CURS nr.

12+13
Managementul conflictelor
Depistarea i soluionarea conflictelor
Cea mai mare parte a activitii n context instituionalizat se concretizeaz prin munca n
grupe. Mai exact: n alternarea activitii individuale cu cea n grup.
Ce este o grup? De regul se pornete de la ideea c o pereche nu poate constitui o
grup. n toate definiiile grupele mici cuprind cam trei pn la cinci membrii, limita superioar a
numrului de membrii fiind de 20 pn la 25 de membrii. Limita superioar i inferioar a
numrului de membrii este pur cantitativ i depinde de anumii indicatori prin care sunt
definite grupele. n literatura de specialitate definiiile uzuale ale unei grupe sunt:

Interaciunea direct ntre membrii grupei ca regul de baz;

Apropierea fizic sau n spaiu n situaiile de lucru;

Contientizarea ca grup (Sentimentul noi);

Scopuri, valori i norme comune;

Roluri difereniate n grup, distribuirea statuturilor i relaiilor;

Dependena activitii individuale i a comportamentului individual de ceilali membrii ai

grupei;

Coeziunea pe termen mediu a grupei.

Exist abordri diferite care difereniaz i categorisesc existena grupelor formale i

informale n cele ce urmeaz. La baza acestor afirmaii se afl ns urmtoarea premis:
n orice relaie de munc exist dou domenii diferite n ceea ce privete grupa, unul
informal i unul formal care interacioneaz. Din acest motiv este dificil, chiar forat s se fac o
deosebire ntre structurile grupelor formale i cele ale grupelor informale.
Mai important dect deosebirea dihotomic ntre grupele formale i cele informale, este
analizarea contextului social i a efectivitii muncii grupei.
Asupra determinanilor cei mai importani ai efectivitii grupei Krech / Crutchfield /
Ballachey 1962 au elaborat o schem.

nainte de a ne dedica discutrii tipologiei grupelor sau a departamentelor, este important s le

clarificm poziia n ntregul organizaiei. Este de remarcat n aceste sens c exist factori care
faciliteaz sau ngreuneaz integrarea unei grupe sau a unui departament n ntregul organizaiei.
n imagine sunt reprezentai principalii factori care influeneaz coordonarea ntregii organizaii
i care sunt prin urmare importani.

Pentru ntreaga organizaie este cu att mai mare importana conlucrrii membrilor acesteia n
grupe sau departamente cu ct organizaia este mai numeroas i mai extins.
Constituirea grupei este la fel de important ca i cea a organizaiei i prioritatea este aceeai cu
cea a ntregii organizaii: efectivitatea i eficiena forei de munc umane s aib un nivel ridicat
de competen. De mare importan este ca formarea grupei s se fac lund n considerare
finalitatea ntregii organizaii i s nu urmreasc scopuri secundare acesteia. Important este
constituirea grupelor sau departamentelor conduse de ctre coordonatori i care nu trebuie s se
realizeze doar prin prisma relaiei dintre capacitile i competenele celor implicai cu sarcinile
instituiei, ci s coexiste acestei relaii i cea dintre structura formal a grupei, care survine
constituirii acesteia, i structura informal recunoscut a grupei (relaii sociale, interese etc.).
O opoziie total precum i o total congruen a celor dou sfere de interaciune nu i au sensul.

Constituirea grupelor

Constituirea grupelor este o sarcin a conducerii; ea poate s survin participativ, dar poate fi i
prescris. Este important ca faza de constituire s aib un nceput i un sfrit sesizabil pentru
ca persoanele vizate s se poat orienta, articula i comporta.
Chiar de la constituirea unei grupe fie ea n form durabil, fie n form de proiect se
stabilesc formele de baz ale structurii unei grupe; acestea vizeaz:

Comunicarea n grup

Interaciunea grupei

Conducerea grupei precum i

Rezolvarea conflictelor n grup.

n structura de comunicare se deosebesc cinci tipuri fundamentale, care prezint avantaje i

dezavantaje. Studierea imaginii de mai jos demonstreaz aceast afirmaie:.

Interaciunea a fost pn acum deosebit de comunicare. n timp ce o comunicare verbal sau

non-verbal reuit este o form de comportament social la care secvene ntregi ale
comportamentului uman devin tema de baz a comunicrii, interaciunea, n raport cu existena
grupei n cadrul organizaiei, are legatur cu conducerea acesteia. O Analiz a procesului de
interaciune, aceasta este redat n imaginea de mai jos.

De importan hotrtoare pentru munca grupei n cadrul organizaiei este problema depistrii
i soluionrii conflictelor. Pentru conducerea grupei sau a departmentului se impun, prin
urmare, cteva reguli:

Recunoaterea situaiilor de grup;

Implicarea n procesele dinamice ale grupei;

Cunoaterea instrumentarului metodic de soluionare a conflictelor;

Motivaie i activare n ceea ce privete finalitile grupei;

Nici o solidarizare cu nici una dintre prile unui conflict;

Claritate, repetabilitate i solidaritate n poziia individual din cadrul grupului.

Catalog al msurilor de moderare

Situaia n grup

Sugestii de msuri

Monologuri ale uor membrii despre Ridicarea cartonaului cu inscripia 30

implicarea personal, despre exprimarea ndemnul de a vizualiza afirmaiile
opiniei pe fondul pasivitii celorlali.

Chestionar anonim pe cartonae privind

afirmaiile
Evaluarea afirmaiilor n grup
ntrebri de transparen
Adunarea de fraze ucigae

Deosebiri

obiectuale

din

cauza Transparen din punct de vedere al

diferenelor de cunotine, i de nivel de dorinei

de

nvare

informare,

facilitarea acumulrii de cunotine i

informare

informaii (eventual n grup mici)

Strategii

comune

de

acoperire

necesarului de cunotine i informaii

Interese
angajamentului

opuse
grupei

(reprimarea Joc de rol al reprezentanilor de interes

prin

afiarea Jocuri pro i contra

ostentativ a cunotinelor de specialitate) Verificarea interesului grupei

Reprezentarea interesului cu ajutorul
grupelor mici

Diferene personale ntre membrii

Distribuirea celor aflai n conflict n

subgrupe diferite
Lrgirea

cercului

de

discutare

problemei
nlocuirea persoanelor de contact
Dezinteresul grupei

Verificarea strii de interes

Ascultarea opiniilor grupei cu privire la
situaie i comportament
Pro i contra despre interesul manifestat
i nemanifestat
Afirmaii provocatoare ctre grup
Parateze

Sentimentul

subordonrii

supremaia ierarhic a celorlali

unora, Discutarea deschis a problemei prin

moderatori
Ajutor din partea unei tere persoane
Prelucrarea asemnrilor dintre pri
Exemplificarea

de

tipuri

de

comportament
Respingerea conducerii

Conducerea subiectului discuiei spre

ceilali membrii ai grupei
Se d timp grupei s lucreze. (Dac
merge bine se trimite conducerea acas.)
Restabilirea regulilor
Joc pro i contra despre conducere

Retragere vs.imixtiune

ntrebri de transparen

Dorin de afirmare

Verificarea temelor

Lipsa de iniiativ

Jocuri pro i contra

Informaia fals

Jocuri de rol

Prejudecile

Jocuri utopice
Evaluri
Munca n subgrupe

Reguli importante pentru soluionarea conflictelor sunt Regulile de moderare cuprinse

ntr-o carte aprut la Siemens pe tema planificarea organizaional care se refer prin
analogie i la conducerea grupei sau a departamentului (tabelul anterior)
Atitudinea n rezolvarea conflictelor a conducerii domeniul educaiei adulilor este legat i de
medierea conflictelor ntre grupe n cadrul organizaiei, deci ntre domeniile de activitate sau
ntre conducere i domeniile de specialitate. Cele mai importante cauze ale conflictelor survin
din alte relaii intrainstituionale:

Dou grupe/departamente sau uniti ale organizaiei depind de aceleai resurse (d.e.
resurse financiare, prelucrarea specializat, prelucrarea de date);

O grup/departament domin o alta pentru c are mai mult putere, influen sau libertate
de aciune;

Pentru c exist finaliti interese, atitudini concurente;

O grup/departament cu statut de importan mai mic d unei cu importan mai mare

indicaii;

Rspunderea este distribuit fr s fie clarificate relaiile dintre cei car conlucreaz;

Grupele lucreaz dup reguli diferite d.e. timp de lucru i de control al calitii diferit;

Responsabilitile sunt neclar i confuz reglementate, iar competenele i sarcinile sunt

insuficient definite;

Divergenele ntre dezvoltarea organizaional, perfecionarea personalului i a deciziilor

i respectivele uniti ale instituiei.

Conflictele pot s apar aadar la nivelul structurii organizaionale sau la nivelul

comportamentului individual i interactiv al membrilor organizaiei.
La modul general este valabil si n acest caz afirmaia: Disfuncionalitile au urmri! Cu
toate astea: disfuncionalitile sunt evitabile ntr-un mediu instituional restrns, i nu trebuie
privite ca un deficit. Disfunciile trebuie tratate ca posibile, trebuie discutat despre ele, trebuie
gndit n ce direcie e nevoie s se dezvolte relaia dintre grupe i persoane n cadrul organizaiei
pentru a remedia respectivele disfuncinaliti. Conflictele au aadar i o latur pozitiv cnd sunt

privite ca stimulente i sunt remediate. n prelucrarea conflictelor se urmresc cteva

considerente:

Instabilitatea organizaiei;

Nemulumirea angajailor;

Predispoziia crescnd a provocrii de disensiuni;

Formarea de stereotipii precum i

Renunarea la elemente raionale n activitatea de conlucrare.

Conflictele ntre grupe i departamente pot fi reduse dac:

Se poate studia motivul (egalizarea timpului de lucru, o mai mare transparen n

atribuirea i rezolvarea sarcinilor);

Se poate relativiza conflictul (este inofensiv pe lng alte lucruri mai importante);

Exist un duman comun i poate fi reprimat;

Existe o conlucrare spre o finalitate suprapus;

Fie cooptai rivali din grupe diferite care s conlucreze cu succes;

Demersurile se desfoar dup anumite reguli;

Are loc o confruntare cu scop de asemenea dup anumite reguli;

Poate fi chemat spre mediere o ter persoan;

Exist urmrirea interesului individual i comun fr a fi nevoie de soluionarea

conflictului.

Analiza de grup, deciziile de aciune

Exist dou perspective i dou motive de a defini structurile de grup:

nti: dac o persoan nou preia conducerea unei grupe cum i poate forma o
perspectiv asupra structurii formale i informale;

Apoi: dac structurile de grup s-au modificat n timp datorit perioadei de timp
ndelungate de conlucrare, schimbri de climat ,sau de relaii ntre colegi.

O analiz a structurii a structurii grupei const n verificarea organigramei i n conceperea unei

hri de relaii. Organigrama red o structur formal a poziiilor, rolurilor i proceselor din
cadrul organizaiei, n timp ce harta relaiilor oglindete mai mult partea personal i informal a
organizaiei. Dac este posibil, harta relaiilor trebuie copiat pe o folie transparent i
suprapus organigramei pentru a avea o imagine ct mai complex despre realitatea instituional

La realizarea hrii relaiilor se reprezint relaii sociometrice ntre respectivele persoane sau
grupe pe baza unor simboluri (vezi IMAGINEA de mai sus)
Din organigram i harta relaiilor, precum i dintr-o testare a scopurilor i sarcinilor organizaiei
se poate trece la rennoirea structurii grupei n organizaie. Aceasta trebuie organizat cu
impulsul i structurarea conducerii i prin implicarea tuturor membrilor grupului. Se recomand
n acest proces i implicarea unei instane de consiliere i supervizare. Se impune astfel a testa
n amnunt n ce condiii i cu ce sarcini se poate stimula i optimiza depirea de probleme n
grup.
Avantajele grupei sunt n general un spectru i un potenial de dezvoltare larg prin varietatea de
asocieri i modurile de soluionare originale precum i deciziile realizabile.
Dezavantajele sunt coordonarea demersului, deosebiri n gndirea algoritmic a membrilor
grupei, renunarea crescnd la mprtirea informaiei, interpretri greite, trgnarea i
pericolul deciziilor care comport un risc mai ridicat.

n arborele deciziilor al lui Vroom i Yetton (IMAGINEA de mai jos) se demonstreaz cum
sunt implicate grupele n luarea de decizii, ca urmare a anumitor probleme propuse spre
rezolvare.