UNIVERSITATEA ANDREI AGUNA CONSTANA

FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE

MASTER - FINANAREA I ORGANIZAREA AFACERILOR N
TURISM-SERVICII
AN UNIVERSITAR 2014-2015
SEMESTRUL 3

TEHNICI DE NEGOCIERE
NOTE DE CURS

Titular curs
Prof.univ. dr. Elisabeta Nicorescu

Constanta 2014

CUPRINS:

INTRODUCERE...............................................................................................4
Tema 1
COMUNICAREA N AFACERI-ELEMENTE GENERALE..................8
Structura comunicrii...10
Elemente specific comunicrii.13
Obiectivele i barierele comunicrii....15
Tema 2
TIPURI DE CIOMUNICARE.21
Comunicarea verbal...21
Alte forme de comunicare...25
Tema 3
COMUNICAREA I NEGOCIEREA...32
Coninutul mesajelor.....34
Nenelegeri. Dezacorduri. Cauzele lor.....36
Tema 4
ABORDAREA TEORETIC A NEGOCIERII.42
Generaliti. Definiii
Tipologii i forme de negociere-generaliti...42
Tipuri fundamentale de negociere..47
Tactici uzuale...48
Etapele procesului de negociere..56
Strategii de negociere..59
Negocierea din punct de vedere psihosocial....68

Tema 5
COMPORTAMENTUL NEGOCIATORULUI.74
Ipoteza unei scheme de personalitate..74
Concluzii asupra personalitii........75
Temele 6, 7 i 8
METODE I TACTICI DE NEGOCIERE.81
Tactica dadar81
Tactica falsei oferte..82
Trucuri neltoare................................................................................................83
Trucuri psihologice...............................................................................................84
Trucuri poziionale................................................................................................86
Negocierea Jiu-Jitsu..............................................................................................86
Tehnica stresrii i tracasrii.................................................................................88
Tehnica mituirii.....................................................................................................89
Tactica presiunii timpului......................................................................................89
Tactica feliei de salam...........................................................................................92
Tema 9
ECHIPA DE NEGOCIERE................................................................................93
Managementul pregtirii negocierilor....................................................................95
Tipologii ale echipei de negociere..........................................................................95
Oportunitatea pregtirii negocierilor......................................................................97
Echipa de negociere................................................................................................98
Temele 10 i 11
DESFAURAREA NEGOCIERILOR..............................................................101
Fazele negocierii....................................................................................................101
Forme de negociere...............................................................................................111
- Negocierea problemelor juridice
- Negocierea condiiilor comerciale
- Negociera condiiilor de plat
Tema 12
FINALIZAREA NEGOCIERILOR..................................................................114
Metode de respingere a obieciilor........................................................................116
Metode de compromis...........................................................................................118
3

Metode clasice de finalizarea negocierilor............................................................119

Tema 13
PARTICULARITI ALE NEGOCIERILOR N DIFERITE STATE.......121
Negocieri n stilurile:
-american..............................................................................................121
-francez.................................................................................................123
-german.................................................................................................123
-englez..................................................................................................124
-chinez..................................................................................................127
-indian...................................................................................................128
Tema 14
SINTEZA CURSULUI pentru examen
BIBLIOGRAFIE.................................................................................................129

INTRODUCERE
Clip de clip, ceas de ceas, fiecare dintre noi are o dorin, un interes sau
mcar un punct de vedere numai al su. Fiecare convinge sau se las convins.
Fiecare are ceva de schimbat cu altcineva i trebuie s ajung la o nelegere cu
el/ea. Totui, dup cum bine tii i dumneata, mai nainte de a ajunge la un acord,
oamenii trec, aproape inevitabil, printr-o stare de dezacord mai mult sau mai puin
conflictual. Aceasta se ntmpl, indiferent dac schimb emoii, sentimente, idei,
opinii, bani sau produse.
Arta de a te nelege cu partenerul de schimb, evitnd conflictele i
represaliile, ar putea purta numele de negociere. Pentru aceasta, nu-i destul ca
partenerul s gndeasc i s simt ca tine, mai trebuie ca i tu s gndeti i s
simi ca el.
Poi negocia cu nevasta lista invitailor de smbt seara. Poi negocia cu
amicii asupra celui care va plti nota, la restaurant. Poi negocia cu eful o
majorare de salariu. Poi negocia cu teroritii, care au sechestrat pasagerii unui
avion, asupra condiiilor eliberrii lor.
Poi negocia cu clientul condiiile n care se ncheie un acord comercial.
Poi negocia cu sindicatele, cu puterea politic, cu opoziia sau cu delegaia
unui alt stat. Poi negocia oricnd, orice, aproape cu oricine.
Negocierea este prezent n toate ipostazele existenei umane.
Dac stpneti arta negocierii, ai o ans n plus s evii NU-ul
partenerului tu. nseamn c tii s orientezi, s influienezi i s manipulezi
comportamentul su pentru a-l face s spun DA. Reueti s-l atragi n jocul dea Facio ut facias!.

Peste tot i n toate timpurile, oamenii rezonabili au neles c nu-i pot

impune voina n mod unilateral i au cutat soluii n comun, adic soluii
negociate. Iulius Caesar sau Marco Polo, de exemplu, au fost negociatori strlucii.
n viaa de zi cu zi, acas, la slujb, pe strad, dar mai ales n diplomaie i n
lumea afacerilor contemporane, negocierea i negociatorul au dobndit o
importan incredibil, greu de evaluat. Nici odat n istorie tranzaciile comerciale
nu au fost mai multe i nu s-au purtat n valori mai mari. Pentru o companie
modern, un negociator bun aduce, n trei ceasuri, ct aduc zeci sau sute de
executani, timp de mai multe luni.
Un negociator slab pierde la fel de mult. O marj de cteva procente, la pre,
la salariu, la termenul de garanie sau chiar o marj de cteva promile, la comision
i dobnd, este ntotdeauna negociabil.
n marile tranzacii, pe piaa industrial, unde se negociaz contracte de
miliarde, aceast marj negociabil poate atinge sume de zeci sau de sute de
milioane. De pe poziia fiecreia dintre pri, acestea pot fi pierdute sau ctigate.
n afaceri, dac stpneti arta negocierii, ai o ans n plus s ctigi mai
mult i s mai i pstrezi o relaie bun cu partenerul.
Cnd negociezi bine, poi s orientezi, s influienezi i s manipulezi
partenerul pentru a-l face s coopereze.
Secretul const n a reui s-l antrenezi ntr-un joc de-a Hai s ctigm
mpreun!.
Oamenii rezonabili neleg repede c nu-i pot impune voina n mod
unilateral i caut soluii n comun, adic soluii negociate.
Indiferent unde i ntre cine sunt purtate, negocierele apeleaz la retoric, la
logic i la elemente de teoria argumentrii. Uneori, folosesc tehnici de comunicare
i manipulare performante, precum Analiza Tranzacional, Programarea NeuroLingvistic, narcoanaliza etc.
6

Noiuni precum ofert, cerere, poziie, pretenie, obiecie, compromis,

concesie, argument, tranzacie, argumentaie, prob etc. pot interveni frecvent n
procesul de negociere. Totodat, elementele de comunicare non-verbal, precum
fizionomia, mimica, gestica, postura, mbrcmintea, aspectul general etc. pot avea
o importan care nu trebuie neglijat.
Cultura partenerilor i puterea de negociere a prilor negociatoare sunt
alte elemente de care trebuie s se in seama. Elementele de tactic i strategie,
capcanele i trucurile retorice ca i cunotinele de psihologie a percepiei pot juca
un rol decisiv n obinerea de avantaje mari n schimbul unor concesii mici.
n lumea afacerilor contemporane, negocierea i negociatorul dobndesc o
importan considerabil. Niciodat n istorie, tranzaciile comerciale nu au fost
mai multe i nu s-au purtat n valori mai mari. Pentru productor, importator sau
distribuitor en-gros, un negociator bun poate face n trei ceasuri tot att ct fac zece
sau o sut de executani, n cteva sptmni sau luni.
Un negociator slab poate pierde la fel de mult. O marj de cteva procente la
pre, la termenul de garanie, la condiiile de livrare i transport, la termenul de
plat etc. sau o marj de doar cteva promile, la comision sau dobnd, rmn
oricnd negociabile. n marile tranzacii, pe piaa industrial, unde se negociaz
contracte cu valori de miliarde de lei, aceast marj negociabil poate nsemna
sume de zeci sau de sute de milioane.
De pe poziia fiecreia dintre pri, acestea pot fi pierdute sau ctigate.
Negocierea este un talent, un har nnscut, dar i o abilitate dobndit prin
experien, formare i nvare. Meseria de negociator este una de elit, n
afaceri, n diplomaie, n politic.

Tema 1
COMUNICAREA N AFACERI
ELEMENTE GENERALE
Structura comunicrii
Elemente specifice comunicrii
Barierele comunicrii
Dicionarul limbii romane d o definiie a teoriei comunicarii, pe care o
consider "o ramur a tiinei care se ocup cu calitatea i caracteristicile
informaiei transmise". Dicionarul de sociologie definete procesul de comunicare
drept un "proces de emitere a unui mesaj i de transmitere a acestuia ntr-o manier
codificat cu ajutorul unui canal ctre un destinatar n vederea receptrii.
Pentru Robert Escarpit, "a comunica nu nseamna numai a emite i a primi,
ci a participa, la toate nivelurile, la o infinitate de schimburi felurite care se
ncrucieaz i interfereaz unele cu altele".
Comunicarea este "transferul de informaie prin intermediul mesajelor"
afirm Pierre Guiraund.
Termenul nsui de comunicare de la latinescul communis (comun, a pune n
comun , a fi n relaie) abia este cunoscut n urm cu 40 de ani n sensul n care
este folosit n prezent. De obicei, conceptul de comunicare se confund cu
limbajul, adic mijlocul de transmitere a ideilor.
Dac n secolul al XlV-lea, termenul de comunicare era folosit cu sensul
definit mai sus, ncepnd cu secolul al XVl-lea, o dat cu dezvoltarea i
modernizarea cilor de comunicaie, el capat o nou semnificaie: aceea de a
transmite, pentru ca mai trziu, n secolele al XlX-lea i al XX-lea, odat cu
apariia i dezvoltarea mijloacelor moderne de comunicaie, comunicarea s
8

nsemne, de fapt, transmitere, adic difuzare. n toate epocile anterioare,

comunicarea, intrarea n relaie cu cineva aflat la distan, presupunea deplasarea
obligatorie a sursei; n epocile moderne, comunicarea nseamn un transport de
"gnduri i mesaje", nu numai de "bunuri i persoane".
Se modific o dat cu aceasta, nu numai sensurile conceptului de
comunicare, ci i modurile i mijloacele comunicarii. De la comunicarea direct,
care presupune obligatoriu prezena fizic n acelai timp a emitorului i
receptorului de mesaje se ajunge la comunicarea indirecta, mediat.
Dup cum am vzut, comunicarea este neleas ca un proces al transmiterii
expresiilor semnificative ntre oameni, ca un concept care include toate acele procese
prin care oamenii se influeneaz unii pe alii. Actul comunicrii se realizeaz
atunci cnd o surs de mesaje transmite semnale, prin intermediul unui canal, la
receptor, cnd emiatorul transmite o informaie, o idee sau o atitudine (chiar tcerea
implic o atitudine, o informaie).
nainte de deceniul al cincelea al secolului XX, nu prea s-au ntreprins
cercetri dedicate comunicarii, mai ales, nu s-au conturat mijloacele moderne de
comunicare n mas.
Dezvoltarea vertigioas a tehnicilor de comunicare, specifice erei
electronice, a dus i la o mbogire i diversificare a studiilor consacrate acestui
domeniu i a subliniat necesitatea colaborrii creatoare cu o serie de discipline
tiinifice, prin care sociologia, psihologia, filosofia, lingvistica, istoria, economia
etc. Studiat

ca proces social, comunicarea a devenit obiect de cercetare al

tiinelor sociale.
S-a constituit astfel o teorie autonom, a comunicrii sau comunicaiilor,
definit drept "un ansamblu de principii, norme i concepte care caut s explice
procesele privind transmiterea, recepia, stocarea i utilizarea informaiilor din

toate sferele vieii sociale, ntre care politica, economia i opinia public ocup
locuri prioritare".
Au aprut, totodat, tiine noi, cum ar fi: sociologia mass-media,
psihologia mass-media, semiotica, lingvistica structural , politica matematic,
cibernetica, psiholingvistica, sociolinvistica etc.
Structura comunicrii
Procesul comunicrii presupune, deci, un transmitor, care trimite un mesaj
unui destinatar; mesajul se raporteaz la un context.
Mesajul este constituit din elementele unui cod care trebuie s fie comun
celor doi parteneri aflai n contact.
"A comunica nseamn a emite un semnificant pe baza cruia receptorul i
poate constitui sau reconstitui o anumit semnificaie", afirm Henri Wald n
cartea sa "Ideea vine vorbind". i adaug: "Menirea oricrei limbi este s comunice
tuturor membrilor comunitaii ceea ce este comun n lucruri i n reaciile
oamenilor fa de ele".
ldeea incomunicabilitii i se pare lui H. Wald o contradicie n termenii:
"Cine contest comunicabilitatea poate s afirme cu aceeai ndreptire, c mama
care l-a nscut a fost o femeie steril. Incomunicabilitatea este un termen
contradictoriu: comunic imposibilitatea comunicrii.
Cine

este

convins,

cu

adevrat,

de imposibilitatea comunicrii,

trebuie s tac, nu s-o afirme. Orice discurs despre incomunicabilitate este, din
capul locului, o absurditate".
Structura comunicarii reprezint o anumit relaie n triada E.M.R.:
Emitor, Mesaj, Receptor, aa cum reiese din graficul de mai jos.

10

mesaj
RECEPTOR
EMITOR
feedback

Pentru prima dat, aceast triad a fost propus de Karl Buhler, n

cartea sa din 1934, Die Sprachtheorie. Ulterior, Roman Jakobson i-a adaugat
nca trei componente: C.C.C.- Cod, Canal, Context.
Aceasta relaie de comunicare se realizeaz astfel: emitorul lanseaz un
mesaj, care va fi nscris ntr-un cod. nscrierea mesajului ntr-un cod se numete
codare.
Destinatarul va realiza o aciune de decodare, de descifrare a mesajului
transmis.

11

Schema relaiei de comunicare este urmtoarea:

Context/mesaj/coninut

Mijloace

Scop

Contact/
Cod/
Limbaj/

Codare / decodare

Transferul realizeaz elementul comun al informaiei. Informaia pleac de

la E i devine informaie pentru R. Transferul are loc ntre dou entiti orientate
ctre un scop. E are scopul de a oferii, R trebuie s fie predispus sa recepteze. n
anumite situaii, pot aprea mesaje ntmplatoare - mesajele sunt discontinue.
ntre mesaj i cod exist o anumit discrepan: mesajul este totdeauna foarte
concret, nuanat, determinat de loc, de timp, de starea psihologic a emitorului;
codul, dimpotriv, e abstract, avnd un numr redus de semne.
Mesajul e realitatea infinit n timp i spaiu, n timp ce codul, cel
lingvistic, de exemplu, conine numai 28 de semne cu ajutorul crora se formeaz
cuvinte, atunci cnd vorbim despre codul sens. Se poate vorbi, deci, despre mesaj,
cod verbal i cod sens. Mesajul este mai bogat dect codul verbal, iar acesta dect
cel scris. Codul verbal dispune de mijloace diverse de comunicare, cum ar fi
vorbirea, gestul, mimica, privirea, n timp ce codul scris e mult mai srac, are la

12

dispoziie unele semne de punctuaie i unele categorii gramaticale. De aceea, lupta

pentru adecvarea codului la mesaj este una din trsturile comunicrii.
Elementele specifice de comunicare
Comunicarea apare ca fiind o variabil important pe tot parcursul
procesului de rezolvare a problemei i de luare a deciziei, frica de la nceputul
procesului din faza de identificare i definire a problemei.
Capacitatea de a lucra cu informaia i cu feed back-ul, de a asculta
climatul comunicrii sunt elemente eseniale n aceast faz. Cu ct vei folosi n
mod eficace mai mult informaie corect, cu att ansele de a defini corect
problema cresc.
n analizarea problemei i n stimularea generrii de soluii, abilitatea de a
comunica de aa manier ncat s beneficiai de contribuia membrilor grupului
este important. O situaie frecvent n procesul de decizie managerial este aceea
c se adopt prima soluie acceptabil identificat, far a cuta, ntre multe alte
alternative, soluia optim.
n evaluarea i selectarea soluiei optime, discuiile deschise, nedefensive,
ntre membrii grupului de decizie, capacitatea de exprimare precis i clar a
punctelor de vedere i de negociere sunt foarte importante. Numai astfel se poate
asigura minimizarea efectelor negative, predictibile ale soluiei care asigur
rezolvarea problemei i ncadrarea soluiei n anumite constrngeri organizaionale.
Soluia identificat trebuie implementat i succesul acestei aciuni va
depinde de acceptarea pe care reusii s o obinei din partea celor implicai.
Aceast acceptare o putei asigura prin modul n care a decurs procesul de luare a
deciziei i prin felul prin care ai reuit s comunicai

decizia i depinde de

calitatea climatului comunicarii. Comunicarea suportiv i empativ trebuie s

precead comunicarea cu scop de convingere.

13

Controlul modului de implementare i, eventual, deciderea asupra unor

modificri corective la decizia iniial

presupun numeroase alte activiti de

comunicare, n principal bazate pe solicitarea, acordarea i folosirea feed back-ului.

Eficacitatea lor depinde de climatul comunicrii i, mai ales, de atitudinea pe care
o avei fa de feed backul negativ.
Obiectivele i barierele comunicrii
Ori de cte ori scriem sau vorbim, ncercnd s convingem, s explicm,
s influenm, s educm, sau s ndeplinim orice alt obiectiv prin intermediul
procesului de comunicare urmrim ntotdeauna patru scopuri principale:

s fim receptai (auzii sau citii);

s fim nelei;

s fim acceptai;

s provocm o reacie (o schimbare de comportament sau de

atitudine).
Atunci cnd nu reuim s atingem nici unul dintre aceste obiective,
nseamn c am dat gre n procesul de comunicare. Acelai lucru poate conduce
adesea la frustri i resentimente exprimate n fraze ca "Don't you understand plain
English?" ("Nu inelegi engleza""- fraz spus de un englez altui englez) sau "Nu
inelegi romnete ?" (fraz spus de un romn altui romn).
Dar ce nseamn limba simpl? La urma urmelor ea este doar un cod, pe
care l folosim pentru a ne exprima gndurile, un cod care poate fi "descifrat"
numai dac ambele pri (emitorul i receptorul) confer aceeai semnificaie
simbolurilor pe care le utilizeaz. Cuvintele sunt doar simboluri care reprezint
lucruri i idei. Noi le atribuim diferite nelesuri, mai mult sau mai puin vagi,
atunci cnd le auzim sau cnd le folosim. nelesul pe care noi l dm cuvintelor

14

rezult din modul n care fiecare dintre noi interpreteaz lumea nconjurtoare,
pentru c fiecare dintre noi o vedem i o nelegem n mod diferit.
Barierele comunicrii
Filtrele, zgomotele, barierele, reprezint perturbaiile ce pot interveni n
procesul de comunicare. Perturbarea mesajului transmis poate avea o asemenea
intensitate, nct ntre acesta i mesajul primit s existe diferene vizibile.
Perturbaiile pot fi de natur intern - factori fiziologici, perceptivi, semantici,
factori interpersonali sau intrapersonali i de natur extern - care apar n
mediul fizic n care are loc comunicarea (poluare fonic puternic, ntreruperi
succesive ale procesului de comunicare).
n procesul de comunicare, barier reprezint orice lucru care
reduce fidelitatea sau eficiena transferului de mesaj.
n funcie de caracteristicile pe care le au, barierele pot fi clasificate n
bariere de limbaj, bariere de mediu, bariere datorate poziiei emitorului i
receptorului, bariere de concepie, de ordin comunicaional.
Barierele de ordin comunicaional pot fi:
a) bariere fizice (distana, spaiul);
b) bariere sociale (concepii diferite despre via),
c) bariere gnoseologice

(insuficiente

ale

experienei; dezvoltarea redus a

gndirii; volum precar de cunoatere);

d) bariere sociopsihologice (obiceiuri, tradiii, prejudeci);
O alt clasificare:
a) bariere geografice (distana n spaiu);
b) bariere istorice (informaia

este invers

proporional

cu timpul care

desparte un anumit eveniment de comunicarea despre el);

15

c) bariere statalo-politice (n funcie de regimul politic care nu permite

circulaia informaiei pe o scar mai larg);
d) bariere economice (lipsa mijloacelor financiare);
e) bariere tehnice (lipsa tehnicii care s accelereze circulaia informaiei);
t) bariere lingvistice (slaba cunoatere a limbilor strine);
g) bariere psihologice ( particularitile percepiei, memoriei, convingerilor).
h) bariere de rezonan (informaia nu corespunde ntotdeauna nevoilor
individului, nu intra n "rezonan" cu acestea).
Exist, deci, o multitudine de factori care pot constitui bariere n calea
comunicrii. Nicki Stanton consider c "individualitatea noastr este principala
barier n calea unei bune comunicri".
Diferenele de percepie sunt, dupa opinia sa, doar radcina unor bariere de
comunicare: "Modul n care noi privim lumea este influenat de experienele
noastre anterioare, astfel c persoane de diferite vrste, naionalitti, culturi,
educaie, ocupaie, sex, temperamente etc. vor avea alte percepii i vor recepta
situaiile n mod diferit".
El crede, de asemenea, c lipsa de cunoatere, lipsa de interes, lipsa de
ncredere, dificultile de exprimare, emotivitatea, personalitatea puternic a
emitorului i a receptorului, condiiile de comunicare pot constitui bariere n
calea comunicrii.
S examinm cteva dintre ele:
Criza ideii de obiectivitate n cunoatere determin o ndoial cu privire
la posibilitatea comunicrii. Pentru ca aceast ndoial s dispar , ar trebui s
existe un limbaj universal neutru care s mijloceasc traducerea unor limbaje n
altele, ceea ce practic, este imposibil.

16

Pentru a realiza o comunicare, trebuie s existe un limbaj comun, dar

limbajul nu nseamn vocabular. Sunt situaii cnd exist un vocabular comun, dar
limbajul este diferit. Comunicarea este, n acest caz, incomplet sau imposibil.
Pe de alt parte, putem ntalni un vocabular diferit, dar un limbaj comun.
Comunicarea devine incomplet sau la limit, imposibil sau este ntreinut
iluzia comunicrii, nefiind contientizat diferena dintre limbaj i vocabular, pentru c
sensul atribuit termenilor difer de la un interlocutor la altul.
Dificultatea comunicrii ine de marea diversitate a limbajelor. Coninutul
semantic al limbajului ine, la rndul su, de orizontul cultural al vorbitorului, iar
acesta de orizontul su de via.
Prin orizont de via nelegem totalitatea experienelor unui individ
circumscrise sistemului de trebuine i mijloacelor de satisfacere a acestuia,
sistem determinat de locul individului n structura grupat a societii, precum i
de locul acestuia n cadrul civilizaiei umane.
n funcie de natura limbajului, a concepiilor despre lume a orizontului
cultural sau orizontului de via, actul comunicrii difer de la un individ la altul.
Comunicarea se realizeaz foarte rar sau nu se realizeaz aproape niciodat atunci
cnd exist convingerea c alte orizonturi culturale sunt nesemnificative sau chiar
inferioare sau datorit convingerilor c actuala diversitate economico-politic,
socio-profesional, etnico-cultural a lumii nu poate fi decat o stare etern a lumii,
de nedepit, fie depibil prin strategii de tip imperialist.
Accidentele de comunicare in de competena lingvistic a vorbitorilor, de
strile patologice sau de clivajele culturale, care duc la relativism n comunicare.
Cum este posibil comunicarea cnd exist limbi diferite, paradigme diferite
n lipsa unui limbaj neutru? Paradigmele sunt modele de practic tiinific. Pe
baza lor cel ce se instruiete nva s formuleze i s rezolve probleme noi. Ele stau
la baza instruciei unui grup disciplinar i ofer probleme i soluii model unei
17

comuniti de practicieni. Conceptul de paradigm a fost impus n filozofia tiinei

de filozoful american Th. Kuhn i el a intrat in ultimii 20 de ani n filozofia
social, n psihologie, antropologie, n sociologie.
Procesul de comunicare este, deci, foarte complex, iar pentru o nelegere mai
profund a lui este necesar o trecere n revist a modurilor i mijloacelor de
comunicare.
Exist o multitudine de factori care pot cauza probleme i de care trebuie s
fim contieni pentru a le depai sau pentru a le minimiza efectul.
Diferene de percepie
Modul n care noi privim lumea este influenat de experienele noastre anterioare,
astfel c persoane de diferite vrste, naionaliti, culturi, educaie, ocupaie, sex,
temperamente, etc. vor avea alte percepii i vor interpreta situaiile n mod
diferit. Diferenele de percepie sunt deseori numai rdcina multor altor
bariere de comunicare.
Concluzii grbite
Deseori vedem ceea ce dorim s vedem i auzim ceea ce dorim s auzim, evitnd
s recunoatem realitatea n sine. Aceasta nu poate duce la ceea ce se spune "a face
doi plus doi s dea cinci".
Stereotipii
nvnd permanent din experienele proprii, vom ntampina riscul de a trata
diferite persoane ca i cnd ar fi una singur: "Dac am cunoscut un inginer (sau
student, maistru, vnzator,etc.) i-am cunoscut pe toi!"
Lipsa de cunoatere
Este dificil s comunicm eficient cu cineva care are o educaie diferit de a noastr,
ale carei cunotine n legatur cu un anumit subiect de discuie sunt mult mai
reduse. Desigur este posibil, dar necesit ndemnare din partea celui care
18

comunic; el trebuie s fie contient de discrepana ntre nivelurile de cunoatere i

s se adapteze n consecin.
Lipsa de interes
Una dintre cele mai mari bariere ce trebuie depait este lipsa de interes a
interlocutorului fa de mesajul dumneavoastr. Trebuie s v ateptai i la aceast
posibilitate; oricum suntem mai interesai de problemele noastre dect de ale altora.
Acolo unde lipsa de interes este evident i de neles, trebuie s acionati cu
abilitate pentru a direciona mesajul dumneavoastr astfel ncat s corespund
intereselor i nevoilor celui care primete mesajul.
Dificulti de exprimare
Daca suntei emitorul i avei probleme n a gsi cuvinte pentru a exprima
ideile dumneavoastr, aceasta va fi n mod sigur o barier n comunicare i
inevitabil trebuie s v mbogtii vocabularul.
Lipsa de ncredere, care de asemenea, poate cauza dificulti de comunicare, poate
fi nvins prin pregatire i planificare atent a mesajelor.
Emoii
Emotivitatea emiatorilor i receptorilor de mesaje poate fi de asemenea o
barier. Emoia puternic este rspunztoare de blocarea aproape complet a
comunicrii.
Trebuie gasit o metod de a mpiedica acest blocaj n evitarea comunicrii atunci
cnd suntei afectai de emoii puternice. Aceste stri v pot face incoerent sau
pot schimba complet sensul mesajelor. Totui, uneori cel care primete mesajul
poate fi mai puin impresionat de o persoan care vorbete fr emoie sau
entuziasm, considernd-o plictisitoare astfel c emoia poate deveni un
catalizator al comunicrii.

19

Personalitatea
Nu numai diferenele dintre personaliti pot cauza probleme ci, adeseori,
propria noastra percepie a mesajelor din jurul nostru este afectat i, ca urmare,
comportamentul nostru influeneaz pe acela al partenerului comunicrii.
Aceast "ciocnire a personalitilor" este una dintre cele mai frecvente
cauze ale eecului n comunicare.
Nu ntotdeauna suntem capabili s influenm sau s schimbm
personalitatea celuilalt dar, cel puin, trebuie s fim pregtii s ne studiem propria
persoan pentru a observa dac o schimbare n comportamentul nostru poate
genera reacii satisfctoare - acest tip de autoanaliz nu poate fi agreat
deoricine i oricum.
Acetia sunt doar caiva factori care pot face comunicarea mai puin
eficient, sau chiar s eueze complet.
Potenialele bariere de comunicare nu depind numai de noi, respectiv
receptor i emitor, ci i de condiiile de comunicare, pe care trebuie nu
numai s le cunoatem ci i s le controlam pentru ca procesul comunicrii s
capete ansa de a fi eficient.

20

Tema 2
TIPURI DE COMUNICARE
Comunicarea verbal
Tipuri de comunicare
Comunicarea verbal
Claritate. Pentru a fi un bun orator avei nevoie n primul rnd, i n cea
mai mare msura, de capacitatea de exprimare clar a ideilor.
Exprimarea dumneavoastr trebuie s fie simpl iar materialul s fie astfel
organizat ncat s poat fi uor de urmrit. Nu trebuie s ncercai s impresionai
auditoriul folosind cuvinte lungi i complicate. Desigur, uneori trebuie s folosii
un vocabular specializat sau argou, dar va trebui s avei grij s explicai toi
termenii care pot s nu fie uzuali pentru auditoriul dumneavoastr.
O gndire clar implic i o exprimare potrivit, nseamna o pronunare corecta a
cuvintelor, astfel inct ele s fie uor recunoscute.
Acurateea. Trebuie s v asigurai c expresiile i cuvintele pe care le
folosii exprim exact ceea ce dorii s spunei. Vei avea, deci, nevoie de un
vocabular suficient de bogat pentru a putea alege cuvintele cu neles precis n
vederea atingerii scopului propus.
Faptele la care v referii trebuie s fie corecte.
Explorai subiectul pn la capt i asigurai-v c informaiile pe care
le citii sunt de ncredere.
Evitai s declarati lucruri neconforme cu realitatea i care pot fi
contestate.

21

Exprimri care ncep cu "Toat lumea tie..." sau "Nici o persoan cu

mintea ntreag nu ar accepta aceasta ..." sunt totdeauna periculoase i pot fi
contestate, n special, cnd sunt pe punctul de a genera o reacie ostil.
Empatia. ncercai totdeauna s fii curtenitor i prietenos. Orict de
suprat ai fi, incercai s v stpnii emoiile i s ramnei cel puin calm. Poate
cel mai bun mod de a ramne prietenos i amabil este de a v pune n locul
celeilalte persoane. ncercai s simiti cea ce simte cealalt persoan.
Punndu-v in locul ei, vei stabili o empatie cu aceasta. Totui, nu
trebuie s fii mereu de acord cu ea sau cu ideile sale, dar v va ajuta s fii
nelegator i rbdtor.
Expresia feei i tonul vocii sunt evident importante, n special n
discuiile de grup sau interviuri.
Sinceritatea. Aceasta nseamn n realitate a fi natural. Este totdeauna un
pericol ca atunci cnd se discut cu persoane necunoscute sau cu un statut social
mai nalt, s devenim rigizi i stngaci sau s ncercm s simulm. Aceasta
provine din lipsa de ncredere n sine.
Desigur, nu vorbii cu eful dumneavoastr exact n acelai mod n care
ai vorbi cu un prieten sau un coleg. Strduii-v pe ct posibil s fii
dumneavoastr niva i n astfel de situaii.
Relaxarea. Cea mai bun metod de a v elibera de aceste dificulti de
vorbire este relaxarea. Atunci cand

muchii sunt ncordati, nu mai putem fi

naturali. Micrile brute sunt de asemenea, rezultatul tensiunii

acumulate.

ncercai s respirai profund. Aceasta v poate ajuta.

22

Dac ramaneti nemiscai i incordai, atunci v putei bloca respiraia

involuntar.
Dac respirai natural, sau mai profund dect de obicei, atunci muchii
vor fi mult mai relaxai iar efectul va fi n favoarea dumneavoastr.
ContactuI vizual. Un vorbitor care nu se uit niciodata spre cel care-1
ascult ar putea transmite mesaje de tipul: "Nu m interesezi", "Nu-mi placi", "Nu
sunt prea sigur", "Nu sunt sigur pe ce spun" sau chiar "S nu crezi ce-i spun".
Deci, atunci cnd vorbii, stabilii un contact vizual cu cel care v
ascult. Nu v ndreptai privirea spre birou, spre genunchi sau spre fereastr.
Dac vorbiti unui grup mare, cuprindei-1 cu privirea astfel inct fiecare
individ s simt c este observat. Ei vor prefera o uoar pauza a vorbitorului, care
demonstreaz interesul lui n modul de a-i privi, asigurnd o fluen a discursului,
spre deosebire de cel care citete cu capul n jos, far a da importana auditoriului.
Aparena. Felul n care eti privit arat ct de bine v neleg ceilali
nfatiarea ta reflect modul n care te privete pe tine nsui -propria imagine (selfimage).
Cel care te ascult nu te poate ajuta prea mult, ns poate nregistra
aparena, nfaiarea ta i atunci el va primi, prin metacomunicare, o imagine a
modului n care te pori, cum te ngrijeti, chiar i ce vestimentaie preferai.
n cele mai multe situaii de dialog (n afar de cele telefonice i radio),
oamenii privesc vorbitorul i l judec chiar nainte de a vorbi.
O hain atractiv, o inut vestimentar ngrijit este deosebit de important n
situaiile formale:
- ntlniri publice,
- interviurile pentru angajare,
23

- conferine etc.
Dar, a fi bine mbrcat, nu este ntotdeauna practic, mai ales pentru anumite
profesii. Ce facei atunci cnd suntei n mijlocul unei activiti n care nu se poate
evita murdria i praful, iar eful de birou va striga i va cere s dai explicaii unui
vizitator?
Deci, aspectul dumneavoastra ar putea s fie comentat. Chiar i petele de
ulei sau pcur de pe alopet pot conduce la o serie de impresii, nu neaprat
nefavorabile, despre dumneavoastr.
ns, o inut ngrijit este important atunci cnd avei un serviciu
adecvat.
Prin urmare trebuie s lum n considerare cele doua lucruri import ante:
inut ingrijita i curat.
Vestimentaie i nfatiare adecvat locului n care v desfurai
activitatea.
Ca nou angajat trebuie s realizai ca modul n care artai, influeneaz
impresiile celorlali. Luai exemplu de la cei din jurul dumneavoastr i mbracai-v
n concordan. Aceasta nu nseamn pierderea complet a individualitii, ci mai, de
grab, faptul c suntei flexibil i adaptabil n circumstane diferite.
Deci, dac alegei extremele n mod cnd te afli la serviciu, se atenueaz
nclinaia dumneavoastr de-a munci.
Postura. Pozitia corpului este important pentru procesul de comunicare. O
persoan care se sprijin de perete sau st aplecat nainte pe scaun n timp ce

24

transmite un mesaj verbal unei persoane, surprinde neplcut, demonstrnd o

atitudine de oboseal, plictiseal, neglijen sau toate trei la un loc.
ntotdeauna, n acest caz, asculttorii vor fi impresionai neplcut.
Un element important al comunicrii const n examinarea posturii
dumneavoastr - cum edei, cum stai n picioare cnd vorbii- poziii care vor
pune n eviden i calitatea discursului dumneavoastr dar, mai ales, v
influeneaz vocea.
Dac avei o poziie grbovit, capul plecat sau umerii lsai s cad,
vocea dumneavoastr nu va fi clar, pentru ca respiraia este influenat, neputnd
s tragei mult aer n piept i nici nu putei avea un control asupra expiraiilor.
Mai mult de-att, muchii gtului trag maxilarul n jos i coardele vocale
nu vibreaz att de lejer ct ar trebui, iar rezultatele sunt acele sunete nbuite
sau ntrerupte.
O poziie grbovit afecteaz, de asemenea, vocea att fizic ct i
psihologic; fiecare micare i stare psihic i schimb

tonalitatea, ritmul,

intensitatea. Dac privii cu viclenie i vocea dumneavoastr va fi la fel, va fi

indiferent i arogant .
Scncetul sau tonul plngre pe care cei mai muli oameni le gsesc
neplcute ar putea foarte bine s dea alte nuane vocii dumneavoastr.
Pentru a v ameliora i perfeciona postura cnd vorbii, trebuie s avei
n vedere patru caracteristici foarte importante:
- voiciunea,
- plcerea,
- distincia i
- expresivitatea.

25

Ele vor bifluena i calitile vocale.

Calitaile vocale. Nu fii descurajat pentru ca nu v putei schimba
modul de-a vorbi. Puteti s v controlai permanent vocea. Fii atent cum v
folosii vocea n situaii diferite, mrind sau micornd volumul, ajustnd tonul
n funcie de circumstanele particulare.
V putei mbunati calitatea vocii numai daca o i dorii, ins
trebuie s exersai mult pentru aceasta. Primul pas este contientizarea factorilor
care influenteaz sunetele vocii.
Mecanismele vorbirii. Vorbirea implic multe abilitti mecanice. Ea
cere o manipulare complex a diafragmei, plamnilor i muchilor pectorali, de
altfel i a coardelor vocale, gurii, limbii i buzelor.
Corzile vocale arat ca nite benzi elastice care se ntind de-a lungul
interiorului unei cavitti, denumite laringe i pe care noi obinuim s-i
spunem "Mrul lui Adam". Aerul din plamni este scos afar prin laringe i
ajunge la coardele vocale, iar sunetul se produce.
Sunetele sunt influenate n primul rnd de coardele vocale i apoi
succesiv de poziia maxilarului, de pereii gurii, de limba, dini i buze.
Binenteles ca nu suntei contienti de toate acestea n timp ce vorbii i cu att
mai puin atunci cnd suntei precipitat, obosit sau emoionat, far a fi atent la
ce se ntmpl cu vocea dumneavoastr.
Pentru a v asigura c sunetele sunt clare, muchii gtului
dumneavoastr

trebuie s fie ntini sau rigizi, iar buzele s fie flexibile i

capabile s realizeze o mare varietate de poziii. Dac ai fcut vreodat o

injectie cu anestezic la dentist, veti ti ce nseamn s-i miti buzele adecvat
pentru a pronuna cuvintele.
26

nlimea i intensitatea vocii. Vocea unei persoane care vorbete pe

tonaliti nalte este ascuit, iptoare sau strident.
Vocea unei persoane care vorbete pe tonaliti joase va fi groas,
gtuit, aspr. Cnd corzile vocale sunt foarte intense, sunetele produse vor fi
mai nalte, astfel c aerul este format s le fac s vibreze.
Cnd suntem tensionai sau anxioi, corzile vocale se ntind puternic iar
vocea se subiaz, devine strident.
Volumul vocii. Volumul este mult mai uor de controlat dect tonalitatea
vocii, iar practica (exerciiul) v va ajuta s obtinei un volum corect.
O respiraie corect este esenial pentru a controla volumul i modul
de-a vorbi. Exersai tragnd profund aer n piept i apoi expirai suficient de
puternic pentru a v corecta volumul. nvati cum s controlai vocea, n aa fel
nct s putei fi auzit la o distan mare far s ipai sau fii strident.
Dac v putei controla vocea si vorbirea n aa fel nct s fie clar, far
stridene, ipete ori gfieli, vei impresiona asculttorii prin calitate i claritate.
Ei vor fi foarte probabil captai de modul n care tii s vorbii i vor gsi
c este mai bine s v asculte i s neleag ce expunei.
Volumul vocii depinde de anumii factori i ar trebui s luai n
considerare urmatoarele:
unde vorbii (ntr-o camera mic sau o sal de conferine, ntr-o camer
unde sunetul are ecou, n aer liber sau cu uile nchise) pentru c locul n
care v aflai va influena audibilitatea cuvintelor dumneavoastr;
mrimea grupului caruia i vorbii;
zgomotul de fond, de exemplu: zgomotul instalaiei de aer condiionat.

27

Dicia i accentul. Dicia este modul n care spunei sau pronuntai

cuvintele iar aceasta se face prin educaie i exerciiu. ntr-o oarecare msura ea
este influenat de accent. O persoana din nord va avea o dicie diferit fa de cea
din sud.
Dicia depinde de articularea i enunarea sunetelor, elemente folosite n
descrierea pronunrii cuvintelor:

articularea se refer la modul de pronunare al consoanelor;

enunarea se refer la modul de pronunare al vocalelor.

Dac articulm i enunm bine, clar, vom avea o dicie bun.

Deci, o dicie clar este n general considerat a fi rezultatul unei bune educaii i
practici.
Totui, este important s nu se fac o confuzie ntre dicie i accent.
Oricare ar fi accentul dumneavoastr, este mai important s pronunai
cuvintele clar. Ascultai crainicii de la televiziune sau radio i sesizai diferena
ntre accent i dicie.
Exista o perioad de timp n care "BBC English" era renumit pentru modul
n care se vorbea. n prezent, fiecare accent regional este reprezentat i este
acceptat att timp ct vorbitorii pronun cuvintele foarte clar; deci, att cu
accentul ct i cu dicia dumneavoastr bun vei putea spune celor care va asculta
ceva despre dumneavoastr.
Aceste doua elemente ale unei vorbiri corecte sunt foarte importante, n
special n serviciile publice care presupun o discriminare fin a cuvintelor i
sunetelor.
Vorbirea neclar, confuz, poate fi cauzat de o ncordare i rigidizarea
maxilarului sau a buzelor. Dac gtul este nerelaxat, contractat, aproape cu

28

sigurana c maxilarul este la fel de tensionat. Cel mai potrivit lucru este relaxarea
acestuia pentru a fi pregtit pentru a-1 deschide i nchide lejer.
Dac nu se realizeaz acest lucru, sunetele vor fi pronunate cu gura
ntredeschis i n consecina vor fi neclare.
Este imposibil s obinem o expresivitate a vocii realizat n astfel de
condiii. Rezultatul este o voce creia i lipsete vitalitatea iar sunetele sunt
monotone i estompate.
Adesea cnd stm ntini i credem c ne relaxm, maxilarul nostru este
ncordat ca o reacie a tensiunii existente.
Buzele ncordate strnse, sau buzele care nu se mic foarte mult n
timpul vorbirii, influeneaz sunetele. Billy Connolly, un locuitor al Glasgowului, cnd era ntrebat dac face eforturi de a-i schimba accentul pentru c vine
din partea de sud a regiunii, spunea:"Nu! Eu doar imi deschid gura mai mult.
Cei din Glasgow au gurile ca nite cutii de scrisori. Ei nu-i deschid mult gurile
atunci cand vorbesc."
Acest exemplu subliniaz diferena dintre accent i dicie. Daca avei un accent
regional foarte puternic, nu ncercai s-1 modificai, ns asigurai-v c
deschidei gura i folosii buzele dumneavoastr cu flexibilitate pentru a pronuna
cuvintele clar i corect.
Un bun vorbitor ar trebui s-i controleze buzele in toate poziiile. O
niruire de scurt durat a micrilor in mod automat, demonstreaz c anumite
consoane i vocale devin dificil de deosebit i aceasta conduce la o
comunicare proast. Chiar asculttorii cu un auz bun neleg mai bine dac n
plus "citesc cu buzele". Dac nsa, buzele vorbitorului nu se mic suficient,
cuvintele pot fi mai dificil sau chiar imposibil de ineles.

29

Oricum, atunci cnd vorbii ntr-o nc pere mare sau unui public
foarte mare, este util de-a realiza micrile buzelor uor, dar mai pronunat dect
normal, astfel inct sunetul s se aud clar, chiar i la distan.
Viteza. Mesajul pe care-1 transmitei va fi influenat i de viteza sau de
ritmul cu care vorbii. Dac aceasta este mai mare, asculttorul primete mesajul
ca pe o urgen. Uneori acest lucru poate fi util, ns o vorbire n permanen
rapid, ca un uvoi de cuvinte, ar putea face pe cei care v ascult s fie
derutai, pentru ca ei nu vor pricepe urgena subneleas, care, de fapt, nu
exist.
De asemenea, o vitez mare de vorbire poate s v creeze dificulti de
a fi neles i probabil c nici nu vei putea pronuna fiecare cuvnt clar i cu
atenie.
Cele mai multe persoane care vorbesc n public o fac n mod obinuit cu
o vitez mai mic, comparativ cu cea din timpul unei conversaii obinuite.
Aceasta depinde de viteza normal de vorbire i de cum doresc cei care ascult,
pentru c altfel intervine plictiseala sau se pierde logica cuvintelor exprimate
verbal.
Un bun vorbitor i schimba viteza n concordan cu importana
mesajului, deci cuvintele i frazele nesemnificative sunt rostite mai repede, n
timp ce cuvintele i frazele importante vor fi rostite mai rar i accentuat.
Folosirea pauzei. Dac vorbii cu pauze lungi ntre fiecare cuvnt ori
o serie de cuvinte, vei pierde foarte repede audiena. Totui, pauza folosit cu
grij, poate fi un mijloc eficient pentru transmiterea mesajelor.
Un bun vorbitor va face pauze scurte doar atunci cnd trebuie, pentru a
oferi asculttorilor si posibilitatea de-a se implica activ. El va face pauze n
30

special nainte sau dup un cuvnt care trebuie accentuat sau nainte de-a sublinia
o idee mai important.
Timbrul vocii. lnflexiunea sau modificrile "sus-jos" ale vocii - timbrul
influeneaz modul n care mesajul este recepionat. Variaiile n timbrul vocii
sunt adesea asociate cu intensitatea i cu viteza ei, pentru a accentua sau a mri
interesul celor expuse.
Totui, n mod separat de cuvintele rostite, timbrul poate trda atitudinile
i emoiile dumneavoastr. Reacia receptorului sau receptorilor (asculttori,
auditoriu) la mesajul transmis (subiectul, tema), este influenat de timbrul vocii
pe care-1 folosii.
Tonul dumneavoastr poate indica faptul c suntei fericit, furios sau
trist. El poate arta c suntei nfricoat, prietenos, umil, imperativ sau nelegtor.
Mai mult, un cuvnt poate avea mai multe inelesuri, n funcie de timbrul vocii:
"Am terminat toate scrisorile acelea"; "Bine"; "Le-am dactilografiat
acum i ar trebui trimise dup amiaz aceasta".
Cuvntul "Bine" poate nsemna "neleg" sau "E bine - ai muncit
uimitor de repede" sau "Tocmai la timp" - toate acestea depinznd de tonul
folosit.
Este uor s facei o impresie greit dac nu folosii timbrul vocii i
bineineles, este uor s transmitei ce gndii cu adevrat chiar i atunci cnd nu
vrei s artai asta.
Tonul vocii deine un rol important n limbajul verbal, informal i mai ales
n situaii formale.
Desigur, dac suntei entuziasmat i v face plcere s vorbii despre un
subiect anume, nu exagerai! Este bine s lsai auditoriul s recunoasc acest
lucru.
31

Tema 3
COMUNICAREA I NEGOCIEREA
Coninutul mesajelor
Nenelegerea. Dezacorduri. Cauzele lor.
Scopul acestui subcapitol este cutarea mijloacelor eficienei i a succesului n
timpul desfurrii negocierii. Pentru fiecare punct examinat se vor formula
recomandri i contrarecomandri.
A negocia nseamn, cel puin, a accepta existena celuilalt, nseamn a-l
recunoate.De exemplu, dup cantitatea de probleme pasionale care l
caracterizeaz, unul din motivele pentru care conflictul israelo- palestinian s-a
mpotmolit mult timp, a fost refuzul fiecrei pri de a accepta s o recunoasc pe
cealalt.
Cum nu putem vorbi dect cu semenii notri, a negocia nseamn c trebuie
s-l recunoastem pe cellalt aa cum este.
Apar, aadar, evidente cauzele reaciilor agresive ale unora i ale altora:
fiecare parte, mai puin n negocierea social, triete adesea aceast obligaie de
a-l considera pe cellalt ca pe sine, lucru dificil, deoarece dogmele culturale
diferite l reprezint pe cellalt ca i cum ar fi Satan. Fr a ajunge tocmai acolo, n
negocierea comercial domnete voluntar o suspiciune reciproc: El vrea s m
nving .
Chiar dac aceast suspiciune nu atinge gradul de ostilitate al anumitor
negocieri sociale, angoasa totui rmne. Aceste idei vor fi exprimate n cele ce
urmeaz:

32

 Delegaii nu in seama de lucruri i nu se dau peste cap pentru

ntreprindere
Tot ce vrea este s m duc cu vorba pentru a-mi plasa marfa de proast
calitate
Vrea s m jupoaie de piele
n aceste condiii nu este de mirare c succesul unei negocieri poate uneori s
se limiteze la faptul de a se continua s se vorbeasc, mai degrab, dect s se
confrunte.
Reuita unei negocieri nu este, deci, un lucru uor. Este nevoie de voin,
rbdare i luciditate. i aceste caliti trebuie s fie reciproce: pentru a negocia
trebuie s fie doi care s doreasc acest fapt. Este necesar, de asemenea, ca aceste
stri de spirit s fie susinute de o bun cunoatere a tuturor elementelor care
determin dinamica negocierii.
Mai exist o ultim precauie care trebuie subliniat: Pentru a nu pierde din
vedere obiectivele pe care le-am fixat, trebuie s le avem fr ncetare n faa
ochilor . Dar acest lucru este departe de a fi suficient. Trebuie mai ales, s veghem
mpiedicarea denaturrii lor progresive, prin pasajul afectivitii.
n faa unui furnizor a crui ncredere, aparent greit, v exaspereaz, ne
pregtim un obiectiv: A fi livrat nainte de cutare dat risc s devin, dac
nu inei cont, iniierea unor represalii severe .
n faa clientului care respinge scadenele, obiectivul este: S fie pltit
nainte de cutare termen risc s se transforme n ctigarea procesului
n faa bancherului reticent s acorde creditul care v este necesar, nu cedai
tentaiei de a v crede investii n misiunea Ministerului Public: rechizitoriul

33

vostru, orict de talentat ai fi, nu este un mod bun de a v face s v atingei

obiectivul iniial.
n negocierea social, comportamentul agresiv pare calculat pentru a v
mpinge s-i rspundei interlocutorului n acelai fel. Dac vei cdea n
aceast capacan, vei uita obiectivele dvs. iniiale, pentru a nu mai avea n
cap dect: Pe tine omuleule, nu te voi scpa . El va ctiga i se va
mndri cu nfrangerea ta.
Deci, refuzai i nu v lsai antrenai. Privii lista voastr de obiective i
revenii la ea cu tenacitate. Farmecul micilor victorii, n mod aparent uoare, este o
amgeal. Pltim totdeauna foarte scump pentru c cedm.
Negocierea presupune comunicare. Deci, este interesant s vedem ce obinem
din cercetrile fcute asupra comunicrii. Aceste cercetri au pus accentul pe
coninutul mesajelor care schimb modul de a gndi i aciona al oamenilor. Exist
elemente ale acestui coninut care sunt mai favorabile dect altele n cadrul
negocierii. Care sunt aceste elemente ? , constituie prima ntrebare creia trebuie
s-i rspundem.
Ceea ce numim nenelegere joac, n particular, un rol important n
comunicare, mai ales c fiecare e gata s neleag greit, pe motivul unei idei
retrograde, pe care le mprumut celui care se exprim.
Cum s prevedem nenelegerea ? Aceasta este cea de-a doua ntrebare
creia trebuie s-i rspundem.
Coninutul mesajelor
Coninutul mesajelor reprezint ABC-ul comunicrii. Orice mesaj va fi
compus din trei elemente: faptele, opiniile, sentimentele.

34

Vom introduce cteva jaloane de reper:

Un fapt trebuie s poat fi artat sau demonstrat. Un fapt trebuie s fie
incontestabil.
O opinie trebuie mereu demascat, reformulnd partea mesajului care se
bnuie c este o opinie, folosind expresia: Dup prerea mea sau Eu
cred c
Un sentiment se exprim ntotdeauna n termeni de atracie sau de
respingere: mi place nu-mi place; gust dezgust. Adevrata semnificaie
nu se poate descifra ntotdeauna. tim c exist ceea ce se spune i ceea ce
nu se spune.
Putem contesta un lucru dac este prost expus. Putem contesta o opinie, dac
ea nu corespunde sistemului de valori la care aderm. Nu putem contesta un
sentiment este proprietatea celui care l simte. Faptul c-l gsim absurd nu
schimb cu nimic faptul c el l resimte altfel.
nelegem c toate particularitile conversaiei fa n fa, la fel ca i cele
ale muncii n grup, insist pe necesarul nelegerii sentimentelor celuilalt i se
recomand oferirea de rspunsuri mesajelor sale, reformulnd n nelegere cu
sentimentele lui.
Nu este aici problema fundamental a negocierii. Este de dorit, desigur, s se
respecte sentimentele celuilalt, s-l lsm s le exprime fr s la contestm, dar
acest lucru nu ar servi la nimic, chiar dac ele sunt formulate agresiv. Toat
polemica ar putea s mint sentimentele interlocutorului, s antreneze blocaje
emoionale, al cror efect nu poate fi dect negativ asupra rezultatului negocierii.
Ceea ce-l intereseaz pe negociator sunt faptele. El nu poate s se bazeze dect pe
ele.

35

Ct despre opinii, ele traduc mai mult sau mai puin, n mod direct,
coninutul valorilor i atitudinilor celui care le exprim. S discutm despre ele sau
s le contestm nu poate aduce nimic pozitiv
Foarte rar, fora argumentelor auzite face pe cineva s-i schimbe atitudinea,
s repun n cauz valorile sale. Cum discuiile despre opinii au loc des, sunt
eseniale experienele puternice, gratifiate sau penibile, care stau la originea a ceea
ce numim pe drept o revizie dureroas . In plus , cum opiniile provin din valori,
discuia lor deriv foarte repede spre ideologie, ceea ce nu poate duce o negociere
dect spre eec.
Un negociator trebuie s refuze s se lase antrenat n discuia de opinii.
nelegerea tolerant cu privire la sentimente ( a ntelege nu nseamn a aproba ),
surditatea total cu privire la opinii, deschiderea n privina faptelor, acestea sunt
cele trei condiii necesare demersului negociatorului.
Nenelegerea.Dezacordurile. Cauzele lor
Nenelegerea
S subliniem nc de la nceput, c termenul nenelegere contrar
etimologiei sale, se aplic att domeniului scris ct i celui verbal.
Erorile de interpretare ce depind de o proast lectur sau scriere sunt foarte
mari i pot schimba total sensul unei fraze. De exemplu: Nu putem studia influena
caracteristicilor eseniale, constitutive ale indivizilor i neexterioare lor, precum:
vrsta, sexul, apartenena la o categorie social.
Mutarea unei singure virgule i fraz i schimb complet sensul. In prima
versiune, cea fr virgul, vrsta, sexul i categoria social sunt caracteristici
constitutive ale indivizilor; n cea de-a doua versiune, aceste caracteristici le sunt
exterioare.

36

Se cunosc tot felul de ntmplri savuroase datorate nenelegerilor. De

exemplu, in limba francez, cuvantul ordonance nseamn att reet ct i
ordonan.
Se pune ntrebarea : Cum fac oamenii s se neleag? . Rspunsul este
limpede: ei fac diferite eforturi spontane pentru a se nelege. Totui ar fi periculos
s se ncread doar n aceast spontaneitate. Ea nu trebuie s fie un motiv pentru a
evita s te interesezi de cauzele nenelegerilor, putnd astfel s-i iei msuri
mpotriva lor, n msura posibilului.
Cauzele nenelegerilor
Chiar dac motivele nenelegerilor sunt multiple, se poate face o
clasificare :
cele care in de receptor cel care ascult;
cele care in de emitor cel care vorbete;
cele care in de mprejurri .
Receptorul poate nelege greit din motive psihologice. Acest lucru este
mult mai frecvent dect ne gndim. De exemplu : Eu care conduc o cazangerie
tiu cte ceva despre aceasta. Cazangii devin aproape toi, mai mult sau mai puin
nenelegtori, la captul unui anumit numr de ani . Aceasta este predispoziia
spre o anumit agresivitate a celui care nelege greit mesajul emitorului.
Recomandare : Emitorul trebuie s articuleze cuvintele, s se plaseze
astfel nct vocea sa s aib un volum convenabil, s nu vorbeasc printre dini
sau n barb .
Receptorul poate fi tracasat de grijile personale sau s se gndeasc la
altceva. El nu va pricepe atunci, dect mormieli i risc s le interpreteze greit

37

Recomandare : Citind privirile, mimicile, i vom pricepe mai bine pe

oameni. In acest caz, va trebui s se schimbe tonul, volumul i modul de scandare
al cuvintelor. Dac aceasta nu este de ajuns, trebuie ca emitorul s se adreseze
direct fr agresivitate i ironie, solicitndu-i, n mod natural sfatul nainte de a-l
aduce n subiectul de discuie.
Fr a bga de seam, nivelul tehnic al discuiei poate depi la un moment
dat nivelul de competen al receptorului. Acesta fie c se repliaz asupra lui
nsui, fie devine agresiv i gata s neleag greit. Se poate citi aceasta i n
comportamentul su.
Recomandare : S ndeprtm cuvintele savante, prea tehnice. Dac nu
putem evita cteva, s le explicm, s le repetm, sau s ne asigurm de buna
nelegere, fr a ne juca de-a profesorii : atenie la susceptibiliti.
Dogmele culturale ale receptorului l fac pe acesta s mprumute gndurile
ascunse ale emitorului. El este gata s interpreteze n felul su.
Recomandare : S se evite alunecarea spre opinii i valori, baza fiind doar
faptele. S se fac eforturi de a fi doar demonstrative
In ceea ce privete emitorul, daca el nu le respect, se vor nate
nenelegerile.
Exist un punct asupra cruia voi insista: deoarece o nenelegere se nate,
acest lucru se vede de cel care vrea s surprind evenimentele. ncruntrile din
sprancene, exclamrile diverse, gesturile neateptate, schimbrile brute de situaie,
toate acestea nu se ntmpl din hazard. De asemenea, nenelegerea nu trebuie
lsat s prind rdcini. Este necesar s se intervin imediat.

38

Ct despre rolul mprejurimilor, avem adesea tendina s-l neglijm.

Zgomotele parazite, spectacolul exterior vzut prin ferestre, sunt elemente de
distragere, favorabile naterii nenelegerilor.
Recomandare : Trebuie fcut n aa fel nct negocierile s fie protejate
mpotriva acestor parazii. Parazitajul va exista n orice fel. In acest caz, emitorul
trebuie s tie s se opreasc att timp ct elementul de zgomot sau de spectacol nu
a disprut. Va fi n zadar s credem c fiecare va rmne de neclintit: spiritul uman
este fcut n aa fel nct curiozitatea este mai puternic dect raiunea.
n concluzie: exist prea multe cauze naturale de dezacorduri ntre oameni
pentru a mai lsa i nenelegerea s se adauge la ele. Dac se nate o nenelegere,
aceasta se datoreaz faptului c emitorul nu se ngrijete prea mult s o evite.
Dac insist, nseamn c nici nu ncearc prea mult s o clarifice. El se centreaz,
fr ndoial, mai mult pe ceea ce transmite i mai puin pe modul cum o face.
Trebuie s se plaseze pe aceeai lungime de und ca i interlocutorii si, s
se asigure c codurile de referen sunt aceleai: de exemplu, pentru francezi,
italieni, spanioli i germani, o dat scris 3/7 nseamn 3 iulie. Pentru englezi,
americani i scandinavi, nseamn 7 martie.
Trebuie mult atenie la tonul care este folosit. In fraza: Trebuie s
vindem bine produsul nostru , singur d sensul. Sensul resemnat: Trebuie s
vindem produsele noastre. Ce vrei s facem alteceva? . Sensul dinamic: Trebuie
s le vindem bine . Emitorul trebuie, n sfrit, s fie centrat asupra
interlocutorilor si, s le vorbeasc pe fa.
Dezacordurile i sursele lor
n faa unei situaii date, diferitele persoane i/ sau diferitele grupuri care se
simt implicate, vor face dezacorduri. Manifestarea acestor dezacorduri poate
39

genera conflicte, adic luarea de poziii contradictorii, cu toate consecinele

violente.
Pentru evitarea confuziei n care se deruleaz, n general, discuiile de
interes, este bine ca n situaia negocierii s elucidam sursele dezacordurilor.
Aceste dezacorduri i conflicte pot vorbi despre :
a. Ceea ce este :
- faptele, descrierea situaiei;
- faptele sunt fapte; dac exist un dezacord nseamn c inerlocutorii nu le
vor recepta n acelai fel, oricare ar fi motivul: lipsa de informaie sau de
tiin pentru a trata subiectul; influenele prin valorile unora sau altora;
opiniile travestesc faptele.
Starea emoionala l face atunci pe interlocutor s le refuze sau s le
accepte.
b. Ceea ce determin:
- faptele i opiniile despre evoluia lor probabil. Demonstraia faptelor
cauzale este totdeauna mai puin plcut dect descrierea faptelor rezultate.
Ea este o surs de polemic n cea mai mare parte a timpului liber.
c. Ceea ce este de dorit, ceea ce este posibil :
- opiniile i sentimentele despre ceea ce este posibil sau ar trebui s fie. Ce
vrem?
Este vorba de voina politic a fiecrei pri. Dac poate fi degajat de
scopurile comune, negocierea este posibil se numete negociere reformist; dac
scopurile sunt diferite, negocierea este indirect, pe ci ocolite.

40

d. Ceea ce se cuvine s fie fcut :

- sentimentele i opiniile despre obiectivele de fixat, metodele i mijloacele
folosite pentru a le atrage. Este domeniul cauzelor de cunotiin i de etic
profesional a fiecruia. Este respectat n totalitate i delicat de tratat.
e. Ceea ce exprim unul i nelege celalalt
- independent de fond, de tot ceea ce precede, fie exist susceptibiliti
care irit, fie este vorba de o nenelegere. Si noi tim c exist mai multe riscuri
de a agrava nenelegerile, atunci cnd cel care se exprim atribuie celuilalt
gnduri ascunse i se comport ca i cnd are de-a face cu un interlocutor.
Acesta l vor duce fie spre confruntare, fie spre negociere, dar, n mod cert, nu
direct, unul n faa celuilalt.
Aceasta va depinde efectiv de contextul i de evaluarea pe care o face fiecare
propriei puteri comparate cu cea a celuilalt.
Faptul c procesul infruntrii determin negocierea s fie tratat total
contient, organizat sau incontient i spontan, ori c se situeaz ntre cele dou, nu
schimba cu nimic esential afacerea.
Oricare ar fi, negociatorul trebuie s se lanseze ntr-o analiz corect a
cauzelor dezacordului, nainte de a determina coninutul i
forma mesajelor sale n timpul negocierii.

41

Tema 4
ABORDAREA TEORETIC A NEGOCIERII
Generalizri, definiii, clasificri
Tipologia i formele negocierii
Etapele procesului de negociere
Strategia negocierii
Negocierea din punct de vedere psihosocial

Generalizri, definiii, clasificri

n sens larg, negocierea apare ca o form concentrat i interactiv de
comunicare interuman n care dou sau mai multe pri aflate n dezacord
urmresc s ajung la o nelegere care rezolv o problem comun sau atinge
un scop comun.
nelegerea prilor poate fi un simplu acord verbal, consolidat printr-o
strngere de min, poate fi un consens tacit, o minut, o scrisoare de intenie sau
un protocol, redactate n grab, poate fi o convenie sau un contract, redactate cu
respectarea unor proceduri i uzane comune, dar mai poate nsemna un armistiiu,
un pact sau un tratat internaional, redactate cu respectarea unor proceduri i uzane
speciale.
n raport cu zona de interes n care se poart negocieri, putem face distincie
ntre mai multe forme specifice de negociere. Cea mai uzual este negocierea
afacerilor sau negocierea comercial care se concretizeaz n contract, acte i facte
de comer precum vnzarea-cumprarea, parteneriatul, nchirierea, concesiunea,
franchising-ul etc. n cadrul acesteia, un loc special ocup tehnicile de vnzare.

42

Apoi, un spaiu larg ocup negocierile politice. Acestea pot fi negocieri

interne, atunci cnd se poart ntre partide i organizaii de nivel naional, dar pot fi
i negocieri externe, atunci cnd sunt purtate ntre guverne i organizaii
internaionale.
Negocierile politice externe reprezint sfera diplomaiei. n sfrit, mai
poate fi vorba de negocieri sindicale (patronat-sindicate), negocieri salariale i ale
contractelor i conflictelor de munc, negocieri pe probleme de asisten i
protecie social, negocieri parlamentare, juridice etc.
Prin negociere nelegem orice form de confruntare nearmat, prin care
dou sau mai multe pri cu interese i poziii contradictorii, dar complementare,
urmresc s ajung la un aranjament reciproc ai crui termeni nu sunt
cunoscui de la nceput.
n aceast confruntare, n mod principial i loial, sunt aduse argumente i
probe, sunt formulate pretenii i obiecii, sunt fcute concesii i compromisuri
pentru a evita att ruperea relaiilor, ct i conflictul deschis.
Negocierea permite crearea, meninerea sau dezvoltarea unei relaii
interumane sau sociale, n general, ca i a unei relaii de afaceri, de munc sau
diplomatice, n particular.
Negocierea este inseparabil de comunicarea interuman i, n mod
inevitabil, este bazat pe dialog. A negocia nseamn a comunica n sperana de a
ajunge la un acord.
Negocierea afacerilor este o form particular de negociere, centrat pe
existena unui produs sau a unui serviciu, pe de o parte, i a unei nevoi de
satisfcut, pe de alt parte. Acordul are caracter comercial i se poate concretiza
43

ntr-un act de comer, o convenie, o comand, un contract de vnzare-cumprare,

un parteneriat, un leasing etc. sau doar n modificarea unor clauze, a unor niveluri
de pre, a unor condiii de calitate sau de livrare, transport etc.
Negocierea comercial devine necesar i este posibil ori de cte ori sunt
ndeplinite trei condiii simple pe o pia mai mult sau mai puin liber:
a) existena unor interese complementare ntre dou sau mai multe pri, ntre
care s-au derulat oferte i cereri de ofert acceptate n principiu. Cererea
sau oferta fcut de una dintre pri nu corespunde ntru totul cu oferta sau
cererea formulat de celelalte pri; exist dezacord, dar nu unul de fond;
b) existena dorinei i interesul prilor n obinerea unui acord pentru care
sunt dispuse s-i fac, reciproc, concesii;
c) lipsa unor reguli i proceduri prestabilite i obligatorii sau lipsa unei
autoriti aflate deasupra prilor n divergen, care s impun acordului
peste voina acestora. Astfel, prile sunt nevoite s caute i s creeze, n
comun, condiiile de realizare a acordului.
Atta timp ct-negocierea este purtat cu participarea contient i deliberat
a prilor, care caut mpreun o soluie la o problem comun, abordarea sa
implic o anumit etic i principialitate.
Avantajul reciproc
n principiu, n cadrul negocierilor, fiecare dintre pri i ajusteaz
preteniile i revizuete obiectivele iniiale. Astfel, n una sau n mai multe runde
44

succesive, se construiete acordul final, care reprezint un compromis

satisfctor pentru toate prile. Negocierea funcioneaz, deci, dup principiul
avantajului reciproc. Conform acestui principiu, acordul este bun atunci cnd toate
prile negociatoare au ceva de ctigat i nici una ceva de pierdut. Fiecare poate
obine victoria, fr ca nimeni s fie nfrnt. Cnd toate prile ctig, toate susin
soluia aleas i respect acordul ncheiat.
Principiul avantajului reciproc (WIN-WIN) nu exclude, ns, faptul c
avantajele obinute de una dintre pri s fie mai mari sau mai mici dect avantajele
obinute de cealalt sau celelalte pri, aflate n negocieri. n negocierea afacerilor,
ca i n orice alt form de negociere, fiecare dintre pri urmrete avantajele
preponderente pentru ea nsi. Acest lucru nu trebuie nici uitat, dar nici
condamnat de ctre prile negociatoare.
Do ut des
n psihologia comunicrii, se vorbete de o aa numit Lege psihologic a
reciprocitii, lege conform creia, dac cineva d sau ia ceva, partenerul va resimi
automat dorina de a-i da sau, respectiv, de a-i lua altceva n schimb (Bruno
Medicina, Manipulai i evitai s fii manipulai, Idei de Afaceri, anii 1996 i
1997). Chiar dac nu dm ceva n schimb, n mod efectiv, rmnem oricum cu
sentimentul c suntem datori, c ar trebui s dm.
Urmare aciunii subtile a acestei legi psihologice, orice form de negociere
este guvernat de principiul aciunilor compensatorii.
Consecina este reciprocitatea concesiilor, a obieciilor, a ameninrilor, a
represaliilor etc.
Expresiile latineti ale acestui principiu sunt: Du ut des i Facio ut
facias. n romnete, principiul poate fi regsit n expresii de genul: Dau dac
45

dai, Fac dac faci, Dau ca s dai, Fac ca s faci, Dac mai dai tu, mai las i
eu sau Dac faci concesii, voi face i eu, Dac ridici pretenii, voi ridica i eu
etc.
Ideea este aceea c cineva nu poate primi ceva dac, la rndul su, nu d
altceva n schimb. Fr a face concesii partenerului, nu se pot obine concesii din
partea lui.
Moralitate i legalitate
Legea este lege i cei mai muli o respect i dincolo de principiu, pentru a
evita consecinele nedorite. Moralitatea nelegerilor comerciale, acolo unde legea
nu o apr, rmne adesea o chestiune de principiu, de deontologie.
Principiul moralitii i legalitii nu se rezum doar la etica afacerilor, ci
privete i etica comunicrii interumane. Asta nseamn c nu-i suficient s
negociem doar n limitele a ceea ce este legal i moral, sub aspectul obiectului i
condiiilor negocierii, ci mai trebuie s ne i abinem de la folosirea abuziv a
acelor proceduri i tehnici de manipulare i comunicare (uneori sublimiminal)
care scap complet sau parial controlului contient al partenerului (hipnoz, PNL,
AT, mesaje subliminale, narcoanaliz, droguri i alte substane toxice).
Respectarea riguroas a acestui principiu nu este cu adevrat posibil.
Controlul eticii comunicrii este relativ.
Aspectele juridice ale tranzaciilor fac excepie, dar i din acest punct de
vedere, n negocierele internaionale, prile trebuie s convin din start asupra
normelor de drept comercial pe care le vor respecta.
Atunci cnd acestea difer de la o ar la alta, fiecare dintre pri ncearc s
rmn sub incidena normelor juridice din ara sa. Acest fapt poate genera situaii
conflictuale, ce pot fi depite prin adoptarea normelor de drept comercial i a
uzanelor internaionale INCOTERMS 1990 sau, uneori, RAFTD.
46

Analiza tipului de negociere n care ne angajm este, ntotdeauna,

important. A-l cunoate i a-l evalua nseamn, deja, a prevedea n linii mari
comportamentul pe care l va adopta partenerul i a pregti propriul comportament,
n ntmpinare. n acest fel, riscul unei rupturi, al unei nenelegeri sau riscul de a
ncheia un acord dezavantajos scade.
Tipuri fundamentale de negociere
Se poate face distincie ntre trei tipuri fundamentale de negociere:
a) negocierea distributiv (ctigtor/perdant sau victorie/nfrngere);
b) negocierea integrativ (ctigtor/ctigtor sau victorie/victorie) sau
c) negocierea raional, un tip de negociere care nu pune n cauz o poziie
prilor sau intereselor subiective ale acestora.
Negocierea distributiv

este cea de tip ori/ori, care opteaz doar ntre

victorie/nfrngere. Este cea care corespunde unui joc cu sum nul i ia forma
unei tranzacii n care nu este posibil ca o parte s ctige, fr ca cealalt parte s
piard. Fiecare concesie fcut partenerului vine n dauna concedentului i
reciproc.
n aceast optic, negocierea pune fa n fa doi adversari cu interese opuse
i devine o confruntare de fore, n care una din pri trebuie s ctige. Orice
concesie apare ca un semn de slbiciune.
Orice atac reuit apare ca un semn de putere.
Obiectivul negocierii va fi un acord care nu va ine seama de interesele
partenerului i care va fi cu att mai bun cu ct va lovi mai dur partea advers.
ntr-o astfel de negociere, rezultatul va fi determinat decisiv de raportul de
fore dintre parteneri, adic de puterea de negociere a prilor aflate n conflict.
47

Consecina cea mai rea a unui acord ncheiat n astfel de condiii este aceea
c prile dezavantajate nu vor fi dispuse s l respecte. Ele vor ncerca fie s
recupereze handicapul, fie s se rzbune.
Tacticile i tehnicile de negociere folosite n negocierea distributiv sunt
tipice pentru rezolvarea strilor conflictuale. Sunt dure i tensionate. Este
important s anticipm sau s descoperim din timp tacticile agresive ale
adversarului, pentru a le face s ricoeze i s piard din eficacitate.
Tactici uzuale
ntre tacticile uzuale, pot fi amintite:
polemica purtat prin contre permanente i prin deviere sistematic de la
subiect,
atacul n for i intimidarea,
manevrele retorice bazate pe disimulare, pe mascarea inteniilor,
ascunderea adevrului i pe culpabelizarea adversarului,
descalificarea prin rea-credin, prin atac la persoan i prin cderea n
derizoriu.
Acest tip de negociere este posibil atunci cnd opoziia de interese este
puternic, iar dezechilibrul de fore este semnificativ.
Negocierea integrativ (victorie/victorie) este acea n care sunt respectate
aspiraiile i interesele partenerului, chiar dac vin mpotriva celor proprii. Se
bazeaz pe respectul reciproc i pe tolerarea diferenelor de aspiraie i de opinii.

48

Avantajele acestui tip de negociere sunt acelea c ajunge la soluii mai bune,
mai durabile, prile se simt mai bine, iar relaiile dintre pri se consolideaz.
Ambele ctig i ambele susin soluia i acordul ncheiat.
Negocierea integrativ creaz, salveaz i consolideaz relaiile interumane
i de afaceri, pe termen lung.
Aceast optic de negociere ocolete i evit strile conflictuale.
Climatul negocierilor este caracterizat de ncredere i optimism, iar acordul,
odat obinut, are toate ansele s fie respectat.
Tacticile specifice se bazeaz pe reciprocitatea concesiilor (termeni de
livrare mai scurte contra unor pli imediate, spre exemplu).
Negocierea raional este aceea n care prile nu-i propun doar s fac sau
s obin concesii, consemite de pe poziii de negociere subiective, ci ncearc s
rezolve litigiile de fond de pe o poziie obiectiv, alta dect poziia uneia sau alteia
dintre ele.
Pentru aceasta, trebuie definite clar interesele mutuale, n cadrul unei
transparene i sinceriti totale, fr apelul la cea mai mic disimulare sau
suspiciune.
Se ncepe cu formularea problemelor care trebuie rezolvate, ca rspunsuri la
ntrebri de genul: Ce nu merge? Unde se afl rul? Cum se manifest acesta? Care
sunt faptele care contravin situaiei dorite?
Se continuie cu un diagnostic al situaiei existente, insistndu-se asupra
cauzelor care mpiedic rezolvarea problemelor. Apoi, se caut soluiile teoretice i
se stabilesc de comun acord msurile prin care, cel puin unele dintre acestea, pot fi
puse n practic.
Algoritmul

raionalitii

nseamn

deci:

definirea

problemelor,

diagnosticarea cauzelor i cutarea soluiilor. Negociatorul caut s neleag miza

49

pus n joc de partener, s cunoasc sentimentele acestuia, motivaiile i

preocuprile sale.
Divergenele care rmn nerezolvate sunt reglate prin recursul la criterii
obiective, precum referinele tiinifice, normele legale, normele morale sau prin
recursul la oficiile unui arbitru neutru.
Tabelul 1.1. Evaluare comparativ a tipurilor de negocieri
Tip de negociere

Negociere

Negociere

Negociere raional

[Caracteristici]
Obiecivul

integrativ
acord i relaie de

distributiv
a ctiga acum, a

a rezolva problema

Participanii

durat
Prieteni

nvinge
Dumani

oameni care rezolv

Ambiana
Comportamentul

ncredere
concesiv,

suspiciune, sfidare
agresiv, dur

un diferend
Neutralitate
neutru, raional

Relaia presiune/

nelegtor
cedeaz la presiuni

exercit presiuni,

cedeaz la principii,

cedare
Atitudenea fa de

evit confruntarea

trece la represalii
se bazeaz pe

iar nu la presiuni
independena de

voin
Exigena

de voine
satisface exigenele

conflictul de voine
false exigene

voin
exigenele cele mai

Atitudinea fa de

minimale
accept pierderi

minimale
se cer avantaje

nalte
se caut soluii

acord

unilaterale pentru a

unilaterale n

mutual avantajoase

Atitudinea fa de

obine acordul
sunt bune dac

schimbul acordului
este bun soluia

imagineaz soluii;

soluii

obin acordul,

care aduce avantaj,

decizia se ia dup

Atitudinea fa de

important este s se propria poziie este

evaluarea soluiilor

ajung la nelegere unica acceptabil

concesii n
se cer concesii ca o

posibile
oamenii i
50

oameni i diferend

schimbul relaiilor,

condiie a meninerii diferendul sunt

atent fa de

relaiilor, dar cu

dou probleme

oameni i diferend

oamenii i

distincte

diferendul

neleas ca proces de comunicare interuman, negocierea comercial

comport o serie de aspecte i caracteristici care o particularizeaz.
n primul rnd, negocierea comercial este un proces organizat concretizat
ntr-un ansamblu de iniiative, schimburi de mesaje, contacte i confruntri, care au
loc ntre parteneri de afaceri, cu respectarea unor reguli i uzane statornicite ntrun mediu juridic, cultural, politic i economic determinat.
Tratativele sunt purtate ntr-un cadru mai mult sau mai puin formal, pe baza
unor principii, proceduri i uzane mai mult sau mai puin determinate i sunt duse
de negociatori mai mult sau mai puin calificai, care au capacitatea juridic de a
angaja firmele pe care le reprezint.
Prile sunt obligate s respecte cerinele de ordin procedural i deontologic,
consacrate ca atare n codul comercial i mediul afacerilor.
n al doilea rnd, negocierea este un proces competitiv n care, pornind de la
baza intereselor comune, prile urmresc realizarea unui acord care, n paralel cu
satisfacerea intereselor comune, s asigure avantaje proprii preponderente. n
esena sa, ns, negocierea trebuie s conduc la un consens i nu la o victorie a
uneia dintre pri asupra celorlalte. n negociere, n ciuda aspectului competitiv
care ia natere spontan, exist parteneri, mai curnd dect adversari.

51

n al treilea rnd, negocierea este un proces de interaciune, ajustare i

armonizare a intereselor distincte ale prilor astfel nct, dincolo de caracterul
competitiv al raporturilor dintre pri, acordul de voin s devin reciproc
avantajos. Negocierea comercial nu trebuie abordat ca un joc cu sum nul n
care ceea ce o parte ctig, cealalt pierde. Toate prile negociatoare pot avea de
ctigat i nici una de pierdut.
n al patrulea rnd, negocierea este un proces orientat ctre o finalitate
precis, exprimat prin ncheierea unei afaceri concrete. Evaluarea succesului este
fcut prin raportare la finalitatea sa, concretizat ntr-un contract mai mult sau
mai puin avantajos. Ceea ce conteaz, n final, sunt rezultatele negocierii.
Abordnd conceptul de negocieri n sens larg, vzndu-l att ca proces de
comunicare, ct i ca ansamblu de factori de influen i condiii generale de
desfurare, care i las amprenta asupra rezultatelor finale, putem delimita patru
mari categorii de elemente, mpreun cu relaiile de dependen dintre ele.
Astfel, cadrul general al negocierilor poate fi structurat i analizat prin
prisma urmtoarelor categorii de elemente distincte:
factorii generali de influen, care preexist procesului de negociere.
Acetea se refer la cultura din care vin partenerii, la personalitatea
negociatorilor i la puterea de negociere a prilor.
condiiile negocierii, care privesc mediul extern i toate antecedentele ce
preced negocierea propriu-zis, ca i tot ceea ce se petrece i se decide n
timpul desfurrii acesteia.
Condiiile negocierii privesc:

52

- obiectul negocierii,
- timpul disponibil i ordinea de zi,
- mandatul de negociere,
- spaiul i locul de desfurare,
- echipa i numrul participanilor,
- numrul prilor negociatoare,
- auditoriul, microclimatul,
- dispoziia psihic,
- poziia la masa tratativelor etc.
procesul de negociere propriu-zis, care privete rundele succesive de
contacte, schimburi de mesaje, argumentaia, persoasiunea, conesiile i
acordul, ca i strategiile i tacticile de negociere folosite de negociatori.
rezultatele negocierilor, concretizate n acordul de voin al prilor
negociatoare.

53

FACTORII DE INFLUEN
Cultura
Personalitatea
Puterea de negociere
PROCESUL DE NEGOCIERE
Pregtirea: studiul pieei,
obiectivele, oferta
Negocierea propriu-zis: priza
de contact, comunicarea,
argumentarea, obieciile,
concesiile i acordul

REZULTATE

CONDIIILE NEGOCIERII
Obiectul: denumire, cantitate, calitate, ambalaj,
marcaj, pre, livrare, transport
Mandatul
Auditoriul
Ordinea de zi
Locul
Echipa
Ambiana
Numrul prilor
Plasamentul la mas
Fig. 1.1 Cadrul general al negocierilor.

Tipologia i formele negocierii

Tipologia negocierilor este determinat de o serie de factori :
a) Domeniul socio-economic n care se circumscrie procesul de negociere,
obiectivele avute-n vedere, scopul negocierii, nivelul de desfurare al acestuia,
numarul participanilor, modul respectiv , etapa de desfurare a negocierilor.
Obiectivele negocierilor sunt de natur economic,politic, militar,culturalsportiv etc.

54

I.

Domeniul economic din care cele mai multe negocieri sunt comerciale.
n cadrul acestor negocieri ne vom referi la afacerile economice

internaionale.
Aceste forme de negocieri sunt materializate de cele mai multe ori sub
forma acordurilor, conveniilor sau contractelor internaionale i au n vedere:
preul,modalitaile de plat, cantitatea i calitatea mrfurilor, termenele i
condiiile de livrare i alte asemenea elemente.
II.

n domeniul politic, ntre negocierile internaionale tratm negocierile

domestice referitoare la relaiile familiale, de prietenie, n contextul
social-politic.
Negocierile diplomatice desfurate n vederea perfectrii i ncheierii

unor acorduri sau nelegeri inclusiv reglementarea unor diferende dintre state.
Negocierile politice-interne purtate ntre forele politice, viznd
obiective i diferenele dintre obiectivele celor doua pri.
III.

Un rol important l joac negocierile dintre sindicat i patronat.

IV.

Dup scopul pe care-l urmresc, negocierile pot fi rezultatul ncheierii

unei tranzacii(contract,convenie,acord) fie adaptarea, actualizarea sau
modificarea acestora.
Negocierile desfurate la nivel guvernamental urmresc ncheierea de

acorduri, nelegeri,convenii politice, economice i culturale i care urmresc

desfurarea relaiilor dintre state.
nelegerile rezultate n urma negocierilor la nivel nalt (macroeconomic)
faciliteaz i creaz cadrul derularii unor negocieri la nivel inferior.
55

Pornind de la un criteriu legat de numarul participanilor negocierile pot

fi: Bilaterale si Multilaterale.
VII. n funcie de comportamentul uman i tipul de interese, negocierile sunt :
Personale i Colectivele.
Etapele procesului de negociere
Analiza procesului complex al negocierii evideniaz existena unor etape
distincte cu eventuale ntreruperi i perioade de definire a punctelor de vedere
ale partenerilor de negociere.
Etapele procesului de negociere sunt :
1. Prenegocierea are ca obiect de plecare prima discuie sau comunicare
cand

partenerii las s se neleag c ar fi interesai n abordarea

problemei n discuie.
Aceast etap cuprinde :
a) Activiti de pregatire i organizare a negocierilor.
b) Culegerea i prelucrarea unor informaii.
c) Pregtirea variantelor i dosarelor de negociere.
d) ntocmirea i aprobarea mandatului de negociere.
e) Elaborarea proiectului de contract.
f) Simularea negocierilor.
2. Negocierea propriu-zis demareaz prima dat cu declararea oficial a
interesului parilor n soluionarea n comun a problemei n cauz, n vederea
realizrii unor obiective de interes comun i dup ce a avut loc o prim simulare a
negocierilor care vor urma.

56

Negocierea propriu -zis nseamn adoptarea unei nelegeri, de obicei scris

care conine msurile ce urmeaz s fie ndeplinite.
Negocierea este un proces previzibil care ncepe cu o analiz a dorinelor i
posibilitilor n legtur cu problema n discuie continund cu examinarea
poziiei fa de partenerul de negociere.
Negocierea propriu-zis cuprinde :
a) Prezentarea ofertelor i contraofertelor
b) Prezentarea argumentelor i contraargumentelor
c) Utilizarea unor stategii i tactici de contracarare
d) Perioada de reflecie pentru redefinirea poziiei
e) Acordarea de concesii pentru apropierea punctelor de vedere
f) Convenirea unor soluii de companie
g) Semnarea documentelor
3. Post negocierea ncepe n momentul semnrii, nelegerii, incluznd
obiectivele care vizeaz punerea n aplicare a prevederilor acesteia.
Aceste probleme pot fi:
a) Greutile ca urmare a unor aspecte necunoscute n timpul
negocierii i la semnarea contractului,
b) Eventuale

negocieri

privind

modificarea,

prelungirea

sau

completarea clauzelor contractului,

c) Rezolvarea pe cale amiabil a unor reclamaii i a litigilor aparute
d) Soluionarea litigiilor i nenelegerilor n justiie sau prin arbitraj.
4. Existena unei activiti susinute de armonizare tactic a punctelor de
vedere, a atitudinilor i a intereselor.
57

Este aa numita etap etapa protonegocierii adic aciuni i reacii ale

prilor manifestate prin actele lor unilaterale.
Protonegocierea are loc n condiii interne i internaionale, ntr-o
conjunctur politic i economic, de cele mai multe ori atmosfera este
creat de mass-media.
Formele de comunicare n negociere
Comunicarea este definit ca un proces n cadrul cruia se transmit i se
recepioneaz mesajele care conin informaia.
Obiectivele n procesul de comunicare sunt :
a) s fim receptai
b) s fim nelei
c) s fim acceptai
d) s provocam o reacie.
n cadrul relaiilor umane, comunicarea decurge din activitatea
cotidian i o putem clasifica n comunicare curent care decurge

din

activitatea zilnic a individului sau ntreprinderii.

Comunicarea ierarhic are urmatoarele forme:
a) asigurarea resurselor umane ale unitii(comunicarea existenei
postului, a condiiilor cerute candidailor),
b) integrarea profesional a noului angajat,
c) evaluarea performanelor const n capacitatea fiecrui angajat de
a-i prezenta activitatea i modul n care i-a atins obiectivele,
d) alte forme de comunicare cu partenerii, cu instituiile publice,
guvernamentale sau neguvernamentale.
58

Comunicarea n negociere poate fi oral sau scris.

Ambele forme cuprind mesajele utilizate pentru a transmite sau a
recepiona informaii. Ea se realizeaz prin vorbire sau scriere.
Formele mesajelor verbale au n vedere gndirea deci formularea n cuvinte a
ideilor, vorbirea, exprimarea oral i ascultarea i recepionarea mesajului
partenerului de discuie.
Comunicarea scris : scrierea este o modalitate mai pretenioas de
comunicare care nu ofer prea mult libertate.
Ca mijloc de comunicare scris amintim : cererea i oferta, scrisorile i
contractele, c.v.-ul, informri, scrisori de mulumire, telegrame, fax-uri, rapoarte cu
regim intern i extern, norme de organizare i funcionare, brouri, pliante,
cataloage, forme promoionale.
Strategii de negociere
n rzboi sau la buctrie, n afaceri sau pe strad, ntr-un proces de divor
sau ntr-un conflict cu teroritii, de fapt n orice form de intercaiune uman este
pus n joc o anumit msur de strategie i tactic. Dei nu exist reele sau
doctrine care s garanteze obinerea succesului ntr-o infinitate de situaii
conflictuale, gndirea strategic i aciunea tactic multiplic ansele de reuit, de
cele mai multe ori.
Strategia este o linie de aciune care se poate dovedi valabil ntr-o situaie
dat, dar complet inaplicabil n multe altele. Ea este subordonat obiectivelor
globale i finale. O linie strategic vizeaz efecte pe termen lung i poate fi
materializat sau dejutat prin aciuni tactice premeditate sau prin reacii spontane,
impulsive, cu efecte pe termen scurt.
Tactica este subordonat obiectivelor imediate, pariale i intermediare. O
linie strategic este alctuit din nlnuirea mai mult sau mai puin coerent a mai
59

multor aciuni tactice sau reacii spontane. Reacia spontan este o manifestare
impulsiv. n lungul unei linii strategice, aciunile tactice se niruie ca verigile
unui lan.
n negocieri, mai mult chiar dect n conflictul deschis de natura rzboiului
sau a ntrecerilor sportive, strategia trebuie privit ca un mod de gndire dinamic.
Ea devine o manier de abordare a unei confruntri delicate ntre dou sau mai
multe voine. n final, pe ct posibil, partenerul trebuie s gndeasc ca mine, dar i
eu ca el. mpreun trebuie s ajungem acolo unde voia s ajung fiecare, separat.
Dac putem obine victoria fr s fie cineva nfrnt, este perfect.
Strategia de negociere funcioneaz numai dublat de arta de a orienta i
controla, pe neobservate, interaciunea voinelor aflate n conflict, folosind att
logica rece a argumentelor raionale, ct i energia psihologic a emoiilor i
sentimentelor.
Orice form de negociere implic o confruntare de voine, sentimente i
interese. Pe rnd, fiecare dintre pri poate prelua iniiativa i controlul, dar nu pot
domina toate, simultan.
Fiecare dintre pri este influienat de modul n care percepe propria sa
poziie i, n raport cu aceasta, pe aceea a adversarului. Partea care are o viziune
mai clar asupra acestei confruntri de voine, are mai multe anse s controleze
interaciunea i s obin victoria.
Ideal ar fi ca partenerul de negocieri s neleag c eu am dreptate i el se
neal, mai nainte de a investi prea mult timp i efort pentru a-l convinge. Dac sa ntmplat aa, nseamn c am ales cea mai bun strategie.
Principiul fundamental al strategiei este acela de a stpni interaciunea
voinelor care se nfrunt la masa tratativelor i a nu le lsa s treac n conflict
deschis.

60

Conflictul poate fi dezamorsat n fa. Indiciile i fazele agravrii

progresive a conflictului pot fi: disconfortul, incidentele, nenelegerile,
tensiunea i criza.
Disconfortul este un fel de jen, o emoie sau un sentiment neplcut care
congestioneaz faa i face vocea s scrie.
Incidentele sunt fapte mrunte, dar suprtoare, ntmplate fr voina
expres a cuiva, care ntristeaz i irit.
Nenelegerile sunt situaiile de dubiu, ambiguitile, n care partenerii se
interpreteaz greit i trag concluzii tendenioase pentru c devin suspicioi i
resentimentari.
Tensiunea este deja starea de ncordare, iritare, ngrijorare i alert
permanent fa de presupusa rea voin a partenerului.
Criza este conflictul deschis, cearta, violena sau ruptura relaiei dintre
prile negociatoare.
De-a lungul istoriei, schimbrile tehnologice au impus mereu schimbri ale
mijloacelor folosite n confruntarea dintre dou sau mai multe pri negociatoare.
Cu toate acestea, natura conflictelor i bazele strategice i tactice ale rezolvrii lor
au rmas fundamental aceleai.
Strategiile de negociere adoptate depind de conjunctura de pia, de
personalitatea i moralitatea negociatorilor, precum i de relaiile dintre pri. n
mediul afacerilor circul relatarea ntmplrii petrecute cu un celebru distribuitor
de covoare persane care, n cele din urm, a intrat totui n faliment datorit
manierei ofensatoare n care a purtat negocierile.
Dup ce vizitau exponatele i se informau asupra unor caracteristici ale
ofertei, cumprtorii poteniali erau condui direct ntr-o ncpere special
amenajat pentru cocktail. Fr nici o alt form de persuasiune, n compania altor

61

clieni i n prezena unor parteneri de conversaie, ca i a unor animatori i

animatoare, aici erau lsai s decid asupra actului de cumprare.
n paralel, cu ajutorul unor microfoane ascunse i prin nite perei speciali,
potenialii parteneri erau vizualizai, iar comentariile lor erau ascultate cu atenie.
Aceast cur de informare l plasa pe vnztor ntr-o poziie deosebit de
avantajoas, deoarece putea alege tipul de strategie cu care i va ntmpina
partenerii, imediat dup cocktail.
n orice caz, cu cei hotri s cumpere, negocia direct i conflictual. Cu cei
nedecii, aplica strategii indirecte i cooperative. Cuta s obin maximum de
avantaje n minimum de timp, i de la unii i de la alii.
Metodele folosite de distribuitor au fost deconspirate. Cumprtorii ca i
furnizorii s-au considerat ofensai i l-au boicotat provocndu-i falimentul.
ntmplarea a atras atenia asupra eficacitii unor strategii de negociere adecvate.
Ne putem ntreba ce s-ar fi ntmplat dac secretul negocierilor sale nu ar fi fost
dezvluit sau dac alii nu procedeaz la fel?
Strategii directe
Cnd suntem stpni pe situaie i siguri de rezultatele aciunilor noastre,
intrm direct n subiect i lovim direct la int.
Strategiile directe sunt folosite atunci cnd raportul de fore ne este net
favorabil, iar puterea de negociere impune cu uurin voina celui mai tare, printro btlie scurt i decisiv.
n viziunea militar clasic, scopul acestor strategii este acela de a acumula
forele i atuurile principale, pe teatrul principal de operaiuni, pentru a anihila,
ntr-o btlie decisiv, grosul forelor adverse. Manevrele folosite sunt cele directe.
Conform teoriei militare, n acest gen de strategii, victoria trebuie obinut
prin:
62

 utilizarea unei fore de mari dimensiuni mpotriva principalelor fore ale

adversarului;
purtarea unei singure btlii decisive pe un teatru de operaiuni principal.
Strategia direct este uor de practicat atunci cnd eti puternic, fa n fa
cu un adversar relativ mai slab.
Strategii indirecte
Cnd raportul de fore i mprejurrile nu ne sunt favorabile, alegem soluii
de uzur, lovituri laterale i folosim mai ales mijloace psihologice, pentru a limita
libertatea de aciune a adversarului.
Strategia indirect sau lateral este folosit atunci cnd adversarul este mai
puternic. A o folosi nseamn a lovi adversarul n punctele sale cele mai slabe, pe
teatrele de operaiuni secundare.
n loc s se ia taurul de coarne, se ncearc ngenuncherea sa prin lovituri
laterale i surprinztoare, n punctele vulnerabile.
Adversarul trebuie scos din poziiile sale ntrite, cu armamentul su greu (n
cazul negocierilor, armamentul este substituit de argumentaie i de putere) pentru
a-i apra prile mai slabe i mai puin importante. Dup epuizarea i mcinarea
acestora n conflicte sau divergene minore, vor fi atacate poziiile cheie, de mare
importan.
Adversarul trebuie indus mereu n eroare, astfel nct s realizeze ct mai
trziu acest lucru. n negocieri, manevrele laterale nseamn manipulare i sunt
posibile numai cu o mare risip de mijloace psihologice de persuasiune i sugestie
care limiteaz libertatea de decizie a adversarului.

63

Manipularea rmne singura resurs de care mai pot dispune cei lipsii de
putere i mijloace de presiune.
n termeni militari, cteva dintre regulile de baz ale manevrelor laterale
sunt urmtoarele:
realizarea efectului de surpriz prin recurs permanent la aciuni
imprevizibile;
utilizarea unor resurse puternice pentru a da lovituri decisive n punctele
slabe ale adversarului;
angajarea unor btlii decisive pe teatre de operaiuni secundare;
divizarea i mprtierea forelor adversarului prin manevre laterale i
ocolitoare;
retragerea necondiionat de pe poziiile n care adversarul i
concentreaz forele;
aplicarea de lovituri minore i sporadice cnd adversarul se retrage;
meninerea unui raport de fore de cel puin 1 la 1, la nivel tactic, atunci
cnd raportul de fore la nivel strategic este de pn la 1 la 5;
supravegherea continu a manevrelor adverse etc.

Toate aceste principii i reguli de aciune sunt tipice pentru lupta de gheril.
Strategii conflictuale
Clarificarea caracterului cooperativ sau conflictual al negocierilor este
important pentru alegerea tacticilor i tehnicilor folosite la masa tratativelor.
Strategiile bazate pe for, aplicabile n condiii de conflict deschis, sunt mai
simple dect cele cooperative.
64

Strategiile conflictuale sau competitive sunt acelea n care se caut s se

obin avantaje, fr a face concesii n schimbul lor. Sunt dure i tensionate i, mai
ntotdeauna, se bazeaz pe o disproporie de putere de negociere ntre pri.
Relaiile de afaceri stabilite prin astfel de strategii pot fi profitabile, dar nu i de
lung durat. Ele sunt puternic influienate de schimbarea conjuncturii de pia.
Pentru ilustrarea procesului de negociere bazat pe conflict deschis, apelm la
un exemplu tipic de negociere a preului.
Presupunem c, pe o anumit pia, exist o cerere mare pentru produsul X.
Oferta este insuficient i producia este controlat de un furnizor unic. Profitnd
de poziia sa pe pia, acesta cere un pre exorbitant. O parte dintre cumprtorii
poteniali vor accepta plata acelui pre, sub presiunea furnizorului care nu admite
livrarea n alte condiii. Cnd poziia sa pe pia se schimb, odat cu apariia
unui numr mare de ali productori la fel de buni, se schimb i baza puterii de
negociere ntre pri. Clienii vor cuta s se rfuiasc cu vechiul furnizor, fie
impunnd preuri joase, fie prsindu-l. Conflictul rmne deschis.
n cadrul strategiilor conflictuale, este esenial a sesiza din timp natura i
tipul conflictului de voine.
Acesta poate fi:
a) conflict de credine i preferine,
b) conflict de interese i
c) conflict de instrumentare.

65

Conflictul de credine i preferine este generat de diferene de ordin cultural

i perceptual. El poate fi de natur politic, religioas, ideologic sau
psihosenzorial.
Este un conflict ntre valorile fundamentale la care ader partenerii i nu
unul de natur raional. Este profund, de mare intensitate i foarte greu de
conciliat. Este inutil s ncerci a converti un fundamentalist arab la cretinism, tot
aa cum nu are rost s serveti usturoi la micul dejun cuiva care-l detest.
De regul, conflictele de acest fel iau amploare, dureaz i duc la epuizarea
adversarilor. Poziiile adverse pot fi ireductibile.
Conflictele de interese sunt cele generate pe baze materiale i financiare,
legate de surse de materii prime, de debuee, de mprirea ctigurilor, de
concuren etc. Comportamentul prilor negociatoare rmne preponderent
raional, iar poziiile lor pot fi uor de exprimat n termeni militari.
Conflictele de instrumentare sunt acelea n care adversarii ader la unul i
acelai obiectiv final, dar nu sunt de acord cu cile, metodele i mijloacele folosite
pentru a-l atinge. Divergenele sunt de natur procedural.
Strategiile competitive genereaz tactici de influien negativ i agresiv
precum avertismentul, ameninarea direct i represaliile.
Strategiile cooperative
Strategiile cooperative sunt acelea care urmresc un echilibru ntre avantaje
i concesii, i care evit conflictul deschis, refuznd folosirea mijloacele agresive
de presiune. Ai n fa un partener i nu un adversar.
Cel puin la nceputul discuiilor, aceste strategii caut s identifice punctele
i interesele comune tocmai pentru a face posibile ct mai multe oportuniti de a
66

cdea de acord cu partenerul i a-i da satisfacie. Ca s nfrngi mai uor rezistena

adversarului, nu rspunzi provocrilor sale, nu ntmpini atacurile cu contraatacuri,
nu aplici principiul ochi pentru ochi i dinte pentru dinte. Mai mult chiar, treci de
partea sa, i dai dreptate ori de cte ori ai ocazia, l asculi cu atenie, i ari
respect, ceri scuze etc.
Dac vrei s fii ascultat, trebuie s fii primul care ascult.
Dac vrei s fii neles, trebuie s nelegi partenerul mai nti.
Dac vorbeti calm, crete probabilitatea de a i se vorbi la fel.
Dac te pori prietenos, ntlneti mai uor prietenia.
Strategiile cooperative se bazeaz pe tactici de influen pozitiv precum
promisiunile, recomandrile, concesiile i recompensele. Un exemplu de aplicare a
strategiilor cooperative poate fi negocierea unui contract ntre sindicatele i
conducerea unei exploatri miniere:
Liderul sindicatului anun sec: 3% este creterea minim pe care o putem
accepta i, din punctul nostru de vedere, nu este negociabil. Trecem la punctul
urmtor.
nainte de a se aeza, adaug: asta ca s folosesc o exprimare mai
delicat.
Acionnd n spiritul strategiilor competitive, patronatul ar contraataca. Ar
urma o ceart prelungit, n care fiecare dintre pri i-ar apra vehement poziia.
Totul va fi zadarnic i greva nu va putea fi evitat.
n spiritul strategiilor cooperative, directorul general nu rspunde
provocrii. n loc s contraatace, spre surprinderea tuturor, el spune calm: M
intereseaz foarte mult afirmaia dvs. cu privire la folosirea unei exprimri mai
delicate. Sunt gata s ascult cu rbdare punctul dvs. de vedere. A urma
expunerea pe larg i firul discuiilor a fost rennodat. Consiliul de administraie, la
67

rndul su, a expus motivele care fac revendicarea dificil, n ciuda oricrei
bunvoine. Greva nu a mai avut loc, iar negocierea creterii salariilor a fost
amnat. (William Ury, Op.cit.)
Negocierea din punct de vedere psihosocial
Succesul n afaceri este condiionat de client, din acest motiv studiul
comportamentului trebuie nceput prin identificarea poziiei acestuia fa posibilitatea
ofertantului dup care este necesar a fi cunoscut modul de a gndi i de a aciona al
clientului.
n analiza procesului de negociere se are n vedere modul de folosire a limbajelor
verbale i nonverbale, structura triadic a mesajelor, direct sau indirect, sau dup
sistemul ntrebri rspunsuri dar i argumentaia persuasiv.
ntrebrile
ntrebrile constituie un element important pentru succesul n negocieri prin
aciunea lor direct, aceea de a dirija gndirea, coninutul ntrebrii, formularea ei i
momentul punerii ntrebrii, formeaz deciziile strategice.
ntrebrile pot urmrii scopuri directe cum ar fi: deschiderea discuiei, obinerea de
informaii, stimularea gndirii, conducerea spre o finalitate sau concluzie, transmiterea
de informaii n mod mascat.
ntrebrile pot fi neutre, sau care s determine voit sau nu anumite emoii: jen,
intimitate, satisfacie, team.
ntrebrile retorice au ca scop nu un rspuns, ci un anume efect.
O ntrebare pus n mod neadecvat i perceput ca periculoas, poate s ngusteze
cile de comunicare, dac atmosfera de colaborare nu a fost stabilit. ntrebrile cu
adevrat importante trebuie lansate prin ntrebri banale astfel nct s fie redus la

68

maxim capacitatea de concentrare a interlocutorului, determinnd un rspuns mai sincer

al acestuia.
Cu excepia cazului n care folosii o tehnic de atac, trebuie s i dai adversarului
timp de rspuns, ascultnd i observnd, aflai mult mai multe i putei convinge mult
mai uor.
Cnd rspundei la ntrebri inei cont de urmtoarele lucruri:
1. Nu rspundei nainte de a nelege bine ntrebarea;
2. Gndii-v nainte de a rspunde;
3. Dac preferai s nu rspundei, alegei una din urmtoarele soluii:
a) rspundei doar parial,
b) cerei clarificri i reformularea ntrebrii chiar dac ai neles-o,
c) cerei clarificarea doar asupra unei pri a ntrebrii, distrgnd atenia de la
partea critic,
d) rspundei de fapt la o alt ntrebare care pare a fi att de apropriat de cea
pus, nct cel care ntreab ar putea fi satisfcut de rspuns,
f) acionai ca i cum nu cunoatei rspunsul.
Argumentarea
Argumentarea apare n contextul negocierii atunci cnd unul dintre interlocutori
dorete s-l conving pe cellalt n legtur cu ceva, pentru a determina la acesta o
anumit atitudine, comportament sau aciune.
Argumentarea se poate realiza la nivel de logic sau pe plan afectiv.
Ea poate fi abordat de asemenea i n mod combinat astfel:
a) Se enumer afirmaia asupra creia se dorete s se obin adeziunea;

69

b) Se continu cu prezentarea dovezilor care s sprijine afirmaia fcut i s

resping contra argumentele;
c) Se ncheie cu o concluzie logic care determin adeziunea emotiv.
Eficacitatea argumentrii poate fi sporit pornind de la faptul c argumentul este
format dintr-o afirmaie din elemente de suport i modul prin care acesta sprijin
afirmaia, dar i lund n considerare urmtoarele dou puncte:
a) S ascultai. Nu ntrerupei, ascultai explicarea interactiv prin parafrazare i
sumarizare pentru a v asigura c nelegei corect. Acordai feed back inclusiv referitor
la relaiile emoionale. Reformulai obieciile partenerului imediat ce suntei sigur c leai neles.
b) V focalizai de la nceput asupra domeniilor de acord sau n care acordul ar fi
mai uor de obinut. Accentuai asemnrile de preri i ideii. Nu-i criticai pe ceilali.
c) Vorbii calm clar cu nelegere, entuziast, realist, cumptat, neagresiv,
strduindu-v s placei partenerului.
d) Identificai elementele eseniale i nu v pierdei n digresiuni. Nu manifestai
superficialitate.
e) Trebuie s fii atent la conotaiile cuvintelor folosite i la coninutul emoional al
acestora. Invitai la dialog i participare pentru a putea reine ceea ce se discut.
f) Meninei atenia vie a interlocutorului cu ajutorul:
- proporiilor dialogului;
- propoziiilor scurte i precise;
- a paralimbajului prin schimbarea de tonalitate, vitez i volum.
Folosii tcerea ori de cte ori este nevoie i evitai exprimarea prin paralimbaj a
emotivitii, ezitrii sau exuberanei.
h) Comunicai prin exprimare pozitiv. Spunei ce se poate i ce nu, cu ce
suntei de acord i cu ce nu suntei de acord. Evitai contrazicerea direct.
Manifestai interes pentru nevoile partenerului. Folosii frecvent cuvntul
70

dar, sau da avei dreptate din acest punct de vedere sau dar sunt
convins c acest lucru v mulumete sau da este un aspect la care am
reflectat mai puin.
Comunicarea pozitiv stimuleaz n general rspunsuri pozitive i reduce din
tensiunea conversaiei.
i) l putei determina i pe interlocutor s comunice pozitiv. n acest sens el
va spune da aa este reducndu-i vizibil tensiunea antagonic.
n realizarea prototipului propus mai sus la nivelul sistemului de negociere vor fi
adoptate anumite tehnici ca:
1. Ascultai empatic pentru a nelege punctul de vedere al interlocutorului.
2. Nu reacionai la provocrile adversarului, gndindu-v c o face intenionat
pentru a v determina s pierdei controlul asupra situaiei. Dac i facei jocul putei
pierde din luciditatea necesar unei discuii convingtoare bazate pe principii i v
consumai energia nervoas ntr-un mod neproductiv.
3. Parafrazarea este indicat n momentele de tensiune ale negocierii, pentru c
demonstreaz preocuparea dvs. pentru nelegerea interlocutorului i problemelor sale.
Sporete obiectivitatea discuiei prin reducerea tensiunii emoionale.
n limbajele neverbale, vom respecta cteva reguli tip mesaj:
1. Dac n timpul discuiilor avei palmele ntoarse n sus,braele larg deschise,
haina deschis, stai pe un scaun lsat pe spate, comunicai interlocutorului c suntei
degajat. Din contr, dac avei braele sau picioarele ncruciate, pumnii strni, avei o
postur dreapt i eapn, comunicai o atitudine de aprare.
2. Exprimai suspiciune dac nu realizai contactul privirilor.
3. Dac v frecai brbia, v jucai cu ochelarii, v concentrai privirea n alt parte,
transmitei c v aflai ntr-un moment n care evaluai ceva ce s-a apus sau s-a fcut.
71

4. Exprimai nervozitate dac v agitai pe scaun, v dregei glasul n mod repetat

sau v blbii, clipii des, punei mna la gur n timp ce vorbii.
5. Exprim plictiseal, dac mzglii ceva pe hrtie, v sprijinii capul ntr-o mn
sau privii n gol.
n ceea ce privete exprimarea n comunicare sunt 10 probleme:
1.

Volumul trebuie adaptat distanei care ne desparte de interlocutor

precum i eventualului zgomot ambiental.

2.

Debitul - trebuie micorat i moderat, ceea ce denot atenia acordat

interlocutorului.

3.

Articularea - este important s articulezi cuvintele.

4.

inflexiunea prin inflexiune dm culoare expozeului. ntrebrile,

afirmaiile, sugestiile, este necesar a fi pronunate cu tonaliti diferite,
adecvate scopului urmrit.

5.

Intonaia trebuie s releve un ton dinamic, sugestiv i interiorizat pentru

a exprima entuziasmul, fermitatea, certitudinea determinnd pe
interlocutor s ne perceap sentimentele i inteniile.

6.

Accentul este necesar s tim s acceptm cuvintele care dorim s dea

o anumit semnificaie frazelor, exprimnd astfel nouti ale ideii,
avantaje, etc.

7.

Ritmul un expozeu poate deveni repede obositori sau plictisitori dac

nu exist variaie n volum sau mai ales n debit. Atenia interlocutorului
72

trebuie permanent rennoit i ritmul schimbat n funcie de interesele

urmrite n dialog.
8.

Mimica i gesturile nsoesc n mod natural discursul i constituie un

ajutor important pentru a-l determina pe interlocutor s ne neleag.
Mimica si gestica sunt o dovad elocvent a capacitii de exprimare n
dialog.

9.

Privirea constituie cel mai puternic vector al comunicrii. Ea

nuaneaz atenia acordat interlocutorului i fora inteniei mesajului,
sporind totodat receptivitatea celui cu care dialogm. Se spune uneori
partenerii se neleg din priviri.

10.

Pauzele sunt absolut indispensabile unei comunicri eficiente. Pauzele

valorific ceea ce s-a spus, confer greutatea i credibilitatea, cu
condiia de a fi nsoite de privire.

73

TEMA 5
COMPORTAMENTUL NEGOCIATORULUI

Ipoteza unei cheme de personalitate

Concluzii asupra personalitii
Un scenariu dramatic
Marja de negociere
Nu m voi ocupa de o teorie a personalitii, ci voi trece n revist ceea ce ne
permite s nelegem ce se petrece n timpul derulrii negocierii. Este deci,
necesar exprimarea i articularea interrelaiilor diferiilor compui ai personalitii
care au o influen pozitiv sau negativ asupra negocierii.
Comportamentul este partea vizibil a bazei personalitii, prile ascunse
care determin manifestrile. El este astfel, fr nici o ndoial, condiionat de
atitudini i de ali factori cum ar fi: caracterul i temperamentul. Ct despre stil,
este ntr-o oarecare msur, punerea n form a manifestrilor comportamentului.
Ipoteza unei scheme de personalitate
Se observ c schema intitulat Ipoteza , de fapt nu dovedete mai nimic
n acest domeniu. S presupunem c totul se petrece ca i cnd faptele ar verifica
acest schem.
Caracterul este un ansamblu de dispoziii impulsive care fac ca un individ s
acioneze sau s reacioneze ntr-un anumit fel. Diferiii realizatori ai caracterului
au toi un fundament biologic, respectiv psihochimic n sens strict. Astfel, se poate
explica ipoteza apartenenei la motenirea noastr genetic.
nvaii i filozofii au ncercat s aprofundeze studiul caracterelor.
Alturi de caracter, ali factori ca fragilitatea, rezistena, temperamentul,
completeaz structura att de complex a personalitii.
74

Voina este dispoziia mental de a reaciona n funcie de ceea ce dorinele

noastre interioare ne sugereaz: voina este contient, dar contiina nu implic n
mod obligatoriu voina. Ea se traduce n decizie i aciune imediat sau amnat.
Concluzii asupra personalitii negociatorului
De cele mai multe ori, comportamentul dvs. l condiioneaz pe cel al
interlocutorului. Dac rmnei politicos, lui i va fi dificil s fie nepoliticos.
Facei n aa fel nct s fii pe ct posibil, de nedescifrat, cu excepia
momentului cnd vrei s convingei. n acel moment, trebuie s facei s se simt
emoiile voastre, astfel ncat s avei ansa ca el s vi le mprteasc. Citii
emoiile partenerului n permanen. Dar atenie, nu-i dai impresia c l spionai.
Fii deschis, cordial, este cel mai bun mod de a percepe semnalele transmise
de interlocutor.
Exist opt tipuri principale ale personalitii negociatorilor, definite de
specialitii-caracteriologi:
1.

Exuberantul face excese de limbaj, fr a se controla;

2.

Pasionalul care risc mult s v antreneze pe calea discuiilor de

3.

Nervosul pe care trebuie s-l liniteti;

4.

Sentimentalul, gata s se rneasc;

5.

Realistul pentru care sentimentele nu conteaz;

6.

Nonalantul pe care trebuie s ncerci s-l interesezi, fr prea mult

opinie;

speran;
7.

Flegmaticul, pe intuiia cruia trebuie s te bazezi;

8.

Amorful, peste decizia cruia trebuie s treci.

75

Negocierea d naturii umane ocazia extraordinar de a demonstra complexitatea

sa.
Negocierea un scenariu dramatic
Remarcm c toate evenimentele sociale sunt caracterizate printr-o
anumit ritualizare, o anumit teatralizare.
n aceeai msur n care ea secret valori, societatea, fabric tabuuri,
interdicii, ntrebuinri i ritualuri pentru a include rezistena spontan a fiinei
umane la constrngerile inevitabile ale vieii n societate.
A urma un ritual nseamn a accepta de a se conforma unui anumit mod de
a face lucrurile. Ritualul este, n general, amprenta solemnitii, plin de semnificaii
simbolice al cror sens nu este ntotdeauna imediat, evident. Societatea se
strduiete s nu ne dea posibilitatea de a alege dac s urmm sau nu ritualurile cu
ajutorul presiunii opiniei publice.
S recunoatem ns, c viaa n societate este urmat de respectul pentru
anumite obiceiuri, pentru anumite tipuri de comportament.
Negocierea, eveniment social, nu putea s scape acestui fenomen de
ritualizare. Sunt indivizi care au serioase neinelegeri.
Cum s evitam nenelegerile, s nu degenereze n a se transforme n
confruntare directa? Acest lucru nu se poate realiza dect impunnd reguli, moduri
de a face, interdicii, ntr-un cuvnt o solemnizare de dezbateri.
De altfel, avei un mare interes s facei n aa fel nct aceste reguli s fie
respectate. Ele contribuie la succesul negocierii.

76

Recomandri :
Utilizai formele, impunei curtoazia, respectul, ordinea. Fii foarte strict n
aceast privin fr a fi afectat, nu cedai deloc; acest lucru va evita ca
spiritele sa nu se ncing prea tare.
ncercai s nu-i lsai pe ceilali s v supere unii ar face tot ce ar putea
pentru a v prinde pe picior greit. Relaxai-v, respirai, inspirai.
Nu acceptai nici o insult, nici o calomnie. Fii foarte fermi n aceast
privin, atunci cnd este cazul, opunei-v. Cineva care se las insultat i
calomniat nu poate fi respectat alii vor ncerca s-l striveasc.
Nu punei pe altcineva n situaie de inferioritate. Nu-l umilii. Dai-i
ntotdeauna ocazia sa-i pstreze demnitatea.
Cu att mai mult, nu acceptai s negociai n situaia de inferioritate psihic
sau moral.
Vei spune c o negociere este reuit numai atunci cnd nu exist nici
nvingator, nici nvins, ci parteneri chiar i pentru puin timp mulumii
amndoi de soluia pe care au gasit-o. Bineneles, ei nu simt, n general,
nevoia de a manifesta aceast satisfacie mutual n faa mandailor lor. Ei
vor evoca mai degrab, rezistena dur a adversarului i avantajele rbdrii
pe care ar fi trebuit s le foloseasc. Cele doua moduri de a

descrie

negocierea sunt de altfel amndou exacte. Este important c ea nu s-a

folosit de for.
Respectul formelor a contribuit la acest rezultat. Se poate deci vorbi de un
scenariu cu regulile i pasajele sale obligate, cu episoadele sale clasice care
corespund unor nevoi bine precizate interlocutorilor. Foarte puini sunt cei care se

77

sustrag acestor nevoi, oricare ar fi tipul negocierii lor sociale , comerciale sau un
altul.
Deci n negociere fiecare joac rolul su ?
Ei bine, da ! Ei joaca, i cnd se ntmpl acest lucru nu m gndesc la nimic
ironic sau degradant. Ei joac, cum toi jucm roluri, personaje i le-am jucat de
attea ori !... personaje care am vrea s fim sau suntem constrni s fim.
Exist desigur, o ambiguitate n cuvntul a juca din punctul de vedere al
nelegerii lui. n urmatoarele dou fraze acest cuvnt nu are deloc aceeai
semnificaie:
El se joac ca un copil
El a jucat un rol important n aceste evenimente
n materie de negociere, cuvntul a juca semnific: a se comporta, a
aciona, urmrind anumite reguli. Tocmai le-am vazut pe cele care se refer la
respectul unei anumite solemniti formale i justificarea lor. S le vedem acum pe
cele care vor ncadra derularea dezbaterilor i comportamentelor negociatorilor.
Ceea ce caracterizeaz situaia negocierii este tensiunea datorat diverselor
sentimente de team:
- teama n faa gndirii prezente i viitoare a celorlali: a mandanilor,
interlocutorilor, mediului nconjurator ;
- teama de a nu fi la nlime;
- teama naintea noncoerenei frecvente a diverilor mandani n ceea ce
privete ateptrile lor ( n negocierea social, colegiul electoral i centrala
sindical, financiarul i tehnicianul utilizator pentru cumprtor n
negocierea comercial; metodelor, fabricarea i deservirea n negocierea
organizaional );
- teama de a ti s-i exprimi tot ceea ce vrei s spui;

78

- teama de capcanele pe care poate s i le ntind cellalt i de ceea ce

sugereaz gndurile ascunse care i se atribuie.
Aceasta explic reaciile de aparen iraionale care coloreaz deseori
negocierea, n special la nceput.
Exist trei tipuri clasice de reacii de care trebuie s inem seama de o nevoie
pe care trebuie s-o satifacem:
- parada
- golirea sacului
- lupta pentru onoare
- nevoia de a ine secret.
Marja de negociere
Orice nceput de negociere presupune definirea obiectivelor. Acestea
ne ofer simul direciei, o definiie a ceea ce plnuim s realizm i o
senzaie de mplinire, odat ce au fost atinse.
n principiu, negociatorul se prezint la masa tratativelor atunci cnd are
deja n minte trei poziii de negociere, contientizate mai mult sau mai puin
precis.
Poziia declarat deschis (PD), numit i poziie de plecare.
Aceast poziie este astfel formulat nct s-i asigure o marj de manevr n
raport cu preteniile partenerului. Ca regul general, de exemplu ntr-o
negociere comercial, vnztorul va declara mai mult, iar cumprtorul mai
puin dect spera s obin, fiecare n parte. Sfatul negociatorilor experimentai
este acela ca, atunci cnd cumperi, s ncepi de jos, iar atunci cnd vinzi, s
79

ncepi de sus.
Aproape ntotdeauna are importan ordinea n care se fac declaraiile. De
regul, cel care declar primul este dezavantajat n raport cu cel care declar
ulterior.
Poziia

de

ruptur

(PR),

numit

poziie

limit

minimal/maximal. Sub, sau dup caz, peste nivelul acesteia, negociatorul

nu mai este dispus s angajeze nici o discuie. Poziia de ruptur nu este
desconspirat de parteneri (adversari), dar fiecare dintre ei trebuie s intuiasc
i s evalueze cu grij i delicatee poziia secret a celuilalt. Dincolo de
interesele strict tehnice i financiare, orice declaraie fcut n afara poziiei
de ruptur a partenerului antreneaz, de regul, i o anumit doz de orgoliu i
frustrare.
Poziia obiectiv (PO), numit i poziie ateptat. Este poziia
realist la care se pot ntlni

echilibra

preteniile

contradictorii

ale

partenerilor (adversarilor). Aceasta reprezint ceea ce negociatorul sper c va

putea obine sau smulge de la partener, fr a leza inacceptabil interesele
acestuia.
Prin suprapunerea celor trei poziii de negociere ale ambilor parteneri, va
rezulta o zon n care ei se pot nelege. Aceast zon de acord posibil poart
numele de marj de negociere i este delimitat de poziia de ruptur ale prilor
negociatoare.
Cheia succesului o constituie estimarea corect a poziiei de ruptur.

80

TEMA 6,7 I 8
TEHNICI SI TACTICI DE NEGOCIERE

Tactica dadar
Tactica falsei oferte
Trucuri neltoare
Trucuri psihologice
Trucuri poziionale
Tactica stresrii i tracasrii
Tactica mituirii
Tactica presiunii timpului
Tactica feliei de salam
Tactica alternrii negociatorilor
Tactica lui DADAR
Este genul de tactic care ne face mai agreabili pentru partenerul de
negociere. Nu cost nimic.
Diplomaii nu spun niciodat NU. Ca i negociatorii buni din toat
lumea, ei au nvat acest lucru de la asiatici. ntors din lungul su drum
asiatic, Marco Polo, unul dintre cei mai buni negociatori, scria c a ntlnit
adevrate

coli

care erau

formai

solii

purttorii

de cuvnt ai

cpeteniilor mongole i tibetane. Acetia primeau, seara, attea vergi la tlpi

ci de NU le scpau peste zi de pe buze.
Oamenii ursc faptul de a fi negai, contestai, contrazii. NU este
o negaie direct i categoric ce taie, rupe i lovete.
Prezint riscul de a ofensa partenerul i de a bloca discuia. NU
irit i nveruneaz. Este lipsit de delicatee. Oamenii cu tact l evit cu mult
grij. Exprimat simplu, clar i fr echivoc, negaia NU rmne fr variante
de opiune ulterioar. Nu las loc de ntors. Rupe negocierea. n schimb, o

81

formulare de genul DADAR poate fi folosit cu sensul de negaie, pstrnd

i alte dou variante de opiune.
Ea are trei nuane posibile: una care nseamn DA, una care
nseamn poate i nc una care nseamn chiar NU. Oricnd se poate
continua pe varianta dorit. Secretul lui dadar este acela c permite
formularea opiniei proprii ca pe o continuare a ceea ce a spus partenerul i nu ca
pe o contrazicere direct a opiniei acestuia.
Tactica falsei oferte
Pe scurt, se poate caracteriza ca un truc de negociere cu puin
teatru.
Negocierea preului este mai ntotdeauna un joc cu sum nul, n
care unul nu poate ctiga fr ca cellalt s piard. Pe ct posibil, adversarii se
manipuleaz ntre ei, mcar pn la limita loialitii i moralitii.
Una dintre tacticile oarecum neloiale, ntlnit rar n manuale i des n
practic, este acela n care cumprtorul face vnztorului o ofert de

pre

atrgtoare pentru a elimina concurena i a-l motiva n derularea tranzaciei.

Odat ce a obinut acest lucru, el gsete un motiv pentru a-i
modifica oferta iniial. Apoi ncepe trguiala prin care convinge vnztorul
s accepte noua ofert, de regul mult mai moderat. Pe ct posibil, vnztorul
este pus n situaia s nu prea mai aib de ales.
*************
Acest paragraf nu este pentru persoane care doresc s nvee despre trucuri
pentru a le folosi. Este pentru persoane care doresc s fie contiente de trucurile
murdare folosite in timpul negocierilor.. Exist mii de trucuri i toate au drept scop
s te destabilizeze i s te fac s ii cobori garda. Sau s te slbeasc pentru a te

82

face s adopi o alt poziie. n mare exist trei grupuri de trucuri: neltoare,
psihologice i poziionale.
A Trucuri neltoare
Aceste trucuri au drept scop s i ofere informaii n urma crora s iei decizii. Dar
n timpul procesului informaia se dovedete greit sau incompleta, aa c trebuie
s o iei de la capt. Asta nseamn c partenerul nu dorete s se deschid i s
negocieze deloc, ci dorete s blocheze negocierile.
Unele din aceste trucuri sunt:
1. Falsificarea faptelor
Faptele folosite de ctre partenerul de negociere par s fie greite,
incorecte. Rapoarte falsificate, incomplete, emailuri, statistici etc. sunt folosite
pentru a-i oferi o imagine greit asupra problemei. Se folosete adesea n
prelurile de companii sau n preluarea unui departament.
2. Falsa autoritate
Partenerul d impresia c are toate drepturile de a lua decizii i de a
face propuneri. n timpul pregtirii totul merge bine, iar partenerul face o mulime
de sacrificii. n momentul n care trebuie luate deciziile apare eful partenerului
denegociere. Acesta nu este de acord cu soluia la care s-a ajuns i rencepe
negocierea. Scopul principal este acela de a-i testa puterea i poziiile. n a doua
rund de negocieri acest ef are un avantaj asupra ta.
3. Intenia afiat
Oarecum asemntor cu trucul precedent. Partenerul ncepe negocierea cu
multe promisiuni. Pare deschis i pare c a pus toate crile pe masa. n timpul
83

negocierilor, n schimb, i slbete inteniile i ncepe s fie un negociator dur. i

acest truc este folosit pentru a te slbi. Acesta se ateapt s vorbeti despre
inteniile tale i s faci oferta ta final. n momentul acela i cunoate poziia, i
cunoate BAWS i informaiile tale i ncepe adevrata negociere, iar atunci eti
expus.
4. Ascunderea unor fapte
n timpul negocierilor se fac progrese bune. Cnd se ajunge n stadiul
lurii deciziilor, partenerul vine cu o informaie nou. Informaia este vital pentru
soluia final, aadar negocierea trebuie s fie renceput din cauza noii informaii.
Ca i alte trucuri, acesta este folosit pentru a bloca negocierea i pentru a-i testa
rbdarea.
B. Trucuri psihologice
Aceste trucuri sunt atacurile cele mai personale pe care i le poate face
partenerul. Aceste trucuri nu au dect un scop: s i dea o stare emoional. Dac
eti emoional i nu raional partenerului i este mai uor s i influeneze decizia i
s ia un avantaj important n faa ta.
Unele din aceste trucuri sunt:
1. Trucuri situaionale
Locul, mediul, ora, toate au o influen asupra negocierii. Dac partenerul
tu de negociere alege s stea n spatele biroului i s fac negocierea de acolo,i
folosete puterea de ef, director etc. Dac partenerul dorete s negocieze n
timpul dimineii i tie c eti cel mai n form dup amiaza, se va folosi de acest
element. Cu alte cuvinte situaia poate fi folosit pentru a-i influena
comportamentul.
84

2. Atacuri
Unii negociatori ncep negocierea cu un atac. Acetia folosesc evenimente
anterioare pentru a crea un mediu ostil. Te atac pentru c nu te plac sau ncearc
s te fac inferior. Nu le considera o ofens personal, ci amintete-i c este un
truc.
3. Cel ru i cel bun
Imagineaz-i situaia urmtoare: Eti prizonier de rzboi i eti interogat
de un colonel care te bate, te insult i te face s te simi foarte neplcut.
n ziua urmtoare, n camer intr o alt persoan. ncepe prin a-i cere
scuze pentru comportamentul colegului su din ziua precedent. Este blnd, i d
ceva de mncare i de but. i d timp s i revii.
Cnd te simi relaxat ncepe s i pun ntrebri i, deoarece este blnd i
bun, devii dornic s dai nite rspunsuri.
Acest lucru se poate ntmpla i n timpul negocierilor i este un joc.
Atacndu-te la nceput i fiind duri, te fac s devii emotiv. Sper apoi ca un
al doilea negociator (care este blnd i bun) va fi vzut cu ochi mai buni i vei fi
mai dornic s cedezi. Este doar un joc psihologic!
4. Ameninri
Acest truc este folosit mai ales cnd negociezi pentru altcineva. Dac
partenerul nu este mulumit de rezultat sau de procesul de negociere, ncepe s te
amenine. i va spune c efului nu i va place soluia sau va ncerca s te nlture.
De cele mai multe ori nu doresc s fac asta dar doresc s te aduc ntr-o
stare emoional. Cea mai bun metod pentru a face asta este s i suni eful i s
i explici ce se ntmpl! n majoritatea cazurilor,partenerul tu va ceda.

85

Trucuri poziionale
C. Negocierea poziional este discutat pe larg n capitolele precedente.
Partenerul de negociere poate s se foloseasc de acest tip de negociere ca de un
truc pentru a te dezechilibra.
Scopul su: nu vrea s piard, vrea s blocheze discuiile sau e pur i
simplu incapabil. Este foarte uor s contracarezi aceste trucuri: arat-i
consecinele comportamentului su, nu pierde mult timp dac insist, oprete
negocierea i revin-o la BAWS. Altfel, nu sunt multe lucruri de fcut.
Cele patru trucuri cel mai des folosite sunt:
1. Refuzul de a negocia
2. Cerine extreme (poziii)
3. Cereri din ce n ce mai mari (poziii)
4. ncremenete! (Cedeaz o anumit poziie i apoi refuz s mearg mai
departe)
NEGOCIEREA JIU-JITSU
Negocierea este uneori ca o lupt. Dou pri ncearc s ctige. Dac una
din pri nu dorete s foloseasc metoda negocierii excelente i nu dorete s i
asculte argumentele, folosete Jiu-Jitsu. Scopul principal al Jiu-Jitsu este s te miti
n acelai timp cu adversarul i s i observi micrile. Apoi caut-i punctul slab i
imobilizeaz-l.
Punctele slabe ntr-o negociere sunt comportamentul i percepia
problemei. Cel mai valoros instrument de atac: NTREBRILE (de ce, unde,
cnd, ce, cum i cine).

86

a) Nu contraataca
Dac partenerul de negociere te atac sau ncearc s te dezechilibreze, nu folosi
aceeai metode. Continu i stai n ateptare! Nu reaciona la ameninri!
b) Privete dincolo de poziia sa
De ce te atac? Care i este scopul? Aceste sunt dou ntrebri pe care poi s i le
adresezi. El se ateapt s l ataci i, adresndu-i aceste ntrebri, l faci s se
gndeasc la propriul comportament.
c) Arat-i / spune-i consecinele
Arat-i partenerului care ar putea fi consecinele comportamentului su. Acest
lucru poate prea ca o ameninare, dar este justificat atta vreme ct acesta nu
coopereaz. Fii clar i raional i nu f dect s prezini faptele negrii sale, trucuri
sau un alt comportament.
d) Nu fi defensiv
Eti gata s te aperi dac te atac cineva. Aa cum poate vrei s ataci la rndul tu.
Dar, n loc s te aperi, cere-i sfatul i/sau critica. Nu se va atepta la asta. Cu alte
cuvinte, l invii s se pun n locul tu!
e) ndreapt atenia ctre problem
Toate trucurile sunt atacuri la persoan, ncercnd s i creeze o stare emoional i
s te fac s nu te simi bine. n loc s reacionezi la asta, continu s vorbeti
despre problem i nu despre relaiile personale sau starea emoional a lui sau a ta.

87

f) Nu fi victima
Nu te considera niciodat drept victim. Dac te simi ca o victim i te compori
ca o victim, este exact ce ateapt cellalt.
g) Pune ntrebri
Niciodat nu poate fi spus totul. Cea mai bun strategie cu persoane dificile: pune
ntrebri!
h) ter parte
Dac este n continuare greu s discui cu partenerul de negociere sau nu se poate
decide, sau blocheaz negocierea, cere unui ter independent s vin cu o soluie i
discut aceast soluie. Unii oameni prefer mai degrab s reacioneze i s
formuleze critici, dect s gndeasc singuri. Dup ce se ajusteaz putei cdea de
acord!

Tactica stresrii i tracasrii

ntr-un cuvnt, slbete rezistena fizic i psihic a adversarului.
Ca excepie i ct mai rar posibil, atunci cnd negociem cu un adversar
dificil, neprincipial i dezagreabil, dispus s se angajeze inutil n tratative
dure i prelungite, se recomand folosirea unor tertipuri i tactici de
stresare i tracasare. n cadrul acestora se recomand o contraaglomeraie
insistent i vicioas.
Pot fi folosite fel de fel de manevre laterale, care, dei nu sunt, n
mod direct, ofensatoare i umilitoare, au rolul de a sci i deranja adversarul,
punndu-l n situaia de a grbi finalul negocierilor. Adversarul poate fi purtat
insistent prin halele de fabricaie i depozitele firmei. Poate fi cazat ntr-o

88

ncpere expus unor zgomote infernale care s-l mpiedice s doarm. La masa
tratativelor, poate fi aezat cu ochii n soare sau o alt surs de lumin iritant.
Poate fi aezat cu spatele la o u care scrie i pe care cineva o nchide i o
deschide insistent, ca din ntmplare.
Poate fi aezat pe un fotoliu aparent luxos, dar incomod, care
scrie, singurul disponibil, din pcate. Va sta eapn i va obosi repede.
Poate fi aezat n apropierea unei surse puternice de cldur (se folosesc i
surse direcionale de cldur radiant) sau ntr-un curent de aer umed i rece.
Poate fi invitat la o mas la care i se ofer, cu mult generozitate,
exact ceea ce nu-i place sau nu poate mnca. Se pot oferi buturi tari peste limita
rezistenei sale psihice.
Cnd relaia pe termen lung nu ne intereseaz i ne propunem
folosirea unor astfel de mijloace de presiune, trebuie s facem acest lucru sub
masca celei mai desvrite nevinovii i amabiliti, cerndu-ne scuze i
prefcndu-ne victime alturi de adversar.
Tactica mituirii
Apreciem c este o tactic total neloial care se bazeaz pe slbirea
rezistenei psihologice a adversarului pus n situaia s accepte daruri mai mici sau
mai mari.
Dei rar ntlnit n manuale, fie c cerem, fie c nu i orict am
condamna-o

de

(ne)sincer,

aceast

tactic

este

posibil,

practica

negocierilor, oriunde n lume. La capitolul corupie, la nivelul anului 1997,

Romnia se afla pe locul 37 n lume.
Mita se poart, fie i numai pentru simplul motiv c negocierile sunt
purtate de oameni crora nimic din ce-i omenete nu le este strin. Tactica
mituirii este favorizat atunci cnd negocierile sunt purtate prin intermediari
89

insuficient motivai de pe partea pe care o reprezint.

Desigur, exist o diferen major ntre protocol i cadou, pe de o
parte, i mit, pe de alt parte. Exist ns i asemnri majore.
Rolul protocolului si cadoului oferit clientului sau partenerului de negocieri
este acela de a amorsa o atitudine psihologic i un comportament
favorabil celui care ofer. n afaceri, funcia cadoului i protocolului este una
pragmatic i nu una filantropic.
Micile atenii plasate pe masa tratativelor (pixuri, calendare, brelocuri,
agende, cafele, buturi etc.) sunt, pn la un anumit nivel, absolut fireti i
au rolul de a crea o ambian favorabil negocierilor.
Uzanele diplomatice ale unor state limiteaz protocolul i atenia la cel
mult un prnz (sau dineu) acceptat pe cheltuiala gazdei.
Adevrata mituire ncepe de la pragul valoric peste care atenia
rencepe s fie acceptat. Pragul depinde de demnitatea, onestitatea, averea,
lcomia, i gradul de risc la care se preteaz negociatorul. Din acest punct de
vedere, prudena poate lua n considerare i faptul c orice negociator are preul
lui. Nu se va compromite pentru mai puin dect acest pre.
Relaiile de afaceri stabile pe termen lung pot fi compromise prin
mit, dar favorizate prin cadouri mari. Diferena dintre cadou i mit rmne una
psihologic i strategic.
Legea rmne neputincioas atta timp ct dai sau primeti ntr-un cadru
confidenial.
Tactica presiunii timpului
Aceast tactic se bazeaz pe ideea simpl dup care,mai ntotdeauna, exist
un program de negocieri i o agend de lucru a negociatorilor. Aceste elemente
pot fi organizate i manipulate astfel nct problema delicat s rmn la limita
expirrii timpului alocat procesului de negociere.
90

n acest scop, se pot folosi orice tertipuri i manevre de tergiversare,

ocolire, amnare. Spre sfritul negocierilor, de obicei, lucrurile ncep s se
precipite. Unul dintre partenerii de discuie trebuie s prind avionul sau
trenul, o greva este pe cale sa izbucneasca etc. n asemenea condiii, ritmul
negocierilor trebuie grbit i adversarul
poate comite uor erori. Una din manevrele simple, dar eficace pentru
ntrzierea finalului, este recapitularea i desprinderea de concluzii intermediare.
Alte manevre de tergiversare pot fi bazate pe invocarea lipsei unor documente,
pe starea sntii cuiva, plecarea n concediu, pe nevoia de deplasri urgente etc.
Tactica feliei de salam
Numit i tehnica pailor mici sau tactica salami, aceasta se
bazeaz pe ideea simpl c este mai uor a obine salamul feliu cu feliu
dect tot deodat.
Cnd cerem prea mult, prea repede, adversarul poate fi copleit
pentru moment i are tendina de a se mpotrivi. I se pare mult mai uor s
rspund printr-un refuz.
Pentru el devine tot mai dificil s continue jocul, sub stare de
presiune. n schimb, prin obinerea de avantaje pariale repetate, cu un
consum mai mare de timp i rbdare, se poate ajunge mai uor la o victorie
total, n final.
Succesele mrunte pot trece neobservate, dar se pot cumula mai
multe succese mici i fr rsunet, pentru consolidarea poziiei i obinerea
marilor realizri. Nu trebuie s ne aflm n posesia ntregului salam ca s ne
nfruptm din el.

91

Tactica alternrii negociatorilor

Ideea de baz este c, atunci cnd partenerul schimb negociatorul, eti
nevoit s iei totul de la capt.
O prim versiune a acestei tactici face ca eful echipei de negociere s par cu
adevrat blnd i rezonabil, dar cu totul neputincios n faa presiunilor fcute de
specialitii din echipa sa. n mod deliberat i ndelung premeditat i simulat,
restul oamenilor de echip sunt duri, ncpnai i, aparent, iresponsabili.
Pe parcursul procesului de negociere sunt introdui, pe rnd,
ingineri, merceologi, juriti, contabili etc. care afieaz o poziie dur i
intransigent. n acest fel, ei creeaz o presiune psihologic fa de care
partenerul prefer s lucreze doar cu eful echipei i s accepte propunerile mai
rezonabile ale acestuia.
El, chipurile, nu este de acord ntru totul cu coechipierii si, dar nici nu poate
trece prea mult peste ei.
a doua versiune const n schimbarea efectiv a negociatorului. Asta
nseamn c, pe parcursul negocierilor, tocmai atunci cnd te atepi mai
puin, partea advers nlocuiete negociatorul. Poate fi o lovitur dur, creia i
se face fa cu dificultate, pentru c este mai puin plcut s iei totul de la
capt.
Noul negociator are posibilitatea s invoce noi argumente, s revoce unele din
nelegerile fcute, sau chiar s retrag unele din nelegerile fcute deja sau
chiar s retrag unele din concesiile acordate de predecesorul su.
Noul negociator este, de regul, omul de vrf, care te ia de odihnit cnd
predecesorul su te-a extenuat deja. Totui, nu trebuie s te pierzi cu firea.
Este bine s nu te oboseti repetnd vechile argumente i s-i modifici
atitudinea dac partenerul o face. n diplomaie, tactica d rezultate excelente .
92

TEMA 9
ECHIPA I MANDATUL DE NEGOCIERE
Formarea echipei de negociere
Managementul pregtirii negocierilor
Tipologii ale echipei de negociere
Formarea echipei de negociere
O parte componenta a procesului de pregatire a negocierii o reprezinta
constituirea echipei de negociere si rezolvarea tuturor problemelor aferente acestei
actiuni.
In conditiile complexitatii negocierilor actulae indiferent de domeniunegocieri care presupun evaluari, argumentatii, contraargumentatii, explicatii etc,
este practice imposibil ca un singur om sa raspunda, in bune conditii, tuturor
acestor cerinte. Iata de ce, participarea concomitenta a mai multor personae, care
formeaza o echipa, specialisti in domenii diverse, este nu numai recomandabila ci
si obligatorii.
Eficienta activitatii unei asemenea echipe nu este neaparat rezultatul marimii
acesteia ( de obicei, de la 2-3 persoane la 10-12, in raport de complexitatea
tranzactiei si implicit a negocierii), ci mai degraba a profitului si pregatirii
profesionale a fiecaruia dintre membrii ei, fiind conditionata de mobilitatea si
elasticitatea gandirii acestora, de organizarea si coordonarea activitatii desfasurate.
Echipa de tratative se constituie in functie de:
a. importanta afacerii pentru firma,
b. nivelul de reprezentare al interlocutorilor si eventual numarul de participanti din
93

partea acestora;
c. obiectul specific al negocierilor;
d. calitatile specifice ale personalului, adaptate cel mai adecvat la cele ale
interlocutorilor;
e. strategia adoptata pentru negocierile respective;
De asemenea trebuie sa se tina cont de domeniile ce trebuie acoperite:
comercial(pret, politica comerciala, livrare, transferal riscurilor si al cheltuielilor,
etc); ethnic ( calitate, specificatie, ambalaj, service); juridic ( conditiile
contractului, clause, rezolvarea litigiilor, arbitraj); financiar ( conditii de plata,
asigurarea, credit, garantii).
O echipa de negociere poate fi constituita din membri permanenti si din
specialisti atrasi pe masura ce se ivesc probleme deosebite.
Echipa de negociere trebuie sa ramana cat mai restransa. Comunicarea
reprezinta o sursa de putere in cadrul oricarei structuri organizationale si, cu atat
mai mult, intr-o echipa de negociere.
Intalnirile premergatoare, cele de recapitulare si pauzele de la mijlocul
sedintelor de negociere necesita o comunicasre in acelasi timp precisa si concise,
fiindca deciziile importante se iau in nu mai mult de cateva secunde.
Negociatorul sef trebuie sa poata obtine foarte repede date si opinii din
partea echipei, ceea ce devine dificil in cazul unui grup numeros. Este de preferat
ca echipa de negociere sa aiba continuitate, componenti ei avand posibilitatea sa se
cunoasca reciproc, sa existe o coeziune.
O alta caracteristica de seama a echipei trebuie sa fie alasticitatea acesteia,
care sa permita cresterea sau reducerea numarului de membri, o elasticitate in care
conducatorul sa aiba, pe de o parte, posibilitatea, dar si abilitatea de a conduce
efficient, indifferent de afacerea negociata, de structura echipei, iar, pe de alta
94

parte, sa-si assume responsabilitatea in cazul unor eventuale esecuri.

Managementul pregatirii negocierii
Principalele atributii ale echipei de negociere :
Dupa constituire, echipei de negociere i se stabilesc atributiile de realizat
din momentul constituirii ei si pana in momentul prezentarii raportului de
finalizare a actiunii incredintate.
Acestea se refera la :
1. elaborarea materialului tehnic si comercial ;
2. fixarea legaturilor de comunicare ;
3. elaborarea planului sau modelului de negociere ;
4. participarea la elaborarea mandatului de negociere ;
5. elaborarea proiectului de contract ;
6. elaborarea si lansarea ofertei, atunci cand se negociaza un contract de
vanzare, respectiv a cererii de oferta, in cazul negocierii unui contract de
cumparare ;
7. participarea la pregatirea psihologica specifica ;
8. participarea la dezbateri.
Dupa stabilirea atributiilor echipei, in general si ale fiecarui membru al acesteia,
urmeaza instuirea acesteia.
Tipologii ale negociatorilor
Stilul reprezinta comportamentul, actiunile observabile si
cuantificabile, aspectele neobservabile direct, dar care stau la baza
comportamentelor, atica motivele, nevoile, atitudinile ; conduita complexa ce
presupune exprimarea in termeni comportamentali a unor atitudini si trairi
95

interioare, rezultat al unei motivatii.

1. Stilul ocolitor. Acest stil este caracterizat prin capacitatea redusa de a-si
impune interesele si prin cooperarea redusa cu oponentul. Raspunsul este
unul de genul ascunderea capului in nisip . desi evitarea poate oferi o
oarecare reducere a stresului creat de rigorile conflictului, in realitate nu
schimba situatia, asa ca eficienta sa este limitata.
2. Stilul indatoritor. Semnul distinctiv al acestui stil este cooperarea cu
cealalta parte in scopul indeplinirii dorintelor acesteia si nesustinerea
interesului propriu. Daca oamneii vad in stilul indatoritor al negociatorului
un semn de slabiciune, nu se prevesteste nimic bun pentru viitoarele
interactiuni. Poate fi o reactie eficace atunci cand problema este mai
importanta pentru cealalta parte sau cand doriti sa construiti o relatie de
bunavointa.
3. Stilul competitiv. Acest stil se caracterizeaza prin tendinta de a maximiza
impunerea interesului propriu si de a minimiza raspunsul cooperant.
Procedand astfel, acest tip de negociator are tendinta de a incadra conflictul
in termeni stricti de castig sau pierdere. Prioritatea absoluta este acordata
obiectivelor , faptelor sau procedurilor proprii.
4. Stilul concesiv. Acest stil combina doze intermediare de impunere a
interesului propriu si de cooperare. El insusi este un compormis intre
cooperarea pura si curtenia pura. Acest tip de negociator spera sa obtina un
rezultat satisfacator mai mult decat sa-si maximizeze castigurile, sperand ca
acelasi lucru se intampla si pentru oponent. Compromisul pune accent pe
96

determibarea regulilor de schimb reciproc.

5. Stilul colaborativ. In cadrul acestui stil, atat impunerea interesului propriu
cat si cooperarea sunt maximizate in speranta obtinerii unui acord integrativ,
care sa satisfaca interesele ambelor parti.
Accentul se pune pe o soluie de tip castig-castig, in care nu se pleaca de la
prezumptia ca cineva trebuie s piard ceva. Dimpotriv, se presupune c
soluionarea conflictului poate aduce ambele parti ntr-o situaie mai bun. In mod
ideal colaborarea decurge ca un fel de practica in rezolvarea problemelor.
Acest stil probabil ca functioneaza cel mai bine cand conflictul nu este
intens si cand fiecare parte detine informatii utile celeilalte. Dei stilul
colaborativ poate lua timp i exercitiu pentru a fi eficace, el reusete adesea s
sporeasc realizarile si productivitatea.
Oportunitatea pregatirii negocierilor
Mobilitatea considerabila a economiei de piata contemporane, diversificarea
politicilor economice nationale, precum si a tehnicilor manageriale specifice
acestor afaceri, concurenta accentuata care caracterizeaza piata, au un impact
deosebit asupra comportamentului negociatorilor si a performantei in tratative,
astfel incat pregatirea minutioasa a negocierilor conditioneaza intr-o mare masura
performanta afacerilor economice.
In general se spune ca orice negociere constituie un eveniment, partea de
neprevazut ocupand aici un loc important.
Corespunzator acestei optici, la ce bun sa mai concepi strategii si tactici , daca
acestea te obliga sa ignori intentiile si pozitiile reale ale partii adverse, precum si
schimbarile care nu vor inceta sa apara pe parcursul procesului, iti erodeaza

97

flexibilitatea, iti toceste intuitia si inventivitatea.

Pregatirea negocierii este o activitate care are un continut nuantat diferit in
functie de numerosi factori :
- experienta si valoarea negociatorilor care se afla intr-un raport invers
proportional cu efortul necesar pregatirii negociatorilor ;
- mizele ridicate din afaceri care necesita o pregatire deosebita ;
- gradul negociatorilor, stiut fiind, de pilda ca sefii de stat, leaderii politici,
managerii de firme transnationale nu pot sa-si permita sa piarda in tratative
si ca atare prefera in mod clar pregatirea temeinica in locul imporvizatiei ;
- instabilitatile si incertitudinile care planeaza asupra pieteti si asupra
intentiilor partenerilor de negociere care necesita de asemenea eforturi
deosebite in prenegociere.
Pregatirea negocierii este o activitate atat de importanta, incat ea necesita
adeseori simulari de genul celor care sunt folosite la manevrele militare sau in
programele spatiale. Simularea consta in conditii cat mai apropiate de realitate a
unor actiuni viitoare cu scopul de a identifica diferite dificultati si de a ajunge la
mijloacele cele mai adecvate pentru inlaturarea lor.
Tipologii ale echipei de negociatori
Meredith Belbin a analizat caracteristicile celor noua roluri pentru echipa de
negociatori.
In cazul echipelor mai mici, este posibil sa fie alesi indivizi care combina
mai multe caracteristici.

98

1. Coordonatorul. Acest tip este descris ca fiind dominant, dar nu agresiv. El

are incredere in alti indivizi si valorizeaza datoria, vrea sa faca totul cat mai
bine. Este orientat spre latura practica a lucrurilor si este mai putin creativ,
inovativ. Este obiectiv si precaut. Poate fi ales datorita detasarii si calmului
sau.
2. Modelatorul. Modelatorul este o persoana dinamica, se straduieste sa-si
promovoze propriile idei, isi cauta suporteri in echipa, ii place actiunea si
rezultatele imediate. Modelatorului ii displac constangerile formale ,are
multa energie creativa. El are tendinta de a fi nerabdator si intolerant.
Modelatorul vrea sa-si puna ideile in prectica si poate fi un bun lider. Nu-i
este teama sa ia decizii nepopulare, daca acest lucru este necesar in atingerea
scopurilor.
3. Inovatorul. Inovatorul este o persoana care are multe idei, are o autostima
inalta. Ideile sale par a fi mult mai importante decat oamenii. Inovatorul nu
este frecvent o persoana practica si poate fi nevoie ca ideile sale sa fie
temperate de catre ceilalti membri ai echipei.
4. Evaluatorul. Evaluatorul tinde sa joace rolul avocatului diavolului , este
serios, obiectiv si prevazator. II place sa combata ideile altora si poate parea
dispretuitor. Este un tip util in cadrul negocierilor care implica preluarea
unor riscuri inalte.
5. Implementatorul. Dispune de simt practic, ii place rigoarea, traduce teoria
in practica. Nu agreeaza schimbarile rapide si care forteaza sa se adapteze.
Este mai putin eficient in situatii care necesita imaginatie si flexibiliate.
99

6. Muncitorul din echipa. Omul de echipa cauta armonie, este preocupat de

sentimente si buna dispozitie a membrilor grupului. Stie sa delege sarcini,
intareste coeziunea grupului.
7. Cautatorul resurselor. Este orientat spre relatiile umane. El manifesta o
curiozitate nestinsa fata de tot ceea ce-l inconjoara. Are tendinta de a fi
impulsiv si de a renunta la sarcina in curs in favoarea alteia care il
intereseaza pe moment mai mult.
Cutatorul de resurse cauta varietatea si competitia. Are nevoie sa fie
reorientat din exterior catre ceea ce este important pentru grup. Este un bun
negociator.
8. Terminatorul . Acest tip de individ tinde a fi mai tensionat si a avea o
dointa intensa de a termina o actiune in modul cel mai bun. Este atent la
detalii, isi respecta programul. Un terminator extrem

poate actiona

impotriva incheierii actiunii deoarece intotdeauna exista o imbunatatire care

poate fi facuta. Nu poate delega sarcini deoarece alte persoane nu au acelasi
standarde ca si el.
9. Specialistul. Acest tip este deschis ca fiind preocupat de obtinerea de
cunostinte specializate. Deciziile luate pe baza cunostintelor pe care le
poseda sunt dintre cele mai bune. Desi isi apara si isi dezvolta domeniul de
cunoastere, manifesta preaputin interes fata de alte domenii. Nu multi
oameni sunt atat de perseverenti incat sa devina specialisti, dar cei care
devin sunt foarte valorosi. Deciziile care se bazeaza pe cunostintele lor sunt
in general corecte.

100

Articularea planului de negociere are nevoie de informatii pertinente privind

personalitatea partenerului de negociere, stilul saupersonal, profesia, pasiunile,
inclinatiile, etc. Planul de negociere este construit dupa analizaa atenta a tuturor
documentelor-suport alcatuite in faza de pregatire.
TEMA 10 I 11
DESFURAREA NEGOCIERILOR
Fazele negocierii
Forme de negociere
Negocierea propriu-zis demareaz o dat cu declararea oficial a
interesului prilor n realizarea unei tranzacii sau chiar a unei relaii comerciale
stabile. Derularea procesului de negociere efectiv const ntr-o succesiune de
contacte i runde de discuii, tatonri, pledoarii i schimburi de informaii, concesii,
obiecii etc. care conduc treptat la realizarea unui acord de voin ntre pri.
Fazele negocierii
De-a lungul acestui proces, pot fi delimitate patru faze cu coninut relativ
distinct:
a) protocolul de deschidere i prezentare,
b) schimbul de informaii i declararea poziiilor,
c) argumentaia, persuasiunea i obieciile,
d) concesiile i acordul final.
a) Protocolul de prezentare i priza de contact reprezint partea de debut a
negocierilor care, n aparen, este consacrat oricror altor preocupri
101

dect cele privind negocierea propriu-zis. Se fac prezentri, se schimb

fraze de politee, se propun mici daruri simbolice, se poart discuii
despre familie, cunotine comune, vreme, sport, politic etc.
Este o introducere necesar i util, explicabil n aceea c negocierea
este un proces de comunicare interuman n care trebuie gsit limbajul i
atitudinea adecvat. Are o durat scurt, de regul, sub 10 minute.
Protocolul rafinat i micile favoruri pot influena marile decizii. O mas
bun, o ambian plcut i micile cadouri nu nseamn ctui de puin baciuri
sau mit. n lumea afacerilor, nu-i nimic corupt n a satisface micile plceri, chiar i
cu intenia nemrturisit de a face partenerul mai receptiv i mai disponibil.
Bugetele de protocol zgrcite fac negocierele dificile i perdante.
b) Schimbul de mesaje i comunicarea poziiilor este etapa n care prile i
furnezeaz reciproc informaii cu privire la obiectul negocierilor i la problemele
aflate n discuie. Se clarific poziiile declarate de negociere i se cldete baza
argumentaiei ulterioare.
Dezvluirile de intenii i poziii de negociere pot fi fcute prin formularea
de pretenii generale de genul: n ultimele tranzacii, firma noastr nu a acceptat
marje de profit sub 15%.
Angajamentele sunt expediate prin formulri imprecise, cu caracter de
generaliti: partenerilor preferai le-am fcut livrri n termene mai strnse.
Ridicarea unor pretenii n fazele urmtoare este anunat prin exprimarea
unor aprecieri de genul: Nivelul preurilor pe care le anunai este mult sub
(peste) ateptrile noastre.
Indiferent de situaia creat, frazele sunt construite cu grij i n limitele
celei mai desvrite politei.
102

Comunicarea dintre parteneri trebuie s respecte i anumite cerine de ordin

tehnic precum:
lansarea unei probleme se face numai dup o anumit anticipare a reaciei
provocate partenerului,
se accept de la nceput ideea c discuia va provoca anumite schimbri n
propriul raionament,
se folosete o argumentaie preponderent logic sau preponderent
emoional, n funcie de structura de personalitate a partenerilor,
soluiile divergente sunt aduse n discuie cu tact i delicatee sau, dac
este cazul, cu fermitate i autoritate.
Un rol important n realizarea unei comunicri deschise i consistente o are
capacitatea partenerilor de a face reciproc concesii i compromisuri.
c) Argumentaia i persuasiunea este faza care urmeaz i poate fi delimitat
mai mult sau mai puin precis de faza anterioar. La americani, de pild,
delimitarea este destul de clar, dar la japonezi sau chinezi, pur i simplu nu poate
fi fcut.
Rolul acestei faze este acela de a consolida poziiile de negociere deja
declarate, prin argumente, probe i demonstraii. n faa interlocutorului sunt
prezentate attea elemente cte sunt necesare i suficiente. Nici mai multe, nici mai
puine. Argumentele sunt astfel formulate nct s fie nelese de partener. Trebuie
s fie clare i ordonate logic, n raport cu interesele urmrite. Se evit superlativele
i formulrile bombastice sau artificiale.
Puterea de convingere scade atunci cnd discursul cuprinde prea multe
adjective. Din contra, credibilitatea crete atunci cnd discursul este concret i

103

precis. Concret nseamn multe nume, cifre i locuri. Exemplele cresc puterea de
convingere.
Pentru a fi i mai convingtoare, argumentaia trebuie sprijinit cu diverse
auxiliare care angajeaz senzorial, n sensul c se adreseaz direct simurilor:
fotografii, montaje demonstrative, mostre, grafice, articole i tieturi din pres,
pasaje din manuale, publicaii de specialitate, cazuri concrete etc. O demonstraie
de dou trei minute poate fi mai convingtoare dect ceasuri ntregi de explicaii
descriptive.
Pentru ntrirea argumentelor i creterea forei de persuarsiune asupra
partenerului se pot folosi diverse tactici de presiune, unele bazate pe influen
pozitiv, altele bazate influen negativ.
Tabelul 6.1
Folosirea auxiliarelor senzoriale n procesul de argumentare
Produsul i enunul verbal

Demonstraia

Simuri

Acest parfum confer mister

Acest ceas rezist la ocuri
Este un ventilator silenios
Aceast estur accentuiaz

lsai s miroas
lovii, lsai s cad
pornii-l, lsai s asculte
lsai s pipie, s mbrace

afectate
mirosul
vzul, auzul
auzul
vzul, pipitul

supleea i tonific pielea

Vinul acesta este mai sec, mai

dai s guste

gustul

brbtesc

Din categoria tacticilor cu influen pozitiv fac parte promisiunile, recomandrile

i recompensele.

104

Promisiune: Mai trziu, dac vei cumpra mai mult, vom putea livra i pe
credit comercial
A promite n limite rezonabile nseamn a da sperane. Speranele oblig la
fel ca i promisiunile. Cnd nu se poate smulge o concesie, se recomand s se
obin mcar o promisiune.
Recomandare: Pe piaa A intrai mai uor cu marca Y, dar pe piaa B intrai
sigur cu marca noastr
Adesea, recomandrile iau forma unui gen de promisiune mai vag, mai
voalat, care nu angajeaz n mod direct, dar care este dependent de un anumit
comportament al partenerului.
Recompensa (concesii la schimb): Acordai-ne exclusivitate pe pia i
renunm la dou procente din pre
n clasa tacticilor de persuasiune cu influena negativ se regsesc
avertismentul, ameninarea i represaliile.
Avertismentul: Dac nu ajungem la un acord satisfctor, noi putem
contacta clienii dvs. i n mod direct sau prin altcineva
Ameninarea: n eventualitate c nu facei livrri de Crciun, a putea fi
nevoit s gsesc alt furnizor
Represalii: Ai tergiversat inutil acceptarea unor condiii rezonabile, motiv
pentru care retragem exclusivitatea pentru regiunea X i suspendm temporar
negocierile.
Persuasiunea nu se rezum n nici un caz la mesajele strict verbale. Sunt
aruncate n lupt resursele metalimbajului i ale limbajului trupului. Acestea pot
spune mai mult, mai repede i pot exercita o presiune psihologic mai mare i mai
subtil dect mesajele verbale. Aici se regsesc: tonul i inflexiunile vocii,
accentuarea cuvintelor, ritmul vorbirii i pauzele dintre cuvinte sau perifraze, tusea

105

sau cscatul, tcerile, ascultarea activ, zmbetul i ncruntarea, privirile, mimica,

postura, gesturile, mbrcmintea i aspectul exterior etc.
d) Concesiile i acordul formeaz obiectul preocuprilor din ultima faz a
negocierilor sau din ultima parte a unei runde de negocieri.
Partenerii, resemnai cu ceea ce au putut s smulg sau s pstreze,
devin mai concesivi i pot s cad la o nelegere.
Un bun negociator va continua, ns, s argumenteze atta timp ct
partenerul face nc acelai lucru.
Punctul n care se poate trece la finalizarea negocierilor poate fi identificat
uneori prin aceea c partenerii, obosii sau grbii, abordeaz aspecte
colaterale precum locul n care se vor semna documentele sau modul n
care va fi srbtorit nelegerea.
Acordul poate fi obinut global, ntr-o singur rund, sau poate fi obinut
secvenial, sub forma unor acorduri pariale convenite n mai multe runde
succesive sau pe mai multe probleme distincte. Dac negocierile s-au desfurat la
modul onest i corect i dac prile se aflau n conflict sau n divergen,
inevitabil, acordul va nsemna un compromis acceptabil de ctre toate prile
negociatoare.
Fr concesii i compromisuri, realizarea unui acord acceptabil i avantajos
pentru toate prile nu este posibil.
Concesia constituie renunarea unilateral de ctre una dintre pri la una sau
mai multe dintre poziiile declarate, pentru a crea condiiile favorabile unei
nelegeri. Legea psihologic a reciprocitii face ca la concesii s se rspund tot
cu concesii.
106

n practica negocierilor, pot exista concesii reale i concesii false sau

formale. Concesiile reale se poart asupra unui interese reale ale partenerului
concesiv, iar concesia fals, doar asupra renunrii la nite pretenii formale. Falsa
concesie constituie o simpl tehnic sau un simplu truc de negociere.
Compromisul reprezint acordarea de concesii reciproce i compensatorii
pentru a debloca tratativele i a face posibil acordul prilor: Dac eu a face
aceasta pentru tine, tu ce mi-ai oferi n schimb?
De altfel, ntregul proces de negociere nseamn un ir de concesii i
compromisuri pe care negociatorii le ofer sau le accept, ncercnd s-i apere
poziiile proprii, fr a lovi inutil sau prea mult n poziiile adversarului.
Obieciile. Acolo unde nu se fac concesii, trebuie formulate obieciuni.
Acestea pot fi obiecii formale, adic fcute din raiuni tactice, caz n care pot fi
dejudecate mai uor, dar pot fi i reale, bazate pe interese i poziii durabile. n
acest caz, combaterea obieciunilor nu este posibil fr contraargumente solide.
Negociatorii buni nu se tem de obiecii. n plan psihologic, obiecia este o
confirmare a interesului partenerului i un indiciu c direcia este bun.
Obiecia poate fi un semn c partenerul este n dubiu i are nevoie de noi
informaii sau de un mic impuls pentru a se decide. Exist desigur i obiecii false
sau tactice, care sunt formulate tocmai pentru a ascunde adevrata problem.
Indiferent de natura obieciilor, ele trebuie tratate cu toat atenia, competena,
politeea i ngduina disponibil.
Obieciile se vor nota cu grij.
ntre metodele de combatere a obieciunilor pot fi reinute:
folosirea obieciilor ca punct de plecare pentru formularea i lansarea
contraargumentelor. De fapt, marele secret n abordarea obieciilor este
107

acela de a da partenerului satisfacia c a fost ascultat, neles i tratat cu

seriozitate,
amnarea i ocolirea temporar, prin expedierea rezolvrii obieciunii la
un alt moment ulterior, aflat dup cderea de acord asupra aspectelor n
care exist consens,
reformularea obieciei, n scopul expunerii sale n termeni mai accesibili i
a rezolvrii ei gradate sau n trepte, ncepnd cu aspectele uoare i
sfrind cu cele dure,
eludarea i ignorarea total a obieciunilor, prin tactici non-verbale precum
tcerile i ascultarea, atunci cnd exist suspiciune de obiecii formale,
compensarea sau oferta de recompensare i avantajele echivalente care
privesc alte pri i secvene din cadrul acordului final,
anticiparea obieciunii i formularea acesteia mai nainte de a o face
partenerul, avnd grija s punem n eviden slbiciunile i lipsa de
fundament a acesteia.
Concilierea este o aciune, mai curnd informal i nesistematic, prin care o
ter persoan fizic sau juridic intervine pe lng prile aflate n conflict,
ncercnd s le readuc la masa tratativelor pentru a ajunge la o nelegere.
Medierea este o form de intervenie mai activ n relaia dintre prile n
conflict, n care tera persoan joac un rol activ, inclusiv la masa tratativelor, unde
prile pot accepta procedurile de conciliere propuse de mediator.
Arbitrajul este o form de mediere n care soluia sau procedura oferit de
arbitru devine obligatorie pentru prile n litigiu. Acest lucru se ntmpl att n

108

cadrul arbitrajului oficializat (obligatoriu), cnd arbitrul este legal constituit cu

acest scop (ex. Consiliul Concurenei, CAN etc.), ct i n cadrul arbitrajului
voluntar, atunci cnd prile aleg arbitrul de comun acord.
Pretenii care nu sunt negociabile sunt acelea ce privesc aspecte n care una
dintre pri consider c nici un compromis nu este posibil.
Adesea, acestea se refer la tabuuri i credine religioase (srbtori, ordine de
zi), la convingeri politice (ui nchise, aliane, furnizori de o anumit culoare
politic), la alte valori culturale specifice sau doar la anumite uzane comerciale
(de pild: costurile noastre nu pot fi divulgate, pstrarea secretului comercial

109

impune).

VNZTOR
INFORMARE
PRELIMINAR
OFERT
DETALIAT

CUMPRTOR
CONTACTE

CONTACTE
CLARIFICRI

INFORMARE
PRELIMINAR
CERERE DE
OFERT

NEGOCIEREA OFERTEI
ARGUMENTAIE
CE SUSINE
OFERTA

PRECIZRI

REEXAMINAREA
CONTRA
OFERTEI

CONTRA
OFERT

REEXAMINAREA
OFERTEI

RENEGOCIERI CONCESII
RECIPROCE
CONVENIREA ASUPRA
TUTUROR ASPECTELOR

CLAUZELOR

SEMNARE CONTRACT
Fig. 2.1 Schema desfurrii procesului negocierilor pentru
semnarea contractului

110

Introducerea preteniilor care nu se pot negocia provoac adesea o anumit

tensiune i ostilitate dinspre partea lezat; ateptrile sale se reduc.
Dac i asum riscul pierderii afacerii, negociatorul poate fie s invoce
astfel de pretenii, fie s nu le accepte pe ale partenerului.
Acest lucru trebuie bine cntrit. Principiul de baz este transparena i
negocierea total, dar exist destule situaii n care cererile nenegociabile pot fi
admise, chiar dac prima reacie este aceea de a riposta.
Negocierea condiiilor de expediere, transport i asigurare
Acest gen de negociere implic, n marile contracte, participarea unor
specialiti n tehnica expedierilor i transporturilor internaionale, domeniu de o
importan major n nfptuirea comerului internaional.
Se vor negocia clauzele privind fixarea mecanismului de expediere,
depozitare, ncrcare, tranzit n vam, la stabilirea cilor optime de transport i a
mijloacelor adecvate, precum i clauzele referitoare la asigurarea mrfii pe
parcursul transportului.
De asemenea, vor fi fixate costurile de transport, expediere i asigurare, n
strns corelare cu stabilirea preului general al contractului i a condiiilor de
plat. Se vor stabili drepturile i obligaiile ce revin prilor n derularea
transporturilor, n ndeplinirea formalitilor de expediere i asigurare.
FORME de negociere
Negocierea problemelor juridice
Toate nelegerile intervenite n diferitele grupe de negocieri, vor trebui
turnate n tiparul juridic al normelor uniforme de drept al comerului internaional
al uzanelor comerciale internaionale sau n compromisurile juridice, n limitele

111

admise de legislaiile naionale i n concordan cu legea de crmuire a

contractului convenit ntre pri.
n cazul negocierii marilor contracte, asemenea lucruri nu se pot nfptui
fr participarea la dezbateri a unor juriti cu pregtire temeinic n dreptul
comercial internaional. Prin urmare, negocierea din grupa juridic are un rol
hotrtor n fixarea drepturilor i obligaiilor prilor, n concordan cu legislaiile
competente n materie.

Negocierea condiiilor tehnice i de calitate

Aceast negociere o desfoar specialitii n probleme tehnice, de profil,
dar care s aib i o bun pregtire n domeniul tehnicii comerului exterior i al
limbilor strine. Intimitile de ordin tehnic nu pot fi separate de cele de ordin
comercial i communicate dozat i selectiv oponentului dect de un specialist cu o
formaie complet.
O multitudine de aspecte dintre cele mai complexe implic analizele i
discuiile ntre specialitii care negociaz tranzacii de instalaii industriale i alte
obiective economice complexe.
De asemenea, implic discuii ample i sofisticate n cazul produselor
finite noi, n special din domeniul construciilor de maini, mai ales cnd
omologarea acestora nu a fost certificat pe piaa de desfacere n cauz. De multe
ori, convingerea oponentului cumprtor nu se poate definitiva dect numai pe
calea efecturii, n perioada negocierii, de probe de laborator, analize chimice,
ncercri i demonstraii tehnice, probe pe teren etc., n funcie de natura mrfii.
Efectuarea acestor probe necesit atragerea de tehnicieni de nalt calificare, cu

112

experien i receptivi la observaiile partenerului, capabil s opereze cu

promptitudine modificrile cerurte.
Desigur c aceast activitate este facilitat de prezena unor birouri,
laboratoare i centre de efectuare a probelor, cu funcionare permanent.
n cazul negocierii exporturilor i importurilor de instalaii industriale
complexe, i, n general, n cazul negocierii contractelor de cooperare industrial,
n structura echipei trebuie s predomine specialitii de diverse profiluri tehnice,
precum: ingineri proiectani, constructori i tehnologi, specialiti pentru acordare
de asisten tehnic, pentru instruire i colarizare.
Dezbaterile n grupa tehnic sunt uurate dac n prealabil au avut loc
contacte preliminare de clarificare ntre specialiti.
Trebuie subliniat faptul c, n cazul operaiunilor de vnzare-cumprare de
utilaje i instalaii complexe, interdependenele tehnice dintre diferitele pri,
angrenaje, mecanisme, subansamble, precum i dintre diferitele pri ale procesului
tehnologic de ansamblu, necesit o strns corelare a deciziilor ce urmeaz s fie
adoptate n grupa de sintez cu coordonarea central, spre a se putea incinta
edinelor plenare tematici elaborate n mod competent.
Din aceasta decurge necesitatea ca n asemenea cazuri, i n grupa de
sintez s predomine prezena specialitilor cu pregtire multilateral i, n primul
rnd, cu o temeinic pregtire de profil tehnic.
Negocierea condiiilor comerciale
n structura grupei care negociaz condiiile comerciale, activitatea de
coordonare trebuie s fie ncredinat economitilor cu serioase cunotine
merceologice, dar n primul rnd cu o pregtire temeinic n arta de a negocia,

113

economiti care s dispun de o suficient practic soldat cu rezultate pozitive,

cunosctori ai mai multor limbi de uz internaional accesibile partenerului oponent.
Activitatea n aceast grup se va duce n paralel i n strns colaborare cu
activitatea desfurat n celelalte grupe i, n special, cu cea desfurat n grupa
de analiz tehnic.
Se va avea n vedere faptul c principalul subiect al negocierii din grupa
comercial l constituie preul, iar dimensionarea acestuia nu se poate face dect
printr-o temeinic cunoatere a evoluiei discuiilor cu privire la fixarea nivelului
tehnic i de calitate, a condiiilor de plat, a garaniilor, a modului de efectuare a
expedierilor i transportului, a modului de efectuare a recepiei etc.
Negocierea condiiilor de plat
Exist, n practica internaional, o mare diversitate de modsaliti de plat,
care urmeaz s fie negociate i adoptate n funcie de interesul i posibilitile
prilor. Negocierea condiiilor de plat vizeaz, n primul rnd, modul de finanare
i, n al doilea rnd, modalitile de plat.
Negocierea modului de finanare capt aspecte deosebite cnd grupa va fi
alctuit din cunosctori ai problemelor de tehnic vnzarea-cumprarea are loc pe
baz de credit.
TEMA 12
FINALIZAREA NEGOCIERILOR
Metode de respingere a obieciilor
Metode de compromis
Metode clasice de finalizarea negocierilor

114

Psihologic specialistul nu trebuie s se team c partenerul va ridica obiecii.

El trebuie s aprecieze faptul c obieciile reprezint o confirmare a interesului de
cumprare manifestat de partener i evideniaz poziia pe care se situiaz acesta.
Tipuri de obiecii ridicate de parteneri:
neexprimate, care se citesc pe faa partenerului;
false, care ascund n spatele lor adevratele probleme;
datorite prejudecilor;
datorite lipsei de informaii corespunztoare;
ntemeiate.
Obieciile vor fi respinse utilizndu-se o argumentare solid, bazat pe fapte,
cifre etc. De asemenea, argumentaia trebuie dublat de o atitudine prietenoas i
politicoas.
Formulrile nu trebuie s conduc la contrazicerea spuselor partenerului de o
manier care ar duce la concluzia c acesta spune neadevrul.
Pe parcursul negocierilor este preferabil s se accepte o obiecie condiionat
dect s se recurg la o respingere brutal, necondiionat.
Anumite obiecii ridicate de partener pot fi utilizate abil ca contraargumente
(aparatul este ntradevr mic, ns acesta este avantajul su principal).
Obieciile tari i ntemeiate formulate de partener vor trebui reluate,
reformulate ntr-o form convenabil i apoi respinse.
n vederea combaterii cu succes a obieciilor ridicate de partener se vor avea
n vedere urmtoarele aspecte:
a) localizarea precis a obieciei i aflarea motivelor care se ascund n spatele
acestuia prin formularea ntrebrii de ce?;

115

b) pstrarea calmului i amabilitii i evitarea manifestrii de surpriz;

c) evitarea contrazicerii directe a spuselor partenerului;
d) respectarea opiniei partenerului care poate prea a fi greit;
e) acordarea unei anumite valabiliti obieciei formulate, dar se va ncerca
diminuarea importanei acesteia, subliniind avantajele care compenseaz;
f) omisiunea unor obiecii minore sau acceptarea lor ca o soluie de
compromis (cu cedri n alte probleme);
g) abordarea cu tact a obieciilor cauzate de dorina partenerului de a-i
manifesta personalitatea i de a se impune;
h) evitarea de a se da sfaturi care pot avea efect contrar;
i) evitarea formulrii unor rspunsuri puin analizate;
j) verificarea nelegerii i acceptrii rspunsului de ctre partener;
k) schimbarea subiectului dup clarificarea obieciei spre a face ca
negocierea s progreseze;
l) analiza ulterioar a obieciilor partenerului n vederea gsirii celor mai
bune argumente pentru contracarare.
Metode de respingere a obieciilor
a) Anticiparea n cazul obieciilor previzibile argumentaia proprie poate fi
organizat astfel nct s nlture cel puin parial obieciile partenerului
dezorganiznd astfel planul de expunere a acestuia, obligndu-l s
improvizeze altul, insuficient analizat;
b) Negocierea indirect da dar;
c) Acceptarea condiionat n anumite condiii;
d) Reducerea la absurd a obieciilor, artnd:
fie c obiecia este lipsit de validitate, ntruct este contrazis de fapte;

116

 fie scond n eviden erorile de calcul ce stau la baza obieciei;

fie prin dezvoltarea unei teze personale contrare obieciei partenerului,
prin care aceasta devine nul;
fie prin demonstrarea faptului c susinerea partenerului este fals, prin
artarea consecinelor ce decurg din aceasta;
e) Metoda bumerangului prin care obieciile partenerului sunt respinse,
apelnd la situaia incert de pe pia, creterea preurilor, lipsa de materii
prime etc.;
f) Metoda paradoxului prin utilizarea cu mestrie a suspensiei, aluziei i
reticenei, care s completeze argumentaia logic;
g) Analogia cu fapte i situaii petrecute n trecut;
h) Metoda interogativ rspunznd la ntrebare cu o ntrebare;
i) Metoda martorilor invocarea unei tere persoane care s aduc
mrturie;
j) Negarea direct a obieciilor nefondate i ncercarea de a localiza obiecia
de la ntreaga problem numai la o parte a acesteia;
k) Amnarea rspunsului n vederea ctigrii de timp;
l) Ignorarea obieciilor i ncercarea de a schimba subiectul discuiei.
Empatia
Este abilitatea negociatorului de a se substitui n rolul oponentului su, de a
ptrunde nct mai mare msur n esena obiectivelor pe care acesta le urmrete.
Simularea substituirii trebuie efectuat pe tot parcursul etapelor de
negociere. n cadrul echipei pe care o coordoneaz, negociatorul trebuie s exercite
sub form de argumente i contraargumente susinerea simulat a partenerului
de pe poziia acestuia.

117

n momentul n care va reui s neleag scopul urmrit de oponent, va fi

stpn pe situaie i va fi mult mai n msur s adopte tacticile ce se impun.
Negociatorul trebuie s porneas n formularea gndirii i argumentelor sale
de la ntrebarea ce ar face el n locul oponentului. Ce atitudine ar adopta i ce
contraargumente ar aduce, fiind tot timpul ptruns de convingerea c trebuie s
existe o cale de a se ajunge la o nelegere.
Simularea este indicat s se exercite chiar n situaii de tensiune a
negocierilor, invitndu-l pe oponent s-l asculte cum ar proceda el dac s-ar afla n
locul su, accentund avantajele ce i pot reveni oponentului din afacerea n cauz
i pierderilor pe care le-ar avea dac renun la afacerea respectiv.
Din punct de vedere al tacticii se vor folosi toate prilejurile de a strni
interesul i mndria specialitilor din echipa oponent, de a le sublinia logica i a-i
atrage la propriu punct de vedere.
De asemenea, conductorul echipe poate s-i dezavueze membrii echipei
sale (cu acordul prealabil al acestora), determinndu-i s-i retracteze propunerile
care au ncordat situaia, fr a cdea n extrema denigrrii acestora.
Metode de compromis n etapa finalizrii
1. Rezumarea celor dou puncte de vedere diferite i formularea unei propuneri
de armonizare a lor printr-o soluie reciproc-avantajoas.
2. Explicarea faptului c nu s-au luat n considerare toate elementele i
introducerea unei formule de compromis, cu date noi.
3. Minimalizarea diferenelor ntre punctele de vedere i prezentarea unei
propuneri de eliminare a acestor diferene n spiritul avantajului reciproc.
118

4. Prezentarea unui nou punct de vedere, cu totul diferit de cel precedent i

sublinierea caracterului de compromis al acestuia cu respectarea interesului
ambilor parteneri.
n cazul unei desfurri negative a negocierii se va:
a) ncerca s se renune la ntocmirea unei sinteze care ar scoate n eviden
nenelegerile;
b) plasa n centrul ateniei persoana negociatorului partener i se va ncerca
disocierea acesteia de rezultatul negativ;
c) ncerca obinerea acordului pentru purtarea de noi negocieri n viitor, la o
dat ce urmeaz a fi convenit;
d) ncheia convorbirea cu alt subiect dect cel al negocierii, spre a crea
premisele pentru o desprire pozitiv de partener;
e) avea n vedere faptul c meninerea contactelor i a relaiilor comerciale
pe termen lung este mai important dect insuccesul unei singure
negocieri, concretizat prin dictonul s-a pierdut o btlie dar nu rzboiul.
Metode clasice de finalizare a negocierilor
Prevederile prin care se poate afla care este punctul n care partenerul ar
accepta finalizarea sunt:
a) tehnica finalizrii condiionate cumprtorul se ofer s cumpere o
cantitate mai mare sau o calitate inferioar dac preul va fi redus cu un
anumit procent, apoi rencepe negocierea vechii cantiti la noul pre;

119

b) tehnica comparaiei vnztorul povestete despre o tranzacie

asemntoare, care s-a ncheiat la preul X, apoi, n funcie de reacia
cumprtorului, acioneaz corespunztor;
c) tehnica ofertei adecvate vnztorul caut s afle ce pre ar fi dispus s
plteasc partenerul pentru o marf ideal i apoi ncearc s vnd la
acest pre produsul real de care dispune;
d) tehnica bugetului limitat cumprtorul se arat interesat n produs dar
declar c nu are la dipoziie pentru achiziionare, dect un anumit buget;
astfel se pot afla alternativele de ofert ale vnztorului;
e) tehnica concesiilor legate n care unul din parteneri propune o concesie
posibil, legat, de o concesie a celuilalt i, dac se agreeaz ideea, se
negociaz de la noul nivel;
f) tehnica ofertei ultime i finale are un caracter de ultimatum i revenirea
asupra propunerii afecteaz credibilitatea i prestigiul celui ce o utilizeaz;
g) tehnica ntrebrii directe formulat n ce condiii sintei dispus s
ncheiai tranzacia? care ofer date certe despre inteniile partenerului.
n funcie de punctul n care partenerul ar accepta finalizarea, se pot utiliza
urmtoarele metode:
A) NTREBARE DIRECT este o concluzie logic a unei argumentri
raionale i bine conduse i care conduce la formularea: consider deci c
suntei deacord i v rog s-mi spunei cnd s ncepem livrarea;

120

B) APROBAREA TACIT este mai simplu de obinut dect un rspuns

afirmativ; uneori, o simpl nclinare a capului, un mormit sau o tcere
semnific un acord a spuselor specialistului; metoda este simpl dar
eficace, ns, momentul va trebui ales cu grij;
C) OPIUNEA MAXIM se utilizeaz n cazul unui partener ezitant, care
se teme s ia decizia de cumprare; se va cere partenerului s aleag ntre
dou aspecte pozitive distrgnd n felul acesta atenia lui de la opiunea
major a semnrii contractului: preferai plata n 12 sau 18 rate lunare?;

D) AFIRMAIA CONTINU n cazul n care partenerul ezit s finalizeze

discuia, specialistul va face un rezumat rapid, logic i optimist al
elementelor convenite; partenerul va rspunde desigur afirmativ la fiecare
punct menionat de specialist; n final, ca o concluzie, se va putea spune
deci putem ncheia contractul;
E) NARAIUNEA UNEI SITUAII ASEMNTOARE se va povesti
partenerului o situaie similar cu cea n care se gsete acesta, subliniind
avantajele obinute de un alt partener de pe o alt pia sau pierderile
suferite de un alt partener prin neachiziionarea produsului;
TEMA 13
PARTICULARITILE NEGOCIERILOR N DIFERITE STATE
Negocieri n stilurile: american, german, francez, englez, nord corean, chinez,
etc

121

Celor implicai n negocieri le este de mare ajutor s cunoasc n ce lumin

sunt vzui de ctre partenerii lor i ce idei au despre ei.
Aceast cunoatere i ajut s neleag mai bine modul n care partenerii
acioneaz i reacioneaz n procesul negocierilor.
n acest punct vom cuta s prezentm o parte a diferenelor care exist ntre
diversele moduri de negociere n funcie de cultura din care provin negociatorii.
Stilul american
Stilul american de negociere este, probabil, cel mai influent din lume. Acesta
este de altfel i stilul ce domin i literatura de specialitate i care este apreciat ca
fiind foarte potrivit de mult lume.
n primul rnd este caracterizat prin personalitile ce l folosesc, care sunt n
general sincere i calde, ncreztoare i pozitive n modul de a gndi. Negociatorii
ce l folosesc intr la tratativele ncreztori, vorbind declarativ i ncepnd rapid
conversaii exubirante.
n cultura american se ataeaz un mare respect succesului economic,
existnd o bun tradiie a afacerilor. Simbolul acestui succes l reprezint starea
material.
Un negociator american va ncepe negocierile cu entuziasm, urmrind
ctigul. Punctele sale tari se manifest n special n faza negocierii ofertelor. n
aceste condiii el se va deplasa rapid ctre aceast faz. n modul su de a juca
jocul el presupune c i Ceilali joac dup aceleai reguli. Este adeptul tacticii
n avantaj propriu i se ateapt ca i Ceilali s negocieze cu acelai
profesionalism.
Cu astfel de atitudini, focalizate ctre etapa negocierii ofertelor, un
negociator american va fi interesat i de ambalaj. De exemplu, vnztorul va
atepta de la cumprtor opiuni n privina ambalajului dorit, iar cumprtorul va
122

atepta ca vnztorul s vin cu un ambalaj deosebit. Cuvntul ambalaj este n

mod deliberat folosit aici deoarece include un pic din produs i foarte mult din
modul n care acest produs este prezentat.
Vom putea identifica patru trsturi caracteristice unui negociator american:
exuberani;
profesionalism;
abilitate deosebit n negocierea ofertelor;
interes fa de ambalaj.
Parial, aceste caracteristici deriv din istoria american, de la pionerii care
cutau noi forme de via, riscnd enorm pentru extinderea frontierelor i fiind
influenai de instinctul comercial al populaiei evreieti.
Stilul german
Stilul german prezint o serie de diferene semnificative fa de cel
american. n particular, pregtirea germanilor pentru negocieri este superb.
Un negociator german va identifica exact afacerea pe care dorete s o
ncheie, forma acesteia, variantele ce vor fi discutate n timpul tratativelor. El va
prezenta ntotdeauna oferte pregtite cu grij, care vor acoperi fiecare aspect al
negocierilor.
n timpul tratativelor va face oferte clar, ferm i declarativ.
El nu va fi deschis n mod semnificatic ctre compromis.
Modul su de a negocia poate fi interpretat parial i prin prisma caracterului
germanilor. El este contiincios, sistematic, bine pregtit, cu o flexibilitate i o
nclinaie sczut ctre compromis.
Este un stil foarte puternic dac este practicat de negociatori abili. Punctele
lui forte se situeaz n faza prezentrii ofertelor. Acestea, odat fcute au un
caracter sacrosanct i astfel rolul negocierii acestora este mult diminuat.

123

Cum poate fi ns nvins? Din punct de vedere procedural este de dorit ca

Ceilali s fac explorarea i micri proprii de deschidere nainte ca acetia s-i
prezinte ofertele. Astfel i pot prezenta propria perspectiv, dar aceasta trebuie s
fie foarte bine fcut deoarece negociatorul german este foarte bun n pregtirea
proprie. Ca urmare, el se va deplasa n mod natural foarte rapid ctre faza
prezentrii ofertelor.
Stilul francez
Negociatorii francezi sunt cunoscui ca avnd trei caracteristici de baz n
negocierile internaionale: sunt fermi, insist s utilizeze franceza n negocieri i
folosesc un stil orizontal. Astfel, ei prefer stabilirea unui acord preliminar, apoi a
unui acord de principiu i n cele din urm ncheierea acordului final. Se va acoperi
n acest mod treptat ntreaga arie a negocierii, n contrast cu abordarea vertical
american. i, la fel ca i de Gaulie, au o mare capacitate de a ctiga spunnd
ferm: Nu!.
Stilul englez
Englezii sunt vzui de ceilali ca fiind:
amatori n comparaie cu profesionismul american;
mai degrab sub-pregtii dect supra-pregtii;
deschii, prietenoi, sociabili i agreabili;
flexibili i rspunznd iniiativelor.
Stilul nord-european
Abordarea nord-european a negocierilor este mult mai linitit dect cea
american sau cea german.
Negociatorii nord-europeni au un anume grad de reticen n a intra n
mediul social la nceputul negocierilor. Sunt linitii, vor vorbi rar i pot fi uor

124

cucerii n fazele iniiale; mai sunt foarte deschii n micri i i ajut pe Ceilali s
obin informaiile necesare despre propria poziie.
Exploateaz bine posibilitile creative i vor adopta decizii creative.
Finlandezii i norvegienii sunt foarte aproape de acest stil de lucru, iar
suedezii l adopt doar parial, fiind influenai de stilul american i de birocraia
suedez. Danezii se vor apropia fie de nordici dac provin din Sealand, fie de
germani dac provin din Jutland.
Motivaia de baz a acestor caracteristici, exprimate n diferite proporii n
funcie de ar, nu este greu de neles: etica cretin, stabilitatea politic, o
economie bazat pe agricultur i pescuit. Punctele forte ale nordicilor sunt
francheea i deschiderea pe care le manifest n timpul fazelor exploratorii, fapt ce
i poate conduce la posibiliti creative mari n urmtoarele etape. Nu se pot
compara cu americanii sau cu germanii n efectuarea ofertelor sau n negocierea
acestora, dar pot fi foarte ncpnai.
Pentru a le rspunde: vom explora situaia mpreun cu ei, vom fi flexibili i
creativi.
Stilul mediteranean
Cultura mediteranean este una foarte cald.
Aici vom ntlni saluturi i aspecte sociale calde, o inut exuberant i
gesturi ample. Negociatorii mediteraneeni vor manifesta unele dificulti n a
focaliza discuiile ntr-o problem particular sau n anumite faze ale negocierilor.
n unele regiuni afacerile trebuie unse. Problema mitei este un punct
central n unele culturi mediteraneene, avnd un caracter normal i nu unul repulsiv
(cum ar considera europenii ca fiind normal).
Abordarea unei negocieri n aceste culturi trebuie s utilizeze disciplina
prezentat pn acum i n plus, s fim contieni de necesitatea mitei. Cum ns

125

nici o companie vestic respectabil nu dorete s i se asocieze numele cu mituire,

este necesar contactarea unei agenii locale care s asigure aceasta.
Stilul comunist
Stilul comunist este birocratic i de cele mai multe ori cu nuane politice.
Aspectele birocratice vor implica un numr mare de persoane n negocieri. Exist
anumite comisii pentru proceduri, bugete sau obiective care nu pot fi cunoscute n
mod normal de ctre un negociator ce vine dintr-o cultur diferit i a cror
semnificaie va fi tot att de dificil de estimat. Metodele, ca i scopurile, sunt
birocratice. Exist un ntreg protocol, sisteme, reguli i proceduri birocratice ce
trebuie urmate.
Pentru unele ri comuniste, n echipele de negociatori exist i un
reprezentant al sistemului politic care va controla performanele celorlali membri
ai echipei. Aici comunitatea n spe statul i ia ntreaga responsabilitate pentru
problemele economice, iar interesele membrilor comunitii cer cutarea unei
performane economice maxime.
Aceti negociatori au un sistem de securitate necunoscut n societile
vestice. Posibilitatea de a-i menine slujbile depinde doar de succesul reputat n
fiecare negociere, precum i de rapoartele fcute despre ei, n spe despre natura,
forma i fora comportamentului lor n timpul tratativelor.
Cum pot fi acetia nvini? Vom anticipa:
1. Preliminarii dificile, probabil incluznd diverse specificaii.
2. Modificri permanente ale formei afacerii discutate.
3. Sunt necesare eforturi puternice de a crete nivelul ofertelor fcute de ei,
eforturi care sunt distincte de negocierea ofertelor.
4. Se vor utiliza instrumente birocratice n timpul ntlnirii.
126

5. Acordurile vor fi stabilite foarte detaliat i n scris; altfel negocierile pot

continua i dup ncheierea acordului.
6. Ne vom asigura c avem semnturile tuturor participanilor la negociere,
ba chiar i una n plus.
Stilul Orientului Mijlociu
Stilul negociatorilor din Orientul Mijlociu se bazeaz pe tradiia deertului, o
tradiie tribal n care exist comuniti nchise i compacte. Tradiia deertului
cere o ospitalitate deosebit, iar timpul nu este esenial aici. Extrem de important
este ncrederea, pe care vizitatorii trebuie s le-o ctige. Cum profetul Mahomed a
fost un rzboinic, tradiia este c rzbunarea este mai respectabil dect
compromisul.
n consecin, modul caracteristic de a negocia va fi de un nivel foarte nalt
nc din primele faze ale negocierii. Aspectele sociale cum ar fi formarea
climatului sau topirea gheii se desfoar ntr-o perioad mai mare. Chiar n
aceste faze, discutarea anumitor aspecte poate fi foarte dur, dar din aceast
conversaie social extins poate deriva un respect mutual reciproc i posibiliti
reale de a ncheia o afacere. Iar afacerile se pot ncheia dintr-o dat.
Va trebui s fim pregtii ns pentru dese ntrzieri i ntreruperi. Ua
camerei de negocieri este ntotdeauna deschis, i chiar atunci cnd negocierile se
afl ntr-un punct critic, ele pot fi ntrerupte de o a treia parte, care va intra s
discute un subiect cu totul diferit. Iar acesta este n cea mai perfect tradiie arab.
Un negociator european neexperimentat poate fi depit de un asemenea
moment. El va trebui s se adapteze unui asemenea mod de negociere, s accepte
aceste pierderi relative de timp, s fie capabil la momentul potrivit s aduc
discuia la punctul n care s-a ntrerupt i s reconstruiasc momentul pierdut.

127

Va avea loc o accentuare deosebit a etapelor formrii climatului i a celei

explorative. Dar tot att de bine acest stil se poate extinde i la celelalte etape, ale
prezentrii ofertelor i a negocierii acestora.
Acest stil tradiional a nceput deja s fie depit datorit petrolului i a
numeroilor arabi care au nceput s-i fac studiile n S.U.A., acetia adoptnd
stilul american de negociere.
Stilul chinez
Negociatorii chinezi se disting prin:
o atenie deosebit artat reputaiei;
o bun specializare;
suspiciune fa de vestici.
Cel mai important element pentru ei este reputaia. Vor trebui s tie c
negociaz cu cineva care are un rol cheie n organizaia respectiv, cum ar fi unul
dintre directori. Cartea de vizit ce i este oferit trebuie s fie foarte elegant i
este de preferat s se soseasc la tratative cu un automobil luxos i cu ofer n
livrea. Nu trebuie s le fie afectat reputaia sau s fie forai s se retrag n faa
unei oferte prea ferme. nelegerea final trebuie s fie una convenabil i pentru
ei, sau mcar posibil a fi mbuntit, reputaia lor depinznd de ceea ce au reuit
s obin.
Specializarea va aduce o mulime de experi n cadrul tratativelor. Vom avea
un expert tehnic, unul financiar, altul n navigaie i nc ali trei specialiti n plus.
Inevitabil, acesta va conduce la negocieri ndelungate, deoarece fiecare expert
cutnd s-i apere reputaia n cursul tratativelor. De exemplu, eu tiu un
exportator care a negociat o zi ntreag pentru o afacere de 10 mii de lire.
n aceste negocieri este foarte util regula degetului mare. Aceasta arat, de
exemplu, c dac pentru dou persoane o afacere de 100 mii lire se negociaz timp

128

de o sptmn, atunci o afacere de 1 milion de lire va necesita o echip format

din 5 membri ce vor negocia o lun.
Chinezii sunt de asemeni foarte suspicioi fa de occidentali. Ei vor evita s
se lanseze n discuii politice, prefernd m schimb s discute despre viaa
familial. Un dar pentru copii (ns unul mic, nu ostentativ i care s atrag atenia)
va fi de preferat unui prnz de afaceri copios.
Stilul indian
Indienilor le place foarte mult s negocieze chiar ca o tocmeal obinuit
de pia i se simt foarte frustrai n cazul n care tratativele nu includ un ritual
dorit al negocierii ofertelor.
Fiecare cultur i are propriile tradiii i obiceiuri, iar n funcie de acestea
se pot identifica diverse abordri ale unei negocieri.
Sugestia noastr este ca negociatorii fiecrei culturi s-i dezvolte propriile
aptitudini i puncte forte mai curnd dect s adopte abordri strine, care pot
conduce la existena a mult mai multe puncte slabe.
Atunci cnd vom ntlni negociatori din culturi diferite, trebuie s i
ncurajm i s i respectm, fr a fi ns subordonai acelei culturi.
BIBLIOGRAFIE
- Botezat Elena: Tehnici de negociere, Editura Universitar din Oradea, 2010
-Nicorescu Elisabeta, Toti suntem negociatori, Ed.Europolis, Constanta, 2014, on
line ;
- Oana Mateut Petrisor, Comunicare si negociere in afaceri, Ed.Univ.Agora,
Bucuresti, 2010;

129

-Roger Dawson, Secretele negocierii arta de a castiga in orice situatie, Ed

Polirom, Bucuresti, 2010;

130