Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
SERVICIILE COMERCIALE I
SOCIALE
(PMKSCS)
Tema 1: Marketingul serviciilor,
specializare a marketingului
Anul universitar 2010- 2011,
sem. IV Masterat - MKS
Marketingul serviciilor,
specializare a marketingului
Caracteristicile serviciilor
Tipologia serviciilor
Termenul de servicii
este utilizat n 5 accepiuni
Serviciile ca:
1.sector (primar, secundar, teriar, cuaternar)
2. produse
3. ocupaii(meserii, ndatoriri )
4. funcii
5. nou tip de societate (economia serviciilor)
Conf. univ. dr. Miha
Abordarea
modern
serviciilor
Fiziocraii (1750)
A. Smith (1723-1790)
A. Marshall (1842-1924)
n prezent
activiti, beneficii sau utiliti care sunt oferite sau prestate n asociere cu
vnzarea unui bun material (AMA, 1960);
acele activiti distincte, identificabile, prin esen intangibile, care aduc
satisfacii dorite i care nu sunt neaprat legate de vnzarea unui bun sau a
unui alt serviciu. Crearea unui serviciu poate s implice sau nu folosirea unor
bunuri tangibile. Atunci cnd astfel de bunuri sunt folosite, nu se realizeaz
un transfer de proprietate a acestor bunuri tangibile. (W. Stanton, 1981)
orice activitate care ofer beneficii fr s presupun n mod obligatoriu un
schimb de bunuri tangibile (K.J. Blois);
orice activitate sau beneficiu pe care o parte o poate oferi alteia, care este n
general intangibil i al crui rezultat nu presupune dreptul de proprietate
asupra unui bun material (Ph. Kotler, 1982 );
activiti al cror rezultat este nematerial i nestocabil, nu se concretizeaz
n produse cu existen de sine stttoare.
Caracteristicile serviciilor
Caracter material
Stocabile
Pot fi analizate nainte de cumprare
Pot fi revndute
Transfer de proprietate
Consumul este precedat de producie
Pot fi transportate
Producia, vnzarea i consumul se
desfoar n locuri diferite
Doar fabricantul produce
Produsul poate fi exportat
Imateriale
Nestocabile
Nu exist nainte de cumprare
Nu pot fi revndute
Nu se transfer
Simultaneitate
Nu pot fi transportate
Se desfoar n acelai loc
Clientul particip la producie
Nu se export dect sistemul de
servicii
Cumprtorul este mult implicat
Puin controlabile
Puin complexe
Variabilitate mare
10
Exemple
servicii bancare
servicii de asigurare
servicii turistice
servicii de sntate
consultan
medical,
spitalizare,
laboratoare de analiz clinic, stomatologie
servicii casnice
servicii specializate
11
12
Clase de servicii
Clasa de servicii
Volum clieni
Caracteristici (dimensiuni)
Profesionale
redus
Atelier de servicii
mediu
Servicii de mas
ridicat
Accent pe echipament
Timp de contact redus
Personalizare sczut
Libertate sczut
Valoare invizibil
Accent pe produs
13
CAEN =
Clasificarea Activitilor din Economia Naional
14
15
16
2. Relaiile cu clienii
17
18
19
5. Caracteristicile prestaiei
20
progresul tehnologic
revoluia social
Mediul de marketing contemporan cunoate evoluii majore, concretizate
n:
tehnologie,
globalizare,
hiperalegere,
creterea incertitudinii, a unor segmente de populaie,
variabila timp.
21
Specializarea marketingului
n domenii lucrative
- marketingul bunurilor de
consum
- marketingul industrial
- marketingul serviciilor
- agromarketing
n domenii neeconomice
- marketing social
(educaional, cultural, sportiv,
religios)
- marketing politic (electoral,
al puterilor publice i
administrative)
22
Marketingul serviciilor
se specializeaz n:
Marketing turistic
Marketing financiarbancar
Marketing n
asigurri
Marketing n
transporturi
Marketing al
serviciilor de sntate
Marketing
educaional
Marketing al joburilor
(mk managerial)
Marketing culturalsportiv
Marketing al cauzelor
sociale
23
24
Marketingul relaional
25
Bibliografie
26