Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Comunicarea intern
13.1 Terminologie
Termenul "a comunica" deriv din latinescul "communicare" care semnific "a fi n
legtur cu", iar "comunicarea" n limba romn este "aciunea de a comunica i
rezultatul ei".
Comunicarea intern
omunicarea interuman este procesul prin intermediul cruia un individ este n legtur cu un altul. Comunicarea interuman este o
necesitate n familie, n societate i, nu n ultimul rnd, n cadrul
organizaiei, la locul de munc, pentru a mbogi coninutul propriei
personaliti i pentru a putea integra informaiile primite i a transmite noi
informaii.
Comunicarea intern poate fi considerat c include comunicarea
managerial (cu prioritate formal) care presupune prezena managerului n
cadrul procesului de comunicare i comunicarea la nivelul personalului (cu
prioritate informal) care are loc ntre persoane aflate la acelai nivel
ierarhic sau ntre angajai din secii sau compartimente diferite.
Comunicarea intern cuprinde ansamblul actelor de comunicare ce se
produc n interiorul unei ntreprinderi, modalitile variind de la o
organizaie la alta. Fiecare are obiceiurile sale, de la tutuirea sistematic la
rigoarea lui "Doamn", "Domnule", de la politica porilor deschise la
birourile nchise, de la dialogurile informale, la reuniunile periodice.
Instrumentele comunicrii sunt la fel de variate: jurnal, radio intern, reea
telefonic, cutie de idei, tablou de afiaj, montaje audio-vizuale etc.
Comunicarea intern are n principal rolul (funcia):
de a prezenta - rezultate, bilanuri etc.;
de a transmite - informaii, cunotine, chiar i meserii etc.;
de a explica - o nou orientare, un nou proiect, o nou metod etc.
Rezult c informaia trebuie s circule indiferent dac un
colaborator este promovat, are un eveniment fericit n familie sau prsete
societatea, dac se schimb ceva sau cineva din conducere, dac
ntreprinderea lanseaz un nou produs, public bilanul sau decide s-i
extind activitatea i n alt zon geografic.
Comunicarea trebuie s rspund, privind lucrurile din punct de vedere social, ateptrilor de informare, irezistibile i legitime ale salariailor si.
Nu putem cere oamenilor s participe orbete la o munc n colectiv. Ei au
Comunicarea intern
Comunicarea intern
n cadrul procesului de comunicare, transmiterea mesajului este nsoit de operaiunile de codificare i decodificare a mesajului, prin
intermediul crora emitorul i receptorul apeleaz la anumite simboluri
pentru a facilita nelegerea mesajului, transmiterea i interpretarea
informaiei ce face obiectul comunicrii.
Codificarea informaiei const n selectarea i combinarea celor mai
potrivite simboluri (sunete, litere, cifre, gesturi, imagini etc.), capabile s
exprime semnificaia unui mesaj, innd cont aici i de capacitatea
receptorului de a nelege aceste simboluri i de diferenele n cadrul
diferitelor culturi naionale (prin micarea capului de sus n jos noi spunem
"da", n timp ce oamenii din Sri Lanka i Bulgaria redau acelai lucru prin
micarea capului de la dreapta la stnga) i n cultura organizaiei (la noi nu
se procedeaz aa, ci...).
Decodificarea mesajului const n interpretarea mesajului, transformnd simbolurile ntr-o informaie care, adesea, difer de informaia pe care
emitorul a dorit s o transmit n funcie de capacitatea de nelegere a receptorului, de ce ateapt el de la mesaj (de multe ori oamenii recepioneaz
ceea ce ei vor de fapt) i de factorii perturbatori ce au intervenit n procesul
de comunicare.
Factorii perturbatori se manifest pe traseul parcurs de informaie
ntre emitor i receptor i pot afecta major calitatea acesteia. Factorii perturbatori pot fi filtraje, distorsiuni, bruiaje, blocaje etc. i se pot clasifica n:
obiectivi, determinai de capacitatea redus a canalelor de
comunicare i de calitatea deficitar a mijloacelor de comunicare;
subiectivi, ce se refer la calitatea transmiterii i receptrii
informaiei, care depinde de limitele fiziologice, psihologice i de
nivelul de pregtire al celor implicai;
de mediu, cum ar fi: zgomotul, zvonul, intervenia unor persoane
pentru deformarea coninutului informaiilor transmise etc.
Feed-back-ul este inversul legturii directe emitor-receptor prin
care emitorului i se transmite reacia receptorului. De folosirea acestei
transmiteri a informaiei depinde eficacitatea comunicrii. Este foarte uor
ca o persoan s presupun c a comunicat eficient, nefiind contient c
ncercrile sale de a comunica au fost doar parial ncununate de succes sau,
uneori, chiar au euat. De obicei, fiecare caut o confirmare a ceea ce face.
Necesitatea feed-back-ului rezult din urmtoarele:
dorina de a corecta eventualele erori n transmiterea informaiei;
nevoia de autoevaluare a emitorului;
nevoia de a fi eficient (similar teoriei trebuinei de realizare a lui
Vroom);
xist o mare varietate de moduri de a comunica n interiorul ntreprinderii, ce ar putea fi structurate dup urmtoarele criterii:
Comunicarea intern
comunicarea oral (verbal) este cea mai frecvent utilizat n cadrul organizaiilor. Ea poate fi: fa n fa i prin intermediul
telefonului. Comunicarea interpersonal este important n situaii
de evaluare a performanelor i motivare a personalului i se
realizeaz prin: instruciuni, rezolvare de conflicte, exprimare de
opinii, atitudini. Comunicarea oral prezint marele avantaj (spre
deosebire de comunicarea scris) c permite folosirea n acelai
timp a mijloacelor verbale i nonverbale de comunicare, iar
costurile sunt mai reduse. Eficiena ei este n strns legtur cu
capacitile receptorului de "a asculta", iar principala problem este
cea a pierderii de substan informaional, chiar de distorsiune a
mesajului n cadrul transmiterii succesive prin diferite trepte
ierarhice. Comunicarea prin intermediul telefonului este utilizat
n: coordonarea muncii, intervievare, intervenie n situaii critice,
sfaturi, teleconferine, instruire i educaie. Principalele probleme
sunt legate de: percepia i completitudinea informaiei, scderea
puterii de convingere n situaii de conflict i schimbarea opiniei,
percepia legat de imaginea persoanei;
comunicarea audio-vizual prezint avantajele c, fiind un mod
mai deosebit de comunicare, este mai agreat de receptor i mai uor
de urmrit, poate fi conservat i multiplicat uor, iar mesajul poate
fi, de asemenea, reinut cu uurin. Inconvenientele sunt legate de
dificultatea pregtirii unei astfel de comunicri (nu poate fi utilizat
pentru o comunicare rapid); conceperea tehnic e uneori dificil,
necesitnd specialiti; costul conceperii, fabricrii i multiplicrii
este mare. Concluzia ar fi aceea c, pornind de la costul ridicat,
rezult posibiliti limitate de multiplicare; lund ns n
consideraie tehnologia viitorului, gradul de utilizare a acestui tip
de comunicare va crete. Este o comunicare potrivit pentru marile
structuri i nici o ntreprindere nu poate ignora astzi aceste
mijloace;
comunicarea nonverbal const n tot ceea ce se transmite n afara
cuvintelor. Ea nsoete att comunicarea scris, prin aspectul
grafic al foii (spaiu alb, forma literelor, distana dintre rnduri
etc.), structura i formatul scrierii, ct i comunicarea oral, prin
comunicarea nonverbal senzorial, prin intermediul simurilor
(vz, auz, miros, tactil, gustativ), prin limbajul timpului, spaiului,
culorilor etc., n cadrul comunicrii nonverbale putnd fi inclus i
comunicarea prin intermediul limbajului grafic care poate nsoi, la
rndul su, att comunicarea n scris, ct i o expunere oral.
Comunicarea intern
Tipuri de reele:
1. Descentralizate:
reea n cerc (figura 13.2) n cadrul creia participanii sunt egali;
corespunde stilului de conducere democratic, participativ. Este indicat
n activitile creative i n cele de informare.
reea n lan (figura 13.3) - n cadrul acestui tip de reea se diminueaz posibilitile de comunicare manager-subordonat, fiind
corespunztoare stilului de conducere "laissez-faire".
2. Centralizate n cadrul crora participanii nu mai sunt egali (ei fiind n
relaii de supra sau subordonare):
reea n Y (figura 13.4), fiind caracterizat printr-o conducere slab
centralizat;
reea n stea (figura 13.5) fiind caracterizat printr-o conducere
puternic centralizat.
Comunicarea intern
Scris
Oral
Audio-vizual
Suportul de informare
Memorandum
Raport
Instruciuni scrise
Scrisoarea adresat personalului
Manifestul
Afiajul
Ziarul ntreprinderii
Revista presei
Sondajul de opinie
Cutia de idei
Telefonul
Discuiile individuale
Reuniunea
Conferina
Vizita n ntreprindere
Cercurile de calitate
Retroproiectorul
Diapozitivele
Bloc-notes-ul
Prezentri pe ecranul computerului
Filmul
Mesajul prin difuzor
Comunicarea intern
Mod de comunicare
Suportul de informare
Pota electronic
Videotransmisiunile
Televiziunea prin cablu
A. Comunicarea scris
Scrisul este cel mai important mijloc utilizat n comunicarea intern:
90% din mesajele interne ale ntreprinderii circul prin intermediul
suporturilor de comunicare scris, n ciuda utilizrii crescnde a
audiovizualului n ntreprinderile zilelor noastre se produc mai multe
documente scrise dect n trecut. Gama este vast: rapoarte,
memorandumuri, manifeste, afie, ziare. Toate aceste suporturi se
caracterizeaz prin supleea n utilizare, permanen i posibilitatea de a fi
recitite.
Cum obiectivul mesajelor este de a fi citite cu orice pre, este necesar
s aducem n redactarea lor claritate, lizibilitate i eficacitate la nivel de
structur, stil i vocabular.
Documentele profesionale trebuie s conin cuvinte scurte (pe care
ochiul le memoreaz mai repede) cunoscute de marea majoritate a oamenilor, precise, evitnd termenii vagi. Frazele trebuie s fie i ele scurte, avnd
o structur simpl (subiect + verb + complement). Fiecare fraz trebuie s
conin o singur idee sau informaie. Esenialul trebuie aezat la nceputul
frazei.
n ceea ce privete concepia grafic, va trebui s fie alese cele mai
potrivite caractere, culori i cea mai potrivit aezare n pagin. Dar indiferent de alegerea fcut, trebuie respectat o condiie esenial: lizibilitatea.
n tabelul 13.25 sunt prezente principalele suporturi de comunicare
scris n funcie de ritmul n care sunt utilizate, de coninutul lor i de destinatarii mesajelor pe care le transmit.
Tabelul 13.2
Principalele suporturi de comunicare scris
Suport
Ritm
Coninut
Destinatari
Memorandum
Raport
Instruciuni scrise
Comunicare
obinuit de
munc
Mesaj
- administrativ
- tehnic
- specific
Scrisoare adresat
personalului
Comunicare
excepional
Mesaj excepional
Manifest
Afiaj
Revista presei
Comunicare
punctual
- Campanii tematice
(securitate, calitate)
- Sensibilizare
Ziarul ntreprinderii
Comunicare
periodic
Sondaj de opinie
Cutia de idei
Comunicare
fie periodic, fie
ocazional
Opiniile salariailor
privind diverse
aspecte ale vieii
ntreprinderii
Conducerea
ntreprinderii
Memorandumul
Memorandumul sau memo-ul este o not scris transmis unei persoane din interiorul organizaiei. Un memo prezint o serie de avantaje asupra mesajului verbal: evit confuziile, informaia poate fi verificat prin
recitire, poate fi multiplicat, astfel nct acelai mesaj poate ajunge n forma
exact la mai multe persoane.
Memorandumurile sunt frecvent utilizate pentru a face anunuri, a formula cereri, pentru a transmite informaiile solicitate.
Multe companii au un format-tip pentru memo-uri coninnd patru informaii eseniale:
Ctre: _______________________________
De la: _______________________________
Data: _________
Obiectul (sau Ref):__ _________
Dac primele trei rubrici nu ridic nici o problem pentru completarea
lor, cea de-a patra presupune mai mult atenie. Aceast rubric ar trebui s
Comunicarea intern
identifice clar obiectul memorandumului. Ea poate chiar lua locul unor introduceri n memo-urile scurte.
Stilul unui memo este mai puin formal dect cel al unei scrisori de
afaceri adresate cuiva din exteriorul organizaiei, n redactarea lui renunndu-se la formulele de salut de la nceput sau sfrit.
Totui tonul i limbajul folosite pot varia n funcie de poziia n
organizaie a emitorului i receptorului.
Raportul
Raportul este un mijloc foarte important de transmitere a
informaiilor. Calitatea deciziilor luate ntr-o organizaie este direct
proporional cu calitatea informaiilor pe baza crora se iau deciziile. Cel
care scrie un raport trebuie s-l redacteze ntr-o manier clar i uor de
neles, indiferent ct de valoroas este informaia, dac raportul nu este citit
(pentru c este prea lung, plin de greeli, scris ntr-un limbaj
necorespunztor sau prost redactat), ea nu va fi folositoare.
Exist mai multe tipuri de rapoarte, ncepnd de la rapoartele scurte,
rapoartele informale asupra unei convorbiri telefonice i mergnd pn la
rapoartele formale care se pot ntinde pe sute de pagini.
Raportul scurt este necesar atunci cnd informaia ce trebuie comunicat presupune un aranjament mai formal i un ton mai puin personal dect
un memo. Un raport scurt poate conine informaii despre un progres nregistrat, despre un proiect, despre un incident sau poate fi o evaluare. O diferen de baz ntre un memo i un raport este cantitatea de informaie ce
este transmis. Dac vrei s i comunici colegului care este preul hrtiei pe
care vrea s o achiziioneze i vei trimite un memo. Dac ai fcut un studiu
asupra nevoilor companiei i vrei s propui introducerea unui nou tip de sistem informaional, atunci cantitatea de informaii va fi mult prea mare
pentru un memo i va trebui s elaborezi un raport formal. Un raport scurt
se gsete ntre aceste dou extreme.
Raportul formal este, n general, elaborat de un grup de persoane n
urma unor investigaii sau cercetri detaliate. Prile principale ale unui raport formal sunt introducerea, expunerea propriu-zis, recomandrile, sumarul i anexele.
O bun structurare intern va facilita n mod considerabil lectura, lat
un exemplu de plan clasic (tabelul 13.3)6.
Tabelul 13.3
Planul-tip al unui raport
Titlul
Introducerea
Expunerea problemei
Analiza soluiilor posibile
Soluii preconizate
Concluzia
Comunicarea intern
Comunicarea intern
Comunicarea intern
Tabelul 13.4
Funciile unui ziar de ntreprindere
Funcii
Informare
Teme de abordat
Strategia ntreprinderii
Situaia pieei i a concurenei
Actualele contracte semnate
Perspectivele ntreprinderii, sectorului
Generaliti
Deschidere
Dialog
Recunoatere
Comunicarea intern
Comunicarea intern
limite.
Situaiile n care oralul este folosit sunt dintre cele mai diverse. O ntlnire pe culoarul ntreprinderii, un mesaj prin difuzor, o convorbire
telefonic, o reuniune sunt doar cteva dintre prilejurile de comunicare
oral.
Acest mod de a comunica constituie principalul resort al proceselor de
informare, negociere i decizie n cadrul ntreprinderii.
Teoria comunicrii face distincie ntre emitor i receptor. Dar, n
materie de comunicare oral, distincia nu este foarte clar. Cel care vorbete i structureaz discursul n funcie de ceea ce aude.
Chiar n cazul unui discurs unilateral, simpla prezen a auditorului i
reaciile acestuia influeneaz vorbitorul. Este vorba deci de un mod de comunicare interactiv.
Comunicarea oral genereaz interaciuni care pot fi att verbale, ct
i nonverbale. Trebuie luat n calcul n cadrul acestui mod de a comunica
att aspectul lingvistic (componente gramaticale, semantice, simbolice, stilistice), dar i pe cel al jocului social (reguli, ritualuri).
Comunicarea oral constituie o prghie puternic de coeziune n cadrul ntreprinderii. Dubla sa dimensiune cognitiv i afectiv face din ea un
factor privilegiat:
de cunoatere i recunoatere: numeroasele situaii de
comunicare oral reprezint, pentru diferitele categorii de personal,
ocazia de a se ntlni, de a se cunoate, de a se asculta;
de elaborare a unui limbaj comun: n cadrul discursurilor,
interlocutorii exprim fapte, sentimente, valori i coduri care se
confrunt i se conjug. Intr n joc cu acest prilej vocea, privirea,
gesturile, adic paralimbajul. Toate situaiile de comunicare sunt, prin
excelen, ocazii de elaborare a unui limbaj comun, a unei culturi
comune;
de interaciune: mai mult dect orice alt mijloc, comunicarea
oral suscit reacii, favorizeaz schimbul rapid de comunicaii, nsufleete dezbaterea de idei. Toate aceste avantaje nu exclud cele dou
inconveniente majore ale comunicrii orale;
deformarea mesajelor, este mai uor ntr-o ntreprindere s
se controleze ceea ce se scrie dect ceea ce se vorbete scrisul rmne,
n plus, n materie de comunicare oral nu exist norme. Riscul de
deformare a mesajului iniial este foarte mare;
transmiterea informaiei n comunicarea oral necesit o
pregtire i o organizare special: alegerea unei date, a unui loc,
prevenirea participanilor. Numrul persoanelor informate simultan este,
n mod obligatoriu, limitat datorit restriciilor legate de spaiu. Din
Comunicare
descendent
Da
Da
Da
Da
Da
Da
Da
Comunicare
ascendent
Da
Nu
Da
Rar
Rar
Nu
Da
Tabelul 13.5
Comunicare
lateral
Da
Nu
Nu
Rar
Rar
Da
Rar
Telefonul
Telefonul este ntotdeauna prezent n ntreprindere. Cnd telefonul nu
funcioneaz, ntreprinderea se oprete din funcionarea ei normal. Telefonul poate fi utilizat pentru toate tipurile de comunicare descendent, ascendent sau lateral.
Jurnalul telefonic
Jurnalul telefonic este un buletin de informare nregistrat pe band
magnetic i care este rennoit periodic. El poate fi apelat din interior, de la
orice post telefonic, iar din exterior poate fi obinut cernd numrul care i
este atribuit.
Buletinul ideal este scurt (sub 5 minute) i transmite mesaje simple,
concise, fr s intre n detalii.
Uor de pus n aplicare, nu foarte scump, jurnalul telefonic apare ca
un mod de informare comod, accesibil, dar restrns. Principalele inconveniente sunt: volatilitatea informaiilor (contrar unei note scrise care se conserv), marja de utilizare redus (temele abordate, maniera de a le trata sunt
prin definiie limitate), faptul c informaia circul ntr-un singur sens,
neexistnd posibilitatea feed-back-ului.
8
Comunicarea intern
Linia deschis ntrebrilor personalului este folosit pentru a se exprima, a pune ntrebri ntr-o manier simpl, ridicnd telefonul, fr a fi
necesar s se stabileasc o ntlnire cu cineva sau s se redacteze o not
scris. Exprimarea este liber, fiecare tem putnd fi abordat.
Pentru o ntreprindere, a consacra un numr interior pentru probleme,
idei ale personalului este uor de realizat. Echipamentul este rudimentar: o
reea telefonic intern i un sistem de rspuns. Aceast metod difer de la
o ntreprindere la alta, cel mai adesea const n cuplarea unui robot
telefonic, dup care problemele sunt triate i transmise pentru rspuns
serviciilor competente. Dac problemele sunt de interes general, rspunsul
va fi dat pe un suport de informare global (note scrise, reuniune, tablou de
afiaj), iar dac problema este specific sau de interes individual, rspunsul
va fi dat nominativ, personal sau n plic nchis. Astfel, cu un cost redus i o
organizare simpl, linia deschis personalului d drept la cuvnt salariailor
ntr-o manier informal i n afara ierarhiei i asigur feed-back-ul
cooperrii.
Reuniunea prin telefon este un mod de comunicare extrem de suplu,
ce permite reunirea de la 3 la 20 de persoane n cadrul aceleiai linii telefonice. Rezervarea se efectueaz la un numr de telefon cu 30 de minute nainte de nceperea reuniunii; participanii vor apela un numr confidenial.
Costul unei astfel de reuniuni este modest.
Audioconferina permite reunirea persoanelor aflate la distan n
spaiul geografic, diferii interlocutori utiliznd terminale telefonice
conectate n reea. Acest mod de comunicare este scump (include cheltuieli
de abonament lunare de rezervare pentru o jumtate de or, plus cheltuielile
de comunicare).
Discuiile individuale
Discuiile individuale sunt conversaii formate n doi sau ntr-un cadru
restrns, ntre un ef i unul dintre subordonaii si.
Acest tip de discuii poate avea loc cu prilejul primirii unui angajat n
organizaie, cu prilejul promovrii, evalurii periodice sau plecrii acestuia
din companie.
Diversele tipuri de ntrevederi i n special cele prilejuite de evaluarea
sau de plecarea angajatului ofer direciunii informaii foarte precise cu privire la modul n care salariaii percep problemele ntreprinderii. Discuiile
cu ocazia primirii n organizaie sau cu prilejul promovrii sunt ocazii
excepionale pentru o informare descendent, precis i adaptat
interlocutorului.
Dei acest tip de ntrevedere este prin definiie formal, este de preferat
renunarea la o atmosfer de solemnitate i nlocuirea ei cu un climat de
Comunicarea intern
Vizita n ntreprindere
Are rolul de a prezenta birourile sau atelierele ntreprinderii
membrilor personalului. Vizita n ntreprindere permite angajailor s-i
cunoasc mai bine locul de munc, s-i formeze o idee cu privire la
activitatea celorlalte servicii. Ea poate fi organizat fie la venirea n
ntreprindere a salariatului, fie mai trziu. Este foarte important ca vizita s
se fac ntr-un moment n care atelierele sau serviciile ntreprinderii
funcioneaz. Vizita n ntreprindere are rolul de a ntri coeziunea ntre
membrii personalului i de a mbunti comunicarea ntre servicii.
Cercurile de calitate
Cercurile de calitate sunt grupuri mici de persoane (ntre 5 i 10 persoane) care au o structur permanent format din persoane care doresc s
participe. Ele se reunesc periodic, sunt conduse de unul dintre membri i au
ca obiectiv identificarea i analizarea unor probleme ntlnite n cadrul
activitilor lor profesionale i propunerea unor soluii sub forma unui dosar
ce se nainteaz persoanelor din conducerea activitii respective. Calitatea
nu este singura problem ce face obiectul acestor cercuri, ci i condiiile de
munc (organizarea, productivitatea, procedurile administrative, securitatea,
mediul), procedurile tehnice.
Cercurile de calitate permit salariailor s participe la elaborarea unor
proiecte ntr-un cadru informal, cunoscndu-se astfel mai bine, ajutnd la
creterea coeziunii ntre diferii colaboratori din ntreprindere.
Cercurile de calitate conduc la creterea competenelor interne i la
motivarea personalului ntreprinderii. Soluiile propuse n cadrul acestor
cercuri, avnd asentimentul salariailor, sunt mai uor de pus n aplicare i
duc n final la creterea productivitii.
C. Comunicarea audiovizual
Cercetrile au demonstrat c reinem 10% din ceea ce citim, 20% din
ce auzim, 30% din ce vedem i 50% din ce vedem i auzim n acelai timp.
O prezentare susinut de un suport audiovizual va aduce mai mult claritate
n ceea ce a fost spus i o va face mai interesant i mai uor de reinut.
Retroproiectorul9
Retroproiectorul este un mijloc de comunicare relativ ieftin i uor de
folosit. Orice copiator poate reproduce un document pe o foaie transparent
(slide), ntr-un timp foarte scurt.
9
Paul Hague, Kate Roberts, Presentations and report writing, Kogan Page Limited,
Londra, 1994
Comunicarea intern
Comunicarea intern
Aceste diferene rezult din barierele care exist n procesul de comunicare. Aceste bariere numeroase sunt circumscrise factorilor perturbatori i influeneaz eficiena procesului de comunicare. Aceste bariere pot fi
clasificate astfel:
1. Perturbaii externe (ce nu in de emitor i receptor):
timpul i circumstanele nepotrivite (or trzie, naintea ncheierii programului, naintea unui eveniment important);
Comunicarea intern
Autoverificarea cunotinelor
din capitolul 13
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Comunicarea intern
7.
Formarea spiritului
comunicare:
a) descendent
b) ascendent
de
apartenen
se
formeaz
printr-o
c) orizontal
d) operaional
8.
9.
10. Cel mai important mod de comunicare intern, 90% din mesajele
ntreprinderii circulnd pe acesta cale, este:
a) scris
c) audio-vizual
b) oral
d) telefonic
11. n cadrul realizrii unui raport, sumarul:
a) este prima parte care se scrie i se anexeaz la nceput
b) este ultima parte care se scrie i se plaseaz la sfrit
c) este ultima parte care se scrie i se plaseaz la nceput
d) este o versiune scurt i tehnic a raportului
12. Dezavantajul manifestului, ca form de comunicare intern, este
acela c:
a) se distribuie greu
b) determin costuri ridicate
c) scurtcircuiteaz cile obinuite de circulaie a informaiilor
d) determin apariia nencrederii
13. Este de preferat ca afiajul luminos s fie folosit:
a) permanent
c) o dat la dou sptmni
b) periodic
d) pentru a dezvolta sentimentul de apartenen
14. Sondajul de opinie este de trei tipuri i anume:
a) nchis, deschis i structurat
c) directiv, orientat i liber
b) directiv, deschis i nchis
d) liber i structurat
Comunicarea intern
Rspunsuri corecte
ntrebarea
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Rspunsul
C
A
D
B
A
B
C
C
C
A
ntrebarea
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
Rspunsul
C
C
B
C
A
D
B
A
A
C
Verificarea cunotinelor
din capitolul 13
1.
2.
3.
4.
5.
c) receptorului
d) mijlocului de comunicare
Comunicarea intern
6.
7.
8.
9.