Universitatea Cretin Dimitrie Cantemir

Administrarea Afacerilor n Turism

Master

DREPTURILE CONSUMATORILOR DE
SERVICII TURISTICE

Bucureti 2015

Universitatea Cretin Dimitrie Cantemir

Administrarea Afacerilor n Turism

Master

Drepturile contractuale

Universitatea Cretin Dimitrie Cantemir

Administrarea Afacerilor n Turism

Master

Diversificarea serviciilor turistice i nevoia de aliniere la reglementrile comunitare

actuale, au impus introducerea n legislaia romneasc a unor instituii noi, de natur s
rspund practicilor contractuale care deja funcioneaz n serviciile turistice.
Ordonana de urgen nr. 14/2011 reglementeaz protecia consumatorilor la ncheierea
i executarea contractelor privind dobndirea dreptului de folosin pe o perioad determinat a
unuia sau a mai multor spaii de cazare, a contractelor pe termen lung privind dobndirea unor
beneficii pentru produsele de vacan, a contractelor de revnzare, precum i a contractelor de
schimb, pentru a se asigura un nalt nivel de protecie a consumatorilor.
Reglementarea se aplic cu respectarea prevederilor legale referitoare la:
- modalitile de reparare a prejudiciului i la cile de atac prevzute n dreptul comun;
- nregistrarea bunurilor mobile sau imobile i transferul dreptului de proprietate a bunurilor
imobile;
- condiiile de amplasare sau criteriile i metodologia de autorizare ori liceniere;
- determinarea naturii juridice a drepturilor care fac obiectul contractelor reglementate de
prezenta ordonan de urgen.
Informaiile precontractuale
Comerciantul furnizeaz consumatorului toate informaiile cu titlu gratuit, ntr-un mod
clar i uor de neles, pe hrtie sau pe un alt suport durabil, uor accesibil consumatorului, n
limba romn sau, n cazul n care consumatorul este cetean strin ori i are reedina n
strintate, contractul se redacteaz, la alegerea acestuia, i n limba sau n una dintre limbile
oficiale ale statului pe teritoriul cruia i are reedina ori al crui cetean este, cu condiia ca
aceasta s fie o limb oficial a Uniunii Europene. Informaiile din partea comerciantului trebuie
furnizate cu suficient timp, dar cu cel puin 15 zile calendaristice nainte ca un consumator s
ncheie un contract sau s accepte o ofert. Perioada de 15 zile se poate reduce cu acordul scris al
consumatorului.
Comerciantul furnizeaz consumatorului informaii precontractuale, prin intermediul
formularelor standard de informaii, prevzute n anexele la actul normative, specifice tipului de
contract oferit. Comerciantul are obligaia s completeze formularele standard cu informaii
suficiente i precise, astfel nct s nu induc n eroare consumatorul i pentru a permite
consumatorului s ia o decizie n deplin cunotin de cauz.
Informaiile contractuale
Contractul se redacteaz n limba romn, n form scris pe hrtie sau pe un alt suport
durabil acceptat de consumator, n cazul n care consumatorul este cetean strin sau i are
reedina n strintate, contractul se redacteaz, la alegerea acestuia, i n limba sau n una dintre
limbile statului membru pe teritoriul cruia i are reedina ori al crui cetean este, cu condiia
ca aceasta s fie o limb oficial a Uniunii Europene.
3

Universitatea Cretin Dimitrie Cantemir

Administrarea Afacerilor n Turism

Master

n cazul unui contract privind dobndirea dreptului de folosin pe o perioad determinat

a unuia sau a mai multor spaii de cazare care are ca obiect un singur bun imobil determinat,
comerciantul furnizeaz consumatorului, n mod gratuit, otraducere autorizat a contractului n
limba sau n una dintre limbile statului membru n care se afl bunul imobil, cu condiia ca
aceasta s fie o limb oficial a Uniunii Europene.

Agenia de turism este obligat s ncheie cu turistul un contract de comercializare a

pachetului de servicii turistice.
Pentru protejarea intereselor turitilor, a fost stabilit un numr minim obligatoriu de
clauze pe care acest contract trebuie s le conin:
destinaia/destinaiile cltoriei turistice i, n cazul perioadelor de sejur,durata i datele de
sosire i de plecare;
mijlocul/mijloacele de transport utilizat/utilizate, caracteristicile i categoriilede clasificare ale
acestuia/acestora, datele, orele i locurile de plecare/sosire, la ducere i la ntoarcere;
n cazul n care pachetul de servicii turistice include i cazarea, adresa i categoria de
clasificare ale structurilor de primire turistice, n conformitate cu reglementrile rilor de
primire;
serviciile de mas furnizate: pensiune complet, semi-pensiune, mic dejun;
dac realizarea pachetului de servicii turistice necesit un numr minim de persoane, data
limit de informare a turistului privind anularea cltoriei turistice comandate;
ruta;
vizitele, excursiile sau alte servicii care sunt incluse n preul total convenit al pachetului de
servicii turistice;
denumirea i sediul/adresa ageniei/ageniilor de turism organizatoare i, dup caz, ale ageniei
de turism detailiste i ale societii de asigurri;
preul pachetului de servicii, cu indicarea cazurilor n care acesta poate fi modificat, i tarifele
pentru anumite servicii: taxe de aterizare, mbarcare/debarcare n porturi i pe aeroporturi, taxe
de turist, dac acestea nu sunt incluse n preul pachetului de servicii turistice;
termenele i modalitatea de plat;
solicitrile speciale ale turistului fcute cunoscute ageniei de turism organizatoare sau celei
detailiste n momentul efecturii comenzii i acceptate de cele dou pri;
termenele n care turistul trebuie s transmit o eventual reclamaie pentru neexecutarea sau
executarea necorespunztoare a contractului de cltorie turistic;
condiiile de modificare i de reziliere a contractului;
4

Universitatea Cretin Dimitrie Cantemir

Administrarea Afacerilor n Turism

Master

obligaiile ageniei/ageniilor de turism n cazul anulrii cltoriei, al nlocuirii sau al

neasigurrii unor servicii;
posibilitatea de transfer al contractului de ctre turist unei tere persoane i modul de realizare a
acestuia;
eventualele modificri pe care agenia de turism le poate aduce serviciilor cumprate;
rspunderea ageniei i despgubirea turistului n cazul nerespectrii clauzelor contractuale.
De asemenea, ca o msur suplimentar de protecie, prin Ordinul nr. 516/2005 al
Ministerului Transporturilor, Construciei i Turismului, a fost aprobat i un model de
contractcadru de comercializare a pachetelor de servicii turistice. Acesta conine clauze
referitoare la preul contractului, drepturile i obligaiile prilor, rspunderea contractual etc.
Informaiile privind strict pachetul de servicii turistice sunt nscrise n voucher, bilet de
odihn tratament, bilet de excursie sau n programul turistic, pentru aciunile turistice, anexat la
contract.
Informaiile coninute n formularul standard nu pot fi modificate dect cu acordul
expres al prilor sau n cazul n care modificrile decurg din anumite circumstane neobinuite i
neprevzute, independente de voina comerciantului, i ale cror consecine nu ar fi putut fi
evitate, chiar dac s-ar fi luat toate msurile necesare.
Modificrile se menioneaz n mod expres n contract.
Contractul se ncheie n momentul n care turistul primete confirmarea scris a
rezervrii. Aceasta trebuie trimis de agenie de turism n cel mult 60 de zile calendaristice de la
data semnrii bonului de comand.
n cazul n care coninutul bonului de comand difer de coninutul confirmrii cltoriei
turistice sau dac aceast confirmare nu s-a fcut n termen de 60 de zile calendaristice de la data
semnrii bonului de comand, turistul poate considera c voiajul nu a fost rezervat i are dreptul
la rambursarea imediat a tuturor sumelor deja pltite.
Totui, dac turistul i agenia de turism sunt de acord, contractul se poate ncheia i n
situaia n care confirmarea scris a rezervrii nu a fost fcut n termenul de 60 de zile
calendaristice.
Dreptul de retragere din contract
Consumatorul are dreptul de a se retrage din contracte, astfel cum sunt definite prin
ordonana de urgen, n termen de 14 zile calendaristice, fr invocarea niciunui motiv.
Termenul prevzut pentru exercitarea dreptului de retragere ncepe s curg astfel:
- de la data ncheierii contractului sau a unui precontract cu caracter obligatoriu;

Universitatea Cretin Dimitrie Cantemir

Administrarea Afacerilor n Turism

Master

- de la data la care consumatorul intr n posesia contractului sau a oricrui precontract

obligatoriu, dac aceasta este ulterioar datei ncheierii contractului sau a unui precontract.
Consumatorul decade din dreptul de a se retrage din contract n termen de:
- un an i 14 zile calendaristice de la data ncheierii contractului sau a unui precontract, n cazul
n care comerciantul nu a completat i nu a pus la dispoziia consumatorului, n form scris, pe
hrtie sau pe un alt suport durabil acceptat de consumator, formularul standard privind dreptul de
retragere din contract;
- 3 luni i 14 zile calendaristice de la data ncheierii contractului sau a unui precontract, n cazul
n care informaiile precontractuale, inclusiv formularul standard, nu au fost puse la dispoziia
consumatorului n form scris, pe hrtie sau pe un alt suport durabil acceptat de consumator.
n cazul n care consumatorul are intenia de a-i exercita dreptul de retragere din
contract, acesta notific n scris comerciantul cu privire la acest lucru, nainte de expirarea
termenului de retragere din contract, prin mijloace care asigur confirmarea transmiterii acesteia.
Dreptul de retragere produce efecte de la data expedierii notificrii de ctre consumator.
n cazul exercitrii dreptului de retragere de ctre consumator, nceteaz obligaia prilor
de a executa contractul.
Consumatorul are dreptul de a se retrage din contract fr a fi rspunztor pentru plata vreunei
sume sau pentru alte obligaii aferente eventualelor servicii prestate naintea exercitrii dreptului
de retragere din contract.
Rezilierea contractului
Rezilierea poate fi fcut de ctre turist n orice moment, pentru ntreg contractul sau
numai o parte a acestuia i pentru orice motiv, incluznd aici i cazul imposibilitii plecrii n
cltorie.
Dezavantajul clar fa de cesiune apare din faptul c, dac turistul reziliaz contractual
pentru un motiv care i este imputabil, el trebuie s despgubeasc agenia pentru prejudicial
creat acesteia ca urmarea rezilierii. Despgubirea se poate ridica la maximum preul cltoriei
turistice.
Rezilierea contractului mai poate interveni i n anumite cazuri speciale. Astfel, n situaia
n care preurile stabilite n contract sunt majorate cu peste 10%, indiferent de motivele
majorrii, turistul poate rezilia contractul fr nici o obligaie fa de agenia de turism, aceasta
din urm fiind obligat s restituie turistului toate sumele aferente cltoriei turistice pltite de
acesta, inclusiv comisionul.
O alt situaie n care turistul poate rezilia contractul apare n momentul modificrii uneia
dintre prevederile eseniale ale contractului de ctre agenia de turism. n acest caz, agenia are
obligaia de a-l anuna pe turist cu cel puin 15 zile nainte de data plecrii, iar acesta are
obligaia de a comunica ageniei de turism, n termen de 5 zile de la data primirii ntiinrii,
6

Universitatea Cretin Dimitrie Cantemir

Administrarea Afacerilor n Turism

Master

hotrrea sa de a opta pentru rezilierea contractului fr plat de penaliti sau pentru acceptarea
noilor condiii ale contractului.
Dac opteaz pentru reziliere, turistul are dreptul:
s accepte la acelai pre un alt pachet de servicii turistice de calitate echivalent sau
superioar, propus de agenia de turism;
s accepte un pachet de servicii de calitate inferioar, propus de agenia de turism, cu
rambursarea imediat a diferenei de pre;
s i se ramburseze imediat toate sumele achitate n virtutea contractului.
Aceleai trei variante sunt puse la dispoziia turistului i n situaia n care agenia de
turism anuleaz cltoria turistic naintea datei de plecare.
Rspunderea contractual
Rspunderea contractual a ageniei de turism intervine n momentul n care aceasta nu-i
ndeplinete obligaiile prevzute n contract.
Trebuie reinut c agenia de turism semnatar a contractului este cea care rspunde fa
de turist. Astfel, chiar dac neregulile aprute n prestarea serviciilor pot aparine prestatorilor
direci (unitatea hotelier, operatorul de transport): condiii de cazare i servicii de mas
necorespunztoare, deficiene n transport etc., eventualele despgubiri vor fi obinute de turist
de la agenia de turism cu care a ncheiat contract.
n cazul n care, dup nceperea cltoriei turistice, o parte important din serviciile
prevzute n contract nu este realizat sau agenia de turism organizatoare constat c nu le va
putea realiza, aceasta este obligat:

s ofere turistului alternative corespunztoare n vederea continurii cltoriei turistice,

fr majorarea preului;
s restituie turistului sumele ce reprezint diferena dintre serviciile achitate i cele
efectiv prestate n timpul cltoriei turistice;
n cazul n care nu pot fi oferite turistului alternative corespunztoare sau acesta nu le
accept din motive ntemeiate, s asigure fr costuri suplimentare transportul retur al
turistului la locul de plecare ori n alt loc agreat de acesta i, dup caz, despgubirea
pentru serviciile neprestate.

Ageniile de turism nu rspund n urmtoarele cazuri:

cnd nendeplinirea sau ndeplinirea obligaiilor asumate prin contract se datoreaz

turistului;
cnd nendeplinirea obligaiilor se datoreaz unor cauze de for major;
cnd nendeplinirea obligaiilor se datoreaz unui ter care nu are legtur cu furnizarea
serviciilor prevzute n contract, iar cauzele care au determinat nendeplinirea obligaiilor
au un caracter imprevizibil i inevitabil.
7

Universitatea Cretin Dimitrie Cantemir

Administrarea Afacerilor n Turism

Master

Prin caz de for major se nelege orice circumstan anormal i imprevizibil, independent
de voina celui care o invoc i ale crei consecine nu au putu fi evitate n ciuda oricror eforturi
depuse: cutremure, inundaii etc.
Cesiunea contractului
Consumatorul poate ceda contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice
unei alte persoane. Operaiunea poart numele de cesiune a contractului. Aceasta poate fi fcut
numai dac persoana creia i se cedeaz contractul ndeplinete toate condiiile prevzute n
pachetul de servicii contractat i numai dac agenia de turism semnatar a contractului este
anunat.
Conform contractului-cadru de comercializare a pachetului de servicii turistice acest
anun se face cu cel puin 5 zile naintea datei de plecare.
Tot potrivit contractului-cadru, agenia de turism reziliaz contractul cu turistul care
cesioneaz i ncheie un alt contract cu noul turist.
Pentru cltoriile individuale, n cazul n care mijlocul de transport este avionul,
transferul poate fi efectuat numai dac exist posibilitatea transferrii locului de zbor.
Turistul care cedeaz pachetul su de servicii, precum i cel care l primete sunt
responsabili n mod solidar la plata preului cltoriei i a eventualelor costuri suplimentare
aprute cu ocazia acestei cedri. Astfel, spre a da numai un exemplu, n cazul n care preul
pachetului de servicii nu este pltit ctre agenia de turism, aceasta l poate solicita, inclusiv prin
instan, fie de la turistul care a cedat contractul, fie de la cel care l-a primit, fie de la ambii.
Pli n avans
In cazul contractelor privind dobndirea dreptului de folosin pe o perioad determinat
a unuia sau a mai multor spaii de cazare, al contractului pe termen lung privind dobndirea unor
beneficii pentru produsele de vacan, precum i n cazul contractului de schimb, sunt interzise
orice pli n avans, acordarea de garanii, rezervarea oricror sume din conturi, recunoaterea
explicit a sumelor datorate, precum i orice alte pli sau contraprestaii efectuate de
consumator ctre comerciant ori ctre orice ter nainte de expirarea termenului de retragere.
n cazul unui contract de revnzare, sunt interzise orice pli n avans, acordarea de
garanii, rezervarea oricror sume din conturi, recunoaterea explicit a sumelor datorate, precum
i orice alte pli sau contraprestaii efectuate de consumator ctre comerciant ori ctre orice ter
nainte ca respectivul contract de revnzare s i produc efectele sau s nceteze pe alte ci.
*
Ordonana de urgen transpune prevederile Directivei 2008/122/CE a Parlamentului
European i a Consiliului din 14 ianuarie 2009 privind protecia consumatorilor n ceea ce
privete anumite aspecte referitoare la contractele privind dreptul de folosin a bunurilor pe
durat limitat, la contractele privind produsele de vacan cu drept de folosin pe termen lung,
precum i la contractele de revnzare i de schimb, publicat n Jurnalul Oficial al Uniunii
Europene, seria L, nr. 33 din 3 februarie 2009.
8

Universitatea Cretin Dimitrie Cantemir

Administrarea Afacerilor n Turism

Master

Drepturile consumatorilor in legatura cu agentia de turism

Orice informaii privind pachetul de servicii turistice, preul acestuia i toate celelalte
condiii aplicabile contractului, comunicate de organizator sau de detailist consumatorului,
trebuie s conin indicaii corecte i clare, care s nu permit interpretri echivoce ale acestora.
Agenia de turism are obligaia s furnizeze turitilor, n scris, n vederea ncheierii
contractului, informaii referitoare la:
a. localitatea de destinaie;
b. ruta de parcurs;
c. mijlocul/mijloacele de transport utilizat/utilizate, caracteristicile i categoria
acestuia/acestora;
d. tipul unitilor de cazare, adresele i categoriile de clasificare a acestora;
e. serviciile de mas oferite i categoria de clasificare a unitilor de alimentaie;
f. durata programului, cu indicarea datei sosirii i a plecrii;
g. informaii generale privind regimul paapoartelor i al vizelor, precum i al asigurrilor
de sntate necesare pentru cltorie i sejur;
h. cuantumul avansului, dac este cazul, precum i termenul pentru achitarea restului de
plat;
i. numrul minim de persoane necesar pentru realizarea programului i termenul limit
pentru informarea turistului, n caz de anulare a cltoriei turistice;
j. posibiliti de ncheiere a unor asigurri facultative pentru asisten n caz de boal,
accidente i altele asemenea;
k. durata pentru care opereaz oferta turistic.
Organizatorul i/sau detailistul trebuie s furnizeze n scris turistului, ntr-un termen stabilit prin
contract, nainte de data plecrii, urmtoarele informaii:
a. orarele, locurile escalelor i legturile, precum i, dup caz, locul ce urmeaz s fie
ocupat de turist n fiecare dintre mijloacele de transport incluse n contract;

Universitatea Cretin Dimitrie Cantemir

Administrarea Afacerilor n Turism

Master

b. denumirea, sediul/adresa, numrul de telefon i de fax ale reprezentanei locale a

organizatorului i/sau a detailistului ori, n lipsa acesteia, cele ale autoritilor locale care
pot ajuta turistul n caz de nevoie; n cazul n care aceste reprezentane sau autoriti
locale nu exist, turistul trebuie s dispun de un numr de apel de urgen sau de orice
alt informaie care s i permit contactarea organizatorului i/sau a detailistului;
c. pentru cltoriile i ederile minorilor, informaii care s permit stabilirea unui contact
direct cu copilul sau cu responsabilul de la locul ederii copilului;
d. posibilitatea semnrii unui contract de asigurare facultativ, care s acopere taxele de
transfer al turistului, sau a unui contract de asisten, care s acopere taxele de repatriere
n caz de accidentare sau de boal.
Agenia de turism touroperatoare sau detailist este obligat s furnizeze turistului un bon de
comand numai n cazul solicitrii unor pachete de servicii turistice care nu fac parte din oferta
ageniei de turism.
Bonul de comand cuprinde urmtoarele elemente:
a. destinaia/destinaiile cltoriei turistice, durata i datele de sosire i de plecare;
b. mijlocul/mijloacele de transport i categoria acestuia/ acestora;
c. tipul i categoria structurilor de primire;
d. serviciile de mas (pensiune complet/demipensiune/mic dejun);
e. programul turistic solicitat;
f. numrul de persoane pentru care se comand pachetul de servicii turistice, numrul de
copii, vrsta i actele de identificare a acestora;
g. alte solicitri speciale.
Turistul poate s rezilieze n orice moment, n totalitate sau n parte, contractul. n cazul n
care turistul reziliaz contractul pentru un motiv care i este imputabil, el va despgubi agenia de
turism pentru prejudiciul creat acesteia ca urmare a rezilierii. Despgubirea se poate ridica la
maximum preul cltoriei turistice.
n cazul n care, dup nceperea cltoriei turistice, o parte important din serviciile
prevzute n contract nu este realizat sau agenia de turism organizatoare constat c nu le va
putea realiza, aceasta este obligat:
10

Universitatea Cretin Dimitrie Cantemir

Administrarea Afacerilor n Turism

Master

a. s ofere turistului alternative corespunztoare n vederea continurii cltoriei turistice,

fr majorarea preului;
b. s restituie turistului sumele ce reprezint diferena dintre serviciile achitate i cele
efectiv prestate n timpul cltoriei turistice;
c. n cazul n care nu pot fi oferite turistului alternative corespunztoare sau acesta nu le
accept din motive ntemeiate, s asigure fr costuri suplimentare transportul retur al
turistului la locul de plecare ori n alt loc agreat de acesta i, dup caz, despgubirea
pentru serviciile neprestate.
Deficienele constatate de ctre turist la faa locului, cu privire la realizarea pachetului de
servicii contractat, vor fi sesizate prompt, n scris, att prestatorului de servicii, ct i ageniei de
turism de la care turistul a cumprat pachetul de servicii turistice.
Agenia de turism parte contractant trebuie s dovedeasc cu garanii acoperitoare sau prin
polie de asigurare c poate asigura, n caz de insolvabilitate sau de faliment, rambursarea
sumelor achitate de turist, precum i a celor necesare n vederea repatrierii acestuia.
Important! Preurile fixate n contract nu pot fi modificate, sub nicio form, cu mai puin de 20
de zile nainte de plecarea n cltorie. n cazul n care preurile cresc cu peste 10%, indiferent de
motivele majorrii, poi rezilia contractul. n acelai timp, agenia de turism are obligaia de a
rambursa imediat toate sumele achitate, inclusiv comisionul.
Din momentul rezervarii vacantei, agenia de turism nu poate face schimbri majore,
cum ar fi schimbarea hotelului sau a datelor cltoriei n afar de cazul n care ai fost de acord cu
aceste schimbri, n scris. Dac turistul nu este de accord acestea, are dreptul la o rambursare
imediat, fr penalizri.
Dac apar probleme dup incepere cltoriei, agenia de turism are anumite obligaii:
- S ofere o alternativ corespunztoare, fr majorarea preurilor;
- S returneze diferena ntre sumele pltite i serviciile efectiv prestate n timpul cltoriei;
- Dac, din motive ntemeiate, turistul nu accepta alternativele propuse, trebuie s i se asigure
transportul, fr costuri suplimentare, la locul de plecare sau n alt parte, cu acceptul su;
- Dac este necesar, s despgubeasc turistul pentru serviciile pe care nu le-a prestat.
Important de tiut!!
- nainte de semnarea contractului, nu se ofera nicio informaie bancar ctre comerciant;
- Chiar dac s-a luat hotrrea de semnare a contractului, turistul nu trebuie s plateasca nimic i
nici s dea datele bancare pentru a i se deschide un depozit;
- Este interzisa solicitarea plata oricrei sume n perioada n care turistul are dreptul de a te
retrage din contract;
- Comerciantul este obligat s ofere un numr de informaii precontractuale, clar stabilite, prin
intermediul unui formular standard, n funcie de tipul contractului ncheiat

11

Universitatea Cretin Dimitrie Cantemir

Administrarea Afacerilor n Turism

Master

Preul
Preurile stabilite n contract nu pot fi modificate majorate sau micorate dect dac
sunt ndeplinite dou condiii:
modificarea trebuie prevzut n mod explicit n contract, att n vederea majorrii, ct i a
reducerii;
modificarea are loc ca urmare a variaiilor:
a) costurilor de transport, inclusiv costul carburantului;
b) redevenelor i taxelor aferente serviciilor de aterizare, debarcare/mbarcare n porturi i
aeroporturi i a taxelor de turist;
c) cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii turistice contractat.
Preurile stabilite n contract nu pot fi modificate, n nici o situaie, n cursul celor 20 de
zile calendaristice care preced data plecrii.
n cazul n care preurile stabilite n contract sunt majorate cu peste 10%, indiferent de
motivele majorrii, turistul poate rezilia contractul fr nici o obligaie fa de agenia de turism.
Aceasta din urm are obligaia de a rambursa imediat turistului toate sumele aferente
cltoriei turistice pltite de acesta, inclusiv comisionul.
Despgubirea turitilor
Pentru daunele materiale cauzate de nerespectarea de ctre agenia de turism
organizatoare a serviciilor cuprinse n contract, responsabilitatea acesteia privind despgubirea
turistului nu poate depi de dou ori preul pachetului de servicii turistice incluse n contract.
Agenia de turism nu poate exclude sau limita responsabilitatea pentru prejudicial cauzat
de moartea sau rnirea turistului ca urmare a aciunilor sau neglijenei lor.
n cazul n care agenia de turism este nevoit s modifice una din prevederile eseniale
ale contractului sau dac agenia de turism anuleaz cltoria turistic naintea datei de plecare,
turistul are dreptul s solicite ageniei de turism i o despgubire pentru nendeplinirea
prevederile contractului iniial, cu excepia cazurilor n care:
anularea s-a fcut din cauza nerealizrii numrului minim de persone menionat n contract, iar
agenia de turism a informat turistul n scris, n termenul menionat n contract, termen care nu
poate fi mai mic de15 zile calendaristice premergtoare datei plecrii;
anularea s-a datorat unui caz de for major;
anularea s-a fcut din vina turistului.
Turistul are obligaia de a sesiza n scris, att prestatorului de servicii (unitate hotelier
etc.), ct i ageniei de turism, deficienele constatate la faa locului.
12

Universitatea Cretin Dimitrie Cantemir

Administrarea Afacerilor n Turism

Master

Drepturile consumatorilor in legatura cu unitile de cazare

Pentru nceput trebuie spus c, n scopul proteciei turitilor, serviciile de cazare i
alimentaie public se asigur numai n structuri de primire turistice clasificate.
Structurile de primire turistice includ:
1.structuri de primire turistice cu funciuni de cazare turistic:

hoteluri, hoteluriapartament,
moteluri, hoteluri pentru tineret, hosteluri, vile turistice, cabane,
bungalouri, sate de vacan, campinguri, apartamente sau camere de nchiriat
n locuine familiale ori n cldiri cu alt destinaie, nave fluviale i maritime,
pensiuni turistice i pensiuni agro-turistice i alte uniti cu funciuni de cazare turistic;

2. structuri de primire turistice cu funciuni de alimentaie public:

uniti de alimentaie din incinta structurilor de primire cu funciuni de cazare,

uniti de alimentaie public situate n municipii, pe trasee i n staiuni turistice.

Clasificarea structurilor de primire turistice este fcut de Ministerul Turismului care

elibereaz certificatul de clasificare. Acesta trebuie preschimbat din 3 n 3 ani.
Certificatul de clasificare i anexa acestuia privind structura spaiilor se pstreaz,
npermanen, n structura de primire turistic, pentru a fi prezentate organelor de control
abilitate.
Agenii economici care au obinut certificatul de clasificare sunt obligai s expun, la loc
vizibil,n exteriorul cldirii, o plachet cuprinznd meniunea clasificat de Ministerul
Turismului, sigla acestuia, nsemnele privind tipul structurii de primire turistice i nivelul de
clasificare.
Dup caracteristicile constructive, dotri i calitatea serviciilor oferite, structurile de primire
turistic sunt clasificate pe stele sau pe flori (margarete) n cazul pensiunilor turistice rurale.

Cazarea turitilor se face la orice or din zi i din noapte, n ordinea sosirii i n limita
locurilor disponibile, inndu-se seama cu prioritate de obligaiile asumate anterior pe baz de
contracte i rezervri confirmate.
Administratorii structurilor de primire turistic sunt obligai s asigure nscrierea tuturor
turitilor n evidenele operative, la sosirea acestora, i completarea fielor de anunare a sosirii i
plecrii. Aceste fie sunt completate de fiecare turist n momentul sosirii, pe baza actelor de
identitate. Este interzis cazarea oricrei persoane care nu posed un act de identitate.

13