Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calit ii

MODULUL

SERIA DE STANDARDE ISO 9000

CUPRINS

Lec ia 1

Lec ia 2

INTRODUCERE
Obiective
Organizarea sarcinilor de lucru
Recomand ri bibliografice
ISTORICUL APARI IEI STANDARDELOR ISO 9000
Exemplu ilustrativ 1
Activitatea 1
STANDARDELE CALIT II ISO 9000 - EDI IA A
TREIA
Exemplu ilustrativ 2
REZUMAT
Rezultate a teptate
Puncte cheie
TEST DE AUTOEVALUARE

Pagina 1
M1.OCSC

2
2
2
2
3
4
5
10
15
19
19
20
21

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calit ii

INTRODUCERE

n cadrul acestui modul este prezentat evolu ia serieie de standarde ISO 9000
de la apari ia ei i pn n prezent: contextul n care a determinat apari ia standardelor,
edi iile succesive i standardele n vigoare la momentul actual.
Este prezentat structura standardelor ISO 9000 Sisteme de management al
calit ii. Principii fundamentale i vocabular i ISO 9001 Sisteme de management al
calit ii. Cerin e.

Obiective

Obiectivele acestui modul sunt:

S prezinte contextul i istoricul apari iei i dezvolt rii celor trei edi ii ale
standardelor din seria ISO 9000;
S prezinte structura standardului ISO 9000: cele opt principii
fundamentale, modelul abord rii procesuale, termenii defini i n cadrul
standardului..
S prezinte structura standardului ISO 9001, cerin ele formulate n cadrul
standardului, excluderile permise.

Organizarea sarcinilor de lucru

Parcurge i cele 2 lec ii ale modulului de studiu.
La fiecare lec ie urm ri i exemplele ilustrative i efectua i activit ile
cerute.
Fixa i principalele idei ale modului de studiu prezentate n rezumat.
Completa i testul de autoevaluare.
La fiecare sarcin ave i indicat timpul de lucru.
Timpul mediu necesar pentru asimilarea modulului este de 120 de minute.
Timpul de lucru pentru parcurgerea activit ilor este de 40 de minute.
Timpul de lucru pentru parcurgerea testului de autoevaluare este de 40
minute.

Recomand ri bibliografice suplimentare

Pentru o detaliere suplimentar a aspectelor prezentate n acest modul
pute i parcurge lucr rile:
[1] Isaic Maniu, Al., Vod , V. Gh. Manualul calit ii. Editura Economic .
Bucure ti, 1997.
[2] Moldovan, L. Managementul calit ii. Litografia Universit ii Petru
Maior, Tg.Mure , 2000
[3] Mirams, M., McElheron, P. Certificarea ISO 9000. Editura Teora.
Bucure ti,
1998.
Pagina 2
M1.OCSC

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calit ii

LEC IA 1

ISTORICUL APARI IEI

STANDARDELOR ISO 9000

Sistemele de management al calit ii (denumite pn nu de mult sisteme de

asigurare a calit ii) trebuie n elese ca ni te sisteme specifice unei organiza ii. Ele nu
sunt unitare, motiv pentru care sistemele de management al calit ii nu pot fi
standardizate.
n schimb pot fi standardizate recomand ri i directive generale pentru sistemul
de managementul calit ii i elementele sale. n acest sens au ap rut nc din anii 50
reglement ri cu privire la asigurarea calit ii, pentru a stabili ca punctele de vedere i
volumul sarcinilor conducerii ntreprinderii cu privire la prentmpinarea defectelor s
devin o cerin a unui sistem de asigurare a calit ii. Cerin ele cu privire la m surile
de asigurare a calit ii ce urmau a fi luate, respectiv a fi dovedite, au fost n a a fel
structurate, ordonate i descrise, nct ele s fie realizabile i apreciabile.
Scopul declarat a fost de la bun nceput nu acela de a nlocui normele de calitate
specifice unui anumit produs, ci de a le completa ntr-un mod oportun i de a asigura
respectarea lor prin mbun t irea capacit ii ntreprinderii de a realiza calitate.
Pagina 3
M1.OCSC

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calit ii

Pentru a n elege ce este ISO 9000, de ce este att de important n lumea

afacerilor de ast zi, este necesar s trecem n revist istoria lui.
n anii 1950 - 1960, Ministerul Ap r rii din Marea Britanie a avut o serie de
probleme cu echipamentele livrate de unii furnizori din industria orizontal , fiind pus
n joc siguran a personalului militar i a echipamentelor militare, dar i ap rarea
na ional . Din aceste considerente, Ministerul Ap r rii a introdus o serie de proceduri
de calitate, denumite Standardele Ap r rii care trebuiau s fie documentate i
implementate de proiectan ii, produc torii i furnizorii de echipamente militare. Prin
aceast m sur ministerul se asigura c produsele sunt conforme cu specifica iile lor.
Dezvoltarea a nceput n anul 1963 odat cu norma MIL Q 9858 i s-a r spndit
n toate rile occidentale. Au ap rut apoi o serie ntreag de reglement ri cu privire la
sistemele de calitate specifice unei firme, unei bran e, i n final cu valabilitate
na ional , dep ind limitele unei ramuri.

EXEMPLU ILUSTRATIV 1: Reglement ri cu privire la sistemele

calit ii specifice unor domenii
Canada
CAN 3-Z 299.1 pn la CAN 3-Z 299-4 concepute pentru construc ia
centralelor nucleare;
Germania
AQAP-100, -110; -119; -120; -130; -131; -150; i -170 documente
NATO de asigurare a calit ii;
KTA 1401 cerin e generale cu privire la asigurarea calit ii la
centralele nucleare;
QSF A, B, C, D condi ii de asigurare a calit ii pentru zborul aerian i
spa ial;
Sistem CENCC sistem de confirmare a calit ii pentru componentele
electronice, conform CENCC-CENELEC;
GMP i GLP Good Manufacturing Practice i Good Laboratory
Practice ale OMS (Organiza ia Mondial a S n t ii) pentru produsele
farmaceutice i alimentare.
SUA
Q 101 (exemplu pentru o reglementare specific unei firme) Directiv
de asigurare a calit ii pe plan mondial/1990, emis de firme Ford. Ea a fot
elaborat n special pentru furnizorii din industria orizontal . Directivele
specifice unei firme prezint n general dezavantaje i au un caracter
limitat. Firma Ford se num r ns printre primele organiza ii care au
elaborat i au aplicat o astfel de directiv . ntre timp firma Ford a adoptat
seria de standarde ISO 9000.
n anul 1970, Standardele Ap r rii din Marea Britanie au fost generalizate
pentru industria de ap rare din rile componente ale Organiza iei Tratatului
Atlanticului de Nord NATO sub forma standardelor denumite AQAP. Avantajele
Pagina 4
M1.OCSC

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calit ii

adopt rii acestui standard s-au demonstrat n scurt timp, iar necesitatea introducerii
unui standard prin care furnizorii din diverse industrii produc toare s poat fi
controla i s-a f cut sim it .
CONCLUZIE
Pornind de la aceast necesitate, n anul 1979 s-a lansat standardul BS 5750,
pentru implementarea sistemelor calit ii n alte industrii neasociate industriei de
ap rare. Structura standardului BS 5750 era foarte apropiat de cea a standardului
AQAP. Diferen a la aplicarea celor dou standarde, se manifesta la modul de
certificare al firmelor. Firmele care se certificau dup standardul AQAP erau evaluate
de Ministerul Ap r rii, iar firmele care se certificau dup standardul BS 5750 erau
nevoite s i evalueze sistemul calit ii pe propria lor cheltuial la organisme
independente de acreditare.
n anii 80 au ap rut ntr-o m sur tot mai mare reglement ri specifice unei
bran e sau la nivel na ional care au creat piedici n desf urarea comer ului. ntre
aceste standarde nu existau deosebiri de principiu, dar existau deosebiri de structur
care au solicitat un efort sporit de organizare a documenta iei n unele organiza ii. n
acest fel s-a impus necesitatea adopt rii unui standard unitar pe plan mondial i care s
dep easc specificul unei bran e. Comitetul ISO TC 176 a fost ns rcinat s se ocupe
de redactarea unei reglement ri cunoscute n acea vreme.

Activitatea 1
Timp de lucru: 20 minute
Care sunt reglement rile specifice domeniului de activitate la locul
dumneavoastr de munc ?
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------n anul 1987 a fost elaborat prima edi ie a standardului interna ional pentru
sistemele calit ii ISO 9000, datorit cererii care s-a manifestat n plan interna ional
pentru implementarea i certificarea sistemelor calit ii la nivel de firm . Prima edi ie
ISO 9000: 1987 era echivalent cu versiunea standardului BS 5750, fiind acceptat n
scurt timp ca standard la nivel mondial pentru sistemele calit ii.
Seria de standarde ISO 9000, prezint avantajul c implementarea lor poate fi
verificat
i atestat de un ter organism de certificare. n vederea accept rii
interna ionale a acestei serii de standarde, ISO a creat standarde complementare, care
constituie ghiduri pentru atestarea sistemelor calit ii i conducerea programelor de
certificare.
Pagina 5
M1.OCSC

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calit ii

n cursul aplic rii acestui standard n ntreaga lume, au fost puse n eviden o
serie de discrepan e i erori, motiv pentru care la nceputul deceniului trecut,
standardul ISO a fost revizuit, formul rile acestuia fiind corectate i din dorin a de a-l
face aplicabil unei palete ct mai largi de firme, nu numai celor angajate n sfera
produc iei. Cea de-a doua edi ie a standardului a fost adoptat oficial n anul 1994 de
c tre ISO, acesta fiind denumit n Romnia SR EN ISO 9000. Simbolizarea arat c
standardul romnesc este identic cu norma european (SR - Standard Romnesc, EN European Norme).
Structura seriei de standarde ISO 9000, n edi ia a doua (care nu mai este
valabil , termenul de valabilitate a expirat n decembrie 2003) este prezentat n figura
2.1: Aceasta era compus din ISO 8402 (Concepte i terminologie), standardele pentru
asigurarea extern a calit ii (situa ia contractual : ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003),
respectiv pentru asigurarea intern a calit ii (situa ia necontractual ISO 9004). n
aceast edi ie termenul de furnizor era folosit pentru a desemna unitatea n care se
aplic standardul.
Standardul ISO 9002 impunea, cerin e mai pu ine pentru demonstrarea
anumitor m suri ale sistemului calit ii, dect standardul ISO 9001, acesta referindu-se
la produsele ale c ror dezvoltare nu prezint probleme, i pentru care nu sunt necesare
clauze privind demonstrarea elementelor sistemului de asigurare a calit ii
corespunz toare dezvolt rii. Standardul ISO 9003 se refer la produsele a c ror calitate
poate fi urm rit ndeajuns prin verific rile finale. Din acest motiv, cerin ele
demonstrative sunt reduse fa de standardul ISO 9002.
ISO 8402
Concepte i terminologie

Situa ii contractuale
Trei modele de
asigurare a
calit ii

ISO 9000
Alegerea i utilizarea
standardelor

ISO 9001
Concep ie dezvoltare,
produc ie, instalare i
sus inere dup vnzare
ISO 9002
Produc ie i instalare
ISO 9003
Inspec ii i ncerc ri

Situa ii necontractuale

ISO 9004
Managementul calit ii,
elemente ale sistemului
calit ii

Fig. 1.1: Seria de standarde ISO 9000, edi ia a doua

Acestei edi ii a standardelor i s-a repro at c era orientat preponderent spre
domeniul productiv, standardul fiind aplicabil firmelor care au un produs hard, i
fiemelor de dimensiuni mari, deoarece pretindea dezvoltarea a circa dou zeci de
Pagina 6
M1.OCSC

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calit ii

proceduri, ceea ce pentru firmele de dimensiuni restrnse ducea la o documenta ie prea

stufoas n raport cu obiectul de activitate.
CONCLUZIE
Din aceste considerente seria de standarde a fost revizuit i a ap rut edi ia a
treia, n anul 2000, care are cerin e reduse n compara ie cu edi ia precedent (se
dezvolt ase proceduri obligatorii) i este aplicabil la orice organiza ie indiferent de
obiectul de activitate (produc ie, servicii, administra ie public etc.) i indiferent de
num rul de angaja i (chiar i un singur angajat).
Structura seriei de standarde ISO 9000, n edi ia a treia, elaborat n anul 2000,
(care este n vigoare la momentul actual) este prezentat n figura 2.2, acestea fiind
elaborate pentru asigurarea extern a calit ii (situa ia contractual ISO 9001),
respectiv pentru asigurarea intern a calit ii (situa ia necontractual ISO 9004).

Situa ii contractuale

Un model de
asigurare a
calit ii

ISO 9000
Principii fundamentale i
vocabular.

ISO 9001
Concep ie dezvoltare,
produc ie, instalare i
sus inere dup vnzare

Situa ii necontractuale

ISO 9004
Managementul calit ii,
elemente ale sistemului
calit ii

Fig. 1.2: Seria de standarde ISO 9000, edi ia a treia

CONCLUZIE
Managementul calit ii presupune perfec ionarea standardiz rii, aceasta
trebuind s fie un proces continuu.
Va exista mereu un decalaj ntre cerin ele pie ei privind calitatea i cerin ele
standardelor (Fig. 13).
n figur s-au folosit urm toarele nota ii:
1 - ncepe elaborarea unui standard;
2 - aplicarea standardului;
3 - ncepe actualizarea standardului;
4 - aplicarea noii versiuni a standardului;
A, B, C - decalaje ntre standarde i cerin e.
Pagina 7
M1.OCSC

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calit ii

Cerin ele
pie ei
Calitate
n practica
economic
C

Standarde
utilizate

B
2
A

CONCLUZIE

Fig. 1.3: Obsolescen a standardelor

Datorit evolu iei cerin elor de pe pia (calitatea n practica economic ),

cerin ele formulate prin standarde (ex. 2-3 este un palier orizontal) se uzeaz moral
(distan a ntre calitatea cerut n practica economic i cerin ele din standard se
ndep rteaz , o dreapt este nclinat iar cealalt este paralel cu axa orizontal ) fiind
necesar revizuirea standardelor pentru a r spunde mai bine practicilor din economie.
Standardul ISO 9000 este conceput a fi aplicat n lumea tot mai diversificat a
afacerilor. Redactarea sa ntr-un limbaj specific, reclamat de aceast generalizare, a
determinat unele opinii care apreciaz stilul de redactare drept confuz.
Exist opinii n unele firme conform c rora procesul certific rii ar fi formal i
costisitor, f r s aprecieze avantajele reale pe care un sistem eficace al calit ii le-ar
putea aduce. Apelarea la servicii de consultan pentru implementarea sistemului
calit ii, determin n cele mai multe cazuri ridicarea costurilor orient rii firmei c tre
procesul de certificare. Printr-o motivare corect , o instruire adecvat , angajament i
efort individual, cele mai multe firme i pot organiza singure sistemul calit ii.
CONCLUZIE
O caracteristic a standardului este c acesta se autoperpetueaz , prin cerin ele
pe care le impune. O firm care are certificat sistemul calit ii n baza standardului
ISO 9000, trebuie s ia n considerare sistemele calit ii utilizate la furnizorii s i
existen i sau poten iali, atunci cnd le evalueaz capacitatea de a livra materiale sau
servicii. Este de dorit ca furnizorii s fie capabili s demonstreze angajamentul lor
pentru ob inerea calit ii, prin aceea c sunt certifica i sau cel pu in n curs de
certificare. Aceast clauz are efecte de propagare i asupra urm torului lan de
furnizori, determinnd autoperpetuarea standardului. La un moment dat firmele care
nu sunt certificate descoper c pia a lor se mic oreaz , pe m sur ce pierd din
comenzi n favoarea concuren ilor certifica i.
Pagina 8
M1.OCSC

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calit ii

LEC IA 2

STANDARDELE CALIT II ISO 9000

- EDI IA A TREIA

Edi ia 2000 (edi ia a treia care este n vigoare) a seriei de standarde de

managementul calit ii ISO 9000, se compune din urm toarele standarde, care au fost
traduse i n limba romn :
SR EN ISO 9000:2001 (EN ISO 9000:2000) Sisteme de management al
calit ii. Principii fundamentale i vocabular, care a fost revizuit n anul 2006,
fiind operate mici modific ri. Standardul este n vigoare sub aceea i denumire: SR
EN ISO 9000:2006 - Sisteme de management al calit ii. Principii fundamentale
i vocabular. Standardul descrie principiile fundamentale ale sistemelor de
management al calit ii i specific terminologia pentru sistemele de management
al calit ii. (SR semnific Standard Romn; EN semnific European Norm
standard european, interna ional; ISO Organiza ia Interna ional
de
Standardizare). n aceast edi ie este folosit termenul de organiza ie pentru a
desemna unitatea n care se aplic standardul.
Pagina 9
M1.OCSC

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calit ii

SR EN ISO 9001:2001 (EN ISO 9001: 2001) Sisteme de management al

calit ii. Cerin e. De curnd acestui standard i-au fost operate cteva modific ri
fiind introduse cteva note explicative suplimentare i au fost ajustate denumirile a
dou paragrafe. Noul standard este EN ISO 9001:2008, cu aceea i denumire, a fost
tradus n limba romn fiind identificat prin SR EN ISO 9001:2008. Standardul
specific cerin e pentru un sistem de management al calit ii atunci cnd o
organizatie are nevoie s - i demonstreze abilitatea de a furniza produse care
ndeplinesc cerin ele clientului i de reglementare.
SR EN ISO 9004:2001 (EN ISO 9004:2000) Sisteme de management al
calit ii. Linii directoare pentru mbun t irea performan ei. Furnizeaz linii
directoare care iau n considerare att eficacitatea, ct i eficien a sistemului de
management al calit ii, n vederea mbun t irii performan elor organiza iei i
satisfac ia clien ilor precum i a altor p r i interesate.
Acestor standarde le este asociat standardul pentru audit:
SR EN ISO 19011: 2003 (EN ISO 19011:2002) Linii directoare pentru
auditarea sistemelor de maangement al calit ii i/sau mediului. (traducerea n
limba romn a standardului EN ISO 19011: 2002). Prevede principii de baz
privind auditul, criterii, practici i linii directoare pentru stabilirea, planificarea,
executarea i documentarea auditurilor sistemelor de management al calit ii i al
mediului.
Cele dou standarde ISO 9001:2000 i ISO 9004:2000 au fost elaborate ca o
pereche unitar de standarde ale sistemului de management al calit ii, concepute
pentru a se completa unul pe cel lalt, dar pot fi utilizate i independent. De i cele dou
standarde interna ionale au domenii de aplicare diferite, ele au o structur similar cu
scopul de a facilita utilizarea lor ca o pereche unitar .
ISO 9001: 2000 specific cerin ele unui sistem de management al calit ii care
poate fi folosit de organiza ii pentru aplicarea n scopuri interne, pentru certificare sau
pentru scopuri contractuale. Standardul se concentreaz asupra eficacit ii sistemului
de management al calit ii n satisfacerea cerin elor clientului.
ISO 9004: 2000 ofer ndrum ri asupra unei game mai variate de obiective ale
unui sistem de management al calit ii dect ISO 9000, n special pentru mbun t irea
continu a performan elor i a eficien ei unei organiza ii, precum i a eficacit ii
acesteia. ISO 9004 este recomandat ca un ghid pentru organiza iile al c ror
management de la cel mai nalt nivel dore te s dep easc nivelul cerin elor din ISO
9001, n scopul mbun t irii continue a performan ei. Totu i acesta nu este destinat s
fie utilizat pentru certificare, sau pentru scopuri contractuale.
Standardele interna ionale ale calit ii din familia ISO 9000:2000 au fost
elaborate pentru a sprijini organiza iile, indiferent de tipul i dimensiunile lor, s
implementeze i s aplice ntr-un mod eficace sistemul de management al calit ii. Ele
faciliteaz n elegerea mutual n cadrul schimburilor comerciale na ionale i
interna ionale.
n compara ie cu edi ia anterioar , aceste standarde aduc o serie de modific ri
att n terminologie, ct i n con inutul sistemului calit ii, referitoare la principii,
etape de implementare i responsabilit i.
Pagina 10
M1.OCSC

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calit ii

CONCLUZIE
Publica iile ISO pot fi procurate de la:
Secretariatul Central ISO avnd urm toarea adres :Interna ional Organization
for Standardization, 1, rue de Varemb CH-1211 Geneva 20, SWITZELAND
(www.iso.org); sau de la organismele na ionale de standardizare:
ASRO Asocia ia de Standardizare din Romnia, str. Mendeleev 21-25,
70168 Bucure ti, (www.asro.ro).
Standardul ISO 9000
Sunt formulate opt principii de management al calit ii (paragraful 02 din ISO
9000), pentru a fi utilizate de c tre managementul de vrf al unei organiza ii n scopul
ob inerii de performan e superioare (vezi lec ia 4, modulul 2, disciplina managementul
calit ii).
a) Orientarea c tre client. Organiza iile sunt dependente de clien ii lor, de
aceea trebuie s le cunoasc necesit ile actuale i poten iale n vederea satisfacerii lor
i s se str duiasc s le dep easc a tept rile.
b) Leadership. Echipa de conducere trebuie s stabileasc o unitate ntre
obiectivele propuse i orient rile organiza iei. De asemenea, trebuie s creeze i s
men in un mediu intern n care personalul s poat fi total implicat n realizarea
obiectivelor organiza iei.
c) Implicarea personalului. Este esen ial ca personalul de la toate nivelurile s
se implice total, pentru a da posibilitatea ca aptitudinile sale s fie utilizate n
beneficiul organiza iei.
d) Abordarea bazat pe proces. Atingerea obiectivelor propuse se face mult
mai eficient atunci cnd activit ile i resursele aferente sunt conduse ca un proces cu
intr ri i ie iri.
e) Abordarea managementului ca sistem. Identificarea, n elegerea i
conducerea proceselor corelate ca un sistem, contribuie la eficacitatea i eficien a unei
organiza ii n realizarea obiectivelor sale.
f) mbun t irea continu . mbun t irea continu a performan ei globale a
organiza iei ar trebui s fie un obiectiv permanent al managementului de vrf.
g) Abordarea pe baz de fapte n luarea deciziilor . Deciziile eficace se
bazeaz pe analiza datelor i a informa iilor ob inute de la toate locurile de munc .
h) Rela ii reciproc avantajoase cu furnizorul. O organiza ie i furnizorii s i
sunt interdependen i i o rela ie reciproc avantajoas cre te abilitatea ambilor de a crea
valoare.
Aceste opt principii de management al calit ii constituie baza standardelor de
management al calit ii din cadrul familiei ISO 9000.
n figura 1.4 este prezentat sistemul de management al calit ii bazat pe
procesele descrise n familia de standarde ISO 9000. Din aceast reprezentare rezult
rolul deosebit pe care l au clien ii i p r ile interesate n furnizarea elementelor de
intrare i de evaluare a satisfacerii necesit ilor i a tept rilor clien ilor.

Pagina 11
M1.OCSC

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calit ii

mbun t irea continu a

sistemului de management al calit ii

Responsabilitatea

Clien i

Clien i

managementului

( i alte p r i

( i alte p r i

interesate)

interesate)

Managementul

M surare, analiz

resurselor

Cerin e

Elemente
de intrare

mbun t ire

Realizarea
produsului

Produs

Satisfac ie

Elemente
de ie ire

Legend
Activit i care adaug valoare
Flux de informa ii
NOT

Men iunile din parantez nu se aplic la ISO 9001

Fig. 1.4: Modelul unui sistem de management al calit ii bazat pe procese

CONCLUZIE
n conformitate cu standardele ISO 9000, elementele sistemului de management
al calit ii sunt structurate pe patru domenii (vezi tabelul 1.1):
responsabilitatea conducerii;
managementul resurselor;
managementul proceselor;
evaluare, analiz i mbun t ire.
n capitulul 3 al standardului ISO 9000 sunt defini i urm torii termeni:
3.1. Termeni referitori la calitate: calitate, cerin , clas
capabilitate competen .

satisfac ia clientului,

3.2. Termeni referitori la management: sistem, sistem de management, sistem

management al calit ii, politic referitoare la calitate, obiectiv al calit
management, management de la cel mai nalt nivel, managementul calit
planificarea calit ii, controlul calit ii, asigurarea calit ii, mbun t irea calit
mbun t ire continu , eficacitate, eficien .
Pagina 12
M1.OCSC

de
ii,
ii,
ii,

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calit ii

3.3. Termeni referitori la organiza ie:organiza ie, structur organizatoric ,

infrastructur , mediu de lucru, client, furnizor, parte interesat , contract
3.4. Termeni referitori la proces i produs: proces, produs, proiect, proiectare i
dezvoltare, procedur .
3.5. Termeni referitori la caracteristici: caracteristic , caracteristic a calit ii,
dependabilitate, trasabilitate,
3.6. Termeni referitori la conformitate: conformitate, neconformitate, defect, ac iune
preventiv , ac iune corectiv , corec ie, reprelucrare, reclasare, reparare, rebutare,
derogare dup fabrica ie, derogare nainte de fabrica ie, eliberare.
3.7. Termeni referitori la documentatie: informa ie, document, specifica ie, manualul
calit ii, planul calit ii, nregistrare.
3.8. Termeni referitori la examinare: dovad obiectiv , inspec ie ncercare, verificare,
validare, proces de calificare, analiz .
3.9. Termeni referitori la audit: audit, program de audit, criterii de audit, dovezi de
audit, constat ri ale auditului, concluzii ale auditului, client al auditului, auditat,
auditor, echip de audit, expert tehnic, plan de audit, domeniul auditului, competen .
3.10. Termeni referitori la managementul calit ii pentru procesele de m surare: sistem
de mangement al m sur rii, proces de m surare, confirmare metrologic , echipament
de m surare, caracteristic metrologic , func ie metrologic .
Caracterul universal al aplic rii familiei de standarde ISO 9000 a impus pentru
terminologie s se utilizeze o descriere tehnic f r utilizarea unui limbaj tehnic i a
unui vocabular coerent i armonizat care este u or de n eles de to i utilizatorii
poten iali ai standardelor pentru sistemele de management al calit ii.
n anexa A, a standardului ISO 9000, sunt prezentate rela iile dintre concepte i
sunt date reprezentate grafic aceste rela ii.
Standardul ISO 9001
Elaborarea standardului ISO 9001 edi ia a treia, a avut n vedere urm toarele
aspecte:
O mai bun aplicabilitate a standardului la diferitele categorii de organiza ii
indiferent de produsul furnizat, comparativ cu edi ia precedent (1995),
orientat preponderent spre domeniul industrial;
Asigurarea flexibilit ii necesare pentru ca standardul s poat fi aplicat de
ntreprinderile mici i mijlocii;
Integrarea activit ilor corespunz toare tuturor func iunilor organiza iei n
sistemul calit ii acesteia, de la identificarea cerin elor clien ilor, pn la
realizarea obiectivelor stabilite;
Alc tuirea elementelor sistemului de management al calit ii, cu accent pe
prevenirea neconformit ilor, promovarea unor rela ii de parteneriat cu
clien ii, instruirea i motivarea personalului, evaluarea rezultatelor ob inute i
identificarea unor solu ii de mbun t ire a proceselor;
Evaluarea performan elor ob inute n desf urarea proceselor i a eficien ei
sistemului de management al calit ii;
Pagina 13
M1.OCSC

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calit ii

Simplificarea documenta iei sistemului de management al calit ii;

Asigurarea compatibilit ii cu modelul de asigurare intern a calit ii, oferit de
noua variant a standardului ISO 9004, n vederea facilit rii implement rii
principiilor TQM, promovate de acest standard;
Asigurarea compatibilit ii cu modelele de sistem de management de mediu, n
principal cu cel propus de standardul ISO 14001.
Standardul ISO 9001:2008 promoveaz adoptarea unei abord ri bazate pe
proces n dezvoltarea, implementarea i mbun t irea eficacit ii sistemelor de
management al calit ii pentru a spori satisfac ia clien ilor.
CONCLUZIE
Pentru ca o organiza ie s func ioneze eficace aceasta trebuie s identifice i s
conduc numeroase procese nl n uite i interfe ele lor pentru a ob ine i mbun t ii
calitatea produselor. Acesta reprezint un concept fundamental pe care se bazeaz
familia de standarde interna ionale ISO 9000.
O activitate care utilizeaz resurse i este condus astfel nct s permit
transformarea elementelor de intrare n elemente de ie ire poate fi considerat un
proces. Procesul trebuie s fie o transformare care adaug valoare. Adesea elementele
de ie ire dintr-un proces constituie, n mod direct elemente de intrare n procesul
urm tor. A a cum este prezentat n figura 1.5, intr rile i ie irile din procese sunt de
diferite tipuri:
referitoare la produs (liniile continue): materii prime, subanasamble, produse
intermediare, produse finite;
referitoare la informa ii (liniile ntrerupte): specifica ii de produs, informa ii
privind caracteristicile i starea produsului, feedback-ul informa ional referitor la
cerin e ale clien ilor i la utilizarea produsului.

Intr ri
referitoare
la produs
Procesele
furnizorului

Ie iri
referitoare
la produs

Procesele
clientului

Procesele
organiza iei
Caracteristicile
i starea
produsului

Caracteristicile
i starea
produsului

feedback

feedback

Fig. 1.5: Procese care intervin n lan ul aprovizion rii

Aplicarea unui sistem de procese n cadrul unei organiza ii, mpreun cu
identificarea i interac iunile acestor procese, precum i conducerea lor, este
considerat abordare bazat pe proces.
Pagina 14
M1.OCSC

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calit ii

Un avantaj al abord rii bazate pe proces este controlul permanent pe care

acestea l asigur , att asupra leg turii dintre procesele individuale, n cadrul
sistemului de procese, ct i asupra combin rii i interac iunii acestora.
Managementul calit ii se realizeaz prin administrarea proceselor organiza iei
sub dou aspecte:
din punct de vedere al structurii i func ion rii proceselor n cadrul c rora
intervin produsele i informa iile;
din perspectiva calit ii produselor i informa iilor corespunz toare
proceselor organiza iei.
Avnd n vedere complexitatea activit ilor desf urate n cadrul organiza iilor,
este important eviden ierea proceselor principale, i tratarea cu prioritate a proceselor
referitoare la managementul calit ii.
CONCLUZIE
Pentru ca sistemul calit ii s fie eficient trebuie ca fiecare din procesele
constituente s ndeplineasc urm toarele trei aspecte:
stabilirea i documentarea proceselor;
desf urarea proceselor potrivit procedurilor documentate;
eficien a proceselor nct acestea s permit ob inerea rezultatelor dorite.
Structura standardului EN ISO 9001:2008 este prezentat n tabelul 1.1.
Tabelul 1.1:Structura standardului EN ISO 9001:2008
INTRODUCERE

0.1. Generalit i
0.2. Abordarea bazat pe proces
0.3. Rela ia cu ISO 9004

Capitolul 1. Domeniu de aplicare

1.1. Generalit i
1.2. Aplicare

Capitolul 2. Referin e normative

SISTEM DE
MAANAGEMEN
T AL CALIT II
RESPON
SABILIT
ATEA
MANAG

Capitolul 5

Capitolul 4

Capitolul 3. Termeni i defini ii

4.1. Cerin e generale

4.2. Cerin e referitoare la

documenta ie

4.2.1.
4.2.2.
4.2.3.
4.2.4.

5.1. Angajamentul
managementului
5.2. Orientarea c tre client
5.3. Politica referitoare la
calitate
Pagina 15
M1.OCSC

Generalit i
Manualul calit ii
Controlul documentelor
Controlul nregistr rilor

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calit ii

5.4. Planificare
5.5. Responsabilitate,
autoritate i comunicare

Capitolul 6

MANAGEMEN.
RESURS
E-LOR

5.6. Analiza efectuat de

management
6.1. Asigurarea resurselor
6.2. resurse umane
6.3. Infrastructur
6.4. Mediu de lucru
7.1. Planificarea realiz rii
produsului

REALIZAREA PRODUSULUI

Capitolul 7

7.2. Procese referitoare la

rela ia cu clientul

7.3. Proiectare i
dezvoltare

7.4. Aprovizionare

7.5. Produc ie i furnizare

de servicii

5.4.1. Obiectivele calit ii

5.4.2. Reprezentantul managementului
5.5.1. Responsabilitate i autoritate
5.5.2. Reprezentantul managementului
5.5.3. Comunicarea intern
5.6.1. Generalit i
5.6.2. Elemente de intrare ale analizei
5.6.3. Elemente de ie ire ale analizei
6.2.1. Generalit i
6.2.2. Competen , instruire, con ientizare

7.2.1. determinarea cerin elor referitoare la

produs
7.2.2. analiza cerin elor referitoare la produs
7.2.3. Comunicarea cu clientul
7.3.1. Planificarea proiect rii i dezvolt rii
7.3.2. Elemente de intrare ale proiect rii i
dezvolt rii
7.3.3. Elemente de ie ire ale proiect rii i
dezvolt rii
7.3.4. Analiza proiect rii i dezvolt rii
7.3.5. Verificarea proiect rii i dezvolt rii
7.3.6. Validarea proiect rii i dezvolt rii
7.3.7. Controlul modific rilor n proiectare i
dezvoltare
7.4.1. Procesul de aprovizionare
7.4.2. Informa ii pentru aprovizionare
7.4.3. Verificarea produsului aprovizionat
7.5.1. Controlul produc iei i al furniz rii
serviciului
7.5.2. Validarea proceselor de produc ie i
furnizare de servicii
7.5.3. Identificare i trasabilitate
7.5.4. Proprietatea clientului
7.5.5. P strarea produsului

M SURARE,
ANALIZ
I
MBUN T IRE

Capitolul 8

7.6. Controlul echipamentelor de m surare i

monitorizare
8.1. Generalit i
8.2. Monitorizare i
m surae
8.3. Controlul produsului
neconform
8.4 Analiza datelor
8.5. mbun t ire

8.5.1. mbun t ire continu

8.5.2. Ac iune corectiv
8.5.3. Ac iune preventiv

Pagina 16
M1.OCSC

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calit ii

Nu este obligatoriu s se cuprind toate activit ile firmei n activitatea de

certificare. Spre exemplu o firm care are ca i obiect de activitate produc ia i
comercializarea unor produse, poate alege ca i strategie certificarea n dou etape.
Aceasta poate s ob in certificarea numai pentru activit ile productive, ntr-o prim
etap , dup care i poate extinde certificarea pentru activit ile de comercializare i
administrative n etapa urm toare. n acest fel dezvoltarea sistemului calit ii ar cere
mai pu ine eforturi, evident prin limitarea ariei clien ilor, a activit ilor i a
personalului la care se refer sistemul calit ii. Situa ia ofer avantaje legate de
cre terea pie ei n sectorul industrial, la care s-a limitat certificarea efectuat .
Pentru multe firme, unele clauze ale standardului pot fi irelevante, situa ie n
care clauzele respective nu vor fi aplicate, deoarece aceste func ii nu exist . Problema
trebuie analizat cu mare aten ie, deoarece dac func iile exist cu adev rat, acestea
trebuie cuprinse n domeniul standardului. Nu este permis excluderea unor clauze ale
standardului, la fel cum anterior ar tam c poate fi exclus un domeniu de activitate al
firmei. Situa ii sunt diferite i trebuie tratate ca atare.
A a cum se ar ta anterior, standardele calit ii au fost dezvoltate n sfera
activit ilor de ap rare i productive, de unde unele p reri c acestea nu se potrivesc
industriei prestatoare de servicii. La o prim lecturare a standardelor aceast impresie
pare a fi confirmat de numeroasele referiri la procese, produc ie, produse etc.
Pentru a aplica standardele calit ii la o firm care are ca activitate de baz prestarea
de servicii este nevoie de o gndire creativ . Vom analiza cteva clauze ale
standardelor.
Spre exemplu clauza 7.3 Proiectare i dezvoltare din standardul ISO 9001.
Este u or de imaginat ce presupune proiectarea unui produs industrial: activit i de
concep ie desf urate de proiectan i la plan et , sau proiectare asistat de calculator,
etc. Proiectarea unui serviciu presupune explicitarea unor elemente legate de: ce
urmeaz s fie livrat; cum; cnd; de c tre cine; ct de des etc.
Un alt exemplu este legat de clauza 8.2.4 Monitorizarea i m surarea
produsului. Produsele industriale pot fi n mod curent subiectul unor monitoriz ri i
m sur ri tehnice prin care se stabile te calitatea fabrica iei (De exemplu diametrul
unui bol se m soar cu ublerul i se verific dac acesta se nscrie n clasa de
toleran e prescris ). Un serviciu nu poate fi m surat n mod uzual prin mijloace
tehnice, ns trebuie imaginate metode de monitorizare i m surare a rezultatelor
activit ilor care concur la realizarea produsului (De exemplu la serviciile de frizerie,
se pot examina bacteriile de pe instrumente, se pot m sura temperaturi care trebuie s
sterilizeze instrumentarul n cadrul unor servicii medicale etc.).
Dac analiz m clauza 7.5.5 P strarea produsului aceasta prevede activit i
de p strare a conformit ii produsului pe parcursul proces rii interne i al livr rii la
destina ia inten ionat . P strarea trebuie s includ identificarea, manipularea,
ambalarea, depozitarea i protejarea produsului, activit i care sunt mai greu de asociat
cu firm prestatoare de servicii, cu excep ia cnd este implicat un produs. Poate fi
cazul unei mnc ri preg tite care se livreaz la domiciliu (de exemplu pizza), caz n
care se reg sesc aceste activit i, iar serviciul const n predarea produsului c tre
client. n cazul unor lucr ri de repara ii clauza poate fi interpretat prin aceea c
lucrarea poate fi efectuat la fel de eficient n condi iile cerute de client (la domiciliul
acestuia) ca i n atelierul furnizorului de servicii.
Pagina 17
M1.OCSC

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calit ii

Un ultim exemplu care se analizeaz , este clauza 7.5.1 Controlul produc iei i
al furniz rii serviciului, care prevede c organiza ia trebuie s planifice i s realizeze
produc ia n condi ii controlate care trebuie s includ implementarea activit ilor de
eliberare, livrare i post-livrare. Pentru firmele cu profilul de baz prestarea de servicii,
aceast prevedere este nerelevant deoarece produsul este chiar serviciul livrat, ea
putnd fi omis din con inutul sistemului calit ii.
CONCLUZIE
Anumite cerin e ale standardului ISO 9001 pot fi excluse la aplicarea ntr-o
organiza ie. EN ISO 9001:2008 poate fi utilizat pentru implementarea n organiza ie n
conformitate cu modulele E, D sau H.
Modulul E
Excluderi permise
Paragraful 7.1: planificarea realiz rii
produsului;
Paragraful 7.2.3: comunicarea cu
clientul;
Paragraful 7.3: proiectare i dezvoltare;
Paragraful 7.4: aprovizionare;
Paragraful 7.5.1: controlul produc iei i
al furniz rii serviciului;
Paragraful 7.5.2: validarea proceselor
de produc ie i de furnizare de servicii;
Paragraful 7.5.3: identificare i
trasabilitate.

Modulul D
Excluderi permise
Paragraful 7.3:
proiectare i
dezvoltare

Modulul H
Excluderi permise
Nu se admit
excluderi

Activitatea 2
Timp de lucru: 20 minute
1. n vederea proiect rii unui sistem de management al calit ii la firma la
care lucra i, preciza i care sunt excluderile care se impun a fi f cute.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2. Argumenta i motivele excluderilor (firma nu opereaz , cu elementele
respective etc.). -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Pagina 18
M1.OCSC

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calit ii

REZUMAT

n LEC IA 1 am prezentat istoricul apari iei seriei de standarde ISO 9000,

precursorul lor fiind BS 5750, pentru implementarea sistemelor calit ii n alte
industrii neasociate industriei de ap rare. n anul 1987 a fost elaborat prima edi ie a
standardului interna ional pentru sistemele calit ii ISO 9000. Cea de-a doua edi ie a
standardului a fost adoptat oficial n anul 1994 de c tre ISO, fiind compus din
standardele ISO 8402, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 i ISO 9004 (valabilitatea lor a
ncetat n 2003), fiind nlocuit de edi ia a treia compus din standardele ISO 9000,
ISO 9001 i ISO 9004.
n LEC IA 2 am ar tat structura seriei de standarde ISO 9000, n edi ia a
treia, care se compune din SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calit ii.
Principii fundamentale i vocabular, SR EN ISO 9001: 2008 Sisteme de management
al calit ii. Cerin e i ISO 9004 Sisteme de management al calit ii. Linii directoare
pentru mbun t irea performan ei, la cre sa mai adaug standardul pentru audit, SR
EN ISO 19011: 2003 (EN ISO 19011:2002) Linii directoare pentru auditarea
sistemelor de management al calit ii i/sau mediului.
Standardul ISO 9000 prezint cele opt principii de management al calit ii:
Orientarea c tre client, Leadership, Implicarea personalului, Abordarea bazat pe
proces, Abordarea managementului ca sistem, mbun t irea continu , Abordarea pe
baz de fapte n luarea deciziilor, Rela ii reciproc avantajoase cu furnizorul. De
asemenea define te termenii referitori la calitate.
Standardul ISO 9001 este organizat pe opt capitole, ultimele patru
capitole (5-8) fiind utilizate pentru dezvoltarea documenta iei unui sistem de
management al calit ii. Anumite cerin e ale standardului ISO 9001, de la capitolul 7,
pot fi excluse la aplicarea ntr-o organiza ie.

REZULTATE A TEPTATE

Dup studierea acestui modul, ar

trebui s n elege i istoricul standardelor
ISO 9000, faptul c acestea vor fi n
continu adaptare la cerin ele pie ei, fiind
periodic necesar actualizarea sistemelor
n baza ultimelor edi ii ap rute.
Trebuie s cunoa te i structura
celor dou standarde ISO 900 i ISO
9001, care sunt excluderile permise, chiar
i pentru organiza ia dv.

Pagina 19
M1.OCSC

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calit ii

PUNCTE

CHEIE

Datorit evolu iei cerin elor de pe pia standardele

calit ii se uzeaz moral i periodic apare o edi ie nou .
Seria de standarde destinate sistemelor de management al
calit ii este la edi ia a treia fiind compus din: SR EN
ISO 9000:2006, SR EN ISO 9001:2008, SR EN ISO
9004: 2001.
Celor trei standarde le este asociat standardul pentru
audit SR EN ISO 190011:2003
Standardul ISO 9000 prezint cele opt principii de
management al calit ii: Orientarea c tre client,
Leadership, Implicarea personalului, Abordarea bazat
pe proces, Abordarea managementului ca sistem,
mbun t irea continu , Abordarea pe baz de fapte n
luarea deciziilor, Rela ii reciproc avantajoase cu
furnizorul.
Standardul ISO 9000 prezint modelul unui sistem de
management al calit ii bazat pe procese.
Standardul ISO 9000 define te grupe de termenii ai
calit ii.
Abordare bazat pe proces const n aplicarea unui
sistem de procese mpreun cu identificarea i
interac iunile acestor procese.
Standardul ISO 9001 este destinat organiz rii sistemelor
de management al calit ii n toate tipurile de organiza ii
indiferent de obiectul de activitate, dimensiune sau forma
de organizare.
Standardul ISO 9001 este structurat pe opt capitole.
Ultimele patru capitole (5-8) ale ISO 9001 sunt utilizate
pentru dezvoltarea documenta iei unui sistem de
management al calit ii.
Anumite cerin e ale standardului ISO 9001, de la
capitolul 7, pot fi excluse la aplicarea ntr-o organiza ie

Pagina 20
M1.OCSC

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calit ii

TEST DE AUTOEVALUARE

ncercui i
r spunsurile
ntreb rile urm toare.

corecte

la

ATEN IE: pot exista unul, niciunul sau

mai multe r spunsuri corecte la aceea i
ntrebare.
Timp

lucru: 30 minute

1) Seria de standarde ISO 9000:2000 identific principii ale managementului calit ii

n num r de:
a) ase.
Da / Nu
b) opt.
Da / Nu
c) zece.
Da / Nu
2) n edi ia 2000 a seriei de standarde de managementul calit ii se afl urm toarele
standarde:
a) SR EN ISO 9000: 2001.
Da / Nu
b) SR EN ISO 9001: 2001.
Da / Nu
c) SR EN ISO 9002: 2001.
Da / Nu
d) SR EN ISO 9003: 2001.
Da / Nu
e) SR EN ISO 9004: 2001.
Da / Nu
3) n edi ia a treia a seriei de standarde de managementul calit ii terminologia pentru
sistemele de management al calit ii este descris n standardul:
a) SR EN ISO 9000: 2006.
Da / Nu
b) SR EN ISO 9001: 2001.
Da / Nu
c) SR EN ISO 9002: 2001.
Da / Nu
4) Printre principiile managementului calit ii identificate de ISO 9000:2000 se
num r :
a) orientarea c tre client.
Da / Nu
b) instruirea personalului.
Da / Nu
Da / Nu
c) mbun t irea continu .
Pagina 21
M1.OCSC

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calit ii

5) n edi ia a treia a seriei de standarde de managementul calit ii standardul pentru

certificare sau pentru scopuri contractuale este:
a) SR EN ISO 9001: 2008.
Da / Nu
b) SR EN ISO 9004: 2001.
Da / Nu
6) n cadrul standardului SR EN ISO 9001: 2008, Capitolul 7 se refer la:
a) managementul resurselor.
b) realizarea produsului.
c) responsabilitatea managementului.

Da / Nu
Da / Nu
Da / Nu

7) n dezvoltarea, implementarea i mbun t irea eficacit ii SMC pentru a spori

satisfac ia clien ilor, standardul EN ISO 9001:2008 promoveaz adoptarea unei
abord ri bazate pe:
a) client.
Da / Nu
b) proces.
Da / Nu
c) furnizor.
Da / Nu
8) Standardul pentru auditarea sistemelor de management al calit ii este
a) EN ISO 1011
b) EN ISO 19011
c) EN ISO 10013

Da / Nu
Da / Nu
Da / Nu

9) Care este diferen a n aplicarea AQAP i BS 5750 ?

a) AQAP se aplica n industria militar iar BS 5750 se aplica n industrii neasociate
industriei de ap rare
Da / Nu
b) AQAP se aplica n industrii neasociate industriei de ap rare iar BS 5750 se aplica n
industria militar
Da / Nu
Da / Nu
c) Certificarea firmei are loc la acela i organism de certificare
10) Cerin ele standardului ISO 9001 care pot fi excluse la aplicarea ntr-o organiza ie
sunt de la capitolul:
a) 5.
Da / Nu
b) 6.
Da / Nu
c) 7.
Da / Nu
Prin conectare la internet la adresa de site
www.mmsc.upm.ro, v loga i cu datele de
autentificare primite (user i parol )
i
completa i n modulul TESTE r spunsurile
corecte la ntreb ri (pe care le-a i ncercuit
anterior).
ATEN IE: Numai dup transmiterea online a testului v-a i ndeplinit obliga iile de
parcurgere a modulului.
Timp
Pagina 22
M1.OCSC

lucru: 10 minute