Proba Scrisa Examen Licenta ECTS 2015

CUNOTINE FUNDAMENTALE
DISCIPLINA: MANAGEMENT
EXEMPLE DE SUBIECTE NARATIVE

1. n ce const obiectul de studiu al managementului?
2. La ce se refer variaia (dinamica) proceselor de management pe verticala sistemului
de management? Dar variaia (dinamica) proceselor de management n timp?
3. Care sunt componentele (funciile) unui proces de management? n ce const
componenta de previziune i care sunt principalele forme de concretizare a sa?
4. Definii strategia firmei, ca form esenial de concretizare a componentei de
previziune a procesului de management i precizai principalele sale caracteristici.
componenta de organizare i care sunt principalele nivele la care se exercit?
6. Definii structura organizatoric i precizai principalele sale componente, n funcie
de particularitile categoriilor de procese de munc implicate?
componenta de coordonare i care este fundamentul su (Pe ce bazeaz realizarea ei?)?
componenta de antrenare i care este fundamentul su (Pe ce bazeaz realizarea ei?)?
9. Care sunt principalele caracteristici ale unui proces eficient de motivare a
personalului.
10. Care sunt principalele forme de motivare la care poate apela un agent economic?
11. Care sunt principalele tipuri de nevoi care compun scara motivaional a lui
Maslow? (Enumerai-le n ordine!)
componenta de control evaluare i care sunt principalele etape (faze) ale proceselor de
control evaluare i principalele tipuri de control, n funcie de momentul realizrii?
13. Precizai care sunt principalele tipuri de obiective care compun piramida
obiectivelor i explicai coninutul fiecrei categorii?
14. Definii funciunea i precizai principalele funciuni din cadrul unei firme. Care
sunt principalele activiti din cadrul funciunii comerciale?
sunt principalele activiti din cadrul funciunii de personal?
sunt principalele activiti din cadrul funciunii de producie?
sunt principalele activiti din cadrul funciunii de cercetare dezvoltare?
sunt principalele activiti din cadrul funciunii financiar contabile?
19. Definii organizarea procesual i precizai principalele sale componente.
20. Definii relaiile organizatorice informale i precizai principalele tipuri de relaii
organizatorice informale.
21. Definii relaiile organizatorice formale i precizai principalele tipuri de relaii

organizatorice formale.
22. Care sunt principalele categorii de fore concureniale ale mediului extern n
accepiunea lui Michael Porter.
23. Precizai principalele componente ale strategiei n concepia colii romneti de
management?
24. Enumerai principalele etape ale procesului de elaborare implementare a strategiei
de firm. Care sunt principalele modaliti de fundamentare a sa?
25. Precizai factorii primari ai deciziei manageriale (elementele constitutive cheie ale
situaiei decizionale) i formele pe care le poate mbrca o decizie managerial, explicnd
diferena dintre acestea?
26. Enumerai i definii componentele structurii organizatorice?
27. Enumerai i definii componentele organizatorice care formeaz triunghiul de aur
al organizrii i precizai elementul organizatoric cruia i se asociaz.
28. Definii compartimentul ca i component a structurii organizatorice i precizai
tipurile de compartimente existente n structura organizatoric.
29. Care sunt principalele informaii cuprinse n Regulamentul de organizare i
funcionare al unei firme? Dar n Fia (descrierea) postului?
30. Enumerai i definii deficienele majore ce pot aprea n organizarea informaional
a unei firme.
TESTE GRIL MANAGEMENT

1
n accepiunea colii romneti de management, obiectului de studiu al managementului este

reprezentat de:
a)
studierea proceselor i relaiilor de management din cadrul organizaiilor, n vederea
descoperirii legitilor i principiilor care le guverneaz i a conceperii de noi sisteme,
metode, tehnici i modaliti de conducere, de natur s asigure obinerea i creterea
competitivitii;
b)
studierea funciunilor ntreprinderii cercetare-dezvoltare, comercial, producie,
financiar-contabil i de personal, n vederea optimizrii lor;
c)
studierea modului de organizare i desfurare a ansamblului proceselor de munc din
cadrul organizaiei, n vederea sincronizrii termenelor stabilite pentru opiunile
strategice i obinerii avantajului competitiv;
d)
ierarhizarea i articularea subdiviziunilor organizatorice, astfel nct fiecare titular al
unui post managerial sau de execuie i fiecare compartiment s fie subordonate
nemijlocit unui singur ef i s se asigure continuitatea procesului de management la
nivelul tuturor ealoanelor.
Relaiile organizatorice formale de cooperare:
a)
se stabilesc ntre posturi situate pe acelai nivel ierarhic, care aparin unor
compartimente diferite;
b)
se stabilesc ntre posturi care aparin aceluiai compartiment;
c)
se stabilesc ntre posturi situate pe acelai nivel ierarhic, ntre care exist relaii
funcionale;
d)
se stabilesc ntre persoane sau compartimente crora li se deleag de ctre
managementul unitii sarcina soluionrii de probleme care afecteaz obiectivele
unuia sau mai multor compartimente.
Relaiile funcionale, ca relaii organizatorice formale:
a)
sunt relaii cooperare;
b)
sunt relaii de autoritate;
c)
sunt relaii de reprezentare;
d)
sunt relaii de stat major.
Relaiile organizatorice formale de autoritate se pot diviza n:
a)
relaii de stat major, relaii ierarhice, relaii de control;
b)
relaii de control, relaii de stat major, relaii funcionale;
c)
relaii ierarhice, relaii funcionale, relaii de control;
d)
relaii ierarhice, relaii funcionale, relaii de stat major.
Relaiile organizatorice informale se pot diviza, n funcie de modul de manifestare, n:
a)
de tip uvi, de tip margaret, de tip ciorchine i necoerente;
b)
liniare, de ncruciate, oblice i necoerente;
c)
de grup, participative, de tip piramidal i necoerente;
d)
de cooperare, stat major i de reprezentare.
10
11
12
Relaiile organizatorice formale de stat major:

a)
sunt relaii de autoritate;
b)
sunt relaii funcionale;
c)
sunt relaii ierarhice;
d)
sunt relaii de control.
Variaia amplorii procesului de management pe verticala sistemului de management:
a)
crete pe msura naintrii spre nivele ierarhice inferioare, concomitent cu diminuarea
ponderii proceselor de execuie;
b)
crete pe msura naintrii spre nivele ierarhice inferioare, concomitent cu creterea
c)
crete pe msura naintrii spre nivele ierarhice superioare, concomitent cu diminuarea
d)
crete pe msura naintrii spre nivele ierarhice superioare, concomitent cu creterea
ponderii proceselor de execuie.
Amploarea procesului de management variaz pe verticala sistemului de management, la
jumtatea acestuia:
a) crescnd ponderea proceselor de cooperare;
b) producndu-se o relativ echilibrare a sarcinilor de management cu cele de execuie;
c) crescnd ponderea sarcinilor de management;
d) crescnd ponderea sarcinilor de execuie.
n accepiunea colii romneti de management, funciile managementului firmei (componentele
procesului de management) sunt:
a)
previziune, organizare, motivare, control i evaluare;
b)
cercetare dezvoltare, comercial, producie, financiar contabil i personal;
c)
previziune, organizare, coordonare, antrenare, control evaluare;
d)
cercetare, dezvoltare, comercial, producie, organizare i motivare.
Funcia managementului ce const n ansamblul proceselor de munc prin intermediul crora se
determin principalele obiective ale firmei i ale componentelor sale, precum i resursele i
principalele mijloace necesare realizrii lor este:
a)
strategic;
b)
previziunea;
c)
organizarea;
d)
coordonarea.
Funcia managementului ce reunete ansamblul proceselor de management prin intermediul
crora se stabilesc i se delimiteaz procesele de munc fizic i intelectual i componentele
lor, iar ulterior se procedeaz la gruparea acestora pe posturi, formaii de munc, compartimente
i la atribuirea lor personalului, n vederea realizrii n ct mai bune condiii a obiectivelor
previzionate:
a)
organizarea;
b)
motivarea;
c)
coordonarea;
d)
antrenarea.
Funcia managementului ce const n ansamblul proceselor de munc prin care se determin
personalul s contribuie la stabilirea i realizarea obiectivelor previzionate, pe baza lurii n
considerare a factorilor care l motiveaz este:
a)
organizarea;
b)
motivarea;
5
c)
d)
13
14
15
16
17
18
19
coordonarea;
antrenarea.
Funcia managementului ce const n ansamblul proceselor de munc prin care se armonizeaz

deciziile i aciunile personalului i subsistemelor este:
a)
armonizarea;
b)
coordonarea;
c)
organizarea;
d)
decizional.
Funcia managementului ce const n ansamblul proceselor prin care performanele firmei,
subsistemelor i componenilor acesteia sunt msurate i comparate cu obiectivele i standardele
propuse iniial, n scopul asigurrii ndeplinirilor obiectivelor i planurilor stabilite, prin
eliminarea deficienelor constatate i integrarea abaterilor pozitive este:
a)
organizarea;
b)
msurarea;
c)
coordonarea;
d)
control-evaluarea.
n exercitarea unui proces tipic de management se pot identifica, n funcie de modul n care sunt
concepute i exercitate atributele (componentele) sale, trei faze sau etape principale:
a)
faza de previziune, faza de organizare i faza de control evaluare;
b)
faza previzional, faza de operaionalizare i faza de comensurare i interpretare a
rezultatelor;
c)
faza de pregtire, faza de control i faza corectiv;
d)
faza de producie, faza de comercializare i faza de motivare.
Privite n interdependena lor, raportul dintre funciunile ntreprinderii a evoluat profund, n
economia contemporan un rol dominant revenind funciunii:
a)
financiar contabile;
b)
cercetare dezvoltare;
c)
producie;
d)
comerciale.
Rezultatele funciei de previziune, n ordine descresctoare a orizontului de timp vizat, sunt:
a)
prognozele (minim 10 ani), planurile (1 lun 5 ani) i programele (o decad, o
sptmn, o zi, o or etc.);
b)
strategiile (minim 10 ani), programele (1 lun 10 ani) i planurile (o decad, o
sptmn, o zi, o or etc.);
c)
prognozele (minim 2 ani), planurile (6 lun 2 ani) i programele (o zi, o or etc.);
d)
prognozele (3 5 ani), planurile (1 lun 3 ani) i programele (0 5 luni).
n funcie de natura relaiilor motivaionale care se produc i amplasamentul sursei care
genereaz efectul motivaional, motivarea poate fi:
a)
cognitiv i afectiv;
b)
intrinsec (direct) i extrinsec (indirect);
c)
economic i moral-spiritual;
d)
pozitiv i negativ.
n funcie de modul de condiionare a satisfaciilor personalului de rezultatele obinute,
motivarea poate fi:
a)
direct i indirect;
b)
cognitiv i afectiv;
c)
material i moral-spiritual;
d)
pozitiv i negativ.
6
20
21
22
23
24
25
26
n funcie de natura mijloacelor motivaionale utilizate, motivarea poate fi:

a)
cognitiv i afectiv;
b)
intrinsec i extrinsec;
c)
d)
pozitiv i negativ.
n funcie de componenta personalitii umane avut n vedere cu prioritate, motivarea poate fi:
a)
cognitiv i afectiv;
b)
intrinsec i extrinsec;
c)
d)
pozitiv i negativ.
Din ansamblul categoriilor de nevoi ce compun modelul motivaional al lui Maslow, cele care
nu se epuizeaz niciodat sunt:
a)
nevoile elementare, fiziologice;
b)
nevoile de securitate/siguran;
c)
nevoia de stim, statut social;
d)
nevoia de autorealizare.
Principalele categorii de nevoi ce compun scara motivaional a lui Maslow sunt, n ordine:
a)
nevoile elementare, nevoile de sociale, nevoile de autorealizare, nevoile materiale;
b)
nevoile fiziologice, nevoile de securitate, nevoile sociale, nevoile de stim/statut
social, nevoile de autorealizare;
c)
nevoile fiziologice, nevoile materiale, nevoile intelectuale, nevoile sociale;
d)
nevoile fiziologice, nevoile de stim/statut social, nevoile de securitate, nevoile de
realizare profesional.
ntr-o firm condus tiinific, dinamica procesului de management, ca rezultant a evoluiei
funciilor sale, este:
a)
evoluie constant deoarece ntr-o firm condus tiinific exercitarea funciilor
managementului este prioritar;
b)
ciclic, maximele corespunznd mijloacelor subdiviziunilor temporale analizate (luni,
trimestre, ani etc.), cnd s-au eliminat majoritatea perturbaiilor ce amenin sistemul;
c)
ciclic, ondulatorie, maximele corespunznd mijloacelor perioadelor analizate, fiind
cu att mai mari cu ct subdiviziunea temporal este mai ampl;
d)
ciclic, ondulatorie, intensitile maxime corespunznd ncheierii i nceperii
principalelor subdiviziuni temporale.
Obiectivele fundamentale ale firmei:
a)
pot fi derivate 1, derivate 2, individuale sau specifice;
b)
se refer la o funciune sau la o activitate strategic a firmei i sunt sursa care poate
genera obinerea efectiv a avantajului competitiv;
c)
se refer la ansamblul activitilor firmei sau la componente majore ale acesteia i au
n vedere orizonturi temporale ndelungate, de regul 3 5 ani;
d)
deriv din opiunile strategice ale firmei i se sistematizeaz pe categorii
fundamentale.
Organizarea procesual cuprinde urmtoarele componente:
a)
funciile, obiectivele, atribuiile i responsabilitile;
b)
postul, funcia, nivelul ierarhic, ponderea ierarhic, compartimentul i relaiile
organizatorice;
c)
funciunile, activitile, atribuiile i sarcinile;
d)
funciunile, sarcinile, competenele i responsabilitile.
7
27
28
29
30
31
32
33
34
35
Nu este o component a organizrii procesuale:

a)
funcia;
b)
funciunea;
c)
activitatea;
d)
atribuiile.
Dintre componentele organizrii procesuale, la realizarea obiectivelor derivate de gradul 1
concur ansamblul proceselor de munc desfurate la nivelul:
a)
atribuiilor i sarcinilor;
b)
funciunilor;
c)
activitilor;
d)
posturilor i compartimentelor.
Dintre componentele organizrii procesuale, la realizarea obiectivelor derivate de gradul 2
concur ansamblul proceselor de munc desfurate la nivelul:
a)
atribuiilor i sarcinilor;
b)
funciunilor;
c)
activitilor;
d)
posturilor i compartimentelor.
Obiectivele derivate de gradul 2 se deduc direct din:
a)
obiectivele derivate de gradul 1;
b)
obiectivele individuale;
c)
obiectivele fundamentale ale organizaiei;
d)
obiectivele specifice.
Ansamblul proceselor de munc omogene, asemntoare sau complementare, care contribuie la
realizarea aceluiai sau acelorai obiective derivate de gradul 1 se grupeaz ntr-o:
a)
sarcin;
b)
atribuie;
c)
activitate;
d)
funciune.
Ansamblul proceselor omogene sau nrudite ce concur nemijlocit la realizarea acelorai
obiective derivate de gradul 2 se grupeaz ntr-o:
a)
activitate;
b)
atribuie;
c)
funciune;
d)
sarcin.
Procesul de munc precis conturat, care se execut periodic i uneori continuu, ce implic
cunotine specializate i concur la realizarea unui obiectiv specific desemneaz o:
a)
sarcin;
b)
atribuie;
c)
activitate;
d)
funciune.
Principalele activiti specifice funciunii de cercetare dezvoltare sunt:
a)
inovarea, diversificarea i nnoirea;
b)
previzionarea, concepia tehnic i organizarea;
c)
organizarea, controlul tehnic de calitate i programarea produciei;
d)
previzionarea, organizarea i prospectarea pieei.
Elaborarea programului de normare a muncii constituie o atribuie specific activitii:
a)
de concepie tehnic din cadrul funciunii de cercetare dezvoltare;
b)
de organizare din cadrul funciunii de producie;
8
36
37
38
39
40
41
42
43
44
c)
de organizare din cadrul funciunii de cercetare dezvoltare;
d)
de previzionare din cadrul funciunii de cercetare dezvoltare.
Activitatea de concepie tehnic este specific funciunii:
a)
producie;
b)
organizare;
c)
d)
previziune.
Activitatea de previzionare a funcionrii i dezvoltrii firmei este specific funciunii:
a)
b)
financiar contabile;
c)
producie;
d)
previziune.
Activitatea de control tehnic de calitate este specific funciunii:
a)
personal;
b)
producie;
c)
d)
comercial.
Activitatea de organizare este specific funciunii:
a)
personal;
b)
producie;
c)
d)
comercial.
Activitatea de programare, pregtire, lansare i urmrire a produciei este specific funciunii:
a)
producie;
b)
planificare;
c)
d)
organizare.
Principalele activiti specifice funciunii comerciale sunt:
a)
marketingul, aprovizionarea i vnzarea;
b)
ncheierea de contracte, livrarea i transportul;
c)
aprovizionarea, vnzarea i depozitarea materiilor prime i produselor finite;
d)
contractarea, livrarea i ncasarea contravalorii produciei.
ntre atribuiile specifice activitii de aprovizionare din cadrul funciunii comerciale se
regsesc:
a)
corelarea necesarului i programului de aprovizionare, a comenzilor la furnizori cu
volumul, structura i ealonarea consumurilor de materii prime, materiale,
combustibili;
b)
previzionarea necesarului, concepia tehnic i organizarea;
c)
organizarea, controlul tehnic de calitate i programarea aprovizionrilor;
d)
previzionarea, organizarea i prospectarea pieei resurselor.
Propunerea de modaliti n vederea accelerrii i amplificrii vnzrii produselor constituie o
atribuie specific activitii:
a)
vnzri, din cadrul funciunii comerciale;
b)
marketing, din cadrul funciunii comerciale;
c)
de organizare, din cadrul funciunii comerciale;
d)
de stimulare a vnzrilor, din cadrul funciunii de promovare.
Propunerea structurii, volumului i ealonrii produselor i serviciilor de realizat n firm
constituie o atribuie specific activitii:
9
45
46
47
48
49
50
51
a)
de previzionare, din cadrul funciunii de producie;
b)
de organizare, din cadrul funciunii de producie;
c)
marketing, din cadrul funciunii comerciale;
d)
vnzri, din cadrul funciunii comerciale.
Activitatea de ntreinere i reparare a utilajelor i celorlalte mijloace fixe face parte din
funciunea:
a)
de cercetare - dezvoltare;
b)
de producie;
c)
de organizare;
d)
de personal.
Controlul tehnic de calitate constituie o activitate specific funciunii:
a)
de producie;
b)
tehnice;
c)
de cercetare - dezvoltare;
d)
de calitate.
Determinarea necesarului de energie electric, energie termic, abur i ap constituie o atribuie
specific activitii:
a)
de programare, pregtire, lansare i urmrire a produciei, din cadrul funciunii de
producie;
b)
de aprovizionare, din cadrul funciunii comerciale;
c)
de exploatare, din cadrul funciunii de producie;
d)
de producia auxiliar, din cadrul funciunii de producie.
Componentele majore ale strategiei organizaionale, n accepiunea colii romneti de
management, sunt:
a)
misiunea firmei, obiectivele fundamentale, opiunile strategice, resursele, termenele i
avantajul competitiv;
b)
misiunea firmei, profilul firmei, obiectivele pe termen lung, obiectivele anuale,
politicile i programele;
c)
misiunea firmei, concurena, piaa, clienii, tehnologia i resursele umane;
d)
mediul extern, mediul intern, strategia general i strategiile pe domenii.
Constituie un exemplu de opiune strategic:
a)
ptrunderea pe noi piee;
b)
creterea cifrei de afaceri i a cotei relative de pia a firmei;
c)
creterea calitii produselor;
d)
creterea valorii aciunii.
Avantajul competitiv se poate realiza, conform specialistului Michael Porter, prin:
a)
difereniere sau specializare;
b)
segmentare sau focalizare;
c)
difereniere sau cost;
d)
cooperare sau difereniere.
Fac parte dintre principalii factori concureniali ai mediului extern, conform specialistului
Michael Porter:
a)
furnizorii, potenialii noi venii, cumprtorii, concurenii din cadrul industriei i
productorii de produse substituibile;
b)
preul, produsul, distribuia i tehnologia;
c)
acionarii, consumatorii, distribuitorii i furnizorii;
d)
potenialul uman, potenialul informaional i potenialul tehnic.
10
52
53
54
55
56
57
58
59
n funcie de sfera de cuprindere, strategiile de firm se pot clasifica n:

a)
globale i pariale;
b)
integrate i independente;
c)
economice i administrativ - economice;
d)
pe termen lung, pe termen mediu i pe termen scurt.
n funcie de dinamica principalelor obiective ncorporate, strategiile de firm se pot clasifica n:
a)
globale, pariale i pe domenii de activitate;
b)
de dezvoltare, inovaionale i organizatorice;
c)
de redresare, de consolidare i de dezvoltare;
d)
de diversificare, de specializare i de consolidare.
Principalele modaliti de fundamentare a strategiilor de firm sunt:
a)
prognozele, previziunile, studiul pieei i concurenei;
b)
previziunile, analizele diagnostic, analizele sistemice i de implementare;
c)
prognozele economice, know-howul managerial, know-howul tehnologic i
internaionalizarea;
d)
prognozele, analizele diagnostic, studiul pieei i studiile ecologice.
Asigurarea flexibilitii strategiei constituie:
a)
o premis a fundamentrii ei, strategia putnd suferi adaptri, n funcie de
modificrile ce intervin n unii parametri dimensionali ai ntreprinderii i contextului;
b)
o cale de compromis n armonizarea intereselor stakeholderilor;
c)
o greeal managerial, strategia trebuind s fie abordat ca o proiecie rigid a
viitorului firmei, axat pe operaionalizarea ad-literam a coninutului su;
d)
o tactic n procesul negocierii obiectivelor i resurselor utilizat de ctre manager i
ceilali stakeholderi.
Factorii primari ai deciziei manageriale sunt:
a)
decidentul i salariaii;
b)
stakeholderii interni i cei externi;
c)
decidentul i mediul ambiant;
d)
informaia i procesul decizional.
n funcie de orizontul temporal vizat i implicaii, deciziile se pot clasifica n:
a)
periodice, unice i aleatorii;
b)
anticipate, previzibile i imprevizibile;
c)
integrale, participative i avizate;
d)
strategice, tactice i curente.
n funcie de amploarea sferei decizionale a decidentului, deciziile se pot clasifica n:
a)
la nivel managerial superior, mediu i inferior;
b)
integrale i avizate;
c)
participative i individuale;
d)
manageriale i de execuie.
n funcie de frecven, deciziile se pot clasifica n:
a)
anticipate, previzibile i imprevizibile;
b)
frecvente, imprevizibile i ocazionale;
c)
periodice, aleatorii i unice;
d)
strategice, uice i de execuie.
11
60
61
62
63
64
65
66
67
Principalele forme de manifestare pe care le mbrac decizia managerial, n funcie de

complexitatea situaiei decizionale sunt:
a)
decizie strategic i decizie curent;
b)
decizie intern i decizie participativ;
c)
decizie individual i decizie de grup;
d)
act decizional i proces decizional.
Nu face parte din categoria metodelor i tehnicilor de optimizare a deciziilor n condiii de
incertitudine:
a)
algoritmul Deutch Martin (metoda momentelor);
b)
criteriul lui Wald (tehnica pesimist);
c)
criteriul Savage (tehnica minimizrii regretelor);
d)
criteriul Bayes Laplace (tehnica proporionalitii).
Nu face parte din categoria metodelor i tehnicilor de optimizare a deciziilor de grup:
a)
metoda ELECTRE tridimensional;
b)
algoritmul Deutch Martin (metoda momentelor);
c)
metoda utilitii globale;
d)
metoda calculului majoritii ca o compunere de utiliti individuale.
Nu face parte din categoria metodelor i tehnicilor de optimizare a deciziilor n condiii de
certitudine:
a)
metoda calculului majoritii ca o compunere de utiliti individuale;
b)
metoda Topsis;
c)
metoda Onicescu;
d)
metoda spernei matematice.
Sunt metode de optimizare a deciziilor n condiii de risc:
a)
metoda Topsis i metoda Deutch Martin (a momentelor);
b)
metoda speranei matematice i metoda arborelui decizional;
c)
metoda ELECTRE i metoda Onicescu;
d)
metoda calculului majoritii ca o compunere de utiliti individuale i tehnica
minimizrii regretelor (criteriul Savage).
Sunt metode de optimizare a deciziilor n condiii de certitudine:
a)
metoda arborelui decizional i metoda Deutch Martin (a momentelor);
b)
metoda speranei matematice i metoda ELECTRE;
c)
metoda utilitii globale i metoda Onicescu;
d)
metoda calculului majoritii ca o compunere de utiliti individuale i tehnica
minimizrii regretelor (criteriul Savage).
Organizarea structural cuprinde urmtoarele componente:
a)
postul, funcia, ponderea ierarhic, compartimentul, nivelul ierarhic i relaiile
organizatorice formale;
b)
sarcinile, competenele i responsabilitile;
c)
funciunile, activitile, atribuiile i sarcinile;
d)
structurile organizatorice formale i pe cele informale.
Sunt componente ale organizrii structurale:
a)
funcia, funciunea, ponderea ierarhic;
b)
postul, ponderea ierarhic, relaiile organizatorice formale;
c)
ponderea ierarhic, nivelul ierarhic, activitile;
d)
compartimentul, sarcinile, relaiile organizatorice.
12
68
69
70
71
72
73
Nu este o component a organizrii structurale:

a)
funcia;
b)
ponderea ierarhic;
c)
funciunea;
d)
postul.
Raionalitatea unui post este condiionat de corelarea judicioas a trei elemente cunoscute n
literatura de specialitate sub denumirea de triunghiul de aur al organizrii. Aceste elemente
sunt:
a)
ponderile ierarhice, nivelurile ierarhice i relaii organizatorice;
b)
sarcinile, competenele i responabilitile;
c)
fia postului, organigrama i Regulamentul de organizare i funcionare;
d)
obiectivele derivate, specifice i individuale.
Prin post ca subdiviziune organizatoric se desemneaz:
a)
ansamblul sarcinilor omogene i/sau complementare, care se execut de regul pe
acelai amplasament, contribuind la realizarea acelorai obiective derivate, de ctre
salariai care sunt subordonai nemijlocit aceluiai manager;
b)
totalitatea funciilor situate la acelai nivel ierarhic, care prezint aceleai
caracteristici principale i au de regul aceeai denumire;
c)
ansamblul obiectivelor, sarcinilor, competenelor i responsabilitilor care, n mod
regulat, revin spre exercitare unui singur salariat;
d)
ansamblul obiectivelor obiectivele derivate, specifice i individuale, mpreun cu
sarcinile, competenele i responsabilitile care, n mod regulat, revin spre exercitare
unui singur salariat.
Prin funcie ca subdiviziune organizatoric se desemneaz:
a)
totalitatea subdiviziunilor organizatorice situate la aceeai distan ierarhic de
Adunarea General a Acionarilor sau de proprietarul unic al firmei, care execut
sarcini omogene i/sau complementare, contribuind la realizarea acelorai obiective;
b)
totalitatea posturilor situate la acelai nivel ierarhic, care prezint aceleai
c)
ansamblul obiectivelor, sarcinilor, competenelor i responsabilitilor care, n mod
regulat, revin spre exercitare unui singur salariat;
d)
ansamblul obiectivelor obiectivele derivate, specifice i individuale, mpreun cu
sarcinile, competenele i responsabilitile care, n mod regulat, revin spre exercitare
unui singur salariat.
Prin pondere ierarhic se desemneaz:
a)
numrul de salariai condui nemijlocit de un manager;
b)
totalitatea subdiviziunilor organizatorice situate la aceeai distan ierarhic de
Adunarea General a Acionarilor sau de proprietarul unic al firmei;
c)
ponderea obiectivelor, sarcinilor, competenelor i responsabilitilor unui salariat n
ansamblul obiectivelor specifice unei linii ierarhice;
d)
ponderea compartimentelor situate la un anumit nivel ierarhic n totalul
subdiviziunilor organizatorice.
Ponderea ierarhic recomandat pentru un manager de ntreprindere (mare sau mijlocie) este:
a)
20 30 de subordoni;
b)
peste 249 de subordoni;
c)
4 8 subordoni;
d)
20 30 de subordoni.
13
74
75
76
77
78
79
80
81
Odat cu deplasarea spre vrful piramidei ierarhice, ponderea ierarhic optim pentru manageri:
a)
crete;
b)
scade;
c)
rmne constant;
d)
dispare.
Ponderea ierarhic optim pentru manageri:
a) crete odat cu deplasarea spre vrful piramidei ierarhice;
b) rmne constant n cadrul piramidei ierarhice;
c) crete odat cu deplasarea spre baza piramidei ierarhice;
d) scade odat cu deplasarea spre baza piramidei ierarhice.
Prin compartiment ca subdiviziune organizatoric se desemneaz:
a) ansamblul persoanelor care efectueaz munci omogene i/sau complementare,
contribuind la realizarea acelorai obiective strategice i care sunt caracterizate de
aceeai pondere ierarhic;
b) ansamblul posturilor situate la acelai nivel ierarhic, care prezint aceleai
c) ansamblul persoanelor care efectueaz munci omogene i/sau complementare, de
regul pe acelai amplasament, contribuind la realizarea acelorai obiective derivate i
care sunt subordonate nemijlocit aceluiai manager;
d) ansamblul obiectivelor obiectivele derivate, specifice i individuale, care revin spre
exercitare salariailor nzestrai cu aceleai sarcini, competene i responsabiliti.
Prin nivel ierarhic se desemneaz:
a) numrul de salariai condui nemijlocit de un manager;
b) totalitatea subdiviziunilor organizatorice situate la aceeai distan ierarhic de
Adunarea General a Acionarilor sau de proprietarul unic al firmei;
c) anamblul obiectivelor, sarcinilor, competenelor i responsabilitilor specifice unei
linii ierarhice;
d) ansamblul obiectivelor individuale, mpreun cu sarcinile, competenele i
responsabilitile care, n mod regulat, revin spre exercitare compartimentelor cu
aceeai pondere ierarhic.
n funcie de natura obiectivelor atribuite, de sarcinile realizate, de componentele i
responsabilitile circumscrise i de modul exercitrii lor, compartimentele se mpart n:
a)
ierarhice i funcionale;
b)
operaionale i funcionale;
c)
birouri i servicii;
d)
piramidale i circulare.
Principalele tipuri de organigrame utilizate sunt:
a)
ierarhice, funcionale i ierarhic funcionale;
b)
uvi, margaret i ciorchine;
c)
circulare, piramidale i triunghiulare;
d)
piramidale, circulare i ordonate de la stnga la dreapta.
Principalele tipuri de funcii care apar n structura organizatoric sunt:
a)
autoritare i de control;
b)
ierarhice i operaionale;
c)
manageriale i de execuie;
d)
de stat major i de control.
Compartimentele funcionale se caracterizeaz prin faptul c:
14
pregtesc deciziile pentru managerul superior i sunt subordonate ierarhic

compartimentelor operaionale;
b)
acord asisten de specialitate, att compartimentelor operaionale, ct i celorlalte
compartimente funcionale, pentru problematica specific;
c)
au dreptul i obligaia de a da ordine i de a apela pentru asisten de specialitate la
compartimentele operaionale;
d)
activitatea lor se concretizeaz n fabricarea de produse sau pri de produse, sau
furnizarea unor servicii logistice.
Structurile organizatorice de tip ierarhic prezint urmtoarele caracteristici:
a)
sunt specifice ntreprinderilor mari, conduse de un manager de tip autoritar;
b)
executanii primesc decizii i rspund fa de efii ierarhici i fa de compartimentele
funcionale;
c)
sunt alctuite din compartimente operaionale i funcionale subordonate ierarhic;
d)
personalul este subordonat nemijlocit managerului firmei sau adjuncilor acestuia.
Principalele funcii (roluri) ale organizrii informaionale (sistemului informaional) sunt:
a)
funcia de previziune, funcia de documentare i funcia de integrare;
b)
funcia decizional, funcia operaional i funcia de documentare;
c)
funcia de informare, funcia de coordonare i funcia de evaluare;
d)
funcia informaional, funcia decizional i funcia organizatoric.
Componentele organizrii informaionale (sistemului informaional) sunt:
a)
datele i informaiile, sistemul informatic, procedurile de tratare a informaiilor;
b)
datele i informaiile, deciziile i rapoartele informaionale, procedurile i mijloacele
manageriale;
c)
datele i informaiile, fluxurile i circuitele informaionale, procedurile i mijloacele
de tratare a informaiilor;
d)
datele, informaiile, actele i procesele informaionale, procedurile i metodele de
tratare a informaiilor.
ntre circuitele i fluxurile informaionale, ca elemente componente ale sistemului informaional
exist urmtoarele diferene:
a)
nu exist diferene, folosirea noiunilor depinznd de calitatea de emitor, respectiv
beneficiar;
b)
circuitul informaional reprezint traiectul pe care-1 parcurge o informaie sau o
categorie de informaii ntre emitor i destinatar, iar fluxul informaional
desemneaz cantitatea de informaii care este vehiculat ntre emitor i beneficiar,
pe un anume circuit informaional;
c)
fluxul informaional desemneaz traseul pe care-1 parcurge o informaie sau o
categorie de informaii ntre emitor i destinatar, iar circuitul informaional exprim
cantitatea de informaii care circul ntre emitor i beneficiar, pe un anume traiect
informaional;
d)
fluxurile informaionale previn fenomenul de suprancrcare a circuitului
informaional.
ntre date i informaii, ca elemente componente ale sistemului informaional exist urmtoarele
diferene:
a)
nu exist diferene, folosirea noiunilor depinznd de calitatea de emitor, respectiv
beneficiar;
b)
unele date au caracterul de informaii; prin informaii se desemneaz acele date care
aduc adresantului un spor de cunoatere privind direct sau indirect ntreprinderea
a)
82
83
84
85
86
15
87
88
89
90
91
92
93
respectiv, care i furnizeaz elemente noi, utilizabile n realizarea sarcinilor ce i

revin n cadrul respectivei firme;
c)
unele informaii au caracterul de date prin care se aduce adresantului un spor de
cunoatere privind direct sau indirect localizarea n timp a diferitelor informaii din
cadrul respectivei firme;
d)
datele previn apariia fenomenului de filtraj, ca deficien major a sistemului
informaional, iar informaiile previn apariia fenomenului de redundan, ca
deficien major a sistemului informaional.
n funcie de modul de exprimare, informaiile se pot clasifica n:
a)
primare, intermediare i finale;
b)
orale, scrise i audio-vizuale;
c)
descendente, ascendente i orizontale;
d)
anticipate, previzibile i imprevizibile.
n funcie de obligativitatea pentru adresant, informaiile pot fi:
a)
primare i prelucrate;
b)
integrate i avizate;
c)
exogene i endogene;
d)
imperative i non-imperative.
n funcie de provenien, informaiile pot fi:
a)
previzibile i imprevizibile;
b)
frecvente i ocazionale;
c)
exogene i endogene;
d)
imperative i non-imperative.
n funcie de modul de organizare a nregistrrii i prelucrrii, informaiile se pot clasifica n:
a)
primare, intermediare i finale;
b)
tehnico operative, de eviden contabil i statistice;
c)
descendente, ascendente i orizontale;
d)
anticipate, previzibile i imprevizibile.
Principalele tipuri de circuite informaionale, n funcie de frecvena producerii, sunt:
a)
periodice i ocazionale;
b)
integrate i primare;
c)
unice i repetitive;
d)
previzibile i imprevizibile.
Modificarea parial neintenionat a coninutului informaiei sau a unui mesaj pe parcursul
culegerii, prelucrrii sau transmiterii de la emitor la receptor reprezint:
a)
o deficien major a sistemului informatic;
b)
fenomenul de redundan;
c)
fenomenul de filtraj;
d)
fenomenul de distorsiune.
Fenomenul de distorsiune, ca deficien major a sistemului informaional, const n:
a)
nregistrarea, transmiterea i prelucrarea repetat a unor informaii;
b)
modificarea intenionat, parial sau total, a coninutului informaiei sau a unui
mesaj pe parcursul culegerii, prelucrrii sau transmiterii de la emitor la receptor;
c)
modificarea parial neintenionat a coninutului informaiei sau a unui mesaj pe
parcursul culegerii, prelucrrii sau transmiterii de la emitor la receptor;
d)
vehicularea prin circuitul informaional a unei cantiti de informaii ce-i depete
capacitatea de transport, ceea ce duce la blocarea i/sau ntrzierea ajungerii unei pri
16
94
95
96
97
98
99
din informaii la adresant.

Fenomenul de filtraj, ca deficien major a sistemului informaional, const n:
a)
b)
c)
d)
Fenomenul de redundan, ca deficien major a sistemului informaional, const n:
a)
b)
c)
d)
Fenomenul de suprancrcare a circuitului informaional, ca deficien major a sistemului
informaional, const n:
a)
b)
c)
d)
Modificarea parial sau total, produs n mod intenionat, a coninutului informaiei sau a unui
mesaj pe parcursul culegerii, prelucrrii sau transmiterii informaiei de la emitor la receptor
reprezint:
a)
o deficien major a sistemului informatic;
b)
c)
fenomenul de filtraj;
d)
fenomenul de distorsiune.
ntrzierea ajungerii la beneficiarul informaiei a unei pri din aceasta:
a)
constituie fenomenul de filtraj;
b)
constituie fenomenul de redundan;
c)
constituie fenomenul de distorsiune;
d)
constituie fenomenul de suprancrcare a circuitului informaional.
nregistrarea, transmiterea i prelucrarea repetat a unor informaii reprezint:
a)
b)
o deficien major tipic a sistemului organizatoric;
c)
fenomenul de distorsiune;
d)
fenomenul de suprancrcare a circuitului informaional.
17
100
Nu constituie o deficien major a sistemului informaional:

a)
b)
fenomenul de informatizare;
c)
fenomenul de distorsiune;
d)
fenomenul de suprancrcare a circuitului informaional.
RSPUNSURI:
ntrebare
Rspuns
corect
ntrebare
Rspuns
corect
ntrebare
Rspuns
corect
ntrebare
Rspuns
corect
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
a
a
b
d
a
a
c
b
c
b
a
d
b
d
b
d
a
b
d
c
a
d
b
d
c
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
c
a
b
c
a
d
a
b
b
c
c
a
b
c
a
a
a
b
c
b
a
d
a
a
c
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
a
a
c
d
a
c
d
b
c
d
a
c
d
b
c
a
b
c
b
c
b
a
c
b
c
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
c
b
b
d
c
b
d
b
c
b
b
b
d
c
b
a
d
c
b
a
d
c
d
a
b
18
CUNOTINE DE SPECIALITATE
DISCIPLINA: ADMINISTRAREA
NTREPRINDERII DE COMER, TURISM,
SERVICII
19
1. Coninutul conceptului serviciu

2. Elementele definitorii ale conceptului serviciu
3. Funciile serviciilor n cadrul economiei naionale
4. Impactul particularitilor serviciilor asupra activitii ofertantului i clientului
5. Procesul de creare i livrare a serviciului
6. Diferenele dintre sistemul servuciei i sistemul produciei
7. Caracteristicile organizaiei prestatoare de servicii
8. Gestionarea activitii organizaiei prestatoare de servicii
9. Specificul managementului strategic al organizaiilor prestatoare de servicii
10. Locul i rolul managerului n cadrul organizaiei
11. Activitile organizaiei prestatoare de servicii care fundamenteaz
managementul strategic
12. Orientarea spre clieni, obiectiv prioritar al organizaiilor prestatoare de servicii
13. Managementul fidelizrii clienilor
14.Conceptul de calitate n servicii
15. Gestionarea resurselor umane n servicii
20
TESTE GRIL ADMINISTRAREA NTREPRINDERII DE

COMER, TURISM, SERVICII
NTREBRI:
1
In opinia lui L Berry serviciul este:

a) activitate desfurat de un angajat pentru obinerea de venituri, component structural a
unei organizaii, sector al economiei naionale;
b) o activitate, un efort, o performan;
c) prestri independente acceptate pe pia i bazate pe punerea la dispoziie i/sau utilizarea unor
capaciti de prestare;
d) o activitate util destinat satisfacerii unei nevoi sociale care nu se materializeaz
obligatoriu n produse.
Serviciile se concretizeaz n:
a) avantaje, experiene, stri, visuri, efecte utile;
b) produse intangibile pure;
c) beneficii tangibile;
d) elemente imateriale.
Serviciile presupun obligativitatea prezenei:
a) prestatorului i a suportului tangibil;
b) suportului tangibil;
c) personalului reprezentat de persoana prestatorului i cea a beneficiarului;
d) altor clieni.
Serviciile pot fi grupate n raport de prezena dominant a tangibilului sau intangibilului n:
a) servicii de distribuie, profesionale, sociale;
b) servicii standardizate care nu pot fi personalizate i servicii personalizate;
c) servicii n cea mai mare parte tangibile i servicii dominant intangibile;
d) servicii vandabile i nevandabile.
Succesul administrrii activitii ntreprinderii de comer, turism, servicii este garantat n
msura n care se gestioneaz atent, sistematic i eficient:
a) suportul material;
b) participarea clientului, personalul de contact i suportul fizic;
c) marca;
d) indicatorii economico-financiari.
Structura ofertei unei organizaii prestatoare de servicii include:
a) servicii de baz i servicii periferice;
b) servicii vandabile i nevandabile;
c) servicii sociale i cu caracter economic;
d) servicii suplimentare i nevandabile.
Rezultatul interaciunii dintre serviciile de baz i cele periferice care alctuiesc oferta este:
a) serviciul fundamental;
b) serviciul global;
c) serviciul suplimentar;
d) marca.
21
10
11
12
13
14
15
ntr-o organizaie prestatoare de servicii, personalul de contact deine dou roluri simultane:
a) de prestator i client extern;
b) de ofertant i finanator;
c) operaional i relaional;
d) consilier i finanator.
Procesul de fundamentare a activitii organizaiei pretatoare de servicii ncepe cu:
a) stabilirea locaiei, a spaiului n care se va desfura activitatea;
b) crearea unei mrci de serviciu;
c) personalizarea ofertei;
d) stabilirea valorii adugate de oferit clientului.
Politica organizaiei prestatoare de servicii care se bazeaz pe:
a) misiunea organizaiei;
b) personalul de contact;
c) stabilirea strategiei firmei, a programului operaional i a mijloacelor necesare;
d) numai pe componentele mediului extern al organizaiei.
n optica lui Kotler, abordarea strategic a activitilor ca premis a unui management
performant presupune activiti de:
a) analiz i sintez;
b) evaluare a mediului de marketing intern;
c) analiz a concurenei;
d) analiz a necesitilor, a atractivitii, a competenelor, a portofoliului de activiti i
elaborarea strategiei de marketing.
Pentru firmele ofertante de servicii sunt interesante i urmtoarele criterii suplimentare de
segmentare:
a) socio-demografice i comportamentale;
b) fidelitatea fa de o anumit marc;
c) sensibilitatea fa de unul din factorii riscului;
d) locul unde se presteaz serviciul, rolul pe care trebuie s-l joace clientul n prestarea
serviciului.
Scopul fundamental al oricrei iniiative manageriale este acela de:
a) a obine profit;
b) a crea un client ca garanie a obinerii profitului acoperitor pentru riscurile economice
asumate;
c) a invinge concurena;
d) a identifica noi parteneri.
n activitatea curent managerul care activeaz n domeniul serviciilor folosete ca resurse
strategice:
a) resursa uman i timpul;
b) resursele informaionale;
c) resursele materiale;
d) resursele financiare.
Personalul din cadrul ageniei de turism este structurat astfel:
a) personal front office i personal de contact;
b) personal de conducere abilitat i personal de execuie calificat;
c) consilieri i ageni de vnzri;
d) personal cu calificare deosebit i personal de execuie.
22
16
17
18
19
20
21
22
23
Activitile fundamentale cu ajutorul crora organizaia prestatoare de servicii ctig piaa n

relaia cu clienii i n lupta concurenial sunt:
a) poziionarea, diferenierea, tangibilizarea serviciilor;
b) cercetarea pieei, concurenei i a cererii;
c) fidelizarea clienilor, managementul reclamaiilor;
d) orientarea ctre clieni, benckmarkingul.
Poziionarea organizaiei prestatoare de servicii este:
a) activitatea de difereniere a ofertei in raport de concuren;
b) preocuparea de a construi notorietatea mrcii de ntreprindere;
c) demersul realizat n scopul proiectrii imaginii i a ofertei astfel nct consumatorii s
poat realiza comparaii n raport de concuren;
d) activitatea de tangibilizare a serviciului.
Poziionarea este determinat de combinaia dintre:
a) ceea ce este produsul n mod obiectiv i ceea ce reprezint el pentru client;
b) concepia organizaiei despre calitatea activitii sale i concepia clientului despre
organizaie;
c) comunicarea promoional i comunicarea intern;
d) ateptrile clienilor i modul de satisfacere a lor.
Diferenierea are ca scop distingerea ofertei unei ntreprinderi de cea a concurenilor prin:
a) conferirea unei valori de ntrebuinare identic cu cea oferit de concuren;
b) cunoaterea detaliat a cerinelor consumatorilor;
c) proiectarea unor diferene semnificative, uor de identificat de clieni n termenii utilitii;
d) perfeciunea operaional prin oferirea de servicii.
Diferenierea ofertei unei ntreprinderi se poate obine prin:
a) numai prin diferenierea serviciului, a personalului sau a imaginii;
b) numai prin diferenierea personalului;
c) numai prin diferenierea imaginii;
d) diferenierea serviciului, a personalului sau a imaginii.
A tangibiliza un serviciu nseamn:
a) a asocia serviciului acele elemente reale, materiale care vor permite consumatorului s
neleag mai uor serviciul fie senzorial, fie mental;
b) creterea n percepia consumatorului a intangibilitaii fizice sau mentale a serviciului;
c) perceperea unui risc accentuat pentru consumator;
d) a introduce in oferta de servicii anumite indicii nemateriale.
Factorii cheie de succes n dezvoltarea unei mrci se serviciu sunt:
a) nsemnele care o contureaz;
b) notorietatea organizaiei prestatoare de servicii;
c) personalul organizaiei prestatoare de servicii;
d) identitatea i promovarea.
Orientare spre clieni care are ca scop:
a) satisfacerea nevoilor clienilor, a ateptrilor acestora i crearea unei valori suplimentare
pentru acetia n raport de concurena de pe pia;
b) cunoaterea caracteristicilor clienilor;
c) revenirea clienilor;
d) mai buna poziionare a organizaiei n raport de concuren.
23
24
25
26
27
28
29
30
31
O ntreprindere i-a construit o bun orientare spre clieni dac:

a) creeaz i livreaz servicii de calitate ridicat;
b) este preocupat de nregistrarea i rezolvarea prompt, personalizat a reclamaiilor
clienilor;
c) aplic un management descentralizat nsoit de control i o motivare puternic a
personalului de contact;
d) toate afirmaiile de mai sus.
Componentele unui sistem integrat de orientare ctre client sunt:
a) clienii, fidelitatea clienilor;
b) clienii, satisfacia clienilor, fidelitatea clienilor, migrarea clienilor, pierderile de clieni;
c) managementul reclamaiilor, managementul fidelizrii clienilor;
d) valoarea la client, valoarea clientului pentru organizaie.
P. Drucker sublinia c principalul obiectiv al firmei este:
a) crearea clientelei;
b) meninerea clientelei;
c) rectigarea clientelei;
d) satisfacerea cerinelor clienilor.
Valoarea oferit clientului este:
a) ceea ce se ateapt clientul s primeasc din partea organizaiei;
b) tariful acceptat de client pentru consumul unui bun sau serviciu;
c) diferena dintre valoarea total oferit clientului i costul total la client;
d) valoarea produsului/serviciului, valoarea personalului, valoarea imaginii.
Costul total la client este alctuit din:
a) costul financiar, costul timpului, costul energiei, costul moral;
b) costuri fixe i costuri variabile;
c) costul monetar i material;
d) costul nonmonetar i imaterial.
Ateptrile consumatorilor se formeaz:
a) cu ajutorul experienei de consum;
b) cu ajutorul informaiilor primite de la ofertant;
c) pe baza experienei anterioare de cumprare, a informaiilor primite de la grupuri de referin
i din partea ofertanilor de produse/servicii;
d) pe baza dialogului cu personalul de contact.
Relaiile cu clienii se structureaz pe mai multe niveluri:
a) elementar ofertantul vinde serviciul fr a mai lua legtura cu el ulterior;
b) de reacie ofertantul vinde serviciul i l ncurajeaz pe client s ia legtura cu el dac are
neclariti sau nemulumiri;
c) de rspundere ofertantul telefoneaz clientului la scurt timp dup vnzare pentru a
verifica dac acesta este mulumit i pentru a-i solicita exprimarea de sugestii de
mbuntire a activitii;
d) toate variantele de mai sus.
Creterea valorii la client se poate realiza prin:
a) introducerea unor avantaje de ordin financiar n relaia cu clientul;
b) oferirea unor avantaje de ordin social alturi de cele financiare;
c) realizarea de legturi structurale (echipamente pentru simplificarea circuitului, comenzilor,
plilor);
24
32
33
34
35
36
37
38
39
40
Managementul reclamaiilor reprezint:

a) un ansamblu de msuri adoptate de organizaie n vederea stimulrii clienilor de a-i
formula reclamaii;
b) un ansamblu de msuri care se refer la soluionarea reclamaiilor formulate;
c) a) i b);
d) msuri prin care organizaia obine informaii de la clieni.
Prin implementarea managementului reclamaiilor se urmrete:
a) reapariia satisfaciei n cazul clienilor nemulumii care au formulat reclamaii prin
soluionarea acestora;
b) identificarea clienilor dispui s migreze la concuren;
c) crearea unei baze de date cu informaii referitoare la aspectele negative din cadrul
sistemului servuciei;
Modaliti de stimulare a exprimrii reclamaiei:
a) crearea de forumuri speciale de consemnare a reclamaiilor;
b) asigurarea de linii telefonice gratuite;
c) difuzarea de formulare de consemnare a opiniilor n legtur cu serviciile consumate;
Rezolvarea reclamaiilor se poate realiza printr-un complex de msuri care presupune:
a) elaborarea unei metodologii de rezolvare;
b) compensri nemateriale;
c) compensri financiare, materiale, nemateriale;
d) acordarea unei reduceri de pre.
Fidelizarea clienilor este explicat de specialiti prin:
a) comportamentul real i comportamentul intenional;
b) intenia de a face cumprturi suplimentare;
c) comunicarea de la om la om;
d) revenirea n unitate.
Valoarea vieii clientului este conferit de:
a) totalitatea ncasrilor provenite de la un client;
b) totalitatea cumprturilor efectuate de un client ntr-o perioad determinat;
c) suma ncasrilor i plilor referitoare la un client care apar pe tot parcursul derulrii
relaiilor de pia cu clientul;
d) suma ncasrilor provenite de la persoanele crora un client a recomandat un produs.
Pierderea unui client nseamn:
a) pierderea unei vnzri;
b) mai mult dect pierderea unei singure vnzri;
c) reducerea ncasrilor zilnice;
d) o imagine negativ pentru organizaie.
Un client este considerat loial dac:
a) revine pentru a cumpra;
b) crete valoarea cumprturilor prin creterea cantitilor cumprate;
c) recomand produsele cumprate i altor poteniali clieni;
Clienii star sunt:
a) cei care au valoare ridicat, dar care au o durat previzibil a relaiei de afaceri relativ
redus;
25
41
42
43
44
45
46
47
48
b) cei care au un potenial ridicat de profitabilitate i o valoare ridicat;

c) cei care au un potenial ridicat de profitabilitate i o valoare constant;
d) aduc venituri reduse organizaiei, iar perspectivele de dezvoltare nu sunt favorabile.
Clienii productivi sunt:
a) cei care au valoare ridicat dar care au o durat previzibil a relaiei de afaceri relativ
redus;
b) au un potenial ridicat de profitabilitate i o valoare ridicat;
c) au un potenial ridicat de profitabilitate i o valoare n cretere;
d) aduc venituri reduse organizaiei, iar perspectivele de dezvoltare nu sunt favorabile.
Fidelizarea clienilor este emoional atunci cnd se bazeaz pe:
a) satisfacerea optim a nevoilor;
b) crearea de valoare suplimentar pentru client;
c) satisfacerea ateptrilor clienilor;
d) satisfacerea optim a nevoilor i crearea de valoare suplimentar pentru client.
Calitatea i satisfacia clienilor sunt considerate:
a) concepte identice;
b) concepte apropiate ca sens care pot fi uor confundate;
c) concepte diferite;
d) nici o variant nu e corect.
Calitatea are efect asupra clientului i se poate transforma n satisfacie numai dac:
a) percepia calitii este nsoit de comparaia rezultatului efectuat de client cu propriile ateptri;
b) se compar rezultatul cu tariful propus;
c) se compar rezultatul cu ateptrile celorlali clieni;
d) clientul are experien de consum.
Eiglier evalueaz calitatea serviciului prin:
a) ncredere, siguran;
b) empatie, profesionalism;
c) tangibilitate, ambian;
d) rezultat, elementele servuciei i procesul servuciei.
Implementarea cu succes a conceptului de calitate n servicii implic dou aspecte importante:
a) ncredere, siguran;
b) empatie, profesionalism;
c) standardizare i relativitate;
d) tangibilitate, ambian.
Punctul de vedere conform cruia calitatea unui serviciu este determinat de dimensiunea
tehnic, de dimensiunea funcional i de imaginea firmei aparine lui:
a) Grnroos;
b) Eiglier;
c) Parasuraman;
d) Berry.
Ecartul cel mai important din structura modelului GAP pe care se fundamenteaz procesul de
aplicare n practic a politicii privind calitatea este:
a) diferena ntre ateptrile reale ale clienilor i ateptrile clienilor aa cum sunt percepute
de managementul ntreprinderii;
b) diferena ntre ateptrile clienilor percepute de ntreprindere i transpunerea lor n
normele de calitate a serviciilor;
c) diferena ntre specificaiile, normele de calitate ale serviciilor i serviciul prestat efectiv;
26
49
50
51
52
53
54
55
56
57
d) discrepana dintre ateptrile clienilor fa de servicii i percepia efectiv asupra

serviciilor prestate.
Satisfacia consumatorului de servicii:
a) reprezint o evaluare care intervine dup cumprarea, consumul unui serviciu;
b) este identic cu noiunea de calitate;
c) este o noiune abstract;
d) reprezint ateptrile clientului n legtur cu serviciul cumprat.
Langeard i Eiglier (1994) descriu experiena serviciului ca:
a) un episod care nu poate fi integrat ntr-o relaie mai ampl ntre ntreprinderea de servicii i
clientul su;
b) o experien de via;
c) unele contacte ntre prestator i client care converg ctre obinerea unui rezultat precis;
d) un proces al servuciei analizat permanent numai din punctul de vedere al prestatorului.
Satisfacia nu se afl n legtur cu:
a) atitudinea;
b) valoarea;
c) calitatea perceput;
d) preul.
ntreprinderile de servicii pot satisface cu succes ateptrile clienilor prin:
a) garantarea promisiunilor fcute;
b) crearea unui excedent de ncredere prin prestarea corespunztoare a serviciului promis;
c) comunicarea eficient cu clienii;
Personalul de contact trebuie s ndeplineasc concomitent dou tipuri de funcii:
a) operaional i relaional;
b) de comunicare i informare;
c) de consiliere i supraveghere;
d) de informare i consiliere.
n firmele de servicii este prioritar satisfacia:
a) clienilor;
b) angajailor;
c) colaboratorilor;
d) clienilor externi i interni.
Satisfacia muncii este:
a) starea emoional pozitiv sau plcut rezultat din evoluia unei persoane n munca sa sau
din experienele muncii;
b) stare de mulumire;
c) rezultatul unei ambiane plcute la locul de munc;
d) condiia major a identificrii unui loc de munc.
Satisfacia personalului conduce la:
a) creterea venitului;
b) dezvoltarea ataamentului fa de organizaie i la creterea productivitii;
c) fidelizarea clienilor poteniali;
d) crearea unei mrici de prestigiu.
Gestionarea personalului se refer la:
a) recrutare, formare i motivare a personalului;
b) selecia personalului;
27
58
59
60
61
62
63
64
65
c) formarea i evaluarea personalului;

d) selecia i salarizarea personalului.
n selectarea personalului care va lucra n servicii trebuie inut seama de:
a) aparena fizic;
b) capacitatea intelectual, competena;
c) personalitatea, calificarea;
Unul din factorii care nu favorizeaz motivaia in munc este:
a) realizarea profesional;
b) recunoaterea;
c) munca nsi;
d) condiiile neprielnice de munc.
Dezvoltarea unei culturi a serviciului presupune:
a) existena unui sistem de valori care face posibil ca fiecare prestare de serviciu s fie nou
i unic;
b) existena unei culturi a calitii;
c) prestarea serviciului n scopul obinerii profitului pe termen scurt;
d) satisfacia colaboratorilor.
ntre caracteristicile serviciilor se numr: nematerialitatea (1); netangibilitatea (2);
neperisabilitatea (3); nestocabilitatea (4)
a) 1; 2; 3;
b) 1; 3; 4;
c) 2; 3; 4;
d) 1; 2; 4.
Care din urmtoarele afirmaii este adevarat?
a) serviciile sunt neproductive;
b) serviciile sunt omogene;
c) exist i servicii materiale;
d) serviciile sunt tangibile.
Evaluarea serviciilor este mai dificil i adesea subiectiv datorit
caracteristicii lor de:
a) nestocabilitate;
b) absena proprietii;
c) nematerialitate;
d) nici una dintre acestea.
Care din urmtoarele mutaii n economia romneasc n ultimii ani reprezint "semne" ale
modernizrii economiei: creterea ponderii populaiei ocupate n sectorul teriar (1); creterea
ponderii populaiei ocupate n sectorul secundar (2); scderea ponderii populaiei ocupate n
sectorul secundar (3); devansarea ponderii populaiei ocupate n sectorul teriar de ctre
ponderea contribuiei acestui sector la crearea PIB-ului (4):
a) 1, 2, 3;
b) 2, 3, 4;
c) 1, 2, 4;
d) 1, 3, 4.
Care este criteriul de clasificare n cele 3 sectoare (primar, secundar, teriar) a economiei
naionale:
a) receptivitatea fa de progresul tehnic;
28
66
67
68
69
70
71
72
73
74
b) complexitatea proceselor de producie;

c) intangibilitatea;
d) eterogenitatea.
Principalele caracteristici ale serviciilor care influeneaz semnificativ activitatea de marketing
sunt:
a) intangibilitatea, perisabilitatea, variabilitatea, inseparabilitatea, proprietatea;
b) imateriabilitatea, nestocabilitatea, variabilitatea, proprietatea;
c) intangibilitatea, nestocabilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea;
d) nestocabilitatea, variabilitatea, proprietatea.
Serviciile din structura ofertei unei ntreprinderi sunt:
a) servicii de baz i servicii colective;
b) servicii de baz i servicii globale;
c) servicii de baz i servicii periferice;
d) servicii periferice i servicii globale.
Rezultatul interaciunii dintre serviciile de baz i cele periferice este:
a) serviciul global;
b) serviciul primar;
c) serviciul complementar;
d) serviciul secundar.
Suportul fizic, cel de-al treilea element al servuciei este format din:
a) spaiul material i instrumente la dispoziia clienilor i personalului;
b) serviciu i instrumente;
c) cldire i amenajri interioare;
d) serviciu i instrumente la dispoziia clienilor i personalului.
Sistemul de organizare intern a ntreprinderii prestatoare de servicii include:
a) toate funciile administrative i manageriale, toate elementele servuciei, regulile de
transpunere n practic a obiectivelor ntreprinderii;
b) toate elementele servuciei, regulile de transpunere n practic a obiectivelor ntreprinderii;
c) toate funciile administrative i manageriale;
d) toate elementele servuciei.
Personalul de contact deine dou roluri simultane:
a) operaional i relaional;
b) operaional i funcional;
c) funcional i relaional;
d) nici un rspuns corect.
Managementul strategic se bazeaz pe:
a) analiz i decizie;
b) analiza competenelor i decizia;
c) analiza necesitilor i analiza atractivitii;
d) decizia i analiza necesitilor.
Pentru segmentarea clientelei se utilizeaz urmtoarele criterii:
a) socio-demografic i economic;
b) socio-demografic i comportamental;
c) comportamental i social;
d) socio-demografic.
Metoda Delphi care presupune realizarea unei sinteze a opiniilor unui grup de specialiti
consultai n cadrul unei discuii n grup, este:
29
75
76
77
78
79
80
81
82
a) un model explicativ;
b) un model experimental;
c) un model calitativ;
d) un model cantitativ.
Activitile fundamentale cu ajutorul crora ntreprinderea de servicii ctig piaa n relaia cu
clienii i n lupta concurenial sunt:
a) poziionarea, diversificarea serviciilor;
b) poziionarea, tangibilizarea serviciilor;
c) poziionarea, diferenierea, tangibilizarea serviciilor;
d) poziionarea, diversificarea, tangibilizarea serviciilor.
Componentele sistemului integrat de orientare spre client sunt:
a) clienii, fidelitatea clienilor, satisfacia clienilor, migrarea clienilor, pierderile de clieni;
b) clienii, satisfacia clienilor, valoarea oferit clientului;
c) satisfacia clienilor, migrarea clienilor;
d) clienii, satisfacia clienilor, valoarea oferit clienilor.
Valoarea oferit clientului se determin ca:
a) diferena dintre valoarea total oferit clientului i costul total la client;
b) raport ntre valoarea total oferit clientului i costul total la clieni;
c) raport ntre satisfacia clienilor i costul total la clieni;
d) diferena dintre costul total la client i valoarea total la client.
Principalele strategii de fidelizare a clienilor sunt:
a) program de marketing de frecven i program de marketing destinat cluburilor;
b) program de reducere de pre i program de marketing;
c) program special de fidelizare a clienilor i program de marketing de frecven;
d) program de marketing destinat cluburilor i program special de fidelizare.
n funcie de reacia clienilor i comportamentul fa de ofertanii de servicii, se identific
urmtoarele categorii de clieni:
a) clieni star, clieni productivi, clieni dilem;
b) clieni vedet, clieni semn de ntrebare, clieni permaneni;
c) clieni star, clieni productivi, clieni semn de ntrebare, clieni problematici;
d) clieni dilem, clieni problematici.
Consilierea clientului reprezint:
a) o etap de parcurs n atragerea clienilor i meninerea relaiei cu acetia;
b) o activitate voluntar n cadrul strategiei de fidelizare a clienilor;
c) o etap a stabilirii valorii la client;
d) o etap utilizat n managementul reclamaiilor.
n opinia specialitilor Pierre Eiglier i Eric Langeard, componentele sistemului servuciei sunt:
a) clientul, suportul fizic, personalul de contact, serviciul, sistemul de organizare intern, ali
clieni;
b) oferta de servicii, suportul fizic, personalul de contact;
c) oferta de servicii, suportul ofertei, ali clieni;
d) sistemul de organizare intern, ali clieni, oferta de servicii.
Simultaneitatea produciei i a consumului reprezint:
a) o caracteristic a produciei;
b) o caracteristic a sistemului servuciei;
c) o component sistemic;
d) o caracteristic a sistemului de marketing.
30
83
84
85
86
87
88
89
90
Relaia dintre prestator i client n servicii este dat de modelul:

a) sistem de marketing de creare i livrare;
b) o personal de contact;
c) sistem de producie;
d) sistem de organizare.
Politica organizaiei prestatoare de servicii se bazeaz pe:
a) stabilirea strategiei firmei i a produselor;
b) decizie i strategie;
c) stabilirea strategiei firmei, a programului operaional i a mijloacelor prin care este pus n
aplicare strategia organizaiei prestatoare de servicii;
d) stabilirea mijloacelor cu care este pus n aplicare strategia organizaiei prestatoare de
servicii.
n opinia lui Kotler, criteriul de segmentare ales trebuie s ndeplineasc urmtoarele
caracteristici:
a) s fie msurabil, accesibil i fezabil;
b) s fie accesibil i eficient;
c) s fie msurabil, eficient, accesibil i rentabil;
d) s fie msurabil, accesibil, rentabil i fezabil.
Competena managerial poate fi redat prin:
a) abilitatea de a avea o imagine de ansamblu asupra sistemului pe care-l coordoneaz i de a
gndi n termeni abstraci;
b) coordonarea activitii de negociere a tuturor aspectelor afacerii cu toi actorii implicai n
activitatea organizaiei;
c) abiliti organizatorice, de coordonare i control,de delegare de competene, de luare a
deciziilor, de motivare a personalului;
d) uurina n aplicarea tehnicilor de consiliere, de negociere, creativitatea, uurina folosirii
limbilor strine.
Personalul din cadrul ageniei de turism este format din:
a) personal de conducere abilitat i personal de execuie calificat;
b) s fie accesibil i eficient;
c) manager n turism i personal specializat;
d) personal auxiliar i personal specializat.
n poziionarea serviciului trebuie avute n vedere urmtoarele dimensiuni:
a) poziia perceput de client care reflect modul n care serviciul este perceput de
consumator ntr-un anumit cadru;
b) imaginea pe care ntreprinderea dorete s o confere serviciului i apoi ntregii ntreprinderi;
c) poziia perceput de client i poziia dorit de ntreprindere;
d) strategia de marketing.
Apropierea de consumator printr-o cunoaterea detaliat a cerinelor consumatorilor i prin
crearea acelor servicii care rspund prompt nevoilor specific, reprezint:
a) o strategie de difereniere a serviciului;
b) o strategie de difereniere a personalului;
c) o strategie de difereniere a imaginii;
d) o strategie de difereniere a ofertei unei ntreprinderi de servicii.
Principalele tehnici de tangibilizare a serviciilor sunt:
a) evidenierea elementelor periferice din cadrul ofertei de servicii i gestionarea mrcii de
serviciu;
31
91
92
93
94
95
96
97
98
b) dezvoltarea unei mrci de serviciu;

c) promovarea;
d) realizarea de demonstraii clienilor actuali.
Relaiile cu clienii se structureaz pe mai multe niveluri:
a) elementar, de reacie, de cooperare;
b) elementar, de reacie, de rspundere, ofensiv, de cooperare;
c) defensiv, primar, de reacie, ofensiv;
d) elementar i de cooperare.
Valoarea vieii clientului reprezint:
a) suma ncasrilor i plilor referitoare la un client care apar din momentul atragerii
clientului pe tot parcursul derulrii relaiilor de pia cu clientul;
b) raportul dintre satisfacia clienilor i costul total la clieni;
c) diferena dintre costul total la client i valoarea total la client;
d) suma dintre costul total la client i valoarea total la client.
Mecanismele cu ajutorul crora calitatea are efect asupra clientului i se poate transforma n
satisfacie sunt:
a) percepia calitii i comparaia rezultatului cu propriile ateptri efectuat de client;
b) specificaiile tehnice i percepia calitii;
c) calitatea realizrii serviciilor i specificaiile tehnice;
d) satisfacia clienilor i percepia calitii.
Eiglier evalueaz calitatea serviciului prin trei dimensiuni:
a) rezultatul, percepia calitii i procesul servuciei;
b) rezultatul, elementele servuciei i procesul servuciei;
c) rezultatul, serviciul i clientul;
d) elementele servuciei, percepia calitii i satisfacia.
ntreprinderea de servicii mpreun cu personalul su trebuie s satisfac urmtoarele nevoi
principale:
a) securitatea, stima, contiina de sine i justiia;
b) nevoia de protecie i justiia;
c) securitatea i echitatea;
d) stima, contiina de sine i justiia.
Caracteristicile importante ale calitii n servicii sunt:
a) regularitatea i relativitatea;
b) standardizarea i relativitatea;
c) securitatea i standardizarea;
d) tangibilitatea i empatia.
n aprecierea satisfaciei oferite de consumul unui serviciu, un rol important l dein ateptrile
clienilor, care pot fi evaluate ca:
a) nivel elementar i nivel de cooperare;
b) nivel dorit i nivel de cooperare;
c) nivel dorit i nivel acceptat;
d) nivel de reacie i nivel ofensiv.
Evaluarea calitii serviciului i a nivelului ncrederii clientului se poate realiza prin:
a) msurarea acceptabilitii i superioritii serviciului;
b) comunicarea voluntar cu clienii;
c) compararea valorii teoretice cu valoarea efectiv;
d) msurarea superioritii serviciului.
32
99
100
Gestionarea resurselor umane n servicii se refer la:

a) operaiunea de recrutare, de formare i de motivare a personalului;
b) reaciile i comportamentul personalului;
c) satisfacia i formarea personalului;
d) recrutarea personalului i satisfacia clienilor.
Formarea personalului este o component de baz a gestionrii resurselor umane i ea trebuie
s fie:
a) practic, operaional i stimulativ;
b) practic, operaional i relaional;
c) relaional, operaional i stimulativ;
d) eficient, relaional i stimulativ.
RSPUNSURI:
ntrebare
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
Rspuns
corect
b
a
c
c
b
a
b
c
a
c
d
d
b
a
b
a
c
a
c
d
a
d
a
d
b
ntrebare
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
Rspuns
corect
a
ntrebare
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
c
a
c
d
d
c
d
d
c
a
c
b
d
b
a
d
b
a
d
c
a
d
a
b
33
Rspuns
corect
d
d
a
d
a
b
a
d
d
a
d
c
c
d
a
a
c
a
a
a
a
a
b
c
c
ntrebare
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
Rspuns
corect
a
a
a
c
a
a
b
a
c
d
c
a
c
d
a
b
a
a
b
a
b
c
a
a
b
CUNOTINE DE SPECIALITATE
DISCIPLINA: MANAGEMENTUL
RELAIILOR CU CLIENII
34

1. Precizai i explicai poziia Departamentului Relaii cu clienii n structura sistemului
funcional al ntreprinderii.
2. Explicai rolul Departamentului Relaii cu clienii n structura sistemului funcional al
ntreprinderii.
3. Organizarea structural a sistemului
compartimentului (activitii) Relaii cu clienii.
organizatoric
funcional
specific
4. Componentele procesuale ale sistemului Relaii cu clienii.

5. Posibiliti de structurare organizatoric a compartimentului (activitii) Relaii cu
clienii.
6. Organizarea pe centre teritoriale a activitii de cercetare pia comercializare
service: atribuii specifice; sistemul relaiilor de lucru.
7. Organizarea sistemului Relaii cu clienii pe zone geografice externe.
8. Organizarea sistemului Relaii cu clienii pentru livrri de la sediul productorului.
9. Factorii mediului de lucru i influena acestora asupra sistemului Relaii cu clienii.
10. Componentele procesuale ale sistemului Relaii cu clienii.
11. Organizarea structural i procesual a compartimentului Marketing vnzri.
12. Atribuii i responsabiliti ale compartimentului Marketing vnzri. Sistemul
relaiilor funcionale.
13. Obiective ale cercetrii n programul marketing vnzrii.
14. Metode specifice procesului cercetrii de marketing n managementul vnzrii.
15. Organizarea structural i procesual a compartimentului Plan vnzri.
16. Precizai etapele de parcurs n fundamentarea planului i a programelor de vnzri.
17. Organizarea structural i procesual a compartimentului Urmrire realizare
derulare programe vnzri atribuii i responsabiliti specifice; sistemul relaiilor de lucru.
18. Organizarea structural i procesual a compartimentului Negocieri, ncheiere
contracte atribuii specifice; sistemul relaiilor de lucru.
19. Particulariti ale procesului negocierii i ncheierii contractelor economice n
domeniul vnzrii.
20. Forme de concretizare a relaiilor productor consumator. Coninutul contractului
comercial.
21. Procesul urmririi realizrii i derulrii programelor de vnzri produse fabricate
(sistemul organizatoric mecanismul funcional).
22. Organizarea structural i procesual a compartimentului Eviden, urmrire
derulare contracte, analiz efecte comerciale eficien.
23. Indicatori de evaluare a planului i programelor de vnzri.
24. Analiza efectelor i eficienei procesului comercial n relaiile cu clienii.
35
TESTE GRIL MANAGEMENTUL RELAIILOR CU

CLIENII
NTREBRI:
1
Principalele metode de distribuie a produsului de la productor la consumator sunt:

a vnzarea direct, vnzarea prin automate comerciale, vnzarea prin pot;
b vnzarea direct, vnzarea prin intermediari i vnzrile specifice comerului cu
amnuntul (en-detail);
c vnzarea direct, vnzarea complex i vnzarea la domiciliu;
d vnzarea prin pot, vnzarea prin automate comerciale, vnzarea la domiciliu.
Procesul decizional pentru stabilirea celei mai recomandate soluii n alegerea pogramului de
fabricaie se afl sub efectul urmtorilor factori interni:
a nivelul stocurilor, piaa furnizorilor, capacitatea de transport i capacitatea de
depozitare;
b planul de fabricaie, programul de cooperare, capacitile de producie, suprafeele de
producie, ciclul de fabricaie, lotul de fabricaie;
c strategia n domeniul stocurilor de materii prime, strategia n domeniul stocurilor de
produse finite, strategia concurenial i strategia pentru fabricaie;
d tipul produciei, competiia i zonele libere de comer.
Procesul decizional pentru stabilirea celei mai recomandate soluii n alegerea pogramului de
fabricaie se afl sub efectul urmtorilor factori externi:
a politica economic, politica fiscal i politica de fabricaie i comercializare;
b nivelul comenzilor, capacitatea de transport i capacitatea de producie;
c cerinele consumatorilor, legislaia i caracteristicile produselor;
d cererea de pia, concurena i puterea de cumprare.
Etapele procesului de vnzare sunt:
a prospectarea, contactarea, prezentarea, disiparea, negocierea, finalizarea, derularea,
comportarea;
b prospectarea, negocierea, finalizarea, derularea, achitarea, transferarea, disiparea,
service-area;
c contactarea (antamarea), prospectarea, prezentarea, negocierea, disiparea, concentrarea,
comportarea, derularea;
d prospectarea, negocierea, derularea, finalizarea, disiparea, comportarea, evaluarea,
achitarea.
Nivelurile de manifestare a concurenei avnd ca obiect produsul firmei sunt:
a concurena de marc, concurena de ramur, concurena formal i concurena generic;
b concurena tehnico economic, concurena financiar, concurena organizatoric
funcional i concurena comercial;
c concurena de marc, concurena de imagine, concurena de conjunctur i concurena
generic;
d concurena generic, concurena de relaie, concurena de conjunctur i concurena de
ramur.
36
10
11
Formele n care se prezint negocierea n procesele de vnzare cumprare sunt:

a negociere pe baz de concesii, negociere win win, negociere la rece i negociere
mixt;
b negociere n vederea ncheierii acordului, negociere care nu vizeaz ajungerea la un
acord, negociere prin concesii i negociere forat;
c negociere prin coresponden, negociere telefonic, negociere prin ntlniri directe i
negociere mixt;
d negociere prin coresponden, negociere la sediul furnizorului, negociere la sediul
beneficiarului i negociere telefonic.
Etapele care se parcurg n procesul de negociere sunt:
a pregtirea, discuia preliminar, finalizarea i elaborarea raportului;
b iniierea, pregtirea, discuia preliminar, negocierea propriu-zis, ncheierea i
elaborarea raportului;
c discuia preliminar, negocierea propriu-zis, pregtirea ncheierii, finalizarea i
elaborarea raportului;
d iniierea, pregtirea, discuia preliminar, negocierea propriu-zis, discuia final i
ncheierea.
Obiectivele specifice programului cercetrilor de marketing includ:
a imaginea, preul, consumul, concurena, depozitarea i furnizorii;
b furnizorii, preul, produsul, distribuia, transportul i ambalarea;
c imaginea, preul, produsul, distribuia, vnzarea i concurena;
d produsul, preul, fabricaia, transportul, ambalarea i distribuia.
Din categoria metodelor econometrice utilizate n cercetrile de marketing fac parte:
a modelele deterministe, modelele probabilistice i cele simulative;
b modelele comportamentale, modelele conjuncturale i cele simulative;
c modelele statistice, modelele simulative i cele empirice;
d observrile instantanee, filmrile i sondajele tradiionale.
Au calitatea de elemente indispensabile care caracterizeaz i n acelai timp personalizeaz
activitatea Relaii cu clienii din cadrul funciunii comerciale, urmtoarele aspecte:
a maxima operativitate i eficien n derularea operaiunilor specifice procesului
comercial, fr luarea n calcul a situaiilor de pe piaa consumului;
b calitatea ireproabil constatat asupra mrfurilor i serviciilor obiect al procesului
relaiilor cu clienii;
c maxima operativitate i eficien n derularea operaiunilor pentru relaiile cu clienii;
calitatea ireproabil a mrfurilor, factorilor i condiiilor n care se realizeaz
procesul; nsuirea conceptului conduitei liberei concurene pe pia;
d starea greu de suportat a concurenei agresive.
Din punct de vedere logistic, indicai poziia Departamentului Relaii cu clienii, pe circuitul
economic, din direcia relaiilor ntreprinderii cu piaa de furnizare:
a producie relaii cu clienii piaa consumului final;
b producie piaa de furnizare piaa consumului final;
c piaa de furnizare relaii cu furnizorii piaa consumului final;
d piaa de furnizare relaii cu furnizorii producie relaii cu clienii piaa
consumului final.
37
12
13
14
15
16
17
Sistemul organizatoric funcional Relaii cu clienii, integrat pentru relaiile cu producia i

piaa, cuprinde urmtoarele activiti departamentale, specializate astfel:
a marketing vnzri; plan vnzri; fundamentare preuri cheltuieli relaii cu clienii;
reea comercializare service; transport asigurri expediii mrfuri; activiti
relaii de munc; depozite, pregtire pentru vnzare livrare, distribuie marf;
b marketing vnzri; cooperare colaborare; plan vnzri;
c plan vnzri; depozite produse finite piese schimb; expediie;
d plan vnzri; depozite, pregtire pentru vnzare; expediie distribuie.
Organizarea pe centre teritoriale a activitilor pentru relaiile cu clienii este impus de
necesitatea ndeplinirii de operaiuni obligaii ce privesc:
a cercetare pia, operaiuni de comercializare;
b cercetare pia, studii vnzri, analize vocea clientului; comercializare efectiv de
produse finite piese schimb; operaiuni de depozit; operaiuni de service pentru
produse aflate n termen de garanie (TG) i post garanie (PG); operaiuni de ncasri
i recuperri creane;
c operaiuni de comercializare produse servicii;
d operaiuni de ncasri recuperare creane.
Conducerea sistemului managerial al Departamentului Relaii cu clienii, funcie de
complexitatea acestuia, se asigur prin implicarea urmtoarelor funcii de conducere:
a Director, inginer ef, ef sector;
b Director executiv, ef serviciu, ef centru;
c Director, ef serviciu, ef birou, ef compartiment;
d Director, ef filial, ef sucursal.
Conducerea sistemului descentralizat zonal, pentru problematica relaiilor cu clienii, se
asigur prin implicarea, dup caz, a urmtoarelor funcii de conducere:
a inginer ef, ef sector, ef raion;
b Director producie, ef service, ef filial;
c ef sector, ef sucursal;
d Director centru zonal, ef centru, ef sucursal (filial), ef service zon.
Sistemul relaional specific departamentului Relaii cu clienii se refer la:
a piaa furnizorilor, piaa clienilor, producie;
b conducerea (ntreprinderii i sistemului comercial), piaa clienilor, producia,
compartimentele funcionale ale ntreprinderii, instituiile externe (financiare,
administrative, ageni de pia);
c compartimentele funcionale i de proiectare din ntreprindere;
d compartimentele administrativ sociale, financiar contabile i de relaii cu publicul.
n cadrul relaiilor departamentului Relaii cu clienii cu piaa consumului final, primete i
transmite date, informaii i oferte concrete privind:
a portofoliul de comenzi execuie ofert;
b raportri situaii zilnice vnzri;
c informaii studii, cercetri analize pia;
d cereri livrri produse piese schimb, bunuri, servicii, prestaii etc.; oferte condiii
solicitare, acceptri pre negociere, condiii ealonare livrri vnzri etc.
38
18
19
20
21
22
Prin circuitul secundar intern, existent ca urmare a relaiilor dintre producie furnizorul intern
de produse finite i clientul intern, Departamentul Relaii cu clienii, se ofer, la cererea
acestuia, informaii ce privesc:
a situaia capacitilor disponibile pentru fabricaia comenzilor date de client; situaia
asigurrii condiiilor materiale, financiare, umane i informaionale n sprijinul
produciei;
b situaia calitii produselor i serviciilor;
c starea i calitatea tehnologiilor;
d calitatea resurselor ncorporate.
Starea de fapt a celor dou categorii economice n interiorul activitii agentului economic
cererea intern (Ci ), respectiv oferta intern (Oi,) ce se manifest la un anumit moment dat
prin relaia Ci < Oi, exprim:
a lipsa capacitilor de producie;
b utilizarea necorespunztoare a capacitilor utilaje, instalaii;
c existena de capaciti de producie nefolosite (utilaje i instalaii care se
disponibilizeaz); degradarea n timp, fizic i moral, a capacitilor de producie
disponibilizate; redimensionarea i redistribuirea forei de munc n alte sectoare de
activitate dac posibilitile permit;
d lipsa de resurse materiale pentru producie.
Organizarea matriceal a Compartimentului Marketing Vnzri presupune abordarea
procesului coordonrii activitilor specifice n conceptul dublei subordonri, att n verticala,
ct i n orizontala sistemului, prin implicarea urmtoarelor funcii manageriale, astfel:
a ef program produs, ef relaie, ef zon;
b Director, ef program, ef zon;
c ef secie, ef agenie, ef relaie;
d inginer ef, ef atelier, ef formaie.
Conducerea Compartimentului Marketing Vnzri, astfel organizat n structura
departamentului Relaii cu clienii, permite a fi condus prin una din urmtoarele funcii
manageriale, astfel:
a ef atelier, ef coloan, ef antier;
b Director executiv, ef agenie, ef sucursal;
c ef autobaz, ef sector, ef coloan;
d ef serviciu, ef birou, ef compartiment.
n ceea ce privete relaiile Compartimentului Marketing Vnzri cu instituii, agenii,
sisteme locale i zonale, pe circuitele primete i transmite, principalele relaii constau n:
a mai buna organizare a operaiunilor de pia;
b intensificarea eforturilor n scopul creterii accesibilitii ntreprinderii n piaa
potenial;
c solicitri i acorduri colaborare asigurare condiii i informaii, activitate, resurse,
dotri, studii, reglementri, proiecte etc.;
d creterea aportului la mbuntirea imaginii de pia a productorului.
39
23
24
25
26
27
28
Relaiile Compartimentului Marketing Vnzri cu centrele de comercializare service

produse din structura departamentului Relaii cu clienii, pe circuitul primete, se refer la:
a asigurare produse piese schimb;
b solicitri informaii pia, comenzi, studii cercetri produse finite, comportament
exploatare utilizare produse, intenii condiii service, date utilizare exploatare
produs etc;
c colaborare aciuni studii cercetri, analize pia consum;
d iniiere susinere aciuni reconsiderare reea distribuie produse finite piese schimb.
Studiile de specialitate apreciaz ca fiind etape n procesul vnzrii urmtoarele forme de
coninut problematic:
a organizarea, coordonarea, antrenarea i exerciiul propriu zis al vnzrilor ca proces;
b distribuia en-gross en-detail, consumator utilizator, service produse;
c prospectarea; contactarea; prezentarea; disiparea; negocierea; finalizarea; derularea;
comportarea;
d prospectarea; derularea; utilizarea.
Studiile de specialitate recomand ca forme ale distribuiei urmtoarele tipuri de canale spre
utilizare:
a furnizor resurse consumator;
b furnizor resurse productor industrial intermediar comercial consumator;
c furnizor productor utilizator;
d productor consumator; productor detailist consumator; productor en-grossist detailist consumator; productor agent en-gross-ist detailist consumator.
Fiecare din componentele procesuale care alctuiesc Compartimentul Plan vnzri
comport calitatea i responsabilitatea particularitii proceselor i operaiunilor prin care se
asigur:
a mai buna utilizare a forei de munc n procesele specifice;
b mai eficienta utilizare a capacitilor de producie i a suprafeelor de depozitare
gestionare produse finite piese schimb;
c fundamentarea planului i programelor de vnzri produse finite i piese schimb, n
condiiile exprimate de piaa specific; negocierea cu partenerii clieni, n scopul
ncheierii de contracte; evidena contractelor ncheiate cu partenerii, ntr-un sistem
specific; facturarea i operarea n evidene a vnzrilor de mrfuri;
d consolidarea pe pia a imaginii de marc a ntreprinderii.
n condiiile sistemului organizatoric prezentat de literatura de specialitate, principalele
componente procesuale ale Compartimentului Plan vnzri sunt specializate astfel:
a programare pregtire lansare n fabricaie;
b fundamentare plan programe vnzri, urmrire realizare, derulare; negociere
ncheiere contracte; eviden urmrire derulare contracte, analiz efecte comerciale
eficien; facturare operare, eviden vnzri, ncasare, urmrire recuperare creane;
c colectare valorificare comenzi clieni;
d colectare eviden urmrire comenzi clieni.
Prin coninutul planului i programelor de vnzri se d rspuns corect la cteva ntrebri de
maxim importan pentru activitatea productiv a ntreprinderii:
a ce trebuie fabricat? n ce cantiti? cu ce capaciti? n ce termen de livrare? n cte
loturi de fabricaie? cine sunt beneficiarii?;
b ct din capacitile de producie disponibile pot fi utilizate?;
c n ce msur ntreprinderea va recurge la angajri suplimentare de for de munc?;
40
29
30
31
32
33
d cine sunt utilizatorii produselor ntreprinderii?.

n componena celor mai importani factori externi care influeneaz programul fabricaiei i
vnzrilor ntreprinderii se cuprind:
a capacitile de producie, marketingul ntreprinderii, sistemul organizatoric;
b cererea de pia, concurena, puterea de cumprare a populaiei;
c preurile, capacitile de producie, calitatea resurselor materiale;
d concurena, preurile, calitatea produselor fabricate.
Au calitatea de elemente indispensabile care caracterizeaz i n acelai timp personalizeaz
activitatea Relaii cu clienii din cadrul funciunii comerciale, urmtoarele aspecte:
a starea actual a concurenei i imaginea ntreprinderii;
b cererea clienilor pentru produse finite i piese de schimb;
c calitatea ireproabil a mrfii, factorii i condiiile n care se realizeaz procesul
valorificrii produciei n piaa de vnzare;
d maxima operativitate n derularea operaiunilor pentru relaii cu clienii.
Schema indicatorilor volumului i domeniile muncii care determin calitatea de derulator
programe vnzri, n domeniul produciei ntreprinderii, cuprinde:
a numrul i gradul de ncrcare a capacitilor de producie;
b volumul i structura produciei; calitatea proces produs; planificarea fabricaiei;
mbuntiri modernizri tehnologii fabricaie; modernizare produs; asimilare
produse noi;
c numrul de utilaje instalaii deservite n regim manual mecanizat;
d numrul de intervenii tehnice i de mbuntiri constructive i tehnologice din
sistemul produciei.
n procesul negocierii efective a condiiilor, clauzelor i acordurilor pentru ncheierea de
contracte livrri vnzri de produse i piese de schimb, reprezentanii Compartimentului
Negociere, ncheiere contracte, n cadrul ntlnirilor organizate cu partenerul client:
a expune coninutul planului de negociere, ateptnd confirmarea propriilor interese de
ctre partenerul negociator;
b adopt tactici de negociere adecvate; stabilete i aplic strategii pentru avantaje;
stabilete i aplic tactici i strategii pentru avantaje ce privesc livrrile pe termen lung
cu condiii renegociabile n timp .a.
c adopt partenerului su sprijinul necesar nelegerii propriilor cerine;
d accept propriile i cerinele partenerului de negocieri, fr replic sau explicaii.
Sistemul relaional al Compartimentului Negociere, ncheiere contracte include mediile:
a producie, furnizori, instituii publice;
b centre de comercializare; secii producie; ateliere proiectare constructiv i
tehnologic;
c conducerea Departamentului Relaii cu clienii Plan Vnzri; clienii; producia;
compartimentele funcionale departament serviciu; compartimentele funcionale
ntreprindere; ageni economici ageni de consultan;
d centre de comercializare; compartimentul Depozite; ageniile de marketing.
41
34
35
36
37
38
39
n ceea ce privete relaiile Compartimentului Negociere, ncheiere contracte, cu

compartimentele funcionale ale ntreprinderii, pe circuitele primete i transmite,
principalele relaii constau n:
a date i informaii, sugestii, condiii tehnice, financiare, materiale, umane etc.,
participare direct/indirect proces, n msura n care situaia impune;
b rapoarte, informri, luri de poziie, solicitri derogare mandat, situaii ncheiere,
evidene contracte, rapoarte rezolvri alte solicitri;
c solicitri i acorduri colaborare asigurare condiii i informaii, activitate, resurse,
dotri, studii, reglementri, proiecte etc.;
d acorduri, oferte disponibilitate negocieri, condiii, colaborare pregtire, desfurare
proces; solicitri documentaie condiii proces execuie oferte, informaii, acces vizite
sistem productiv, expoziii, demonstraii.
Principalele forme pe care le mbrac succesiv relaiile de vnzare cumprare n procesul
constituirii i derulrii lor sunt:
a relaii de cooperare colaborare;
b relaii de ntrajutorare i de obligaii reciproce;
c relaii de parteneriat;
d relaii precontractuale, contractuale i postcontractuale.
Planul de negociere, care se bazeaz pe informaiile culese, prelucrate i analizate, prezint
urmtoarele elemente:
a starea i calitatea procesului produciei ntreprinderii;
b modalitatea de organizare tehnico tehnologic a sistemului produciei;
c definirea i susinerea scopului negocierii; obiectivele maximale i minimale; variantele
de ofert de negociere; variantele de formulri, argumente i contraargumente;
d modalitile, strategiile i tehnicile de negociere.
n funcie de complexitatea sistemului organizatoric Eviden, urmrire derulare contracte,
analiz efecte comerciale eficien, conducerea compartimentului permite a fi asigurat
prin utilizarea uneia din urmtoarele funcii:
a ef depozit; ef magazin; ef sector;
b ef secie; ef atelier; ef u.e.l.;
c ef coloan; ef birou; ef sector;
d ef birou; ef compartiment; ef colectiv; ef echip.
Potrivit, Regulamentului de organizare i funcionare, din punct de vedere procesual, n sarcina
Compartimentului Eviden, urmrire derulare contracte, analiz efecte comerciale
eficien se rein atribuii i responsabiliti specifice, care se refer la:
a ncheierea contractelor cu clienii;
b evidena i derularea contractelor n relaiile cu clienii;
c evidena contractelor; urmrirea derulrii contractelor ncheiate cu clienii; analiza
efectelor i eficienei procesului comercial n relaiile cu clienii;
d ncheierea contractelor; analiza eficienei procesului comercial.
Analiza contractelor i comenzilor, pe o anumit perioad de timp, presupune:
a numrul i coninutul contractelor economice ncheiate pentru perioada de gestiune;
b portofoliul de comenzi; numrul i coninutul contractelor economice ncheiate, n
derulare pe perioada de gestiune; condiiile de asumare i ndeplinire a obligaiilor;
efortul i efectul pe fiecare contract; modalitile i termenele de onorare etc.;
c situaia portofoliului de comenzi i contracte n execuie;
d situaia contractelor care au fost lichidate la data analizei.
42
40
41
42
43
44
Evaluarea, n cadrul planului global anual, a nivelului vnzrilor de produse n perioada

urmtoare, se realizeaz cu ajutorul unor indicatori specifici, care definesc, n acelai timp,
coninutul acestuia i al programelor de vnzri, astfel:
a volumul vnzrilor; stocul preliminat de produse finite la nceputul perioadei de
gestiune; stocul de produse finite la sfritul perioadei de gestiune;
b valoarea produciei marf fabricate, vndute i ncasate;
c stocul de produse i piese schimb din perioada fabricaiei;
d valoarea produciei valorificate la export.
Starea de fapt a celor dou categorii economice n interiorul activitii agentului economic
cererea intern (Ci), respectiv oferta intern (Oi), - ce se manifest la un anumit moment dat
prin relaia Ci > Oi, exprim:
a existena de capaciti de producie nefolosite, utilaje i instalaii care se
disponibilizeaz;
b folosirea cu maximum de intensitate a capacitilor din dotare; intensificarea uzurii
premature a utilajelor i instalaiilor; posibil dezechilibru n asigurarea cu resurse
materiale; creterea numrului de produse cu neconformiti;
c redimensionarea i redistribuirea forei de munc n alte sectoare de activitate;
d intensificarea aciunilor de cercetare a pieelor n vederea obinerii de comenzi
suplimentare, clieni noi, n scopul depirii situaiei i intrrii n normalitate.
Care sunt activitile specializate, cu calitatea de componente ale compartimentului Marketing
Vnzri ?
a fundamentare plan programe vnzri; reea comercializare service;
b strategii organizare, pregtire participare negocieri; negocieri ncheiere contracte;
analiz efecte comerciale eficien;
c operare eviden vnzri mrfuri; analiz recuperare urmrire creane;
d studii cercetri pia; imagine (reclam - publicitate); strategii programe vnzri; vocea
clientului.
Sistemul relaional al Compartimentului Marketing Vnzri, include mediile:
a conducerea Departamentului Relaii cu clienii; piaa; producia; furnizorii;
compartimente funcionale departament; compartimente funcionale ntreprindere;
b conducerea Departamentului Relaii cu clienii; fundamentare preuri cheltuieli;
transport asigurare expediii mrfuri; depozite pregtire pentru vnzare livrare
distribuie marf; compartimente funcionale departament;
c conducerea Departamentului Relaii cu clienii; centre de comercializare service;
piaa; compartimente funcionale departament; compartimente funcionale
ntreprindere; instituii, agenii, sisteme locale;
d conducerea Departamentului Relaii cu clienii; piaa; producia; depozite pregtire
pentru vnzare livrare distribuie marf; compartimente funcionale ntreprindere.
Obiective ale cercetrii n programul Marketing Vnzri, sunt urmtoarele:
a gradul sau indicele de percepie a imaginii ntreprinderii sau produsului pe piaa
consumatorilor; studierea, analiza i anticiparea formelor i duratei ciclului de via a
produselor;
b definitivarea, completarea sau actualizarea portofoliuliu de comenzi; msurarea
tendinelor cotelor de pia;
c calitatea, starea i tendinele comportamentale ale concurenei; analiza asupra stabilirii
obiectivelor de baz i a indicatorilor;
d starea, calitatea, condiiile i efectele sistemului distribuiei; stabilirea tacticilor i
43
45
46
47
48
49
50
51
strategiilor pentru negociere.

Componentele mix-ului de marketing, n programul Marketing Vnzri, sunt urmtoarele:
a imaginea, preul, produsul, producia, distribuirea, vnzarea, concurena;
b preul, promovarea, produsul, distribuia, furnizorii, concurena;
c preul, imaginea, produsul, personalul, vnzarea;
d imaginea, preul, produsul, distribuirea, vnzarea, concurena.
n cadrul sistemului relaional al Compartimentului Plan Vnzri, NU se regsete
urmtoarea component:
a marketing vnzri;
b producia;
c negocieri contracte;
d transport asigurare expediii mrfuri.
Factorii externi care condiioneaz programele fabricaiei , respectiv vnzrile, sunt urmtorii:
a planul de fabricaie, concurena, ciclul de fabricaie;
b cererea de pia, concurena, puterea de cumprare;
c puterea de cumprare, suprafeele de producie, lotul de fabricaie, capacitile de
producie;
d puterea de cumprare, cererea de pia, lotul de fabricaie.
Schema indicatorilor volumului i domeniile muncii care determin calitatea de derulator
programe vnzri, n domeniul comercial, cuprinde:
a volumul i structura produciei, calitate ofert vnzare, modernizare produs;
b volumul i structura vnzrilor, programe livrri, calitate ofert vnzare, calitate oferte
produse noi, calitae oferte produse modernizate;
c volumul i structura vnzrilor, calitate proces - produs, planificare fabricaie, calitate
oferte produse noi;
d volumul i structura produciei, volumul i structura vnzrilor, calitate ofert vnzare,
programe livrri.
Determinarea volumului vnzrilor (VV) n situaia unui produs nou a crei fabricaie ncepe n
perioada de gestiune, cu extensie n urmtoarele, se va estima cu relaia:
a VV = Qf Ssf - Ci
b VV = Qf + Spi - Ssf - Ci
c VV = Qf + Spi - Ci
d VV = Qf + Spi + Ssf - Ci
Determinarea volumui vnzrilor (VV) n situaia unui produs n fabricaia curent, cu
perspectiva extensiei i n perioada de gestiune urmtoare, se va folosi relaia:
a VV = Qf + Spi + Ssf - Ci
b VV = Qf + Spi - Ci
c VV = Qf Ssf - Ci
d VV = Qf + Spi - Ssf - Ci
Determinarea volumui vnzrilor (VV) n situaia unui produs n fabricaia curent, cu extensie
n perioada de gestiune urmtoare cnd producerea acestuia va i nceta, se va folosi relaia:
a VV = Qf + Spi - Ssf - Ci
b VV = Qf + Spi + Ssf - Ci
c VV = Qf + Spi - Ci
d VV = Qf Ssf - Ci
44
52
53
54
Obiectul de activitate al departamentului Relaii cu clienii const n:

a realizare derulare programe vnzri asigurare piese schimb, service produse;
b ntreinere modernizare tehnologii produse (ofert);
c realizare programe fabricaie ofert curent, realizare derulare programe vnzri
asigurare piese schimb, service produse, diversificare fabricaie ofert, ntreinere
modernizare tehnologii produse (ofert), asimilare integrare produse noi, asigurare
diversificare sisteme comercializare service produse, prestri servicii calitate;
d ofert de calitate, cu risc redus de defectare sau neutilizare, dezvoltarea i diversificarea
continu a fabricaiei i comercializrii ofertelor.
Departamentul Relaii cu clienii este denumit i:
a ochiul firmei;
b ochiul clientului;
c ochiul clientului n firm;
d ochiul firmei printre clieni.
Componentele sistemului vnzri sunt:
a marketing vnzri, vocea clientului; plan vnzri;
b marketing vnzri, vocea clientului; plan vnzri; fundamentare preuri cheltuieli,
analiz efecte comerciale eficien; transport asigurri expediii marf; reea
comercializare service; activiti relaii de munc;
c fundamentare plan programe vnzri, urmrire realizare, derulare; negocieri,
ncheiere contracte, eviden; eviden urmrire derulare contracte; facturare operare
eviden vnzri, ncasare, urmrire recuperare creane;
d reea comercializare, activiti relaii de munc.
55
Organizarea pe centre teritoriale a relaiilor cu clienii, are n vedere ca, pe baza unei structuri
optim determinate, s efectueze n exclusivitate operaiuni de:
a producere i comercializare de produse i piese de schimb;
b cercetarea pieii, studii de vnzare, analize vocea clientului, comercializarea de
produse i piese de schimb, operaiuni de depozitare i de service, operaiuni de
ncasri i recuperare creane;
c comercializarea de produse i cercetarea pieei, nfiinarea de filiale i ncheierea de
aliane strategice;
d operaiuni de depozitare, transport, aprovizionare, stocare, ncasri i recuperri
creane.
56
Atribuiile i responsabilitile Departamentului Relaii cu clienii n domeniul comercializrii

produselor i serviciilor sunt configurate n scopul ndeplinirii coninutului triadei:
a obiect obiective condiii;
b obiect condiii cerere;
c cerere ofert echilibru;
d nivel global secvenial condiii.
57
Indicai componentele procesulale ce alctuiesc Compartimentul Marketing Vnzri:

a strategii programe vnzri, strategii programe cumprri, strategii programe producie;
b ef serviciu, ef birou, ef compartiment;
c activiti operative (procesuale), activiti funcionale, activiti financiare;
d studii cercetri pia; imagine (publicitate-reclam); strategii programe vnzri; vocea
clientului, analiz, documentare.
45
58
59
60
61
62
63
64
Atribuiile i responsabilitile Compartimentului Marketing-Vnzri se mpart n urmtoarele

dou componente principale:
a implementarea de strategii; analiza pieei;
b d.p.d.v. al spaiului de lucru piaa; d.p.d.v. al relaiilor departamentului cu sistemul
produciei;
c furnizori; cumprtori;
d centre de comercializare service, coloane de transport;
Diagrama relaiilor Compartimentului Marketing-Vnzri n mediul ntreprinderii numr
urmtoarele componente:
a conducerea (ntreprinderii i sistemului comercial); piaa; producia; compartimentele
funcionale din ntreprindere; instituii financiare;
b studii cercetare pia; imagine; strategii programe vnzri; vocea clientului, analiz,
documentare;
c departamentul Relaii cu Clienii (conducerea); piaa (clieni, concuren); centre de
comercializare service; compartimente funcionale departament; compartimente
funcionale ntreprindere; instituii, agenii, sisteme locale zonale;
d eviden urmrire derulare contracte, analiz efecte comerciale; eficien.
Programul de Marketing Vnzri cuprinde urmtoarele componente:
a obiective ale cercetrii; procesul cercetrii pieei consumului; metode (modaliti)
specifice procesului cercetrii;
b studii cercetare pia furnizare; imagine; strategii programe vnzri; vocea clientului,
analiz, documentare;
c imagine, pre, produs, distribuie, vnzare, concuren;
d pre, produs, plasament, promovare.
Componenta mixului de marketing Concurena mbrac urmtoarele forme:
a publicitate reclam, promovare, vocea clientului;
b de marc, de ramur, formal, generic;
c imagine, pre, produs, distribuie, vnzare, concuren;
d de baz; propriu-zis; lrgit; generalizat.
Sunt categorii de metode specifice procesului cercetrii de marketing vnzri urmtoarele:
a sondajele tradiionale; sondajulele cu proporii i procente; testele comportamentale,
teste conjuncturale;
b metodele deterministe; metodele probabiliste; metodele simulative;
c teoria firelor de ateptare; metoda lanurilor Markov; metoda Monte Carlo; metoda
PERT etc;
d metodele statistice; metodele econometrice; metodele empirice.
Documentul prin care se fac cunoscute atribuiile i responsabilitile Compartimentului
Marketing Vnzri se numete:
a caiet de sarcini;
b fia postului;
c Regulamentul de Organizare i Funcionare;
d Contractul individual de munc.
Specialitii recomand ca n activitatea marketing vnzri personalul s ndeplineasc
urmtoarele condiii minimale de studii:
a efi departament, psihologi, refereni, staticieni;
b ingineri, economiti, juriti, psihologi, analiti programatori, refereni;
c tehnicieni, ingineri, programatori, manageri;
46
65
d refereni, contabili, psihologi, efi compartiment.

La nivelul activitii operative, compartimentul Marketing vnzri este condus de:
a ef serviciu, inginer, ef colectiv;
b referent, manager, ef colectiv;
c ef colectiv, ef echip, responsabil activitate;
66
Compartimentul Marketing Vnzri este alctuit din urmtoarele componente procesuale:

a studii cercetare pia, studii vnzri, reclam, analiz pia;
b imagine, strategii programe vnzri, analiz recuperare creane;
c cercetare pia, operaiuni de comercializare, vocea clientului;
d studii cercetare pia, imagine, strategii programe vnzri, vocea clientului, analiz,
documentare.
67
n cadrul relaiilor departamentului Marketing vnzri cu sistemul produciei, acesta

ndeplinete urmtoarele atribuii i responsabiliti:
a efectueaz studii, analize, cercetri privind poziia concurenei;
b pune la dispoziia acesteia date i informaii prelucrate n studii i scenari de pia,
asigur o permanent comunicare ntre pia i producie;
c analizeaz starea i condiiile de mbuntire a tehnicilor i metodelor de cercetare;
d culege, selecteaz, prelucreaz i fundamenteaz studii de oportunitate concurenial.
Pregatirea la nivelul cerinelor a unui amplu proces de cercetare a pieelor consumului const
n ansamblul de aciuni i operaiuni ce se cer a fi ndeplinite, astfel cum sunt prevzute ntr-un
program care trebuie s cuprind:
a obiective ale cercetrii, metode specifice procesului cercetrii, obiecte specifice
programului cercetrii de marketing;
b obiective specifice procesului de cercetare, derularea aciunii, studii resurse umane;
c obiective ale cercetrii, asigurarea de produse i servicii, fluctuaia normal a
stocurilor;
d iniiere, abordarea problematicii procesului cercetrii, finalizare.
Preponderent, metodele empirice se refer la:
a observri instantanee, filmri, simulri de situaie .a.;
b obiective, procesul cercetrii pieei concureniale, organizare;
c consumatori, productori, program de marketing;
d simulri de situaie, stri de realitate, interpretare, valorificare.
Activitile specializate din structura sistemului funcional Negociere ncheiere contracte
din cadrul subunitii organizatorice Plan Vnzri sunt:
a strategii negocieri; relaii contractuale; elaborare raport final;
b strategii organizare, pregtire participare negocieri, negocieri ncheiere contracte;
c plan negocieri; desfasurare negocieri; finalizare negocieri;
d relaii de parteneriat; negocieri ncheiere contracte.
Conducerea activitii Negociere ncheiere contracte este ndeplinit de ctre:
a tehnicieni, ef echip, ef atelier;
b gestionar, coordonator activitate tehnic-comercial;
c statisticieni, analiti programatori, ingineri;
d ef birou, ef compartiment, ef colectiv, ef echip.
68
69
70
71
47
72
n funcie de obiectul lor, relaiile parteneriale se clasific n:

a de vnzare cumprare, de transmitere recepie de informaii sau mesaje;
b de cooperare colaborare, relaii cu clienii;
c relaii cu instituii i organisme de stat, relaii de parteneriat;
d relaii concentrate, relaii dispersate.
73
Negociatorului i sunt necesare trsturi cum sunt:

a stpnire de sine, orizont larg de cunoatere, capacitate de discernmnt, putere de
sintez, operativitate n decizii, competent din punct de vedere profesional
b judecat subiectiv, adaptabilitate la situaii complexe, mndrie, rezervat n luarea
deciziilor, preocupare pentru evitarea erorilor;
c nerbdare, i ignor erorile, se exprim repede, neclaritate n exprimare;
d superficialitate n pregtirea sa pentru participarea la negocieri, echilibrat, infidelitate
fa de interesele celui pe care l reprezint.
Desfurarea negocierilor impune parcurgerea urmtoarelor etape:
a cunoaterea interlocutorului, convingerea interlocutorului, finalizarea negocierii;
b iniierea aciunii, pregtirea aciunii de negociere, stabilirea i desfurarea discuiilor
preliminare, negocierea propriu-zis, ncheierea aciunii i elaborarea raportului final;
c stabilirea obiectivelor procesului negocierii, contactarea interlocutorului, negocierea
propriu-zis, concluzionarea asupra aspectelor defurrii negocierii;
d stabilirea participanilor la procesul negocierii, a scopului prezenei, organizarea
negocierii, ncherierea contractelor comerciale, evidena derulrii contractelor.
Documentaia aferent pregtirii negocierilor conine:
a rapoarte zilnice de activitate, contracte economice ncheiate;
b comenzile ferme, programele i graficele de livrri;
c planul de negociere, dosarele de negociere;
d contractul de vnzare cumprare, acreditivul documentar.
Cele mai frecvent utilizate tehnici de negociere sunt:
a a bluff-ului, a solicitrilor de reciprociti, a dezbaterilor, win-win;
b a mandatului lips, a scurt-circuitrii, a abaterii ateniei, a negocierii n spiral, a
obosirii partenerului, a ultimatumului.
c a impunerii unor precondiii, a efecturii primei oferte, a solicitrii unei ntreruperi;
d a solicitrii de rspunsuri ferme din partea partenerului la ofertele sau poziiile
exprimate, amnarea lurii deciziei.
Principiile executrii contractelor economice se prezint astfel:
a executarea dreptului de proprietate, executarea dreptului la informare;
b executarea minimal i maximal, executarea eficienei i eficacitii;
c executarea n natur, executarea calitativ i cantitativ, executarea dreptului la buna
credin;
d executarea fizic, executarea dreptului la rea-credin.
Compartmentul Negociere ncheiere contracte poate adopta una din urmtoarele forme de
organizare:
a autobaz, unitate elementar de lucru, serviciu;
b coloan, sector tehnic producie cu activitate comercial;
c departament, responsabilitate persoan fizic, serviciu;
d birou, compartiment,echip, grup de lucru.
74
75
76
77
78
48
79
80
81
82
83
84
n funcie de gradul de concentrare, relaiile parteneriale sunt:

a pe termen lung, mediu i de scurt durat;
b de vnzare cumprare, de transmitere recepie informaii;
c concentrate, dispersate;
d permanente, periodice, ocazionale.
Potrivit diagramei relaiilor compartimentului Negociere ncheiere contracte n mediul
ntreprinderii, principalele relaii sunt:
a compartimentele funcionale department/serviciu primesc date i informatii, sugestii,
condiii tehnice, financiare, materiale etc., participare direct/indirect la proces, dup
caz;
b partenerii negocierii transmit solicitri de oferte de colaborare, faciliti, date,
informaii, situaii participri negocieri etc.;
c agenii economici transmit cerere ofert consultan, perfecionare n negocieri, tehnici,
metode, condiii etc.;
d departamentul Relaii cu clienii primete date i informaii tehnice, calitate, fiabilitate,
confort, garanii termene cantiti, livrri oferte etc.
Relaiile ntreprinderii cu piaa se pot grupa dup mai multe criterii, ntre care:
a obiectul relaiilor, gradul de concentrare, profilul pieei;
b profilul agenilor economici, frecvena relaiilor de pia, obiectul agenilor economici;
c frecvena relaiilor cu piaa, obiectul agenilor economici, gradul de concentrare al
agentului de pia;
d obiectul relaiilor, profilul agenilor economici, gradul de concentrare.
Strategia deciziei rapide n procesul negocierii const n:
a ansamblul obiectivelor urmrite n procesul negocierii;
b condiiile de convenire a unui contract ce pot fi mbuntite prin tratative;
c modalitile posibile de atingere a obiectivelor propuse;
d contractarea urgent a mrfii sau obiectului negocierii.
Dup scopul urmrit, strategiile de negociere sunt:
a strategia acionrii n vederea ncheierii acordului i strategia ,,win win;
b strategia ,,ctig ctig, strategia ce vizeaz ajungerea la un acord;
c strategia de a face prima concesie, strategia care vizeaz ajungerea la un acord;
d strategia care vizeaz acordarea de concesii i strategia care vizeaz ajungerea la un
acord.
n funcie de natura obiectului, contractul economic poate fi:
a contract pe termen lung, contract de executare lucrri;
b contract scris, contract verbal, contract de executare lucrri;
c contract de vnzare cumprare de bunuri materiale, prestri servicii i cercetare
tinific;
d contract de vnzare cumprare, de prestri servicii, contract pe termen mediu i
contract verbal.
49
85
Relaiile departamentului Relaii cu clienii cu instituiile financiare, agenii externi i

instituiile administrative, pe circuitul transmite, se refer la:
a confirmri fabricaie comand, volum i structura ofert, cerinele calitate, planificarea
fabricaie;
b oferte condiii solicitare; acceptri pre negociere; condiii ealonare livrri vnzri;
ambalare transport, colaborare studii cercetare pia, informaii utilizare produs,
service reea, termene intervenie, alte condiii etc.;
c solicitri colaborare condiii: tehnice, tehnico economice, administrative, financiare,
materiale, personal, protecie, securitate mediu de munc etc.;
d solicitri acorduri colaborare, asisten: financiar, comercial, social, juridic;
informri plus note rapoarte achitare obligaii funcionalitate extern, taxe, impozite,
asigurri, respectare reguli, uzane; achitare obligaii personal condiii externe etc.
86
Ce cuprinde dosarul bonitii partenerului?

a parametrii tehnici i de calitate;
b date referitoare la produsele comercializate de ctre partener;
c informaii despre tranzaciile ncheiate anterior;
d date privind sediul partenerului.
Planul de negociere cuprinde urmtoarele elemente:
a compoziia echipei de negociere;
b stabilirea perioadei de desfurare;
c obiectivele maxime i minime ale negocierii;
d starea i calitatea procesului produciei ntreprinderii.
n marketing, printr-o permanent infuzie de tehnici i metode noi de cercetare pentru decizii
care s stimuleze n egal msur piaa i productorul, se urmrete:
a o mai bun i pemanen adaptare a produciei la cerinelr consumatorilor, determinarea
de ci i soluii de vehiculare i distribuire a produselor care s elimine pe ct posibil o
serie de costuri greu justificabile, identificarea i dezvoltarea de metode i tehnici
rapide i de mare rafinament n studierea cerinelor consumatorilor, a strii pieii i
concurenei;
b definirea potenialului de absorie a produselor la nivelul pieelor zonale sau
segmentelor de pia;
c identificarea, definirea i exprimarea condiiilor i cerinelor pieelor limitate, fie
teritorial geografic, fie prin diverse restricii interdicii legate de: legislaie,
specificitate zon, tradiie, cultur, atitudine de atracie sau respingere fa de produsul
concurenial etc.;
d tendinele economiei, att n amsamblul su, ct i pe domenii, zone, tipuri de piee etc.,
pe termen scurt i de lung durat.
n procesul derulrii programelor de vnzri produse finite piese schimb n relaia depozit
vnzri clieni, derulatorul de program are la ndemn urmtoarele instrumente de lucru:
a programul de livrri, fia de sarcini atribuii;
b programul de livrri, graficul fi livrri, registrul cerere obligaii, fia de sarcini
atribuii;
c graficul fi livrri, registrul cerere obligaii;
d programul de livrri, graficul fi livrri.
87
88
89
50
90
91
92
93
Informaiile din dosarele de negociere sunt culese, prelucrate, completate cu calcule de analiz
i transpuse n urmtoarele baze de date:
a dosarul tehnic, dosarul privind concurena, dosarul surselor de finanare;
b dosarul comercial, dosarul cu privire la situaia conjunctural, dosarul surselor de
finanare;
c dosarul tehnic, dosarul comercial, dosarul cu privire la situaia conjunctural, dosarul
privind concurena, dosarul bonitii partenerului, dosarul surselor de finanare;
d dosarul tehnic, dosarul comercial, dosarul bonitii partenerului.
Fundamentarea propriu-zis a planului i programelor de vnzri produse finite i piese schimb
presupune:
a definitivarea, completarea sau actualizarea portofoliului de comenzi pentru fabricarea
de produse, executarea de lucrri sau prestarea de servicii;
b cunoaterea i acionarea mecanismului care determin condiiile de fundamentare a
planului i programelor de vnzri, cunoaterea i acionarea factorilor i variabilelor
care condiioneaz planul i programele de vnzri, cunoaterea i acionarea
indicatorilor de evaluare a volumului vnzrilor produsului i a veniturilor, din
activitatea de baz;
c definitivarea sau actualizarea coninutului i structurii planului i programelor de
vnzri pentru produse finite i piese schimb;
d cunoaterea, actualizarea i acionarea mecanismului care determin condiiile de
fundamentare a planului i programelor de vnzri.
Relaiile Compartimentului Plan vnzri cu compartimentul Fundamentare preuri
cheltuieli relaii cu clienii din structura departamentului Relaii cu clienii pe circuitul
primete, se refer la:
a propuneri preuri livrare produse, piese schimb, pe tipuri, subansamble, colecii etc.,
informaii, efecte comerciale, restante, variaii piee, datorii exigibile, cerine condiii
eficien preuri, cheltuieli etc.;
b rezultate studii cercetri pia, concuren produs, condiii, cerine clieni, cantiti
sortimente ofert, reglementri, restricii, tradiii piee consumatori etc.;
c situaii tehnico economice privind contracte, comenzi ferme, acorduri, condiii
derulare, informaii cerine clieni etc.;
d situaii condiii, stare capacitate transport, tipuri, rute, stri, interdicii, soluii,
relgementri, condiii cerine, asigurri mijloace, produse, capacitate, modaliti,
condiii expediii mrfuri etc.
Circuitele puse n eviden de mecanismul funcional al sistemului Relaii cu clienii, n
contextul ansamblului operaional producie pia sunt:
a informaional, n sensul pia-producie; material, n sensul producie-pia;
b informaional, n sensul producie-pia; material, n sensul pia-producie;
c vnzri de produse finite; vnzri piese schimb;
d productor- consumator; productor-detailist-consumator; productor en-gross-ist
detailist consumator; productor agent en-gross-ist detailist consumator.
51
94
95
96
97
98
99
Sistemul organizatoric-funcional specific Compartimentului Relaii cu clienii pentru

problematica valorificrii rezultatelor produciei agenilor economici, are ca i componente
indispensabile:
a marketing vnzri; plan-vnzri; fundamentare preuri-cheltuieli; transport-asigurriexpediii mrfuri; activitii relaii de munc; depozitare pentru livrare;
b produs; pre-cheltuieli; reclam, publicitate; asigurri; negocieri; contractri;
c director, ef serviciu, ef birou, ef compartiment;
d componenta de management; componenta procesual.
Factorii care influeneaz determinant starea i calitatea mediului de lucru Relaii cu clienii
sunt:
a producia i piaa;
b informaiile i oferta;
c comenzile, cererile, observaiile, sugestiile, preteniile, refuzurile consumatorilor;
d lipsa de resurse materiale pentru producie; starea i calitatea tehnologiilor; lipsa
capacitii de producie.
Etapele procesului vnzrii sunt:
a cunoaterea, msurarea i evoluia pieei;
b cercetare pia, programe vnzri, analiz, documentare;
c prospectarea, contractarea, prezentarea, disiparea, negocierea, finalizarea, derularea,
comportarea;
d productor consumator; productor detailist consumator; productor en-gross-ist
detailist consumator; productor agent en-gross-ist detailist consumator.
Particularitile procesului facturrii-operrii-evidenei vnzrilor de mrfuri, ncasrii i
urmririi recuperrii creanelor sunt:
a facturarea mrfurilor, contracte ncheiate, modaliti de plat, ncasare contravaloare
mrfuri vndute;
b sistemul de pli i modalitile de decontare, metode i instrumente de plat;
c facturarea mrfurilor; operarea i evidena vnzrii mrfurilor; ncasarea contravalorii
mrfurilor vndute, analiza, urmrirea recuperrii i ncasrii creanelor;
d execut operaiuni de facturare, asigur evidena vnzrii mrfurilor, organizeaz i
desfoar aciuni pentru recuperarea creanelor.
Procesul operativ de livrare-vnzare (component a funciunii comerciale) presupune
parcurgerea unui numr relativ mare de operaiuni, printre care:
a eliberarea produselor finite de ctre centrele de fabricaie;
b ncasarea contravalorii mrfii de la client;
c ncheierea contractelor cu clienii;
d analiza efectelor i eficienei procesului vnzrii.
Relaiile Compartimentului Negociere ncheiere contracte cu compertimentele funcionale
departament serviciu din structura departamentului Relaii cu clienii pe circuitul primete,
se refer la:
a date i informaii, oferte colaborare, condiii tehnice, financiare, materiale, umane etc.,
participare direct/indirect la proces, dup caz;
b solicitri oferte colaborare, faciliti, date, informaii, situaii participri la negocieri
etc.;
c mandat i calitatae de negociator pentru interesele productorului n promovarea i
vnzarea mrfurilor; condiii, competene acces informaii utile, asigurri;
d oferte colaborare faciliti procese negocieri, date i informaii, situaii participri etc.
52
100
Din punct de vedere organizatoric, Compartimentul Plan-vnzri este structurat sub

urmtoarele forme:
a serviciu, birou, compartiment, echip, unitate elementr de lucru, responsabilitate
persoan fizic pe baz de fi a postului;
b ef colectiv, ef echip, responsabilitate activitate funcional;
c compartiment funcional specializat pe procese, compartiment procesual integrat,
persoane specializate pe procese;
RSPUNSURI:
ntrebare
Rspuns
corect
ntrebare
Rspuns
corect
ntrebare
Rspuns
corect
ntrebare
Rspuns
corect
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
b
b
d
a
a
c
b
c
a
c
d
a
b
c
d
b
d
a
c
a
d
c
b
c
d
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
c
b
a
b
c
b
b
c
a
d
c
d
c
b
a
b
d
c
a
d
c
b
b
a
d
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
c
c
c
b
b
a
d
b
c
a
b
d
c
b
c
d
b
a
a
b
d
a
a
b
c
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
b
c
d
c
c
d
d
a
c
d
d
c
a
b
c
b
a
a
d
a
c
c
a
d
a
53

Proba Scrisa Examen Licenta ECTS 2015

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Proba Scrisa Examen Licenta ECTS 2015

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

CUNOTINE FUNDAMENTALE

EXEMPLE DE SUBIECTE NARATIVE

21. Definii relaiile organizatorice formale i precizai principalele tipuri de relaii

TESTE GRIL MANAGEMENT

n accepiunea colii romneti de management, obiectului de studiu al managementului este

Relaiile organizatorice formale de stat major:

Funcia managementului ce const n ansamblul proceselor de munc prin care se armonizeaz

n funcie de natura mijloacelor motivaionale utilizate, motivarea poate fi:

Nu este o component a organizrii procesuale:

n funcie de sfera de cuprindere, strategiile de firm se pot clasifica n:

Principalele forme de manifestare pe care le mbrac decizia managerial, n funcie de

Nu este o component a organizrii structurale:

pregtesc deciziile pentru managerul superior i sunt subordonate ierarhic

respectiv, care i furnizeaz elemente noi, utilizabile n realizarea sarcinilor ce i

din informaii la adresant.

Nu constituie o deficien major a sistemului informaional:

EXEMPLE DE SUBIECTE NARATIVE

1. Coninutul conceptului serviciu

TESTE GRIL ADMINISTRAREA NTREPRINDERII DE

In opinia lui L Berry serviciul este:

Activitile fundamentale cu ajutorul crora organizaia prestatoare de servicii ctig piaa n

O ntreprindere i-a construit o bun orientare spre clieni dac:

Managementul reclamaiilor reprezint:

b) cei care au un potenial ridicat de profitabilitate i o valoare ridicat;

d) discrepana dintre ateptrile clienilor fa de servicii i percepia efectiv asupra

c) formarea i evaluarea personalului;

b) complexitatea proceselor de producie;

Relaia dintre prestator i client n servicii este dat de modelul:

b) dezvoltarea unei mrci de serviciu;

Gestionarea resurselor umane n servicii se refer la:

EXEMPLE DE SUBIECTE NARATIVE

4. Componentele procesuale ale sistemului Relaii cu clienii.

TESTE GRIL MANAGEMENTUL RELAIILOR CU

Principalele metode de distribuie a produsului de la productor la consumator sunt:

Formele n care se prezint negocierea n procesele de vnzare cumprare sunt:

Sistemul organizatoric funcional Relaii cu clienii, integrat pentru relaiile cu producia i

Relaiile Compartimentului Marketing Vnzri cu centrele de comercializare service

d cine sunt utilizatorii produselor ntreprinderii?.

n ceea ce privete relaiile Compartimentului Negociere, ncheiere contracte, cu

Evaluarea, n cadrul planului global anual, a nivelului vnzrilor de produse n perioada

strategiilor pentru negociere.

Obiectul de activitate al departamentului Relaii cu clienii const n:

Atribuiile i responsabilitile Departamentului Relaii cu clienii n domeniul comercializrii

Indicai componentele procesulale ce alctuiesc Compartimentul Marketing Vnzri:

Atribuiile i responsabilitile Compartimentului Marketing-Vnzri se mpart n urmtoarele

d refereni, contabili, psihologi, efi compartiment.

Compartimentul Marketing Vnzri este alctuit din urmtoarele componente procesuale:

n cadrul relaiilor departamentului Marketing vnzri cu sistemul produciei, acesta

n funcie de obiectul lor, relaiile parteneriale se clasific n:

Negociatorului i sunt necesare trsturi cum sunt:

n funcie de gradul de concentrare, relaiile parteneriale sunt:

Relaiile departamentului Relaii cu clienii cu instituiile financiare, agenii externi i

Ce cuprinde dosarul bonitii partenerului?

Sistemul organizatoric-funcional specific Compartimentului Relaii cu clienii pentru

Din punct de vedere organizatoric, Compartimentul Plan-vnzri este structurat sub

S-ar putea să vă placă și