Management n sntate

XVIII/3/2014; pp. 29-36

CALITATE

EVALUAREA SATISFACIEI UTILIZATORILOR

FINALI AI SISTEMULUI INFORMATIC
SPITALICESC
Dr. Rajesh Kumar SINHA1, Profesor
asociat
Susanna KURIAN2, Student
1,2

Departamentul de Management al Informaiilor din

Sntate
coala de tiine Medicale Aliate
Universitatea Manipal, India

CONTEXT: Sistemul Informatic al Spitalului (SIS) ajut personalul spitalului

n ndeplinirea activitilor lor clinice, de ngrijiri, administrative i a altor activiti
zilnice. Evaluarea satisfaciei utilizatorilor finali n utilizarea sistemului este
important pentru a asigura buna funcionare a acestuia.
OBIECTIV: Evaluarea nivelului de satisfacie a utilizatorului final fa de
Sistemul Informatic al Spitalului.
METODA: Un studiu transversal prospectiv a fost efectuat printre 127 de
utilizatori finali ai lui, inclusiv asistentele medicale, recepia, administrativul,
nregistrrile medicale, personalul de ntreinere i din contabilitatea Spitalului de
femei al Indiei de Sud. Datele au fost colectate cu ajutorul unui chestionar structurat
i validat bazat pe scala Likert n 5 puncte de la extrem de mulumit la nemulumit
(Scor 5-1).
ANALIZA DATELOR: Datele colectate au fost analizate cu ajutorul
programului SPSS 20.0 i prezentate n termeni de frecven, procente, medie i
deviaia standard.
REZULTATE: Rezultatul studiului a artat c respondenii au fost moderat
mulumii de caracteristicile generale i specifice ale modulelor (medie scor <4).
Problemele identificate au fost legate, n principal, de ambulatoriu, spitalizare,
salarizare i Sistemul de Management clinic, pentru care au fost indicate i puse n
aplicare n mod corespunztor sugestii. Rezultatul satisfaciei post-implementare a
indicat c respondenii au fost mulumii de schimbrile implementate. Preocuparea
lor major a fost de a avea regulat cursuri de iniiere i de perfecionare i de a
include cerinele lor n SIS pentru a-i ajuta n ndeplinirea sarcinilor lor de rutin
zilnic n mod eficient.
CONCLUZIE: acceptabilitatea i durabilitatea sa depinde n mare msur de
includerea utilizatorilor finali n timpul proiectrii i implementrii sistemului.
Rezultatul studiului a indicat necesitatea de a efectua cursuri de perfecionare n mod
regulat i de a evalua nevoile lor de utilizatori finali i interaciunea lor cu sistemul, n
mod regulat pentru a obine maximum de satisfacie.

1. INTRODUCERE
Spitalele sunt instituii foarte complexe, cu
departamente i structuri mari care coordoneaz
ngrijirea pacienilor [1]. Se compun din grupuri
diferite, care ndeplinesc funcii foarte specifice,
care conduc la generarea de cantiti mari de date.
Un flux nesfrit de date ncepe cu ambulatoriu i
camerele de gard i eman de la fiecare
departament n intregul spital. Unele date sunt
vitale pentru ngrijirea i bunstarea pacienilor, n
timp ce alte date sporesc eficiena global a
spitalului n sine. Modul n care spitalul rspunde
la provocrile de gestionare a acestor date
determin calitatea ngrijirilor oferite pacientului
i, prin urmare, succesul su [2].
n ultimele cteva decenii, tehnologia
Cuvinte cheie: Sistemul Informatic al Spitalului (SIS), Spital, Informaie,
informaiei i a comunicaiilor a jucat un rol vital n
satisfacie utilizator final
gestionarea datelor din sntate, care sunt generate
de diverse surse din spital. Un sistem informatic al
trebui s fie n msur s ndeplineasc obiectivele
spitalului (SIS), ca una dintre cele importante aplicaii ale
organizaiei. Utilizatorii finali ar trebui s fie ntotdeauna
tehnologiei informaiei i comunicaiilor, sprijin furnizorul
implicai n procesul de implementare. Cerinelor lor ar
de servicii medicale n gestionarea varietii de informaii
trebui s li se rspund, pentru c acest lucru creeaz un
generate ntr-un spital n fiecare zi. Este un sistem complet
sentiment de apartenen a sistemului i, prin urmare,
i integrat de informaii conceput pentru a colecta, prelua,
devin mai entuziati n a-l folosi. Utilizatorilor finali ar
manipula i utiliza informaiile pentru a sprijini toate
trebui s le fie oferit o formare adecvat i sistematic cu
activitile administrative i clinice ale unui spital [3].
privire la utilizarea sistemului [5].
Iniial, sistemele informatice de spital au fost folosite
Satisfacia ntr-o anumit situaie este dat de
doar pentru a automatiza zonele financiare i contabile.
sentimentele sau atitudinile unei persoane referitor la o
Dar acum, cu avansarea tehnologiei informatice, a ptruns
varietate de factori care afecteaz aceast situaie [6]. n
aproape n fiecare activitate i a revoluionat ntregul flux
mod similar, satisfactia utilizatorului final este important
de informaii n cadrul spitalului. Prin urmare, un sistem
pentru implementarea cu succes a sistemului informatic al
bun informatic de spital are potenialul de a mbunti
spitalului. n general, se nelege c eecul acestor sisteme
calitatea, sigurana i eficiena asistenei medicale n afar
informatice apare, n principal, din cauza unor probleme
de ndeplinirea sarcinilor administrative i financiare de
psihologice i organizatorice. Prin urmare, este esenial
rutin. n prezent, spitalele sunt din ce n ce mai
pentru spitale de a evalua satisfacia utilizatorului final fa
dependente de aceste sisteme informatice n ndeplinirea
de utilizarea sistemului informatic al spitalului. Acest
tuturor funciilor legate de ngrijirea pacientului, educaie
lucru trebuie fcut n mod regulat, pentru a asigura
i cercetare pentru servicii i practici mbuntite[4].
satisfactia fa de sistem [7] [8], ceea ce conduce n cele
Implementarea sistemului informatic al spitalului ar
din urm la o mai bun acceptare i sustenabilitate a
trebui s fie bine planificat. Alegerea furnizorului i a
sistemului informatic al spitalului n cadrul organizaiei de
software-ul trebuie fcut cu grij. Software-ul ales ar
ngrijiri de sntate.

29

CALITATE
2. METODE
Un studiu transversal prospectiv a fost efectuat n
Spitalul de femei al Indiei de Sud. Acesta a fost realizat
printre 127 de utilizatori finali ai SIS, inclusiv asistentele
medicale, recepia, administrativul, nregistrrile medicale,
personalul de ntreinere i din contabilitate. Un chestionar
structurat i validat a fost utilizat pentru a evalua nivelul de
satisfacie al respondenilor cu privire la utilizarea SIS.
Studiul a fost realizat n trei etape. Prima etap a inclus un
interviu structurat pentru a evalua satisfacia utilizatorului
final fa de caracteristicile generale ale SIS. Chestionarul
pe baz de scal Likert n 5 puncte de la extrem de
mulumit la nemulumit (Scor 5-1), a fost folosit pentru a
colecta date. Chestionarul a cuprins 9 seciuni i anume,
caracteristici demografice, caracteristici generale,
ambulator, spitalizare, sistemul de Management clinic,
Sistemul de Management al echipamentelor, Farmacie,
salarizare i Contabilitate.
Chestionarul a fost administrat respondenilor dup
informarea lor cu privire la sondaj i lund consimmntul
lor informat. n a doua faz, au fost studiate problemele i
sugestiile ridicate de respondeni n cadrul studiului de
satisfacie a utilizatorilor finali i au fost furnizate
recomandri pentru rezolvarea acestor probleme i
implementarea lor n cadrul SIS. In a treia faza, un sondaj
de satisfacie post implementare a fost realizat n randul a
25 de utilizatori finali care au sugerat probleme i au fcut
sugestii n timpul anchetei iniiale. Respondenii au fost
ntrebai dac sugestiile date de ei sunt implementate i ct
de mulumii sunt de punerea n aplicare. Aici, respondenii
au fost informai cu privire la scopul interviului i a fost
obinut acordul prealabil. Datele colectate n timpul primei
i a treia faze au fost analizate cu ajutorul programului
SPSS 20.0 i prezentate n termeni de frecven, procente,
scor mediu i deviaia standard.
3. REZULTATE I DISCUII
Evaluarea satisfaciei utilizatorilor finali a fost
realizat printre 127 de utilizatori finali n trei faze.
Rezultatul obinut n fiecare faz este prezentat n form de
tabel i discutat n urmtoarele capitole:
3.1. Rezultatele evalurii satisfaciei nivelului
utilizatorilor finali
3.1.1. Caracteristicile respondenilor;
3.1.2. Cunotine despre funcionalitatea de baz a
computerului;
3.1.3. Utilizarea Sistemului Informatic al spitalului;
3.1.4. Evaluarea despre caracteristicile generale ale
SIS;
3.1.5. Modulul de feedback nelept al SIS.
3.2. Implementarea recomandrilor
3.3. Rezultatele sondajului de satisfacie postimplementare
Faza 1 a inclus evaluarea gradului de satisfacie a
utilizatorilor finali ai sistemului informatic al

30

Management n sntate
XVIII/3/2014; pp. 29-36

spitalului, unde utilizatorii finali au fost ntrebai despre

cunotinele lor despre SIS i utilizarea acestuia. Ei au
fost, de asemenea, rugai sa estimeze nivelul lor de
satisfacie cu privire la caracteristicile generale i specifice
ale modulelor. Rezultatul obinut este prezentat i discutat
aici, sub urmtoarele titluri:
3.1. Rezultatele evalurii satisfaciei nivelului
utilizatorilor finali
3.1.1. Caracteristici ale respondenilor
Din 127 de respondeni, 8 (6,3%) au fost de sex
masculin i 119 (93,7%) de sex feminin. Dintre acetia, 40
(31,5%) au fost n grupa de vrst de 21-25 de ani, 49
(38,4%) de 26-30 de ani, 24 (18,9%), n 31-35 ani, 9
(7,1%), n 36-40 ani, 4 (3,2%) din 41-45 ani i 1 (0,8%) n
grupul de vrst de 56-60 de ani (Tabel 1). Dintre cei 127
de respondeni, 89 (70%) au fost asistente medicale, 7
(5%) personal de la recepie, 6 (4%) personal
administrativ, 18 (14%) personal paramedical, 1 personal
de la statistic, 2 personal de ntreinere i 4 personal din
contabilitate (Tabel.1)
Tabelul 1 - Caracteristicile respondenilor (n=127)
Frecve
n
Distribuia dup sex
Masculin
8
Feminin
119
Distribuia dup vrst (interval in ani)
21-25
40
26-30
49
31-35
24
36-40
9
41-45
4
46-50
0
51-55
0
56-60
1
Distribuia dup profesie
Director adjunct
5
Director de ngrijiri
65
Asistent ef
16
Responsabil administrativ
10
Director relaii cu clienii
7
Tehnician de laborator
4
Biochimist
1
Embriologist
1
Tehnician radiologie
2
Tehnician terapie ocupaional
2
Asistent manager
4
Farmacist
7
ef department administrativ
2
Distribuia pe baza experienei (interval in ani)
1-5
73
6-10
28
11-15
17
16-20
8
21-25
0
26-30
0
31-35
1

Procent

6,3
93,7
31,5%
38,4%
18,9%
7,1%
3,2%
0%
0%
,8%
3,9
51,2
12,6
7,9
5,5
3,1
,8
,8
1,6
1,6
3,1
5,5
1,6
57,5
22,1
13,4
6,3
0
0
0,8

Management n sntate
XVIII/3/2014; pp. 29-36

CALITATE

Tabelul 2 - Distribuia respondenilor pe baza cunotinelor de informatic (n=127)

Parametru
Cunotine de
informatic

Da

Nu

127

100

Total

127

100

Not: n= numr total de respondeni, f=Frecvena, %=Procent

Tabelul 3 - Distribuia respondenilor pe baza utilizrii

anterioare a unui sistem informatic de spital (n=127)
Parametru
Ai mai utilizat
un SIS nainte?

Da

Nu

Total

32

25,2

95

74,8

127

100

Not: n= numr total de respondeni

Un numr de 73 (57,5%) respondeni au avut 1-5 ani

de experien n lucru, 28 (22,1%) 6-10 ani i 17 (13,4%)
cu 11-15 ani, 8 (6,3%) au avut 16-20 de ani, n timp ce un
respondent a avut 31-35 de ani de experien n domeniul
lor de expertiz (Tabelul 2).
3.1.2. Cunotine despre funcionalitatea de baz a
computerului
Succesul implementrii oricrui SIS depinde de
cunotinele de baz a calculatorului n rndul utilizatorilor
finali. n acest studiu, toi respondenii au dovedit c au
cunotine cu privire la funcionalitatea de baz a
calculatorului (Tabel.2).
3.1.3. Utilizarea SIS
Sistemele informatice de spital au ntotdeauna o ans
de acceptare sau respingere dependent de experiena
anterioar a utilizatorilor finali cu privire la sistemul
informatic al spitalului. Rezultatul studiului a evideniat c
doar 32 (25,2%) dintre respondeni, au experien
anterioar n utilizarea SIS, i au susinut c experiena lor a
fost bun i c se ateapt la caracteristici i funcionalitate
similar al sistemului actual de SIS (Tabel 3).
3.1.4. Evaluarea caracteristicilor generale ale SIS
Obiectivul studiului a fost de a evalua nivelul de
satisfacie al utilizatorilor finali ai sistemului informatic al
spitalului. Un total de 127 de utilizatori finali au fost
intervievai i li s-a cerut s evalueze caracteristicile
generale i specifice ale modulelor folosite de ei n
sistemul informatic al spitalului. Rspunsurile primite de la
toi respondenii despre caracteristicile generale ale SIS
sunt prezentate sub forma de tabel i discutate mai jos:
3.1.4.1. Afiarea datelor
Afiarea de informaii n sistemul informatic al
spitalului trebuie s fie clar i adecvat pentru ca
utilizatorii finali s se simt confortabil. Rezultatul
studiului a evideniat c doar 10 (7,9%) din respondenti au

fost extrem de mulumii n timp ce 45 (35,4%) au fost

foarte mulumii i 65 (51,2%) moderat mulumii cu
funcia de afiare a datelor a SIS. Media rspunsurilor 3.46
i deviaia standard de 0.721 au indicat nivelul de
satisfacie al respondenilor fa de modul de afiare a
datelor ca moderat (Tabel 4).
3.1.4.2. Timp de rspuns
SIS este declarat c ofer acces n timp util la
informaii, ntruct timpul de rspuns este un factor
important care contribuie la eficiena sistemelor
informatice de spital [9]. Dintre cei 127 de respondeni, 57
(44,9%) au afirmat c sunt moderat mulumii cu timpul de
rspuns al sistemului, n timp ce 42 (32,3%) au fost puin
mulumii cu el. Media de 3,34 i abaterea standard 0.693
prezint satisfacia fa de timpul de rspuns ca moderat
(Tabel 4)
3.1.4.3. Accesibilitate
SIS ar trebui s ofere un acces confortabil la date n
punctul de ngrijire din unitatea medical [10]. Rezultatul
studiului a raportat faptul c aproximativ 70 (55,1%)
dintre respondeni au fost moderat mulumii cu funcia
de accesibilitate a SIS, n timp ce 41 (32,3%) s-au
dovedit a fi foarte mulumii. Media i deviaia standard
fiind 3,34 i 0.693, indic nivelul de satisfacie moderat
(Tabel 4).
3.1.4.4. Introducerea datelor
O caracteristic bun de introducere a datelor ajut
utilizatorii finali n introducerea datelor corecte n sistemul
informatic de spital. Rezultatele studiului au evideniat c
71 (55,9%) dintre respondeni au fost moderat mulumii
de funcia de introducere a datelor a SIS, n timp ce 44
(34,6%) au fost foarte mulumii. Media i deviaia
standard s-a dovedit a fi 3.39 i 0.657 care au artat
satisfacia general legat de SIS n rndul utilizatorilor
finali ca moderat (Tabel 4)
3.1.4.5. Regsirea datelor
SIS ar trebui s aib sistem de regsire a datelor rapid
i sigur pentru a ajuta utilizatorul final n accesarea de
date, indiferent de locaie i zon geografic. n vederea
acestui fapt, 69 (54,3%) dintre respondeni s-au declarat a
fi moderat mulumii, 39 (30,7%) foarte mulumii i doar
3 (2,4%) extrem de mulumii. Satisfacia general cu
privire la recuperarea de date s-a dovedit a fi moderat, cu
media 3.23 i respectiv abaterea standard 0.692. (Tabel 4).
3.1.4.6. Format
Rezultatele studiului au artat c 72 (56,7%) dintre
respondeni au fost moderat mulumii de formatul SIS, n
timp ce aproximativ 36 (28,3%) au fost foarte mulumii
i doar 5 (3,9%) au pretins a fi extrem de mulumii.
Motivul pentru satisfacia moderat a fost modul de
prezentare a formularelor de intrare, care nu au fost bine
organizate.

31

Management n sntate
XVIII/3/2014; pp. 29-36

CALITATE

Tabelul 4 - Rspunsuri legate de caracteristicile generale ale modulului SIS sunt, de obicei, contieni de aspectele
(n=127)
tehnice ale sistemului. Prin urmare, ar trebui
Caracteristicil

ES
VS
MS
SS
NS
M
SD s fie acordat un puternic suport tehnic
pentru utilizatorii finali n timpul utilizrii
Nr.
f
f
f
f
f
sistemului. n acest studiu, aproximativ 60
crt.
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
1
Afiarea datelor
10
45
65
7
0 3,46 0,721 (47,2%) dintre respondeni au fost moderat
(7,9%) (35,4%) (51,2%) (5,5%)
(0%)
mulumii cu suportul tehnic oferit cu
2
Timp de rspuns
2
22
57
42
5 2,80 0,827 privire la SIS. Pe de alt parte, 39 (30,7%)
(1,6%) (17,3%) (44,9%) (32,3%) (3,9%)
au declarat c sunt puin mulumii din
3
Accesibilitate
6
41
70
10
0 3,34 0,693
cauza asistenei tehnice necores-punztoare
(4,7%) (32,3%) (55,1%) (7,9%)
(0%)
4
Introducerea
6
44
71
6
0 3,39 0,657 de la departamentul informatic. Media 3,86
i abaterea standard 0.794 au indicat nivelul
(0%)
datelor
(4,7%) (34,6%) (55,9%) (4,7%)
5
Stocarea datelor
7
47
66
6
1 3,42 0,706 de satisfacie cu privire la suport tehnic ca
moderat (Tabel 4).
(5,5%) (37,0%) (52,0%) (4,7%) (0,8%)
6
7

Regsirea
datelor
Format

Personalizare

Suport tehnic

10

Instruire

11

13

Satisfacia muncii
Reducerea
duplicrii
activitii
Confidenialitate

14

Intimitate

15

Securitatea datelor
Satisfacia general

12

16

3
(2,4%)
5
(3,9%)
0
(0%)
2
(1,6%)
5
(3,9%)
7
(5,5%)
2
(1,6%)

39
(30,7%)
36
(28,3%)
23
(18,1%)
23
(18,1%)
22
(17,3%)
34
(26,8%)
21
(16,5%)

69
(54,3%)
72
(56,7%)
69
(54,3%)
60
(47,2%)
61
(48%)
67
(52,8%)
65
(51,2%)

16
(12,6%)
14
(11,0%)
32
(25,2%)
39
(30,7%)
37
(29,1%)
17
(13,4%)
38
(29,9%)

0
(0%)
0
(0%)
3
(2,4%)
3
(2,4%)
2
(1,6%)
2
(1,6%)
1
(0,8%)

6
(4,7%)
4
(3,1%)
4
(3,1%)
4
(3,1%)

47
(37,0%)
50
(39,4%)
54
(42,5%)
37
(29,1%)

72
(56,7%)
72
(56,7%)
69
(54,3%)
76
(59,8%)

2
(1,6%)
1
(0,8%)
0
(0%)
10
(7,9%)

0
(0%)
0
(0%)
0
(0%)
0
(0%)

3,23 0,692

3.4.1.9. Instruirea

3,25 0,701 Instruirea a fost identificat ca fiind unul din

2,88 0,720
2,86 0,794
2,93 0,828
3,21 0,803
2,88 0,741
3,45 0,613
3,45 0,573

factorii cheie n utilizarea cu succes a

sistemelor informatice de spital [6].
Importana instruirii utilizatorilor finali n
utilizarea sistemelor informatice de spital i
impactul direct asupra succesului
implementrii a fost discutat n mai multe
lucrri de cercetare [3] [12] [13] [14]. n
acest studiu, 61 (48%) dintre respondeni au
fost moderat mulumii de instruirea pus la
dispoziia lor, n timp ce 37 (29,1%) au fost
puin satisfcui. Media 2.93 i deviaia
standard 0.828 indic satisfacia general cu
privire la formare ca moderat (Tabel 4).

3,49 0,562 3.4.1.10. Satisfacia la locul de munc

Satisfacia

la

locul

de

munc

este

3,28 0,651 important din perspectiva meninerii i

pstrarea angajailor potrivii n cadrul

Not: n= numr total de respondeni, ES= extreme de satisfcui, VS= foarte satisfcui, organizaiei [15]. Utilizatorul final trebuie
MS= Moderat satisfcui, SS= puin satisfcui, NS= nesatisfcui, M=Media, SD= Devi- s se simt bine n lucrul cu SIS, deoarece
aia Standard, f=Frecven, %=Procent

Media 3,25 i abaterea standard 0.701 prezint

satisfacia general cu privire la prezentarea formatului ca
moderat (Tabel 4).
3.1.4.7. Personalizare
Personalizarea n funcie de spital este necesar pentru
software, pentru a se potrivi mediului de lucru al
utilizatorilor finali i spital. Nevoile utilizatorilor finali ar
trebui s fie evaluate, analizate i puse n aplicare pentru a
spori satisfacia lor general fa de SIS [11]. Rezultatul
studiului arat c 69 (54.3%) dintre respondeni au fost
moderat mulumii cu particularizrile sistemului i
aproximativ 32 (25,2%) au fost puin mulumii, ceea ce a
cobort uor nivelul satisfaciei generale de aproape moderat
cu media 2.88 i deviaia standard: 0.720 (Tabel 4).
3.1.4.8. Suportul tehnic
Tehnologia informaiei este coloana vertebral a
32 sistemelor informatice de spital. Utilizatorii finali ai

contribuie n mod direct la maximizarea

satisfaciei la locul de munc i este
considerat a fi foarte important pentru funcionarea cu
succes a organizaiei n sine. Rezultatul studiului arat c
67 (52,8%) dintre respondeni au fost moderat mulumii,
34 (26,8%) foarte mulumii i 17 (13,4%) au fost puin
mulumii i au menionat, de asemenea, c SIS nu i ajut
mult n ndeplinirea activitilor de la locul de munc.
Media 3.21 i deviaia standard 0.803 indic satisfacia
general ca moderat n ceea ce privete sprijinul SIS
(Tabel 4).

3.1.4.11. Reducerea duplicrii activitii

Un bun sistem informatic de spital ar trebui s reduc
suprapunerea introducerii de informaii i s reduc timpul
utilizatorilor finali n documentarea privind datele
pacientului i a datelor administrative [4]. n acest studiu,
65 (51,2%) dintre respondeni s-au dovedit a fi moderat
mulumii privitor la suprapunerea activitii n utilizarea
SIS, n timp ce 38 (29,9%) au fost puin mulumii
pentru c SIS a crescut timpul necesar pentru

Management n sntate
XVIII/3/2014; pp. 29-36

CALITATE

Tabelul 5 - Rspunsuri legate de caracteristicile specifice ale subliniat problemele cu privire la utilizarea SIS
modulului SIS (N= 127)
i suportul acordat de acesta n gestionarea
sigur a datelor pacientului. Nivelul de
Sl.
Module
Average MS
satisfacie s-a dovedit a fi moderat pentru 69
No.
(54,3%) din respondeni, foarte mulumii
1
Ambulator (n=36)
2,85
pentru 54 (42,5%) i extrem de mulumii 4
2
Spitalizare (n= 84)
3,34
3
Diagnostic (n=100)
3,56
(3,1%) respondeni. Media 3,49 i deviaia
4
Management clinic (n=76)
3,49
standard 0.562 au artat satisfacia general
5
Sistem de management al echipamentelor
3,05
privind problemele de mai sus ca moderat
(n=127 )
(Tabel 4).
6
7
8
9

Farmacie (n=93)
Admin (n=7)
Salarizare (n=2)
Contabilitate (n=4)

3,5
3,20
2
3,75

Not: n= numr total de respondeni. MS= Medie

documentarea datelor pacientului i a altor date pe suport de

hrtie, precum i n toate lucrrile administrative. Media i
deviaia standard a fost identificat 2,88 i, respectiv, 0.741
care au artat nivel de satisfacie moderat (Tabel 4). O
constatare similar a fost raportat i n studiul lui Nour El
Din, unde utilizatorii s-au plns c sistemele informatice de
spital adaug mai mult munc i necesit mai mult timp i
efort i le scad productivitatea [16].
3.1.4.12. Confidenialitatea
Informaia generat n sistemul informatic al spitalului
poate fi de mai multe tipuri i anume date de identificare,
ordine clinice, rezultate de laborator, date administrative
etc. Este important s se pstreze confidenialitatea acestor
date, n interesul att al pacientului ct i al furnizorului de
servicii medicale. Cnd ntrebarea a solicitat cuantificarea
ratei de satisfacie a acestora privind sprijinul SIS n
pstrarea confidenialitii datelor pacienilor, 72 (56,7%)
au evaluat c sunt moderat mulumii cu sprijinul SIS n
pstrarea confidenialitii pacientului i alte date. Media i
deviaia standard fiind de 3,45 i 0.613, care semnific
nivel moderat de satisfacie n raport cu sprijinul SIS n
pstrarea confidenialitii datelor (Tabel 4).
3.1.4.13. Intimitate
Protejarea secretului datelor medicale i a altor date
administrative, n sistemul informatic al spitalului, este
important pentru asigurarea proteciei dreptului
individului la intimitate. Cnd respondenii au fost
ntrebai dac SIS i sprijin n protecia secretului datelor
pacientului i a altor date administrative, aproximativ 72
(56,7%) dintre respondenti au evaluat nivelul lor de
satisfacie ca moderat. Media i deviaia standard au fost
de 3.45 i 0.573 ceea ce denot un nivel de satisfacie
moderat (Tabel 4).
3.1.4.14. Securitatea datelor
Managementul n sigurana datelor pacientului i a
altor date cu ajutorul sistemului informatic de spital are un
impact puternic asupra calitii ngrijirii pacienilor,
drepturilor pacientului i personalului medico-sanitar i a
practicilor de lucru [17]. De asemenea, acest studiu a

3.1.4.15. Satisfacia general

Utilitatea unui sistem este adesea msurat prin
examinarea satisfaciei utilizatorilor privitoare
la sistem [18]. Cnd respondenii au fost rugai
s evalueze satisfacia lor general cu privire la
sprijinul SIS n realizarea activitilor lor de zi cu de zi, 76
(59,8%) de respondeni au afirmat c sunt moderat
mulumii de funcionarea de ansamblu a SIS. Media 3,28
i deviaia standard 0.651 indic, de asemenea, satisfacia
general asupra lui SIS ca moderat (Tabel 4).
Aa cum s-a menionat mai devreme, experiena
anterioar cu un sistem informatic de spital are un impact
direct asupra acceptrii i respingerii sistemului.
Rezultatul studiului a artat semnificaie statistic (p
<0,05), de utilizare a SIS referitor la timpul de rspuns,
satisfacia la locul de munc, reducerea suprapunerii
activitilor i personalizare.
3.1.5. Modulul de feedback al SIS
Respondenii au fost, de asemenea, rugai s cuantifice
nivelul lor de satisfacie cu privire la modulul pe care l
folosesc pentru efectuarea activitilor lor de zi cu zi.
Chestionarul validat bazat pe scala Likert n 5 puncte de la
extrem de mulumit la nemulumit (Scor 5-1) a fost utilizat
pentru a colecta rspunsul lor. Rezultatul obinut este
prezent sub form de tabel i discutat mai jos.
3.1.5.1. Modulul ambulator
Modulul Ambulator este utilizat n recepie,
departamentul statistic, ambulatorul propriu-zis i de
departamentele de urgen. Acest modul se ocup de
nregistrrile din ambulator, facturare, programrile
medicilor, programrile la TC, programrile la vaccinare,
de gestionarea fiierelor, nregistrrile micrilor
pacienilor i de obinere a diverse rapoarte. A fost gsit un
total de 36 de respondeni care utilizeaz modulul de
ambulator pentru a documenta datele pacientului. Cand au
fost rugai s cuantifice nivelul lor de satisfacie despre
modulul ambulator, media i deviaia standard au fost 2.85
i 0.688. Rezultatul a indicat c satisfacia general a
respondenilor privitoare la caracteristicile modulului
ambulator este moderat (Tabel 5).
3.1.5.2. Modulul spitalizare
Acest modul se refer la internarea pacientului,
consultaie, tratament, facturare, descrcarea i
33
gestionarea terapiei ocupaionale. Dintre cei 127 de

CALITATE
respondeni, 84 erau utilizatorii actuali i, prin urmare, iau evaluat rspunsul cu privire la caracteristicile modulului
spitalizare i anume: facturare spitalizare, stocarea de
informaii privitoare la internare, de trasare a informaiilor
pacientului, reducerea duplicrii activitii, alocarea de pat,
transfer de pat, listarea procedurilor i interveniilor
chirurgicale i rapoarte. Media i deviaia standard a
rspunsurilor legate de funcia de mai sus au fost de 3,34
i 0.687, ceea ce a indicat nivelul de satisfacie ca moderat
(Tabel 5).
3.1.5.3. Modulul de diagnostic
Acesta este sistemul informatic al radiologiei i
laboratorului. Acest modul ajut utilizatorul final n
meninerea tuturor investigaiilor de laborator i radiologie
n timpul tratamentului pacientului. Aproximativ 100 de
utilizatori au evaluat satisfacia lor cu privire la modulul de
diagnostic care cuprinde comenzile de teste, plasarea
comenzilor, furnizarea rezultatelor, generarea de rapoarte
i informaii cu privire la investigaii. Rezultatele au
indicat o medie i deviaia standard de 3,56 i 0,750 i au
indicat satisfacia general ntre moderat i foarte
satisfactoar (Tabel 5).
3.1.5.4. Sistemul de Management al ngrijirilor SMI
Acest modul gestioneaz serviciile de nursing
furnizate de personalul de ngrijiri din secii.
Caracteristicile sale includ transferul pacienilor, niveluri
de medicamente, managementul serviciilor, tipurile de
diete etc. El ajut la urmrirea informaiilor despre totalul
pacienilor internai. Un total de 76 de utilizatori finali
folosesc SMI, crora li s-a cerut s-i evalueze satisfacia
despre caracteristicile sistemului de management al
ngrijirilor i anume, urmrirea informaiilor despre
pacient, nivelurile de medicamente, plasarea comenzilor,
raportarea plngerilor, managementul serviciilor, transferul
pacienilor, listarea procedurilor i interveniilor
chirurgicale i rapoarte. Media de 3.49 i deviaia standard
0.715 au indicat un nivel de satisfacie moderat (Tabel 5).
3.1.5.5. Sistemul de Management al Echipamentelor
Acest modul gestioneaz tot felul de rapoarte de
ntreinere, raportri ale defeciunilor, reclamaii i
rezolvarea reclamaiilor. Cei 127 de utilizatori finali ai
modulului sistemului de management al echipamentelor au
fost rugai s cuantifice nivelul lor de satisfacie cu privire
la caracteristicile sale, i anume managementul deeurilor
biomedicale, nregistrarea reclamaiilor, rectificarea
reclamaiilor, gestionarea instrumentelor i materialelor
sterile. Rezultatele au indicat c satisfacia general pentru
caracteristicile de mai sus este moderat cu media i
deviaia standard de 3,05 i 0.691 (Tabel 5).
3.1.5.6. Modulul farmacie
Acesta ajut la gestionarea de medicamente, eliberarea
de medicamente, precum i gestionarea stocurilor. Acesta
ofer, de asemenea, raportul complet al stocurilor,

34

Management n sntate
XVIII/3/2014; pp. 29-36

detaliile privind vnzarea unui anumit item i lista de

medicamente expirate. n jur de 93 de utilizatori finali au
fost rugati s-i cuantifice satisfacia n legtur cu
caracteristicile modulului farmacie. Media i deviaia
standard fiind de 3,5 i 0.675 nivelul de satisfacie s-a
situat ntre moderat i foarte satisfctor (Tabel 5).
3.1.5.7. Modul admin
Modulul de administrare menine sistemul de
informaii pentru departamentul de operaiuni. Au fost
identificai 7 utilizatori finali ai modulului admin i li s-a
cerut s-i evalueze nivelul de satisfacie privind
caracteristicile acestuia, cum ar fi generarea de rapoarte,
formatul rapoartelor, precizia datelor i statistici. Media i
deviaia standard s-au dovedit a fi 3.20 i 0.743. Acest
lucru a nsemnat c satisfacia general cu privire la
modulul de administrare este moderat (Tabel 5).
3.1.5.8. Modulul Salarizare
Este modulul de managementul Resurselor Umane. El
ajut la gestionarea forei de munc (angajai) a spitalului.
Acesta ofer faciliti de management al salariului
angajatului i de calcul a fondului de asigurri i taxe
profesionale. Doar 2 dintre utilizatorii finali de modul de
salarizare au fost identificai i li s-a cerut s-i evalueze
nivelul de satisfacie privind caracteristicile acestuia i
anume, stocarea de informaii despre angajai, emiterea
fluturailor de salariu, managementul salariului,
repartizarea n concedii i diverse rapoarte. Media i
deviaia standard fiind de 2 i 0.565 au relevat faptul c
utilizatorii finali au fost puin mulumii cu funciile
modulului de salarizare (Tabel 5).
3.1.5.9. Modulul contabilitate
Utilizatorii finali ai modulului de contabilitate au fost
rugai s dezvaluie nivelul lor de satisfacie cu privire la
caracteristicile sale, care sunt rapoarte financiare, de
management al auditului, de gestionare a stocurilor, calcul
buget, vouchere i alte rapoarte. Rspunsul primit de la 4
utilizatori finali de modul de contabilitate a artat o medie
i deviaie standard de 3,75 i 0.711, care au indicat nivelul
lor de satisfacie ca fiind foarte mulumii (Tabel 5).
Rezultatul sondajului de satisfacie a utilizatorilor
finali a evideniat nivelul satisfaciei ca moderat, privind
cele mai multe caracteristici ale SIS. n timpul studiului,
respondenii au subliniat aspecte legate de funcionalitatea
de ansamblu a SIS. Aceste aspecte au fost specifice pe
departament i modul i au necesitat mbuntiri pentru a
spori nivelul de acceptare. Diferitele probleme identificate
sunt enumerate mai jos pe module:
Modulul Ambulator: n pagina file management a
modulului de ambulator, cand se apas butonul "IN",
atunci cnd fiierele sunt returnate n baza de date, se
schimb autormat data de pe toate fiierele, inclusiv cele
care au fost introduse n zilele precedente. O alt problem
a fost inexistena alocrii de bonuri de ordine pentru
pacieni n modulul ambulatoriu.

Management n sntate
XVIII/3/2014; pp. 29-36

CALITATE

Tabelul 6 - Rspunsuri legate de ancheta de satisfacie post implementare

general a SIS. Obiectivul studiului a fost

Nr. Modificri sugerate
Implementate ES VS MS SS NS de a oferi recomandri, sugestii la
crt
Da
Nu
f
f
f
f
f problemele aferente, i punerea lor n
aplicare. Problemele ivite au fost studiate i
1
Modul ambulator
1
1
discutate, iar recomandrile de rezolvare au
Managementul datei corectat (n=1)
fost comunicate efului departamentului
2
Modul spitalizare
5
5
administrativ, managerului IT i
au fost adugate cheltuielile farmaciei
furnizorului. Recomandrile cu privire la
(n=5)
aspectele menionate i care au fost deja
3
Sistemul de Management al ngrijirilor
5
1
2
2
1
implementate:
alegerea dietei iniiate ( n= 5)
Problema legat de data de actualizare
4
Modul ambulator:
3
1
2
Sistem de ordine pentru pacieni adua nregistrrilor medicale n modulul de
gat (n=3)
nregistrare medical a fost corectat,
2
2
5
Modul spitalizare:
pentru a evita orice confuzie.
adugate 3 vizite la terapie intensiv
Un cmp numit cheltuieli farmacie a
neonat (n=2)
fost
inclus n factura final pentru a arta
6
Modul salarizare:
2
1
1
ct
revine
farmaciei din factura final a
Calculul ratelor (n=2)
pacientului.
7
Modul salarizare:
2
2
rezolvat problema fluturai de salarii
Un master diet este creat n modulul
(n=2)
de Dietetic i, de asemenea, a fost instruit
8
Modul salarizare:
2
2
personalul pentru a utiliza cmpul dieta in
calcularea sumelor suplimentare sau in
sistem.
minus la salarii (n=2)
Un sistem de ordine a nceput n
9
Eroarea de expirare a timpului (n=14)
14
5
7
modulul ambulator pentru a evita timpul de
10 Sistem ncet (n=9)
9
6
3
ateptare inutil i coad n departamentul
Not: n= numr total de respondeni, ES= extreme de satisfcui, VS= foarte satisfcui,
de ambulator.
MS= Moderat satisfcui, SS= puin satisfcui, NS= nesatisfcui, M=Media, SD= Devi
Opiuni multiple pentru a introduce
aia Standard, f=Frecven, %=Procent
vizitele pentru consultaie se adaug n
modulul terapie intensiv neonatal.
Modulul spitalizare: n timpul pregtirii foii de
Pentru a evita erorile de expirare a timpului,
facturare final pentru pacient, cheltuielile din farmacie nu
sistemul este retrogradat de la Windows 8 la XP,
sunt prezente n foaia de facturare, ceea ce determin
ca XP accept versiunea .exe a produsului
confuzie n rndul pacienilor.
software mai bine.
Sistemul de Management al ngrijirilor (SMI):

Eroarea cu privire la calculul ratelor i sumele

Caracteristicile legate de dietele specifice ale pacienilor
suplimentare este rectificat n modulul de
nu au fost prezente la rubrica dieta al SMI. Datorit acestui
salarizare. Chiar i problema emiterii fluturaului
fapt, asistentelor medicale le-a fost dificil s indice dieta
de salariu este, de asemenea, rezolvat.
specific de la buctrie. Astfel, asistentele medicale au
introdus manual dietele.
3.3. Rezultatele anchetei de satisfacie post Eroare de expirare a timpului - n unele sisteme
implementare
erorile de expirare a timpului se ntmpla n timp ce
Obiectivul studiului a fost de a evalua satisfacia
personalul lucra pe calculator. Acest lucru necesit
utilizatorului final fa de recomandrile implementate.
personal pentru a reface ntreaga lucrare. Sistemul de la
Eantionul a inclus doar pe cei care au subliniat probleme
departamentul de urgen s-au dovedit a fi lent i ia mai
i au dat sugestii n timpul anchetei de satisfacie iniiale.
mult timp pentru a rspunde, i ntrzie procesul de
Un total de 25 de utilizatori finali au fost identificai,
internare a pacienilor.
acetia au ridicat probleme i au fcut recomandri pentru
Salarizare: Calculul ratelor datorate de salariai nu
a mbunti funcionalitatea de ansamblu a sistemului
era corect, ceea ce a determinat personalul s le calculeze
informatic al spitalului. Respondenii au fost rugai s
manual. Fluturaul de salariu a fost trimis la angajai, chiar
precizeze dac problemele sunt rezolvate i sunt puse n
dup ce au demisionat i au plecat din spital. Alte aciuni
aplicare modificrile. Ei au fost, de asemenea, rugai s-i
suplimentare, cum ar fi reinerile din salarii, ore
evalueze nivelul de satisfacie pe o scar Likert n cinci
suplimentare, sumele suplimentare nu au fost calculate de
puncte de la extrem de mulumit la nemulumit cu note de
sistem.
la 1 la 5.
n timpul studiului post-implementare, toi
3.2. Punerea n aplicare a recomandrilor
respondenii s-au dovedit a fi mulumii cu modificrile
n timpul studiului, utilizatorii finali au oferit, de
aduse sistemului (Table 6).
asemenea, sugestii pentru a mbunti performana

35

CALITATE
4. CONCLUZIE
Sistemul informatic al spitalului joac un rol vital in
domeniul asistenei medicale moderne. Pe de alt parte,
satisfactia utilizatorului final este critic pentru existena
sistemului informatic n sine.
Studiul a investigat satisfacia utilizatorilor finali fa
de sistemul informatic de spital i stabilete un sistem ferm
de mbuntire continu a satisfaciei printre utilizatorii
finali. Rezultatele au artat c aproape toi utilizatorii s-au
mulumit cu funcionalitatea de ansamblu a sistemului.
Unele nemulumiri existente n rndul utilizatorilor finali
au fost cauzate de faptul c nu a existat implicarea acestora
n timpul proiectrii i punerii n aplicare a sistemului.

1.
2.
3.
4.
5.
6.

7.
8.

9.
10.
11.

12.

13.

14.
15.
16.

17.
18.

36

Management n sntate
XVIII/3/2014; pp. 29-36

Utilizatorii finali nu aveau, de asemenea, o platform

adecvat pentru a-i exprima problemele lor cu privire la
sistemul informatic al spitalului i, prin urmare, cea mai
mare parte a acestor probleme rmseser nesoluionate de
ctre administraie. Nevoia identificat a fost de a efectua
studii similare n viitor, pentru a obine durabilitate
maxim pentru sistemul informatic al spitalului.
MULUMIRI
Suntem recunosctori conducerii spitalului pentru c
ne-a permis efectuarea studiului.

Bibliografie
J. Adler. Milstein, and D. W. Bates. 2010. Paperless healthcare: Progress and challenges of an IT-enabled healthcare system. Business Horizons. 2010 Vol.53. No.2.
G. D. Kunder. Hospital Information System. Hospitals Facilities Planning and Management. 2nd Ed. TBS. 2004
Yaseen A. Hayajneh. et.al. Extend of Use, Perceptions, and Knowledge of a Hospital Information System by Staff Physicians.
[Cited on 2014 February 14]. Available from: hayajneh.startlogic.com/research/Extent_of_Use_.pdf
Information System. 2014. [Cited on 2014 February 14] Available from:
http://en.wikipedia.org/wiki/
Hospital_information_system.
Mohd-Fadhil NF, Jusop M, Abdullah AA. 2012. Hospital Information System (SIS) Implementation In A Public Hospital: A Case
Study From Malaysia. [Cited on 2014 March 5]Available from: http://www.fareastjournals.com/files/FEJPBV8N3P1.pdf
SimaAjami, ZohrehMohammadi. 2012. Training and its Impact on Hospital Information System (SIS) Success. [Cited on 2014
March 22]. Available from:omicsgroup.org/journals/training-and-its-impact-on-hospital-information- system-SIS-success-21657866.100011.
Wixom BH, Todd PA . 2005. A theoretical integration of user satisfaction and technology acceptance. 16. 85-102. [Cited on 2014
April 3] Available from: www.lib.yuntech.edu.tw/~exam/exam_new/100/dmi.pdf.
Norman Au, W T Eric Ngai, T C Edwin Chang. Extending the understanding of end user information systems satisfaction formation: An equitable fulfilment model approach. [Cited on 2014 April 10] Available from: http://misq.org/extending-theunderstanding-of-end-user-information-systems-satisfaction-formation-an-equitable-needs-fulfillment-model-approach.html
Mohan Bansal. Hospital Management and Information System. Medical Informatics. 2st Ed. McGraw Hill. 2003
Benefits of hospital information system. 2010. [Cited on 2014 May 5] Available from:http://www.healthcareglobal.com/
news_archive/industry-focus/management-best-practices/benefits-hospital-information-system.
Indah Mohd Amin. 2011. Assessing User Satisfaction of using Hospital Information System (SIS) in Malaysia. Proceedings of the
International Conference on Social Science and Humanity. [Cited on 2014 April 28]. Available from: http://www.ipedr.com/vol5/
no1/45-H00097.pdf.
Mohamed Khalifa. 2014. Technical and Human Challenges of Implementing Hospital Information Systems in Saudi Arabia. Journal of Health Informatics in Developing Countries [JHIDC]. [Cited on 2014 May 12] Available from: www.jhidc.org/index.php/
jhidc/article/view/111.
PoonE. G. et.al .2004. Overcoming barriers to adopting and implementing computerized physician order entry systems in US hospitals. Health Affairs, 23(4), 184-190. [Cited on 2014 May 12] Available from:www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc /articles/
PMC1480209.
Heeks, R. 2006. Health information systems: Failure, success and improvisation. International journal of medical informatics, 75
(2), 125-127. [Cited on 2014 May 18]. Available from: www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/16112893.
Carrie Bloomfield. The Facts About Job Satisfaction. [Cited on 2014 May 18]. Availablefrom:www.icr-global.org/EasySiteWeb/
GAtewayLink.aspc?alld=4464
Nour El Din. 2007. Physicians use of and attitudes toward electronic medical record system implemented at a teaching hospital in
Saudi Arabia. The Journal of the Egyptian Public Health Association, 82(5-6), 347-364. [Cited on 2014 May 22].Available from:
www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/18706293.
Laurinda B. Harman. et. al. 2012. Electronic Health Record: Privacy, Confidentiality, and Security. [Cited on 2014 May 24].
Available from: http://virtualmentor.ama-assn.org/2012/09/stas1-1209.html.
Ammenwerth E, et.al. 2001. Evaluation of clinical Information systems. What can be evaluated and what cannot? [Cited on 2014
May 22]. Available from: www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed//11737529