Relaii cu consumatorii i

angajaii

1.
2.

Stabilirea relaiilor cu consumatorii

Stabilirea relaiilor cu angajaii

Stabilirea relaiilor cu consumatorii

1.
2.
3.
4.
5.

Consumatorii astzi sunt publicul cel mai important al organizaiei,

astfel nct ei stau la baza politicii de RP.
Dac iniial relaiile cu consumatorii se bazau pe lucrul cu preteniile
i reclamaiile, astzi tehnicile de relaii cu publicul se orienteaz
spre evaluarea gradului de satisfacie, elaborarea politicilor de
cretere a vnzrilor, instruirea personalului, etc.
Relaiile cu consumatorii au urmtoarele scopuri:
Atragerea de noi consumatori,
Meninerea consumatorilor existeni,
Marketingul noilor produse i servicii,
Controlul soluionrii reclamaiilor,
Reducerea cheltuielilor prin educarea consumatorilor.
3

Promovarea de produse i servicii

RP

sunt unul din cele mai eficiente instrumente

promoionale, n cazul planificrii i realizrii n
paralel a reclamei, stimulrii vnzrilor i
marketingului direct.
RP sunt utilizate n mod aparte la lansarea
produsului nou, iar anumite tehnici trebuie puse n
aciune pn la reclam, pentru a asigura
noutate.
4

Reguli de susinere a lansrii unui produs nou prin RP:

1.
Cunoaterea i discutarea planurilor privind noul produs la
fazele incipiente ale acestuia cu specialitii din marketing,
producere, distribuie.
2.
Cunoaterea anumitor detalii, informaii specifice care ar
facilita procesul de comunicare.
3.
Pregtirea unor instrumente de comunicare intern i cu
distribuitorii schie cu nouti, video-filme, mesaje prin
pota electronic.
Cunoaterea unor informaii complete privind esena
produsului, avantajele lui, piaa produsului, caracteristica
principalilor concureni.
5

Cunoaterea pieelor int ale produsului, a destinatarilor,

pentru a selecta mijloacele adecvate de comunicare.
Informarea etapizat a destinatarilor iniial distribuitorii,
apoi consumatori; iniial piaa naional, iar apoi regional /
local.
Identificarea unor evenimente aparte, prin care produsul
poate fi promovat, studierea sezonalitii acestuia.
Dup lansarea produsului, se vor gsi metode, informaii
care ar descrie succesul produsului pe pia prin prezentare
de cifre, indicatori interesani att distribuitorilor, ct i
anumitor segmente de consumatori.
6

Funcia de relaii cu clienii devine tot mai important n

rile economic dezvoltate.
Astfel, studiile efectuate n Biroul Consumatorilor din
Casa Alb, SUA au demonstrat:

1.
2.
3.
4.

Numai 4 din 100 de consumatori nesatisfcui depun o cerere.

Fiecrui revoltat i revin 24 de cereri cu aceeai pretenie, care
n esen nu spune nimic.
Fiecare din 13% de nemulmii transmite informaia la 20 de
persoane.
90% din consumatorii dezamgii de probleme lor n timpul
consumului, nu mai cumpr de la acea companie. Totodat,
dac pretenia lor este satisfcut, ntre 50 70% rmn loaiali.
7

n linii mari, este mai ieftin s satisfaci pretenia unui client

nemulmit, dect s atragi alii noi.
Rolul serviciului de lucru cu clienii const n meninerea
ncrederii i influen asupra comportamentului companiei
privind mbuntirea calitii serviciilor oferite.
Serviciul de lucru cu clienii se afl n prima linie, astfel nct
prezena acolo periodic a reprezentanilor productorilor
este foarte benefic, deoarece asigur o comunicare direct
productor - consumator.
Unele situaii aparte, importante pot fi filmate i transmise
productorilor, pentru a lua msuri i a evita greelile pe
viitor.
Cuvintele cheie utilizate n serviciul de lucru cu clienii sunt
Noi vom lua msuri neaprat, Vom avea grij de problema
Dvs., Noi ne asumm deplina rspundere pentru acest defect,
etc.
8

Stabilirea relaiilor cu angajaii

Angajaii unei companii sunt parte a organizaiei, resurse umane i

factor de competitivitate.
Opiniile i comportamentul angajailor determin n mare msur
succesul unor noi planuri, idei, stabilitatea i vitalitatea companiei.
Creterea dinamismului, instabilitii i incertitudinii mediului de
afaceri a provocat diminuarea loialitii angajailor, printr-o mai mare
fluctuaie a cadrelor.
Necesitatea democratizrii ntreprinderilor sporete i mai mult
importana comunicrii interne, prin delegarea responsabilitilor de sus
n jos.
Necesitatea adoptrii unor decizii rapide, creterea liderismului n
cutarea i realizarea de noi posibiliti diminueaz birocratismul, are
loc descentralizarea puterii.
9

Dup Milton Moskowits, angajaii din America

consider c o ntreprindere ideal pentru lucru, se
caracterizeaz prin:

1.
2.

3.
4.
5.
6.

Existena comunicrii inverse.

Apropierea superiorilor i activitatea lor la vedere (deschidere
de cafenele, sli de sport, parcri, vizitarea periodic a tuturor
subdiviziunilor i discutarea la direct cu angajaii).
Prioritatea comunicrii interne, fa de cea extern.
Sinceritate i Claritate pentru toi.
Crearea unei atmosfere de prietenie, de familie.
Simul umorului diminueaz ncordarea.
10

Principiile comunicrii moderne cu angajaii:

1.

2.
3.
4.

5.

Studierea regulat a opiniei angajailor fa de organizaie poate

previziona o problem sau o criz. Ulteriorul angajaii trebuie s
simt efortul managerilor n soluionarea ei.
Consecutivitatea i regularitatea comunicrii, informaii att
pozitive, ct i negative.
Personificarea informaiilor asigur o mai bun comunicare.
Sinceritatea comunicaiilor devine tot mai important, n
contextul creterii pragmatismului i a scepticismului
oamenilor.
Inovarea n procesul de comunicare, ine de apariia noilor
tehnologii informaionale.
11

n vederea adoptrii unei politici de comunicare intern,

este recomandabil realizarea auditului intern al
comunicrii, care poate releva unele informaii / detalii
interesante.
Informaiile orientate spre angajai trebuie s
concretizeze:

Ce trebuie s se ntmple n organizaie,

Ce i de ce se ntmpl,
Importana schimbrilor sau realizrilor pentru angajat n parte,
Deciziile care se aprob i cauzele lor.
Angajaii doresc nu doar s asculte, dar i s fie auzii.
Angajaii sunt loiali n primul rnd colectivului din care fac parte,
pe urm departamentului i numai apoi companiei n ansamblu.
12

1.

2.

Orice organizaie realizeaz comunicare intern prin

comunicare verbal i scris.
Mijloacele de comunicare intern:
Newsletters ziare interne cu nouti (pot fi i n
versiune electronic). Au coninut laconic, abordeaz cele
mai importante evenimente i fapte, concretizeaz
misiunea i politica companiei.
Buletin / revist pentru manageri au un coninut
mai complex i servesc ca mijloc de comunicare ntre
managerii companiei schimbri de posturi, de sedii, de
telefoane, revederi ale politicilor,
13

Rapoarte anuale pentru angajai. Au scopul de

informare, dar i de cretere a mndriei angajailor, a
simului de coparticipare la realizarea unor rezultate
remarcabile. Un raport anual va conine:

3.

Adresarea top-managerilor cu cuvinte de mulumire.

Descrierea companiei.
Politica companiei.
Raportul privind utilizarea fondurilor.
Analiza financiar, valoarea activelor, datoriilor companiei.
Reflectarea activitilor de responsabilitate social.
Evoluia salariilor i stimulentelor pentru angajai.
Materiale care relev importana capitalului uman n dezvoltarea
i succesul companiei.
14

Panouri de avize, amplasate n locurile cu fluxuri sporite de

trectori.
Televiziune intern un mijloc deosebit de convingtor,
influent la distane mari.
Internetul ca mijloc de comunicare intern / Intranet
potrivit pentru transmitere de informaii (ca ziare,buletine
interne), primirea rspunsului, realizare de sondaje, studii, etc.
Comunicarea n direct cu superiorii prin conferine,
edine, briefinguri, ntlniri neformale, etc.
Zvonuri sunt un element al procesului de comunicare, care
are att impact negativ, prin denaturarea informaiilor, ct i
pozitiv prin rapiditatea transmiterii.
15