CAPITOLUL 2

CADRUL NOTIONAL
Metodologia utilizat n elaborarea vocabularului
Introducere
Caracterul universal al aplicrii familiei de standarde ISO 9000 cere utilizarea:
- unei descrieri tehnice dar fr utilizarea unui limbaj tehnic;
- a unui vocabular coerent i armonizat care este uor de neles de toi utilizatorii poteniali
ai standardelor pentru sistemele de management al calitii.
Conceptele nu sunt independente unele fa de altele i o analiz a relaiilor dintre
concepte n domeniul sistemelor de management al calitii i aranjamentul lor n sisteme
conceptuale este premiza unui vocabular coerent. O astfel de analiz a fost utilizat n
elaborarea vocabularului specificat n acest document.
Redam in continuare cele mai importante notiuni din acest standard, deoarece
intreaga noastra constructie se bazeaza pe definitiile acestor notiuni.
Coninutul unei intrri de vocabular i regula de substituire
Conceptul formeaz.unitatea de transfer dintre limbi (inclusiv variante n cadrul
unei limbi, de exemplu englez american i englez britanic). Pentru fiecare limb, este
ales cel mai potrivit termen pentru transparena universal a conceptului n acea limb,
adic nu se alege pentru traducere o abordare literal.
O definiie se formeaz prin descrierea numai a acelor caracteristici care sunt
eseniale pentru a identifica conceptul. Informaii referitoare la concept care sunt
importante dar care nu sunt eseniale pentru descrierea acestuia sunt prezentate n una sau
mai multe note la definiie.
Atunci cnd un termen este substituit cu definiia sa, cu schimbri minore de
sintax, nu ar trebui s schimbe nelesul textului. O astfel de substituire furnizeaz o
metod simpl pentru a verifica acurateea unei definiii. Totui, acolo unde definiia este
complex, n sensul c include un numr de termeni, substituirea este cel mai bine realizat
prin acceptarea uneia sau cel mult a dou definiii simultan. Substituirea complet a tuturor
termenilor va deveni dificil pentru a realiza construcia sintactic i fr utilitate n
transmiterea nelesului.
3 Termeni i definiii
Un termen din cadrul unei definiii sau note, care este definit n alt parte a acestui capitol,
este indicat prin utilizarea caracterelor aldine, urmat de numrul su de ordine n parantez. Un
asemenea termen, scris cu caractere aldine, poate fi nlocuit cu definiia sa complet.

In cele ce urmeaza vom trece in revista cele mai importante notiuni cu care vom opera pe
parcursul cursului:
produs (3.4.2) este definit ca "rezultat al unui proces (3.4.1),
proces este definit ca "ansamblu de activiti corelate sau n interaciune care transform elementele
de intrare n elemente de ieire".
Dac termenul "proces" este nlocuit cu definiia sa se obine:
produs devine atunci "rezultat al unui ansamblu de activiti corelate sau n interaciune care
transform elementele de intrare n elemente de ieire".
Un concept limitat la un neles special ntr-un anumit context este indicat prin desemnarea
domeniului de aplicare n cadrul unor paranteze unghiulare, < >, naintea definiiei.
EXEMPLU - In contextul unui audit, termenul inserat pentru expert tehnic este:
3.9.11
expert ethnic - . <audit> persoan care furnizeaz cunotine specifice sau expertizN2) echipei de
audit (3.9.10)
3.1

Termeni referitori la calitate

3.1.1
calitate: msura n care un ansamblu de caracteristici (3.5.1) intrinseci ndeplinete cerinele
(3.1.2)
NOTA 1 - Termenul "calitate" poate fi utilizat cu adjective cum ar fi slab, bun, sau
excelent.
NOTA 2 - "Intrinsec" ca opus la atribuit" nseamn existent n ceva, n special ca o
caracteristic permanent.
3.1.2
cerin: nevoie sau ateptare care este declarat, n general implicit sau obligatorie
3.12.1
cerin: exprimare n coninutul unui document prin care se transmit criteriile care
urmeaz s fie ndeplinite dac va fi declarat conformitatea cu documentul i fa de care
nu sunt permise abateri,.
3.1.4
satisfacia clientului: percepie a clientului despre msura n care cerinele (3.1.2) clientului
au fost ndeplinite
NOTA 1 - Reclamaiile clientului constituie un indicator obinuit al satisfaciei sczute a
clientului, dar absena acestora nu implic in mod necesar o satisfacie nalt a clientului.
NOTA 2 - Chiar dac cerinele clientului au fost stabilite cu acesta i au fost ndeplinite,
aceasta nu asigur n mod necesar o satisfacie nalt a clientului.

3.1.5
capabilitate: capacitatea unei organizaii (3.3.1), unui sistem (3.2.1) sau proces (3.4.1) de a
realiza un produs
3.1.6
competen: capacitate demonstrat de a aplica cunotine i abiliti
3.2 Termeni referitori la management
3.2.1 sistem: ansamblu de elemente corelate sau n interaciune
3.2.2
sistem de management: sistem (3.2.1) prin care se stabilesc politica i obiectivele i prin care
se realizeaz acele obiective
NOT - Un sistem de management al unei organizaii (3.3.1) poate include diferite sisteme
de management cum ar fi un sistem de management al calitii (3.2.3), un sistem de
management financiar, sau un sistem de management al mediului.
3.2.3
sistem de management al calitii: sistem de management (3.2.2) prin care se orienteaz i se
controleaz o organizaie (3.3.1) n ceea ce privete calitatea (3.1.1)
3.2.4
politic referitoare la calitate: intenii si orientri generale ale unei organizaii (3.3.1) referitoare la
calitate (3.1.1) aa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai nalt nivel (3.2.7)
3.2.5
obiectiv al calitii: ceea ce se urmrete sau spre care se tinde, referitor la calitate (3.1.1)
3.2.6
management: activiti coordonate pentru a orienta i a controla o organizaie (3.3.1)
NOT - n limba englez, termenul "management" se refer uneori la persoane, adic o
persoan sau un grup de persoane cu autoritate i responsabilitate pentru conducerea i
controlul unei organizaii. Atunci cnd "managemenf este utilizat n acest sens ar trebui
ntotdeauna s fie utilizat cu un calificativ pentru a evita confuzia cu conceptul de
"managemenf definit mai sus. De exemplu, "managementul trebuie..." nu este recomandat,
pe cnd "managementul de la cel mai nalt nivel (3.2.7) trebuie..." este acceptabil.
3.2.7
management de la cel mai nalt nivel: persoan sau grup de persoane care orienteaz i controleaz
o organizaie (3.3.1) la cel mai nalt nivel

10

3.2.8
managementul calitii: activiti coordonate pentru a orienta i a controla o organizaie (3.3.1) n
ceea ce privete calitatea (3.1.1)
NOTA - n general orientarea i controlul referitoare la calitate includ stabilirea politicii
referitoare la calitate (3.2.4) i a obiectivelor calitii (3.2.5), planificarea calitii (3.2.9),
controlul calitii (3.2.10), asigurarea calitii (3.2.11) i mbuntirea calitii (3.2.12).
3.2.9: planificarea calitii
parte a managementului calitii (3.2.8) concentrat pe stabilirea obiectivelor calitii (3.2.5) i care
specific procesele (3.4.1) operaionale necesare i resursele aferente pentru a ndeplini obiectivele
calitii
3.2.10
controlul calitii: parte a managementului calitii (3.2.8), concentrat pe ndeplinirea
cerinelor referitoare la calitate
3.2.11
asigurarea calitii: parte a managementului calitii (3.2.8), concentrat pe furnizarea
ncrederii c cerinele referitoare la calitate vor fi ndeplinite.
3.2.12
mbuntirea calitii: parte a managementului calitii (3.2.8), concentrat pe
creterea abilitii de a ndeplini cerinele referitoare la calitate
3.2.13
mbuntire continu: activitate repetat pentru a crete abilitatea de a ndeplini cerine
(3.1.2)
3.2.14 eficacitate: msura n care sunt realizate activitile planificate i sunt obinute
rezultatele planificate
3.2.15 eficien: relaie ntre rezultatul obinut i resursele utilizate
3.3 Termeni referitori la organizaie
3.3.1 Organizaie: grup de persoane i faciliti, cu un ansamblu de responsabiliti,
autoriti i relaii
EXEMPLU - Companie, corporaie, firm, ntreprindere, instituie, organizaie de caritate,
comerciant individual, asociaie sau pri sau combinaii ale acestora.
3.3.2
structur organizatoric: ansamblu de responsabiliti, autoriti i relaii dintre persoane

11

3.3.3
infrastructur: <organizaie> sistem (3.2.1) de faciliti, echipamente i servicii necesare pentru
funcionarea unei organizaii (3.3.1)
3.3.4
mediu de lucru: ansamblu de condiii n care se desfoar activitatea
3.3.5 client: organizaie (3.3.1) sau persoan care primete un. produs (3.4.2)
EXEMPLU - Consumator, cumprtor, utilizator final, comerciant cu amnuntul,
beneficiar i achizitor.
NOT - Un client poate fi din-interiorul sau,din exteriorul organizaiei
3.3.6 furnizor: organizaie (3.3.1) sau persoan care furnizeaz un produs (3.4.2)
EXEMPLU - Productor, distribuitor, comerciant cu amnuntul sau vnztor al unui
produs, sau furnizor al unui serviciu sau al unei informaii.
3.3.7 parte interesat: persoan sau grup care are un interes referitor la funcionarea sau succesul
unei organizaii (3.3.1)
EXEMPLU - Clieni (3.3.5), proprietari, persoane din cadrul unei organizaii, furnizori
(3.3.6), bancheri, sindicate, parteneri sau societatea.
3.3.8 contract: acord care stabilete obligaii
3.4 Termeni referitori la proces i produs
3.4.1 proces: "ansamblu de activiti corelate sau n interaciune care transform elemente de intrare
n elemente de ieire
3.4.2
produs: rezultat al unui proces (3.4.1)
NOTA 1 - Exist patru categorii generice de produse, dup cum urmeaz:
servicii (de exemplu, transport) ;
software (de exemplu program de calculator, dicionar);
hardware (de exemplu parte mecanic a unui motor);
materiale procesate (de exemplu lubrifiant).
Multe produse cuprind elemente care aparin diferitelor categorii generice de produse. Elementul
dominant este' cel care determin dac produsul este denumit serviciu, software, hardware sau
material procesat. De exemplu produsul oferit "automobil" const din hardware (de exemplu,
anvelope), materiale procesate (de exemplu: combustibil, lichid de rcire), software (de exemplu:

12

programul software de control al motorului, cartea mainii) i servicii (de exemplu, explicaii de
operare furnizate de vnztor).
NOTA 2 - Serviciul este rezultatul cel puin al unei activiti realizate n mod necesar la interfaa
dintre furnizor (3.3.6). i client (3.3.5) i este n general imaterial. Prestarea unui serviciu poate
implica de exemplu, urmtoarele:
activitate desfurat asupra unui produs material furnizat de client (de exemplu, un
autoturism care urmeaz s fie reparat);
activitate desfurat asupra unui produs imaterial furnizat de client (de exemplu declaraia
de venit necesar pentru pregtirea rambursrii unei taxe);
livrarea unui. produs imaterial (de exemplu livrarea de informaii n contextul transmiterii de
cunotine);
crearea unei ambiane pentru client (de exemplu n hoteluri i restaurante).
Software-ul const din informaii i este n general imaterial i poate fi sub form de
abordri, tranzacii sau proceduri (3.45).
Hardware-ul este n general tangibil i cantitatea sa este o caracteristic (3.5.1) msurabil.
Materialele procesate sunt n general tangibile i cantitatea lor este o caracteristic continu.
Hardware-ul i materialele procesate sunt adesea denumite bunuri.
NOTA 3 - Asigurarea calitii (3.2.11) este n principal concentrat pe produsul intenionat.
3.4.3 proiect: proces (3.4.1) unic care const dintr-un ansamblu de activiti coordonate i
controlate, cu dat de nceput i dat de finalizare, ntreprins pentru realizarea unui obiectiv
conform cerinelor (3.1.2) specifice i care include constrngeri referitoare la timp, costuri
i resurse
NOTA 1 - Un proiect individual poate constitui o parte din structura unui proiect mai amplu.
NOTA 2 - Pentru unele proiecte, obiectivele sunt perfecionate i caracteristicile (3.5.1) produsului
sunt definite progresiv pe msur ce proiectul evolueaz.
NOTA 3 - Rezultatul unui proiect poate fi una sau mai multe uniti de produs (3.4.2).
NOTA 4 - Adaptat din ISO 10006:2003.
3.4.4 proiectare i dezvoltare: ansamblu de procese (3.4.1) care transform cerine
(3.1.2) n caracteristici (3.5.1) specificate sau n specificaii (3.7.3) ale unui produs
(3.4.2), proces (3.4.1) sau sistem (3.2.1)
NOTA 1 - Termenii "proiectare" i "dezvoltare" sunt uneori utilizai ca sinonime i alteori pentru a
defini diferite etape din cadrul procesului global de proiectare i dezvoltare.
NOTA 2 - Pentru a indica natura a ceea ce se proiecteaz i se dezvolt poate fi aplicat un
calificativ (de exemplu proiectarea i dezvoltarea produsului sau proiectarea i dezvoltarea
procesului).

13

3.4.5
procedur: mod specificat de efectuare a unei activiti sau a unui proces (3.4.1)
NOTA 1 - Procedurile pot fi documentate sau nu.
NO T A 2 - Atunci cand o procedura este documentat, se utilizeaz frecvent termenul de
"procedur scrisa" sau de "procedur documentat". Documentul (3.7.2) care conine o
procedur poate fi denumit ca "document procedur".
3.5

Termeni referitori la caracteristici

3.5.1 caracteristic: trstur distinctiv

NOTA 1 - O caracteristic poate fi intrinsec sau atribuit.
NOTA 2 - O caracteristic poate fi calitativ sau cantitativ.
NOTA 3 - Exist diferite clase de caracteristici cum ar fi:
- fizice (de exemplu caracteristici mecanice, electrice, chimice sau biologice);
- senzoriale (de exemplu referitoare la miros, pipit, gust, vz, auz);
- comportamentale (de exemplu curtoazie, onestitate, sinceritate);
- temporale (de exemplu punctualitate, fiabilitate , disponibilitate);
- ergonomice (de exemplu caracteristici fiziologice sau referitoare la securitatea
individului);
- funcionale (de exemplu viteza maxim a unui avion).
3.5.2
caracteristic a calitii: caracteristic (3.5.1) intrinsec a unui produs (3.4.2), proces
(3.4.1) sau sistem (3.2.1) referitoare la o cerin (3.1.2)
NOTA 1 - "Intrinsec" nseamn existent n ceva, n special ca o caracteristic permanent.
NOTA 2 - O caracteristic atribuit unui produs, proces sau sistem (de exemplu preul
unui produs, proprietarul unui produs) nu este o caracteristic a calitii acelui produs,
proces sau sistem.
3.5.4
trasabilitate: abilitatea de a reconstitui istoricul, aplicarea sau localizarea a ceea ce este
luat n considerare>
3.6

Termeni referitori la conformitate

3.6.1 conformitate: ndeplinirea unei cerine (3 1 2 )

14

3.6.2
neconformitate: nendeplinirea unei cerine (3.1.2)
3.6.3 defect: nendeplinirea unei cerine (3.1.2) referitoare la o utilizare intenionat sau
specificat

3.6.4
aciune preventiv: aciune de eliminare a cauzei unei neconformiti (3.6.2) poteniale
sau a altei posibile situaii nedorite
NOTA 1 - Pot exista mai multe cauze pentru o neconformitate potenial.
NOTA 2 - Aciunea preventiv este ntreprins pentru a preveni apariia, n timp ce
aciunea corectiv (3.6.5) este ntreprins pentru a preveni reapariia.
3.6.5
aciune corectiv: aciune de eliminare a cauzei unei neconformiti (3.6.2) detectate sau
a altei situaii nedorite
NOTA 1 - Pot exista mai multe cauze pentru o neconformitate.
NOTA 2 - Aciunea corectiv este ntreprins pentru a preveni reapariia, n timp ce
aciunea preventiv (3.6.4) este ntreprins pentru a preveni apariia.
NOTA 3 - Exist o distincie ntre corecie (3.6.6) i aciune corectiv.
3.6.6
corecie: aciune de eliminare a unei neconformiti (3.6.2) detectate
NOTA 1 - O corecie poate fi efectuat mpreun cu o aciune corectiv (3.6.5). NOTA 2 O corecie poate fi, de exemplu, reprelucrarea (3.6.7) sau reclasarea (3.6.8).
3.7

Termeni referitori la documentaie

3.7.1 informaie: date care au semnificaie.

3.7.2 document: informaie (3.7.1) mpreun cu mediul su suport
EXEMPLU - nregistrare (3.7.6), specificaie (3.7.3), document procedur, desen, raport,
standard.
NOTA 1 - Mediul poate fi hrtia, discurile magnetice, electronice sau optice pentru
computer, fotografia sau mostra, sau combinaii ale acestora.
NOTA 2 - Un set de documente, de exemplu specificaii i nregistrri este frecvent
denumit "documentaie".
NOTA 3 - Unele cerine (3.1.2) (de exemplu cerina de a fi lizibile) se refer la toate
tipurile de documente, totui pot fi cerine diferite pentru specificaii (de exemplu cerina
de a fi controlate prin revizuiri) i nregistrri (de exemplu cerina de a putea fi regsite).

15

3.7.3
specificaie: document (3.7.2) care stabilete cerine (3.1.2)
NOT - O specificaia ce poate avea activitile (de exemplu ducument procedur,
specificaie de proces i specificaie de ncercare), sau produselor (3.4.2) (de exemplu
specificaie de produs, desen i specificaie de execuie).
3.7.4 manualul calitii: document (3.7.2) care descrie sistemul de management al
calitii (3.2.3) al unei organizaii (3.3.1)
NOT - Manualele calitii pot diferi ca format i nivel de detaliere pentru a se adapta
mrimii i complexitii unei anumite organizaii.
3.7.5
planul calitii: document (3.7.2) care specific ce proceduri (3.4.5) i resurse asociate
trebuie aplicate, de cine i cnd pentru un anumit proiect (3.4.3), produs (3.4.2), proces
(3.4.1) sau contract
NOTA 1 - Aceste proceduri includ n general pe acelea referitoare la procesele de
management al calitii i la procesele de realizare a produsului.
NOTA 2 - Adeseori un plan al calitii face referire la pri din manualul calitii (3.7.4)
sau la documente proceduri.
NOTA 3 - Un plan al calitii este n general unul din rezultatele planificrii calitii
(3.2.9).
3.7.6 nregistrare: document (3.7.2) prin care se declar rezultate obinute sau se
furnizeaz dovezi ale activitilor realizate
NOTA 1 - nregistrrile pot fi utilizate, de exemplu, pentru a documenta trasabilitatea
(3.5.4) i pentru a furniza dovada verificrii (3.8.4), aciunii preventive (3.6.4) i a
aciunii corective (3.6.5).
NOTA 2 - n general nregistrrile nu trebuie supuse controlului revizuirilor.
3.8

Termeni referitori la examinare

3.8.1 dovad obiectiv: date care susin c ceva exist sau este adevrat
NOT - Dovada obiectiv poate fi obinut prin observare, msurare, ncercare (3.8.3) sau
prin alte mijloace.
3.9

Termeni referitori la audit

3.9.1 audit: proces (3.4.1) sistematic, independent i documentat n scopul obinerii de

dovezi de audit (3.9.4) i evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina msura n care
sunt ndeplinite criteriile de audit (3.9.3)
NOTA 1 - Auditurile interne, uneori denumite audituri de prim parte, sunt conduse de, sau n
numele organizaiei (3.3.1) nsi, pentru analiza efectuat de management sau pentru alte scopuri

16

interne, i pot alctui baza pentru declaraia de conformitate (3.6.1) a organizaiei. n multe cazuri,
n mod special n cazul organizaiilor mici, independena poate fi demonstrat prin lipsa
responsabilitilor pentru activitatea care este n curs de auditare.
NOTA 2 - Auditurile externe includ acele audituri numite n general de secund i de ter parte.
Auditurile de secund parte sunt conduse de pri care au un interes n organizaie, cum ar fi clienii
(3.3.5) sau alte persoane n numele acestora. Auditurile de ter parte sunt conduse de organizaii de
auditare externe i independente, cum sunt cele care furnizeaz certificarea/nregistrarea conformitii
cu ISO 9001 sau ISO 14001.
NOTA 3 - Atunci cnd dou sau mai multe sisteme de managomont (3.2.2) sunt auditate
mpreun, acesta este numit combinat.
NOTA 4 - Atunci cnd dou sau mai multe organizaii coopereaz pentru a audita un
singur auditat (3.9.8), acesta se numete audit comun.
3.9.2 program de audit: ansamblu de unul sau mai multe audituri (3.9.1) planificate pe
un anumit interval de timp i orientate spre un scop anume.
NOT - Un program de audit include toate activitile necesare planificrii, organizrii i
conducerii auditurilor.
3.9.3
criterii de audit: ansamblu de politici, proceduri (3.4.5) sau cerine (3.1.2)
NOT - Criteriile de audit sunt utilizate ca referin fa de care se compar dovada de
audit (3.9.4).
3.9.4 dovezi de audit: nregistrri (3.7.6), declaraii ale faptelor sau alte informaii
(3.7.1) care sunt relevante n raport cu criteriile de audit (3.9.3) i sunt verificabile
NOT - Dovezile de audit pot fi calitative sau cantitative.
3.9.5
constatri ale auditului: rezultate ale evalurii dovezilor de audit (3.9.4) colectate, n
raport cu criteriile de audit (3.9.3)
NOT - Constatrile auditului pot indica fie conformitatea (3.6.1) sau neconformitatea (3.6.2)
cu criteriile de audit, fie oportuniti pentru mbuntire.
3.9.6 concluzii ale auditului: rezultatele unui audit (3.9.1) furnizate de echipa de audit
(3.9.10), dup luarea n considerare a obiectivelor auditului i a tuturor constatrilor
auditului (3.9.5)
3.9.7
client al auditului: organizaie (3.3.1) sau persoan care solicit un audit (3.9.1)

17

NOT - Clientul auditului poate fi auditatul (3.9.8) sau orice alt organizaie (3.3.1) care are
dreptul, acordat prin reglementri sau contractual, de a solicita un audit.
3.9.8 auditat: organizaie (3.3.1) care este auditat
3.9.9 auditor: persoan care are aptitudini demonstrate i competena (3.1.6 si 3.9.14)
demonstrat de a efectua un audit (3.9.1)
NOT - Aptitudinile personale relevante pentru un auditor sunt descrise n ISO 19011.
3.9.10 echip de audit: unul sau mai muli auditori (3.9.9) care efectueaz un audit
(3.9.1) susinui dac este nevoie de experi tehnici (3.9.11)
NOTA 1 - Un auditor din echipa de audit este desemnat conductor al echipei de audit.
NOTA 2 - Echipa de audit poate include auditori n curs de formare.
3.9.11 expert ethnic: <audit> persoan care furnizeaz expertiz sau cunotine specifice
echipei de audit (3.9.10)
NOTA 1 - Expertiza sau cunotinele specifice se refer la organizaia (3.3.1), 1a procesul
(3.4.1) sau la activitatea care se auditeaz, ori la cultur sau limb.
NOTA 2 - Un expert tehnic nu acioneaz ca un auditor (3.9.9) n echipa de audit.
3.9.12 plan de audit : descriere a activitilor i a acordurilor pentru un audit (3.9.1)
3.9.13 domeniul auditului: amploarea i limitele unui audit (3.9.1)
NOT - De obicei domeniul auditului include o descriere a locaiilor fizice, a unitilor
organizaionale, a activitilor i proceselor (3.4.1), ca i a perioadei de timp acoperite.
3.10.6
funcie metrologic: funcie cu responsabilitate administrativ i tehnic pentru definirea
i implementarea sistemului de management al msurrii (3.10.1)

18