ORGANIZAREA

SI
CONDUCEREA
INTERPRINDE
RILOR
TURISTICE

Conf. Univ. Dr. Marius LUNGU

OLTEANU V ECONOMIA INTERPR TURISTICE SI COMERCIALE, univ. crest Dimitrie
Cantemir, Buc 99
IONESCU, I., IONASCU, V, POPESCU M economia interprinderilor de turism si
comert, Editura Uranus, Bucuresti 2002
FORIS, T, Dima, D Manual de formare manageriala in turism, editura Psihomedia,
2001, Sibiu
Turcu VaSILE, Dima M Lut Microeconomie, editura Eurostampa, 2003,
Turcu V, Morariu D, Weisa J Turism International, editura Eurostampa Timisoara,
2003

ECONOMIA INTERPRINDERII SI UNIVERSUL ECONOMIC

- notiuni acceptuale -

Economia reala este o componenta principala a vietii sociale, ea reprezentand

cea mai cuprinzatoare parte a activitatilor umane. Ea se desfasoara si se
interfereaza cu toate celelalte genuri de activitati politice, ecologice, socialculturale sau instructive-educative.
Economia poate fi considerata un asa-zis univers economic, acesta fiind
alcatuit din mai multe componente, cele mai representative fiind in primul rand
agentii economici, apoi obiectele sau bunurile economice, faptele economice,
operatiunile economice, fluxurile si circuitele economice.
Economia in ansamblul sau, si economia interprinderii in mod special,
indeplineste functii bine stabilite care indeplinesc raspunsul intrebarilor ce ? cum ?
si pentru cine ? se produce un anumit obiect sau produs economic, inclusiv
turistic. Corespunzator acestor functii, economistul Paul Samerson considera ca
exista mai multe tipuri de economii. Dintre acestea cele mai importante sunt:
1. Economia de comanda aceasta reprezinta modul de organizare a
activitatilor economice in care principalele functii sunt stabilite printr-o serie
de directive de stat care dau nastere asa-zisei economii centralizate de
piata.
2. Economia de piata este economia in care raspunsurile la intrebarile ce ?
cum ? si pentru cine ? sunt date printr-un feedback intre cerere si oferta.
Intr-o astfel de economie se intrepatrund interesele economice ale
principalilor agenti economici, este vorba despre intreprinderi, firme, adica
elementele economice care dau oferta la care se adauga gospodariile, adica
elementele economice care dau cererea. Astfel intreprinderile si firmele care
desfasoara diferite activitati turistice sunt motivate de dorinta sporirii la
maxim a profiturilor, atunci cand cumpara factorii de productie pe care ii
utilizeaza si vand produsele respective. Pe de alta parte gospodariile, in
calitate de principal agent economic sunt inzestrate cu venituri obtinute din
vanzarea factorilor de productie, mergand astfel in piata si creand astfel
cerere pt diferite marfuri. Interactiunea dintre oferta firmelor si cererea
gospodariilor determina astfel preturile si cantitatile de pe piata.
3. Economia mixta are la baza in primul rand sistemul de preturi. Intr-o
astfel de economie se folosesc insa diferite mijloace de interventie a
statului, cum ar fi impozite, cresterea cheltuielilor sau diferite reglementari

cu scopul de a evita situatiile de instabilitate a macroeconomiei si esecurile

din piata

4. Economia subterana ea reprezinta activitatea economica neevidentiata

in documente oficiale. Economia subterana acuprinde atat activitati legale
neraportate activitatilor fiscale, cum ar fi reperatii de masini pe cont propriu
dar si servicii intre prieteni la care se adauga o serie de activitati ilegale,
cum ar fi comercializarea drogurilor, jocuri de noroc sau prostitutie. In S.U.A.
unii observatori economici au sugerat faptul ca restrictiile guvernamentale
si impozitele mari au facut ca pana la 1/3 din productia totala sa se realizeze
in economia subterana. Majoritatea activitatilor subterane sunt motivate de
dorinta de a plati mai putine impozite dar si de a eluda controlul sau
reglementarile si sanctiunile guvernamentale.
Economia reala se desfasoara intr-un cadru general ce da nastere
economiilornationale. Economia nationala constituita reflecta activitatile socialeconomice care se desfasoara, se intretin si se potenteaza in mod reciproc,
raportandu-se fiecare la nevoile, resursele si interesele tarii. In cadrul economiei
nationale turismul este un domeniu prioritar. Turismul in esenta este o ramura a
economiei nationale cu functii complexe ce reuneste un ansamblu de bunuri si
servicii oferite spre consum persoanelor care calatoresc in afara mediului lor
obisnuit pe o perioada mai mica de 1 an si a caror motiv principal este altul decat
exercitarea unei activitati remunerate in cadrul locului de munca vizat.

AGENTI ECONOMICI SI IMPORTANTA LOR

Activitatile economice, inclusiv activitatile din turism, care se desfasoara intr-o
anumita tara trebuie cuantificate. Problema masurarii activitatilor economice
dintr-o anumita tara prin masurarea razultatelor acestora a preocupat specialistii
din lumea economica inca din cele mai vechi timpuri. O lunga perioada de timp in
atentia specialistilor s-a aflat doar masurarea activitatilor individuale. O prima
incercare de masurare a asa-ziselor intrari si iesiri din economie a constituit asazisul tablou economic aleborat bde economistul Francois Quesnei inca de la
jumatatea sec. XVIII. In prezent pentru masurarea activitatilor economice se
foloseste asa-zisul sistem al conturilor nationale care reprezinta un
ansamblu coerent de concepte, de tehnici si metode folosite pentru masurarea
activitatilor economice a unei tari oarecare intr-o anumita perioada de timp, de
regula un semestru sau un an.
Sistemul conturilor nationale are la baza agentii economici priviti in ansamblu
prin prisma a trei caracteristici care dau la randul lor si structura sistemului
conturilor nationale. Operatiunile efectuate de agentii economici care cuprind
toate actele economice si financiare efectuate de agentii economici se refera pe
de-o parte la asa-zisele fluxuri materiale, este vorba despre productie, consum
sau formarea capitalului si pe de alta parte de fluxuri financiare in categoria
carora intra venituri, cheltuieli si finantarea capitalului.
Agentii economici reprezinta in ansamblul lor o persoana sau un grup de
persoane care indeplineste mai multe functii bine determinate in viata economica
care reprezinta entitati de natura sociala cu existenta recunoscuta si oficializata
care concep si promoveaza in mod coerent toate actiunile care decurg din functiile
lor. Agentii economici pot fi de doua tipuri:
1. Agenti economici elementari - reprezinta entitati primare, autonome ale
vietii economice. Orice agent economic intruneste anumite trasaturi, cele
mai reprezentative fiind: agentul elementar este identificabil sau posibil de
identificat ca subiect al vietii economicein calitate de persoana sau grup de
persoane fizice sau in calitate de persoana juridica. O alta trasatura este
aceeaca agentul elementar este purtatorul unor interese proprii pe care le

transforma in scopuri ale actiunii sale. De aici decurge un comportament

specific ce consta din decizii si actiuni elaborate si indeplinite in mod
autonom. O alta trasatura este ca acesta dispune de resurse proprii care ii
permit promovarea comportamentului propriu. Acesta are capacitatea de a
initia si intretine relatii cu alti agenti economici, de a-si exercita influenta
asupra mediului sau ambiant si de a recepta la randul sau influentele
acestuia.
2. Agenti economici agregati reprezinta clase de agenti economici
elementari care indeplinesc functii similare si care se prezinta astfel:
a. Agentul economic agregat care grupeaza toate unitatile a caror functie
principala consta in producerea de bunuri economice destinate pietei.
Intreprinderea sau firma lucreaza pentru piata iar veniturile provin din
vanzarea bunurilor. Scopul principal al firmei sau intreprinderii este acela
de a obtine profit.
b. Agentul economic agregat de tip menaj sau gospodaresc reprezinta
agentul economic purtator al calitatii de consumator de bunuri personale.
Menajele sau gospodariile reprezinta un agent economic special in
economia de piata deoarece ele sunt inzestrate cu veniturile obtinute din
vanzarea factorilor de productie, merg in piata si creeaza astfel cererea
pentru diferite marfuri. Acest agent economic cuprinde toate entitatile
care obtin venituri si organizeaza folosirea lor pentru a cumpara si a
consuma bunurile economice pentru a face economii. Veniturile
menajelor revin din remunerarea salariatilor, titlurile de proprietate sau
transferurile efectuate intre sectoare. Astfel proprietarii veniturilor sunt
salariatii, liberii profesionisti, proprietarii de valori mobiliare si imobiliare
sau micii intreprinzatori in turism.
c. Agentul economic agregat de tip institutii financiare si de credit si
societati de asigurari un astfel de agent economic reuneste toate
unitatile care au un rol de intermediar financiar intre ceilalti agenti
economici. Bancile si sociatatile de asigurari au aparut, existat si
dezvoltat ca si agenti economici care servesc ceilalti agenti economici.
Bancile si societatile de asigurari nu traiesc pentru ele deoarece ele nu se
pot desprinde de circuitul economic si nu pot face un circuit izolat.
Acestea colecteaza transforma si redistribuie toate disponibilitatile
financiare sau transforma riscurile individuale in asa-zise riscuri colective.
d. Agentul econiomic agregat de tip adiministratii publice acesta
presteaza servicii nonmarfare pentru colectivitati. Administratiile publice
sunt formate din toate administratiile publice de stat. In cadrul
colectivitatilor pentru care sunt prestate servicii intra invatamantul
public, serviciile de protectie sociala, serviciile de justitie, infrastructurile
publice, rutiere, aeriene sau portuare. Veniturile principale ale acestui
sector provin din varsamintele obligatorii catre unitatile care apartin
celorlalte sectoare. O parte din venituri ajung si sunt folosite de

gospodarii iar o alta parte ajung la firme economice care presteaza

diferite activitati administratiilor publice. In general firmele sunt
interesate sa preia activitati bazate pe contracte economice de la
administratiile publice deoarece ele sunt comenzi sigure si fara risc.
e. Agentul economic agregat de tip administratii private care cuprind
organismele private fara scop lucrativ, care au ca functie principala
prestarea de servicii pentru diferite categorii de persoane sau
colectivitati. Resursele financiare provin in general din contributii,
cotizatii sau venituri pe proprietati.
f. Agentul economic agregat de tip strainatate sau restul lumii cuprinde
toate celelalte economi nationale si unitatile lor autonome cu care agentii
economici interni intra in tranzactii economice. Asa-zisa strainatate ofera
o imagine de ansamblu a tuturor tranzactiilor economice care leaga
economia nationala de asa-numitul restul lumii.

INTREPRINDEREA SAU ORGANIZATIA CA

AGENT ECONOMIC
Termenul de interprindere deriva din cuvantul enterprise cu sensul de a
demara o anumita activitate sau o anumita actiune. Intreprinderea poate fi
definita ca o organizatie autonoma care isi asigura existenta si dezvoltarea prin
producerea si comercializarea unor bunuri economice in scopul obtinerii unui
profit. In legatura cu definirea intreprinderii existe o varietate de formulari, cea
mai sugestiva fiind cea data de profesorul Virgil Magearu, definitie conform careia
intreprinderea este o unitate economica care produce sau cumpara pentru ca prin
comercializare sa obtina un anumit profit. Ea este deci in consecinta o organizatie
facuta in vederea unui castig.
Organizatia este o colectivitate de oameni care lucreaza impreuna intr-un
proces ce are la baza diviziunea muncii pentru a obtine un obiectiv comun.
Organizatiile exista deoarece indivizii sunt limitati atat in ceea ce priveste
capacitatile fizice dar si in ceea ce priveste capacitatile intelectuale. O importanta
mare o prezinta organizatiile in care oamenii au calitatea de salariati, acestea
numindu-se si organizatii de munca.
Existenta organizatiilor este determinata de diferentele dintre indivizi, drept
pentru care ele sunt sisteme deschise care transforma resursele procurate drept

intrari in bunuri economice care apoi sunt returnate respectiv redate mediului
pentru a fi consumate.
Bunurile si serviciile sunt produse finale ale procesului de transformare a
resurselor iar obtinerea lor este posibila prin interactiunea directa a organizatiei cu
mediul ei. Din punct de vedere juridic intreprinderea reprezinta o organizare a
factorilor de productie de catre comerciant pe riscul sau, factori care contin
informatie, substanta si energie si care se afla in fortele naturii, bunuri afectate
desfasurarii activitatilor la care se adauga capitalul si munca. Cu cat bunurile
economice contin mai multa informatie cu atat valoarea lor este mai mare.
Scopul organizarii si folosirii factorilor de productie este acela ca organizatia
sa-si vanda produsele in vederea obtinerii unui anumit profit. Infiintarea sau
constituirea unei intreprinderi de turism este un proces complex deoarece el
debuteaza cu aparitia ideii de intreprindere si se incheie cu inscrierea acesteia la
organele competente.
In general intreprinderea se caracterizeaza prin:
1. Organizarea autonoma a unor activitati bazate pe folosirea unor factori de
productie bine determinati
2. Coordonarea si asumarea de intreprinzator a raspunderii asupra
eventualelor riscuri
3. Scopul activitatilor este producerea de bunuri economice in vederea vanzarii
lor si obtinerea de profit
4. Toata activitatea intreprinderii trebuie sa se bazeze pe anumite norme si
reguli precise. Acestea se bazeaza nu numai pe rezultatele oferite de
stiinta economica ci si pe analiza falimentelor intreprinderilor care nu au
respectat aceste norme si reguli.
Abordata intr-o concenceptie sistematica intreprinderea poate fi:
1. Un sistem complex deoarece reuneste resursele umane, materiale si
financiare, fiecare din ele fiind alcatuite dintr-o mare varietate de elemente
intre care se stabilesc legaturi foarte stranse.
2. Un sistem socio-economic deoarece bunurile economice create au la baza
o comanda sociala stabilita de piata prin intermediul raportului dintre cerere
si oferta si pe aceasta baza intreprinderea face o anumita combinare a
factorilor de productie. Punerea de acord a cerintelor pietei cu obiectivele
intreprinderii se poate face doar printr-o anumita programare sau planificare
de care intreprinderea trebuie sa fie perfect constienta
3. Un sistem tehnic deoarece intreprinderea se manifesta ca un sistem
tehnico-productiv
4. Un sistem organizatoric administrativ deoarece intreprinderea primeste
statutul de persoana juridica in momentul infiintarii ei primind astfel o

denumire precisa, are un sediu si obiectiv de activitati bine stabilit. Pe

aceasta baza intreprinderea isi stabileste o structura organizatorica si un
regulament propriu de organizare si functionare.
5. Intreprinderea este de asemenea un sistem dinamic organic adaptiv
deoarece isi desfasoara activitatea sub actiunea factorilor interni sau externi
putandu-se adapta permanent la evolutia factorilor de mediu interni si
externi. In acest sens intreprinderea poate fi considerata in ansamblul sau
un sistem deschis.
6. Intreprinderea poate fi considerata un sistem autoreglabil deoarece are
capacitatea oferita de autonomia sa functionala de a-si modifica activitatea
in functie de obiectivele nou propuse.
In calitate de agent economic intreprinderile indeplinesc in economie un
asa-zis rol economic deoarece activitatea sa se intrepatrunde cu activitatea
celorlalti agenti economici determinandu-le nu numai veniturile dar si baza
materiala a consumului de bunuri.
Rolul economic al intreprinderilor asigura urmatoarele:
-

in primul rand atragerea si combinarea factorilor de productie si pe aceasta

baza are loc o crestere a locurilor de munca, nu numai in interiorul
intreprinderii dar si in exteriorul ei
in al doilea rand asigura obtinerea de bunuri economice la costuri minime
fapt ce economiseste resursele. In al treilea rand formeaza si distribuie
veniturile primare de cea mai mare importanta pentru ceilalti agenti
economici.

De asemenea intreprinderea indeplineste un foarte important rol social atat

fata de proprii salariati dar si fata de consumatorii produselor sale. Rolul social al
intreprinderii decurge in principal din rolul sau economic manifestandu-setat direct
cat si indirect. Rolul direct se manifesta in principal prin:
-

in primul rand, asigurarea celorlalti agenti economici cu bunuri economice,

bunuri care prin esenta lor se adreseaza altora decat celor care produc
elementele respetive
in al doilea rand intotdeauna intreprinderile isi desfasoara activitatea intr-un
cadru social decvat existent
in al treilea rand un rol social se refera la faptul ca intreprinderea trebuie sa
asigure salariatilor conditii optime de munca si ocnditii favorabile de
productie.

In mod indirect intreprinderea asigura venituri bugetului de stat care seunt

folosite la randul lor pentru derularea altor programe, in special in derularea unor
programe sociale.

CONSTITUIREA UNEI SOCIETATI COMERICALE

Pentru constituirea unei societati comericiale este necesara intorcmirea si
procurarea unor acte sau obtinerea unor avize, dupa cum urmeaza:
-

Verificarea la Registrul Comertului a acceptabilitatii numelui si emblemei

alese dar si redactarea actului constitutiv al societatii
Obtinerea unor autorizatii prealabile
Autentificarea actului de constituire a scoietatii comerciale
Solicitarea inmatricularii societatii in Registrul Comertului
Constrolul de legalitate realizat de catre judecatorul delegat
Incheieiere inmatriculatii
Publicarea societatii si inscrierea la organele fiscale
Deschiderea contului de virament
Intocmirea stampilelor, parafelor si sigiliilor
Infiintarea filialelor si sucursalelor

VERIFICAREA LA REGISTRUL COMERTULUI

Inainte de redactarea actului constitutiv este necesara deplasarea la
Registrul Comertului pentru a se verifica daca se accepta numele si emblema
datorita faptului ca s-ar putea ca acestea sa fie deja inregistrate de la alte
societati si pentru a nu se creea confuzii intre doua societati cu acelasi nume si
emblema in piata muncii. In situatia in care numele si emblema sunt deja
inregistrate va trebui ales un alt nume si o alta emblema putandu-se face chiar o
rezervare de nume si o preinregistrare de marca de comert. Acest lucru se face in
baza legii nr. 26 din 1990. Dupa stabilirea numelui si emblemei se va trece la
redactarea actului constitutiv al societatii. Societatea in nume colectiv se
constituie prin contract de societate iar societatea pe actiuni prin contract de
societate si statut. In cazul in care societate cu raspundere limitata (S.R.L.) se

constituie prin actul de vointa al unei singure persoane se va incheia numai

statutul societatii. Pentru societatile in nume colectiv dispozitiile legii nr. 32 din
1997 sunt apropiate celor cuprinse in Art. 3 din legea 31/1991 existand o
subliniere mai pregnanta a clauzelor cu privire la situatia sucursalelor, agentiilor,
reprezentantelor sau a oricaror alte unitati fara personalitate juridica. Potrivit art.
7 din legea 32/1997 actul constitutiv al societatii in nume colectiv in comandita
simpla sau cu raspundere limitata va cuprinde urmatoarele:
1. Numele de familie, prenumele, locul si data nasterii, domiciliul si catetenia
asociatilor in cazul in care sunt persoane fizice iar in cazul in care asociatii
sunt persoane juridice in actul constitutiv se vor trece elementele de
identificare respectiv sediul si nationalitatea persoanei juridice. In cazul
societatilor in comandita simpla se vor trece referiri distincte cu privire la
elementele de identificare separat pentru asociati fie ca este vorba despre
persoane fizice sau perosoane juridice.
2. Forma, denumire, sediul si daca este cazul emblema societatii
3. Obiectul de activitate al societatii. In actul constitutiv se vor preciza foarte
clar domeniul si obiectul de activitate principal.
4. Capitalul social subscris si cel varsat, cu mentionarea clara a acordului
fiecarui asociat in numerar sau in natura, valoarea aportului in natura si
modul evaluarii precum si data la care se va varsa integral capitalul social
subscris.
In cazul in care societatea este cu raspundere limitata in cuprinsul actului
constitutiv se vor arata numarul si valoarea nominala a partilor sociale precum si
numarul partilor sociale atribuite fiecarui asociat pentru aportul sau. In acest caz
se au in vedere urmatoarele:
1. Asociatii care reprezinta si administreaza societatea sau administratorii
neasociati, persoane fizice si juridice, puteri ce li s-au conferit si daca ei
urmeaza sa le exercite impreuna sau separat
2. Partea fiecarui asociat, atta la ebeneficii cat si la pierderi
3. Sucursalele si agentiile, reprezentantele sau alte unitati fara personalitate
juridica atunci cand acestea se infiinteaza o data cu societatea sau in
conditiile pentru infiintarea lor ulterioara, daca se are in vedere o alta
infiintare
4. Durata pentru care se constituie societatea
5. Modul de dizolvare si de lichidare al soeictatii
Potrivit art. 8 din actul constitutiv, continutul acestuia, in cazul societatilor
pe actiuni sau in comandita pe actiuni cuprinde urmatoarele mentiuni:
1. Numele de familie, prenumele, locul si data nasterii, domiciliul si cetatenia
celor ce se asociaza in cazul in care sunt persoane fizice iar in cazul in care
sunt persoane juridice se vor stabili denumirea, sediul si nationalitatea

2.
3.
4.
5.
6.
7.

acestora. In cazul societatilor in comandita pe actiuni se vor identifica

separat asociatii comanditari si asociatii comanditati.
Forma de societate, denumirea si sediul acesteia si atunci cand este cazul
emblema societatii
Obiectul de activitate
Capitalul social
Valoarea bunurilor in natura
Numarul si valoarea nominala a actiunilor cu specificarea daca acestea sunt
actiuni nominative sau la purtator
Inscrisuri cu privire la administratori, precizandu-se daca sunt persoane
fizice sau juridice. Daca administratorii sunt persoane juridice in actul
constitutiv se va trece denumirea, sediul si nationalitatea.

In actul constitutiv se vor stabili deasemenea si clauzele speciale cu privire

la garantia pe care administratorii au obligatia sa o depuna, puterile ce snt
conferite dar si modul in care acestia urmeaza sa isi indeplineasca prerogativele
fie impreuna fie separat. In acest sens se vor trece in actul constitutiv toate datele
aferente soeictatii pe actiuni.
OBTINEREA UNOR AUTORIZATII PREALABILE
In anumite situatii, dupa ce s-a redactat actul constitutiv el se va prezenta
organelor prevazute de lege in vederea unor autorizatii prealabile. Aici este vorba
in special de:
1. Constituirea societatilor de investitii ce au ca obiect exclusiv de activitate,
mobilizarea resurselor financiare disponibile de la persoanele fizice si
juridice si plasarea lor in valori mobiliare.
2. Intocmirea si autorizarea prealabila a actului constitutiv se obtine de catre
Agentia Valorilor Mobiliare in conformitatea cu Ordinul Guvernamental nr
24/1993
3. Constituirea societatilor de administrare a investitiilor avand ca obiect
exclusiv de activitate administrarea fondurilor descise de investitii
4. Intocmirea si autorizarea prealabila se obtine de catre Agentia Valorilor
Mobiliare in temeiul aceluiasi act normativ
5. In cazul societatilor de depozitare pentru care autorizarea prealabila se
obtine tot de la agentia valorilor mobiliare in temeiul O.G. 24/1993

AUTENTIFICAREA ACTULUI DE CONSTITUIRE A SOCIETATILOR

COMERCIALE

Actul constitutiv redactat in 6 exemplare se va prezenta apoi notarului

public in vederea autentificarii. Asociatii sunt obligati sa semneze in fata notarului
dupa ce acestia s-au legitimat folosid cartea de identitate. In cazul tipurilor de
societati comerciale supuse unei autorizatii prealabile se va prezenta notarului si
autorizatia respectiva in caz contrar notarul are dreptul de a refuza autentificarea.
Indiferent de forma societatii comerciale la momentul autentificarii actului
constitutiv se va prezenta o dovada eliberata de oficiul Registrului Comertului din
care sa rezulte faptul ca nu a mai fost inregistrata o alta societate cu acelasi nume
si aceeasi emblema.
SOLICITAREA INMATRICULARII
In termen de 15 zile de la autentificarea actului constitutiv persoanele
imputernicite vor solicita inmatricularea societatii la Registrul Comertului din raza
teritoriala al sediylui central al soeictatii. Pe langa cererea tip la Registrul
Comertului trebuiesc depuse conform art. 34 alin. 2 din legea 31/1990
urmatoarele acte:
1. Actul constitutiv al societatii
2. Dovada din care sa rezulte varsamintele capitalului sociale
3.
In ceea ce priveste avizele, obiectul de activitatea al societatii acestea
urmeaza a fi cerute de oficiul Registrului Comertului in termen de 5 zile de la
inregistrarea cererii de inmatriculare. Autoritatile publice astfel vizate au obligatia
de a emite documentele colicitate in termen de maxim 15 zile de la implinirea
cererii la oficiul Registrului si Comertului.

FUNCTIA DE MARKETING
Totalitatea activitatilor care presupun cunoasterea mediului si adaptarea
activitatii intreprinderii la dinamica acestuia sunt reunite in cadrul asa-zisei fucntii
de marketing, functie care are un rol hotarator in promovarea unui anumit produs
turistic si in final succesul unei afaceri turistice.
In cadrul functiei de marketing activitatile desfasurate sunt deosebit de
complexe iar ele se pot grupa in urmatoarele categorii:
1. Investigarea si cunoasterea mediului economico-social al
intreprinderii turistice respectiv cunoasterea cererii, a nevoii dar si
comportamentul consumatorilor in turism, cercerati care se grupeaza sub
umbrela denumirii de cercetari de marketing. Toate aceste cercetari au
drept scop dimensionarea corecta a cererii turistice, localizarea geografica a
acesteia dar si descrierea modului de manifestare a acesteia
2. Formularea si identificarea obiectivelor formulate de piata, precum
si alegerea strategiilor necesare atingerii acestor obiective
3. Elaborarea programelor de marketing turistic, activitati care includ
optica privind activitatea de baza desfasurata de intreprinderea turistica
4. Desfasurarea de activitati propriu-zise de marketing turistic ceea ce
implica investigarea atenta a orientarii politicii de produs, a politicii de pret,
de distributie dar si efectuarea actiunilor turistice promotionale
In esenta functia de marketing a unei intreprinderi intrevede viitorul,
efectueaza prospectarea pietei si proiecteaza atat mijloacele cat si eforturile
pentru maximizarea profitului.

ORGANIZAREA
INTREPRINDERII DE
TURISM
Privita in ansamblu intreprinderea de turism reuneste toate mijloacele
materiale, financiare si umane dar si punerea in miscare a acestor resurse.
Coloana vertebrala a organizarii o reprezinta structura organizatorica privita ca si
sistem de baza pe care se sprijina toate celelalte structuri, in special structura
tehnica, sociala sau economica a unei intreprinderi de turism. In acest sens este
deosebit de important a se realiza o structura organizatorica deoarece in centrul
acesteia se pozitioneaza personal si are loc distribuirea competentelor de decizie
si a raspunsurilor ce revin fiecarui angajat in parte.

ELEMENTELE DE STRUCTURA ORGANIZATORICA

Structura organizatorica a unei intreprinderi de turism este formata in
principal din urmatoarele componente:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Functia
Postul
Compartimentul
Relatiile organizationale
Ponderea ierarhica
Nivelul ierarhic

Functia aceasta cuprinde sarcini si atributii ce revin fiecarui individ in

procesul de conducere sau de executie, aici intrand responsabilitatile,
competentele dar si relatiile. Importanta cea mai mare a functiei este aceea ca ea
creeaza si sustine necesitatea unor posturi.
Postul este o componenta/particularitate a functiei la nivelul unui loc de
munca si in acelasi timp elementul fundamental al unei structuri organizatorice.
Importanta postului deriva din faptul ca furnizeaza informatii privind natura
acestuia, responsabilitatile, relatiile in cadrul intreprinderii, cerintele privind
calificarea, experienta si calitatile profesionale ale angajatilor. Fiecare post este

insotit de o fisa care orienteaza procesele de selectie, de normare, de promovare

si de retribuire a personalului.
Compartimentul inglobeaza un grup de persoane cu sarcini permanente si
bine precizate, persoane care au aceeasi coordonare ierarhica. In cadrul unei
intreprinderi de turism compartimentul poate fi operational, la nivel de sectie sau
de atelier dar si functional, prezentand atributii de fundamentare a strategiilor si
politicii intreprinderii. In cazul unei intreprinderi de turism compartimentele de
baza pot fi sectii, bucatarii, laboratoare, drept pentru care aceste compartimente
reunesc la un loc mai multe posturi.
Relatiile organizationale acestea cuprind relatiile dintre prosturi, dintre
functii sau dintre compartimente, intrand sub incidenta reglementarilor oficiale. La
nivelul unei intreprinderi de turism relatiile organizationale pot fi grupate in mai
multe categorii, si anume:
a) Ierarhice numite si de autoritate - o astfel de relatie exista intre
manager si executant/subaltern
b) Functionale pentru ransmiterea reglementarilor. Astfel de relati exista
intre toate compartimentele
c) De cooperare intre persoane asezate pe aceeasi treapta ierarhica dar
apartinand compartimentelor diferite
d) De reprezentare intre un manager superior si anumite organizatii
profesionale fie sindicale
e) De stat major se intalnesc intre membrii statului major si membrii
compartimentelor
f) De control intre anumite compartimente specializate cum ar fi
contabilitatea sau auditul si celelalte compartimente
Ponderea ierarhica cuprinde numarul de subordonati al unui cadru de
conducere stabilit ca norma.
Nivelul ierarhic cumprinde mai multe organisme aflate pe aceeasi linie
orizontala la distanta egala de organul de conducere.

INSTRUMENTELE DE ORGANIZARE
Principalele instrumente de organizare a unei intreprinderi, inclusiv a unei
intreprinderi turistice, sunt:
1. Organigrama
2. Fisa postului
3. Regluamentul de organizare si functionare a intreprinderii

Organigrama reprezinta expresia grafica a unei structuri organizatorice

apartinand unei intreprinderi. Ea inglobeaza nivelurile ierarhice, compartimentele
si structura lor interioara la care se adauga posturile, descrierea acestora precum
si relatiile organizationale.
Fisa postului este sinteza sarcinilor unui salariat si este compusa din
urmatoarele elemente: dumirea si obiectivele fiecarui post in parte,
compartimentul din care face parte postul respectiv, cerinta postului specificanduse studiile, vechimea si abilitatile, de asemenea se vor preciza si competentele si
responsabilitatile, legaturile din cadrul compartimentului la care se adauga
relatiile cu celelalte compartimente din cadrul intreprinderii.
Regulamentul de organizare si functionare a intreprinderii este
intocmit de cnducerea executiva, el fiind aprobat de organul colectiv de
conducere.principalele componente sunt:
-

Actul de infiintare al intreprinderii

Obiectul de activitate
Tipul intreprinderii
Forma si statutul juridic
Structura organizatorica
Atributiile si relatiile fiecarui cimpartiment
Atributiile conducerii intreprinderii, specificandu-se clar atributiile fiecarui
post de conducere in parte
Dispozitiile generale aici se vor puncta sanctiunile aplicate in cazul in care
sunt semnalate abateri

STRUCTURA ORGANIZATORICA A UNEI AGENTII DE TURISM

Structura organizatorica a unei agentii de turism este dependenta de:
1.
2.
3.
4.

Numarul de angajati dimensiunea unei agentii de turism

Amplitudinea gamei de servicii oferite
Obiectul de activitate
Competenta manageriala
Compartimentele intalnite la majoritatea agentiilor de turism sunt:

Biroul de turism intern

Biroul de turism extern structurat in 2 segmente
o Segmentul outgoing - trimiteri de turisti romani in strainatate
o Segmentul incoming primiri de turisti straini in Romania
Biroul de transporturi
Biroul de ticketing

Biroul de contabilitate referitor la acest birou agentia de turism poate

functiona si in lipsa unui birou de contabilitate, colaborand cu firme
specializate de contabilitate.
Biroul de marketing care are ca scop promovare produsului turistic. Este un
birou deosebit de important intrucat este direct responsabil de succesul unei
afaceri.

ATRIBUTIILE DEPARTAMENTELOR DINTR-O AGENTIE DE TURISM

Biroul secretariat distribuie corespondenta destinata fiecaruia dintre
birouri si oficii. De asemenea desemneaza curieri sau comisionari pentru
desfasurarea unor activitati specifice la solicitarea diferitelor birouri sau agentii.
Biroul de dezvoltare inglobeaza la randul sau doua compartimente
principale: biroul secretariat si biroul transporturi si mai multe compartimente
secundare. In privinta biroului secretariat din cadrul acestui birou principalele
activitati sunt: transmite spre redactare lucrari de corespondenta specifice, fie ca
este vorba de scrisori, de oferte, de invitatii sau diferite solicitari. Tot in privinta
atributiilor acestui birou intra si solicitarea de curieri sau comisionari dar si
stabilirea si mentinerea unor relatii directe cu toti partenerii, fie ca este vorba de
prestatori de servicii, de clienti potentiali, de agentii corespondente sau diferite
asociatii profesionale. Biroul transporturi creeaza cadrul favorabil pentru
incheierea unor contracte avantajoase cu diferiti transportatori, asigura o
colaborare optima cu toti transportatorii fie de pe plan intern fie de pe plan extern.
In cadrul birourilor secundare din cadrul dezvoltarii intra biroul de turism, biroul
trafic accesoriu, biroul de oficiu si documentare, biroul de publicitate dar si cel de
difuzare. Biroul de turism creeaza cadrul favorabil pentru incheierea unor
contracte avantajoase cu diferiti prestatori de servicii fie ca este vorba de servicii
de cazare, de alimentatie, de agrement sau alte servicii suplimentare. In ceea ce
priveste biroul de trafic accesoriu acesta creeaza cadrul favorabil pentru stabilirea
unor relatii fructuoase cu unitatile bancare, cu firmele de asigurari sau cu alti
prestatori care se materializeaza in oferirea de informatii in legatura cu cele mai
noi, mai eficiente si mai sigure mijloace de plata, de sisteme de asigurari sau de
servicii diverse. Biroul trafic accesoriu joaca un rol deosebit de important intrucat
relatiile stabilite intre compartimente pot consolida succesul afacerii. Oficiul de
tarife si documentare asigura prin relatii publice cadrul favorabil colaborarilor cu
Ministerul Turismului, cu agentiile corespondente, cu centrele de informare
turistica sau cu prestatorii de servicii. Biroul de publicitate asigura prin natura
relatiilor publice o buna colaborare cu toate firmele de publicitate de pe piata.
Biroul de difuzare si fisier general utilizeaza informatiile despre clientela, informatii
care sunt incluse in fisierul general. De asemenea acest birou solicita expedierea
documentatiei si a materialelor publicitare diferitilor clienti sau agentii
corespondente.
Biroul de turism incorporeaza la randul sau biroul secretariat, un birou de
dezvoltare, un birou de transporturi, un birou de trafic accesoriu, un birou de tarife
si documentare si un birou de publicitate. Toate aceste oficii componente trebuie
sa indeplineasca aceleasi prerogative la fel ca si in cazul biroului de dezvoltare.

Biroul de trafic accesoriu inglobeaza 3 compartimente: biroul de

secretariat, biroul de dezvoltare si biroul transporturi.
Biroul de tarife si documentare are in componenta atat un birou de
secretariat dar si un birou de dezvoltare.
Biroul de publicitate incorporeaza la randul sau biroul de dezvoltare,
biroul de transporturi, birouri de transporturi, turism si trafic acesoriu si respectiv
biroul de secretariat.
Biroul de difuzare si fisier general inglobeaza in primul rand biroul de
dezvoltare si biroul de transporturi, turism si trafic accesoriu. Biroul de dezvoltare
din cadrul acestuia pune la dispozitia biroului principal informatiile despre
clientela care sunt incluse in fisierul general, impreuna cu materialele si
documentaria publicitara care vor fi expediate diferitilor clienti sau agentii
corespondente. Biroul de transporturi, turism si trafic accesoriu solicita informatiile
necesare penbtru expedierea materialelor publicitare sau a documentatiei primite
la toate birourile componente ale unei agentii de turism.

Organizarea procesuala si structurala

{...} se au in vefdere urmatoarele considerente:
1. Organizarea turistica, considerata ca si functie a managementului. Consta in
stabilirea si delimitarea proceselor de munca fizica si intelectuala, a
componentelor acestora dar si gruparea lor pe posturi, pe formatii de munca
sau pe compartimente, in stransa concordanta cu anumite criterii
manageriale, economice, tehnice si sociale in scopul de a realiza obiectivele
previzionate anterior.
2. Organizarea intreprinderii turistice poate fi procesuala, constand in
determinarea unor activitati diferite si coordonate, activitati care au loc intro anumita organizatie si pe de alta alta parte mai poate fi structurala, sub
forma stabilirii componentelor de lucru sub forma directiilor sau a altor
subdiviziuni organizatorice. In sens larg organizarea structurala si
procesuala prezinta urmatoarea schema:

PIRAMIDA ORGANIZARII PROCESUALE

Organizarea procesuala consta in principal in studierea principalelor
categorii de munca, a proceselor necesare realizarii ansamblului de obiective ale
hotelului. Aceasta piramida prezinta urmatoarea structura:
FUNCTIUNE
ACTIVITATI
ATRIBUTIA
SARCINA
OPERATIA
Rezultatul organizarii consta in cumularea functiunilor, activitatilor,
atributiilor, sarcinilor si operatiilor.
Functiunea intreprinderii reprezinta un ansamblu de activitati omogene sau
complementare, respectiv identice, asemanatoare sau inrudite care au o logica in
manifestarea lor propriu-zisa si contribuie la o mai buna gestionare a resurselor
dar si la cresterea eficientei de ansamblu a intreprinderii.
Atributia reprezinta pe de alta parte ansamblul sarcinilor executate
periodic de un personal ce are cunostinte specifice unui domeniu restrans si care
concura pentru realizarea unui obiectiv specific, cel mai intalnit obiectiv fiind
satisfactia turistica.
Sarcina reprezinta componenta de baza a unui proces de munca simplu sau
complex desfasurat pentru realizarea unui obiectiv individual. In general sarcina
de munca este specifica unei singure persoane, asa cum ar fi functia manageriala
sau functia de receptioner, in schimb pot exista si situatii in care sarcinile sunt
colective, situatie des intalnita in compartimentul de alimentatie sau in
compartimentul de asigurare a curateniei in camere.
Operatia este cea mai simpla componenta a organizarii procesuale fiind
executata pe o perioada determinata de catre o persoana la locul de munca.
Din cadrul acestor operatii organizatorice functiunile, activitatile si atributiile
au un caracter dinamic deoarece continutul lor se schimba o data cu evolutia
intreprinderii hoteliere dar si in functie de dezvoltarea economiei in ansamblul
sau.

Un hotel este considerat o intreprindere pornind de la urmatoarele

considerente: un hotel, oricare ar fi marimea sau categoria sa de omologare, este
o intreprindere in care sunt efectuate un numar mare de sarcini de catre numerosi
angajati, sarcini care aparent nu au niciun raport intre ele (ex: activitatea
cameristelor nu este prin nimic comparabila cu sarcinile receptionerilor). Deci
lucrurile pot fi privite din acest punct de vedere, toate aceste sarcini au insa un
scop bine precizat in sensul ca un sejur reusit este pus pe seama unei rentabilitati
optime.
Toate sarcinile sunt grupate pe familii in cadrul unor functii diferite care
corespund fiecarei etape a vietii unui hotel. Aceste functii sunt departe de a fi
autonome intrucat ele sunt strans legate intre ele printr-o relatie puternica de
interdependenta. Astfel functiile dintr-un anumit hotel pot fi grupate dupa cum
urmeaza:
1.
2.
3.
4.

Functia
Functia
Functia
Functia

standard
rezervare
de transport a bagajelor
de primire

Functia standard aceasta functie este prezenta in orice unitate hoteliera

gestioneaza fluxul de comunicatii fie ca este vorba despre telefon fie ca este
vorba despre fax. Aceasta functie asigura asigura repartizarea apelurilor externe
in cadrul hotelului dar si transmiterea facturilor de telefon la casierie.
Functia de rezervare prezinta importanta gestionarii optimale a
gestionarii rezervarilor dar si organizarea graficului de planificare a gradului de
ocupare a hotelului pentru a-l transmite la functia primire sau la alte servicii.
Functia de stransport a bagajelor include servicii precum valet parking,
bagajist sau portarul. Aceasta functie este prezenta in hotelurile ce categorie
superioara. Ea a fost introdusa in unitatile hoteliere superioare pentru a aduce in
prim plan un serviciu personalizat pentru clientela pretentioasa si cosmopolita a
hotelului.
Functia de primire aceasta functie exista in toate unitatile de cazare. Ea
are sarcina de a primi toti clientii cu rezervari dar si asigurarea vanzarilor directe
la fata locului.
Toate functile organizatorice ale unui hotel sunt prezente indiferect de
categoria si capacitatea unui hotel. Acest lucru se datoreaza faptului ca aceste
functii sunt expresia diferitelor sarcini care se organizeaza in timp si spatiu si se
coordoneaza urmand o repartizare proprie fiecarui hotel. Privita in ansamblu o
functie este compusa din una sau mai multe sarcini. De exemplu functia de casier
are ca si sarcini de baza facturarea, incasarea notelor de plata sau efectuarea

operatiilor de schimb valutar. Pe de alta parte pot fi si situatii in care una sau mai
multe sarcini de aceeasi natura se pot regasi in cadrul mai multor functii, ca de
exemplu in cazul functiei de control sarcinile pot fi verificarea rezervarilor, a
elementelor de facturare, a informatiilor cu privire la client, a calitatii intretinerilor
camerelor, a cursului de schimb sau a incasarilor de valuta, unele dintre ele
intrand si in cadrul functiei de casier.
De asemenea pot fi si situatii in care o persoana poate sa indeplineasca mai
multe functii, acestea putand fi regrupate in cadrul aceluias serviciu.
De zsemenea una si aceeasi functie nu poate fi asigurata de mai multe
servicii, de xemplu functia primire este atribuita la receptie, acolo unde se
garanteaza atat calitatea primirii dar si comunicarea interna sau centralizarea
informatiei.
La organizarea unei unitati hoteliere trebuiesc avute in vedere cateva
principii de baza:
1. Fiecare serviciu este rand pe rand furnizor si client al altor servicii
2. Clientul final, singurul care conteaa intr-o astfel de acafere, este clientul
consumator

Organizara procesuala si structurala poate fi reprezentata dupa cum

urmeaza:

STRUCTURA ORGANIZATORICA A HOTELULUI

Daca referirea se face la structura organizatorica a hotelului, a structurii
personalului, a mijloacelor de munca precum si al relatiilor care se stabilesc intre
ele, se poate vorbi la nivelul despre o organizare structurala.
Organizarea structurala inglobeaza la randul sau urmatoarele
considerente:

Reprezinta procesul de proiectare a structurii organizatorice pentru o

intreprindere hoteliera
Cuprinde ansamblul posturilor si compartimentelor
Modul in care sunt constituite si grupate posturile si compartimentele
Inglobeaza legaturile ce se stabilesc intre ele in scopul realizarii obiectivelor
intreprinderii hoteliere
Organizarea structurala are la baza rezultatele organizarii procesuale,
respectiv functiunile, activitatile, atributiile dar si sarcinile pe care le
incadreaza in structuri organizatorice adecvate fiecarei intreprinderi in parte
Principalele componente ale structurii organizatorice ale unui hotel sunt:

1. Postul este alcatuit din ansamblul obiectivelor, sarcinilor, competentelor si

responsabilitatilor desemnate pe anumite perioade de timp unui membru
sau unui angajat al hotelului
2. Functia aceasta constituie factorul care generalizeaza posturi
asemanatoare din punct de vedere al ariei de cuprindere, al autoritatii si
responsabilitatii. La randul lor functiile pot fi grupate in doua mari categorii:
functii de conducere si functii de executie
3. Ponderea ierarhica aceasta reprezinta numarul persoanelor conduse
nemijlocit de un cadru de conducere inregistrand valori diferite, astfel pe
verticala structurii organizatorice creste catre nivelurile inferioare iar pe
orizontala structurii organizatorice se mareste pe masura trecerii de la
compartimente cu activitate tehnico-economica spre compartimente cu
activitate operationala
4. Compartimentul reprezinta rezultatul agregarii unor posturi si functii cu
continut similar sau complementar care desfasoara activitati relativ
omogene sau complementare si solicita cunostinte specializate dintr-un
anumit domeniu , amplasate intr-un anumit spatiu dotat cu mijloace de
productie necesare si subordonate nemijlocit unei singure persoane numita
si autoritate unica.
5. Nivelul ierarhic prezinta pozitia succesiva fata de managementul de varf
al posturilor de conducere ale diferitelor compartimente situate pe aceeasi
linie ierarhica, respectiv plasate pe linii orizontale la aceeasi distanta fata de
cel al intreprinderii/hotelului. Numarul de niveluri ierarhice este conditionat

de marimea hotelului, de diversitatea activitatilor, de complexitatea

productiei, de tipul de productie, de dispersia teritoriala a subunitatilor dar
mai ales de competenta managerilor.

6. Relatiile organizatorice acestea sunt alcatuite din ansamblul legaturilor

dintre componentele structurii stabilite prin reglementari oficiale. Relatiile
organizatorice pot fi la randul lor de mai multe categori si anume de
autoritate, caz in care sunt instituite de conducere prin acte sau norme si
atrag implicit obligativitatea de a fi executate. Aceste relatii mai pot de
cooperare, preponderent neformale, cu caracter facultativ, manifestanduse pe orizontala intre compartimente, intre persoane/functii situate pe
aceeasi linie ierarhica. O alta categorie sunt relatiile organizatorice de
control ce se stabilesc intre persoane ce efectueaza controlul si persoanele
care sunt controlate. Relatiile organizatorice de reprezentare se stabilesc
intre anumite persoane denumite lideri si conducerea intreprinderii. Un
exemplu elocvent de relatie de reprezentare este relatia dintre liderii
sindicali si conducerea intreprinderii pentru stabilirea anumitor clauze
contractuale.
Principalii factori care influenteaza structura organizatorica a hotelului sunt:

Dimnsiunea intreprinderii
Productia si caracteristicile sale
Repartizarea teritoriala a unitatilor intreprinderii
Caracteristicile salariatilor
Sistemul informational si decizional al hotelului

In cazul in care intr-o unitate hoteliera se practica o structura de tip frontoffice, printre factorii care influenteaza cei mai importanti sunt:
1. Marimea hotelului in acest caz hotelurile mari au un personal mai
numeros si au tendinta unei mai mari specializari a sectoarelor si a
personalului lor. In unitatile hoteliere mici o gama larga de sarcini pot fi insa
indeplinite de catre un singur membru al personalului.
2. Standardul serviciilor inn acest caz hotelurile din dlasa superioara
asigura clientilor servicii personalizate, drept pentru care acestea necesita o
specializare mai mare
3. Tipul de clienti - in general oamenii de afaceri au nevoie de servicii
eficiente atat de check-in cat si de check-out dar sunt dispusi sa isi duca
singuri bagajele. Pornind de la acest aspect un hotel comercial are nevoie de
mai mult personal in sectorul front-desk deoarece acel hotel este deservit
de clienti care beneficiaza de servicii peo perioada foarte scurta de timp.
Turistii solicita de obicei informatii despre atractiile locale sau despre
anumite elemente care tin de infrastructura imprejurimilor

ORGANIGRAMA UNEI UNITATI HOTELIERE

Intrucat un hoitel cuprinde un personal numeros care raspunde de diferite
activitati este necesar sa se coordoneze acitivatile persoanelor angajate. In acest
sens fiecare angajat trebuie sa isi inteleaga clar sarcinile si responsabilitatile pe
care le are precum si modul in care munca sa se integreaza intre celelalte
activitati ale departamentului. De exemplu organigrama tip a unui hotel cu cel
putin 100 camere de la 2* sau 3* este urmatoarea:

SISTEME DE REZERVARE COMPUTERIZATA

Principalele sisteme de rezervare computerizata folosite in practica turistica

sunt:
1. Sistemul GALILEO acest sistem international este un sistem de
rezervare global care ofera o gama larga de servicii, de la simple rezervari
la expertize finaciare sau consultanta acordate partenerilor de afaceri. In
acest caz conducerea companiei este asigurata de un staff experimentat,
respectiv o echipa in masura sa stapaneasca nevoile si problemele unei
firme cu intindere geografica mare, respectiv mai multe filiale, cu peste
2000 de salariati raspanditi in intreaga lume. Un astfel de sistem de
rezervare ofera servicii pentru toate formele de turism, indiferent de
tipologie, are acces la zborurile a 462 de linii aeriene, ofera posibilitatea
efectuarii rezervarilor la aproximativ 28.000 de unitati hoteliere din lumea,
de asemenea pot oferi serviciile a 51 de companii de inchirieri din peste
12.500 de localitati, drept pentru care acest sistem de rezervare ofera
sprijin pentru activitatea turistica din foarte multe firme turistice, detinand
aproximativ 30% din piata internationala, serving circa 32.000 de agentii de
turism din intreaga lume si operand in peste 100.000 de terminale din
unitatile aeroportuare.
2. Sistemul START acesta dezvolta un sistem computerizat pentru toate
sectoarele de distributie turistica, in special pe piata turistica a Germaniei,
de aici aproximativ 90% din agentiile de turism sunt conectate la sistemul
START. Marele avantaj al acestui sistem este acela ca furnizeaza unei
agentii de turism un sistem complet, incluzand service,echipament tehnic
adecvat, calculatoare si imprimante moderne dar si software pentru toate
tipurile de operatii. Sistemul START ofera urmatoarele:
o Servicii de diferite tipuri pentru toate formele de turism
o Informatii si rezervari pentru transportul feroviar, pentru transportul
naval
Astfel, folosind acest sistem de rezervare, agentiile de turism au acces
direct la peste 120 de touroperatori, la 5 mari sisteme de rezervare hoteliera si
peste 41 de companii de inchirieri de masini.
3. Sistemul UTELL UTELL International este o companie de marketing si
rezervari care lucreaza cu peste 6500 de unitati hoteliere din intreaga
lumea. Printre acestea se numara si marile grupuri hoteliere internationale,
cum ar fi Hilton, Marriott sau Intercontinental dar si grupuri de hotel de
marime medie cum ar fi Mandarin, Siga, Oriental sau Peninsula la care se

adauga si o serie de unitati mai mici de tipul hotelurilor independente de

lux, first class sau economic class. Obiectivul companiei este acela de a
oferi agentiilor de turism o selectie optima de hoteluri de diferite categorii
pentru orice destinatie importanta, fie ca este vorba de vacante fie ca este
vorba de deplasari de afaceri.

4. Sistemul SABRE acesta este un sistem de rezervare computerizata care

s-a extins foarte mult de pe coasta vestica a Americii pe intreg Globul.
Dupa o experienta de 25 ani de continua dezvoltare compania SABRE
Travel International Network este cea mai cuprinzatoare banca de date cu
informatii despre diferite tiprui de produse turistice. Un astfel de sistem de
rezervare ofera servicii pentru toate tipurile de forme de turism, asigurand
serviciile pentru aproximativ 650 de linii aeriene, plecand astfel intre ele
aproape 1.000.000 de orase. Prin intermediul acestui sistem de rezervare
se pot efectua rezervari in aproximativ 27.000 de unitati hoteliere care sunt
inglobate in 170 de lanturi hoteliere. Un astfel de sistem este folosit de
aproximativ de 22.000 agentii de turism din intreaga lume care opereaza
pe aproximativ 115.000 de terminale. Un astfel de sistem ofera ca si
produse urmatoarele:
o SABRE Total Access care ofera o legatura directa cu liniile aeriene,
companiile de inchirieri de masini, cu touroperatori sau cu transportori
feroviari. Acest produs permite vizualizarea amplasarii locurilor in
avion, a disponibilitatii in unitatile hoteliere, facilitand in acelasi timp
rezervarea in timp real
o SABRE Concierge acest produs este de fapt o biblioteca electronica
cu informatii despre diferite destinatii sau despre diferite materiale
utile pentru afaceri sau lecturi de calatorie.
o SABRE Mail Plus reprezinta un pachet de programe de comunicatii
o SABRE Travel Base un sistem complex si flexibil de contabilitate,
de management si de marketing
5. Sistemul WORLD SPAM acest reprezinta un sistem de rezervare
computerizata care s-a extins de pe suprafata americana pe intreaga
suprafata a planetei. Un astfel de sistem ofera servici pentru toate formele
de turism, ofera informatii despre operatiunile a 300 de linii aeriene, ofera
informatii despre serviciile a 40 de linii de inchirieri rent-a-car, de
asemenea se pot efectua rezervari in 130 de lanturi hoteliere. Un astfel de
sistem este folosit de aproape 20.000 de agentii de turism distribuite in
intreaga lume din care aproximativ 25% sunt localizate in Europa.

In concluzie implementare sistemelor informatice reprezinta etapa ce

finalizeaza activitatea de proiectare si realizare a sistemului informatic, avand ca
obiectiv testarea functionarii noului sistem cu date reale, astfel incat sa se ajunga
la o exploatare efectiva.

POLITICA INTREPRINDERII DE TURISM

Politica poate fi definita ca fiind formalizarea atitudinilor pe care le ia o

intreprindere fata de problemele care se repeta, astfel incat sa constituie asa-zise
principii calauzitoare in vederea luarii deciziei. Definirea si intelegerea corecta a
politicii unei intreprinderi creste direct proportional cu aploarea organizatiei
economice. Este important de precizat in acest sens diferenta care exista intre
politica, obiectiv si metoda. Daca politica este formata din cadrul fundamental al
principiilor si regulilor ce vor fi folosite ca informatii de referinta pentru luarea
deciziei obiectivul reprezinta un scop, respectiv un tel mai mult sau mai putin
specific sau un deziderat pe care o persoana sau un grup de persoane cauta
intens sa il realizeze. Pe de alta parte obiectivul este maniera sau calea care
trebuie urmarita pentru finalizarea unui proces.
Datorita tendintei lor de suprapunere metoda este adesea confundata cu un
insasi politica iar in acest sens distinctia care trebuie facuta este aceea ca metoda
descrie cum se face ceva in timp ce politica este un ansamblu de principii
generale referitoare la de ce se ia decizia.
Pentru managementul unei intreprinderi este extrem de important sa-si
fixeze politica ce descrie in linii mari evolutia ulterioara a intreprinderii precum si
deciziile care decurc din acestea. Aceste decizii prezinta politica intreprinderii
turistice iar ele trebuiesc elaborate dupa o ordine predeterminata care vizeaza 3
etape de baza:
1. Etapa aprecierii situatiei de inceput - aceasta etapa presupune
procurarea informatiilor de baza cu ajutorul carora se va efectua o
evaluare a situatiei. Aceasta prima etapa se compune din urmatoarele
elemente
o Inventarierea valorilor intreprinderii
o Analiza intreprinderii si estimarea punctelor slabe si punctelor tari
o Analiza si pronosticul schimbarilor operate in mediu si estimarea
sanselor si a riscurilor care privesc intreprinderea
2. Determinarea conceptiei strategice a intreprinderii printr-o
conceptie strategica se intelege o conceptie ideala a intreprinderii ce se
doreste a se realiza in viitor, cu alte cuvinte o stare teoretica optima de
atins. Principalele elemente vizate de aceasta etapa sunt:
o Elaborarea mai multor variante de conceptii strategice
o Evaluarea aceastor alternative, tinandu-se cont de aprecierea
situatiilor dar si de propriile judecati de valoare
o Fixarea conceptiei strategice in functie de aceste valori

3. Determinarea politicii de intreprindere si a politicii de gestiune

aceste doua concepte descriu actiunile de intreprins pentru a elimina
diferentele care exista intre situatia de inceput si obiectivul de atins,
obiectiv care exte fixat prin conceptia strategica a intreprinderii. In acest
sens pot fi separate urmatoarele elemente:
o Elaborarea de variante concepute de intreprindere si de gestiune
o Evaluarea alternativelor in functie de consecinte
o Fixarea conceptiei strategice in functie de orientarea manageriala a
intreprinderii

CONCEPTUL STRATEGIC AL INTREPRINDERII

Conceptul strategic al unei intreprinderi presupune obiectivele fixate, astfel
incat deciziile de baza ale politicii intreprinderii sa fie descrise de o maniera
extrem de concisa.
In materie de turism elementul central al unui asemenea concept presupune
alegerea segmentelor de tutisti carora li se adreseaza prestatiile si pachetul de
servicii turistice. Un pachet turistic oferit de un hotel-suport trebuie sa fie reflectat
de prestatii turistice care sa corespunda dezideratului de turism sportv, ceea ce
presupune mobilarea specifica a camerelor, serviciile de alimentatie publica,
echipamentele hoteliere, instalatiile sportive.
Un producator de voiaje turistice, respectiv un touroperator, trebuie sa se
decida daca se adreseaza diferitelor categorii de turisti sau se adreseaza unei
clientele specifice, cum ar fi persoanele interesate strict de turismul cultural sau
de voiajele scurte din orase. O localitate turistica se adreseaza si se specializeaza
in functie de avantajele sale naturale, fie ca este vorba de conditii climatice, de
anumite conditii geografice sau anumite atractii peisagistice dar si in functie de
infrastructura turistica existenta si mai ales in functie de anumite segmente de
turisti, fie ca este vorba de schiori alpini, schiori de fond, amatori de excursii
pedestre, excursii pe munte sau alpinisti pe timp de vara.
Conceptul strategic al unei intreprinderi se bazeaza pe 10 reguli de aur ale
grupului de restaurante MVENPICK:
1. Actionam fara compromisuri pentru asigurarea unei calitati absolute a
marfurilor pe care noi le cumparam si le vindem

2. Oferta noastra variata si echilibrata este expresia unei adevarate bucurii

de a trai
3. In materie de curatenie si igiena exigentele noastre sunt extrem de
ridicate
4. Atmosfera restaurantelor noastre este agreabila si destinsa
5. Ceea ce noi economisim datorita eficientei organizarii noastre se reflecta
in preturile rezonabile de care beneficiaza turistii nostri
6. Noi vrem sa putem sa fim mandri de tot ceea ce oferim turistilor nostri
7. Dorim sa conducem afacerea in mod onest si corect
8. Dorim sa oferim un serviciu plin de grija turistilor nostri. In acest sens
tratam reclamatiile cu generozitate.
9. Ne-ar place ca personalul nostru sa fie amabil si civilizat astfel incat
atmosfera care domneste in intreprinderea noastra sa fie placuta si
destinsa
10. Tot ceea ce noi lucram, prelucram si preparam poarta eticheta tanar,
proaspat si bun
Facand referire la conceptia strategica a unei intreprinderi de turism,
respectiv grupul ACCOR, in calitatea sa de lider international in hotelarie, pot fi
precizate cateva valori care pot fi considerate etalon al unei intreprinderi de
turism, si anume:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Calitate
Profit
Crestere economica si dezvoltare
Inovatie
Formare profesionala
Participare
Descentralizare
Comunicare atat pe plan inters dar si pe plan extern

POLITICA DE INTREPRINDERE
Conceptul de intreprindere prezinta un element complet al politicii de
intreprindere, el fiind alcatuit din numeroase decizii strategice. Rezultanta este o
multitudine de decizii care se gasesc intr-un concept unitar ce conduce la un asazis management sistematic. Pentru organizarea intr-o maniera sistematica a
conceptului de intreprindere economistul Ulrich presupune faptul ca pentru
utilizarea matricei turistice sunt necesare urmatoarele elemente:
-

Pe accisa se disting 3 componente, cum ar fi componente de prestatii,

de ??? iar pe ordonata se gasesc obiectivele, potentialul prestatiilor si

strategiile. Prin comparatie cu conceptul strategic, obiectivele intreprinderii

sunt specifice si detaliate. Este foarte important ca obiectivele fixate sa fie
clare in toate sectoarele intreprinderii. Privirea de ansamblu a conceptului
de intreprindere turistica presupune urmatoarele concepte:
o Conceptul de prestatii presupune urmatoarele obiective:
Obiectivele de marketing sunt cele reprezentate de nevoi, de
piete, de pozitionarea pe piete sau volumul cifrei de afaceri in
timp ce obiectivele de produs fac referire la fel si calitate, la
sortiment, la cantitati si produse.

Conceptul financiar in acest sens sunt vizate obiectivele de

solvabilitate care se refera la rezerva de lichiditate sau indici de
lichiditate iar in ceea ce priveste incidele de randament acestea
se refera la

Conceptul social care vizeaza atat obiective de ordin social dar

si obiective privind colaboratorii. In privinta obiectivelor de ordin
social acestea pot avea un caracter restrictiv si complementar
iar in ceea ce priveste colaboratorii obiectivul poate fi general
dar si obiectiv principal privind conduita personalului.

POLITICA DE GESTIUNE
Aceasta presupune elaborarea unui sistem de gestiune a intreprinderii si de
comportament al cadrelor. Ca si in cazul politicii de intreprindere si la acest nivel
exista o multitudine de aspecte si probleme structurate pe 4 nivele:
-

Sistemul de gestiune
Metodologia de gestiune
Conceptia de organizare
Potentialul de orientare

Sistemul de gestiune poate fi definit ca fiind structurarea proceselor

declansate la toate nivelele de directie pana in momentul in care cadrele iau
decizia si o aplica.
Metodologia de gestiune are la randul sau urmatoarele scopuri, si
anume:

1. De a intari eficacitatea conducerii intreprinderii, eliberand-o de

activitatile de rutina
2. De a integra intr-o maniera mai constructiva salariatii in procesele de
exploatare
3. De adaptare rapida a intreprinderii la toate schimbarile survenite pe piata
Atingerea acestor scopuri se poate realiza prin delegarea de sarcini, de
responsabilitati se de competente, este asa-zisul management de delegare de
sarcini sau prin fixarea de obiective, ceea ce se numeste managementul prin
obiective. Se creeaza astfel avantajul de a scuti cadrele de a mai lua decizii de
detaliu, creandu-le in acest fel libertatea de a indeplini sarcini superioare in
privinta gestiunii si de a-si motiva angajatii, acordandu-le mai multa
indepdendenta si libertate de decizie. Pot aparea probleme atunci cand obiectivele
nu au fost fixate de o maniera destul de precisa si cu cloaborarea tuturor celor
interesati sau cand situatia evolueaza, schimbandu-se datele initiale. In acest caz
obiectivele trebuie revizuite si reconfigurate.
Managementul prin interviuri in acest caz managerii culeg sistematic
si periodic avizele principalelor cadre inainte de a lua decizia esentiala.
Un alt tip de management este managementul prin exceptie in acest
caz cadrele medii si angajatii decid in timp normal iar managerii in cazuri
exceptionale.
Managementul prin motivatie - in acest caz agnajatii trebuie sa fie
incitati sa-si indeplineasca munca intr-o maniera cat mai performanta.
Managementul prin rezultate este un tip de management orientat strict
catre rezultatele obtinute.
Managementul prin provocare presupune reanalizarea experientei
acumulate.

TEHNOLOGIA COMERCIALA A UNITATILOR DE

TURISM

Unitatile de alimentatie publica sunt locatii in care procesul de

comercializare se imbina de regula cu asa-zisul consum pe loc al preparatelor
culinare si de cofetarie sau al bauturilor alcoolice sau nonalcoolice. Acest specific
al procesului de alimentatie publica impune o dotare tehnica si o tehnologie
comerciala diferite de cele pe care le reclama in mod obisnuit, organizarea
magazinelor sau a depozitelor comerciale.

CONCEPTUL DE SERVICIU DE ALIMENTATIE PUBLICA

Activitatea de alimentatie publica se incadreaza in sfera serviciilor
comerciale, ea fiind definita ca o meserie in care primirea si vanzarea sunt cele
doua elemente esentiale a serviciului prestat clientului.
Primirea este ansamblul de compartimente, de tehnici sau de politici
comerciale puse in actiune pentru a stabili o relatie umana cu un anumit client in
scopul de a-i satisface nevoie, gusturile si aspiratiile.
Vanzarea este arta de a face sa cumpere preparate si/sau bauturi pe clienti
care vor reveni dar si cei care nu vor reveni, fiind ocazional prezenti in unitatea de
alimentatie publica.
Ca regula generala foarte multe din unitatile de alimentatie publica ofera
preparate culinare sau bauturi alcoolice sau nonalcoolice. In aceasta situatie de
concurenta reuseste unitatea care ofera cel mai bun serviciu de alimentatie
publica. A oferi un bun serviciu unui client inseamna a-i da sentimentul de
bunastare si de prosperitate.
Exista numeroase receptari posibile ale serviciului de alimentatie publica
insa maniera in care el este perceput depinde intr-o foarte mare masura de ceea
ce clientii asteapta. Este sigur ca un client va evalua serviciul respectiv dupa
propriile sale criterii intrucat fiecare client are propriile standarde si propriile
nevoi. Pentru a oferi un bun serviciu este necesar sa se tina seama de
urmatoarele aspecte:
-

Comercializarea unei game variate de preparate sau de bauturi adaptate

permanent la piata, deci la nevoile clientilor
Intelegerea clara a nevoilor clientilor

Adoptarea unei atitudini profesionale corespunzatoare satisfacerii acestor

nevoi

Crearea si dezvoltarea unei activitati de alimentatie publica nu se poate

realiza fara un studiu prealabil de piata prin care sa se asigure un raport adecvat
intre elementele marketingului de mix respectiv intre produse, pret, promovare si
respectiv distributie. Astfel sunt vizate urmatoarele etape:
1. Definirea obiectivelor proiectului de investitii in acest sens se are in
vedere pe de-o parte stabilirea caracteristicilor produselor ce urmeaza a fi
comercializate, de asemenea alegerea unui loc de amplasare ideal si
evaluarea rentabilitatii proiectului
2. Identificarea informatiilor de piata aceasta se poate face la randul sau
prin alte 3 etape:
a) Cunoasterea factorilor de mediu factorii de mediu pot fi cunoscuti si
analizati plecand de la contextul geografic, respectiv pozitionarea
orasului in zona sa teritoriala, infrastructura rutiera sau proximitatea
garilor, de asemenea in context demografic, respectiv populatia activa
sau repartitia populatiei active pe fiecare sector de activitate, respectiv
sectorul primar, secundar si sectorul tertiar, de asemenea in context
economic, respectiv obiective industriale sau zona de amplasare a
acestora si inclusiv puterea de cumparare a oamenilor, si nu in ultimul
rand in context turistic, respectiv locuri si momente sau manifestari si
evenimente locale
b) Analiza cererii este o subetapa deosebit de importanta deoarece prin
intermediul ei se pot determina pietele potentiale din zona de
implementare a unitatii de alimentatie publica, intreprinderi, institute sau
diferite organisme. De asemenea prin analiza cererii se poate stabili
segmentarea clientelei in diferite categorii socioprofesionale, clientele de
seminarii sau clientela turistica si nu in ultimul rand prin analiza cererii se
poate stabili nivelul preturilor estimate.
c) Analiza concurentei aceasta poate fi calitativa, caz in care este
analizat nivelul de prestatii furnizate sau dotarea cu echipamente. De
asemenea poate fi cantitativa referindu-se la numarul locurilor de masa
disponibile pe categorii de unitati de alimentatie publica, se poate referi
de asemenea la implementarea preturilor si la proiectele in curs de
realizare.
3. Analiza oportunitatii proiectului care presupune realizarea unei sinteze
a tuturor informatiilor de piata culese care defineste exact caracteristicile
produsului oferit prin proiectul investitional. In acest caz este vorba despre
tipul de unitate de alimentatie publica, prestatiile anexe care urmeaza a fi
dezvoltate, fie ca este vorba de banchete, cocktailuri sau seminarii, de
asemenea clientela vizata dar si marimea si categoria de confort a unitatii
de alimentatie publica.
4. Studierea rentabilitatii proiectului aceasta se poate face prin
previzionarea cifrei de afaceri, respectiv numar de tacamuri sau pretul

mediu pentru fiecare tacam, se poate face de asemenea prin stabilirea

costurilor de exploatare pe 5 ani dar si printr-o analiza a rentabilitatii
capitalului investit si a pragului de rentabilitate.

UNITATEA DE ALIMENTATIE PUBLICA SI CLIENTII SAI

In relatia sa cu clientul o firma de alimentatie publica urmareste pe de-o
parte interesul pentru produsul sau serviciul destinat consumului iar pe de alta
parte interesul pentru client, focalizat pe grija de a creea un climat de incredere.
Fiecare individ are o nevoie de a manca si de a bea, corespunzator unui minimum
fiziologic de baza. Dorintele sale insa pot genera si mobiluri de cumparare,
reprezentand un asa-numit maximum, respectiv o dorinta pentru o mancare
rafinata sau pentru o bautura de exceptie. In acest maximum si minimum
atitudinea consumatorului va fi influentata si de mijloacele sale financiare dar de
asemenea si de modul in care sunt prezentate produsele si serviciile de
alimentatie publica asigurate.
Tipul de alimentatie publica ales, preparatele culinare si bauturile
comandate depind de nevoile fiziologice si de mobilurile de cumparare ale
clientului. Securitatea este consecinta instinctului de conservare, respectiv teama
de noutate sau de necunoscut, teama de a te lipsi de un anumit lucru si dorinta de
a fi in totalitate asigurata calitatea serviciului prestat.
Satisfactia se presupune in principal prin: fiabilitatea produsului,
notorietatea, traditia, vechimea firmei. De aceea un ospatar este indicat sa se
adreseze printr-o formula care sa garanteze clientului faptul ca securitatea sa va fi
asigurata incepand de la apelativul noi am vandut acest produs in fiecare zi.
Orgoliul este nevoia unei persoane de a se afirma, de a fi la moda sau de a
domina alegerea unor anumite preparate culinare foarte scumpe sau a unor soiuri
de vin prestigioase, reflectand astfel dorinta de a epata. In fata unui asemenea
client ospatarul poate folosi apelativul noi v-am rezervat ce-a mai buna masa.
Confortul sau bunastarea reprezinta inclinatia unei persoane pentru
economia de timp, de efort, de loc sau de randament fiedorinta de a uniliza
servicii fara complicatii, cu instalatii usor de folosit.
Aviditatea, sau economia, reprezinta mobilul individului orientat spre o
buna afacere care influenteaza in final actul de cosumatie.
Simpatia, sau afectivitatea, reprezinta comportamentul caracterizat prin
dorinta unei persoane de a avea o relatie privilegiata, de a fi fericita ceea ce
antreneaza o incredere naturala si permanenta fata de o alta persoana.

TIPOLOGIA CLIENTILOR
Sub impulsurile acestor mobiluri de cumparare se poate vorbi de o tipologie
a clientilor care are importanta sa prin prisma interesului prin care un consumator
il poarta unei anumite unitati de alimentatie publica dar si produselor pe care
aceasta le ofera. Se cunosc astfel in aceasta perspectiva urmatoarele tipuri de
clienti:
1.
2.
3.
4.
5.

Clientul
Clientul
Clientul
Clinetul
Clientul

in defensiva
credul
indiferent
cu reputatie
avertizat

Clientul in defensiva este clientul care nu are nevoia unui sfatuitor pentru
alegerea consumatiei. El gandeste faptul ca nu va putea sau nu va stii sa-l
influenteze, dimpotriva, cautand sa domine, vrand totul sau imediat. El vorbeste
putin si nu doreste sa intre in relatie cu interlocutorul sau. El nu e intereseaza
decat de produsul pe care doreste sa il consume, incercand sa obtina maximul de
prestatii pentru un minimum de cheltuieli. In fata unui asemenea client ospatarul
trebuie sa posede o foarte buna cunoastere a produselor si o mare tehnicitate in
comunicarea profesionala, deci un grad ridicat de diplomatie.
Clientul credul este persoana care asteapta in primul rand o relatie
afectiva cu personalul unitatii de alimentatie publica, in special cu ospatarii. El
gandeste ca ospatarul dovedeste simpatie pentru el, sfatuindu-l intr-un anumit
sens, acesta considerand a fi un lucru bun. De aceea, un asemenea client trebuie
tratat cu gentilitate si curtoazie. Totusi daca se va simti lezat sau furat el va
replica puternic.
Clientul indiferent este persoana care se limiteaza la nevoia de a manca
si de a bea, in limitele unui buget precis. El evita pe cat posibil contactul cu
personalul unitatii de alimentatie publica. Acest tip de client nu este intalnit
frecvent in restaurantele de lux, fiind clientul privilegiat al unitatilor de autoservire
sau a unitatilor de tip fast food.
Clientul cu reputatie este persoana care inainte de a se deschide si de a
decide sa frecventeze o anumita unitate de alimentatie publica va consulta mai
intai un ghid sau un prospect. Aprecierile acestui client sunt cu atat mai severe cu
cat serviciile prestate nu vor fi in conformitate cu aprecierea din prospectul sau
ghidul consultat in prealabil. In fata unei reclamatii emise ospatarul trebuie sa
raspunda diplomatic, dand dovada unui real profesionalism.
Clientul avertizat este o persoana realista, foarte sensibila la calitatea
produselor pe care le consuma, foarte sensibila la elementele de confort si chiar la

estetica unitatii. Acest client este deosebit de selectiv frecventand cu precadere

unitatile de lux.

PRINCIPALELE ELEMENTE ALE COMUNICARII PROFESIONALE

IN UNITATILE DE ALIMENTATIE PUBLICA
In relatiile personalului unitatilor de alimentatie publica cu potential
consumatori comunicarea poate fi atat verbala cat si nonverbala. Comunicarea
verbala se realizeaza prin mesaje exprimate intr-un limbaj compus din cuvinte
sau fraze, modul de transmitere este oral, scris sau chiar audio-vizual.
Comunicarea nonverbala vehiculeaza mesaje exprimate cu ajutorul gesturilor
iar modul de trasmitere este de regula vizual.
Principalele mijloace de comunicare intre client si personalul de servire sunt
privirea, gesturile, vocabularul, mersul dar si tinuta vestimentara si corporala. La
acestea se adauga surasul care este primordial , mai ales in unitatea hoteliera si
in unitatea de alimentatie publica.
Surasul devine astfel o marca de asa-zis bun venit care calmeaza si
atrage clientul astfel ca, in general, climatul de deschidere generat de catre un
suras faciliteaza crearea unei atmosfere de incredere pentru client. Pe de alta
parte surasul asa-zis comercial, fortat si crispat nu da acelasi rezultat. Din aceasta
cauza surasul trebuie sa fie natural, spontan, iradiat din inima si din spirit.
Privirea este un canal de comunicare care stabileste contactul dintre doua
persoane astfel ca in momentul luarii contactului privirea va creea asupra
clientului o prima impresie simpatica sau nu. A privi un client inseamna a-l
recunoaste chiar daca nu poate fi servit imediat, inaintea lui fiind alti clienti.
Privirea surazatoare permite sa fie asigurat clientul, mesajul transmis prin privire
fiind v-am vazut si voi face tot posibilul de a va servi in cel mai scurt timp.
Gesturile comunica ceea ce se doreste a se spune sau a se face. De aceea
gesturile trebuie sa fie naturale, spontane, pentru a convinge cat mai bine. In
prezenta clientilor trebuie sa se evite anumite limbaje corporale, cum ar fi bratele
incrucisate care marcheaza o atitudine rezervata, pumnii stransi care denota o
stare de iritatie sau de manie. Sunt preferate gesturile asa-zis rotunde, largi cum
sunt bratele deschise, usor intinse semnificand pozitia pentru primire sau
disponibilitatea deplina de a face un anumit serviciu.
Pe de alta parte vocea este caracterizata prin:
a. Ton care trebuie sa varieze constant prin cuvinte sau prin fraze pentru
evitarea monotoniei. Tonul vocii trebuie sa se adapteze circumstantelor

pentru primirea clientului. Pornind de la aceste considerente vocea

trebuie sa fie calda, amicala, naturala, folsindu-se un ton jos pentru a
creea un climat de incredere. Pentru a convinge insa, in cazul unei
vanzari, vocea trebuie sa fie energica, afirmativa iar tonul usor mai
ridicat.
b. Debitul - care conditioneaza buna intelegere a mesajului. El trebuie sa
se adapteze mesajului si clientilor, de exemplu persoanele mai in varsta
apreciaza un debit mai lent care permite intelegerea mai clara a
mesajului.

c. Articularea cuvintelor este deosebit de importanta pentru a obtine o

pronuntare distincta, folosindu-se astfel articulatia corecta a consoanelor.
Vocabularul este deosebit de important deoarece in primirea clientului
primele cuvinte sunt mai importante decat toate celelalte cuvinte care
urmeaza. Limbajul curent este uzual combinat cu vocabularul, adaptat
profesiei, el fiind cel care trebuie sa fie utilizat in domeniul profesional,
fiind caracterizat printr-o expresie corecta. In activitatea de alimentatie
publica trebuie evitate urmatoarele grupe de cuvinte: cuvinte agresive,
acestea trebuie evitate intrucat deterioreaza climatul de incredere.
Formulele de adresare cu efect pozitiv sunt: personal estimez ca... sau
credeti in experienta mea si eu va voi demonstra ca.... cuvintele
negative cum ar fi nu, este imposibil sau niciodata-n viata. Aceste
cuvinte trebuie evitate pe cat posibil deoarece creeaza un climat
tensionat si negativist pentru client. Este preferabil pentru a pune
intrebari in vederea unei intelegeri mai bune a clientului si a-l face sa
spuna da, va ganditi ca ar fi posibil sau prefer aceasta masa. A
treia grupa, cuvintele diminutive sau fara valoare, cum ar fi un mic
aperitiv, o mica masa sau scuzati-ma, va deranjez pentru a va lua
comanda. Un serviciu discret este un serviciu de calitate insa acesta
trebuie sa fie omniprezent pentru ca face parte din imaginea de marca a
firmei comerciale. Cuvintele asa-zis tehnice trebuie evitate deoarece
clientul va intelege greu si va fi neajutat in alegerea sa prin utilizarea de
cuvinte prea tehnice sau prea profesionale.

TIPURI DE ALIMENTATIE PUBLICA

In functie de anumite criterii reteaua unitatilor de alimentatie publica poate
fi impartita dupa cum urmeaza:
1. Dupa caracterul activitatii
a. Unitati de alimentatie publica permanente
b. Unitati sezoniere
2. Dupa gradul de confort:
a. Unitati de lux
b. Unitati de categoriile I, II, III, IV
3. Dupa locul de amplasare
a. Unitati in localuri fixe, situate in proximitatea punctelor de mare
atractie, cum ar fi magazine, hoteluri, cinematografe sau zone de
agrement
b. Unitati mobile, organizate in vagoane de cale ferata, nave fluviale si
maritime, nave aeriene sau diferite forme de comert ambulant
4. Dupa forma de vanzare
a. Unitati de vanzare clasica prin ospatari
b. Unitati cu vanzare prin intermediul vanzatorilor
c. Unitati de autoservire
d. Automate comericale
5. Dupa profilul activitatii
a. Unitati pentru recreere si divertisment cu servire completa de
mancaruri, cum ar fi restaurantul clasic, restaurantul cu un anumit
specific sau restaurantul specializat
b. Unitati de alimentatie publica cu servire a preparatelor culinare, cum
ar fi restaurantul lactovegetarian, restaurantul de tip pensiune sau
restaurant cu autoservire
c. Unitati de desfacere a unor preparate culinare in completarea
meniului de baza aici intra cofetaria, patiseria, simigeria sau
placintaria
d. Unitatile profilate in principal pe bauturi, cum ar fi beraria, barul sau
cafeneaua
e. Unitati plasate in incinta sau in vecinatatea colectivelor de munca
bufetul si cantina de tip restaurant