ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE

FACULTATEA DE COMER

Implementarea sistemului de management al calitii conform ISO 9001

COORDONATOR:
DINU VASILE Profesor universitar

AUTOR:
MIRONESCU TEFAN IONEL

GRUPA 359, SERIA D, AN III

BUCURETI 2010

Introducere
Lucrarea de fa abordeaz implementarea unui sistem de management al
calitii conform ISO 9001 ntr-o organizaie.
ntr-o lume marcat de schimbri brute att n plan social, ct i n plan
economic, implementarea unui sistem de management al calitii este una din soluiile
prin care firmele pot face fa problemelor cu care se confrunt zi de zi, venite att din
partea societii (cerine referitoare la securitate, mediu etc.), concurenei, ct i a
clienilor (raport calitate/pre).1
Motivele principale pentru care organizaiile doresc s implementeze un sistem de
management al calitii sunt urmtoarele:
dobndirea unui avantaj fa de concuren (superioritate);
mbuntirea imaginii pe pia;
mbuntirea calitii produselor;
pentru a asigura ncrederea conducerii ntreprinderii c toate produsele i
activitile sun inute sub control;
relaii mai bune cu clienii (creterea loialitii acestora);
creterea eficienei i a productivitii muncii, reducerea pierderilor.
La ora actual, multe organizaii manifest un interes deosebit pentru
managementul calitii propus de standardele ISO 9000, aflndu-se n diferite faze de
implementare a unui asemenea model. Ele recunosc c, certificarea sistemului de
management al calitii are un impact favorabil asupra performanelor n afaceri, i
recunosc importana mbuntirii continue a acestui sistem.
Implementarea unui sistem de management al calitii, conform standardelor ISO
9000, faciliteaz inerea sub control a proceselor organizaiei, genernd ncredere n
capacitatea acestora de a oferi n mod constant produse conforme specificaiilor. Prin
acest sistem organizaia se raporteaz la clienii si, urmrind satisfacerea cerinelor
acestora, referitoare la calitate, cerine definite n cadrul unor relaii contractuale.

Stanciu, Costel, Managementul calitii, Ediia a 2-a rev. i ad., Editura Oscar Print, Bucureti, 2005, p.
56

1. Abordarea sistemelor de management al calitii

Implementarea, meninerea i mbuntirea unui sistem de management al
calitii const n parcurgerea mai multor pai, i anume:
a) determinarea necesitilor i ateptrilor clienilor i ale altor pri interesate;
b) stabilirea politicii i a obiectivelor n domeniul calitii;
c) stabilirea proceselor, resurselor i responsabilitilor necesare pentru atingerea
obiectivelor n domeniul calitii;
d) stabilirea i aplicarea metodelor care permit msurarea eficacitii i eficienei
fiecrui proces;
e) determinarea mijloacelor de prevenire a neconformitilor i de eliminare a
cauzelor acestora;
f) stabilirea i aplicarea unui program pentru mbuntirea continu a sistemului
de management al calitii.2
Organizaiile care adopt aceast abordare creeaz ncredere n capabilitatea
proceselor sale i n calitatea produselor lor i creeaz o baz pentru mbuntirea
continu. O asemenea abordare conduce la creterea satisfaciei clienilor i ale altor pri
interesate, precum i la succesul organizaiei.

2. Implementarea sistemului de management al calitii dup

ISO 9001:2000
Metodologia implementrii sistemului de management al calitii ntr-o
organizaie public sau privat, productoare de mrfuri sau servicii constituie obiectul
standardului internaional ISO 9001:2000, n care se regsete coninutul standardelor
ISO 9001, ISO 9002 i ISO 9003 din ediia anterioar. El este destinat organizaiilor care
trebuie s se conformeze cu Directivele Europene.
Standardul cuprinde trei module care pot fi alese de organizaiile care doresc s
implementeze un sistem al calitii n funcie de specificul lor, i anume:
E inspecia final i ncercarea final a produsului;
D producia, inspecia final i ncercarea final;
H proiectarea, fabricarea, precum i inspecia final i ncercarea final a
produsului.
n titlul standardului nu mai este inclus termenul de asigurarea calitii pentru
c cerinele sistemului de management al calitii vizeaz, n plus fa de asigurarea
calitii, i creterea satisfaciei clientului.
Implementarea sistemului de managementul calitii este o decizie strategic a
unei organizaii i poate fi influenat de anumite obiective pe care i le propune, de
produsele furnizate, de dimensiunile i structura sa organizatoric.
Din coninutul acestui standard, rezult c se promoveaz adaptarea unei abordri
procesuale atunci cnd se implementeaz i se mbuntete eficacitatea unui sistem de
management al calitii, pentru a spori satisfacia clienilor pn la nivelul cerinelor
acestora. Toate activitile care utilizeaz resurse i sunt conduse ntr-un mod care s
permit transformarea elementelor de intrare n elemente de ieire pot fi considerate ca un
proces.
Pentru implementarea i funcionarea sistemului de management al calitii sunt
necesare urmtoarele documente:
2

Stanciu, Ion, Managementul calitii totale, Editura Cartea Universitar, Bucureti, 2003, p. 138

- declaraia politicii calitii ntocmit de managerul la vrf;

- manualul calitii;
- procedurile operaionale;
- documente pentru a asigura planificarea, funcionarea i inerea sub control a
proceselor;
- nregistrrile.
Potrivit ciclului PEVA (planific, execut, verific, acioneaz), indicnd
succesiunea fireasc a etapelor care trebuie parcurse pentru implementarea sistemului de
management al calitii i pentru meninerea eficacitii acesteia, prin mbuntirea
continu a tuturor proceselor pe care le implic, elementele sistemului de management al
calitii sunt structurate astfel:
- Responsabilitatea conducerii;
- Managementul resurselor;
- Managementul proceselor;
- Evaluare, analiz, mbuntire.3

3. Avantajele sistemelor de management al calitii bazate pe

standardele ISO 9000
Avantajele sistemelor de management al calitii n relaia cu clienii sunt
urmtoarele:
dobndirea unui avantaj fa de concureni;
mbuntirea imaginii organizaiei pe pia;
mbuntirea calitii produselor oferite clienilor;
relaii mai bune cu clienii, creterea satisfaciei acestora;
prevenirea pierderilor datorate reclamaiilor clienilor.4
Avantajele de ordin intern ale sistemelor de management al calitii sunt
urmtoarele:
mbuntirea planificrii i inerii sub control a proceselor organizaiei;
realizarea unor produse i servicii conforme specificaiilor;
o mai bun organizare a muncii, definirea clar a responsabilitilor;
asigurarea capabilitii proceselor privind realizarea de produse corespunzatoare
cerinelor;
consecvena n ndeplinirea sarcinilor i n aplicarea tehnologiilor;
motivarea personalului pentru mbuntirea calitii;
creterea eficienei n desfurarea activitilor.
Toate avantajele menionate mai sus, n relaia cu clienii i cele de ordin intern,
asigur premisele necesare pentru mbuntirea rezultatelor economico-financiare ale
ntreprinderii: creterea volumului vnzrilor, a cotei de pia i a profitului.

Dinu, Vasile, Managementul calitii note de curs, Bucureti, 2010, Cursul 5, p. 8

Olaru, Marieta; Dinu, Vasile; Maftei, Mihaela; Maiorescu, Irina, Managementul calitii (suport de curs),
Bucureti, 2010, Capitolul 4, p. 18
4

4. Studiu de caz: Implementarea sistemului de management al

calitii conform ISO 9001 la Administraia Naional Apele Romne
Administraia Naional Apele Romne, reprezentnd administratorul i
gestionarul unic al resurselor de ap din Romnia, are ca principale obiective ale
activitii: utilizarea, valorificarea i dezvoltarea durabil a resurselor de ap, i totodat
mbuntirea progresiv a relaiilor cu beneficiarii i utilizatorii resurselor de ap i ai
potenialelor acestora.5
n acest scop a fost implementat i se menine un Sistem de Management al
Calitii, n conformitate cu standardul ISO 9001:2000, prin care se urmrete
desfurarea n condiii de siguran i eficien a proceselor de organizare i funcionare
a administraiei, n vederea asigurrii corespunztoare a cerinelor beneficiarului, a
calitii serviciilor furnizate i a clauzelor contractuale convenite cu acestea.

Principiile pe care se bazeaz activitatea A.N.,,Apele Romne sunt:

5

http://www.rowater.ro/default.aspx; data accesrii: 30.10.2010

 Dezvoltarea durabil a utilizrii i valorificrii resurselor de ap;

mbuntirea permanent a calitii serviciilor oferite;
Corectitudine i promptitudine n asigurarea serviciilor;
Consolidarea ncrederii beneficiarilor serviciilor de gospodrire a apelor, a
utilizatorilor potenialelor resurse de ap i a partenerilor implicai n gestiunea
resurselor de ap;
Loialitate fa de partenerii i colaboratorii A.N.,,Apele Romne i fa de
Autoritatea Central de gospodrire a apelor.

Obiectivele strategice ale Administraiei Naionale Apele Romnesunt :

Protecia, conservarea i restaurarea resurselor de ap de suprafa i subterane i
a ecosistemelor acvatice, pentru atingerea strii bune a apelor;
Asigurarea exploatrii n siguran a lucrrilor din infrastructura Sistemului de
gospodrire a apelor, n vederea evitrii ntreruperii serviciilor specifice de
gospodrire a apelor i a unor calamiti cauzate de fenomene hidrometeorologice extreme sau accidente la lucrri hidrotehnice;
Modernizarea i dezvoltarea infrastructurii de gospodrire a apelor corespunztor
cerinelor utilizatorilor i beneficiarilor de servicii specifice de gospodrire a
apelor;
Implementarea directivelor i reglementrilor Uniunii Europene n domeniul
apelor, conform Directivei Cadru a Uniunii Europene 60/2000;
Creterea nivelului calitativ al serviciilor specifice de gospodrire a apelor.

Pentru respectarea principiilor i atingerea obiectivelor menionate,

managementul la cel mai nalt nivel se implic direct n asigurarea respectrii i depirii
ateptrilor beneficiarilor, respectarea cerinelor legale i reglementrilor i mbuntirea
continu a Sistemului de Management al Calitii.
n acest scop a fost desemnat un Reprezentant al Managementului de Calitate la
SCAR(Sediul Central A.N.,,Apele Romne) / DA(Direcia Apelor) / SGA-uri(Sistem
Gospodrirea Apelor) cu responsabiliti n asigurarea implementrii i mbuntirii
sistemului. Acesta asigur i relaia la vrf cu beneficiarii, furnizorii i alte pri
interesate, n probleme legate de calitate. De asemenea, a fost desemnat un Responsabil
Calitate, cu atribuii n asigurarea funcionrii curente a sistemului.

4.1 Procesele desfurate n Sistemul de Management al Calitii

Abordarea bazat pe proces reprezint identificarea i managementul sistematic al
proceselor activitilor, utilizate n cadrul unei organizaii i, n special, interaciunile
a sistemului de management al calitii
dintre astfel mbuntirea
de procese. continu
ISO 9001:2000
promoveaz ca metod de conducere a unei
organizaii abordarea bazat pe proces, ntruct, din practic, s-a constatat c o
organizaie, privit ca o sum de procese, funcioneaz eficace dac fiecare proces este
eficace, iar corelarea ntre procese este optim i inut sub control. n cazul
MANAGEMENT
Administraiei Naionale Apele Romne,
modelul de sistem de management al calitii
bazat pe proces este personalizat pe furnizare de servicii.
Clieni
ASIGURAREA
RESURSELOR

Clieni

Cerine

Date de
intrare

PRODUCTIE
/SERVICII 5

MASURARE,
ANALIZA,
IMBUNATATIRE

Produs /
Serviciu

Satisfacie

Date de
ieire

Fig.1. Modelul de abordare procesual a sistemului de management al calitii

Sursa: http://www.rowater.ro/default.aspx; data accesrii: 30.10.2010
Principalele procese desfurate pentru prestarea de servicii i realizarea
obligaiilor i rspunderilor, ce i revin n gestionarea i exploatarea resurselor de ap, se
pot grupa n: procese de management, procese de asigurare a resurselor, procese de
producie, procese de msurare, analiz i mbuntire.
1) Procese de management

Analiza managementului procesul de analiz a Sistemului de Management

Integrat este un proces complex de analiz, n urma cruia sunt luate msuri /
decizii ale managementului / aciuni preventive, pentru mbuntirea continu a
SMC, proces documentat n procedura de lucru Analiza managementului, cod
PL-02.

Elaborarea deciziilor procesul de iniiere, elaborare i emitere a deciziilor, n

vederea realizrii acestora ntr-un sistem unitar, precum i modul de monitorizare
a acestora din punct de vedere a trasabilitii n timp i respectiv punerea n
aplicare a prevederilor acestora. Se aplic n procesul de elaborare a deciziilor
de organizare, tehnice, comerciale, resurse umane, financiar-contabile, constituire
comisii, etc. - n cadrul ANAR, fiind aplicabil la nivelul tuturor
compartimentelor funcionale.

ntocmirea Planului de activitate al ANAR - are drept scop ntocmirea Planului

Anual de Activitate al ANAR pentru anul urmtor obinerea unei imagini
sintetice asupra tuturor activitilor i preocuprilor din cadrul organizaiei.

Realizarea B.V.C. (Bugetul de Venituri i Cheltuieli) al ANAR - are drept scop

elaborarea i urmrirea Bugetului de Venituri i Cheltuieli anual al ANAR ca
instrument de planificare financiar. Procesul constituie o component a
procesului de bugetare al administraiei.
2) Procese de asigurare a resurselor
6

Recrutarea i selecia personalului - Stabilete modul de operare n procesele de

recrutare i selecie a personalulu n una din urmtoarele situaii:
- Titularul postului prsete postul/unitatea la iniiativa sa
- Titularul postului prsete postul/unitatea la iniiativa administraiei
- Apariia unui nou post n structura organizatoric a administraiei
- Restructurarea organizatoric a unui compartiment funcional, ce are ca
rezultat un numr mai mare de posturi dect numrul de personal ocupat
Procesul este documentat n cod PL-06.

Instruirea - are ca scop meninerea unui nivel corespunztor al cunotinelor

profesionale i de asigurarea calitii pentru personalul angajat i este planificat
prin Programul de formare formal/non-formal a personalului. Procesul este
documentat n procedura de lucru Instruire, cod PL-05.

Realizarea i controlul programului anual ANAR defalcat pe principalele

activiti:
- asigurare resurse de ap
- administrare lucrri hidrotehnice
- ntocmire planuri de management bazinale

Realizarea i controlul obiectivelor de investiii stabilete modul n care se

deruleaz i se ine sub control realizarea obiectivelor de investiii i se aplic
tuturor obiectivelor de investiii realizate pentru ANAR de ctre teri. Procesul
este documentat n procedura PL-22.

Contractarea lucrrilor procesul stabilete modul n care se face contractarea

lucrrilor interne, ct i a comenzilor ctre teri. Procesul este documentat n
procedura PL-23.

ntocmirea documentaiei pentru obinerea de finanare extern stabilete modul

n care se deruleaz i se ine sub control procesul de solicitare i obinere a
fondurilor de finanare extern n vederea modernizrii i/sau retehnologizrii
unor obiective gestionate de ctre ANAR.

Evidena mijloacelor fixe - scopul este acela de a reda modul n care se

nregistreaz i se ine evidena mijloacelor fixe din cadrul organizaiei. Acest
proces se aplic tuturor compartimentelor din cadrul firmei, care sunt dotate cu
utilaje, mobilier, aparatur de lucru i de verificare ce intr n categoria de mijloc
fix.

Inventarierea patrimoniului organizaiei scopul este acela de a prezenta

totalitatea operaiunilor necesare organizrii i efecturii inventarierii
patrimoniului organizaiei. Inventarierea patrimoniului urmrete stabilirea
situaiei reale a ntregului patrimoniu al organizaiei, precum i bunurile deinute
cu orice titlu, aparinnd altor persoane juridice sau fizice, n vederea ntocmirii
bilanului contabil care trebuie s asigure o imagine fidel i complet a
patrimoniului, a situaiei financiare i a rezultatelor obinute.

ntreinerea parcului auto definete modul n care se realizeaz aciunile

preventive n vederea evitrii defeciunilor accidentale a autoturismelor i
autovehiculelor, cu scopul de meninere a acestora n buna stare de funcionare,
finalitatea fiind asigurarea capacitii de transport necesare desfurrii n bune
condiii a activitilor i proceselor din cadrul ANAR. Procesul este documentat n
procedura PL-29.

Mentenana echipamentelor din dotare procesul descrie responsabilitile,

autoritatea i mecanismele prin care se urmrete comportarea echipamentelor i
utilajelor din cadrul organizaiei, cu exceptia mijloacelor de transport i
autoutilajelor, n timpul exploatrii pentru :
- Identificarea i semnalarea oricrei abateri de la parametrii de funcionare
proiectai ai utilajului;
- Inspecia i analiza tehnic a strii utilajului, stabilirea msurilor operative
pentru revenirea la o funcionare normal;
- Elaborarea planului de revizii i reparaii anual i urmrirea realizrii
acestuia.
Procedura se aplic tuturor echipamentelor i utilajelor din dotarea ANAR, cu
excepia mijloacelor de transport i a utilajelor auto.

Asigurarea i meninerea structurii informatice procesul descrie

responsabilitile, autoritile i mecanismele n vederea conducerii i controlului
activitilor de service, reparaii i inspecii ale echipamentelor de calcul.
Asigurarea resurselor financiare pentru susinerea activitilor proprii.

3) Procesele de producie sunt constituite din ansamblul proceselor care asigur

serviciile oferite i rspunderilor ce revin ANAR ca gestionar unic al resurselor de ape.
Aceste servicii i rspunderi, materializate sau nu prin contracte, pot fi grupate n:
- Administrarea i gestionarea resurselor de ap, prin care se asigur:
serviciile de asigurare a apei brute, pe categorii de surse i utilizatori;
serviciile specifice pentru ameliorarea calitii cursurilor de ap;
managementul strilor de urgen (inundaii, secet, incidente la construcii
hidrotehnice, poluri accidentale);
furnizarea de rapoarte anuale de sintez privind resursele de ap;
- Reglementri n domeniul apelor constituite din:
avize(amplasament, gospodrire a apelor)
autorizaii de gospodrire a apelor
notificri de ncepere a execuiei i de punere n funciune
permise de traversare a lucrrilor de gospodrire a apelor cu rol de aprare mpotriva
inundaiilor
- Inspecia n domeniul apelor, prin care se asigur:
controlul i verificarea conformrii activitilor folosinelor de ap n conformitate cu
prevederile legislaiei n domeniul apelor i cu reglementrile emise de ANAR (conform
competenelor);
analiza i rspunsul la reclamaiile i sesizrile fcute de persoane fizice i juridice.
- Probleme referitoare la Integrarea European constnd din:
elaborarea de documentaii de sintez privind respectarea prevederilor Directivelor i
Reglementrilor Uniunii Europene n domeniul apelor;
elaborarea Schemelor directoare de amenajare i management pe bazine sau spaii
hidrografice.
8

4) Procesele de Msurare, Analiz i mbuntire cuprind:

Msurarea satisfaciei clienilor - procesul de monitorizare continu a clienilor

n vederea mbuntirii satisfaciei acestora, conform procedurii de lucru
Msurarea satisfaciei clienilor. Procesul este documentat n cod PL-04.

Auditul intern procesul de msurare a stadiului Sistemului de Management al

Calitii, conform procedurii de sistem Audit intern cod PS-03. Rezultatele
procesul de audit intern sunt date de intrare a procesului de analiz a
managementului.

Urmrirea comportrii n timp a construciilor i instalaiilor are drept scop

elaborarea, realizarea i urmrirea comportrii n timp a construciilor
hidrotehnice, inclusiv a celor care au suferit intervenii anterioare momentului
declanrii urmririi comportrii construciei, n scopul depistrii la timp a
degradrilor care pot conduce la scderea performanelor privind sigurana i
funcionalitatea acestora.

Monitorizarea indicatorilor fizico-chimici, biologici i bacteriologici

procesul descrie modul de urmrire i inere sub control a indicatorilor fizicochimici pe ntregul flux tehnologic captare, aduciune, tratare, distribuie ap i
se aplic pentru toate obiectivele organizaiei, la care se urmrete evoluia
parametrilor de calitate n timp, prin laboratoarele proprii.

Preluarea/transmiterea informaiilor n cadrul Dispeceratului procesul

explic modul de preluare i transmitere a informaiilor primite de la clienii
organizaiei sau preluate din reea.

Controlul neconformitilor procesul prin care se face tratarea tuturor

neconformitilor, att de sistem, ct i de produs sau serviciu, conform procedurii
de sistem Controlul neconformitilor, cod PS-04.

Aciuni corective procesul prin care sunt eliminate cauzele neconformitilor,

conform procedurii de sistem Aciuni corective, cod PS-04.

Tratarea reclamaiilor i petiiilor aciune corectiv a crei tratare distinct a

fost considerat necesar, reprezentnd procesul de analiz a reclamaiilor
clienilor, conform procedurii de lucru Tratarea reclamaiilor, cod PL-03.

Aciuni preventive procesul prin care sunt eliminate cauzele neconformitilor

poteniale, conform procedurii de sistem Aciuni preventive, cod PS-05.

Urmrirea debitelor facturate, nchideri-deschideri descrie responsabilitile

ce revin compartimentelor implicate n urmrirea ncasrilor debitelor
reprezentnd contra-valoarea serviciilor de ap furnizate, precum, a recuperrii
debitelor pe cale judecatoreasc, precum i a sistrii acestor servicii ca urmare a
suspendrii contractului de furnizare.

4.2 Sistemul de Management al Calitii. Cerine generale (cerina

4.1 conform SR EN ISO 9001:2000)

Conformitatea SMC cu SR EN ISO 9001:2000, se realizeaz prin:

identificarea proceselor relevante ale SMC, repartizarea acestora n organizaie i
documentarea acestora n proceduri de sistem, proceduri de lucru/fie de proces,
instruciuni de lucru, cuprinse n Lista procedurilor, fielor i instruciunilor n
vigoare;
determinarea succesiunii i interaciunii acestor procese;
determinarea criteriilor si metodelor necesare pentru ca operarea, ct i controlul
acestor procese s fie eficace;
asigurarea resurselor i informaiilor necesare pentru funcionarea i inerea sub
control a acestor procese;
monitorizarea, msurarea i analiza acestor procese;
implementarea aciunilor necesare pentru a realiza rezultatele planificate i
mbuntirea continu a acestor procese.

4.3 Sistemul de Management al Calitii. Cerinte referitoare la

documentaie (cerina 4.2 conform SR EN ISO 9001:2000)
Documentaia SMC este alctuit din:

Declaratia de politic n domeniul calitii, coninut n MC (Manualul Calitii);

Obiectivele calitii, att cele generale, ct i cele repartizate pe funciile relevante
din organizaie;
Manualul Calitii - cod MC;
Proceduri de sistem PS;
Proceduri de lucru-PL;
Instruciuni de lucru-IL;
Fie de proces-FP;
Legislaii generale i specifice n domeniul de activitate(conform PS-01);
nregistrri.

Documentele cerute de conformitatea SMC cu ISO 9001:2000 sunt inute sub

control n conformitate cu procedura documentat Controlul documentelor, cod PS01,
care precizeaz regulile de:
aprobare, emitere;
analiz, actualizare, dac este cazul, reaprobare;
identificare a modificrilor i stadiului reviziei curente a documentelor;
asigurarea c versiunile relevante ale documentelor aplicabile sunt disponibile la
punctele de utilizare;
asigurarea c documentele rmn lizibile i identificabile cu uurin;
identificare i distribuie controlat a documentelor de provenien extern;
prevenire a utilizrii neintenionate a documentelor perimate i de aplicare a unei
identificri adecvate dac sunt pstrate pentru orice alt scop.

10

Sunt precizate clar funciile abilitate cu elaborarea, verificarea, aprobarea i

retragerea documentelor. n cazul modificrii documentelor, elaborarea, verificarea i
aprobarea se fac de ctre aceleai funcii ca i n cazul documentului iniial.
Elaborarea procedurilor i instruciunilor se face conform Ghidului de elaborare
a procedurilor, cod PL-01, el nsui asimilat ca o procedur de lucru. Procedurile cuprind
scopul i domeniul de aplicare al activitii descrise de procedur, documentele de
referin, definiii i prescurtri acolo unde este necesar, responsabilitile funciilor
implicate, descrierea amnunit a etapelor de lucru, a verificrilor, precum i a
interfeelor ce intervin n desfurarea activitii; de asemenea, sunt enumerate
nregistrrile aferente, acestea fiind urmtoarele:
Planificarea calitii, unde se impune; principalele procese care au loc n
activitatea organizaiei sunt planificate. Sunt prestabilite: modul n care decurge
fiecare activitate, funciile implicate, verificrile, modul de realizare a
trasabilitii, nregistrrile i documentele care intervin n fiecare etap, dup caz;
nregistrri ale proceselor desfurate n organizaie, care sunt cuprinse n Lista
nregistrrilor n vigoare, cod F-SMC-02.
nregistrrile sunt un tip special de documente i trebuie inute sub control,
conform cerinelor precizate de procedura documentat Controlul nregistrrilor, cod PS02, care definete controlul necesar pentru identificarea, depozitarea, protejarea,
regsirea, durata de pstrare i eliminarea nregistrrilor. nregistrrile furnizeaz dovezi
ale conformitii cu cerinele i a funcionrii eficace a SMC i de aceea trebuie s
rmn lizibile, identificabile i regsibile cu uurin. Forma acestora i modul de
utilizare sunt stabilite n proceduri, modelul lor respectiv al formularelor fiind prezentat
n anexele acestora. Tipurile de nregistrri folosite sunt cuprinse n Lista nregistrrilor
n vigoare. Lista conine i date privind emitentul i destinatarul nregistrrilor, numrul
de exemplare i formatul acestora (tiprit sau electronic) i durata de pstrare.

4.4 Responsabilitatea managementului (cerina 5 conform SR EN

ISO 9001:2000). Angajamentul managementului (cerina 5.1 conform
SR EN ISO 9001:2000)
Managementul de vrf demonstreaz angajamentul pentru dezvoltarea i
implementarea SMC, precum i pentru mbuntirea continu a eficacitii sale prin:

comunicarea n organizaie a importanei satisfacerii cerinelor clienilor, a

cerinelor legale i a celor de reglementare n cadrul edintelor de lucru;
stabilirea politicii n domeniul calitii prin Declaraia de politic n domeniul
calitii;
stabilirea obiectivelor calitii;
conducerea analizelor SMC;
asigurarea resurselor disponibile, astfel nct s fie asigurate n bune condiii
derularea proceselor cu impact n calitatea prestaiei organizaiei.

Evaluarea modului de funcionare a SMC se realizeaz prin analizarea sistematic

i planificat a funciilor sale, n cadrul edinelor de analiz ale conducerii.
Conform cerinelor standardului, persoanele cu responsabiliti n managementul
organizaiei, persoanele desemnate cu activiti de inspecie, control i verificare, precum
i auditorii interni, au fost abilitate prin decizii semnate de ctre Directorul General.

11

4.5 Responsabilitatea managementului (cerina 5 conform SR EN

ISO 9001:2000). Orientare ctre client (cerina 5.2 conform SR EN ISO
9001:2000)
Managementul trebuie s se asigure de identificarea i satisfacerea de ctre
organizaie a cerinelor clienilor i beneficiarilor de servicii prestate de ANAR n scopul
creterii satisfaciei acestora. Pentru atingerea acestui scop, modul de lucru al angajailor
cu responsabiliti directe fa de calitatea serviciilor prestate este clar stabilit n
procedurile de lucru i n Regulamentul de organizare i funcionare al Administraiei
Naionale Apele Romne, iar selecia, instruirea i evaluarea personalului au o
importan deosebit. Orientarea ctre cerinele beneficiarilor este evideniat prin
msurarea gradului de satisfacie a clienilor, alturi de analiza i rezolvarea petiiilor.

4.6 Responsabilitatea managementului (cerina 5 conform SR EN

ISO 9001:2000). Politica n domeniul calitii (cerina 5.3 conform SR
EN ISO 9001:2000)
Managementul de vrf definete la nivelul organizaiei politica din domeniul
calitii, care este:
adecvat scopului organizaiei;
include angajamentul su privind satisfacerea cerinelor clienilor i mbuntirea
continu a eficacitii SMC;
cadrul pentru obiectivele calitii;
comunicat i neleas n organizaie;
analizat pentru adecvarea ei continu.
Politica n domeniul calitii este documentat n Declaraia de politic n
domeniul calitii, semnat de managementul firmei.

4.7 Responsabilitatea managementului (cerina 5 conform SR EN

ISO 9001:2000). Planificare (cerina 5.4 conform SR EN ISO
9001:2000).
Odat stabilit direcia politic i percepute corect cerinele clientului, organizarea
intern pentru a obine satisfacia clientului ncepe cu stabilirea de obiective i aciuni
referitoare la definirea i implementarea unui sistem de management al calitii.

4.7.1 Obiectivele calitii

Managementul se asigur de stabilirea obiectivelor calitii. Acestea se refer la
serviciile oferite beneficiarilor; sunt repartizate pe funciile/nivelurile relevante ale
organizaiei; sunt msurabile i n concordan cu politica din domeniul calitii.
Obiectivele stabilite de managementul organizaiei, documentate conform acestei
cerine, sunt planificate anual i ulterior monitorizate. n cadrul analizelor
managementului sunt comparate valorile planificate i realizate ale indicatorilor de
performan, n funcie de rezultat fiind luate decizii de mbuntire. Pentru o evideniere
12

clar a modului de ndeplinire a acestora, organizaia a stabilit o serie de indicatori de

performan specifici fiecrui compartiment funcional.

4.7.2 Planificarea sistemului de management al calitii

Managementul se preocup s asigure planificarea SMC, prin delegarea
responsabilitilor ctre RMC (Reprezentantul Managementului pentru Calitate) i RAC
(Responsabil Asigurarea Calitii), astfel nct:
s fie ndeplinite cerinele de abordare bazat pe proces, precum i obiectivele
calitii;
s fie meninut integralitatea SMC n cazul oricror schimbri planificate i
implementate.
Sunt planificate de asemenea:
auditurile interne;
instruirile profesionale i pentru AC (Asigurarea Calitii);
analizele sistemului de management al calitii;
obiectivele calitii;
actualizri ale documentaiei SMC.
Principalele procese care au loc n activitatea organizaiei sunt planificate. Sunt
prestabilite: modul n care decurge fiecare activitate, funciile implicate, verificrile,
modul de realizare a trasabilitii, nregistrrile i documentele care intervin n fiecare
etap, dup caz.

4.8 Responsabilitatea managementului (cerina 5 conform SR EN

ISO 9001:2000). Responsabilitate, autoritate i comunicare (cerina 5.5
conform SR EN ISO 9001:2000)
Acest punct din standard se refer la o cerin pe ct de veche, pe att de
important n buna funcionare a oricrei organizaii: nevoia de a defini clar i fr
echivoc responsabilitile i autoritile din cadrul organizaiei. Aceast abordare are
avantajul c, pe de o parte, toate sarcinile necesare a fi ndeplinite pentru bunul mers al
afacerii, dar i pentru obinerea satisfaciei clientului sunt alocate corespunztor, iar pe de
alt parte sunt definite i comunicate rspunderile pentru luarea deciziilor importante ale
afacerii.

4.8.1 Responsabilitate si autoritate

Managementul se preocup i se asigur ca responsabilitile, autoritile, relaiile
de colaborare, subordonare sau coordonare sunt definite i comunicate/repartizate n
cadrul organizaiei, prin :

Organigrama Administraiei Naionale Apele Romne;

Regulamentul de organizare i funcionare (ROF);
Fia postului pentru fiecare angajat, att profesionale, ct i de respectare i
aplicare a prevederilor specificate n documentaia SMC;
Fia postului - pentru fiecare angajat;
Decizii interne ale managementului, prin care se numesc: RMC (Reprezentantul
Managementului pentru Calitate), persoanele desemnate cu activiti de inspecie,

13

control i verificare, auditorii interni, persoanele abilitate s introduc/scoat

marfa n/din gestiune, persoanele cu drept de acces n spaiile de depozitare etc.
Prezentul subcapitol a enumerat doar principalele responsabiliti ale categoriilor
de personal din organizaie. Din aceste responsablitati decurg i altele, descrise pe larg n
fiecare procedur.

4.8.2 Reprezentantul managementului

Managementul a numit Reprezentantul Managementului pentru Calitate (RMC),
i un Responsabil Calitate (RC), care au atribuii i autoritate pentru:
asigurarea ca procesele SMC sunt stabilite, implementate i meninute;
raportarea ctre managementul de vrf asupra funcionrii SMC i asupra
necesitilor de mbuntire;
asigurarea contientizrii n cadrul organizaiei asupra cerinelor beneficiarilor;
asigurarea relaiei cu colaboratori externi (beneficiari, furnizori, organism de
certificare, consultant) n chestiuni legate de SMC, prin autorizarea sa de ctre
managementul de vrf n acest scop.

4.8.3 Comunicarea intern

Toate informaiile, de ordin administrativ, profesional, legislativ, tehnic sau de
asigurarea calitii, sunt date de intrare n fluxul informaional pentru diferitele procese
care se desfoar n organizaie. Organizaia i-a propus s menin un cadru i un mediu
deschis i cooperant, care s stimuleze personalul s neleag mai bine ce trebuie s fac,
fiecare n parte, pentru a realiza mpreun obiectivele comune. Managementul de la cel
mai nalt nivel se asigur c este stabilit o comunicare intern n organizaie i sunt
aduse la cunotina personalului politica, obiectivele, cerinele i informaiile privind
eficacitatea SMC. Comunicarea se realizeaz prin edine, ntlniri de lucru, note i
decizii scrise, comunicaii telefonice, documente i date publicate n reea, e-mail, etc,
fiind un proces continuu.

4.9 Responsabilitatea managementului (cerina 5 conform SR EN

ISO 9001:2000). Analiza efectuat de management (cerina 5.6 conform
SR EN ISO 9001:2000)
Analiza efectuat de managementul de la cel mai nalt nivel este un proces
important al SMC, desfurndu-se planificat (cu o frecven anual sau ori de cte ori
este necesar) i documentat conform procedurii de lucru Analiza managementului, cod
PL-02.

4.9.1 Datele de intrare ale analizei

Datele de intrare ale analizei managementului, cuprinse n Raportul privind
funionarea SMC, elaborat de RMC (Reprezentantul Managementului pentru Calitate),
trebuie s includ:
rezultatele auditurilor interne sau externe;
feedback-ul de la client (beneficiar);
14

funcionarea proceselor i conformitatea serviciului furnizat;

stadiul aciunilor corective i preventive;
actiuni de urmrire de la analizele de management anterioare;
schimbri care ar putea s influeneze SMC;
recomandri de mbuntire.

4.9.2 Datele de ieire ale analizei

Datele de ieire ale analizei managementului, nregistrate n PV al edinei de
analiz a managementului, sunt decizii ce trebuie s aib ca rezultat:

mbuntirea eficacitii SMC i a proceselor sale;

mbuntirea serviciului n raport cu cerinele clientului (beneficiarului);
necesarul de resurse.

4.10 Managementul resurselor (cerina 6 conform SR EN ISO

9001:2000)
Este demonstrat practic faptul c una din cerinele eseniale ale succesului oricrei
aciuni este asigurarea resurselor necesare n componena i cantitatea cerut i la
termenul optim.

4.10.1 Asigurarea resurselor (cerina 6.1 conform SR EN ISO

9001:2000)
Managementul identific i asigur necesarul de resurse umane, materiale i
financiare pentru:
a implementa i menine SMC i a-i mbunti continuu eficacitatea;
a crete satisfacia clientului prin ndeplinirea i depirea cerinelor sale.

4.10.2 Resurse umane (cerina 6.2 conform SR EN ISO

9001:2000)
Personalul implicat n activiti cu impact asupra calitii produsului trebuie s fie
competent ca studii, instruire, abiliti i experien, conform precizrilor din diplome,
certificate de absolvire etc. Selecia personalului se face n baza unor criterii riguros
stabilite privind studiile, competena i experiena. Dup caz, abilitile candidailor sunt
testate pe parcursul procesului de selecie. Procesul este coordonat de Direcia Resurse
Umane.

4.10.2.1 Competen, contientizare i instruire

Managementul organizaiei ndeplinete urmtoarele obligaii referitoare la
resurse:
identific necesarul de personal de specialitate pentru activitile relevante, n
funcie de structura i numrul personalului existent i de cerinele asigurrii unor
servicii de calitate;

15

planific instruirea anual a personalului sub aspect profesional, legislativ i al

managementului calitii;
asigur instruirea personalului;
evalueaz eficacitatea instruirii i prestaia personalului;
asigur contientizarea personalului referitor la importana activitilor i
contribuia la realizarea obiectivelor calitii;
menine i actualizeaz nregistrrile personalului privind: studii, instruire,
abiliti, experien, evaluri.

4.10.3 Infrastructura (cerina 6.3 conform SR EN ISO 9001:2000)

Managementul organizaiei identific, asigur i menine infrastructura necesar
derulrii n condiii de eficacitate a proceselor.
Administraia Naional Apele Romne deine:
spaii de lucru i utiliti asociate;
mijloace de transport;
spaii de depozitare, cu logistica necesar;
spaiu locativ;
echipamente de calcul;
mijloace de comunicare(telefon, fax, e-mail);
mijloace de msurare i monitorizare;
aprare inundaii;
acumulri i baraje;
ap brut.

4.10.4 Mediu de lucru (cerina 6.4 conform SR EN ISO

9001:2000)
Managementul organizaiei asigur mediul de lucru necesar realizrii serviciilor
conform cu cerinele specificate i stabilite n contracte. Mediul de lucru este delimitat n
spaiile de lucru ale organizaiei, unde nu intervin ageni poluani/nocivi i este meninut
un mediu de lucru propice activitii desfurate.

4.11 Realizarea serviciului (cerina 7 conform SR EN ISO

9001:2000). Planificarea realizrii serviciului (cerina 7.1 conform SR
EN ISO 9001:2000)
Planificarea realizrii serviciului include planificarea proceselor necesare pentru
realizarea sa n condiii de eficacitate. O component a planificrii se realizeaz prin
documentarea asupra proceselor care necesit elaborarea de proceduri/fie de proces i
instruciuni de lucru. Astfel sunt identificate i planificate:
procesele, documentele i resursele specifice produsului/serviciului;
activitile pentru verificarea i monitorizarea serviciului, inclusiv criteriile de
acceptare;
nregistrrile necesare, conform procedurilor i instruciunilor specifice de lucru
i a Listei nregistrrilor n vigoare, cod F-SMC-02.
16

Anual se planific bugetul necesar desfurrii activitii. Principalele activiti i

resurse sunt planificate odat cu planificarea BVC (Bugetul de venituri i cheltuieli).
Investiiile, proiectele i programele realizate sunt iniial planificate cu obiective,
documentaii, resurse i lucrri, verificri i avizri.
Planificarea se poate face i cu ajutorul unui document ce specific:

procesele implicate;

resursele implicate.

4.12 Realizarea serviciului (cerina 7 conform SR EN ISO

9001:2000). Procese referitoare la relaia cu clientul (cerina 7.2
conform SR EN ISO 9001:2000). Determinarea cerinelor referitoare la
serviciile de prestare

Cerinele de identificat referitoare la servicii sunt determinate i includ:

cerinele specificate de client (beneficiar) privind natura, termenul, coninutul
activitii;
cerinele nespecificate de ctre client (beneficiar), dar necesare pentru utilizarea
specificat, cerine legale i reglementare, aplicabile sau care trebuie respectate n
realizarea lucrrilor respective;
orice alte cerine suplimentare identificate de ctre organizaie.

4.13 Realizarea serviciului (cerina 7 conform SR EN ISO

9001:2000). Procese referitoare la relaia cu clientul (cerina 7.2
conform SR EN ISO 9001:2000). Analiza cerinelor referitoare la
serviciile de prestare servicii

Analiza cerinelor este fcut nainte de semnarea contractului i asigur c:

cerinele referitoare la produs, serviciu sunt definite inclusiv la termene de
realizare;
cerinele legale i de reglementare sunt respectate;
divergenele, care se pot ivi client (beneficiar) furnizor sunt prevzute cu
proceduri de reglementare;
organizaia are capabilitatea s ndeplineasc cerinele definite (cantiti,
parametri, termene de execuie n cazul lucrrilor etc).

Dac beneficiarul nu furnizeaz nici o declaraie documentat a cerinelor, acestea

trebuie identificate i confirmate de organizaie naintea semnrii contractului. La
modificarea cerinelor, organizaia trebuie s se asigure de:
modificarea documentelor relevante;
contientizarea personalului implicat cu privire la modificarea cerinelor.
Analizele sunt efectuate nainte de aprobarea solicitrilor sau luarea deciziilor
privitoare la activitile urmnd a fi executate i sunt nregistrate sub form de: avize,
aprobri, autorizaii, decizii ale Directorului General.
Atunci cnd condiiile de execuie a activitilor se modific datorit solicitanilor,
beneficiarilor sau din alte motive independente de personalul executant, se desfoar o
nou analiz i se consemneaz noile decizii sau avize.
17

4.14 Realizarea serviciului (cerina 7 conform SR EN ISO

9001:2000). Procese referitoare la relaia cu clientul (cerina 7.2
conform SR EN ISO 9001:2000). Comunicarea cu clientul (beneficiarul)
Comunicarea organizaiei cu beneficiarii este definit ca modalitate (discuii
directe, petiii, fax, telefon) i rezolv:
identificarea informaiilor despre serviciul prestat;
tratarea contractelor sau comenzilor, inclusiv amendamentele la acestea;
feedback-ul de la client (beneficiar), inclusiv reclamaiile acestuia.
Comunicarea cu clientul se desfoar n ANAR prin intermediul Biroului Relaii
cu Publicul din cadrul Direciei Resurse Umane sau prin Responsabil Relaii Publice din
cadrul Relaiilor cu Presa.

4.15 Realizarea serviciului (cerina 7 conform SR EN ISO

9001:2000). Proiectare/dezvoltare (cerina 7.3 conform SR EN ISO
9001:2000)
Activitatea de proiectare nu se realizeaz n cadrul organizatiei, ci este
externalizat. ANAR doar planific i urmrete proiectele.
n cadrul SGA (Sistem Gospodrirea Apelor) se ntocmete Nota de
fundamentare. Direciile de Ape avizeaz Nota de funadamentare i ntocmesc Tema de
Proiectare. Sediul Central centralizeaz temele de proiectare n Lista obiectivelor de
investiii cu finanare integral sau parial de la bugetul de stat. Aceast list este
apobat de ctre MMDD (Ministerul Mediului i Dezvoltrii Durabile). MMDD aprob
indicatorii tehnico-economici i capacitile. Pentru studiile de prefezabilitate i
fezabilitate aprobate de ctre MMDD, se achizitioneaz serviciile de proiectare conform
legislaiei n vigoare.
Proiectul elaborat este supus aprobrii DA (Direcia Apelor) i Sediului Central.
Proiectul aprobat este transmis MMDD. Proiectul este verificat de ctre un verificator
autorizat.
Validarea proiectului se realizeaz la punerea n funciune a obiectivului.
Dac apar modificri, acestea sunt tratate de aceleai funciuni care au realizat si
aprobat proiectul.

4.15.1 Aprovizionare (cerina 7.4 conform SR EN ISO 9001:2000).

Procesul de aprovizionare
Aprovizionarea are ca principal scop asigurarea infrastructurii necesare asigurrii
functionrii i dezvoltrii serviciilor. Procesul de aprovizionare este inut sub control,
astfel nct produsul aprovizionat s fie conform cu cerinele de aprovizionare specificate.
Aprovizionarea se face exclusiv de la furnizori evaluai. Se respect procedura de
achiziii prevzut de OU 34 / 2006. Se asigur:
selectarea furnizorilor prin evaluarea lor, n funcie de abilitatea lor de a furniza
produse sau servicii conforme cerinelor organizaiei ;
derularea procesului de aprovizionare, cu stabilirea exact a responsabilitilor
care in att de aprovizionare, dar i de logistic ;

18

 verificarea produselor aprovizionate, astfel nct s fie asigurat conformitatea

acestora cu cerinele din comand.
La nivelul organizaiei se menine Lista furnizorilor acceptai, care este aprobat
de Directorul general i actualizat de eful compartimentului Achiziii ori de cte ori
este necesar. n concordan cu legea achiziiilor acestea se fac prin procedur de licitaie
sau selecie de oferte.

4.15.2 Aprovizionare (cerina 7.4 conform SR EN ISO 9001:2000).

Informaii referitoare la aprovizionare
Informaiile referitoare la aprovizionare sunt incluse n Caietul de sarcini. Aceste
informaii descriu clar i direct produsul / serviciul aprovizionat (acolo unde este aplicabil
conine codul produsului), precum i cantitile i, dup caz, termenele de livrare.

4.15.3 Aprovizionare (cerina 7.4 conform SR EN ISO 9001:2000).

Verificarea produsului aprovizionat
Verificarea produsului aprovizionat este efectuat la recepie, de o comisie de
recepie abilitat prin Decizie a Directorului General. Verificarea produsului aprovizionat
este nregistrat n NIR (Not intrare recepie). Doar pentru produsele verificate i gsite
conforme este permis depozitarea i nregistrarea n gestiune.

4.16 Realizarea serviciului (cerina 7 conform SR EN ISO

9001:2000). Prestare de servicii (cerina 7.5 conform SR EN ISO
9001:2000). Controlul furnizrii serviciului
Serviciile furnizate de personalul ANAR sunt planificate i au loc n condiii
controlate.
Principalele servicii realizate sunt reglementate prin legislatie, regulamente i se
desfoar n condiii controlate prin:
o dispoziiile interne privind desfurarea serviciului respectiv (documente,
reguli de realizare);
o aprobare sau avizare, reguli de realizare;
o verificri preferine;
o realizarea la termenul stabilit prin reglementri.

4.17 Realizarea serviciului (cerina 7 conform SR EN ISO

9001:2000). Prestare de servicii (cerina 7.5 conform SR EN ISO
9001:2000). Validarea proceselor de producie i de prestare de servicii
Procesele de furnizare servicii sunt stabilite prin legislaii, reglementri sau atunci
cnd este necesar modul de realizare sau rezultatul procesului este avizat pentru legalitate
sau conformitate cu cerinele.

19

4.18 Realizarea serviciului (cerina 7 conform SR EN ISO

9001:2000). Prestare de servicii (cerina 7.5 conform SR EN ISO
9001:2000). Identificare i trasabilitate
Sistemul de identificare i trasabilitate se aplic urmtoarelor componente:
date de identificare ale clientului (beneficiarului): inclusiv localizare i
caracteristici ale punctelor de consum;
date privind consumurile;
date de identificare ale furnizorului i ale produselor aprovizionate;
identificarea i trasabilitatea probelor de testare din laboratoare;
identificarea documentelor i nregistrrilor.
Aceste elemente de identificare sunt nregistrate n registre, pe avize i alte
documentaii astfel nct n orice moment s se poat stabili trasabilitatea lucrrii i
stadiul acesteia fa de cerine (verificare, avize, aprobri).

4.19 Realizarea serviciului (cerina 7 conform SR EN ISO

9001:2000). Prestare de servicii (cerina 7.5 conform SR EN ISO
9001:2000). Proprietatea clientului
ANAR trateaz cu toat atenia proprietatea clientului att timp ct aceasta este
utilizat sau se afl sub controlul su. Proprietatea clientului se refer la documentaii
tehnice primite pentru elaborarea avizelor, autorizaiilor, notificrilor, precum i
regulamentele de exploatare pe care clientul le pune la dispoziia organizaiei.
Dac aceast proprietate este din ntmplare pierdut sau n orice alt mod gsit
necorespunztoare pentru utilizare, acest lucru se va nregistra ntr-un Proces Verbal i
clientul va fi prompt informat.

4.20 Realizarea serviciului (cerina 7 conform SR EN ISO

9001:2000). Prestare de servicii (cerina 7.5 conform SR EN ISO
9001:2000). Pstrarea produsului
Pe toat durata desfurrii unei lucrri sau activiti se urmrete pstrarea
conformitii i integritii acestora (dosare, proiecte, avize, autorizaii, resurse materiale
implicate n lucrri).

4.21 Realizarea serviciului (cerina 7 conform SR EN ISO

9001:2000). Controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare
(cerina 7.6 conform SR EN ISO 9001:2000)
DMM (Dispozitivele de Msurare i Monitorizare) sunt utilizate pentru
monitorizarea parametrilor fizico-chimici, microbiologici, ai apei etc.
Monitorizarea calitii apei se face n seciunile reprezentative din cadrul
Sistemului Naional de Supraveghere a Calitii Apelor. Acestea sunt aprobate prin
Ordinul 1618/24.10.2000. ANAR nu stabilete consumurile utilizatorilor de ap. Acetia
au obligaia instalrii echipamentelor de msur n instalaiile proprii.
20

Controlul DMM se realizeaz prin:

etalonare / verificare la intervale specificate i conform planificrilor;
ajustare / reajustare;
identificare;
protejare mpotriva ajustrilor accidentale i deteriorrii
pstrarea nregistrrilor care demonstreaz stadiul de verificare metrologic.

Planificarea verificrii metrologice a DMM se face anual. Etalonarea / verificarea

metrologic se realizeaz prin teri.
Modul de derulare a procesului i responsabilitile sunt descrise n Controlul
DMM cod PL-12.

4.22 Msurare, analiz i mbuntire (cerina 8 conform SR EN

ISO 9001:2000)
Procesele de monitorizare / msurare, analiz i mbuntire sunt planificate i
implementate n scopul:
de a demonstra conformitatea serviciului;
de a demonstra conformitatea SMC;
de a mbunti continuu eficacitatea SMC.

4.22.1 Monitorizare i msurare (cerina 8.2 conform SR EN ISO

9001:2000). Satisfacia clientului (beneficiarului)
Monitorizarea satisfaciei clientului se efectueaz prin metode de culegere i
prelucrare a informaiilor referitoare la opinia clientului privind serviciul furnizat.
Metoda const n utilizarea unui chestionar, frecvena aciunilor de acest fel fiind anual.
Coninutul Chestionarului are la baz ntrebri referitoare la prerea clienilor asupra
activitii organizaiei i solicit opinia acestora asupra unor orientri posibile n viitor.
Acesta trebuie s fie concis, numrul ntrebrilor s nu fie prea mare, acestea s se refere
la chestiuni cu impact mare asupra funcionrii SMC. Cuantificarea rspunsurilor este
asigurat prin folosirea punctajelor de apreciere. Datele obinute sunt analizate n
procesul de Analiz a datelor, rezultatele furniznd date de intrare n Analiza
managementului.

4.22.2 Monitorizare i msurare (cerina 8.2 conform SR EN ISO

9001:2000). Audit intern
Auditul intern are scopul de a determina dac SMC:
este conform cu msurile planificate, generate de cerinele ISO 9001:2000 i de
modelul de SMC propriu al organizaiei;
este implementat i meninut eficace.
Auditul intern este planificat prin Planul anual de audit intern, care ine seama
de:
statutul i importana proceselor i zonelor care trebuie auditate;
rezultatele auditurilor precedente.

21

Auditul intern are o frecven semestrial. El poate fi efectuat de personal calificat

(auditor interni) din cadrul organizaiei sau poate fi o activitate furnizat de o firm
specializat prin contract, fiind respectate principiile:
obiectivitii i imparialitii;
independenei fa de activitatea auditat.
Auditul intern este documentat prin procedura de sistem Audit intern, cod PS-03.
Rezultatele auditului sunt nregistrate. Neconformitile identificate sunt tratate conform
procedurii de sistem Controlul neconformitilor. Aciuni corective cod PS-04.

4.22.3 Monitorizare i msurare (cerina 8.2 conform SR EN ISO

9001:2000). Monitorizarea i msurarea proceselor
Procesele SMC identificate n cadrul organizaiei se monitorizeaz i se msoar
n conformitate cu documentele n care sunt descrise procesele respective.
ANAR urmrete demonstrarea capabilitii proceselor derulate, pentru a obine
rezultate planificate, prin aplicarea unor metode adecvate de control.
Monitorizarea proceselor se realizeaz prin:
- analiza nregistrrilor rezultate din monitorizarea serviciului;
- evaluarea prin audit intern a modului n care sunt realizate rezultatele
planificate;
- analizarea periodic de ctre Director a stadiului de implementare a SMC i
implicit a modului n care procesele care se desfoar n organizaie sunt
inute sub control;
- prelucrarea statistic a datelor i informaiilor obinute n urma analizei
modului de desfurare a proceselor.
Mai desfoar de asemenea aciuni de verificare i control efii ierarhici ai
compartimentelor executante i auditorii publici. Monitorizrile, verificrile i controalele
efectuate urmresc constatarea corectitudinii desfurrii activitilor fa de prevederile
reglementrilor sau de rezultatele planificate.
n cazul n care nu se obin rezultatele planificate, sunt ntreprinse aciuni
corective pentru ca n final s se obin conformitatea serviciului cu cerinele clientului.
Rezultatele msurrii i monitorizrii proceselor reprezint date de intrare pentru
analiza datelor i pentru analiza efectuat de conducere.

4.22.4 Monitorizare i msurare (cerina 8.2 conform SR EN ISO

9001:2000). Monitorizarea i msurarea produsului (serviciului)
Organizaia monitorizeaz i msoar caracteristicile serviciului pentru a verifica
dac sunt satisfcute cerinele referitoare la serviciu. Acest lucru este realizat n etapele
corespunztoare ale procesului de realizare a serviciului n conformitate cu msurile
planificate. Verificrile folosite n fiecare caz sunt specificate n documentaia specific
proceselor (fie de proces, proceduri de lucru).
Criteriile de acceptare sunt cele specificate prin cerinele clientului. Dovezile
conformitii cu criteriile de acceptabilitate sunt meninute.
Cel mai relevant proces de monitorizare i msurare a produsului este
monitorizarea indicatorilor fizico-chimici, biologici i bacteriologici. Monitorizarea se
22

extinde i la echipamentele din dotare (ex.: Monitorizarea instalaiilor de ridicat i sub

presiune supuse controlului ISCIR-SGA), pentru a se asigura funcionarea optim a
acestora.

4.22.5 Controlul produsului / serviciului neconform (cerina 8.3

conform SR EN ISO 9001:2000)
Produsul / serviciul neconform cu cerinele clientului este identificat i inut sub
control conform procedurii de sistem Controlul neconformitilor. Aciuni corective, cod
PS- 04. Aceasta conine:
metodele de inere sub control a produsului / serviciului neconform;
responsabilitile i autoritile asociate pentru tratarea produsului / serviciului
neconform.
Metodele de tratare a produsului/ serviciului neconform sunt urmtoarele:
aciuni de eliminare a neconformitii detectate;
autorizarea utilizrii, a eliberrii sau acceptrii produsului cu derogare, data de
management i dup caz, de ctre client sau autoriti competente;
aciuni care s mpiedice destinarea sau utilizarea intenionat iniial.
Sunt meninute nregistrrile referitoare la neconformiti identificate n
organizaie i aciuni ulterioare ntreprinse, inclusiv derogri, prin Raportul de
neconformitate. Dupa corectare, produsul / serviciul neconform trebuie s fie supus unei
reverificri pentru demonstrarea conformitii cu cerinele.

4.22.6 Analiza datelor (cerina 8.4 conform SR EN ISO 9001:2000)

Datele sunt colectate i analizate corespunztor, pentru a demonstra adecvarea i
eficacitatea SMC i pentru a le evalua i promova mbuntirea continu a SMC. n
analiz intr i date generate de activitile de msurare i monitorizare sau din alte surse
relevante. Analiza datelor acoper informaii despre:
satisfacia clientului (beneficiarului);
caracteristicile i tendinele proceselor i produselor / serviciilor i oportuniti
pentru aciuni preventive;
conformitatea produselor / serviciilor;
furnizori.
Se fac analize curente, cum ar fi prelucrarea informaiilor n cadrul
Dispeceratului, dar i analize ample, care se concretizeaz n ntocmirea Raportului
anual de activitate al ANAR sau Planul anual de activitate al ANAR).

4.22.7 mbuntire (cerina 8.5 conform SR EN ISO 9001:2000).

mbuntire continu
Eficacitatea SMC se mbuntete continuu prin:
utilizarea politicii referitoare la calitate i a obiectivelor calitii;
utilizarea rezultatelor auditurilor;
utilizarea analizei datelor;
23

 aciuni corective i preventive;

analiza efectuat de management.

4.22.8 mbuntire (cerina 8.5 conform SR EN ISO 9001:2000).

Aciuni corective
Aciunile corective sunt aplicate neconformitilor aprute, n scopul eliminrii
cauzelor neconformitilor i prevenirii reapariiei acestora. SMC are stabilit o
procedur documentat, Controlul neconformitilor. Aciuni corective, cod PS-04
pentru:
analiza neconformitilor;
determinarea cauzelor neconformitilor;
evaluarea necesitii de aciuni pentru ca neconformitile s nu reapar;
stabilirea i implementarea aciunii necesare;
nregistrrile rezultatelor aciunii ntreprinse;
analiza aciunii corective ntreprinse.
Aciunile corective sunt iniiate n cazul neconformitilor identificate n cursul
proceselor de msurare i monitorizare sau n urma reclamaiilor i sugestiilor provenite
de la clieni.

4.22.9 mbuntire (cerina 8.5 conform SR EN ISO 9001:2000).

Aciuni preventive
Aciunile preventive trebuie s fie adecvate consecinelor problemelor poteniale.
SMC are stabilit o procedur documentat, Aciuni preventive, cod PS-05, care prevede:
determinarea neconformitilor poteniale i a cauzelor acestora;
evaluarea necesitii de aciuni pentru a preveni apariia neconformitilor;
determinarea i implementarea aciunii necesare;
nregistrrile rezultatelor aciunii ntreprinse;
analiza aciunii preventive ntreprinse.
Aciunile preventive sunt nregistrate n Raportul de aciuni preventive.

24

Concluzii
Pentru ca o organizaie s poat obine succesul pe o pia pe care concurena este
din ce n ce mai acerb, este necesar ca performanele sale n ceea ce privete calitatea
produselor i serviciilor oferite s creasc i s fie recunoscute oficial. Succesul poate
rezulta din implementarea i meninerea unui sistem de management al calitii care este
proiectat pentru mbuntirea continu a performanei, lund n considerare necesitile
tuturor prilor interesate, iar recunoaterea performanei este dat de certificarea
sistemului de management al calitii respectiv.
Adoptarea unui sistem de management al calitii este o decizie strategic a unei
organizaii. Proiectarea i implementarea unui sistem de management al calitii sunt
influenate de necesiti diferite, de obiective specifice, de produsele pe care le
furnizeaz, de procesele utilizate i de mrimea i structura organizaiei.6
Dezvoltarea i implementarea sistemului de management al calitii include
stabilirea politicii referitoare la calitate i a obiectivelor calitii, a planificrii calitii, a
controlului calitii, a asigurrii calitii i a mbuntirii calitii. Conceptele-cheie ale
SMC sunt abordarea activitilor ca procese i inerea sub control a organizaiei n
domeniul calitii.7
Motivul principal pentru care a fost implementat i se menine un sistem de
management al calitii, n conformitate cu standardul ISO 9001:2000 la Administraia
Naional Apele Romne este urmrirea desfurrii n condiii de siguran i eficien
a proceselor de organizare i funcionare a administraiei, n vederea asigurrii
corespunztoare a cerinelor beneficiarului, a calitii serviciilor furnizate i a clauzelor
contractuale convenite cu acestea.

http://www.certind.ro/ ; data accesrii: 13.11.2010

http://ro.wikipedia.org/wiki/Sistem_de_management_al_calit
%C4%83%C8%9Bii#Elementele_sistemului_de_management_al_calit.C4.83.C8.9Bii ; data accesrii:
13.11.2010
7

25

Bibliografie
1.
Stanciu, Costel, Managementul calitii, Ediia a 2-a rev. i ad.,
Editura Oscar Print, Bucureti, 2005
2.
Stanciu, Ion, Managementul calitii totale, Editura Cartea
Universitar, Bucureti, 2003
3.
Dinu, Vasile, Managementul calitii note de curs, Bucureti,
2010
4.
Olaru, Marieta; Dinu, Vasile; Maftei, Mihaela; Maiorescu, Irina,
Managementul calitii (suport de curs), Bucureti, 2010
5.
http://www.rowater.ro/default.aspx; data accesrii: 30.10.2010
6.
http://www.certind.ro/ ; data accesrii: 13.11.2010
7.
http://ro.wikipedia.org/wiki/Sistem_de_management_al_calit
%C4%83%C8%9Bii#Elementele_sistemului_de_management_al_calit.C4.83.C8.9Bii ;
data accesrii: 13.11.2010

26