UNIVERSITATEA CRETIN DIMITRIE CANTEMIR

Master: Managementul afacerilor n comer

An II/ZI

COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI

Cercetare privind studierea comportamentului de

cumprare/consum/utilizare a serviciilor bancare online la UniCredit
iriac Bank

Masterand: Trandafir MM Marinela

Prof.univ.dr. Viorica Ionacu

2014

Introducere

Pe fundalul trecerii de la era informaiei la cea a comunicaiei schimbrile profunde ce au

revoluionat aceast lume se nscriu firesc n micarea vast ce afecteaz toate sectoarele de
activitate. Relaiile directe, clasice dintre client i banc, sunt structural schimbate att la nivelul
coninutului ct i al formei concrete de realizare. Accesul la informaii sau diverse servicii
bancare prin telefon, Internet, telebanking vor schimba natura raporturilor dintre banc i clienii
si, iar dezvoltarea reelelor de comunicaii vor elimina treptat ghieul clasic.
n fapt, asistm la nlocuirea bncilor cu ghiee numeroase, cu o armat de funcionari i
multe dosare i hrtii cu bncile n ntregime informatizate, accesibile pe reea 24 de ore din 24,
din orice col al lumii, capabile s furnizeze orice serviciu specializat n secunda urmtoare.
Inovaiile i dezvoltarea exploziv din domeniul tehnicii de calcul i-au gsit multiple aplica ii n
sectorul bancar.
Datorit informatizrii, s-a mrit semnificativ rapiditatea efecturii operaiunilor. Au fost
dezvoltate produse informatice care permit ca datele s circule n interiorul bncii, dar i softuri
destinate realizrii legturilor ntre clienii firmei i banc.
Internet Banking-ul este modalitatea cea mai uoar de a ine legtura cu banca, de a
efectua operaiuni fr a te deplasa, fr a sta la cozi, fr a fi legat de un anumit orar sau de o
locaie. Din ce n ce n ce mai multe bnci romneti ofer clienilor acest serviciu. Legtura
clientului cu banca rmne computerul, oricare ar fi acesta, numai s aib o conexiune la
Internet. De oriunde din ar sau din strintate, 24 de ore din 24, se pot efectua opera iuni
bancare evitnd drumurile la banc. Iat de ce numrul de clieni care apeleaz la aceste servicii
este n cretere, lucru facilitat i de explozia informaionala din ultimii ani.
Primul capitol cuprinde un studiu de caz cu privire la satisfacia utilizatorilor serviciului
Online Banking oferit de Unicredit iriac Bank. Cu acest scop, s-a realizat un chestionar aplicat
unui eantion de 105 persoane, n sucursala Municipiului Bucureti a bncii n cauz.

Capitolul I

1. Prezentarea UniCredit iriac Bank

UniCredit Grup este cel mai mare grup bancar din Italia, din punct de vedere al
capitalizrii bursiere, nregistrnd circa 30 miliarde EURO. Odat cu finalizarea cu succes a
schimbului de aciuni prin care 93,93% din acionarii HVB Grup au dat curs ofertei UniCredit,
noul grup format i-a nceput activitatea.
Cu active totale de 770 miliarde EURO la finalul lui iunie 2005, noul UniCredit Grup a
devenit unul dintre cei mai importani juctori de pe piaa european a serviciilor financiare.
Deservete n Europa peste 35 milioane de clieni prin intermediul a 7.000 de uniti bancare din
20 de ri.
UniCredit Grup este lider n zona Europei Centrale i de Est. Odat cu integrarea HVB
Group, inclusiv a Bank Austria Creditanstalt i a subsidiarelor sale, UniCredit Group deine cea
mai puternic reea bancar din regiune, avnd un total de circa 3.100 sucursale, n care 65.000
de angajai deservesc 24 milioane de clieni.
n acest regiune Grupul a fcut achiziii importante: Pekao Bank n Polonia, UniBanka
n Slovacia, Zagrebacka Banka n Cehia, Bulbank n Bulgaria, UniCredit Romnia n Romnia,
Zivnostenska Banka n Cehia, Koc Financial Services n Turcia. Regiunea Europei Centrale i
de Est este generic numit New Europe (Noua Europ), de ctre Grup i cuprinde rile care
sunt n plin proces de negociere sau au aderat recent la Uniunea European: Azerbaijan, Bosnia
i Heregovina, Bulgaria, Croaia, Republica Ceh, Estonia, Ungaria, Letonia, Lituania,
Macedonia, Polonia, Romnia, Rusia, Serbia, Slovacia, Slovenia, Turcia i Ucraina. La acestea
se adaug pieele europene cheie, Italia, Austria i Germania.
UniCredit Grup este un grup responsabil i implicat activ n rile n care a fcut
investiii, unde i manifest angajamentul pe termen lung, sprijinind creterea i dezvoltarea
mediului de afaceri local. Grupul UniCredit deine n prezent o reea internaional de peste
4.500 sucursale i 70.000 de angajai.

Preluarea grupului german HVB de ctre UniCredit a produs efecte i n Romnia, unde
cele 3 bnci din grup, HVB Bank Romnia, Banca iriac i UniCredit Romnia au intrat sub
umbrel UniCredit Group sub numele de UniCredit iriac Bank.
UniCredit iriac Bank este o banc universal ce ofer produse i servicii calitative la
standarde internaionale att persoanelor fizice, companiilor mici i mijlocii, ct i mrilor
corporaii multinaionale din Romnia. n plus, clienii beneficiaz de toate avantajele oferite de
o reea extins, la care se adaug avantajul cunoaterii pieei locale i cel al apartenenei la un
important grup bancar.
Pentru UniCredit iriac Bank, cele mai importante aspecte sunt succesul clienilor si i
valoarea adugat pe care o ofer acestora. Consultanii bancari au expertiza necesar pentru a
oferi soluii bancare excelente clienilor din ar i de peste hotare, construind cu acetia o
legtur profesional bazat pe ncredere reciproc. ncrederea este cldit att prin competena
consultanilor bncii, ct i prin apropierea de clieni i capacitatea angajailor bncii de a
identifica la timp necesitilor acestora.
UniCredit iriac Bank este ntotdeauna la dispoziia clienilor din Romnia, Austria,
Italia, Germania, din Europa Central i de Est i din ntreaga lume.

2. Tipuri de produse i servicii bancare oferite de UniCredit iriac Bank

Obiectivul UniCredit iriac Bank n activitatea cu clienii persoane fizice este acela de a
atinge cel mai nalt nivel de calitate al produselor i serviciilor din sistemul bancar romnesc.
Unicredit iriac Bank dorete s

simplifice viaa fiecrui client n parte, ajutndu-i s

administreze banii ct mai eficient.

Banca ofer siguran i flexibilitate att produselor ct i serviciilor, asigurnd
confidenialitatea tranzaciilor.

3. Servicii online oferite de UniCredit iriac Bank

UniCredit Internet Banking - Online Banking este o aplicaie informatic, accesibil pe
internet, care permite clienilor bncii Unicredit iriac Bank s efectueze operaiuni bancare
direct de pe calculatorul personal.
UniCredit Internet Banking - Online Banking asigur:
mobilitate- poate fi accesat de oriunde exist o legtur la internet;
4

 comoditate accesul este non stop;

securitate clientul beneficiaz de acelai grad de protecie acordat de banc
propriului sistem informatic;
economisirea timpului tranzaciile sunt procesate n timp real.

UniCredit Internet Banking- Online Banking permite urmtoarele opiuni:

vizualizarea soldului conturilor la banca UniCredit iriac Bank (on-line);
vizualizarea tranzaciilor efectuate prin Internet Banking, pe conturile clientului, cu
explicaiile aferente acestora;
definirea unei liste de beneficiari de pli;
transferuri ctre clieni UniCredit iriac Bank, n timp real;
pli ctre furnizori, n lei i n valut;
pli programate (ex: rate leasing, rate credit);
pli salariale;
pli multiple;
pli ctre bugetul de stat;
pli ctre vam;
plata utilitilor;
schimburi valutare;
constituire de depozite;
eviden cecuri i bilete la ordin;
reconcilierea ncasrilor i plilor;
extrase de cont;
import i export de date i conectarea la sisteme ERP;
soluii personalizate.

Pentru Internet Banking- Online Banking se percepe un comision lunar n conformitate

cu Tariful de comisioane i speze al bncii. Comisioanele pentru tranzaciile n lei care sunt
instructate prin Internet Banking sunt cu 50% mai mici dect cele efectuate la ghieele bncii.

n cadrul Galei Premiilor eFinance Online Banking, ediia 2010, organizat de Finmedia,
UniCredit Tiriac Bank s-a plasat pe primul loc la urmtoarele categorii1:

Valoarea total a tranzaciilor realizate prin Online Banking (33,5 miliarde EUR)
Valoarea total a tranzaciilor n EUR realizate prin Online Banking (20,5 miliarde EUR)
Valoarea total a tranzaciilor realizate de persoane juridice prin Online Banking
Valoarea total a tranzaciilor realizate de persoane fizice prin Online Banking
Numr clieni persoane juridice utilizatori de Online Banking (34.539 utilizatori)
De asemenea, banca s-a clasat pe locul 2 la urmtoarele categorii:
numr total de tranzacii realizate prin Online Banking (4,4 milioane)
numr total de tranzacii realizate prin Online Banking de persoanele juridice (3,9
milioane)
valoarea total a tranzaciilor realizate n RON prin Online Banking (55 miliarde
RON)

Capitolul II

2. Elaborarea metodologiei de realizare a cercetrii

Procesul cercetrii de marketing se constituie dintr+un ansamblu de actviti specifice,
puternic corelate ntre ele, care pot fi evideniate sub forma urmtoarelor faze tipice, n funcie de
succesiunea lor logic astfel :

1. FAZA PRELIMINAR:
a)
b)
c)
d)
e)

definirea problemei decizionale;

stabilirea scopului cercetrii;
identificarea obiectivelor;
elaborarea ipotezelor;
estimarea valorii informaiilor obinute prin cercetare.

2. FAZA DE PROIECTARE:
1 http://www.unicredit-tiriac.ro/
6

a) alegerea surselor de informaii;

b) selectarea modalitii de culegere i sistematizare a informaiilor;
c) stabilirea bugetului i programarea n timp a cercetrii.

3. FAZA DE IMPLEMENTARE SAU REALIZARE:

a)
b)
c)
d)

recoltarea informaiilor;
prelucrarea informaiilor;
analiza i interpretarea informaiilor;
redactarea raportului de cercetare ( studiul final ) i elaborarea concluziei cercetrii.

Stabilirea scopului cercetarii:

Studierea satisfaciei clienilor n urma utilizrii serviciului Online Banking oferit de

UniCredit iriac Bank
Elaborarea obiectivelor

Obiectivele stabilite stau la baza construirii chestionarului i se vor formula n funcie de

scopul cercetrii.
Dac scopul cercetrii este studierea Studierea satisfaciei clienilor n urma utilizrii
serviciului Online Banking oferit de UniCredit iriac Bank,obiectivele s-ar putea
formula astfel:
a) Cercetarea msurii n care UniCredit iriac Bank si bncile concurente importante sunt
cunoscute sau nu;
b) Studierea impactului imaginii n rndul clienilor;
c) Studierea modului in care au fost atrai clienii serviciului Online Banking oferit de
UniCredit iriac Bank;
d) Evidenierea serviciilor solicitate de subiecii chestionati;
e) Determinarea frecvenei de utilizare a serviciului Online Banking oferit de UniCredit
iriac Bank;
f) Studierea opiniei subiecilor cu privire la cteva caracteristici ale serviciului Online
Banking oferit de UniCredit iriac Bank:
-sigurana oferit;
-experiena i traditie;
-profesionalismul personalului;
-ambiana unitii bncii;
-publicitate.
g) Cercetarea opiniei subiecilor privitor la nivelul dobnzilor la depozite i asupra
operativitii;
7

h) Analiza sugestiilor i nemulumirilor subiecilor chestionai vizavi de activitatea

serviciului Online Banking oferit de UniCredit iriac Bank.

Elaborarea ipotezelor cercetrii

Fixarea obiectivelor duce n continuare la formularea ipotezelor ce urmeaz sa fie testate.O bun
cercetare se realizeaz doar dac are la baz un set de ipoteze valide.
Ex : Conform obiectivelor formulate pentru cercetarea imaginii bncii,ipotezele pot fi:
1. Majoritatea subiectilor au o imagine formata despre serviciului Online Banking oferit de
UniCredit iriac Bank si a bncilor concurente importante .
2. Majoritatea clientilor au o imagine favorabila despre serviciului Online Banking oferit de
UniCredit iriac Bank si a bncilor concurente importante .
3. Serviciile cele mai solicitate de persoanele fizice sunt certificatele de depozit si
depozitele la termen .
4. Sigurana oferit,experiena i tradiia bncii sunt apreciate foarte favorabil ,
profesionalismul personalului i ambiana unitii bncii favorabil.
Definirea conceptual i operaional a variabilelor utilizate n cercetare:
Definirea conceptual a variabilelor utilizate n cercetare se refer la explicitarea concret
a variabilelor, iar definirea operaional se refer la alternativele ce pot caracteriza aceste
variabile.

CAPITOLUL III I CAPITOLUL IV

Prezentarea, prelucrarea informaiilor obinute i rezultatele cercetrii
Pentru a efectua analiza satisfaciei clienilor n urma utilizrii serviciului Online Banking
oferit de UniCredit iriac Bank, s-a aplicat un chestionar cu 15 ntrebri, unui eantion de 105
persoane, n sucursala Panduri, n luna aprilie a anului 2011.
n urma prelucrrii datelor, s-au obinut urmtoarele rezultate:
8

ntrebarea nr. 1
Suntei utilizator al serviciilor de banking prin Internet?
a) Da
b) Nu
Tabel nr. 1 Frecvena rspunsurilor pentru ntrebarea 1
Frecvena rspunsurilor

Da

94

89,52

Nu

11

10,48

Total

105

100

Sursa: proprie

Gradul de utilizare a serviciilor de banking prin Internet

10%

Da
Nu

90%

Fig. nr. Gradul de utilizare a serviciilor de banking prin Internet

Sursa: proprie
Analiznd graficul i tabelul de mai sus, se observ c 90% dintre persoanele chestionate
utilizeaz serviciile de banking prin Internet, n timp ce 10% nu folosesc acest serviciu,
prefernd s mearg la banc ori de cte ori este nevoie.
9

Pentru persoanele care au rspuns Nu la aceast ntrebare, chestionarul a fost oprit.

Astfel, s-a continuat sondajul pentru cei 94 de respondeni care utilizeaz serviciile de banking
prin Internet. Acest eantion reprezint, n continuare, 100% dintre cei chestionai.
ntrebarea nr. 2
Apreciai pe o scal de la 1 la 5 utilitatea serviciului de Internet Banking pentru dvs:
Deloc util
1
2
3
4
5
Foarte util

Tabel nr. 2 Frecvena rspunsurilor pentru ntrebarea 2

Frecvena rspunsurilor

1 Deloc util

2 Nu foarte util

2,13

3 Indiferent

28

29,79

4 Util

46

48,93

5 Foarte util

18

19,15

Total

94

100

Sursa: proprie

Utilitatea serviciilor de Internet Banking

19%

Deloc util

2%

Nu foarte util
30%

Indiferent
Util
Foarte util

49%

10

Fig. nr. 1 Utilitatea serviciilor de Internet Banking

Sursa: proprie
Analiznd datele, reiese gradul de utilitate al serviciilor de banking prin Internet pentru
utilizatori. Astfel, 68% dintre persoanele chestionate au afirmat c serviciul este util i foarte util,
n timp ce un procent de 2% dintre intervievai nu consider serviciul ca fiind foarte util.
ntrebarea nr. 3
Care este instituia financiar care v ofer serviciul de Internet Banking?
a) BCR

e) ING

b) BRD

f) Banca Transilvania

c) Raiffeisen Bank

g) Bancpost

d) Unicredit iriac Bank

h) Alt banc

Tabel nr. 3 Frecvena rspunsurilor pentru ntrebarea 3

Frecvena rspunsurilor

BCR

8,51

BRD

3,20

Raiffeisen Bank

1,06

Unicredit iriac Bank

79

84,05

ING

1,06

Banca Transilvania

1,06

Bancpost

1,06

Alt banc

Total

94

100

Sursa: proprie

11

Institutia financiara care ofera respondentilor serviciul Internet Banking

Alta banca
Bancpost
Banca Transilvania
ING
Banca Unicredit Tiriac Bank
Raiffeisen Bank
BRD
BCR
0

10 20 30 40 50 60 70 80 90

Numar respondenti

Fig. nr. 2 Instituia financiar care ofer respondenilor serviciul Internet banking
Sursa: proprie
La ntrebarea Care este instituia financiar care v ofer serviciul de Internet
Banking?, 84% dintre persoanele intervievate au declarat c utilizeaz serviciul Unicredit iriac
Bank, n timp ce doar 8% utilieaza serviciul BCR, 3% BRD i respectiv cte 1% Raiffeisen
Bank, ING, Banca Transilvania i Bancpost.
Avnd n vedere faptul c acest chestionar este destinat identificrii nivelului de
satisfacie al utilizatorilor serviciului Online Banking oferit de Unicredit iriac Bank, n
cele ce urmeaz, cele 79 de persoane chestionate care au rspuns c utilizeaz acest
serviciu vor reprezenta 100%.
12

ntrebarea nr. 4
Cum apreciai serviciul Online Banking al Unicredit iriac Bank n comparaie
cu acelai serviciu oferit de alte bnci?
Foarte slab

Tabel nr. 4 Frecvena rspunsurilor pentru ntrebarea 4

Frecvena rspunsurilor

1 Foarte slab

2 Destul de slab

1,27

3 Indiferent

20

25,32

4 Destul de bun

32

40,5

5 Foarte bun

26

32,91

Total

79

100

Sursa: proprie

Comparatie intre Online Banking oferit de Unicredit Tiriac Bank si serviciile de Internet Banking ale altor banci

Foarte slab

1%
25%

33%

Destul de slab
Indiferent
Destul de bun
Foarte bun

41%

13

Foarte bun

Fig. nr. 3 Comparaie ntre Online Banking - UCT i serviciile de Internet Banking ale altor
bnci
Sursa: proprie
Fiind rugai s compare serviciul Online Banking oferit de Unicredit iriac Bank cu
serviciile de banking prin Internet ale altor bnci, 74% dintre respondeni l consider ca fiind
bun i foarte bun, n timp ce doar 1% dintre persoanele chestionate l consider destul de slab.
ntrebarea nr. 5
Ce caracteristic a serviciului Online Banking apreciai cel mai mult:
a) Sigurana
b) Rapiditatea
c) Accesibilitatea
d) Complexitatea
Tabel nr. 5 Frecvena rspunsurilor pentru ntrebarea 5
Frecvena rspunsurilor

Sigurana

11

13.92

Rapiditatea

32

40.5

Accesibilitatea

33

41.78

Complexitatea

3.8

Total

79

100

Sursa: proprie

14

Gradul de apreciere a caracteristicilor serviciului

Online Banking
35
30
25
20
15
10
Numar de respondenti 5
0

Caracteristica

Fig. nr. 4 Gradul de apreciere a caracteristicilor serviciului Online Banking

Sursa: proprie

n urma evalurii rspunsurilor la aceast ntrebare, s-a constatat c 14% dintre

utilizatorii serviciului Online Banking l apreciaz pentru sigurana acestuia, 40% l consider
eficient datorit rapiditii cu care i pot ndeplini obiectivele, 42% apreciaz accesibilitatea
acestui serviciu, n timp ce 4% l utilizeaz pentru complexitatea sa
ntrebarea nr. 6
Care este opinia dumneavoastr n ceea ce privete serviciul Online Banking ?
a) Este absolut necesar i folosesc frecvent acest serviciu
b) Prefer utilizarea metodelor clasice de a efectua tranzacii bancare (deplasarea la
banc)
c) Nu acord o atenie deosebit serviciului
15

Tabel nr. 6 Frecvena rspunsurilor pentru ntrebarea 6

Frecvena rspunsurilor

Este absolut necesar i folosesc frecvent acest serviciu

57

72,15

Prefer utilizarea metodelor clasice de a efectua tranzacii

bancare (deplasarea la banc)

7,6

Nu acord o atenie deosebit serviciului

16

20,25

Total

79

100

Sursa: proprie

Opinia clientilor in privinta serviciului

Online Banking
Este absolut necesar i
folosesc frecvent acest
serviciu
20%
8%
72%

Prefer utilizarea
metodelor clasice de a
efectua tranzacii
bancare (deplasarea la
banc)

Nu acord o atenie
deosebit serviciului

Fig. nr. 5 Opinia clienilor n privina serviciului Online Banking

Sursa: proprie
Evalund opinia clienilor n privina serviciului Online Banking, se observ c
72% dintre persoanele chestionate consider serviciul ca fiind absolut necesar, utilizndul frecvent, 8% dintre clieni prefer utilizarea metodelor clasice de a efectua tranzacii
16

bancare, deplasndu-se la banc, n timp de un procent de 20% nu acord o atenie

deosebit serviciului oferit de UniCredit iriac Bank.

ntrebarea nr. 7
Serviciul Online Banking oferit de UniCredit iriac Bank este foarte util, clienii avnd
avantajul de a ncheia tranzacii rapid i eficient. Care este poziia dvs n legatur cu aceast
afirmaie?
Acord total

Acord

Indiferent

Dezacord

Dezacord total

Tabel nr. 7 Frecvena rspunsurilor pentru ntrebarea 7

Frecvena rspunsurilor

Coeficient Scala lui

Likert

Scor

Acord total

23

29.11

46

Acord

37

46.84

37

Indiferent

19

24.05

Dezacord

-1

Dezacord total

-2

Total

79

100

Sursa: proprie

17

"Serviciul Online Banking oferit de UniCredit iriac Bank este foarte util, clienii avnd avantajul de a ncheia tranzacii rapid i eficient"
40
35
30
25
20
15
Numar respondenti 10
5
0

Varianta de raspuns

Fig. nr. 6 Poziia clienilor cu privire la serviciul Online Banking

Sursa: proprie
Utiliznd scala lui Likert pentru a evalua gradul de satisfacie al clienilor de
Online Banking, s-a constatat c peste 75% dintre cei chestionai consider serviciul
foarte util, avnd avantajul de a ncheia tranzacii rapid i eficient.
ntrebarea nr. 8
Ce aplicaii ale serviciului Online Banking folosii de obicei?
a) Plata utilitilor
b) Transferuri bancare
c) Constituirea i anularea depozitelor la termen
d) Efectuarea de pli n RON i n valut
e) Consultarea extraselor de cont
f) Verificarea soldului i a tranzaciilor de pe conturi
g) Consultarea dobnzilor i a ratelor de schimb valutar practicate de UniCredit
iriac Bank
h) Schimburi valutare
Tabel nr. 8 Frecvena rspunsurilor pentru ntrebarea 8 (rspuns multiplu)
18

Frecvena rspunsurilor

%
40

34,7
8

Transferuri bancare

26

22,6

Constituirea i anularea depozitelor la termen

5,22

Efectuarea de pli n RON i n valut

7,83

Consultarea extraselor de cont

23

20

Verificarea soldului i a tranzaciilor de pe conturi

2,61

Consultarea dobnzilor i a ratelor de schimb valutar

practicate de UniCredit iriac Bank

2,61

Schimburi valutare

4,35

115

100

Plata utilitilor

Total
Sursa: proprie

Gradul de utilizare a aplicaiilor serviciului Online Banking

Schimburi valutare
Consultarea dobnzilor i a ratelor de schimb valutar practicate de UniCredit iriac Bank
Verificarea soldului i a tranzaciilor de pe conturi
Consultarea extraselor de cont
Efectuarea de pli n RON i n valut
Constituirea i anularea depozitelor la termen
Transferuri bancare
Plata utilitailor
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Numar raspunsuri

19

Fig. nr. 7 Gradul de utilizare a aplicaiilor serviciului Online Banking (rspuns multiplu)
Sursa: proprie
Chestionnd care sunt aplicaiile cel mai des utilizate de ctre clienii serviciului
Online Banking, acetia au rspuns n proporie de 35% c serviciul este util pentru plata
utilitilor, iar 23% efectueaz transferuri bancare. Constituirea i anularea depozitelor la
termen sunt efectuate de ctre 5% dintre respondeni, efectuarea de pli n RON i n
valut sunt realizate n proporie de 8%, n timp ce verificarea soldului i a tranzaciilor
de pe conturi i consultarea dobnzilor i a ratelor de schimb valutar sunt utilizate n
proporii egale de 2,6% de ctre clienii serviciului. Astfel, 20% dintre persoanele
chestionate i consult extrasele de cont, iar numai 5% efectueaz schimburi valutare
prin intermediul serviciului Online Banking.
ntrebarea nr. 9
Beneficiai de serviciul de semntur electronic?
a) Da
b) Nu
Tabel nr. 9 Frecvena rspunsurilor pentru ntrebarea 9
Frecvena rspunsurilor

Da

22

27,85

Nu

57

72,15

Total

79

100

Sursa: proprie

Gradul de utilizare a semnaturii electronice

Da
Nu

28%

72%

20

Fig. nr. 8 Gradul de utilizare a semnturii electronice

Sursa: proprie

Analiznd graficul de mai sus, se constat c 72% dintre persoanele intervievate

nu utilizeaz semntur electronic, n timp de un procent de numai 28% beneficiaz de
acest serviciu.
ntrebarea nr. 10
Cum apreciai utilitatea semnturii electronice?
Deloc util

Tabel nr. 10 Frecvena rspunsurilor pentru ntrebarea 10

Frecvena rspunsurilor

1 Deloc util

5.06

2 Nu foarte util

18

22.78

3 Indiferent

32

40.51

4 Util

11

13.93

5 Foarte util

14

17.72

Total

79

100

Sursa: proprie

21

Foarte util

Utilitatea semnaturii electronice

Deloc utila
Nu foarte utila
Indiferent
Utila
Foarte utila

18% 5%
23%
14%
41%

Fig. nr. 9 Utilitatea semnturii electronice

Sursa: proprie
32% dintre persoanele chestionate consider semntur electronic un serviciu util i
foarte util, n timp ce 28% au rspuns c acest serviciu nu este util. Un procent semnificativ, de
40% au rspuns Indiferent la aceast ntrebare, dat fiind faptul c nu utilizeaz serviciul de
semntur electronic.
ntrebarea nr. 11
Ce metode de mbuntire a serviciului Online Banking propunei?
Tabel nr. 11 Frecvena rspunsurilor pentru ntrebarea 11
Frecvena rspunsurilor

Mrirea nivelului de siguran

19

24,05

Diversificarea aplicaiilor

6,33

Abineri

55

69,62

Total

79

100

22

Propuneri pentru metode de imbunatatire a serviciului Online Banking

60
50
40
30
20
10
0
Numar respondenti

Raspunsuri

Sursa: proprie

Fig. nr. 10 Propuneri pentru metode de mbuntire a serviciului Online Banking

Sursa: proprie
Pentru a mbunti calitatea serviciului Online Banking, persoanele chestionate
au fost rugate s propun o metod n acest sens. Astfel, 24% dintre cei intervievai au
oferit ca metod de mbuntire mrirea nivelului de siguran, n timp ce 6% au propus
diversificarea aplicaiilor disponibile pe platforma online.
ntrebarea nr. 12
n ce categorie de vrst v ncadrai?
a) < 20 ani
b) 21-35 de ani
c) 36-50 de ani
d) 50 de ani
e)
Tabel nr. 12 Frecvena rspunsurilor pentru ntrebarea 12
Frecvena rspunsurilor

23

< 20 ani

1,27

21-35 de ani

48

60,76

36-50 de ani

30

37,97

> 50 de ani

Total

79

100

Sursa: proprie

Categorii de varsta a intervievatilor

1%

< 20 ani
21-35 de ani
36-50 de ani
> 50 de ani

38%
61%

Fig. nr. 11 Categorii de vrst a intervievailor

Sursa: proprie
Dintre cei intervievai, 61% sunt persoane cu vrste cuprinse ntre 21-35 de ani,
38% au ntre 36-50 de ani, n timp ce numai 1% au sub 20 de ani.
ntrebarea nr. 13
Care este sexul dvs?
a) Masculin
b) Feminin

24

Tabel nr. 13 Frecvena rspunsurilor pentru ntrebarea 13

Frecvena rspunsurilor

Masculin

54

68,35

Feminin

25

31,65

Total

79

100

Sexul intervievatilor

Masculin
Feminin

32%
68%

Sursa: proprie

Fig. nr. 12 Sexul intervievailor

Sursa: proprie
Analiznd datele, 68% dintre persoanele intervievate sunt brbai, n timp ce 32%
sunt femei.

ntrebarea nr. 14
n ce categorie de venituri v ncadrai?
a) sub 600 RON
b) 600-1300 RON
25

c) 1300-2400 RON
d) 2400-3500 RON
e) peste 3500 RON

Tabel nr. 14 Frecvena rspunsurilor pentru ntrebarea 14

Frecvena rspunsurilor

sub 600 RON

1,27

600-1300 RON

8,86

1300-2400 RON

25

31,65

2400-3500 RON

33

41,77

peste 3500 RON

13

16,45

Total

79

100

Sursa: proprie

Categorii de venit al persoanelor chestionate

Numar respondenti

35
30
25
20
15
10
5
0

Categorii de venit

26

Fig. nr. 13 Categorii de venit al persoanelor chestionate

Sursa: proprie

Dintre persoanele intervievate, 1% au un venit sub 600 RON, 9% au venitul ntre

600-1300 RON, n timp ce 32% au un venit ntre 1300-2400 RON, iar 16% - peste 3500
RON. Cel mai mare procentaj, de 42%, l-au obinut persoanele cu venituri ntre 2400 i
3500 RON.

ntrebarea nr. 15

n ce domeniu activai?
a) Comer
b) Construcii
c) nvmnt

d) Financiar-contabil
e) Sntate
f) Alte domenii

g)
h)

Tabel nr. 15 Frecvena rspunsurilor pentru ntrebarea 15

i) Frecve
na
rspu
nsuril
or
k)
C

m)

n)
C

p)

q)

s)

t)
F
w)
S
z)
A

ab)

27

ac)
T
af)

Sursa: proprie

Domenii de activitate a persoanelor chestionate

30%

27%

9%

18%

Comer
Construcii
nvmnt
Financiar-contabil
Sntate
Alte domenii

6% 10%

ag)
ah)
ai)
aj)
ak)
al)
am)
an)
ao)
ap)
aq)
ar)
as)

Fig. nr. 14 Domenii de activitate a persoanelor chestionate

Sursa: proprie

at)

Analiznd care sunt domeniile de activitate ale persoanelor chestionate, s-

a constatat c 27% dintre acestea lucreaz n comer, 18% n construcii i 10% n

nvmnt. Domeniul financiar-contabil a obinut un procent de 6%, n timp ce numai
9% sunt angajai n domeniul sntii i 30% sunt implicai ntr-un alt domeniu de
activitate.
au)
av)
aw)
ax)
ay)

az)Concluzii
28

ba)
bb)

Noiunea de Internet Banking se refer la posibilitatea

interaciunii, prin intermediul Internetului a unui client (sub denumirea
generic de utilizator) cu banc la care acesta un cont bancar. Mai
precis, un sistem de Internet Banking ofer clienilor unei bnci acces
bazat pe parola la informaii referitoare la conturile acestora prin
intermediul unui calculator cu acces Internet.

bc)

Internet banking este un serviciu oferit de ctre bnci clienilor,

serviciu prin care sunt facilitate operaiuni bancare on-line, de la
distan. Sunt necesare doar un calculator, indiferent de localizarea
acestuia i o conexiune internet. Accesul la acest serviciu este asigurat
n tot timpul anului, 24 de ore pe zi, 7 zile pe sptmn.

bd)

Necesitatea serviciilor de Internet banking este din ce n ce mai

evident, observndu-se o tendin pozitiv n utilizarea lor att de
tineri, ct i de aduli, din diferite domenii de activitate.

be) n urma analizrii datelor obinute din sondajul de opinie realizat n

cadrul Unicredit Tiriac Bank, se observa un procent de utilizare a
serviciilor bancare online de ctre 90% dintre persoanele chestionate.
Dintre

acestea,

85%

utilizeaz

serviciul

Online

Banking,

considerndu-l mult mai bun n comparaie cu serviciile similare

oferite de ctre alte instituii financiare.
bf)

Caracteristicile serviciului sigurana, complexitatea,

accesibilitatea i rapiditatea cu care se desfoar operaiunile, au
convins clienii de utilitatea i eficiena acestui serviciu.

bg)

Evalund opinia clienilor n privina serviciului Online Banking, sa constatat c 72% dintre persoanele chestionate consider serviciul ca
fiind absolut necesar, fiind de prere c serviciul oferit de UniCredit
iriac Bank este foarte util, clienii avnd avantajul de a ncheia
tranzacii rapid i eficient.

29

bh)

Printre cele mai accesate aplicaii se numra plata utilitilor,

transferurile bancare, dar i consultarea extraselor de cont i efectuarea
de pli n RON i n valut.

bi)

Propunerile clienilor cu privire la metodele de mbuntire a

serviciului Online Banking sunt n numr restrns, evideniind gradul
ridicat de securitate i varietatea aplicaiilor disponibile.

bj)

Majoritatea respondenilor sunt brbai cu vrste cuprinse ntre 21

i 35 de ani, cu un venit situat ntre 1300 i 3500 de RON i care
activeaz n domenii variate comer, construcii, nvmnt, sntate
etc.

bk)
bl)

n ceea ce privete serviciul Online Banking la nivel naional,

potrivit unui comunicat de presa din luna aprilie a anului 2011,
numrul utilizatorilor de Online Banking a ajuns, la finalul anului
2010, la aproape 106.000, dintre care peste 99.000 sunt clieni Retail.
Pentru 2011, se dorete creterea cu 40% a numrului total de
utilizatori Online Banking i mbogirea ofertei de produse bancare
ce se pot achiziiona direct din aplicaie, fr s mai fie necesar
deplasarea n sucursal.

bm)
bn)
bo)
bp)
bq)
br)
bs)
bt)
bu)
30

bv)
bw)
bx)
by)
bz)
ca)
cb)
cc)

cd)

Golooiu-

Bibliografie

Servicii bancare electronice

Plti electronice, Editura Rosetti Educaional, Bucureti,

Georgescu,
L.

Vasilache, D.

2004

Brboi, D.C.

2004, e-Banking - navignd pe o mare de riscuri: O

perspectiv asupra precauiilor n materie de servicii
bancare la distan, e-Finance v. 4, nr. 43, p. 54

Ciochina, I.,

Gust, M.,

2007, Banc la distan, Finane. Bnci. Asigurri nr. 3,

p. 54-57

Panoiu, L.

Ozmen, K.

2003, Serviciile bancare prin Internet i cu acces la

distan, Tribuna economic v. 14, nr. 19, p. 5-7

Zamfir, A.

2007, Abordri moderne ale serviciilor bancare n

economia bazat pe cunotine, Economia seria
Management, Anul X, Nr. 2, p. 146-158

***

MCTI - ORDIN nr. 218 din 14 iunie 2004 privind

procedura de avizare a instrumentelor de plat cu acces
la distan, de tipul aplicaiilor Internet-banking, homebanking sau mobile-banking

***

Banca Naional a Romniei Regulamentul nr. 4/2002

privind tranzaciile efectuate prin intermediul
31

instrumentelor de plat electronic i relaiile dintre

participanii la aceste tranzacii

***

http://www.contabilizat.ro/file/cursuri_de_perfectionare/i
nformatica_economica/sistemul_platilor_interbancare_co
ncepte_instrumente_procedee_transferuri_si_plati_riscur
i_securitatea_operatiunilor/cap12.pdf

***

http://www.unicredit-tiriac.ro/

***

http://www.bursa.ro/online-banking-de-la-unicredittiriac-bank-are-peste-100000-utilizatori-

124419&s=comunicate_de_presa&articol=124419.html
Cercetari de marketing , curs an II MTC.

ce)

32