LUPU MARIANA AMG III B

STRES SI DISFUNCTIONALITATI
Stres, sau stress, reprezint sindromul de adaptare pe care individul
l realizeaz n urma agresiunilor mediului; ansamblu care cuprinde
ncordare, tensiune, constrngere, for, solicitare, tensiune,
mobbing.
Pornind de la conceptul de stres, menionm c termenul aparine
lui Hans Hugo Bruno Selye care consider c stresul se leag de
sindromul de adaptare reacia la stress pe care individul l
realizeaz n urma agresiunilor mediului. Hans Selye definete
stresul ca ansamblu de reacii al organismului uman fa de
aciunea extern a unor ageni cauzali (fizici, chimici, biologici i
psihici) constnd n modificri morfo-funcionale, cel mai adesea
endocrine. n cazul n care agentul stresor are o aciune de durat
vorbim de sindromul general de adaptare care presupune o evoluie
stadial.

Stadii clinice

Primul stadiul este cel al reaciilor de alarm i are dou subetape:

faza de oc, cnd pot aprea hipertensiune i hipotermie.

faza de contraoc, cnd organismul individului realizeaz o

contracarare a simptomelor din faza de oc i are la baz
rspunsuri de tip endocrin. Acest stadiu este caracteristic
perioadei copilriei cnd rezistena biologic este foarte
sczut.

Stadiul al doilea este cel de rezisten specific (revenire), cnd

dup primul contact cu agentul stresor organismul se adapteaz,
comportamentul individului fiind aparent normal, persistnd
modificri specifice stadiului anterior, n special de la faza de
contraoc. n plan ontogenetic, acest stadiu corespunde maturitii,
cnd individul are o rezisten bun, fiind posibil adaptarea la
aproape orice tip de stres din mediu.
Stadiul al treilea este cel de epuizare (aparine btrneii) cnd
scad aproape toate resursele adaptative ale organismului.
Adaptarea nu se mai menine din cauza scderii reaciilor de tip
vegetativ. Apar vdit consecinele negative ale aciunii ndelungate
a acestor mecanisme neurovegetative.

Caracteristicile stresului
Orice tip de stres apare pe fondul adaptrii permanente a
organismului la mediu cnd se poate produce un dezechilibru
marcant ntre solicitrile mediului i posibilitile de rspuns reale
ale individului. Adaptarea presupune pstrarea integritii
organismului care este n permanen ameninat de agenii
stresori de toate tipurile. n plus adaptarea presupune realizarea
unui echilibru dinamic cu mediul. Stresul apare n momentul cnd
acest echilibru al adaptrii se perturb. Aceast perturbare este
reversibil. Stresul reprezint, dup Landy, un dezechilibru intens
perceput subiectiv de ctre individ ntre cerinele organismului i
ale mediului i posibilitile de rspuns individuale.
n funcie de natura agentului stresor, stresul poate fi psihic, fizic,
chimic i biologic. n funcie de numrul persoanelor afectate,
stresul poate fi individual sau colectiv.

Stresul psihic

Paul Frasse definete stresul psihic ca totalitatea conflictelor

personale sau sociale ale individului care nu-i gsesc soluia pe
moment. Mihai Golu definete stresul psihic ca stare de tensiune,
ncordare sau disconfort, determinat de ageni afectogeni cu
semnificaie negativ, stare de frustrare (reprimare) a unor
trebuine, dorine sau aspiraii.
Stresul psihic are un dublu caracter: primar i secundar. Caracterul
primar vorbete despre stres ca rezultat al unei agresiuni
recepionat direct n plan psihic. Caracterul secundar vorbete
despre stres ca reacie de contientizare n plan psihic a unui stres
fizic, cruia individul i acord o semnificaie de realipula.
Caracteristicile stresului psihic Agenii stresori psihici sunt:
stimulii verbali (inclusiv cei care aparin limbajului interior) care
sunt vehiculai pe ci nervoase la cortex. Acetia se difereniaz
total de celelalte categorii de ageni stresori din cauza semnificaiei
lor, pentru individ ei avnd caracter potenial de a produce stres
psihic. Acest caracter potenial este validat de semnificaia cu care
l investete individul. Unul i acelai agent stresor psihic, n afar
de faptul c nu produce stres psihic la toi indivizii, nu produce stres
psihic de fiecare dat la acelai individ. Acest lucru este condiionat
de dispoziiile de moment ale individului i de semnificaia pe care o
acord n acel moment individul. Apariia i amploarea stresului
psihic depind mult de caracterele genetice ale individului (caractere
cognitive, voliionale, motivaionale i afective).
Vulnerabilitatea psihic la stres este constituional sau dobndit.
Vulnerabilitatea psihic este o trstur proprie doar anumitor
persoane i se manifest prin reacionare uoar, prin stare de stres
psihic, la o gam larg de ageni stresori.
Situaii generatoare de stres psihic:

existena unor circumstane neobinuite pentru individ care l

surprind pe acesta nepregtit pentru a le face fa.

semnificaia unui eveniment.

angajarea individului ntr-o aciune sau relaie exagerat.

particularitile contextului social.

lipsa condiiilor interne.

modul subiectiv de a percepe solicitrile mediului.

subsolicitare / suprasolicitare.

situaiile conflictuale existente n familie, profesie sau la nivel

intelectual.

criza de timp.

izolarea.

apariia unui obstacol fizic sau psihic n calea unui scop care
duce la frustrare.

situaii perturbatoare cauzate de ageni fizici (zgomote,

vibraii, fluctuaii de temperatur).

Exist dou forme speciale de stres (Selye): distress i eustress.

Distress-ul implic toate tipurile de stres enumerate (stresul
obinuit). Eustress-ul este starea de stres special care este
validat prin anumite reacii endocrine specifice. Se difereniaz de
distress prin:

natura agenilor stresori (eustress stimuli plcui ai

ambianei, tririle plcute ale individului).

consecinele aciunii agenilor stresori care de cele mai multe

ori sunt plcute.

n plus fa de distress, eustress-ul are implic i stres fizic.

Agenii stresori ai stresului psihic au urmtoarele caracteristici:

caracter potenial stresant (genereaz stres psihic doar n anumite
condiii), caracter de ameninare permanent pentru individ i
caracter negativ al consecinelor agenilor stresori. Exist dou
categorii de ageni stresori: unii care acioneaz pe calea celui de-al
doilea sistem de semnalizare (agenii psihogeni) i stimulii
senzoriali externi, care devin ageni stresori psihici veritabili atunci
cnd bombardeaz repetat scoara cerebral i cnd au intensitate
peste medie.
Parametrii de aciune ai unui agent stresor: intensitate, durat,
repetabilitate, noutate i bruschee. Asupra individului acioneaz
constelaii de ageni stresani. Clasificarea agenilor stresori:

n funcie de numrul lor, ei sunt: unici i multiplii.

n funcie de asociere, ei sunt: conglomerai i configurai.

n funcie de dominana aciunii, ei sunt: principali i

secundari.

n funcie de numrul indivizilor afectai, ei sunt: ageni

stresori cu semnificaie strict individual, colectiv i general.

n funcie de natura lor, ei sunt: fizici (sonori, luminoi etc),

chimici, biologici, psihologici.

DISFUNCTIONALITATI IN PROCESUL DE COMUNICARE

Unul dintre subiectele care starnesc dispute intre specialistii in
comunicare este cel legat de standardizarea procedurilor de comunicare.
Exista o reteta anume, fie ea si schematica, care sa permita derularea
proceselor de comunicare intr-o maniera mai eficienta si cu un oarecare
control al interferentelor din mediul intern si extern al unei organizatii? In
ce masura, printr-o analiza a procedurilor si a proceselor de comunicare,
se poate propune si o procedura, fie ea si doar cvasi-standardizata, a
comunicarii in cadrul unei organizatii?
Aceste intrebari dezbatute si in literatura de specialitate mi-au aparut mai
pregnant in minte in momentul in care, prin contacte profesionale cu
diverse organizatii, am identificat o serie de disfunctionalitati in
procedurile de comunicare. Imi permit sa vi le impartasesc si voua,
precizandu-va ca sunt observatii personale, practice, interpretate din
perspectiva psihologiei comunicarii.
1. 'Comunicatorul' absent si secretomania
Am remarcat in relatiile mele cu diverse organizatii lipsa de vizibilitate a
responsabililor de comunicare si/sau relatiile publice. Astfel, PR-istii nu
doar ca sunt necunoscuti, dar nici nu pot fi contactati sau identificati prin
canalele firesti, uzuale de comunicare. Accesul la numerele de telefon
mobil este restrictionat, fie din ordin direct, fie prin atitudini hiperprotective ale asistentilor. Minimele referinte despre persoanele care
raspund de comunicare si PR sunt absente, inclusiv de pe site-urile
respectivelor organizatii.
Daca masurile de discretie si cele restrictive sunt de inteles in cazul unor
alte persoane din board-ul executiv - Director General, Director de
Productie, Presedinte al Consiliului de Administratie - care nu au atributii
directe in contactul cu publicul, mass-media sau alti actori sociali, in cazul
persoanelor din vanzari, din departamentele comerciale sau de
comunicare sunt de neconceput, mai ales in conditiile in care nu exista
delegari clare de responsabilitate sau principiul subisidiaritatii nu
functioneaza.

In mod paradoxal, am intalnit si situatii care frizeaza absurdul: in discutiile

cu unii asistenti intrebam firesc 'Cum se numeste persoana responsabila
de relatii publice in cadrul companiei dumneavoastra?', obtineam un
raspuns politicos si ferm, dar halucinant pentru cineva care lucreaza in
comunicare: ' Nu va pot spune asta, va rog reveniti cu un telefon'.
Am remarcat tendintele hiper-protective si discretia exacerbata in cazul
unor companii de prestigiu, in mod surprinzator apartinand de spatiul
anglo-saxon, care se lauda prin metodele moderne si flexibile in
comunicare, in timp ce companii apartinand spatiului economic german
spre exemplu, tind sa adopte atitudini mai clare in ceea ce priveste
accesul la datele de contact ale persoanelor cu functii executive.
2. Confuzia secretarelor-telefoniste
Contactand firme de marime medie am mai intalnit situatii in care
persoanele care raspundeau primului apel nu stiau ce inseamna 'relatii
publice'. Cerinta formulata direct 'Va rog sa-mi faceti legatura cu
persoana responsabila de relatii publice si comunicare din cadrul
dumneavoastra' s-a soldat cu o frecventa ingrijoratoare, printr-o
continuare a convorbirii in zona serviciilor pentru clienti sau in zona
serviciilor de vanzare ori post-vanzare.
3. Mirajul informalului
O serie de mari companii propun, in special in sfera relatiilor cu clientii, un
mod de abordare care sa elimine excesul de formalism. De cate ori nu ati
auzit, apeland diversele departamente ale unei companii 'Buna, sunt Elena
cu ce va pot ajuta?'. Adoptarea tonului informal, fara o analiza atenta,
poate duce insa si la situatii stanjenitoare sau care genereaza confuzie.
Cand un client al unei companii sau beneficiarul unui serviciu solicita
explicatii suplimentare sau are nevoie de suportul de specialitate, isi
doreste ca demersul sau sa fie tratat, de regula, intr-o maniera
personalizata. Stilul informal in unele cazuri poate, in mod paradoxal, sa
anuleze acest lucru.
Mi s-a parut amuzant spre exemplu sa contactez un departament de
vanzari al unei companii in care lucrau in domenii conexe-vanzari,
facturare, servicii post-vanzare, trei functionare cu numele 'Elena' - toate
in acelasi birou. Deslusirea carei 'Elena' trebuie sa ma adresez si cu care
dintre 'Elene' am discutat initial convenind asupra unor conditii de
achizitie a fost o adevarata odisee. Specificatiile de genul 'Eu sunt Elena
de la vanzari, vreti cu colega mea Elena de la facturare sau cu Elena de la
garantii?' pot sa frizeze absurdul, iar in acest caz s-au soldat din partea
mea cu o concluzie cat se poate seaca 'Dati-mi cu oricare Elena care imi
poate vinde serviciul dumneavoastra'.
4. Derogarile de responsabilitate
O alta problema, reclamata de aceasta data de actorii sociali, o reprezinta
totala derogare de responsabilitate. Odata cu externalizarea serviciilor,
comunicatorii prefera sa delege aproape total responsabilitatea unor

agentii cu specific PR. Acest lucru, util in cazul in care se adopta strategii
globale de comunicare, poate fi cu doua taisuri atunci cand vine vorba de
relatiile cu ceea ce numim 'stakeholders'.
In urma unei colaborari stranse cu organizatii non-guvernamentale, am
remarcat o dezamagire in cadrul reprezentantilor acestor organizatii,
legata de modul in care se desfasoara comunicarea cu responabilii PR ai
unor companii. Indiferent de natura cererilor adresate, in unele cazuri,
mesajele formulate de ong-uri ajung in zone moarte.
Concluzii
Procedurile de comunicare, iar mai apoi strategia de comunicare a unei
organizatii trebuie adoptate dupa o analiza a specificului organizatiei,
utilizand ca punct de plecare informatiile despre micromediul si
macromediul organizatiei. Pornind de la anliza micro si macromediului se
pot identifica atat specificul organizatiei, cat si o ierarhizare primara a
prioritatilor.
Primele aspecte care trebuie rezolvate sunt cele ce se refera la
vizibilitatea si acuratetea datelor despre persoanele insarcinate sa
transmita informatii. In cazul departamentelor care functioneaza ca
interfata cu mediul extern al organizatiei se impune o minima instruire,
astfel incat confuziile privind rolurile diferitelor departamente sa fie
eliminate.
Manualele de comunicare ne ofera indicii despre situatiile ideale in
comunicare, de aceea abordarea diferitelor stiluri trebuie fundamentata
pe analize de comunicare care sa plece de la specificul fiecarei organizatii.
Comunicarea in sine este definita, printre altele, de flexibilitate si
adaptabilitate, astfel ca aceste doua caracteristici trebuie sa se
regaseasca si in strategiile de comunicare adoptate.
In cazul relatiilor cu ceea ce se numesc 'stakeholders', este indicat ca
procesele de comunicare sa fie gestionate direct de catre organizatie,
orice alt filtru sau bariera in comunicare riscand sa afecteze imaginea
organizatiei. In aceste cazuri, partenerii de dialog care initiaza
comunicarea se adreseaza direct si in mod explicit unor organizatii pe care
le doresc partenere.