UNIVERSITATEA CRETIN DIMITRIE CANTEMIR

Master: Managementul afacerilor n comer

An II/ZI

MANAGEMENTUL CALITII ACTIVITII N COMER

Posibiliti de implementare a managementului calitii totale n cadrul

S.C. Universal Service 95 S.R.L.

Masterand: Trandafir MM Marinela

Lect.univ.dr. Luminia Jalb

2014

Posibiliti de implementare a managementului calitii totale n cadrul S.C.

Universal Service 95 S.R.L.

Calitatea produselor este o sintez optim a principalelor caracteristici sau proprieti ale
unui produs care exprim gradul de utilitate n satisfacerea nevoilor exprimate sau implicite.
Pe perioada evoluiei conceptelor de calitate i a modalitilor de organizare au aprut n
ordine cronologic 5 etape :
1. INSPECTIA CALITII
2. CONTROLUL STATISTIC AL CALITII
3. ASIGURAREA CALITII(sistemul de asigurare a calitii)
4. SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITII
5. MANAGEMENTUL CALITII TOTALE TQM

TQM- este un concept nou ce se transpune n practic printr-o modalitate nou de organizare a
activitilor privind calitatea dar care integreaz de fapt toate conceptele anterioare : inspecia ; controlul
statistic; asigurarea calitii; managementul calitii.
Implementarea unui sistem de management al calitii, conform standardelor ISO 9000,
faciliteaz inerea sub control a proceselor organizaiei, genernd ncredere n capacitatea acestora de a
oferi n mod constant produse conforme specificaiilor. Prin acest sistem organizaia se raporteaz la
clienii si, urmrind satisfacerea cerinelor acestora, referitoare la calitate, cerine definite n cadrul unor
relaii contractuale.
Implementarea, meninerea i mbuntirea unui sistem de management al calitii const n
parcurgerea mai multor pai, i anume:
a) determinarea necesitilor i ateptrilor clienilor i ale altor pri interesate;
b) stabilirea politicii i a obiectivelor n domeniul calitii;
c) stabilirea proceselor, resurselor i responsabilitilor necesare pentru atingerea obiectivelor n
domeniul calitii;
2

d) stabilirea i aplicarea metodelor care permit msurarea eficacitii i eficienei fiecrui

proces;
e) determinarea mijloacelor de prevenire a neconformitilor i de eliminare a cauzelor acestora;
f) stabilirea i aplicarea unui program pentru mbuntirea continu a sistemului de
management al calitii.1
ntr-o lume marcat de schimbri brute att n plan social, ct i n plan economic, implementarea
unui sistem de management al calitii este una din soluiile prin care firmele pot face fa problemelor
cu care se confrunt zi de zi, venite att din partea societii (cerine referitoare la securitate, mediu etc.),
concurenei, ct i a clienilor (raport calitate/pre).
Motivele principale pentru care S.C. Universal Service 95 S.R.L.dorete s implementeze un
sistem de management al calitii sunt urmtoarele:

dobndirea unui avantaj fa de concuren (superioritate);

mbuntirea imaginii pe pia;
mbuntirea calitii produselor;
pentru a asigura ncrederea conducerii ntreprinderii c toate produsele i activitile sun

inute sub control;

relaii mai bune cu clienii (creterea loialitii acestora);
creterea eficienei i a productivitii muncii, reducerea pierderilor.
Organizaiile care adopt aceast abordare creeaz ncredere n capabilitatea proceselor sale i n

calitatea produselor lor i creeaz o baz pentru mbuntirea continu. O asemenea abordare conduce
la creterea satisfaciei clienilor i ale altor pri interesate, precum i la succesul organizaiei.
Adoptarea, meninerea i mbuntirea continu a unui sistem de management al calitii a fost o
decizie strategic a conducerii de la cel mai nalt nivel al UNIVERSAL SERVICE 95.
Proiectarea i implementarea unui sistem de management al calitii au fost influenate de necesiti
avnd n vedere variabilitatea lor n timp, de obiective, de produsele/serviciile pe care le furnizeaz, de
procesele angajate precum i de mrimea i de structura organizaiei.

1 Stanciu, Ion, Managementul calitii totale, Editura Cartea Universitar, Bucureti,

2003, p. 138
3

2.1. Prezentarea S.C. Universal Service 95 S.R.L.

Societatea comercial UNIVERSAL SERVICE 95 este o societate cu capital privat,

integral autohton, avnd ca obiectiv principal furnizarea serviciilor n domeniul instalaiilor
civile i industriale urmrind toate etapele necesare i fireti pentru finalizarea acestora.
Date de identificare:
CUI: RO 9112920
Nr. nreg. Registrul Comerului: J40/9319/1995
Adres: Str. Iarba Cmpului nr. 85, sector 4, Bucureti, 041551
Tel.: 021 461 07 96/0722 371 711
Site web: www.universal-service.ro
E-mail: office@universal-service.ro
Principala activitate a firmei este n domeniul telecomunicaiilor, ca integrator de sistem,
ncepnd cu anul 1995 i anume:

Instalri, service centrale telefonice analogice/digitale i terminale telefonice analogice/digitale,

fax-uri, etc.

Execuie reele electrice i voce/date.

Automatizri diverse (bariere auto i pietonale, ui garaj, acionri pori batante i culisante, etc).

Ulterior activitatea a fost completat cu:

Proiectare,

ntreinere

instalare

de

sisteme

de

alarmare

mpotriva

efraciei

(efracie, supraveghere video, control acces).

Proiectare i execuie a sistemelor i instalaiilor de semnalizare, alarmare i

alertare n caz de incendiu.

Lucrri de verificare, ntreinere i/sau reparare a sistemelor i instalaiilor de semnalizare,

alarmare i alertare n caz de incendiu.

Universal Service '95 comercializeaz i asigur instalarea i ntreinerea pentru:

Centrale telefonice analogice/digitale de mic i mare capacitate: ALCATEL, SIEMENS,

PANASONIC, PHILIPS, AT&T, etc.

Diverse aplicaii software pentru echipamentele de telecomunicaii

Terminale telefonice att telefoane analogice ct i digitale, fax-uri i multifuncionale

Reele date voce proiectare, execuie, ntreinere

Reele telefonie proiectare, execuie, ntreinere

Comercializare echipamente active i pasive specifice reelelor date/voce i telefonice AMP,

BELDEN, PIRELLI, SIEMENS, ISOVOLTA, ALLIED TELESYN, 3M, DATACOM, etc.

Compania are o bogat experien n:

Execuie reele electrice de interior/exterior

Comercializare component reele electrice GEWIS, MERLIN GERIN, MOELLER,

LEGRAND, ABB, ISOVOLTA.

UNIVERSAL SERVICE 95 a stabilit, documentat i implementat un sistem de

management al calitii (SMC) n conformitate cu cerinele standardului SR EN ISO 9001:2008
care este meninut i mbuntit continuu din punct de vedere al eficacitii acestuia.
Documentaia SMC din UNIVERSAL SERVICE 95 include:

Manualul calitii, care furnizeaz informaii consecvente referitoare la SMC, att

pentru scopuri interne, ct i pentru scopuri externe. Cuprinde, de asemenea,
Declaraia Directorului General privind politica UNIVERSAL SERVICE 95
referitoare la calitate (vezi anex);

declaraii documentate ale obiectivelor calitii;

proceduri documentate (de sistem) cerute de standardul SR EN ISO 9001:2008

care descriu aciunile necesare pentru punerea n funciune a SMC, la nivel de
sistem;

proceduri de proces, operaionale, instruciuni de lucru i de control care

documenteaz secvenele i natura interactiv a proceselor, activitile necesare
pentru a asigura att eficacitatea planificrii/ operrii/ controlului proceselor, ct
i conformitatea produsului/ serviciului.

Planuri ale calitii, care descriu cum se aplic SMC unui anumit produs/ proiect/
contract, atunci cnd sunt cerute de client;

nregistrrile calitii, cerute de standardul SR EN ISO 9001:2008 pentru a furniza

dovezi ale conformitii SMC cu cerinele standardului i funcionarea eficace a
acestuia.

Manualul calitii al UNIVERSAL SERVICE 95 a fost elaborat i este utilizat pentru descrierea
SMC implementat i aplicat efectiv n firm i a procedurilor aferente, constituindu-se n:
6

referin i ghid pentru ntreg personalul firmei;

material de prezentare a SMC pentru clieni, furnizori, organisme de certificare;

baz documentat pentru auditarea i demonstrarea conformitii SMC cu cerinele standardului

SR EN ISO 9001:2008 i cu condiiile calitii n situaii contractuale.
n urma modificrilor n MC-UNIVERSAL, sistemul de management al calitii din
UNIVERSAL SERVICE 95 va continua s satisfac cel puin cerinele standardului de referin
ales.
Procedurile descriu aciunile necesare pentru punerea n funciune a sistemului de
management al calitii, fiind prezente n manualul calitii societii.
n continuare, sunt prezentate cteva dintre cele mai importante proceduri din cadrul S.C.
UNIVERSAL SERVICE 95 S.R.L.

Comunicarea intern

n UNIVERSAL SERVICE 95 procesele de comunicare intern se desfoar att pe

orizontal (acelai nivel ierahic), ct i pe vertical (nivele ierarhice diferite). Aceste procese
urmresc s fie adecvate gradului de importan al activitilor care le genereaz.
Managementul de la cel mai nalt nivel se asigur prin analiza activitilor desfurate de
personalul UNIVERSAL SERVICE 95 c procesul de comunicare intern a politicii, cerinelor,
obiectivelor i realizrilor referitoare la calitate este eficace i eficient, ajutnd la mbuntirea
performanei organizaiei i implicarea direct a personalului n realizarea obiectivelor calitii.
Modul n care se asigur controlul documentelor i al nregistrrilor SMC, utilizate ca
suport pentru circulaia informaiei pe canalele stabilite este reglementat prin intermediul
procedurii Controlul documentelor i nregistrrilor calitii cod PS1 i Elaborarea i
gestionarea procedurilor cod PO1.

 Asigurarea resurselor

Managementul UNIVERSAL SERVICE 95 determin i asigur resursele necesare,

corespunztoare i planificate, pentru implementarea i meninerea SMC, pentru mbuntirea
continu a eficacitii acestuia, pentru punerea n practic a politicii/ obiectivelor organizaiei n
vederea creterii satisfaciei clienilor prin ndeplinirea cerinelor lor.
Asigurarea resurselor cuprinde:

selectarea personalului pe baza capabilitii de a ndeplini atribuiile definite n

fia postului prin aplicarea procedurii Competen, contientizare, instruire cod PP2;

asigurarea echipamentelor/ materialelor/ serviciilor prin aplicarea procedurii

Aprovizionare - cod PP4;

selectarea furnizorilor dup criteriile stabilite de ctre organizaie, conform

subprocesului Evaluarea furnizorilor (procedura Aprovizionare ).

meninerea infrastructurii organizaiei.

asigurarea unui mediu de lucru adecvat i a resurselor financiare corespunztoare.

Competen, contientizare i instruire

Managementul identific, n concordan cu obiectivele stategice i politica general a
firmei, necesitile de dezvoltare a ntregului personal. Conceperea i aprobarea planurilor de
instruire i autoinstruire asigur personalului posibilitatea de a acumula cunotinele necesare
care, asociate cu aptitudini i experin, s asigure compentena cerut.
Procedura Competen, contientizare i instruire cod PP2, documenteaz procesul
prin care UNIVERSAL SERVICE 95 determin i asigur:

necesitile de competene i de formare a personalului ce desfoar activiti

care afecteaz calitatea;

instruirea, sub diverse forme, pentru a satisface necesitile de competene;

contientizarea personalului privind politica referitoare la calitate, cerinele SMC

i responsabilitile n obinerea conformitii cu acestea;

contientizarea personalului privind relevana i importana activitilor sale i

modul n care contribuie la realizarea obiectivelor calitii;

evaluarea eficacitii actiunilor ntreprinse.

n UNIVERSAL SERVICE 95 sunt meninute nregistrri adecvate privind studiile,

instruirile, abilitile i experiena personalului, utilizate i pentru a demonstra capabilitatea
firmei n realizarea unor sarcini contractuale complexe.

Infrastructura

Infrastructura UNIVERSAL SERVICE 95 este reprezentat de cladire, birouri, spaii de

lucru, zone de depozitare i alte utiliti asociate. De asemenea, cuprinde echipamentele de lucru
pentru procese (hardware i software specifice), tehnic de calcul, mijloace de comunicare
interne i externe cu clienii i colaboratorii prin telefon, fax, internet.
UNIVERSAL SERVICE 95 prevede, furnizeaz i asigur o mentenan adaptat
infrastructurii necesare n funcie de cerine specificate n termen de obiective, funcii,
performan, disponibiliti, cost, siguran i securitate - prin servicii comandate la firme de
specialitate, conform cu procedura Aprovizionare cod PP4.

Planificarea realizrii produsului/ serviciului

UNIVERSAL SERVICE 95 planific realizarea serviciului, identific i dezvolt

procesele necesare activitilor de finisare ambalaje i se asigur c acestea se desfoar n
condiii controlate.
Planificarea realizrii serviciului este n concordan cu celelalte procese ale SMC, iar
procesele sunt descrise n procedurile aplicabile ale SMC.
9

Fig. nr. 2 Harta planificrii calitii

Sursa: MC Universal

Pentru planificarea realizrii serviciului organizaia identific:

obiectivele calitii i cerinele specifice fiecrui serviciu, n conformitate cu

procedura de proces de baz corespunztoare (Determinarea cerinelor
referitoare la serviciu cod PP3); aceasta presupune cunoaterea i
satisfacerea cerinelor clientului, legale, de reglementare i cele ale sistemului
propriu de management al calitii;

procesele, echipamentele necesare dac este cazul, documentele aplicabile,

resursele specifice i competenele necesare ;

activiti pentru verificare, monitorizare, criteriile de acceptare a serviciului

(Aprovizionare cod PP4 );

nregistrrile necesare pentru a furniza dovezi obiective c procesul de realizare a

serviciului satisface cerinele (Determinarea cerinelor referitoare la serviciu
cod PP3; Vnzarea cod PP6; Execuie retele cod PP7; Service
cod PP8).

Determinarea cerinelor referitoare la produs

n UNIVERSAL SERVICE 95, creterea satisfaciei clientului este obiectivul central al

10

politicii referitoare la calitate; pentru atingerea acestui obiectiv ntregul personal, indiferent de
natura activitii i nivelul ierarhic, acord o atenie deosebit relaiei cu clientul.
UNIVERSAL SERVICE 95 stabilete un proces pentru identificarea cerinelor clientului
i a altor informaii pertinente pentru determinarea cerinelor referitoare la produs/ serviciu,
conform procedurilor Determinarea cerinelor referitoare la serviciu cod PP3;
Vnzarea cod PP6; Execuie retele cod PP7; Service cod PP8; acestea sunt
comunicate n toate punctele din cadrul organizaiei unde sunt necesare i prilor interesate.

Analiza cerinelor referitoare la produs

n UNIVERSAL SERVICE 95 analiza cerinelor referitoare la produs/ serviciu are loc

naintea transmiterii ofertei/ semnrii contractului/ acceptrii sau confirmrii comenzii/ acceptrii
unor modificri ale contractelor sau comenzilor i se desfoar conform procedurilor
Determinarea cerinelor referitoare la serviciu cod PP3; Vnzarea cod PP6;
Execuie retele cod PP7; Service cod PP8
Analiza asigur c:

cerinele referitoare la produs/ serviciu sunt definite;

cerinele din contract sau comand care difer de cele exprimate anterior sunt
rezolvate;

UNIVERSAL SERVICE 95 are capabilitatea de a ndeplini cerinele definite.

Comunicarea cu clientul

Comunicarea relativ la managementul proceselor asigur existena legturilor clare ntre

obiectivele proceselor identificate i scopurile organizaiei. UNIVERSAL SERVICE 95
identific relaia ntre fiecare proces, activitile asociate i organizaie n ansamblul su i
determin consecinele unei variaii a proceselor.
11

UNIVERSAL SERVICE 95 identific i implementeaz modaliti de comunicare cu

clienii n legatur cu:

informaii asupra produsului/ serviciului, prin activiti specifice de marketing

(publicitate direct, de produs, de informare, de marc, instituional);

tratarea cererilor de ofert, a contractelor sau comenzilor, incluznd eventualele

modificri ale acestora (Determinarea cerinelor referitoare la serviciu cod
PP3; Vnzarea cod PP6; Execuie retele cod PP7; Service cod
PP8)

tratarea eventualelor probleme de utilizare, exploatare a produselor conform:

Controlul produsului/serviciului neconform - PS 3 i Aciuni corective i
preventive PS4 ;

raportarea ctre client n cazul n care proprietatea clientului este pierdut/

deteriorat sau inapt/ devenit inapt pentru utilizare, conform procedurilor
proceselor de baz

feedback-ul de la client, conform Satisfaciei clientilor PO2 ca modalitate

proactiv de determinare a percepiei acestora asupra produselor/ serviciilor
furnizate i a comunicrii cu UNIVERSAL SERVICE 95.

reclamaiile de la client, conform procedurii Tratarea reclamaiilor cod

PO3.

Prin Competen, contientizare i instruire cod PP2, responsabilitile individuale

i prioritile legate de clieni sunt comunicate tuturor funciilor, n special celor care au sarcini
multiple i sunt la interfa direct cu clienii, dar i celor care construiesc satisfacia clienilor
fr a ajunge la interfa direct cu acetia; influena pe care o are un angajat asupra satisfaciei
clientului este cunoscut la toate nivelele organizaiei.

Verificarea produsului aprovizionat

12

UNIVERSAL SERVICE 95 identific i implementeaz activitile necesare pentru

verificarea produselor aprovizionate pentru a se asigura c produsul aprovizionat satisface
cerinele de aprovizionare specificate conform procedurii Recepia calitativ i cantitativPP5.
n cazul n care UNIVERSAL SERVICE 95 sau clientul intenioneaz s desfoare
verificarea la furnizor, firma specific inelegerile avute n vedere la verificare i metoda de
eliberare a produsului n documentele de comand.
Verificarea poate cuprinde urmtoarele activiti:

comparaii ntre datele din documentele de aprovizionare i produsul primit;

evaluarea conformitii cu specificaia produsului;

punerea la dispoziie a produsului i/sau serviciului aprobat pentru comparare;

comunicarea cu furnizorul referitor la orice diferen n raport cu datele de

cumprare specificate n comand.

Identificare i trasabilitate

Atunci cnd este cazul, UNIVERSAL SERVICE 95 identific produsele (aprovizionate

i livrate), inclusiv stadiul produsului n raport cu cerinele de msurare i monitorizare, folosind
mijloace adecvate n raport cu cerinele, cu ajutorul etichetelor i nregistrrilor adecvate de-a
lungul tuturor proceselor, meninute n timp real.
UNIVERSAL SERVICE 95 controleaz i nregistreaz identificarea unic a produsului,
conform documentaiilor tehnice i procedurilor Identificare i trasabilitate- PP10. i
Pstrarea produsului PP11, fcnd posibil asigurarea trasabilitii (atunci cnd este o
cerin).

Controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare (DMM)

13

n procedura Controlul D.M.M., cod: PP9, sunt precizate monitorizrile i msurrile

care trebuie efectuate i dispozitivele (aparatele) cu care acestea se realizeaz pentru a aduce
dovezi (a furniza nregistrri) ale conformitii serviciului efectuat cu cerinele prestabilite. Sunt
de asemenea documentate metodele adecvate de msurare i monitorizare, ca i procesele prin
care s se asigure c aceste operaii pot fi efectuate i c sunt efectuate ntr-un mod care este n
concordan cu cerinele determinate de monitorizare i msurare.

Satisfacia clientului

Informaia referitoare la satisfacia clienilor (Satisfacia clientilor PP-UNIVERSAL

-8.2.1) i la sesizrile/ reclamaiile (Tratarea reclamaiilor PP-UNIVERSAL -8.3.1)
acestora este monitorizat. Aceste informaii pot msura n orice moment inclusiv performana
sistemului propriu de management al calitii.
Sursele de informaii relative la client sunt:

feed-back-ul asupra produselor/ serviciilor;

cerinele clienilor materializate n clauze deosebite incluse n contract;

evoluia necesitilor pieei.

Acestea permit culegerea, analiza i diseminarea informaiilor. Obinerea i utilizarea

acestor informaii este efectuat n cadrul activitilor de marketing.
Evaluarea satisfaciei clienilor se aplic n UNIVERSAL SERVICE 95 pentru cele dou
aspecte definitorii ale activitii firmei, aa cum sunt ele vzute de clieni: realizarea unor
produse/ servicii care s corespund cerinelor clienilor i comunicarea cu clienii.
Analiza datelor referitoare la satisfacia clientului se face cu interpretarea comunicrilor
periodice ale acestuia i dac se constat insatisfacia clientului fa de produs/ serviciu/
comunicare, UNIVERSAL SERVICE 95 stabilete un sistem proactiv de comunicare cu sursele
de informaii ale clienilor i coopereaz pentru anticiparea necesitilor viitoare, se
14

autosesizeaz, nregistreaz problema i aplic prevederile procedurii Aciuni corective i

preventive - cod PS-UNIVERSAL -8.5.

Audit intern

UNIVERSAL SERVICE 95 realizeaz audituri interne periodice pentru a determina dac

SMC este conform cu cerinele standardului de referin, a fost efectiv implementat i meninut
n mod eficace.
Scopul, frecvena i metodologia auditului sunt definite n procedura Audituri interne
ale calitii cod PS2, iar auditul este realizat de personalul independent de zonele auditate.
Procedura Audituri interne ale calitii cod PS2 descrie responsabilitile i cerinele
de planificare i realizare a auditurilor interne, asigurarea independenei lor, nregistrarea
rezultatelor i raportarea lor ctre management.
Managementul responsabil stabilete msurile i aciunile corective corespunztoare asupra
neconformitilor identificate n timpul auditului. Aciunile de urmrire includ verificarea
implementrii aciunilor corective i raportarea rezultatelor verificrilor, dup audit i n cadrul
analizei SMC efectuate de management.

Aciune corectiv

UNIVERSAL SERVICE 95 identific sursele de informaie i stabilete procese ce

permit culegerea informaiilor pentru planificarea aciunilor corective.
Sursele de informaie sunt reprezentate cel puin de:

fiele de neconformiti ;

nregistrri ale clientului referitoare la recepia cu rezerve tehnice a produselor/

serviciilor;

15

reclamaiile clienilor;

datele rezultate din analiza SMC efectuat de management;

rapoartele de audit intern;

rezultatele din analiza datelor, inclusiv din analiza satisfaciei clienilor.

UNIVERSAL SERVICE 95 ntreprinde aciuni corective pentru a elimina cauzele

neconformitilor n scopul de a preveni reapariia lor. Aciunile corective sunt ntreprinse astfel
nct s aib impact asupra problemelor identificate.
Procedura Aciuni corective i preventive cod PS4 definete cerinele pentru:

identificarea neconformitilor;

analiza neconformitilor (inclusiv a reclamaiilor clienilor);

determinarea cauzelor neconformitilor;

evaluarea necesitii de aciuni pentru ca neconformitile s nu se mai repete;

determinarea i implementarea aciunilor corective necesare;

nregistrarea rezultatelor msurilor ntreprinse;

analiza/ evaluarea eficienei aciunilor corective ntreprinse;

includerea aciunilor corective n procesul de analiz a managementului.

Aciune preventiv

UNIVERSAL SERVICE 95 ntreprinde aciuni preventive pentru a elimina cauzele

neconformitilor poteniale, pentru a preveni apariia acestora. Aciunile preventive sunt stabilite
corelat cu impactul problemelor poteniale.
Procesul de aciuni preventive ine cont i de cel al aciunilor corective. Planificarea
16

aciunilor preventive evalueaz importana problemelor ce afecteaz calitatea corespunztor

impactului su potential asupra aspectelor cum ar fi costurile operaionale, costurile
neconformitilor, performanele, fiabilitatea, securitatea i satisfacia clientului.
UNIVERSAL SERVICE 95 identific sursele de informaie i stabilete procesul ce
permite ntreprinderea aciunilor preventive. Alte exemple de surse de informaie sunt:

necesitile i ateptrile clienilor;

datele de ieire a analizei datelor;

analize ale satisfaciei clienilor;

monitorizarea i msurarea proceselor;

nregistrri ale SMC.

Procedura Aciuni corective i preventive cod PS4 definete cerinele n domeniul

aciunilor preventive, i anume:

identificarea neconformitilor poteniale i a cauzelor lor;

evaluarea necesitii de aciuni pentru a preveni apariia neconformitilor;

determinarea i asigurarea implementrii aciunilor preventive necesare;

nregistrarea rezultatelor aciunilor ntreprinse;

analiza aciunilor preventive ntreprinse.

Evaluarea aciunilor preventive este inclus n analiza efectuat de management, n

special n ceea ce privete aciunile preventive avnd un impact potenial important asupra
satisfaciei clientului.

17

Concluzii
Pentru ca o organizaie s poat obine succesul pe o pia pe care concurena este din ce
n ce mai acerb, este necesar ca performanele sale n ceea ce privete calitatea produselor i
serviciilor oferite s creasc i s fie recunoscute oficial. Succesul poate rezulta din
implementarea i meninerea unui sistem de management al calitii care este proiectat pentru
mbuntirea continu a performanei, lund n considerare necesitile tuturor prilor
interesate, iar recunoaterea performanei este dat de certificarea sistemului de management al
calitii respectiv.
Adoptarea unui sistem de management al calitii este o decizie strategic a unei
organizaii. Proiectarea i implementarea unui sistem de management al calitii sunt influenate
de necesiti diferite, de obiective specifice, de produsele pe care le furnizeaz, de procesele
utilizate i de mrimea i structura organizaiei.2
2 http://www.certind.ro/ ; data accesrii: 13.11.2010
18

Dezvoltarea i implementarea sistemului de management al calitii include stabilirea

politicii referitoare la calitate i a obiectivelor calitii, a planificrii calitii, a controlului
calitii, a asigurrii calitii i a mbuntirii calitii. Conceptele-cheie ale SMC sunt abordarea
activitilor ca procese i inerea sub control a organizaiei n domeniul calitii.3

Standardele ISO 9000 acord o importan deosebit

elaborrii unei documentaii

corespunztoare privind sistemul calitii ntreprinderii. O asemenea documentaie este esenial

pentru: realizarea unor produse de calitate corespunztoare cerinelor, evaluarea sistemului
calitii, mbuntirea proceselor ntreprinderii i rezultatelor acestora.
Documentaia sistemului calitii permite evaluarea desfurrii activitilor curente i, n
mod corespunztor, a rezultatelor acestor activiti, facilitnd identificarea msurilor corective
sau de mbuntire necesare.4
n cadrul societii UNIVERSAL SERVICE 95, cerinele standardului SR EN ISO 9001:
2001 SISTEME DE MANAGEMENT AL CALITII Cerine au fost documentate i
implementate ncepnd cu anul 2007, ulterior fiind operate modificri prin ISO 9001:2008.
n dezvoltarea sistemului de management al calitii, ntreprinderea a avut n vedere
identificarea problemelor reale i poteniale referitoare la calitate, la toate nivelurile organizaiei,
punnd accent pe oportunitile de mbuntire continu a SMC.
Pentru a se menine n competiie cu firmele care au un obiect de activitate asemntor,
fiind contieni c vor reui s supravieuiasc numai acele societi care se pot adapta rapid
cerinelor n continua schimbare, S.C. Universal Service 95 S.R.L. consider c obiectivul su
3http://ro.wikipedia.org/wiki/Sistem_de_management_al_calit
%C4%83%C8%9Bii#Elementele_sistemului_de_management_al_calit.C4.83.C8.9Bii ;
data accesrii: 13.11.2010
4 Olaru, Marieta, Managementul calitii Ediia a II-a revizuit i adugit, Ed.
Economic, Bucureti, 1999, p. 222
19

principal n domeniul calitii este satisfacerea tuturor cerinelor contractuale ale clienilor
notri, respectarea termenilor convenii i obtinerea unor preuri ct mai atractive, toate
acestea obinndu-se pe baza respectului i sinceritii fa de client.
n acest sens, Directorului General al UNIVERSAL SERVICE 95, cruia ii revine ntreaga
responsabilitate i autoritatea pentru atingerea obiectivelor propuse, a hotarat implementarea i
certificarea unui SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITII n conformitate cu cerinele
standardului SR EN ISO 9001:2001 aplicat domeniului de activitate al organizaiei.
Prioritile care se constituie n obiective generale ale politicii UNIVERSAL SERVICE 95
referitoare la calitate sunt:

cresterea satisfaciei clienilor prin calitatea, complexitatea, acurateea soluiilor oferite,

prin calitatea produselor furnizate;

creterea prestigiului firmei i construirea unei imagini de excelena prin seriozitate i

competena n prestarea serviciilor, asigurarea ncrederii clienilor privind capabilitatea
indentificrii, prevenirii i tratrii oricror eventuale neconformiti ale produselor livrate/
serviciilor prestate, realizarea unei interfee profesionale cu clienii i asigurarea unui
feedback eficace al informaiilor;

creterea eficacitii i eficienei activitilor interne prin planificare i organizare

corespunzatoare i asigurarea unui climat de nalt profesionalism;

mbuntirea continu a calitii produselor/ serviciilor furnizate prin implicarea i

angajarea ntregului personal.
Pentru ndeplinirea acestor deziderate, fiecare angajat al UNIVERSAL SERVICE 95

trebuie s fie pe deplin contient de responsabilitatea personal fa de calitatea prestaiei sale,

criteriul fundamental fiind cel al valorii proprii adaugate.
Pentru asigurarea funcionrii i perfecionrii SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL
CALITII n ntreaga organizaie, tuturor angajailor le revine obligaia de serviciu de a-i
nsui i a aplica fr nici o derogare prevederile documentelor sistemului propriu de
management al calitii i de a respecta principiul nostru n afaceri care poziioneaza clientul n
centrul ateniei tuturor activitilor organizaiei.

20

Anexe

21

22

23

24

25

26

27

28

Bibliografie

1. Militaru Cezar, Drgu Bogdnel, Managament prin calitate, Editura Printech, Bucureti,
2009;
2. Dinu, Vasile, 2010, Managamentul calitii note de curs, Bucureti, 2010;
3. Stanciu Ion, Managamentul calitii totale,Editura Prouniversitaria, Bucureti, 2008;
4. Ioni, Ion, Managementul calitii sistemelor tehnico-economice, Ed. ASE, Bucureti,
2002;
5. Olaru, Marieta, Managementul calitii Ediia a II-a revizuit i adugit, Ed.
Economic, Bucureti, 1999;
6. Olaru, Marieta; Dinu, Vasile; Maftei, Mihaela i Maiorescu, Irina, Managementul
calitii (suport de curs), Bucureti, 2010;
7. ***http://www.universal-service.ro/services.php;
8. ***http://mmq.ase.ro/simpozion/sec4/aol.htm;
9. ***http://ro.wikipedia.org/wiki/Sistem_de_management_al_calit
%C4%83%C8%9Bii#Documenta.C8.9Bia_sistemului_de_management_al_calit.C4.83.C
8.9Bii;

29

30