Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Tehnici de Negociere
Tehnici de Negociere
Jocuri i negocieri
n faza depirii obieciilor clienilor ncercai s nu utililizai cuvtul "nu" sau expresii negative.
Acest fapt poate conduce la o continuare i o exacerbare a atitudinii negative, de mpotrivire, din partea
clientului.
Utilizarea lui "Da, dar... " Permite formularea opiniei proprii fr a nega opinia clientului i
continund argumentaia acestuia. Un "NU" nchide orice porti de discuie ulterioar, este o variant fr
rspuns.
Formularea "Da, dar." permite trei secvene posibile, respectiv poate avea semnificaie de "DA",
"POATE" sau "NU". Oricnd se poate continua pe nuana dorit.
Exemplul 1:
Dac un diplomat spune DA atunci nelege POATE.
Dac o femeie spune NU atunci nelege POATE.
Dac un diplomat spune POATE atunci nelege NU.
Dac o femeie spune POATE atunci nelege DA.
Un diplomat adevrat nu spune niciodat NU n timp ce o femeie
adevrat nu spune niciodat DA.
Exemplul anterior arat faptul c, n raport cu tipul de client ntlnit, reacii diferite pot nsemna
acelai lucru sau aceeai reacie nseamn atitudini diferite. Aceasta depinde de persoana pe care o avei n
fa. Fii ateni la tipul de persoan, la caracterul su, i nu utilizai ntotdeauna aceeai tactic i replici
indiferent de cel din faa dumneavoastr.
Disimularea
Ascunde obiectivele tale i descoper-le pe ale clientului.
Reprezint un mod elegant de a ascunde obiectivele importante pentru dumneavoastr i de a le
descoperi pe cele ale clientului. n acest context se va da satisfacie n unele privine clientului, fr a
negocia sau a face concesii n ceea ce privete cerinele voaste eseniale.
Exemplu. Din discuia preliminar cu un client v-ai dat seama c sunt
puine anse de a-l convinge s accepte contractul propus. Atunci
obiectivul principal se poate deplasa ctre obinerea de
130
Instrumente specifice
negociatorilor
Atenie!
Nu oferii date care s sprijine puncul de vedere opus;
- Nu prezentai date false, nereale (este de preferat trunchierea unor informaii adevrate utilizrii
informaiilor false);
Nu utilizai aceast tactic pentru clienii care cunosc bine domeniul.
Intoxicarea se face cu informaii autentice i inatacabile, chiar dac sunt trunchiate. n faa datelor
statistice se cedeaz mai uor.
Tehnica bilanului
5
Jocuri i negocieri
132
Instrumente specifice
negociatorilor
Retragerea aparent
Aceast tactic se aplic prin sugerarea, la un moment dat al negocierii, a faptului c v-ai putea
retrage de la negocieri. O astfel de tactic are rolul de a grbi decizia clientului. Nu se va utiliza n
fazele de nceput, ci doar atunci cnd acordul a nceput s se contureze. O astfel de atitudine va
determina - de obicei - reducerea duratei n care se ia decizia.
Atenie. Utilizarea acestei tactici se va face cu mult tact i diplomaie altfel se poate compromite
ntreaga afacere.
Tactica falsei concurente
Tratai mai uor cu un client cere spune DA dect cu unul care spune NU.
Poate v mai amintii acel joc din copilrie n cere o persoan spune mereu NU iar alta spune
mereu DA. n momentul n care cel care spunea DA a trecul la a spune NU, se poate nregistra o
modificare de comportament i din partea celul care spunea NU. Spiritul de contradicie i competiie
funcioneaz n cele mai multe cazuri. Utilizai-l.
n condiiile n care ntlnii un client care are o atitudine negativ fa de propunerile pe care le
facei atunci primul pas este acela de a ncerca s l determinai s schimbe natura propoziiilor,
respectiv s treac de la propoziii negative la cele pozitive.
Un astfel de client va da rspunsuri de tipul "Nu m intereseaz", etc. Cutai s l determinai s
dea rspunsuri pozitive, iar de aici este posibil o schimbare de atitudide.
Exemplu "Dac am neles eu bine, nu suntei interesat de oferta
noastr."
133
Jocuri i negocieri
134
Instrumente specifice
negociatorilor
Aceast tactic folosete efectul de contrast ntre extremele preului i facilitile oferite de
contracte
Oferirea unui stimulent sau a unui serviciu
Orice este gratis este binevenit.
Aceast tehnic se bazeaz pe faptul c un stimulent utilizat cu rol promoional provoac o
decizie pozitiv din partea clientului. De asemenea , se pot propune servicii suplimentare, care s nu fie
incluse contract i s fie utile clientului.
"Dac vei semna acest contract atunci beneficiai de consiliere financiar
gratuit din partea societii noastre."
Replica dur
Unii oameni cedeaz n faa ofensivei.
Este una dintre tacticile ofensive i destul de riscante. Printr-o replic dur se atac obiecia
clientului cu duritate sau cu ironie. Folosirea acestei tactici presupune mult tact, o prezen agreabil, i
un mesaj nonverbal care s nu afecteze climatul discuiei, determinnd clientul s renune la tranzacie.
Exemplu. "Refuzai un contract semnat de nsui eful
dumneavoastr?" (sau de un VIP, ori de o cunotin pe care o
admir).
Oferirea unei alternative
Pstrai n buzunar o variant de rezerv.
Exist situaii n care au fost refuzate toate ofertele noastre - din diverse motive. Atunci, n
prima faz se va cuta o ofert care s ndeprteze. Pe ct polibil, toate obieciile clientului. Dac nici
acest fapt nu este posibil atunci schimbai obiectivul: cutai, de exemplu, s obinei informaii despre
ali posibili clieni.
ntrebrile
Utilizarea ntrebrilor afecteaz direct procesul de negociere. Scopul fundamental al acestora
este obinerea de informaii despre client, despre motivaia sa respectiv despre cauzele obieciilor.
n faza de nceput a discuiei utilizai ntrebrile libere. Acestea nu au legtur cu procesul de
negocierei au rolul de a destinde atmosfera.
n continuare utilizai ntrebri dirijate, care vor fi legate direct de procesul de negociere i de
client. Prin intemediul acestor ntrebri se vor identifica obieciile, necesitile fundamentale i structura
psihologic a clientului.
n raport cu rspunsurile ce pot fi date de clieni putem clasifica ntrebrile n trei mari categorii,
i anume:
- ntrebri deschise: aceste ntrebri permit clientului exprimarea liber a opiniilor i
detalierea acestora. Aceste ntrebri ncep de obicei cu: "Ce credei despre.?, De ce.?,
Vorbii-mi despre.?, Cum. ?"
- ntrebri nchise: sunt acele ntrebri care permit doar un rspuns scurt din partea clientului.
(de tipul Da, Nu, Nu tiu, etc.) Sunt utilizate pentru a sintetiza rspunsurile, prerile sau
convingerile clientului , pentru a obine informaii capitale sau pentru formarea unor
impresii sau convingeri despre client.
135
Jocuri i negocieri
ntrebri semi- nchise: sunt cele care sugereaz rspunsul, dar permit i detalierea acestora
n sensul dorit de dumneavoastr.
ntrebrile sunt utilizate n fiecare faz a procesului de vnzare-negociere, i pentru orice tip de
negociere.
Dai exemple de ntrebri nchise, deschise sau semi-nchise mpreun
cu fazele n care le utilizai.
Tactici rzboinice
Un negociator rzboinic cunoate o mulime de tactici i manevre pe care le utilizeaz regulat.
i are propriul repertoriu i va admira (cutnd s foloseasc) tacticile care au fost utilizate mpotriva sa
de ali negociatori.
Cteva dintre acestea sunt:
ntrebrile introductive
Rzboinicul va intra n ncperea destinat negocierii, va strnge mna oponenilor urndu- le
"Bun dimineaa!" i apoi va trece imediat la abordarea problemelor. Se va interesa de situaia afacerilor
noastre, de producia i serviciile de care este interesat, sau chiar de situaia afacerilor personale.
El va cuta s obin avantaje suplimentare prin culegerea de informaii despre Ceilali i le va
construi o imagine n care s poat gsi punctele mai slabe, vulnerabile. n plus, se va situa pe o poziie
de for - cu un mod de comportament agresiv i dominator.
Primete/d
Este interesat s primeasc mai nti i apoi s dea ceva. Va face o concesie mic dup ce
oponenii au fcut o concesie mic. Va face o concesie mare dup ce a primit una mare i va cuta s
obin informaii nainte de a le da. Va cuta s primeasc oferta Celorlali nainte de a o face pe a sa i
va folosi ntotdeauna puterea de a face prima mutare. Tactica "primete i d" utilizat de negociatori
experimentai poate avea avantaje comerciale pozitive pe termen scurt, i se va putea ctiga teren n
timpul negocierii.
Pe termen lung ns, dezavantajul este c se introduce riscul ntrzierilor i al atingerii unor
puncte moarte (n care nici una dintre pri nu dorete s dea nainte de a primi).
Artarea emoiei i a suprrii
Negociatorii rzboinici vor face micri brute, puternice i emoionale, vor lovi masa, vor
folosi privirea, inuta, gesturile, vocea i se vor arta foarte suprai.
Biat bun / Biat ru
Aceasta este o tactic ce poate fi utilizat de o echip de doi negociatori. Unul dintre ei va
prelua rolul "biatului ru": va fi agresiv, va face cereri exagerate i va fi necooperativ. El va aciona la
nceput pentru o bun perioad, timp n care partenerul su va sta linitit. Dup ce a "nmuiat" destul
poziia Celorlali prin aceast tactic, "biatul bun" va prelua rolul conductor, fiind constructiv, oferind
soluii i ncercnd s ajung la o nelegere real.
Acestea sunt tacticile paralele ale arhetipurilor utilizate n interogarea prizonierilor de rzboi:
mai nti prizonierul este interogat de un anchetator dur, iar apoi i se ofer un altul mai binevoitor, care
poate obine ceea ce dorete.
inuta gen pocker
Rzboinicul va avea o figur impenetrabil, nu va arta nimic prin expresie, ton, inut sau
gesturi, aceast tactic fiind o parte important a arsenalului propriu.
136
Instrumente specifice
negociatorilor
Organizarea timpului
La sfritul fiecrei runde de negocieri i va asuma responsabilitatea realizrii unui record.
Realizrile obinute pn n acel moment le va interpreta doar n avantaj propriu. Va include adesea
fraza "Ceea ce tocmai am stabilit", chiar dac nu a fost suficient timp pentru a analiza problema n
discuie, aceasta evident numai n cazul n care i este favorabil.
"Aceasta a fost o subliniere, nu o nelegere"
Dup ce negocierile au ajuns la punctul n care Ceilali sunt dispui s ncheie contractul, acesta
nu este propus, n scopul cererii i a obinerii de viitoare concesii.
De exemplu, dup ce s-a negociat o perioad iar Ceilali au redus preul de la 1.800 USD la
1.200 USD, rzboinicul se va ntoarce a doua zi pentru a continua negocierile. El va
meniona un pre de 1.000 USD i la rspunsul nostru uimit "Dar am stabilit odat preul la
1.200 USD.", el va replica "Aceasta a fost o subliniere, nu o nelegere".
Privind n sus
n momentul n care nu se poate ajunge la o nelegere cu cel cu care negociaz, el i va cere si consulte eful sau eful efului etc.
Mutri n for
Mai exist, desigur, i alte micri pe care negociatorii le pot utiliza, cum ar fi mita, sexul,
antajul. Nu toi negociatorii vor folosi instrumente mai puin etice, dar n cazul afacerilor foarte
importante exist riscul de a fi folosite i tocmai de aceea trebuie s fim n gard n privina unor
asemenea mijloace.
Contra-msuri la tacticile rzboinice
Msurile ce pot fi luate pentru a contracara o asemenea tactic pot fi clasificate n patru
categorii:
1.
2.
3.
4.
Evitarea btliei;
Controlul cmpului de btlie;
Utilizarea tacticilor adversarului;
Dezvoltarea atitudinilor proprii.
Cea mai bun cale de a-l nvinge este, evident, de a se mpiedica btlia nainte de a ncepe.
Aceasta se poate realiza doar n minutele sau chiar secundele critice ale deschiderii:
-
137
Jocuri i negocieri
138
Instrumente specifice
negociatorilor
Pentru a contracara tactica "de a privi n sus" va trebui s aducem obiecii puternice pentru
nceput, pentru ca apoi s se aranjeze ca propriul ef s intre i s i confirme c a fost o tactic
defectuoas.
Separat de aceste tactici specifice de contracarare trebuie s dezvoltm i atitudinile noastre n
cazul tratrii cu negociatori rzboinici.
n primul rnd nu trebuie s fim sensibili la dorinele i la reaciile lor. Ei ar dori ca noi s fim
astfel, dar nu ne putem permite.
n al doilea rnd, trebuie s ne pstrm calmul. Nu trebuie s intrm ntr-un comportament
emoional sau s reacionm emotiv la comportamentul lor, orict de ofensiv ar fi acesta.
Comportamentul su accentueaz aspecte ale personalitii care de obicei cer rspuns imediat
din partea noastr. Totui, dac el strig, atunci nu este bine s rspundem i noi la fel. n plus, trebuie s
ne pstrm calmul i raiunea.
Dac se depete ceea ce nelegem printr-un comportament rezonabil, atunci nu suntem
obligai s continum negocierea cu persoane nerezonabile. Ne vom ridica i vom pleca, i numai dac
dorete n mod serios ncheierea unui acord ne putem ntoarce mai trziu; iar dac nu este aa, atunci nu
avem nimic de pierdut.
8.2 Comunicarea
Cheia oricrei negocieri eficiente este comunicarea.
Pentru a putea obine rezultatele dorite n procesul negociere, un element de care trebuie s inei
seama n mod deosebit este comunicarea cu clienii.
Pentru a obine o comunicare eficient este necesar s ndeprtai barierele ce pot apare n calea
comunicrii. Aceste bariere sunt:
A.
B.
C.
D.
A. Prima barier este accea dintre ceea ce se spune i ceea ce se aude. Aceasta se datoreaz n
special unor bariere fizica ca: zgomotul, lipsa concentrrii, distorsiuni n timpul transmiterii
(dac se vorbete la telefon sau prin fax), sau surzenia.
B. A doua barier intervine n momentul n care asculttorul a auzit ceea ce i s-a comunicat dar
nu a i neles. Aceasta barier deriv din folosirea limbajului tehnic (care nu este
ntotdeauna neles de client), din distorsiunile de vorbire (se vorbete prea repede sau cu
defecte de vorbire), din vocabular, educaie sau din necunoaterera limbii (dac tratai cu
clieni din alte ri).
C. A treia barier apare n momentul n care asculttorul a neles ceea ce I s-a comunicat dar
nu este de acord, nu poate accepta ceea ce I se spune. Aceasta poate proveni din factori
psihologici cum ar fi: aversiunea fa de persoana care prezint sau fa de organizaia din
care provine, prejudeci (de exemplu aversiunea de a discuta cu persoane cu barb), o
experien anterioar sau clauzele contractului.
D. A patra barier const n faptul c cel care vorbete nu i d seama dac asculttorul l-a
auzit/neles sau acceptat. Aceasta rezult dintr-o deficien de comunicare, cum ar fi
139
Jocuri i negocieri
lipsa de atenie, sau faptul c ne se verific permanent dac mesajul trimis a fost i recepionat,
respectiv acceptat.
Depirea barierelor
-
Abiliti comunicaionale
A. Mesajul verbal - este acela prin intermediul cruia v facei nelei de client. Elementele de baz
ce trebuie avute n vedere sunt:
-
B. Mesajul paraverbal este acela care nsoete mesajul verbal i l completeaz. Elementele
mesajului paraverbal sunt date de:
-
caliti vocale: nu trebiue neaprat s fii oratori, ns cel din faa dumneavoastr trebuie s v
neleag, deci este necesar o vorbire coerent i fluent;
- nlimea vocii este descris de frecvena sunetelor emise de vorbilor. Folosii un ton adecvat, calm,
sigur, jos, astfel nct s nu fie "zgriat" urechea partenerului de discuie. Altfel, se poate induce o
stare de iritare i adversitate nc de la nceputul ntlnirii.
- volumul vocii arat intensitatea sunetului emis de vorbitor. Acesta depinde de zgomotul de fond.
Reinei: trebuia s v facei auzii, fr ns s deranjai.
- dicia este abilitatea de a articula i pronuna corect cuvintele. nelesul cuvintelor i mai ales modul
n care acestea sunt receptate de ctre partener depinde de dicie. Perfecionai dicia, atfel riscai s
fii refuzai de clieni pentru faptul c nu v neleg.
- accentul este acela care d nelesul unui cuvnt sau l modific. De asemenea accentul particular,
dar de o anumit zon de provenien a dumneavoastr, poate deranja clientul i induce o stare de
adversiate i respingere.
- pauzele sunt utilizate pentru individualizarea i accentuarea elementelor importante.
- intonaia indic de obicei starea de spirit i face prezentarea mai atractiv i mai interesant.
- ritmul vorbirii este un element care influeneaz capacitatea de nelegere a clientului precum i
atitudinea clientului. Putei ntlni ritmuri calme sau repezite, teatrale sau monotone. Evitai
monotonia n prezentare i folosii ritmul potrivit clientului pentru a-l menine atent, dar i firii
dumneavoastr.
C. Mesajele nonverbale
Comunicarea se face nu doar prin intermediul cuvintelor i exprimrii acestora ci i prin alte
forme ale mesajului, din care cel mai important este mesajul trupului. Cercettorii afirm c n
comunicare doar 35% reprezint mesajele verbale i 65% reprezint mesajele nonverbale.
- Fizionomia i expresia feei. Fizionomia este de obicei oglinda sentimentelor.
140
Instrumente specifice
negociatorilor
Exemple:
Privirea: privii partenerii n ochi, nu insistai cu privirea asupra unui singur punct, fii ateni
la semnale cum ar fi clipirea.
inuta corpului: este legat de linia corpului, inuta corpului, poziia umerilor, ira
spinrii.
Exemplu. O atitudine de supunere, umilin: caracterizat prin capul
plecat, umeri lsai, ira spinrii ncovoiat; O atitudine de mndrie,
dominan: capul sus, umeri nali, drept.
141
Jocuri i negocieri
ncruciarea picioarelor arat o atitudine negativ, defensiv. (pentru femei acest gest nu
este neaprat concludent deoaree poate fi o poziie specific unei doamne).
Piciorul aezat peste genunchi i inut cu o mn indic o atitudine rigid, puternic
individualist, ncpnare, rezisten la argumente.
ncruciarea gleznelor mpreun cu srngerea braelor scaunului este un semn de
nervozitate, fric sau disconfort.
scrisul (grafologia) indic anumite trsturi ale clientului. De exmplu un scris rotunit arat o
predispoziie ctre visare, n timp ce un scris ascuit arat o gndire raional.
Emoia este uneori determinant n semnarea poliei. Clienii se comport diferit n raport cu
satrea de spirit din momentul ntlnirii, respectiv dup cum sunt bucuroi sau triti, mnioi
sau cu team.
Empatia este un mecanism de apropiere emoional ntre persoane i uneori ajut n mod
decisiv comunicarea verbal i nonverbal.
Sinceritatea ajut n multe situaii procesul de comunicare i de negociere prin crearea unei
atmosfere de ncredere i colaborare. Fii naturali i nu v complicai. n plus, adevrul este
mai uor de inut minte dect minciuna.
Puterea de negociere depinde de capacitatea dumneavoastr de a controla urmtoarele
elemente:
Recompensa;
Constrngerea;
Legitimitatea;
Referina;
Expertiza.
E. Ascultarea
n procesul de vnzare - negociere a poliei de asigurare este determinant capaciatea
dumneavoastr de ascultare activ. Nu ntrerupei clientul n argumentaia acestui chiar dac nu suntei
de acord cu ea. Cutai s nelegei motivaia ei pentru a o putea contracara mai uor.
142