Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
INTRODUCERE
N COMUNICARE
Comunicarea este un proces, nu un eveniment.
Obiective
Cuprins
1.1 Fundamente ale procesului comunicaional
1.2 Transmedii de comunicare
1.2.1 Concepte de baz
1.2.2 Transmediile
1.3 Tipuri de comunicare
1.4 Comunicare n afaceri
Rezumat
Teste de autoevaluare
Rspunsuri
1.1 Fundamente ale procesului comunicaional
ncercarea de a gsi o definiie universal valabil pentru comunicare este
aproape imposibil. Foarte muli autori au sugerat definiii, mai mult sau mai puin
exhaustive pentru acest termen. Orice dicionar explicativ vorbete despre
ntiinare, informare, aducere la cunotin etc. Un sens comun este acela de a
informa, a ntiina, a face cunoscut sau a fi n legtur cu..., a avea legtur cu, a
duce la.
Din punct de vedere sociologic, comunicarea reprezint un mod
fundamental de interaciune psiho-social a persoanelor, realizat n limbaj articulat
sau prin alte coduri, n vederea transmiterii unei informaii, a obinerii stabilitii
Informaie
Canal
Receptor
Efect
x
Emitor
y
Codare
x+z
Canal
x'
Decodare
Receptor
Efect
Zgomot de fond
Figura 1.2 - Modelul extins al comunicrii
Gondrand, F., L'Information dans les entreprises et les organisations, Les ditions
d'organisation, Paris, 1981, p. 341.
Van Cuilenburg, J.J., Scholten, N., Noomen, G.W., Stiina comunicrii, Ed. Humanitas,
informaie (z) sau de zgomotul de fond (noise)."3 Bruiajele sau zgomotele de fond
pot fi interpretate ca fiind intervenii ale altor emitori, evenimente neateptate
care mpiedic recepionarea mesajului n forma i cu sensul/sensurile intenionate
de ctre emitor etc. Fiske susinea c "zgomotul de fond este tot ce se adaug
semnalului, de la transmiterea pn la receptarea lui, dincolo de ceea ce au
intenionat emitorii".4
n opinia lui Watson i Hill5, procesul comunicrii ncepe n momentul n
care emitorul concepe mesajul. Acesta este codat (transpus ntr-un semnal sau o
secven de semnale) i transmis receptorului prin anumite medii sau canale,
receptor care decodeaz i interpreteaz mesajul. Mai departe, receptorul transmite
emitorului, la rndul lui, un mesaj care s confirme sau infirme nelegerea
mesajului iniial.
Gondrand propune i el la rndul lui dou scheme. Prima schem este
inspirat din tehnicile de radiotelefonie sau de telecomunicaii i descrie procesul
prin care un mesaje este transmis de un emitor unui receptor printr-un canal de
transmitere.6
Emitorul elaboreaz mesajul i l codific utiliznd un limbaj care poate
fi neles de ctre receptor; acesta l decodeaz pentru a-i afla coninutul i
interpreteaz informaiile coninute de mesaj ntr-o manier care s i permit
procesarea acestor informaii.
Mesaj
Codare
Suport
EMITOR
Canal de
transmitere
Decodare
Interpretare
Procesare
RECEPTOR
Idem, p. 27
Fiske, J., Introduction to communication studies, Methuen, London, 1987 (1982), p.8
5
Watson, J., Hill, A., A Dictionary of Communication and Media Studies, 4th Ed., Arnold,
London, 1997, p. 251.
6
Gondrand, F., L'Information dans les entreprises et les organisations, Les ditions
d'organisation, Paris, 1981, p. 357.
4
EMITOR
Mesaj
Codare
BRUIAJE
Filtru
Suport
Releu
Releu
RECEPTOR
Decodare
Filtru
Interpretare
Feedback
Figura 1.4 - Modelul extins al lui Gondrand9
Un exemplu pentru aceste afirmaii l reprezint raportul patron - angajat. Exist deja o
anumit atitudine a angajatului fa de patron i a patronului fa de angajat, atitudine
care va condiiona ntr-o manier considerabil comunicarea dintre cei doi.
8
Pentru exemplificare se va folosi urmtoarea schem: A i transmite lui B un mesaj (M). B
primete acest mesaj sub forma M' i l retransmite lui A sub forma M''. A compar M'' cu
M transmis iniial. Aceast descriere este asemntoare celei a lui Cuilenburg et co. n
sensul evidenierii diferenelor dintre X sau M (emis) i X' sau M' (recepionat);
Gondrand merge ns mai departe i subliniaz necesitatea comparrii primului cu cel deal doilea, putnd astfel s i estimeze reuita procesului de comunicare. Un bun exemplu
pentru ilustrare ar fi repetarea cifrelor sau literelor la telefon. n cazul comunicrii ntr-o
firm, sistemul ar putea fi perfecionat prin introducerea feedback-ului la fiecare nivel
ierarhic.
9
Gondard, F., op cit, p. 357.
(A)
MESAJ
Emitor
Codare
mesaj
Receptor
CANAL
Decodare
BRUIAJE
Efect
Figura 1.5 reprezint cazul unui sistem unidirecional, dar al unei false
comunicri unidirecionale. Acesta este cazul monologului. Iar monologul poate
implica dou sau mai multe persoane. n ultima situaie ne referim la cuvntri, la
comunicare prin radio, televiziune sau pres. De ce o fals comunicare
unidirecional? Deoarece att n cazul radioului, presei sau televiziunii receptorii
i pot manifesta reaciile ulterior, pe diferite ci. Atta vreme ct un receptor
primete un mesaj, acesta va avea un efect, mai mic sau mai mare. Dimensiunea
efectului sau influena pe care o are mesajul asupra receptorului l va determina pe
acesta s reacioneze i s rspund emitorului (dup cum se arat n modelul
simplu al comunicrii). Particularitatea acestui model o reprezint imposibilitatea
receptorului de a participa n mod direct n procesul comunicaional. Aceste
afirmaii ar putea fi contrazise prin exemplul emisiunilor radio i TV n care exist
legturi telefonice directe cu asculttorii sau telespectatorii. Care este totui
numrul celor care reuesc s intre n direct cu realizatorii acestor emisiuni? Foarte
redus dac inem cont de numrul total al receptorilor. Se creeaz doar o impresie
de interactivitate. ansele ca indivizii care particip la o astfel de emisiune prin
intermediul telefonului sau Internet-ului s reprezinte numitorul comun sau opiniile
celorlali sunt foarte mici. ntr-un final, aceste intervenii pot fi incluse n categoria
bruiaje, emitorii anticipndu-le, acceptndu-le i chiar ncurajndu-le.
EMITOR 1
RECEPTOR 2
RECEPTOR 1
EMITOR 2
Discursul/mesajul iniial
de interlocutor.
Rspunsul receptorului
interveniile receptorului
Reaciile i interveniile
de emitorul 2
"By Communication is here meant the mechanism through which human relations exist
and developall the symbols of the mind, together with the means of conveying them
through space and preserving them n time. It includes the expression of the face, attitude
and gesture, the tones of the voice, words, writing, printing, railways, telegraphs,
telephones, and whatever else may be the latest achievement n the conquest of space
and time." - Cooley, C. H., Social Organization, Charles Scribner's Sons, New York,
1909, p. 61.
MEMA
n 1976 Richard Dawkins a lansat cartea s (att de mult criticat) The
Selfish Gene (Gena egoist) n care a utilizat pentru prima oar termenul meme
plecnd de la cuvntul grec mimema, "care poate fi imitat". Acest cuvnt ar fi putut
avea un corespondent n limba englez, mimeme, dar autorul a scurtat n mod
deliberat cuvntul astfel nct s sune asemnator cu gen. La puin timp dup
aceea a nceput s fie folosit att adjectivul ct i adverbul memetic, sau memetical.
Cel care lucreaz n domeniu este denumit memeticist iar domeniul se numete
memetic. Exist de asemenea memaplex (mem + complex) folosit pentru grupuri
de meme, cum ar fi diferitele limbaje, religiile, i teoriile tiinifice al cror
domeniu de studiu este denumit macromemetic. Din analogia cu genetica au fost
dezvoltai i ali termeni cum ar fi memotip, fond comun de meme i memom.
Exemple de meme sunt hiturile, ideile, frazele prinse din zbor, moda,
modul n care se orneaz ghivecele sau se construiesc arcade. Dup cum genele se
propag n fondul comun de gene opind dintr-un corp ntr-altul prin sperm sau
ovule, aa i memele se propag n fondul comun de meme srind dintr-un creier n
altul printr-un proces care, n sens larg, poate fi identificat cu imitaia. Dac un om
de tiin aude sau citete ntr-o carte despre o idee considerat interesant, atunci
el o va transmite att colegilor ct i studenilor. El o va meniona n articolele i
crile sale. Dac ideea prinde, atunci se va propaga, rspndindu-se dintr-un creier
n altul. Dup cum rezuma colegul meu N. K. Humphrey ntr-un comentariu asupra
acestui capitol: ...memele ar trebui nelese ca structuri vii, nu din punct de vedere
metaforic, ci tehnic. Cnd mi se implanteaza o mem fertil n cap este exact ca i
cum mi s-ar parazita creierul, transformndu-l ntr-un vehicul pentru propagarea
memei exact n modul n care un virus ar putea parazita mecanismul genetic al
celulei gazd. Iar aceasta nu este doar o metafor mema pentru credina n viaa
dup moarte este realizat n mod fizic de milioane de ori, ca o structur n
sistemul nervos al oamenilor din ntreaga lume. Astfel, o mem este o idee, care
sufer mutaii, este motenit ca o gen i se rspndete ca un virus (Dawkins a
scris de altfel i un eseu care se numete chiar Viruses of the Mind)
12
13
Dawkins, R., The Selfish Gene, Oxford University Press, Oxford, 1989, p. 192.
Un exemplu concludent pentru introducerea unor astfel de meme l reprezint campaniile
publicitare concentrate (Vezi Orange). Pe Internet poate fi amintit cazul RCA Records
care a angajat o echip de adolesceni pentru a sta pe chat i a discuta ntr-o manier
pozitiv despre Christina Aguilera Vezi White, E., Marketers use Web to chat singer
up the pop chart, Wall Street Journal Europe, 10 iunie, 1999.
10
14
11
Procese
Informaii
Cereri ofert
Contractare
Acord
Infrastructura tranzacional
Cunotine
Intenie
Contract
Acord
Nivelul
Nivelul
Nivelul
Nivelul
1: perspectiva
2: perspectiva
3: perspectiva
4: perspectiva
comunitar;
implementrii
tranzacional
infrastructurii
B. Agenii
Agenii sunt pot fi indivizi "independeni", organizaii i/sau reprezentani
ai acestora din urm, adic instrumente care comunic n anumite medii.17 n
interiorul pieelor, aciunile agenilor pot fi definite utiliznd patru dimensiuni
dinamice, modificabile n funcie de interaciunile dintre ageni:18
Cunotinele: cantitatea de cunotine i credine, de. ex. despre
produse, firme etc.;
Inteniile: din punct de vedere raional, aciunile unui agent au la baz
ntotdeauna o finalitate pentru atingerea creia se ncearc identificarea
mijloacelor necesare;
Contractele: cu putere juridic sau sub forma regulilor comune
implicite, de. ex. contracte de vnzare-cumprare, termeni contractuali
etc.;
Resursele: lichiditile, timpul, atenia etc. necesare pentru schimbul
obiectelor (adic pentru ajungerea la un acord).
17
12
Existena mediilor este determinat de cea a cel puin doi ageni care
efectueaz schimburi. Aceast concluzie ne conduce ctre cel de-al treilea concept
al transmediilor comunitile. (Fig. 1.8)
C. Comunitile
O comunitate este un ansamblu de ageni care comunic n cadrul unui
mediu (sistem multi-agent).19 Comunitile apar n condiiile existenei unor
interese mutuale din partea agenilor, de exemplu pentru tranzacii, relaii de
afaceri sau cercetare.20. n funcie de domeniu, istoric, dimensiune etc., o
comunitate de firme poate fi constituit din clieni, furnizori, distribuitori, acionari,
jurnaliti, analiti, parlament, angajai i public, n general. Importana
comunitilor const n urmtoarele:
Furnizeaz informaii despre firme i produse;
Acioneaz ca un multiplu de firme i mrci de produse;
Genereaz
informaii
pentru
ageni
(cercetri
destinate
consumatorilor);
Genereaz informaii pentru firme (analiza imaginii);
Obinerea de cunotine din partea agenilor (de ex. idei despre
produse noi, sugestii pentru mbuntirea produselor i serviciilor
etc.).
LEGENDA
Mediul
MEDIU
Ageni
Comunicare
Obiecte
19
20
13
D. Grupurile de interese
Acestea sunt definite ca acele grupuri i acei indivizi care influeneaz i
sunt influenai de atingerea unui obiectiv al organizaiei.21 Conceptele de
comunitate i grup de interese coexist ntr-o asemenea manier nct anumite
grupuri pot fi membre ale unor diferite comuniti. Membrii ai comunitii pot fi de
asemenea agenii electronici sau artificiali. n continuare va fi folosit termenul de
comunitate.
E. Dimensiunile mediului
Pentru elaborarea Modelului Transmediilor se va folosi un Model de
Referin. Conform acestui model exist dou dimensiuni care trebuie luate n
calcul:
(a) organizarea, care descrie structurile (roluri, protocoale) i operaiunile
(serviciile) necesare satisfacerii necesitilor membrilor comunitii;
(b) comunicarea, care descrie cile i mijloacele prin care se transmit
membrilor comunitii informaii despre firm i produsele/serviciile
acesteia; crearea acestor cunotine necesit n primul rnd un anumit
limbaj, un fond lingvistic, o anumit sintax i semantic specifice
comunitilor crora le sunt adresate mesajele.
1.2.2 Transmediile
A. Structura organizaional
n cadrul acesteia trebuie definite i conceptele de roluri i protocoale ale
agenilor:
A.1 Rolurile
Rolurile reprezint funciile agenilor sub forma drepturilor i obligaiilor.
Pentru a se putea comunica ntr-o manier exact, concentrat, rolurile agenilor
trebuie s fie ct se poate de precise. n plus, pot fi luate n calcul i cele cinci
dimensiuni care definesc rolul:
1. Dimensiunea cognitiv (cunotinele);
2. Dimensiunea intenional (inentiile);
3. Dimensiunea contractual (drepturi/obligaii contractuale);
4. Dimensiunea disponibilitilor (resursele);
5. Dimensiunea socio-demografic.
21
14
22
15
LEGENDA
Mediu
Comunicare
Meme, concepte
Lideri de opinie
Ageni non-comunicativi sau puin comunicativi
16
A.2 Protocoalele
Protocoalele stabilesc seturile de aciuni bazate pe reguli, adic secvene i
relaii cauzale. Protocoalele sunt necesare pentru toate tipurile de aciuni care vor fi
executate ntr-un mediu, indiferent c este vorba despre aciuni individuale sau
colective, c sunt destinate afacerilor sau distraciei, c sunt executate de un agent
activ sau pasiv. n afara regulilor oficial recunoscute (condiii i termeni
contractuali, eticheta etc.), pot fi identificate i unele neprotocolare cum ar fi norme
sau obiceiuri de grup care se transform n urma interaciunilor sociale care au loc.
Pentru definirea conceptului de protocol trebuie avut n vedere i faptul c
acesta se afl ntr-un continuu proces de adaptare n urma procesrii informaiilor
de ctre diveri ageni. Pentru modelarea fluxurilor aciunilor umane ar fi necesar
luarea n considerare a aspectelor genetice i cognitive ale aciunii umane.
Pentru structura organizaional a aciunilor este necesar cunoaterea
secvenelor aciunilor mentale ale agenilor. Altfel, un protocol poate fi modelat ct
se poate de corect din punct de vedere tehnic, dar dac nu se potrivete capacitii
de reprezentare mental a agenilor, va fi sortit eecului n cazul utilizrii anumitor
canale (de ex. catalogul unui magazin care livreaz produse la domiciliu prezint
mbrcminte dar nu specific informaii cu care agentul este obinuit n cazul
cumprrii directe - din ce sunt confecionate produsele, mrimi i culori
disponibile etc.
A.3 Serviciile i produsele
Serviciile sunt influenate de cele cinci dimensiuni ale rolurilor:
informaiile vor fi furnizate n funcie de cunotinele de care dispune agentul
(expert, nceptor etc), de inteniile sale (cumprare, informare etc), de drepturile i
obligaiile acestuia (securitate, informare etc), de aciunile pe care le ntreprinde
(negociere, contractare etc) i de dimensiunea socio-demografic (sex, vrst etc).
A.4. Cerinele transmediilor
Dup cum s-a prezentat mai sus, structura organizaional a Modelului
Transmediilor definete rolurile diferiilor ageni ntr-un astfel de sistem. Rolurile
sunt definite prin cele cinci dimensiuni care permit i o clasificare a agenilor.
Protocoalele stabilesc aciunile pe care un agent le poate desfura ntr-o anumit
situaie. Acestea trebuie redefinite pentru fiecare tip de mediu i proces n parte.
Serviciile i produsele reprezint ceea ce este furnizat n final agenilor. n mod
normal, acestea trebuie s fie adaptate ntr-o msur ct mai mare la preferinele
agenilor.
17
18
ct ele se refer la ageni umani. Dar aceste principii umane sunt din ce n ce mai
puin luate n considerare din moment ce se consider c automatizarea constituie o
prioritate. Cu toate acestea, din moment ce transmediile reprezint platforme ale
agenilor umani, atunci cerinele care deriv din principiile generale ale procesrii
umane a informaiilor se dovedesc a fi extrem de importante.
Cerinele transmediilor
Pentru asigurarea unei nelegeri comune i rapide a obiectelor schimbate,
este necesar n primul rnd luarea n considerare a cerinelor generale care privesc
percepia i cunoaterea i care ar trebuie s se aplice tuturor agenilor. n al doilea
rnd i cel mai important, sistemul trebuie s se adapteze n mod dinamic la
cerinele specifice ale agenilor, cum ar fi caracteristicile individuale, stilurile
cognitive sau interpretarea diferit a culorilor n funcie de cultur. Dar pentru ca
sistemul s se adapteze la aceste cerine specifice, trebuie urmrit comportamentul
agenilor pentru a se putea identifica modul lor de procesare i de reprezentare
schematic a informaiilor. Secvena i logica structurii coninutului pot fi adaptate
n funcie de schemele, modelele sau reprezentrile mentale ale diferiilor ageni. n
plus, trebuie luate n considerare i diferenele ntre stilurile cognitive ale agenilor
n momentul prezentrii informaiilor.
19
comunicare extern23:
cu parteneri economici i financiari (cu furnizorii de materii prime,
de servicii, capitaluri - bncile, clienii, concurenii, societile de
asigurri etc.);
cu parteneri sociali (sindicatele, asociaii i diferite organizaii,
comunitile locale i opinia public);
cu parteneri politici (administraia local, partidele politice,
puterea central).
d) n funcie de numrul persoanelor implicate n procesul de comunicare:
comunicare intrapersonal;
comunicare interpersonal;
comunicare la nivel de grup mic;
comunicare de mas;
comunicare global.
e) n funcie de spaiul personal:
comunicare intim;
comunicare personal;
comunicare social;
comunicare public.
f) n funcie de teritoriu:
comunicare imediat;
comunicare local;
comunicare regional;
comunicare naional;
comunicare internaional.
g) n funcie de frecvena comunicrii:
comunicare permanent;
comunicare periodic;
comunicare ocazional.
h) n funcie de statutul persoanelor sau poziia instituiilor implicate:
comunicare oficial;
comunicare neoficial.
i) n funcie de importan:
comunicare la nivel redus;
comunicare medie;
comunicare strategic.
23
20
Gouran, D., Wiethoff, W. E., Doegler, J. A., Mastering Communication, 2nd Ed., Allyn
and Bacon, Boston, 1994, p. 127.
25
Idem, p. 128.
21
22
extrem se afl multe dintre rile asiatice, in care acest gest este perceput ca o
insult. Utilizarea excesiva a gesticulaiei este considerat ca nepoliticoas n multe
ri. Nu este cazul i n Italia: gesticulaia exagerat a creat faima italienilor de
popor pasional. Modul n care americanii i ncrucieaz picioarele (relaxat,
aproape fr nici o reinere) difer de cel al europenilor (controlat, atent la poziia
final); cel al brbailor difer de cel al femeilor. Un american nu va ezita s i
pun chiar picioarele pe mas dac aceasta nseamn o poziie comod sau dac
vrea s demonstreze control total asupra situaiei. n Europa, oamenii tind s fie
destul de contieni de modul n care fac acest gest i l asociaz n moduri diferite
cu formalitatea, competiia, tensiunea sau vor s exprime aceleai stri ca i SUA,
copiind de fapt aceast micare. Bitul picioarelor, att de comun i de des
ntlnit, denot plictiseal, nerbdare, neplcere sau stres.
Poziia corpului. Postura/poziia comunic n primul rnd statutul social pe
care l au anumii indivizi, pe care cred c l au, vor s l aib sau vor s l arate.
Sub acest aspect, constituie un mod n care oamenii se raporteaz unii fa de alii
atunci cnd sunt mpreun. Urmrirea posturii corpului ne poate furniza informaii
i despre emoii, atitudine, cldur sufleteasc, grad de curtoazie etc. O persoan
dominant tinde s in capul nclinat pe spate, iar cea supus n jos. n general,
aplecarea corpului n fa semnific interesul fa de interlocutor, de discuia la
care particip, dar uneori poate exprima i nelinite sau preocupare. Poziia
relaxat, nclinat pe scaun pe spate, poate indica plictiseal, detaare sau
autoncredere excesiv i dominare a celor considerai a avea un statut inferior.
Modul de micare a corpului. Din punct de vedere al modului de micare a
unei persoane n cazul unui discurs sau participrii la o discuie, se pot distinge:
- micri laterale - persoana n cauz se consider bun comunicator;
- micri fa-spate - se consider om de aciune;
- micri verticale - se consider om cu putere de convingere;
Comunicarea prin obiecte - implic utilizarea obiectelor materiale, precum
mbrcminte, mobil i arhitectur n scopul transmiterii voluntare sau involuntare
a unor mesaje. Modul n care cineva ii aranjeaz, decoreaz sau mobileaz biroul
prezint o dubl importan din punct de vedere comunicaional:
- pe de o parte reprezint o component a comunicrii intrapersonale modul n care o persoan i amenajeaz spaiul de lucru este acela care
i asigur un anumit confort n anumite condiii date;
- pe de alt parte, acest spaiu poate transmite informaii relevante despre
respectiva persoan.
Comunicarea prin intermediul culorilor. Culoarea, dincolo de percepia i
trirea ei afectiv, este i o oglind a personalitii noastre, influennd astfel modul
n care se comunic. Gndirea creatoare poate fi optim ntr-o ncpere cu mult
rou, iar cea de reflectare a ideilor ntr-o camer cu mult verde, iar viiniul este
considerat a fi culoarea intelectual. Culorile strlucitoare sunt alese de oamenii de
aciune, comunicativi, extrovertii, iar cele pale de timizi, introvertii. Semnificaia
culorilor este diferit n diverse culturi. Pentru europeni, negru este culoarea
tristeii, n timp ce aceste stri sunt exprimate la japonezi i chinezi prin alb.
23
Culoare
Europa de Vest,
SUA
China
Japonia
Orientul
Mijlociu
ROU
Pericol, furie,
interdicie
Bucurie,
ocazii festive
Furie, pericol
Pericol,
nenorocire
GALBEN
Atenie, laitate
Onoare,
noblee
Graie, noblee,
copilrie, fericire
Fericire,
prosperitate
VERDE
Siguran,
sociabilitate,
fertilitate
Tineree,
cretere
Viitor, tineree,
energie
Fertilitate,
putere
ALB
Puritate, virtute
Doliu, durere,
smerenie
Moarte, doliu
Puritate, doliu
ALBASTRU
Masculinitate,
calm, autoritate
For, putere
Ticaloie
NEGRU
Moarte,
sobrietate
Rutate
Ru
Mister, rutate
24
25
Aici putem face o distincie ntre alte dou tipuri de comunicare: cea
clasic, tradiional, n care proximitatea este fizic i cea actual, electronic, n
care intimitatea se poate asigura fr o apropiere fizic efectiv.
Comunicarea personal se realizeaz ntr-un spaiu mai extins dect n
primul caz. n opinia lui Stanton26, exist dou zone: zona apropiat (ntre 50 i 80
cm) i zona ndeprtat (ntre 70 cm i 1,3 m). Aceste spaii sunt rezervate
prietenilor, colegilor sau oricror altor persoane apropiate.
Ca i n cazul culorilor, ar trebui amintite diferenele culturale. n timp ce
n Japonia sau n rile arabe spre exemplu, apropierea nu deranjeaz i nu este
interpretat ca o invadare a spaiului personal, n SUA sau Marea Britanie, aceast
apropiere nepermis este considerat ca o invadare a teritoriului, determinnd
adesea retragerea pentru a se menine distana considerat adecvat.
Comunicarea social, la rndul ei, presupune existena unei distane ntre
1,2 m i 3,5 m. Aceasta apare n cazul stabilirii unor noi contacte de afaceri,
ntlnirii unui candidat pentru un post sau unui nou angajat etc. n momentul
stabilirii unei astfel de comunicri, determinat prin impunerea distanei mai sus
amintite, se transmite de fapt dominarea, puterea sau superioritatea celui care a
impus distana.
Comunicarea public se consider a exista n cazul unor edine,
discursurilor publice, n general atunci cnd se vorbete n faa unei mase. Se
apreciaz c acest tip de comunicare se stabilete atunci cnd distana dintre cel
care vorbete i cei care ascult este mai mare de 3 m.
Stanton, N., Comunicarea, Societatea tiin & Tehnic SA, Bucureti, 1995, p. 29.
26
valabil care s te conduc la obinerea soluiei. n plus, un alt factor ii face din
plin simit influena asupra afacerilor n general. Influena timpului face ca o
afacere care a mers bine o perioad, s devin, mai repede sau mai ncet, un
dezastru, sau invers. Pentru c totul, inclusiv afacerile, se supun trecerii timpului.
Nimic nu este imuabil: piaa, clienii, furnizorii, concurena, legislaia, ideile etc.
Dac am compara afacerile cu matematica, atunci putem afirma c
afacerile sunt ca un sistem de ecuaii, n care ntotdeauna numrul de necunoscute
este mai mare dect numrul de ecuaii. Nu exist soluie unic. Dac totui ar
exista o astfel de soluie, toi competitorii ar gsi-o mai devreme sau mai trziu i
astfel orice avantaj real ar disprea. n plus, orice agent se raporteaz, mai mult sau
mai puin, voluntar sau involuntar, la aciunile celorlali ageni. O problem a unuia
dintre acetia poate deveni foarte uor o problem pentru ceilali i, n mod similar,
o problem de-a noastr poate deveni o problem pentru ceilali. De aceea, n
general, o soluie identificat poate reprezenta rezolvarea unor probleme pentru
unii, dar apariia unor probleme pentru alii.
Persoana care are responsabilitatea desfurrii unei afaceri trebuie s
fixeze anumii parametri pentru a rezolva "sistemul de ecuaii". Stabilirea
parametrilor o face din intuiie, din cri (prin educaie), inspirndu-se din
experiena altora, din deducii. Dac parametrii sunt greit fixai (chiar i unul
singur), afacerile pot intra n zona de pierderi, care este foarte mare, spre deosebire
de zona de profit, care este de obicei redus.
Intuiia i talentul sunt native: le avem sau nu. Nici o coal nu poate forma
talentul sau dezvolta intuiia n afaceri. n schimb, luarea n considerare numai a
uneia dintre acestea sau chiar a ambelor nu garanteaz niciodat succesul n
afaceri. Acestea sunt doar dou "ingrediente" de baz, necesare, dar insuficiente.
Riscul i incertitudinea fac parte din via i ne nsoesc n toate aciunile
ntreprinse sau activitile desfurate, att la nivel individual ct i la cel
organizaional.
Capacitatea de a nelege situaii, persoane i probleme reprezint i ea, la
rndul ei, un punct de referin. Schema logic a nelegerii poate fi reprezentat de
o scar: prima treapt este cea a datelor i faptelor simple, neprelucrate i
neorganizate. Odat colectate n mod sistematizat i organizate dup anumite
principii, aceste date se transform n informaii. Aceasta este cea de-a doua
treapt. Treapta a treia este cea a cunoaterii; informaiile sunt utilizate n cadrul
acestei trepte, adugndu-se valoare fiecreia dintre ele, prin combinarea lor i prin
identificarea modalitilor de utilizare a acestora, a cadrului n care vor fi folosite i
exploatarea lor efectiva. n sfrit, cea de-a patra treapt este aceea a nelegerii:
informaiile sunt concentrate, experienele trite sunt utilizate, putndu-se astfel
elabora unele principii care s serveasc n situaii viitoare similare.
O alt caracteristic necesar este aceea a adaptabilitii la orice situaie a
mediilor. Omul, ca orice alt specie, recunoate o specie diferit. De aceea este
important ca n orice situaie, o persoan implicat ntr-o activitate i care lucreaz
cu ali indivizi, s "mprumute" ct mai mult din caracteristicile pozitive ale
indivizilor respectivi i s se raporteze ntr-o msur adecvat la mediul respectiv.
27
Numai n acel moment indivizii respectivi l vor accepta n rndul lor, comunicnd
ntr-o manier constructiv cu noul venit. Astfel, integrarea lui n mediul nou creat
(prin venirea lui) este mult mai rapid i mai lin.
Comunicarea rmne totui una dintre activitile de baz i care are una
dintre cele mai mari influene asupra agenilor, grupurilor, comunitilor sau
mediilor.
Principalul scop al comunicrii rmne stabilirea unor relaii interpersonale
sau interinstituionale care s permit definirea i atingerea obiectivelor unei firme.
Prin intermediul comunicrii se vor dezvolta planuri i scheme astfel nct
obiectivele s fie atinse, resursele umane i materiale vor fi organizate pentru
ndeplinirea obiectivelor, se va crea un climat comportamental favorabil
conducerii, sprijinirii i motivrii oamenilor.
Comunicarea este un mijloc prin care oamenii sunt unii unii cu ceilali
ntr-o organizaie pentru a realiza un scop comun. Nici o activitate de grup,
comun, nu se poate desfura fr comunicare. Exist totui o serie de probleme
care apare n momentul iniierii, transmiterii i primirii unor informaii prin
intermediul procesului de comunicare. Comunicarea determin implicarea
angajailor n cadrul organizaiei, crete motivarea i angajamentul pentru
soluionarea problemelor. Managerii trebuie s comunice n interiorul firmei la
diferite niveluri ierarhice, att cu indivizi ct i cu grupuri i departamente, iar n
exterior cu furnizori, clieni, bnci etc. Att sistemele de comunicare oficial i
neoficial sunt necesare pentru evaluarea i interpretarea informaiilor. Aptitudinile
comunicaionale reprezint nucleul competenelor de conducere. Att sistemele
laterale ct i cele verticale sunt utile pentru concentrarea tuturor agenilor asupra
acelorai obiective.
Obiectivul general al comunicrii ntr-o organizaie este acela de a
determina o anumit schimbare interioar i de a facilita adaptarea, att interioar
ct i exterioar, la aceast schimbare. Sensul acestui obiectiv este acela de a
influena activitile ntr-o manier care s afecteze pozitiv situaia firmei.
Dup cum s-a menionat n subcapitolul 1.3, n funcie de relaiile cu
exteriorul, pot exista mai multe tipuri de comunicare:
28
Clieni
Guvern
Nivel
superior
Societate
COMUNICARE
Nivel
mediu
Acionari
Furnizori
Nivel inferior
Ali parteneri
Comunicare intern
Comunicare extern
29
30
27
31
se pot crea canale distincte de comunicare ntre mediul politic i cel social i ntre
cel social i cel de afaceri. Combinaiile sunt multiple.
Oricum, lipsa de comunicare, de transmitere de informaii necesare
conduce la apariia unor nemulumiri din partea agenilor i a grupurilor de
interese, stri de tensiune n rndul diferitelor medii, ndoieli asupra capacitii rii
de a rezolva diverse probleme etc.
Nu trebuie uitat un lucru: o organizaie nu poate exista singur, ea
depinznd de alte structuri, iar alte structuri depind la rndul lor de aceasta. Orice
aciune a unei organizaii are influene mai reduse sau mai mari, mai devreme sau
mai trziu, asupra celorlalte organizaii, iar activitile celorlalte organizaii
influeneaz la rndul lor situaia organizaiei iniiale. Pentru evitarea apariiei unor
situaii negative nu trebuie neglijat rolul semnificativ al organizrii comunicrii,
transmiterii informaiilor necesare tuturor agenilor implicai i utilizrii
comunicrii ca mijloc de prevenire i soluionare a crizelor.
Rezumat
Acest
Ce nseamn comunicare?
Care sunt principalele elemente ale procesului de comunicare?
Care sunt factorii care influeneaz sistemul de comunicare?
Ce semnific culoarea.... n cultura...?
Prezentai tipologia comunicrii
Dualismul in comunicare definire, exemplificare
Rspunsuri:
1.Comunicarea reprezinta procesul prin care se transmite un mesaj de la un emitator la un
receptor, in diverse moduri: verbal, nonverbal, scris, vizual etc.
2. Emitatorul, mesajul, receptorul si feedbackul
3. Sistemul de comunicare este influenat de elementele sale componente precum si de
mediul in care acesta se produce
4. Vezi pagina 23
5. Vezi pagina 18
6. Dualismul in procesul de comunicare presupune schimbarea polilor comunicrii pe
parcursul procesului, alternativ: emitorul devine receptor si receptorul emiator, similar
cu realizarea feedbackului
32