Tot

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM
Cursul 1 Definirea noiunilor legate de tehnica turismului
NOTE DE CURS
CURSUL 1
DEFINIREA NOIUNILOR LEGATE DE TEHNICA TURISMULUI
1. Elementele operaiunilor de tehnic a turismului
2. Definirea industriei ospitalitii
3. Agenii economici din turism
1. Elementele operaiunilor de tehnic a turismului
Organizaia Mondial a Turismului (OMT) a elaborat o serie de concepte cu
care opereaz tehnica turistic din toat lumea , terminologie care se prezint astfel:
Turism intern - activitatea turistic practicat n interiorul unei ri. El
se refer att la turismul realizat de rezidenii unei ri care viziteaz
propria lor ar, ct i la turismul receptor", care include vizitele
nerezidenilor n ara respectiv.
Turism naional - grupeaz turismul intern al unei ri i turismul
emitor, ce se refer la rezidenii acelei ri care viziteaz alte ri.
Turism internaional - format din turismul receptor i turismul
emitor.
Vizitator orice persoan care cltorete spre un loc altul dect mediul
su obinuit, pentru mai puin de 12 luni, scopul cltoriei fiind altul
dect exercitarea unei activiti remunerate. Vizitatorii se mpart n dou
gupe:
turiti: vizitatorii al cror sejur include cel puin o nnoptare;
excursionitii: vizitatori care se deplaseaz n scopuri turistice pentru
mai puin de 24 de ore, fr a include o nnoptare
Aranjament turistic - ansamblul bunurilor i servicii lor prestate n
timpul deplasrii n scopuri turistice a unei persoane sau a unui grup, pe
baza unui program prestabilit, oferit de o firm specializat sau sugerat de
client. Din punct de vedere al modului de efectuare a plii,
aranjamentele turistice sunt forfetare, adic oferite i vndute la un pre
global.
Itinerarul turistic - reprezint traseul pe care se desfoar o cltorie,
cu indicarea celor mai potrivite localiti sau puncte de interes turistic, n
relaie cu motivaia organizrii acesteia. Itinerarul este strns legat de
perioada i de serviciile prestate.
Acesta se prezint ntr-un program care detaliaz zi cu zi mijloacele de transport
ce se vor utiliza, localitile care vor fi vizitate i toate serviciile ce urmeaz a fi
prestate cltorului, din momentul plecrii pn n momentul sosirii (sau al ntoarcerii
la destinaie). Programul este nsoit de regul de un prospect care red grafic
parcursul ce trebuie urmat, plus diferite alte informaii cu caracter general i
particular.
1

NOTE DE CURS
Terminologia elaborat de OMT se refer i la alte concepte utilizate n turism.

Pentru cererea turistic se recomand urmtoarele clasificri:
1. dup scopul vizitei, turismul receptor, emitor i naional se clasific n:
- Loisir, recreere i vacan;
- Vizitarea prietenilor i a rudelor;
- Afaceri i scopuri profesionale;
- Tratament medical;
- Religie/pelerinaje;
- Altele.
2. n funcie de durata ederii, exprimat n numrul de nnoptri, cererea este
exprimat de:
- excursioniti, care nu nnopteaz deloc (0 nnoptri);
- turiti, care pot exprima o cerere:
- de la 1 la 3 nnoptri;
- de la 92 la 365 nnoptri.
3. n funcie de originea i destinaia cltoriei, pentru turismul receptor este
esenial clasificarea vizitatorilor dup ara unde i au rezidena i nu dup
naionalitate.
4. n funcie de zona de reziden sau de destinaia n cadrul rii
5. n funcie de mijloacele de transport
- pe calea aerului
- curse regulate;
- curse neregulate (charter);
- alte servicii.
- pe ap
- nave de pasageri i feriboturi;
- croazier;
- altele.
- terestre
- cale ferat;
- autocar sau autobuz i alte mijloace de transport n comun;
- vehicule individuale (cu capacitate de pn la 8 persoane);
- nchiriere de vehicule;
- alte mijloace de transport terestru.
6. n funcie de formele de cazare turistic
- uniti colective de turism (collective tourism establishments)
- hoteluri i alte uniti similare:
hoteluri;
uniti similare.
- uniti specializate:
uniti medicale;
2

NOTE DE CURS
tabere de munc i vacan;

mijloace de transport;
centre de conferin.
- alte uniti colective:
locuine de vacan;
campinguri turistice;
alte uniti colective.
- cazare turistic individual (private tourism accommodation)
- cazare turistic individual:
locuine proprii;
camere nchiriate n case familiale;
locuine nchiriate de la persoane private sau
agenii specializate;
cazare oferit gratuit de ctre rude sau prieteni;
alte uniti de cazare privat.
Turismul nu poate neglija definirea ofertei sale; activitile trebuie s fie descrise
ct mai clar i structurate. Componena ofertei turistice este sursa majoritii
statisticilor economiei naionale, ncorporat corect n structura statistic naional,
relaia turismului cu alte sectoare economice i importana sa pot fi recunoscute i
cuantificate fr dificultate.
2. Definirea industriei ospitalitii

Turistul este un client pretenios. n plus, cererea lui este motivat divers i se
schimb n raport cu transformrile de la nivelul societii umane.
Societatea turistic i pune la dispoziie tot attea oferte turistice cte motivaii
dominante exist, venind astfel n ntmpinarea cererii turistice prin: oferta turismului
de vacan, oferta turismului cultural, oferta turismului de afaceri i oferta turismului
de sntate.
Fiecare component a ofertei turistice creeaz o pia turistic individualizat
prin potenialul uman, material i natural pe care l implic i a crei dezvoltare este
n corelare cu dezvoltarea economic a rii creia i aparine.
Oferta turistic, n ansamblu, este alimentat de producia turistic prin produse
specifice fiecrei componente a ofertei. Aceste produse, variate i elaborate, implic
un caracter eterogen i complex organizrii produciei turistice.
Pe msura dezvoltrii fenomenului turistic, producia turistic nregistreaz o
diviziune a muncii, o specializare nalt, pe segmente de activiti turistice. Toate
aceste categorii de categorii de activiti turistice reprezint prin excelen industria
turistic.
Mai explicit, industria turistic cuprinde o varietate mare de afaceri care
urmresc ndeplinirea unui scop: furnizarea de produse i servicii necesare sau dorite
de cltori.
3

NOTE DE CURS
Lipsa unor cuvinte romneti care s exprime pe deplin nelesul acestor

concepte se datoreaz n primul rnd faptului c sectorul serviciilor este prea puin
dezvoltat, n comparaie cu sectorul similar din rile dezvoltate economic.
Astfel, hospitality industry" se traduce inadecvat prin industrie hotelier".
Pentru catering" nc nu s-a gsit un cuvnt romnesc. De multe ori, acest termen se
confund cu procesul tehnologic de fabricaie a buturilor i alimentelor destinate
turismului.
n literatura de specialitate american, hospitality industry" desemneaz
ansamblul activitilor ce furnizeaz servicii de cazare i/sau alimentaie, plus
serviciile instituionalizate de asigurare a alimentaiei (hran i butur). Prin servicii
instituionalizate nelegem acele servicii care nu se presteaz publicului cltor.
Aadar, hospitality industry" este reprezentat de industria turismului,
activitile de sprijin i cele de organizare de conferine.
Pentru a defini industria hotelier, vom defini mai nti hotelul. n literatura
englez, hotelul este definit adesea ca fiind stabilimentul de natur permanent, cu cel
puin patru nivele, ce ofer cazare i mic dejun pe baza unui contract de scurt durat
i care furnizeaz anumite standarde minime ale serviciilor aferente.
Hotelul este structura de primire amenajat n cldiri sau n corpuri de cldiri,
care pune la dispoziie turitilor camere, garsoniere sau apartamente dotate
corespunztor, asigur prestri de servicii specifice i dispune de recepie i de spaii
de alimentaie n incint.
Industria hotelier sau sectorul hotelier acoper hotelurile, motelurile,
hotelurile plutitoare, pensiunile i hanurile. Activitile din sectorul hotelier ar putea
n acest fel s fie rezumate prin activiti de cazare i restauraie (alimentaie
hotelier).
Cateringul reprezint industria serviciilor de alimentaie. De altfel, to cater (n
engleza american) nseamn a furniza alimente sau a se ngriji de asigurarea
mncrii i buturii.
Sectorul serviciilor de alimentaie este mprit n dou mari subsectoare:
agenii economici care furnizeaz servicii de alimentaie comercial pentru
obinerea de profit social;
agenii economici care furnizeaz servicii de alimentaie social (sectorul
bunstrii" n serviciile de alimentaie).
n primul subsector intr:
industria hotelier;
campingurile, bungalourile, satele de vacan;
restaurantele - clasic, specializat, braserie etc.;
barurile - de noapte, de zi, cafenea, bufet-bar, disco-bar;
unitile tip fast food;
restaurantele cu autoservire, pizzeriile, snack-barurile;
cofetriile;
patiseriile, plcintriile, simigeriile, covrigriile etc.;
magazinele ce furnizeaz alimente gata preparate pentru a fi consumate
4

NOTE DE CURS
acas i n afara casei;

ali furnizori de servicii de alimentaie:
o automate;
o cluburi (mai puin cele sportive);
o contractani de servicii de alimentaie.
n al doilea subsector intr:
cantinele;
nchisorile;
armata;
spitalele;
colile de stat sau private;
colegiile;
universitile;
taberele de copii.
n concluzie, industria hotelier sau industria serviciilor de cazare i restauraie
(alimentare) cuprinde doar urmtoarele structuri de primire: hotelul, motelul,
pensiunea, hanul, care dispun de servicii de cazare i alimentaie, furnizate n aceeai
incint, cu spaii de alimentaie individualizate i cu personal de servire adecvat.
Industria ospitalitii nseamn, n consecin, industria serviciilor de cazare
i industria serviciilor de alimentaie, care sunt consumate n afar de locuina
individual sau familial. Industria serviciilor de cazare cuprinde industria
serviciilor de cazare primar, reprezentat de industria hotelier (activiti de
cazare i alimentaie) i de industria serviciilor de cazare secundar, care
ndeplinesc doar servicii de cazare.
Industria hotelier este reprezentat, astfel, de industria serviciilor de
primire turistic primare (activiti de cazare i alimentaie), adic de totalitatea
structurilor de primire care furnizeaz servicii de cazare i alimentaie a turitilor
(hotel, motel, pensiuni, hanuri).
Industria serviciilor de primire turistic secundare este reprezentat de
totalitatea structurilor de primire care ofer doar servicii de cazare (vile, cabane,
bungalouri, sate de vacan, campinguri, ferme agroindustriale, camere de locuit
nchiriate de la particulari).
3. Agenii economici din turism

Organizarea activitilor turistice se realizeaz de ctre diferii ageni economici
din turism.
Acetia sunt persoane juridice, deintori de societi comerciale cu capital de
stat, privat, strin, cooperatist, mixt, asociaii familiale i persoane fizice care
presteaz servicii specifice acestei activiti: hoteliere, servirea mesei, transport,
agrement-divertisment, tratament balnear, precum i alte servicii similare.
5

NOTE DE CURS
n funcie de natura activitii desfurate, agenii economici din turism se

mpart n dou grupe distincte:
1. ageni direct prestatori de servicii turistice;
2. ageni care au ca obiect de activitate promovarea i comercializarea de
aranjamente turistice n ar i strintate, avnd rolul de intermediari ntre agenii
economici direct prestatori de servicii turistice i turiti.
Principalii ageni economici prestatori de servicii n totalitate turistice
(prestatori direci) sunt:
Agenii prestatori de servicii de transport turistic pe cale ferat, rutier, aerian,
naval (maritim sau fluvial) naional sau internaional, inclusiv transportul
turistic pe cablu n zonele montane;
Agenii prestatori de servicii hoteliere i servirea mesei n localiti i staiuni,
pe trasee turistice;
Agenii prestatori de servicii de tratament n cadrul staiunilor balnear turistice
sau al localitilor cu dotri balneare;
Agenii prestatori de servicii de agrement-divertisment sportiv, cultural,
distractiv i alte asemenea activiti, destinate turitilor aflai n localitile,
staiunile sau pe traseele turistice;
Agenii prestatori de servicii complementare pentru turiti sau ageni de turism:
unele servicii financiar-bancare, servicii de asigurri, de vize, rezervrinchirieri (mijloace de transport, echipamente sportive etc.), cercetare,
nvmnt-educaie, informaii, consultan, proiectri, construcii turistice,
paz i protecie, asociaii profesionale, realizarea de materiale publicitare.
n grupa agenilor economici cu activitate turistic parial se cuprind:
ntreprinderile furnizoare de gaze, electricitate, construcii, textile, industriale,
agricole, majoritatea ntreprinderilor financiar-bancare, farmaceutice, de transport
urban, telecomunicaii i alte asemenea, precum i o parte din unitile de servire a
mesei, culturale, sportive i de divertisment care presteaz servicii att pentru turiti,
ct i pentru populaia rezident.
Agenii de turism cu rol de intermediari ntre agenii economici direct
prestatori de servicii i turiti se clasific n:
Ageni tour-operatori specializai numai n organizarea de aranjamente
turistice, pe care le comercializeaz pe baz de contracte prin intermediul altor
ageni de turism;
Ageni de turism cu activitate de vnzare a aranjamentelor turistice organizate
de tour-operatori (similar cu ageniile de voiaj din strintate);
Ageni cu activitate mixt de tour-operatori i de vnzare direct ctre turiti a
aranjamentelor turistice proprii sau ale altor tour-operatori.
Persoana fizic ce asigur conducerea operativ a unei agenii de turism sau a
unei structuri de primire turistic trebuie s dein brevet de turism, prin care i se
atest capacitatea profesional. Capacitatea unei agenii de turism de a efectua
servicii de calitate i n condiii de siguran pentru turiti se atest prin licena de
turism.
6

Cursul 2 Ageniile de turism
NOTE DE CURS
CURSUL 2
AGENIILE DE TURISM
1. Definire conceptual i tipologie
2. Reele de agenii i agenii de distribuie
3. Modaliti de promovare a produselor turistice
4. Strategii de comercializare a produselor turistice
n literatura de specialitate i n terminologia Organizaiei Mondiale a
Turismului (OMT) se folosete noiunea de agenie de voiaj, care difer
conceptual i terminologic de conceptul romnesc.
n rile cu activitate turistic intens, agenia de voiaj este o firm
independent sau o reea de firme avnd ca obiect rezervarea i comercializarea
biletelor pentru mijloacele de transport i vnzarea produselor turistice
fabricate de ctre tour-operatori.
Agentul de voiaj este proprietarul sau managerul unei societi (firme)
desfurnd acest tip de activitate, spre deosebire de agentul de turism, care este
salariatul aflat n relaie direct cu clientela.
Prin agenie de voiaj trebuie s se neleag o ntreprindere comercial
avnd ca scop:
asigurarea tuturor prestrilor de servicii privind transporturile, cazrile n
hoteluri, moteluri etc. sau aciunile turistice de orice fel;
organizarea de cltorii individuale sau colective, la pre forfetar, cu un
program fie stabilit de agenie, fie la libera alegere a clientului.
Agenia de voiaj poate s exercite numai o parte din aceste activiti. De
asemenea, orice persoan care ofer voiaje cu titlu lucrativ trebuie s aparin
personalului unei agenii acreditate sau s acioneze n calitate de corespondent
al unei agenii, sub responsabilitatea acesteia.
n practica i legislaia romneasc se folosete ns mai frecvent termenul
de agenie de turism dect cel de agenie de voiaj. Astfel, n Hotrrea
Guvernului Romniei nr. 513/august 1998, agenia de turism este definit ca
fiind o unitate specializat care organizeaz, ofer i vinde pachete de servicii
turistice sau componente ale acestora.
Ageniile de turism din Romnia pot fi de urmtoarele tipuri:
agenie de turism tour-operatoare, avnd ca obiect de activitate
organizarea i vnzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a
componentelor acestora, direct sau prin intermediari;
agenie de turism detailist, care vinde sau ofer spre vnzare, n contul
unei agenii de turism tour-operatoare, pachete de servicii sau componente ale
acestora, contractate cu aceasta.
-1-

NOTE DE CURS
Dac o agenie de turism acioneaz n calitate de intermediar pentru o

agenie tour-operatoare care nu este stabilit n Romnia, aceasta este
considerat ca organizator de cltorii turistice, n raporturile cu
consumatorii.
Aceste dou tipuri de agenii de turism corespund i clasificrii europene a
ageniilor de turism.
n rile Uniunii Europene, conform recomandrilor OMT, exist, de
asemenea dou tipuri de agenii de turism:
detailist, care furnizeaz publicului informaii asupra posibilitilor de
voiaj, cazare i asigurare a serviciilor suplimentare, informaii despre tarife i
condiiile de acordare a serviciilor. De asemenea, ele sunt autorizate de ctre
furnizorii lor s vnd respectivele servicii la tarifele precizate. n contractul de
vnzare a produsului turistic (bilet, voucher) se i precizeaz, de altfel, c
agenia acioneaz ca intermediar;
angrosist (tour-operatoare), care concepe, pregtete i vinde produse
turistice forfetare destinate a fi vndute fie direct, prin propriile oficii, fie prin
ageniile detailiste.
Ageniile de voiaj sunt clasificate n trei mari grupe: tour-operatori,
detailiste i mixte.
1. Ageniile de voiaj angrosiste. Cuvntul tour-operator este un anglicism
care se poate aplica oricrei agenii de voiaj care organizeaz i opereaz voiaje,
dar n limbajul turistic acest termen se aplic n special acelor agenii de voiaj
care:
sunt mari grupuri de societi, constituite prin integrare orizontal cu alte
agenii de voiaj, sau vertical cu companii aeriene, lanuri hoteliere,
companii de autocare etc.;
utilizeaz mijloace de transport i spaii de cazare proprii i beneficiaz de
sinergiile grupului din punct de vedere al costurilor i al comercializrii;
creeaz mrci pentru diferitele programe turistice;
opereaz la nivel internaional;
nregistreaz cifre mari de clieni i de vnzri.
2. Ageniile de voiaj detailiste. Sunt ntreprinderi mici, a cror funcie
principal este cea de mediere a serviciilor turistice sigure sau a pachetelor
elaborate de ageniile de voiaj angrosiste. n aceste agenii de voiaj este
fundamental exercitarea funciei de consultan, deoarece ele sunt n contact
direct cu clientul. Acest tip de agenie poate s produc i propriile pachete, dar,
datorit dimensiunii ntreprinderii, o fac la scar mic.
Acest tip de agenie de voiaj realizeaz simultan activitile unei agenii
de voiaj detailiste i angrosiste. Aceste agenii funcioneaz ca agenii de
consultan (au contact direct cu publicul), mediere i producie a pachetelor, pe
care le pot vinde direct consumatorului sau le pot distribui ctre alte agenii de
voiaj, chiar dac acestea nu aparin propriei reele.
-2-

NOTE DE CURS
3. Ageniile de voiaj emitoare (outgoing). Aa cum indic i numele,

sunt agenii de voiaj care emit sau trimit turiti spre zone geografice naionale
i internaionale altele dect cele n care este situat agenia de voiaj. Piaa
acestor agenii de voiaj o constituie turitii care pleac i care doresc transport
sau servicii n alte localiti din ar sau strintate.
4. Ageniile de voiaj receptoare (incoming). Aceste agenii se ocup cu
atragerea turitilor din alte zone geografice. Ageniile de voiaj receptoare pot fi
clasificate n:
a) Agenii de voiaj urbane i costiere, situate n zone de mare afluen
turistic. Unele pot fi de mici dimensiuni, dar localizarea strategic lng locuri
cu trafic turistic intens le poate aduce o cifr important de vnzri. Se ocup de
turismul de trafic, pentru c sunt situate n apropierea monumentelor sau
centrelor turistice, sau funcioneaz ca antene ale tour-operatorilor strini, crora
le asigur urmtoarele servicii de destinaie:
contractarea de hoteluri i apartamente;
asisten i transport turitilor de la aeroporturi, porturi, staii la hoteluri i
centre de recreere sau loisir;
organizarea de servicii sau produse scurte: vizite i excursii, cine,
petreceri;
organizarea de circuite;
schimb de devize;
alte servicii;
b) Agenii de voiaj mari sau mijlocii cu departamente receptoare mari i
sucursale n strintate dedicate captrii traficului emitor. Aceste agenii
de voiaj organizeaz urmtoarele servicii:
servicii de destinaie, ca cele menionate anterior (la punctul a).
voiaje i produse de mare anvergur n diferite zone ale lumii.
congrese, convenii i voiaje incentive.
5. Ageniile de voiaj emitoare-receptoare. Decizia pentru a se dedica
att traficului emitor, ct i receptor, este luat n funcie de experiena
acumulat; este recomandat, de obicei, o cercetare pe pia preliminar. Intrarea
pe piaa receptoare fr contracte cu piaa extern emitoare aduce dificulti
enorme. nfiinarea unei agenii emitoare, dar cu traficul potenial al zonei,
poate fi, de asemenea, riscant, datorit numrului mare de agenii de voiaj
existente.
6. Ageniile de voiaj specializate. Sunt agenii de voiaj en gros-iste sau
detailiste care se dedic unui anumit segment al cererii, unor destinaii sau
produse destinate. Unele i-au nceput activitatea sub o form mai mult
sau mai puin intrus, organiznd voiaje pentru asociaii sau cluburi. Odat
detectat piaa potenial, se instaleaz ca agenii de voiaj i acord asisten
personalizat. Produsele i segmentele care merit atenie special sunt:
Cursurile de limbi strine, turismul sportiv i aventur, congresele i
conveniile, trgurile, turismul pentru vrsta a treia, turismul de tineret,
ecoturismul etc.
-3-

NOTE DE CURS
Aceste agenii de voiaj trebuie s domine destinaiile i furnizorii de

servicii pentru specializarea lor, s fixeze tarife competitive, s depeasc
riscurile contractuale s realizeze campanii de comercializare pentru a se face
cunoscute ca specialiste, att pentru ageniile detailiste, ct i pentru
consumatorul final.
7. Ageniile de voiaj implant. Acest tip de agenii sunt amplasate n sediile
unor firme i corporaii mari; clienii lor, care sunt salariaii acelor firme, pot
obine bilete i alte aranjamente pe loc i personal. Aceste agenii, de obicei,
sunt filiale ale ageniilor comerciale. n 1990 acestea deineau circa 11% din
totalul ageniilor de voiaj. n unele cazuri, ageniile comerciale prefer s nu
deschid un birou implantat, ci s instaleze un punct de lucru pentru
imprimarea biletelor la sediul clientului. Conform acestui aranjament, clientul
cheam la telefon agenia, pentru a aranja o cltorie, iar agenia, n loc s
tipreasc biletul n biroul su i apoi s-l expedieze cu pota clientului, l
completeaz i l tiprete direct la sediul clientului.
Ele promoveaz aa-numitul turism de afinitate, adresndu-se unor
grupuri mai mult sau mai puin formale, constituite nainte de plecarea n voiaje.
8. Ageniile de voiaj n sistem de franciz. Franciza este un sistem de
colaborare ntre dou pri, juridic independente, n care o parte (francizor),
titular al unei mrci, produse sau servicii, sau sisteme de comercializare, cedeaz
altei pri (francizat) dreptul de exploatare a mrcii, dup nite tehnici
comerciale uniforme. Francizorul i pune la dispoziie francizatului, n schimbul
unei sume sau procent, elemente ca:
marca i imaginea corporativ;
know-how sau formula probat pentru gestionarea cu succes i
diferenierea afacerii sale;
servicii sau produse proprii;
formare;
gestiunea cumprturilor;
plan de comercializare sau de marketing.
Aceast formul este perfect valid pentru ageniile de voiaj, dar n unele
ri s-au fcut anumite confuzii ntre autorizarea sucursalelor i a ntreprinderilor
francizate.
9. Ageniile de voiaj virtuale. Internetul este util ageniilor de voiaj
virtuale care oferteaz, vnd i chiar liciteaz servicii i voiaje n reea. Aa au
aprut Travelocity care opereaz prin Sabre, Expedia i Worldspan i i aparine
lui Bill Gates, creatorul Microsoft. Orice agenie de voiaj actual poate avea
forma sa virtual, cnd creeaz o pagin web i faciliteaz contractul on line
clienilor. Cea mai mare problem o reprezint forma de plat, care, n mod
normal, trebuie s se efectueze prin intermediul crilor de credit i aici ne
confruntm cu probleme de securitate i confidenialitate n reea.
10. Ageniile de voiaj cu ofert de servicii complete. Cu toate c aceste
oferte se ocup de toate tipurile de voiaje, mai mult de jumtate din cifra lor
de afaceri provine din categoriile de voiaje de grup i individuale. Cele mai
-4-

NOTE DE CURS
mari companii din lume care ofer servicii complete, avnd birouri n
majoritatea rilor lumii, sunt American Express i Thomas Cook.
Alte agenii de acest tip (full-service travel agency):
o Air Waves Travel (Statele Unite)
o Seatop Reisen (Germania)
o World Beat Travel (Canada)
o Sinbad Travel (Rusia)
n Romnia, acest tip de agenie este reprezentat de Visit Romnia.
11. Agenii de voiaj de stimulare (incentive). Aceste agenii sunt
specializate n ntocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme i societi
care i recompenseaz salariaii cu excursii pltite pentru ei i familiile lor.
Voiajele incentive (stimulente) reprezint att o tehnic specializat de
management pentru atingerea rezultatelor dorite, ct i un sector al industriei
turistice. Este o tehnic ce se bazeaz pe oferirea unor experiene i cltorii
recreative pentru a rsplti angajaii sau pentru a-i ncuraja n atingerea anumitor
obiective. n acest fel, voiajul-stimulent este adesea folosit de ctre companii
pentru a crete productivitatea i performanele angajailor lor.
Grupurile pentru care se organizeaz frecvent voiaje sunt cele bisericeti,
care doresc s viziteze locuri religioase (Vatican) i veteranii de rzboi (care
doresc s se rentlneasc cu plajele Normandiei).
Voiajele de stimulare (incentive) conin prestaii care nu figureaz n
brourile tour-operatorilor clasici. Se pot desfura n savane sau n deert,
zburnd cu balonul sau navignd cu velele. Turistul nu este un spectator pasiv,
ci actorul unei veritabile aventuri .
Cltoriile incentive sunt oferite de firme unui grup de angajai, care
cltoresc mpreun ctre aceeai destinaie. Ele pot contribui i la ntrirea
spiritului de echip. ntruct voiajele se adreseaz persoanelor care cltoresc ca
urmare a unei recompense acordate la locul de munc, ele sunt socotite ca
fcnd parte din turismul de afaceri .
12. Ageniile de voiaj comerciale. Aceste agenii sunt specializate n
intermedierea afacerilor din turism i intr mai puin sau deloc n legtur cu
clienii. Aceast legtur se realizeaz n special prin telefon, fcndu-se
rezervri de bilete de avion, camere la hotel sau nchirieri de maini. Rosen
Bluth Travel din Philadelphia este un exemplu de astfel de agenie de voiaj.
13. Ageniile de voiaj pentru croaziere. Aceste agenii vnd produse
turistice de croazier, pe vase special amenajate, oferind clienilor cazare n
cabine confortabile, fr zgomot i balans. Cunoaterea porturilor care ofer cele
mai interesante locuri de vzut este de asemenea foarte important pentru
agenie.
n cele mai multe cazuri, biletele de croazier sunt vndute prin ageniile de
voiaj obinuite. Pentru c aceste agenii de voiaj nu au o experien suficient n
vnzarea croazierelor, ele au fost nlocuite n ultimii ani cu agenii specializate,
care ofer o palet mai larg de servicii:
nave de croazier, specializate pe anumite tipuri de cltorii;
-5-

NOTE DE CURS
servicii complexe de bord;

porturi de ancorare diverse.
Principalele destinaii ale liniilor de croaziere sunt insulele Caraibe, Golful
Mexic (specifice pieei americane, care este cea mai mare), precum i Marea
Mediteran. Creterea cltoriilor de croazier e reflectat de numrul mare de
noi itinerarii oferite, cum ar fi: Estul ndeprtat, Alaska i insulele din Pacificul
de Sud. Alegerea destinaiilor este un factor important n creterea popularitii
vacanelor de croazier.
Cteva exemple de agenii pentru croaziere:
Atlantis Travel Agency (Grecia), specializat n croaziere n insulele
greceti;
Grand European Tours, specializat n croaziere n Europa;
Unique World Cruises, agenie de turism specializat n croaziere fluviale
n Europa i Rusia;
Mundy Cruising, cea mai veche agenie pentru croaziere din Marea
Britanie, nfiinat n 1970.
14. Ageniile organizatoare de circuite. Aceste agenii organizeaz
exclusiv excursii n circuit care sunt vndute direct ctre public i acioneaz ca
agenii de voiaj. Circuitele sunt vndute fie prin pot, fie prin reclam n reviste
de specialitate ca Travel & Leisure i The New Yorkes.
15. Ageniile organizatoare de voiaje prin pot. Aceste agenii nu au
sedii propriu-zise, ci opereaz prin pot, n special pentru persoanele n vrst
i pentru grupuri speciale cum ar fi persoane invalide sau asociaii de
handicapai. Aceste agenii ofer voiaje pentru perioade mai lungi (de exemplu,
o lun n Spania).
O astfel de agenie este: American Association Of Retired Persons. Aceste
agenii acord reduceri pentru clienii care i fac singuri rezervrile la
companiile aeriene sau, mai simplu, cheam agenia la telefon s le elibereze
biletul pe care ei deja l-au rezervat. Agenia Travel Avenue din Chicago
opereaz n acest fel.
2. Reele de agenii i agenii de distribuie

Pentru a nelege mecanismul comercializrii produselor turistice, este bine
s se fac distincie ntre circuitele i reelele de distribuie. Circuitul este
itinerarul de comercializare folosit de ctre o reea de distribuie.
Ageniile sunt ntreprinderi mici, cu mai puin de 50 de angajai, care pot
activa pe piaa turistic, fie independent, fie n reele.
A. Ageniile independente. Acestea funcioneaz ca i ntreprinderile mici
i mijlocii sau societile cu rspundere limitat, acest statut juridic fiind preferat
deoarece presupune un capital iniial minim.
B. Reelele de agenii. Sub deviza unirea face puterea, n anii 60
puternice grupuri ca CIWLT sau HAVAS au construit reele, regrupndu-i
-6-

NOTE DE CURS
punctele de vnzare sub un nsemn unic. n general, o reea cuprinde cel puin 10
puncte de vnzare.
Exist patru categorii de reele: integrate, voluntare, francizate i protejate
(reelele integrate pot cuprinde uneori n cadrul lor agenii francizate). n funcie
de categoria de reea, se negociaz comisionul pentru revnzri de voiaje
forfetare i tarifele prefereniale pentru conectarea la centralele de informaii.
Prin apartenena la o reea, sunt facilitate imaginea de marc i promovarea.
1. Reeaua integrat. ntr-o reea integrat punctele de vnzare n-au
autonomie. Sunt simple agenii care distribuie produsele selecionate de
conducerea reelei. Se negociaz comisionul i se stabilete o list de touroperatori privilegiai ale cror produse trebuie s fie propuse cu prioritate
clienilor. Gestiunea i contabilitatea sunt centralizate. Cheltuielile de publicitate
i promovare sunt mprite ntre membrii reelei. De asemenea, fiecare punct de
vnzare trebuie s fie liceniat. Dreptul de a desfura activiti de ticketing
trebuie obinut pentru fiecare punct separat.
Un exemplu de reea integrat este Havas Tourisme care dispune de o
mare reea de distribuie sub marca Havas Voyages, implantat n Frana i
Belgia.
2. Reeaua francizat. Nu exist nc o reea compus numai din agenii
francizate. De fapt, franciza nu este foarte rspndit n sectorul ageniilor de
turism, aa cum este n cazul hotelurilor.
Agenia francizat constituie o societate independent, care trebuie s
obin propria licen i dreptul la activiti ticketing.
Agenia francizat se conformeaz politicilor comerciale ale francizorului,
beneficiind de publicitate comun, de nsemnul, imaginea de marc, savoir
faire-ul francizorului i de comisioane negociate cu acesta. n schimb,
francizatul trebuie s plteasc o redeven sau cote procentuale din cifra de
afaceri.
3. Reeaua voluntar. O reea voluntar beneficiaz de aceleai avantaje
ca i reeaua integrat, n principal obinerea unor comisioane ridicate n
schimbul unui anumit volum de vnzri. Fiecare agenie are nsemnul ei, i
pstreaz independena juridic, dar beneficiaz de campanii publicitare i
servicii de pli centralizate prin reea.
n Frana, de exemplu, exist o singur mare reea voluntar,
SELECTOUR, creat n 1971. Ea grupeaz mai mult de 300 de puncte de
vnzare i constituie prima reea de distribuie a SNCF, Air France i Air Inter.
Ticketingul reprezint cam 75% din cifra de afaceri. Dup 1985 au aprut i alte
reele voluntare ale AFAT (Asociaia Francez a Ageniilor de Turism), care
ns nu sunt foarte prezente pe pia.
WATA (World Association of Travel Agencies) este singura reea de
anvergur internaional care a reuit s se impun. n 1989 avea 226 de agenii
n 199 de orae din 84 de ri. La nceput, membrii WATA se angajau s fac
schimb de turiti ntre ei, ns dup anii 60-70 au renunat la aceast practic
-7-

NOTE DE CURS
de reciprocitate. Asociaia editeaz regulat un ghid cu tarife hoteliere i prestaii

turistice, numit MASTERKEY.
4. Reeaua protejat. Aceasta este creat de un operator care prefer, n
locul propriilor puncte de vnzare, s-i caute parteneri independeni, titulari de
licen. n acest caz, agenia de turism se angajeaz s revnd cu prioritate
produsele tour-operatorului i nu pltete nici o redeven acestuia.
Agenia nu beneficiaz de nici o exclusivitate, dar obine un comision mai
mare fa de celelalte agenii. Tour-operatorul i selecteaz ageniile dup
criterii cum ar fi amplasamentul (n centrul oraelor) i mrimea cifrei de
afaceri.
n acest sistem, ageniile rmn autonome, iar tour-operatorul dispune de
vitrinele lor, care constituie excelente suporturi publicitare permanente. Chiar
dac agenia de turism beneficiaz de imaginea i dinamismul tour-operatorului,
acesta din urm este veritabilul beneficiar al afacerii.
Ageniile care nu fac parte dintr-o reea nu sunt n mod obligatoriu agenii
independente. Se consider c o reea este constituit atunci cnd are mai mult
de 10 agenii membre.
Dac sunt asociate mai puin de 10 agenii, acestea se numesc grupuri de
agenii.
Un grup de agenii poate fi compus din mai multe:
puncte de vnzare: punctele deschise de aceeai agenie au toate acelai

numr de licen;
implanturi: acestea sunt instalate n cadrul unor firme al cror personal

efectueaz frecvent i regulat deplasri profesionale. Dei clientela este restrns
la personalul acestor firme, prezint avantajul de a asigura ageniei de turism
venituri regulate. De asemenea implanturile privilegiaz un singur client,
fidelizndu-l. Implanturile sunt nregistrate sub acelai numr de licen ca al
ageniei care le-a creat.
Implanturile se fac n mod gratuit. n schimb, societile beneficiaz de
tarife prefereniale, calculate n funcie de volumul afacerilor realizate cu firma
n care sunt implantate. Activitatea principal a implanturilor este ticketingul
(90% din cifra de afaceri), dar ele organizeaz i voiaje incentive.
Cu toate c personalul societii unde s-a fcut implantarea este clientela
turistic, acesta apeleaz puin la serviciile implanturilor pentru deplasri
private.
3. Modaliti de promovare a produselor turistice

Modalitile principale de comercializare a produselor turistice de ctre
ageniile de turism sunt:
- editarea de materiale publicitare
- realizarea de campanii publicitare
-8-

NOTE DE CURS
Indiferent de strategia aleas pentru atingerea obiectivelor sale, orice

realizator de produse turistice trebuie s-i realizeze comercializarea produselor
sale prin una din cele dou modaliti.
A. Editarea de materiale publicitare
Produsele turistice sunt comercializate n principal prin intermediul
cataloagelor i brourilor.
Dup ce faza negocierilor cu diferiii prestatori de servicii s-a terminat,
tour-operatorii editeaz i difuzeaz gratuit brouri care prezint diferitele
produse turistice pe care le propun publicului.
Broura turistic este definit drept materialul de prezentare editat ntr-un
numr mare de exemplare i difuzat prin reeaua de sucursale i de agenii de
turism.
Argumentele comerciale utilizate n brourile turistice sunt:
- fotografia, n culori ce suscit interesul pentru voiaj;
- preul de referin, viznd s atrag atenia turistului; uneori aceast
tehnic se folosete doar pentru perioade restrnse, din extrasezon;
- calitatea grafic;
- punerea n pagin a imaginilor.
Etapele realizrii unui brouri:
1. Conceperea brourii
Regula conceperii unui material publicitar este urmtoarea: cu ct o ar
este mai puin ncnttoare, cu att estetica i calitatea fotografiei trebuie s
permit nfrumusearea realitii. Broura atrgtoare este specific francezilor,
n timp ce cataloagele germane conin mici fotografii cu camere i faadele
hotelurilor.
2. Difuzarea brourii
Brourile sunt difuzate prin reeaua de sucursale a realizatorului i agenii
de turism sau adresate direct, vechilor clieni, fie anumitor clieni poteniali,
selecionai n funcie de diferite criterii (VIP, lideri de opinie). Tirajul este n
funcie de reeaua de distribuie a firmei i de numrul presupus de clieni.
Fiecare tour-operator are propria politic de difuzare. De exemplu, Jet
Tours i Club Mediterrane i difuzeaz brourile cu zgrcenie. Aceast
metod, care permite economii substaniale, nu este posibil dect dac touroperatorul este foarte cunoscut. La polul opus, cu tot renumele su, Nouvelles
Frontires este foarte risipitoare din acest punct de vedere. Prima atitudine
poate lsa impresia c viitorul turist face parte din elit, iar a doua const n
conformarea la jocul pieei.
Cte exemplare sunt necesare pentru a face vnzare? Cei mai mari touroperatori germani i britanici consider c 10 brouri pentru o vnzare este mult.
Tirajele lor trec lejer peste un milion de exemplare i ei au ca obiectiv o vnzare
pentru 5-6 brouri. Pe de alt parte, sunt productori care se mulumesc cu
rezultate mai mult dect modeste: o vnzare pentru 20-25 brouri.
-9-

NOTE DE CURS
Materialul publicitar trebuie rennoit cnd imaginile au fost folosite de

prea multe ori. De asemenea este bine s nu se propun niciodat aceleai
pliante cu ale altui productor turistic de pe aceeai pia.
Broura turistic are avantajul de a fi un argument comercial foarte
concret pentru vnzarea unui produs care reprezint n fapt un ansamblu de
servicii, ce se vor consuma n viitor i despre care turitii nu au dect o idee
foarte vag a coninutului. Broura permite umplerea acestui vid, prezentnd
caracteristicile produselor turistice.
B. Realizarea de campanii publicitare
n domeniul turismului exist un anumit paralelism ntre aciunile de
comercializare i cele de promovare: ambele fac apel la aceleai tehnici. Astfel,
promovarea implic o informare a publicului prin pres i radio, iar
comercializarea presupune o informare specializat (profesionist) prin relaii cu
publicul i presa specializat. Paralelismul se oprete aici, comercializrii
adugndu-i-se alte noi etape: negocierea cu angrositii (tour-operatorii,
centralele de rezervri, etc.) n amonte, iar n aval, realizarea cataloagelor,
distribuirea lor detailitilor, stimularea lor, publicitatea produselor turistice,
vnzarea ctre public.
Publicitatea cuprinde un complex de activiti de informare a
consumatorilor despre componentele, calitatea i locul unde poate fi consumat
produsul firmei, n scopul stimulrii vnzrilor.
Rolul socio-economic al activitii de promovare este evident, informarea
turitilor despre produsele oferite spre vnzare, despre serviciile asociate lor,
fiind tot mai necesar datorit:
- creterii fr precedent a nevoilor pentru turism
- cerinei de a folosi eficient capacitile de producie i timpul de munc
al personalului de vnzare.
Particularitile produsului turistic determin utilizarea unor mijloace
specifice de promovare, care se mpart n dou categorii:
a) mijloace de promovare care atrag turistul ctre firm. Rolul acestora
este de a asigura o informare ct mai exact i ct mai complex asupra
produsului turistic, pentru a genera dorin de cumprare. Dintre astfel de
mijloace amintim: reclama, publicitatea gratuit, organizarea de ntlniri,
concursuri, expoziii
b) mijloace de promovare care stimuleaz revenirea (fidelizarea) turitilor.
Rolul acestora este de a confirma n totalitate informaiile difuzate prin
cataloage, brouri, reviste, anunuri, filme publicitare i s concretizeze n
vnzri. n aceast categorie intr promovarea la locul vnzrii, comportamentul
personalului de vnzare, promovarea prin cercurile de turism din ntreprinderi i
firme, varietatea serviciilor din cadrul produsului etc.
Campaniile de promovare i de publicitate sunt adesea realizate la
iniiativa a dou tipuri de ageni economic diferii, ale cror interese sunt
complementare:
- 10 -

NOTE DE CURS
- agenii de turism din ara de destinaie (innd de Ministerul Turismului

sau de colectivitile locale), care se ocup de programele de informare i de
promovare comercial pentru rile sau locurile de destinaie, fiind vorba de
promovarea instituional;
- tour-operatorii i ageniile de turism distribuitoare, care realizeaz
campaniile de promovare i publicitate pentru produsele pe care le vnd, adic
promovare comercial.
Mesajele publicitare pot conine trei argumente, referitoare la:
- pre (n general cel de extrasezon);
- coninut, adic caracteristicile specifice produsului, pentru al diferenia
de cel al concurenilor. Campania publicitar trebuie s se axeze pe serviciile
suplimentare oferite la transport (cazare, animaie sau alte prestaii).
- imaginea de marc.
Publicitatea poate mbrca forma:
- afielor, pliantelor expuse n ageniile de turism distribuitoare;
- anunurilor: reportaje, comunicate de pres;
- spoturilor publicitare;
- organizrii de conferine de pres, cocktailuri de pres, dezbateri n
regiunea care se vrea a fi prospectat, cu invitai profesioniti, reprezentani ai
turismului social;
- voiajele organizate i pltite pentru ziariti i reprezentani ai altor
agenii de turism;
- participrii la trguri, saloane, burse de turism.
4. Strategii de comercializare a produselor turistice

Ageniile de turism reprezint adesea puncte obligatorii pentru vnzarea
produselor turistice ale tour-operatorilor sau ale altor productori. Ageniile de
turism sunt n general simpli distribuitori de produse turistice, dar de
comportamentul lor depinde decizia de cumprare a turistului. De aceea,
productorii (n general, tour-operatorii) i ofertanii de produse turistice pot
opta pentru una din urmtoarele strategii:
1. Strategia de specializare
2. Strategia de nedifereniere
1. Strategia de specializare
Aceast strategie presupune gndirea i comercializarea de produse
turistice tematice.
Exist trei posibiliti de specializare:
DESTINAIA. n funcie de caracteristicile pieei pe care acioneaz i
ale segmentului de turiti cruia i se adreseaz, agenia de turism a gsit o
modalitate de a ctiga acceptul turitilor poteniali: realizarea de produse
turistice care au ca loc de desfurare o anumit ar, zon, staiune care este la
- 11 -

NOTE DE CURS
mod datorit caracteristicilor ntrunite (litoral nsorit, densitatea obiectivelor

turistice, originalitatea lor, fenomene naturale rar ntlnite etc.)
Ex.: Cosmovel propune numeroase programe n Turcia; Trantour se
intereseaz n exclusivitate de rile din Est; Africatour i-a construit imaginea
de specialist n Africa, n colaborare cu Paris-Dakar.
CLIENTELA. Constituie principalul element al micromediului ageniei
de turism, destinatarul final al eforturilor economice ale acesteia.
Ex.: Arts et Vie se adreseaz corpului profesoral; UCPA i Option
Vacances se adreseaz tinerilor; Kuoni vizeaz o clientel de lux; Voyage
Conceil se adreseaz populaiei rurale.
Ali realizatori de produse turistice, n eforturile lor de a se impune pe
pia, au de ales ca grupuri int categorii aparte de turiti:
- handicapai (Handicaps sans frontires)
- tineri cstorii (Le Chteau de Breteuil se adreseaz tinerilor cstorii
japonezi)
- persoane n vrst (Club Renaissance din Frana, Britanic Saga
Holiday din Marea Britanie, cu o strategie agresiv, produsele lor nefiind
accesibile clienilor avnd sub 60 de ani)
- tineri amatori de aventur (Top Deck Travel din Marea Britanie)
TEMA. Reprezint laitmotivul respectivului produs turistic. Toate
prestaiile (cazarea, restauraia, agrementul etc.) sunt adaptate respectivei
tematici. n dorina lor de a vinde ct mai multe produse turistice, productorii
au ajuns la concluzia c acestea ar trebui s ctige n atractivitate i
originalitate. Ei s-au gndit c prestaiile componente nu trebuie alese la
ntmplare, ci astfel combinate nct produsul s se desfoare conform unei
teme.
Ex.: Sip s-a afirmat n domeniul pelerinajelor, Explorator organizeaz
aventuri; Visa Tonic are n vedere sejururi de sntate; Arts et Vie i Kore s-au
specializat pe tematici culturale, Unosel organizeaz sejururi lingvistice.
Aceast strategie prezint ns unele limite. Astfel, strategia de
specializare este adesea considerat ca riscant n fapt: dac piaa vizat este
afectat subit de un eveniment destabilizator, firma va cunoate o reducere
sensibil a cifrei de afaceri. Este suficient o lovitur de stat, care dezvolt
insecuritate, pentru ca tour-operatorii specializai strict pe acea destinaie
geografic s fie afectai. Astfel, Egipt i Israel au fost considerate mult timp ri
riscante.
Avantajele acestei strategii nu sunt de neglijat:
- se afirm c strategia de specializare este oportun la nceput de drum,
cnd tour-operatorul sau ali realizatori de produse turistice urmresc s-i
creasc cifra de afaceri
- strategia de specializare presupune o clientel restrns i solvabil, fa
de strategia de nedifereniere, care presupune un public vast i deci stpnirea
perfect a ansamblului de costuri pentru a propune preul cel mai sczut
- 12 -

NOTE DE CURS
- strategia de specializare constituie pentru numeroi productori o soluie

logic pentru a face fa concurenei i instabilitii comportamentale a turitilor.
Pentru un tour-operator specializat, prioritar este calitatea produsului turistic i
nu preul. Astfel, el reuete s-i fidelizeze clienii, care i aduc un volum
suficient de turiti noi, evoluie cifrei de afaceri permindu-i s nregistreze
venituri rezonabile
2. Strategia de nedifereniere
Alturi de specializarea productorilor, specific turismului este i
formarea unui sector nedifereniat. Factorii care determin abordarea unei astfel
de strategii sunt:
- creterea concurenei pe piaa mondial a turismului
- accentuarea caracterului de pia a cumprtorului
Ca urmare, ofertanii i productorii s-au adaptat i au trecut la:
- creterea eforturilor de popularizare a ofertei
- creterea atractivitii ofertei
- influenarea calitii i dimensiunii cererii turistice, folosind politici de
marketing agresiv
Toate aceste adaptri cer eforturi financiare mari, ceea ce a impus
creterea dimensiunilor firmelor ofertante prin integrarea sau gruparea lor.
- 13 -

NOTE DE CURS
Cursul 3 Organizarea ageniei de turism i operaiunile tehnice ale acesteia
CURSUL 3
ORGANIZAREA AGENIEI DE TURISM I OPERAIUNILE
TEHNICE ALE ACESTEIA
1. Principalele activiti ale ageniei de turism
2. Structura tehnic a unei agenii de turism
3. Documentaia i documentele ageniei de turism
4. Personalul ageniei de turism
1. Principalele activiti ale ageniei de turism
Agenia de turism este un intermediar privilegiat ntre diferiii prestatori
de servicii turistice (hoteluri, restaurantele, organizatorii de agrement,
transportatorii) i turiti.
n aceast calitate i conform obiectului su de activitate, agenia
desfoar activiti legate de vnzarea de bilete de transport, servicii turistice i
servicii complementare acestora.
Vnzarea de bilete de transport. Conform statisticilor oficiale ale OMT,
60% din cifra de afaceri a unei agenii o reprezint eliberarea titlurilor de
transport aerian, activitate numit ticketing.
IATA (Asociaia Internaional a Transporturilor Aeriene) permite
emiterea de bilete pentru un numr de 80 de companii aeriene din lumea
ntreag pe liniile internaionale, activitatea pentru care ageniile primesc un
comision de 9%. Acest procent este acelai pentru toate ageniile din lume. El
este negociat ntre IATA i FUAAV (Federaia Universal a Asociaiilor
Ageniilor de Turism). Pentru a putea presta astfel de servicii, agenia trebuie s
constituie o garanie financiar i s dein tampila IATA, numit i
MATRICOL. Matricola este numerotat pentru a identifica rezervrile fcute
de ageniile acreditate.
IATA a creat BILETUL NEUTRU, numit BSP (Bank Settlement Plan).
BSP nu poart numele unei anumite companii aeriene, ci doar meniunea
IATA. El permite agenilor utilizarea aceleiai formule de transport indiferent
de compania care asigur zborul.
Vnzarea produselor turistice. Produsul turistic este un ansamblu de
bunuri materiale i servicii capabil s satisfac nevoile legate de turism ale unei
persoane. Circa 30% din cifra de afaceri a serviciilor turistice o reprezint
voiajurile forfetare.
Serviciile vndute por fi izolate i complexe.
n cazul serviciilor izolate agenia se ocup cu vnzarea serviciilor
receptive de acces la produse i anume:
- servicii de primire (meeting sau transfer) care constau n punerea la
dispoziia clientului a unui mijloc de transport i a unuia sau mai multor
1

NOTE DE CURS
funcionari ai ageniei care vorbesc limba clientului, care s-l ajute n

operaiunile de staionare (vizare bilete, transport bagaje) i care cunosc
topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior;
- servicii de acces, prin care se pune la dispoziie un mijloc de transport i
unul sau mai muli funcionari (ghizi), care nsoesc clienii n vizite sau excursii
i care tiu s prezinte, pe limba clienilor, atractivitatea zonei.
Serviciile complexe sunt voiajele generice i voiajele forfetare. Fiecare
dintre acestea pot fi individuale i colective (fiind n general nsoite de unul sau
mai muli funcionari ai ageniei) sau cu itinerarul propus de client ori deja
pregtit de agenie.
Voiajul colectiv sau de grup este conceput, n primul rnd din punct de
vedere al itinerarului i al preului; ulterior se determin cota individual de
participare (cu condiia generala a unui numr minim de participani) i apoi este
oferit pe piaa turistic.
Clienii pltesc cota de participare i au dreptul la toate serviciile nscrise
n programul de voiaj, executnd serviciile facultative, adic cele care nu sunt
cuprinse n cota individual de participare i pe care clientul le poate obine n
timpul voiajului, pltit separat.
Vnzarea serviciilor complementare. Toate componentele produsului
turistic au menirea de a asigura consumatorilor satisfacie, pentru aceasta
ageniile de turism asociaz vnzrii serviciilor de baz (transport, cazare, mas)
o serie de servicii complementare, cum ar fi:
- serviciul de banc: schimb valutar, repartizri de valut, emiterea de
travellers cheques;
- serviciul de expediere a bagajelor, cu fiecare mijloc de transport;
- serviciul de asigurri: emiterea de polie de asigurare a bagajelor i
asigurarea contra riscurilor navigaiei aeriene;
- serviciul de rezervri i cumprri de bilete pentru diverse spectacole i
manifestri;
- serviciul de vnzare a ghidurilor tiprite n limbile de circulaie
internaionale;
- serviciul de coresponden pentru clientel;
- servicii secundare: formaliti pentru obinerea paaportului, vize de
intrare n rile care le solicit etc.
Aceste servicii dein circa 10% din cifra de afaceri a unei agenii i
constituie un mijloc de promovare i o alternativ de diversificare a activitii.
2. Structura tehnic a unei agenii de turism
Din componena unei agenii de turism mari fac parte mai multe birouri,
compartimente i oficii. Acestea sunt:
1. Biroul secretariat, 2. Biroul dezvoltare, 3. Biroul transporturi, 4. Biroul
turism, 5. Biroul trafic accesoriu, 6. Biroul tarife i documentare, 7. Biroul de
publicitate, 8. Biroul difuzare i fiier general.
2

NOTE DE CURS
1. Biroul secretariat are urmtoarele sarcini:

- lucrri de secretariat pentru directorul tehnic;
- nregistrarea corespondenei sosite i trierea ei pentru diversele birouri i
oficii i care necesit semntura directorului tehnic;
- instruirea i coordonarea muncii curierilor i comisionarilor.
2. Biroul dezvoltare are rolul de asigurare a creterii vnzrilor. La
conducerea acestui birou trebuie s se afle un expert n relaiile publice, care s
cunoasc n profunzime mediul industrial, comercial i financiar naional, s fie
o persoan influent i cu relaii n rndul oamenilor de afaceri. Personalul
angajat n acest birou trebuie s inspire ncredere i simpatie, s cunoasc
temeinic serviciile vndute de agenie, s-i dea seama rapid de psihologia
clientului, s tie limbi strine.
3. Biroul transporturi este organizat pe dou secii cu atribuii specifice:
Secia contracte:
- ncheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;
- stabilete condiiile i tarifele de vnzare a biletelor, precum i
comisioanele ageniei;
- ntocmete toate instruciunile cu privire la vnzarea titlurilor, la
contabilizarea i plata lor;
- trateaz toate problemele de principiu cu furnizorii n ceea ce
privete aplicarea exact a normelor contractuale.
Secia material:
- se ngrijete de atragerea biletelor i de distribuirea acestora ctre
filiale i sucursale, mpreun cu materialul de emitere (tarife, orare,
manuale, breviare etc.);
- se ngrijete de ntocmirea registrelor de stoc de bilete si rspunde
de gestionarea biletelor.
4. Biroul turism este format din dou compartimente: compartimentul
producie i compartimentul recepie.
Compartimentul producie cuprinde 3 secii:
Secia programe general care se ocup cu studiul programelor de
voiaj, cuprinznd urmtoarele operaiuni:
- formarea itinerarului;
- alctuirea devizului estimat al costului pe baza informaiilor i
tarifelor preluate din documentaia ageniei sau din acordurile
sociale fcute cu filiale, furnizorilor sau agenii corespondente,
pentru serviciile prestate i pentru preurile aplicate fiecrui tip de
serviciu;
- rezervri anticipate ale mijloacelor de transport sau ale camerelor
de hotel n limitele contractuale;
- modaliti de executare i de vnzare a voiajurilor;
- programul provizoriu sub forma diverselor tipuri de publicaii.

NOTE DE CURS
Secia operativ general se ocup, n acord cu secia programe, de

punerea n execuie a voiajurilor n grup, programate, cu oferta
ctre public.
Secia operativ congrese i pelerinaje se ocup de voiajurile
colective cu caracter profesional i religios.
Compartimentul recepie const n organizarea serviciilor de
receptivitate, de primire i de acces. El cuprinde 3 secii:
Secia contracte pentru servicii receptive
- ncheie contracte cu hoteluri i restaurante; copia contractului este
transmis Biroului tarife, care completeaz fia hotelier ce va fi
trimis tuturor birourilor direcionare i punctelor de vnzare, care
completeaz fia hotelier ce va fi trimis tuturor birourilor
direcionale i punctelor de vnzare;
- ncheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive:
localuri, agenii de spectacole etc.;
- ncheie contracte cu ageniile corespondente, adic acele agenii
de voiaj strine care opereaz n localiti n care nu exist birouri
ale ageniei, pentru furnizarea serviciilor de receptivitate de
primire, de acces si diverse; copia contractului se trimite seciei de
tarife.
Secia receptiv general
- ndeplinete toate operaiunile referitoare la formarea devizelor1
estimative cerute din afar pentru voiajurile cu itinerare particulare
neprogramate;
- studiaz serviciile ageniei, adic determin serviciile de primire
n diverse localiti turistice de acces, cu personalul specializat n
nsoire.
Secia operativ general ndeplinete toate operaiunile de
rezervri i de prestri de servicii ctre clientela sosit n diversele
localiti vizitate, prin intermediul instruciunilor transmise
filialelor, sucursalelor i ageniilor corespondente.
5. Biroul trafic accesoriu este compus din:
Secia servicii bancare
- efectueaz schimbul valutar;
- repartizeaz valuta extern rezidenilor care pleac n strintate;
emite cri de credit.
Secia asigurri diverse i expedieri bagaje
- emite i vinde polie de asigurare (bagaje, avion);
- se ocup cu organizarea generala a serviciului de expediere a
bagajelor.
1
devize documente de credit i de plat (cambii, cecuri etc.) emise n valut strin i pe
baza crora beneficiarul obine o anumit cantitate de valut dintr-o alta ar; mijloc de plat
n valut strin.
4

NOTE DE CURS
Secia servicii diverse care ncheie acorduri pentru vnzarea de:

bilete la spectacole, articole de librrie (ghiduri, hri topografice i
automobilistice), suveniruri.
6. Biroul tarife i documentare este format din:
Secia tarife ntocmete, tiprete i difuzeaz fie, breviare i
tabele de tarife pentru servicii turistice de orice tip, pentru uzul
diverselor filiale i sucursale ale ageniei.
Secia documentare agenial ntocmete, tiprete i difuzeaz
pentru fiecare localitate de interes turistic fascicule sau foi mobile
cuprinznd toate informaiile necesare pentru organizarea optim a
serviciilor i pentru un serviciu optim de informare a clientelei.
Secia documentare neagenial care procur toate orarele,
anuarele, publicaiile editate de furnizorii de servicii i de
ntreprinderi turistice i le difuzeaz periodic ctre filiale i
sucursale, pentru o optim desfurare a muncii ageniei.
7. Biroul de publicitate este format din:
Secia contracte ncheie contracte i pregtete planurile
publicitare, devizele i comenzile pentru publicitatea activ i
pasiva, copiile acestora fiind trecute la contabilitate pentru emiterea
facturilor i pentru ncasarea lor.
Secia redacional pregtete nu numai textele publicitii pasive,
dar se i insereaz textele publicitii active n publicaiile ageniei,
urmrindu-se i redactarea i tiprirea publicaiilor (reviste, rubrici
de tiri, brouri etc.).
8. Biroul difuzare i fiier general se ocup cu expedierea ntregului
material de serviciu, a materialului publicitar i a corespondenei care-i parvine
de la diverse sectoare i birouri, se ocupa cu centralizarea comunicaiilor
telefonice interurbane i internaionale, acelor telegrafice, a celor fcute prin
intermediul faxurilor i ntocmete fiierul general al clienilor.
O agenie mare de voiaj intr n relaii cu dou categorii de furnizori: de
servicii primare i de servicii secundare.
Furnizorii de servicii primare sunt furnizorii serviciilor de: transport,
receptivitate, asisten turistic local (primire i acces). Acordul ntre agenia de
voiaj i furnizorul de servicii cuprinde: natura i categoriile serviciilor prestate,
condiiile i tarifele la care vor fi prestate servicii, clauze minore, durata
acordului.
O dat ncheiat acordul, toate informaiile referitoare la condiii i tarife
sunt reunite sintetic n prospecte reproduse n attea exemplare cte birouri
urmeaz s le utilizeze.
Acestea furnizeaz partea majoritar i secret a documentaiei ageniei,
ceea ce va permite tuturor filialelor s aplice aceleai preuri pentru aceeai
localitate.
Furnizorii de servicii secundare (corespondenii). Dou agenii de voiaj
sunt n raport de coresponden cnd una din ele furnizeaz propriile ei prestaii
5

NOTE DE CURS
clienilor celeilalte sau vinde n zona sa jurisdicional, n virtutea unui acord

scris ntre pri, servicii complexe produse de cealalt agenie.
Se poate defini corespondent acea agenie de voiaj care asist clientela
altei agenii de voiaj sau vinde servicii organizate de aceasta.
nainte de a semna un acord, agenia mare trebuie s cerceteze toate
informaiile utile despre agenia care dorete s devin corespondenta sa ntr-o
zon determinat, i anume: eficiena organizrii sale, date despre personal,
solvabilitate financiar.
3. Documentaia i documentele ageniei de turism

ntr-o agenie de importan medie, cu caracter internaional,
documentaia trebuie s aib n vedere:
- rile ctre care se trimite, n general, clientela i unde agenia are
propriile filiale, sucursale sau corespondene;
- serviciile de transport pentru ajungerea la destinaie;
- serviciile turistice de prestat.
Documentaia este constituit din totalitatea informaiilor referitoare la
localitile de interes turistic i localitile de interes profesional.
Pentru fiecare localitate sunt necesare urmtoarele informaii cu caracter
general i profesional.
a) Informaiile generale cuprind:
- informaii istorice, geografice, politice, religie, moned curent,
greutile i msurile, drapelul i limba vorbit etc.;
- cile de acces i itinerarele cele mai obinuite pentru a ajunge n ara
respectiv pe calea terestr, maritim, aeriana;
- strzi naionale, autostrzi, canale navigabile, ci ferate, porturi,
aeroporturi;
- plaje, insule, lacuri, muni cu dotrile de sejur i de odihn;
- companii maritime i aeriene operante n ar i spre exterior;
- formaliti vamale;
gastronomie, mncruri naionale, vinuri, alte buturi specifice, ape
minerale;
- tratamente balneare, diverse sporturi;
- manifestri folclorice, artistice, festivaluri;
- dotare hotelier n general, camping, case de vacana, cmine
studeneti;
- servicii de siguran (polie, ajutor medical);
- restaurante i localuri caracteristice, teatre, sli de spectacole renumite;
- birouri turistice publice, agenii de voiaj, ziare locale;
- staii de service, preuri ale uleiului i benzinei;
- organizri de vntoare i pescuit;
- obiective turistice i dotri pentru congrese.
6

NOTE DE CURS
b) Informaiile profesionale au n vedere:

- instruciuni pentru vizitarea rii ntr-o sptmn, 10 zile, 15 zile, o lun
(pe calea ferat i cu automobile de mic i mare capacitate);
- lista hotelurilor existente (anuare);
- itinerarele vizitelor i excursiilor celor mai atractive n principalele
localiti turistice;
- tipuri de servicii de primire n localiti;
- indicarea limbilor vorbite n localiti;
- lista tururilor efectuate cu transport auto (linii, excursii, circuite) sau cu
diverse mijloace (ambarcaiuni, autocare);
- lista i calendarul croazierelor i voiajurilor turistice aeriene;
- instruciuni cu caracter voluntar, vize, paapoarte i certificate sanitare.
Organizarea fiierului. Fiierele dintr-o organizaie de turism se
structureaz astfel:
- adresele tuturor clienilor importani, adic ale clienilor care
achiziioneaz n mod obinuit servicii de la agenie sau care au achiziionat,
chiar i o singur dat, voiajuri de o oarecare importan. ntruct filialele i
sucursalele ageniei emit pentru fiecare ncasare efectuat un document pentru
casierie, lucrtorul care a efectuat vnzrile va ntocmi periodic lista noilor
clieni importani pe care i-a servit, indicnd: nume, prenume, sex, vrst,
profesiune, stare civil, adresa de domiciliu, date preluate din paaport sau care
sunt cerute prin nsi natura serviciilor prestate;
- adresele clienilor probabili, preluate din diverse publicaii; repartiia
adreselor pe ri i, pentru fiecare ar, n ordinea alfabetic a localitilor;
- pentru fiecare ora, o list de profesii.
4. Personalul ageniei de turism

Din punct de vedere al sectorului n care lucreaz, personalul din turism
este ocupat n: hotelrie (40-50%), alimentaie (30-40%), agenii de voiaj i
tour-operatorii circa 5%, administraia (naional i local) a turismului, cu 12%, alte sectoare ale industriei turistice (agrement, transport, activiti sportive
i culturale etc.), 3-4%.
Din punct de vedere al rolului sau importanei funciei, lucrtorii din
turism ndeplinesc funcii directe (proprii domeniului) - n hotelrie, alimentaie,
agenii de voiaj, transport care antreneaz circa 90% din totalul angajailor
precum i funcii indirecte.
Structura personalului unei agenii de turism este format din: personalul
administrativ, personalul tehnic, personalul specializat.
Personalul administrativ ndeplinete sarcini de gestiune general
(contabili, casieri etc.) i este compus din: personalul cu funcii de conducere;
personal ordinar, personal de ordine, personal de ngrijire.

NOTE DE CURS
Personalul tehnic este format din: personal cu funcii de conducere,

personal destinat vnzrilor, personal de execuie.
Cerinele pentru un director tehnic turistic sunt: cunoaterea de limbi
strine, experiena n activitate, capacitatea de a fi un animator, capacitatea de a
conduce personalul, de a suscita entuziasm, capacitatea de a forma echipe cu
vnztorii i cu ceilali executani, de a realiza coeziunea.
Cerinele pentru personalul destinat vnzrilor sunt: cunoaterea n
profunzime a serviciilor vndute, perfecta cunoatere a limbii vorbite de client,
capacitatea de a inspira ncredere i simpatie, prezen i educaie ireproabile,
nelegere i toleran n confruntrile cu clienii cei mai neavizai, spirit de
iniiativ i adaptare la cele mai insolite cerine, capacitatea de a intui imediat
psihologia clientului.
Cerinele pentru personalul de execuie constau ntr-o bun cunoatere a
limbilor strine i a serviciilor care se vnd, adesea ei sunt chemai s
nlocuiasc i s ajute personalul de vnzare i astfel au mari anse s fie
transferai la ghieu dac reuesc s ndeplineasc cerinele necesare.
Personalul specializat format din:
curieri - sunt profesionitii care nsoesc turitii n voiajuri,
punndu-le la dispoziie serviciile comandate cu anticipaie de ctre
agenie, pentru ca voiajul s se desfoare conform programului
fixat, iar clienii s nu aib nici o preocupare viznd utilizarea
mijloacelor de transport i pentru ca acetia s se bucure de
diversele bunuri i servicii n localitile de tranzit sau de destinaie.
asistentele turistice sunt femei tinere care ndeplinesc rolul de
gazd perfect pentru clienii din avioane, trenuri, nave sau
autobuze de linie, pe care i ajut s petreac o cltorie ct mai
agreabil, furniznd informaii i adesea referiri explicative asupra
localitilor parcurse.
ghizi turistici sunt profesioniti care se ocup cu ntmpinarea
turitilor n localitile de destinaie pentru a-i nsoi n vizitarea
acestora i a le prezenta frumuseile naturale, obiectivele
arheologice, artistice, folclorice i istoria localitilor.
interprei - sunt profesioniti care se ocup cu ntmpinarea
clienilor n localitile de sosire sau de tranzit, punndu-se la
dispoziia lor pentru a-i ajuta n diferite operaiuni ce trebuie
efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui s utilizeze
serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua
voiajul.

Cursul 4 Tour-operatorii
NOTE DE CURS
CURSUL 4
TOUR-OPERATORII
2. Strategiile de activitate ale tour-operatorilor
3. Turismatica
Tour-operatorii pot fi considerai angrositii industriei turistice. Produsul
lor, care este mai degrab un serviciu dect o marf tangibil este pachetul de
servicii. Tour-operatorii ofer servicii de transport, cazare i transfer la i de la
aeroport. Astfel, turistul pltete un pre mai mic (forfetar) dect dac ncearc
s fac toate aceste aranjamente pe cont propriu. n plus, pe lng componentele
de baz, pachetul de servicii mai poate cuprinde i servicii de divertisment,
plimbri, nchirieri de maini i alte servicii.
Primul tour-operator, n accepiunea modern, a fost realizat de Thomas
Cook n 1841. Cook a oferit pachete de servicii n ntreaga lume, ideea ctignd
teren foarte repede, nu numai n Anglia dar i n alte ri europene i n SUA.
Firma lui Cook a rmas o putere n industria cltoriilor, n ciuda
numeroaselor schimbri n structura proprietii. Principalul su rival a fost i
este compania American Express. Cele dou companii funcioneaz att ca
angrositi ct i ca agenii de voiaj detailiste (distribuie direct publicului, prin
propriile lor filiale i agenii).
American Express, pe de alt parte, a fost prima companie care a emis
cecuri de cltorie, care ofer servicii de creditare a clienilor i presteaz
servicii de asigurare i bancare internaionale.
Primii mari tour-operatori s-au dezvoltat pentru c s-au adresat unei
clientele colective, deturnnd interesul fa de sistemele de comercializare
clasice prin ageniile de turism, care se adresau turistului individual. Aceast
clientel era format din sindicate i din reelele generale de distribuie din
comer (mari magazine, vnzri prin coresponden).
Sfera de intervenie a tour-operatorilor s-a lrgit ncetul cu ncetul,
ptrunznd cu produsele lor turistice la destinaii pe distan mijlocie i la
destinaii pe distan lung; gama produselor s-a diversificat prin oferirea unor
varieti de preuri, de caliti, de tipuri de sejur i de activiti. n ultimii 20 de
ani, unii tour-operatori au devenit societi de mrime internaional i s-au
integrat n grupuri economice transnaionale.
Pe lng tour-operatori, pe piaa turistic activeaz i liniile aeriene
propriu-zise, care sunt implicate n afaceri hoteliere i n transporturi. Aceast
situaie le avantajeaz, pentru c propun pachete proprii de servicii de transport
aerian i de cazare hotelier la preuri mai mici.

NOTE DE CURS
Companiile maritime sunt, de asemenea, tour-operatori. Croazierele sunt

o form combinat de tour cu vaporul i cazare. Croaziera este aproape singura
form de serviciu turistic oferit de companiile maritime.
Spre deosebire de ageniile de voiaj, tour-operatorii sunt ntreprinderi de
mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan naional i internaional, att pe
orizontal ct i pe vertical, care produc trei tipuri de tour-uri: voiajul forfetar,
pachetul de vacan i tour-ul cu ghid.
Voiajul forfetar. Cea mai dinamic i dezvoltat pia turistic este n
prezent cea a voiajului forfetar sau a aranjamentului IT (Inclusive Tour).
Dinamica acestei piee este legat de dezvoltarea turismului de mas i de
accentuarea procesului de integrare a ofertanilor diferitelor componente ale
produsului turistic.
Principalii productori ai voiajului forfetar sunt tour-operatorii, care
concep produsul turistic pe baza contractelor ncheiate cu prestatorii specializai
i realiznd, direct sau prin ageniile de turism, ntregul aranjament pe pia.
Voiajul forfetar este un voiaj organizat conform unui program detaliat
care cuprinde un ansamblu mai mult sau mai puin vast de prestaii turistice,
pentru un pre fix determinat n prealabil.
Caracteristicile acestui aranjament sunt:
- organizare prealabil: produsul turistic este formulat nainte ca s
manifeste cererea clienilor; tour-operatorul alege n prealabil destinaia,
mijlocul de transport, cazarea i modalitile de nsoire care pot fi realizate
total, parial sau limitate numai la destinaia voiajului;
- grupul de prestaii: cuprinde minimum un sejur, iar ntr-o concepie mai
larg i un ansamblu de prestaii care includ voiajul dus-ntors, nsoirea
turistului, transferul, cazarea, restauraia, agrementul, animaia, prestaiile
speciale (pentru turismul de sntate, cultural, de congrese etc.) i asigurrile;
- preul fix, determinat n prealabil i pltit la nceputul cltoriei. Pentru
unele produse turistice a nceput s se practice tot mai mult plata pe credit.
Aranjamentul turistic Inclusive Tour prezint trei particulariti
importante cu consecine economice asupra eficienei activitatii turistice:
1. inelasticitatea: aranjamentul turistic nu este adaptabil la modificarea
cererii nici pe termen scurt, nici pe termen lung;
2. complementaritatea: un produs turistic este compus dintr-un ansamblu
de servicii complementare.
3. eterogenitatea: dou aranjamente turistice nu sunt identice.
Voiajul forfetar se organizeaz n dou forme: voiajul totul inclus i
voiajul mixt.
Voiajul totul inclus este voiajul forfetar tradiional care este organizat
sub form de sejururi cu pensiune complet, circuite organizate, croaziere etc.
Sejururile cu pensiune complet includ pe lng voiajul dus-ntors,
transferurile, cazarea si restauraia. Este o formul tradiional propus de
hotelurile din staiunile turistice, dar i modern, fiind oferit de ctre cluburile
turistice care asociaz i un program de animaie i sport. Aceast formul tinde
2

NOTE DE CURS
s se transforme fie n aranjamente demipensiune - cazare /mic dejun cazare,

fie n aranjamente individuale, o dat cu dezvoltarea hotelurilor studio, dnd
posibilitatea turitilor s-i organizeze singuri celelalte activiti.
Circuite: ofer o combinaie de excursii sau vizite, nsoite de personal
calificat sau nu, precum i cazarea cu pensiune complet / demipensiune / mic
dejun. Modul de transport utilizat pentru aceste circuite este de obicei autocarul
sau avionul, rareori trenul.
Croazierele: voiajul forfetar totul inclus practicat n transportul maritim
de pasageri.
Voiajul mixt asociaz transportul cu anumite prestaii, rezultnd unele
aranjamente, cum ar fi:
- fly and drive: transportul cu avionul i nchirierea de maini;
- fly and bed: transportul cu avionul i cupoane de cazare la hotel ce pot
fi utilizate n mai multe localiti turistice;
- produse turistice asociate cu: practicarea unui sport i cu o tema
cultural.
Voiajul forfetar prezint o serie de avantaje dar i dezavantaje. Dintre
avantaje amintim:
-simplific decizia de cumprare, economisindu-se astfel timp n procesul
de alegere a destinaiei i a produsului;
- costul i programul sunt cunoscute anticipat, deci turitii i pot stabili
din timp bugetul de vacan;
- se reduce sau chiar se exclude riscul ca turitii s se confrunte cu
evenimente neplcute;
- voiajurile forfetare pot fi concepute ca voiajuri att colective, ct i
individuale.
Dezavantajele voiajului forfetar:
- preul unic la care este oferit produsul turistic nu d posibilitatea
turitilor s evalueze i s compare preul i calitatea serviciilor componente.
Pentru ofertant, reprezint o posibilitate de practicare a unor preuri diferite, fr
legtur direct cu calitatea prestaiilor.
- turistul este dependent de prestatorul de servicii i n consecin, touroperatorul trebuie s selecioneze atent furnizorii acestor produse.
Din punct de vedere al preurilor, rile Europei de Nord (Anglia,
Germania, Belgia, Danemarca) propun voiajuri forfetare la preuri moderate,
viznd ctigarea unui numr ct mai mare de turiti, iar rile din sud (Frana,
Spania, Italia) propun tour-uri sofisticate, adresndu-se unei clientele restrnse.
Pachetul de vacan. Pachetul de vacan are ca destinaie un hotel de
staiune. Poate include peisajul sau divertismentul local. n general aceste
vacane se caracterizeaz printr-o varietate de atracii i servicii cum sunt:
soarele, marea i activiti sportive ca golful i tenisul.
Tour-ul cu ghid. Tour-ul cu ghid include peisajul sau alte atracii
speciale; aceste tour-uri sunt nsoite de un ghid cunosctor al aranjamentelor i
activitilor cuprinse n cltorie. Persoana care conduce astfel de tour-uri se
3

NOTE DE CURS
numete tour-ghid. El trebuie s comunice bine cu oamenii, s fie un bun

psiholog i specialist n voiajuri, pentru a putea rezolva o varietate de probleme
ridicate de aranjamentele de cltorie, legate de ducerea la bun sfrit a acesteia:
bagaje pierdute, servicii nesatisfctoare, mbolnviri ale turitilor, tensiuni ntre
membrii grupului.
2. Strategiile de activitate ale tour-operatorilor

Pentru a nu fi tributari diferiilor prestatori de servicii turistice cu
contribuia crora trebuie realizat un produs turistic i pentru a stpni mai bine
costurile, anumii tour-operatori i realizeaz produsele prin integrarea
diferitelor prestaii.
Exist dou tipuri de strategii: strategia de integrare i strategia masei
critice.
Strategia de integrare. Integrarea tour-operatorilor se poate realiza pe
orizontal, pe vertical i sub forma conglomeratului turistic.
Integrarea pe orizontal, ntre firme care participa la acelai stadiu al
procesului de producie, respectiv n hotelrie, transport, comercializare etc.
Avantajele acestei forme sunt:
utilizarea unui sistem informaional i de rezervri rapid si modern;
gestiune computerizat;
for promoional;
standardizare a produsului turistic i adaptare la cerinele turitilor.
Putem vorbi de integrare pe orizontal, n cazul primului productor de
voiajuri din lume, holdingul german TUI. Grupul s-a constituit prin fuzionarea a
6 agenii germane de talie mijlocie, care continu s comercializeze sub marca
lor, n timp ce TUI asigur cteva funcii comune: rezervarea de locuri de avion,
de camere de hotel, coordonarea politicii financiare, a publicitii i a
comercializrii.
Integrarea pe vertical, reunind n cadrul aceluiai grup de firme
complementare care intervin n diferite stadii ale procesului de producie a unui
produs turistic. de obicei, aceasta form are ca punct de plecare fie un
organizator de voiajuri interesat s-i asigure mijloace materiale de transport i
cazare, fie un transportator, interesat s-i asigure debueuri prin controlul
ofertei de cazare i al distribuiei.
Integrarea sub forma conglomeratului turistic, unde funcia turistic este
dezvoltat n prelungirea celorlalte activiti n care marile firme s-au impus
deja. Aceast strategie este mai frecvent n America de Nord i Japonia i
presupune diversificarea activitii prin cumprarea sau fuzionarea unor societi
care nu au activiti nrudite, ca de exemplu:
International Telephone Telegraph i-a adugat lanul hotelier
Sheraton i firma de nchirieri de maini Avis;
lanul de magazine Neckermann;
4

NOTE DE CURS
participarea grupului Paribas, din sectorul bancar, la Club

Mediterrane.
Strategia masei critice const n a cuta permanent soluii pentru a face
fa eficient concurenei.
Strategia masei critice mbrac urmtoarele forme:
a) Strategia de asociere. Asocierea privete, n general, lansarea de noi
produse turistice, comercializarea n comun, nfiinarea unui comitet strategic
nsrcinat cu orientarea i armonizarea politicii, editarea de brouri comune etc.
n ultimii ani s-au nregistrat numeroase asocieri ntre tour-operatori, fr
a fi ns ntotdeauna nsoite de succes:
Nouvelles Frontires Club Mediterrane: nu a avut succes datorit
personalitilor puternice ale conductorilor celor dou firme i
puinele puncte comune pe care le aveau clienii lor.
Sotair Frantour _ Fram: a surprins prin caracterul eterogen al
partenerilor. Sotair filial a Air France, Frantour filial a SNCF,
Fram
b) Strategia de achiziie. Puin tour-operatori apeleaz la aceast strategie
(Club Aquarius i Forum Voyage sunt sub tutela Club Mediterrane). Trebuie
remarcat c rarele achiziii nregistrate s-au datorat dificultilor societilor
absorbite i nu activitatii lor financiare, cum s-a observat n numeroase sectoare
economice.
c) Strategia de protecie. Unii tour-operatori, pentru a fi mai puin
vulnerabili i pentru a-i mri credibilitatea, se asociaz cu parteneri puternici:
Africatour, de exemplu, este direct legat de ACCOR.
3. Turismatica
n distribuia produsului turistic, un element cheie l reprezint sistemul de
rezervare a locurilor de cazare i transport. Acesta poate fi organizat n trei
moduri:
sistemul manual (tradiional), prin care se nregistreaz solicitrile
i se comand serviciile prestatorilor direci;
sistemul informatizat, prin care solicitrile i comenzile sunt
realizate prin intermediul unor calculatoare interconectate. sistemul
asigur instantaneu posibilitatea alegerii locului de cazare n funcie
de preferine i scoaterea acestuia din circuit dup ce a fost confirmat
i cumprat;
sistemul semi-informatizat, prin care solicitrile i comenzile sunt
evideniate cu ajutorul unui calculator, legtura dintre prestator i
agenie realizndu-se telefonic.
Dintre cele trei sisteme cel mai performant este, evident, cel informatic.
Turismatica desemneaz ansamblul aplicaiilor informatizate special
adaptate activitilor unei agenii de turism: ticketing i rezervri diverse.
5

NOTE DE CURS
Aspectul cel mai important l constituie conectarea la calculatoarele centralelor

de rezervri ale lanurilor hoteliere i de transport din ntreaga lume.
3.1. Sisteme informatice utilizate pentru rezervri
Sunt sisteme care pot opera att cu turitii individuali ct i cu ageniile de
turism sau comisionarii. Aceste sisteme sunt caracterizate prin faptul c
reunesc serviciile de informare, rezervare i vnzare propriu-zis. Ele asigur
accesul rapid la informaii i acurateea acestora, permind o alegere optim i
a preului cel mai bun.
Pe lng sistemele clasice de rezervri (organizate ca sisteme proprii ale
marilor grupuri/lanuri hoteliere CRS sau sistemele globale de distribuie
G.D.S. ) astzi exist tot mai multe sisteme de rezervri care utilizeaz
Internetul (mai utilizate de companiile care execut operaiuni transnaionale,
dar nu numai).
Dup cum este cunoscut Internetul afirmat n urm cu mai bine de trei
decenii a revoluionat lumea difuzrii informaiilor desfiinnd practic
limitele de ordin geografic.
n ara noastr Internetul i-a fcut apariia timid (1993), dar evoluia sa a
fost deosebit de rapid, mai ales n domeniul educaiei, comunicrii i nu n cele
din urm n serviciile turistice.
Ultimii ani ai veacului trecut i primii ani ai celui prezent, au nregistrat o
cretere a numrului site-urilor pe Internet pentru fiecare: zbor, hotel, companie
rent-a-car, excursie, ce pot fi rezervate direct fr a consulta un agent de turism.
Aceste pagini de web includ:
Travelocity (www.travelocity.com),
Travelweb (www.travelweb.com),
Expedia (www.expedia.com),
Tiss (www.tiss.com),
Enquest (www.enquest.com),
Vizion (www.vizion.com),
Yahoo!(www.yahoo.co.uk/business and Economy/Campanies/Travel).

NOTE DE CURS
Figura 1 Cele trei faze ale comercializrii produsului turistic pe

Internet
Spre exemplu, Expedia este susinut de Microsoft i are link-uri spre
ageni ca Amadeus, Worldspan, care ofer:
bilete de avion,
rezervri de camere la hotel,
nchirieri de autoturisme,
bilete de tren,
voiaje forfetare, etc.
Noile mijloace i sisteme utilizate genereaz strategii care la rndul lor
pun n eviden globalizarea i deregularizarea pieelor turistice, dar mai
pregnant evidente pe cele de transport aerian.
Rezervarea i distribuia computerizat sunt componente eseniale ale
strategiilor de marketing n transportul aerian. Ele transmit i proceseaz
informaii mult mai eficient dect orice alt sistem tradiional folosit de
companiile individuale.
Figura 2 Sistem informatic de rezervri

Fiecare companie are propriul ei CRS (computer reservation system). Ele
pot fi conectate la un GDS (global distribution system) care este folosit de
agenii de turism pentru a afla informaii despre toate companiile aeriene i
prestatorii de servicii despre care exist informaii n sistem.
Sistemele internaionale de rezervare i distribuie joac un rol decisiv n
turismul internaional deoarece pun n contact productorii i cumprtorii
produselor turistice. n special firmele turistice din America de Nord i Europa
folosesc GDS-urile (sistemele globale de distribuie). 2/3 din ageniile conectate
la un GDS sunt localizate n America de Nord sau Europa.
Sistemele globale proceseaz informaii i rezervri mult mai eficient dect
sistemele tip acces-singular. Totui, importana strategic a GDS-urilor a
sczut de cnd autoritile europene i americane au introdus reglementri
clare pentru a preveni obinerea de avantaje nemeritate prin distorsionarea
informaiilor prezentate de diveri operatori, care astfel ar putea obine
ctiguri mai mari dect atunci cnd ar deine ei nii un GDS. Aceeai tendin
de specializare sau de dependen a pieei fa de un anumit sistem o regsim i
atunci cnd ne referim la state.
Cele mai utilizate sisteme internaionale de rezervri sunt:
Amadeus preponderent n: Frana, Germania, rile Scandinave i
Spania.
Galileo preferat n mod special de ri precum: Austria, Irlanda, Italia,
Portugalia, Olanda, Elveia i Marea Britanie.
n anii 19901991 s-au iniiat negocieri n legtur cu formarea unei aliane
8
de pia ntre Sabre i Amadeus prin preluarea de ctre primul sistem a unei pri
din cellalt sistem.
Structura pieei CRS (computer reservation systems) este ntr-o continu
evoluie, avnd perspectiva cert de a deveni mai oligopolistic chiar dect
piaa transporturilor aeriene. De altfel, procesul de integrare i concentrare din
domeniul CRS a accelerat tendina de integrare a companiilor aeriene.
Majoritatea lanurilor hoteliere dispun de birouri proprii de rezervri, sau
sunt racordate la un sistem informatic internaional. Mai mult transporturile pe
calea ferat au iniiat, la rndul lor, un sistem de rezervare SOCRATE
Systeme Offrant la Clientele la Reservation dAffaires et de Tourisme en
Europe aflat n conexiune cu Sabre , ce asigur serviciile de cltorie i cazare.
n sens larg, sistemele de rezervare i informare sunt de trei tipuri:
1. sisteme de informare, care funcioneaz ca bnci de date accesibile
prin sisteme de transmisie Minitel n vederea consultrii. Clientul poate
solicita i primi informaii scrise mai detaliate.
2. sistemele de disponibilitate ofer informaii cu privire la starea de
liber sau de complet ocupat a unui hotel la un moment dat. Astfel de
sisteme au n vedere sosirile neprevzute ale clienilor ntr-un ora. n locurile
strategice (aeroport, gar, centru) se amplaseaz cte un panou cuprinznd
planul oraului, cu amplasamentele hotelurilor aderente la sistem i
caracteristicile lor (categorie, tarife practicate). Pentru fiecare hotel n parte,
pe panou este indicat situaia de camere disponibile (lumina verde) sau
ocuparea la capacitate (lumina roie). Vizualizarea pe panou a situaiei n
fiecare moment este telecomandat chiar de la hotelul respectiv. Dup
consultarea panoului, n deplin cunotin de cauz, clientul poate efectua o
rezervare, fie telefonic, fie prin acionarea unei taste care l pune n legtur cu
hotelul dorit. Fiecare hotel aderent la un astfel de sistem pltete o redeven
anual.
3. sistemele de rezervare computerizat pot fi asimilate cu sistemele de
gestiune a stocurilor, fiind vorba despre situaia camerelor sau locurilor
disponibile i a celor deja nchiriate (rezervate).
Tot n sistem tablou pot fi concepute i soluii mai simple. n aeroport sau
gar pot exista i posturi telefonice care pun clientul n legtur cu hotelul prin
simpla ridicare a receptorului (sistem utilizat de Novotel).
Sistemele de rezervri ale principalelor lanuri hoteliere internaionale
sunt:
Holidex Holiday Inn,
Roomfinder Ramada,
Marsha Marriott.
n afara sistemelor de rezervare specializate, proprietate a marilor
grupuri i lanuri hoteliere, au fost create i sisteme de rezervare care
funcioneaz ca societi independente i care ncheie contracte cu hotelurile
interesate de astfel de sisteme. Adesea, fondatorii unui sistem de acest tip sunt
mai multe lanuri independente, de mici dimensiuni, sau hoteluri importante.
Odat creat, un sistem se va dovedi interesant pentru toate categoriile de
9
hoteluri:
mici i mari,
exploataii individuale,
hoteluri de lan, sezoniere i permanente.
Principalele funcii asigurate sunt similare sistemelor de rezervare
specializate: informarea clientului cu privire la hotel i posibilitile de cazare,
precum i preluarea cererilor de rezervare.
Unele societi, pe lng activitatea de rezervare, i deci de intermediere
a vnzrilor, i asum i activitatea de comunicaie desfurat n favoarea
hotelului pe anumite piee. Acesta este specificul societilor de reprezentare.
Rolul societilor de reprezentare este major n cazul hotelurilor amplasate la
mari distane de clienii lor (hotelurile din SUA fa de clientela din Europa).
Cea mai mare societate de reprezentare hoteliera era pn de curnd
UTELL International (Marea Britanie), creata n 1975. n 1997, din asocierea
Utell Intl. i Anasazi Travel Resources a rezultat REZsolutions Inc. cu 1.5
milioane de camere n 7.700 de hoteluri, cu sediul n SUA.
Cele mai mari sisteme de rezervare sunt dominate de liniile aeriene
europene i americane. Sunt considerate mai importante urmtoarele 5 sisteme:
Galileo international s-a format prin asocierea reelei americane
Covia-Apollo, nfiinat de United Airlines, i de reeaua european Galileo,
format n Marea Britanie de British Airways, Alitalia, Swissair, KLM i
Olympic Airways.
Sabre creat de America Airlines, a fost cea mai mare reea din
lume naintea fuziunii Apollo-Galileo.
Worldspan a fost creat de companiile aeriene americane Delta,
TWA i NorthWest, s-a asociat cu Abacus, un sistem creat de un grup de
companii aeriene asiatice.
Amadeus a fost nfiinat de companiile aeriene europene Air
France, Lufthansa, Iberia i SAS, ca reacie de rspuns la reelele americane.
Abacus a fost creat de transportatori aerieni din Asia.
Worldspan i Amadeus sunt dou dintre sistemele de rezervare prezente n
ara noastr i n egal msur utilizate de firmele de turism din Romnia.
3.2. Sisteme informatice ce folosesc Internetul
Dup cum este cunoscut aceste sisteme informatice vin s gestioneze
activitile desfurate de ageniile de turism sau de ageni individuali la
nivel global. Este bine de luat n calcul i faptul c n momentul de fa
grosul transportului aerian este orientat fie spre cltoriile de afaceri, fie spre
cele de plcere. Persoanele ce cltoresc pentru afaceri fac acest lucru n
scopuri economice, iar cheltuielile sunt suportate de firmele pentru care
lucreaz. Drept urmare este nevoie de flexibilitate n realizarea unui aranjament
dat fiind c nu n puine situaii aranjamentele se schimb n ultima clip,
sau pot apare renunri care se doresc a avea un tratament ct mai
prietenesc. Pentru toate acestea este nevoie de o informare ct mai
10
complet, mai rapid i uoar de efectuat. Toate acestea sunt oferite de

sistemele informatice ce utilizeaz Internetul.
Dup cum rezult dintr-o cercetare realizat n anul 2001, de ctre
Business Traveller - printre cititorii si:
- 8 din 10 persoane utilizeaz Internetul pentru a-i programa o
cltorie,
- n timp ce 6 din 10 intervievai foloseau reeaua pentru rezervri.
n momentul actual patru sunt sistemele informatice care mpart
majoritatea pieei turistice, prin cele mai importante GDS-uri: Galileo
International, Sabre, Amadeus, Worldspan.
Alturi de acestea dar cu aciune zonal limitat sunt cunoscute:
System One (USA),
Abacus (Extremul Orient, dar cu participaie i la Worldspan),
Gemini (Canada),
Fantasia, Qantam, Jalcom (pentru Orientul ndeprtat) .a. Ultimii ani au
marcat relaii ntre aceste sisteme, care se sper a conduce n viitor la
realizarea unui sistem global.
Sistemele de acest tip utilizeaz echipamente hardware i software
specifice n desfurarea acestor activiti. Dei n momentul de fa
prestatorii, de servicii turistice din Romnia, care exploateaz aceste sisteme
realizeaz doar activiti de ticketing, este bine de reinut c aceste sisteme pot
fi utilizate i n activiti de:
marketing,
management,
comunicaii.
Amadeus (www.amadeus.com). Grupul Amadeus Global Travel
Distribution a fost fondat n 1987 (60 % din capital este deinut de Air
France, Iberia i Lufthansa) i a devenit operaional n 1992.
Dup lansare sistemul de rezervri Amadeus, avea s devin n scurt timp
lider al pieei turistice europene. Trei ani mai trziu (1995), dup preluarea
controlului sistemului american System One, Amadeus devine cel mai dezvoltat
sistem de rezervri din lume.
mpreun, cele dou sisteme de rezervri, sunt utilizate de peste:
33.000 de agenii de voiaj din ntreaga lume (ce ofer serviciile a 700 de
companii aeriene),
aproape 30.000 de hoteluri,
41 de societi de nchiriere de autoturisme.
Amadeus este una dintre companiile de vrf din domeniul tehnologiei
informaiei care ofer:
mijloace de distribuie on line,
marketing i management pentru activitatea ageniilor de turism sau
a altor organizaii specifice.
Cartierul general este situat la Madrid (Spania), Centrul de marketing i
dezvoltare se afla la Sophia Antipolis, Nice (Frana), iar Centrul tehnic (de date)
11
la Erding, Munchen (Germania).

Amadeus are de asemenea birouri regionale de help desk n Bangkok,
Buenos Aires i Miami.
Reprezentanele Amadeus din 132 de ri asigur:
serviciile specifice locale de implementare de produse,
help-desk,
training.
Sistemul oferit de Amadeus este un mijloc esenial de derulare a
vnzrilor ceea ce reprezint i modulul cel mai folosit de majoritatea
utilizatorilor.
Figura 3 www.amadeus.com
Reeaua global Amadeus (AMANET) asigur comunicaia dintre
utilizatori folosind o reea de mare vitez pentru transmisia de date, voce i
video, dispunnd de 15 centre de prelucrare (n Europa, America de Nord i
Asia).
Drept urmare Amadeus este cel mai dezvoltat sistem de rezervri cu
distribuie global din industria turistic. El ofer furnizorilor de servicii
turistice (companii aeriene, lanuri hoteliere sau companiile de rent-a-car) un
sistem de distribuie global i eficient, permind oricrei agenii din lume
crearea unei rezervri n timp real. Sistemul este cea mai importanta modalitate
de vnzare pentru ageniile de turism, care reprezint majoritatea covritoare a
utilizatorilor Amadeus.
Aflat n faa unui singur terminal, utilizatorul este conectat la o uria
baz de date din domeniul serviciilor turistice, reunite de ctre Amadeus. n
afar de rezervri, sistemul mai pune la dispoziia utilizatorului informaii utile
din domeniu, cum sunt cele legate de viz, precauii medicale, vamale, rate de
schimb i chiar despre timpul probabil.
Noile produse Amadeus au inclus:
Amadeus Vista, un browser pentru ageniile de turism,
Value Pricer, care permite cutarea mai eficient a celor mai mici
tarife.
n decembrie 1998, AMADEUS a primit certificatul ISO 9002, devenind
astfel primul sistem de distribuie globala cruia i s-a acordat aceast
prestigioas recunoatere. ISO 9002 urmeaz modelul standardului ISO 9000
12
n ceea ce privete cele mai bune metode de management a calitii i se refer

n special la furnizarea produselor i serviciilor. Datorit acestei certificri,
ageniile de turism precum i ceilali clieni, furnizori de servicii, ce utilizeaz
sistemul AMADEUS beneficiaz de un nivel superior de asisten a clienilor,
respectiv al serviciilor de management.
AMADEUS a nceput demersurile n ceea ce privete standardul ISO 9002
la sfritul anului 1997, dup nfiinarea departamentului de Management a
Calitii, ce are obiective specifice de implementare a sistemului calitii n
ntreaga lume. Aceasta a determinat ca domeniile de prioritate iniial pentru
certificare s cuprind toate activitile n care AMADEUS a avut contact direct
cu clienii, n special Global Customer Support inclusiv departamentul de
Help Desk si Training i Data Management Services pentru furnizorii
Amadeus de servicii de turism cum sunt:
companiile aeriene,
lanurile hoteliere,
companiile de rent-a-car.
ncepnd cu anul 1999, aciunile Amadeus sunt cotate la burs.
Dintre produsele oferite de Amadeus fac parte:
Amadeus AIR, practicabil din 1996 cnd au fost introduse orarele a 730
de linii aeriene, cu posibilitatea de a efectua rezervri de bilete de avion pe
432 linii aeriene. Produsul furnizeaz utilizatorului disponibiliti n timp real
i detalii privitoare la zboruri cum ar fi: ore de decolare i aterizare, tipul
echipamentului de zbor, harta avionului, detalii despre meniul servit n avion.
Tarifarea este uoar i rapid. Se pot afia liste de preuri n ordine
cresctoare.
Amadeus CAR, prin intermediul cruia ageniile de turism pot face
rezervri de maini pentru mai mult de 50 de companii de rent-a-car din ntreaga
lume, n peste 22.000 de localiti. Rezervrile de maini pot fi integrate
mpreun cu celelalte tipuri de rezervri de avion i de hotel pentru a
putea oferi clienilor pachete ct mai complete de servicii. Majoritate
rezervrilor sunt procesate n timp real, direct din sistemul propriu al
furnizorului, n mai puin de 10 secunde.
Amadeus HOTELS, cu ajutorul cruia agenii pot face rezervri pentru
mai mult de 51.000 de hoteluri din ntreaga lume. Dintre cele 200 de lanuri
hoteliere prezente n sistem, peste 95% pun la dispoziia utilizatorului conexiuni
in timp real (rezervarea este confirmat n aproximativ 10 secunde). Hotelurile
pot fi cutate dup adres, nume, tip de tarif sau chiar dup tipul de pat din
camere.
Amadeus Leisure, permite ageniilor de voiaj din Anglia s se lege la
AT &T Istel i s foloseasc legturi video text cu touroperatori i ali
furnizori de vacane. Acesta ofer ocazia ageniilor de voiaj s foloseasc
acelai computer pentru cltoriile de plcere ca i pentru cele de afaceri.
Amadeus Service, grupeaz toate funciile i caracteristicile ce
uureaz procesul de rezervare oferind ajutor n utilizarea sistemului i a
produselor acestora.
13
Amadeus Information System, ofer informaii detailate i precise

despre produsele turistice i destinaiile de cltorie n mai multe limbi
strine.
Toi agenii de turism din ntreaga lume care lucreaz n Amadeus sunt
autorizai s creeze rezervri pentru compania de ci ferate american
AMTRAK, fr a avea o certificare special de la aceast companie. Pentru a
emite bilete, a clarifica procedura de facturare i de ncasare a comisionului,
agenii trebuie s contacteze reprezentantul Amtrak din ara respectiv.
O serie de produse Amadeus, cum ar fi Ferry, Tours, Cruise i
Destination, nu sunt nc utilizate n Romnia.
Worldspan (www.worldspan.com). Ultimele statistici consider Worldspan
drept lider n industria turistic de e-commerce, apreciindu-se c deine mai
mult de 50 % din totalul rezervrilor fcute on-line.
La fel ca i Amadeus, concurentul su Worldspan este un sistem global
de distribuie, care ofer furnizorilor de servicii turistice cum sunt: companiile
aeriene, lanurile hoteliere, companiile de rent-a-car, un instrument eficient
pentru efectuarea rezervrilor, permind oricrei agenii din lume crearea unei
rezervri n timp real. Prin aceasta el ajut ageniile de turism s desfoare o
activitate operativ i eficient, att pentru client ct i pentru firma n cauz.
Figura 4 www.worldspan.com
Astzi, n lume mai mult de 20.800 de agenii de turism utilizeaz
Worldspan pentru a gestiona informaiile de cltorie i activitile ageniilor de
turism cu soluii hardware i software, incluzndu-le pe cele mai noi bazate pe
Web.
n Romnia Worldspan s-a dovedit a fi deosebit de dinamic, de bine
reprezentat i primit. Sunt numeroase ageniile touroperatoare i unitile
hoteliere care-l utilizeaz n construirea produselor lor turistice, respectiv
comercializarea prestaiilor turistice.
14

NOTE DE CURS
Cursul 5 Operaiuni de contractare ntre operatorii i intermediarii din turism
CURSUL 5
OPERAIUNI DE CONTRACTARE NTRE OPERATORII I
INTERMEDIARII DIN TURISM
1. Contractul ntre hotelier i intermediarii din turism
2. Contractul de hotelrie
3. Contractul de reprezentare
4. Contractul cu transportatorul aerian
Prile contractelor din sfera comercializrii produsului turistic sunt pe de o
parte consumatorii finali ai produsului turistic turitii, prestatorii de servicii
turistice, transportatorii, societile de asigurri, societile de agrement, iar pe de
alt parte, intermediarii din turism, respectiv ageniile de turism detailiste i
organizatoare.
Clauzele contractelor dintre prestatorii de servicii turistice i intermediarii din
turism sunt n mod obinuit rezultatul negocierilor directe ntre pri, dei s-a ajuns
n timp la o uniformizare a clauzelor sau chiar a contractelor, fie datorit practicilor
ndelungate, fie datorit unor acorduri ntre asociaii sau grupri ale prestatorilor de
servicii i a intermediarilor.
Aceste contracte sunt reglementate de prevederi legale sau norme la nivel
naional sau departamental. La prezentarea raporturilor ntre turiti i prestatorii de
servicii turistice sau intermediarii n turism se vor meniona principalele
reglementri care vizeaz aceste raporturi.
1. Contractul ntre hotelier i intermediarii din turism

Ca volum i valoare a tranzaciilor ct i n coninut, contractele ntre
intermediari i prestatori sunt cele mai tipice pentru activitatea de comercializare n
turism, dintre acestea detandu-se contractul ntre agenia de turism i hotelier.
O ncercare de clasificare a diversiti contractelor ntre ageniile de turism i
hotelier avnd o relevan practic, ar fi mprirea n contracte de comision i
contracte cu garanie sau charter. Criteriul de clasificare folosit este prelucrarea sau
nu de ctre intermediar a riscului vnzrii produsului turistic contractat cu
prestatorul, ctre consumatorul final. Produsul este perisabil, imposibil de stocat,
greu de prezentat, n afara locului de producie eterogen, greu de standardizat, rigid
la variaiile cantitative i calitative ale pieei, greu de modelat i de fidelizat.
Cele 2 categorii de contracte se suprapun i cu mprirea lor dup cum
ageniile de turism acioneaz n numele i pe seama hotelierului /turist ori n
1

NOTE DE CURS
nume i pe cont propriu, mai ampl ca sfer de cuprindere incluznd pe lng

garantarea contingentului de camere i pe acelea n care presteaz servicii n baza
material proprie.
Criteriul asumrii riscului conduce la o grupare a contractelor corespunztoare
specificitii activitii de organizare ale ageniilor de turism: detailist i
organizatoare.
Reglementrile fiscale europene privind TVA, impoziteaz diferit aciunile de
intermediere supuse regimului specific, ageniile de turism i activitile
desfurate n numele i pe cont propriu.
Obiectul contractului. Obiectul contractului trebuie s menioneze serviciile
oferite spre comercializare ageniei de turism de ctre prestatorul acesteia.
Trebuie precizate n cazul n care nu constituie subiecte:
natura relaiilor ntre pri cu privire la comercializarea produsului
turistic (intermediere sau contract cu garanie);
piaa turistic i modul de comercializare a turismului de ctre agenia
de turism.
Descrierea complet i exact a serviciilor este foarte important ntruct
nlocuiete mostrele, eantioanele, standardele n contractul de comercializare a
bunurilor.
Aceste informaii constituie baza documentrii, chiar singura surs de
documentare utilizat de agenie n relaia cu publicul, cu efecte directe asupra
posibilitilor i dorinei acesteia de a se implica n vnzarea produsului respectiv.
Aceste informaii sunt preluate parial de brouri tiprite de agenia de turism.
Coninutul de informaii trebuie s fie permanent mpletit cu cel de
atractivitate clientul nu caut satisfacerea nevoilor de adpost i hran ci o
ambian care s-i satisfac motivaia, posibilitile de divertisment, ngrijirea
sntii, practicarea sportului, afaceri, ntlniri sociale.
Prezentarea resurselor turistice primare din apropierea hotelului sau din zon
este esenial pentru constituirea unei atractiviti deosebite care s satisfac
motivaia turistului.
Dei esenial, este slab conturat n contract. El este foarte important pentru
definirea clar a prestaiilor contractuale, aceasta angajnd direct rspunderea cu
privire la cantitatea i calitatea contractului.
Durata contractului. Contractele de turism ncep de obicei la data semnrii
lor de prile abilitate. Atunci cnd contractul este semnat de reprezentanii ageniei
de turism cu depirea mandatului primit este necesar introducerea clauzei de
ratificare a contractului de organul de conducere colectiv a ageniei de turism.
Contractul este considerat ncheiat la data ratificrii ntr-un interval precizat n
contract.

NOTE DE CURS
Durata contractului poate fi precizat sau nu. Durata nu este precizat n cazul
aciunilor izolate sau pentru care aceasta rezult din precizarea obiectului
contractului, a prestaiilor i a datelor la care vor fi asigurate acestea.
Atunci cnd este precizat durata contractului, aceasta poate fi exprimat:
aproximativ - pentru sezonul de var 2010
- pentru sezonul de sporturi de iarn 2009-2010
exact - contractul este ncheiat pentru trimestrul I al anului
2010
- contractul este valabil pn la data de 1 mai 2010
Durata contractului se stabilete n funcie de intervalul de timp la care apar
schimbri ale tarifelor turistice, ale altor condiii legate de angajamentele
contractuale.
Durata contractului nu se suprapune ca timp cu perioada pentru care hotelierul
pune la dispoziia contingentului de locuri i alte servicii turistice.
innd cont de specificul produciei i comercializrii produsului turistic,
durata contractului este mult mai mare dect perioada de exploatare a
contingentului.
Obligaia prilor privind prestaia, pregtirea bazei materiale, organizarea i
publicitatea activitii presupun aciuni i activiti cu mult anterioare nceperii
perioadei de exploatare.
Contractarea spaiilor de cazare, mai ales n cazul contractului cu contingente
mari sau charter se face cu mult timp nainte de producerea, comercializarea i
vnzarea produsului turistic.
Contractul se ncheie n jurul datei terminrii sezonului similar imediat
anterior.
Stabilirea perioadei optime de contractare difer n funcie de produsul turistic
ce se contracteaz, de diversitatea i variaia cererii n zonele de desfacere, uzuale
prezentri de cataloage de turism, expoziii i trguri specializate, ea fiind
determinant pentru succesul comercial de derulare a contractului i bazndu-se pe
experiena acumulat.
Contingentul de spaii de cazare. Obiectul contractului prezentat este definit
din punct de vedere preponderent cantitativ prin contingent.
Contingentul poate fi exprimat prin:
numr de locuri (sau paturi), de obicei n contractele charter sau pentru
hotelurile care din construcie au numai sau preponderent camere cu
dou paturi;
numr de camere i, eventual pe tipuri de capacitate (cu 1, 2, 3 paturi,
apartamente, garsoniere etc.), pentru unitile de cazare cu o structur
divers sau atunci cnd agenia de turism dorete s promoveze i s
ofere o astfel de structur clientelei sale;
3

NOTE DE CURS
numrul de camere i numrul de locuri, indicndu-se astfel echivalena

ntre cele dou mrimi.
n cazul n care aceeai unitate de cazare exist diferene de comfort, dotare,
poziie sau cnd sunt confirmate prin categorii de cazare exist i o tarifare
difereniat.
De exemplu: 3 camere cu vedere la mare;
2 camere cu vedere spre curtea interioar;
x camere de categoria 2 stele;
y camere de categoria 3 stele.
Graficele de ocupare a contingentelor vor fi fcute i urmrite separat pe
fiecare tip. Exist i contracte care nu stabilesc un contingent la cerere- este tipic
pentru contractele de comision i presupune ca nainte de a vinde n spaiul de
cazare, ageniile de turism s obin confirmarea prestatorului de servicii turistice
pentru fiecare rezervare n parte cu meniunile corespunztoare pe documentele de
cltorie ale clientului.
Contingentele mari de locuri sunt caracteristice pentru contractul charter, mai
ales n staiunile de vacan cu un turism de mas.
Numrul total de locuri contactate ntr-un interval de timp trebuie analizat de
agenia de turism att ca ordin de mrime ct i n structur, pe grupe de turiti, pe
perioad de ntlnire cu concurena n contextul politicilor de produs,
comercializare i publicitate.
Perioada de contingent. Clauzele referitoare la contingent cuprind i clauzele
intervalului de timp, perioada pentru care hotelierul i pune la dispoziie
prestatorului iar acesta l poate utiliza pentru clienii si. Perioada de punere la
dispoziie poate lipsi din unele contracte, cnd obiectul acestora se refer la aciuni
precise, clar delimitate n timp sau cnd aceasta reiese din precizrile referitoare la
durata contractului.
n mod frecvent, perioada de utilizare a contingentului este mprit n
subperioade sau sezoane, dup criterii diferite, cel mai utilizat fiind cel al variaiei
cererii i corespunznd unei variaii a tarifelor.
Mrimea contingentului poate fi aceeai pentru ntreaga perioad de utilizare
sau diferit pe sezoane, sau date de sosire.
Interesele prestatorului i intermediarului de turism sunt net divergente, atunci
cnd este vorba de stabilirea mrimii perioadei contingentate i a perioadei de
utilizare. Prestatorul ncearc mai ales pentru produsele sezoniere o exploatare ct
mai lung n paralel cu un nivel de exploatare ridicat i constant (grad de ocupare
un indicator al activitii hoteliere calculat ca pondere a spaiilor ocupate din totalul
spaiilor disponibile = posibil de comercializat, ambele mrimi fiind exprimate de
obicei n zile-turist sau nnoptri).

NOTE DE CURS
Agenia de turism ar dori eliminarea din perioada de exploatare a

extrasezonului i un contingent a crui mrime s urmeze dinamica sezonalitii
cererii de turiti.
Graficul de sosiri. n mod uzual i ilustrativ pentru prezentarea perioadei de
exploatare a contingentului se folosete graficul de sosiri cuprinznd n ordine
cronologic datele de sosire a turitilor n cazul comercializrii pe serie.
Seria este o durat predeterminat exprimat n zile a sejurului propus spre
vnzare la agenia de turism. Ea este de obicei conceput astfel nct ziua de
ncepere a unei serii s coincid cu ziua terminrii celei precedente.
Acest mod de comercializare este propriu ageniei generaliste pentru destinaii
ce promoveaz turismul de mas i unde sosirile de turiti depind de anumite zile
de operare i de o caden a circulaiei mijloacelor de transport.
Comercializarea pe serii este specific nceputului turismului de mas, a
turismului ca fenomen social.
Ea a permis accesul unei pturi tot mai largi a populaiei la turism prin tarife
sczute care au putu fi oferite tocmai datorit posibilitilor de transport, aspect
important mai ales pentru cursele charter ct i a bazei materiale i a simplificrii
evidenelor n agenia de turism.
Pentru hotelier, organizarea comercializrii pe serii are dezavantajul
concentrrii extreme a activitilor n zilele de nceput de serii cu consecine
inevitabile asupra calitii prestaiei i a primirii. n acelai timp, limitarea
posibilitilor de opiune a turistului privind ziua nceperii i durata sejurului este
resimit negativ de o cerere care a evoluat ctre individualism i personalizarea
prestaiei. innd seama de aceasta ct i de avantajele comercializrii pe serii,
ageniile de turism au cutat mereu noi soluii.
n situaia unui mijloc de transport cu caden sptmnal, agenia de turism
va propune pentru aceeai dat de sosire nu numai un sejur de 1 sptmn dar i
de 2-3 sptmni. Prin combinarea, atunci cnd e posibil, a transportului prin
companii diferite sau mijloace de transport diferite se va putea asigura o diversitate
larg de perioade de sejur i date de plecare. Toate acestea presupun un efort sporit
din partea ageniei de turism pentru organizare i urmrirea evidenelor.
Preuri. Caracteristica preurilor n turism este diferenierea acestora,
respectiv practicarea unor preuri diferite pentru acelai produs, funcie de criterii
care sunt n mare msur exterioare prestaiei propriu-zise sau costurilor. Acelai
produs va fi comercializat la preuri diferite funcie de:
- sezoanele turistice: extrasezon, sezon intermediar, vrf de sezon etc.;
- cel care comand i achit serviciile: un intermediar (agenia de turism),
consumatorul final (turistul), o societate pentru salariaii sau invitaii si;
- criteriile socio-profesionale: turist-om de afaceri, strin-autohton, copil
adult student - pensionar;

NOTE DE CURS
- volumul consumului: sejur lung sejur scurt, grup - individuali, pachet de

servicii complex servicii separate;
- momentul nscrierii i plii.
Uzual, n contracte, tarifele sunt difereniate:
- pe sezoane, de obicei 2 sau 3 la numr;
- pentru turiti individuali i pentru grupuri, cu precizarea numrului minim de
persoane care constituie un grup.
Unele dintre criteriile de difereniere de mai sus pot fi concepute ca faciliti i
pot s apar ntr-un capitol contractual separat.
Facilitile constituie o modalitate de nuanare suplimentar a diferenierilor
tarifare, intind mai precis ctre anumite categorii de persoane sau situaii.
ntruct orice facilitate se poate traduce n termene de reducere a tarifelor,
facilitile sunt menionate dup tarife n cadrul aceluiai capitol.
Diferenierea tarifar este conceput ca un mod de maximizare a gradului de
ocupare a unitii de cazare sau ca o cale de a diminua efectele negative datorate
disponibilitii ce caracterizeaz producia de servicii turistice.
Tarifele sunt exprimate n uniti monetare pe camer sau pe loc de cazare,
corelat cu modul de exprimare al contingentului.
Contractele de comision cuprind tarife brute cu menionarea comisionului
exprimat ca procent din tariful brut. Exist i contracte care menioneaz tarife nete
cu precizarea comisionului maxim pe care agenia de turism l poate acorda.
Prin aceste prevederi contractul de comision asigur un anumit control din
partea prestatorului asupra preului pltit de consumatorul final.
n contractele charter sau cele cu garanie, tarifele contractuale servesc n
principal i sunt exprimate pentru a sta la baza calculului garaniei, ele fiind mai
greu de reconstituit din preurile de vnzare ale intermediarului. Putem ntlnii
turist, de fapt o form echivalent de exprimare a celui pe loc de cazare.
Deontologia relaiilor ntre prestatori i ageniile de turism a consacrat
principiul ca tarifele cu care un intermediar vinde un serviciu (cazare, mas, bilet
de transport etc.) s fie egal sau cel mult egal cu cel practicat de prestator. Aceasta
presupune, de fapt, ca tarifele contractuale de decontare s fie mai mici cu cel puin
marja intermediarului.
n acelai timp ns, dei primete un tarif mai mic pentru clienii trimii de
ageniile de turism partenere, hotelierul trebuie s le acorde un tratament egal cu cel
acordat clienilor ce pltesc integral la faa locului.
Rareori tarifele oferite de hotelieri acoper numai servicii de cazare. Este deja
o practic general ca valoarea micului dejun sa fie adugat la tariful de cazare
ntr-un pre mai mic. De asemenea, n unele perioade de afluen hotelierii pot
oferi, prioritar, aranjamente incluznd i alte servicii, uzual fiind cele cu
demipensiune sau pensiune complet.

NOTE DE CURS
Preul acestor aranjamente este mai mic dect suma prestaiilor luate separat.
Exist ns i hotelieri care, n spatele unor aranjamente forfetare, ascund preuri,
chiar superioare celor pentru prestaiile luate separat, practic strin de
deontologia comercial.
n general, tarifele brute sunt publice, afiate n recepii i camerele de hotel,
ele fiind la nivelul celor ncasate de prestatori de la turistul care li se adreseaz
direct. Nivelul comisionului este ns un element confidenial al contractului i pe
care prile nu-l pot face public. Acelai caracter confidenial l au i tarifele nete
contractuale, fie din contracte de comision, fie din alte contracte. Dac prile nu
convin altfel sau dac legislaia nu prevede obligaii contrare, nivelul comisionului
sau tarifele de decontare nu vor aprea pe documentele eliberate clienilor. Ele pot
aprea pe documente de cltorie dar numai pe exemplarele cu circulaie intern n
cadrul ageniei de turism sau ntre aceasta i partenerul contractual.
Garania contractual. Este o clauz specific contractelor charter sau cu
garanie. Garania este o sum pe care agenia de turism se oblig s o plteasc
hotelierului n schimbul punerii la dispoziie de ctre acesta, in mod ferm, a unui
contingent de locuri predeterminat ca mrime i n timp i indiferent dac utilizarea
efectiv a acestuia este doar parial.
Calculul garaniei folosete elemente din clauzele anterioare ale contractului;
durat, contingent i preuri. Astfel, formula de calcul utilizat curent este:
Garania contractual = Nr. zile x Nr. locuri x tarif/loc x coeficient (de
garantare)
Numrul de zile coincide cu perioada de punere la dispoziie a contingentului,
iar numrul de locuri este calculat n funcie de mrimea contingentului contractual.
numrul de zile este defalcat pe perioada de sezonalitate care corespund unor tarife
diferite.
n practica contractelor charter ncheiate de agenii de turism din ar, numrul
de zile este aproximativ 100 pentru hotelurile de pe litoral i de 90 pentru hotelurile
din staiunile de munte. Coeficientul de garantare, introdus n calcul, poate fi unic
sau difereniat pe sezonaliti, putnd merge chiar sub 50% n perioadele de
extrasezon i n jur de 80% n vrful de sezon. Mrimea acestuia este corelat de
prestator cu cea a gradului de ocupare utilizat n fundamentarea tarifelor
contractuale i care, la rndul su are ca repere gradul de ocupare realizat n anul
sau anii precedeni i previziunile asupra circulaiei turistice pentru sezonul
urmtor. Alturi de tarife i preturi, acest coeficient este un element important al
negocierilor ntre pri. Prestatorul va urmri un nivel care s fie cel puin egal cu
cel utilizat n antecalculul tarifelor care s-i asigure obinerea cel puin a aceluiai
grad de ocupare ca n sezonul anterior.
7

NOTE DE CURS
Pentru unitile hoteliere care au n compunere i o unitate de alimentaie,

garania poate cuprinde i o parte aferent serviciilor de mas. Ca mrime, aceasta
este calculat, de obicei pentru a acoperi o parte din cheltuielile de regie, i anume
costurile fixe pe care unitatea le are pentru a fi disponibil n permanen pentru
public, chiar atunci cnd nu are clieni. Diferena ntre baremul de mas/zi-turist
contractual i valoarea costurilor fixe/zi-turist, se achit n plus fa de garanie,
funcie de numrul de turiti sosii efectiv i care au beneficiat de servicii de mas.
Prevederile speciale se refer la reduceri de tarife pentru spaiile ocupate peste
coeficientul de ocupare garantat, prevederi care urmresc stimularea ageniei de
turism n astfel de situaii care sunt deosebit de profitabile pentru hotelier.
Pltind garania, agenia de turism i asum integral riscul comercializrii
contingentului de locuri, toate clauzele contractuale trebuind s fie gndite n acest
context. Suma respectiv nu constituie o garanie pentru hotelier dect dac
termenele de achitare a ei asigur n permanen ncasri anticipate fa de
prestarea efectiv a serviciilor sau chiar fa de nceputul perioadei de nchiriere a
contingentului.
Clauze de acces la contingent. Prin contract, hotelierul acord
intermediarului un drept de folosin asupra contingentului de locuri de cazare.
Modul de obinere a acestui drept de folosin, utilizarea lui sau renunarea la el,
fac obiectul unor clauze grupate ntr-un capitol numit uzual Condiii de
rezervare. Acest capitol cuprinde, pe lng modalitile de rezervare, i prevederi
referitoare la decomandare sau anulare, acestea putnd fi reglementate n unele
contracte de capitole distincte.
Rezervarea i opusul ei, decomandarea, sunt tehnici proprii exploatrii i
comercializrii serviciilor de cazare i care permit o mai bun gestionare a
produciei hoteliere, caracterizat prin rigiditate, deci greu de adaptat pe termen
scurt la variaiile cantitative sau calitative ale cererii. Se poate spune c este vorba
n acelai timp i de o gestionare a cererii care vizeaz dirijarea ei din zilele cu
solicitri excedentare ctre cele cnd oferta nu este integral acoperit. Timpul
exprimat prin date, termene, intervale este numitorul comun al tuturor clauzelor de
acces la contingent i care, datorit perisabilitii deosebite a produsului turistic
amplific dificultile comercializrii unei producii rigide.
Principalul reper temporar n clauzele de acces la contingent este acela pn la
care intermediarul dispune de contingentul contractual i deci pn la care fie s
transmit rezervrile-vnzrile, fie s decomande spaiile nevalorificate fr
penalizri.
Termenul este fixat fa de ziua sosirii clienilor. Zilele de sosire por fi
prestabilite prin contract constituind graficele de sosire corelate, de obicei, cu
datele de operare ale mijloacelor de transport sau fixate n funcie de preferinele de
plecare n vacan ale turitilor pentru anumite zile sau date.

NOTE DE CURS
Pentru unele produse turistice: turismul de afaceri sau atunci cnd doresc
impulsionarea vnzrilor, ageniile de turism afieaz i lsnd la alegerea
turistului data de plecare i durata sejurului.
Prestatorul dorete ca termenele de decomandare s-i lase timp suficient
pentru vnzarea direct a eventualelor locuri nevalorificate prin intermediar.
Agenia de turism urmrete s poat vinde ct mai aproape de data de sosire.
Chiar i n contractele cu contingent la cerere, prestatorul poate introduce un
termen de transmitere a rezervrilor, la cerere.
Deseori n faa unor organizatori importani i n plus n anii cu o conjunctur
nefavorabil circulaiei turistice, hotelierii sunt nevoii s ofere sau s accepte
clauze atrgtoare pentru intermediari. Prestatorul poate contrabalansa acest sistem
introducnd obligaia partenerului de a-l informa la anumite date predeterminate
sau periodic despre situaia vnzrilor. Astfel de informaii i pot permite
hotelierului s estimeze din timp, i cteodat destul de precis, numrul spaiilor
din contingent ce vor rmne nevndute i deci decomandate de ctre intermediar,
lsnd acestuia impresia unei concesii majore. Este doar o politic de overbooking (suprarezervare) care dei blamat, este practicat pretutindeni i care
poate aduce mari probleme dar i mari ctiguri atunci cnd devine o arm n
minile unor specialiti In hotelrie.
Teama de reclamaiile ce pot fi formulate de clieni face ca organizatorii de
turism sa introduc clauze de soluionare a situaiilor de over-booking din vina
hotelierului. Aceasta l determin pe hotelier s asigure cazarea turitilor n hoteluri
apropiate, de categorie similar sau superioar, cu suportarea cheltuielilor
ocazionate i fr a se putea sustrage prin aceasta aciunii de dare n judecat pentru
prejudiciul moral suferit de turiti. Prestatorii pot introduce clauze de limitare a
rspunderii lor pentru situaiile de over-booking datorate ageniei de turism.
Decomandrile comunicate dup termenul de retrocesiune sunt penalizate de
ctre prestator. Penalizrile pot fi exprimate ca procente din valoarea sejurului, n
cazul seriilor mai ales, sau pot reprezenta valoarea uneia sau mai multor nopi de
cazare, pentru sosirile fr date fixe.
Sunt grupate i precizrile privind termenele i modul de transmitere a
confirmrii rezervrilor sau informrii lor de ctre prestator.
Mai puin importante n contractul charter, confirmarea serviciilor este
obligatorie n relaiile prestator-intermediar, n contractele cu contingent negarantat
sau cu rezervri la cerere. Chiar dac o confirmare telefonic poate permite
lucrtorului de la ghieu s elibereze operativ documentul de cltorie clientului
aflat n agenia de turism este foarte util ca aceasta s fie urmat de o confirmare
scris: fax din partea prestatorului, un numr de confirmare n cazul unui sistem de

NOTE DE CURS
rezervri pe computer sau copia voucher-ului1, cu funcie de confirmare, returnat

ageniei cu tampila prestatorului.
Rapiditatea rspunsului i accesul uor, fr pierdere de timp, la centralele de
rezervri ale prestatorului, poate ctiga i menine colaborarea cu ageniile de
turism; de aceea, modul de tratare al cererilor de rezervare este un aspect al
competitivitii.
Att cererea de rezervare, ct i confirmarea trebuie s conin suficiente
elemente pentru identificarea i delimitarea lor: serviciile la care se refer, data de
sosire/plecare, numele prestatorului, numele ageniei de turism, numele turistului,
numrul de persoane, etc. Aceste date sunt importante i pentru faptul c ele
constituie baza pentru facturarea serviciilor i a plii comisioanelor datorate de
prestatori ageniilor de turism.
Clauza de plat. Aceast clauz stabilete cine, cum i n baza cror
documente pltete serviciile care fac obiectul contractului.
n mod obinuit, persoana care comand servicii ageniei de turism, datoreaz
prestatorului valoarea acestora. Excepie fac unele contracte de comision n care
clientul pltete direct hotelierului tariful brut al serviciilor rezervate prin agenia
de turism.
Multe hoteluri i lanuri hoteliere lucreaz cu ageniile de turism pltind
periodic (la sfritul fiecrei luni) comisioanele aferente rezervrilor fcute de
acetia.
Un risc major al prestatorului const n posibilitatea ca valoarea serviciilor sau
a cheltuielilor de rezervare s nu fie recuperat dup ce au fost prestate / rezervate
serviciilor. Pentru eliminarea acestui risc, prestatorul ca ncerca stabilirea unei pli
anticipate acoperind integral valoarea serviciilor ce urmeaz a fi prestate.
Pentru evitarea oricror nenelegeri este bine ca textul contractului s explice cnd
anume plata se consider efectuat:
1. una favorabil pentru intermediar consider plata efectuat la data depunerii
n banc a documentelor de plat;
2. plata este fcut numai la data creditrii contului bancar al prestatorului.
Orice rezervare de servicii condiioneaz plata unui avans dar poate s nu fie
onorat de prestator n cazul nencasrii sumei cu consecine neplcute pentru client
i pentru reputaia ageniei de turism. Avizarea partenerului asupra plii efectuate
cu indicarea tuturor datelor de identificare necesare: agenia pltitoare, suma,
clientul ale crui servicii sunt pltite, banca prin care se face plata, contul n care sa dispus plata, data plii i numrul documentului bancar) este binevenit n astfel
de situaii. Riscul ageniei de turism este determinat de posibilitatea ca turistul s
1
Voucher-ul turistic este un document specific turismului individual i grupurilor mici care
const ntr-un nscris emis de agenia de voiaj partener coninnd numele turismului, perioada
de sejur, serviciile turistice ordonate i sumele pe categorii de servicii i per total de facturat.
10

NOTE DE CURS
nu primeasc n ntregime i calitativ corespunztor serviciile pltite. De aceea, n

negocierea clauzei de plat, agenia de turism ncearc obinerea unor prevederi
stipulnd plata integral dup acordarea serviciilor de ctre prestator.
Primirea voucher-ului, anexat la factura prestatorului, este dovada acordrii
serviciilor ctre turist, iar timpul scurs permite primirea unor eventuale reclamaii
de la clieni.
Exist o anumit tendin a ageniilor de turism de a tempera plile ctre
prestatori. Intermediarii din turism sunt ageni economici cu un volum redus de
lichiditi i care lucreaz cu marje beneficiare mici.
Termenii clauzei de plat sunt, de obicei, un compromis ntre situaiile extreme
anterioare reducnd la dimensiuni acceptabile riscului ambelor pri. Plata unui
avans acoperind valoarea serviciilor cu plata soldului dup acordarea serviciilor pa
baza facturii prestatorului, nsoit de documente ce atest prestarea serviciilor
(vouchere, rooming-liste,etc.).
Pentru contractul charter n care dependena prestatorului de realizarea
contractului este practic total, aceasta nu va putea accepta dect plata n avans n
rate sau trane. Att n cazul contractelor charter i cu contingente mari, prile
convin asupra unui avans achitat naintea nceperii sezonului i care trebuie
considerat ca un efort comun pentru buna pregtire a sezonului. Acest avans este
alimentat este din punct de vedere al ageniei de turism de primele vnzri fcute
iar pentru prestator aduce un flux de bani cnd acesta nu realizeaz venituri dar n
care cheltuielile de reparaii, igienizri, etc. sunt maxime.
Raporturile de plat nscute n urma unor relaii contractuale de prestri de
servicii turistice sunt reglate printr-un numr redus de instrumente de plat, n
principal ordinul de plat i cecul, mai rar banii n numerar, cecurile de cltorie,
crile de credit. Ultimele trei modaliti sunt mult mai utilizate n relaiile de plat
ale persoanelor fizice cu diverii intermediari sau prestatori de turism.
Cu instrumente simple i puin asiguratorii de plat, comerul cu servicii
turistice nu poate fi conceput n afara unui climat de siguran creat de respectarea
strict a eticii i deontologiei n afaceri, a unor garanii legale i a unor clauze
contractuale precise privind rspunderea prilor.
n majoritatea rilor europene exist coduri de conduit pentru intermediarii din
turism, reglnd raporturile acestora cu clienii, prestatorii i ceilali intermediari. De
asemenea, legislaia din aceste ri condiioneaz funcionarea (licenierea)
ageniilor de turism de constituirea de garanii financiare acoperitoare fa de
angajamentele contractuale asumate fa de clieni i prestatori.
Rspunderea contractual. Rspunderea contractual n contractele de
turism ntre prestatori i intermediari menioneaz situaiile n care aceasta este
antrenat i msurile reparatorii pe care prile i le datoreaz.
Principalele obligaii ale intermediarului de vnzare sunt cele legate de
utilizarea contingentului, plata serviciilor, publicitatea produsului contractat.
11

NOTE DE CURS
Msurile reparatorii sunt menionate, de obicei, la capitolele contractuale

respective.
Principalele obligaii ale prestatorului sunt legate de asigurarea accesului la
contingent, prestarea serviciilor contractuale att cantitativ, ct i calitativ, n
concordan cu prevederile contractuale.
n contractele de turism de la noi a fost evident un dezechilibru ntre
rspunderile prestatorului cuprinse cteodat ntr-o singur fraz cu formulri
generale.
n principal, contractele n turism, n lipsa unor acte normative care s
reglementeze rspunderea prestatorilor, se refer la necesitatea respectrii
condiiilor de dotare i calitatea serviciilor, corespunztor categoriei de clasificare a
unitii de cazare sau alimentaie public.
Pornind de la rolul determinant al fazei de producie asupra calitilor
prestaiei, stabilirea rspunderii prestatorului este esenial i trebuie fcut fie
enumernd i descriind clar toate situaiile ce pot genera reclamaii din partea
turitilor, din cauze ce pot fi imputate prestatorului, fie preciznd pentru fiecare din
situaiile de mai sus, mrimea despgubirilor datorate de prestator sau limita
valoric maxim a acestora.
n cazul contractelor de intermediere sau comision, rspunderea prestatorului
trebuie evideniat n mod deosebit, paralel cu prevederi care s limiteze
rspunderea pentru calitatea serviciilor asigurate de prestator.
2. Contractul de hotelrie
Cazarea unui client de ctre hotelier determin apariia ntre cele dou pri a
unor drepturi i obligaii. Acestea nu sunt rezultatul unor negocieri directe, ci sunt
supuse aproape n totalitate unor prevederi legale i acte normative aplicabile
relaiilor dintre orice client i hotelier n legtur cu prestarea serviciului de cazare.
Se poate considera totui c anumite elemente legate de cantitatea, structura i
calitatea prestaiei, tariful acesteia, nceperea i terminarea prestaiei, pot face
obiectul unor negocieri. Ele sunt de altfel i singurele elemente consemnate n scris
ntre pri n cazul rezervrilor i confirmrilor fcute prin coresponden.
Nu exist reglementri i prevederi unitare n acest domeniu, dei ncercri de
uniformizare prin generalizarea uzanelor celor mai rspndite s-au fcut i se fac
n continuare, eforturile n acest domeniu fiind concentrate de Asociaia
Internaional a Hotelriei, fondat n 1946 cu sediul la Paris. Regulamentul
hotelier internaional, n ultima sa formulare a fost adoptat la Congresul A.I.H. de
la Katmandu Nepal la 2 noiembrie 1981.
Cu toate c nici n statele cu industrie turistic dezvoltat, reglementrile i
normele specifice relaiilor ntre clieni i hotelieri nu sunt grupate ntr-un
12

NOTE DE CURS
document unic, ele pot constitui textul unui contract virtual i anume, contractul de
hotelrie.
Principalele clauze ale contractului de hotelrie sunt:
Libertatea de a primi. Practica a consacrat principiul libertii hotelierului de
a primi sau de a refuza clientul care se prezint la recepie sau care solicit o
rezervare. El va uza de acest drept numai n virtutea rspunderii sale pentru
asigurarea securitii celor cazai, a ordinii i linitii publice, a moralitii, precum
i a integritii bunurilor aduse de clieni n hotel, a instalaiilor i dotrile hoteliere
ct si a funcionalitii acestora.
n legtur cu libertatea de a primi a hotelierului, se discut dac aceasta poate
fi invocat pentru a refuza turistul care nu accept tariful ce include, alturi de
cazare, i alte servicii pe care nu le solicit. Cei care contest aceast practic o
asimileaz vnzrii condiionate. Susintorii ei scot n eviden caracterul complex
i complementar al prestaiilor turistice i faptul c este inacceptabil s-i fie lsat
clientului posibilitatea de a disocia, mai ales atunci cnd prestatorul prezint fr
echivoc, in mod public i anterior deciziei de cumprare, condiiile sale de vnzare.
Opusul libertii de primire este libertatea de ntrerupere a contractului.
Aceast libertate nu poate fi invocat dect dup respectarea, n anumite limite i
dac este cazul, a duratei convenite a cazrii i numai n cazurile care pot antrena
refuzul de a primi clientul sau urmare a nerespectrii de ctre acesta a obligaiilor
contractuale. Unele legislaii limiteaz acest drept n cazul unui client care sufer
de o boal care-l face netransportabil.
Hotelierul este liber s accepte sau s refuze animalele care nsoesc turitii. n
cazul acceptrii acestora, el poate cere un supliment de pre.
Obligaiile prilor privind utilizarea i prestarea serviciului de cazare.
Hotelierul trebuie s asigure instalaiile i dotrile, funcionarea corect a acestora,
accesul la acestea, serviciile de baz i suplimentare corespunztoare preului cerut
i categoriei hotelului. El trebuie s respecte regulile care protejeaz domiciliul,
camera ocupat de client fiind considerat un domiciliu temporar. El este dator s
se asigure de cunoaterea i respectarea de ctre clieni a regulamentului interior al
hotelului, a modului de folosire corect i fr riscuri a instalaiilor hotelului. El
trebuie s organizeze primirea i remiterea mesajelor i a corespondenei ctre
clieni, iar dup plecarea lor, trimiterea lor la adresa indicat de acetia sau
returnarea la expeditor, dup caz.
Clientul este dator s restituie camera n aceeai stare i cu acelai inventar ca
la primire i este rspunztor pentru lipsurile i stricciunile care rezult dintr-o
utilizare anormal. El trebuie s respecte regulamentul interior al hotelului, s
depun la recepie cheia camerei la fiecare ieire din hotel, s nu deranjeze prin
aciunile i atitudinile sale pe ceilali clieni, s rspund de persoanele introduse n
hotel.
13

NOTE DE CURS
Durata contractului. Atunci cnd nu este precizat la efectuarea rezervrii

sau la nregistrarea la recepie, durata acestuia se nelege ca fiind nedeterminat.
Pentru o rezervare, care indic un interval aproximativ pentru data plecrii, se ia n
considerare prima zi a acestuia interval.
Contractul se poate prelungi zilnic sau poate nceta prin anunarea recepiei
pn la prnz, cel mai trziu, sau pn la ora indicat de recepie pentru terminarea
zilei hoteliere.
n ziua plecrii, clientul trebuie s anune recepia i s prseasc camera,
elibernd-o de bagaje i alte efecte personale, pn la ora terminrii zilei hoteliere,
asigurndu-se de predarea cheii i achitarea tuturor serviciilor consumate.
Depirea orei respective poate duce la plata unei nopi suplimentare.
n general, hotelierii fixeaz o or, de obicei ora 1800 pn la care clientul
trebuie s se prezinte la hotel pentru a intra n posesia spaiului de cazare rezervat i
dup care, hotelierul, n cazul neprezentrii, dispune liber de aceast camer. Totui
la cererea expres a clientului care sosete mai trziu n localitate, hotelierul poate
accepta o alt limit de prezentare.
Clientul nu poate reclama cazarea naintea orei indicate pentru nceperea zilei
hoteliere. Funcie de disponibiliti, el poate fi totui cazat de hotelier i mai
devreme.
Caracterul obligatoriu al rezervrii. Persoana care a fcut o rezervare,
verbal sau n scris, ct i hotelierul care a confirmat-o sunt obligai s o respecte.
Forma scris, dei neobligatorie, permite dovedirea rapid a angajamentului ntre
pri de ctre partea lezat de nerespectarea obligaiilor referitoare la rezervare.
Dac nu se convine altfel, contractul de consider ncheiat i obligaia de plat
revine celui care a fcut rezervarea, chiar dac acesta este altul dect clientul care
beneficiaz de serviciile rezervate.
Rezervrile pot fi fcute i confirmate pentru o anumit structur de cazare,
definit generic (camer cu 1 pat, cu 2 paturi, apartament, etc.), prin meninerea
unor caracteristici legate de situarea n cadrul hotelului (etaj, vedere la mare, etc.)
sau dotri (cu aer condiionat, cu frigider, cu televizor, etc.) sau chiar nominaliznd
spaiul respectiv, de obicei prin menionarea numrului camerei.
Termene de anulare. Termenele uzuale de anulare a rezervrii de ctre client,
fr a datora penalizri hotelierului, sunt urmtoarele, calculate n zile fa de data
anunat a sosirii:
n orae: 3 zile;
n staiuni: 30 zile n vrf de sezon i 15 zile n extrasezon.
Termenul de anulare este fixat n aa fel, nct s permit, n condiii concrete
ale cererii pe cele dou segmente menionate, ocuparea spaiului anulat cu un alt
client. n orae, unde circulaia turistic este n general permanent, cadena cererii
mare conjugat cu un sejur mediu scurt, termenele de anulare sunt mai scurte,
14

NOTE DE CURS
comparativ cu cele pentru hoteluri n staiuni cu activitate nepermanent sau

marcat de o sezonalitate accentuat a cererii.
n acest context poate surprinde termenul de anulare mai scurt n extrasezon
fa de vrf de sezon. n perioada de extrasezon, ns cu o cerere slab i cu un grad
de ocupare redus al capacitilor hoteliere, riscul ca hotelierul s refuze un client
din cauza rezervrilor care i-ar bloca ntreaga capacitate, din care unele sunt anulate
ulterior, este minim.
Pli anticipate. Acoperirea riscului de neprezentare a clientului, asumat de
hotelier la confirmarea unei rezervri , poate fi acoperit parial sau integral, prin
solicitarea unei pri anticipate. Aceasta poate avea dou forme, hotelierul avnd
datoria s precizeze fr echivoc, accepiunea pe care nelege s o dea plii
anticipate:
- un avans destinat a fi utilizat n contul serviciilor comandate sau pentru
acoperirea taxei de neprezentare reinute de hotelier, eventuala diferen neutilizat
restituindu-se clientului. Acest avans este, de obicei, calculat ca valoare a
serviciilor comandate pentru un numr de zile din sejurul rezervat sau chiar ca
valoare integral a acestuia.
- o garanie (avans nerambursabil), sum forfetar care se restituie la
terminarea sejurului sau se reine integral n cazul neprezentrii la data rezervat
sau anulrii sub termenul limit prevzut. Anularea contractului din vina
hotelierului duce la indemnizarea clientului cu dublul garaniei.
Solicitarea de pli anticipate, felul i mrimea acestora, depinde de politica
comercial a unitii de cazare, ct i de clientul n cauz.
Practica din hotelrie a consacrat urmtorul mod de calcul al valorii garaniei
ca produs ntre valoarea/zi a prestaiei rezervate i un numr minim de zile dup
cum urmeaz:
a) sejur pn la 15 zile
- sezon
- numai cazare: 2 nopi;
- pensiune complet: 3 zile;
- extrasezon
b) sejur peste 15 zile pn la 1 lun
- sezon
- numai cazare: 3 zile;
- extrasezon
15

NOTE DE CURS
Daune i interese. Se consider c hotelierul sufer un prejudiciu, atunci cnd

clientul nu se prezint, anuleaz sub termenele convenite sau comunicate de hotel,
decaleaz sau scurteaz sejurul rezervat, ceea ce justific n practic calcularea i
reinerea de ctre hotelier a taxei de neprezentare sau a garaniei.
Un prejudiciu real apare numai n situaia n care, n baza confirmrii date,
hotelierul refuz cazarea altor clieni sau, dup plecarea anticipat a clientului, nu
poate nchiria imediat camera devenit disponibil.
Chiar dac n realitate, pstrarea unei rezervri nu antreneaz ntotdeauna
refuzul altor clieni, clientul care nu a respectat rezervarea fcut este penalizat
automat de hotelier. Aceast practic, dei nu apare justificat n toate cazurile de
un prejudiciu real, constituie o protecie pentru activitatea hotelier n ansamblu, a
crei perisabilitate este deseori ignorat de consumator, cultivnd n relaia clienthotelier o conduit fr de care comercializarea direct a prestaiei ar pierde mult
din simplitate i accesibilitate.
Pe de alt parte, hotelierul care nu pstreaz camera confirmat sau acord o
prestaie neconform cu rezervarea fcut, cauzeaz un prejudiciu clientului su.
Prejudiciul nu este recunoscut atunci cnd nemulumirea clientului este subiectiv,
respectiv, dei prestaia nu convine cantitativ sau calitativ, ea respect condiiile
prezentate n confirmare sau care este presupus pentru categoria hotelului.
Prejudiciul cauzat clientului pune nu numai problema acoperirii lui ci i
problema rezolvrii imediate a lui. Este consacrat obligaia hotelierului n culp de
a gsi cazare ntr-un hotel de categorie similar sau superioar, cu suportarea
diferenelor de pre timp de maxim 5 zile, dar nu mai mult dect durata iniial a
rezervrii i de a asigura transportul pn la hotelul oferit n schimb.
Dreptul de gaj asupra bagajelor clientului. Acest drept este presupus de
majoritatea legislaiilor, ca garantare a creanelor hotelierului, nscute n urma
prestaiei neachitate. El se extinde asupra tuturor efectelor aduse de client n hotel,
chiar dac acestea aparin unui ter care le-a ncredinat clientului. Realizarea
gajului se face prin vnzare public n condiiile de evaluare, organizare i termen
prevzut de legile naionale.
Codul civil romn menioneaz printre creanele privilegiate asupra oricror
mobile la articolul 1730 punctul 6 creanele ce le are un hangiu, n aceast
calitate, asupra efectelor voiajorilor ce se afl n osptria sa.
Datoriile clienilor ctre hotelieri i restaurante se prescriu n termen de 6 luni,
conform articolului 1904 Cod civil: aciunea... osptarilor i a gzduitorilor,
pentru nutrirea i locuirea ce procur,... se prescriu prin ase luni
Rspunderea hotelierului. Rspunderea civil a hotelierilor i a
proprietarilor de restaurante, n executarea activitilor lor este de dou feluri:
- rspundere delictual sau cvasidelictual;
- rspundere contractual.
16

NOTE DE CURS
Rspunderea delictual sau cvasidelictual rezult din art. 998 i urmtoarele

din Codul civil romn astfel:
- la art. 998 se precizeaz c orice fapt a omului care cauzeaz altuia
prejudiciu oblig pe acela din a crui greeal s-a ocazionat a-l repara;
- la art.999 se precizeaz c omul este responsabil nu numai de prejudiciul ce
a cauzat prin fapta sa dar i de aceea ce a cauzat prin neglijena sa ori prin
imprudena sa;
- la art.1000 punctele 1 i 3 se precizeaz c suntem deasemenea responsabili
de prejudiciul cauzat de servitorii i prepuii lor n funcie ce li s-au ncredinat.
Coninutul celor dou articole este similar cu cel al art. 1832 i 1934 din
Codul civil francez.
Pentru ca responsabilitatea delictual a prestatorului s fie antrenat trebuie
ndeplinite cumulativ 3 condiii:
1. s existe o pagub care determin un prejudiciu cert i personal pentru acela
care cere repararea lui producnd dovezi n acest sens;
2. paguba s rezulte din greeala prestatorului adic dac este cu intenie exist
delict, iar dac nu exist cu intenie, exist cvasidelict;
3. s existe o legtur de cauzalitate ntre fapt i prejudiciu.
Dac prejudiciul are drept cauz fapta unui ter, n caz fortuit sau de for
major, responsabilitatea prestatorului nu este antrenat.
Rspunderea contractual poate fi invocat pornind de la ideea c ntre client
i prestator ia natere un contract din care rezult obligaiile pentru prestator,
inclusiv asigurarea securitii clientului. Nu se mai pleac de la ideea de fapt care
trebuie pedepsit ci de la paguba care trebuie reparat i care este mai uor de
probat dect fapta.
Rspunderea contractual este reglementat n art. 1134, 1146 i urmtoarele
din Codul civil francez.
Conform jurisprudenei din rile cu turism dezvoltat, rspunderea contractual
a prestatorului trebuie legat de obligaia acestuia privind mijloacele i nu de
rezultat. Obligaia de mijloace trebuie neleas ca obligaia prestatorului de a pune
la dispoziia clientului elementele de construcie, de amenajri, dotri i instalaii n
bun stare care nu prezint pericole conform cu standardele de calitate i
clasificarea unitilor. Obligaia de rezultat presupune lrgirea rspunderii
prestatorului n cazul n care clientul utilizeaz mijloacele puse la dispoziie i deci
la erorile pe care acesta le poate face n utilizare.
Dincolo de responsabilitile generale privind persoanele, prestatorii de
servicii, hotelieri i restauratori, au rspunderi specifice activitii i profesiei lor.
Toate aceste rspunderi trebuie considerate n contextul rspunderii contractuale.
Rspunderea penal a hotelierului este antrenat n urmtoarele situaii:
- furt al obiectelor;
17

NOTE DE CURS
- violare de domiciliu (camera de hotel este conform legii un domiciliu pentru

turist, discuia apare n cazul utilizrii abuzive a posibilitii de acces a personalului
de serviciu n spaiul de cazare al turistului sau n situaiile cnd se ncearc
scoaterea din hotel a unui turist ru-platnic sau care deranjeaz);
- proxenetism;
- nerespectarea regulilor de inere a evidenelor persoanelor care locuiesc n
hotel;
- supravegherea piscinelor.
3. Contractul de reprezentare
n afara contractelor de comision ntre prestatori i ageniile de turism,
distribuia produsului turistic cunoate i contracte de reprezentare, exemplul tipic
fiind contractele de Hotel representative. Din punct de vedere al politicii de
distribuie, reprezentantul poate fi considerat un organ de distribuie independent ca
i ageniile de turism, cu excepia cazurilor de reprezentare unic i exclusiv, cnd
reprezentantul, dei independent juridic, este n ntregime dependent din punct de
vedere economic.
n optica multor prestatori, agentul de reprezentare societate comercial
independent, este considerat totui ca fcnd parte din strategiile de
distribuie/implantare integrate aa cum sunt i filialele, sucursalele, birourile de
reprezentare. Se are n vedere calitatea sa de mandatar, legtura contractual a
prestatorului reprezentat i reacia sa de mandatar, legtura contractual a
prestatorului reprezentat i reacia sa de comisionar care-i permite s nu-i asume
rspunderea prestrii serviciului ctre turiti i nici a ncasrii valorii prestaiei.
Reprezentarea se poate realiza i printr-un salariat al societii prestatoare n
baza unui contract de munc i nu a unui contract comercial, modalitate ce se
nscrie tot n strategiile de distribuie integrate.
Reprezentantul de hotel acioneaz de obicei n numele i pe seama
hotelierului. Numai n aceast calitate el poate ncheia contracte cu publicul sau
ageniile de turism. Astfel el nu poate fi fcut responsabil de neonorarea obligaiilor
de plat asumate de teri fa de hotel.
Nu orice hotel apeleaz la aceast categorie de intermediari de distribuie.
Mult mai ntlnit n SUA i Canada dect n Europa, folosirea reprezentanilor este
proprie marilor hoteluri sau lanuri hoteliere, societi de mari dimensiuni, cu un
produs complex i de marc sau de referin n categoria respectiv.
Activitatea de hotel representative a fost desfurat iniial de ageni
individuali, persoane de prestigiu, cunoscute pentru experiena lor n industria
turistic a unei zone. Colaborarea cu un reprezentant individual este marcat de
personalitatea i relaiile personale pe care acesta le ntreine cu clienii i cu
18

NOTE DE CURS
prestatorul al crui reprezentant unic i exclusiv este de obicei. Odat cu

dezvoltarea acestei activiti au aprut firmele de reprezentare. Acestea ofer un
serviciu standardizat, o putere financiar mai mare dect a unui agent individual, o
acoperire teritorial mai dens i eficient precum i o organizare complex care
angreneaz mijloace materiale importante i un personal numeros i divers
specializat.
Firmele specializate pot accepta astfel i contracte pe termene scurte sau chiar
pentru anumite aciuni limitate n timp, condiii pe care un reprezentant individual
nu l-ar putea accepta.
Atunci cnd un prestator decide utilizarea unui reprezentant, el trebuie s-i
fixeze n mod clar ce-i poate obine de la acesta, iar prin clauzele contractului de
reprezentare s urmreasc atingerea obiectivului propus. Clauzele contractului de
reprezentare hotelier sunt:
- clauza de reprezentare;
- durata contractului;
- remunerarea reprezentantului;
- sarcinile reprezentantului;
- sarcinile hotelierului.
Clauza de reprezentare. O problem esenial i critic a contractelor de
reprezentare este conflictul de interese ntre societile servite de acelai
reprezentant, conflict n care reprezentantul poate fi atras de o societate mpotriva
celeilalte. Conflictul de interese trebuie evaluat de hotelier nu numai la momentul
discutrii contractului de reprezentare, dar i n perspectiva evoluiilor probabile de
pe pia care pot transforma dou societi neconcurente n competitori direci sau
avnd interese divergente pe pia.
Eliminarea sau reducerea posibilitilor ca reprezentantul s fie antrenat n
concurena unui prestator cu alte societi se face prin condiiile contractuale
privind exclusivitatea reprezentrii. Aparent, noiunea de exclusivitatea pare a avea
un neles clar, univoc, dar n practic exist mai multe modaliti de definire a ei,
conducnd la deosebiri cteodat semnificative. De asemenea, exclusivitatea
trebuie neleas att ca un angajament al hotelierului ctre reprezentant, ct i al
acestuia fa de hotelier.
Astfel, o serie de exclusiviti pot fi acordate de reprezentant i cerute acestuia
de hotelier, ca de exemplu:
- nereprezentarea unui alt hotel n zona de aciune a reprezentatului;
- nereprezentarea unui alt hotel de aceeai categorie sau cu un profil similar
(de ex. hotel cur, hotel de tineret, hotel-club, etc);
- nereprezentarea unui alt hotel aflat n aceeai zon, definit de obicei ca o
anumit distan n jurul hotelului.
Hotelierul la rndul su poate acorda i i se poate cere acordarea urmtoarelor
exclusiviti:
19

NOTE DE CURS
- reprezentarea sa printr-un unic reprezentant ntr-un anumit teritoriu bine

definit. Aceast clauz protejeaz att pe reprezentant, ct i pe hotelier, cci
suprapunerea teritorial a mai multor reprezentani are, de obicei, efecte negative
asupra comercializrii;
- reprezentarea unic pentru o anumit categorie de clieni: numai pe lng
ageniile de turism, coli, asociaii, etc.
Durata contractului. Orice clauz privind durata contractului cuprinde si
termenul dinaintea terminrii contractului, la care prile vor comunica fie
prelungirea acestuia, fie ntreruperea lui. Anunarea ntreruperii contractului de
reprezentare este un moment critic pentru comercializarea produsului pe termen
lung. Activitatea reprezentantului se va diminua i se va limita doar la obiective pe
termen foarte scurt. Pentru diminuarea impactului negativ, anunnd ntreruperea
contractului, hotelierul poate propune reprezentantului un act adiional n care
stipuleaz c acesta va continua s fie remunerat i dup terminarea contractului, pe
o anumit perioad (de obicei nu mai mult de 1 an) funcie de volumul vnzrilor.
Sunt astfel atinse mai multe obiective:
- activitatea reprezentantului se va diminua probabil mai puin dect n lipsa
acestui aranjament
- resentimentele fa de fostul partener vor fi atenuate i reprezentantul va fi
mai puin tentat s divulge concurenei unele date pe care le deine despre
activitatea hotelierului respectiv i care ar putea duna intereselor acestuia;
- reprezentantul va fi mai cooperant fie cu noul reprezentant, fie cu o reea de
distribuie direct cu care a fost nlocuit, ntr-o perioad de debut pentru acetia,
cteodat deosebit de dificil.
Remunerarea reprezentantului. Reprezentantul este remunerat cu o sum
fix anual, pltibil la semnarea contractului pentru urmtorul an, i ulterior, la
aceeai dat, pentru anii urmtori. Plata poate fi fcut n trane trimestriale sau
lunare. Unele contracte pot stabili, pe lng remuneraia fix, i o parte variabil
funcie de anumite rezultate uor comensurabile cum ar fi volumul comenzilor
preluate i transmise hotelierului. De obicei, reprezentantul nu este un comisionar i
deci nu va fi remunerat ca acesta. Suma fix, reprezentnd remunerarea, poate fi
grevat de penalizri n cazul nerealizrii sarcinilor contractuale.
Sarcinile reprezentantului. Sarcinile reprezentantului sunt foarte diverse i
complexe. Enumerarea lor ct mai complet, n formulri clare, permite urmrirea
realizrii lor, lucru imposibil sau greu de realizat de ctre hotelier n cazul unor
formulri generale.
De cte ori este posibil, hotelierul va urmri ca prin clauzele utilizate s lase
deschis posibilitatea formulrii unor precizri sau concretizri ulterioare semnrii
contractului, pe msura ce apar clarificri sau evoluii inexistente iniial.
20

NOTE DE CURS
Controlul hotelierului va putea fi mai uor exercitat dac sarcinile

reprezentantului, mai ales cele periodice , vor fi sistematizate i programate intr-un
calendar de activitate.
Sarcinile generale acoperite de remuneraia fixa a reprezentantului se refer la:
- programul de vizite si contracte: pe cine, cu ce scop i la ce perioade
viziteaz, ct i modul de informare asupra acestora;
- modul de preluare, transmitere, eviden i confirmare a comenzilor
obinute din zona sa de aciune;
- studii de pia cu precizarea coninutului
Sarcinile hotelierului. Cele mai importante sarcini sunt:
- plata reprezentantului la nivelul i termenele stabilite;
- plata altor servicii auxiliare solicitate, conform actelor adiionale;
- asigurarea reprezentantului, gratuit, cu pliante i foi, liste cu tarife,
alte materiale publicitare ce trebuie distribuite de reprezentant, n
cantiti convenite sau rezonabile fa de planul de vizite i contracte;
- onorarea tuturor rezervrilor primite prin reprezentant, conform
modului de lucru stabilit;
- preluarea spre soluionare a tuturor reclamaiilor privind serviciile
acordate clienilor trimii de reprezentant, reclamaiile primite de ctre
acesta;
- plata comisioanelor ctre ageniile de turism care au trimis clieni
direct sau prin reprezentant;
- plata sumelor datorate, n baza contractelor ncheiate prin
reprezentant, ctre diveri furnizori (agenii de publicitate, furnizori
de materiale si dotri hoteliere etc.).
4. Contractul cu transportatorul aerian

Prin ncheierea contractului de transport, transportatorul se angajeaz s
asigure beneficiarului transportul iar acesta din urm se angajeaz s utilizeze
mijlocul/mijloacele de transport convenite i s plteasc preul transportului
conform tarifelor oficiale (nscrise n bilet pentru serviciile regulate sau calculate pe
or sau kilometru pentru serviciile la cerere).
Principalele tipuri de contracte care se ncheie n transportul aerian sunt:
1. acorduri interguvernamentale;
2. contracte de colaborare;
3. pentru companiile membre I.A.T.A.: contract M.I.T.A. (Multilateral
Interline Traffic Agreement).
Acordurile interguvernamentale precizeaz n principal modul de operare,
adic:
21

NOTE DE CURS
- operare bilateral, denumit contract pool;

- operare unilateral, caz n care se ncheie unul din urmtoarele feluri
de contracte comerciale: joint-venture, blocked-space, dirijare trafic.
Contractul pool are ca obiectiv coordonarea capacitii de transport alocat de
cei doi parteneri de rut i stabilirea principiilor financiare de exploatare eficient a
rutei respective (contract pe cale de dispariie).
Contractul joint-venture formal are ca obiectiv exploatarea rutei cu
echipamentul unuia dintre parteneri sub indicativ comun celor dou companii
desemnate pe o rut.
Contractul blocked-space precizeaz c partenerul neoperant are la dispoziie
un numr de locuri pe cursa partenerului operator.
Contractul de dirijare trafic precizeaz c partenerul operant face dirijri cu
caracter compensatoriu pe rutele partenerului neoperant.
Contractele de colaborare ntre companii care nu opereaz pe aceeai rut
sunt:
- SPA (Special Prorate Agreement);
- Interline;
- GSA (General Sales Agency Agreement).
Contractul SPA este un contract de dirijare reciproc a traficului pe rutele
celor dou companii partenere de contract.
Contractul Interline prevede recunoaterea reciproca a documentelor de
transport.
Contractul GSA desemneaz o anumit companie ca avnd dreptul de a emite
documente de transport pe piaa respectiv, pe cursele companiei reprezentate.
n contractul de transport aerian, prile specific: numrul de pasageri, tipul
de mijloc de transport, perioada de utilizare, valoarea contractului, obligaiile
reciproce, condiiile de modificare a contractului, responsabilitatea prilor pentru
neexecutarea sau executarea defectuoas a contractului.
Contractul charter trebuie s cuprind urmtoarele elemente:
1. Denumirea termenilor utilizai n respectivul contract. Exemple de
termeni sau noiuni eseniale care apar ntr-un contract sunt: contract, anulare, taxe
de anulare, transportator, preul charter, nceperea zborului, data de expirare, fora
major, etc.
2. Acordul prilor cu privire la:
- n cazul transportatorului: punerea la dispoziia afretatorului a unuia sau mai
multor avioane, conform prevederilor contractului i ale eventualelor anexe ale
acestuia, gata de zbor (cu echipamentul, combustibilul i echipajul necesare);
- n cazul afretatorului: menionarea unei echivalene ntre tour-operator i
afretator; acceptarea serviciilor oferite de transportator n conformitate cu condiiile
contractului i ale eventualelor anexe ale acestuia, precum i achitarea ctre
transportator a sumei agreate n condiiile i la data specificate n contract.
22

NOTE DE CURS
3. Dreptul tour-operatorului de a anula unul sau mai multe zboruri, n cazul

n care numrul de pasageri este prea mic pentru a permite operarea economic.
Hotrrea de anulare trebuie s fie comunicat n scris de tour-operator
transportatorului, n conformitate cu condiiile Contractului. n cazurile de anulare
a curselor, prile cad de acord asupra taxelor de anulare pe care tour-operatorul
urmeaz s le plteasc transportatorului.
4. Dreptul transportatorului de a anula orice zbor ntr-o perioad de pn la
24 de ore naintea datei zborului din raiuni legate de dificulti mecanice,
operaionale sau de avariere a avionului. n asemenea cazuri, transportatorul are
obligaia de a despgubi tour-operatorul pentru cheltuielile cauzate de anulare, n
conformitate cu condiiile Contractului.
5. Obligaia transportatorului de a nlocui avionul n situaia imposibilitii
continurii cursei, dup nceperea acesteia, datorit apariiei unor defeciuni sau a
deteriorrii lui. n acest caz, responsabilitatea de baz a transportatorului const n
asigurarea transportului pasagerilor i a bagajelor acestora pn la destinaie.
6. Dreptul transportatorului de a modifica capacitatea avionului, de a
reduce numrul de locuri sau greutatea avionului cu ncrctura maxim ori de
cte ori condiiile i autoritile de trafic o impun.
7. Obligaia transportatorului de a opera zborul n condiii de maxim
securitate i dreptul de decizie al comandantului la bordul aeronavei cu privire la
pasageri, ncrctur, modul de ncrcare i de distribuire a ncrcturii, modul de
descrcare, ruta aleas etc., n funcie de standardele internaionale i practica
recomandat n domeniu.
8. Obligaia transportatorului de a asigura tratamentul pasagerilor n cazul
neregularitilor de zbor (ntrzierilor) aprute din vina acestuia. Tratamentul
este diferit n funcie de durata ntrzierii putnd s cuprind o gustare (n cazul
ntrzierilor de pn la 2-3 ore), o mas complet (dac ntrzierea depete 3 ore,
dar nu mai mult de 12 ore) sau o cazare complet (dac ntrzierea depete 12 ore
i este necesar nnoptarea).
9. Dreptul ambelor pri de a subcontracta, parial sau total, ndeplinirea
obligaiilor din contract. Excepie face tour-operatorul, care poate face acest lucru
numai cu acordul scris anterior al transportatorului.
10. Dreptul tour-operatorilor de a utiliza toate locurile disponibile din avion,
solicitate conform contractului. Transportatorul are, la rndul su, dreptul de a
utiliza locurile neocupate de tour-operator.
11. Garantarea de ctre tour-operator a transportului n conformitate i cu
respectarea strict a regulilor i reglementrilor privitoare la transportul charter.
n privina bagajelor, pasagerii aduli, ca i copiii ntre 2 i 12 ani, au dreptul la
maximum 20 Kg de persoan, plus bagajul de mn conform reglementrilor
internaionale n vigoare.
23

NOTE DE CURS
12. Obligaia tour-operatorului de a emite bilete charter n numele

transportatorului pe cursele agreate conform contractului, precum i orice alte
documente de cltorie necesare. Tour-operatorul este obligat s pun la dispoziia
transportatorului toat documentaia necesar pregtirii zborului de ctre
transportator.
13. Structura preului charter pentru fiecare zbor include:
- cheltuielile de operare i ntreinere a avionului;
- remuneraia echipajului;
- asigurri fa de teri i fa de pasageri;
- taxele de aterizare, parcare i hangar;
- alte taxe de handling pentru avion;
- taxele de handling pentru pasageri i bagaje;
- preul meselor servite n timpul zborului;
- taxele de aeroport i taxele de pasageri care trebuie pltite de transportator
conform reglementrilor guvernamentale n vigoare.
n aceast structur de pre nu sunt incluse cheltuieli cu transportul la sol al
pasagerilor spre i dinspre aeroport, costul vizelor, taxelor vamale i alte costuri
adiionale aprute ca urmare a modificrii condiiilor contractului la cererea touroperatorului.
14. Dreptul transportatorului de a aciona n cazul ntrzierilor produse din
vina tour-operatorului. n acest caz, transportatorul are dreptul s ntrzie zborul n
limite rezonabile, dar i s anuleze imediat zborul avnd totodat dreptul s
primeasc contravaloarea taxei de anulare din partea tour-operatorului. Touroperatorului i revine i responsabilitatea de a achita costurile suplimentare de
operare aprute ca urmare a cererii de a se modifica orarul sau ruta cursei fa de
prevederile contractului.
24

Cursul 6 Contractele de asociere n turism
CURSUL 6
CONTRACTELE DE ASOCIERE N TURISM
1. Contractul de franiz
2. Contractul de time-sharing
3. Contractul de asociere hotelier
4. Operaiuni i nelegeri precontractuale
1. Contractul de franiz
Franiza se nscrie n rndul metodelor de conlucrare reglementat ntre
ntreprinderi, respectiv ntre uniti independente (franizate) i o ntreprindere de
acelai tip, dar mai mare sau/i mai cunoscut (franizor).
Conform aprecierii Asociaiei Internaionale de Franchising, franiza este unul
dintre cele mai inventive, dinamice i eficiente sisteme de producere i distribuire a
bunurilor i serviciilor.
n domeniul restaurantelor din Frana, n anul 1990 au fost recenzate un
numr de 33 de nsemne, utilizate de circa 340 de uniti franizate.
Franiza modern este o redescoperire a unei tehnici mai vechi. n Evul
Mediu, clericii acordau o scrisoare de franiza" oraelor, meseriilor sau
persoanelor, pentru a desfura anumite activiti. Franizele n Europa au
disprut la mijlocul secolului al XlX-lea i au reaprut acum circa 50 de ani n
SUA, ca o metod de evitare a efectelor legilor antitrust n vnzarea
automobilelor.
Dup anul 1945, metoda de franizare s-a dezvoltat masiv n industria
hotelurilor i restaurantelor, spltoriilor chimice, de maini, n domeniul
alimentar etc., reprezentnd n prezent peste 25% din cifra de afaceri a comerului
cu amnuntul din SUA.
Exist mai multe definiii asemntoare pentru termenul i afacerea de franiza
(franchising n englez i franchise n francez).
Asociaia Britanic de Franchising definete franiza ca o licen
contractual cedat de o persoan numit franizor (cedent) care permite sau cere
beneficiarului s desfoare, n perioada de valabilitate a licenei, o anumit
afacere, folosind un nume specificat aparinnd furnizorului. Conform acestui
contract, franizorul are dreptul de a exercita un control continuu asupra
beneficiarului, dar are i obligaia s asigure asistena tehnic, pregtirea
cadrelor, merchandisingul etc,"
O alt definiie este colaborarea ntre o ntreprindere franizoare i o
ntreprindere franizat, care implic pentru franizor punerea la dispoziie a unui
nsemn (nume comercial), a serviciilor i a unei tehnici, n schimbul unei
remuneraii compuse dintr-un drept de intrare i o redeven anual".

Franiza este definit i ca o licen dat unui productor, distribuitor,

comerciant de a produce sau comercializa un anumit produs sau serviciu ntr-o
anumit zon i perioad. Beneficiarul licenei pltete n mod uzual proprietarului
licenei (franizorului) redevene din vnzri, dup ce a achitat un anumit avans.
Franizorul poate ajuta franizatul cu resurse financiare i expertiza tehnic".
Din cele trei definiii prezentate rezult coninutul operaiunii de franiza:
este o afacere din care ambii parteneri caut, s ctige profituri
suplimentare, o strategie de cretere i dezvoltare economic. Prin contactul
de franiza se reproduce un model de cretere care urmrete depirea unor
dificulti (insuficiena resurselor financiare i de informaii) i realizarea
unei rentabiliti sporite;
este un contract prin care se acord drepturi exclusive de utilizare a unui
nume comercial de ctre o ntreprindere independent n calitate de
beneficiar (franizat), pentru care pltete proprietarului numelui comercial
(franizor) o sum convenit ntre cei doi contractani;
este o reea de relaii durabile ntre cele dou pri, prin care franizorul
cedeaz franizailor un sistem de comercializare complet i standardizat
(denumit package deal) sub forma unui ansamblu coerent de know-how
(pregtire profesional, tehnici comerciale, metode de gestiune etc).
2. Contractul de time-sharing
Conceptul de time-share i relaiile contractuale pe care le include s-au
extins continuu n practica turismului internaional, oferind turitilor posibilitatea
petrecerii vacanei ntr-o proprietate personal. Succesul acestei practici se
datoreaz realitii evidente c o familie poate s-i petreac vacana doar n 721
zile pe an i deci cumprarea unei proprieti integrale (cas sau apartament de
vacan) n acest scop nu este rentabil, deoarece rmne nefolosit cea mai mare
parte a anului, cheltuielile cu conservarea, ntreinerea, paza i reparaiile fiind ns
permanente.
De aceea, mai avantajos este s cumperi o proprietate n timp partajat",
respectiv numai pentru o anumit perioad a anului, cnd poi s o foloseti n
mod efectiv, pltind numai partea din cheltuielile de utilizare a proprietii
aferente acestei perioade.
Specificul proprietii n time-sharing const n faptul c o familie format
dintr-un numr precizat de persoane (de ex. 4, 6, 7, 8) cumpr un apartament
dintr-un anumit hotel pentru o perioad de 7 zile (denumit unitate de timesharing), 14 zile sau mai multe (21, 28 zile etc), avnd dreptul de a-1 folosi, n scop
personal, de a-1 ceda spre folosin unor prieteni sau rude, sau de a-1 nchiria unor
solicitatori.
Implicarea contractual a participanilor la acest tip de proprietate se face n
cadrul unui club de vacan", al crui membru trebuie s devin i proprietarul n
time-sharing care reunete trei pri aflate n legtur cu proprietarul, i anume:

1. o societate de marketing care are rolul de a gsi clieni, de a-i convinge s

cumpere o unitate de time-sharing i de a vinde efectiv, pe baza unui
contract, o proprietate n time-sharing.
Societatea de marketing, n calitate de vnztor, ncheie un contract cu un
beneficiar (n calitate de cumprtor i viitor proprietar n time-sharing) n care se
specific:
tipul apartamentului (numrul acestuia, suprafaa);
perioada de ocupare experimental n uniti de time-sharing;
primul an de ocupare;
data sosirii;
preul proprietii n time-sharing (care difer n funcie de clasificarea
hotelului, sezonul de folosire, numrul de uniti de time-sharing cumprate);
taxa iniial de management;
taxa de administraie;
modalitatea de plat (integral sau n rate) i data plilor;
rolul societii de marketing fa de proprietar nceteaz n momentul
ncasrii tuturor obligaiilor pecuniare din sarcina cumprtorului.
2. o societate de management care are rolul de a asigura managementul
apartamentelor i al unitilor de time-sharing, conform mandatului
ncredinat n acest sens de ctre proprietarii n time-sharing.
Pentru activitatea sa, compania de management primete de la proprietari o
sum de bani anual, denumit taxa de management", stabilit la nivelul a 20%
din costurile serviciilor de ntreinere-meninere, reparare, nlocuire, modernizare i
fcut n beneficiul proprietarilor n time-sharing (i care vor fi pltite tot de ctre
proprietari);
3. o societate de administraie a proprietilor n time-sharing care, de obicei,
este tot societatea de management i care are rolul de a ncasa cheltuielile de
ntreinere a apartamentului, defalcate n funcie de numrul de uniti de
time-sharing de a asigura serviciile de curenie i ntreinere curent, de
reparaii etc.
Evident c pentru prestarea acestor servicii societatea de administraie
ncaseaz o tax.
De partea cealalt a contractului se afl proprietarul cu drepturile i obligaiile
lui, ndeosebi de natur financiar. Acestea constau n achitarea:
preului iniial al proprietii de time-sharing;
taxei iniiale de management;
taxei anuale de administraie;
taxei anuale de management;
cheltuielilor periodice (o dat la 2-3 ani) aferente nlocuirii
mobilierului, echipamentelor i altor obiecte de inventar;
taxei de schimbare a folosirii unitii sale de time-sharing cu o alt unitate
de time-sharing dintr-un alt hotel i alt ar (taxa pltit numai pentru solicitarea
de schimbare).

Codul care ghideaz relaiile contractuale dintre proprietarul de timesharing, administrator i compania de management conine referiri privind
urmtoarele elemente:
Obiectivul de time-sharing este identificat de obicei cu un hotel i
facilitile sale, situat ntr-o zon de vacan.
Apartament - unul dintre apartamentele (sau camerele) de vnzare din
incinta unitii de time-sharing (hotel).
O unitate - una din unitile de proprietate pe 7 zile n fiecare apartament,
ncepnd cu ora 16,00 a primei zile i terminat la ora 12,00 a zilei a 7-a.
Proprietarul TIME-SHARE este persoana nregistrat de administrator ca
proprietar al unei uniti.
Consiliul este constituit din reprezentanii proprietarilor de time-sharing
Administratorul este o companie (firm) specializat.
Compania de management este o companie specializat (care poate
fi si administrator time-sharing) sau ali manageri numii periodic de ctre
Consiliu, n scopul asigurrii managementului i a unitilor.
Acordul de vnzare TIME-SHARE este contractul prin care fiecare
proprietar time-share cumpr o unitate.
Drepturile apartamentului reprezint toate drepturile de folosire a unui
apartament pe o perioad de 99 de ani (40 sau 50).
Graficul TIME-SHARE este graficul sau calendarul transmis
proprietarului time-share.
Drepturile proprietarului TIME-SHARE i clauzele contractului de timesharing se refer la:
manifestarea drepturilor numai dup plata unor obligaii (preul unitii,
preul serviciilor, preul managementului) asumate i atta timp ct proprietarul
time-share este de acord cu toate obligaiile sale;
dreptul de ocupare i folosire a echipamentelor din apartament n fiecare
an pentru unitatea de timp aleas (o sptmn) sau pe mai multe uniti (mai multe
sptmni), conform numrului de uniti cumprate;
ocuparea maxim permis exprimat n numr de persoane pe unitatea de
time-sharing i n numrul maxim de persoane pentru un posibil schimb cu o alt
unitate de time-sharing, dar inclus ntr-un club de vacan (de ex. R.C.I.);
posibilitatea de a vinde, transfera sau dona toate drepturile proprietarului
time-share prin intermediul administratorului pentru ca acesta s poat stinge
obligaiile neachitate i s nregistreze toate detaliile referitoare la noul proprietar;
accesul proprietarului la schimbul temporar al unitilor de proprietate
time-sharing, contra unei taxe pltit la solicitarea schimbului, dar numai n cadrul
clubului de vacan din care face parte (de ex. schimbul unei uniti de time-sharing
din hotelul... situat n Spania cu o unitate de time-sharing situat n hotelul... din
Florida - SUA n aceeai perioad de timp sau n alt perioad, n funcie de
disponibilitatea unitii de time-sharing solicitat).

3. Contractul de asociere hotelier

Unitile hoteliere independente au, n general, o structur familial,
autonomia lor fiind total. n anul 1990, hotelurile independente recenzate n Frana
deineau 60,6 % din parcul de hoteluri omologate i 52,1% din parcul de camere,
revenind n medie un numr de 23 ce camere pe o unitate hotelier.
n ultimii ani, muli proprietari de hoteluri independente s-au orientat pentru
cteva forme de asociere. Cele mai frecvente sunt:
afilierea la un lan voluntar hotelier. Aceasta const n aderarea unui
numr de hoteluri care i pstreaz autonomia deplin, numele comercial
propriu, la care i adaug i numele lanului la care ader, n scopul realizrii
unor aciuni comune de comercializare, cumprare, formare a salariailor etc.
Obligaia fiecrui proprietar de hoteluri const n plata unei cotizaii pentru
finanarea aciunilor comune. Aceast form simpl de asociere cuprindea n anul
1990, n Frana, 31,5% din parcul de hoteluri omologate i 25,5% din parcul de
camere;
afilierea (integrarea) unitilor hoteliere n cadrul unui lan hotelier
integrat, fiecare hotel, funcionnd ca o filial sau entitate distinct. Hotelurile
sunt exploatate direct de un grup hotelier, au acelai nsemn unic (specific lanului
hotelier) i sunt dependente juridic i financiar de grupul hotelier care deine
pachetul de control (societatea-mam):
constituirea unei societi mixte ntre un lan hotelier i un proprietar de
hoteluri. Aceast form de asociere este mai des ntlnit n domeniul de activitate
al motelurilor i mai puin n cazul hotelurilor mari. Societatea mixt se constituie
mai ales n cazul n care proprietarul individual de motel (sau hotel) asigur
capitalul (amplasamentul, cea mai mare parte din construcii), iar lanul motelier
(hotelier) particip cu finanarea achiziionrii mobilierului, echipamentului,
cheltuielilor premergtoare deschiderii unitii moteliere (hoteliere), cu
managementul i elaborarea strategiei de dezvoltare. Cota de participare n
societatea mixt i cota de participare la profit se stabilesc de ctre cele dou
pri. Avantajele acestei forme de asociere rezult din calitatea de membru al
lanului pe care o deine un investitor particular i in posibilitatea de susinere
financiar a societii mixte de ctre lanul motelier, n cazul n care afacerea nu
este profitabil o anumit perioad de timp.
Formele contractuale cele mai frecvente n diferitele tipuri de asociere
hotelier sunt:
contractul de leasing
contractul de management
Contractul de leasing n industria hotelier are, n general, acelai coninut,
aceleai forme i modaliti concrete de realizare precum cel practicat n alte
domenii de activitate.

Problema esenial a unui contract de leasing const n modul de determinare a

chiriei pltite de cel care nchiriaz hotelul proprietarului acestuia (societate-mam, lan
hotelier, societate mixt).
Mrimea chiriei se stabilete n mod diferit, n funcie de natura contractului,
de leasing:
n cadrul leasing-ului simplu (straight lease), chiria lunar reprezint o
sum pltit pentru folosirea unui hotel sau motel in unele cazuri, chiria acoper
numai amortizarea valorii terenului i a cldirii. Dac proprietarul hotelului
deine i mobilierul i echipamentele din cldire, contractul de leasing include
i precizri referitoare la nlocuirea mobilierului i echipamentului, care se poate
face fie numai de proprietar, fie numai de chiria (locatar), fie de amndoi.
Contractul de leasing simplu trebuie s precizeze i responsabilitatea parilor
privind suportarea unor cheltuieli fixe legate de proprietate (impozitele pe teren i
cldiri, asigurare etc), ca i cheltuielile de funcionare (canalizare, ap, salubritate
etc.). Interesul proprietarului este ca aceste cheltuieli s fie suportate de locatar
astfel nct el s ncaseze numai chiria net.
n cadrul contractului de leasing cu participare la profit, proprietarul i
asigur participarea la profit. n acest tip de contract, proprietarul pltete
impozitele i taxele de proprietate i costul asigurrii. Mrimea chiriei poate fi
calculat n mai multe feluri, i anume:
ca un procent (circa 80%) din profitul brut de operare. Acesta se
calculeaz prin scderea din veniturile totale a cheltuielilor
directe ale fiecrui compartiment de activitate (spaii de cazare,
alimentaie, telefon etc) i a cheltuielilor de administraie general
a hotelului;
ca o cot procentual (de ex. 20%) din veniturile totale.
Contractul trebuie s precizeze o clauz referitoare la chiria minim pentru ca
proprietarul s se protejeze mpotriva unor riscuri care decurg dintr-un
management necorespunztor practicat de chiria. Chiria minim trebuie s acopere
cheltuielile curente suportate de proprietar (impozite, taxe, asigurri) i amortizarea
imobilizrilor corporale i necorporale.
Contractul de management se ncheie ntre proprietarul hotelului i o firm de
management independent de proprietar. n contract se stipuleaz c firma de
management acioneaz n totalitate ca un agent al proprietarului i n contul
proprietarului. Angajaii hotelului sunt salariai ai proprietarului, iar rezultatele
financiare (profit sau pierderi) sunt nregistrate n bilanul proprietarului.
Firma de management acioneaz doar ca un administrator al hotelului, n
numele proprietarului acestuia, pentru care primete o indemnizaie, a crei
mrime este stabilit, de obicei, n funcie de rezultatele obinute, respectiv fie:
ca o cot procentuala din totalul veniturilor (de ex. 5%);
ca o cot procentual din profitul brut de operare (de ex. 20%);
ca o combinare a celor dou forme de mai sus (de ex. 3% din
venituri i 10% din profitul brut de operare).

4. Operaiuni i nelegeri precontractuale

Contractele propriu-zise pot fi precedate de operaiuni i nelegeri
precontractuale de ntindere i, obligativitate mai reduse. Acestea pot fi ncheiate
ntre agenii de turism, ntre acestea i hotelieri, ntre hotelieri etc. Raportul juridic
care se formeaz ntre agenia de turism ofertant de servicii sau de produse
turistice (pachete diverse de servicii incluse n aranjament sau aciunile lansate
pentru, comercializarea pe pia) i turistul care accept oferta n vederea efecturii
unei cltorii (voiaj) sau a unui sejur de vacan este un subiect de drept.
Ageniile de turism ndeplinesc acte comerciale interpunndu-se ntre turiti
i prestatorii serviciilor - transportatori, hotelieri, restauratori - n scopul, realizrii
unui profit. Ca urmare, contractul pe care agenia de turism l ncheie cu turistul
este un contract comercial, dar numai n privina ageniei, cci din punctul de
vedere al turistului, contractul este civil, conform primului principiu, care
stipuleaz c turistul nu urmrete realizarea unui profit din cltoria pe care o
efectueaz, ci realizarea unor servicii destinate s satisfac o dorin personal.
Dac un contract este comercial numai pentru una din pri, toi contractanii
sunt supui, din punct de vedere legislativ, legilor comerciale cu excepia
dispoziiilor care privesc persoana comercianilor i a cazurilor n care legea ar
dispune altfel.
Conveniile internaionale sub incidena crora intr i contractele /
conveniile din turism sunt:
Convenia de la Haga (1955) pentru soluionarea conflictelor de legi n
vnzarea cu caracter internaional a bunurilor mobile corporale;
Convenia de la Varovia (1929), n materie de transporturi aeriene;
Convenia CMR de la Geneva (1956), n materie de transporturi rutiere;
Convenia de le Bruxelles (1924), modificat prin protocolul din 1968
(Regulile de la Vichy), n materie de transporturi maritime;
Convenia Uniunii de la Paris (1853), aranjamentul de la Madrid (1891),
care a creat depozitul internaional de mrci, aranjamentul de la Nisa (1957)
privind clasificarea internaional a produselor i serviciilor, toate referindu-se la
mrcile de fabric.
Legea contractual se manifest pe dou niveluri: prile determin legea
naional aplicabil (lex contractus), dar i limitele aplicrii legii naionale,
innd cont de ordinea juridic internaional (lex contractualis).
n aplicarea principiului libertii contractuale, prile construiesc un sistem
de contracte pentru realizarea tranzaciei. Acest sistem se bazeaz pe contractul de
vnzare internaional, dar implic i alte contracte, n amonte" i n aval".

Cursul 7 Instrumente i modaliti de plat n turism
CURSUL 7
INSTRUMENTE I MODALITI DE PLAT N TURISM
1. Cecul de cltorie
2. Cartea de credit
3. Voucher-ul
4. Cash-ul (Numerarul)
Mecanismul plii serviciilor turistice presupune o serie de instrumente de
plat precum: cecul de cltorie, cartea de credit, voucherul, numerarul,
viramentul, ordinul de plat. Unele dintre aceste instrumente se regsesc i n
alte sectoare economice (numerarul, viramentul, ordinul de plat) iar altele sunt
specifice numai plilor n turism (voucherul i cecul de cltorie).
1. Cecul de cltorie (Travelers Cheque)
Plata serviciilor turistice prin cecuri de cltorie este agreat i complet
funcional n deplasrile turistice. Responsabilitatea celor care primesc cecuri
fiind mare, atrage dup sine respectarea regulilor i dispoziiilor generale i
speciale de plat.
Aceste dispoziii generale i speciale se refer la:
- semnarea cecului de ctre client n faa primitorului;
- verificarea valabilitii cecului;
- verificarea semnturii, a numelui bncii i a contului de pe cec, care
trebuie s fie identic cu cel de pe cartea-cec;
- verificarea sumei maxime garantate, pentru a nu fi depit;
- verificarea numrului crii-ec indicat pe dosul cecului.
Dac un client prezint spre plat mai mult de dou cecuri n acelai timp
este necesar verificarea identitii clientului.
Mecanismul plii cecurilor de cltorie se particularizeaz prin faptul c
beneficiarul lor le achit bncii sau instituiei de la care le cumpr i poate cere
plata lor la prezentare oricrei bnci din lume ce cumpr astfel de cecuri.
Bncile care cumpr cecuri de cltorie le achit imediat, iar suma pltit o
recupereaz remind cecurile bncii de la care le-au cumprat beneficiarii
iniiali.
Cecurile de cltorie au cunoscut cea mai mare diversificare, fiind tiprite
i vndute clienilor nu numai de bnci, ci i de companii de transport, de turism
etc. Aceast diversificare a cecurilor de cltorie i creterea, n acelai timp, a
fraudelor legate de circulaia lor, au condus la preocuparea privind
uniformizarea lor. n cadrul Conferinei Internaionale pentru Raionalizarea
Operaiunilor Interbancare de la Bruxelles din 1961 s-a convenit un model tip de
cec de voiaj pe care l-au adoptat asociaiile profesionale din 15 state europene.
1

Cecurile de cltorie constituie un mijloc de plat avantajos att pentru

clieni ct i pentru unitile din industria hotelier. Turitii i oamenii de afaceri
caut hotelurile i restaurantele care accept aceste documente pentru c ele
prezint toate garaniile i nu presupun ntrzieri de plat sau comisioane.
Cele mai utilizate tipuri de Travelers Cheque sunt: Eurocecurile, cecurile
Visa, International Money Order.
O categorie specific a cecurilor de cltorie, tipizate cu un grad de
securitate ridicat, sunt Eurocecurile. Acestea sunt cecuri cu limit de sum, dar
care nu au valoarea imprimat pe ele. Eurocecurile sunt vndute de bnci
clienilor lor, sau au conturi deschise de acestea, sub forma unor carnete de
cecuri n alb. Beneficiarii completeaz Eurocecurile, acestea fiind trase asupra
disponibilului din centul lor deschis la banca menionar pe formularul
Eurocecurilor, n limita valorii contului clientului. La acest sistem al
Eurocecurilor au aderat majoritatea rilor europene i din bazinul mediteranean.
Odat cu eliberarea Eurocecurilor banca d clientului i o carte de garanie,
sub forma unei cri de vizit, care cuprinde o serie de elemente care, pe de o
parte, asigur bncii pltitoare ncasarea cert a banilor de la banc emitent, iar
pe de alt parte, constituie o protecie mpotriva furturilor, falsificrilor etc.
deoarece Eurocecurile nu sunt achitate fr prezentarea de ctre beneficiar i a
crii de garanie. ntre elementele nscrise n cartea de garanie i cele de pe
Eurocec trebuie s existe o identitate absolut, verificat de banca la care se
pltete i confruntat cu paaportul beneficiarului.
Banca ce emite un Eurocec transmite tuturor bncilor din Europa, care
primesc spre achitare asemenea cecuri de cltorie, informaii cu privire la
moneda i limita superioar a sumei ce pot fi completate pe Eurocec.
Cecurile Visa sunt un alt tip de cec de cltorie care a aprut mai recent ca
rezultat al concurenei unor bnci americane i engleze fa de Eurocecuri dar i
ca tendin de uniformizare pe plan internaional a cecurilor de cltorie.
Cecurile Visa se aseamn cu Eurocecurile, diferena fiind faptul c sunt
garantate de posesorul lor cu sumele acestuia existente n contul bncii care le-a
eliberat. Mecanismul utilizrii cecurilor Visa este urmtorul: beneficiarul cnd
primete carnetul de cecuri Visa nu l achit n totalitate ci diferena neachitat
este preluat din contul su cnd cecurile sunt primite de banca emitent de la
bncile pltitoare, ntruct banii sunt n contul beneficiarului i deci aduc
dobnd.
International Money Order sunt emise n special de marile societi de
voiaj din Marea Britanie, Statele Unite, avnd acelai regim de utilizare ca i
celelalte cecuri de cltorie pe plan internaional.
Cecurile de cltorie se pot obine n dou moduri:
- direct de la banca sau ageniile emitente (American Express Banking,
City Bank New York, Thomas Cook Co, etc.)
- indirect de la alte bnci sau agenii care primesc astfel de cecuri n
consignaie.

Indiferent de modul procurrii unui cec de cltorie operaiunea n sine este

una de cumprare: se cumpr un numr dorit de cecuri de cltorie, de anumite
valori (5, 10, 100 uniti monetare) i n valuta dorit (dolari SUA, euro, lire
sterline etc.) n schimbul unei sume de bani (n numerar sau n cont). Cecul de
cltorie astfel obinut poate fi utilizat direct ca mijloc de plat deoarece n rile
dezvoltate aceste cecuri nlocuiesc numerarul, n operaiuni precum achitarea
taxelor de aeroport, vam etc. dar poate fi transformat n numerar la ghieele
bncilor sau ageniilor din diferite ri.
Etapele derulrii plii prin cec de cltorie sunt urmtoarele:
bani
cec de
cltorie
BANCA
(ara B)
AEROPORT
(ara C)
cec de cltorie
cec de cltorie
cec de cltorie
bani
bani
BANCA,
AGENIE
(ara A)
bani
cec de cltorie
BENEFICIAR
(posesorul cecului de cltorie)
n cazul n care posesorul unui cec de cltorie sau a unui cec bancar
dorete s efectueze o plat ctre o persoan fizic sau juridic romn, acesta
poate opta pentru:
- n cazul cecului de cltorie l contrasemneaz i l d noului beneficiar
- n cazul cecului bancar l andoseaz pe verso cu nscrierea unui text de
tipul: pltii la ordinul lui ... (i trece numele noului beneficiar) i l semneaz
i pe verso.
Dei cecurile de cltorie au cptat o larg utilizare, att pe plan naional
ct i pe plan internaional, folosirea acestora este influenat de doi factori
principali:
1. beneficiarul cecului nu are certitudinea c trgtorul are constituit
provizionul la unitatea bancar unde i are deschis contul
2. riscul pierderii sau furtului, care, n cazul cecului la purttor sau prin
fraud (n cazul semnturilor false) permite ncasarea lui de la o alt persoan
Avnd aceste suspiciuni care planeaz asupra cecurilor de cltorie, cea
mai larg utilizare o au cecurile a cror plat nu se face dect prin prezentarea
3

crii de garanie (cec visa, Eurocec etc) iar bncile emitente difuzeaz
specimene de cecuri, atenionnd bncile pltitoare asupra amnuntelor de
identificare, bncile pltitoare neprimind la schimb cecuri ale cror specimene
nu le posed.
2. Cartea de credit
Crile de credit reprezint o form simplificat de plat, care se va extinde
n mod ireversibil. n acelai timp, utilizarea crilor de credit presupune
creterea cheltuielilor att pentru emiterea lor, ct i pentru cel care o folosete.
n cazul industriei de turism, comisionul perceput pentru crile de credit este de
circa 10%, n beneficiul firmelor emitente de cri de credit.
Utilizarea crilor de credit de ctre client influeneaz situaia financiar a
unitii care accept aceast form de plat i nu este n beneficiul clientului, ci a
emitentului crii de credit.
Cardurile sub form de credit card (crile de credit) au aprut pentru
prima dat n SUA iar ulterior au cunoscut o larg rspndire i n spaiul vesteuropean; pe plan internaional ele s-au impus cu terminologia din limba
englez.
Cardul este un instrument de plat fr numerar, cu ajutorul cruia, un
posesor autorizat poate fie achita contravaloarea unor bunuri sau servicii
cumprate de la comercianii abiliti, fie obine lichiditi de la banca emitent.
Cardul ofer urmtoarele faciliti deintorului acestuia:
- pe de o parte, posesorul unui card retrage numerar din contul; su (pentru
aceasta el utilizeaz aparate speciale precum distribuitoarele automate de
numerar i ATM-urile)
- pe de alt parte, cu ajutorul unui card se poate achita contravaloarea unui
bun sau serviciu, acest lucru avnd la baz un contract ncheiat ntre posesorul
crii de plat, emitentul acesteia i comerciantul de bunuri sau prestatorul de
servicii.
Cardul este realizat din material plastic, de dimensiunile unei cri de
vizite, avnd nglobate componente electronice speciale pentru decodificarea
diferitelor tipuri de operaiuni pentru care a fost conceput: n principal, accesul
deintorului la contul su bancar i efectuarea electronic a plii, de unde i
denumirea de moned electronic sau bani electronici.
n rile dezvoltate publicul poate alege dintre mai multe tipuri de carduri
care sunt puse la dispoziia lor fie de bnci, fie de diferitele instituii i
organizaii.
Se poate realiza o grupare a cardurilor dup urmtoarele dou mari criterii:
1. dup facilitile pe care le ofer:
- credit card (cartea de credit)
- store card (cartea de magazin)
- debit card (cartea de debit)
4

- cheque guaranteed card

- carduri multifuncionale
- smart card (cardul inteligent)
2. dup emitent:
- cri bancare
- cri private (emise de comerciani)
- cri emise de alte instituii i organizaii
Credit cardul indic faptul c deintorului i-a fost deschis o linie de
credit care i permite s achiziioneze bunuri i servicii i/sau s ridice numerar,
n limita unui plafon stabilit n prealabil.
Emiterea unui card de credit se face n baza unui cont bancar deschis n
acest scop. Particularitatea credit cardului const n faptul c permite titularului
s efectueze pli chiar dac acesta nu are disponibil n contul su bancar.
n contractul care s-a ncheiat ntre client i banc este prevzut i un
plafon-limit (linia de creditare) n cadrul cruia banca va acorda creditul.
Pentru a descuraja depirea limitei creditului acordat, banca sau instituia
emitent a acestuia va percepe o dobnd penalizatoare mult mai mare dect n
condiiile unui credit obinuit.
Store card (cardul de magazin). n rile dezvoltate, marile magazine au
introdus pe pia propriile carduri, care concureaz credit cardurile emise de
bnci. Aceste magazine prefer s emit propriul instrument de plat din
urmtoarele considerente:
- asigur loialitatea clienilor pentru magazinul sau reeaua respectiv de
magazine
- determin creterea vnzrilor prin facilitile de plat oferite.
Store cardurile sunt o variant a crilor de credit, modul lor de utilizare
fiind asemntor: lunar se ntocmete situaia debitelor i astfel clienii au
posibilitatea de a opta, la sfritul fiecrei luni, pentru achitarea ntregii datorii
sau numai a unui procent din acesta.
Store cardurile pot fi folosite numai n cadrul aceluiai grup de magazine;
tranzaciile nu se deruleaz prin intermediul sistemului bancar, astfel c putem
considera acest tip de operaiuni ca aparinnd unui sistem nchis.
Debit cardul (cartea de debit) permite ca deintorului s-i fie debitat,
din contul su, n mod direct, contravaloarea bunurilor sau serviciilor
achiziionate i/sau a numerarului retras cu ajutorul distribuitoarelor automate de
numerar.
Debit cardul se emite n baza unui cont bancar al clientului-titular al
cardului, particularitatea sa fiind c titularul poate efectua pli sau retrage
numerar doar n limita disponibilitilor din contul su, ns avnd grij ca
ntotdeauna s rmn n cont o suma limit pn la care se pot efectua
operaiunile enumerate.
Utilizarea debit cardului nu presupune circulaia nici unui document pe
suport hrtie: debitarea contului se realizeaz simultan cu creditarea contului
magazinului sau instituiei care a acceptat cardul ca instrument de plat.
5

Cheque guaranteed card (carte de garantare a cecului). Acest

instrument de plat garanteaz suma de plat nscris pe cec, care are acoperire
n contul personal al deintorului.
Cardul multifuncional este orice debit card care are i alte funciuni ce l
face recunoscut ca mijloc de plat, precum carte de numerar (cash card) i carte
de garantare a cecurilor.
Smart card (card inteligent) permite derularea unor tranzacii mult mai
sofisticate dect celelalte carduri cu band magnetic, care domin banca
electronic din zilele noastre. Smart cardurile au aprut pentru prima dat n
Frana. Dei pstreaz dimensiunile unei cri de credit, smart cardul este n
esen un circuit integrat cu microprocesor i memorie semiconductoare.
Avantajul acestor cri de plat const n faptul c microprocesorul i memoria
auxiliar prelucreaz local toate informaiile necesare autorizrii unei tranzacii,
fr a fi necesar obinerea acestor informaii de la un calculator ndeprtat
(centru de procesare). Fa de celelalte tipuri de carduri, smart cardurile prezint
o serie de avantaje cu privire la utilizare n schimb costurile sunt mult mai mari
pentru echiparea punctelor de vnzare cu aparate speciale, capabile s citeasc
smart cardurile.
Crile bancare sunt emise de bnci i se pot grupa pe mai multe nivele
distincte din punct de vedere al utilizrii:
- nivelul 0 cuprinde: crile pentru retrageri de numerar a cror emitere este
gratuit, ele pot fi folosite doar n limitele serviciilor oferite de banca emitent
- nivelul 1 cuprinde crile pentru retrageri de numerar care permit
obinerea cash-ului de la orice distribuitor de numerar; ele sunt contra cost i n
plus ofer posibilitatea cunoaterii soldului i a ultimelor operaiuni efectuate
- nivelul 2 cuprinde crile naionale, care sunt exprimate n moneda
naional a rii unde se afl amplasat banca emitent, ele putnd juca rolul de
instrumente de plat doar n ara respectiv pentru retragere de numerar,
efectuarea plilor n cazul cumprrii de mrfuri i servicii de la comercianii
afiliai
- nivelul 3 grupeaz crile internaionale a cror circulaie i utilizare
depesc graniele rii unde este amplasat compania emitent; ele sunt emise
n valute convertibile acceptate pe plan mondial, iar cu ajutorul lor se pot efectua
pli n orice moned, indiferent de valuta n care este exprimat contul
deintorului de card.
Crile private ale comercianilor sunt de fapt store carduri. Emitenii
acestora sunt marile magazine, care pentru a nvinge concurena, ataeaz
crilor private tot mai multe servicii care in de creterea imaginii firmei
respective odat cu satisfacerea exigenelor clienilor precum:
- plata din disponibiliti sau pe baz de credit
- asigurarea mainilor i a locuinelor
- dreptul la o remiz de fidelitate acordat la sfritul anului, calculat la
nivelul cumprturilor efectuate
- servicii de livrare, parking gratuit
6

- acces exclusiv la serviciile de club ale emitentului

Cri emise de alte instituii i organizaii. Nu numai marile magazine
pot emite carduri ci i unele companii de transport, companii aeriene, companii
de turism, de telecomunicaii, petroliere, societi de asigurri, diferite cluburi
etc. toate acestea la nivel internaional.
Instituiile internaionale specializate delimiteaz acele instituii care apar
pe piaa cardurilor n calitate de proprietar de marc.
Piaa internaional a cardurilor este dominat de VISA
INTERNATIONAL, MASTERCARD, EUROCARD, AMERICAN EXPRESS,
DINERS CLUB, cardurile emise de instituiile internaionale specializate
purtnd asociat numele mrcii respective: VISA INTERNATIONAL CARD,
MASTERCARD, AMERICAN EXPRESS CARD, etc.
De asemenea, marile companii emitente de carduri dau denumiri
promoionale i atractive prin serviciile oferite diferitelor categorii de clieni. De
exemplu, cardurile VISA au cinci tipuri:
- CLASSIC CARD, accesibil oricrui tip de solicitant
- BUSINESS CARD, adresat persoanelor care cltoresc n interes de
serviciu, in calitate de reprezentani ai firmelor
- GOLD CARD, pentru persoane cu venituri importante
- ELECTRON CARD, accesibil persoanelor cu venituri mici
- PLUS CARD, utilizabile numai la automatele bancare de distribuire a
numerarului.
Aceste mari companii emitente de carduri caut s i atrag clienii prin
oferirea unor servicii suplimentare: asigurare contra pierderii sau furtului,
servicii de asisten social, garanie de rezervare de locuri n cea mai mare parte
de lanuri hoteliere internaionale, asigurare n caz de deces i invaliditate,
accident de cltorie, asigurare automat i gratuit a cltorilor etc.
Crile de credit n avantaj reciproc sunt emise de ctre societi de
servicii financiare care au anumite protocoale comerciale cu instituii
profesionale, sociale, religioase sau nonprofit. Crile emise de aceste instituii
vor purta sigla societii emitente care accept ca o parte din profit s fie donat
instituiilor amintite, n baza unor protocoale, n schimbul popularizrii pe care
acestea le fac n rndul membrilor lor pentru utilizarea cardurilor respective.
Crile de credit cu profit indirect au ca scop atragerea clienilor ntr-o
sfer bine determinat de servicii i vnzri de produse, profitul societilor
emitente fiind determinat de creterea volumului vnzrilor de produse i nu de
utilizarea crilor de credit. Dou exemple sunt concludente: firmele AT&T i
FORD MOTOR CO.
n 1990, firma AT&T (societate american de telecomunicaii) a introdus
cartela universal de credit, o combinaie ntre MASTERCARD sau VISA i
cartea telefonic de credit. Posesorii de astfel de cri de credit dispun de un
discount pentru fiecare apel telefonic utiliznd carte de credit, dar avnd n
vedere faptul c AT&T a emis circa 10 milioane de astfel de cri, a crescut n

mod corespunztor numrul de apeluri telefonice, principala surs de profit

pentru AT&T.
Al doilea exemplu este cel al firmei FORD MOTOR CO care a nceput s
emit cri FORD MASTER i FORD VISA destinate clienilor care au
cumprat sau au nchiriat maini FORD. Pentru aceste cri nu se percep taxe
anuale, fapt ce conduce indirect la creterea cumprtorilor de maini FORD,
principala surs de profit a companiei.
Crile de plat selective sunt acele cri a cror folosire este limitat la o
singur categorie de bunuri i servicii, respectiv: cri de telefon, cri ale
companiilor petroliere, cri de asigurare etc.
Crile de abonament sunt cri cu utilizare specific i clientel limitat,
emiterea lor fiind fcut de companiile de transport aeriene i rutiere. Ele nu se
substituie n totalitate plii, fiind generatoare de reduceri i alte avantaje
prefereniale pentru deintori: bilete gratuite, prioritate pe lista de ateptare,
prioritate pentru rezervare n lanurile hoteliere etc.
Crile de identificare sunt mai modeste prin utilizrile lor n raport cu
ansamblul crilor. Pot s fie destinate numai unei folosiri n scop de identificare
a posesorului, emitenii lor sunt, n general firmele care nchiriaz maini,
ageniile de turism, hotelurile, diverse cluburi i organizaii profesionale.
3. Voucher-ul
Voucherul turistic este un document specific turismului individual i
grupurilor mici care const ntr-un nscris emis de agenia de voiaj partener,
coninnd numele turistului, perioada de sejur i serviciile turistice comandate.
De regul, pe verso sunt imprimate o serie de condiii, pe baza crora se vnd
serviciile turistice clientului. Agenia de voiaj partener recunoate voucherul pe
care l emite drept o garanie de plat, care trebuie s fie onorat n conformitate
cu sumele i termenele convenite.
Biletele de turism pot fi:
- bilete de odihn
- bilet de tratament
- bilete de odihn i cur balnear
- bilet de excursie
- voucher
precum i alte documente utilizate pe plan internaional, cu denumirile lor
specifice.
Voucherele au urmtoarele caracteristici:
- sunt comenzi pentru prestarea serviciilor
- reprezint servicii turistice i nu bani i deci nu pot fi convertite n bani de
ctre furnizorul de servicii
Voucherul are un ciclu de valabilitate care cuprinde patru faze: emiterea,
onorarea, prezentarea la plat i plata.
8

Faza de emitere. A emite un voucher nseamn:

- a se ocupa de rezervarea anticipat a serviciului
- a completa voucherul n ntregime
Un voucher este alctuit din mai multe file:
- originalul, ncredinat clientului
- duplicatul, transmis imediat furnizorului serviciului
- copia contabil pentru casier
- copia biroului pltitor, nainte de plata serviciului ctre furnizor, acesta va
confrunta copia cu originalul i cu factura furnizorului
- copia ageniei, pstrat n actele ageniei emitente
Un voucher trebuie s conin urmtoarele indicaii:
- numele i adresa ageniei emitente
- sigla sau numrul de serie
- numele i adresa furnizorului serviciului (hotel, firm de transport)
- tipul serviciului pentru care este emis
- diverse date referitoare la serviciu
- tampila datat a firmei
- numele clientului i data efecturii serviciului
- semntura celui ce a ntocmit voucherul
- adnotri pe diverse file, necesare anumitor firme n scopul evitrii
nelegerilor greite i a echivocurilor
Clauza de salvgardare reprezint o particularitate a originalului
voucherului i este tiprit pe verso. Sub numele de condiii sau aviz important,
are un coninut mai mult sau mai puin amplu, adic mai mult sau mai puin
detaliat, n funcie de diversele agenii
Faza de onoare. Onorarea unui voucher nseamn prestarea serviciilor
indicate n el. Clientul semneaz voucherul original pe verso pentru a demonstra
c serviciul i-a fost efectiv prestat.
Faza de prezentare la plat. Furnizorul trebuie s cear ageniei emitente
suma cuvenit dup onorarea voucherului. Anexat la factur, furnizorul va
trimite ageniei emitente sau celei locale, sau biroului centralizator de pli, fie
originalul voucherului luat de client, fie duplicatul, care revine direct de la
agenie nainte de sosirea clientului.
Furnizorul nu factureaz voucherul, ci factureaz serviciile, iar voucherul
reprezint un credit furnizorului pentru agenie.
Faza de plat. Biroul nsrcinat cu plata facturilor, dup primirea facturii
i efectuarea controlului pe baza copiei voucherului ce se afl n posesia sa, va
expedia un cec prin intermediul unei bnci n favoarea furnizorului.
n felul acesta, obligaia contractat de agenie cu clientul n momentul
ncasrii voucherului i succesiv cu furnizorul n momentul prestrii serviciului,
se stinge.
Voucherul se poate clasifica dup dou criterii:
Dup tipul voiajului:
- vouchere pentru voiajuri individuale, valabile i pentru servicii izolate
9

- vouchere pentru voiajuri n grup nsoit

Dup serviciul prestat:
Serviciile prestate sunt numeroase i diverse. Pentru fiecare dintre aceste
servicii poate fi emis un tip particular de voucher: vouchere pentru transport,
pentru servicii receptive, de primire etc.
Sectorul trafic accesoriu al serviciului tehnic al unei agenii este cel acre
se ocup n mod normal de crearea, tiprirea i distribuirea voucherelor
mpreun cu instruciunile referitoare la emiterea i contabilizarea lor. Fiecare
expediere de vouchere ctre ageniile dependente este nregistrat i de ctre
contabilitatea central n registrul de stocuri existent n fiecare agenie.
Voucherele trebuie s fie tiprite pe hrtie colorat: cte o culoare pentru fiecare
tip de serviciu, pentru a putea fi uor recunoscute n momentul trierii lor ntre
diverse birouri de plat sau contabilitate.
4. Cash-ul (Numerarul)
Banii aflai n circulaie, exprimai concret n monede metalice i
bancnote, au funcia esenial de a putea fi schimbai pe bunuri i servicii, plata
cu numerar reprezentnd nc o modalitate de achitare a acestora.
Valutele reprezint totalitatea mijloacelor de plat exprimate n monedele
altor state.
Valuta se prezint sub dou forme:
- valut efectiv, folosit pentru plata cash
- valut de cont, care apare ca disponibil n banc
Valutele sunt convertibile, putnd fi schimbate liber la bnci sau la casele
de schimb valutar, la cursurile comerciale stabilite de acestea.
La nceputul anului 1999 a fost lansat oficial moneda unic a celor 12 ri
membre ale Uniunii Europene i Monetare, iar la data 1 ianuarie 2002 moneda
unic a intrat efectiv.
Adaptarea la euro se face lent n toate rile aderente, populaia continund
s evalueze preurile i tarifele bunurilor i serviciilor n fostele valute naionale,
afiarea acestora fcndu-se n ambele monede. Exceptnd fenomenele de
inadaptare, unitatea Europei se realizeaz astfel i prin moneda unic.
Elementele caracteristice ale bancnotelor autentice sunt:
- imprimarea n relief a anumitor segmente, rezultat din procesul special
de tiprire
- filigranul, firul de securitate i inscripiile transparente, care devin vizibile
n lumin pe ambele fee ale bancnotei
- imaginea mobil a unei holograme pe faa bancnotei
- culoarea irizat, schimbtoare, ce se observ pe spatele bancnotei, n
funcie de unghiul sub care bate lumina pe hologram
Aa cum se tie monedele au o fa comun pentru toate rile membre,
cealalt fa fiind specific rii emitente, n timp ce bancnotele de euro sunt
10

identice pentru toate rile n care circul. Cu toate acestea, elementele de

autenticitate ale monedelor cu fee specifice pot fi citite, recunoscute i acceptate
de aparatura de depistarea falsurilor.
Dintre valutele aflate n circulaie, cel mai expus falsurilor este n
continuare dolarul american.
Elementele de securitate existente pe bancnota american se mpart n dou
categorii:
1. preexistente:
- inscripiile microtiprite situate de obicei ntr-unul din colurile bancnotei
i n cadrul portretului
- firul de securitate pe care este inscripionat valoarea bancnotei respective
2. adugate dup 1996:
- filigranul care reprezint portretul de pe bancnot, fiind produs prin
variaia densitii hrtiei n procesul de fabricaie
- culoarea numeralului nscris n colul din dreapta jos, pe faa bancnotei,
care variaz n funcie de unghiul sub care cade lumina
- liniile fin tiprite din spatele portretului i din jurul cldirii istorice, dificil
de scanat sau copiat
- portretul reprodus la dimensiuni mai mari dect nainte, ns descentrat,
pentru a face loc firului de securitate i filigranului
- numerarul tiprit la dimensiuni mari cu cerneal ntunecat, n colul din
dreapta-jos, pe spate.
11

Cursul 8 Servicii de transport n turism
CURSUL 8
SERVICII DE TRANSPORT N TURISM
1. Transportul turistic aerian
2. Transportul turistic rutier
3. Transportul turistic feroviar
4. Transportul turistic maritim i naval
1. Transportul turistic aerian
Printre mijloacele de transport, transportul aerian ocup un loc privilegiat n
msura n care permite crearea de noi piee turistice ctre rile ndeprtate de
centrele emitoare sau care nu sunt accesibile n condiii satisfctoare prin
transporturile de suprafa. Costul transporturilor constituie o parte adesea
determinant din costul global al produselor turistice i influeneaz direct alegerea
destinaiei turistice
Aviaia comercial a aprut i s-a dezvoltat ca urmare a dezvoltrii economice a
lumii, cu precdere a comerului, a necesitii ca oamenii i mrfurile s ajung dintrun punct n altul al lumii ntr-un interval foarte scurt, lucru pe care nu-l pot oferi
transportul la sol sau cel pe ap.
Tipuri de pasageri n funcie de motivaia cltoriei, exist dou tipuri de
pasageri: cei care trebuie s cltoreasc i cei care vor s cltoreasc.
Pasagerii care trebuie s cltoreasc sunt n majoritatea cazurilor cei care
cltoresc n scop de afaceri; ei solicit niveluri ridicate de confort i de servicii. Din
aceast categorie mai fac parte i pasagerii care cltoresc n scopul participrii la
diferite evenimente politice, culturale, sportive. Perioada de edere la destinaie
variaz n funcie de interese. Tariful pe care l pltete pasagerul pentru o astfel de
cltorie are un nivel ridicat, care permite nu numai cltoria la o clas de servicii
superioar, ci i o flexibilitate mare i adaptare a duratei sejurului la necesitile
pasagerului.
Aceast categorie de pasageri este relativ restrns numeric (prin raportarea la
totalul pasagerilor transportai de o companie aerian), dar i generatoare de venituri
mari pe pasager. La ora actual, aceti pasageri reprezint clientela cea mai cutat i
mai curtat de companiile aeriene. Serviciile i avantajele create pentru acetia s-au
multiplicat substanial: clase speciale de rezervare i de servicii tip business", locuri
confortabile, tratament personalizat i toate serviciile la bord de foarte bun calitate,
incluznd i posibiliti de informare i comunicare prin telefon i fax.
Pasagerii care vor s cltoreasc sunt cei care cltoresc n scopuri
1

personale, n majoritatea cazurilor, turitii. Acetia alctuiesc categoria cea mai

numeroas, dar i cea care, din punctul de vedere al companiei aeriene, aduce, pe
pasager, venituri mai sczute. Privit prin prisma acestui criteriu, transportul aerian
este profitabil numai n cazul unui numr (volum) mare de pasageri/turiti.
Motivaia de cltorie a turitilor - petrecerea vacanei - este rar, sezonier, iar
perioada de cltorie este limitat la durata sejurului la sol (programul turistic ca atare).
Cltoria poate face parte din pachetul turistic oferit la vnzare clientului de ctre firma
de turism. Din punctul de vedere al serviciilor, necesitile acestor pasageri sunt mai
mici dect cele ale pasagerilor din prima categorie. Interesul lor fundamental este s
ajung de la punctul A la punctul B n condiii de confort i de respectare a orarului
de zbor. Cu toate acestea, necesitile turitilor la bordul avioanelor nu sunt
neglijabile, deoarece, aa cum s-a subliniat, o cltorie cu avionul rmne un
eveniment special, pentru care, de altfel, pasagerul pltete un tarif mai ridicat dect
n cazul transportului terestru sau pe ap.
Tariful pltit de aceti pasageri este mai sczut dect cel pltit de cei din prima
categorie. Criteriul distanei poate induce apariia unor nevoi adiionale i, prin urmare,
avantaje diferite i cerute de consumatori; astfel, fiecare segment - business sau
leisure - l putem mpri n subsegmentele: cltorii lungi, medii sau scurte distincte.
Recunoscnd aceast segmentare, B.A. ofer produse diferite pentru aceste
subsegmente: Club World (pentru business class" - cltorii intercontinentale), Club
Europe (pentru business class"- cltorii n Europa), respectiv World Traveler i
European Traveler pentru clasa economy".
Un alt criteriu de segmentare a pasagerilor se refer la statutul juridic al
consumatorilor: organizaiile i clienii individuali. Organizaiile considerate clieni
ai companiilor aeriene sunt ageniile de voiaj, tour-operatorii i alte organizaii diverse.
Principalele avantaje ateptate de astfel de clieni sunt accesibilitatea (programarea
zborurilor n orice moment i pe rute pe care nu sunt asigurate zboruri regulate) i
preurile mai sczute. Aceast segmentare corespunde celor dou produse oferite de
liniile aeriene: zboruri charter i zboruri regulate (de linie). Unii specialiti nu le
consider ns piee diferite, datorit substituibilitii ntre produse i faptului c
majoritatea liniilor aeriene se adreseaz ambelor segmente de tarife sau alte avantaje
tarifare pasagerilor care strbat o distan minim pe an), programe ce tind s se
generalizeze. Exist i companii care susin acest segment nu prin reduceri de pre,
ci prin servicii speciale (exemplu: Super Service" sau servicii complexe pentru
pasagerii n tranzit).
Exist i posibilitatea altor segmentri ale clasei business" ce-i focalizeaz
eforturile asupra acestui segment: femei, oameni de afaceri, consultani etc.
Un segment nou i n cretere rapid al pasagerilor este cel de tip leisure",
constituit din turitii care vor s aib libertate deplin n alegerea i crearea"
cltoriei lor. Evoluia de la turismul de grup spre individualizarea i creterea
flexibilitii cltoriilor a fost valorificat de unele companii aeriene, ca de exemplu
2

KLM i mai trziu B.A., Northwest Airlines etc. Numele produsului pe care acestea l
ofer este Design Individualized AII - Inclusive package tours" i ofer servicii
complete (inclusiv rezervri pentru main i hotel).
O nou categorie de pasageri considerai de asemenea turiti - sunt cei ce
practic jocuri de noroc n timpul zborului (Inflight Gambling Passengers").
n concluzie, pe piaa transporturilor aeriene se regsesc dou grape principale
de transportatori:
generaliti" (care i desfoar activitatea pe toate segmentele pieei):
American Airlines, B. A., KLM, Lufthansa, Northwest Airlines, United Airlines etc.
specializai: Southwest, Value Jet (linii aeriene ce-i orienteaz activitatea
spre segmentele sensibile la tarife sau spre arii geografice restrnse), Air Inter
(companie specializat pe o anumit pia geografic) i companii specializate n
zboruri charter.
ntre aceste dou extreme exist mai multe companii ce nu sunt nici specializate,
dar nici nu atac toate segmentele pieei, iar TAROM este una dintre ele.
Tipuri de curse aeriene de pasageri
Cursele regulate sunt cursele pe care o companie aerian le opereaz n
conformitate cu orarul su public, n aceleai zile i la aceleai ore, pe durata unui
ntreg sezon (cu excepia cazurilor n care vremea nu permite operarea cazurilor de
for major etc.). Cursele regulate sunt organizate i operate de companiile aeriene n
funcie de obiectivele lor strategice, care sunt, n principal, de natur comercial.
Operarea unei curse regulate este determinat de existena unui trafic permanent de
pasageri i cu un volum suficient de mare pentru a permite recuperarea cheltuielilor
din veniturile ncasate. Scopul companiei aeriene este realizarea de profit din
activitatea de transport - n cazul nostru, din transportul de pasageri. Pentru
atingerea acestui scop, compania trebuie s-i maximizeze utilizarea capacitii
oferite la vnzare, respectiv a numrului de locuri. Aceasta nseamn vnzarea unui
numr optim de locuri la fiecare din categoriile de clase i de tarife pe care le ofer
pe pia, astfel nct s realizeze un grad de operare ct mai mare i un venit ct mai
ridicat. Iat deci dou noiuni eseniale legate de specificul curselor regulate: clasele
de servicii i tarifele.
Clasele de servicii se refer la un numr de locuri cu acelai grad de confort
(care pot forma compartimente) i acelai tip de servicii oferite. Diversificarea ofertei
a fcut ca de la dou clase de servicii, first" i economy", s se ajung la trei sau mai
multe clase care ofer confort i servicii n strns corelaie cu tariful pltit de pasager.
Clasele cu servicii sofisticate i de nivel ridicat al calitii sunt FIRST CLASS" i cele
de tip BUSINESS CLASS", ale cror denumiri difer de la o companie la alta. Clasele
ale cror servicii sunt mai restrnse, n primul
Subsegmentul pasagerilor ce zboar frecvent poate fi considerat ca o parte
important i n cretere a segmentului "business". ncepnd cu anii '80, din ce n ce
3

mai multe linii aeriene ofer produse de tipul frequent flyer (adic ofer reduceri
rnd locurile avnd un grad mai mic de confort, sunt cele de tip "ECONOMY",
BUDGET", TOURIST" etc. Majoritatea companiilor aeriene au minim 2 clase de
servicii, cel mai adesea BUSINESS" i ECONOMY".
Tarifele pe cursele regulate constituie un capitol foarte important al activitii
oricrei companii aeriene. Nici o companie aerian nu poate vinde bilete numai la
tariful maxim. n ncercarea de a optimiza vnzarea capacitii, de a realiza numrul
maxim de locuri vndute, compania trebuie s atrag un numr ct mai mare de
pasageri. Bugetele acestora sunt, n mod firesc, difereniate. Evoluia tarifelor pe
cursele regulate este consecina evoluiei pieei transportului aerian, determinat, la
rndul ei, de evoluia economiei mondiale i de factorii care o influeneaz. Astfel,
pn n prima jumtate a anilor '70, tarifele au cunoscut o cretere constant, modul lor
de stabilire depinznd n exclusivitate de IATA (Organizaia Internaional a
Transportatorilor Aerieni), iar aplicarea lor era obligatorie. Dup crizele determinate de
creterea preului petrolului, companiile aeriene mari au nceput s-i liberalizeze din
ce n ce mai mult oferta tarifar, respectiv s ofere niveluri mai mici, difereniate i
vandabile, avnd n vedere creterile foarte mari ale tarifelor stabilite de IATA i care au
devenit astfel inabordabile pentru muli clieni. La ora actual, oferta de tarife a
companiilor aeriene - rezultat al politicii oficiale de liberalizare a transportului
aerian - este construit astfel nct s rspund concurenei tot mai intense din acest
domeniu (nivelurile i condiiile oferite sunt foarte atrgtoare). IATA continu s
stabileasc tarifele pe cursele regulate, considerate repere n politica comercial a unei
companii i fr caracter de norm obligatorie.
Cea mai larg varietate de tarife este cea oferit n clasa ECONOMY", unde
optimul gradului de ocupare i de venit este atins din amestecul" mai multor tarife.
Companiile creeaz diferite astfel de tarife speciale, n funcie de tipul de turist pe
care vor s-l atrag i de capacitatea curselor.
Operarea unei curse regulate este rezultatul deciziei companiei. Pentru evitarea
riscului neacoperirii costurilor, se stabilesc categorii de tarife avantajoase pentru
pasageri, dar i pentru a nu ocupa clasa ECONOMY" numai cu tarife al cror nivel
nu permite recuperarea cheltuielilor de operare ale cursei. Restriciile impuse acestor
tarife se refer la: limitarea perioadei de edere la un numr minim i unul maxim de
zile, imposibilitatea schimbrii datelor de cltorie etc. Aceste tarife se adreseaz n
primul rnd turitilor.
Tipuri de aranjamente turistice de curse regulate
Aranjamentele turistice propuse pe cursele regulate sunt:
a. Inclusive Tour": este o cltorie turistic organizat de ctre o agenie de
voiaj mpreun cu o companie de transport aerian de linie; este o cltorie dus i
ntors (Round trip) sau n circuit (Circle trip), efectuat total sau parial pe calea
aerului, la un tarif care acoper: costul transportului, tariful de cazare la hotel, masa,
4

diverse excursii i alte cheltuieli ale ageniei. Agenia care organizeaz IT"-urile
trebuie s fie agreat de IATA.
Organizatorul Inclusive Tour" nchiriaz numai o parte a capacitii de transport
pe cursa regulat. Scopul operaiei este asigurarea unui grad mai mare de ocupare a
capacitii avionului.
Aranjamentele Inclusive Tour" din zona de trafic 2 (Europa i Bazinul
Mediteranean) sunt reglementate de IATA sub dou forme: aranjamente IT de grup
(GIT-Group Inclusive Tour) i aranjamente IT individuale sau ITX. Ageniile care
organizeaz aranjamentele Inclusive Tour au obligaia s publice cataloage care s
cuprind: numele organizatorului; o descriere detaliat a cltoriei (transport, cazare,
excursii i agrement), cel puin o ilustrat sau o hart, intervalul n care se poate
efectua excursia, care este de obicei de 24 de luni, preul IT, care trebuie s fie preul
global sau package" achitat integral nainte de nceperea cltoriei.
De tarifele IT nu pot beneficia oamenii de afaceri. Biletul trebuie procurat printro agenie turistic i sejurul trebuie s aib o durat minim stabilit. Tarifele
Inclusive Tour", care reprezint aproximativ 50% din tarifele neturistice, sunt
stabilite de ctre companiile aeriene conform normelor IATA i reprezint o
component a preului global al cltoriei turistice; exist tarife directe publicate i
tarife combinate, care se calculeaz cu ajutorul hrtiilor de calcul, n funcie de
distana n mile-mileage - zona respectiv.
Trebuie respectate anumite condiii la comercializarea cltoriilor "Inclusive
Tour", privind: termenul de valabilitate a biletului; restriciile n ce privete ruta; durata
minim a sejurului n ara de destinaie (de exemplu, n rile scandinave aceasta este
de cel puin 6 zile, n timp ce n Olanda, Belgia i Anglia este de 7 zile); tarifele pot
varia n funcie de diferite evenimente speciale i week-end, n acest caz fiind mai
sczute, precum i de mrimea grupului, care trebuie s cuprind cel puin 10-15
persoane.
b. Part-charterul": reprezint decomercializarea parial a cursei regulate,
deci considerarea unei poriuni din spaiul aeronavei curs charter i vnzarea acesteia
n sistem charter. Se practic n rile care au convenit n acest sens.
Ambele aranjamente turistice sunt practicate mai ales n cadrul transportului
turistic intraeuropean.
Reglementrile stabilite de ctre companiile naionale se refer la restriciile de
rut i asigurarea unui numr minim de pasageri.
Fenomenul de liberalizare a tarifelor de pasageri va reduce probabil importana
curselor turistice pe liniile regulate n favoarea curselor charter.
Cursele charter sunt cele pe care o companie aerian le opereaz la cerere.
Beneficiarii sunt, n primul rnd, firmele de turism tour-operatoare (TO). Acestea
nchiriaz (afreteaz), de regul, ntreaga capacitate a uneia sau mai multor avioane
pe durata unui sezon ntreg, organiznd uneori un lan de curse charter. Exist i
beneficiari care solicit una sau maxim dou curse charter. Acetia pot fi cluburile
5

sportive, organizaiile culturale, guvernamentale etc. Astfel de curse se organizeaz

pentru un anumit eveniment (de ex. un meci de fotbal internaional), de unde i
denumirea de special event charters".
Organizat la cerere, cursa charter are un program mai flexibil de operare dect
cursa regulat. La fel ca i cursele regulate, cursele charter sunt supuse normelor i
restriciilor de operare stabilite n Acordurile Aeriene Guvernamentale ntre ara de
origine a cursei i ara de destinaie.
Tarifele, n cazul curselor charter, se stabilesc pe o rotaie a avionului (A - B - A)
i nu fac obiectul unor reglementri de tipul celor care exist n cazul curselor
regulate.
Indiferent de tipul de curs charter, ntre furnizor (companie aerian) i
beneficiar se ncheie un contract de charter pasageri, care st la baza operrii zborului
(vezi Anexa nr. 1).
Clasificarea curselor charter include patru tipuri de aranjamente turistice:
chartere de grup (cu sau fr afinitate); chartere IT; chartere pentru uz propriu (own-use);
chartere specializate.
Charterele sunt n continu diversificare, n funcie de reglementrile naionale, dar
respect anumite concepte de baz.
Pe anumite piee pot interveni o serie de restricii care s mpiedice dezvoltarea
uneia sau alteia din aceste aranjamente, ceea ce face ca zonele turistice s se
specializeze n anumite tipuri de chartere.
Dac pe aceeai curs cltoresc mai multe grupuri diferite, care aparin unor
tipuri diferite de charter, cursa respectiv poart denumirea de charter partajat (split
charter).
a. Charterele de grup
n funcie de omogenitatea turitilor, acestea pot fi: 1. cu afinitate (affinity); 2. fr
afinitate (non-affinity).
1. Reglementrile referitoare la cursele charter de grup cu afinitate au la baz
Rezoluia IATA 945, adoptat n 1948: un grup are dreptul la condiii speciale de
transport (tarife reduse), dac ndeplinete urmtoarele condiii: scopul constituirii s
fie altul dect cltoria; s existe suficient afinitate ntre membrii grupului,
constituit cu un anumit timp naintea cererii de transport aerian, care s disting
grupul de publicul larg.
Grupurile surs trebuie s fie constituite dintr-un numr maxim de persoane de
50.000 (n unele cazuri, 20.000) sau 5% din comunitatea din care fac parte. Membrii
grupului affinity"
sunt definii ca membri bona fide" ai organizaiei afretatoare, prin aceasta
nelegndu-se acei membri care la data cursei deineau aceast calitate de cel puin
ase luni i nu s-au alturat grupului cu scopul exclusiv de a cltori.
n acest caz, ntreaga capacitate a avionului trebuie nchiriat, iar n cazul partcharterului, pot exista mai muli organizatori i deci mai multe grupuri; dimensiunea
6

minim a grupului trebuie s fie de 40 de persoane, iar numrul grupurilor, limitat. Costul
cursei charter trebuie mprit n mod egal ntre participani conform sistemului pro-rata
(n funcie de gradul de ocupare al avionului).
Cursa charter cu afinitate a devenit cea mai rspndit form de charter n afara
zonei Europei i Mediteranei, unde activitatea charter este bazat pe curse charter
IT.
Reglementrile SUA referitoare la "Affinitty Pro-Rata Charter" precizeaz c astfel
de curse nu pot fi angajate de o organizaie care i propune ca scop exclusiv transportul
aerian sau care face publicitate n acest sens, sau de organizaii fictive nfiinate
numai n scop turistic.
n conformitate cu reglementrile canadiene, cursele charter cu afinitate sunt
cunoscute sub numele de curse charter pro-rata cu scop comun" i sunt autorizate
numai n cazul n care nu se poate organiza nici o alt form de curs charter.
2. Cursele charter de grup fr afinitate reprezint o nou etap a liberalizrii
transporturilor charter n grup. A aprut ca urmare a Declaraiei de la Ottawa din 1972,
privind utilizarea capacitii de transport la tarife moderate. Canada, Statele Unite i o
parte a rilor membre ECAC au introdus cursele charter de grup fr afinitate n zona
Atlanticului de Nord, n 1973.
Condiiile pentru organizarea curselor non-affinity" sunt:
nchirierea ntregii capaciti a avionului;
fiecare organizator trebuie s nchirieze un numr minim de 40 de locuri;
pasagerii trebuie s-i cumpere locul cu cel puin 60 de zile nainte de data
cltoriei.
n SUA, aceste grupuri poart numele de Travel Group Charter. Ele presupun
transportul unui grup de cel puin 40 de persoane, ntr-o cltorie dus i ntors, cu un
sejur de minim 7 zile (sau 10, pentru destinaiile n afara Americii de Nord). Fiecare
participant trebuie s plteasc n sistem pro-rata o parte egal din costul
transportului. Contractul charter trebuie prezentat autoritilor aeronautice cu
minimum 60 de zile nainte de data cltoriei, mpreun cu o list a participanilor i
cu certificarea faptului c fiecare pasager a depus un avans de cel puin 25% din
tariful minim pro-rata. Tariful pro-rata minim poate fi majorat cu maximum 20% n caz
de majorare a tarifului charter sau dac nu a fost vndut ntreaga capacitate.
Organizatorul se poate folosi de publicitate prin mass-media i are totodat obligaia
de a include n cererea de operare a cursei un surety bond" destinat proteciei
clienilor.
n Europa, cursele charter fr afinitate apar sub forma curselor Advance Booking
Charter, prin aceasta nelegndu-se o cltorie n circuit, sau dus i ntors, care
trebuie angajat cu cel puin 45 de zile nainte pentru cursele cu originea n Statele
Unite i destinaia n unele ri europene (n special Belgia, Finlanda, Frana,
Germania, Irlanda, Italia, Olanda, Elveia i Anglia) i cu 30 de zile pentru celelalte
zboruri. Un avantaj l reprezint libertatea acordat pasagerului de a cumpra fie
7

serviciile totale (package") respectiv sejurul plus transportul, fie numai transportul.
Aceast caracteristic permite organizatorului de vacane o mai mare flexibilitate n
vnzri.
Trstura distinctiv a acestui tip de curs charter este aceea c nu exist o durat
minim de sejur impus.
Operatorii acestui gen de charter au obligaia s transmit listele de pasageri cu
cel puin 45 de zile nainte de nceperea cltoriei spre Europa i cu 30 de zile nainte
de plecarea spre celelalte destinaii. Dup completarea acestor liste, numele
pasagerilor poate fi schimbat doar pentru 15% din capacitatea contractat pentru
cursele Advance Booking Charter spre Europa.
Pasagerii au obligaia de a rmne n acelai grup n ambele sensuri ale
cltoriei.
Organizatorul Advance Booking Charter se poate folosi de publicitate prin massmedia i are obligaia s nainteze ctre Civil Aeronautic Board un prospect pentru
charterul respectiv, incluznd garania (surety bond"). Autoritile aeronautice
americane au introdus acest tip ie charter n ideea de a nlocui treptat cursele charter de
tip affnity" i Travel Group Charter.
Datorit modului diferit de reglementare pe plan naional, Advance Booking
Charter a cunoscut un succes considerabil n Europa i Canada iar celelalte dou
tipuri de charter "non-affinity" au fost acceptate doar ntr-o msur limitat. O curs
charter de tipul ABC nu se anuleaz dac numrul de pasageri este insuficient.
Preul final pentru Travel Group Charter este pro-rata n funcie de numrul de
pasageri, iar pentru Advance Booking Charter preul stabilit de organizator rmne
fix. Organizatorul primului tip de charter capt compensaia dup ce zborul a avut
loc, iar pentru cel de-al doilea tip, organizatorul i reine comisionul n timpul
zborurilor.
Diversificarea i frecvena din ce n ce mai ridicate a curselor charter impun unele
restricii de natur s mpiedice publicul larg s abandoneze cursele regulate.
b. Chartere Inclusive Tour
Aranjamentele Inclusive Tour care folosesc avioane nchiriate n sistem charter
poart numele de ITC (Inclusive Tour Charter).
S-a acordat o importan crescnd acestui tip de charter pe rutele
intraeuropene, fiind necesare noi reglementri care au n vedere stabilirea unei
maxime liberalizri i admiterea fr restricii a tuturor curselor charter care nu
pericliteaz organizarea curselor regulate.
Statele membre ECAC au czut de acord c aranjamentele Inclusive Tour
Charter trebuie s beneficieze de un tratament special fa de cursele regulate i,
n consecin, cursele charter IT au devenit forma predominant de charter n zona
european a traficului aerian.
O definiie revizuit a ITC precizeaz c un aranjament de acest tip trebuie
organizat de o firm specializat de turism, iar plata trebuie efectuat integral
8

naintea efecturii zborului.

Fa de politica european n domeniul aranjamentelor charter IT,
reglementrile nord-americane sunt mult mai stricte. Regula celor trei puncte" a
constituit un impediment n dezvoltarea curselor IT americane, fiind foarte dificil de
respectat. Aceast regul oblig turitii s se opreasc pentru nnoptare n cel puin
trei puncte de pe traseu, distanate la minim 50 de mile ntre ele.
n noiembrie 1974, Civil Aeronautic Board a introdus sistemul Charter IT cu o
singur escal. Rezultatul a fost includerea n 1975 a curselor charter IT cu o
singur escal, sub denumirea One Stop Inclusive Tour, n rndul aranjamentelor
charter.
Condiiile n care trebuie s se ncadreze acest tip de curse sunt mai puin
stricte:
1.Durata minim a cltoriei este de 4 zile n cazul destinaiilor din America de
Nord (SUA,Canada, Mexic i zona Caraibilor) i 7 zile pentru toate celelalte
destinaii.
2.n pre sunt incluse transportul, cazarea i transportul la sol.
3.Costul nu trebuie s se situeze la un nivel inferior tarifului charter agreat,
respectiv costul transportului aerian mprit la numrul locurilor nchiriate, plus 15
USD pentru fiecare zi inclus n aranjamentul respectiv.
4.Firmele organizatoare trebuie s nainteze autoritii aeronautice lista de
pasageri cu cel puin 15 zile nainte de data plecrii pentru destinaiile americane i cu
30 de zile nainte pentru celelalte destinaii. Nu se admite modificarea acestor liste.
5.Firma de turism are obligaia de a nainta autoritilor aeronautice un
prospect al cltoriei, incluznd garania ("surety bond").
c. Chartere own-use (single entity)
Reglementrile pentru acest tip de charter sunt mai uniforme pe plan
internaional.
Un asemenea charter este admis atunci cnd o persoan fizic sau juridic
nchiriaz un avion pentru uz propriu, cu scopul de a transporta persoane sau
obiecte, cu condiia ca preul transportului s fie n ntregime suportat de afretator. n
consecin, cel care nchiriaz spaiul de zbor nu l mai poate comercializa.
d. Chartere specializate
1.
Curse charter pentru studeni sau grupuri de studiu
Condiia de operare a acestui gen de curse charter este nchirierea integral a unei
capaciti pentru transportul unor studeni de la cursurile de zi ale unei instituii de
nvmnt superior recunoscute.
Reglementrile SUA denumesc acest tip de aranjamente charter pentru grup de
studiu" (Study Group Charter).
Avionul nchiriat poate transporta orice numr de grupuri, cu condiia ca
numrul minim de participani ntr-un grup s fie de 40, vrsta maxim a
9

participanilor s fie 25 de ani i s existe un interval minim de patru sptmni ntre

data plecrii i data ntoarcerii.
Preul de vnzare include masa, transportul la sol i cazarea.
2.
Cursele charter pentru evenimente speciale (Special Event Charters)
Acest tip de curse charter sunt admise n majoritatea statelor membre ECAC,
atunci cnd un gmp nu are posibilitatea de a se conforma condiiilor rezervrii anticipate
(Advance Booking Charter). Avioanele sunt nchiriate pentru transportul unuia sau mai
multor grupuri, cu scopul de a participa la un eveniment deosebit, de natur
cultural, sportiv, profesional etc.
Ele pot opera numai spre ara n care are loc evenimentul special, iar durata
sejurului depinde de durata evenimentului.
Pentru deplasarea de ia locui de reedin pn la destinaiile alese pentru
petrecerea vacanelor i pentru cltoriile turistice n zonele vizitate, n circulaia
intern i internaional se utilizeaz ntr-o proporie important formele de transport
rutier.
2. Transporturile turistice rutiere
Transporturile turistice rutiere se caracterizeaz printr-o intensitate variabil a
traficului, determinat de specificul cererilor sezoniere ale turitilor i de diversitatea
itinerarelor parcurse. Ele se realizeaz prin folosirea mijloacelor motorizate de
transport:
autocare i microbuze pentru transporturile de grup;
autoturisme proprietate personal pentru transporturile individuale i
familiale;
autoturisme nchiriate n sistem "Rent a car" pentru transporturile individuale,
cu asigurarea serviciului de transport de ctre un ofer sau nu;
autoturisme nchiriate sau comandate n sistem de taximetrie;
transport n comun.
Prin funcionalitatea lor, autocarele i microbuzele sunt destinate pentru transporturile
colective (pentru grupuri de turiti), n cadrul formelor organizate i semiorganizate de
turism. Aceste mijloace de transport n colectiv sunt administrate, de regul, direct de
organizatorii de turism.
Pentru transporturile rutiere, turitii pot folosi ntr-o msur determinat i
serviciile de transport n comun de folosin general (de exemplu, pentru
transporturile urbane, transporturile interurbane de pasageri etc).
Autoturismele folosite pentru cltoriile turistice pot fi proprietate personal
(deinnd ponderea principal n turismul pe cont propriu) sau a unor ntreprinderi
specializate de transport, fiind nchiriate pentru o anumit perioad turitilor
internaionali i interni, cu sau fr ofer.
10

n sensul rapiditii, comoditii i atractivitii cltoriilor (cu posibilitatea

alegerii libere a diferitelor itinerare la venire i la plecare), nici un alt mijloc de
transport nu poate s satisfac n asemenea msur pe turitii pe cont propriu i
semiorganizai ca automobilul.
Aceast preponderen a turismului automobilistic, ndeosebi pentru destinaiile
turistice la distane scurte i medii, se va menine dup toate probabilitile i n
perspectiva anilor viitori. i atunci, ca i n prezent, procentul cei mai mare de turiti
automobiliti i vor constitui cei care se deplaseaz pe cont propriu. Se tie c cea mai
mare parte a turitilor (automobilitilor), chiar dac se deplaseaz pe cont propriu, se
adreseaz pentru informaii turistice sau obinerea de rezervri, vouchere etc,
cluburilor automobilistice din care fac parte, ceea ce atest faptul c, treptat, aceti
turiti se ncadreaz tot mai mult n formele semiorganizate de turism.
Orientarea tot mai accentuat a turismului spre folosirea oselelor i autostrzilor
este pe deplin de neles: turistul care se deplaseaz cu mijloace de transport auto
este mult mai independent i liber n sensul alegerii scopului, direciei i timpului
cltoriei, raza de aciune a automobilului fiind mai mare i mai diversificat fa de
posibilitile ce i le ofer alte mijloace de transport. De asemenea i reeaua
oselelor este mult mai dens dect reeaua cilor ferate sau cele ale liniilor aeriene
sau de navigaie maritim i fluvial. n afar de aceasta, turistul automobilist poate
atinge obiectivul ales pe diferite variante de itinerare. Cltorul automobilist, privit
din punct de vedere turistic, utilizeaz un spaiu mult mai larg i nu se limiteaz numai
la anumite centre turistice de tip staionar.
De aceea, este pe deplin neles c o pondere important a formelor de turism
mbrac tot mai mult trsturile specifice ale motorizrii. Turitii automobiliti
reprezint n acest fel o surs principal a micrii turistice n turismul internaional
european.
Infrastructura tehnic a transporturilor turistice rutiere
Datorit frecvenei tot mai mari a turitilor automobiliti pe osele, turismul
automobilistic devine un factor tot mai important i puternic al cererii turistice,
creia trebuie s i se opun o ofert turistic corespunztoare. Turistul
automobilist tipic cere ca pe oselele parcurse s fie prezente uniti de servicii
precum: staii de benzin, ateliere de ntreinere i reparaii (service) pentru
mijloacele de transport auto cu depozite de piese de schimb, servicii mobile de
asisten tehnic rutier, hanuri, moteluri i hoteluri de tranzit, popasuri turistice,
magazine cu mrfuri specifice pentru turitii automobiliti, puncte de schimb
valutar, filiale i puncte de prestaii de servicii ale ageniilor turistice, servicii
sanitare, locuri de parcare etc., toate concentrate, dup posibiliti, ntr-un
perimetru restrns. Prin urmare, este vorba de prezena unor complexe comerciale i
de servicii pe arterele rutiere.
n acest fel, oselele magistrale ndeosebi, la o frecven puternic de turism
11

automobilistic n tranzit i n excursii, devin i din punct de vedere economic un

organism cu o via integrat n circulaia intern i internaional.
n mod deosebit, aceasta privete i ara noastr, avnd n vedere pe de o parte
capacitatea crescnd de receptivitate turistic, iar pe de alt parte rolul tot mai
important i ca ar de tranzit pentru turitii strini.
Se poate deci aprecia c preocuprile pentru dezvoltarea infrastructurii acestui
sector al transporturilor sunt menite s asigure tot mai multe posibiliti de acces
automobilistic la obiectivele de interes turistic, inclusiv la zonele naturale mai izolate
i, n acelai timp, legarea mai intens a teritoriului rii noastre de reelele rutiere
europene (E).
n legtur cu utilizarea sistematic a oselelor frecventate din punct de vedere
turistic, trebuie acordat o atenie deosebit i unor aspecte economice de importan
major: nu este nevoie s se sublinieze n mod deosebit c investiiile pentru
construciile de osele i autostrzi, pentru modernizarea reelei de drumuri, sunt
foarte ridicate. Mijloacele investite n aceast parte important a infrastructurii
tehnice naionale trebuie s fie deci valorificate raional, spre a se amortiza ct se
poate mai rapid. Rezult deci c dezvoltarea reelei de comunicaii rutiere este
deosebit de costisitoare, mai cu seam dac la aspectele menionate se mai adaug i
altele specifice, legate de utilizarea propriu-zis a autostrzilor care pot frna derularea
traficului rutier:
caracterul pronunat sezonier al traficului, cu intensiti maxime n vrf de
sezon i supraaglomerri la nceputul i sfritul perioadelor de vacan de var;
intensitatea traficului rutier depinde n mare msur de condiiile
meteorologice,care fac mai puin practicabile oselele i autostrzile pe timp de ploaie,
zpad, cea,polei etc;
frecvena traficului se distribuie inegal chiar i n cursul unei singure zile,
traficul fiind intens n timpul zilei i relativ redus n cursul nopii;
viteza medie de deplasare a autovehiculelor se reduce pe anumite poriuni
ale traseelor rutiere, dictat de restriciile impuse de circulaie (curbe, stopuri etc);
ntreinerea oselelor i autostrzilor provoac i ea cheltuieli ridicate.
Din experiena internaional rezult c valorificarea oselelor i a autostrzilor
din punct de vedere turistic poate fi realizat n trei moduri:
prin plata direct a unor tarife pentru utilizarea oselelor, care poate fi
realizat numai n cazuri rare (pe autostrzi) (vezi calculul economic de mai jos);
prin amenajarea unor rute paralele, destinate exclusiv sau n principal
turitilor automobiliti, utilizatorii principali ai oselelor;
indirect, prin evaluarea efectului multiplicator al circulaiei turistice
automobilistice pe un cmp gravitaional mai larg de activitate, de-a lungul unor
artere rutiere de circulaie turistic sau a unor zone turistice prin care se deruleaz
traficul automobilistic.
Dac se adaug la aceasta i faptul c turistul automobilist este un consumator
12

potenial mai bun dect un turist staionar, atunci se justific atenia ce trebuie
acordat problemelor turismului automobilistic i orientrii ofertei turistice
corespunztoare nevoilor specifice ale turistului automobilist. Turistul automobilist
tipic solicit ca, n msura posibilului, toi factorii ofertei s se concentreze n anumite
puncte de oprire de pe traseele rutiere, care s se afirme ca puncte complexe de
ofert. ntr-un asemenea punct se vor putea realiza mult mai uor ncasrile scontate
din activitatea turistic, deoarece oferta, devenind mai atractiv, va reui s-l
cointereseze n mai mare msur pe fiecare turist potenial.
O asemenea concepie privind dezvoltarea turismului automobilistic necesit
att o coordonare unitar a dezvoltrii infrastructurii turistice automobilistice, ct i
cunoaterea obiectivelor generale ale dezvoltrii turismului. Exploatarea cu succes a
acestei problematici nu se poate face pe baza transferurilor unor ageni economici
tratai ca ntreprinztori izolai, ci trebuie s se bazeze pe analizarea
multidimensional a intereselor generale ale politicii generale a guvernului.
Autostrzile i oselele sunt obiective mari, extinse, pe care se formeaz n
perspectiv, n tot mai mare msur, cererea turistic concentrat. Aceasta necesit
cooperarea organic a unui numr mare de sectoare ale economiei naionale, ca de
exemplu uniti de producie agroalimentare, ntreprinderi comerciale, servicii pentru
calculaia rutier i reparaii, reea de uniti de aprovizionare cu combustibil i
lubrifiani, reea corespunztoare de cazare (hanuri, moteluri, popasuri turistice etc.)
i, de asemenea, existena unor puncte de valorificare a serviciilor din partea
firmelor turistice.
Tendine n dezvoltarea turismului automobilistic
Formele turismului automobilistic sunt n continu dezvoltare i n ara noastr.
Pornind de la tendinele turismului automobilistic pe plan mondial, preocuparea
viitoare pentru intensificarea circulaiei turistice automobilistice poate fi orientat n
urmtoarele direcii:
a.
dezvoltarea n continuare a bazei materiale i a infrastructurii tehnice
a turismului automobilistic, n scopul atragerii ntr-o mai mare msur a turitilor
automobiliti pe cont propriu, prin:
dezvoltarea n continuare, pe traseele turistice rutiere, a reelei de moteluri,
hanuri i hoteluri de tranzit de categoria turist, care s fie amenajate i dotate
corespunztor nivelului cerinelor turismului contemporan;
dezvoltarea reelei de terenuri de campare care s ofere confortul solicitat de
turiti;
completarea echiprii oselelor noastre cu staii de benzin, servicii de
reparaii i ntreinere, uniti comerciale i de alimentaie etc,
b.
diversificarea i mbuntirea n continuare a nivelului calitativ al
serviciilor oferite turitilor automobiliti, ndeosebi turiti semiorganizai, prin:
diversificarea itinerarelor i includerea unor noi localiti n circuitele de
13

tipul Package-Tour" oferite de firmele turistice;

asigurarea obinerii rezervrilor prealabile i pentru unele servicii
complementare, specifice turismului automobilistic;
introducerea unor noi formule de vacan pentru turitii automobiliti, ca:
organizarea unor croaziere pe Dunre pentru automobiliti, cu transportarea
autoturismelor prin autocamioane-platform. Acest gen de cltorie const n
parcurgerea uneia din distane (la dus sau la ntors) cu vaporul, n timp ce
autoturismul este transportat pe autocamioane-platform special amenajate.
c.
intensificarea publicitii turistice externe adresate segmentelor de
pia din care se recruteaz turitii automobiliti, n vederea ptrunderii mai
intense i n circuitele internaionale a formelor de turism automobilistic.
Se poate deci afirma c o pondere important a circulaiei turistice n epoca
noastr se desfoar pe osele, iar eforturile pentru o valorificare mai raional a
micrii turistice rutiere este perfect fundamentat i necesar. Din experiena
internaional i naional rezult c aspectele prezentate au implicaii pentru
dezvoltarea turismului n Romnia, ar care, datorit aezrii sale geografice,
devine o zon gravitaional tot mai important, att pentru rile nvecinate, ct i
pentru rile din vestul Europei. Micarea turistic masiv motorizat nu
activeaz economicete numai anumite zone dispuse strict de-a lungul traseelor
turistice, ci, prin efectul multiplicator al turismului, afecteaz un teritoriu mai larg;
n acest fel, aria pieei turistice poteniale se lrgete considerabil, iar avantajele
economice pe care le poate aduce pentru ara noastr traficul turistic rutier sunt
indiscutabile.
nchirierile de autoturisme (Rent a car)
nchirierile de maini, cu sau fr ofer, reprezint astzi un sector important al
turismului automobilistic. Dezvoltarea acestuia s-a datorat n mare parte progreselor
realizate n domeniul transportului aerian, peste 2/3 din ageniile de nchirieri de
autoturisme fiind situate pe aeroporturi.
Cele mai cunoscute produse turistice oferite din combinarea a dou mijloace de
transport sunt:
fly and drive (transport aerian + main);
rail and drive (tren + main);
package tour (aranjament semiorganizat de transport rutier i croazier
maritim cu nave la bordul crora se asigur serviciile de cazare i mas).
Ageniile ofer trei tipuri de servicii de nchiriere autoturisme:
nchirieri de maini fr ofer;
nchirieri de maini cu ofer;
nchirieri pe termen lung, sub forma unui contract de leasing.
Tarifele practicate de societile de nchiriere sunt de dou tipuri:
14

standard (se aplic pentru un interval de timp i un numr limitat de km);

cu numr nelimitat de km.
Sunt societi care percep, n afara acestor tarife, o sum de bani ce reprezint
contravaloarea asigurrii (pentru accident sau furt) sau includ aceast contravaloare n
tariful total de nchiriere, dar exist i firme care nu o percep deloc.
Fa de tarifele de catalog", se pot negocia reduceri care pot ajunge chiar pn
la 50-60% din tariful iniial.
Societile de Rent a car ncheie diferite contracte de cooperare
internaional, cum ar fi:
1.
Semnarea de parteneriate cu marile companii aeriene:
AVIS a ncheiat astfel de contracte cu TAROM i British Airways;
HERTZ a ncheiat astfel de contracte cu Austrian Airlines.
n urma acestor parteneriate, firma de Rent a car se oblig s cedeze un comision
companiei aeriene colaboratoare pentru toi clienii trimii (pentru fiecare rezervare
fcut). Acest comision este de 5-10%.
2.
Semnarea unor parteneriate i cu marile concerne ptrunse pe piaa
romneasc dup 1989.
AVIS este partener cu: Xerox Company, Ericsson, Motorola, Coca-Cola,
DHL;
HERTZ colaboreaz cu Shell, Strikers, Rainolds.
n urma acestor parteneriate, marile concerne pot stabili tarife cu 5-40% mai
sczute.
Condiionarea vrstei clientului variaz de la o firm la alta: 21 i 25 de ani.
Anul de fabricaie al automobilelor variaz i el ntre 2000 i 2002.
Cea mai mare cerere o nregistreaz mainile mici, compacte i medii.
De altfel, studiind tarifele i grupele de maini, se pot desprinde urmtoarele
concluzii:
- se pot nchiria diverse mrci de maini, printre care: Ford, Toyota, BMW,
Opel, Honda, Hyundai, Citroen .a.m.d., dar i Mercedes i Dacia;
- nainte de a nchiria o main, persoana interesat trebuie s-i stabileasc ruta
pe care dorete s o urmeze i, dac nu se depesc 200 km zilnic, este bine s se
nchirieze mainile la tarifele cu km limitai (standard). n concluzie, pentru cltorii
scurte este bine s se nchirieze la tarif standard, iar pentru cltorii lungi, la tarif
km nelimitai. De exemplu, la AVIS, n varianta standard, nchirierea unui Ford
Escort cost 30,83 $/zi. n varianta cu km nelimitai, costul este de 116,954 $/zi.
Activitatea de Rent a car n Romnia, nainte de 1990, era cuprins n programele
oferite doar turitilor strini de ONT i Touring ACR. Aceasta din urm era firma care
se ocupa de turismul automobilistic. La vremea aceea, parcul auto era compus exclusiv
din Dacii, iar nchirierea automobilelor se fcea n pachete complete. Se rulau n jur de
1.000 maini pe sezon, 95% din numrul nchirierilor fiind fcute de turiti. Erau vremuri
cnd litoralul era plin de ceteni strini, iar toate hotelurile din ar ocupate de turiti
15

ce cltoreau n grup, cu autocarul sau individual, cu maina proprie sau nchiriat.

Comparnd activitatea de azi cu cea din anii '70, acum nu se mai nregistreaz nici
mcar 10% din turitii de atunci.
A urmat o perioad n care aceast surs de venituri pentru Romnia s-a depreciat
continuu pn n 1990, an n care activitatea turistic s-a aflat ntr-un vdit declin.
Nici dup 1990 nu s-a observat o revigorare a turismului, dar din acest an s-au
putut pune bazele unei activiti de Rent a car profesioniste, prin deschiderea de
licene ale marilor companii internaionale. La scurt timp au aprut n Romnia, una
dup cealalt, AVIS, HERTZ, EUROPCAR, BUDGET, EURODOLAR. Alturi de ele
mai funcioneaz i o serie de firme locale de nchiriat ce se adreseaz doar clienilor
care vin n ar sau deservesc ageniile romneti de voiaj.
Principalii clieni ai Rent a car-ului n Romnia sunt, n prezent, oameni de
afaceri.
3. Transporturile turistice feroviare
Dezvoltarea turismului este strns legat de dezvoltarea transporturilor feroviare.
Dintre toate mijloacele de transport, calea ferat a permis pentru prima dat
democratizarea" cltoriilor, att prin posibilitile tehnice oferite pentru
deplasarea comod i rapid a cltorilor, ct i prin tarifele accesibile pentru
majoritatea populaiei. Se poate afirma n acest fel c trenul a fost pionierul
prestaiilor de servicii de transporturi turistice cu caracter de mas.
Progresul tehnic rapid n toate sectoarele transporturilor, ndeosebi apariia
automobilului ca mijloc de transport n mas i revoluia transporturilor aeriene n anii
'60 ai secolului trecut prin introducerea avioanelor cu reacie de mare capacitate au
provocat modificri importante ale structurii formelor de transport i au dus aparent la
un regres al transporturilor turistice pe calea ferat. Se poate aprecia ns, fr a grei,
c transporturile pe calea ferat - cu toate c s-a scris i s-a discutat mult despre
declinul lor - rmn totui mijlocul de transport cel mai important al timpurilor
noastre i, dup toate probabilitile, viitorul va confirma rolul marcant jucat de
transporturile pe cale ferat pentru expansiunea turistic de mas.
In prezent, omenirea asist la o nou epoc de nnoire a transporturilor pe calea
ferat, care se specializeaz tot mai mult pentru deplasarea cltorilor pe distane
medii i lungi. Se poate aprecia deci c viitorul ofer perspective mari transporturilor
turistice pe calea ferat. Transportul internaional pe cale ferat este exclusiv
european", aa cum arat un studiu statistic al OMT. In America de Nord, sub 1%
din traficul vizitatorilor dintre SUA i vecinii si se face cu trenul. In Africa, Asia sau
America Latin legturile practic nu exist, dect cu rare excepii.
n Europa, trenul reprezint 3-4% din sosirile internaionale la frontier. Acest
procentaj s-a diminuat constant n ultimii 20 de ani, astfel nct se credea, la un
moment dat, prin anii '80, c trenul va disprea ca mijloc de transport internaional de
16

pasageri. Dup criza energiei i apariia trenurilor de mare vitez (TGV), tendina s-a
inversat.
Trenul a nceput s ctige teren mulumit avantajelor din punct de vedere
energetic i al mediului nconjurtor, el fiind un mijloc de transport nepoluant.
n 1994 s-a lansat Eurostar, primul TGV ntre Paris i frontiera belgian, cu o
ramur spre Londra (prin tunelul pe sub Canalul Mnecii) i o alta ctre Olanda.
Pn n anul 2000 era prevzut realizarea de legturi TGV ctre Germania i alte ri
europene.
Echipamentul feroviar s-a mbuntit i trenurile pot atinge n prezent o vitez
medie orar de 140 km-or, dar turistul nu poate suporta o cltorie mai mare de 1.500
km., ceea ce nseamn maximum 15 h de cltorie (i aceasta chiar lund n
considerare o noapte petrecut ntr-un confortabil vagon de dormit precum vagonul
sleepings" din trenul Trans Europa Night).
Marile companii feroviare europene ncep s apar n sistemul de rezervri aeriene.
Printr-un acces direct al Sabre Rahil se pot rezerva i emite bilete pentru toate liniile
SNCF i Eurostar.
Din vara anului 1995, Air France i SNCF au lansat biletul unic TGV-AIR (de
exemplu: pentru Lille/Dallas sau Lille/Manilla - utiliznd linia TGV Lille/Roissy).
Acest bilet emis de Air France poate fi prezentat n gara Lille sau Roissy pentru a
obine un bilet de tren.
n privina transporturilor turistice se manifest dou exigene dominante din
partea cltorilor: viteza i independena deplasrilor.
Prima exigen favorizeaz dezvoltarea transporturilor aeriene, iar a doua,
dezvoltarea transporturilor automobilistice.
Cu toate acestea, creterea vitezei de croazier a transporturilor aeriene nu
influeneaz serios timpul deplasrii pe distane medii, transporturile aeriene fiind
dezavantajate de greutatea i inconvenientele penetrrii n toate zonele de interes
turistic i ndeosebi de gtuirea legturilor de acces ntre aeroporturi i centrele
urbane, mai ales n condiiile aeroporturilor moderne, amplasate la distane tot mai
mari fa de aceste centre urbane.
O problem tot att de serioas este i supraaglomerarea cilor rutiere de
circulaie, ndeosebi pe traseele urbane i suburbane, ceea ce restrnge avantajele
transporturilor automobilistice. Aici se interfereaz de altfel i limitele de ngrdire a
vitezei de deplasare a automobilului pe osele i autostrzi, introduse n majoritatea
rilor pentru reducerea consumului de carburani n urma penuriei mondiale de
energie.
O comparaie ntre diferitele forme de transport turistic permite concluzia c
transporturile pe calea ferat sunt mai avantajoase dect alte forme de transport:
- cu toat creterea vertiginoas a transportului turistic rutier (turismul pe cont
propriu i semiorganizat cu autoturismele proprietate personal i turismul
organizat cu autocarele), transporturile turistice pe calea ferat prezint avantajul
17

siguranei, confortului, regularitii i economicitii cltoriilor, pstrndu-i primatul

pentru formele turismului organizat cu caracter de mas i pentru cltoriile efectuate pe
distane medii; - n ceea ce privete cltoriile pe distane lungi, primatul revine
transporturilor aeriene, dei, n condiiile creterii substaniale a costurilor cltoriilor
aeriene n ultimii ani, va exista o opiune crescnd i pentru folosirea trenurilor
rapide, a vagoanelor de dormit, a autocuetelor etc, pentru cltoriile turistice
continentale ia mari distane.
Din acest context general al problematicii transporturilor se poate desprinde deci
concluzia c transporturile turistice feroviare, fie c este vorba de transporturile
pendulare pentru legturile cu destinaiile turistice apropiate de centrele urbane, fie
c aprecierile se refer la transporturile pe distane medii i lungi, vor nregistra
creteri n continuare, ndeosebi pentru transporturile turistice de mas.
Cu potenialul su de transport de mas i cu tarifele accesibile, transportul
feroviar ne ofer deci o alternativ ntre turismul rutier i cel aerian.
Transporturile pe calea ferat ofer caliti tehnice pentru a fi utilizate i n
combinaie cu alte forme de transport, n msur s satisfac astfel cerinele unei
pturi vaste al clientelei turistice. Astfel pot fi citate, pe lng formele clasice ale
transporturilor combinate pentru a ajunge la o destinaie a cltorilor (trenautomobil, tren-avion etc.) i formele moderne ale transporturilor combinate pe
calea ferat cu trenurile autocuet, care permit i transportul autovehiculelor pentru
cltoriile la distan i feriboturile, n scopul evitrii transbordrilor cltorilor n
cazul transporturilor fluviale i maritime.
Lungimea reelei de cale ferat n Romnia este de 11.376 km, din care 2.966 km
reprezint linii duble i 3.866 km, linii electrificate. Calea ferat dispune de resurse
nc nefolosite, iar progresul tehnic i rezerv posibilitatea de a-i pstra
competitivitatea fa de alte mijloace de transport.
Dup importana economic i volumul traficului, cile ferate se clasific n:
a. ci ferate magistrale;
b. ci ferate principale;
c. ci ferate secundare;
d. ci ferate uzinale.
Cile ferate magistrale asigur legtura capitalei cu principalele orae ale rii i cu
sistemele de transport ale rilor vecine. Reeaua feroviar din ara noastr cuprinde 8
zone, deservite de 8 magistrale care acoper practic ntreg teritoriul rii i asigur
legtura cu toate reelele feroviare ale rilor vecine, inclusiv Turcia i rile
Orientului Apropiat.
Configuraia reelei axat pe cele opt magistrale este urmtoarea:
MAGISTRALA 1 sau 100: BUCURETI - VIDELE - CRAIOVA OROVA - TIMIOARA - JIMBOLIA;
MAGISTRALA 2 sau 200: BRAOV-FGRA-DEVA-ARADCURTICI;
18

MAGISTRALA 3 sau 300: BUCURETI - PLOIETI - BRAOV SIGHIOARA - CMPIA TURZII-CLUJ-NAPOCA-ORADEA-EPISCOPIA

BIHORULUI;
MAGISTRALA 4 sau 400: BRAOV - DEDA - CICEU - DEJ - BAIA
MARE - SATU MARE;
MAGISTRALA 5 sau 500: PLOIETI - BUZU - ADJUD - BACU SUCEAVA -VICANI;
MAGISTRALA 6 sau 600: TECUCI - IAI-UNGHENI PRUT;
MAGISTRALA 7 sau 700: BUCURETI - URZICENI - GALAI;
MAGISTRALA 8 sau 800: BUCURETI - CONSTANA.
Liniile principale de importan economic deosebit i care leag Bucuretiul
cu oraele principale ale rii sunt incluse i n magistralele de cale ferat.
Liniile secundare deservesc anumite zone urbane i asigur legturile acestora
cu liniile principale i magistrale.
Liniile uzinale sau industriale aparin ntreprinderilor care dispun de asemenea
linii i deservesc procesele tehnologice ale acestora, asigurnd accesul mijloacelor
de traciune i al vagoanelor pn n incinta ntreprinderii, respectiv prin staia uzinal
sau staia din zon.
Numrul staiilor de cale ferat este de cca. 1.000, mpreun cu punctele de
oprire; reeaua are cca. 1.600 locuri n care se mbarc/debarc cltori.
Reeaua feroviar dispune de poduri i tuneluri. Dintre poduri se distinge
ansamblul de poduri peste Dunre: la Cernavod, podul construit de A. Saligny i
cele dou poduri: Borcea i Dunrea, recent date n funciune, urmate de alte poduri
mai vechi, ca: podul de peste Siret la Barboi, podul peste Prut la Reni, podul peste
Prut la Flciu, viaductul de la Cracu de la linia Adjud-Ciceu. De asemenea, tunelul
Teliu pe linia Braov I ntorsura Buzului, de 4.369 m, pe linia Galai-Brlad de
3.330 m, Maramure pe linia Salva-Vieul de Jos, de 2.388 m, Mestecni pe linia
Suceava-Vatra Bornei, de 1.646 m, Ciumani pe linia Adjud-Ciceu, de 1.223 m,
precum i Plotina i Gibei pe linia Vlcele-Rm. Vlcea.
Din punct de vedere administrativ, SNTFM este, n principal, alctuit din opt
Agenii Regionale de Marf i opt Agenii Zonale de Cltori: Bucureti, Galai,
Craiova, Timioara, Cluj, Iai, Constana i Direcia C. F. Port Constana.
n contraponderea "boom"-ului nregistrat n ultimele decenii n dezvoltarea
transporturilor automobilistice, cile ferate trebuie s se adapteze mereu la condiiile
turismului modern, oferind faciliti suplimentare turitilor i un confort mai mare al
cltorilor, recupernd n ultimii ani un spaiu propriu de competitivitate pentru noi
categorii de clientel, ndeosebi pe distane medii, prin:
rennoirea materialului rulant (vagoane moderne de clas, vagoane de
dormit, vagoane-restaurant etc);
introducerea traciunii diesel i electrice, ceea ce a permis creterea vitezei
medii de croazier la 150-200 km/h;
19

asigurarea legturii accelerate (trenuri rapide, expres, trenuri de tipul

intercity);
mbuntirea infrastructurii tehnice a transporturilor (automatizare,
cibernetizare etc), pentru a crea posibiliti de realizare a vitezelor sporite de
croazier.
O dat cu progresul tehnic, se constat i apariia noului material rulant care
scap oricrei clasificri internaionale: naviplane"; hidroglisoare"; aerotrenuri";
turbotrenuri" etc. innd seama de rolul preponderent al cilor ferate pentru
transporturile colective de cltori, de importana crescnd economic i social a
cilor ferate n fiecare ar, majoritatea administraiilor feroviare au prevzut programe
importante pentru modernizarea i dezvoltarea transporturilor pe calea ferat.
Avantajele transporturilor turistice pe calea ferat pot fi sintetizate prin:
sigurana i regularitatea programelor care nu depind de condiiile de
sezonalitate, ca de exemplu n cazul transporturilor aeriene i rutiere serios stnjenite
de condiiile meteorologice nefavorabile n anumite perioade ale anului;
comoditatea i rapiditatea deplasrilor, cltoria efectundu-se fr ntrerupere
att ziua ct i n timpul nopii, pentru care transporturile rutiere i aeriene nu sunt
suficient de adaptate;
tarifele relativ accesibile;
condiiile avantajoase pentru transporturile colective.
Spre deosebire de transporturile aeriene i automobilistice, calea ferat permite
realizarea de convoaie mari, constituind un mijloc ideal pentru transporturile turistice
de mas.
Aceste avantaje sunt completate de facilitile acordate de multe din
administraiile feroviare pentru stimularea cltoriilor turistice organizate (de grup),
ca bilete de familie, bilete turistice, bilete de grup, bilete de sfrit de sptmn,
bilete pentru cltorii n circuit, abonamente etc."
Reducerile de tarife cele mai cunoscute n cltoriile turistice internaionale sunt
urmtoarele:
RIT (Railway Inclusive Tours) - bilete pauale n care se acord reduceri
globale de pn la 20% la toate serviciile de transport pe cale ferat, inclusiv rezervri
de hoteluri prin agentul cilor ferate (bilete de grup pentru turismul de tineret, pentru
grupuri de cltori, cu reduceri de tarife (20-40%) n funcie de numrul de participani
ai grupului).
EURAIL-PLAN, utilizate n 13 ri europene pentru turitii din S.U.A i
Japonia, pe toate cile ferate, fr plata unor tarife suplimentare (pentru rezervri de
locuri, pentru vitez etc), cu condiia cumprrii biletului propriu-zis de cltorie.
EURAIL-GRUP, bilete acordate pentru grupuri de minim 10 cltori pentru
turitii din S.U.A, care dau dreptul la aceleai reduceri de tarife ca i turitilor
naionali.
EURAIL-TARIF, utilizate n S.U.A, oferind reduceri pentru cltori din rile
20

care au aderat la acest tip de cltorie.

RAIL-EUROP-JUNIOR, bilete n colectiv oferind reduceri de tarife pn la
50%pentru tineretul de pn la 21 de ani.
Tarife speciale pentru persoane n vrst.
Reglementrile speciale pe baz de convenii bilaterale ntre administraiile
feroviare a dou ri (de exemplu cltoriile Ferotours" cu reduceri de tarife ntre
Spania i Portugalia).
Prin agenia de voiaj se menin relaiile cu publicul privind mersul trenurilor,
legturile trenurilor n unele staii, tariful legitimaiilor de cltorie pe anumite distane
i ultimele nouti n ceea ce privete transportul cltorilor.
Cltorii care apeleaz la serviciile oferite de agenia de voiaj evit astfel
aglomeraia din gar i economisesc timp n procurarea legitimaiei de cltorie.
Totodat, prin intermediul ageniei de voiaj, cltorii i pot procura legitimaie de
cltorie n trafic internaional, cum ar fi:
- legitimaia INTER-RAIL: d dreptul la un numr nelimitat de cltorii n Europa,
timp de 22 de zile sau o lun;
- biletul B.LJ.: ofer tinerilor pn la vrsta de 26 ani, care doresc s viziteze
rile europene, reduceri tarifare cuprinse ntre 20% i 50% din tariful integral, n
funcie de ara n care vor s cltoreasc;
- legitimaia BALKAN FLEXIPAS ofer posibilitatea de a efectua un numr
nelimitat de cltorii pe cile ferate din Bulgaria, Grecia, Macedonia, Iugoslavia,
Turcia i Romnia pe o perioad de 5,10 sau 15 zile, la alegere, dintr-o lun. Tinerii de
pn la 20 de ani beneficiaz de o reducere tarifar de 40% din tariful integral;
- sistemul tarifar EURO MINI GRUP: pentru cltoria n Europa, cu reducere de
tarife integrale, pentru grupuri formate din minimum 2 persoane, dintre care un adult
i un tnr sub 16 ani i maximum 5 persoane, dintre care un tnr sub 16 ani i 4
aduli. Reducerile acordate fa de tariful integral sunt de 25% pentru aduli i de 50%
pentru tineri sub 16 ani.
Marele avantaj pe care publicul cltor l obine apelnd la serviciile ageniei
de voiaj const n faptul c legitimaia de cltorie n trafic intern se emite cu
anticipaie de 10 zile, iar pentru traficul internaional, cu o anticipaie de 60 de zile.
Astfel, prin aceste faciliti acordate i prin promptitudine, se asigur un
transport sigur, regulat i confortabil al cltorilor, de la mbarcarea lor n gara de
plecare i pn ia ieirea din gara de destinaie. Se poate confirma, innd cont de
serviciile oferite publicului cltor, c transportul de cltori reprezint
componenta principal a transportului feroviar, adevrata carte de vizit a
acestuia.
Calea ferat, prin progresele tehnice nregistrate, prin posibilitile ce le ofer de
a cltori comod i punctual n toate condiiile meteorologice i n special prin
viteza de deplasare atins pe cele mai multe linii interne i internaionale, care va fi i
aceasta depit n viitorul apropiat, i-a extins considerabil serviciile de transport,
21

devenind un factor decisiv al dezvoltrii cltoriilor turistice.

Deceniile viitoare vor deschide noi capitole n dezvoltarea transporturilor turistice
feroviare i n completarea istoriei cilor ferate de mai bine de un secol i jumtate.
4.Transporturile turistice maritime i navale
Alegerea navelor ca mijloc de transport turistic a reprezentat la nceputul
secolului XX o manifestare a consumului turistic de lux, un apanaj al claselor sociale
cu venituri ridicate. n prezent, turismul practicat cu un mijloc de transport maritim i
naval i-a modificat imaginea, de la un turism de lux la un turism de mas, destinat
unui public mai larg i mai tnr.
O alt tendin recent este aceea de scurtare a duratei croazierelor i de
combinare a aranjamentelor turistice aeriene cu cele pe ap.
n domeniul cltoriilor maritime i desfoar activitatea importante
societi transnaionale, vapoarele fiind n acelai timp mijloace de transport i
structuri de cazare. Statisticile oficiale nregistreaz astzi 150 pacheboturi care
transport anual 5.000.000 pasageri (4.000.000 se mbarc n America i 600.000 n
Europa). Ca destinaii, Insulele Caraibe constituie prima opiune n timpul iernii, Marea
Mediteran fiind preferat n timpul verii. Pentru anul 2000 s-a previzionat o pia
mondial de 10 milioane de turiti de croazier, practic o dublare a acestora fa de
1995. Avantajele transporturilor turistice maritime i navale i a produselor turistice n
a cror competen intr, sunt urmtoarele:
amenajrile i echipamentele fixe necesare sunt relativ puin costisitoare
(instalaiile portuare sunt suficiente pentru o escal de cteva ore);
ara gazd nu trebuie s fac investiii costisitoare;
se creeaz noi locuri de munc n transportul pe uscat (taximetrie, transporturi
cu autobuze);
preurile pachetelor de servicii oferite sunt relativ mai sczute, iar serviciile sunt
mai atractive i mai diversificate (escale numeroase, agrement, petreceri la bord i
pe uscat etc).
Dezavantajele importante ale transporturilor maritime i navale sunt:
modificarea frecvent a itinerarului;
contactul redus al turitilor cu populaia i cultura rilor unde se fac escalele;
cheltuielile turitilor sunt mai mici, datorit timpului scurt al escalelor i aportul
lor la dezvoltarea economic este mai redus.
Cele mai bine echipate i adaptate croaziere sunt cele cu vapoarele greceti de 2
stele i cele scandinave de 3 i 4 stele. n ultimul timp, pe aceast pia i-a fcut
apariia i flota ruseasc, ce practic preuri foarte sczute.
Produsele turistice ale companiilor maritime
22

Companiile maritime ofer patra tipuri de produse turistice:

a. Traversri maritime cu preuri prefereniale; acestea sunt oferite pentru
traversarea Canalului Mnecii, n timpul i la sfritul sptmnii.
b. Voiajuri forfetare coninnd transportul dus-ntors i un sejur care cuprinde
cazarea la un hotel i mas, la fiecare escal;
c. Cvasi-croaziere, care ofer transport, cazare i program de agrement la bordul
navelor;
d. Croaziere; acestea sunt produse turistice forfetare care ofer circuite maritime i
fluviale ale cror puncte de plecare i sosire sunt n acelai port.
Trebuie fcut distincia ntre croazier i cvasi-croaziere. Acestea din urm sunt
simple excursii, n general de o jumtate de zi ctre insulele din apropierea
continentelor (Levant, Hidra), pe diferite lacuri (Annecy, Leman) fluvii (Sena,
Tamisa, pe canalele Amsterdam-ului. Aceste excursii nu sunt deloc de neglijat,
nregistrnd 5 milioane de turiti/an pe Sena, 3,5 milioane pe Tamisa etc. Fa de
vasele de croazier, cele de excursii nu ofer posibilitatea cazrii. Biletele pentru
astfel de excursii sunt vndute direct turitilor, nainte de mbarcare sau pot face
parte dintr-un Inclusive Tour elaborat de un tour-operator.
Croaziera este n prezent un produs turistic banalizat. Aa cum exist ea astzi,
dateaz din anii '60. S-a nscut prin reconversia pacheboturilor de linie n urma
dezvoltrii transportului aerian. Tradiional, aceast pia intereseaz o clientel de
vrsta a treia, dar a evoluat mult i, n zilele noastre, 40% din pasageri au mai puin
de 40 de ani. Pe de alt parte, nu trebuie neglijat ponderea mare a turismului de
afaceri (incentive, seminarii) i a croazierelor tematice (muzic, teatru, istorie), care
cunosc un real succes.
Piaa croazierelor este dominat de americani. n Europa sunt foarte puine
agenii specializate. n schimb, n SUA funcioneaz circa 1.200 de distribuitori
consacrai n comercializarea de croaziere, iar Miami este capitala mondial a
croazierelor.
Cele mai importante agenii de turism din Europa ce vnd croaziere sunt: Paquet
i Club Mediteeranee (Frana), Chandria i Epiroteki (Grecia), Costa (Italia), Kloster
(Norvegia), The Sovereign the Sea (Suedia), Chousta Roustavelli (Rusia), P&O,
White Star Line, cu celebrele nave Olympic, Titanic, Gigantic (Marea Britanie).
n 1993, Costa i Paquet s-au unit i noul grup ocupa locul nti n Europa,
urmat de Kloster i P&O.
n ceea ce privete cazarea, pe acelai vas, confortul cabinelor variaz de la 1 la
4 stele i 4 stele lux.
Comercializarea produselor companiilor maritime
Pentru cele mai multe companii, singura reea de vnzare este cea a ageniilor
de turism distribuitoare. Totui, n porturile unde traficul liniilor regulate este
23

important, exist birouri proprii de vnzare.

Ageniile de turism distribuitoare centralizeaz rezervrile, iar acestea sunt
ncredinate unei Agenii generale (General Sales Agent). Ea nregistreaz
rezervrile provenite de la agenii, crora le elibereaz titluri de transport. GSA este
retribuit n funcie de vnzrile pe care le realizeaz. Astfel, companiile maritime
evit cheltuielile ocazionate de deschiderea unui birou n strintate.
Un GSA poate reprezenta mai multe companii maritime. De exemplu, Compania
Italian de Turism (CIT) i Navifrance reprezint companii greceti, SNCM, compania
italian TIRRENIA i companii libiene din rile Magrebului (Maroc, Algeria,
Tunisia).
Un caz particular este acela al companiei SEALINK, care are reea dubl de
distribuie:
a. agenii de turism, ca toate companiile maritime;
b. birourile SNCF.
Ageniile distribuitoare percep un comision de 10-12% (trafic internaional)
pentru fiecare bilet vndut al unei companii reprezentat direct sau de ctre un agent
general.
24

Cursul 9 Operaiuni specifice restaurantelor
CURSUL 9
OPERAIUNI SPECIFICE RESTAURANTELOR
1. Tipuri de uniti de alimentaie
2. Tehnici de stabilire a preurilor meniurilor oferite de restaurante
1. Tipuri de uniti de alimentaie
Dependena strns dintre alimentaia public i activitatea turistic este evideniat de
asocierea lor ntr-un sector de sine stttor n rile consacrate pe plan turistic industria
hotelier industrie ce se gsete la intersecia ntre turism i industria ospitalitii.
Relaia dintre industria ospitalitii i turism se prezint astfel:
Servicii
de
transport
Catering social
(spitale, cantine)
Alte servicii de
cazare
(cmine studeneti)
Cazare
comercial
Operaiuni
legate de
alimentaie
Puncte de
vnzare
Agrement
Industria ospitalitii reprezint un ansamblu de activiti ce presupun adpostirea i

hrnirea persoanelor aflate n afara zonei de reedin.
Gastronomia poate fi un element de baz n alegerea unei destinaii: produsul turistic
avnd drept motivaie principal gastronomia este cunoscut sub denumirea de vacana
gastronomic (ex: circuite gastronomice din Frana: al brnzei, al vinului, al
ampaniei etc.)
n general, serviciile de alimentaie sunt prezente n toate formulele de vacan, dar n
special n formula Inclusive Tour. Ele reprezint circa 30% din cheltuielile de vacan.
n practic este dificil separarea serviciilor de alimentaie pe cele dou mari categorii
de beneficiari: turiti i rezideni; se apreciaz c ponderea este n general de 20% turiti i
80% rezideni.

Convenional, sunt considerate ca servind nevoilor turitilor toate unitile de
alimentaie din hoteluri, din staiunile turistice, precum si cele de pe traseele turistice
consacrate sau cele aparinnd unei firme turistice.
Din punct de vedere al coninutului, serviciile de alimentaie se realizeaz la fel,
indiferent de destinatar i presupun trei momente:
producia;
comercializarea;
servirea.
Producia preparatelor culinare este comparabil cu cea din sfera industriei alimentare,
diferena constnd n scara la care se desfoar i faptul c preparatele sunt realizate de cele
mai multe ori pe baza comenzii exprese a turitilor. Gama sortimental e determinat de tipul
unitii, de posibilitile tehnice de realizare, de existena personalului calificat.
Comercializarea i servirea presupun existena unor spaii adecvate de
comercializare/servire, a unui personal specializat precum i a unor condiii speciale de
consum a preparatelor culinare (norme igienico-sanitare, ambian etc.)
Exist cteva elemente care definesc serviciile de alimentaie n relaie cu activitatea
turistic:
Serviciile de alimentaie trebuie s fie prezente n toate momentele principale ale
derulrii vacanei: la locurile de mbarcare, n mijloacele de transport, n locul de
destinaie, n punctele de agrement;
Serviciile de alimentaie, prin coninutul i modalitatea de organizare, trebuie s se
adapteze cerinelor clientelei;
n vacanele de tratament, regimul alimentar nu trebuie s afecteze rezultatele
tratamentului medical;
Arta culinar poate constitui unicul sau principalul motiv de realizare a unor vacane.
Cateringul presupune separarea n timp i spaiu a produciei i consumului i
furnizarea de preparate culinare pentru utilizatori externi, diferii de persoanele individuale.
Acesta prezint urmtoarele avantaje:
Reducerea numrului de personal i a sezonalitii n utilizarea forei de munc;
Lrgirea gamei sortimentale i independena fa de sezonalitatea unor materii prime;
Satisfacerea mai deplin a cererii de consum turistice n vrfurile de sezon;
Reducerea pierderilor cauzate de fluctuaia cererii de consum;
mbuntirea calitii serviciului.
De asemenea, poate prezenta urmtoarele dezavantaje:
Uniformizarea ofertei;
Costuri ridicate de transport i pstrare-depozitare.
Restaurantul este o unitate de alimentaie foarte rspndit, n care se ofer
consumatorilor o gam deosebit de larg de preparate culinare, de cofetrie-patiserie sau de
buturi alcoolice i nealcoolice.
Departamentul de alimentaie este al doilea n ordinea importanei n structura unui
hotel i aduce aproximativ 20-25% din ncasarile totale, iar unitatea caracteristic este hotelul.
Dup stilul de operare se pot distinge 4 tipuri principale de uniti de restauraie n
cadrul unui hotel:
Restaurantul clasic;
Restaurantul specializat, care n general ofer un produs tangibil, constituit n jurul
unei teme (de exemplu buctria dietetic);
Cafeneaua, unde se pot servi, alturi de cafea, buturi alcoolice fine, rcoritoare,
specialiti de cofetrie-patiserie i ngheat;
Snack-barul, unde clientul poate urmri de la tejghea prepararea meniului comandat.
2

Sistemul meselor oferite o dat cu cazarea este organizat n trei planuri:
1. Planul american (PAM) poate fi complet (tariful camerei incluznd toate cele trei
mese ale zilei) sau modificat (tariful presupune doar dou mese, de obicei micul dejun
i cina). Acest plan se practic de obicei de ctre hotelurile din staiuni.
2. Planul continental (PAC) include i micul dejun n tariful camerei.
3. Planul european (PAE), conform cruia tariful reprezint doar nchirierea camerei,
mesele luate n restaurantul hotelului fiind pltite separat.
Tendine nregistrate pe plan mondial n sectorul alimentaiei
Evoluia sectorului de alimentaie public se datoreaz creterii gradului de urbanizare
i accenturii mobilitii populaiei.
De exemplu, n Frana, aproximativ jumtate din populaie servete masa de prnz n
afara cminului, ceea ce reprezint aproximativ 30 % din bugetul alocat satisfacerii nevoilor
de hran.
Statele Unite reprezint ara cu cel mai dezvoltat sector de alimentaie public,
majoritatea americanilor prefernd s serveasc masa n afara gospodriei, aproximativ 80 %
din bugetul alimentar fiind destinat consumurilor din afara gospodriei. Aproximativ 70 % din
populaia SUA prefer s serveasc masa n cadrul unitilor de alimentaie public.
La nivel european, Marea Britanie reprezint ara cu sistemul de alimentaie cel mai
bine pus la punct, aproximativ 50% din populaie prefernd unitile de alimentaie servirii
mesei n gospodrie.
Circa 20%-30% din populaie servete cel puin o mas pe zi n sectorul alimentaiei, n
ri precum Germania, Cehia, Ungaria, Polonia.
ntre 1980 i 1990, sectorul de alimentaie din Anglia a cunoscut o cretere de 20%,
atingnd un numr de 4.000 milioane de mese servite n restaurante i n alte uniti de
alimentaie, pe parcursul unui an.
Tendine nregistrate n sectorul alimentaiei n Romnia
Sectorul alimentaiei publice din Romnia se prezint mult mai modest datorit, n
principal, dificultilor n plan economic, nregistrate n ultimii ani i a unei insuficiente
dezvoltri a acestei activiti. Tendinele sunt:
Dezvoltarea sectorului, ca urmare a creterii numrului unitilor de alimentaie
public;
Coexistenta formelor de proprietate;
Frmiarea puternic a acestui sector, majoritare fiind unitile mici independente,
care au mijloace financiare suficiente pentru a se impune i a se menine pe pia;
Apariia i dezvoltarea restaurantelor cu specific naional chinezesc, italian, etc.
2. Tehnici de stabilire a preurilor meniurilor oferite de restaurante

La stabilirea preurilor listei de preparate culinare i a meniului trebuie s se respecte un
ansamblu de reguli cunoscut sub numele de principiul pentru toi. El are trei componente:
1. Dispersia preurilor;
2. Amplitudinea gamei;
3. Raportarea calitii la pre.
Dispersia preurilor
O gam de produse (gustri, feluri principale bazate pe carne i pete, deserturi) o putem
mpri din punct de vedere al preului n trei pri egale:
- trana de preuri joase;
- trana mediana;
3

- trana de preuri ridicate.
Distribuia felurilor de mncare n cadrul tranei mediane trebuie s fie cel puin egal
cu cea prezentat n cele dou trane laterale. Dac gama este foarte larg, totalul felurilor de
mncare din cele dou trane laterale trebuie s fie repartizat cu mai multe referine n trana
de preuri joase dect n trana de preuri ridicate.
n cazul restaurantelor de lux, produsele cu preuri ridicate trebuie s fie mai numeroase
dect cele cu preuri joase.
Amplitudinea gamei
ntr-o gam de produse dat, amplitudinea preului (raportul dintre preul cel mai mare
i preul cel mai mic al gamei) nu trebuie s fie mai mare de 2,5-3.
Raportarea calitii la pre
Se exprim ca fiind raportul dintre preul mediu cerut i preul mediu oferit.
CA
Q
(1)
Pv
n
(2)
Pretul mediu cerut =

unde: CA reprezint cifra de afaceri;
Q reprezint cantitatea vndut
Pretul mediu oferit =
unde:
Pv reprezint suma preurilor de vnzare;

n reprezint numrul felurilor de mncare
Dac valoarea raportului este ntre 0,9-1, raportul calitate-pre este satisfctor.
Dac valoarea este sub 0,9, gama de pre este prea ridicat i nu sunt clieni.
Dac raportul este mai mare dect 1, produsele sunt mai ieftine i mai puin sofisticate,
iar tendina va fi spre preuri mai nalte.
Studiu de caz
Se va aplica principiul pentru toi pentru cteva produse i se va verifica dac au fost
respectate regulile de dispersie a preurilor, amplitudinea gamei i raportul calitate/pre la
stabilirea preurilor listei de preparate culinare i a meniului.
Specialiti italiene
Preul
cel mai
mic
2,71
3,26
3,38
Zona de preuri joase

4 preparate
3,5
4,57
5,18
Zona median
12 preparate
Total: 24 preparate
5,53
8,15
Preul
cel mai
ridicat
Zona de preuri ridicate

8 preparate
Interpretarea principiilor pe baza schemei anterioare este:

Se respect principiul dispersiei preurilor, conform cruia n cadrul fiecrei game
numrul de preparate din trana median trebuie s fie mai mare sau cel puin egal cu numrul
4

de preparate din cele dou trane marginale mpreun (12=12) i, n acelai timp, n cazul
restaurantelor de lux, preparatele mai scumpe sunt mai numeroase ca preparatele mai ieftine
(4<8).
Amplitudinea gamei este aproximativ 3, avnd n vedere numrul mare de preparate
(24), deci este normal.
Raportul calitate/pre se exprim prin:
- Pre mediu cerut/Pre mediu oferit.
- Pre mediu cerut = Cifra de afaceri / Nr. porii vndute = 939,38/196 = 4,8 lei
- Pre mediu oferit = Suma preurilor de vnzare / Nr. preparate = 110,47/24 = 4,6 lei
=> Pre mediu cerut / Pre mediu oferit = 1,04
Raportul are o valoare supraunitar (1,04), deci clientela apreciaz anumite preparate ca
fiind prea ieftine.

Tot

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Tot

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM

Cursul 1 Definirea noiunilor legate de tehnica turismului

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM

Terminologia elaborat de OMT se refer i la alte concepte utilizate n turism.

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM

tabere de munc i vacan;

2. Definirea industriei ospitalitii

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM

Lipsa unor cuvinte romneti care s exprime pe deplin nelesul acestor

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM

acas i n afara casei;

3. Agenii economici din turism

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM

n funcie de natura activitii desfurate, agenii economici din turism se

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM

Dac o agenie de turism acioneaz n calitate de intermediar pentru o

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM

3. Ageniile de voiaj emitoare (outgoing). Aa cum indic i numele,

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM

Aceste agenii de voiaj trebuie s domine destinaiile i furnizorii de

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM

servicii complexe de bord;

2. Reele de agenii i agenii de distribuie

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM

de reciprocitate. Asociaia editeaz regulat un ghid cu tarife hoteliere i prestaii

puncte de vnzare: punctele deschise de aceeai agenie au toate acelai

implanturi: acestea sunt instalate n cadrul unor firme al cror personal

3. Modaliti de promovare a produselor turistice

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM

Indiferent de strategia aleas pentru atingerea obiectivelor sale, orice

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM

Materialul publicitar trebuie rennoit cnd imaginile au fost folosite de

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM

- agenii de turism din ara de destinaie (innd de Ministerul Turismului

4. Strategii de comercializare a produselor turistice

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM

mod datorit caracteristicilor ntrunite (litoral nsorit, densitatea obiectivelor

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM

- strategia de specializare constituie pentru numeroi productori o soluie

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM

funcionari ai ageniei care vorbesc limba clientului, care s-l ajute n

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM

1. Biroul secretariat are urmtoarele sarcini:

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM

Secia operativ general se ocup, n acord cu secia programe, de

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM

Secia servicii diverse care ncheie acorduri pentru vnzarea de:

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM

clienilor celeilalte sau vinde n zona sa jurisdicional, n virtutea unui acord

3. Documentaia i documentele ageniei de turism

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM

b) Informaiile profesionale au n vedere:

4. Personalul ageniei de turism

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM

Personalul tehnic este format din: personal cu funcii de conducere,

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM

Companiile maritime sunt, de asemenea, tour-operatori. Croazierele sunt

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM

s se transforme fie n aranjamente demipensiune - cazare /mic dejun cazare,