- Structura de apel

POLITETE: Nu uitati ca in orice apel, oricat de nervos este clientul vostru, sa utilizati formule
pozitive si de politete: VA ROG! MULTUMESC! VA AJUT CU MARE PLACERE!
Va garanteaza voturi cu DA si SATISFACTIE MARE!!!
PERSONALIZARE (1 min.- 1 personalizare)!
I. Salutul si prima impresie :
Orange Romania, buna ziua, numele meu este ... cu ce va pot ajuta ?
II. Identificarea clientului :
1. Nume client : Cu cine am placerea de a discuta ? (Simpla/Complexa)
2. Nr telefon : Este vorba despre nr de pe care ma apelati ? /-daca nu-/ Va rog sa-mi spuneti
nr de telefon pt care doriti aceaste informatii?
III. Identificarea situatie, pune intrebari de lamurire
Din cate am inteles/ Am inteles ca dvs doriti sa/ Sa inteleg ca dvs doriti sa ...
Ai aflat despre ce este vorba, daca e necesar inainte de a-i comunica informatii faci identificare
COMPLEXA (sa fie titularul, serie si nr CI sau CNP + adresa), daca nu, este suficient SIMPLA.
Investigare Nu face presupuneri din prima fara sa investighez.
Adresez intrebari de clarificare : Ce mesaj de eroare primiti ? // De cat timp se intampla // Ce
ramura ati selectat ? etc
Apropiere fata de client EMPATIZEZ: va ajut cu mare placere, haideti sa vedem ce putem
face..., voi face tot ce imi sta in putinta sa va ajut
FORMULE HOLD : Va rog sa imi permiteti cateva momente pt verifica amanuntit contul dvs. Cu
privire la...
Revenire de pe hold Multumesc pentru timpul acordat domnule/ doamna ...
Solutie oferim info CORECTE si COMPLETE
VI. OFERTAM (daca e cazul) conform SMART
V. Final apel
Este totul clar, in regula?- Feedback
Formula scorange:
,,S-ar putea ca in urma acestui apel sa primiti un sondar prin care voi fi eu evaluat/a, se va referi
strict la apelul acesta cu mine, la modul in care v-am tratat si ajutat cu solicitarea dumneavoastra, nu
la apelurile anterioare sau la situatia creata. Daca l-ati primi ati spune ca sunteti multumit/a de mine si
ca v-am ajutat? (OBLIGATORIE) O zi placuta/buna //Calatorie placuta// ...
Ps: pe durata intregului apel este foarte important sa ii aratam clientului ca suntem siguri de
informatia oferita, ca suntem capabili sa il ajutam (chiar daca la inceput nu stim ce anume este de

facut). Foloseste fraze precum: va ajut fara nici o problema rezolvam imediat acesta situatie,
nu este nici o problema, am inteles care este situatia si sunt aici sa va ajut.