TEHNOLOGII HOTELIERE

Hotelurile. Rol i tipologie.

Tipuri de structuri de primire turistice cu funciuni de
cazare
Conform prezentelor norme metodologice (Ordinul 510/2002) n Romnia pot
funciona urmtoarele tipuri de structuri de primire turistice cu funciuni de cazare,
clasificate astfel:
hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
hoteluri-apartament de 5, 4, 3, 2 stele;
moteluri de 3, 2, 1 stele;
hosteluri de 3,2,1 stele
minihotel de 3, 2 stele;
vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
bungalow-uri de 3, 2, 1 stele;
cabane turistice, cabane de vntoare, cabane de pescuit de 3, 2, 1 stele;
sate de vacan de 3, 2 stele;
campinguri de 4, 3, 2, 1 stele;
spaii de campare organizate n gospodriile populaiei de 3, 2, 1 stele;
popasuri turistice de 2, 1 stele;
case de oaspei 5,4,3,2,1 stele / flori
pensiuni turistice urbane de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
pensiuni turistice rurale de 5, 4, 3, 2, 1 flori (margarete);
locuine turistice de 4,3, 2, 1 stele;
structuri de primire cu funciuni de cazare pe nave fluviale i maritime de 5, 4,
3,2, 1 stele.
Hotelul este structura de primire turistic amenajat n cldiri sau n corpuri de
cldiri,care pune la dispoziie turitilor camere, garsoniere sau apartamente dotate
corespunztor, asigur prestri de servicii specifice i dispune de recepie i de spaii de
alimentaie n incint.
Hotelurile compuse din apartamente sau garsoniere, astfel dotate nct s asigure
pstrarea i prepararea alimentelor, precum i servirea mesei n incinta acestora, sunt
considerate hoteluri-apartament.
Sisteme de clasificare hotelier
Sistemele de clasificare hotelier s-au dezvoltat pentru a asigura un anumit grad
de siguran dar i de ncredere a consumatorilor n unitile hoteliere sau
restaurante ntr-o perioad cnd nu existau norme i reglementri oficiale care s
limiteze abuzurile unor proprietari.
Trebuie admis c implementarea unui sistem unitar mondial de clasificare este
un deziderat mai mult al organismelor de specialitate care activeaz n domeniul
industriei ospitalitii dect al proprietarilor de uniti de cazare, care au dovedit

de-a lungul timpului, o opoziie clar fa de numeroasele ncercri de creare

a unor formule standard de clasificare hotelier la nivel internaional.
Printre contraargumentele invocate de adversarii sistemelor de clasificare se
numr:
activarea liber pe o pia cu competiie puternic contravine constrngerilor
impuse de sisteme de clasificare standardizate, elaborate i aplicate prin autoriti
de stat;
Particularitile culturale i geografice vor genera mereu diferene ale criteriilor
i metodologiilor de abordare a sistemelor de clasificare a unitilor de primire
turistic;
se consider c mai mult creeaz confuzie n rndul consumatorilor, tocmai prin
imposibilitatea armonizrii acestor sisteme naionale la nivel mondial;
se consider c sistemele de certificare ar trebui s dein doar rolurile de a
informa i ghida clientela;
se consider c sunt necesare doar n cazurile n care noile piee turistice care
intr n competiia turismului internaional, cer armonizarea sistemelor de
clasificare proprii cu cele ale rilor din care provin turitii.
Clasificarea hotelier se realizeaz prin:
legi/norme impuse prin organisme de stat (sisteme nationale de clasificare)
GDS-Galileo, Amadeus, Sabre, Worldspan-introduc sisteme proprii de
clasificare ( luxury, superior, value)
Industrie hotelier-n special lanurile hoteliere, opteaz pe sistemele
naionale sau realizate de asociaii, sau se definesc n funcie de preul
serviciilor: luxury, mid market, etc.
Touroperatori care opteaz n sistemele de rezervri pe scheme de clasificare
proprii tip(2* basic, comfortable, budget/ 3* standard/large, modern 4*/high
standards of confort and service 5*
Ghiduri hoteliere (Michelin, AA hotel guide-UK)
Clasificarea pe stele. Majoritatea rilor i clasific unitile hoteliere pe stele
(1-5), dar tocmai pentru c sistemul este unul naional, pot aprea diferene
ntre hoteluri echivalente ca stele din ri diferite. Spre exemplu, un hotel de
4 stele din Paris, din zona central, va diferi extrem de mult de unul
echivalent, din Boston sau Bucureti.
Tipologia hotelurilor
Numeroasele categorii i tipuri de hoteluri existente n prezent au aprut ca
urmare a nelegerii de ctre hotelieri a importanei segmentrii ofertei n funcie
de cerinele i nevoile clienilor. Conceptele hoteliere formate pe baza
anumitor produse sau faciliti au un avantaj competitiv unic, ce le permite
operarea pe o ni de pia cu scopul de a atragere un anumit segment de
clientel.

n general, criteriile principale de clasificare a hotelurilor pe diferite categorii se

refer la:
pre sau nivel al serviciilor,
tip de clientel
amplasament ales.
Clasificarea hotelurilor n funcie de preul camerelor este un criteriu utilizat
n mod frecvent, ce desemneaz categoriile hoteliere de la ieftin, sau bun raport
calitate/pre la hoteluri scumpe i exorbitant de scumpe.
Hoteluri economice- Economy/Budget Hotels -reprezint categoria hotelier ce
cunoate o dezvoltare important n ultimii ani. Sunt hoteluri de 1-2 stele, a cror
camere pot fi nchiriate la preuri sczute. n ultimul timp, hotelurile economice
sunt precedate de hotelurile budget, mai ieftine.
Hotelurile midscale, ntlnite i sub denumirile de midrange sau midprice
reprezint categoria hotelier format din proprieti de 2 i 3 stele, amplasate mai
frecvent n centrele marilor orae sau n zonele comerciale.
Hotelurile Upscale sunt destinate n general clientelei de afaceri i se claseaz n
categoria hotelurilor de 4 i 5 stele. Tarifele hoteliere sunt mari, iar oferta cuprinde o
sfer larg de servicii care asigur nu numai cazare n condiii optime de confort, ci i
servicii de alimentaie de mare clas, concierge, faciliti pentru conferine, ntruniri,
centre spa, toate furnizate de un personal competent i n condiii de calitate ridicat.
Hotelurile de lux luxury hotels- hoteluri de 5 stele, cu ofert de servicii complet,
care se adreseaz clienilor cu venituri foarte mari din clasa business sau leisure.

n literatura de specialitate, dar i pe site-urile de rezervare, cel mai utilizat

criteriu este cel al amplasamentului, conform cruia hotelurile se impart n:
City Center Hotels - hoteluri situate n orae i/sau hoteluri centrale; n general
sunt hoteluri de 3, 4 i 5 stele care ofer o palet larg de servicii. Resort Hotels- hoteluri
de staiune aflate n destinaiile de vacan i care se adreseaz n special celor dornici de
a-i petrece timpul liber sau concediul ntr-o astfel de destinaie. Sunt hoteluri de la 1 la 5
stele. Suburban hotels- hotelurile de periferie- reprezint sectorul hotelier ce cunoate
n ultimii ani o foarte rapid extindere, att ca rspuns la continua dezvoltare a oraelor,
ct i la interesul francizorilor pentru astfel de proprieti.
Highway hotels/motels- hoteluri de tranzit sunt hoteluri situate n imediata
apropiere a autostrzilor sau a marilor ci rutiere.
Airport hotels- hotelurile de aeroport.
Situate lng aeroporturi, aceste hoteluri sunt destinate cltorilor care au
escale mai lungi i care sunt nevoii s nnopteze din diferite motive ntr-un anumit punct
al cltoriei. Sunt clasificate n general la 2 i 3 stele .
n funcie de segmentul de clientel cruia i se adreseaz, hotelurile se
clasific n:
Hoteluri de afaceri (comerciale) destinate clasei cltorilor de afaceri.
Hoteluri turistice - amplasate n zone cu potenial turistic ridicat, n orae cu
potenial turistic ridicat, dar i n apropierea obiectivelor turistice importante etc.
Se adreseaz turitilor care practic n special turismul cultural.

 Hoteluri de vacan cele destinate vacanierilor/clienilor de tip leisure care

opteaz pentru sejururi n destinaii tradiionale de vacan, zone litorale,
balneare, montane etc.
Alte tipuri>
Bed-and-Breakfast- reprezint hoteluri de mici dimensiuni, extrem de populare
n Europa i mai recent, n cteva zone din Statele Unite. hoteluri comerciale - se refer
la hotelurile aflate n orae sau centre urbane, fiind destinate celor care viziteaz zona fie
n scop de afaceri, fie n vacan i apeleaz la serviciile acestor hoteluri pentru o
perioad scurt, de la una la cateva zile. Sunt hoteluri care funcioneaz pe tot parcursul
anului, fiind de diferite dimensiuni i categorii de ncadrare hotelier (1-5 stele) i servicii
n funcie de clientela de baz.
hoteluri resort- reprezint hotelurile amplasate n destinaiile vizate de turiti
pentru petrecerea vacanelor, dar nu sunt dedicate numai vacanierilor, ci i celor
care doresc s combine afacerile cu plcerea, fapt pentru care organizeaz
incentiv-uri sau diverse ntlniri n astfel de hoteluri.
hoteluri rezideniale - ofer cazare pentru rezidenii permaneni sau semipermaneni, care opteaz pentru combinarea confortului unui apartament cu
serviciile att de convenabile oferite de un hotel.
Hotelurile de vacan
Printre cele mai noi tendine n materie de hotelrie de tip leisure se numr
conceptele spa, hotelurile boutique, hotelurile resort i
conceptul de
condominium.
Hotelurile boutique reprezint un alt concept hotelier modern ce se integreaz,
alturi de hotelurile spa, sferei hotelurilor lifestyle.
Hotelurile boutique sunt de mici dimensiuni, pn la 150 de camere i sunt
ncadrate la 4 i 5 stele sau clasa lux, oferind ntreaga gam a prestaiilor hoteliere ntr-un
cadru unic, sofisticat i exclusivist, funcionnd n multe cazuri n cldiri istorice sau cu o
arhitectur aparte.
Condominium- reprezint apartamentele unei cldiri deinute de ctre proprietari
independeni, dar administrate i ntreinute de o societate de management contra unei
taxe pltit de proprietar pe lun. Spaiile comune sunt deinute n mod egal de toi
proprietarii cldirii.
Hotelurile de afaceri
Convention hotels- sunt localizate n zonele urbane i sunt specializate pe
organizarea de evenimente de mari dimensiuni destinate clasei business. Aceste
hoteluri dispun de un numr mare de camere, de la 1000 la 2000, tocmai pentru a
putea primi i organiza conferine sau congrese de mare amploare.
Conference Centers sunt centre destinate exclusiv segmentului de turism pentru
evenimente, avnd o ofert bazat pe organizarea oricror manifestri de acest
gen.

 Cel mai nou concept hotelier din acest sector este cel de Extended Stay, concept
n care se investete masiv la aceast or.
Categorii hoteliere dup criteriul nivel al serviciilor
Tip

Luxury

Upscale

Midscale

City Center

Resort

Extended stay

B and B

Airport
Casino

Boutique

All suites

Economy

Concepte hoteliere recente:YOTEL, MAMA SHELTER

Studiu de caz
YOTEL
I expect Yotel to be in the worlds top ten hotel brands in the next ten yearsa top
end product at below expectation price
Simon Woodroffe, Founder of YO!EVERYTHING
Cine este Simon Woodroffe
Prezentator Tv i antreprenor britanic.
A lansat lanul YO! Sushi n 1997, iar n 2003 i vinde afacerea pentru 10 mil
lire sterline, pstrndu-i un portofoliu de 22% din aciuni. n 2007 deschide primul
Yotel n Londra.....i n 2011 n Times Square New York.

Yotel este, aa cum a fost denumit de iniiatorii si, un concept hotelier

revoluionar, ce a strnit vlv n cadrul industriei.
Conceptul acestui tip de hotel, precum i execuia sa demonstreaz spiritul
antreprenorial i oreintarea ctre inovaie, idei care au guvernat industria
turismului i a cltoriilor din ultima sut de ani.
Ideea Lui S.W. s-a nscut n 2002, cnd, familiarizat i interesat de conceptul
hotelurilor capsul din Japonia, a experimentat serviciile de sleeping First

Class ale unei companii aeriene. El a realizat ct de genial este ideea

mbinrii ofertei i designului highclass cu conceptul cabinelor compacte
construite pe un spaiu restrns.
Acest concept poate aduce economii importante generate de spaiul minim de
construit, i se reflect n oferirea unui ambient convenabil la un pre extrem
de avantajos.
Camerele "Yotel au toate dotarile unui hotel de patru stele: televizor cu
ecran plat, conexiune la Internet, o baie perfect echipat i un sistem stereo
cu peste 5000 de nregistrari.
Room service 24 h, meniu variat disponibil ntr-un in-cabin guide, servire
n max 15 min.
Sunt nsa si cteva deosebiri: camera este minuscula (Suprafaa camerelor
este de 10 mp.) i seamn mai degrab cu o capsul spaial, iar fereastra d
spre coridor.

Tendinele dezvoltrii hoteliere

Tehnologie- creterea rapid a sistemlor expert IT care susin procedurile de
operare standardizat on-line i realizeaz scenarii specifice de yield
management proiectate s faciliteze deciziile politicii tarifare. Creterea
numrului de camere de tip smart smart hotel room(camere dotate cu
acces la internet si cu diverse alte echipamente de comunicaie cum ar fi fax,
sistem de conferin audio/video, care pot indeplini rolul unui birou n cazul
calatoriilor de afaceri). Schimbri importante n abordarea managemetului
din punct de vedere aldezvoltrii tehnologice fr precedent.
Globalizare- grupuri i lanuri hoteliere depesc graniele rilor de origine,
dezvoltnd noi hoteluripeste tot n lume.
Consolidarea sectorului pe baza strategiilor de achiziie i fuziune specifice
unei industrii tot mai mature.
Diversificare tipologic a stucturilor de cazare-toate categoriile de confort se
segmenteaz i se diversific pentru a servi mai bine preteniilor clientelei spre exemplu, segementul economy are n prezent 3 trepte ale nivelului de
serviciu, sub forma proprietilor de tip budget, medium i superior economy
hotels (hoteluri economice plus).
Creterea segmentului spa;
Creterea segmentului de tip vacation ownership-timeshare (cumprarea
unui apartament complet mobilat i utilat pentru o unitate de timp, cel mai
frecvent o sptmn, pe un orizont de timp de circa 5 sau 10 ani, sau chiar
pe via, n funcie de suma pltit de cumprtor. La aceasta se adaug o
tax de ntreinere modic anual. Mari corporaii i-au dezvoltat acest
segment printre care: Marriott Vacation Club Internaional, Hilton Hotels,
Hyatt Hotels, Ritz- Carlton i chiar Four Seasons. RCI, cea mai mare
companie care ofer varianta timesharing cu posibilitate de schimbare a
locaiei are peste 2,8 milioane membrii n 200 de ri. n circuit sunt integrate
peste 3700 staiuni i numrul de turiti depete 54 milioane

 Dezvoltarea tipurilor de structuri de cazare durabile- ce presupune

mbinarea armonioas a designului, construciilor i procedurilor de operare
cu mediul i protejarea acestuia.
Securitate i siguran- se impun norme i proceduri, tehnologie tot mai
avansat pentru prentmpinarea situaiilor critice gen aciuni teroriste,
probleme de infrastructur cauzate de conflicte armate sau sociale, probleme
de sntate sau calamiti naturale.
Controlul vnzrilor i distribuiei- n ultimul timp, se evideniaz existena
riscului ca sistemele globale de rezervri s preia tot mai mult controlul
vnzrilor de camere hoteliere, impunndu-i condiiile proprii.
Managementul actual trebuie adaptat permanent la factorii compleci
implicai de schimbrile tehnologice, de problematica viznd controlul
vnzrilor, de schimbrile frecvente ale pieei, de cerinele tot mai diverse i
exigente ale clientelei, de competitivitatea puternic din cadrul sectorului.

MEDIUL EXTERN AL NTREPRINDERII HOTELIERE

Studiul de pia modalitate de analiz a mediului extern:
componente
Clientela ntreprinderilor hoteliere
Oferta unitilor cu activitate hotelier
Oferta unitilor de alimentaie
Organizaiile profesionale
Studiul de pia modalitate de analiz a mediului extern:
Obiective:
-determinarea oportunitii proiectului
-poziionarea pe pia a produsului hotelier
Datele i informaiile obinute sunt utilizate pentru:
elaborarea din punct de vedere tehnic a proiectului
fundamentarea strategiei de pia
elaborarea studiului de fezabilitate
Modaliti de abordare:
definirea produsului hotelier i a strategiei de pia pornind de la un amplasament
dat
adaptarea unui produs hotelier dat (cunoscut) la un anumit amplasament

AMPLASAMENT DETERMINAT

Mediul fizic

Mediul social-economic

Analiza ofertei prezente i

viitoare

Analiza cererii prezente i

viitoare

DEFINIREA PRODUSULUI
STRATEGIA DE PIA

PRODUS PERFORMANT
Mediul fizic

Amplasamentul ales
Mediul social-economic

Analiza ofertei
Concurena direct n prezent
Proiecte n curs

Analiza cererii
Tendine cantitative
Analiza calitativ a clientelei

ADAPTAREA OFERTEI LA CERERE

INTEGRAREA N MEDIU

Amplasamentul:
-este fundamental;
-tipuri de amplasament:
-zon de interes turistic (centrul oraelor, staiuni turistice)
-vecintatea cilor de comunicaii (autostrzi, aeroporturi, gri)
-zona de dezvoltare a activitilor industriale sau comerciale
-sunt cercetate de lanurile hoteliere (monografii ale oraelor cu clasificri ale terenurilor)
Mediul:
-politic;
-economic;
-demografic;
-geografic;
-transporturile i infrastructura;
-activiti i produse turistice (altele dect cazare)
Oferta:
-alte forme de cazare
-natura acestora;
-numr;
-repartiia geografic;
-capacitatea de primire.
Cererea:
-caracteristici calitative:
--structura clientelei;
-forma de turism (afaceri, sntate, loisir);
-mijloc (mijloace) de transport;
-accesul la produs.
caracteristici cantitative:
-numr de turiti i originea geografic;
-destinaia repartiia geografic i forma de cazare aleas;
-durata sejurului, sezonalitate, frecven.
Definirea produsului:
-localizarea;
-tipul hotelului (nou/renovat), categoria, capacitatea de cazare;
-forma juridic;
-nivelul de calitate al prestaiilor;
-activiti anexe;
-arhitectur, decor etc.
Culegerea informaiilor necesare analizei cererii:
-modaliti:
-ancheta:
-n rndul ntreprinderilor din zon (identificarea cererii pentru turismul de afaceri,
congrese, seminarii);
-n rndul ageniilor, hotelierilor etc. (identificarea cererii pentru turismul de agrement).
-instrument:chestionarul
Instrumente de analiz:
la nivel macromediu:

- analiza PEST
la nivel micromediu:
analiza SWOT
modelul lui PORTER
la nivel de produs:
ciclul de via al produsului
matricea BCG

Clientela ntreprinderilor hoteliere

Identificarea clientelei:
se bazeaz pe culegerea sistematic, zilnic a informaiilor privind:
-ara de provenien a clienilor;
-mijlocul de transport utilizat;
-tipul clientelei (client al casei ,VIP, cu/fr rezervare);
cine a efectuat rezervarea;
-sursa de informaii privind hotelul;
-motivele voiajului i sejurului
Culegerea informaiilor se face prin:
completarea de ctre fiecare client a fiei de anunare a sosirii i plecrii turitilor
(Normele cu privire la accesul, evidena i asigurarea securitii turitilor n structurile de
primire turistice H.G.R. nr.41/1996)
completarea chestionarului de satisfacie
Clasificarea motivului voiajului i sejurului (O.M.T.)
Vizitatori

TURITI

Vizitatori de o zi

MOTIVUL PRINCIPAL AL
VIZITEI
LOISIR I VACAN

- Relaxare

-Manifestri culturale

-Sntate
- Practicarea sporturilor
-(neprofesioniti)
- Alte motive
CLIENTELA HOTELURILOR

AFACERI I MOTIVE
PROFESIONALE
- Reuniuni
-Misiuni
-Voiaje de stimulare
- Afaceri
- Diverse

ALTE MOTIVE DE VOIAJ

- Studii
-Tratamente medicale
-Tranzit
- Motive diverse

Categoriile principale de clientel vizate de hoteluri se pot limita la dou segmente de

baz:
-clientela de business i
-clientela de leisure,
avnd ca i criteriu de delimitare, motivul cltoriei.

Pe lng criteriul motivaiei cltoriei, tipologia clientelei poate varia i n

funcie de alte criterii, importante mai ales n analizele de marketing realizate la
nivel de hotel sau lan hotelier i utilizate n scopul crerii att a profilului
clientelei, ct i pentru stabilirea segmentelor de clientel urmrite (clientela de
baz i cea complementar). Criteriul demografic care clasific clientela pe
segmente de vrst, sex, venituri, studii.Criteriul geografic analizeaz
proveniena clientelei n funcie de ar, regiune, densitatea populaiei, gradul de
urbanizare.Criteriul psihosocial urmrete aspectele privind clasa social,
personalitate, stil de via. Criteriul comportamentului de consum: frecvena
cltoriilor, mijlocul de transport folosit, servicii adiionale comandate etc.

Clientela de business(afaceri)
este formata din oameni de afaceri care cltoresc n scopul ndeplinirii unor sarcini de
serviciu, independent, sau ca participani la diferite ntlniri, conferine, expoziii etc.

Clientela ntreprinderilor hoteliere clientela de afaceri

Cuprinde toate sejururile n interes de serviciu:

-reuniuni, ntlniri profesionale;
-congrese, colocvii, seminarii;
-stagii, formare profesional;
-antiere;
-saloane, trguri, expoziii.
Tipurile cltoriilor de afaceri sunt urmtoarele:
cltoriile individuale de afaceri- reprezint segmentul cltoriilor realizate de
persoanele care se deplaseaz ori n scopul rezolvrii unor sarcini de serviciu, ori
pentru ncheierea unor contracte, prospectarea unor domenii de afaceri etc.;
ntrunirile de afaceri- cuprind toat paleta manifestrilor de tip conferin,
simpozion, trainning, organizate de companii n scopul derulrii aciunilor
comerciale, de promovare, de comunicare ntre angajai, clieni, acionari etc ;
trgurile i expoziiile -organizate de firme pentru prezentarea, promovarea,
contractarea i vnzarea produselor proprii;
cltoriile incentive - cuprind cltoriile de recompensare a angajailor,
clienilor, sau chiar furnizorilor pentru contribuia lor la dezvoltarea profiturilor
companiilor care pltesc toate costurile cltoriei. De cele mai multe ori,
cltoriile de tip incentive intr n categoria celor scumpe, cazarea fcndu-se n
hoteluri upscale i luxury din destinaii inedite i atractive;
cltoriile corporate reprezint deplasrile efectuate de oamenii de afaceri din
clasa managementului de top, care beneficiaz, n hoteluri, de statutul de VIP sau
de servicii superioare, personalizate.
Clienii de afaceri independeni
Reprezint un procent important al sosirilor n hoteluri i alte structuri de cazare,
Segment considerat a fi dominant att pentru prezent, ct i pentru viitor.
Hotelierii mizeaz pe acest segment,-strategii, ce urmresc contractarea direct
cu companiile i organizaiile care trimit angajai n cltorii de afaceri.

As Chan and Wong (2005) claim, for business guests most important factors by
selecting a hotel are the image of the hotel, service quality and security. Not
less meaningful attributes are convenience for their business and work, positive
reputation of the hotel, friendly atmosphere.
Chan and Wong (2005) in their survey identified the factors affecting the hotel
selection by the frequent travelers, into which the group business people are
also included. The research revealed the following data: the most important
factors appeared to be>
convenient hotel location,
their past experience of staying at the selected hotel,
the membership in some customer loyalty program,
reputation of the hotel,
good service provided by the hotel stuff,
the availability of various facilities as a swimming pool, sauna, fitness center,
restaurant providing food of different cuisines.

Factorii care determin alegerea de ctre ntreprinderi a locului de desfurare a unei

reuniuni:
-disponibilitatea hotelului;
-facilitile de transport;
-distana de parcurs;
-costul transportului;
-clima;
-instalaiile sportive;
-alte atracii;
-imaginea destinaiei.
Particulariti ale cererii:
segmentul ntlniri profesionale
-cel mai adesea 3*
-condiii de confort indispensabile: restaurant, acces, parcare
segmentul congrese, seminarii, trguri, saloane i expoziii
-segment important
-percep sejurul ca o form de a fi valorizai i motivai
segmentul voiaje incentive (stimulent)
-urmresc recompensarea i motivarea revnztorilor i salariailor merituoi
Exigene i probleme ridicate pentru hoteluri:
-dotri specifice (congrese, conferine);
-concurena puternic ntre hoteluri; reduceri substaniale pentru serviciile oferite;
-coabitarea clientelei de afaceri i de agrement;
-exigena sporit a clientelei de afaceri;
-motivaia profesional (de nevoie) a cltoriei i sejurului genereaz percepie critic;
- Oamenii de afaceri doresc mai mult dect o camer curat i linitit, ci mai ales o
camer care s le confere un confort cu care sunt obinuii, la care trebuie s se aduge
facilitile de baz pentru sarcinile ce le au de ndeplinit, precum dotri specifice: acces la
fax/email/internet, pc, echipamente de copiere, imprimare, scanare, echipamente audio,
wi-fi etc.
Programele de fidelitate au menirea de a crete atractivitatea ofertelor i de a
convinge clienii s revin n hotel, sau s conving companiile s semneze contracte pe
baz de volum de vnzri, n urma crora pot obine att discount-uri importante, ct i
diferite bonusuri.
Avantaje ale orientarii ofertei clientelei de afaceri:
-determin lrgirea gamei prestaiilor;
-clientela este mai uor abordabil (stabilirea unor relaii directe ntreprindere hotel);
-clientela de afaceri este mai fidel;
-rezervrile se fac cu mult timp n avans;
-risc de neplat practic inexistent;
-voiajele sunt repartizate relativ uniform de-a lungul anului.

Clientela de leisure
Vacanier: orice persoan aflat ntr-o deplasare de cel puin patru zile consecutive,
petrecute n afara domiciliului su, pentru alte motive dect cele profesionale, de studii
sau de sntate.
Clientela ntreprinderilor hoteliere vacanierii
Forme de cazare:
-hoteluri- n pondere mai redusa
structuri alternative
-necomerciale (reedin secundar proprie sau reedin principal sau secundar la
prini sau prieteni)- n ponderi apreciabile;
Cauze:
tendine de generalizare a vacanelor
deplasarea modului de petrecere a timpului liber de la:
-s nu faci nimic
la
-s vezi, s faci, s nvei
De ce nu este preferat hotelul de vacanieri?
-prea scump;
-nu este adaptat sejurului n familiile cu copii
-prea multe constrngeri;
-amenajarea impersonal a camerelor;
-genereaz un amestec confuz de tristee, nesiguran, plictiseal, singurtate;
-este perceput ca o form de exclusivism (frecventat de o populaie nstrit, snoab)
Alternative de cretere a cererii pentru servicii hoteliere:
-lanuri hoteliere de clas economic;
-rezidena de turism (n locul camerei tradiionale, un mic apartament cu buctrie);
-satul de vacan;
-turismul rural (alternativ a turismului industrial, dar care nu se adreseaz celor sraci).
Studiu individual : Millennial travel preferences
Global hospitality insights/ Top thoughts for 2014, Ernst&Young
http://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/EY__Global_hospitality_insights_2014/$FILE/EY-Global-hospitality-insights-2014.pdf

FORME DE EXPLOATAIE HOTELIER

Modul de exploataie al hotelurilor n cadrul sectorului se mparte n dou categorii:
hoteluri independente
hoteluri de lan.
Hotelurile independente reprezint uniti independente att din punct de
vedere economic ct i al statutului juridic.
sunt hoteluri care nu fac parte dintr-o structur de lan hotelier;
funciile de proprietar i exploatant sunt ndeplinite de una i aceeai persoan;
nu funcioneaz ntotdeauna pe principiul disocierii;
ncredinarea exploatrii unui ter presupune ncheierea unui contract de locaie a
gestiunii i, eventual, unui contract de nchiriere a patrimoniului imobiliar
Aspecte generale
Principiul imporant al exploatrii hoteliere:
principiul disocierii
fondului de comer (bunul mobil preponderent necorporal, care, pe
lng elementele necorporale- clientela, vadul comercial, marcacuprinde i elemente corporale- materiale, utilaje, mobilier,
amenajri- aflate n legtur cu exercitarea activitii hotelului)
patrimoniului imobiliar.
O consecin a disocierii este coexistena
societii de exploatare (deine proprietatea fondului de comer);
societii imobiliare (deine patrimoniul imobiliar).
Relaia dintre societi se asigur prin:
contract de inchiriere
sau
contract de cesiune imobiliar
Lanurile hoteliere s divid n 3 mai categorii
1) hoteluri-proprietate deinute i administrate de ctre brand,
2) hoteluri cu contract de franciz prin care obin dreptul de utilizare al mrcii
i ansamblul de metode i tehnici de comercializare i promovare a hotelului;
sau
3) hoteluri cu contracte de management care presupun administrarea hotelului
de ctre grupuri de societi.
n plus, exist grupuri de referin, n cadrul crora administratorii unei proprieti
dein i administreaz propriul hotel dar fac parte dintr-un sistem de rezervri.

Lanurile hoteliere se impart n dou segmente :

lanuri hoteliere voluntare i
integrate.
Lanurile hoteliere voluntare s-au dezvoltat ca urmare a apariiei i extinderii rapide a
grupurilor hoteliere i a lanurilor de hoteluri integrate, care au nceput s cucereasc
piaa acestui sector.
Lanuri hoteliere voluntare
Analiznd tendinele industriei, hotelierii independeni au neles c principala cale pentru
ca afacerile lor s supravieuiasc ar fi crearea unor mrci unice sub care s funcioneze
n scopul obinerii unei recunoteri pe pia.
Prin urmare, aceste lanuri voluntare reprezint grupuri de hoteluri independente care
au adoptat o politic de marketing i standarde comune sub aceelai brand.
ofer un produs hotelier relativ omogen din punct de vedere al confortului i al
serviciului, dei difereniat din punct de vedere al arhitecturii i amenajrii;
vizeaz aplicarea unei strategii promoionale i comerciale comune;
adopt politici de control a calitii utilizndu-se metoda clientului mister;
fiineaz pe principiul utilizrii n comun a serviciilor specializate;
Exemple: Hotusa Hotels, Minotel, Historic Hotels of Europe, Logis Hotels

Avantajele lanurilor
Unul dintre cele mai mari avantaje ale lanurilor hoteliere o constituie
notorietatea brandului. Imaginea brandului este meninut prin intermediul
campaniilor publicitare finanate de lanul hotelier din profitul colectat de la
fiecare hotel n parte. n plus, majoritatea hotelurilor sunt conectate la
sistemul centralizat de rezervri, care permite oaspeilor s sune la un numr
unic pentru rezervri n oricare din locaiile brandului. Datorit mrimii
unui lan hotelier, este facilitat accesul la capital, exist o mare putere de
cumprare, control centralizat i sisteme informaionale sau programe de
training a personalului. Fiecare membru al lanului are acces la rapoartele
companiei. n plus, programele de recompensare i loialitate au devenit
amprenta fiecrui brand.
Mai multe branduri au legat programele de recompensare ale clienilor cu
linii de transport aeriene, servicii bancare i alte mari branduri retail pentru
a ntri loialitatea clienilor. Aceste companii, rspndite n lan, ofer un
nivel mare n consecvena produselor i a serviciilor comercializate pentru
fiecare dintre categoriile de clientel vizate.
Dezavantajele lanurilor
Probabil c cel mai mare dezavataj a lanurilor este nevoia de a stabili
loialitatea brandului printre potenialii clieni i diversificarea ofertei.

ncercarea de a oferi diferite servicii pentru toate categoriile de clientel a

adus lanurilor un altfel de dezavantaj.
Multe dintre acestea se zbat pentru a concura nu numai cu celelalte hoteluri,
ci i cu celelalte segmente hoteliere al propriului grup din care fac parte, care
poate administra un numr de proprieti care includ servicii complete,
apartamente sau hoteluri economy. Cerinele impuse de lanuri hoteliere
privind aporturile aduse la capital, necesare pentru a rmne competitivi pe
piaa, pot fi exagerat de costisitoare
Lanurile hoteliere integrate - caracteristici generale

Lanurile hoteliere integrate opereaz hoteluri direct prin subsidiari (filiale proprii
sau hoteluri aflate n proprietatea companiei) sau indirect pe baza contractelor de
management sau franciz
Constitue latura comercial a concentrrii orizontale a ofertei n industri
hotelier.
Concentrare orizontal - grupare prin fuziune, achiziie sau acorduri de
cooperare sau de asociere a unor societi avnd acelai gen de activitate sau o
clientel identic, pentru a-i spori beneficiile prin economiile de scar, reunindui direcia, finanarea,marketingul i promovarea.
ofer un produs coerent i omogen sub direcia unui stat major unic;
adopt o strategie comun impus cu strictee de centrul unic de decizie al
grupului
centrul unic de decizie de la nivelul grupului:
planific extinderea lanului;
elaborez politica de nfiinare de noi hoteluri;
stabilete structura organizatoric;
stabilete politica de personal;
asigur un sistem comun de gestiune
Lanurile hoteliere integrate structura juridic

Grupul de societi
constituie suportul juridic al lanurilor hoteliere integrate;
este un ansamblu de societi aparent autonome dar supuse unei direcii
economice unitare asigurat prin una sau mai multe dintre ele;
nu posed personalitate juridic distinct;
ntocmete bilan i cont de rezultate care exclud fluxurile financiare din
interiorul su;
controlul societilor fiice este deinut de societatea mam.

(VEZI sursa Hotels magazine, www.hotelsmag.com, Special 325 Report 2014, pentru
a va informa asupra clasamentelor internationale ale grupurilor si lanturilor hoteliere).

Lanurile hoteliere integrate organizarea contractual

Companiile de management hotelier sunt infiinate special pentru managerierea
unuia sau mai multor hoteluri.
Proprietarii de hoteluri semneaz contracte de management cu aceste companii, n
baza crora se stabilesc responsabilitile i obligaiile partenerilor, taxele, durata
contractului etc.
Companii mari de mg hotelier: Interstate Hotels and Resorts, Ocean Hospitality,
Tishman Hotel Corp., etc

Contractul de management

nainte de Al II-lea Rzboi Mondial, companiile hoteliere i hotelierii

independeni deineau i administrau propriile afaceri. Dup rzboi, cnd
finanarea era greu de obinut n S.U.A., companiile hoteliere au cutat
oportuniti extrateritoriale. De exemplu, guvernul portorican, n ncercarea sa de
a atrage industria turismului, l-a abordat pe magnatul Conrad Hilton n vederea
crerii unui hotel n Puerto Rico. Guvernul avea s construiasc, mobileze i s
echipeze hotelul, iar apoi s i-l nchirieze lui Hilton pentru 2/3 din valoarea
profitului. Hilton asigur costurile aferente lansrii i capitalul de lucru, dar i
expertiza managerial n ceea ce se numea contract de profit-sharing. Alte ri,
chiar i Cuba, i-au dorit curnd hoteluri Hilton. Totui, revoluia din Cuba i-a
cauzat lui Hilton o mare pierdere de bani. Considernd c astfel de contracte erau
prea riscante, Hilton a decis c guvernele sau proprietarii trebuie s-i asume
responsabilitatea integral de deinere, inclusiv costurile operaionale, datoriile i
capitalul de lucru. Aceste noi nelegeri poart denumirea de contracte de
management.
Prin urmare, contractul de management:
este un act prin care o persoan (mandatat) i acord alteia (mandatar)
puterea de a produce n contul su unul sau mai multe efecte juridice;
proprietarul fondului de comer ncredineaz gestiunea acestuia societii
de gestiune a grupului deintoare a unui know-how recunoscut;
remuneraia societi de gestiune este condiionat de rezultate (3-6% din
CA, 20% din rezultatul brut al exerciiului)
Contractul de management
durata contractului poate fi:
15-20 ani;
3-5 ani;
perioade scurte, de tranzit a unor situaii speciale.
mandatarul furnizeaz servicii
naintea dechiderii hotelului;
pe durata contractului;
rezilierea contractului pote fi fcut de
mandatar atunci cnd mandantul nu-i ndeplinete obligaiile
stabilite;
mandant atunci cnd mandatarul nu realizeaz nivelul de
performan stabilit
Contractul de mg nu presupune o nchiriere a spaiului de ctre proprietar, ci,
compania de management cu care s-a semnat nelegerea va primi lunar o tax din
partea proprietarului n schimbul gestionrii afacerii.

Prin urmare, compania este pltit pentru serviciile sale, n timp ce proprietarul va
beneficia de profit, n cazul existenei unuia, sau va suferi pierderile n caz
contrar.

Cele mai mari companii hoteliere de management

Marriott International- 934 hoteluri n contract de mg
Accor- 525
Extended Stay Hotels- 672
InterContinental Hotels- 504
Starwood-378
Westmont Hospitality Group 360
Hilton Hotels - 332

Franciza hotelier
este o variant a contractului de concesiune prin care o ntreprindere
productoare sau prestatoare de servicii, denumit cedant sau francizor,
concesioneaz unei alte ntreprinderi, denumit cesionar, francizat sau
beneficiar, n schimbul unei remuneraii, marca sa de produs sau de
serviciu mpreun cu asistena tehnic i ansamblul mijloacelor i
metodelor de comercializare apte s asigure gestiunea n cele mai bune
condiii de rentabilitate
Franciza hotelier are caracteristicile unui contract de afiliere sau de adeziune;
societatea de gestiune a grupului i rezerv dreptul de supraveghere
asupra calitii serviciilor i conformitatea cu imaginea de marc;
francizorul impune un caiet de sarcini cupriznd standardele de prestate a
serviciilor.

Cu alte cuvinte, compania hotelier francizoare acord francizatului

anumite drepturi printre care: utilizarea mrcii, logo-ului, siglei,
standardelor tehnice i de serviciu, sistemelor de operare i procedurilor,
sistemului de rezervri, know-how-ului etc, n schimbul unei taxe de
franciz.
Taxa francizei hoteliere reprezint o compensaie financiar pltit de
francizat companiei hoteliere la care se afiliaz n schimbul drepturilor de
mai sus.
Taxa de franciz, n mod curent, include o tax iniial, la care se adaug
taxe permanente (redevene lunare i anuale) pltite periodic conform
termenilor contractului.
Taxa iniial ia forma unei sume calculate n funcie de numrul de
camere, fapt pentru care aceast tax poate fi de 45 000 de dolari, plus 300
dolari pentru fiecare camer ce depete totalul agreat de 150. De aceea,
un hotel cu 125 camere va plti $45,000, n timp ce unul de 200 va plti
$60,000.

Serviciile asigurate hotelului independent de ctre furnizor cuprind:

servicii de baz;
servicii ocazionale;
servicii opionale;
remuneraia francizorului se stabilete n funcie de complexitatea
serviciilor oferite;
durata contractului este limitat, de regul, prelungindu-se.
Hoteluri operate sub contract de franciza> Howard Johnson, Ibis, Golden
Tulip, Ramada.

Segmentarea ofertei
este o coordonat major a strategiilor comerciale a marilor grupuri
hoteliere;
urmrete satisfacerea mai multor segmente de clientel strict determinate
n scopul obinerii unui grad ridicat de ocupare;
se concretizeaz prin crearea i dezvoltarea mai multor lanuri hoteliere
integrate, care ofer produse proprii, fiecare n parte distingndu-se de
celelalte;
Ca strategie principal de extindere a companiilor hoteliere, pe lng aciunile de
consolidare a mrcilor hoteliere se numr i segmentarea ofertei hoteliere n
funcie de niele de pia identificate.
Segmentarea pe branduri hoteliere a avut loc ncepnd cu 1980, cnd
hotelierii au neles importana prestrii de servicii dedicate nevoilor i dorinelor
clienilor.
Aceast nou tendin a stat la baza difersificrii tipologiei hoteliere existente
n prezent: hoteluri de aeroport, hoteluri lifestyle, hoteluri apartement, hoteluri
extended-stay sau hotelurile difereniate pe niveluri de confort.
Segmentarea pe branduri hoteliere nseamn o dezvoltare bazat pe anumite
standarde, norme i reguli, n funcie de clientela vizata.

Grupurile hoteliere i segmentarea ofertei

Grupurile hoteliere, n funcie de specific lor i numrul de hoteluri, se impart n:
grupuri hoteliere care reunesc mai multe lanuri;
grupuri hoteliere care dezvolt un lan independent (unic);
grupuri care i-au creat o reea de uniti cu activitate hotelier de tip
club;
Tendine
eliminarea standardelor rigide;
nlocuirea normelor de produs cu norme de serviciu.
dezangajarea financiar a grupurilor hoteliere
a sczut interesul pentru participaii financiare directe;
accent tot mai mare pe sistemul de franiz i pe contractul de
management;
vnzarea patrimoniului imobiliar al unor hoteluri;

 n Romnia este imperios necesar crearea i promovarea de mrci n

toate formele de exploataie:
hotel important care s-i ctige notorietatea de unul singur;
crearea de lanuri hoteliere voluntare;
crearea de lanuri hoteliere integrate (ex. CONTINENTAL)
Segmentarea ofertei
Ca strategie principal de extindere a companiilor hoteliere, pe lng aciunile de
consolidare a mrcilor hoteliere se numr i segmentarea ofertei hoteliere n funcie de
niele de pia identificate.
Segmentarea pe branduri hoteliere a avut loc ncepnd cu 1980, cnd hotelierii au
neles importana prestrii de servicii dedicate nevoilor i dorinelor clienilor.
Aceast nou tendin a stat la baza difersificrii tipologiei hoteliere existente n
prezent: hoteluri de aeroport, hoteluri lifestyle, hoteluri apartement, hoteluri extended-stay sau
hotelurile difereniate pe niveluri de confort.
Segmentarea pe branduri hoteliere nseamn o dezvoltare bazat pe anumite
standarde, norme i reguli, n funcie de clientela vizata.

Managementul operaiunilor hoteliere: structura departamental.

YIELD MANAGEMENT

Definire:
Yield management reprezint o practic modern utilizat n analizarea
tiparelor rezervrilor efectuate ntr-o perioad anterioar, a tarifelor i structurii
acestora, a procentului anulrilor i al no-show-urilor, a duratei medii a ederii, n
ncercarea de a maximiza profiturile i gradul de ocupare i de a aplica cele mai
competitive tarife, n funcie de evoluia pieei.
Pe scurt, YM reprezint o strategie de maximizare a profiturilor
hoteliere sau o metod dezvoltat tocmai pentru a spori avantajul competitiv al
hotelului i de a crete veniturile.
Yield managementul, inclusiv politica de suprarezervare (overbooking) i
tehnicile de stabilire a tarifelor, reprezint o metod modern de management care susine
profitabilitatea i randamentul firmelor din industria serviciilor.
n domeniul hotelier, YM este orientat pe adaptarea tarifelor unei capaciti de
cazare fixe la caracteristicile specifice pieei.
n cadrul hotelului, YM se concentreaz pe vnzarea unui numr dat de camere la
tarife diferite, n funcie de o serie de variabile printre care: tipul camerei,
numrul de ocupani pe camer, facilitile i dotrile incluse, perioada, tipul
clientelei etc.
Indicatori principali:
Rack-rate-tarif de recepie- tarif maxim pentru o zi sau o perioad dat

ROP- ROOM OCCUPANCY PERCENTAGE grad de acupare

Rooms Revenue- venitul generat de nchirierea camerelor
ADR- AVERAGE DAILY RATE- tarif mediu pe camer, se calculeaz ca raport
ntre venitul total din cazare i numrul total al camerelor vndute/ocupate, la o
anumit dat.
RevPAR- ROOM REVENUE PER AVAILABLE ROOM- venitul mediu pe
camer ntr-o perioad dat. Formula: ADR X gr ocupare;
GOPPAR- GROSS OPERATING PROFIT PER AVAILABLE ROOM-profit
brut din operare per camer disponibil- este definit ca total profit brut operaional
(GOP) pe camera disponibil pe zi, unde GOP = total venituri minus total
cheltuieli operaionale i departamentale

Yield management-ul este procentul de venit care poate fi asigurat dac

100% din camerele disponibile au fost vndute la tariful maxim (rack -rate).
Astfel avem:
Y=venitul realizat/venitul potenial x 100
Unde:
Venitul realizat - este suma venitulurilor realizate (nr. camere ocupate x
tariful practicat);
Venitul potenial - este venitul ce poate fi realizat dac toate camerele vor fi
vndute la tariful maxim.
Hotel X, 400 camere disponibile, rack rate este 110 eur, vinde 300
camere cu 90 eur:
300*90=27000 eur-venit realizat
Venitul potenial = 400* 110= 44000
YM = 27000/44000*100=61,3%
Structura departamental

Departamentele reprezint metoda cea mai eficient de organizare a activitii,

grupnd anumite posturi n scopul realizrii aciunilor de coordonare i control
asupra operaiunilor derulate.
n cazul hotelurilor mici, proprietarul supravegheaz toate operaiunile i
coordoneaz activitatea unui numr mic de angajai.
n cazul n care hotelul are mai mult de 20 de camere, se impune organizarea
activitii pe departamente conduse de efi sau manageri.
Structura organizatoric a unui hotel variaz n funcie de mrimea hotelului
(numrul de camere), precum i gama de servicii oferite (servicii limitate i pn
la servicii complete de cazare i alimentaie).

Activitile de baz ale hotelului sunt:

cazare,

serviciu de etaj sau housekeeping

alimentaie,
marketing-vnzri,
contabilitate,
securitate,
tehnic
resurse umane.

Departamentele i compartimentele hotelului pot fi analizate n funcie de modul de

implicare n contactul cu clientul:
Compartimente/activiti din linia de contact cu clientul (front of the house):
recepie
casierie,
concierge
restaurant
room-service
baruri
spaii recreative
Departamente din back of the house ( contactul cu clienii este redus sau absent):
housekeeping
resurse umane
contabilitate
tehnic
aprovizionare
Departamentele pot fi percepute i n funcie de aportul lor la venit sau calitatea de
suport pentru departamentele generatoare de venituri:
Departamente centre de venit (operaionale):
principale: cazare si alimentaie
secundare:serviciile din zona centrelor de afaceri, spltoria, telefoane, spaiile
recreative
Departamente de suport (funcionale): -nu furnizeaz direct servicii ctre clieni i nu
genereaz venituri directe, ci au rol de sprijin n derularea operainilor departamentelor
centre de venit:
contabilitate,
vnzri marketing,
HK,
securitate,
resurse umane.

Organizarea principalelor activiti operaionale

DIRECTOR

Serviciul
front-office

Serviciul
etaj

Serviciul
alimentaie

Alte
servicii

ROOM DIVISION

Multitudinea sarcinilor ce revin acestui departament se npart mai multor seciuni

sau compartimente.
Principala activitate este aceea de nchiriere a camerelor, reprezentnd i sursa
principal de venit a unui hotel, precum i toate celelalte operaiuni ce decurg din
aceast activitate: gestiunea camerelor, rezervri,activiti curente, operaiuni
specifice etc.
Principalele departamente ale ROOM DIVISION constau n:
FRONT-OFFICE
HOUSEKEEPING ( serviciul de etaj)
ntr-un hotel de capacitate mic, room division cuprinde:
REZERVRI
FO
HK
PBX
i, de multe ori, n acest caz, RD va cuprinde i serviciul tehnic cel de securitate.
ntr-un hotel de mare capacitate, room division va fi asemntoare, diferind
numrul posturilor i specializrile angajailor.
Responsabilitile ROOM DIVISION
Rezervri
Primirea i nregistrarea clienilor
ncasarea pltilor pentru serviciile specifice
Urmrirea statutului camerelor (libere, eliberate, etc)
Gestionarea corespondentei
Asigurarea securitii
Curenia i igienizarea camerelor i a spaiilor comune
Informaii
Gestionarea reclamaiilor
Departamentul securitate: rspunde de sigurana i securitatea clienilor i
angajailor hotelului, precum i de securitatea bagajelor clienilor dar i a dotrilor i
materialelor hotelului.

Probleme principale ale departamentului:furturi i tlhrii, iar n ultimii ani,

terorism.
Activiti: paz i protecie;
Monitorizare
Supraveghere
Serviciu non-stop.
Se impun implementarea de echipamente de supraveghere: camere de luat vederi,
ncuietori speciale etc.
Departamentul tehnic: responsabil pentru ntreinerea i funcionarea tuturor mainilor
i echipamentelor i furnizarea nentrerupt a utilitilor (nclzirea, aer condiinat,
sisteme de iluminat etc).
Execut lucrri de tmplrie, reparaii, instalaii
ntrein spaiile de agrement (piscina-sistemele de filtrare a apei, buna funcionare
a echipamentelor din centrele spa, etc)
Responsabiliti n controlul de rutin al tuturor echipamentelor
n cazul hotelurilor mari, departamentul deine numeroi angajai: electricieni,
tmplari, instalatori, zidari i zugravi, tehnicieni etc.
Departamentul Marketing Vnzri
Este responsabil de vnzarea serviciilor de baz i celor auxiliare clienilor
individuali sau de grup, indirect, prin aciunile de promovare i publicitate, sau
direct prin contactarea clientului.
Menine legtura cu TO i ageniile de turism
Actualizarea site-ului de internet
Gestioneaz n principal cererile grupurilor privind organizarea de conferine,
ntlniri de afaceri sau evenimente n cadrul hotelului i menine legtura cu
organizatorii evenimentelor.
Realizeaz bazele de date clieni i asigur derularea strategiilor de mk: carduri de
fidelitate, diferite programe de loialitate etc.
Departamentul Food & Beverage
Funciile principale ale departamentului constau n oferirea de preparate culinare
i buturi n spaiile destinate
Marile hoteluri dispun de o mare diversitate a serviciilor oferite n cadrul acestui
departament : cafenele i baruri, restaurante, room service, sli de banchete,
divizie catering, nightclub, lobby bar etc.
Varietatea serviciilor presupune existena unui personal numeros, specializat, pe
divizii de food production i beverage.
Desfurarea, n perioade aglomerate, a numeroase operaiuni pe toate spaiile, n
acelai timp: nunt n restaurant, pertrecere privat ntr-un bar inchiriat, clieni
cazai care doresc sa serveasc cina,ntlniri de afaceri, etc
Serviciile FB pentru grupuri sunt prestate n cadrul departamentului de
banqueting, care organizeaz toate evenimentele specifice.

Serviciul alimentaie
Activitatea departamentului alimentaie cuprinde activitile desfurate la
nivelul:
spaiilor de producie (buctria);
spaiilor de servire (saloane de servire, baruri).
Organizarea spaiilor de producie:
criterii de organizare:
eficien;
operativitate;
verigi organizatorice:
buctria central;
buctriile satelit.
Buctria central:
obinerea de preparate i semipreparate;
sisteme de distribuie:
lan de distribuie cald (producia i consumul au loc n aceeai zi
dar separat n spaiu);
lan de distribuie rece (ntre producie i consum este un inerval de
la cteva zile la un an);
cu refrigerare (pn la 6 zile);
cu congelare.
Buctriile satelit:
obinerea preparatelor finale.

Zone de lucru:
prelucrare preliminar;
carmangerie;
laborator de cofetrie-patiserie;
bufet de serviciu (buctrie rece);
cafetrie (produse de mic dejun, deserturi, buturi nealcolice calde livrate
chelnerilor);
prelucrare termic (buctrie cald);
spltor;
oficiul restaurantului;
barul de serviciu (buturi alcolice livrate chelnerilor);

Fluxuri tehnologice:
regula fundamental: orice ncruciri ale circuitului materiilor prime
care necesit operaii de curire, cu circuitul materiilor prime curate, ale
circuitelor materiilor prime i preparatelor, cu circuitul deeurilor i
resturilor, ale tuturor celorlalte circuite, cu circuitul clenilor sunt
interzise
principalele faze:
depozitarea;

producia;
distribuia;
consumul.

Fiele tehnice ale preparatelor:

sunt utilizate pe scar larg n hotelurile de lan;
asigur constana calitii produciei;
pot descuraja iniiativele personale;
sunt instrumente de lucru activitatea de aprovizionarea i gestiunea
stocurilor;
categorii de fie tehnice:
fia tehnic propriu-zis;
fia de fabricaie (fia tehnologic);
fia de compoziie sau de serviciu;
fia tehnic de fabricaie

Serviciul alimentaie -servirea consumatorilor

Spaii i modaliti de vnzare i servire a preparatelor culinare i a buturilor n
hotel:
saloane de servire;
snack-bar;
coffee-shop;
baruri;
minibaruri n camere;
distribuitoare automate pe holuri;
self-service pentru personal;
etc.
Serviciul alimentaie -servirea consumatorilor- salonul de servire
Salonul de servire:
suprafaa total aprox. 50% din suprafaa global a restaurantului;
suprafaa unui loc la mas (1,5m2-cat. lux, 1,3m2-cat. I, 1,0m2-cat.II,
0,8m2-cat. III);
tipuri de mese (diverse soluii);
spaii suplimentare destinate clientelei:
holul de intrare;
garderoba;
zon prevzute cu aparate telefonoce;
grup sanitar.

Ordinea de servire a preparatelor ntr-un meniu complet:

gustri reci i calde;
preparate lichide (supe, crme, ciorbe, boruri, consomme-uri);
preparate din pete;

antreuri reci i calde (preparate din ou, paste finoase, organe la grtar);
preparate de baz nfoite de garnituri i salate;
brzeturi;
dulciuri de buctrie, cofetrie-patiserie, specialiti de ngheat.

Micul dejun:
dup modul de servire:
la camer (room-service);
bufet (suedez);
la mas, n salon;
dup componen:
continental;
american (englez).
Meniuri (dup libertatea de alegere a preparatelor):
meniu a la carte;
meniuri cu pre fix;
meniuri cu specific (pentru copii, dietetice, etc.);
meniu impus;
meniu comandat.
Serviciul alimentaie -servirea consumatorilor- barurile
Barurile
barurile de serviciu:
eliberarea buturilor
eviden comenzilor:
bon de marcaj;
servirea buturilor
apa;
aperitivul;
vinurile;
buturi digestive;
cafea.
asocierea vinurilor cu preparatele culinare
Minibarurile
normele aprobate prin O.M.T.
amplasare n camere;
obligatorii pentru hoteluri de 3*-5*;
aprovizionare
Cine?
Cu ce?
eviden consum
manual (personal cu asemenea atribuii);
sisteme automate deeviden i control;

Baruri destinate servirii turitilor:

 tipuri:
barul de zi;
barul de noapte;
cafeneaua (cafe-barul);
disco-barul;
bufet bar;
funcii:
barman coordonator;
ef barman;
barman;
Organizarea muncii n departamentele operaionale
Aspecte specifice:
puternic variaie a cererii;
adaptarea ofertei se face prin ajustarea numrului de personal;
programul de funcionare este permanent;
variaii mari ale intensitii lucrului;
necesit capacitate de adaptare la cererile clienilor;
riscuri de suprasolicitare fizic i neuropsihic;
nivelul salariului mediu relativ redus;
salariaii beneficiaz de anumit avantaje.
Programarea timpului de munc:
tehnici:
programe individuale de lucru (ture) inegale;
fragmentarea orarului zilnic de lucru;
lucru cu program redus;
polivalena sarcinilor;
este specific fiecrui departament:
Room Division;
HK;
buctrie.
Etape ale determinrii necesarului de personal i elaborrii graficului orar
ntr-un restaurant:
previziunea volumului zilnic de activitate;
determinarea structurii vnzrilor pe preparate culinare;
determinarea repartiiei clienilor pe intervale de timp din cadrul
programului zilnic de funcionare al restaurantului;
determinarea necesarului de timp de munc pentru desfurarea fiecrei
operaiuni;
determinarea necesarului de timp de munc pe intervale orare.

Departamentul ROOM DIVISION

Este departamentul ce reprezint centrul oricrui hotel i cel ce creeaz prima

impresie pentru clieni.
Este departamentul care ia contact primul cu clienii, primete solicitrile acestora
pe parcursul sejurului i este ultimul departament cu care clientul va lua contact
nainte de plecare.
Principalul rol este de a ntmpina clientul i a-i furniza serviciile de nregistrare,
dar are i rolul important de a comunica celorlalte departamente informaii despre
client i solicitrile acestuia. Cu alte cuvinte, este departamentul care asist
clientul pe tot parcursul sejurului su, de la sosire i pn la plecare, tocmai pentru
a-i oferi o edere ct mai comod i plcut.

Funcii ale FO/RD:-primirea clienilor i oferirea de servicii specifice;

- coordonarea celorlalte departamente pentru executarea serviciilor solicitate de client.

Agenii de rezervri preiau cererile de rezervare la telefon,mail sau prin sistem,

completeaz formularele de rezervare cu datele clienilor, confirm rezervrile,
sunt responsabili pentru aplicarea standardelor i procedurilor stabilite pentru
discuia telefonic ce se desfoar cu clientul care dorete o rezervare, se ocup
de anulri, de monitorizarea listei de rezervri i de nregistrrile contabile privind
avansurile sau garaniile pltite.

Rapoartele statistice i previziunile privind gradul de ocupare al hotelului se

transmit celorlalte departamente cu 10-14 zile nainte, fiind eseniale pentru
proiectarea activitii pe departamente.
Astfel, n cazul n care se previzioneaz pentru o anumit perioad un grad de
ocupare foarte mare, toate departamentele trebuie s se pregteasc pentru
acordarea serviciilor pentru un numr sporit de clieni, ceea ce ar presupune, de
exemplu, n cazul F&B, aprovizionarea suplimentar, iar n cazul FO, dac este
vorba de sosirea unor grupuri, de suplimentarea cu personal pentru fluidizarea
check-in-ului.

Recepia/Front Desk- operaiuni principale legate de: primirea, check in-ul i

nregistrarea clienilor, alocarea camerelor, stabilirea nivelului de creditare a clienilor i
metodele de plat, actualizarea contului de client, soluionarea reclamaiilor, comunicarea
informaiilor celorlalte departamente etc.
Posturi:
Front desk manager- se ocup de maximizarea veniturilor, supravegherea
activitii, meninerea calitii serviciilor.
Front desk superviser( ef de recepie)- asigur serviciile organiznd acoperirea cu
personal a turelor de lucru, se ocup de soluionarea reclamaiilor i clienii
dificili, primete clienii importani.
Recepioneri deruleaz operaiunile curente
Funciile de casier sunt de obicei ndeplinite tot de recepioneri.

Compartimentul Concierge- este dezvoltat mai mult n Europa, dar adaptat n structura
organizatoric a hotelurilor din SUA, funcionnd pe un alt principiu, i anume: Mailinformation&Key-desk-Bell-captain&Bell-boys .

Ofer servicii personalizate clienilor, printre care informaii cu privire la

atraciile turistice din zon, restaurante i posibiliti de distracie, comenzi taxi,
rezerv bilete la teatre sau spectacole, sau mese la restaurant, gestioneaz
corespondena clienilor, i soluioneaz reclamaiile.
n cazul hotelurilor europene, acestui compartiment i se subordoneaz personalul
n uniform din holul hotelului (voiturier,portar,bagajist,liftier, garderobier,
comisioner (curier, groom), lacheu (ucenic).
post cheie: concierge;
alte posturi:
ef concierge;
asistent concierge;
lucrtor concierge de noapte;
paznic de noapte;
curier;
ofer;
insoitor (ghid) de transfer;

n hotelurile organizate dup modelul american, n cazul serviciilor de hol, postul

cheie este deinut de bell captain ( ef lobby), cruia i se subordoneaz:
portarul (doorman)- primete oaspeii, deschide portiera mainii, asist
transferul bagajelor, deschide ua hotelului, ofer informaii privind distanele sau
rutele ctre anumite puncte din ora)
bell boy (bagajitii)- transport bagajele clienilor n camer sau din camer la
main, prezint camera, explic funcionarea echipamentelor:tv, aer condiionat,
iluminare, accesarea Internetului, preia hainele clienilor pentru i de la spltorie,
transmit corespondena, asigur transmiterea de mesaje, colete, flori clienilor.
liftieri,
voiturier/ parking valet- responsabili pentru parcarea automobilelor clienilor n
parcarea hotelului, indic i asist clientul pentru parcarea mainii, inspecteaz
tichetele de parcare, dar pot ndeplini i rolul de ofer de transfer sau portar.
ofer/van driver- n principal asigur transferul aeroport hotel-aeroport,
ntmpin clienii, responsabil pentru transportul clienilor dar i al angajailor la
sau de la hotel, conduce orice tip de vehicul deinut: autocare, shuttle,
autoturisme, limuzine;asist clienii n transportul bagajelor,
Night auditor- post de noapte, responsabil pentru actualizarea tranzaciilor
efectuate de client n hotel pe parcursul zilei, proceseaz documente, verific
chitanele de plat, realizarea bilanului veniturilor hotelului, efectueaz statistici
i rapoarte privind managementul veniturilor, pregtete pentru HK raportul strii
camerelor pentru tura de zi, asigur trezirea clienilor la ora anunat i n unele
cazuri asigur gestiunea ncasrilor room-service din tura de noapte.
ncheie ziua hotelier.

Structura spaiilor de cazare

n cadrul hotelurilor exist o varietate de tipuri de camere oferite spre nchiriere, ce pot fi
clasificate dup cteva criterii precum: nmrul i mrimea paturilor , amplasarea
camerei n hotel, dotrile oferite, clienilor crora li se adreseaz.
Existena unor tipuri de camere diferite n acelai hotel are dublu scop:
-acela de a oferi servicii adaptate nevoilor clienilor
-dar i de a obine o difereniere tarifar, caz n care, pentru camerele superioare se vor
nregistra ncasri mai mari.
n funcie de criteriul - numr sau mrime a paturilor (bed type),camerele pot fi:
Single-camera ce conine un singur pat;
Double- camer cu un pat pentru dou persoane;
TWIN- camer cu dou paturi identice
Triple room-camer cu trei paturi;
Double-double-camer ce conine dou paturi duble;
Queen- camer cu un singur pat dublu pentru 2 pax, dar mai mare decat n cazul
camerei DBL
King- camera cu un pat extra large, pentru 2 pax.
Sofa sleeper-camer ce conine i o canapea pentru dormit.
Suite-apartament-format din camera de dormit, zona de living room i o
chicinet.
Camerele double sau twin pot fi nchiriate i n regim single, n cazul n care
hotelul nu dispune de camere single libere, sau nu exist camere single n hotel
(toate camerele fiind concepute pentru dubl ocupare, n caz de existen a cererii.
nchirierea camerelor DBL n regim SGL ofer clienilor mai mult spaiu, fiind
mai bine percepute de clieni dect camerele dotate cu un singur pat de 90 cm.
pentru adaptarea eficient a hotelului la fluctuaiile cererii, camerele Twin pot fi
uneori transformate n camere DBL, prin unirea paturilor i introducerea unei
seciuni de saltea ntre cele dou paturi pentru acoperirea golului dintre acestea.
Sunt cazurile cnd aceast strategie a fost gndit de la bun nceput, iar paturile i
saltelele au fost special concepute s suporte lipirea fr a crea disconfort prin
existena unor proeminene care s afecteze calitatea somnului.

HILTON ATHENEE PALACE

Hilton Guest Room
Wake up to this bright and airy 33m/355sq.ft room overlooking Revolution
Square, Victoria Avenue or the hotel's courtyard garden. Catch up on work at
the desk or keep in touch with wireless internet access. Relax and watch ondemand movies on the TV or pamper yourself in the marble bathroom.
CAMERA STANDARD

Suite

Variantele guestroom
KING HILTON GUEST ROOM
Wake up to this bright and airy 33m/355sq.ft room with city or Royal Palace
view.
The traditional room, with opening, double aspect windows, has 1 king bed.
Catch up on work at the desk or keep in touch with wireless internet access.
Unwind by watching on-demand movies on the TV or pamper yourself in the
marble bathroom. Special touches include magazines, weekday newspaper and a
fluffy bathrobe.
Maximum occupancy 2 adults.
TWIN HILTON GUEST ROOM
Wake up to this bright and airy 33m/355sq.ft room with a city or Royal Palace
view.
The traditional room, with opening, double aspect windows, has twin beds. Catch
up on work at the desk or keep in touch with wireless internet access.
Unwind by watching on-demand movies on the TV or pamper yourself in the
marble bathroom. Special touches include magazines, weekday newspaper and a
fluffy bathrobe.
Maximum occupancy 2 adults.
Enjoy a home from home in a stylish, traditional suite
offering a working area, living room, 2nd bathroom and
Executive Lounge access with complimentary continental
breakfast and refreshments. Surf the web with wireless
internet access or enjoy a meal at the dining table.... more
86 m

Our choices include:

COURTYARD SUITE
JUNIOR SUITE
PRESIDENTIAL SUITE
Deluxe and Executive Rooms
Executive Room
Be our privileged guest in this traditional
33m/355sq.ft room offering Executive Lounge access
with complimentary continental breakfast and a private
check in and out facility. Get to work at the desk or keep in
touch with wireless internet access and newspapers....
more
Our choices include:
KING HILTON EXECUTIVE
TWIN HILTON EXECUTIVE
n funcie de serviciile specifice oferite anumitor categorii de clieni, camerele
pot fi :

Smoking/nonsmoking-concepute pentru clienii fumtori sau nefumtori, fiind

amplasate, de obicei, pe etaje separate.
Camere pt pesoane cu handicap locomotor-ce trebuie utilate cu echipamente de
suinere;
Camere destinate femeilor de afaceri care cltoresc nensoite;

Activitile recepiei pentru check-in:

Se mpart pe cteva faze importante, i anume:
1.Verificarea raportului strii camerelor (room status)-documentul ce cuprinde starea
camerelor
2. nregistrarea:
3. Atribuirea camerei i tariful-

HOUSEKEEPING

Departamentul HK deine un rol esenial n cadrul unui hotel, furniznd serviciile

de curare i igienizare a camerelor hoteliere i a spaiilor comune.
Indiferent de standardul de confort oferit de hotel, toi clienii sunt interesai n
special de condiiile generale privind igiena i curaenia din spaiile unitii
hoteliere respective. Orice punct slab al acestui departament va fi rapid remarcat
i criticat de ctre client i l poate determina s renune pe viitor la oferta de
servicii a hotelului respectiv.
Rolul acestui departament este acela de a asigura clientul c spaiul de cazare
utilizat este nu numai confortabil i cu un design plcut, ci mai ales, un spaiu
curat, n care sntatea sa nu-i va fi pus n pericol. Acest departament trebuie s
atenueze ideea c n camera hotelier respectiv au nnoptat poate sute sau mii de
alte persoane, utiliznd aceleai obiecte, aceeai baie, toalet etc.

Principalele activiti derulate de HK sunt:

Curenia i igienizarea tuturor spaiilor hoteliere;
Amenajarea i furnizarea tuturor dotrilor necesare camerelor;
Gestionarea lenjeriei hoteliere;
Oferirea de servicii suplimentare specifice;
Aprovizionarea cu echipamentele i materialele necesare i controlul permanent al
existenei sau funcionrii acestora n parametrii normali;
Realizarea de rapoarte;
Trainning de specialitate.
te, oficii de lucru etc.
Posturi specifice
Guvernanta general
Guvernanta de etaj
Camerist
Valet
Lenjereas

 Lucrtori spltorie
Guvernanta general (executive housekeeper)- persoana responsabil pentru
managementul departamentului HK.
Guvernanta general reprezint Doamna Casei, fiind cea care se preocup de
asigurarea unui mediu curat i primitor pentru toi clienii cazai n hotel.
Responsabiliti: coordoneaz ntreaga activitate a departamentului, organizeaz
activitile specifice de aprovizionare cu materiale, lenjerie etc, efectueaz controlul
activitii desfurate de echipa din subordine, traseaz sarcini de serviciu, organizeaz
programul de lucru, asigur respectarea standardelor i procedurilor privind aplicarea
normelor igienico-sanitare, antreneaz i instruiete personalul aflat n subordine,
soluioneaz reclamaiile clienilor privind serviciul HK, controleaz gestiunea stocurilor
etc.
Guvernanta de etaj- deine aceleai responsabiliti ca i guvernanta general, dar
doar la nivelul etajului (etajelor) unde are competene. Atribuii principale:
coordoneaz activitile de HK pe etajul arondat , controleaz calitatea serviciului
i comunic informaiile guvernantei generale.
Camerista (room attendant, maid) are ca atribuii efectuarea cureniei spaiilor
ce intr n norm conform standardelor i procedurilor stabilite, verific
inventarul camerei inainte i dup plecarea clientului, verific funcionarea
normal a echipamentelor din camer, efectueaz servicii suplimentare (rspunde
solicitrilor clienilor pentru suplimentarea produselor igienice sau efectuarea de
operaiuni de curare suplimentare), preia i pred lenjeria etc.
Valetul- este postul specific hotelurilor de 4 si 5 stele.
Principalele atribuii se refer la serviciile personalizate oferite clientuluidespachetarea/mpachetarea bagajelor, curaarea nclmintei, dar i atribuii
legate de efectuarea cureniei n camere,pentru muncile care presupun for
fizica ( ridicarea saltelelor de pat pentru aspirare i curaare, transportul lenjeriei,
mutarea mobilierului, curarea obiectelor aflate la nlime). n multe hoteluri,
aceste munci sunt realizate de un echipier de curenie care nsoete camerista n
efectuarea activitilor de HK.
Lenjereasa- are responsabiliti privind gestionarea inventarului de lenjerie
(prosoape, lenjerie de pat, uniforme ale personalului), pred lenjeria curat
cameristelor, preia lenjeria folosit i o trimite la spltorie, verific starea
lenjeriei, o sorteaz pe sortimente i grade de uzur i trimite lenjeria care necesit
reparaii sau transformri la croitorie etc.
Alte posturi: decorator floral, valet lustragiu, croitor.

Curaarea camerelor se realizeaz n funcie de statutul acestora:ocupate sau eliberate, dar

i de categoria hotelului (n special n ceea ce privete schimbarea lenjeriei i
prosoapelor):

curenie complet- a blanc- reprezint efectuarea curaeniei ntr-o camer on

change, presupunnd igienizarea complet a spaiului de cazare pentru sosirea
altui client.

curenie de ntreinere- en recouche reprezint curenia zilnic a unei camere

ocupate (aruncarea gunoiului, aerisirea spaiului, eventuala schimbare a lenjeriei
de pat i a prosoapelor n funcie de numrul de zile trecute de la ocuparea
camerei, se nfa sau doar se aranjeaz patul, se aranjeaz lucrurile clientuluidoar cele aruncate neglijent prin camer, niciodat nu se ating lucrurile din
dulapuri sau de pe noptiere-, se sterge praful, se cura baia, se renprospteaz
produsele de igien (spun, gel de du, hrtie igienic etc), se aspir.
pregtirea camerelor pentru nnoptare- faire la couverture/turn down
services- prezent n hotelurile de clasa superioara, seara dupa ora
17,inclusiv pentru clienii a cror sosire este ateptat. Se aranjeaz
camera n cazul celor ocupate (se arunc resturile menajere, se spal
paharele dac au fost folosite, se terge cada dac este ud, se schimb
papucii dac sunt murdari), se trag draperiile, se aprind veiozele de la
capul patului, sau veioza dac este camer ocupat n regim single, se
mpturete cuvertura i se pune n dulap, se ndoaie un col al pturii
mpreun cu cearceaful, obinndu-se un unghi de 90 de grade, se pun
papucii lng pat, bomboana i cardul Sweet dreams pe pern.
Procedurile specifice serviciului turn down se difereniaz n funcie de
hotel, fiind mai ample sau mult simplificate.
Curaenia general- se efectueaz periodic, prin blocarea unei zone sau etaj.
Curenia special- realizat la cererea sau dup un plan al guvernantei generale,
care stabilete ca n fiecare zi a sptmnii s se acorde o atenie mai mare asupra
unor aspecte, n plus fa de curaenia complet sau de ntreinere:luni se spal
geamurile, mari se lustruiesc mobila i obiectele ce comport lustruire, miercuri
se aspir draperiile etc. O alt metod este ca fiecare camerist s fac o curenie
amnunit ntr-o camer, zilnic, n plus fa de curenia din restul camerelor a
blanc sau en recouche

Ordinea n care se face curaenia camerelor:

Camerele libere
Camerele eliberate
Camere ocupate, fr clieni
Camere ocupate, cu clieni