CUPRINS

Cap.1. Piaa romneasc a produselor i serviciilor bancare Raiffeisen Bank.................................2

1.1. Dimensiunile pieei........................................................................................................................2
1.1.1. Bncile din Romnia i aplicaiile de mobile banking............................................................3
1.1.2. Romnii i produsele de economisire.....................................................................................6
1.2. Cererea i oferta............................................................................................................................7
1.2.1. Diferenierea produselor / serviciilor fa de concuren........................................................8
Cap. 2. Caracteristici ale comportamentului consumatorilor privind produsele noi ale mrcii.....9
2.1. Particulariti ale procesului decizional privind achiziia de produse noi Raiffeisen Bank...........9
2.2. Factorii care influeneaz comportamentul consumatorului de produse i servicii ale companiei
Raiffeisen Bank...................................................................................................................................10
2.3. Specificitatea comportamentului de cumprare al consumatorului de produse si servicii ale
companiei Raiffeisen Bank.................................................................................................................13
2.3.1. Profilul consumatorului de produse bancare.........................................................................15
Cap. 3. Concluzii i propuneri.............................................................................................................16
Bibliografie17

Capitolul 1. Piaa romneasc a produselor i serviciilor bancare

- Raiffeisen Bank -

Domeniul financiar-bancar contemporan cunoate o cretere i o diversificare permanent,

determinnd, din partea instituiilor financiar-bancare, extinderea gamei de servicii oferite, inovarea
continu, promovarea eficient i chiar redefinirea.
Piaa romneasc s-a dezvoltat spectaculos de-a lungul timpului i dovada clar a acestui fapt
const n prezena unui numr impresionant de bnci i o dat cu acestea i de servicii bancare ct mai
variate.
n ziua de astzi n niciun domeniu nu mai este suficient s vinzi, ci trebuie s cunoti cu
exactitate ceea ce vinzi i mai ales cui vinzi. Clienii nu se mai mulumesc cu un produs, ci cu produsul
care se potrivete cel mai bine cu nevoile i ateptrile acestora.
Aceast regul nescris este valabil i n domeniul bancar, unde avalana de produse i servicii
mai mult sau mai puin similare existente n ofertele bncilor i bombardeaz permanent pe clieni.
Domeniul financiar-bancar contemporan cunoate o cretere i o diversificare permanent,
determinnd, din partea instituiilor financiar-bancare, extinderea gamei de servicii oferite, inovarea
continu, promovarea eficient i chiar redefinirea.
Efectele crizei economice globale resimite din plin n Romnia anului 2010 au determinat,
inevitabil, modificarea comportamentului consumatorilor fa de numeroase categorii de produse
existente pe piaa romneasc.
Schimbrile att la nivel atitudinal ct i cele ce privesc comportamentul de achiziie al
consumatorilor romni afecteaz azi deciziile de marketing i impun adoptarea unor strategii care s
rspund unor nevoi ale clienilor care nu au disprut, dar care nu mai pot fi satisfcute prin aceleai
mijloace.

1.1. Dimensiunile pieei

Ca urmare a intensificrii concurenei, sistemul bancar romnesc a fost nevoit s reacioneze
pentru a-i pstra sau pentru a atrage ct mai muli clieni.
n prezent, asistm la o extindere a produselor bancare i a serviciilor specializate n vnzri
bancare, care ncep s i fac apariia n Romnia din ce n ce mai bine.
Astfel, instituiile financiare au devenit mai mult atrase de potenialul clienilor, persoane
fizice sau IMM-uri.
1

Conform BNR, n ziua de astzi restructurarea unui credit la care clienii ntmpin probleme
de rambursare este o alternativ luat n seam de ctre bnci n vederea reducerii pierderilor. ns, nu
ntotdeauna un credit restructurat nseamn o pierdere mai mic pentru banc.1
Capacitatea populaiei de a-i onora serviciul datoriei a continuat s se reduc, dar ntr-un ritm
mai lent, potrivit ultimului raport al Bncii Naionale.
Una dintre problemele majore ale sistemului bancar este ca micile instituii au vrut s aib un
grad ct mai mare de acoperire, aa c au venit cu servicii diversificate. ntr-un sistem bancar sntos,
bncile de talie mic sunt nisate.
Aceast tendin s-a vzut n Romnia abia n ultima perioad, cnd unele bnci au nceput s se
concentreze pe produse i servicii specializate.
Una dintre cele mai atractive nie o reprezint creditele pentru servicii medicale. Pe acest
segment, au lansat anul trecut produse OTP Bank Romnia i Banca Italo Romena.
Creditele pentru studii sunt de asemenea la mare cutare. Aici activeaz i bnci mari, precum BRD
sau UniCredit iriac Bank, ns i instituii mici, cum ar fi Leumi.
Bncile i-au adaptat strategia segmentrii, trecnd de la strategiile de atragere a
neutilizatorilor, la cele menite s sporeasc utilizarea intensiv a produselor/serviciilor de ctre
consumatorii existeni i chiar s consolideze exclusivitatea relaiei cu acetia.

1.1.1. Bncile din Romnia i aplicaiile de mobile banking

Doar o treime din bncile din Romnia ofer aplicaii pentru telefonul mobil, prin
intermediul crora utilizatorii pot efectua tranzacii sau vizualiza informaii detaliate i n timp real
despre conturile lor.
La nivel global, ns, trendul este diferit fa de ceea ce se ntmpl pe piaa local. Pn n
2017, peste un miliarde de utilizatori de telefonie mobil se vor folosi de aparatele lor pentru
operaiuni de tip mobile banking, potrivit unui studiu realizat de catreJuniper Research.
Potrivit raportului Juniper Research, muli dintre consumatori sunt contieni de beneficiile pe
care le ofer serviciile bancare realizate prin intermediul telefonului mobil.
n Romnia, piaa de mobile banking nseamn n jur de 200.000 de utilizatori, potrivit
informaiilor deinute de ctre Ministerul pentru Societatea Informaional.
Business24 a fcut o selecie a celor mai folosite aplicaii bancare pentru smartphone-uri, n
funcie de statisticile oferite de ctre librria digital Google Play, principalul portal cu aplicaii pentru
sistemul de operare Android..2
1
2

www.business 24.ro
www.business24.ro

ING

ING ofer dou aplicaii pentru telefonul mobil: ING Home Bank i ING Pay.
Aplicaia ING Home Bank a fost dezvoltat chiar de ctre specialitii ING Bank Romnia i le
ofer clienilor posibilitatea de a-i folosi telefonul mobil pentru verificarea conturilor, pentru
transferuri, dar i pentru a verifica istoricul tranzaciilor.
Fast Play ofer opiunea de scanare a facturii de utiliti. Aplicaia completeaz n mod automat
toate datele necesare n formularul de comand.
Aplicaia are ntre 10.000 i 50.000 de instalri, iar ultima actualizare a fost fcut n luna aprilie
a acestui an.

Raiffeisen Bank

Aplicaia se numete Raiffeisen Smart Mobile i are ntre 10.000 i 50.000 de utilizatori,
potrivit statisticilor Google Play.
Aplicaia poate fi folosit att de clienii persoane fizice, ct i de clienii de business.
Prin intermediul aplicaiei, utilizatorii i pot verifica conturile personale, pot vedea tranzaciile
active, dar i pot face pli ctre alte conturi, de la Raiffeisen Bank sau de la alte bnci.
Aplicaia permite inclusiv deschiderea unui cont curent de economii sau constituirea unui depozit.
BCR

Aplicaia oferit de BCR se numete 24Banking, iar utilizatorii i pot verifica informaiile
contului bancar, pot plti facturi sau pot trimite bani. Aplicaia
.24Banking a fost instalat de un numr ntre 10.000 i 50.000 de utilizatori.

1.1.2. Romnii i produsele de economisire

Persoanele care economisesc n Romnia au pus deoparte, n medie, 40 de euro lunar n
ultimele 12 luni, fa de 181 euro n Austria sau 90 de euro n Slovacia, iar doi din cinci romni prefer
s economiseasc fr s utilizeze produse din sectorul financiar, potrivit unui raport al Erste Group3.
Romnii sunt pe primul loc n Europa Central i de Est n ceea ce privete importana acordat
de populaie economisirii, noteaz Erste.
Astfel, 84% dintre romni consider c economisirea este important, fa de o medie de 77% la
nivelul statelor din Europa Central i de Est, reiese dintr-un sondaj realizat de IMAS Internaional
pentru Erste Group.
La polul opus, economisirea este important pentru 65% dintre cehi, 71% dintre slovaci i 72%
dintre austrieci.
Dintre statele din Europa Central i de Est, doar Austria, Slovacia i Romnia au nregistrat o
majorare a sumei economisite lunar de populaie n ultimele 12 luni.
Doar 19% dintre romni sunt satisfcui de suma pe care reuesc s o pun deoparte lunar, iar
aproape dou treimi dintre persoanele care economisesc n Romnia vor s menin sau s majoreze n
urmtorii cinci ani sumele acumulate.
Totodat, gradul de penetrare a produselor de economisire disponibile n sectorul financiar este
nc redus n Romnia, relev studiul Erste.
Astfel, doar 20% dintre romni folosesc n acest sens o asigurare de via, fa de jumtate
dintre cehi i slovaci.
Totodat, trei sferturi dintre romni nu utilizeaz deloc servicii de internet banking, procentaj
depit doar n Serbia (86%). Cehii i slovacii sunt cei mai avizi utilizatori din regiune ai serviciilor
bancare online, doar 36%, respectiv 37% dintre acetia afirmnd c nu folosesc internet banking. n
Austria i Ungaria, aproximativ jumtate din populaie nu utilizeaz online banking.
Ungurii sunt cel mai bine informai din regiune cu privire la dobnzile la carneele sau conturile
de economii i i compar ratele cel puin odat pe an, n timp ce aproximativ o treime dintre austrieci
nu tiu valoarea dobnzii pe care o primesc la carneele de economii, noteaz Erste.
Barometrul Erste Group privind economisirea 2013 realizat de IMAS Internaional pentru Erste
Group analizeaz comportamentul, atitudinile, motivele i ngrijorrile oamenilor privind economisirea
i a fost realizat prin interviuri telefonice cu 500 de respondeni din fiecare ar, cu vrsta peste 15 ani,
n Austria, Croaia, Republica Ceh, Ungaria, Romnia, Serbia i Slovacia, n septembrie 2013.

Erste Group deine BCR, cea mai mare banc din Romnia dup active.

1.2. Cererea i oferta

ntotdeauna n domeniul financiar- bancar apare nti cererea pentru produse
financiar- bancare asociat ulterior cu cererea de servicii care asigur satisfacerea nevoii n toat
complexitatea sa.
a) Oferta de produse i servicii bancare - reprezint produsele i serviciile destinate s
satisfac ateptrile i cerinele clienilor. Decalajele dintre diversele faze ale produselor i serviciilor
bancare sunt reprezentate n figur de mai jos.
Produse i
servicii poteniale

Oferta de
produse i servicii

Produse livrate i
servicii prestate

Raportul produs-ofert n cadrul pieei bancare

Oferta trebuie s reflecte cu fidelitate produsele i serviciile poteniale i s se regseasc
perfect n produsele create i serviciile prestate.
b) Cererea de produse i servicii bancare - exprim nevoia de utilizare a unor disponibiliti
bneti. Ea se manifest la ntlnirea cu ofert i se reflect n cerere de disponibiliti sau cerere de
plasament a unor disponibiliti.
Cererea de produse bancare are anumite caracteristici ce trebuie s stea la baza orientrii bncii
cu privire la tratarea clientelei:
- Este eterogen - fiecare client are preferine, diferite, pentru produsele oferite, ceea ce
determin necesitatea studierii lor pe segmente;
- Este dispersat - fiecare client dorete a fi servit ct mai aproape de locul derulrii
operaiunilor sale. Cererea este dispersat ntruct clienii sunt prezeni peste tot, n teritoriu, banca
trebuind s dea o amplasare corespunztoare unitilor exterioare.
- Este stabil - cerinele clienilor se caracterizeaz prin perenitate. Aceasta se reflect prin
necesitatea permanent a constituirii de depozite bancare, a economisirii, a cererii pentru credite
ipotecare.
Raiffeisen Bank este o banc universal de top pe piaa romneasc, oferind o gam complet
de produse i servicii de calitate superioar persoanelor fizice, IMM-urilor i corporaiilor mari, prin
multiple canale de distribuie: uniti bancare, reele de ATM i EPOS, phone-banking (Raiffeisen
Direct), mobile banking (Raiffeisen Smart Mobile) i internet banking (Raiffeisen Online).
Activitile de baz ale Grupului sunt reprezentate de furnizarea de servicii bancare pentru
persoane fizice i jurdice,activiti de brokeraj, leasing i gestiune a activelor financiare.4
4

www.raiffeisen.ro

Obiectul principal de activitate al bncii este reprezentat de furnizarea de servicii bancare

pentru persoane fizice i juridice.
Serviciile oferite includ: deschideri de cont curent, pli interne i internaionale, operaiuni de
schimb valutar, acordarea de finanri pentru nevoi operaionale, finanri pe termen mediu, garanii
bancare, acreditive.
Grupul ofer, de asemenea, servicii de consultan financiar pentru ntreprinderile mici i
mijlocii care opereaz pe teritoriul Romniei, servicii de leasing financiar, servicii de economisirecreditare n sistem locativ, de gestiunea activelor financiare, de brokeraj. Grupul i desfoar
activitatea att prin intermediul sediului central din Bucureti ct i prin intermediul reelei sale de 559
agenii.
Raiffeisen Bank i demonstreaz rolul de inovator pe piaa bancar din Romnia, oferind clienilor o
gam variat de servicii bancare.
Serviciile bancare cele mai utilizate, oferite de Raiffeisen Bank sunt: cecuri comerciale i
necomerciale n lei i valut, pli i ncasri prin ordin de plat, n lei i valut, Direct Debit - Pli
Directe Furnizori (PDF), Direct Debit Interbancar (DDI), transferuri planificate (Fix Pay),
depuneri/retrageri de numerar, transport valori, RDS Regional Cash Distribution Service,
administrarea ncasrilor (Collection Management), concentrarea lichiditilor (Cash Concentration
Sweep), Raiffeisen Online, MyBanking, Smart Tel, electronic Banking (Multicash) i Western Union.

1.2.1. Diferenierea produselor / serviciilor fa de concuren

Produsele bancare oferite de Raiffeisen Bank sunt caracterizate prin posibiliti multiple de
personalizare n raport cu tipul fiecrui client, n vederea satisfacerii diferitelor nevoi ale acestora:
lichiditi, de economisire, de trezorerie, de finanare.
Pentru clienii Premium Raiffeisen Bank a inaugurat agenii cu spaiu special dedicat acestora,
n Piaa Presei Libere, Turnurile City Gate, Piteti, Braov, Constana.
Divizia de premium a bncii se adreseaz clienilor cu disponibiliti investiionale ncepnd de
la 15.000 de euro i celor care au ncasri regulate de minim 2000 de euro prin contul curent deschis la
Raiffeisen Bank.
Raiffeisen Bank pune la dispoziia clientului premium un bancher personal, consultan
financiar complet, servicii personalizate, recomandri financiare, soluii care in att de situaia
financiar actual ct i de aspiraiile lui.

Capitolul 2. Caracteristici ale comportamentului consumatorilor privind

produsele noi ale mrcii

2.1. Particulariti ale procesului decizional privind achiziia de produse noi

Raiffeisen Bank

Etapele procesului de decizie sunt urmtoarele:

Fig.1.1. Etapele procesului de decizie

Recunoaterea problemei, este prima etap a procesului decizional, aceasta fiind concret momentul n
care consumatorul identific existena unei nevoi.
n luarea de deciziei de achiziionare a unui credit sunt contrabalansate dou aspecte majore:
necesitatea de a obine bunul respectiv, pe de o parte, iar pe de alt parte, gradul de ndatorare fa de
banc
Persoanele care au contractat deja unul sau mai multe credite ajung s fie nevoite s apeleze la nou
credit (pentru a putea plti ratele la creditele deja existente) sau s solicite o refinanare.
Cercetarea informaiei, cea de-a doua etap a procesului decizional.
Dei de cele mai multe ori banca nu reuete s clarifice clienilor sau potenialilor clieni
aspectele legate de procedura de acordare a unui credit, acetia de obicei merg mai departe, ajungnd
la completarea cererii de acordare a creditului. le va descoperi tardiv, dup achiziionarea creditului..
Evaluarea soluiilor
Etapa de cutare a informaiilor se ntreptrunde cu aceast a treia etap de evaluare a
alternativelor. Pe msur ce consumatorul adun informaiile el ncepe s stabileasc criteriile pe baza
crora v face alegerea unui produs sau a altuia. De obicei consumatorul va lua n considerare mai
multe criterii pe baza crora v evalua produsul: preul, caracteristicile tehnice, serviciile post vnzare,
etc.
De exemplu, n alegerea tipului de credit care se potrivete cel mai bine cu nevoile clientului, o
importan capital pentru acesta o are dobnda.
8

Trebuie luat n considerare i faptul c o parte din clieni/ poteniali clieni pot respinge
colaborarea cu bncile care promoveaz o dobnd atractiv, motivaia fiind aceea c n spatele unei
dobnzi mici se vor ascunde comisioane sau alte taxe pe care consumator.
Rezultatele posibile reprezint de fapt comportamentul post-cumprare. Dup achiziionarea
produsului (exemplu contractarea creditului) consumatorul compar performanele produsului cu
ateptrile sale.
El poate fi mulumit sau nemulumit , iar n cazul n care este mulumit, el va mai cumpra pe viitor
un astfel de produs sau un alt produs al bncii, n continuare produsul respectiv i va mai comunica i
altora mulumirile sale.

2.2. Factorii care influeneaz comportamentul consumatorului de produse i

servicii ale companiei Raiffeisen Bank
Studiul comportamentului consumatorului, n general, i a celui de servicii bancare n special, nu
se poate realiza fr luarea n considerare a factorilor care influeneaz acest comportament.
Schematic, aceti factori sunt redai n figur urmtoare:

Schema de clasificare prezentat, grupeaz ca fiind influene direct observabile factorii

demografici (vrsta, sex, ocupaie, mediul de domiciliu, etc.), economici (venitul personal, venitul
realizat de toi membrii gospodriei, preurile produselor i serviciilor bancare, etc.), specifici mixului
de marketing i situaionali.
a. Factorii demografici, asociai i influenelor care in de persoan, reprezint caracteristici
care influeneaz comportamentul decizional de cumprare a serviciilor bancare la nivel:
- individual, i anume vrsta, sexul, nivelul de instruire, rasa, etnia, statutul matrimonial, ocupaia,
statutul de munc, mediul de domiciliu, mrimea/ categoria localitii de domiciliului, zona geografic/
istoric de domiciliu etc.
- de familie/ gospodrie, i anume ocupaia i statutul de munc a capului gospodriei, mrimea i
structura gospodriei dup sex i dup e vrst, ciclul de via al familiei, mediul de domiciliu,
mrimea/ categoria localitii de domiciliu, zona geografic/ istoric de domiciliu.
b. Factorii economici care influeneaz comportamentul consumatorului de servicii
bancare se refer la venitul personal i la venitul total realizat de toi membrii gospodriei/ familiei ca
medie lunar, preurile produselor i serviciilor bancare (dobnzi, taxe, comisioane, curs de schimb),
salariul minim i mediu la nivelul economiei naionale sau pe ramuri ale acesteia, veniturile populaiei
i structura acestora pe surse de provenien, cheltuielile populaiei i structura acestora pe destinaii,
produsul
intern brut/ net mediu pe locuitor, gradul de echipare a populaiei cu diferite bunuri de uz ndelungat,
rata inflaiei, indicii preurilor, rata dobnzii, cursul oficial al monedei naionale etc.
Factorii demografici i economici, considerate variabile independente, n funcie de care se
interpreteaz variabilele dependente ce descriu procesele specifice comportamentului consumatorului,
acioneaz interconectat i diversific paleta de segmente i tipuri de consumatori.
c. Factorii specifici mixului de marketing care influeneaz comportamentul
consumatorului de servicii bancare, se refer la produs (serviciu), pre, distribuia i promovarea
acestora.
Elementul mix-ului de marketing factori de influen.
Elementele Mixului

Produsul/ Serviciul

Factori de influen
gama de produse i servicii bancare disponibile
servicii de consiliere oferite
comportamentul personalului bncii
programul de funcionare al bncii
atmosfera i ambiana din banc
elementele tangibile
10

Preul

nivelul dobnzii
nivelul taxelor i comisioanelor
stimulente oferite

Distribuia

reeaua de sucursale i agenii

reeaua de ATM-uri
distribuia serviciilor bancare prin Internet
distribuia serviciilor bancare prin telefon

Promovarea

comunicarea n legtur cu serviciul oferit

tehnicile promoionale utilizate
publicitatea oral (positive word-of- mouth)

d. Factorii situaionali se refer la toi acei factori specifici unei situaii bine definite n timp i
spaiu, factori care nu rezult din cunoaterea atributelor personale (intraindividuale) i a celor ce
caracterizeaz stimulul (varianta aleas), dar care au un efect demonstrabil i sistematic asupra
comportamentului curent5
Influenele situaionale pot fi definite prin cinci dimensiuni: ambient fizic, ambientul social,
timp, scop i starea precedent.
Ambientul fizic include locaia geografic, decorul, sunetele, mirosurile, luminozitatea,
vremea i modul de prezentare asociate produsului. Ambientul fizic afecteaz starea de spirit a
persoanei i atitudinea fa de produs.
Pentru a se apropia de client, bncile i-au reorientat viziunea de proiectare, prin crearea unei uniti
mici, cu un ambient prietenos, n culori calde, renunnd n mare parte la ghiee i dotate cu mobilier
de ateptare.
Ambientul social se refer la prezena altor persoane n situaia respectiv care creeaz un
mediu micro-social n cadrul cruia au loc influene reciproce.
Timpul coincide cu momentul de manifestare al comportamentului: ora din zi, ziua din
sptmn, sezonul sau perioada relativ de la ultima achiziie. Studiile asupra afluenei clienilor
indic faptul c solicitrile cele mai mari de produse i servicii bancare sunt de regul n prima parte a

Ctoiu, I., Teodorescu, N., Comportamentul consumatorului, ediia a II-a, Ed. Uranus, Bucureti, 2004, pag. 53- 54

11

zilei, cnd oamenii i aloc timp n mod special pentru relaii cu banca, n prima i a patra zi a
sptmnii.
Perioada cea mai aglomerat se nregistreaz spre sfritul anului, mai ales n luna decembrie.
Scopul se refer la obiectivele personale ale consumatorului la un moment dat. O persoan care
ine prestigiul social, va nclina s utilizeze produse de lux (gold card), fa de o persoan obinuit,
pentru care un credit card este satisfctor.
Starea precedent este o stare de spirit temporar sau o condiie a consumatorului n
momentul deciziei (oboseala, agitaie, lipsa banilor, bun dispoziie etc). Starea precedent se
difereniaz de starea actual de rspuns la stimulii de cumprare, pentru c ea exist deja anterior
momentului de cumprare
Potrivit unui studiu realizat de Daedalus Consulting n decembrie 2004, serviciile bancare sunt
utilizate ndeosebi de persoanele cu vrsta cuprins ntre 25 i 34 de ani i care au studii superioare. De
asemenea, gradul de utilizare a serviciilor bancare crete direct proporional cu mrimea veniturilor
personale.
Potrivit aceluiai studiu i sexul persoanei influeneaz utilizarea serviciilor bancare; astfel,
brbaii apeleaz la servicii bancare ntr-o msur mai mare dect femeile.
n raport cu mediul de provenien, se apeleaz la servicii bancare ndeosebi n oraele mici,
diferen datorat ndeosebi creditelor pentru nevoi personale sau creditelor pentru achiziionarea unor
produse de uz ndelungat n rate. 6

2.3. Specificitatea comportamentului de cumprare al consumatorului de produse

si servicii ale companiei Raiffeisen Bank
Produsele financiar-bancare care suscit cel mai mare interes din partea clienilor persoane
fizice sunt :
-

cardurile de credit

descoperirile de cont

creditele de nevoi personale

conturile de economii.

Creditele de refinanare sunt o alternativ preferat de persoanele care au contractat deja un

credit i se afl n imposibilitatea de a putea rambursa banii.

http://www.oeconomica.uab.ro

12

Creditul de nevoi personale este un produs care suscit interesul consumatorilor, dat fiind faptul
c acetia au nevoie de el, dar exist o distan considerabil ntre interesul manifestat fa de acest tip
de produs i decizia contractrii un astfel de credit. Soluia ndatorrii fa de banc nu este una
dezirabil dect n condiii de necesitate care solicit soluionare imediat.
Cardurile de credit sunt preferate n situaia n care suma de bani necesitat nu este una foarte
mare. De asemenea, viabilitatea unui card de credit comparativ cu un credit de nevoi personale este
susinut i de condiiile mai puin stricte de aprobare a cardului de credit i faptul c nu sunt solicitai
(din partea bncii) girani sau co-platitori.
Conorm studiului "Nivelul de educaie financiar al romnilor" realizat de GFK Romnia n
2011, mai mult de jumtate din populaia bancarizata nu a efectuat nicio comparaie ntre oferte nainte
de a achiziiona un produs financiar bancar, n timp ce doar 41% dintre respondeni au declarat c au
citit contractul n ntregime.
Conform studiului, un procent de 57% din populaia bancarizata nu a efectuat nicio comparaie nainte
de a achiziiona un produs financiar bancar, 8% din respondeni au efectuat comparaii cu nc o ofert,
restul efectund comparaii cu mai multe oferte de produse ale bncilor.
Chiar i n situaia contractrii de credite, studiul arat c aproape jumtate din utilizatori nu au
comparat nici mcar dou oferte. Cu toate acestea, persoanele care au achiziionat credite sunt mult
mai nclinate dect restul s compare mai multe oferte.
Studiul GFK arat c produsele bancare cele mai utilizate i/sau dorite de populaie sunt cardurile de
debit, creditele, conturile curente i formele de economisire.
La nivelul ntregii populaii, produsele bancare sunt destul de puin cunoscute. Cele mai cunoscute sunt
cardul de debit i creditul bancar, dar chiar i cu acestea sunt familiari doar aproximativ 4 din 10
romni.
Potrivit studiului, doar 52% din utilizatorii de carduri de debit i 71% din utilizatorii de carduri
de credit folosesc aceste produse pentru plti la comerciani. Acest comportament este puternic
influenat de mrimea localitii de reedin: cu ct localitatea este mai mare cu att sunt mai muli cei
care pltesc la comerciani cu cardul, de la 4 din 10 posesori de carduri de debit din mediul rural pn
la 8 din 10 din Bucureti. i numrul comercianilor care accept plti cu cardul este mai mare n
localitile cu un grad de urbanizare mai ridicat, ceea ce arat ca o barier n adoptarea acestui
comportament este gradul de acceptare a cardurilor.
Jumtate din respondeni consider c coala ar trebui s se ocupe de educaia financiar a populaiei,
13

aceasta instituie fiind urmat de mass - media i bnci n topul percepiilor populaiei privind
responsabilitatea instituiilor cu privire la educarea financiar bancar.
Studiul s-a realizat la nivel naional pe un eantion de 1.000 de respondeni din rndul populaiei
adulte, populaia bancarizata reprezentnd 56%. Perioada de culegere a datelor a fost ntre 8 i 23 iunie
2011.

2.3.1. Profilul consumatorului de produse bancare

Conform unei analize realizate de compania MSConsulting n anul 2010 n mediu virtual, sunt
reliefate trei profile distincte de consumatori:
1. Consumatorul tradiionalist este unul foarte conservator, care prefer s apeleze la
economiile proprii pentru a achiziiona bunuri de care are o real nevoie.
n opinia consumatorului tradiionalist, bncile nu reprezint insitutii de ncredere, singurul
scop al acestora fiind s pcleasc pe aceia care le devin clieni.
Sunt tranani i nu sunt deschii ctre oferte sau servicii noi din partea bncilor, fiind aproape
tot timpul suspicioi fa de transparena ofertelor cu care intr n contact.
Pentru c i place s aib control asupra propriilor economii, consumatorul tradiionalist prefer s
in banii acas, fr a avea ncredere n soluiile oferite de banc.
2. Consumatorul copil se situeaz la polul opus consumatorului tradiionalist din punctul de
vedere al receptivitii i maleabilitii fa de ofertele i produsele care exist pe piaa bancar din
Romnia.
Acest consumator este dornic s experimenteze diferite tipuri de produse pe care le ofer
bncile, fr a fi ns prea informat n ceeace privete avantajele i dezavantajele sau riscurile pe care
le presupune respectiva creditare. De cele mai multe ori apeleaz la carduri de credit, pentru c
principalele investiii pe care le face sunt destinate cumprrii unor obiecte personale
Nu se ingrijoareaza pentru necesitatea rambursrii sumelor cheltuite, dat fiind faptul c n cele
mai multe dintre cazuri se bazeaz pe venituri stabile (de la locul de munc sau din partea prinilor).
Consumatorul copil refuz foarte greu ofertele pe care le primete de la bnci i nu este
preocupat de clauze i condiii care sunt incluse n contactele de creditare.
Dei este catalogat de cei din jur ca fiind iresponsabil sau mana larga, este un bun platnic
pentru bnci.

14

3. Consumatorul raional este deschis, receptiv, dar n comportamentele sale accentul cade pe
componenta raional. i place s fie bine informat i, de cele mai multe ori, nu se mulumete doar cu
informaiile pe care le obine mergnd la un consilier de credite sau la un agent asigurator.
Consumatorul raional reprezint un melanj ntre cele dou categorii anterioare: consumatorul
tradiionalist i consumatorul copil.
Prefer s caute singur informaii, s citeasc nainte de a semna contractele i s se informeze
prin intermediul internetului. Poate fi considerat uneori tipicar, dar consumatorul raional este centrat
pe interesele personale i ale familiei, prefernd s analizeze la rece toate oportunitile i opiunile pe
care le are.
Investete n bunuri de calitate, n mrci care i sunt cunoscute i crora le este fidel.
Principalele motive pentru care ar lua credit de la o banc sunt achiziionarea unei locuine, a unui
autoturism sau a unor obiecte electrocasnice care s contribuie la confortul personal i al familiei.
Consumatorii care se ncadreaz n categoria raional de clieni, sunt intelectuali, cu studii
superioare, bine informai n domeniul bancar i apreciaz beneficiile pe termen lung pe care produsele
bncii i le poate aduce.

15

Capitolul 3. Concluzii i propuneri

Contextul socio-economic instabil i destul de neclar a modificat, fr ndoial, atitudini,

comportamente i interese ale consumatorului de produse financiar-bancare. Scepticismul i
nencrederea sunt principalele atribute care definesc i limiteaz interaciunea dintre clieni i bnci
Inconsecvena i neconcordana se numr printre factorii care i determin pe clieni sau
non-clienti s nu mai aib ncredere n bnci.
Acest context nefavorabil a creat o barier n mintea consumatorului, crend i alimentnd
percepii negative asupra fenomenului bancar. Dei nu pot s renune definitiv la colaborarea cu
bncile, clienii ncearc s se limiteze la credite mici i cu o dobnd ct mai sczut cu putin.
Printre produsele bncilor care l atrag pe acest consumator sceptic se numr conturile de economii
pentru copii i cardurile de credit i descoperirile de cont.
Datorit influenelor permanente care afecteaz piaa bancar, nu exist o formul sau o reet a
succesului pentru instituiile care acioneaz n acest domeniu. Pentru RaiffeisenBank, este foarte
important ca acestea s i particularizeze politicile i strategiile, adaptndu-le la condiiile pieei i
culturii romneti.
n relaia dintre instituie i client, este important percepia pe care consumatorul i-o formeaz.
n condiiile n care aceasta se simte agasat, va ncerca s limiteze pe ct posibil relaia cu banc i va
cuta un alt furnizor de servicii.
De-a lungul timpului sistemul bancar i-a diversificat activitatea bancar prin intermediul
marketingului n scopul promovri produselor i serviciilor bancare, avnd ca rezultat creterea
vnzrilor, consolidarea relaiilor cu partenerii, creterea notorietii bncilor.
Avnd n vedere faptul c, piaa bancar se caracterizeaz printr-o clientel extrem de
eterogen, care manifest nevoi specifice de la un segment la altul, pentru a veni n ntmpinarea
clienilor cu serviciile care corespund ntru-totul necesitilor lor, cercetrile de marketing ar trebui
integrate printre prioritile bncii, chiar dac acestea nu pot fi realizate ntotdeauna dup criterii
riguros tiinifice.

16

Bibliografie

www.raiffeisen.ro
http://www.oeconomica.uab.ro
www.business24.ro
Ctoiu, I., Teodorescu, N., Comportamentul consumatorului, ediia a II-a, Ed. Uranus, Bucureti, 2004,

17