UNIVERSITATEA DIN BUCURETI

FACULTATEA DE ADMINISTRAIE I AFACERI

SPECIALIZAREA ADMINISTRAREA AFACERILOR

Analiz comparat ntre calitatea serviciilor

firmelor
Simigeria Paul i Simigeria Luca
Disciplina:Managementul calitii

COORDONATOR TIINIFIC
Lector Univ. Dr. Rotaru Florin

MEMBRII ECHIPEI
Ciau Roxana Elena- grupa 302
Dovncescu Georgiana Mdlina -grupa 302
BUCURETI
2015

Cuprins

I.Scurt istoric
II. Prezentarea metodelor de cercetare
III. Analizarea serviciilor oferite de cele 2 firme
III.1.Graficele aferente criteriilor de evaluare a
calitii
IV. Sintetizarea datelor folosind ponderarea i prezentarea grafic a
informaiilor
V.Concluzii

I.Scurt istoric
Simigeria Paul

Cu o tradiie de 125 de ani Paul definete arta brutriei franuzeti,

fiind renumit pentru rafinamentul i calitatea produselor sale servite zilnic n
cele peste 500 de brutarii deschise n ntreaga lume.
Istoria Paul ncepe n 1889, cu o brutrie i patiserie frantuzeasc de
familie. Produsele Paul transmit consumatorilor din ntreaga lume acel art
de vivre frantuzesc: gourmet i sofisticat, dar n acelai timp tradional i
atemporal. Alturi de pasiunea pentru pinea franuzeasc, reetele unice cu
ingrediente atent selecionate sunt elementele care constituie identitatea
mrcii Paul.

Imaginea 1. "Simigeria Paul"

n Romania, lanul de brutarii Paul este prezent ncepnd cu anul 2008

i deine pn n momentul de fa 11 brutrii. Acestea se gsesc
3

n Dorobani, la Universitate, n Afi Palace Cotroceni, Bneasa Shopping

City, Piaa Romana, Mall Promenada, Ploieti Shopping City, dar i ca locaii
de tip chariot n Bucureti Mall, Plaza Romnia, Bneasa Shopping City i Sun
Plaza.

Simigeria Luca
Simigeria Luca nfiinat n anul 2010 are ca scop principal iesirea din
tiparele clasice ale unei covrigrii. Covrigaria LUCA se afl amplasat n Zona
Oraului Vechi a Bucuretiului, pe Bulevardul I.C.Brtianu, chiar vis--vis de
magazinul Cocor.
Atmosfera cu care covrigaria LUCA ntmpin clienii este special,
ducndu-i pentru cteva minute cu gndul la simplitatea tradional a
ranului romn. Muzica ce se aude n apropierea covrigriei completeaz
atmosfera autenti a familiei tradiionale.

Imaginea 2. "Simigeria Luca"

De asemenea, clienii sunt ntmpinai i servii de personalul

covrigriei care poart costume tradiionale. Buntaile pe care le pune la
dispozitie covrigaria LUCA sunt cu totul deosebite. Pe lng tradiionalii
covrigi cu sare, mac sau susan pot fi savurate i diferite specialiti.

II. Prezentarea metodelor de cercetare

Pentru analiza comparativ a celor dou firme Luca i Paul am utilizat

ca i metode de cercetare culegerea datelor i sinteza, deoarece sunt menite
s identifice i s defineasc o serie de aspecte care caracterizeaz
problema pe care noi o cercetm, fiind orientate ctre obinerea unui volum
mare de informaii sub forma unor detalieri ct mai amnunite ale diferitelor
aspecte cu privire la calitatea serviciilor celor dou firme.
n acest sens am mers pe teren pentru a observa activitatea celor dou
firme i pentru a strnge ct mai multe informaii.
n ceea ce privete servirea, angajaii de la Simigeria Paul sunt mult
mai amabli cu clieni. Folosesc un limbaj politicos, sunt rbdtori, ofer
informaii despre produsele pe care le au i n unele cazuri i ajut pe clieni
s aleag dac este pentru prima dat cnd cumpr. Nu acelai lucru se
ntmpl la Simigeria Luca, unde angajaii sunt mai puin amabili i vorbesc
pe un ton mai superior sau de cele mai multe ori plictisit.
Cu toate c atitudinea vnztorilor reprezint un dezavantaj pentru
Luca, am observat c fluxul de clieni este mai accentuat datorit preurilor
mult mai accesibile fa de Paul. Dac ar fi s corelm, preul cu calitatea
produselor, putem spune ca Paul ofer o calitate mai bun a produselor dar
la un pre mai mare. n schimb Luca i vinde produsele la un pre mai sczut
si o calitate inferioar celor de la Paul.
5

Luca inspir o atmosfer tradiional romneasc ce ne duce cu gndul

la reetele bunicii.Imaginea afiat de locaia Luca transmite simplitatea
tradiional a ranului romn. n completarea acestui cadru este portul
popular pe care l nfiseaz personalul. Pentru cei care iubesc elegana i
opulena franuzeasc, cu siguran Paul reprezin alegerea lor. Acest lucru
se datoreaz modul n care locaia este cenceput. Un desing franuzesc.
elegant , unde angajaii sunt mereu ateni cu clienii.

III. Analizarea serviciilor oferite de cele 2 firme

LUCA
Criterii
Servire
Atmosfer
Calitate
Varietate produse
Pre
Amplasare
Publicitate
TOTAL

Pondere
0,1
0,1
0,2
0,1
0,2
0,2
0,1

Not
7
5
8
9
9
7
9

Nota ponderat
0,7
0,5
1,6
0,9
1,8
1,4
0,9
7,8

PAUL
Criterii
Servire
Atmosfer
Calitate
Varietate produse

Pondere
0,1
0,1
0,2
0,1

Not
9
8
9
9

Nota ponderat
0,9
0,8
1,8
0,9
6

Pre
Amplasare
Publicitate
TOTAL

0,2
0,2
0,1

6
8
10

1,2
1,6
1
8,2

III.1.Graficele aferente criteriilor de evaluare a calitii

Grafic.1
9
8
7
6
Pondere

Nota

Nota ponderata

3
2
1
0
Servire LUCA

Servire PAUL

Grafic. 2

8
7
6
5

Pondere

Not

Not ponderat

2
1
0
Atmosfer LUCA

Atmosfer PAUL

Grafic.3
9
8
7
6
Pondere

Not

Not ponderat

3
2
1
0
Calitate LUCA

Calitate PAUL

Grafic.4
8

9
8
7
6
5
4
3
2
1
0

Pondere
Not
Not ponderat

Grafic.5
9
8
7
6
Pondere

Not

Not ponderat

3
2
1
0
Pre produse LUCA

Pre PAUL

Grafic.6

8
7
6
5

Pondere

Not

Not ponderat

2
1
0
Amplasare LUCA

Amplsare PAUL

Grafic.7
10
9
8
7
6

Pondere

Not

Not ponderat

3
2
1
0
Publicitate LUCA

Publicitate PAUL

10

IV. Sintetizarea datelor folosind ponderarea i prezentarea grafic a

informaiilor

Dup cum se observ n cele dou tabele, calitatea i amplasarea sunt criteriile care au
cea mai mare pondere i anume 0,2. Acest fapt se datoreaz preferinelor consumatorilor care
sunt de prere c aceste dou criterii le-ar putea influena alegerile. n primul rnd, calitatea, iar
n al doilea rnd, amplasarea deoarece este important ca acetia s aib acces cu uurin la
produsele respective i s nu fie nevoii s parcurg o distan relativ mare care s implice
costuri suplimentare.
n ceea ce privete reprezentarea grafic, se observ c primul criteriu, servirea
clienilor reprezint, de asemenea, un element important pentru consumatori. Astfel, simigeria
Luca a obinut nota 7, iar simigeria PAUL, nota 9. Aceste note au fost ob inute pe baza atitudinii
personalului fa de clienii si.
Urmtorul criteriu, atmosfera, a obinut nota 5 n cazul simigeriei Luca, respectiv 8, n
cazul simigeriei Paul. Acest fapt se datoreaz desingului franuzesc, elegant al
simigeriei Paul, unde angajaii sunt mereu ateni cu clienii.
n ceea ce privete calitatea, notele notele obinute sunt relativ
apropriate, i anume, nota 8 pentru covrigria Luca i nota 9 pentru
covrigria Paul.
n cazul urmtorului criteriu, varietatea produselor se observ c cele
dou covrigrii au obinut nota 9 ceea ce nseamn c n opinia clienilor,
acestea ofer o gam variat de produse.
n ceea ce privete preul, se observ o rsturnare de situaie,
covrigria Luca obinnd nota 9, iar covrigria Paul nota 6. Diferena este

11

una considerabil, ceea ce nseamn c prima covrigrie se adreseaz unui

segment mai larg de consumatori.
n ceea ce privete amplasarea, covrigria Luca a obinut nota 7 iar
covrigria Paul, nota 8, acest lucru datorndu-se faptului c cea de-a doua
covrigrie deine 11 puncte de desfacere situate n zone cu vad comercial. n
schimb, covrigria Luca are un singur punct de desfacere ceea ce limiteaz
atragerea de noi clieni.
n ceea ce privete ultimul criteriu, publicitatea, covrigria Luca a
obinut nota 9 fiind foarte cunoscut n Romnia, iar covrigria Paul a obinut
nota 10, bucurndu-se de prestigiu i n afara granielor rii noastre.

V.Concluzii

n concluzie putem spune c dei cele dou firme Luca ,respectiv Paul au
acelai domeniu de activitate, ele ofer produse diferite, motiv pentru care i
segmentul de clieni este diferit.

n ceea ce privete calitatea, Paul ocup prima poziie n ceea ce privete

modul de servire al clienilor i atmosfera, iar Luca este frunta din punct de
vedere al preurilor mai reduse.

Cu toate acestea trebuie s subliniem faptul c prerile consumatorilor sunt

diferite, datorit faptului c fiecare

percepe n felul su calitatea unui

produs.

12