Modulul VI.

Drepturile i obligaiile agenilor economici din turism i ale turitilor

Conform Legii cu privire la organizarea i desfurarea activitii turistice n Republica Moldova nr.
352-XVI din 24.11.2006 n unele articole cum ar fi art. 13 i 14 i art. 19 i 20 sunt stipulate drepturile i
obligaiunile prilor care sunt implicate n activitatea turistic agenii economici din turism i cei care
consum produsele turistice turitii ca clienii ageniilor de turism.
Dup buchia art. 13. Turoperatorii i ageniile de turism au dreptul:
a) s presteze servicii turistice n conformitate cu legislaia;
b) s reclame de la turiti i parteneri repararea prejudiciului cauzat de acetia;
c) s beneficieze de asisten metodologic i informaional n domeniul turismului din partea
Ministerului Culturii i Turismului;
d) s participe la aciunile de promovare a imaginii Republicii Moldova ca destinaie turistic i s fie
inclui /incluse n cataloage, ghiduri i alte mijloace de lansare a ofertei turistice naionale;
e) s fie inclui /incluse, la solicitare, n programele de pregtire profesional iniiate de Ministerul
Culturii i Turismului;
f) s beneficieze de nlesnirile acordate n condiiile legii;
g) s creeze asociaii profesionale n conformitate cu legislaia.
Conform art. 14. Turoperatorii i ageniile de turism au obligaia:
a) s obin de la Camera de Liceniere licena pentru activitate turistic ca turoperator sau agenie de
turism;
b) s asigure atragerea n ar a turitilor strini: turoperatorii minimum 100 de persoane anual, iar
ageniile de turism minimum 50 de persoane anual, ncepnd cu al treilea an de activitate;
c) s ncheie contracte de colaborare n exclusivitate cu structurile de primire turistic clasificate;
d) s ncheie contracte de servicii turistice conform modelului aprobat i s elibereze vouchere
turistice;
e) s presteze n totalitate serviciile prevzute n contractul de servicii turistice;
f) s elaboreze, din punct de vedere metodologic, cel puin o rut turistic intern i s o asigure cu
materiale ilustrativ-publicitare;
g) s pun la dispoziia turitilor informaii exhaustive privind programul turistic propus, procedurile
consulare, drepturile i obligaiile turitilor, condiiile de asigurare, modul de reparare a prejudiciilor i
condiiile de renunare la servicii;
h) s pun la dispoziia turitilor informaii complete i obiective privind ara de aflare temporar:
legislaia acesteia, obiceiurile i tradiiile locale i alte particulariti, a cror cunoatere este necesar
pentru cultivarea respectului fa de valorile culturale naionale;
i) s repare prejudiciile cauzate turitilor n cazurile de nclcare a clauzelor contractului de servicii
turistice;
j) s ntocmeasc o list a serviciilor turistice i s o afieze la un loc accesibil;
k) s pstreze confidenialitatea numelor i adreselor clienilor lor, cu excepiile prevzute de legislaie;
l) s asigure exploatarea durabil i conservarea patrimoniului turistic, precum i protecia mediului;
m) s prezinte organelor de statistic i Ministerului Culturii i Turismului dri de seam statistice i
financiare n termenele stabilite prin lege.
Nerespectarea obligaiilor stipulate la lit.b), c), e), l) i m) constituie temei pentru suspendarea licenei
pentru activitate turistic, iar a obligaiilor stipulate la lit.d) i i) - temei pentru retragerea acesteia.
[Art.14 modificat prin Legea nr.280-XVI din 14.12.2007, n vigoare 30.05.2008]
Ce tine de Drepturile turitilor articolul 19 spune urmtoarele: Turistul are dreptul:
a) la totalitatea serviciilor prevzute n contractul de servicii turistice;
b) la securitate personal, la protecia vieii i sntii;
c) la aprarea drepturilor de consumatori ai serviciilor turistice;
d) la asisten medical n conformitate cu prevederile asigurrii de cltorie;
e) la nlturarea imediat a nclcrii clauzelor contractului de servicii turistice, nclcare depistat
n timpul cltoriei;
f) la repararea prejudiciului material i moral cauzat prin nerespectarea clauzelor contractului de
servicii turistice;
g) la informaii privind licena agentului economic;
h) la acces liber n obiectivele turistice pentru vizitarea i folosirea crora nu snt stabilite restricii
legale;
i) la informaii complete i obiective privind ara de aflare temporar: legislaia acesteia, obiceiurile
i tradiiile locale i alte particulariti, a cror cunoatere este necesar pentru cultivarea respectului fa
de valorile culturale naionale.
ns articolul 20 oblig turitii:
a) s respecte clauzele contractului de servicii turistice;

b) s respecte legislaia rii de aflare temporar, obiceiurile i tradiiile locale;

c) s respecte regulile vamale, regulile de trecere a frontierei de stat i termenul de edere legal;
d) s repare toate prejudiciile aduse agentului economic n cazul nclcrii clauzelor contractului de
servicii turistice;
e) s repare prejudiciile aduse rii de aflare temporar;
f) s respecte normele de protejare a patrimoniului turistic i a mediului n locul vizitat.

Pot fi evideniate trei categorii de persoane implicate n desfurarea activitii turistice:

- turistul, al crui comportament poate fi analizat fa de el nsui, fa de ali turiti sau fa de populaia
local;
- locuitorul, populaia local;
- agentul economic cu activitate turistic.
Pentru fiecare dintre aceste categorii vom ncerca o evaluare etic a comportamentului.(IGU 2005, p.98102)
1. Comportamentul turistului
Cltoria turistic d posibilitatea turitilor s cunoasc ali oameni, natura, cultura locurilor vizitate;
concomitent, le ofer posibilitatea de a se cunoate ei nii mai bine. Turistul trebuie, mai nti, s fac
un efort de nelegere superioar a oamenilor din zona de destinaie, de a le nelege cultura, modul de
via sau de gndire. De asemenea, libertatea pe care turistul dorete s o triasc n fiecare moment
al sejurului su este o eliberare, dar nu trebuie privit ca o negare a principiilor eticii. Fiecare din noi
trebuie s manifeste o atitudine de toleran , respect i ntrajutorare a altor turiti.
2. Comportamentul localnicilor
Atitudinea locuitorilor zonelor vizitate fa de turitii oaspei trebuie s fie una de ospitalitate i de
bunvoin. Turistul are dreptul de a fi informat, de a se bucura de serviciile oferite la un pre rezonabil,
corect. Este mpotriva eticii s l neli sau s l furi pe turist. Nu este permis discriminarea n rndul
turitilor pe motiv de ras, religie sau naionalitate. Persoanele cu handicap trebuie s aib acces la
atraciile turistice la fel ca oricare alt persoan.
3. Comportamentul agenilor economici din turism
n rndul agenilor economici din turism vom include toate ntreprinderile implicate n pregtirea cltoriei,
transport, organizarea ederii, a sejurului turitilor. Ne vom referi tot aici i la autoritile locale sau
guvernamentale.
Dac facem referire la tour-operatori sau agenii de voiaj, cele mai importante ndatoriri ale acestora sunt
oferirea unui transport confortabil i sigur, s asigure securitatea turitilor i protecia drepturilor lor, s
respecte contractele ncheiate cu hotelurile i s-i respecte toate obligaiile asumate fa de turiti.
Hotelurile, la rndul lor, trebuie s asigure securitatea turitilor, un grad de confort n concordan cu
categoria de clasificare, o calitate ridicat a serviciilor. Administraia turistic local sau naional este
responsabil de politica turistic, de crearea condiiilor necesare dezvoltrii turismului. De asemenea ,
trebuie create condiiile pentru atragerea turitilor n zonele de destinaie, ncepnd cu infrastructura i
ncheind cu un sistem informaional performant. Este important implicarea guvernelor n combaterea
unor fenomene negative, cum ar fi prostituia i promovarea unor pachete de turism sexual. De exemplu,

legea american prevede sanciuni drastice pentru ageniile de voiaj care promoveaz astfel de pachete
turistice.
Concluzionnd, putem afirma c ntreaga activitate de turism ar trebui s respecte principiile morale;
chiar dac nclcarea principiilor etice nu este ntotdeauna urmat de sanciuni, participanii la actul
turistic trebuie s acioneze cu responsabilitate fa de semenii lor.
Mai mult, nevoia de etic n turism a fost neleas de organizaii i guverne, care au ncercat s
promoveze principiile moralei i n activitatea turistic prin conceperea unor coduri de etic.
Prezentm n continuare coninutul unor asemenea coduri.
A. Codul etic al Asociaiei Americane a Ageniilor de Turism.
A fost conceput pe un schelet foarte general, fiind punctul de plecare pentru crearea codurilor etice ale
ageniilor de turism din SUA. Fiecare din membrii asociaiei este obligat s respecte aceste principii
minime, altfel riscnd excluderea din asociaie.
Responsabilitile membrilor asociaiei:
Exactitate: vor fi precii cnd vor oferi informaii referitoare la serviciile asigurate de ei;
Dezvluiri: vor asigura informaii complete despre termenii i condiiile oricror servicii turistice, inclusiv
anulri i politici privind comisionul;
ntiinare: vor anuna imediat clientul de orice modificare a serviciului, preului;
Distribuire: vor asigura toate serviciile ce sunt prezente n brouri;
Responsabiliti: vor rspunde cu promptitudine reclamaiilor clientului;
Cooperare: vor rspunde cu promptitudine reclamaiilor clienilor;
ncredere. nu vor folosi n mod necorespunztor liste ale clienilor sau ale angajailor;
Confidenialitate: orice tranzacie cu clientul va fi secret i nu vor dezvlui nici o informaie fr acordul
clientului;
Afiliere: nu vor asocia numele vreunui client cu firma lor fr permisiunea acestuia;
Scrisori de acreditare: nu au voie, n schimbul banilor sau a altor beneficii, s asigure scrisori de
acreditare unei persoane ce nu are cunotinele necesare desfurrii n bune condiii a activitii
turistice;
Conflicte de interese: se refer la relaiile cu furnizorii;
Acordul: membrii asociaiei trebuie s se supun tuturor legilor rii.

n cele ce urmeaz vom face cteva referine la tem stipulate n documentele internaionale de
specialitate: Codul turistului i Carta turismului (Sofia, septembrie 1985), precum i Codul global de etic
pentru turism (Santiago, octombrie 1999), de altfel recomandate tuturor rilor i comunitilor lumii drept
prioriti pentru dezvoltarea unui turism durabil.
Populaia local

Comunitile, pe al cror teritoriu se gsesc resursele turistice - de fapt un patrimoniu al ntregii omeniri,
au drepturi i obligaiuni deosebite asupra lor. Nimeni nu poate ngrdi accesul populaiei locale spre
obiectele turistice proprii. Turismul trebuie s se dezvolte n baza aciunilor respectuoase fa de tezaurul
cultural - istoric i artistic, astfel nct s fie protejat i pstrat pentru generaiile viitoare. Nu este admis
nici un fel de discriminare religioas, etnic, social sau moral. Din contra turismul este una din puinele
posibiliti de dezvoltare a zonelor dezavantajate economic, cum sunt regiunile rurale, a artizanatului,
culturii i folclorului, evitnd standartizarea i unificarea acestora, iar turismul naturist i ecoturismul sunt
recunoscute drept cele mai preioase i salutabile forme de turism, deoarece acestea dau dovad de
respect fa de tezaurul natural i fa de populaia autohton.
Populaia local trebuie s fie implicat direct n activitatea turistic i s participe pe principii de egalitate
la obinerea profiturilor economice, sociale i culturale. Populaia btina n locurile de tranzit sau de
trai temporal al turitilor trebuie sa-i trateze cu o ospitalitate sporit, astfel prin bunvoina i prietenia
manifestat s contribuie la armonizarea relaiilor interumane i sociale.
Turitii
Orice persoan este liber s cltoreasc pe teritoriul rii sale sau dintr-o ar n alta. Turistul poate
nestingherit explora direct i personal locurile pitoreti ale planetei noastre, iar turismul este una dintre
cele mai bune modaliti de utilizare a timpului liber. n calitate de persoane aflate n cltorie, turitii
evident au anumite drepturi i obligaiuni:
a)
-

Turistul are dreptul la:

acces liber la informaie obiectiv, exact i eshaustiv despre condiiile i posibilitile
oferite n timpul cltoriei, despre populaia local, tradiiile i religia lor, interdiciile locale, locurile i
obiectele sacre care trebuiesc respectate; despre valorile artistice, arheologice i culturale, care
trebuiesc pstrate; despre flora i fauna care trebuie s fie protejat etc.;
asigurarea securitii personale i a bagajelor sale, precum i protejarea drepturilor de
consumator;
libera deplasare pe teritoriul rii lor, ct i dintr-o ar n alta, n zonele de tranzitare i de
staionare la obiectele turistice i de cultur, nefiind supui unor formaliti exagerate sau tratament
descriminatoriu.;
msuri de igien social, n deosebi n locurile de cazare, alimentare, transport i alte locuri
publice; informare despre msurile efective pentru contracararea bolilor infecioase i calamitilor,
precum i accesul nestingherit la serviciile medicale;
acces rapid i efectiv la sistemele de telecomunicaie n interiorul rii i peste hotarele ei;
proceduri administrative i juridice, precum i garanii necesare proteciei drepturilor sale;
posibiliti de a svri ritualurile religioase proprii i condiii necesare pentru acestea;
posibilitate de a se adresa organelor consulare ale rilor lor, n conformitate cu conveniile
diplomatice;

b) Turistul este obligat:

- s manifeste cel mai nalt grad de nelegere fa de obiceiurile, ritualurile de cult i comportamentul
populaiei locale i cel mai nalt respect fa de patrimoniu natural i cultural al acesteia;
- s se abin de la orice comparaie de caracter economic, social i cultural, care exist ntre el i
populaia autohton;
- s fie receptiv la cultura comunitii vizitate, ca fiind parte component a patrimoniul umanitii;
- s contravin exploatarea altor persoane n scopuri de prostituie;
- s se abin de la comercializarea, transportarea i utilizarea substanelor narcotice i altor preparate
interzise.
Una din principalele obligaii tuturor celor care presteaz servicii n domeniul turismului este construirea
relaiilor cu clienii.
n procesul de stabilirea contactelor cu clienii managerul are nevoie de capacitate de a construi relaii
umane. Comportamentul tuturor clienilor nu este la fel de aceia managerul are nevoie s cunoasc cum
s se comport cu clienii suprai, dificili sau cu cei ce s plng.
Psihologii n dependen de comportamentul uman au depistat cteva grupuri comportamentale ale
oamenilor mturi: printe, adult i copil
Reguli de comportament cu clieni problematici:
Clieni agresivi
- Evitarea aflrii lor n loc public
- Oferirea posibilitii s se liniteasc
- Oferirea posibilitii de ai exprima prerea
- ntrebarea opiniei lor referitor la modul de rezolvare a problemei
- Stabilirea ct de ntemeiat este plngerea

Rezolvarea problemei
Clieni pasivi
- ncurajarea exprimrii plngerii
- Mulumirea clientului pentru aducerea la cunotin nemulumirii si
- Folosirea limbajului adecvat n timpul rspunsului
- Oferirea soluiei
- Urmrirea soluionrii problemei i asigurarea rezolvrii
Clieni constructivi
- Binevenirea plngerii
- Mulumirea i ascultarea cu atenie
- Promiterea ntreprinderii de msuri
- Anunarea despre msurile ntreprinse
- inerea contului de sugestiile clientului
Clieni profesioniti
Ascultarea discursului clientului pn la sfrit
Evaluarea realitii plngerii
Indicarea factorilor ambelor pri
Cererea variantei de soluionarea problemei
TURISTUL SI CALATORUL RESPONSABIL
Ghid practic
Aceste sfaturi se bazeaza pe principii extrase din Codul Global de Etica in Turism elaborat de Comitetul
Mondial de Etica in Turism al Organizatiei Mondiale pentru Turism.
Planificarea si practicarea unei activitati turistice poate fi considerata o forma individuala sau
colectiva de implinire pluridimensionala.
Cand exista deschidere spre astfel de forme de petrecere a timpului liber, turismul devine un instrument
de neinlocuit in procesul autoinstruirii, al tolerantei reciproce si al invatarii despre diferentele existente
intre oameni si culturi, precum si despre diversitatile intrinsece.
Fiecare individ joaca un rol in desfasurarea actului turistic responsabil. Guvernele, sectorul privat si
comunitatea trebuie sa se implice cat de mult posibil, insa dumneavoastra, in calitate de oaspete, puteti
sprijini acceste initiative sub diverse aspecte.
Deschideti-va mintea si inima spre noi culturi si traditii.
Astfel experienta unei calatorii va va transforma total si veti dobandi respectul si aprecierea comunitatilor
gazda.
Fiti tolerant si respectati diversitatea. Fiti martor la traditiile si obiceiurile locale.
Respectati drepturile omului.
Orice forma de exploatare intra in conflict cu scopurile fundamentale ale turismului. Exploatarea de natura
sexuala a minorilor este considerata infractiune sanctionata in tara de origine a celui acuzat.
Contribuiti la conservarea mediului natural.
Protejati viata salbatica si habitatele si nu achizitionati produse obtinute din plante sau animale aflate pe
cale de disparitie.
Respectati resursele culturale.
Activitatile turistice trebuie sa fie conduse de simtul respectului pentru mostenirea artistica,
arheologica si culturala.
Calatoria dvs. poate contribui la dezvoltarea economica si sociala.
Achizitionati piese de artizanat local si produse ce sustin economia locala, ce se bazeaza pe principiile
liberului schimb. Targuiala este menita sa promoveze un castig cinstit.
Informati-va anterior momentului plecarii dvs, cu privire la situatia actuala din zona de destinatie.
Aveti in atentie si domeniul sanitar, al accesului la serviciile de urgenta si asigurati-va ca sanatatea si
securitatea dumneavoastra nu vor fi periclitate. De asemenea, asigurati-va inainte sa efectuati calatoria
ca nevoile dumneavoastra specifice (dieta, accesibilitate, ingrijire medicala) pot fi indeplinite.
Invatati cat mai multe lucruri posibile cu privire la destinatia aleasa si rezervati-va timp sa ii
intelegeti obiceiurile, normele si traditiile.
Evitati un comportament cu un potential ofensiv la adresa comunitatii locale
Familiarizati-va cu sistemul legislativ, astfel incat sa nu savarsiti vreun act considerat infractiune
in tara de destinatie.
Nu va implicati in traficul ilicit cu droguri, arme, antichitati, specii protejate si produse ori substante
declarate periculoase sau interzise.
-

CODUL GLOBAL DE ETICA PENTRU TURISM

Elaborat de Adunarea General OMT la Santiago, Chile, 1 octombrie 1999