BAZELE MERCEOLOGIEI

CALITATEA
PRODUSELOR I SERVICIILOR

Structura cursului

Orientri privind conceptul de Calitate

Ipostazele operaionale ale calitii mrfurilor

Factorii care influeneaz calitatea mrfurilor

Particularitile calitii serviciilor

Bibliografie

Orientri privind conceptul de Calitate

CALITATEA .....

Orientri privind conceptul de Calitate

Piaa mondial i concurena din ce n ce mai acerb au

determinat organizaiile s realizeze c supravieuirea lor pe

pia depinde de calitatea superioar a produselor i
serviciilor pe care le produc sau le comercializeaz.
Deoarece este un concept complex i confuz, calitatea

este greu de definit, avnd nelesuri diferite pentru persoane

diferite. Aadar, la ntrebarea Ce este calitatea?, nu poate
fi dat un rspuns simplu.

Orientri privind conceptul de Calitate

La origine, termenul de
CALITATE

Cuvntul latin Qualitas

Qualis = ce fel de
i i aparine lui Cicero.
Aristotel ceea ce este specific, eul, ceea ce difereniaz sau
un criteriu de ordin logic, conform cruia judecile se
mpart n afirmative i negative

Orientri privind conceptul de Calitate

Calitatea a fcut parte din viaa uman, cultur i istorie de

la nceputurile sale i are dou aspecte. Un aspect, reprezentat de
Sfinxul vechi de 11.000 de ani de la Giza, este frumuseea.

Imposibil de definit i ademenitoare, frumuseea ne atrage,

adugnd bogie n viaa noastr. Un alt aspect este reprezentat,
tot la Giza, de Marea Piramid veche de 5000 de ani care nc
st n picioare i care reflect calitatea funcional a geniului
n construcii. (...) n secolele recente, am reuit s definim din ce

n ce mai mult ce este calitatea, i, astfel, am inclus-o tot mai

mult n lucrrile tehnice, am reuit s o multiplicm i s o
controlm. Dar va exista ntotdeauna o parte indefinibil a
calitii ceea ce numim frumusee. (Kemp S., 2006)

Orientri privind conceptul de Calitate

Pentru tiinele economice i tehnice, calitatea are

mai multe nelesuri:

calitatea nseamn zero defecte, fcut bine de prima

dat i de fiecare dat (Crosby, 1961)

calitatea nseamn potrivit pentru utilizare (Juran,

1974)

calitatea este o caracteristic inerent, distinct; ... grad

de excelen (Dicionarul American Heritage, 1996)

Orientri privind conceptul de Calitate

ansamblul caracteristicilor unei entiti care determin

capacitatea ei de a satisface cerinele exprimate i
implicite (standardul ISO 8402)
Conform standardelor ISO adjective pentru

termenul de calitate:
-

mediocr;

bun;

excelent.

Orientri privind conceptul de Calitate

Calitatea este un concept care descrie acele caracteristici

ale unui produs sau serviciu pentru care este atribuit
valoarea. Prin urmare, calitatea difer ntre produse i
servicii, persoane i organizaii. (Atkinson S., Ingham J.,
Cheshire M. and Went S., 2010)

Orientri privind conceptul de Calitate

Calitatea a constituit ntotdeauna subiectul central al

merceologiei. Acest subiect s-a tot extins pn a cuprins nu
numai produsele de consum, ci i materiale, materii prime,
echipamente

de

business,

proprietate

intelectual,

standardizare, certificare, anumite aspecte ale calitii

produselor, de mediu i a celor ecologice, drepturile privind

protecia consumatorilor, politicile consumului i ale calitii
etc. (Rueviius J., 2010)

Orientri privind conceptul de Calitate

Satisfacerea nevoilor prin produse i servicii se

realizeaz n grade i intensiti diferite

Calitatea - gradul n care o valoare de ntrebuinare

determinat satisface o necesitate de consum
curent
CALITATEA = BAROMETRUL VALORII DE

NTREBUINARE (UTILITII)

Orientri privind conceptul de Calitate

O perspectiv ct mai obiectiv asupra definirii

calitii presupune luarea n consideraie a celor dou
puncte de vedere general consacrate (Petrescu V.,
Pamfilie R., Srbu R. coord. , 2007):

Conformitatea cu specificaiile ceea ce reprezint

punctul de vedere al productorului;

Conformitatea cu necesitile consumatorilor

ceea ce reprezint punctul de vedere al acestora.

Orientri privind conceptul de Calitate

CALITATE

(1) Caracteristici care

ndeplinesc nevoile
clientului

(2) Lipsa defectelor

Orientri privind conceptul de Calitate

n accepiunea modern, calitatea este noiunea cu

caracter mult mai complex i n acelai timp dinamic, care

implic exigene de natur tehnic, economic, estetic,
ergonomic al cror coninut evolueaz n pas cu
necesitile sociale, istoric determinate de evoluia societii
i care se msoar prin gradul de utilitate i de eficien

economic

asigurate

de

produsul/serviciul/activitatea,

considerate n afara sferei utilizatorilor si. (Nistoreanu P.,

Nistoreanu V., 2006)

Orientri privind conceptul de Calitate

Calitatea a devenit unul dintre cei mai importani

factori de decizie ai consumatorului privind selecia dintre

produsele i serviciile concurente. Fenomenul este larg

rspndit, indiferent dac consumatorul este o persoan
fizic, o organizaie industrial, un magazin de vnzare cu
amnuntul, o banc sau instituie financiar, sau un
program de aprare militar. (Montgomery C. D., 2009)

Calitatea presupune o adaptare perfect la nevoile

clientului, n condiiile unor costuri optime. Se constat c,
treptat, dintre factorii definitorii ai alegerii unei oferte
preul are o importan redus.

Ipostazele operaionale ale calitii mrfurilor

Ipostazele operaionale ale calitii evideniaz felul n

care sunt evideniate cerinele referitoare la calitatea
produselor.
Reflect msura n care un ansamblu de caracteristici
intrinseci satisface, corsunde, ndeplinete cerinele:

Calitatea proiectat se regsete n faza proiectrii

produsului;

Calitatea omologat se regsete n faza omologrii

produselor;

Calitatea prescris prevzut n standardul produsului;

Ipostazele operaionale ale calitii mrfurilor

Calitatea optim nivelul superior ntlnit, la un moment

dat, la nivel naional sau mondial;

Calitatea contractat standardul care reglementez

calitatea produsului menionat n contract;

Calitatea livrat calitatea din momentul livrrii (regsite

n buletine de analiz, certificate de calitate);

Calitatea real este identificat cu ajutorul analizelor

periodice sau spontane realizate n companii, magazine

sau la consumator.

Ipostazele operaionale ale calitii mrfurilor

Domenii de aplicabilitate a ipostazelor calitii
Domeniu de aplicabilitate

Ipostazele calitii

Crearea, modernizarea, rennoirea Calitate proiectat

Calitate optim
ofertei
Certificarea produselor

Calitate certificat

Standardizarea produselor

Calitate prescris

Contractarea de mrfuri sau

servicii

Calitate optim
Calitate certificat
Calitate contractat
Calitate real
Calitate de conformitate

Livrarea produselor

Calitate real
Calitate dinamic
Calitate de conformitate

Vnzare

Calitate real

Factorii care influeneaz calitatea mrfurilor

n circuitul mrfurilor (productor-consumator),

calitatea este influenat de o serie de factori

interdependeni.
Factorii care influeneaz calitatea:

Factori principali influeneaz calitatea n procesul

de producie;

Factori secundari influeneaz calitatea n sfera de

circulaie a mrfurilor.

Factorii care influeneaz calitatea mrfurilor

Factori principali acioneaz direct:

Cercetarea i proiectarea
Materii prime i materiale
Procesele tehnologice
Calificarea personalului
Standardele i normele de calitate
Asigurarea i controlul calitii

Factorii care influeneaz calitatea mrfurilor

Factori secundari acioneaz indirect:

Ambalare

Transport

Depozitare, pstrare

Particularitile calitii serviciilor

De-a lungul timpului, n literatura de specialitate, au

existat multe preocupri privind definirea serviciului. Cu
toate acestea, nici pn n prezent, nu s-a ajuns la o definiie
unanim acceptat.

Pentru

delimitarea

serviciilor

nelegerea

coninutului acestora este esenial s se analizeze principalele

caracteristici

ale

serviciilor:

imaterialitatea

sau

intangibilitatea, nestocabilitatea, simultaneitatea produciei i

consumului serviciului, nondurabilitatea, inseparabilitatea
serviciului de persoana prestatorului i a beneficiarului,
eterogenitatea.

Particularitile calitii serviciilor

nc din 1983, specialitii n domeniu (V. A.

Zeithaml, A. Parasuraman i L. L. Berry), au fost interesai
s gseasc raspunsuri la ntrebrile:
Ce

este calitatea serviciilor?

Care

Ce

sunt cauzele problemelor calitii serviciului?

pot face organizaiile pentru a rezolva aceste

probleme i a mbunti serviciul lor?

Particularitile calitii serviciilor

Calitatea serviciilor:

presupune definirea clar a cerinelor pe care acestea

trebuie s le ndeplineasc pentru client;

din perspectiva clientului, este apreciat dup criterii

subiective, obiective sau o combinaie a acestora;

este definitivat numai dup consumarea lui, aceasta

neputnd fi evaluat nainte de a-i fi prestat serviciul

clientului.

nu se poate realiza o inspecie final, existnd posibilitatea

ca erorile sau abaterile de la calitate ce pot s apar s fie
nregistrate doar de clieni.

Particularitile calitii serviciilor

Calitatea nu se rezum doar la serviciul firmei, ci are

n vedere toate relaiile clientului cu firma prestatoare de
servicii, de la transparena ofertei, la receptivitatea fa de
dorinele

clienilor,

(telefonist,
housekeeping,

comportamentul

portar,
chelner

bell-boy,
etc.),

fiecrui

angajat

recepioner,

personal

tratarea

precum

nemulumirilor clienilor.
Se poate spune c nivelul calitii serviciilor depinde
de calificarea firmei prestatoare. Dovada calificrii unei
firmei prestatoare de servicii se face n timpul prestrii
serviciului.

.....

Calitatea este parte indispensabil a relaiilor

dintre toi agenii economici.

Companiile trebuie s neleag ce i dorete

clientul i s anticipeze ceea ce va dori n viitor, iar din

punct de vedere al activitilor referitoare la calitate
desfurate este ideal s se fac trecerea de la poate la
trebuie.

BIBLIOGRAFIE

Atkinson S., Ingham J., Cheshire M. and Went S., Defining quality
and quality improvement, Clinical Medicine London, Volume 10,

Number 6, Royal College of Physicians, december 2010

Kemp S., Quality management demystified, a self-teaching guide,

Mc Graw-Hill, New York, 2006

Nistoreanu

P.,

Nistoreanu

V.,

Calitate

Competitivitate:

Competitivitatea prin Calitate, Amfiteatrul Economic, Calitatea

produselor i protecia consumatorilor, Numrul 20, Editura ASE,
Bucureti, Iunie 2006

Montgomery C. D., Introduction to statistical quality control, Sixth

edition, John Wiley & Sons, Inc., New Jersey, 2009

Petrescu V., Pamfilie R., Srbu R. (coordonatori), Reorientri n

tiina mrfurilor, Editura ASE, Bucureti, 2007

BIBLIOGRAFIE

Rueviius J., Globalizarea i calitatea, Revista Calitatea acces la

succes, Nr.1-2, Editura Societatea Romn pentru Asigurarea
Calitii, Bucureti, ianuarie-februarie 2010

Stnescu D., Voicu O.L., Stan R.E., Bazele Merceologiei, Editura

Universitar, Bucureti, 2008

Stan E.R., Modele i metode de evaluare a costurilor referitoare la

calitate n industria ospitalitii, Editura Universitar, Bucureti,
2013

Olaru M. (coord.), Fundamentele tiinei mrfurilor, Editura

Economic, Bucureti, 2000

Zeithaml V. A., Parasuraman A., Berry L. L., Delivering Quality

Service Balancing Customer Perceptions and Expectations, The
Free Press, New York, 2009