REZOLVAREA RECLAMAIILOR

Activitatea 1.1

Identificarea nemulumirilor clientului i gsirea

soluiilor potrivite pentru remedierea acestora

FI DE LUCRU

Obiectivul activitii: Activitatea care urmeaz, v ajut s identificai

nemulumirile/ plngerile clientului i cauzele generatoare i s gsii modalitile de
soluionare a reclamaiilor.
Lucrai n grupuri de cte doi elevi!
Numele: elev 1 ______________________________________
elev 2 ______________________________________
Sarcini de lucru:
Realizai o plngere/reclamaie mpotriva unui agent economic completnd fia
de mai jos, apoi schimbai fiele ntre voi i ncercai s rezolvai nemulumirile
celuilalt.
1. Care este serviciul de care nu eti mulumit?
................................................................................................................................
.....
2. Care este
nemulumirea?.......................................................................................
.............................................................................................................................
Cum s-ar putea rezolva problema? .......................................................................
..............................................................................................................................
..
..............................................................................................................................
..

3. Cui trebuie depus plngerea?

Numele i funcia
persoanei:....................................................................................
UNITATEA
HOTELIERA.....................................................................................................
Adresa:................................................................................................................
.....
Telefon/Email:.........................................................................................................
Formuleaz plngerea
Pe o foaie de hrtie scrie plngerea cu ajutorul informaiilor de la punctele 1, 2
i 3. Folosete propoziii scurte i la obiect, dar fii calm i politicos.
4. Verific plngerea pe care ai scris-o.
Dup ce ai schimbat fia cu colegul tu, rspunde la urmtoarele ntrebri:
a. nelegi care este nemulumirea colegului tu i ce soluii ateapt el?
b. Crezi c solicitrile lui sunt rezonabile?
c. Dac tu ai lucra in unitatea respectiva, ai ncerca s rezolvi problema?
n ce mod?