu cu dus).
Pretul nu include biletele de intrare pt. vizitarea obiectivelor turistice (muzee, asezaminte de cult, etc.).

Obs. - persoanele care se inscriu singure si pentru care agentia nu gaseste un partener nu vor plati diferenta de single.
Inscrierile se fac incepand cu 20.02.13 si se incheie cand se ocupa ultimele locuri.

3. ANALIZA SPAIULUI DE VNZARE

7

3.1 SISTEMUL DE ORGANIZARE AL SPAIULUI DE VNZARE

Structura organizatoric a unei agenii de turism depinde de mai mul i factori,
printre care putem enumera: obiectul de activitate, amplitudinea gamei de servicii
oferite, numrul de angajai, componena managerial, etc. 2
Agenia de turism De l Art Voyages are n componena sa compartimentul de
turism, care se ocup cu elaborarea programului de voiaj i cuprinde operaiunile de
formare a itinerariului, de alctuire a devizului estimativ, de rezervri anticipate a
mijloacelor de transport i a camerelor de hotel, de stabilire a modalitilor de
vnzare a voiajelor, de ntocmire i tiprire a progamelor provizorii ale voiajelor
(fascicule, pliante, reviste, etc.); De asemenea ncheie contracte cu hoteluri,
restaurante, agenii de spectacol, precum i cu agenii corespondente; ndeplinete
toate operaiunile referitoare la formarea devizelor estimative cerute pentru voiajele
cu itinerarii particulare, neprogramate i studiaz modul de realizare a serviciilor
ageniei, n localitile turistice cu personal specializat; ndeplinete toate operaiunile
de rezervri i prestri servici ctre clientela sosit n diverse localiti; vizitate prin
intermediul intruciunilor transmise filialelor,sucursalelor i ageniilor corespondente.
Baza i dotarea tehnico-material a ageniei de turism De l Art Voyages
este reprezentat de:

2 computere n reea;
Un laptop;
Un multifuncional, care cuprinde fax, scaner i xerox;
Program de rezervri bilete de avion,
2 birouri i mobilier pentru dotarea acestora;
Un grup sanitar propriu;
Un microbuz;
Telefon fix, mobil;
Wifi;
Sistem de alarm;
Seif;
POS;
Tonomat de cafea;
Ecrane informative;
Doua standuri pentru reviste;

3.2 EXISTENA UNUI SPAIU DE PRIMIRE

Agenia este stucturat cu un spaiu la intrare, dotat cu ecrane informative,
tonomat de cafea i multe rafturi pline cu pliante i reviste de cltorie .

Stnciulescu, G., iga, G. Tehnica operaiunilor de turism: studii de caz, probleme i ntrebri de examen, ed.
ALL BECK, Bucureti, 1999, pag. 159

3.3. PREZENA BROURILOR TURISTICE

La intrarea n agenie, sunt poziionate dou standuri cu pliante i bro uri pentru
ofertele turistice anului 2014, astfel c oricine trece pe lng sediul agen iei i este
interesat de oferte poate s se serveasc fr a mai intra.

3.4. VITRINA AGENIEI

Vitrina ageniei este total acoperit de un afi viu colorat. Pe afi sunt aranjate
cteva poze ale unor destinaii de vacan dar i poze cu microbuzul agen iei i o
scurt descriere a serviciilor i preurilor oferite de agen ie.

4. COMERCIALIZAREA PRODUSELOR N
SISTEM ELECTRONIC
Momentan agenia De l Art Voyages i comercializeaz produsele direct la
sediul ageniei, dar pe viitor doresc o mai bun dezvoltare a site-ului astfel nct s
poat comercializa produsele i n sistem electornic.

5. ANALIZA PAGINII WEB

Pagina web a ageniei este menit

s introduc vizitatorii/clienii n
"atmosfera" vacanei. Ea ofer hiper legturile care ajut la o navigare precum i
posibilitatea gsirii rapide a informaiei necesare.
Pagina conine o vedere de ansamblu asupra ageniei: profilul, scopul,
punctele forte ale afacerii i strategia. Tot aici se dau informaii despre istoricul
ageniei de turism, i, un mesaj din partea managerului general.
Conine adresa ageniei, o list cu principalele departamente i o descriere
succint a acestora. Ea include adresele clasice i de pot electronic, numerele de
telefonie fix/mobil, numerele de fax, numele i fotografiile persoanelor de contact
de la fiecare departament .
Lucrrile de grafic sunt bine realizate i paleta de culori folosita este una
atractiva.
Site-ul este usor navigabil de orice persoana acesta are pu ine oferte turistice
deoarece site-ul nc este n construcie. Pe site gasim afisate preurile/tarifele
practicate de ctre organizaie pentru produsele/serviciile turistice, grupate conform
unor criterii.

6. PERSONALUL AGENIEI
Agenia de turism De l Art Voyages opereaza cu personalul tehnic,reprezentat
de:
1. personal cu funcii de conducere: directorul;
2. personal destinat vnzarilor: agent de turism;

Fia postului Director/ Administrator al ageniei

Studii: Academia de Studii Economice, specializarea Turism-Servicii
Experien n domeniu: 14 ani
Cunotine complementare: limba englez, francez, operare PC;
Atribuii:
organizarea i participarea la trguri i expoziii naionale i internaionale de
turism;
furnizarea de informaii administratorului paginii de internet a Asociaiei pentru
mbuntirea i actualizarea permanent a acesteia;
recrutarea de noi membrii i pstrarea legturii cu actualii membrii;
atragerea de programe i finanri n vederea creterii calitii turismului;
iniierea i desfurarea de proiecte n domeniul turismului;
elaborarea de studii i analize pe domeniile de interes turistic;
promovarea schimbului de date, informaii, publicaii, specialiti, cooperarea
cu asociaii organisme similare de profil din ar i strintate;
crearea unor parteneriate cu asociaii din ar i strintate, care
promoveazscopul agentiei;
iniierea i desfurarea unor programe atractive i utile n domeniul
turismului;
organizarea de mese rotunde, seminarii, conferine;
colaborarea cu agenii de turism naionale, regionale i afiliate i alte
organizaii;
conceperea i imprimarea i distribuirea unor materiale promoionale, brouri,
pliante, ghiduri turistice;
10

 organizarea unor studii i anchete privind gradul de satisfacie al

consumatorilor (nivelul de cunoatere a zonelor/punctelor de atracie turistic,
motivaia de a cltorii, imaginea destinaiei turistice, nivelul serviciilor,
inteniade a reveni cu o alt ocazie, etc);
Fia postului Agent de turism
Studii: Academia de Studii Economice, specializarea Turism-Servicii
Experien n domeniu: 14 ani
Cunotine complementare: limba englez, francez, operare PC;
Atribuii:
Preluarea cererilor de la clienti (telefonic sau prin preluarea formularelor online
sia emailurilor) si transmiterea ofertelor;
Asistenta clienti: telefonic, prin email sau la sediul agentiei;
Activitati de promovare a ofertelor electronic si/sau prin marketing direct;
Efectuarea rezervarilor si incheierea tranzactiilor cu clientul (emitere
documente contractuale si fiscale);
Urmrete respectarea termenelor de plat de ctre clieni;
Verific adresa de e-mail i rspunde n termenul stabilit de companie
corespondenei;
Ofer toate informaiile suplimentare solicitate de clieni conform politicii
companiei;
ncheie polie de asigurare pentru cltorie.

7. ANALIZA SWOT
Puncte tari
Situaia financiar bun;
Program de dezvoltare pe termen mediu i chiar lung;
Dorina salariailor de a se perfeciona;
Calitatea serviciilor;
Preuri modice;
Relaii bune cu partenerii;
Promovare intensiv;
Tinereea i entuziasmul angajailor;
Personal tnr i bine calificat profesional, cu experien n turism;
Baz material adecvat, modern, aparatur de ultim generaie;
Produse i servicii turistice de nalt calitate, personalizate i care rspund
exigenelor turitilor;
Promovare diversificat i bine gndit i plasat;
Preuri accesibile, existena unor oferte speciale;
Vnzrile de servicii turistice au o evoluie cresctoare, care se va menine
i n anul 2015.
Puncte slabe
11

Redus experien a angajailor;

Timpul scurt de cnd sunt pe pia;
Lipsa unui parc auto propriu;
Numrul sczut de angajai;
Lipsa mai multor departamente precum ticketing, contabilitate;
Performana site-ului web sczut;
Lipsa vnzrilor on-line;
Amplasarea ntr-o zon nefavorabil comerului.

Ameninri
Concurena autohton puternic reprezentat de agen iile de turism care i
desfoar activitatea n ora;
Apariia unor noi concureni;
Lipsa unei strategii de promovare;
Emigraie foarte mic;
Oportuniti
Agenia urmrete s i menin clienii fideli pe care i-a format dea lungul
timpului i s le menin ncrederea n serviciile oferite;
Mrirea numrului clienilor fideli;
Scoaterea pe pia a unor serviciinoi;

8. DESFURAREA ACTIVITII N CONFORMITATE CU

TIPUL LICENEI DE TURISM
Agenia de turism De l Art Voyages a fost nfiin at n anul 2004, dar i-a
nceput activitatea n anul 2008. Membru al Asociaiei Naionale a Agentiilor de
Turism din Romania (ANAT) din acelai, agentia este acreditata IATA si ISO
9001:2000 / Turism.
De lArt Voyages este o agenie de turism tour operatoare, reu ind s
desfoare cu succes activiti n conformitate cu tipul licen ei de turism n baza
creia funcioneaz, fiind liderul local din ultimii 18 ani al pie ei de servicii turistice.

9. PROPUNERI DE SPORIRE A COMPETIVITII PE PIA

Msurile de mbunatire a activitii ageniei de turism S.C De l Art Voyages
S.R.L. vizeaz urmatoarele aspecte:
cercetrile de marketing
Pe o pia suprasaturat i n condiii de concuren dur, afacerile nu mai pot
supravieui fr marketing. El are rolul de a asigura circulaia ideilor, informaiilor,
12

sentimentelor i emoiilor care nsoesc schimburile de bunuri i bani ntre

productor, distribuitor, consumator i utilizator. Pentru a reui n marketing, trebuie
s munceti din greu. Dar asta-i partea cea mai distractiv. Cine vrea s stea n
spate i s priveasc de acolo ce se ntmpl? Aa c intrai n mijlocul
evenimentelor.3
politica de produs
politica de pre
politica de distribuie
resursele umane ale agenie
Succesul pe pia al SC De l Art Voyages S.R.L. a depins de modul n care
aceasta a reuit s conceap produsele turistice care s asigure satisfacerea ntr-o
masur ct mai mare a diferitelor segmente de clientel, s se diferen ieze de
produsele concurenei. De aceea agenia de turism De l Art Voyages prin
reprezentanii si ncearc pstrarea unei legturi permanente cu clientii, relatia cu
acestia nu se va limita numai la momentele in care ei isi manifesta dorinta de a
cumpara produse turistice, ci sunt informatii permanent asupra noilor oferte, venind
n ntmpinarea lor i chiar contribuind la stimularea cumprrii de produse ale
agentiei.
Propun ca agentia de turism De l Art Voyages s realizeze studii de pia.n
realizarea studiilor de piata, agentia de turism De l Art Voyages ar trebui sa utilizeze
instrumente, metode si tehnici variate: observarea directa, studii, anchete,
chestionare. n aceeasi masur agenia va fi preocupat de analiza permanent a
ofertei concurenei,identificand acele agentii de turism care-si desfasoara activitatea
in aceeasi zona,categoriile de turisti carora li se adreseaz, structura ofertei
acestora, canalele dedistributie folosite, tarifele practicate si modalitatile utilizate
pentru atragerea clientilor.
De altfel, cea mai bun ocazie pentru agen ie de a studia cererea si oferta
concurent, de a cunoate prestatorii direci de servicii turistice, o reprezint trgurile
interne i internaionale de turism.O alt masura de mbunat ire a activit ii agen iei
vizeaza politica de piata a unor produse turistice noi care sa vina in intampinarea
diversitatii motivelor de calatorie,o atenta selectionare a serviciilor ce vor fi combinate
in cadrul produsului turistic,alegerea celor mai variate si atractive destinatii turistice
cu un bogat potential natural si antropic. Analiza informatiilor obtinute prin
chestionarea unui esantion reprezentativ al cererii, va scoate n eviden preferin a
pentru produsele turistice de tip sejur si pentru circuite.

Nedelea A. - Curs pentru nvmnt la distan

13

10. BIBLIOGRAFIE

Stnciulescu, G., iga, G. Tehnica operaiunilor de turism: studii de caz,

probleme i ntrebri de examen, ed. ALL BECK, Bucure ti, 1999;
Nedelea A. - Curs pentru nvmnt la distan

14

15