Capitolul 1 Aspecte definitorii ale negocierii in afaceri

Complexitatea vietii social-economice si politice contemporane, diversitatea

relatiilor si activitatilor de toate felurile pe care le deruleaza oamenii fac ca
negocierea sa se impuna drept unul din cele mai pretioase atribute ale vietii
cotidiene. in aceste context, negocierile sunt chemate sa raspunda problemelor
complexe ce deriva din nevoia obiectiva a dezvoltarii continue a relatiilor
interumane in general, a celor diplomatice,economice,in special.
Negocierea este o practica uzuala si apare n situatii variate, chiar n imediata
noastra apropiere. Adesea oamenii participa la negociere fara ca macar sa
realizezeacest lucru. n schimb, daca ar fi invitati sa se angajeze n mod formal
ntr-un asemenea demers este posibil sa manifeste reticenta. Reactia lor depinde
adesea dintr-o nentelegere a procesului de negociere. Negociere a reprezinta un
tip de interactiune umana n care partenerii sunt interdependenti dar n acelasi
timp sunt separati prin interese divergente n anumite probleme.
Indiferent de modul in care este definit conceptul de negociere, de pozitia de pe
care este abordat, o aanaliza pertinenta a acestuia trebuie sa aiba in vedere, in
principal urmatoarele caracteristici:
In primul rand, procesul de negociere este un fenomen social ce presupune
existenta unei comunicari intre oameni in general, intre cele doua parti in
particular.
Procesul de negociere poarta amprenta distincta a comportamentului uman, fiind
un proces realizat de oameni. La baza teoriei negocierilor stau comportamentul
uman si mai ales perceperea acestuia, de fapt acest comportament determinand
rezultatul negocierii.
Negocierea se refera la o situatie in care doua sau mai multe parti
interactioneaza in dorinta de a ajunge la o solutie acceptabila in una sau mai
multe probleme aflate in dezacord.
In acelasi timp nu trebuie ignorat contextul social in care se plaseaza negocierile.
Indiferent de natura acestora, negociatorul nu reprezinta o insula izolata intr-un
ocean.
In al doilea rand negocierea este un proces organizat in care se doreste evitarea
confruntarilor si care presupune o permanenta competitie.
In general, negocierea se desfasoara intr-un cadru format pe baza unor proceduri
si tehnici specifice; chiar si atunci cand negocierea se realizeaza in afara unui
cadru formal, partile trebuie sa respecte anumite cerinte de ordin procedural si
deontologic.
Pe de alta parte negocierea este prin excelenta un proces competitiv intrucat
partenerii urmaresc satisfacearea atat a unor interese comune cat si a unora
contradictorii.

Tipuri de negociere
n funcie de orientarea prilor exist dou tipuri de negociere: conflictual
(distributiv sau competitiv) i cooperant (concertativ, integrativ). ntre
aceste dou extreme gsim negocieri cu orientare predominant conflictual i
negocieri cu orientare predominant cooperant. Teoretic vorbind, orice negociere
autentic trebuie s fie ori s progreseze spre caracterul cooperant.
n funcie de zona de interes negocierea poate fi: personal,comercial (a
afacerilor) sau politic (intern i internaional: ntre partide, sindical, salarial i a
contractelor i conflictelor de munc, pe probleme de asisten i protecie social,
parlamentar, juridic etc.; ntre guverne sau organizaii internaionale).
Dimensiunile prilor: negocierea poate implica dou persoane, sau n persoane.

Poate fi direct ntre pri sau purtat prin intermediari /mediatori

(reprezentani, negociatori de profesie sau ad-hoc).
Exist negocieri formale informale, deschise secrete, verbale scrise.

Negocierea cu cineva cu care nu vei mai avea de-a face niciodat difer
de cea cu persoane cu care urmeaz s colaborezi. Tactici care ar putea
avea succes n primul caz, de tipul apuc i fugi (de ex., nelciunea,
minciuna, derutarea, ameninarea) pot duce la dezastru ntr-o relaie aflat n
curs.

Negocierea individual versus negocierea n echip (aceasta din urm se

rspndete mai ales n Japonia). Echipele de negociatori au membri cu
responsabiliti i roluri specifice: unul vorbete, altul poate fi nsrcinat cu
analiza procesului, pe cnd cel de al treilea poate s nu fac nimic, dar s
asculte atent. Echipa se va ntlni cu regularitate pentru analizarea datelor
faptice i pentru planificarea pasului urmtor al negocierii.

Pregtirea negocierii
a) Stabilirea obiectivelor

stabilii ceea ce dorii s obinei n urma negocierii

stabilii limita compromisului acceptabil

obiectivele trebuie s fie clare, realiste i msurabile

b) Culegerea informaiilor

obinei informaii despre domeniu i despre oponeni (nu uitai: rareori vei
obine toat informaia, dar i ceilali se afl n aceeai situaie)
folosii orice surs de informare

interesai-v asupra precedentelor i documentai-v asupra oponentului

definii posibile interese comune/ puncte de convergen

c )Analiza informaiilor

determinai cerinele i necesitile oponentului

ncercai s imaginai obiectivele oponentului

d) Definirea strategiei ce va fi adoptat, innd cont de:

ce v-ai dori s obinei

ce vrei s obinei care este limita minimei acceptabiliti

nivelul primei oferte

natura concesiilor i condiiile asociate concesiilor

natura climatului de negociere

calitile dvs. (experiena) de negociator; avei nevoie de coechipier(i)?

scopul negocierii

nevoia de asisten de specialitate (avocat, contabil etc.)

cine reprezint oponentul? Care este limita sa de autoritate sau

vulnerabilitate?

ce aspecte noi pot aprea? Cum pot fi ele transformate n anse pentru dvs.?

Notiunile de baza utilizate in cadrul procesului de negociere sunt urmatoarele:

1. Strategia - ansamblul de decizii care urmeaza sa fie luate in vederea
indeplinirii obiectivelor urmarite si care tin seama de un mare numar de factori
interni si externi cu un grad inalt de variabilitate si complexitate.
2. Tactica - acea parte a strategiei menita sa stabileasca mijloacele si formele de
actiune ce urmeaza sa fie folosite in vederea realizarii obiectivelor urmarite.
3. Tehnica - totalitatea procedeelor ce urmeaza sa fie folosite in desfasurarea
discutiilor intre parteneri cu scopul de a se ajunge la incheierea contractului.
Alte notiuni utilizate in cadrul conceptului de negociere sunt :interesul manifestarea unor necesitati sau trebuinte ale participantilor, pozitia reala cuprinde obiectivele pe care o parte urmareste sa le atinga, pentru satisfacerea
intereselor sale, pozitia de negociere - totalitatea intereselor uneia din parti,
pozitia declarata initial, spatiul de negociere - prin exagerarea intr-o anumita
masura a intereselor proprii.

Pregatirea negocierii

Pregatirea riguroasa a negocierilor comerciale, respectiv crearea premiselor pentru

prezentarea pozitiilor partilor, pentru comunicarea deschisa dintre parteneri, pentru finalizarea
avantajoasa a tratativelor reprezinta o conditie esentiala pentru succesul acestora. Alegerea
locului de desfasurare a acestora, stabilirea unei ordini de zi adecvate, crearea premiselor
pentru prezentarea ofertelor si primirea cererilor sunt probleme de mare importanta in
obtinerea rezultatelor dorite.
Inca inainte de a fi facuta propunerea de incepere a unor negocieri este necesara o intensa
activitate de documentare, de culegere de informatii, de analiza, de elaborare de documente,
proiecte sau propuneri concrete pentru a se asigura sau a se obtine rezultatele scontate.
De cele mai multe ori procesul de negociere este previzibil, astfel ca exista posibilitatea de a
se pregati din timp anumite aspecte cum ar if de exemplu modul de abordare a partenerilor. in
acest context se impune analiza cadrului general si specific al negocierii al contextului in care
se desfasoara negocierea.
Inca din etapa pregatirii negocierilor este necesara stabilirea obiectivelor proprii si anticiparea
obiectivelor partenerului. in legatura cu obiectivele proprii este necesar ca negociatorii sa nu
se limiteze la scopuri generale, ci sa detalieze problemele de afaceri a caror realizare se
urmareste prin negocieri. Astfel, daca obiectul negocierii il constituie o vanzare comerciala
internationala, trebuie avute in vedere aspecte ca: volumul vanzarilor (cumpararilor), calitatea
marfurilor si a serviciilor solicitate, pretul, conditiile de livrare, cele de finantare si de plata,
riscurile posibile, metodele si caile de asigurare, modalitatile de rezolvare a eventualelor
litigii, rata maxima si minima a rentabilitatii urmarite, etc., precum si mijloacele necesare in
vederea atingerii acestor scopuri. in paralel cu stabilirea obiectivelor proprii trebuie anticipate,
pe cat posibil, obiectivele partenerului, anticipare ce trebuie folosita pentru apropierea,
concertarea pozitiilor.
Dintre diversele metode de anticipare a desfasurarii tratativelor poate fi mentionata simularea
negocierii, recomandabila in general in vederea pregatirii negocierilor, in special cand este
vorba de operatiuni cu un grad ridicat de complexitate. Prin simulari se face o verificare, de
regula foarte eficace, a programului de desfasurare a negocierii, evidentiindu-se posibilele
aspecte ale acestui program.
In raport cu obiectivele propuse se stabileste echipa de negociatori a carei
componenta este determinata de natura si de complexitatea tranzactiei , de
conditiile generale in care urmeaza sa aiba loc tratativele.
Reusita unei echipe de negociere depinde in mare masura atat de capacitatea
individuala a fiecarui membru cat mai ales de felul in care ei functioneaza
impreuna. Marimea si structura echipei de negociere se realizeaza in functie de
domeniile in care se deruleaza negocierea:
comerciala: pret, politica comerciala, livrare, transferul riscurilor si al
cheltuielilor, etc.;
tehnic: calitate, specificatii, ambalaj, know-how, service;
juridic: conditiile contractului, clauze, rezolvarea litigiilor, arbitraj;

 financiar: conditii de plata, asigurare, credit, garantie.

O echipa de negociere poate fi constituita din membri permanenti si din
specialisti atrasi pe masura ce se ivesc probleme deosebite. Pentru negocieri de
importanta mai mica, un negociator va tine locul altuia si va acoperi mai multe
domenii sau zone dupa ce in prealabil s-a documentat si a fost informat asupra
subiectelor cu care era mai putin familiarizat. Astfel, negociatorul comercial poate
acoperi si zona juridica, tehnicul, pe cea financiara, etc.
Caracteristici necesare unui negociator
o solida pregatire profesionala (economica, tehnica, juridica);
o bogata experienta in purtarea negocierilor si cunoasterea tacticilor si
tehnicilor de negociere;
sa aiba trasaturi complexe de personalitate;
sa aiba o cultura generala, sa cunoasca in special cat mai multe despre tara
partenerului;
sa cunoasca perfect problema pusa in discutie;
sa aiba calitatea de a se integra intr-o echipa si disciplina de a fi colaborator;
sa prezinte , la momentul cel mai potrivit si in mod cat mai explicit, argumente
concrete si cu eficienta maxima;
sa aiba un sistem nervos echilibrat, sa aiba capacitatea de a se stapani chiar
atunci cand este supus la presiuni mari;
sa aiba calitati de transpatrundere (empatie), respectiv sa stie sa se transpuna
in situatia partenerului si sa inteleaga modul de a gandi al acestuia;
sa aiba claritate in gandire: mobilitate de spirit, adaptabilitate la situatii
complexe, spirit de cooperare, loialitate, curtoazie, modestie, maniere elegante;
sa aiba cunostinte de psihologie, imaginatie si putere de previziune, capacitate
de simulare, sa fie prezentabil, cu farmec personal si simt al umorului;
sa aiba in vedere faptul ca forta sa de negociere este influentata uneori de
asocierea cu indivizi loiali puternici si autoritati, etc. .
Cu toate ca nu exista posibilitatea de a duce pregatirea unor negociatori pana
acolo incat sa poata fi anticipate in detaliu intentiile partenerului, elaborarea unor
planuri in scris cat mai amanuntite poate fi o masura extrem de utila in
pregatirea negocierilor. Elaborarea unui astfel de plan mareste sansele de reusita
ale negocierii si prezinta anumite avantaje cum ar fi: urmarirea limitelor
strategice si tactice originale, facilitare structurii acestora pentru urmatoarele
runde de tratative, urmarirea sa de catre intrega echipa de negociatori in ipoteza
ca este un plan unic, evitarea unor contradictii prin notarea gandurilor, ideilor.
In concluzie, pregatirea unor tratative de negociere va include o serie de
elemente: lista problemelor care urmeaza sa fie supuse procesului de negociere,
comparatia agendei proprii cu agenda partenerului (aceasta comparatie va trebui
sa distinga enuntarile diferite, prioritatile diferite, problemele care de la inceput
nu pot face obiectul negocierilor), clasificarea problemelor in subiecte de interes
comun si subiecte de conflict.
Desfasurarea tratativelor de negociere
In aceasta faza, inaintea inceperii oricaror discutii este binevenita elaborarea
unui proiect de ordine de zi a negocierilor care este necesar pentru orientarea
ulterioara a respectivelor discutii si implicit poate ajuta la atingerea obiectivelor

strategice propuse. El poate fi prezentat partenerului inainte de inceperea

tratativelor si uneori poate fi chiar negociat, urmand ca desfasurarea negocierilor
sa se faca in conformitate cu cele stabilite de comun acord.
Planul sau agenda negocierilor este organizat pe genuri de activitate potrivit
caracterului pe care il are obiectul negociat. Astfel in cazul negocierilor
comerciale, care au o complexitate sporita, agenda cuprinde sase activitati de
baza.
Finalizarea negocierilor
Intreaga munca depusa in timpul negocierilor, care nu este o munca deloc
usoara, ea implicand suprasolicitare nervoasa, supractivitate mintala si multa
luciditate, se finalizeaza in decizii care se concretizeaza printr-un contract.
Oricat de eficiente ar fi rezultatele unei negocieri, aceasta nu ar avea nici un fel
de valoare practica daca nu ar fi urmata de incheierea afacerii ce s-a avut in
vedere de catre cei doi parteneri. Incheierea propriu-zisa a afacerii se realizeaza
numai atunci cand fiecare parte considera ca partenerul a facut toate concesiile
posibile, iar alte eforturi ulterioare nu ar mai fi productive.
Negociatorul are nevoie de prezenta de spirit, de clarviziune, de simt al
oportunitatii pentru a sesiza momentul concluziei si aevita prelungirea inutila a
discutiilor. in aceasta privinta nu exista retete universal valabile, dar in
momentele in care apar unele stari tensionale, negociatorii trebuie sa analizeze
oportunitatea continuarii discutiilor, a incheierii acestora sau a opririi si a reluarii
lor ulterioare.
Ce se intampla atunci cand partenerul de afacere nu este inca hotarat sa
semneze contractul atat de mult dorit, pentru care s-a muncit enorm in timpul
desfasurarii negocierii Intr-o astfel de situatie se recomanda urmatoarele:
1. sa se inceapa cu o atitudine binevoitoare fata de incheierea afacerii; nu se va
insista insa prea mult asupra necesitatii incheierii negocierii, deoarece poate
exista riscul sa se interpreteze acest lucru ca un semn de anxietate;
2. se va cere partenerului sa spuna care este motivul pentru care nu se incheie
afacerea; acest lucru trebuie facut cu multa diplomatie; concomitent se vor
depune eforturi pentru a-l asigura ca este intelept sa incheie afacerea,
prezentandu-i-se garantii in acest sens;
3. se va sublinia riscul unor pierderi de beneficii in cazul in care afacerea nu se va
incheia in momentul respectiv;
4. se vafurniza o atractie speciala pentru incheierea afacerii in momentul
respectiv (reduceri de pret, plati in avans, etc.);
5. se vor forta putin lucrurile in sensul ca partenerul sa fie lasat sa inteleaga ca,
in ceea ce priveste afacerea, lucrurile sunt deja lamurite; exemplu: in ipostaza de
cumparator se va cere stiloul pentru a semna contractul de cumparare;
6. se va indrepta atentia partenerului spre o zona mai putin ametitoare sau mai
bine protejata; astfel partenerul va fi descurajat sa actioneze intr-un anumit fel
care ar crea temeri.

Capitolul 2 tehnici si tactici de nogociere

Tehnicile de negociere reprezint procedee, metode utilizate de negociatori n

abordarea procesului de negociere. Spre deosebire de strategie care da o anumita viziune
generala asupra situaiei si procesului, avnd rolul sa orienteze demersurile si comportamentele
prtilor, tehnicile se refera la proceduri de lucru n desfurarea interaciunii.
Tehnici de tratare a obiectului negocierii- n ceea ce privete modul de tratare a
obiectului negocierii, se disting doua tehnici, a cror aplicare poate fi utila mai ales n
cazul unor blocaje n jocul poziional:
Extinderea obiectului implica adugarea unor elemente noi n discuie.
Extinderea obiectului negocierii presupune prelungirea agendei negocierii stabilite iniial,
cu subiecte care au fost identificate de parti pe parcurs. Adesea, aceste noi elemente de
negociere care lrgesc obiectul sunt rezultatul creativitii unuia sau a
ambilor protagoniti.
Transformarea obiectului negocierii consta n redefinirea sa totala sau pariala,
ceea ce poate sa nsemne declanarea unei noi negocieri, diferita de cea anterioara
(n continuarea celei prezente sau ulterior).
Ambele metode se asociaz creativitii, nsemnnd valorificarea unor
oportuniti care reies n cursul tratativelor.
Tehnici de tratare a elementelor de negociere- Deoarece apar mai multe elemente de
negociere, negociatorii opteaz pentru tehnici diferite de prezentare a lor.
Abordarea orizontala (pachet) presupune ca negociatorul sa formuleze oferta
pentru toate elementele n discuie. De la acest punct de pornire, negocierea va evolua prin
dezbateri n mai multe runde, n fiecare dintre acestea putndu-se ajunge la acord asupra
unui numr de subiecte. n final, se ajunge la acord, atunci cnd diferentele de poziie de la
toate elementele sunt acoperite.
Abordarea verticala implica discutarea pe rnd a cte unui element de negociere,
pn se ajunge la acoperirea diferenei de poziii. Apoi se trece la subiectul urmtor.
Tehnici de prezentare si discutare a ofertelor- Modurile n care se fac propunerile si
se rspunde la acestea pot fi foarte diferite; doua tehnici alternative sunt: abordarea de
tip "lider" si abordarea "independent".
In abordarea de tip "lider", unul dintre negociatori si prezint oferta, iar partenerul
pune ntrebri de clarificare, apoi formuleaz obiecii (si l obliga pe ofertant sa le
resping), aduce argumente si o modifica. Observam ca ntreaga dezbatere se centreaz n
jurul unei singure oferte care este dezbtut, atacata sau susinuta, celalalt partener ncercnd
s-o schimbe, fara a formula propria sa oferta. Negociatorul care face oferta care este dezbtut
devine "liderul".
Abordarea de tip 'independent" presupune ca un negociator sa si prezinte
propunerea si ofer clarificrile solicitate de partener; apoi acesta din urma face o contrapropunere, discutata la rndul ei.
Tehnicile de negociere au in vedere totalitatea procedeelor ce urmeaza sa fie utilizate de
negociatori si, cele mai utilizate pe plan mondial sunt urmatoarele:

1. Tehnica mandatului limitat- in care inflexibilitatea pozitiei urmareste

scaderea aspiratiilor: partenerului si sporirea spiritului de cooperare al
acestuia.
2. Tehnica posibilitatilor limitate- in care negociatorul-vanzator este informat
ca bugetul este mai mic decat pretentiile acestuia.
3. Tehnica amplificarii concurentei- prin organizarea unor negocieri simultane
cu mai mult parteneri.
4. tehnica negocierii rigide- este posibila de aplicat in cazul produselor de
inalta tehnologie.
5. Tehnica scurt-circuitarii- consta in ocolirea unui negociator dificil prin
ridicarea nivelului negocierii.
6. Tehnica falselor concesii-consta in inventarea de obiectii si obstacole mari,
care apoi sunt vandute partenerului drept concesii.
7. tehnica intreruperii negocierii ( time out)-in scopul temperarii unui partener
iritat, dezorganizarii argumentatiei sale sau fortarea unor concesii din partea
acestuia.
8. Tehnica solicitarii unor variante-care sa aiba in vedere; durata contractului,
aria de cuprindere a garantiilor, furnizarea de materiale sau componente de
catre partener, variatii de specificatie tehnica, marimea comenzii etc.
9. Tehnici de abatere a atentiei- prin schimbarea subiectului, amanarea luarii
unei decizii, crearea de confuzie.
10. Tehnica negocierii sterile- este utilizeta atunci cand nu se doreste a se
ajunge la un acord si se urmareste semnarea contractului cu un alt partener.In
acest sens se solicita concesii imposibile, se invoca interdictii ale autoritatilor,
motive de forta majora etc.
11. Tehinca falsei concurente- consta in inselarea partenerului in ce priveste
numarul si puterea concurentilor sai prin prezentarea unor oferte ferme cu
preturi reduse ( obtinute pentru loturi mici sau de introducere pe piata),
simularea unor comvorbiri cu alti vanzatori etc.
12. Tehnica falsei comenzi de proba-se concretizeaza in solicitarea unei
comenzi de proba cu pret redus ( fara intentia de a mai comanda cantitati
suplimentare importante, sau folosirea facturii in negocierea cu alti parteneri),
justificand prin cheltuieli de promovare pentru introducere.
13. Tehnica negocierii in spirala-consta in preluarea negocierii la un nivel
superior unde aceasta se incepe de la capat si apoi, dupa convenirea
conditiilor, din nou se transfera, la un nivel superior si se reia solicitarea de a
oferi conditii mai bune.
14. Tehnica ofertei aparent atractive- prin care se declara initial o oferta, iar
ulterior se solicita specificatii tehnice mult mai complicate, conitii de livrare si
de plata mult mai avantajoase etc.
15. Tehnica disparitiei decidentului- in care se urmareste reducerea nivelului
de aspiratie a partenerului si fortarea acestuia de a consimti la reducerile de
pret solicitate.
16. Tehnica obosirii partenerului-prin asezarea acestuia cu fata spre soare sau
lumina puternica, alegerea unei Sali zgomotoase de tratative, asezarea in
scaune neconfortabile, sesiuni de negocieri prelungite, cazare
necorespunzatoare, lipsa incalzirii pe timpul iernii, folosirea abuziva a
bauturilor alcoolice,etc.

17. Tehnica actorului-prin exprimarea deliberata a unor trairi afective, de mare

intensitate, urmarind obtinerea initiativei, impresionarea partenerului,
exprimarea disperarii, etc.
18. Tehnica ultimatumului- consta in avansarea de propuneri de a caror acceptare
este conditionata continuarea negocierii in prezentarea de oferte ultime si
finale.
TEHNICI DE NEGOCIERE A PRETULUI
1. Tehnica solicitarii structurii interne a pertului- care urmareste obtinerea de

informatii privind costurile reale de productie si comercializare.

2. Tehnica impartirii egale a diferentei- in care unul din negociatori propune o

solutie de compromis, prin impartirea diferentei in doua parti egale.

3. Tehnica folosirii expertilor din delegatia partenerului- consta in incercarea

de a trage aliati din randul celor care vor folosi produsul, care sunt mai putin
sensibili la problema pretului.
4. Tehnica renegocierii- se solicita prezentarea unei noi oefrte.
5. Tehnica falsei comenzi de proba- se solicita preturi speciale pentru o
cantitate mica, cu promisiunea unor comenzi viitoare mai substantiale.

TACTICI DE NEGOCIERE

A stpni interaciunea voinelor implicate n negociere nseamn a nu cdea prad

unor reacii spontane, adic a nu da curs unor porniri instinctuale i pulsionale, fr o
determinare logic i raional. Alegerea tacticii de negociere, este adesea, o opiune
spontan, o reacie impulsiv la o aciune a adversarului sau la o modificare brusc a
condiiilor negocierii. Aceasta nseamn cu totul altceva dect o linie de naiune raional.
Altceva dect o schem tactic selectat premeditat, n raport cu situaia i cu adversarul.
Tactica premeditat poate fi o tehnic de comunicare eficace, o capcan retoric sau un truc
psihologic. Practica diplomatic i literatura de specialitate pun la dispoziie un ntreg arsenal
de astfel de tactici, trucuri i scheme de negociere.
Cnd suntem confruntai cu situaii dificile, avem tendina fireasc de a
reaciona impulsiv, fr s gndim suficient (William Ury, Dincolo de refuz, Editura de Vest,
Timioara, 1994).
Tacticile de negociere reprezint procedee de aciune care sunt utilizate n anumite
situaii specifice, cu scopul de influenare a partenerilor.
Deoarece timpul are un rol important n negociere, numeroase tactici vizeaz
exploatarea sa n folos propriu, de exemplu prin uzarea si destabilizarea partenerului.
Negociatorul trebuie sa cunoasc si aspecte legate de recurgerea la neltorie, pentru a
sti sa-si ia masuri de aprare. nelciunea se poate realiza pe doua cai, fie prin omiterea
dezvluirii, fie prin falsificarea adevrului. Masurile de contracarare vizeaz multiple aspecte,
de la atitudine, la precauii luate pe parcursul pregtirii si desfurrii negocierii, pn la
discutarea deschisa cu adversarul a comportamentului sau incorect.
Tacticile de negociere pot fi impartite in ofensive si defensive sau in tactici cooperante si
tactici conflictuale- acestea se articuleaz cu strategia aleasa.

Specificul tacticilor cooperante este dat de necesitatea existentei unui climat de nelegere si
colaborare dintre parteneri. Din acest motiv, o mare parte dintre acestea vizeaz asigurarea unei
caliti superioare a relaiei interpersonale, ca o cale de netezire a caii spre realizarea acordului.
Un set numeros de tactici conflictuale este axat pe exercitarea de presiuni psihologice sau
asupra poziiilor partenerului, cu scopul de a-1 determina sa se deplaseze n direcia dorita
(ameninare, bluf, biat bun/baiat rau, angajament unilaterala, fapt mplinit, comunicare distructiva
etc).
Tacticile defensive si ofensive au ca problematica urmatoarele:
subiectele asupra carora urmeaza sa se exercite presiunea;
gradul de intensitate al presiunii exercitate;
care sunt argumentele pentru fiecare problema de negociat;
timpul de care dispune pentru argumentare si contraargumentare.
Tacticile defensive- in cadrul acestor tactici se urmareste ca partenerul sa repete expunerea
deja facuta sub pretextul ca raspunsul a fost sumar si nu am reusit sa le intelegem in totalitate.
O alta tactica defensiva este aceea de a spune numai atat cat este necesar pentru a convinge
cealalta parte sa vorbeasca.Cu cat vorbesc mai mult cu atat negociatorii simt nevoia de a dezvalui tot
mai multe aspecte pentru a fi convingatori.
Tacticile ofensive folosesc intrebarile de testare care urmaresc descoperirea punctelor slabe in
aparare ale oponentului inainte de a se lansa in atac.
In formularea intrebarilor de atac trebuie sa se tine seama de urmatoarele reguli:
intrebarile sa fie scurte si de tipul DE CE ? ;
sa nu dezvaluie prin continut toate aspectele;
sa nu sugereze raspunsul .
1. Tactica uliul si porumbelul sau baiat bun-baiat rau
Mecanismul tacticii este simplu: intr-o echipa formata din doi negociatori, unul
din ei va conduce etapele introductive ale negocierii si apoi va lasa conducerea
celuilalt coleg pentru fazele finale. Practic in timp ce unul joaca rolul dur al
inflexibilului si dezvolta starea de conflict, celalalt joaca un rol conciliant si
dezvolta
starea
de
cooperare.
Avantajul este ca se pot avansa cereri inalte la inceputul negocierii, ferm si fara
rezerve.
Putem proceda astfel deoarece in momentul negocierii cel care a cerut mai mult
nu va fi obligat sa cedeze: initial s-a stabilit o pozitie puternica pe care primul
(uliul sau baiatul rau) va trebui sa o apere!

7. Tactica efectuarii sau evitarii efectuarii primei oferte

In general nu este recomandabil sa se faca prima oferta in negociere. Daca totusi acest lucru
se impune, atunci trebuie evitate doua extreme:
sa nu se faca o oferta foarte sus, ceea ce ar determina cealalta parte sa o interpreteze ca pe
un bluff;
invers, sa nu se faca o oferta prea jos intrucat ar putea fi interpretata ca o slabiciune si
necunoasterea realitatilor.
8. Tactica folosirii timpului
Este o tactica care poate fi folosita oricand, mizand pe presiunea timpului. Timpul are un rol
cheie in negocieri. Puteti sa-l faceti sa lucreze in favoarea voastra, insa daca nu sunteti
suficient de atenti se poate transforma intr-un dezavantaj. Cererea este lansata in ultimul
moment lasand partenerui de negociere un timp foarte scurt de decizie. Cel mai probabil vei
primi raspunsul dorit!

9. Tactica tergiversarii
Utilizand o astfel de tactica negociatorul cauta sa evite luarea unei decizii motivand lipsa de
documente, starea sanatatii, concedii, deplasari, urgente etc. Intr-o asemenea situatie se va
incerca sa se convinga partenerul sa continue tratativele. Se va arata regretul de a nu finaliza
operatiunea si nevoia de a o finaliza cu o alta firma concurenta.
10. Tactica paraverbalului
Principiul este simplu, trebuie sa vorbim in acelasi mod cu partenerul de negociere pentru ca
numai astfel el ne poate intelege mai bine si vom putea intra pe aceeasi lungime de unda.
Poate este un lucru ciudat, insa avem mai multa incredere in oamenii care ne seamana, chiar
daca nu suntem constienti de acest lucru. Cateva exemple ar fi urmatoarele: daca
interlocutorul vorbeste repede, vorbeste si tu repede; daca interlocutorul vorbeste mai rar,
vorbeste si tu mai rar; daca interlocutorul vorbeste pe un ton mai ridicat, vorbeste si tu pe un
tot mai ridicat; daca el accentueaza verbele, accentueaza-le si tu; daca vorbeste folosind o
anumita linie melodica foloseste-o si tu etc.
11. Tactica apelului la simturi
Se utilizeaza atunci cand ratiunea nu consimte la un anumit lucru. Se face apel la colaborarea
anterioara, mandria personala sau nationala, la amintirea unor momente placute petrecute
impreuna in cadrul actiunilor de protocol (mese, spectacole, etc.,).
Pentru a contraataca o asfel de tactica se va cauta a se aminti partenerului ocazii similare
desfasurate pe baza de reciprocitate si la care a fost invitat si se va cauta revenirea la discutia
de baza.

Tehnici de vanzare tehnica ADOR

contracararea obiectiilor in negociere si
vanzari
Sunt tehnici de vanzare care funcioneaz i tehnici de vanzare care funcioneaz mai puin.
Metoda propus funcioneaz n foarte multe cazuri. Obieciile pot fi partea cea mai frumoas
a vnzrii pentru ca ele i ofer oportunitatea de a clarifica anumite aspecte. Practic, aproape
orice vnzare ncepe cu o obiecie! A nu ti s treci peste o obiecie nseamn c vei finaliza
un numr de vnzri considerabil mai puine.
Obieciile pot s apar din foarte multe motive:

Cumprtorul dorete clarificarea unor aspecte

Nu are timp de tine

Nu are bani suficieni

Dorete s negocieze

Lucreaz cu o alt companie

Nu are ncredere n tine sau n compania pe care o reprezini

Vrea s scape de tine ct mai repede

Nu i-ai atras atenia cu nimic

Lista poate continua, motivele pentru care apar obieciile putnd fi infinite! Tocmai pentru c
nu cunoatem niciodat cauza precis a unei obiecii este necesar s depim obiecia ntr-un
mod profesionist. De obicei, n mod ineficient, se rspunde obieciilor n felul urmtor:

Clientul: Preul este prea mare

Vnztorul: Nu este adevrat, este un pre care reflect

Clientul: Lucrez cu altcineva

Vnztorul: Nu este cea mai neleapt decizie s tratai cu o singur surs

Clientul: Nu este de calitate

Vnztorul: Nu tii ce tehnologie folosete, este de-o calitate ireproabil etc

Exemplele pot continua! Aceste tehnici de vanzare nu funcioneaz, clientul ridic o obiecie,
iar agentul, din bun credin, ncearc s-i demonstreze c nu are dreptate! ntr-adevr, poate
clienii nu au dreptate, ns campionii n vnzri nu se grbesc! A contrazice clientul atunci
cnd acesta ridic o obiecie este semn al ratrii vnzrii, aceastea nu sunt tehnici de vanzare
care vnd.

Tehnica ADOR este precis

A Accept intenia pozitiv

D Discut i Clarific
O Obiecii ascunse?

R Rspunde obieciei

A Accept intenia pozitiv (prima etap)

n primul rnd, ori de cte ori vi se ridic o obiecie, trebuie s acceptai intenia pozitiv! n
acest fel putei intra pe aceeai lungime de und i permitei discuiei s mearg mai departe
elegant. Ce nseamn a accepta intenia pozitiv mai exact? Atunci cnd eu spun:

c nu am am timp intenia mea pozitiv este c pun pre pe timpul meu

c lucrez cu altcineva intenia mea pozitiv este s rmn fidel celor care mi-au fost
alturi pn atunci

c preul este prea mare intenia mea pozitiv este s nu cheltui banii pe ceva ce nu
merit

cnd spun c nu este de calitate intenia mea pozitiv este preocuparea legat de
calitate
De cele mai multe ori n spatele oricrei obiecii se afl o intenie pozitiv! Trebuie s avei
aceast prezen de spirit, s reformulai obiecia lui drept intenie pozitiv i ai fcut pe
jumtate vnzarea n acel moment! Este total neprofesionist s ncepei s v contrazicei fr
s tii mai nimic de ce este n capul interlocutorului! Lum exemple de mai sus i le aplicm
intenia pozitiv:

Clientul: Preul este prea mare

Vnztorul: Mi se pare normal s fii preocupat de valoarea investiiei

Clientul: Lucrez cu altcineva

Vnztorul: Perfect, cunoatei prin urmare beneficiile acestui serviciu

Clientul: Nu este de calitate

Vnztorul: Observ c suntei un cunosctor, nainte de bani, mi dau seama c

pentru dumneavoastr primeaz calitatea

Rspunsurile i pot gsi i alte reformulri, cert este ns c suntem de acord cu clientul fr
s fim de acord. Nu-l contrazicem, ci doar i acceptm intenia! Pn la urm, dac am fi i
noi n locul clientului, nu am gndi tot aa? Din tactica ADOR, aplicnd cel puin prima etap,
am ctiga mult teren! Vom da dovad de elegan, de deschidere i vom crea un cadru
propice continurii discuiilor.
Acceptarea inteniei pozitive poate uneori s mbrace i o alt form i anume o reformulare
ca o cerere pozitiv. Mai exact, dac ridic obiecia legat de pre i rspundem: neleg c
suntei interesat de valoarea investiiei! Sau dac ridic o obiecie legat de calitate,
reformulm din nou ca o cerere pozitiv: Excelent, mi dau seama c suntei preocupat de
calitate n primul rnd! Practic, este vorba de acelai mecanism, nu-i rspundem, ci
acceptm intenia pozitiv i eventual o reformulm ca o cerere pozitiv din partea clientului,
putnd chiar s mbrace forma unei ntrebri (Suntei interesat de o valoare a investiiei
corect?) Att pentru nceput! Trecem aadar la etapa 2 i anume D Discut i Clarific!

D Discut i Clarific (etapa a doua)

Dac n prima etap ai creat cadrul pentru a ncepe vnzarea, n aceast a doua etap trebuie
s mai ai rbdare cteva secunde. Nu te grbi s rspunzi, acest lucru l fac numai cei
neexperimentai! Un campion n vnzri va ncerca s afle mai multe! Se va comporta
asemenea unui detectiv, dnd dovad de elegan i atenie la nevoile clienilor. Chiar i atunci
cnd va intui ce va spune clientul, un campion n vnzri l va lsa s o spun! Nimic nu v d
dreptul s luai cuvntul clientului! Atunci cnd nu-l vom lsa s vorbeasc, de cele mai multe
ori, indiferent ce-i vom spune, acesta se va nchide n carapace i va refuza comunicarea!
Discut i Clarific! Pune ntrebri i nimic mai mult! Sunt tehnici de vanzare care
funcionez i nu se bazeaz pe a comunica, ci mai nainte de toate pe a afla. Afl ce este n
mintea lui! Permite-i s fie n elementul lui! Tu doar ascult i ncearc s clarifici i s discui
punnd ntrebri de genul:

Mare n raport cu ce?

Atunci cnd v referii la calitate, ce avei n vedere mai mult?

Ce v face s spunei acest lucru?

Ct de des? Ct de rar?

Ce luai n considerare?

De ct timp? Ce apreciai mai mult? Ce apreciai mai puin?

S continum pe exemplele de mai sus, pentru a ne face mai bine nelei:

Clientul: Preul este prea mare

Vnztorul: (A) Mi se pare normal s fii preocupat de valoarea investiiei

Vnztorul: (D) De ce vi se pare mare? Atunci cnd spunei mare la ce v gndii?

Preul este prea mare, n raport cu ce anume? etc.

Clientul: Lucrez cu altcineva

Vnztorul: (A) Perfect, cunoatei prin urmare beneficiile acestui serviciu

Vnztorul: (D) De ct timp lucrai? Ce v livreaz? Ce apreciai n relaia cu ei? Ce

ai vrea s mbuntii? Cum v-ai hotrt s-i alegei? etc.

Clientul: Nu este de calitate

Vnztorul: Observ c suntei un cunosctor, nainte de bani, mi dau seama c

pentru dumneavoastr primeaz calitatea

Vnztorul:(D) Le ce v referii mai exact? Ce apreciai mai puin? Ce apreciai mai

mult? Ce conteaz cel mai mult pentru dumneavoastr? Atunci cnd v gndii la
calitate, cu ce comparai? etc

Am dat o list de posibile ntrebri! Acestea vor fi adaptate ntotdeauna n funcie de client,
neexistnd o singur ntrebare magic care s provoace rezultate remarcabile! Punei ntrebri

i folosii tcerea! Dac nu rspunde, sprijinii-l cu o alt ntrebare! Este simplu, discutai i
clarificai! Dai-i voie s vorbeasc! Numai n acest fel putei afla informaii cheie! O s fii
surprini pentru c o s primii rspunsuri la care nu v-ai ateptat! Uneori vei primi i
rspunsuri pe care le-ai mai ntlnit! Nu conteaz! Lsai-l s vorbeasc! Cu ct va vorbi mai
mult, cu att climatul comunicrii va crete! Atenie, voi nu-i rspundei, nu spunei nimic,
punei doar ntrebri! Discutai! Aceast etap este important pentru c v permite s adunai
informaii valoroase pentru un rspuns final! Asemenea medicului, acum facei nvestigaiile
i ncercai s aflai ct mai multe date pentru a pune un diagnostic corect! Aceast etap
uneori poate dura 10 secunde, alteori, n funcie de importana obieciei i disponibilitatea
clientului, poate dura minute n ir! Cu ct va dura mai mult, ncercai s privii partea
pozitiv i s aflai i mai multe lucruri despre companie, politica acesteia, concurena,
principiile interlocutorului etc.! Dup ce am aflat aceste lucruri putem trece la etapa 3
obiecii ascunse.

O- Obiecii ascunse? (etapa 3)

O alt mare greeal pe care o fac agenii neexperimentai este s cread c orice obiecie este
una real. Uneori chiar mi se spune: Mi-a zis c preul este prea mare i eu i-am explicat c
nu este aa, prea c a neles i tot nu l-am convins. Nu l-a convins, cel mai probabil, fie
pentru c a rspuns obieciei nainte de a parcurge paii AD, fie pentru c obiecia nu era una
real. Neprovocarea deciziei finale se datoreaz n multe cazuri faptului c obiecia iniial era
doar praf n ochi. Poate ne-a fost spus doar ca s scape de noi, sau poate a fost primul lucru
care i-a venit n minte!
Asemenea medicului, trebuie s ntrebai, dac n afar de cap l mai doare ceva. Trebuie s
v asigurai c suntei pe drumul cel bun i c avei de-a face cu o obiecie real i nu cu o
fals obiecie! Nu trebuie dect s ntrebai, dac n afar de aspectul menionat anterior l
mai preocup ceva. Pur i simplu ntrebai!

n afar de pre, mai sunt alte aspecte care v preocup?

n afar de aspectele menionate, mai sunt alte lucruri care conteaz pentru
dumneavoastr?

Exceptnd faptul c lucrai cu altcineva, ar mai fi ceva care conteaz pentru

dumneavoastr?
n aceast etap deja adaptai n funcie de cum a mers discuia! Este important s aflai dac
obiecia este una real sau nu! Rspunsul lui va duce cel mai probabil la una din variante:
1. obiecia ridicat iniial este una real
2. obiecia ridicat iniial este mai mult praf n ochi!
Este posibil n al doilea caz ca n loc de claritate s ridice problema preului, sau n loc de pre
s spun de calitate, sau transport, sau s spun c de fapt nu el decide etc.!
Orice rspuns o s primii va fi unul valoros, pentru c vei ti ce putei face mai departe.
Dac ai identificat o nou obiecie, pur i simplu abandonai prima obiecie i o luai de la
capt pentru a afla mai mult, trecnd din nou prin paii ADOR. Dac este o alt obiecie, este
posibil s vi se par greu s reluai procesul, n acelai timp, putei s v bucurai pentru c

avei un client deschis i v-au crescut considerabil ansele s facei vnzarea. Agenii
neexperimentai nu caut obieciile ascunse ci doar se plng c nu au fcut vnzarea!
Campionul n vnzri folosete tehnici de vanzare eficiente, caut s afle adevrul pentru a
pune un diagnostic bun nainte de a rspunde!
Dac avei un client care nu are o alt obiecie, trecei la pasul patru din ADOR (R:
Rspunde)

R Rspunde obieciei (etapa a patra)

Abia acum vei rspunde obieciei. n prima etap A (Accept intenia pozitiv) ai creat
climatul pozitiv pentru discuie, n etapa a doua D (Discut i Clarific) ai aflat tot ce avei
nevoie pentru a pune un diagnostic potrivi i a da un rspuns bun! n etapa a treia ai fcut o
verificare c suntei pe drumul cel bun i acum rspundei!
Acum avei toate ansele de a convinge, pentru c ai aflat pe parcursul discuiei ce-l preocup
cu adevrat! Acum intr n aciune puterea voastr de convingere! Aducei argumente,
explicai, prezentai beneficiile etc.!
n general, rspunsul la obiecii ine de motivaia voastr, de cunoaterea
produsului/serviciilor oferite, ncrederea n sine, cunoaterea concurenei i, nu n ultimul
rnd, de capacitatea voastr de a convinge! Pe scurt trebuie s reinei c un campion n
vnzri se bucur atunci cnd i se ridic o obiecie! A rspunde unei obiecii este un demers
simplu i precis care poate s maximizeze ansele vnzrii! Aceast tehnic pleac de la
premisa c un campion n vnzri nu se grbete s vnd, ci culege toate informaiile cheie
urmnd s ofere un rspuns convingtor n cunotin de cauz.
De reinut i aplicat:
1. A (Accept intenia pozitiv sau reformuleaz ca o cerere pozitiv)
2. D (Discut i clarific obiecia)
3. O ( Afl obieciile ascunse)
4. R (Rspunde obieciei n mod profesionist)

BIBLIOGRAFIE:

GHEORGHE PISTOL Negocierea teorie si practica , Institutul national de cercetari

comerciale Virgil Madgearu, Colectia Biblioteca comertului romanesc, Bucuresti 1994
TOMA GEORGESCU Negocierea afacerilor , Editura PORTO-FRANCO, Galati 1992
DUMITRU MAZILU Tratat privind teoria si practica negocierilor, Editura
LUMINALEX, Bucuresti 2002