ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE BUCURETI

FACULTATEA DE COMER

DOCUMENTAIA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII

Coordonator:
Prof. univ. Dinu Vasile

Autor:
Mititelu Adriana Ioana
Anul III, seria D, grupa 359

Bucureti
2010

Introducere
Elaborarea unei documentaii corespunztoare privind sistemul de management al
calitii este esenial pentru implementarea i meninerea eficacitii unui asemenea sistem n
cadrul unei organizaii, n general.
Principalele documente ale sistemului de management al calitii i modul de ntocmire
sunt prezentate n standardul ISO 10013/ 1996 Ghid pentru documentaia sistemului calitii.
Referiri la documente se fac i n standardele ISO 9000 i 9001/2000.
Aceste standarde acord o importan mare elaborrii i administrrii documentelor
specifice sistemului de calitate, deoarece documentele sunt o dovad tangibil c procesele au
fost definite, procedurile au fost elaborate i aprobate, iar modificrile sunt inute sub control.
De asemenea, existena acestor documente este obligatorie pentru aprecierea
conformitii sistemului calitii cu standardul de referin i confirmarea implementrii
efective a sistemului

Documentaia sistemului calitii este esenial pentru1:

Realizarea unor produse de calitate corespunztoare cerinelor
Evaluarea sistemului calitii
mbuntirea proceselor ntreprinderii i rezultatelor acestora

Elaborarea documentelor sistemului presupune trei faze:

- faza operaional - care cuprinde modul concret de lucru exprimat prin instruciuni de lucru,
sau proceduri operaionale;
- stabilirea procedurilor funciilor de sistem - dup structura organizatoric - cu stabilirea
relaiilor dintre compartimente i a responsabilitilor conform ierarhiei.
- elaborarea manualului calitatii este necesar pentru a conduce sistemului calitii i servete
ca referin permanent n implementarea i meninerea acestui sistem.
Documentele utilizate pentru definirea i implementarea sistemului calitii ntr-o
ntreprindere pot fi structurate ierarhic, pe trei niveluri principale:

Dinu, Vasile, 2010, Managamentul calitii note de curs, Bucureti, 2010

Figura nr. 1 - Structura ierarhic a documentaiei sistemului de management al calitii

Sursa: Olaru, Marieta; Dinu, Vasile; Maftei, Mihaela i Maiorescu, Irina, Managementul calitii (suport de curs),
Bucureti, 2010

Continutul documentelor
Manualul calitii - Descrie sistemul de management al calitii organizaiei, n
conformitate cu politica i obiectivele referitoare la calitate declarate
Procedurile sistemului de management al calitii - Descriu procesele intercorelate
i modul de desfurare a activitilor necesare pentru implementarea sistemului de
management al calitii
Instruciuni de lucru i alte documente referitoare la sistemul de management al
calitii - Documente de lucru detaliate

Capitolul 1. Documentele sistemului de management al calitii

Documentaia sistemului de management al calitii este necesar pentru inerea sub
control a tuturor proceselor ntreprinderii, facilitnd monitorizarea lor i determinarea
rezultatelor obinute, astfel nct s fie identificate msurile corective sau de mbunatire
necesare.
1.1. Manualul calitii
Manualul calitii este un document care descrie sistemul de management al calitii unei
ntreprinderii, servind ca referin permanent n implementarea i meninerea acestui sistem.2
n companiile mai mari documentaia referitoare la sistemul de conducere a calitii poate
exista n diferite forme, incluznd urmtoarele variante:
2

Olaru, Marieta; Dinu, Vasile; Maftei, Mihaela i Maiorescu, Irina, Managementul calitii (suport de curs),
Bucureti, 2010, cap. 4

1. un manual al calitii la nivelul companiei;

2. un manual al calitii la nivelul unitilor funcionale;
3. manuale ale calitii specializate, de exemplu, pentru proiectare, pentru aprovizionare,
pentru instruciuni de lucru etc.
Redactarea i existena unui manual al calitii ntr-o ntreprindere prezint numeroase
avantaje, precum:
faciliteaz nelegerea unitar a politicii calitii
asigur coerena politicii calitii i a obiectivelor generale
definete structura organizatoric i responsabilitile diferitelor entiti funcionale,
privind realizarea i mbinarea calitii facilitnd realizarea obiectivelor calitii
mbin comunicarea n interiorul organizaiei precum i comunicarea cu clienii
asigur instruirea unitar a personalului ntreprinderii privind elementele sistemului
calitii
asigur accesul imediat la documentele sistemului calitii i faciliteaz gestionarea
acestora
servete ca document principal pentru auditul (intern i extern) al calitii.
n general, manualul calitii are forma unui dosar, pe a crui copert se trece titlul i
obiectul manualului, iar n interior se prezint coninutul, care include cuprinsul, unde se
indic: numrul i titlul capitolului, pagina, numele i semntura celui care a elaborat
manualul, modificrile efectuate, angajamentul managementului i politica de calitate,
obiectivele, referiri la proceduri.
Conform ISO 10013, manualul calitii poate fi structurat astfel:
Titlul, scopul i domeniul de aplicare a manualului
Cuprins
Pregtirea introductiv referitoare la organizaie i manual
Politica n domeniul calitii i obiectivele referitoare la calitate
Prezentarea organizaiei, a responsabilitilor i autoritii
Descrierea elementelor sistemului calitii i/sau indicarea procedurilor sistemului
calitii

Definiii (terminologie)
Ghidul manualului calitii
Anex coninnd datele de referin

n ceea ce privete redactarea3, este recomandat ca manualul s fie elaborat de

ntreprindere cu fore proprii. Aceast cale prezint avantajul unei mai bune cunoateri a
situaiei din interiorul firmei, dat fiind faptul c obiectivele pornesc din dorinele salariailor,
astfel va exista o mai bun motivare din partea personalului pentru realizarea acestora.
Responsabilitatea redactrii i administrrii revine de regul efului compartimentului
,,Calitate.
n cazul elaborrii mai multor manuale, pe compartimente sau a unor manuale
specializate, aceast responsabilitate revine compartimentului implicat. Dac manualul se
3

Ioni, Ion, Managementul calitii sistemelor tehnico-economice, Ed. ASE, Bucureti, 2002, cap. 8

ntocmete pentru mai multe compartimente din cadrul ntreprinderii, atunci eful
serviciului ,,Calitate va desemna pe unul dintre acestea ca responsabil.
n cazul elaborrii manualului de ctre eful compartimentului ,,Calitate, acesta va
reine originalul manualului i o copie pe care se vor face modificrile pentru actualizare.
Celelalte copii sunt difuzate sub un control strict, compartimentelor interesate.
Administrarea manualului calitii se realizeaz de compartimentul Calitate prin
revizii periodice. Orice modificare ulterioar este nscris ntr-un document de modificare
aprobat de eful calitii i de conducerea de vrf a ntreprinderii. Modificrile fcute cu ocazia
reviziilor periodice vor fi incluse n modificrile rezultate n urma reviziilor anuale ale
manualului.
1.2. Procedurile sistemului de management al calitii
Procedura reprezint modalitatea specific de desfurare a unei activiti sau a unui
proces.4
Rolul procedurilor n managementul calitii este de a reglementa activitile
importante pentru calitate, astfel nct acestea s poat fi msurabile i inute sub control. Se
poate aprecia c procedurile sunt i un instrument important prin care ntreprinderile i pot
identifica situaia n domeniul calitii i instrui salariaii pentru realizarea cerinelor sistemului
calitii.
Procedurile pot fi prezentate n scris, cnd sunt denumite proceduri scrise sau
fundamentate i sunt folosite pentru descrierea proceselor care trec prin mai multe zone de
lucru (deci prin mai multe activiti). Pentru prezentarea activitilor care se desfoar ntr-o
singur zon (o singur activitate) se folosesc procedurile de lucru.
O procedur documentat conine, de regul urmtoarele elemente5:
Scopul i domeniul de aplicare
Ce trebuie fcut i de ctre cine
Cnd, unde, cum trebuie procedat
Ce fel de materiale, echipamente, documente trebuie utilizate
Cum trebuie activitatea specificat i inut sub control.
Ele descriu, fr a intra n detalii tehnice, obiectivele i modul de desfurare a
diferitelor activiti cu inciden asupra calitii, precum i responsabilitile, autoritatea i
relaiile dintre persoanele care coordoneaz, efectueaz, verific sau analizeaz activitile
respective.
Procedurile sistemului calitii pot fi detaliate prin documentele calitii:
instrumente de lucru
instruciuni de inspecie
proceduri de ncercare
fie tehnologice
desene
specificaii
4

Olaru, Marieta; Dinu, Vasile; Maftei, Mihaela i Maiorescu, Irina, Managementul calitii (suport de curs),
Bucureti, 2010, cap. 4
5
Olaru, Marieta, Managementul calitii Ediia a II-a revizuit i adugit, Ed. Economic, Bucureti, 1999, p.
230

1.3. Instruciunile operaionale

Acestea se regsesc sub form de referiri (trimiteri) n manualele
procedurilor. Ele, abordate separat, detaliaz precis modalitatea n care
urmeaz s fie fcute operaiile individuale (uneori limitate la un singur
post de lucru) pentru atingerea calitii cerute.
Aceste instruciuni se vor afla (text, desene, exemple/modele etc)
afiate la posturile de lucru corepunztoare din atelierele de producie sau
la ndemna (vizual) personalului care execut operaiile.
Redactarea (i organizare) coninutului procedurilor elementare de
sistem i al instruciunilor de lucru se refer la: domeniu, scop, definiii i
prescurtri, document de referin, activitatea procedural, responsabiliti,
nregistrri, anexe.
1.4.
Alte documente care sprijin sistemul calitii sunt formulare,
rapoarte de inspecie, liste cu furnizori acceptai, rapoarte de produse
neconforme, nregistrri privind instruirea, standard naionale i
internaionale, coduri de bun practic, legi, specificaii, cataloage.
Aceste documente trebuie inute sub control din punct de vedere al
elaborrii i al modificrilor ulterioare.

Capitolul 2. Studiu de caz: Documentaia implementrii sistemului de

management al calitii n cadrul S.C. Universal Service 95 S.R.L.

Adoptarea, meninerea i mbuntirea continu a unui sistem de management al

calitii a fost o decizie strategic a conducerii de la cel mai nalt nivel al UNIVERSAL
SERVICE 95. Proiectarea i implementarea unui sistem de management al calitii au fost
influenate de necesiti avnd n vedere variabilitatea lor n timp, de obiective, de
produsele/serviciile pe care le furnizeaz, de procesele angajate precum i de mrimea i de
structura organizaiei.

2.1. Prezentarea S.C. Universal Service 95 S.R.L.

Societatea comercial UNIVERSAL SERVICE 95 este o societate cu capital privat,

integral autohton, avnd ca obiectiv principal furnizarea serviciilor n domeniul instalaiilor
civile i industriale urmrind toate etapele necesare i fireti pentru finalizarea acestora.

Date de identificare:
CUI: RO 9112920
Nr. nreg. Registrul Comerului: J40/9319/1995
Adres: Str. Iarba Cmpului nr. 85, sector 4, Bucureti, 041551
Tel.: 021 461 07 96/0722 371 711
Site web: www.universal-service.ro
E-mail: office@universal-service.ro
Principala activitate a firmei6 este n domeniul telecomunicaiilor, ca integrator de
sistem, ncepnd cu anul 1995 i anume:
Instalri, service centrale telefonice analogice/digitale i terminale telefonice
analogice/digitale, fax-uri, etc.
Execuie reele electrice i voce/date.
Automatizri diverse (bariere auto i pietonale, ui garaj, acionri pori batante i
culisante, etc).
Ulterior activitatea a fost completat cu:
Proiectare, ntreinere i instalare de sisteme de alarmare mpotriva efraciei
(efracie, supraveghere video, control acces).
Proiectare i execuie a sistemelor i instalaiilor de semnalizare, alarmare i
alertare n caz de incendiu.
Lucrri de verificare, ntreinere i/sau reparare a sistemelor i instalaiilor de
semnalizare, alarmare i alertare n caz de incendiu.
Universal Service '95 comercializeaz i asigur instalarea i ntreinerea pentru:
Centrale telefonice analogice/digitale de mic i mare capacitate: ALCATEL,
SIEMENS, PANASONIC, PHILIPS, AT&T, etc.
Diverse aplicaii software pentru echipamentele de telecomunicaii
Terminale telefonice att telefoane analogice ct i digitale, fax-uri i
multifuncionale
Reele date voce proiectare, execuie, ntreinere
Reele telefonie proiectare, execuie, ntreinere
Comercializare echipamente active i pasive specifice reelelor date/voce i
telefonice AMP, BELDEN, PIRELLI, SIEMENS, ISOVOLTA, ALLIED TELESYN, 3M,
DATACOM, etc.
Compania are o bogat experien n:
Execuie reele electrice de interior/exterior
Comercializare component reele electrice GEWIS, MERLIN GERIN,
MOELLER, LEGRAND, ABB, ISOVOLTA.

http://www.universal-service.ro/services.php, data accesrii: 20 noiembrie 2010

2.2. Documentele sistemului de management al calitii

UNIVERSAL SERVICE 95 a stabilit, documentat i implementat un sistem de
management al calitii (SMC) n conformitate cu cerinele standardului SR EN ISO
9001:2008 care este meninut i mbuntit continuu din punct de vedere al eficacitii
acestuia.
Documentaia SMC din UNIVERSAL SERVICE 95 include:
Manualul calitii, care furnizeaz informaii consecvente referitoare la SMC, att
pentru scopuri interne, ct i pentru scopuri externe. Cuprinde, de asemenea, Declaraia
Directorului General privind politica UNIVERSAL SERVICE 95 referitoare la calitate (vezi
anex);
declaraii documentate ale obiectivelor calitii;
proceduri documentate (de sistem) cerute de standardul SR EN ISO 9001:2008 care
descriu aciunile necesare pentru punerea n funciune a SMC, la nivel de sistem;
proceduri de proces, operaionale, instruciuni de lucru i de control care
documenteaz secvenele i natura interactiv a proceselor, activitile necesare pentru a
asigura att eficacitatea planificrii/ operrii/ controlului proceselor, ct i conformitatea
produsului/ serviciului.
Planuri ale calitii, care descriu cum se aplic SMC unui anumit produs/ proiect/
contract, atunci cnd sunt cerute de client;
nregistrrile calitii, cerute de standardul SR EN ISO 9001:2008 pentru a furniza
dovezi ale conformitii SMC cu cerinele standardului i funcionarea eficace a acestuia.
Manualul calitii al UNIVERSAL SERVICE 95 a fost elaborat i este utilizat pentru
descrierea SMC implementat i aplicat efectiv n firm i a procedurilor aferente, constituinduse n:
referin i ghid pentru ntreg personalul firmei;
material de prezentare a SMC pentru clieni, furnizori, organisme de certificare;
baz documentat pentru auditarea i demonstrarea conformitii SMC cu cerinele
standardului SR EN ISO 9001:2008 i cu condiiile calitii n situaii contractuale.
Elaborarea MC-UNIVERSAL se face n conformitate cu instruciunea Redactarea i
identificarea documentelor SMC-PO1. Metodele i responsabilitile pentru controlul
manualului calitii sunt stabilite n procedura Controlul documentelor i nregistrrilor- PS1.
Elaborarea se face sub coordonarea Responsabilului manualului calitii (RMC), analizarea de
ctre reprezentantul managementului, iar aprobarea de ctre Directorul General, inerea sub
control reprezentnd responsabilitatea RMC .
Manualul Calitii este pus la dispoziie n interiorul firmei pe suport informatic sau pe
hrtie tuturor angajailor implicai n cunoaterea/ aplicarea acestuia. Toate exemplarele MCUNIVERSAL sunt identificate i difuzate controlat ctre destinatarii interni sau externi
nregistrai, conform Listei difuzare-retragere cod PO1F1.
Difuzarea MC-UNIVERSAL ctre persoane i organizaii externe se face numai cu
aprobarea Directorului General, de regul n copie informativa, cu excepia organismelor de
certificare, crora li se transmit copii controlate.
8

mbuntirea continu a SMC n firm determin revizia MC-UNIVERSAL cel puin

din trei n trei ani sau ori de cte ori apar situaii ce determin revizia (ex.: schimbri n
structura organizatoric a firmei, modificarea unor documente de referin, reformularea
politicii firmei n vederea adaptrii la condiii noi ale pieei, .a).
Modificrile fa de versiunile anterioare sunt analizate i aprobate de Directorul
General. Pentru identificarea stadiului modificrilor n coninutul documentului difuzat, ultima
modificare se scrie pe fond galben sau cu fonturi roii.
n urma modificrilor n MC-UNIVERSAL, sistemul de management al calitii din
UNIVERSAL SERVICE 95 va continua s satisfac cel puin cerinele standardului de
referin ales.
Procedurile descriu aciunile necesare pentru punerea n funciune a sistemului de
management al calitii, fiind prezente n manualul calitii societii.
n continuare, sunt prezentate cteva dintre cele mai importante proceduri din cadrul
S.C. UNIVERSAL SERVICE 95 S.R.L.
Comunicarea intern
n UNIVERSAL SERVICE 95 procesele de comunicare intern se desfoar att pe
orizontal (acelai nivel ierahic), ct i pe vertical (nivele ierarhice diferite). Aceste procese
urmresc s fie adecvate gradului de importan al activitilor care le genereaz.
Managementul de la cel mai nalt nivel se asigur prin analiza activitilor desfurate
de personalul UNIVERSAL SERVICE 95 c procesul de comunicare intern a politicii,
cerinelor, obiectivelor i realizrilor referitoare la calitate este eficace i eficient, ajutnd la
mbuntirea performanei organizaiei i implicarea direct a personalului n realizarea
obiectivelor calitii.
Modul n care se asigur controlul documentelor i al nregistrrilor SMC, utilizate ca
suport pentru circulaia informaiei pe canalele stabilite este reglementat prin intermediul
procedurii Controlul documentelor i nregistrrilor calitii cod PS1 i Elaborarea i
gestionarea procedurilor cod PO1.
Asigurarea resurselor
Managementul UNIVERSAL SERVICE 95 determin i asigur resursele necesare,
corespunztoare i planificate, pentru implementarea i meninerea SMC, pentru mbuntirea
continu a eficacitii acestuia, pentru punerea n practic a politicii/ obiectivelor organizaiei
n vederea creterii satisfaciei clienilor prin ndeplinirea cerinelor lor.
Asigurarea resurselor cuprinde:
selectarea personalului pe baza capabilitii de a ndeplini atribuiile definite n fia
postului prin aplicarea procedurii Competen, contientizare, instruire - cod PP2;
asigurarea echipamentelor/ materialelor/ serviciilor prin aplicarea procedurii
Aprovizionare - cod PP4;
selectarea furnizorilor dup criteriile stabilite de ctre organizaie, conform
subprocesului Evaluarea furnizorilor (procedura Aprovizionare ).
meninerea infrastructurii organizaiei.
asigurarea unui mediu de lucru adecvat i a resurselor financiare corespunztoare.
Competen, contientizare i instruire
9

Managementul identific, n concordan cu obiectivele stategice i politica general a

firmei, necesitile de dezvoltare a ntregului personal. Conceperea i aprobarea planurilor de
instruire i autoinstruire asigur personalului posibilitatea de a acumula cunotinele necesare
care, asociate cu aptitudini i experin, s asigure compentena cerut.
Procedura Competen, contientizare i instruire cod PP2, documenteaz
procesul prin care UNIVERSAL SERVICE 95 determin i asigur:
necesitile de competene i de formare a personalului ce desfoar activiti care
afecteaz calitatea;
instruirea, sub diverse forme, pentru a satisface necesitile de competene;
contientizarea personalului privind politica referitoare la calitate, cerinele SMC i
responsabilitile n obinerea conformitii cu acestea;
contientizarea personalului privind relevana i importana activitilor sale i
modul n care contribuie la realizarea obiectivelor calitii;
evaluarea eficacitii actiunilor ntreprinse.
n UNIVERSAL SERVICE 95 sunt meninute nregistrri adecvate privind studiile,
instruirile, abilitile i experiena personalului, utilizate i pentru a demonstra capabilitatea
firmei n realizarea unor sarcini contractuale complexe.
Infrastructura
Infrastructura UNIVERSAL SERVICE 95 este reprezentat de cladire, birouri, spaii
de lucru, zone de depozitare i alte utiliti asociate. De asemenea, cuprinde echipamentele de
lucru pentru procese (hardware i software specifice), tehnic de calcul, mijloace de
comunicare interne i externe cu clienii i colaboratorii prin telefon, fax, internet.
UNIVERSAL SERVICE 95 prevede, furnizeaz i asigur o mentenan adaptat
infrastructurii necesare n funcie de cerine specificate n termen de obiective, funcii,
performan, disponibiliti, cost, siguran i securitate - prin servicii comandate la firme de
specialitate, conform cu procedura Aprovizionare cod PP4.
Planificarea realizrii produsului/ serviciului
UNIVERSAL SERVICE 95 planific realizarea serviciului, identific i dezvolt
procesele necesare activitilor de finisare ambalaje i se asigur c acestea se desfoar n
condiii controlate.
Planificarea realizrii serviciului este n concordan cu celelalte procese ale SMC, iar
procesele sunt descrise n procedurile aplicabile ale SMC.

Fig. nr. 2 Harta planificrii calitii

10

Sursa: MC Universal

Pentru planificarea realizrii serviciului organizaia identific:

obiectivele calitii i cerinele specifice fiecrui serviciu, n conformitate cu
procedura de proces de baz corespunztoare (Determinarea cerinelor referitoare la
serviciu cod PP3); aceasta presupune cunoaterea i satisfacerea cerinelor clientului,
legale, de reglementare i cele ale sistemului propriu de management al calitii;
procesele, echipamentele necesare dac este cazul, documentele aplicabile,
resursele specifice i competenele necesare ;
activiti pentru verificare, monitorizare, criteriile de acceptare a serviciului
(Aprovizionare cod PP4 );
nregistrrile necesare pentru a furniza dovezi obiective c procesul de realizare a
serviciului satisface cerinele (Determinarea cerinelor referitoare la serviciu cod PP3;
Vnzarea cod PP6; Execuie retele cod PP7; Service cod PP8).
Determinarea cerinelor referitoare la produs
n UNIVERSAL SERVICE 95, creterea satisfaciei clientului este obiectivul central al
politicii referitoare la calitate; pentru atingerea acestui obiectiv ntregul personal, indiferent de
natura activitii i nivelul ierarhic, acord o atenie deosebit relaiei cu clientul.
UNIVERSAL SERVICE 95 stabilete un proces pentru identificarea cerinelor
clientului i a altor informaii pertinente pentru determinarea cerinelor referitoare la produs/
serviciu, conform procedurilor Determinarea cerinelor referitoare la serviciu cod PP3;
Vnzarea cod PP6; Execuie retele cod PP7; Service cod PP8; acestea sunt
comunicate n toate punctele din cadrul organizaiei unde sunt necesare i prilor interesate.
Analiza cerinelor referitoare la produs
n UNIVERSAL SERVICE 95 analiza cerinelor referitoare la produs/ serviciu are loc
naintea transmiterii ofertei/ semnrii contractului/ acceptrii sau confirmrii comenzii/
acceptrii unor modificri ale contractelor sau comenzilor i se desfoar conform
procedurilor Determinarea cerinelor referitoare la serviciu cod PP3; Vnzarea
cod PP6; Execuie retele cod PP7; Service cod PP8
Analiza asigur c:
cerinele referitoare la produs/ serviciu sunt definite;
cerinele din contract sau comand care difer de cele exprimate anterior sunt
rezolvate;
UNIVERSAL SERVICE 95 are capabilitatea de a ndeplini cerinele definite.
Comunicarea cu clientul
Comunicarea relativ la managementul proceselor asigur existena legturilor clare
ntre obiectivele proceselor identificate i scopurile organizaiei. UNIVERSAL SERVICE 95
identific relaia ntre fiecare proces, activitile asociate i organizaie n ansamblul su i
determin consecinele unei variaii a proceselor.
UNIVERSAL SERVICE 95 identific i implementeaz modaliti de comunicare cu
clienii n legatur cu:
11

 informaii asupra produsului/ serviciului, prin activiti specifice de marketing

(publicitate direct, de produs, de informare, de marc, instituional);
tratarea cererilor de ofert, a contractelor sau comenzilor, incluznd eventualele
modificri ale acestora (Determinarea cerinelor referitoare la serviciu cod PP3;
Vnzarea cod PP6; Execuie retele cod PP7; Service cod PP8)
tratarea eventualelor probleme de utilizare, exploatare a produselor conform:
Controlul produsului/serviciului neconform - PS 3 i Aciuni corective i preventive
PS4 ;
raportarea ctre client n cazul n care proprietatea clientului este pierdut/
deteriorat sau inapt/ devenit inapt pentru utilizare, conform procedurilor proceselor de
baz
feedback-ul de la client, conform Satisfaciei clientilor PO2 ca modalitate
proactiv de determinare a percepiei acestora asupra produselor/ serviciilor furnizate i a
comunicrii cu UNIVERSAL SERVICE 95.
reclamaiile de la client, conform procedurii Tratarea reclamaiilor cod PO3.
Prin Competen, contientizare i instruire cod PP2, responsabilitile
individuale i prioritile legate de clieni sunt comunicate tuturor funciilor, n special celor
care au sarcini multiple i sunt la interfa direct cu clienii, dar i celor care construiesc
satisfacia clienilor fr a ajunge la interfa direct cu acetia; influena pe care o are un
angajat asupra satisfaciei clientului este cunoscut la toate nivelele organizaiei.
Verificarea produsului aprovizionat
UNIVERSAL SERVICE 95 identific i implementeaz activitile necesare pentru
verificarea produselor aprovizionate pentru a se asigura c produsul aprovizionat satisface
cerinele de aprovizionare specificate conform procedurii Recepia calitativ i cantitativPP5.
n cazul n care UNIVERSAL SERVICE 95 sau clientul intenioneaz s desfoare
verificarea la furnizor, firma specific inelegerile avute n vedere la verificare i metoda de
eliberare a produsului n documentele de comand.
Verificarea poate cuprinde urmtoarele activiti:
comparaii ntre datele din documentele de aprovizionare i produsul primit;
evaluarea conformitii cu specificaia produsului;
punerea la dispoziie a produsului i/sau serviciului aprobat pentru comparare;
comunicarea cu furnizorul referitor la orice diferen n raport cu datele de
cumprare specificate n comand.
Identificare i trasabilitate
Atunci cnd este cazul, UNIVERSAL SERVICE 95 identific produsele
(aprovizionate i livrate), inclusiv stadiul produsului n raport cu cerinele de msurare i
monitorizare, folosind mijloace adecvate n raport cu cerinele, cu ajutorul etichetelor i
nregistrrilor adecvate de-a lungul tuturor proceselor, meninute n timp real.
UNIVERSAL SERVICE 95 controleaz i nregistreaz identificarea unic a
produsului, conform documentaiilor tehnice i procedurilor Identificare i trasabilitatePP10. i Pstrarea produsului PP11, fcnd posibil asigurarea trasabilitii (atunci cnd
este o cerin).

12

 Controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare (DMM)

n procedura Controlul D.M.M., cod: PP9, sunt precizate monitorizrile i msurrile
care trebuie efectuate i dispozitivele (aparatele) cu care acestea se realizeaz pentru a aduce
dovezi (a furniza nregistrri) ale conformitii serviciului efectuat cu cerinele prestabilite.
Sunt de asemenea documentate metodele adecvate de msurare i monitorizare, ca i procesele
prin care s se asigure c aceste operaii pot fi efectuate i c sunt efectuate ntr-un mod care
este n concordan cu cerinele determinate de monitorizare i msurare.
Satisfacia clientului
Informaia referitoare la satisfacia clienilor (Satisfacia clientilor PPUNIVERSAL -8.2.1) i la sesizrile/ reclamaiile (Tratarea reclamaiilor PPUNIVERSAL -8.3.1) acestora este monitorizat. Aceste informaii pot msura n orice
moment inclusiv performana sistemului propriu de management al calitii.
Sursele de informaii relative la client sunt:
feed-back-ul asupra produselor/ serviciilor;
cerinele clienilor materializate n clauze deosebite incluse n contract;
evoluia necesitilor pieei.
Acestea permit culegerea, analiza i diseminarea informaiilor. Obinerea i utilizarea
acestor informaii este efectuat n cadrul activitilor de marketing.
Evaluarea satisfaciei clienilor se aplic n UNIVERSAL SERVICE 95 pentru cele
dou aspecte definitorii ale activitii firmei, aa cum sunt ele vzute de clieni: realizarea unor
produse/ servicii care s corespund cerinelor clienilor i comunicarea cu clienii.
Analiza datelor referitoare la satisfacia clientului se face cu interpretarea comunicrilor
periodice ale acestuia i dac se constat insatisfacia clientului fa de produs/ serviciu/
comunicare, UNIVERSAL SERVICE 95 stabilete un sistem proactiv de comunicare cu
sursele de informaii ale clienilor i coopereaz pentru anticiparea necesitilor viitoare, se
autosesizeaz, nregistreaz problema i aplic prevederile procedurii Aciuni corective i
preventive - cod PS-UNIVERSAL -8.5.
Audit intern
UNIVERSAL SERVICE 95 realizeaz audituri interne periodice pentru a determina
dac SMC este conform cu cerinele standardului de referin, a fost efectiv implementat i
meninut n mod eficace.
Scopul, frecvena i metodologia auditului sunt definite n procedura Audituri interne
ale calitii cod PS2, iar auditul este realizat de personalul independent de zonele auditate.
Procedura Audituri interne ale calitii cod PS2 descrie responsabilitile i
cerinele de planificare i realizare a auditurilor interne, asigurarea independenei lor,
nregistrarea rezultatelor i raportarea lor ctre management.
Managementul responsabil stabilete msurile i aciunile corective corespunztoare
asupra neconformitilor identificate n timpul auditului. Aciunile de urmrire includ verificarea
implementrii aciunilor corective i raportarea rezultatelor verificrilor, dup audit i n cadrul
analizei SMC efectuate de management.
Aciune corectiv

13

UNIVERSAL SERVICE 95 identific sursele de informaie i stabilete procese ce

permit culegerea informaiilor pentru planificarea aciunilor corective.
Sursele de informaie sunt reprezentate cel puin de:
fiele de neconformiti ;
nregistrri ale clientului referitoare la recepia cu rezerve tehnice a produselor/
serviciilor;
reclamaiile clienilor;
datele rezultate din analiza SMC efectuat de management;
rapoartele de audit intern;
rezultatele din analiza datelor, inclusiv din analiza satisfaciei clienilor.
UNIVERSAL SERVICE 95 ntreprinde aciuni corective pentru a elimina cauzele
neconformitilor n scopul de a preveni reapariia lor. Aciunile corective sunt ntreprinse
astfel nct s aib impact asupra problemelor identificate.
Procedura Aciuni corective i preventive cod PS4 definete cerinele pentru:
identificarea neconformitilor;
analiza neconformitilor (inclusiv a reclamaiilor clienilor);
determinarea cauzelor neconformitilor;
evaluarea necesitii de aciuni pentru ca neconformitile s nu se mai repete;
determinarea i implementarea aciunilor corective necesare;
nregistrarea rezultatelor msurilor ntreprinse;
analiza/ evaluarea eficienei aciunilor corective ntreprinse;
includerea aciunilor corective n procesul de analiz a managementului.

Aciune preventiv
UNIVERSAL SERVICE 95 ntreprinde aciuni preventive pentru a elimina cauzele
neconformitilor poteniale, pentru a preveni apariia acestora. Aciunile preventive sunt
stabilite corelat cu impactul problemelor poteniale.
Procesul de aciuni preventive ine cont i de cel al aciunilor corective. Planificarea
aciunilor preventive evalueaz importana problemelor ce afecteaz calitatea corespunztor
impactului su potential asupra aspectelor cum ar fi costurile operaionale, costurile
neconformitilor, performanele, fiabilitatea, securitatea i satisfacia clientului.
UNIVERSAL SERVICE 95 identific sursele de informaie i stabilete procesul ce
permite ntreprinderea aciunilor preventive. Alte exemple de surse de informaie sunt:
necesitile i ateptrile clienilor;
datele de ieire a analizei datelor;
analize ale satisfaciei clienilor;
monitorizarea i msurarea proceselor;
nregistrri ale SMC.
Procedura Aciuni corective i preventive cod PS4 definete cerinele n domeniul
aciunilor preventive, i anume:
identificarea neconformitilor poteniale i a cauzelor lor;
evaluarea necesitii de aciuni pentru a preveni apariia neconformitilor;
determinarea i asigurarea implementrii aciunilor preventive necesare;
nregistrarea rezultatelor aciunilor ntreprinse;
14

analiza aciunilor preventive ntreprinse.

Evaluarea aciunilor preventive este inclus n analiza efectuat de management, n

special n ceea ce privete aciunile preventive avnd un impact potenial important asupra
satisfaciei clientului.

Concluzii
Standardele ISO 9000 acord o importan deosebit elaborrii unei documentaii
corespunztoare privind sistemul calitii ntreprinderii. O asemenea documentaie este
esenial pentru: realizarea unor produse de calitate corespunztoare cerinelor, evaluarea
sistemului calitii, mbuntirea proceselor ntreprinderii i rezultatelor acestora.
Documentaia sistemului calitii permite evaluarea desfurrii activitilor curente i,
n mod corespunztor, a rezultatelor acestor activiti, facilitnd identificarea msurilor
corective sau de mbuntire necesare.7
n cadrul societii UNIVERSAL SERVICE 95, cerinele standardului SR EN ISO
9001: 2001 SISTEME DE MANAGEMENT AL CALITII Cerine au fost documentate
i implementate ncepnd cu anul 2007, ulterior fiind operate modificri prin ISO 9001:2008.
n dezvoltarea sistemului de management al calitii, ntreprinderea a avut n vedere
identificarea problemelor reale i poteniale referitoare la calitate, la toate nivelurile
organizaiei, punnd accent pe oportunitile de mbuntire continu a SMC.

Olaru, Marieta, Managementul calitii Ediia a II-a revizuit i adugit, Ed. Economic, Bucureti, 1999, p.
222

15

Bibliografie
1. Dinu, Vasile, 2010, Managamentul calitii note de curs, Bucureti, 2010
2. Ioni, Ion, Managementul calitii sistemelor tehnico-economice, Ed. ASE, Bucureti,
2002
3. Olaru, Marieta, Managementul calitii Ediia a II-a revizuit i adugit, Ed.
Economic, Bucureti, 1999
4. Olaru, Marieta; Dinu, Vasile; Maftei, Mihaela i Maiorescu, Irina, Managementul
calitii (suport de curs), Bucureti, 2010
5. ***http://www.universal-service.ro/services.php, data accesrii: 20 noiembrie 2010
6. ***http://mmq.ase.ro/simpozion/sec4/aol.htm, data accesrii: 18 noiembrie 2010
7. ***http://ro.wikipedia.org/wiki/Sistem_de_management_al_calit
%C4%83%C8%9Bii#Documenta.C8.9Bia_sistemului_de_management_al_calit.C4.83.
C8.9Bii,
data accesrii: 18 noiembrie 2010

16

17

Anexe

18

19

20

21

22

23

Pentru a ne mentine in competitie cu firmele care au un obiect de activitate asemanator,

fiind constienti ca vor reusi sa supravietuiasca numai acele societati care se pot adapta rapid
cerintelor in continua schimbare, organizatia noastra considera ca obiectivul sau principal in
domeniul calitatii este satisfacerea tuturor cerintelor contractuale ale clientilor nostri,
respectarea termenilor conveniti si obtinerea unor preturi cat mai atractive, toate acestea
obtinandu-se pe baza respectului si sinceritatii fata de client.
In acest sens, Directorului General al UNIVERSAL SERVICE 95, caruia ii revine
intreaga responsabilitate si autoritatea pentru atingerea obiectivelor propuse, a hotarat
implementarea si certificarea unui SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII in
conformitate cu cerintele standardului SR EN ISO 9001:2001 aplicat domeniului de activitate
al organizatiei noastre.
Prioritatile noastre, prioritati care se constituie in obiective generale ale politicii
UNIVERSAL SERVICE 95 referitoare la calitate sunt:
cresterea satisfactia clientilor prin calitatea, complexitatea, acuratetea solutiilor
oferite, prin calitatea produselor furnizate;
cresterea prestigiului firmei si construirea unei imagini de excelenta prin seriozitate
si competenta in prestarea serviciilor, asigurarea increderii clientilor privind capabilitatea
indentificarii, prevenirii si tratarii oricaror eventuale neconformitati ale produselor
livrate/ serviciilor prestate, realizarea unei interfete profesionale cu clientii si asigurarea
unui feedback eficace al informatiilor;
cresterea eficacitatii si eficientei activitatilor interne prin planificare si organizare
corespunzatoare si asigurarea unui climat de inalt profesionalism;
imbunatatirea continua a calitatii produselor/ serviciilor furnizate prin implicarea
si angajarea intregului personal.
Pentru indeplinirea acestor deziderate, fiecare angajat al UNIVERSAL SERVICE 95
trebuie sa fie pe deplin constient de responsabilitatea personala fata de calitatea prestatiei sale,
criteriul fundamental fiind cel al valorii proprii adaugate.
Pentru asigurarea functionarii si perfectionarii SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL
CALITATII in intreaga organizatie, tuturor angajatilor le revine obligatia de serviciu de a-si
insusi si a aplica fara nici o derogare prevederile documentelor sistemului propriu de
management al calitatii si de a respecta principiul nostru in afaceri care pozitioneaza clientul
in centrul atentiei tuturor activitatilor organizatiei.
In calitate de Director General imi exprim angajamentul pentru asigurarea resurselor
materiale, umane, de timp si implicarea personala in vederea dezvoltarii, mentinerii si
imbunatatirii continue a eficacitatii SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITATII, in
cresterea calitatii produselor/ serviciilor si a satisfactiei clientilor.
Director General,
Dan Gavrila

24

25