Sunteți pe pagina 1din 51

MANUALUL

PARTICIPANTULUI
Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz

Bucureti, Romnia
2013

CUPRINS

CUVNT NAINTE ........................................................................................................................... 7


Cum se folosete acest manual ..................................................................................................... 8
PARTEA I ......................................................................................................................................... 9
Capitolul I. PROTECIA CONSUMATORILOR. ................................................................................ 9
DREPTURILE CONSUMATORILOR ................................................................................................ 9
1.1

Ce reprezint protecia consumatorilor? ........................................................................... 10

1.2

Principiile de baz ale proteciei consumatorilor ............................................................... 10

1.3

Termeni i definiii ............................................................................................................. 11

1.4

Care sunt drepturile consumatorilor? ................................................................................ 16

1.5

Care sunt drepturile consumatorilor la ncheierea contractelor?........................................ 18

1.6

Comerul electronic ........................................................................................................... 19

1.7

Ce drepturi au consumatorii n comerul online? ............................................................... 20

1.8

Fenomenul Contrafacerii .................................................................................................. 21

Capitolul II....................................................................................................................................... 24
OBLIGAIILE OPERATORILOR ECONOMICI ................................................................................ 24
2.1

Care sunt obligaiile operatorilor economici?..................................................................... 25

2.2

Care sunt obligaiile productorului? ................................................................................. 27

2.3

Ce conine o etichet? ...................................................................................................... 27

2.4

Care sunt obligaiile distribuitorilor? .................................................................................. 29

2.5

Care sunt obligaiile prestatorilor de servicii? .................................................................... 29

Capitolul III. DESPRE PRODUSE I SERVICII .............................................................................. 32


3.1.

Cadrul general al securitii produselor ............................................................................. 33

3.2.

Cadrul general al preurilor i tarifelor ............................................................................... 33

3.3.

Publicitatea produselor i serviciilor .................................................................................. 35

3.4.

Vnzarea produselor i garaniile oferite acestora ............................................................ 36

PARTEA II ...................................................................................................................................... 38
Capitolul IV. AUTORITATEA NAIONAL PENTRU PROTECIA CONSUMATORILOR .............. 38
(A.N.P.C.) ....................................................................................................................................... 38
4.1.

Protecia vieii, sntii i securitii consumatorilor ......................................................... 39

4.2.

Ce este Registrul Unic de Control? ................................................................................... 39

4.3.

Competene A.N.P.C. ....................................................................................................... 41

4.5.

Aspecte generale privind activitatea de supraveghere i control a A.N.P.C. ..................... 42

4.5.1. Scopul i obiectivele activitii de control ....................................................................... 42


4.5.2. Tipurile aciunilor de control ........................................................................................... 43
Programul Naional de Instruire InfoCons n Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz

Pagina 2

4.6.

Cum se desfoar controlul A.N.P.C............................................................................... 44

4.6.1. Planificarea aciunilor de control .................................................................................... 44


4.6.2. Pregtirea aciunilor de control....................................................................................... 45
4.6.3. Desfurarea aciunilor de control .................................................................................. 46
4.6.4. Documente ncheiate la finalizarea aciunilor de control ................................................. 47
4.7

Controlul A.N.P.C. ............................................................................................................ 48

4.7.1. Controlul la productori i importatori ............................................................................. 48


4.7.2. Controlul la prestatorii de servicii, inclusiv la prestatorii de servicii financiare i de
intermediere imobiliar............................................................................................................. 49
4.7.3. Controlul la distribuitori .................................................................................................. 50
Legislaie aplicat ......................................................................................................................... 51
Anexa nr. 1 - Legislatie nationala in domeniul protectiei consumatorilor
Anexa nr. 2 - Legislatie europeana in domeniul protectiei consumatorilor
Anexa nr. 3 - Intrebari si raspunsuri in domeniul protectiei consumatorilor
Anexa nr. 4 - Fisa de evaluare

Programul Naional de Instruire InfoCons n Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz

Pagina 3

Felicit iniiativele
A.N.P.C.P.P.S.Romnia
InfoCons realizate n cadrul
Campaniei Naionale
o9atitudine!.
Remarc de asemenea,
programele i campaniile
naionale care contribuie la
ridicarea nivelului de informare
i educare a consumatorilor din
Romnia.

Academician Ionel HAIDUC


PREEDINTELE ACADEMIEI ROMNE
Chimist, doctor n chimie
Profesor la Universitatea "Babe-Bolyai" din
Cluj-Napoca
Membru titular al Academiei Romne din
1991(corespondent - 1990)

Am convingerea c,
promovarea de ctre
societatea civil, n parteneriat
cu instituiile statului, mediul
privat i instituiile de
nvmnt, a unei viziuni
corecte asupra proteciei
consumatorilor, n care
autoprotectia individual i
asociativa este calea principal
de protecie, va duce Romnia
la nivelul de azi a statelor
membre ale Uniunii Europene.
Este important rolul preventiv
de care consumatorul trebuie
s fie contient i s poat
face alegeri n cunotin de
cauz schimbndu-i astfel
atitudinea dintr-un consumator
pasiv ntr-un cetean
european activ.
Consumatorul trebuie s-i
cunoasc drepturile, s se
fereasc de riscurile de a fi
nelat i s tie cum s obin
compensaii cnd constat c
a fost o victim inocent.
Societatea civil poate i
trebuie s contribuie la
realizarea acestui deziderat
prin mijloacele sale, n primul
rnd prin educarea
consumatorului.

Programul Naional de Instruire InfoCons n Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz

Pagina 4

Bart Combe
Preedinte,
Consumentenbond (Olanda)
Micarea de Protecia Consumatorilor din
Olanda

Consumatorii sunt unul dintre


cele mai mari grupuri
economice iar ntr-o societate
corect i eficient vocea lor
merit s fie auzit. Aspectele
legate de consumatori pot
aprea n orice domeniu
important al vieii
dumneavoastr: gandii-v ce
s-ar ntmpla dac ai folosi
servicii financiare care v-ar
face economiile s dispar,
sau nu tii ce spital v poate
oferi cea mai buna ingrijire sau
sigurana produselor
alimentare nu v poate fi
garantat? n aceste cazuri,
consecinele pot fi mult mai
serioase dect pierderea de
bani, nsi calitatea vieii
dumneavoastr poate fi n joc.
Din acest motiv, este foarte
important ca consumatorii s
aib o poziie puternic n
societate. Din fericire, exist o
mulime de lucruri pe care noi,
consumatorii, le putem face:
folosirea de informaii
folositoare, obiective,
sprijinirea i consilierea, fcnd
ca vocea noastr s fie auzit
la un nivel politic i ctre
mediul de afaceri pe care
uneori dorim s-l influenm.
Consumentenbond n Olanda
este o micare de consumatori
care fac acest lucru de
aproape 60 de ani, cu 480.000
de membri n prezent. V
doresc toate cele bune n
construirea unei micri a
consumatorului chiar mai
puternic n Romnia, care s
lucreze cu i pentru
consumatori.

Programul Naional de Instruire InfoCons n Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz

Pagina 5

ANEC felicit
A.N.P.C.P.P.S.Romnia cu
ocazia numeroaselor succese
din campania o9atitudine!.

Stephen RUSSELL
Secretar General
ANEC (Vocea Europeana a Consumatorilor in
Standardizare)

Programul Naional de Instruire InfoCons n Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz

ntr-o er care caut s ofere


putere consumatorilor
individuali, nu este suficient
transmiterea de informaii ctre
consumatori: consumatorii
trebuie s dobndeasc
cunotine. Iniiativele
A.N.P.C.P.P.S.Romnia ajut
consumatorii romni s
transforme informaia n
cunotine, i ajut s devin
contieni de drepturile lor i i
ajut oferindu-le sprijin atunci
cnd lucrurile nu merg bine.
ANEC, de asemenea, salut
sprijinul acordat de
A.N.P.C.P.P.S.Romnia
campaniilor sale de a asigura
c produsele i serviciile sunt
sigure i accesibile pentru toi
consumatorii europeni,
indiferent de vrst, abilitile
sau disabilitile lor. mpreun,
vom schimba lucrurile!

Pagina 6

CUVNT NAINTE
Necesitatea realizrii acestui material a aprut dintr-o nevoie concret a operatorilor
economici, furnizori de produse i prestatori de servicii n relaia lor direct cu beneficiarii
activitilor pe care le deruleaz: consumatorii.
Acest material reprezint un manual informativ i de instruire realizat de Asociaia
Naional pentru Protecia Consumatorilor i Promovarea Programelor i Strategiilor din
Romnia InfoCons, sub egida Federaiei Asociaiilor de Consumatori.
Este primul material din seria unor manuale de instruire ce pune bazele Program
Naional de Instruire InfoCons destinat persoanelor interesate de a dobandi cunostinte
specifice domeniului protectiei consumatorilor.
Prezentul manual este structurat n dou pri i patru capitole i evideniaz
subiecte importante, susinute nu de puine ori i de studii de caz cu exemplificare din
activitatea curent a instructorilor i a participanilor, atunci cnd acesta este folosit n ateliere
de instruire ca i manual de curs.
Prima parte cuprinde prile definitorii ale Proteciei Consumatorilor, din punct de
vedere al operatorilor economici, consumatorilor, produselor i serviciile furnizate/prestate, i
a relaiilor contractuale ce decurg din relaia ce se stabilete ntre prile implicate.
Capitolul I, Protecia Consumatorilor. Drepturile Consumatorilor supune ateniei elemente
introductive privind definirea proteciei consumatorilor i necesitatea acesteia, introduce
conceptul de drepturi ale consumatorilor, din prisma proteciei intereselor economice ale
acestora.
Capitolul II, Obligaiile operatorilor economici prezint obligaiile operatorilor economici n
raporturile lor cu consumatorii.
Capitolul III, Despre produse i servicii, prezint obiectul contractului dintre cele dou pri:
operatori economici i consumatori. Produsele i serviciile prestate i/sau furnizate trebuie s
nu aduc atingere sntii populaiei, s respecte anumite reguli de producere, livrare i
prestare. Scopul este acela de a rspunde cerinelor i ateptrilor consumatorilor cu
respectarea normelor ce caracterizeaz produsele i serviciile comercializate.
Partea a doua, Capitolul IV ncadreaz i prezint A.N.P.C., cadrul de
reglementare, msurile de protecie a consumatorilor efectuate de ctre aceasta prin control,
asigurnd conformitatea i eficiena produselor i serviciilor comercializate pe piaa populaiei.
La sfritul suportului de curs este prevzut o list cu actele normative aflate n vigoare la
data publicrii acestui manual, specifice domeniului studiat.
Christine Demeter
Manager Program Naional de Instruire InfoCons

Programul Naional de Instruire InfoCons n Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz

Pagina 7

Cum se folosete acest manual


Indiferent cum abordm acest manual plecm de la un prim pas: cu toii suntem consumatori!
Subiectul este complex, indiferent dac eti operator economic sau consumator. Relaiile care
apar i se dezvolt ntre pri (fie c vorbim de instituii ale statului, operatori economici sau
consumatori) cunosc aceleai principii: respect, responsabilitate, moralitate.
De aceea, acest manual nu trebuie perceput ca un instrument de lucru doar pentru operatorii
economici, el poate fi n egal masur atribuit tuturor prilor ntre care se stabilesc relaii
contractuale de natura comercial.

1. Studiu individual
Materialul poate fi folosit pentru studiul individual al celor care doresc s aprofundeze
domeniul proteciei consumatorilor din punct de vedere al componentelor acestora i din
punctul de vedere al autoritilor de control ale statului care le reglementeaz.
2. Ateliere de instruire
Materialul poate fi constitutit ntr-un suport de curs. Astfel, elementele definitorii ale proteciei
consumatorilor pot fi aprofundate n mod participativ, instructorii folosind tehnici de generare a
unor studii de caz concrete, din care participanii pot nelege mai bine domeniul abordat.

Mult succes cu o9atitudine !

Programul Naional de Instruire InfoCons n Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz

Pagina 8

PARTEA I
Capitolul I. PROTECIA CONSUMATORILOR.
DREPTURILE CONSUMATORILOR

Introducere
Acest capitol prezint aspecte generale privind drepturile consumatorilor n relaia lor
cu operatorii economici care comercializeaz (produc, distribuie, furnizeaz) produse
i servicii destinate populaiei.

Obiective
La sfritul programului, participanii vor:
nelege mai bine noiunile ce se refer la protecia consumatorilor i
drepturile acestora.
Contientiza rolul proteciei consumatorilorn derularea afacerii lor, n relaia
cu consumatorii.
Identifica principiile de baz ale proteciei consumatorilor.
nelege mecanismele prin care se realizeaz furnizarea produselor i
serviciilor.

Programul Naional de Instruire InfoCons n Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz

Pagina 9


1.1

Ce reprezint protecia consumatorilor?

Statul, prin mijloacele prevzute de lege, protejeaz cetenii n calitatea lor de


consumatori, asigurnd informarea complet despre caracteristicile eseniale ale
produselor i serviciilor, apar i asigur drepturile i interesele legitime mpotriva
unor practici abuzive.
Pentru consumatori i nu numai.
Ce reguli se aplic n timpul vnzrilor promoionale? Care sunt riscurile participrii la
o loterie online? Cum arat de fapt un contract de vnzare? Doar 2% dintre
consumatorii din UE sunt pe deplin contieni de drepturile lor.
Afl rspunsul la aceste ntrebri i la multe altele i verific dac i cunoti drepturile
de consumator. Intr pe Dolceta, un portal al consumatorilor din UE care conine
informaii specifice pentru Romnia.
www.dolceta.eu >Romnia > Drepturile consumatorului
Zece principii de baz ale proteciei consumatorilor n cadrul U.E.:
1. Cumprai orice dorii, oriunde dorii;
2. n cazul n care nu funcioneaz, returnai-l;
3. Standarde nalte pentru sigurana alimentelor i a bunurilor de consum;
4. Informai-v asupra a ceea ce mncai;
5. Contractele trebui s fie echitabile fa de consumatori;
6. Uneori, consumatorii se pot rzgndi;
7. Facilitarea posibilitii de a compara preurile;
8. Consumatorii nu trebuie s fie indui n eroare;
9. Protecie n timpul vacanei;
10. Despgubiri eficiente n cazul litigiilor transfrontaliere.
1.2

Principiile de baz ale proteciei consumatorilor

Dac un produs nu este sigur, productorul sau importatorul are obligaia de a-l scoate din
magazine i de a avertiza consumatorii prin anunuri n pres. Productorul sau importatorul
poate, de asemenea, s solicite consumatorilor s returneze produsul.
rile U.E. se avertizeaz una pe alta cu privire la produsele periculoase descoperite la
vnzare, astfel nct s poat fi luate msuri la nivelul ntregii U.E. Dac este necesar, o
anumit categorie de produse poate fi interzis, lucru care s-a ntmplat n cazul brichetelor
ce au aspectul unor jucrii.

a) contradictorialitatea - presupune asigurarea posibilitii persoanelor aflate pe


poziii divergente de a se exprima cu privire la orice act sau fapt care are legtur
cu posibila nclcare a dispoziiilor privind protecia consumatorilor;
Programul Naional de Instruire InfoCons n Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz

Pagina 10

b) celeritatea procedurii de cercetare presupune obligaia autoritii competente


n domeniul proteciei consumatorilor de a proceda, fr ntrziere, la cercetarea
sesizrii consumatorilor, cu respectarea drepturilor persoanelor implicate i a
regulilor prevzute de lege;
c) proporionalitatea - conform creia trebuie respectat un raport corect ntre
gravitatea sau consecinele faptei constatate, circumstanele svririi acesteia i
msura sancionatorie aplicat;
d) legalitatea msurilor propuse/dispuse - presupune c autoritile competente nu
pot propune/dispune dect msurile prevzute de lege;
e) confidenialitatea - obligaia personalului din cadrul autoritilor competente de a
pstra confidenialitatea datelor, actelor, informaiilor de orice natur, prin a cror
divulgare se pot aduce prejudicii persoanelor fizice sau juridice, care sunt sau pot fi
menionate n aceste informaii;
f) recunoaterea reciproc - orice produs legal fabricat sau comercializat ntr-un stat
membru al Uniunii Europene sau n Turcia, ori fabricat n mod legal ntr-un alt stat
aparinnd Spaiului Economic European este admis pe teritoriul Romniei, dac
ofer un grad echivalent de protecie cu cel impus de normele romne.

1.3

Termeni i definiii

n sensul legislaiei privind protecia consumatorilor, termenii i expresiile de mai jos se


definesc astfel:
operator economic persoan fizic sau juridic, autorizat, care n cadrul
activitii sale profesionale fabric, import, depoziteaz, transport sau
comercializeaz produse ori pri din acestea, sau presteaz servicii;
aliment nepreambalat aliment vrac care nu este supus operaiunii de
preambalare i care, pentru vnzare, este msurat sau cntrit n prezena
consumatorului;
autoritate cu atribuii de protecia consumatorilor autoritatea
administraiei publice centrale i serviciile sale deconcentrate abilitate s
constate i s aplice sanciuni pentru nerespectarea dispoziiilor privind
protecia consumatorilor;
calitate ansamblu de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu,
care i confer aptitudinea de a satisface, conform destinaiei acestuia,
necesitile explicite sau implicite;
centru comercial structur de vnzare cu suprafaa medie sau mare n care
se desfoar activiti de comercializare cu amnuntul de produse, servicii de
pia i de alimentaie public, ce utilizeaz o infrastructur comun i utiliti
adecvate;

Programul Naional de Instruire InfoCons n Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz

Pagina 11

clauz abuziv clauz contractual care nu a fost negociat direct cu


consumatorul i care prin ea nsi, sau mpreun cu alte prevederi din contract
creeaz, n detrimentul consumatorilor i contrar cerinelor bunei-credine, un
dezechilibru semnificativ ntre drepturile i obligaiile prilor;
comerciant persoan fizic sau juridic autorizat s desfoare activitatea
de comercializare a produselor i serviciilor de pia;
comer ambulant activitatea de comercializare cu amnuntul realizat prin
trecere dintr-un loc n altul, n rulote mobile, standuri mobile, chiocuri mobile
sau n vehicule special amenajate;
comer cu amnuntul/de detail activitatea desfurat de operatorii
economici care vnd produse, de regul, direct consumatorilor pentru uzul
personal al acestora;
comer cu ridicata/de gros activitatea desfurat de operatorii economici
care cumpr produse n cantiti mari, n scopul revnzrii acestora n cantiti
mai mici altor comerciani, sau utilizatori profesionali i colectivi;
comer de gros cash and carry/form de comer cu autoservire, pe baz
de legitimaie de acces activitatea desfurat de operatorii economici care
vnd mrfuri prin sistemul de autoservire ctre persoane juridice sau persoane
fizice autorizate i asociaii familiale autorizate conform legii, nregistrate n
baza de date a vnztorului, n scopul revnzrii i/sau prelucrrii, precum i al
utilizrii acestora ca produse consumabile;
comer n zone publice activitatea de comercializare a produselor i
serviciilor, desfurat permanent sau sezonier n piee, trguri, oboare, pasaje
publice, porturi, aeroporturi, gri, autogri, drumuri publice i strzi sau orice
zon de alt natur destinat folosinei publice;
consumator orice persoan fizic sau grup de persoane fizice constituite n
asociaii, care acioneaz n scopuri din afara activitii sale comerciale,
industriale sau de producie, artizanale ori liberale;
contract ncheiat cu consumatorii contractele ncheiate ntre comerciani i
consumatori, inclusiv certificatele de garanie, bonurile de comand, facturile,
borderourile sau bonurile de livrare, biletele, tichetele care conin stipulri sau
referiri la condiii generale prestabilite;
data durabilitii minimale data stabilit de productor, pn la care un
produs alimentar i pstreaz caracteristicile specifice n condiii de depozitare
corespunztoare; produsele pentru care se stabilete data durabilitii minimale
nu trebuie s fie periculoase nici dup aceast dat;
declaraie de conformitate declaraia fcut de ctre un productor sau un
prestator, prin care acesta informeaz, pe propria rspundere, despre faptul c
un produs sau un serviciu este conform cu un document tehnic normativ;

Programul Naional de Instruire InfoCons n Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz

Pagina 12

distribuitor operatorul economic din lanul de distribuie, a crui activitate


profesional nu afecteaz caracteristicile produsului;
durata medie de utilizare intervalul de timp, stabilit n documentele tehnice
normative sau declarat de ctre productor ori convenit ntre pri, n cadrul
cruia produsele de folosin ndelungat trebuie s i menin caracteristicile
funcionale, dac au fost respectate condiiile de transport, manipulare,
depozitare i exploatare;
eticheta orice material scris, imprimat, litografiat, gravat sau ilustrat, care
conine elemente de identificare a produsului i care nsoete produsul sau
este aderent la ambalajul acestuia;
exerciiu comercial una sau mai multe activiti de comercializare cu
ridicata, cu amnuntul, de tip cash and carry, de alimentaie public, precum i
a serviciilor desfurate de un comerciant;
garanie orice angajament asumat de vnztor sau productor fa de
consumator, fr solicitarea unor costuri suplimentare, de restituire a preului
pltit de consumator, de reparare sau de nlocuire a produsului cumprat, n
cazul n care acesta nu corespunde condiiilor enunate n declaraiile
referitoare la garanie sau n publicitatea aferent;
ingredient alimentar orice substan, inclusiv aditivi, utilizat la producerea
sau la prepararea unui aliment i care va fi coninut i de produsul finit ca
atare sau ntr-o form modificat;
lot un ansamblu de uniti de vnzare dintr-un aliment fabricat, prelucrat sau
ambalat n condiii practic identice;
pachet de servicii turistice combinaia prestabilit a cel puin dou dintre
urmtoarele trei grupe de servicii, cu condiia ca durata nentrerupt a acestora
s depeasc 24 de ore sau s cuprind o nnoptare, i anume, transport,
cazare i alte servicii, fr legtur cu transportul sau cazarea sau care nu sunt
accesorii ale acestora i care reprezint o parte semnificativ a pachetului de
servicii turistice, cum ar fi: alimentaie, tratament balnear, agrement i altele
asemenea;
pagub prejudiciul creat consumatorilor prin utilizarea unui produs periculos
sau a unui produs cu defecte, precum i cel creat de servicii necorespunztoare
furnizate de prestator. Prejudiciul poate fi material, vtmarea integritii
corporale sau a sntii, precum i pierderea vieii;
practici comerciale abuzive metode de vnzare restrictive sau condiionate
care afecteaz interesele consumatorilor;
prestator operatorul economic care furnizeaz servicii;
productor:
a) operatorul economic care fabric un produs finit sau o component
a unui produs;
Programul Naional de Instruire InfoCons n Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz

Pagina 13

b) operatorul economic care fabric materie prim;


c) operatorul economic care i aplic denumirea, marca sau un alt
semn distinctiv pe produs;
d) operatorul economic care recondiioneaz produsul;
e) operatorul economic sau distribuitorul care, prin activitatea sa
modific caracteristicile produsului;
f) reprezentantul nregistrat n Romnia al unui operator economic care
nu are sediul n Romnia sau, n cazul inexistentei acestuia,
importatorul produsului;
g) operatorul economic care import produse n vederea realizrii
ulterioare a unei operaiuni de vnzare, nchiriere, leasing sau orice
alt form de distribuie specific derulrii afacerilor sale;
h) distribuitorul produsului importat, n cazul n care nu se cunoate
importatorul, chiar dac productorul este menionat;
i) distribuitorul produsului, n cazul n care importatorul nu poate fi
identificat, dac nu informeaz persoana prejudiciat n termen de 30
de zile de la cererea acesteia asupra identitii importatorului;
produs bun material a crui destinaie final este consumul sau utilizarea
individual ori colectiv; sunt considerate produse energia electric, energia
termic, apa i gazele livrate pentru consumul individual;
produs cu defecte produsul la care modul de prezentare, utilizarea
previzibil i data achiziionrii nu ofer siguran consumatorilor, producnd
pagube acestora;
produs de folosin ndelungat produsul relativ complex, constituit din
piese i subansambluri, proiectat i construit pentru a putea fi utilizat pe durata
medie de utilizare i asupra cruia se pot efectua reparaii sau activiti de
ntreinere;
produs contrafcut orice bun, inclusiv ambalajul acestuia, la care se
constat utilizarea fr autorizare a unei mrci care este identic cu o marc
legal nregistrat, sau produsul care nu poate fi difereniat n aspectele sale
eseniale de un produs de marca, prin care se ncalc drepturile prevzute de
lege ale deintorului legal al mrcii respective;
produs falsificat produs la care se constat alterarea sub orice form a
elementelor de identificare a unei mrci, denumiri, sigle ori desen industrial
legal nregistrate, de natur a induce n eroare asupra provenienei sale, la
produse care nu au fost fabricate de deintorul legal al mrcii ori mputernicit al
acestuia, sau la care s-a constatat utilizarea mrcii legal nregistrate fr a
exista acordul titularului;
produs folosit produs folosit de un alt consumator, reparat i testat,
corespunztor din punct de vedere tehnic i funcional unui produs similar nou
sau recondiionat, i care este un produs sigur;
produs periculos produsul care nu poate fi definit ca produs sigur;

Programul Naional de Instruire InfoCons n Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz

Pagina 14

produs recondiionat produs nou cu ambalaj deteriorat, aspect fizic exterior


necorespunztor, mici defecte de fabricaie, dar care este adus la parametrii
tehnici de funcionare iniiali dai de productor prin remediere;
produs sigur produsul care, folosit n condiii normale sau previzibile, nu
prezint riscuri sau care prezint riscuri minime, innd seama de ntrebuinarea
acestuia; riscul se considera acceptabil i compatibil cu un grad nalt de
protecie pentru siguran i sntatea consumatorilor, n funcie de
urmtoarele aspecte:
a) caracteristicile produsului, ale ambalrii i ale instruciunilor de
montaj i ntreinere;
b) efectul asupra altor produse, mpreun cu care acesta poate fi
folosit;
c) modul de prezentare a produsului, etichetarea, instruciunile de
folosire i orice alte indicaii i informaii furnizate de productor;
d) categoria de consumatori expus riscului prin folosirea produsului;
punere pe piaa aciunea de a face disponibil pentru prima dat, contra cost
sau gratuit, un produs sau un serviciu n vederea distribuirii sau utilizrii;
recondiionare repararea unui produs nou anterior punerii pe pia, pentru a
corespunde condiiilor enunate n declaraiile de garanie sau n publicitatea
aferenta, la specificaiile prevzute n contractul de vnzare-cumprare pentru
un produs nou i nereparat;
reparare aducerea produsului care nu corespunde condiiilor enunate n
declaraiile de garanie sau n publicitatea aferenta la specificaiile prevzute n
contractul de vanzarecumparare, alte documente, ori n alte dispoziii legale;
serviciu activitatea, alta dect cea din care rezult produse, efectuat n
scopul satisfacerii unor necesiti ale consumatorilor;
serviciu de alimentaie public activitatea de pregtire, preparare,
prezentare i servire a produselor i a buturilor pentru consumul acestora n
uniti specializate sau la domiciliul/locul de munc al consumatorilor;
serviciu financiar unele servicii de natura bancar, credite, asigurri, pensii
private, investiii sau plati;
serviciu de pia orice aciune sau prestaie care face obiectul vanzariicumpararii pe pia i care nu are drept consecin transferul proprietii asupra
unui bun corporal, efectuat n scopul satisfacerii unor necesiti ale
consumatorilor;
structura de vnzare spaiul de desfurare a unuia sau mai multor exerciii
comerciale;
structura de vnzare cu suprafa mare structura de vnzare avnd o
suprafa de vnzare mai mare de 1.000 m2;

Programul Naional de Instruire InfoCons n Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz

Pagina 15

structura de vnzare cu suprafaa medie structura de vnzare avnd o


suprafa de vnzare cuprins ntre 400-1.000 m2 inclusiv;
structura de vnzare cu suprafa mic structura de vnzare avnd o
suprafa de vnzare de pn la 400 m2 inclusiv;
suprafaa de vnzare suprafaa destinat accesului consumatorilor pentru
achiziionarea produsului/serviciului, expunerii produselor oferite, platii acestora
i circulaiei personalului angajat pentru derularea activitii. Nu constituie
suprafee de vnzare cele destinate depozitarii i pstrrii mrfurilor;
suprafaa de vnzare a unui centru comercial suma suprafeelor de
vnzare cu amnuntul de produse i servicii de pia i de alimentaie public
cuprinse n aceast;
termen de garanie limit de timp, care curge de la data dobndirii
produsului sau serviciului, pn la care productorul sau prestatorul i asum
responsabilitatea remedierii sau nlocuirii produsului ori serviciului achiziionat,
pe cheltuiala sa, dac deficienele nu sunt imputabile consumatorilor;
termen de valabilitate limit de timp, stabilit de productor, pn la care un
produs perisabil sau un produs care poate prezenta un pericol imediat pentru
sntatea consumatorilor i pstreaz caracteristicile specifice, dac au fost
respectate condiiile de transport, manipulare, depozitare i pstrare; pentru
produsele alimentare acesta reprezint data limita de consum;
vnztor distribuitorul care ofer produsul consumatorilor;
viciu ascuns deficiena calitativ a unui produs livrat sau a unui serviciu
prestat care nu a fost cunoscut i nici nu putea fi cunoscut de ctre
consumator prin mijloacele obinuite de verificare.

1.4

Care sunt drepturile consumatorilor?

Ce trebuie s respecte un operator economic n relaia sa cu consumatorul


produselor i serviciilor pe care le furnizeaz? nsumate, acestea reprezint de fapt
drepturile consumatorilor de produse i servicii produse, distribuite, furnizate i
prestate pe pia, populaiei.
de a fi protejai mpotrivariscului de a achiziiona un produs sau de a li se
presta un serviciu care ar putea s le prejudicieze viaa, sntatea sau
securitatea ori s le aduc atingere drepturilor i intereselor legitime;
de a fi informai complet, corect i precis, asupra caracteristicilor eseniale ale
produselor i serviciilor, astfel nct decizia pe care o adopt n legtur cu
acestea s corespund ct mai bine nevoilor lor, precum i de a fi educai n
calitatea lor de consumatori;

Programul Naional de Instruire InfoCons n Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz

Pagina 16

de a avea acces la piee care le asigur o gam variat de produse i servicii


de calitate;
de a fi despgubii n mod real i corespunztor pentru pagubele generate de
calitatea necorespunztoare a produselor i serviciilor, folosind n acest scop
mijloace prevzute de lege;
de a se organiza n asociaii ale consumatorilor, n scopul aprrii
drepturilor i intereselor lor;
de a refuza ncheierea contractelor care cuprind clauze abuzive, conform
prevederilor legale n vigoare;
de a nu li se interzice de ctre un operator economic s obin un beneficiu
prevzut n mod expres de lege.

ANTENIE!
La achiziionarea unui produs, consumatorul trebuie s aib n vedere urmtoarele:
1. Citete eticheta!
2. Verific termenul de valabilitate!
3. Solicit bonul fiscal/factura i pstreaz-le!

Protecia consumatorilor pe piaa global


Deoarece UE i guvernele naionale i mpart responsabilitatea n ceea ce privete
protecia consumatorilor, toate cele 27 de state membre, plus Islanda, Liechtenstein i
Norvegia, particip n prezent la Sistemul European de Alert Rapid n cazul
bunurilor de consum periculoase (RAPEX).
Pentru a afla mai multe informaii:
http://ec.europa.eu/rapex
Sistemul RAPEX ajut, de asemenea UE s colecteze date importante referitoare la
sigurana bunurilor de consum. Utiliznd aceste date, UE a descoperit recent c aproape
jumtate dintre notificrile de produse periculoase se refereau la produse fabricate n China.
Acest lucru nu este deloc surprinztor deoarece China este n momentul de fa cel mai mare
partener comercial al UE, milioane de produse sosind din China n rile UE n fiecare an.
Protejarea consumatorilor europeni i mbuntirea siguranei produselor de consum
reprezint o preocupare esenial pentru UE. Utiliznd datele din sistemul RAPEX, oficialii
europeni au ncheiat recent un acord cu guvernul chinez n vederea colaborrii pentru
creterea siguranei produselor chinezeti care ajung n Europa.

Programul Naional de Instruire InfoCons n Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz

Pagina 17

Alimente mai sigure


Formatori europeni colaboreaz cu medici veterinari i cu personalul responsabil de
controlul alimentelor din rile care export produse n UE, pentru a le arta acestora
cum s determine dac alimentele destinate exportului n Europa respect legile UE
referitoare la alimente, hrana animalelor, sntatea i regulile de bunstare a
animalelor, precum i regulile referitoare la sntatea plantelor. Acele alimente care
nu corespund standardelor nalte europene sunt de obicei returnate n ara de origine
i distruse. Iniiativa O formare mai bun pentru alimente mai sigure are drept scop
protejarea consumatorilor europeni, asigurnd n acelai timp relaii comerciale
corecte cu alte state, n special cu rile n curs de dezvoltare.
Pentru a afla mai mult:
http://ec.europa.eu/food/training/index_en.htm
1.5

Care sunt drepturile consumatorilor la ncheierea


contractelor?

Orice contract ncheiat ntre comerciani i consumatori, pentru vnzarea de bunuri


sau prestarea de servicii, va cuprinde clauze contractuale clare, fr echivoc,
pentru nelegerea crora nu sunt necesare cunotine de specialitate.
Orice informaii privind pachetele de servicii turistice, preurile acestora, contractele de
credit pentru consum i toate celelalte condiii aplicabile contractului, comunicate de
organizator sau de detailist consumatorului, trebuie s conin indicaii corecte i clare,
care s nu permit interpretri echivoce ale acestora.
n caz de dubiu asupra interpretrii unor clauze contractuale, acestea vor fi
interpretate n favoarea consumatorului.
Se interzice comercianilor stipularea de clauze abuzive n contractele ncheiate cu
consumatorii.
O clauz contractual care nu a fost negociat direct cu consumatorul va fi
considerat abuziva dac, prin ea nsi sau mpreun cu alte prevederi din contract,
creeaz, n detrimentul consumatorului i contrar cerinelor bunei-credine, un
dezechilibru semnificativ ntre drepturile i obligaiile prilor.
O clauz contractual va fi considerat ca nefiind negociat direct cu
consumatorul, dac aceasta a fost stabilit fr a da posibilitatea consumatorului s
influeneze natura ei, cum ar fi contractele preformulate sau condiiile generale de
vnzare practicate de comerciani pe piaa produsului sau serviciului respectiv.
Faptul c anumite aspecte ale clauzelor contractuale sau numai una dintre clauze a
fost negociat direct cu consumatorul, nu exclude aplicarea prevederilor legale pentru
restul contractului, n cazul n care o evaluare global a contractului evideniaz ca
acesta a fost prestabilit unilateral de comerciant. Dac un comerciant pretinde c o
clauz preformulat a fost negociat direct cu consumatorul este de datoria lui s
prezinte probe n acest sens.

Programul Naional de Instruire InfoCons n Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz

Pagina 18

Contractul trebuie s stipuleze, cu caractere mari i n imediata vecintate a locului


rezervat pentru semntura consumatorului, clauza expres despre dreptul de
denunare unilateral a contractului, dup caz, precum i numele i adresa
comerciantului fa de care consumatorul poate s i exercite acest drept, conform
dispoziiilor legale.
Comerciantul este obligat s remit consumatorului un exemplar din contractul
ncheiat i s poat proba acest lucru n fata organelor de control.
Dreptul consumatorului la denunarea contractului nu poate fi anulat de nicio clauz
contractual sau nelegere ntre pri, n cazurile prevzute de lege, aceasta fiind
considerat nul de drept.

Exemple de clauze abuzive:


- ncheierea unui contract de televiziune prin cablu pentru o perioad obligatorie
iniial de doi ani,iar cumprtorul dorete s renune dup un an. Furnizorul i spune
c, potrivit contractului, n situaia dat trebuie s plteti o sum fix, ca
despgubire. O astfel de clauz poate fi considerat abuziv.
- Contractul de credit cu banca prevede o dobnd de 5%. Dup un an, consumatorul
constat c aceasta a crescut cu un punct procentual. Solicitnd explicaii, afl c o
clauz contractual d dreptul bncii de a modifica dobnda n funcie de evoluia
pieei. Aceast clauz poate fi considerat abuziv, pentru c este prea general i
las la bunul plac al comerciantului motivele pentru care urmeaz s modifice
costurile creditului. n cazul n care consumatorul a identificat o clauz abuziv n
contract, poate s ncerce o negociere personal cu comerciantul, iar dac nu a
reuit s rezolve problema, contacteaz una dintre organizaiile de consumatori.

1.6

Comerul electronic

Datorit noilor informaii i tehnologiei comunicaiei, un comerciant poate oferi bunuri


i servicii oricrei persoane aflate ntr-un anumit locpe glob.
Comerul electronic permite consumatoarului s ncheie un contract de vnzare
oriunde n lume, fr s fie nevoie s se deplaseze de acas sau de la birou.
CE ESTE COMERUL ELECTRONIC?
Este o form particular de vnzare la distan, n care contractul este ncheiat online.Comerul electronic deschide o lume ntreag plin de bunuri i servicii din care
consumatorul poate alege. Totui, aceast modalitate captivant de a face cumprturi,
poate crea probleme. Deci, trebuie mult atentie i analiz a tranzaciei, nainte de
efectuarea ei.

Site-ul trebuie s includ urmtoarele informaii pentru consumator:


Ct mai multe detalii despre companie. Un website care arat grozav, nu nseamn
neaparat c i compania este legal. E nevoie de adresa complet a comerciantului i

Programul Naional de Instruire InfoCons n Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz

Pagina 19

un numr de telefon, nainte de a cumpra. De evitat cumprarea de pe un site care


nu ofer aceste informaii n mod clar.
Pentru un consumator, preul trebuie s rspund la urmtoarele ntrebri:
Sunt incluse taxele?
Sunt incluse taxele potale i costurile de mpachetare?
Exist taxe ascunse?
A se folosi numai site-uri care au modaliti de plat securizate!
URL-ul sau adresa site-ului trebuie s nceap cu https// - s nseamn c site-ul
este securizat. Site-urile securizate au faciliti de criptare a datelor i atunci cnd
consumatorul completeaz detaliile legate de plat poate observa n partea de jos a
monitorului un lact.

1.7

Ce drepturi au consumatorii n comerul online?

Acest lucru depinde de legea aplicabil contractului de vnzare ncheiat. Sunt dou
situaii posibile:
1.

Dac vnztorul are sediul n spaiul Uniunii Europene.

Principiul este c legea aplicabil vnztorului este cea a rii sale de origine. Oricare
ar fi statul membru ale crei legi se aplic, beneficiezi de protecia, stabilit la nivel
european, referitoare la datele personale i la vnzarea la distan. n privina
comenzilor prin e-mail, consumatorul beneficieaz i de protecia oferit de legea
romn, pentru c de fapt, contractul a fost ncheiat n ara lui, deci beneficieaz de
drepturile minime ale consumatorilor din ara lui.
Pentru a putea dovedi acest lucru, consumatorul trebuie s pstreze o copie a
comenzii prin e-mail fie listat, fie n calculator.n plus, comerciantul este obligat s se
supun anumitor reguli specific comenziloron-line.
2.

Dac vnztorul are sediul n afara spaiului Uniunii Europene

Regulile care determin legea aplicabil sunt complexe i variaz n funcie de ara n
care vnztorul are sediul. Este posibil ca legislaia aplicabil s ofere consumatorului
un anumit grad de protecie, dar acest lucru nu este dect o posibilitate. Din acest
motiv, consumatorul trebuie s fie deosebit de atent i s-i ia toate precauiile
posibile, n special s citeasc cu grij condiiile generale ale vnztorului.
Intermediarii din lumea internetului
Aceti oameni sau companii, i ofer posibilitatea de a consulta, oferi sau schimba
informaii cu oameni aflai oriunde pe glob. Acest schimb de informaii este posibil
datorit intermediarilor de genul motoarelor de cutare, furnizorilor de servicii internet
etc.

Programul Naional de Instruire InfoCons n Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz

Pagina 20

Cine sunt aceti intermediari?


Sunt oameni ale cror activiti constau n gzduirea, transmiterea i oferirea prin
internet a informaiilor care aparin terelor pri.
Rolul acestora este limitat la a stabili legtura ntre diferiii participani.
Activitatea lor are un caracter pur tehnic, automat i pasiv.
Nu au cunotin de coninutul informaiilor transmise i stocate i nici control asupra
acestora.
Pentru a afla mai multe informaii:
http://gimmetheinfo.eu
http://ec.europa.eu/consumers/index_ro.htm > Informaii pentru consumatori
Aciuni de curenie
Autoritile naionale responsabile cu aplicarea legilor, coordonate de UE, cerceteaz
afacerile online i iau msuri mpotriva acelor firme care ncalc legislaia privind
protecia consumatorilor. Aa numitele echipe de curenie vizeaz site-urile care
vnd produse populare n rndul consumatorilor.
Bilete de avion (2007): 94% dintre cele 422 de site-uri verificate respect
acum legea.
Coninuturi pentru telefoane mobile (2008): 70% dintre cele 301 de site-uri
pe care s-au confirmat neregulariti au fcut corecturile de rigoare.
Bunuri electronice (2009): 84% dintre cele 369 de site-uri investigate nu mai
au probleme.

1.8

Fenomenul Contrafacerii

Ce se ntmpl dac medicamentele ar conine substanele care nu trebuie, dac circuitele


aparatelor electrice ar fi dispuse la ntmplare...? Tocmai asta este problema produselor
contrafcute. Obiecte banale sunt acum contrafcute, iar acest fapt poate avea riscuri
serioase de sntate i siguran pentru cei care le cumpr.

De unde provin?
Majoritatea produselor contrafcute provin din Asia 64% dintre bunurile confiscate la
graniele externe ale UE i au originea n China. Bunurile false sunt adesea fabricate de
copii sau alte grupuri vulnerabile care lucreaz n condiii abuzive, fr ca nimnui s-i pese
de soarta lor.
Unde ajung profiturile?
Pentru infractori, contrafacerea de bunuri este o afacere cu profituri mari i riscuri puine, cu
o valoare n comerul internaional estimat la 250 de miliarde de dolari. Organizaiile
criminale au transformat contrafacerea de bunuri ntr-o industrie sofisticat, global.
Acestea se folosesc de ultimele tendine n materie de tehnologie i conteaz pe volumul
Programul Naional de Instruire InfoCons n Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz

Pagina 21

imens al importurilor pentru a introduce produse contrafcute n UE. Profiturile sunt folosite
pentru a finana alte infraciuni; nu fac asta pentru a-ioferi chilipiruri!
Contrafcut sau nu?
Dac nu eti sigur dac un produs este contrafcut sau nu, gndete-te la cei 4 P.
Pre: Are un pre prea bun ca s fie adevrat?
Pachet: Ambalajul n care este mpachetat arat ieftin?
Plasare: De unde ai cumpra n mod normal produsul respectiv?
Persoan: De la cine cumperi?
Pentru a afla mai multe informaii:
http://ec.europa.eu/internal_market/index_en.htm > Protection of rights

Un citat celebru spune c orice marc este un produs, ns nu orice produs


este o marc.
Marc reprezint mult mai mult dect un produs.
Specialitii susin c "o marc este un simbol complex.
Marca (brand-ul) este suma imaterial a atributelor produsului, numele su,
ambalajul, preul, istoria, reputaia, felul n care este promovat. O marc este, de
asemenea, definit i prin impresiile consumatorilor care au folosit-o, ca i de propria
experiena n raport cu aceasta." (David Ogilvy - specialist n publicitate)
De aceea, pstrarea acestor caracteristici intrinseci ale produsului nseamn, de fapt,
pstrarea calitii. n acest sens, lupta mpotriva contrafacerilor capt o importan
global, cu att mai mult cu ct contrafacerea produselor a dobndit dimensiuni
industriale i internaionale.
Contrafacerea presupune una dintre urmtoarele operaii:
Imitarea frauduloas n scopul inducerii n eroare a beneficiarului
(consumatorului) pe baza asemnrii cu produsul original;
Reproducerea identic sau cvasiidentic a unei mrci nregistrate
pentru produse identice sau similare;
Fabricarea etichetei, ambalajelor de orice fel, coninnd reproduceri ale
mrcii sau profitarea de renumele unei mrci notorii.
Operaiuni asimilate contrafacerilor sunt i inducerea n eroare a consumatorului prin
punerea n circulaie a unor produse purtnd o denumire fonetic asemntoare unei
mrci nregistrate, pentru produsele identice sau similare.
Contrafacerea fur att identitatea unor mrci notorii, dar fur i consumatorilor mai
multe ateptri, incluznd confortul, ncrederea i sigurana personal.
Unii oameni cred c pirateria i contrafacerea sunt crime fr victime i copierea
rmne doar o form de recunoatere a valorii. Aceast viziune nu corespunde ns
consecinelor. De fapt, impactul bunurilor contrafcute asupra posesorilor mrcilor,

Programul Naional de Instruire InfoCons n Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz

Pagina 22

consumatorilor i economiei naionale nu poate fi minimalizat. Astzi, nivelul


contrafacerilor ndomeniul proprietii intelectuale este astronomic. Nivelul ridicat al
contrafacerilor reflect, dincolo de preferina consumatorilor pentru produsele de
marc, abilitatea celor care contrafac de a se adapta brand-urilor pieei i profiturile
enorme rezultate n urma vnzrii produselor contrafcute.
Statistic vorbind, vnzarea produselor contrafcute reprezint 5% din comerul
mondial i creaz un profit ilicit de 250 miliarde euro. Consecina acestui fapt este
desfiinarea anual a peste 200.000 de locuri de munc n Europa i SUA.
Fenomenul contrafacerilor deterioreaz climatul afacerilor unei ri, stimuleaz
concurena neloial i, nu n ultimul rnd, afecteaz grav consumatorii. n ultim
instan, acetia sunt cei care pierd cel mai mult pentru c ei achiziioneaz un
produs contrafcut la un pre mic, fapt care determin n timp, cheltuieli mult mai mari
(pentru c aceste produse se deterioreaz mult mai repede sau le pun n pericol
sntatea ori chiar viaa).

Ce-ai zice de ultimul model al unei mrci celebre, dar la preuri care sfideaz
concurena?
Muli consumatori sunt tentai de produsele falsificate, pe care le gseti de vnzare
pe strad, oriunde n Europa.
Produs contrafcut - orice bun, inclusiv ambalajul acestuia, la care se
constat utilizarea fr autorizare a unei mrci care este identic cu omarc
legal nregistrat, sau produsul care nu poate fi difereniat n aspectele sale
eseniale de un produs de marc, prin care se ncalc drepturile prevzute de
lege ale deintorului legal al mrcii respective;
Produs falsificat - produs la care se constat alterarea sub orice form a
elementelor de identificare a unei mrci, denumiri, sigle ori desen industrial
legal nregistrate, de natur a induce n eroare asupra provenienei sale, la
produse care nu au fost fabricate de deintorul legal al mrcii ori mputernicit al
acestuia, sau la care s-a constatat utilizarea mrcii legal nregistrate, fr a
exista acordul titularului.

Programul Naional de Instruire InfoCons n Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz

Pagina 23

Capitolul II.
OBLIGAIILE OPERATORILOR ECONOMICI

Introducere
Acest capitol prezint aspecte generale privind obligaiile operatorilor economici n
relaia lor cu consumatorii de produse i servicii.

Obiective
La sfritul programului, participanii vor:
nelege obligaiile operatorilor economici n respectarea drepturilor
consumatorilor.
Contientiza responsabilitatea ce le revin n derularea afacerii lor n relaia
cu consumatorii, dar i cu instituiile de control abilitate ale statului.
Identifica aspectele eseniale care decurc din procesul de
vanzare/cumprare al produselor i serviciilor pe care le
presteaz/furnizeaz/ livreaz.

Programul Naional de Instruire InfoCons n Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz

Pagina 24


2.1

Care sunt obligaiile operatorilor economici?

Ce trebuie s respecte un operator economic (productor, distribuitor sau


comerciant) n relaia sa cu consumatorul de produse i servicii? Aceste elemente de
baz constituie cheia relaiilor sale n raport cu consumatorii ct i cu autoritile
statului abilitate n a efectua controle prin care s asigure viabilitatea, sigurana i
ndeplinirea tuturor normelor de funcionare i prestare asigurate de un operator
economic prin produsele i serviciile pe care le comercializeaz.

Operatorii economici sunt obligai s pun pe pia numai produse sau servicii
sigure, care corespund caracteristicilor prescrise sau declarate, s se comporte n
mod corect n relaiile cu consumatorii i s nu foloseasc practici comerciale abuzive.
Sunt interzise importul, fabricaia, distribuia, precum i comercializarea
produselor falsificate ori contrafcute, periculoase sau care au parametrii de
securitate neconformi care pot afecta viaa, sntatea sau securitatea
consumatorilor.
Este interzis condiionarea vnzrii ctre consumator a unui produs, de
cumprarea unei cantiti impuse sau de cumprarea concomitent a unui alt produs
sau serviciu. De asemenea, este interzis prestarea unui serviciu ctre
consumator, condiionat de prestarea altui serviciu sau de cumprarea unui
produs.
Orice vnzare forat este interzis. Expedierea unui produs sau prestarea unui
serviciu ctre o persoan se face numai n baza unei comenzi prealabile din partea
acesteia.
Cheltuielile legate de nlocuirea produselor defecte, de remedierea sau de
restituirea contravalorii acestora vor fi suportate de vnztor i recuperate de
acesta de la productor sau, dup caz, de la importator sau de la furnizorul anterior
aflat pe lanul de distribuie, dac prin contractul ncheiat ntre acetia nu s-a stabilit
altfel.
Orice persoan care are calitatea de productor, distribuitor sau vnztor de
produse alimentare va comercializa numai alimente care prezint siguran
pentru consumator, sunt salubre i apte pentru consum uman.
Consumatorii trebuie s primeasc toate informaiile necesare pentru o utilizare
corespunztoare, potrivit destinaiei iniiale a bunurilor.
n cazul n care operatorii economici iau cunotin, la o dat ulterioar punerii pe
pia a produselor comercializate, despre existena unor pericole care, la momentul
punerii pe pia nu puteau fi cunoscute, trebuie s anune, fr ntrziere, autoritile
competente i s fac aceste informaii publice.
n cazul produselor identificate sau identificabile cu defecte, productorii i/sau
distribuitorii au obligaia de a le retrage de pe pia, de a le nlocui sau de a le
Programul Naional de Instruire InfoCons n Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz

Pagina 25

repara, iar n situaia n care aceste msuri nu pot fi fcute ntr-o perioad rezonabil
de timp, stabilit de comun acord ntre vnztor i consumator i fr niciun
inconvenient semnificativ pentru consumator, consumatorul trebuie s fie compensat
n mod corespunztor.
n cazul lipsei conformitii, astfel cum este prevzut n actele normative n
domeniul conformitii produselor, constatate de consumator, acesta are dreptul de
a solicita vnztorului, ca msur reparatorie, repararea sau nlocuirea
produselor, n fiecare caz fr plat, cu excepia cazului n care aceast solicitare
este imposibil sau disproporionat.
Vnztorul este obligat s livreze consumatorului produse care sunt n
conformitate cu contractul de vnzare-cumprare.
Produsele sunt n conformitate cu contractul de vnzare-cumprare dac:
a) corespund descrierii fcute de vnztor i au aceleai caliti ca i produsele pe
care vnztorul le-a prezentat consumatorului ca mostra sau model;
b) corespund oricrui scop specific solicitat de ctre consumator, scop fcut
cunoscut vnztorului i acceptat de acesta la ncheierea contractului de vnzarecumprare;
c) corespund scopurilor pentru care sunt utilizate n mod normal produsele de
acelai tip;
d) fiind de acelai tip, prezint parametri de calitate i performane normale, la care
consumatorul se poate atepta n mod rezonabil, date fiind natura produsului i
declaraiile publice privind caracteristicile concrete ale acestuia, fcute de vnztor,
de productor sau de reprezentantul acestuia, n special prin publicitate sau prin
nscriere pe eticheta produsului.
Nu se consider a fi lips de conformitate dac, n momentul ncheierii contractului de
vnzare-cumprare consumatorul a cunoscut sau nu putea, n mod rezonabil, s nu
cunoasc aceast lips de conformitate ori dac lipsa de conformitate i are originea
n materialele furnizate de consumator.

(Conformitatea produselor cu specificaiile cuprinse n contractul


de vnzare-cumprare, Lege nr. 449/2003 republicat)

Orice reparare sau nlocuire a produselor va fi fcut n cadrul unei perioade


rezonabile de timp, stabilit de comun acord ntre vnztor i consumator i fr
niciun inconvenient semnificativ pentru consumator, lund n considerare natura
produselor i scopul pentru care acesta a solicitat produsele, n condiiile legii.
Guvernul elaboreaz prevederi privind regulile de securitate, standardele naionale
sau de aderare la standardele europene, standardele voluntare, ct i cele privind
ntocmirea documentelor de conformitate care asigur c produsele comercializate pe
pia sunt sigure.

Programul Naional de Instruire InfoCons n Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz

Pagina 26

Ambalajele produselor trebuie s asigure integritatea i protecia calitii


acestora, fiind, totodat, conforme prevederilor legale referitoare la protecia muncii,
mediului i a securitii consumatorilor.
Operatorii economici sunt obligai s comercializeze alimente care:
a) sunt nsoite de documente care le atest originea, proveniena i securitatea,
dup caz;
b) sunt manipulate i comercializate n condiii corespunztoare de igien, care
nu pun n pericol viaa i sntatea consumatorilor i care respect normele sanitare
n vigoare;
c) nu afecteaz viaa i sntatea consumatorilor.
Se interzice comercializarea produselor ce imit produsele alimentare, fr a fi astfel
de produse i care prezint riscul de a pune n pericol sntatea sau securitatea
consumatorilor, conform reglementrilor legale n vigoare.

Este obligatorie afiarea, n mod vizibil, a denumirii unitii, a autorizaiei de


funcionare, a avertismentelor obligatorii prevzute de lege, precum i afiarea
orarului de funcionare.
2.2

Care sunt obligaiile productorului?

a) s rspund pentru prejudiciul actual i cel viitor cauzat de produsul cu defect,


precum i pentru cel cauzat ca rezultat cumulat al produsului cu defect cu o aciune
sau o omisiune a unei tere persoane;
b) s pun pe pia numai produse sigure i, dac actele normative n vigoare prevd,
acestea s fie testate i/sau certificate;
c) s pun pe pia numai produse care respect condiiile prescrise sau declarate;
d) s opreasc livrrile, respectiv s retrag de pe pia sau de la consumatori
produsele la care organele abilitate sau specialitii proprii au constatat nendeplinirea
caracteristicilor prescrise, declarate sau care ar putea afecta viaa, sntatea ori
securitatea consumatorilor, dac aceast msur constituie singurul mijloc prin care
se pot elimina neconformitile respective;
e) s asigure, n cursul procesului de producie, condiii igienico-sanitare conform
normelor sanitare n vigoare.

2.3

Ce conine o etichet?

Care sunt informatiile ce le contine o eticheta? Ele par s contina din ce in ce mai
multe informatii de la an la an. Aceasta, deoarece UE a stabilit reguli stricte privind
informaiile pe care productorii trebuie s le ofere consumatorilor. Etichetele ne spus
care este termenul de valabilitate al produsului, de unde provine acesta i cum trebuie
s fie depozitat sau preparat i, cel mai important, ce conine produsul respectiv.
Programul Naional de Instruire InfoCons n Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz

Pagina 27

n UE, etichetele sunt standardizate ele au acelai neles indiferent de ara n care
te afli.
Etichetarea i alergiile
Aproximativ 2% dintre aduli i 5% dintre copii sufer de o form de alergie la produse
alimentare. Unele alergii severe la alimente pot provoca moartea.
Conform legilor UE, toate ingredientele trebuie menionate pe etichet, inclusive
acelea utilizate n timpul procesului de fabricare. Printre cele mai ntlnite ingrediente
care pot provoca alergii se numr:

Cerealele care conin gluten

Crustaceele (cum ar fi crab, homar, crevete, midie etc.)

Oule

Petele

Arahidele

Diverse alte tipuri de alune

Seminele de susan

Boabele de soia

Laptele

elina

Mutarul

Dioxidul de sulf i sulfiii n concentraii mari.


Pentru a afla mai multe informaii despre etichete, consultai:
www.efsa.eu.int
www.anspcp.ro
Ce nseamn etichetarea MG?
n UE, dac un aliment conine sau const n organisme modificate genetic (OMG) sau
conine ingrediente obinute din astfel de organisme, acest lucru trebuie s fie
menionat pe etichet. Dac produsele modificate genetic se vnd neambalate sau en
gros, informaiile care s indice c este vorba de un produs modificat genetic trebuie
s fie afiate n imediata apropiere a produsului.
Dup regulile UE, produse ca fina, uleiul i siropurile cu glucoz trebuie s fie
etichetate MG dac provin dintr-o surs modificat genetic.
ns acele produse care s-au fabricat cu tehnologie MG (brnza produs cu enzime
modificate genetic, de exemplu) sau produse precum carnea, laptele i oule care
provin de la animale care au primit hran modificat genetic nu trebuie s fie
etichetate.
Pentru mai multe informaii:
www.europeana.ro/stiri/Produsele%20alimentare%20modificate%20genetic21042005.
htm
www.event365.ro/tag/etichetarea+produselor+modificate+genetic - 21k

Programul Naional de Instruire InfoCons n Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz

Pagina 28

Etichetarea produselor
Acestea sunt informaiile care trebuie s fie prezente OBLIGATORIU pe etichet:
denumirea produsului, data fabricaiei, greutatea net, informaii nutriionale,informaii
de utilizare, lista ingredientelor, date referitoare la productor.
n plus, trebuie s fie menionate avertismente legate de prezena anumitor
ingrediente ce pot provoca alergii alimentare, cum ar fi: alunele, crustaceele, oule,
nucile etc.)
n conformitate cu noua legislaie, productorii sunt obligais menioneze pe
ambalajul produselor, valoarea energetic a acestora.
Atenie! Etichetele alimentelor pot conine meniuni privind sntatea i
meniuni nutriionale numai dac acestea nu induc n eroare consumatorii.
Meniunile trebuie s fie adevrate, exacte, uor de neles i susinute tiinific.

2.4

Care sunt obligaiile distribuitorilor?

a) s se asigure c produsele oferite spre comercializare sunt sigure i respect


condiiile prescrise sau declarate;
b) s nu comercializeze produse despre care dein informaii sau consider c pot fi
periculoase;
c) s anune, imediat, autoritile publice competente, precum i productorul, despre
existena pe pia a oricrui produs de care au cunotin c este periculos;
d) s retrag de la comercializare produsele la care organele abilitate de lege au
constatat c nu ndeplinesc caracteristicile prescrise sau declarate, dac acesta
constituie singurul mijloc prin care se pot elimina neconformitile respective;
e) s asigure condiiile tehnice stabilite de productor, precum i condiiile igienicosanitare pe timpul transportului, manipulrii, depozitrii i desfacerii, conform normelor
n vigoare.
2.5

Care sunt obligaiile prestatorilor de servicii?

a) s foloseasc, n cadrul serviciilor prestate, numai produse i proceduri


sigure i, dup caz, dac actele normative n vigoare prevd, acestea s fie testate
i/sau certificate i s anune imediat existena pe pia a oricrui produs despre care
au cunotin c este periculos;
b) s presteze numai servicii care nu afecteaz viaa, sntatea sau securitatea
consumatorilor, ori interesele economice ale acestora;
c) s respecte condiiile prescrise sau declarate, precum i clauzele prevzute n
contracte;

Programul Naional de Instruire InfoCons n Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz

Pagina 29

d) s asigure, la prestarea serviciilor, condiiile tehnice stabilite de productor,


precum i condiiile igienico-sanitare, conform normelor n vigoare;
e) s rspund pentru prejudiciul actual i cel viitor cauzat de serviciul defectuos
prestat.

Programul Naional de Instruire InfoCons n Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz

Pagina 30

Alte obligaii ale operatorilor economici sunt :


a) de a comercializa sau oferi, cu titlu gratuit, numai produse sigure, aflate n cadrul
termenului de valabilitate i care nu prezint riscuri pentru viaa, sntatea i/sau
securitatea consumatorilor;
b) de a nu comercializa, n spaii n care nu pot fi asigurate condiiile de pstrare
cerute de productor pentru a se preveni perisabilitatea accelerat, produse
alimentare preambalate sau ambalate;
c) de a nu comercializa, n alte condiii dect cele cerute de legislaia n vigoare,
produse nealimentare noi, folosite sau recondiionate, fr a putea fi, acolo unde este
cazul, probate, verificate sau asigurate condiiile de pstrare cerute de productor,
pentru a se asigura meninerea caracteristicilor iniiale ale produselor;
d) de a nu importa, n vederea distribuiei cu titlu oneros sau gratuit, produse
periculoase, expirate sau care pot afecta viaa, sntatea i/sau securitatea
consumatorilor prin utilizarea acestora.
Sfaturi pentru operatorii economici:
Dac nu v protejai consumatorii, atunci o vor face concurenii dumeavoastr;
Este mai ieftin s pstrai un client dect s atragei unul nou;
Manevrarea cu pricepere a plngerii consumatorilor v determin creterea
loialitii acestora;
Toat lumea ar fi dorit s aib un prieten n lumea afacerilor; ncercai s fii
dumneavoastr acest prieten;
Nimeni nu cumpr un produs de care nu are nevoie;
Fr clieni nu exist afaceri.

Programul Naional de Instruire InfoCons n Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz

Pagina 31

Capitolul III. DESPRE PRODUSE I SERVICII


Introducere
Acest capitol prezint aspecte generale privind cadrul general al securitii produselor,
obligativitatea informrii i educrii consumatorilor, obligativitatea informrii asupra
preurilor i tarifelor practicate i publicitatea produselor i serviciilor.

Obiective
La sfritul programului, participanii vor:
nelege mai bine noiunile ce se refer la produsele i serviciile oferite
consumului din punct de vedere al preurilor i tarifelor, securitii produselor,
publicitii i informrii i educrii consumatorilor.
nelege mecanismele prin care se realizeaz furnizarea produselor i
serviciilor.

Programul Naional de Instruire InfoCons n Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz

Pagina 32

3.1.

Cadrul general al securitii produselor

Ce nseamn securitatea produselor, care sunt riscurile i


nerespectrii principiilor de baz n furnizarea de produse populaiei?

efectele

Riscul se consider acceptabil i compatibil cu un grad nalt de protecie pentru


sigurana i sntatea consumatorilor, evaluarea riscului fcndu-se n funcie de
urmtoarele aspecte:
caracteristicile produsului, ale ambalrii i ale instruciunilor de montaj i
ntreinere;
efectul asupra altor produse, mpreun cu care acesta poate fi folosit;
modul de prezentare a produsului, etichetarea, instruciunile de folosire i
orice alte indicaii i informaii furnizate de productor;
categoria de consumatori expus riscului prin folosirea produsului.
(1) Orice operator economic este obligat s introduc pe pia numai produse sigure
pentru viaa, sntatea i securitatea consumatorilor.
(2) Orice comerciant trebuie s se asigure c produsele oferite spre comercializare
sunt sigure i s informeze consumatorii asupra factorilor de risc n utilizarea i/sau
consumul acestora.
Este interzis comercializarea produselor care nu sunt sigure, ct i a produselor
nensoite de documentaia obligatorie prevzut de lege, prin care s se ateste c ele
au fost testate i/sau certificate, dup caz.
3.2.

Cadrul general al preurilor i tarifelor

Care sunt obligaiile comerciantului, atunci cnd afieaz preurile? Ce


informaii trebuie s gseti pe o etichet?
- Preul este un factor crucial n decizia de cumprare. Acesta este motivul pentru
care acesta trebuie s fie afiat clar i, mai ales, trebuie s permit comparaia cu
alte preuri;
- Preul trebuie s fie exprimat n lei, s fie lizibil, s nu induc n eroare i s fie final,
incluznd toate taxele (cu T.V.A. inclus);
- Pentru produsele vndute vrac, prin cntrire sau msurare, este obligatorie numai
indicarea preului pe unitatea de msur (kilogram, litru, metru etc.); stabilirea preului
final de vnzare se va face la momentul individualizrii produsului, prin cntrire,
msurare etc.;
- n interiorul aceleiai uniti, vnztorul trebuie s indice acelai pre pentru produse
identice;

Programul Naional de Instruire InfoCons n Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz

Pagina 33

- n cazul livrrii unui produs, cheltuielile privind ambalarea i transportul pot fi


menionate separat, cu condiia ca meniunea s fie clar, uor de identificat i
lizibil;
- n cazul serviciilor (de exemplu: coafor, restaurant), preurile trebuie s fie indicate
n mod vizibil, clar, accesibil pentru consumator (de exemplu: lista, catalog, afiare).

Operator ul economic care, n reeaua de distribuie, ofer spre vnzare


produse/servicii trebuie s indice preul de vnzare/tariful practicat i preul pe unitatea
de msur, conform reglementarilor legale n vigoare.
Preurile i tarifele trebuie indicate n mod vizibil i ntr-o form neechivoc, uor de
citit, prin marcare, etichetare i/sau afiare.
Nu uita!
Preul final trebuie s fie clar indicat, inclusiv T.V.A., alte impozite i orice alte
cheltuieli obligatorii (de exemplu, taxele de livrare);
n cazul reducerilor, preurile vechi i noi trebuie s fie clare;
Imprimrile mici pe etichetele de pre pot fi neltoare, aa c studiaz produsele cu
atenie;
Normele de indicare a preului nu se aplic la antichiti, obiecte de art i licitaii.

Informaiile furnizate de aparatele de msur utilizate pentru determinarea cantitii


produselor vndute n vrac trebuie s fie clare i uor vizibile pentru consumator.
Cnd livrarea produsului sau prestarea serviciului se face ulterior plii unei sume de
bani cu titlu de avans, operatorul economic este obligat s elibereze consumatorului,
la plata acontului, un document fiscal conform legislaiei n vigoare sau, dup caz, un
contract scris i s respecte condiiile contractuale.
Operatorii economici care, potrivit legislaiei n vigoare, sunt obligai s utilizeze
aparate de marcat electronice fiscale vor elibera bonuri fiscale consumatorilor de
produse/servicii, acetia avnd obligaia de a pstra aceste documente, cel puin pn
la momentul prsirii spaiului comercial respectiv.
Atenie!
O reducere de pre nu poate fi anunat prin raportarea la preul unui concurent sau la
preurile recomandate ale unui furnizor. Orice comerciant care anun o reducere de
pre trebuie s o raporteze la preul de referin practicat n acelai spaiu de vnzare,
pentru produse sau servicii identice.

Vnztorul are o mare libertate n determinarea preului, dar dac se hotrte


s fac o vnzare cu pre redus (lichidare, soldare, promoie etc.), trebuie s
respecte anumite reguli:

Programul Naional de Instruire InfoCons n Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz

Pagina 34

- Orice reducere de pre trebuie indicat n mod clar, astfel nct s nu existe nicio
ndoial n privina preului care trebuie pltit;
- Preul indicat trebuie s fie preul total, adic preul cu toate taxele incluse i
incluznd toate serviciile care trebuie pltite suplimentar de ctre consumator;
- Preul redus trebuie s fie inferior preului de referin; preul de referin reprezint
cel mai sczut pre practicat n acelai spaiu de vnzare, n perioada ultimelor 30 de
zile, nainte de data aplicrii preului redus.

3.3.

Publicitatea produselor i serviciilor

Publicitatea trebuie s fie decent, corect i s fie elaborat n spiritul


responsabilitii sociale.
Se interzice publicitatea care:
a) este neltoare;
b) este subliminal;
c) prejudiciaz respectul pentru demnitatea uman i moral public;
d) include discriminri bazate pe ras, sex, limb, origine, origine social,
identitate etnic sau naionalitate;
e) atenteaz la convingerile religioase sau politice;
f) aduce prejudicii imaginii, onoarei, demnitii i vieii particulare a
persoanelor;
g) exploateaz superstiiile, credulitatea sau frica persoanelor;
h) prejudiciaz securitatea persoanelor sau incit la violen;
i) ncurajeaz un comportament care prejudiciaz mediul nconjurtor;
j) favorizeaz comercializarea unor bunuri sau servicii, care sunt produse ori
distribuite contrar prevederilor legale.
Autorul, realizatorul de publicitate i reprezentantul legal al mijlocului de difuzare
rspund solidar cu persoana care i face publicitate, n cazul nclcrii prevederilor
prezentului Cod, cu excepia cazurilor expres prevzute prin lege i la care
rspunderea este menionat n sarcina altei persoane.
Dac persoana care i face publicitate nu are sediul n Romnia sau dac nu poate fi
identificat, rspunderea revine, dup caz, reprezentantului su legal n Romnia,
autorului, realizatorului de publicitate sau reprezentantului legal al mijlocului de
difuzare.
Persoana care i face publicitate trebuie s fie n msur s probeze exactitatea
afirmaiilor, indicaiilor sau prezentrilor din anunul publicitar i este obligat, la
solicitarea instituiilor i autoritilor publice abilitate s aplice i s constate
contravenii n domeniul publicitii, s furnizeze documentele care s probeze
exactitatea acestora. n cazul n care documentele nu sunt furnizate n termen de
maximum 7 zile de la solicitare sau dac sunt considerate insuficiente, afirmaiile din
anunul publicitar n cauz vor fi considerate inexacte.
n scopul protejrii vieii, sntii, securitii i informrii corecte a consumatorilor,

Programul Naional de Instruire InfoCons n Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz

Pagina 35

statul poate adopta msuri de interzicere total sau parial a publicitii anumitor
produse.
Ce nseamn marcajul C.E.?
Marcajul C.E. (Conformitate European) este o declaraie a productorului c un
produs este conform cu normele de siguran stabilite de Uniunea European, norme
comune tuturor statelor membre. Dei este vorba de o indicaie util, aceasta nu
garanteaz sut la sut securitatea produselor puse pe pia. Acest marcaj trebuie s
apar pe toate jucriile i produsele electrocasnice sau pe ambalajul lor.

Publicitatea comparativ este interzis dac:


a) comparaia este neltoare;
b) se compar bunuri sau servicii avnd scopuri sau destinaii diferite;
c) nu se compar, n mod obiectiv, una sau mai multe caracteristici eseniale,
relevante, verificabile i reprezentative - ntre care poate fi inclus i preul - ale unor
bunuri sau servicii;
d) se creeaz confuzie pe pia ntre cel care i face publicitate i un concurent sau
ntre mrcile de comer, denumirile comerciale sau alte semne distinctive, bunuri sau
servicii ale celui care i face publicitate i cele aparinnd unui concurent;
e) se discrediteaz sau se denigreaz mrcile de comer, denumirile comerciale, alte
semne distinctive, bunuri, servicii, activiti sau circumstane ale unui concurent;
f) nu se compar, n fiecare caz, produse cu aceeai indicaie, n cazul produselor
care au indicaie geografic;
g) se profit n mod incorect de renumele unei mrci de comer, de denumirea
comercial sau de alte semne distinctive ale unui concurent ori de indicaia
geografic a unui produs al unui concurent;
h) se prezint bunuri sau servicii drept imitaii sau replici ale unor bunuri sau servicii
purtnd o marc de comer sau o denumire comercial protejat;
i) se ncalc orice alte prevederi ale Legii concurenei nr. 21/1996. Comparaiile care
se refer la o ofert special trebuie s indice, n mod clar i neechivoc, dat la care
nceteaz oferta sau, dac este cazul, faptul c oferta special se refer la stocul de
bunuri sau de servicii disponibil, iar dac ofert special nu a nceput nc, data de
ncepere a perioadei n care se aplic preul special sau alte condiii specifice.

3.4.

Vnzarea produselor i garaniile oferite acestora

Garania este angajamentul vnztorului sau al producatorului fa de consumator,


fr solicitarea unor costuri suplimentare, de restituire a preului pltit de consumator,
de reparare sau de nlocuire a produsului cumprat, dac acesta nu corespunde
condiiilor enunate n declaraiile referitoare la garanie sau n publicitatea aferent.
Garania trebuie s precizeze elementele de identificare a produsului, termenul de
garanie, durata medie de utilizare, modalitile de asigurare a garaniei - ntreinere,
reparare, nlocuire i termenul de realizare a acestora, inclusiv denumirea i adresa
vnztorului i ale unitii specializate de service.
Programul Naional de Instruire InfoCons n Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz

Pagina 36

Care sunt drepturile consumatorului atunci cnd un produs cumprat nu


funcioneaz cum trebuie?
Produsele vndute trebuie s se potriveasc ntocmai cu descrierea lor i s fie de o
calitate corespunztoare, s funcioneze conform scopului pentru care au fost
fabricate.
Existtrei tipuri de garanii n contractele cu consumatorii, atunci cnd se
cumpr/vinde un produs:

Rspunderea legal pentru lipsa de conformitate

Altfel spus, dac un client observ c produsul cumprat nu este la fel cu ce a fost
informat la magazin, n publicitate sau n manualul de utilizare, atunci poate s duc
produsul napoi, iar comerciantul are obligaia n termen de 15 zile lucrtoare s l
aduc la conformitate (reparare sau nlocuire, n funcie de ce zice clientul) - fr plat.
n afar de asta, clientul poate cere i bani napoi.

Rspunderea legal pentru vicii ascunse

Vnztorul rspunde pentru viciile ascunse ale produselor livrate cumprtorului.


Temenul este de maximum 6 luni de la data descoperirii viciului.
Viciul este ascuns, atunci cnd nu putea fi descoperit de ctre cumprtor la o
verificare normal.

Garania comercial

Nu este obligatorie i reprezint un angajament asumat de vnztor sau productor


fa de consumator, fr solicitarea unor costuri suplimentare, de restituire a preului
pltit de consumator, de reparare sau de nlocuire a produsului cumprat, dac acesta
nu corespunde condiiilor enunate n declaraiile referitoare la garanie sau n
publicitatea aferent.
Care sunt excepiile de la regul referitoare la garania legal pe o perioad de
doi ani?
Termenul de garanie este redus pentru produsele a cror durat medie de utilizare
este mai mic de doi ani, de exemplu nclmintea.

Programul Naional de Instruire InfoCons n Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz

Pagina 37

PARTEA II
Capitolul IV. AUTORITATEA NAIONAL PENTRU PROTECIA
CONSUMATORILOR
(A.N.P.C.)
Introducere
Acest capitol prezint Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorilor
(A.N.P.C.), instituie de control a statului cu atribuii n derularea aciunilor de inspecie
i control asupra operatorilor economici. Obiectivul este acela al proteciei intereselor
economice i de siguran ale consumatorilor.
Obiective
La sfritul programului, participanii vor:
nelege importana i rolul Registrului Unic de Control
nelege mai bine noiunile ce se refer la rolul, caracteristicile,
metodologia de control a Autoritii Naionale pentru Protecia
Consumatorilor (A.N.P.C.).
nelege cum i n ce fel un operator economic trebuie s perceap i s
rspund controlului efectuat de comisarii A.N.P.C.

Programul Naional de Instruire InfoCons n Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz

Pagina 38

4.1.

Protecia vieii, sntii i securitii consumatorilor

Guvernul, prin organismele sale specializate, stabilete norme i reglementri


specifice sau le mbuntete pe cele existente, cnd se impune protecia vieii,
sntii sau securitii consumatorilor, n urmtoarele cazuri:
a) fabricarea, importul, conservarea, ambalarea, etichetarea, manipularea, transportul,
depozitarea, pregtirea pentru vnzare i vnzarea produselor;
b) furnizarea i utilizarea produselor, precum i prestarea serviciilor.
Acestea reprezint premisele generale i principale care stau la baza comercializrii
de produse i servicii. n baza acestora, statul, prin organele sale abilitate, intervine
pentru reglementarea, controlul i sancionarea i pentru corectarea inadvertenelor
care apar n derularea oricrei activiti desfurate de ctre operatorii economici i
mai ales, n relaia acestora cu consumatorii.
4.2.

Ce este Registrul Unic de Control?

Regimul juridic i sanciunile referitoare la Registrul Unic de Control sunt prevzute


n Legea nr. 252/2003 privind Registrul Unic de Control. Contribuabilii, persoane
juridice nregistrate la Oficiul Naional al Registrului Comerului, autorizate potrivit
legii, au obligaia s in Registrul Unic de Control. Celelalte categorii de contribuabili
pot ine Registrul Unic de Control, n funcie de opiunea acestora.

Registrul Unic de Control are ca scop evidenierea tuturor controalelor


desfurate la contribuabil de ctre toate organele de control specializate, n
domeniile: financiar-fiscal, sanitar, fitosanitar, urbanism, calitatea n construcii,
protecia consumatorilor, protecia muncii, inspecia muncii, protecia mpotriva
incendiilor, precum i n alte domenii prevzute de lege.
Organele de control au obligaia de a consemna n registru, naintea nceperii
controlului, urmtoarele elemente:
- numele i prenumele persoanelor mputernicite de a efectua controlul,
- unitatea de care aparin,
- numrul legitimaiei de control,
- numrul i data delegaiei/ordinului de deplasare,
- obiectivele controlului,
- perioada controlului,
- perioada controlat, precum i
- temeiul legal n baza cruia se efectueaz controlul.
Nenscrierea, de ctre organele de control specializate, n Registrul Unic de Control
a elementelor obligatorii menionate anterior constituie abatere disciplinar i se
sancioneaz.

Programul Naional de Instruire InfoCons n Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz

Pagina 39

Registrul Unic de Control se elibereaz contra cost, pe baza certificatului de


nregistrare, n cazul comercianilor, i pe baza certificatului de nregistrare fiscal, n
cazul celorlalte categorii de contribuabilii.

Programul Naional de Instruire InfoCons n Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz

Pagina 40

4.3.

Competene A.N.P.C.

Alturi de alte autoriti abilitate de lege, A.N.P.C. verific respectarea de ctre


operatorii economici a conformitii caracteristicilor calitative i tehnice ale produselor
i serviciilor cu actele normative n vigoare, precum i cu cerinele generale de
securitate. Atribuiile sale de control acoper o arie foarte extins de produse i
servicii, de la comercializarea produselor alimentare la serviciile oferite de companiile
aeriene, iar sanciunile pot ajunge chiar la nchiderea punctului de lucru sau
suspendarea activitii, astfel c rolul A.N.P.C n activitatea operatorilor economici nu
este deloc de neglijat.
Conform actelor de reglementare ale A.N.P.C., competenele acesteia sunt:
Particip, mpreun cu alte organe ale administraiei publice centrale i locale
de specialitate, cu atribuii n domeniu i cu organismele neguvernamentale ale
consumatorilor, la elaborarea strategiei n domeniul proteciei
consumatorilor, asigurnd corelarea acesteia cu cea existent n Uniunea
European;
Propune Guvernului spre adoptare i avizeaz proiecte de acte normative
n domeniul proteciei consumatorilor cu privire la fabricarea, ambalarea,
etichetarea, conservarea, depozitarea, transportul, importul i comercializarea
produselor, precum i cu privire la prestarea serviciilor, astfel nct acestea s
nu pun n pericol viaa, sntatea sau securitatea consumatorilor, ori s
afecteze drepturile i interesele lor legitime;
Desfoar activiti de informare, consiliere i educare a consumatorilor;
editeaz publicaii de specialitate n domeniul proteciei consumatorilor;
Informeaz permanent consumatorii asupra produselor i serviciilor care
prezint riscuri pentru sntatea i securitatea lor sau care le pot afecta
interesele economice;
Controleaz
respectarea
dispoziiilor
legale
privind
protecia
consumatorilor, referitoare la securitatea produselor i serviciilor, precum i la
aprarea drepturilor legitime ale consumatorilor, prin efectuarea de controale pe
pia la productori, importatori, distribuitori, vnztori, prestatori de servicii i n
unitile vamale, avnd acces la locurile n care se produc, se depoziteaz ori
se comercializeaz produsele sau n care se presteaz serviciile, precum i la
documentele referitoare la acestea;
Constat contravenii i dispune msuri de limitare a consecinelor
producerii, prestrii, importului, comercializrii sau oferirii gratuite a unor
produse i servicii care nu respect dispoziiile legale din domeniile de activitate
ale Autoritii, prin aplicarea sanciunilor contravenionale principale i
complementare prevzute de lege, sesizeaz organele de urmrire penal ori
de cte ori constat nclcri ale legii penale;

Programul Naional de Instruire InfoCons n Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz

Pagina 41

Solicit organelor emitente suspendarea sau retragerea autorizaiei de


funcionare, a licenei de fabricaie ori a certificatului de clasificare, n condiiile
legii;
Primete i rezolv sau, dup caz, transmite spre soluionare celor n
drept, potrivit competenelor, sesizrile asociaiilor pentru protecia
consumatorilor, precum i sesizrile persoanelor fizice sau juridice cu privire
la nclcarea drepturilor consumatorilor, n condiiile legii.
4.5. Aspecte generale privind activitatea de supraveghere i
control a A.N.P.C.
4.5.1. Scopul i obiectivele activitii de control

Scop
Activitatea de control a personalului care exercit atribuii n acest domeniu are drept
scop aprarea drepturilor consumatorilor, prin:
evidenierea i aducerea la cunotina personalului care reprezint operatorul
economic controlat, a abaterilor i faptelor care au generat nclcarea
reglementrilor legale n domeniul proteciei consumatorilor i a consecinelor
produse de aceast nclcare;
determinarea personalului care exercit funcii de conducere la nivelul
operatorilor economici s i nsueasc i s respecte normele legale n
domeniul proteciei consumatorilor;
cunoaterea dinamicii i a gradului de repetabilitate a acelorai fapte care
contravin normelor legale, n vederea stabilirii periodicitii interveniilor pentru
nlturarea neconformitilor;
dispunerea msurilor adecvate, n vederea restabilirii legalitii i evaluarea
impactului i a eficienei msurilor luate anterior;
prezentarea riscurilor legate de nerespectarea prevederilor din reglementrile
aplicabile.
Obiective
Stabilirea obiectivelor activitii de control reprezint o faz important n activitatea
privind verificarea conformitii produselor i serviciilor destinate consumatorilor, prin
aplicarea efectiv i unitar a legislaiei i realizarea unui nalt nivel de protecie a
consumatorilor.
La stabilirea obiectivelor se vor avea n vedere informaiile provenite de la
consumatori, asociaii ale acestora, mass-media, de la alte autoriti, precum i din
constatrile proprii.
Activitatea de control trebuie s fie orientat, preponderent, spre urmtoarele
obiective:
deinerea i legalitatea documentelor de autorizare n baza crora operatorul
economic i desfoar activitatea;

Programul Naional de Instruire InfoCons n Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz

Pagina 42

identificarea neconformitilor produselor i serviciilor cu impact asupra


consumatorilor i dispunerea msurilor corective pentru limitarea consecinelor
acestora;
evaluarea rezultatelor verificrii unor sesizri i reclamaii care evideniaz
nclcri ale normelor legale sau ale unor reglementri specifice domeniului
proteciei consumatorului;
verificarea modului n care operatorii economici au ndeplinit msurile dispuse
n actele de control i nsuite de ctre acetia;
soluionarea sesizrilor i a reclamaiilor consumatorilor cu privire la lipsa
conformitii produselor i serviciilor;
prelevarea de eantioane pentru analizarea acestora n laboratoare, n cadrul
aciunilor de control sau ca urmare a unor reclamaii/sesizri ale consumatorilor
i a unor aciuni preventive;
consilierea operatorilor economici cu privire la legislaia aplicabil controlului.
4.5.2. Tipurile aciunilor de control
Controale operative, care constau n verificarea, limitat n timp i sub raportul
sferei de cuprindere a operatorului economic ori a unei filiale, sucursale sau
punct de lucru al acestuia, n vederea stabilirii existenei sau inexistenei unor
nclcri ale reglementarilor legale aplicabile n domeniul proteciei
consumatorilor.
Obiectivele concrete urmrite, de regul, se refer la:
verificarea punctual a realizrii msurilor dispuse pentru prevenirea unui risc
i/sau a celor cu termene scadente;
verificarea conformitii produselor sau serviciilor n cazul apariiei unui pericol
iminent;
verificarea meninerii/sistrii activitii i/sau opririi comercializrii unor produse
i prestrii serviciilor, pn la realizarea conformitii, precum i alte verificri
dispuse de eful ierarhic, n condiiile legii.
Controlul operativ se caracterizeaz prin rapiditate, rigoare i eficien i nu poate fi
transformat, n lipsa unor constatri valorificabile, n control tematic sau de alt natur.
Controlul operativ se dispune de eful ierarhic al personalului cu atribuii de
control i se execut n baza delegaiei de serviciu i a legitimaiei.
Controale tematice sunt controale programate, cu obiective expres i precis
stabilite i cu o durat determinat, menite s asigure verificarea conformitii
produselor i serviciilor cu normele aplicabile din domeniul proteciei
consumatorilor.
Aciunile tematice de control se pot declana la iniiativa, att a A.N.P.C. ct i la
iniiativa C.J.P.C., ca urmare a unor probleme aprute, ori la solicitarea autoritilor
locale sau ale altor structuri ale administraiei publice locale.
Periodic, se impune efectuarea unor astfel de controale, avnd n vedere sesizrile i
reclamaiile consumatorilor, constatarea unor cazuri frecvente de neconformitate,
precum i pentru prevenirea comercializrii unor produse i servicii sezoniere sau cu
impact asupra securitii i intereselor economice ale consumatorilor.

Programul Naional de Instruire InfoCons n Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz

Pagina 43

Aceste aciuni se vor desfura n baza tematicilor elaborate la nivel central/teritorial i


vor fi repartizate de ctre A.N.P.C./C.J.P.C. pentru executare.
Tematica de control va cuprinde, dup caz :

obiectivul controlului i perioada de desfurare;

structurile cu care se va colabora n desfurarea aciunii;

reglementrile i metodologiile proprii care vor sta la baza controlului;

categoriile de operatori economici ce se vor controla, precum i zonele


teritoriale de aciune;

principalele aspecte urmrite n timpul controlului;

modul de culegere, cuantificare i prezentare a informaiilor i a


concluziilor rezultate din control;

modul de valorificare a constatrilor rezultate.


Prelucrarea datelor, att la nivel central, ct i la nivel local, rezultate ca urmare a
aciunilor tematice, trebuie s constituie, dup caz, o baz pentru luarea unor msuri
corective, precum i pentru promovarea sau modificarea unor reglementri n
domeniu.
Aciunile de control operative i tematice, dup caz, desfurate, pot fi sub
form de controale:
tematice, desfurate la nivel de zon i la nivel naional, iniiate de A.N.P.C.;
tematice proprii, desfurate la nivel de comisariat judeean, din iniiativa
acestuia i/sau la propunerea structurii centrale;
n punctele de intrare n vam pentru produsele importate din tere ari, potrivit
prevederilor legale;
pentru soluionarea sesizrilor i reclamaiilor consumatorilor;
de prelevare de eantioane pentru analizarea lor n laboratoare;
pentru verificarea modului n care operatorii economici au dus la ndeplinire
msurile stabilite n procesele verbale, n mod deosebit a celor care se refer la
retragerea produselor neconforme;
n afara judeului de reedina pentru verificarea unor produse i servicii,
inclusiv pentru armonizarea controalelor i aplicarea unitar a legislaiei;
n colaborare cu alte structuri ale administraiei publice locale.
4.6.

Cum se desfoar controlul A.N.P.C.

4.6.1. Planificarea aciunilor de control


Exist planuri sptmnale, lunare sau trimestriale care, dup caz, vor include
aciunile dispuse de A.N.P.C./I.R.P.C, se va face cu prioritate la operatorii economici
ale cror produse i servicii au prezentat riscuri, sunt falsificate sau contrafcute care
pot prezenta pericol pentru consumatori sau au prejudiciat sau pot prejudicia
interesele economice ale consumatorilor.

Programul Naional de Instruire InfoCons n Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz

Pagina 44

La planificarea aciunilor de control se va ine seama i de informaiile provenite de la


consumatori, asociaii ale acestora, din mass-media, de la alte structuri ale
administraiei publice centrale/locale, precum i de:
importana i complexitatea aciunii;
corelarea aciunilor de control cu cele ale altor structuri ale administraiei
publice locale;
dispersia operatorilor economici pe raza teritorial a oficiului, respectiv a
inspectoratului regional;
potenialul uman i material de care dispune oficiul, respectiv inspectoratul
regional.
4.6.2. Pregtirea aciunilor de control
Presupune stabilirea de ctre Comisarul ef, mpreun cu comisari:
a obiectivelor;
a echipei de control, format din doi comisari; schimbarea componenei
echipelor de control se va face la 3 luni, prin consemnarea acestei dispoziii n
registrul de edine;
a locului i a perioadei de desfurare;
a modului de efectuare a aciunilor n comun cu alte structuri de specialitate ale
administraiei publice locale;
a documentrii asupra activitii operatorului economic controlat, a actelor
normative care reglementeaz drepturile i obligaiile acestuia, a constatrilor,
concluziilor i msurilor stabilite n controalele anterioare i a modului n care
operatorul economic a rspuns solicitrilor pentru eliminarea neconformitilor,
precum i asupra procedurilor i tematicilor de control;
a estimrii duratei controlului;
a alegerii metodei de control (verificri prin sondaj, pe eantioane
reprezentative);
a dispunerii de alte msuri menite s faciliteze realizarea obiectivelor aciunii de
control n termenele stabilite pentru limitarea consecinelor pgubitoare att
pentru operatorul economic controlat, ct i pentru consumatori;
a verificrii posesiei documentelor de identitate, legitimaiei i delegaiei de
serviciu vizate la zi, tampilei de comisar, formularelor tipizate de procese
verbale (de constatare a contraveniei, de constatare, de distrugere, de
prelevare probe), a etichetelor i sigiliilor de prelevare eantioane, fielor de
reclamaii/sesizri;
a stabilirii detaliilor privind modul de deplasare.
n cadrul pregtirii aciunii de control, inspectorii responsabili cu desfurarea
activitii, au urmtoarele obligaii:
documentarea asupra activitii operatorului economic controlat, a actelor
normative care reglementeaz drepturile i obligaiile acestuia, a constatrilor,
concluziilor i msurilor stabilite n controalele anterioare i a modului n care
operatorul economic a rspuns solicitrilor pentru eliminarea deficienelor,
precum i asupra procedurilor i tematicilor de control;
stabilirea planului de control, care va conine:
reglementrile i metodologiile aplicabile controlului;
estimarea duratei controlului;

Programul Naional de Instruire InfoCons n Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz

Pagina 45

alegerea metodei de control, verificri prin sondaj, pe eantioane


reprezentative;
luarea de alte msuri menite s faciliteze realizarea obiectivelor aciunii de
control n termenele stabilite, cu eficien maxim i cu limitarea
consecinelor pgubitoare pentru operatorul economic controlat, ct i
pentru consumatori;
verificarea posesiei documentelor de identitate, legitimaiei i delegaiei de
serviciu vizate la zi, ecusonului de inspecie, stampilei de inspector,
formularelor tipizate de procese verbale, sigiliilor de prelevare eantioane,
fiselor de reclamaii etc.;
stabilirea detaliilor privind modul de deplasare.
Informaiile privind stabilirea obiectivelor, planificarea acestora i pregtirea
propriu-zis a aciunilor de control sunt confideniale.
4.6.3. Desfurarea aciunilor de control
Aciunile de control se realizeaz n urmtoarele etape:
1) prezentarea legitimaiei i a delegaiei de serviciu de ctre fiecare membru al echipei
de control, unui angajat al operatorului economic cu care se stabilete prima legtur i
prezentarea persoanei desemnate, a informaiilor cu privire la:
echipa de control;
temeiul legal al aciunii de control i obiectivele avute n vedere;
stabilirea unor date/documente/nregistrri ce se vor pune la dispoziia
organelor de control;
perioada preconizat de desfurare, sub rezerva prelungirii acesteia din
motive obiective, n raport cu natura sau caracterul unor constatri care impun
o astfel de prelungire;
repartizarea membrilor echipei, n funcie de obiectivele stabilite i de pregtirea
i experiena fiecruia;
rspunsurile la explicaiile solicitate de ctre operatorul economic, precum i
clarificarea unor aspecte prealabile controlului.
2) controlul propriu-zis care se execut prin verificarea concret a existenei conformitii
produselor i serviciilor, pe baz de documente, observare i raionament sau, dup
caz, pe baza rezultatelor analizelor de laborator ale eantioanelor prelevate;
3) finalizarea constatrilor - n aceast etap, comisarii vor face un schimb de opinii i
aprecieri asupra constatrilor, n legtur cu fiecare dintre obiectivele supuse
controlului;
4) prezentarea constatrilor, concluziilor i a msurilor preconizate, reprezentantului
operatorului economic, totodat, inndu-se cont i de punctul de vedere i argumentele
acestuia;
5) ntocmirea documentului de control, cu nsuirea coninutului acestuia de ctre
fiecare dintre membrii echipei de control;

Programul Naional de Instruire InfoCons n Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz

Pagina 46

6) finalizarea aciunii de control - prezentarea, pentru luarea la cunotina, a coninutului


documentului de control de ctre reprezentantul operatorului economic pentru
asigurarea ndeplinirii msurilor dispuse.

4.6.4. Documente ncheiate la finalizarea aciunilor de control


Urmare a aciunilor de control efectuate, n funcie de natura constatrilor i obiectivele
urmrite, se ntocmesc urmtoarele documente:
1. Proces verbal de constatare a contraventiei-PVCC, n cazurile n care se
constat nclcri ale legislaiei n domeniul proteciei consumatorilor, inspectorii
A.N.P.C. vor ncheia procese verbale de constatare a contraveniei n trei exemplare.
La ntocmirea PVCC, inspectorii trebuie s in seama de prevederile O.G. nr
2/2001 cu modificrile i completrile ulterioare, care reglementeaz, n mod expres,
elementele obligatorii pe care trebuie s le cuprind procesele verbale.
2. Nota de constatare NC
Documentul va fi ntocmit n dou exemplare, n urmtoarele situaii :
nu au fost constatate abateri de la legislaia n domeniul proteciei
consumatorilor;
aciunea se desfoar pentru culegerea de date i informaii.
3. Proces verbal de prelevare PVP
Acest document se va ntocmi n situaiile n care se preleveaz eantioane de
produse pentru teste i analize de laborator.
Documentul se ncheie n trei exemplare, din care unul se pred operatorului
economic, un exemplar nsoete probele i un exemplar la oficiu.
4. Eticheta pentru mostra EM
n situaiile n care se procedeaz la prelevarea eantioanelor, dup ntocmirea PVP
se va completa cte o etichet pentru fiecare mostr prelevat.
5. Proces verbal de distrugere PVD
Documentul va fi ntocmit de operatorul economic care procedeaz la distrugerea
produselor periculoase n urma msurii opririi definitive i retragerii din circuitul
comercial.
6. Invitaie scris pentru prezentarea operatorului economic la sediul O.J.P.C.
Aceasta modalitate se aplic n situaiile n care, pentru finalizarea proceselor verbale
sunt necesare unele clarificri asupra faptelor constatate cu reprezentantul autorizat al
operatorului economic,prezentarea unor documente,sau cnd nu sunt asigurate
condiii pentru redactare.
7. Decizia de nchidere temporar/definitiv a unitilor.
8. ntiinare de plat a operatorului economic de a achita amenda n termen de 15
de zile de la ncheierea i luarea la cunotina a procesului verbal.

Programul Naional de Instruire InfoCons n Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz

Pagina 47

9. Adresa ctre Administraia Financiar pentru executare silit a operatorului


economic care nu a achitat amenda.
4.7

Controlul A.N.P.C.

4.7.1. Controlul la productori i importatori


Aciunile desfurate la productori i importatori urmresc limitarea i prevenirea
consecinelor unor fapte de natur s afecteze viaa, sntatea, securitatea i
interesele economice ale consumatorilor.
n cazul produselor alimentare nu se vor desfura controale tematice la productori.
Efectuarea controlului la productori i importatori se impune, de regul, n
urmtoarele situaii:
lipsa de informare sau informarea incorect a consumatorilor, precum i
marcajul C.E. i conformitatea/grafica acestuia;
existena unor reclamaii ntemeiate ale consumatorilor cu privire la lipsa
conformitii produselor, inclusiv la productorii de alimente;
prezentarea prin orice mijloace a unor afirmaii i indicaii care nu sunt
conforme cu parametrii ce caracterizeaz produsele, inclusiv cu elemente de
identificare incomplete;
neasigurarea condiiilor de acordare a garaniei, cri tehnice ori instruciuni;
continuarea livrrii pe pia a unor produse la care comisarii au constatat
neconformiti;
lipsa testrii i/sau a certificrii produselor, dac actele normative prevd
aceasta;
lipsa opririi livrrilor, respectiv retragerea de pe pia i/sau de la consumatori a
produselor neconforme, la care specialitii proprii au constatat neconformiti,
dac aceast msura constituie singurul mijloc prin care se pot elimina
neconformitile;
lipsa asigurrii pieselor de schimb aferente i a service-ului necesar produselor
de folosin ndelungat, pe durata medie de utilizare a acestora;
lipsa declaraiei de conformitate, dac reglementrile n vigoare prevd
aceasta;
livrarea de produse interzise consumului, prin reglementri legale.
n cadrul aciunilor de control desfurate la productori i importatori,
comisarii vor verifica, dup caz, respectarea obligaiilor privind:
deinerea i legalitatea documentelor de autorizare;
existena i ntocmirea corect a dosarului tehnic de produs, n cazul
domeniului reglementat;
existena i ntocmirea corect a declaraiei de conformitate, dac actele
normative prevd aceasta, deinerea documentelor de ncercare sau a altor
documente ce atesta conformitatea;
existena i legalitatea certificatului de conformitate;
existena specificaiei tehnice a produsului;
verificarea efecturii analizelor i ncercrilor;
conformitatea materiilor prime utilizate la fabricarea produsului;

Programul Naional de Instruire InfoCons n Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz

Pagina 48

starea tehnic a dispozitivelor i aparaturii de msur i control care au


legtur cu conformitatea produsului;
existena i corectitudinea elementelor de identificare i caracterizare ale
produsului i a instruciunilor;
asigurarea condiiilor igienico-sanitare, n cazul produselor nealimentare;
corectitudinea prezentrii unor afirmaii i indicaii, precum i dovada
conformitii acestora cu parametrii care caracterizeaz produsul;
respectarea acordrii termenului de garanie legal, asigurarea activitii service
i a pieselor de schimb, conform reglementarilor n vigoare;
dovada anunrii existenei pe piaa, de ctre productor, a produsului despre
care avea cunotina c era periculos sau nu ndeplinea caracteristicile
calitative, precum i a opririi livrrilor i retragerea de la consumatori a
produsului;
soluionarea sesizrilor i reclamaiilor consumatorilor.
4.7.2. Controlul la prestatorii de servicii, inclusiv la prestatorii de servicii financiare i
de intermediere imobiliar
Avnd n vedere c n domeniul prestrii de servicii caracteristica dominant este
diversitatea, precum i specificul parametrilor cuantificabili i/sau necuantificabili ai
acestora, declanarea controalelor se face numai dup o documentare temeinic i o
pregtire riguroas a aciunilor.
n cadrul aciunilor de control desfurate la prestatorii de servicii, comisarii vor
verifica, dup caz, urmtoarele:
deinerea i legalitatea documentelor de autorizare;
existena i ntocmirea corect a declaraiei de conformitate, precum i a
certificatelor de conformitate, n situaia n care actele normative prevd
emiterea acestora;
existena specificaiilor aplicabile serviciilor, cu excepia celor de alimentaie
public;
respectarea drepturilor consumatorilor n contractele de furnizare a serviciilor
ctre consumatori;
respectarea condiiilor de conformitate declarate sau prescrise;
dovada anunrii de ctre prestatorii de servicii a existenei pe pia a
produsului/serviciului despre care aveau cunotin c este periculos;
conformitatea produselor utilizate la realizarea serviciului, inclusiv dac acestea
sunt testate i/sau certificate, n cazurile n care actele normative prevd acest
fapt;
asigurarea condiiilor igienico-sanitare n conformitate cu normele sanitare n
vigoare, cu excepia serviciilor de alimentaie public;
dotarea tehnic, starea tehnic i de funcionare a utilajelor, aparaturii i a
dispozitivelor;
asigurarea condiiilor tehnice stabilite de productor;
acordarea corect a termenelor de garanie;
calitatea, transparena i corectitudinea informaiilor oferite consumatorilor,
inclusiv prin publicitate;
soluionarea sesizrilor i reclamaiilor consumatorilor.

Programul Naional de Instruire InfoCons n Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz

Pagina 49

4.7.3. Controlul la distribuitori


Efectuarea controlului la distribuitori se impune, de regul, n urmtoarele
situaii:
existena unor reclamaii cu privire la lipsa conformitii produselor puse pe
pia;
prezentarea, prin orice mijloace, a unor afirmaii care nu sunt conforme cu
valoarea parametrilor declarai sau prescrii ai produsului;
neasigurarea documentelor nsoitoare ale produsului, conform prevederilor
actelor n vigoare;
livrarea pe pia a unor produse la care s-a constatat nerespectarea
conformitii produselor, inclusiv cu elemente de identificare incomplete;
distribuirea produselor cu termene de valabilitate depite, respectiv ale datei
limita de consum sau ale datei durabilitii minimale;
lipsa retragerii de la distribuie a produselor la care organele abilitate au
constatat neconformiti, dac aceasta constituie singurul mijloc prin care
acestea se pot elimina;
existena practicilor comerciale incorecte.
n cadrul aciunilor de control, comisarii vor verifica, n principal, dup caz,
respectarea obligaiilor privind:
deinerea i legalitatea documentelor de autorizare;
asigurarea documentelor pentru determinarea originii produselor, calitatea i
salubritatea;
condiiile impuse de productor pe etichet, ambalaj sau n documentele
nsoitoare ale produsului;
distribuirea produselor n cadrul datei durabilitii minimale/datei limit de
consum/datei de minim durabilitate/termen de valabilitate, funcie de grup de
produs;
transmiterea informaiilor ctre autoritatea competent i productori, care s
permit o identificare precis a produsului i o descriere complet a riscului;
oprirea livrrilor i acordarea sprijinului n realizarea msurilor privind
retragerea din distribuie i returnarea de la consumatori a produsului cu risc ori
periculos sau, dup caz, a celui care a adus prejudicii intereselor economice ale
consumatorilor;
asigurarea condiiilor tehnice stabilite de productor pe timpul transportului,
manipulrii, depozitrii i desfacerii produselor;
soluionarea sesizrilor i reclamaiilor consumatorilor cu privire la lipsa
conformitii produselor i serviciilor.

Programul Naional de Instruire InfoCons n Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz

Pagina 50

Legislaie aplicat
(cu modificrile i completrile ulterioare)

Codul Consumului Legea nr. 296/2004;


Ordonana Guvernului nr. 21/1992 privind protecia consumatorilor;
Legea nr. 193/2000 privind clauzele abuzive din contractele ncheiate ntre
comerciani i consumatori;
Ordonana Guvernului nr. 130/2000 privind protecia consumatorilor la ncheierea i
executarea contractelor la distan;
Ordonana Guvernului nr. 106/1999 privind contractele ncheiate n afara spaiilor
comerciale;
Legea nr. 449/2003 privind vnzarea produselor i garaniile asociate acestora;
Legea 240/2004 privind rspunderea productorilor pentru pagubele generate de
produsele cu defecte;
Legea nr. 148/2000 privind publicitatea;
Legea nr. 158/2008 privind publicitatea neltoare i publicitatea comparativ
(extras);
Legea nr. 504/2002 a audiovizualului (extras);
Legea nr. 190/1999 privind creditul ipotecar pentru investiii imobiliare;
Ordonana de urgen a Guvernului nr. 50/2010 privind contractele de credit pentru
consumatori;
Ordonana Guvernului nr. 85/2004 privind protecia consumatorilor la ncheierea i
executarea contractelor la distan privind servicile financiare;
Ordonana Guvernului nr. 107/1999 privind activitatea de comercializare a
pachetelor de servicii turistice;
Legea nr. 363/2007 privind combaterea practicilor incorecte ale comercianilor n
relaia cu consumatorii i armonizarea reglementrilor cu legislaia european privind
protecia consumatorilor (extras);
Legea nr. 245/2004 privind securitatea general a produselor;
Ordonana Guvernului nr. 99/2000 privind comercializarea produselor i serviciilor de
pia;
Ordonana de urgen nr. 97/2001 privind reglementarea produciei, circulaiei i
comercializrii alimentelor;
Hotrrea Guvernului nr. 700/2012 privind organizarea i funcionarea Autoritii
Naionale pentru Protecia Consumatorilor;
Ordinul A.N.P.C. nr. 632/2009 privind unele msuri de Informare a consumatorilor de
ctre operatorii economici care desfoar activiti de schimb valutar.
Legea nr. 252/2003 privind Registrul Unic de Control.

Programul Naional de Instruire InfoCons n Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz

Pagina 51